装修二次装修管理.pdf

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品牌客户中心 147 五、 装修/二次装修管理 1 客户装修的审批 物业公司负责办理装修手续，并专人陪同业户、装修公司共同对房屋进行装 修前验收，同时由业户、装修公司在相关单据上签字确认。 物业公司对客户提出的装修内容及图纸在 3个工作日内审批完成，并在相关 单据上写明意见。 装修内容、图纸审批原则： 客户装修内容必须遵守社区的业主公约中的装修规定。 不得有涉及影响房屋结构安全的装修内容，不得有影响公共设施及相关 管线的内容。 对装修改造涉及管线的内容，须提醒装修公司要留有日后维修的检查 口。 对原房屋室内标配的设备管线的改造，为客户及装修公司提出相关建 议，以保证装修后设备的正常运行。 符合要求的装修申请予以通过，并开具装修许可证，通知业主可以施工。 2 装修日常巡查 物业公司须安排专人对客户装修做定期巡查。 巡查人员要了解客户已审批的装修内容和相关图纸。 在装修巡查时应将现场情况做详细记录，发现问题及时与装修公司负责 人沟通要求其整改。 3 巡查内容： 空调、采暖主机和电热水炉一般不得随意改动、移位（若要改动建议 由原厂家经物业批准后施工），整机做好保护。 烟感探头及线路须做好保护，不得随意改动。燃气切断阀时间，继电 器严禁私自调整。 燃气管道不得随意改动和封包。 可视对讲、安防系统及线路须做好保护，以免损坏。 配电箱及接地系统不得随意改动，漏水报警排污泵系统均保持正常状 态。 品牌客户中心 148 房屋内部承重结构不得改动和破坏。 楼房外墙结构及颜色不得破损和涂改。 动火必须符合规定。 施工过程中必须按照图纸施工，如有变更须要求装修公司报批。 不得擅自改变公共设施设备原有状态。 巡查人员每次巡查将巡查结果填写在装修巡查相关记录上。 4 客户装修的验收 当客户装修完成后，物业公司负责装修验收工作。 工程验收人员在验收时须带齐相关检测器具。 验收时，根据报验工程项目逐一检查，将验收结果填写在验收表中。 若有某项未达要求，要求装修公司限期整改，再进行复验，直至合格。 5 装修办理行为规范 业主到来：有人来访时应面带微笑，热情主动问候，您好，物业服务 中心****为您服务，请问有***需要帮助的； 当了解业主需求时（办理装修手续）：**先生/**小姐您好，为了配合 您的装修工作，装修时须提供以下资料； 业主应提前**天向物业公司申报。 必须详细、如实地填写《装修申请书》，并附工程施工图。 业主需与物业公司签订室内装修承诺书，并与装修承包商共同承诺遵守 空调安装守则及楼宇装修守则。 装修施工队负责人需带好公司营业执照、资质证明及所有施工人员的身 份证复印件及照片 2张、装修队电工、焊工上岗证书复印件到物业公司办理施工 登记申请，并同时办理施工人员临时出入证手续。装修人员需凭证进入该装修场 所，物业公司保安员核证放行。施工期间需将临时出入证佩带在胸前，并只可在 指定区域内活动。 装修施工前，住户及装修队对房屋土建结构及配套管网等设施进行检 验，将问题集中反映到物业公司，否则，装修队将可能承担应由建设单位保修的 责任。 业主填完相关资料，告知业主：您的相关资料将转送相关部门进行审 品牌客户中心 149 图，如有问题，将会及时通知您，如没有问题，将会 1天后您过来领取开工书， 请问还有其它问题吗，如业主回答没有问题，礼貌和业主道别；请慢走。 业主领取装修开工书准备装修时，提示业主“您好，根据业主装修手 册约定，装修时间为每周一至周五上午 8：00―12：00；下午 14：00－18：00， 并提示装修相关注意事项，完毕后，请问还有其它问题吗，如业主回答没有问题， 礼貌和业主道别；请慢走。 6 装修巡查中发现问题时行为规范： 例如发现与装修申请项目不符：与业主沟通时，“您好，物业服务中心 在对协助您装修巡查过程发现，现在装修项目与原申请不符，为避免以后维修不 便，无法查找相关资料，请您到物业服务中心申报增加装修项目” ，谢谢您的 理解与配合。 如发现燃气管道改动，与业主沟通时，“您好，物业服务中心在对协助 您装修巡查过程发现，您的装修公司对燃气系统进行了改动，不利于以后的维修， 还容易造成危险，建议您要求装修公司对燃气系统恢复原状，如您确需改动，需 找燃气公司进行备案，有燃气公司专业人员进行改动，谢谢您的理解与配合。 7 装修验收时行为规范： 敲门：维修人员入户验收前应轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应 答再次按铃，没有门铃应轻轻叩门三下，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力 度渐强，严禁接连不断的在门上敲打，更不允许用脚踢门； 自我介绍：业主开门或在户内询问时，首先应做自我介绍：“对不起， 打扰一下！我是******物业公司工程人员*******，根据您的要求，对您装修完 毕的房屋进行验收； 进门：如业主来开门或门已经打开要有礼貌的向业主问好，并征得业 主同意后，再进入户内，应戴鞋套入内，进入室内步子要轻，进入房间后，不应 将房门关严或帮客户锁门，切记不要将门推开一条缝向室内探头探脑； 验收时，如业主正在使用设施，提示业主，您好，现准备对您的***设 备进行检查、验收，需关闭*****设施，是否可以，得到同意后进行验收； 验收完毕，向业主提示：“您好，现验收工作已完毕，请您确认验收相 关内容，如验收存在问题，应及时告知业主，“您好，在验收***设备时，发现*** 品牌客户中心 150 设备存在问题，需请您装修公司对此项目进行维修，维修完毕后，再次通知我们， 物业再次安排人员对您房屋进行验收，请问您还有***需要帮助的吗，如业主没 有别的需求，礼貌和业主道别“谢谢您的配合、再见”。 六、 入户服务工作标准 工作程序 应清洁主卧室，应从左到右，从上到下，从里到外的程序进行清洁。 清扫客卧，同样使用上述的程序即可。 清扫书房及其它卧室。 清扫客厅。 清扫厨房。 清扫卫生间。 如所清洁家庭的户型为复式，应先清洁楼上，后清洁楼下，将有序地进 行清洁工作。 工作标准 门框：无尘土，无污迹； 家具：无尘土，无污迹；物品摆放整洁有序。 沙发（皮质）：无尘土、无污渍，有光泽；干净后上光保养（皮质保养 剂）。 玻璃；光洁明亮。 灯具：无尘土，无污迹，明亮； 马桶：干净，光亮，无污迹。 瓷砖墙面：光亮无污迹。 地面；干净，无污迹、无水迹。 工作行为规范 家政服务员到达业主门口，轻扣房门三下，等待业主回应开门，当业主 开门后家政服务员主动问好：您好！我是家政服务员***，来为您做户内保洁。 家政服务员应先穿好一只鞋套并踏入客户家后穿好另一只鞋套。 家政服务员在作业前或作业过程中发现异常或需移动物品时要先征得 品牌客户中心 151 业主同意后再继续工作：先生/女士，打扰您，我发现您家中的***（物品名称） 有***（现状描述：如裂缝、刮痕等），还需要擦拭吗？或我需要将***（物品名 称）移开，可以吗？ 工作结束后家政服务员要主动请业主进行验收：先生/女士，保洁工作 已完成，请您查验。 业主验收合格并付款后，请业主在收费单上签字确认，并填写服务意见。 家政服务员离开业主家时，需整理好清洁工具及工作垃圾，在离开时主 动向业主道别。 如业主对保洁成果提出异议，保洁员应致以歉意并立即整改，待业主再 次验收合格后，方可收费离开。 品 牌 客 户 中 心 1 52 七 、 对 客 服 务 行 为 规 范 1 全 体 员 工 基 本 礼 仪 与 接 待 技 巧 品 牌 客 户 中 心 1 53 序 号 项 目 与 顾 客 接 触 情 况 礼 仪 标 准 （ 时 刻 保 持 专 业 形 象 标 准 ） 语 言 技 巧 面 带 微 笑 ， 由 坐 而 站 ， 与 对 方 有 眼 神 接 触 ， 保 持 礼 仪 姿 态 1 打 招 呼 /问 候 遇 到 客 户 或 业 主 时 主 动 与 客 户 或 业 主 打 招 呼 ， 表 示 欢 迎 ， 了 解 访 客 的 需 要 “ 先 生 /小 姐 ，早 上 好 /中 午 好 /晚 上 好 ！ 请 问 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？ ” 面 带 微 笑 ， 与 对 方 有 眼 神 接 触 ， 静 静 聆 听 ， 并 不 时 点 头 表 示 回 应 2 打 断 谈 话 不 得 已 需 要 打 断 对 方 说 话 时 应 等 对 方 讲 完 一 句 话 后 ， 先 表 示 抱 歉 ， 再 进 行 说 明 “ 先 生 /小 姐 ， 对 不 起 ， 打 扰 您 一 下 。 。 。 ” 恢 复 礼 仪 姿 态 ， 表 露 出 歉 意 的 微 笑 ， 眼 神 友 善 3 无 意 碰 撞 无 意 碰 撞 到 对 方 时 应 表 示 歉 意 ， 取 得 对 方 的 原 谅 “ 对 不 起 ， 先 生 /小 姐 ， 没 撞 痛 您 吧 ？ 我 不 是 故 意 的 ，请 您 原 谅 ” 面 带 微 笑 ， 与 对 方 有 眼 神 接 触 ， 标 准 站 姿 4 介 绍 向 对 方 介 绍 相 关 信 息 时 口 齿 清 楚 、 语 气 温 和 、 用 词 文 雅 、 简 捷 适 中 、 态 度 诚 恳 ， 给 对 方 以 体 贴 信 赖 感 ， 并 询 问 是 否 有 不 清 楚 之 处 “ 先 生 /小 姐 ， 请 问 您 还 有 其 他 不 清 楚 的 地 方 吗 ？ 我 可 以 继 续 帮 您 解 答 。 ” 面 带 微 笑 ， 友 好 、 和 善 具 有 亲 和 力 ， 并 有 眼 神 接 触 5 帮 助 当 遇 到 行 动 不 便 或 需 要 帮 助 的 客 户 （ 如 提 重 物 时 ） 主 动 上 前 问 好 并 询 问 是 否 需 要 帮 助 “ 您 好 ， 先 生 /小 姐 ， 请 问 您 是 否 需 要 为 您 提 供 便 民 车 ？ ” 面 带 微 笑 ， 眼 神 接 触 ， 标 准 站 姿 ， 身 体 略 向 前 倾 ， 适 时 做 相 应 的 回 应 6 聆 听 当 客 户 有 问 题 需 要 咨 询 时 要 注 意 聆 听 其 内 容 ， 并 礼 貌 地 适 当 做 出 回 应 “ 是 的 ，先 生 ，您 说 的 很 有 道 理 。 。 ” （ 或 点 头 回 应 ， 表 示 赞 同 ） 面 带 微 笑 ， 与 客 户 有 眼 神 接 触 ， 保 持 礼 仪 姿 态 7 礼 让 当 与 客 户 走 对 面 相 遇 时 要 主 动 停 下 ， 伸 手 示 意 让 路 ， 不 与 客 户 抢 道 “ 您 好 ， 先 生 /小 姐 ， 请 您 先 行 。 ” 品 牌 客 户 中 心 1 54 序 号 项 目 与 顾 客 接 触 情 况 礼 仪 标 准 （ 时 刻 保 持 专 业 形 象 标 准 ） 语 言 技 巧 坐 姿 /站 姿 端 正 ， 话 筒 一 方 距 口 部 约 1c m的 距 离 接 通 后 先 自 我 介 绍 ， 说 明 自 己 身 份 ， 语 中 带 笑 （ 注 意 掌 握 分 寸 ， 不 可 过 分 夸 张 ） 声 音 柔 和 富 有 感 情 运 用 专 业 的 待 客 标 准 （ 语 速 适 中 ， 声 音 富 有 感 情 ） 对 于 重 要 的 信 息 要 做 好 相 关 记 录 通 话 结 束 后 等 对 方 先 挂 ， 方 可 挂 线 打 电 话 轻 轻 放 掷 电 话 ， 不 可 重 掷 “ 您 好 ！ 先 生 /小 姐 ， 这 里 是 XX 物 业 客 服 部 ， 我 的 工 号 是 × × × 。 。 。 打 扰 您 一 下 ， 请 问 。 。 。 ” 电 话 在 响 三 声 之 内 必 须 接 线 声 音 甜 美 、 富 有 感 情 ； 语 速 适 中 ， 语 调 温 和 运 用 标 准 的 握 话 筒 手 势 自 我 介 绍 ， 表 明 身 份 ， 再 询 问 其 需 要 “ 您 好 ， XX 物 业 客 服 部 ， 我 的 工 号 是 × × × 。 。 。 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？ ” 认 真 聆 听 ， 并 记 下 所 说 要 点 ， 必 要 时 可 做 重 复 确 认 8 电 话 来 电 话 感 谢 对 方 的 致 电 ， 挂 线 时 询 问 是 否 还 有 其 他 问 题 要 咨 询 （ 态 度 关 切 、 体 贴 ） 等 对 方 挂 线 后 方 可 挂 线 “ 王 先 生 ，感 谢 您 的 致 电 ，我 们 会 将 您 的 意 见 转 达 给 上 级 领 导 ，尽 快 给 你 回 复 ，如 有 其 他 问 题 您 可 以 随 时 与 我 们 联 系 。 ” 保 持 微 笑 ， 注 意 专 业 形 象 ， 与 对 方 有 眼 神 接 触 9 送 别 当 送 客 人 离 开 时 主 动 表 示 感 谢 （ 热 情 大 方 、 有 亲 和 力 ） “ 您 好 ！ 先 生 /小 姐 ， 感 谢 您 的 光 临 ，请 慢 走 ，欢 迎 下 次 光 临 ， 再 见 ！ ” 10 电 梯 当 正 工 作 时 恰 好 顾 客 进 入 电 梯 厅 时 保 持 微 笑 ， 与 对 方 有 眼 神 接 触 ， 停 下 手 中 的 工 作 主 动 问 候 ， 并 帮 助 客 人 按 电 梯 礼 貌 地 说 “ 您 好 ！ 先 生 小 姐 ， 我 来 帮 您 按 电 梯 ， 请 慢 走 ！ ” 品 牌 客 户 中 心 1 55 2 全 体 员 工 基 本 服 务 态 度 与 服 务 技 巧 序 号 与 顾 客 接 触 情 况 面 部 表 情 行 为 举 止 服 务 用 语 1 当 客 户 到 客 服 前 台 询 问 问 题 时 面 对 带 微 笑 ， 与 客 户 眼 神 交 流 由 坐 而 站 ， 标 准 礼 仪 姿 态 ， 身 体 略 微 前 倾 有 礼 的 并 热 情 的 说 ： “ 您 好 ！ 先 生 /小 姐 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？ ” 2 当 对 于 客 户 所 提 问 题 无 法 及 时 答 复 时 面 带 微 笑 ，与 对 方 眼 神 交 流 ，避 免 皱 眉 或 显 示 不 安 身 体 略 微 前 倾 表 现 出 积 极 、 热 情 、 主 动 的 态 度 ， 有 礼 的 向 客 人 道 歉 并 帮 助 尽 快 解 决 礼 貌 并 歉 意 的 说 ： “ 不 好 意 思 ！ 先 生 /小 姐 ， 请 不 要 着 急 ， 麻 烦 您 稍 等 一 下 ， 我 马 上 帮 您 查 询 /解 决 3 当 客 户 所 提 要 求 未 能 办 到 时 保 持 微 笑 ，但 不 得 夸 张 ，与 客 户 眼 神 交 流 标 准 礼 仪 姿 势 保 持 专 业 自 信 身 体 略 微 前 倾 态 度 谦 和 、 亲 切 有 礼 并 表 示 歉 意 的 说 ：“ 先 生 /小 姐 ！ 实 在 抱 歉 ， 我 们 暂 时 还 未 有 提 供 × × 专 业 的 服 务 ， 不 过 我 们 可 以 为 您 提 供 相 关 信 息 ， 您 可 以 咨 询 一 下 是 否 可 以 满 足 您 的 需 要 。 ” 4 当 为 客 户 所 去 方 向 指 引 时 面 带 微 笑 ， 与 对 方 眼 神 交 流 保 持 站 立 礼 仪 姿 态 身 体 略 微 前 倾 手 掌 张 开 ， 四 指 并 拢 ， 切 忌 用 手 指 或 物 品 指 示 礼 貌 的 说 ： “ 先 生 /小 姐 ， 您 好 ！ 您 要 去 的 × × × 在 二 楼 左 转 的 位 置 ，那 里 会 有 客 服 人 员 接 待 您 ， 请 慢 走 ！ ” 5 当 客 户 对 设 施 或 服 务 提 出 建 议 和 意 见 时 这 时 切 忌 夸 张 微 笑 ， 要 当 笑 则 笑 ，面 带 歉 意 ，并 保 持 眼 神 交 流 站 姿 标 准 态 度 谦 恭 身 体 略 微 前 倾 ， 认 真 聆 听 对 客 户 所 提 意 见 或 投 诉 做 好 记 录 保 持 专 业 自 信 ， 稳 定 不 慌 张 有 礼 的 说 ： “ 先 生 /小 姐 ， 非 常 感 谢 您 的 建 议 ， 我 已 经 记 录 下 并 将 传 达 给 上 级 领 导 ， 做 出 改 善 ， 我 是 × × × ， 如 日 后 需 要 任 何 帮 助 ， 您 可 以 随 时 联 系 物 业 服 务 热 线 。 品 牌 客 户 中 心 1 56 序 号 与 顾 客 接 触 情 况 面 部 表 情 行 为 举 止 服 务 用 语 态 度 友 善 、 热 情 保 持 站 立 礼 仪 姿 势 ， 身 体 前 倾 ， 双 手 接 收 ， 食 指 和 拇 指 捏 住 名 片 一 角 6 当 接 收 客 人 的 名 片 时 面 带 微 笑 ， 与 对 方 有 眼 神 接 触 切 忌 收 到 名 片 后 立 刻 放 在 一 旁 ， 要 表 示 尊 敬 的 看 一 下 后 方 可 放 下 或 放 在 名 片 夹 有 礼 的 说 ： “ 您 好 ！ 先 生 /小 姐 ， 非 常 感 谢 您 的 名 片 ， 我 会 保 存 好 ， 日 后 有 需 要 帮 助 的 ， 我 们 会 致 电 给 您 。 ” 态 度 积 极 、 友 善 准 备 好 回 访 调 查 表 7 当 对 服 务 工 作 做 客 户 回 访 时 （ 正 面 接 触 ） 面 带 微 笑 ， 与 对 方 有 眼 神 接 触 谈 吐 大 方 、 自 然 有 礼 貌 的 说 ： 先 生 /小 姐 ， 您 好 ！ 不 好 意 思 打 扰 您 ， 为 了 更 好 的 提 高 我 们 的 服 务 质 量 ， 满 足 顾 客 的 不 同 需 求 ， 现 烦 请 您 对 我 们 之 前 的 服 务 做 一 个 评 价 ， 我 们 会 根 据 您 的 建 议 做 进 一 步 的 完 善 和 提 高 ” 时 刻 保 持 专 业 形 象 和 自 信 ， 切 勿 慌 张 请 顾 客 稍 等 片 刻 ， 切 勿 在 不 明 情 况 下 回 答 8 当 无 法 准 确 的 回 答 客 户 的 问 题 时 面 带 微 笑 ， 与 对 方 有 眼 神 接 触 及 时 转 介 与 其 他 的 同 事 帮 助 解 决 温 和 有 礼 的 说 ： “ 先 生 /小 姐 ， 您 好 ， ， 为 了 确 保 能 给 您 一 个 满 意 的 答 复 ， 麻 烦 您 稍 等 一 下 ， 我 马 上 联 系 相 关 的 专 业 人 士 来 帮 您 解 决 9 当 客 户 送 礼 物 或 要 求 转 赠 其 同 事 时 面 带 笑 容 ， 有 亲 切 感 首 先 对 客 户 的 好 意 表 示 感 谢 ， 再 婉 言 拒 绝 有 礼 貌 地 说 ： “ 先 生 /小 姐 不 好 意 思 ， 非 常 感 谢 您 的 礼 物 ， 但 是 公 司 有 规 定 ， 服 务 人 员 是 不 能 收 纳 客 人 的 礼 物 的 ， 很 抱 歉 。 为 您 提 供 优 质 的 服 务 是 我 们 的 职 责 ， 您 对 我 们 的 工 作 的 支 持 对 我 们 来 说 就 是 最 好 的 礼 物 。您 日 后 有 任 何 需 要 帮 助 的 地 方 ， 请 随 时 联 系 我 们 。 10 当 遇 到 不 可 预 料 的 突 发 情 况 时 (如 突 然 断 电 ） 任 何 时 候 都 保 持 专 业 形 象 保 持 镇 静 ， 头 脑 清 醒 安 抚 客 户 情 绪 ， 稳 定 现 场 迅 速 联 系 相 关 人 员 到 现 场 查 明 情 况 “ 先 生 /小 姐 ， 非 常 抱 歉 停 电 给 你 带 来 的 不 便 ， 请 您 不 要 着 急 ， 我 们 已 经 联 系 了 相 关 部 门 查 明 情 况 ， 工 作 人 员 正 在 抢 修 ， 马 上 会 帮 您 解 决 ， 谢 谢 您 的 理 解 。 ” 品 牌 客 户 中 心 1 57 3 专 业 形 象 序 号 项 目 细 节 标 准 制 服 整 洁 、 熨 贴 制 服 尺 码 合 身 穿 着 整 套 制 服 ， 佩 带 领 带 /领 结 衬 衣 钮 扣 全 部 扣 上 ， 及 没 有 挽 袖 衬 衫 及 体 恤 束 于 裤 内 1 制 服 大 方 得 体 不 得 随 意 改 变 制 服 的 款 式 双 眼 炯 炯 有 神 面 带 微 笑 （ 嘴 巴 微 弯 向 上 ； 由 内 心 出 发 ； 鼻 边 向 上 ； 眼 睛 小 眯 ； ） 表 情 由 坐 而 站 ， 并 主 动 友 善 地 跟 顾 客 打 招 呼 脸 庞 清 洁 干 净 （ 没 有 冒 汗 弄 得 油 乎 乎 或 皮 肤 过 度 干 燥 ） 男 士 不 留 胡 须 ， 勤 剪 鼻 毛 、 耳 毛 眼 睛 、 鼻 孔 及 口 部 清 洁 干 净 （ 没 有 分 泌 物 或 食 物 残 渣 ） ， 工 作 时 不 吃 带 有 过 分 刺 激 性 食 物 ， 适 当 时 候 可 喷 少 量 口 气 清 新 剂 女 士 淡 妆 上 岗 及 采 用 颜 色 自 然 的 口 红 ， 眼 影 颜 色 要 与 制 服 颜 色 一 致 容 颜 眼 线 应 使 用 黑 色 或 深 棕 色 头 发 干 净 整 齐 ， 无 头 皮 屑 女 士 留 有 长 发 者 ， 有 整 齐 地 束 起 或 结 成 发 髻 ， 男 士 前 发 不 附 额 ， 侧 发 不 掩 耳 ， 后 发 不 及 领 ） 如 有 染 发 ， 颜 色 是 黑 色 或 深 啡 色 2 仪 容 仪 表 头 发 发 饰 是 黑 色 及 自 然 简 单 的 款 式 品 牌 客 户 中 心 1 58 序 号 项 目 细 节 标 准 当 值 时 配 戴 员 工 工 牌 ( 左 胸 上 方 ， 与 上 衣 第 二 颗 钮 扣 平 行 ） 员 工 工 牌 LO GO 及 员 工 信 息 清 晰 、 整 洁 当 值 时 没 有 配 戴 耳 环 （ 或 佩 带 保 守 简 单 款 式 ） 当 值 时 没 有 配 戴 手 縺 （ 或 佩 带 保 守 简 单 款 式 ） 对 讲 机 不 用 时 别 于 右 后 腰 部 制 服 口 袋 内 不 存 放 物 品 （ 避 免 高 低 突 出 ） 饰 物 皮 带 上 不 配 戴 私 人 物 品 （ 如 手 机 \钥 匙 \装 饰 物 等 ） 指 甲 整 洁 干 净 ( 指 缝 没 有 污 垢 ， 修 剪 整 齐 ) 双 手 清 洁 干 净 ( 没 有 污 渍 或 油 腻 汗 手 ) 手 部 指 甲 油 是 透 明 或 自 然 色 彩 ( 如 适 用 ) 穿 着 公 司 指 定 工 作 鞋 （ 黑 色 皮 鞋 /工 程 电 工 鞋 ） 鞋 子 清 洁 、 亮 丽 ， 无 破 损 2 仪 容 仪 表 鞋 袜 男 士 穿 着 黑 色 袜 子 ， 穿 裙 子 女 士 穿 肉 色 丝 袜 挺 胸 收 腹 ， 双 肩 下 沉 ， 颈 部 正 直 ， 收 下 颚 身 体 自 然 挺 直 双 脚 并 拢 右 脚 略 向 后 ， 脚 尖 分 开 成 “ 丁 ” 字 步 站 姿 -- -- 女 士 双 手 四 指 并 拢 ， 交 叉 相 握 ， 右 手 叠 放 在 左 手 之 上 ， 自 然 垂 于 腹 前 3 姿 态 礼 仪 男 士 双 脚 分 开 与 肩 同 宽 ， 脚 尖 略 向 外 张 ， 双 手 放 在 身 后 ， 左 手 半 握 拳 ， 右 手 握 左 手 腕 处 品 牌 客 户 中 心 1 59 序 号 项 目 细 节 标 准 就 座 后 ， 上 身 挺 直 ， 略 向 前 倾 不 得 斜 肩 、 倾 背 、 抱 胸 、 曲 腰 或 闭 目 3 姿 态 礼 仪 坐 姿 不 得 打 趣 、 玩 笑 和 直 接 对 顾 客 整 理 个 人 仪 容 仪 表 ， 注 意 保 持 专 业 化 坐 姿 和 良 好 的 精 神 面 貌 手 掌 放 开 ， 四 指 并 拢 ， 不 能 用 手 指 或 对 讲 机 指 引 顾 客 方 向 目 光 与 所 指 的 方 向 一 致 中 庸 的 手 部 速 度 （ 速 度 不 能 过 快 ） 有 一 个 小 型 的 弧 度 （ 避 免 直 线 ） 手 势 用 手 掌 展 示 方 向 / 拉 门 / 协 助 住 客 携 重 物 / 扶 长 者 或 行 动 不 便 的 人 士 鞠 躬 时 面 带 微 笑 ， 身 体 姿 势 为 站 姿 标 准 4 身 体 语 言 鞠 躬 迎 送 客 人 或 还 礼 时 ， 身 体 鞠 躬 为 30 度 ， 道 歉 时 ， 身 体 鞠 躬 为 45 度 面 带 笑 容 ， 说 话 亲 切 与 顾 客 有 眼 神 接 触 ， 表 示 尊 敬 与 顾 客 保 持 适 当 距 离 （ 45 cm -- 10 0c m） 与 顾 客 谈 话 时 应 耐 心 聆 听 ， 有 需 要 时 ， 重 复 客 人 的 话 使 用 尊 称 、 敬 语 5 行 为 举 止 优 雅 的 动 作 和 谈 吐 与 顾 客 交 谈 时 ， 在 适 当 的 时 间 做 出 相 应 回 应 ， 不 得 东 张 西 望 品 牌 客 户 中 心 1 60 序 号 项 目 细 节 标 准 表 现 自 信 镇 定 工 作 时 间 不 得 聚 集 闲 聊 不 得 在 工 作 时 间 吸 烟 、 饮 酒 不 得 在 工 作 时 间 吃 东 西 不 在 顾 客 面 前 接 打 电 话 当 班 时 ， 不 在 公 共 场 合 大 声 喧 哗 ， 谈 论 他 人 5 行 为 举 止 优 雅 的 动 作 和 谈 吐 打 喷 嚏 或 哈 欠 时 要 用 手 捂 住 口 鼻 ， 面 向 一 旁 ， 避 免 发 出 响 声 品 牌 客 户 中 心 1 61 4 各 专 业 部 门 服 务 4. 1 客 户 服 务 专 业 与 顾 客 接 触 情 况 专 业 形 像 – 头 身 脚 整 齐 ,清 洁 ,佩 戴 工 牌 笑 容 - 唇 微 弯 向 上 , 外 露 部 份 上 齿 ,眼 睛 小 瞇 身 体 语 言 – 眼 神 接 触 , 点 头 , 助 人 之 手 , 由 坐 而 站 服 务 用 语 - 语 带 笑 容 、 声 线 充 满 能 量 、 增 强 语 调 表 达 、 速 度 适 中 、 清 晰 度 客 人 投 诉 时 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ， 要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 由 坐 而 站 、 身 体 前 微 、 聆 听 对 方 诉 求 早 晨 / 你 好 、 称 呼 先 生 或 太 太 、 请 你 不 要 着 急 ？ 我 们 第 一 时 间 给 你 解 决 。 客 人 查 询 时 / 日 常 接 待 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ， 要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 由 坐 而 站 、 主 动 热 情 、 点 头 打 招 呼 、 身 体 前 微 、 聆 听 和 厘 清 客 户 所 提 问 题 ，平 开 手 掌 指 示 方 向 先 生 ， 你 好 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 到 你 ？ (然 后 提 供 进 一 步 的 服 务 ) 上 门 回 访 (已 与 客 预 定 上 门 回 访 时 间 ) 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ， 要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 轻 轻 敲 门 ， 配 带 鞋 套 下 午 好 ， X 先 生 /小 姐 ， 我 是 物 业 公 司 XX X， 早 前 在 电 话 上 联 系 相 约 今 天 上 门 回 访 ， 今 次 造 访 目 的 主 要 是 收 集 贵 户 对 我 们 服 务 的 意 见 ，请 问 X 先 生 / 小 姐 现 在 方 便 进 门 吗 ？ 突 发 事 件 处 理 (如 临 时 断 电 ) 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ， 要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 第 一 时 间 赶 到 现 场 ，安 抚 客 人 情 绪 ，迅 速 联 系 相 关 人 员 查 明 情 况 X先 生 /小 姐 ， 您 好 ， 对 不 起 ， 停 电 为 你 带 来 不 便 ， 我 们 已 联 系 相 关 部 门 查 明 情 况 ， 工 作 人 员 现 正 抢 修 ， 马 上 会 有 来 帮 您 解 决 。 客 户 来 电 时 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ， 要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 轻 轻 拿 起 及 放 下 听 筒 ，说 话 要 清 晰 ， 用 礼 貌 用 语 (电 话 向 三 声 内 ， 必 须 接 听 )你 好 ， 这 是 XX 物 业 客 服 部 ， 我 是 xx x, 请 问 有 什 么 可 以 帮 到 你 ？ (如 须 跟 进 ， 记 下 客 人 资 料 )「 请 问 先 生 贵 姓 ？ x 先 生 ， 我 先 将 你 的 数 据 姓 名 、 联 络 电 话 记 录 一 下 」 请 问 有 没 有 其 它 需 要 ？ (如 顾 客 没 有 其 它 需 要 ，向 顾 客 说 再 见 ， 但 先 由 顾 客 收 线 后 ， 才 放 下 听 筒 。 ) 品 牌 客 户 中 心 1 62 与 顾 客 接 触 情 况 专 业 形 像 – 头 身 脚 整 齐 ,清 洁 ,佩 戴 工 牌 笑 容 - 唇 微 弯 向 上 , 外 露 部 份 上 齿 ,眼 睛 小 瞇 身 体 语 言 – 眼 神 接 触 , 点 头 , 助 人 之 手 , 由 坐 而 站 服 务 用 语 - 语 带 笑 容 、 声 线 充 满 能 量 、 增 强 语 调 表 达 、 速 度 适 中 、 清 晰 度 社 区 活 动 组 织 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ， 要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 轻 轻 拿 起 及 放 下 听 筒 ，说 话 要 清 晰 ， 用 礼 貌 用 语 接 通 后 先 自 我 介 绍 ，说 明 自 己 身 份 ， 语 中 带 笑 （ 注 意 掌 握 分 寸 ， 不 可 过 分 夸 张 ） 声 音 柔 和 富 有 感 情 “ 您 好 ！ xx 先 生 /小 姐 ， 这 里 是 XX 物 业 客 服 部 ， 我 叫 ×× 请 问 。。 。” 简 明 扼 要 地 向 业 主 说 明 物 业 将 组 织 一 次 ** *的 社 区 活 动 ， 了 解 业 主 是 否 参 与 的 意 向 。 若 业 主 表 示 愿 意 参 与 ， 则 告 知 业 主 关 注 公 示 栏 内 通 知 的 详 细 内 容 ， 提 前 向 物 业 服 务 中 心 进 行 登 记 。 若 业 主 表 示 不 太 愿 意 参 与 ， 则 感 谢 业 主 ， 表 示 日 后 若 有 活 动 会 与 业 主 再 次 沟 通 。 社 区 活 动 回 访 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ， 要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 电 话 回 访 ： 接 通 后 先 自 我 介 绍 ， 说 明 自 己 身 份 ， 语 中 带 笑 （ 注 意 掌 握 分 寸 ，不 可 过 分 夸 张 ） 声 音 柔 和 富 有 感 情 面 访 ： 面 带 微 笑 ， 与 对 方 有 眼 神 接 触 ， 保 持 礼 仪 姿 态 “ 您 好 ！ xx 先 生 /小 姐 ， 这 里 是 XX 物 业 客 服 部 ， 我 叫 ×× 请 问 。。 。”“ xx 先 生 /小 姐 ，非 常 感 谢 您 的 参 与 ， 再 见 ！” 若 业 主 表 示 满 意 ， 则 向 业 主 表 示 感 谢 ， 并 征 询 业 主 有 何 其 它 建 议 。 若 业 主 表 示 不 太 满 意 ， 则 表 示 感 谢 ， 并 询 问 业 主 对 哪 些 方 面 不 太 满 意 ， 以 便 日 后 改 进 。 品 牌 客 户 中 心 1 63 4 .2 工 程 维 护 专 业 与 顾 客 接 触 情 况 专 业 形 像 – 头 身 脚 整 齐 ,清 洁 ,佩 戴 工 牌 笑 容 - 唇 微 弯 向 上 , 外 露 部 份 上 齿 ,眼 睛 小 瞇 身 体 语 言 – 眼 神 接 触 , 点 头 , 助 人 之 手 , 由 坐 而 站 服 务 用 语 - 语 带 笑 容 、 声 线 充 满 能 量 、 增 强 语 调 表 达 、 速 度 适 中 、 清 晰 度 接 到 客 户 维 修 时 ， 入 屋 前 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ，要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 询 问 其 具 体 情 况 出 示 工 牌 、说 明 来 意 ，等 待 开 门 、 穿 上 鞋 套 进 入 房 间 ，询 问 客 人 的 情 况 。 你 早 / 你 好 、 称 呼 先 生 或 小 姐 、 我 是 工 程 部 xx x, 今 天 相 约 到 访 维 修 xx ， 请 问 现 在 可 以 入 屋 维 修 吗 ？ (得 顾 客 批 准 入 屋 后 ， 带 鞋 套 入 屋 ) 接 到 客 户 维 修 时 ， 入 屋 后 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ，要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 大 方 、 自 然 、 主 动 告 知 顾 客 维 修 的 结 果 ，请 顾 客 检 查 维 修 结 果 是 否 妥 当 ，并 核 实 顾 客 是 否 已 掌 握 操 作 程 序 ， 离 开 前 ， 带 齐 工 具 、 清 洁 用 品 Xx 先 生 /小 姐 ， 请 问 维 修 的 位 置 在 哪 ？ 进 行 维 修 时 ，会 有 少 许 噪 音 和 尘 埃 ，不 过 请 放 心 ， 可 会 尽 量 减 少 这 些 问 题 。 ( 维 修 完 毕 )， xx 先 生 或 太 太 ， yy 已 经 维 修 好 。 你 可 检 查 一 下 是 否 妥 当 。 (向 顾 客 示 范 操 作 程 序 ， 核 实 顾 客 掌 握 后 )请 问 有 没 有 其 它 需 要 ？ (如 无 ， 得 到 顾 客 同 意 后 ， 与 顾 客 道 别 离 去 。 离 开 前 ， 记 得 带 齐 工 具 。 ) 遇 有 客 人 咨 询 相 关 工 程 问 题 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ，要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 点 头 挥 手 打 招 呼 、与 顾 客 有 眼 神 接 触 ，当 住 户 走 近 时 ，由 坐 而 站 招 呼 客 人 先 了 解 客 户 的 问 题 ， 如 未 能 实 时 解 决 ， 可 直 接 向 顾 客 说 ：「 Xx 先 生 /小 姐 ， 我 已 将 有 关 工 程 问 题 记 录 下 来 ，因 为 专 责 的 师 傅 今 天 不 在 ， 可 否 相 约 其 它 时 间 进 行 维 修 ？ 」 得 到 客 人 同 意 ，「 请 问 什 么 时 间 方 便 ？ 」 「 我 会 约 定 师 傅 于 x 日 x 时 前 来 阁 下 府 上 维 修 。」 「 这 问 有 没 有 其 它 需 要 ？ 」 「 谢 谢 ！ 再 见 ！」 品 牌 客 户 中 心 1 64 4 .3 安 全 消 防 专 业 与 顾 客 接 触 情 况 专 业 形 像 – 头 身 脚 整 齐 ,清 洁 ,佩 戴 工 牌 笑 容 - 唇 微 弯 向 上 , 外 露 部 份 上 齿 ,眼 睛 小 瞇 身 体 语 言 – 眼 神 接 触 , 点 头 , 助 人 之 手 , 由 坐 而 站 服 务 用 语 - 语 带 笑 容 、 声 线 充 满 能 量 、 增 强 语 调 表 达 、 速 度 适 中 、 清 晰 度 客 户 进 入 保 安 岗 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ，要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 点 头 挥 手 打 招 呼 、与 顾 客 有 眼 神 接 触 ， 由 坐 而 站 欢 迎 客 人 你 早 / 你 好 、 称 呼 先 生 或 太 太 ， 请 问 有 什 么 帮 到 你 ？ 在 大 堂 遇 见 业 主 / 巡 逻 时 遇 见 顾 客 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ，要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 点 头 挥 手 打 招 呼 、与 顾 客 有 眼 神 接 触 ，为 顾 客 拉 门 ，用 邀 请 手 势 欢 迎 顾 客 你 早 / 你 好 、称 呼 先 生 或 太 太 ，慢 走 ！再 见 。 如 遇 老 人 家 、 小 孩 等 需 要 帮 忙 ， 应 多 关 心 和 主 动 协 助 。 客 户 车 辆 进 入 车 场 任 何 时 候 标 准 都 不 变 ，要 保 持 专 业 的 形 象 任 何 时 候 都 应 保 持 亲 切 的 笑 容 点 头 挥 手 打 招 呼 、与 顾 客 有 眼 神 接 触 你 早 / 你 好 、 称 呼 先 生 或 太 太 ， 请 你 关 好 门 窗 ， 贵 重 物 品 随 身 携 带 ！ 巡 逻 时 遇 到 可 疑 人 员 面 带 微 笑 ， 与 对 方 眼 神 交 流 保 持 专 业 形 象 态 度 温 和 ， 切 勿 口 气 生 硬 ， 造 成 误 会 。 先 问 好 ， 再 询 问 其 需 要 身 体 略 微 前 倾 礼 貌 的 说 ： “ 先 生 /小 姐 ， 您 好 ！ 请 问 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？ ” 客 户 未 按 规 定 停 车 时 面 带 微 笑 ，与 对 方 有 眼 神 接 触 态 度 友 善 、 热 情 保 持 标 准 站 姿 ， 身 体 略 微 前 倾 主 动 上 前 ， 询 问 有 礼 貌 地 说 ： “ 您 好 ！ 先 生 /小 姐 ， 很 抱 歉 ， 为 了 您 车 的 安 全 ， 这 里 不 设 停 车 位 ， 社 区 设 有 专 门 的 停 车 场 ，您 的 车 停 在 那 里 会 比 较 安 全 ， 谢 谢 您 的 合 作 ！ ” 品 牌 客 户 中 心 1 65 4 .4 环 境 维 护 专 业 与 顾 客 接 触 情 况 专 业 形 像 – 头 身 脚 整 齐 ,清 洁 ,佩 戴 工 牌 笑 容 - 唇 微 弯 向 上 , 外 露 部 份 上 齿 ,眼 睛 小 瞇 身 体 语 言 – 眼 神 接 触 , 点 头 , 助 人 之 手 , 由 坐 而 站 服 务 用 语 - 语 带 笑 容 、声 线 充 满 能 量 、增 强 语 调 表 达 、速 度 适 中 、 清 晰 度 注 意 仪 容 仪 表 出 示 工 牌 ， 说 明 来 意 态 度 和 蔼 、 亲 切 需 要 进 门 时 须 带 鞋 套 上 门 做 保 洁 时 笑 容 亲 切 ，与 客 户 有 眼 神 交 流 时 刻 保 持 专 业 的 形 象 询 问 其 具 体 情 况 有 礼 的 并 热 情 的 说 ： “ 您 好 ！ 先 生 /小 姐 ， 我 是 XX 物 业 保 洁 部 的 员 工 ， 这 是 我 的 证 件 ， 我 是 之 前 约 好 来 为 您 做 保 洁 的 ， 请 问 方 便 进 去 吗 ？ ” 告 知 客 户 打 扫 完 毕 ，请 顾 客 检 查 是 否 打 扫 妥 当 并 带 好 清 洁 工 具 及 物 品 上 门 做 保 洁 ，进 门 后 笑 容 亲 切 ，与 客 户 有 眼 神 交 流 大 方 、 自 然 、 主 动 时 刻 保 持 专 业 的 形 象 站 姿 标 准 礼 貌 的 说 ： “ 先 生 /小 姐 ， 您 好 ！ 我 已 经 帮 您 打 扫 完 毕 了 ，您 检 查 一 下 是 否 妥 当 ？ 还 有 哪 里 您 觉 得 不 满 意 的 地 方 ，我 可 以 继 续 帮 您 打 扫 ，直 到 您 满 意 为 止 。 ” （ 如 没 问 题 ， 礼 貌 道 别 后 方 可 离 去 ） 点 头 或 语 言 方 式 打 招 呼 如 遇 到 客 户 询 问 卫 生 情 况 面 带 微 笑 ，与 客 户 有 眼 神 交 流 态 度 亲 切 ， 语 调 自 然 保 持 标 准 站 立 姿 势 有 礼 地 说 ： “ 您 好 ！ 先 生 /小 姐 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？ ” 如 对 客 户 的 问 题 无 法 及 时 做 出 答 复 时 时 刻 保 持 亲 切 、 自 然 的 笑 容 态 度 和 蔼 、 温 和 态 度 友 善 、 热 情 身 体 略 微 前 倾 礼 貌 的 说 ： “ 先 生 /小 姐 ， 不 好 意 思 ， 谢 谢 你 的 建 议 ，我 已 将 您 的 要 求 记 录 下 来 ，我 会 转 达 给 上 级 领 导 ， 尽 快 给 您 答 复 。 ” 品牌客户中心 166 八、 社区生活氛围营造 1 社区引导系统 包括园区布局、街区指引、楼座示意 2 日常服务标识系统 公告栏、灯箱、通告用纸 3 社区节日装饰布置 根据节日分布情况，对社区公共区域、园区或者园区外通往市政道路的辅路进行装饰点缀。 九、 业主活动组织 根据社区规模、经费情况原则上社区业业主活动可覆盖以下假日：元旦、元宵节、清明节、 劳动节、儿童节、母亲节、父亲节、情人节、端午节、中秋节、国庆、圣诞、春节。此外还 可增加春、夏、秋、冬四季业主活动。也可增加主题类业主活动。 品牌客户中心 167 客 户 全 触 点 手 册 之客户投诉服务篇 品牌客户中心 168 1、客户投诉接待服务工作基本原则 首问负责制原则 首问负责制即所有客户服务人员（客户服务人员指物业服务中心接待员、销售人员及开 发商客服部人员）任何时间、任何地点通过任何渠道接到客户关于我司提供的产品、服务的 投诉必须在第一时间将信息传递至各一线公司客户服务部并随时跟进处理情况直至投诉处 理关闭； 若首次接待人为非受理人，受理人应在 1 日内与顾客取得联系； 在处理中，若受理人在与顾客 2 次实质性沟通后仍不能与顾客达成共识则应 要求顾客提供需求的书面意见； 每次与顾客沟通应约定下次沟通的时间； 任何投诉给出顾客最终处理意见的时间不得超过 30 天； 客户投诉解决应留下全程记录，标明问题处理进展情况及责任人。 2、客户投诉接待服务工作基本方式 如果客户投诉内容仅限于对于工程质量瑕疵的整改，则投诉接待人员按照《维修工作指 引》流程处理； 如果客户投诉内容在涉及对于工程质量瑕疵整改的同时还提出相应的索赔要求时，客户 投诉接待人员按照如下方式处理： 若赔偿要求理由不明确，且不配合维修，则投诉接待人取证（如签字记录、电话录音等） 后制定处理方案报部门经理审核及主管领导审批； 若赔偿要求理由明确，有明确责任单位且责任单位对此正式认可，则与客户签署相关协 议报部门经理审核、主管领导审批同时进入工程维修作业程序； 若赔偿要求理由明确，但责任单位不明确，则以呈文报告形式上报由相关主管部门（如 项目部、工程部）判定责任后再行处理； 若赔偿要求理由明确，且有明确责任单位，但责任单位不认可，则报一线公司主管副总 经理乃至一线公司总经理审批后处理； 若客户在维修完成且验收合格后提出无明确理由的赔偿要求，则投诉接待人在请示部门 经理后明确发文予以拒绝； 客户提出针对不符合设计、施工规范项目的投诉时，投诉接待人应逐级上报，尽快提出 解决方案； 品牌客户中心 169 客户提出关于虽然在一定程度上影响其居住使用的项目但该项目符合国家相应法律法 规、规范的投诉及客户提出针对总体规划及公共设施的投诉时，投诉接待人员应注意与顾客 沟通，但不急于给出答复，若距首位投诉顾客投诉时间 20 日内累计投诉顾客超过 5 户，则 应以书面形式向主管领导、总经理汇报，否则予以回绝； 客户提出在购买-签约-入住-产权证办理过程中对人员办事效率不满的投诉、针对事实与 沙盘、宣传材料、样板间、销售员口头承诺不符的投诉及针对事实与合同约定不符的投诉 时，投诉接待人员应首先向客户道歉，并向公司处理法律事务相关人员提出正式咨询，得 到正式答复后起草处理方案上报部门经理、主管领导直至一线公司总经理审批； 客户提出对于服务承诺、服务态度、服务及时性与效率、服务技能、服务收费、制度流 程等问题的投诉时，投诉接待人应在第一时间向客户道歉，并加强与客户沟通解释工作以 求得客户谅解。 3、客户投诉接待人员基本行为规范 客户投诉接待人员仪容仪表标准 男员工标准 保持头发整齐清洁，不可过长， 前不及眼、左右不盖耳、后不 及衣领，保持衣服上没有头皮屑。 保持手部清洁，指甲内无脏垢， 不留长指甲。 工作时应着正装，深色皮鞋深色袜子， 除结婚戒指外不得佩戴其他饰物。 女员工标准 保持头发清洁，禁止染夸张的颜色，保持颜色适中，长头发必须束在脑后或盘起，水 平线在耳部以上，可带与服装及头发颜色相搭配的发饰，如有刘海应利落、清爽，保持面 部的轮廓清晰，保持衣服上没有头皮屑。 保持手部清洁，皮肤保持良好，指甲内无脏垢，不可涂有色指甲油。 工作时应着职业装，穿高跟或半高跟黑色单色皮鞋；夏季穿浅口皮鞋，要求前不露趾 后不落跟。夏季着裙装时应穿着肉色连裤丝袜。 客户投诉接待人员工作行为标准 品牌客户中心 170 客户投诉接待人员应具备的形象气质： 挺拔、干练、充满自信，拥有健康的生活 方式，工作状态精神饱满，无不良嗜好。 保持口气清新无异味，工作时间忌烟、 酒及食异味食品，用餐后必须做口腔清洁， 午休时间吸烟后必须清除口腔内异味。 讲话时面带微笑、亲切坦诚，语速适中、 抑扬顿挫，声音音量及音调适中。 客户视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产 生好感。 避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。 避免口头禅，避免语速过快或过慢、避免发音错误。 上若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目 光向另一位致意。 有严格的时间观念，不爽约，如有改变要预先通知并取得客户的谅解。 对客户要用尊称，对待客户的家庭成员要一视同仁，尊重老人，适当照顾小孩儿。 直接投诉客户的接待 应问清姓名、房号、公司名称，请客户 讲清问题；过程中耐心听客户讲完，听清楚 客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能 急于表态，并认真做好记录。 待客户讲完后，要进一步问清有关情况。 切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户 叙述清楚实际情况。 受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到 解决并回复客户为止。对不属于开发商责任及物业服务范畴的投诉，应婉转地向客户解释。 品牌客户中心 171 来电投诉的接待（照片） 在铃响后第二声时左手接听，不得 超过三声，不得在铃声响应途中接听电 话，同时右手握笔准备记录。接听标准 问候语：“您好，这里是首创****项目， 很高兴为您服务”。 接电态度认真热情，说话声音清晰适 中，语气语调稳重平和。 严禁带有个人情绪接听热线电话。 严禁接电时态度生硬、不热情、不积极。 严禁在接听客户电话时与其他人搭话。 严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑。 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而应该告诉客户稍后了解清楚后再给 客户回电。 .针对工程延时维修的投诉回访示例 客服回访人：您好！我是****物业的***，请问您是*先生/女士吗？ 被访业主：是，什么事啊？ 客服回访人：您好*先生/女士，关于您昨天对可视对讲系统报修时间延误的投诉，我们已经 品牌客户中心 172 做了调查处理，我把处理的情况向您反馈一下。 被访业主：说吧，你们怎么处理的。 客服回访人：首先向您表示歉意，由于其他户的紧急报修，维修人员都在抢修，导致您的 报修延时，我们又未及时与您联系，再次向您表示歉意。 被访业主：以后你们真得注意，这要是我家报跑水了，那后果可就太严重了。 客服回访人：*先生/女士，您放心吧，不会再出现类似事情，希望您以后继续支持我们的工 作，对我们的工作多提宝贵意见。 被访业主：也谢谢你们对这件事的重视。 客服回访人：这件事也给您添麻烦了，谢谢您的理解，有什么事您随时打电话。 被访业主：好，谢谢你了。 客服回访人：不客气，再见。 针对《工程维修工单》报修内容的回访示例 客服回访人：您好！我是****物业的***，请问您是*先生/女士吗？ 被访业主：是，什么事？ 客服回访人：您好*先生/女士，打扰您，请问您洗手池下水软管漏水修好了吗？ 被访业主：可以了，没什么事了。 客服回访人：您对我们的服务过程还满意吗？如服务态度、及时性、专业技术等 被访业主：都挺好的，谢谢了。 客服回访：不客气，如发现什么问题，请您及时提出宝贵意见，谢谢，再见