NCIC INFINITI Customer Care Center INFRA External Design
2006-11-23
目 录
1. Infiniti CCC 网络设计
2. Infiniti CCC 安全设计
3. Infiniti CCC 通讯服务器设计
4. Infiniti CCC 通用服务器设计
5. Infiniti CCC DB配置
6. Infiniti CCC SLA要求
CCC 网络设计
整体网络结构图
网络安全级别说明
NCIC CCC我们设置两块安全区域：1、服务器区 2、坐席区
1、安全规则：服务器区据有最高的安全级别。坐席区为其次的安全级别。
2、根据防火墙设定：安全级别低的区域禁止访问安全级别高的区域，只有通过设置规定的数据流才可以放行。
3、由于服务器区具有最高的安全级别，外部区域只有经过授权的数据流才可以防问。
三地互联
NCIC CCC我们设计用VPN来进行三地互联：
根据RFP要求，我们每天必须同CBU DB进行两批次地客户记录同步，因此必须和上海DC进行连接。我们设计两地同步采用增量同步，每天传输的数据量不会超过10MB，采用VPN即可满足要求，同步时间通过计算不会超过6分钟。
同时我们应用北京Office的邮件系统，也必须和北京Office相连。
防火墙性能参数
NCIC CCC我们设计用PIX 515E来进行三地互联：
同时我们通过PIX 515E来建立和NCIC上海DC、北京Office的连接。由于北京Office也采用
515E，为了保证三地的相互连接，我们也建议采用PIX 515E。
网络内部性能要求
我们设计CCC内部网络采用100Mb的交换机。
根据RFP要求，CCC的网络使用者主要为10名坐席人员和管理人员，以及服务器为4台，因此采用24口100MB交换机即可满足需求。
由于各服务器的并发用户不会超过10个，因此对带宽的需求不会超过100Mb。
所采用Catalyst 2950-24,性能指标如下:
24个100BaseT接口
交换结构
线速传输速率
最大传输带宽
、IP段设置
服务器、网络设备
～
坐席
～
办公室职员
～
临时IP地址
～
预留地址
～
设置对象
IP地址
、IP设置
Internal2
CCC_DB
CCC_APP
CCC_DR
CCC_COMM
CCC_NG
CCC_SW
CCC_FW
机器名
1521
80
10040
135、10015、10025、10026、10027、10028、10029
TCP/IP端口
DB服务器
～
外来人员
～
管理人员
～
坐席
～
班长坐席
APP服务器
录音服务器
通讯服务器
网管工作站
Switch
预备申请
External
Internal1
Firewall
IP地址
接口
项目
VPN设置步骤
1、配置PIX接口。
2、设置ISAKMP 策略，并在外部端口激活。
3、配置Transform Set。
4、配置ACL。
5、验证配置。
我们将配置写成文档，经过Beijing Office和NCIC 上海DC的审核后，然后选择时间进行实际调试。
Internet专线接入
我们设计申请2M Internet专线。
1、由于系统Email的应用都必须通过Internet进行，同时和NCIC上海DC、北京Office通过Internet进行VPN连接，因此为了保证系统稳定性，必须采用专线接入Internet。
2、CCC 2M接入Internet,和上海DC的VPN连接速度预计不低于2MX25%=512K。每个客户数据一般为1K Bytes，将10000个客户数据传输到CCC预计需10000X8/512=156秒，预计3分钟能够传输到CCC。如果一个客户数据为5K Bytes，那么15分钟能够传输到CCC。在两地的数据库同步中，我们采用增量同步，每天数据量不会超过10MB。
电信线路接入
忙时集中率
中继线利用率
话务员最高负荷率
1:1
人工、自动业务比例
15秒
用户等待平均时长
120秒
自动呼叫平均时长
15秒
人工座席呼叫前导音时长
180秒
人工座席平均呼叫时长
忙时集中率
每用户每月平均呼叫次数10次；
用户呼叫CCC频率
假设话务模型如下：
我们设计申请1条数字E1。
根据以上话务模型及规划10个座席可概
算需要数字中继20条左右，可申请1条
E1（30条信道），可以要求电信部门只
开通20条中继信道，以寻求运营资费的
降低。
在电信的E1接入中，电信部门必须
光纤接入大楼，不需Modem设置，
既能降低成本，又能提升运行的稳定性。
中继信令选择
我们设计选择PRI的中继信令。
①七号信令（TUP）：作为电信骨干网络的信令，功能强大丰富，电话呼叫接续速度快，一条信令链路可以支持2000左右的话路，具备很强的容错和自愈能力，是大容量呼叫中心的最佳选择，目前电信对七号信令的申请逐步开放。
②一号信令：作为一种较简单的中继随路信令系统，可以满足一般电话呼叫接续的要求。但电话呼叫接续速度，在三种中继信令是最慢的一种。作为信令处理资源的MFC，一般按收敛比5：1配置，就是5个话路配置一个MFC通道。
③PRI：作为一种与七号信令（TUP）类似，但电话呼叫接续协议不同的中继信令系统，呼叫接续速度快，有一定容错和自愈能力，可称为“非电信用户的七号信令”。一个D通道可以支持30个话路（B通道）。
综合成本和性能来说，选择PRI中继信令。
较高
低
高
呼叫处理能力
低
低
高
成本
较快
慢
快
接续速度
PRI（30B+D）
一号信令
七号信令
项目
SMS平台建议
我们设计：同时向中国移动和中国联通申请SMS特服号，通过移动、联通的短信平台向客户发送短信。
备注：CM为中国移动，CU为中国联通
和通讯服务商的SLA设定（参考）
半年
90%
95%
故障解决率（4小时内解决）
半年
90%
95%
系统可用性Q指标
最低
目标
评价周期
服务水平
承诺项目
系统可用性指标=系统可用时间/预定运行时间
故障解决率=预定服务时间内解决的故障次数/故障次数
设定指标需和电信商进行协商，以上指标供参考
CCC 安全设计
CCC 系统运行环境物理安全
外部环境
·园区24小时保安巡视 ·建筑墙体防暴设计 ·机房出入口保安 内部措施 ·进出登记与身份核查 ·机房/通道IC卡/指纹门禁验证 ·独立机柜门锁 监控与记录 ·所有通道、机房内均设置 CCTV 摄像头 ·24*7 CCTV 集中人工监控 ·录像保留30天
机房监控室通过集中、实时、7X24不间断地对温湿度、漏水、UPS、空调等系统进行监控和报警处理，及时掌握各系统的运行情况，从而保证机房设施运行的安全性和有效性 24×7保安、门禁、监视与30天录像保存，防止未经授权的进入，并能协助客户查证任何可疑的问题。
CCC网络安全设计原则
我们推荐的安全设计原则：
1、层次化的安全设计原则
物理安全
网络安全
应用安全
2、模块化的安全设计原则
模块化设计有利于我们找到弱点和诊断问题，达成更高的安全程度。例如：对抗DDOS分布式拒绝服务，我们需要ISP的支援。
模块化设计
、网络安全配置
130,000 5000/sec
并发连接
2000
并发VPN隧道
130Mbps
168位 3DES IPSec VPN吞吐量
188Mbps
明文吞吐量
PIX515E 性能参数
1、我们设计采用PIX515E作为Internet的
入口，防止入侵。
2、PIX采用IPSEC 3DES/DES数据加密标准。
3、在服务器和坐席PC采用NCIC统一的防病毒软
件。由NCIC防病毒服务器统一进行病毒库和定
义码的升级和更新。
4、CCC人员通过Proxy Server上Internet，由
防病毒网关进行病毒监测。
5、邮件服务器由NCIC IS管理，限制病毒和
蠕虫、垃圾邮件进入CCC。
6、统一由北京Office的Microsoft SMS Server
为CCC分发安全补丁。
CCC网络安全规则
1、设定Internet 访问规则，建议设定三个级别：
级别1：坐席人员通过VPN访问Proxy Server，然后通过Proxy Server访问NCIC指定的几个网站，其中访问的权限和时间通过Proxy Server进行设置，禁止使用MSN、QQ等聊天软件，禁止使用BT等下载工具。
级别2：管理人员及其他办公人员通过Proxy Server访问Internet,有限制使用聊天软件，禁止使用BT等下载工具。
级别3：运维人员执行管理员权限，但禁止使用BT等多线程下载工具。
2、邮件系统有NCIC IS统一管理，限制一下内容进入CCC：
病毒和蠕虫
垃圾邮件
不受欢迎的内容（MP3、AVI、EXE）
不适宜的内容
系统安全管理
1、系统的安全管理
每三个月进行系统安全和系统性能评估，主要通过工具扫描和人工检查，进行专业的技术评定，并根据评估结果提供评估报告。
每月根据规定更换密码。
系统管理员对帐户权限进行监控和管理。
对服务器、坐席电脑的系统补丁由NCIC SMS服务器自动分发安全补丁。
2、坐席管理制度
建立坐席安全管理制度，从制度上和技术上限制所有坐席使用移动存储设备和禁用USB端口，配置 BIOS使计算机不从软驱启动。
系统安全设置
1、本机安全策略
（1）限制匿名访问本机用户。 （2）限制远程用户对光驱或软驱的访问。
（3）重命名 Administrator，密码更改为长而复杂的值。 （4）在每个服务器上使用不同的名称和密码。
（5）更改默认的帐户描述，以防止帐户被轻易识别。 （6）设置更改记录放到安全的位置。
2、IIS安全策略
（1）停止默认的Web站点，建立新的Web站点。
（2）删除默认Web站点的虚拟目录映射。
（3）删除默认不必要的IIS组件和应用程序影射。
（4）设置日志访问权限，只有管理员才能访问日志。
（4）设置审核日志。
数据安全
1、数据存储
3、对数据进行加密
1、对硬盘数据进行加密，防止泄露。
2、对备份的数据进行妥善保管。
1、对备份的数据进行妥善保管，将磁带保管在不易受潮的地方，并上锁。
数据安全管理对策
1、和系统管理人员签署保密协议。
2、根据机房管理制度，除非得到授权，否则禁止携带保密数据出机房。
CCC防病毒软件设置
由于NCIC在防病毒软件统一使用
诺顿企业版，因此我们在CCC
的防病毒软件件统一采用诺顿
企业版的客户端，防病毒服务器可
使用北京Office的服务器。
CCC 通讯服务器设计
通讯平台性能要求
我们设计一个通讯平台10坐席、一个E1，坐席数能够扩展到96个坐席，中继
数量能够扩充到6个E1。
RFP要求通讯平台提供PBX/CTI/IVR功能，能够支持10个坐席（含2个班长坐席）。
附图为RFP的详细要求。
CCC功能结构图
IVR模块
坐席班长监控模块
话务
应用
数据
投诉处理
数据源
数据存取组件
Web处理模块
安
全
体
系
管
理
体
系
通
信
机
制
咨询处理
救援处理
客户关怀
电话调查
年检提醒
日志服务
……
……
业务报表模块
话务报表模块
ACD模块
CTI模块
IVR－自动语音服务 ACD－媒体自动排队 CTI－电话电脑集成
一体化平台介绍
CCC采用一体化结构平台的通讯服务器，基于多媒
体互动管理基础结构解决方案的开放服务器，采用单
一的技术结构支持电话，自动语音应答IVR，电子邮件和座席互动功能。
一体化结构（All-In-One）
这种结构集成第三方的硬件和软件产品，即可集PBX、ACD、IVR、CTI、统一消息、语音邮件、传真、电子邮件、网上交谈、录音、外拨等功能于一身并完美实现。与非一体化结构相比，不再需要昂贵且复杂的系统集成工作，项目因此得以快速实施并且有效降低风险。
Yes
统一的呼叫管理报告
Yes
全系统监控
Yes
实时监控
Yes
CTI功能
Yes
电子邮件
Yes
简单的语音邮件
Yes
语音录音
Yes
自动语音应答IVR
Yes
基于技能的路由/ACD
（PBX功能）
CCC通讯
服务器
功能
平台可扩充成IP分布式呼叫中心
支持远程坐席的扩充
在RFP要求之外，我们能够提供多种远程坐席模式的扩充。
通讯平台配置
核心系统配置如下：
－系统平台：ALTISERV-ACM50A呼叫中心系统
－1个数字中继E1/ISDN PRI接入硬件模块 （可扩展到6E1）
－12个座席物理分机硬件模块1块（可扩展到8块）
－1个班长、会议资源管理用硬件模块，
－10路同步录音功能模块
－10路座席功能模块
录音管理系统--AltiGen VR manager录音管理软件
报表系统—AltiReport B/S结构报表软件
专用软件配置
通话数据查询软件
ALTI-CDR
增值开发包
ALTI-SDK50A
呼叫中心服务器管理软件
ALTI-ACMADMIN50A
专业图形化自动语音流程定制系统
ALTI-IVRMGR
通话报表管理软件
ALTI-REPORT
通话数据记录转换到外部数据库用软件
ALTI-EXLR50A
呼叫中心通用客户端软件
ALTI-CLENT50A
录音管理软件
ALTI-VRMGR
通讯服务器服务清单
AltiGen Switching Service COM Server
AltiGen Messaging Service COM Server
AltiGen SMTP Service COM Server
AltiGen POP3 Service COM Server
AltiGen Exchange Integration Service COM Server
AltiGen Backup/Restore Service
AltiGen Keep up Service
AltiGen Internal Logger Server
AltiGen External Features Server
通讯平台结构
系统平台采用IP架构，能够提供VOIP、Web chat等多种功能地实现。
平台PBX基本功能
帐号代码
程序分机
遇忙或无人应答处理
转接外线
远端电话／电话自动转接
分机电话驻留和接听
驻留电话回叫
来电显示
来电号码路由
电话会议
来电人姓名/DNIS 号码提示
提示座席信息
免打扰
分机活动状态和欢迎语
功能提示——播放帮助信息和功能介绍。
FSK 留言提示信号
电话代接
内部通话
移动分机——允许将一个PSTN 的线路或手提电话模拟为一个分机。移动分机能完成大 部分电话控制和呼叫中心功能。
等待时的音乐或留言
广播呼叫——允许通过内部广播系统进行广播呼叫。
通过外线进行广播呼叫
转接到IVR
可建立255个不同的语音应答流程，每个流程多级套叠菜单，支持优先级及转接人工等多种方式
能满足系统需求，5秒内自动进入IVR流程。
能设定语音留言信息时长，可以设定时长为90秒。
提供开发脚本。
支持自动验证客户身份，能收集客户的按键，通过客户的按键自动识别客户身份
语音留言
自动语音提示
客户来电
转接到人工组
人工接听
语音信箱
客户选择
自动路由到选择路径
按键识别
客户输入数字
····
····
基本IVR配置
IVR实现
平台IVR功能(1)
IVR 能快速处理所有来电，并且为来电人提供友好的服务。可以将IVR 设置成处理来电的主要设备，或作为接线员的候补。
功能包括：
· 来电优先级——允许管理员在IVR 设置中设置来电优先级。
· 按姓名拨号——当来电人不知道对方的电话号码时，可以使用电话键拼出对方姓名。系统将在电话号簿中查找出与对方姓名匹配的姓名，并接通电话（只支持英文）。
· 数据路由——可使用来电人的输入（数字或文本）路由来电。可用第三方应用程序根据来电人的信息路由来电。
· 收集数字——可提示来电人输入数字，系统将采集到的数字用于处理来电。
· 分机自动转接——可由IVR 来代替接线员答话。来电人可以按分机号接通分机，或按姓名拨号。
· 失败路由——在IVR 的收集数字配置中，可增加在失败时的路由选项。
· 支持多个自动话务台——共有255 个可编辑的IVR。
· 姓名查询服务——来电人将听到雇员的姓名和他们的分机号码。
· 多层可编辑的菜单——允许对IVR 作多级配置，可实现对不同来电的处理。
· 超时处理——来电人如在规定时间内未输入任何号码，系统管理员可选择处理方式。
· 分时段来电处理——每天可按不同时段选择不同的来电处理方式。
· 基于Web 的来电处理——允许IVR 接收来自网络的来电 。
平台IVR功能(2)
ACD排队方式
进入来电, 可灵活配置界面中任意一种ACD方式进行话务分配并可定制开发新的分配方式
可配置座席或班长选接工作组队列中的来电
若座席属于多个工作组，可配置队列来电优先级别，系统将优先级最高的来电分配给座席
系统还可根据主叫、被叫、帐号代码或其他CRM数据库的信息路由根据需要设定不同优先级别的来电
系统支持通过控制录音到语音信箱
系统支持外线录音
系统支持分机/工作组自动录音
系统支持分机/工作组控制录音
可定制控制方式
可禁止录音
支持分机/工作组电话自动录音取样
根据安全级别察看坐席录音
系统录音功能
坐席界面（CTI-软电话集成）
就绪
签出
示闲
示忙
跟进
应答
释放
静音/取消静音
转接
三方通话
会议
保持/取保持
当日话务量显示
来电显示
来电所在区域显示
来电客户基本信息显示
通话时长显示
暂停时长显示
电话外拨
全程录音
通讯服务器监控和管理
AltiAdmin
运维人员根据标识检查通讯线路，向ISP报障
红灯
间隔15分钟必须观察
实时
有标识，绿灯正常，红灯故障
通讯线路
AltiAdmin
运维人员根据标识检查通讯板卡，向供应商报障
红灯
间隔15分钟必须观察
实时
有标识，绿灯正常，红灯故障
通讯板卡
AltiAdmin
运维人员根据标识维修线路
红灯
间隔15分钟必须观察
实时
有标识，绿灯正常，红灯故障
坐席状态
频度
工具
处理说明
阀值
说明
指标
对象
快捷图标
座席窗口
外线窗口
通讯板窗口
通话日志
工作组窗口
IP通讯量窗口
坐席监控功能列表
系统的监控功能用于追踪坐席绩效。KPI内容如下：
- 接收电话数量
- 应答电话总数量和比率
- 未接电话总数量和比率
- 转移等候接线员的电话总数量和比率
- 呼叫转移等候最长时间
- 呼叫转移等候平均时间
- 接线员接电话所用最长时间
- 接线员接收访问所用平均时间
- 呼叫者挂线前铃响最长时间
- 呼叫者挂线前铃响平均时间
- 谈话时间
- 等候时间
- 呼叫转交给某人等候时间
- 接线员离开工作台时间
- ACW(=>呼叫工作之后) 小时数
- 登录数- 辅助(Aux)时间
- 接电话前铃声次数
- 交谈电话数
- 重拨次数
可以定义为柱状图等图
随时展示在管理人员的电脑上。
也可以根据客户需求定制报表。
队列状况
其他座席状况
通话记录
坐席监控和管理功能
语音信箱功能
分机来电
分机语音信箱
个性化的问候语——可播放9种不同状态的问候短语
电话设置——设置转接、更改密码等
查看留言——座机查询、外线拨入、客户端查询等
回拨——听取留言时直接回拨来电人
留言管理——设置最长可保存90天
邮件转发——将语音留言转发到邮箱
发送留言——根据设定的时间发送到设定的电话或程序
录制留言——分机有1000条容量
播放分机/座席姓名
每个分机都有一个独立的语音信箱
可用性级别定义
Level1：
影响系统的关键
Level2：
影响系统的部分应
用
Level3：
影响系统部分用户
地使用。
提高可用性方法
由于通讯服务器在网络安全级别定义中为Level1，建议在第二阶段作冷备或热备方案。
冷备方案就是通过当通讯服务器发生故障，通过人工操作，更换到备用服务器（经测试能够正常运作），实现系统正常使用。
在第二阶段，为保证系统可靠性，可预备冷备或热备方案。
冷备方案
热备方案
应急预案
在通讯服务器发生故障后，经运维人员判断短时间内无法恢复，可提供如下应急预案：
方案1、坐席板卡损坏，可设置号码转接。
方案2、设备故障，可要求电信设置号码转接。
方案3、在以上方案无法实施的情况下，可以将E1线路转接到外包商的交换机上，以作临时对应措施。
CCC 通用服务器设计
NCIC CCC 系统示意图
NCIC CCC System Configuration
App服务器设计
我们设计APP服务器采用HP DL360G4.
我们的应用软件采用B/S结构，我们采用.Net开发，需要安装.Net框架,根据RFP要求至少需要满足10个用户并发的需求，同时根据RFP要求，我们查询性能必须达到呼叫验证3秒内完成，根据这个需求我们开始APP服务器的选型和设计。
查询性能除了数据库的查询速度之外，App服务器的内存、磁盘I/O 、网络带宽、随机读写比率都是其中的影响因素。
根据以上需求，我们综合衡量，采用HP DL360G4P是一个比较合适的解决方案。
数据库服务器设计
我们设计数据库服务器采用HP DL380G5，能够存储1M的客户记录和1M的潜在客户记录。
满配DL380G5的为140246tpmc。
TPC-C测试基准主要用于测试主机服务器每分钟能够处理的联机交易笔数
TPM=TASK x 80% x S x F / (T x C)
TPM值（Transaction Per Minute，即每分钟处理的交易比数）
TASK：为每日业务统计峰值交易量；
T：为每日峰值交易时间
S：为实际业务交易操作相对于标准TPC-C测试基准环境交易的复杂程度比例
C：为主机CPU处理余量
F：为系统未来的业务量发展冗余预留
根据以上公式可概算满配的DL380G5每日峰值业务交易量为1893321（假设交易复杂度为20），可以满足以后系统的扩展需要。
DL380G5系统性能
我们设计服务器内存为2G。
数据库系统在缓存容量达到数据库总容量的5%时性能较好，我们根据第一天3万条客户记录，以后每个月5000条客户记录，每个客户数据记录为1K，估算三年后客户记录数据库为210MB，知识库数据库预估为5G。
因此，设计数据库缓存大小为260MB。
其中硬盘能够存储1百万的客户记录和1百万的潜在客户记录。1000000X 1K=1G。
NCIC CCC录音数据备份方案
我们建议和客户沟通的录音数据保留3年。
我们建议硬盘空间为146G左右.
录音数据的备份说明：
行业（呼叫中心）的录音数据备份时间一般是1-2年。我们建议为3年。
录音数据主要通过磁带备份。
我们建议硬盘中也大致要有2年的存储空间，因此采用3个73G硬盘做RAID5，是能够满足业务需求。
每秒电话的录音数据量为8K,每分钟为480K
每天的数据量 X Number of agents(5) X work hours per day(6) X 60 Minutes =864M
每年的数据量 864M X 365天 X 压缩比() = 31G.
录音服务器设计
我们设计录音服务器采用HP DL380G5.
录音服务器性能要求能够满足10路录音用户并发的需求，同时需要满足录音数据存储的需要。
因此对于服务器性能，要考虑未来用户录音扩展的需要，同时侧重磁盘I/O、存储容量。
因此HP DL380G5是一个较好的选择。
HP DL380G5性能参数如下：
最大 576GB（8 x 72GB 标配内置热插拔 SFF SAS 驱动器盒）带有可选硬盘驱动器
NCIC CCC服务器分区设置
硬盘二
RAID 1
E：NTFS
13G
操作系统备份
应用软件备份
D ：NTFS
13G
应用软件
C：NTFS
10G
安装操作系统
硬盘一
RAID 1
APP服务器硬盘分区
DB或Record服务器硬盘分区
硬盘二
RAID 5
硬盘二
RAID 5
E：NTFS
68G
操作系统备份
应用软件备份
D ：NTFS
68G
DB或录音软件
C：NTFS
10G
安装操作系统
硬盘一
RAID 5
NCIC CCC服务器安装步骤
1、磁盘陈列的设置
插入Smart Start服务器系统安装引导盘，按系统提示，设定时区等信息，随后出现磁盘阵列设置界面。
DB、Record Server依照系统提示将3块硬盘设置为RAID 5,APP Server依照提示将2块硬盘设置为RAID 1。
2、自动化安装和硬盘分区
磁盘阵列设置完毕后，系统提示开始安装操作系统，自动安装过程中，需要将硬盘进行分区，将分为2个区，基本分区和扩展分区。
基本分区设置为C盘，分为10G作为引导盘，并格式化成NTFS结构。D盘、E盘为扩展分区，将余下的空间对半设置，并格式化NTFS结构。
3、安装最新补丁和防病毒软件
打上最新Windows补丁，并安装防病毒软件。
NCIC CCC服务器目录
System files
D:\AltiServ\
DB
D:\oracle\
Record file
D:\DR
Record Server
2
Conversations record file
D:\AltiDB
Communication
Server
1
Upload attachment file
D:\APP
App Server
3
Record file backup
E:\DRbackup
E:\oraclebackup\
目录
4
序号
DB backup
DB Server
数据
服务器
CCC DB配置
DB系统
系统环境：
操作系统：Windows Server 2003 COEM。
CPU：（1 个）英特尔® 至强™ 5130 双核处理器 -1 x 4MB 二级高速缓存。
物理内存：2000MB (2 x 1GB) 内存。
物理磁盘：HP 72GB SFF SAS 10,000 rpm 硬盘驱动器（ 英寸）x 3。做RAID5，最后大小为72GB x 2。
系统要求：
并发会话：10
系统类型：OLTP和OLAP的混合类型。OLTP为主。
数据文件：文件系统
数据丢失：零丢失（异常出现前的数据没有丢失）
DB设置
1、字符集：
字符集：
数据字典字符集（NLS_CHARACTERSET）：选择“ZHS16GBK”。
国家字符集（NLS_NCHAR_CHARACTERSET） ：选择“AL16UTF16”。
与EBS（CBU项目）的字符集保存一致。
其它参数：
MAXINSTANCES 5
MAXLOGHISTORY 10
MAXLOGFILES 10
MAXLOGMEMBERS 5
MAXDATAFILES 1000
2、页面
说明：数据库创建时使用的页面大小。可以在数据库创建后指定其它大小的页面。
大小：8K。（如果有大量的表的单记录长度接近这个值，需要使用更大的页面）
3、实例
实例名称：CCC
DB参数
DB模式
1、日志归档方式
数据库运行在归档日志模式（需要根据存储的大小确定）。
2、控制文件
三组控制文件放在不同的物理位置（或者逻辑位置）。根据存储的实际情况进行设置文件位置。
3、重做日志
每个实例四组重做日志，每组二个文件，每组的文件放在不同的物理位置（或者逻辑位置）。重做日志文件大小为100M。根据存储的实际情况进行设置文件位置。
100M
redo42
2
4
100M
redo41
1
4
100M
redo32
2
3
100M
redo31
1
3
100M
redo22
2
2
100M
redo21
1
2
100M
redo12
2
1
100M
redo11
1
1
大小
日志文件
成员
组
4、归档日志
二个归档目标，归档日志文件放在不同的物理位置（或者逻辑位置）。启动2个归档日志服务。根据存储的实际情况进行设置文件位置。
数据库默认表空间
1G
1G
8K
UNDOTBS
200M
200M
8K
TEMP
325M
325M
8K
SYSAUX
325M
325M
8K
SYSTEM
文件大小
数据文件
大小
页面
表空间
数据库默认表空间
说明：
数据库默认表空间是在创建数据库时创建的表空间。
永久表空间（1）
默认表空间
说明：
主要作为创建用户时使用，作为用户的默认表空间，不存储任何的对象。设置默认表空间是为了防止将对象放到系统表空间中。
200M
200M
8K
tsp_ccc
文件大小
数据文件
大小
页面
表空间
对象
基础数据
说明：
主要存储CCC所有的基础数据。在数据库中存储表和索引。
200M
200M
8K
tspi_bsdt
索引
200M
200M
8K
tspt_bsdt
表
文件大小
数据文件
大小
页面
表空间
对象
话务数据
说明：
主要存储话务数据。在数据库中存储表和索引。
1G
1G
8K
tspi_call
索引
1G
1G
8K
tspt_call
表
备注
文件大小
数据文件
大小
页面
表空间
对象
、永久表空间（2）
客户记录数据
说明：
主要存储客户记录数据。在数据库中存储表和索引。
1G
1G
8K
tspi_cust
索引
1G
1G
8K
tspt_cust
表
备注
文件大小
数据文件
大小
页面
表空间
对象
知识库数据
说明：
主要存储知识库数据。在数据库中存储表和索引。
2G
2G
8K
tspi_know
索引
2G
2G
8K
tspt_know
表
备注
文件大小
数据文件
大小
页面
表空间
对象
接口数据
说明：
主要存储EBS接口的数据。
2G
2G
8K
tspi_itfc
索引
2G
2G
8K
tspt_itfc
表
备注
文件大小
数据文件
大小
页面
表空间
对象
、永久表空间（3）
临时表空间
说明：
临时表空间主要是用于用户会话的排序。用户尽量分开使用的临时表空间。用户名称见《用户及权限》。
itfcu
1G
1G
8K
tst_itfc
readu
1G
1G
8K
tst_read
appu
1G
1G
8K
tst_app
ccca
200M
200M
8K
tst_ccc
对应用户
文件大小
数据文件
大小
页面
表空间
、用户及权限（1）
用户分类：
用户分为：
管理用户：具有管理权限的用户,，仅用于管理；
对象所有者：拥有对象的用户，不提供给任何人进行访问；
应用用户：供应用程序使用的用户；
接口用户：供接口使用的用户；
只读用户：用于特殊要求，需要读取数据，执行查询功能的用户。
只读用户
CREATE SESSION
tst_read
tsp_ccc
readu
接口用户
CREATE SESSION
tst_itfc
tsp_ccc
itfcu
应用用户
CREATE SESSION
tst_app
tsp_ccc
appu
对象所有者
tst_ccc
tspt_itfc
itfcp
对象所有者
tst_ccc
tspt_know
knowp
对象所有者
tst_ccc
tspt_cust
custp
对象所有者
tst_ccc
tspt_call
callp
对象所有者
CONNECT
RESOURCE
EXP_FULL_DATABASE
IMP_FULL_DATABASE
tst_ccc
tspt_bsdt
basep
管理用户
DBA
tst_ccc
tsp_ccc
ccca
备注
角色
临时表空间
表空间
用户名
、用户及权限（2）
对象所有者权限
说明：
对象所有者是指应用系统的对象所有者用户。拥有对象的默认权限。对象用户只用于 管理，不提供给任何人进行访问。
对象的所有者的对象权限：
对象的所有者，拥有对自己创建对象的所有权限。
Yes
Yes
Yes
Yes
View
Yes
Type
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Table
Yes
Yes
Sequence
Yes
Package
Yes
Procedure
Yes
Function
Execute
Update
Delete
Insert
Select
Alter
对象
、用户及权限（3）
应用用户权限
说明：
应用用户只能具有较少的访问对象和操作对象的权限。完全受数据库管理员的限
制，没有授权的对象不可以访问，没有授权的操作不可以执行。
应用用户的对象权限：
授权所有基础数据、话务数据、客户记录、知识库的对象权限。
Yes
Yes
Yes
Yes
View
Yes
Type
Yes
Yes
Yes
Yes
Table
Yes
Sequence
Yes
Package
Yes
Procedure
Yes
Function
Execute
Update
Delete
Insert
Select
Alter
对象
、用户及权限（4）
接口用户权限
说明：
接口用户是指与不同的系统进行接口使用的用户。
接口用户的对象权限：
授权所有接口的对象权限。
Yes
Yes
Yes
Yes
View
Yes
Type
Yes
Yes
Yes
Yes
Table
Yes
Sequence
Yes
Package
Yes
Procedure
Yes
Function
Execute
Update
Delete
Insert
Select
Alter
对象
、用户及权限（5）
只读用户权限
说明：
只能具有较少的访问对象的权限。只能执行数据查询。
Yes
View
Type
Yes
Table
Sequence
Package
Procedure
Function
Execute
Update
Delete
Insert
Select
Alter
对象
、对象
在我们的系统中存储数据的对象为表和索引。
下面说明对象的所有者，和存储参数。
5
15
1M
10M
tspt_itfc
itfcp
接口数据
5
15
1M
10M
tspt_know
knowp
知识库数据
5
15
1M
10M
tspt_cust
custp
客户记录数据
5
15
1M
10M
tspt_call
callp
话务数据
5
10
1M
1M
tspt_bsdt
basep
基础数据
Initrans
Pctfree
Next
Initial
Tablespace
Owner
Table
5
10
1M
1M
tspi_itfc
itfcp
接口数据
5
10
1M
1M
tspi_know
knowp
知识库数据
5
10
1M
1M
tspi_cust
custp
客户记录数据
5
10
1M
1M
tspi_call
callp
话务数据
5
10
1M
1M
tspi_bsdt
basep
基础数据
Initrans
Pctfree
Next
Initial
Tablespace
Owner
Index
表
索引
CCC SLA 要求
系统SLA设定
一个月
%
98%
二级故障（8小时内解决）
一个月
%
98%
一级故障（4小时内解决）
一、二级故障的解决率
一个月
98%
100%
一、二级故障响应率（15分钟内响应）
一个月
%
98%
系统可用性Q指标
最低
目标
评价周期
服务水平
承诺项目
系统可用性指标=系统可用时间/预定运行时间
故障响应率=15分钟内响应的故障次数/故障次数
故障解决率=预定服务时间内解决的故障次数/故障次数
系统SLA设定（说明）
一级故障：
1、影响所有坐席终端；
2、服务器宕机；
3、系统关键功能故障（IVR子系统，ACD子系统，报表子系统，CTI－软电话模块，业务受理子系统）。
二级故障：
1、影响个别坐席终端无法正常工作；
2、系统的非关键功能或画面不能正常使用，但可以暂时满足业务工作需要；
3、个别问题单处理流程错误。
谢谢！
Key Message: The Strategy-Focused Organization
Slide Builds: the five ovals dissolve in clockwise from top
Speaker: Insightformation Person
Slide Script:
In their most recent book, Norton and Kaplan emphasize the concept of the Strategy Focused Organization. This goes beyond just the Balanced Scorecard to show how the scorecard can be a tool in creating an organization that effectively executes strategy.
They cite five elements in creating a Strategy Focused Organization
The first is to “Mobilize change through executive leadership.”
The second is to “Make strategy a continual process” This ties in with the concept of the “Learning Organization” and includes providing appropriate analytic tools and information tools. It also addresses linking budgets and strategy.
The third element is making strategy everyone’s job. This is done through strategic education and awareness and by cascading the scorecard down through the organization, so that business units, departments—or even individuals—create their own scorecard. This is a powerful tool for helping individuals can find new ways to support the strategy of the organization, and to make sure employees throughout the company not only understand the strategy but are also being measured and compensated in ways that they support that strategy.
The fourth element is to “Align the organization to the strategy.” This can include re-alignment of business units or re-defining the roles of different support units to make sure that each part of the organization is lined up to best support the strategy.
Finally, “Translate the strategy into operational terms.” This includes the tools of the strategy maps, the actual scorecard, and also integrating operational tools to that people doing their jobs are doing them in ways that support the strategies.
Slide Transition: No transition
Key Message: The Strategy-Focused Organization
Slide Builds: the five ovals dissolve in clockwise from top
Speaker: Insightformation Person
Slide Script:
In their most recent book, Norton and Kaplan emphasize the concept of the Strategy Focused Organization. This goes beyond just the Balanced Scorecard to show how the scorecard can be a tool in creating an organization that effectively executes strategy.
They cite five elements in creating a Strategy Focused Organization
The first is to “Mobilize change through executive leadership.”
The second is to “Make strategy a continual process” This ties in with the concept of the “Learning Organization” and includes providing appropriate analytic tools and information tools. It also addresses linking budgets and strategy.
The third element is making strategy everyone’s job. This is done through strategic education and awareness and by cascading the scorecard down through the organization, so that business units, departments—or even individuals—create their own scorecard. This is a powerful tool for helping individuals can find new ways to support the strategy of the organization, and to make sure employees throughout the company not only understand the strategy but are also being measured and compensated in ways that they support that strategy.
The fourth element is to “Align the organization to the strategy.” This can include re-alignment of business units or re-defining the roles of different support units to make sure that each part of the organization is lined up to best support the strategy.
Finally, “Translate the strategy into operational terms.” This includes the tools of the strategy maps, the actual scorecard, and also integrating operational tools to that people doing their jobs are doing them in ways that support the strategies.
Slide Transition: No transition
