服務品質與顧客滿意
李良達
3/23/2022 1管理才能養成班
討 論 題 綱
品質管理的基本概念
顧客服務的基本概念
服務品質管理的探討
服務品質的標竿:顧客滿意
總結
3/23/2022 2管理才能養成班
[一]品質管理的基本概念
日本JISZ8101的品質管理觀念:
品質管理就是經濟有效的做出
(品質)合乎買方需求的物品或服
務之手段的體系
品質管理的目的是要合乎買方的需求
(顧客導向)
不論是製造業(生產)或服務業(服務)都
有品質管理的問題.
3/23/2022 3管理才能養成班
[一]品質管理的基本概念
台塑企業的品質管理觀念:
要提昇產品的品質,就必須先提昇工作
的品質.(提高作業的水準)
要提昇工作的品質,就必須先提昇從業
人員的品質(提高人的水準)
品質管理就是透過(建立)一個有效
的運作體系,使全公司所有人員的智
慧與力量,能彙集而促成品質的提昇.
3/23/2022 4管理才能養成班
[二]顧客服務的基本概念
什麼是“服務”?
服務是一種態度
服務是一種對待別人的態度
對待別人的態度正反映出我們對待
自己的態度
服務是一種觀念
觀念決定我們的態度
而態度決定我們的服務
3/23/2022 5管理才能養成班
[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
從提供服務的“人”著手,人對了,
服務的品質就對了.
先使服務人員有正確的觀念
與世無爭的人生觀是服務的基礎
建立過程重於結果的價值觀才能提
供最好的服務
3/23/2022 6管理才能養成班
[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
透過觀念的建立,進而使服務人員
都有有正確的態度
我所提供的服務是我的自畫像,反映
出我的自我形象,所以不是別人對我
好我才服務他,更不是我不喜歡的人
我就可以不去服務他,因為如此一來
我的自畫像等於被別人扭曲了.
3/23/2022 7管理才能養成班
[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
透過觀念的建立,進而使服務人員
都有有正確的態度
所以我應該好好去服務別人是為了
使我顯出正面的形象,使我這個人有
尊嚴與價值,和對方是不是配得我的
服務無關.因此有智慧的人對任何人
都可以提供最上等的服務.
3/23/2022 8管理才能養成班
[三]服務品質管理的問題
顧客導向:不要忘記品質管理的
定義是要使我們的產品或服務
“合乎買方的需求”,換句話說
就是要追求“顧客滿意”.
顧客導向的品質管理,在製造業應
重視的是產品的品質,在服務業應
該重視的是服務的流程.
3/23/2022 9管理才能養成班
[三]服務品質管理的問題
顧客導向的品質管理(不論是製造
業或服務業),尤應重視的是售後
的服務.
全員參與:品管圈或任何對品質管
理的研究都證明,只有彙集全公司的
力量,使與企業營運有關的人事物的
品質都提昇,產品或服務的品質才有
可能真正提昇.
3/23/2022 10管理才能養成班
[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
讓顧客從一開始(要接受服務時)
就不會感到茫然不知所措.
顧客如果是打電話來,不要讓他在自
動語音系統中就迷路了.
顧客如果是親自上門,不要讓他在大
門口或一進入營業廳就愣住了.
3/23/2022 11管理才能養成班
[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
讓顧客從與你接觸的第一時間起,
就感到完全的被接納,被尊重.
如果他是一開門就匆忙進來,先向他
表示很歡迎他成為第一個客人.
如果他是關門前最後一秒才衝進來,
先告訴他慢慢來沒關係,因為離你下
班時間還早得很.
3/23/2022 12管理才能養成班
[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
先處理顧客的心情,再處理顧客
(需要你服務)的事情.
在他感到可能不受歡迎時,表現出擁
抱他的熱情.
在他感到可能做的不對(或者真的已
經做錯了)時,給予他最溫暖的鼓勵
與最適度的協助.
3/23/2022 13管理才能養成班
[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
讓每個顧客感覺到好像整個營業
廳內的所有店員都在為他服務
如果有的店員在聊天,有的店員在看
報(即使這些店員目前並沒有需要服
務的顧客)都會使顧客感到不受歡迎.
所以所有出現在營業廳的店員都要
在服務的狀態下.
3/23/2022 14管理才能養成班
[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
服務顧客的過程中不能出現冷場
只要你開始為某位顧客服務(即使只
是接聽其電話),任何狀況下都不應
該中斷你的服務.
你若實在萬不得已必須暫停(中斷)
服務,一定要先向顧客說清楚.
你的部份若告一段落也要講明白.
3/23/2022 15管理才能養成班
[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要
讓他跑兩趟.
如果能夠讓顧客只跑一個櫃台,就
不要讓他跑兩個櫃台.
如果能夠讓顧客只填一張表單,就
不要讓他填兩張表單.
3/23/2022 16管理才能養成班
[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
如果能夠讓顧客只寫一個字,就不
要讓他寫兩個字.
最好是讓顧客根本不必寫字.
最好是讓顧客根本不必走動
最好的服務不是顧客配合你的作
業流程,是作業流程配合顧客
3/23/2022 17管理才能養成班
[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
整個服務的流程要(簡化到)能讓
即使是第一次上門的顧客,都立刻
可以駕輕就熟的進入狀況.
至少不能複雜到讓顧客接受服務
時,好像在考試或智力測驗一樣,
必須絞盡腦汁才能搞清楚應該怎
麼辦,甚至絞盡腦汁也搞不清楚.
3/23/2022 18管理才能養成班
[四]服務品質與顧客滿意
服務品質追求的標竿就是顧客
的滿意.
服務品質要能做到使顧客滿意,
還有以下幾點應該特別注意:
不論你服務得多好,你的服務不能
有陷阱,或讓顧客感到其中可以投
機取巧.(如此會失去顧客的信任)
3/23/2022 19管理才能養成班
[四]服務品質與顧客滿意
不論你的服務有多好,不論你對自
己的產品或服務的品質有多高的
把握,你還是得要用心設計售後服
務的系統,並使其發揮最高的效能.
不論顧客是多麼的不講理,不論顧
客是否有意找碴,任何顧客的抱怨,
你都必須聽進去,你都必須切實深
入的檢討,使你的服務再進步.
3/23/2022 20管理才能養成班
[四]服務品質與顧客滿意
有助於使顧客滿意的售後服務:
鼓勵顧客提出抱怨,使顧客發現要
提出抱怨是很方便的.(這樣顧客
對你的品質最能信任,否則你那裡
敢讓顧客如此方便的抱怨)
要知道很多時後顧客抱怨減少了,其
實不是你的品質進步了,是顧客已經
完全失去信心與興趣了.
3/23/2022 21管理才能養成班
[四]服務品質與顧客滿意
反之,顧客若提出抱怨,不是表示他
在找麻煩,卻正表示他對你的服務品
質有信心,對你的售後服務更有信心.
因之要追求顧客滿意的服務,不要怕
售後服務或顧客抱怨的問題,有時候
你認為售後服務或顧客抱怨太方便,
會導致顧客貪小便宜,這確實有可能,
但你不要因此而不提供好的售後服
務,這樣一來會因小失大.
3/23/2022 22管理才能養成班
[四]服務品質與顧客滿意
所以追求服務品質與顧客滿意
的企業,都應該鼓勵顧客積極提
出建言,積極反映服務與品質的
問題,並且對顧客提出的任何建
議與抱怨都鄭重處理,都積極答
復,並且都回饋到服務流程的改
善中.
3/23/2022 23管理才能養成班
總 結
關於服務品質與顧客滿意的另
一個不容忽視的問題:員工管理
前已述及整個成敗的關鍵在人.
許多時候企業追求顧客滿意,卻忘
了應該先求員工的滿意,結果顧客
固然滿意了,員工卻很挫折,最後
導致顧客滿意度也隨之下降.
3/23/2022 24管理才能養成班
總 結
因此,追求服務品質與顧客滿意
之先,應先追求員工的滿意,使員
工先有成長,使員工先能工作愉
快,然後顧客才有可能被滿足,而
服務的品質才有可能獲得真正
長期且持續性的根本提昇.(而且
成本還可能反而下降呢!)
3/23/2022 25管理才能養成班
總 結
Strategies and technologies
only deliver promise, people
and processes deliver
results.
策略和技術只提供承諾,唯
有人員和流程會帶來真實的
結果.
3/23/2022 26管理才能養成班
