知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
第一章 知識與知識管理總論
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
本章大綱
第一節 前言：知識管理——21世紀的管理新風潮
第二節 知識的主要意涵
第三節 知識的主要分類架構
第四節 知識的階層性：資料、資訊、知識與智慧
第五節 知識管理的主要意涵與原因
第六節 組織在知識管理上存在的問題與危機
第七節 知識管理的主要目的與困難
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
前言：知識管理——21世
紀的管理新風潮
近年來不同的組織管理風潮
知識管理策略的基本假設與邏輯
知識管理的發展現況
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
近年來不同的組織管理
風潮
從20世紀後半期以後，在組織管理的領域內，出現了
幾 個重要的管理改革風潮，例如全面品質管理
(Total Quality Management, TQM)、企業流程再造
(Business Process Reengineering, BPR)、波特的五力
分析(Five Force Analysis)、學習型組織(Learning
Organization)、組織精簡(Downsizing)、顧客關係
管理(Customer Relationship Management, CRM)、平
衡計分卡(Balanced Scorecard, BSC)及六個標準差
(Six Sigma)等。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識管理策略的基本假設
與邏輯
知識管理的基本假設與邏輯
組織是由「人」所組成的，並由「人」來經營運作，
「組織」只是一個抽象的名詞，本身並無經營的知
識與能力。
組織運作的好壞完全要視人的能力表現而定，唯有
靠員工優秀的策略、管理、決策執行、問題解決能
力，才會有高績效的成功組織。
「人」的能力與工作績效，主要靠其是否有優秀的
知識(Know-what、Know-why、Know-how)而定。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
圖1-1 個人的知識能力與群
組組織的績效
知識 能力
動機
機會
個人工作績效 群組與組織績效
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識管理策略的基本假設
與邏輯（續）
知識管理實施的一些基本思考
知識管理不是組織成功的「充分條件」
知識管理在21世紀是組織成功的「必要條件」
知識管理的實施是個權變(Contingency)的思考，
沒有絕對標準、最好的範本
知識管理不可能單獨成功，要配合其他組織結構條
件
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
全球化知識管理投資的成
長情況
1999年 2000年 2001年 2002年 2003年
服務 $1,300 $2,300 $3,700 $5,600 $7,900
軟體 330 549 843 1,292 1,304
基礎訓練 163 285 454 689 970
內部資源 244 427 681 1,034 1,456
總數 $2,037 $3,561 $5,678 $8,615 $11,630
（單位：佰萬美元）
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
圖1-2 知識管理建置的
調查圖
30%
13% 15%
1%
38%
5%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
0%
已建置 建置中 評估中 未考慮 不考慮
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識的主要意涵
知識儲存在「人類心智」中，要瞭解知識的定義與本
質前，必須先瞭解人類如何吸收、篩選、儲存及學習
「知識」，亦即須先瞭解人類「心智模式」的運作。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
圖1-3 人類資訊／知識的處
理流程圖
知
覺
篩
選
比
對
辨
認
決
策
反
應
執
行
心智模式
（長期記憶）
經驗的回饋
指
導
互
動
指
導
外界
刺激
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
心智模式主要的組成分子
假設
例如每個人對於政治、社會、經濟、市場、顧客的
一些基本假設(Assumption)，都不一定相同。
因果關係架構
是指人類對於某個事件中各個因素間相互關係的認
知模式。人類對於因果關係架構的認知，會產生下
列三種指導作用：
–解釋能力
– 預測能力
–控制能力
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
心智模式主要的組成分子
（續）
判斷
是指人類對於一些現象的瞭解、比較與詮釋後，據
此可以形成自己的意見與看法，並決定執行的行為
以制定決策的一種能力。
經驗
是指人類在累積過去參與、觀察或經歷的一些事件
後，所得到的一些瞭解與認知，會透過過去經歷與
現在的情境相連結比對，來指導決策與行為。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
心智模式主要的組成分子
（續1）
經驗法則
是指一些未經科學、邏輯驗證，或無法驗證但卻大
都能有效地達到「相當好」結果的一些程序、方法
與法則。
價值觀與規範
是指人類在面臨抉擇時，會認為哪些目標、結果或
價值對其人生而言，是最重要的而願意執行的一個
價值體系。
信念
指人類對於某些事情的發生、存在或價值具有完全、
絕對的信心。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識的主要定義
由於知識是一個非常廣泛、複雜、抽象甚至模糊的概
念，不同的人可以用不同的角度來定義。
Wiig (1993)
知 識 包 括 一 些 事 實 (Truth)、 信 念 、 觀 點
(Perspective)、 觀 念 (Concept)、 判 斷
(Judgement)、期望 (Expectation)、方法論
(Methodology)與實用知識 (Know-how)等。此
觀點較強調知識在心智模式內的組成分子。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識的主要定義（續）
Beckman(1997)
知識是人類對資料及資訊的一種邏輯推理(Reason
-ing)，其可以提升人類的工作、決策、問題及解決
學習的績效。此觀點較強調知識的形成過程及其指
導決策與行為的用途。
Spek & Spijkervet(1997)
知識包括一切人類認為是正確而且真實的洞察力
(Insight)、經驗與程序等，可以用來指導人類
的思考、行為與溝通。此觀點較強調知識的篩選、
驗證、認定過程（被證實為正確及真實）與運用。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識的主要定義（續1）
韋伯字典(Webster)
知識是「存在於人類心智的一些事實及原則，必須
是經過人類心智的認知與學習而獲得，是一種對事
實的瞭解、一種知覺、一種熟稔的程度」。此觀點
強調知識的型態與形成過程（經過人類心智模式的
認知與學習）。
Davenport & Prusak (1998)
對知識的定義重點如下：
–知識的型態：知識是一個流動、動態的混合體，
隨時隨著刺激與學習而改變更新。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識的主要定義（續2）
– 組成分子：組成分子包括經驗、價值觀、情境
資訊 (Contextual Information)與專業洞察力
(Expert Insight)。
–主要功能：其能提供一個參考架構來評估與整
合新刺激所產生的資訊與經驗，形成新的架構
（學習）並可指導決策與行為。
– 儲存主體：其由知者(Knower)的心智產生並且
利用，在組織內不僅存在於文件與知識庫中，
也存在於例行的工作、流程、實務與文化中。
此觀點較上述幾個定義更為完整，整合了知識
的型態、組成分子、主要作用、儲存的主體等
角度。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-2 知識的主要特色
知識的特色 說明
知識是隱性的(Tacit) 知識儲存在個人心智模式內，大都
是隱性的，很難定義，亦難以模仿
知識是行動導向的
(Action-oriented)
知識能直接指導人類的行動，有行
動的知識才有價值
知識是動態的(Dynamic) 知識隨著人類心智模式不斷地學習
並隨時修正
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-2 知識的主要特色
（續）
知識的特色 說明
知識是主觀獨特的
(Subjective and Unique)
同樣的現象，每個人的詮釋及
瞭解都不會完全一樣
知識可以複製再利用
(Replicable and Reusable)
透過適當的程序，好的知識可
以經由複製移轉到其他的場所
再利用
知識不會磨損(Irreducible) 知識運用及分享的人再多，其
價值亦不會因此而減損
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-2 知識的主要特色
（續1）
知識的特色 說明
知識就是力量(Power) 有知識與能力，就具有主導資
源、影響他人的力量
知識是不完全競爭
(Imperfect Competition)
由於知識的品質具差異性，所
以不是「產品無差異性」的完
全競爭市場
知 識 有 無 限 延 展 性
(Extension)
知識透過不斷地學習、交流及
綜效的產生，可無限地延展，
潛力無窮
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識的主要分類架構
抽象程度：理論知識vs.實務知識
可呈現的程度：內隱知識vs.外顯知識
儲存的單位：員工個人知識vs.組織知識
對現象的瞭解及利用的目的之角度來區分
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-3 知識的分類架構
分類準則 知識的類別
抽象程度 理論知識 (Theoretical Knowledge)vs.
實務知識(Practical Knowledge)
可呈現的程度 內隱知識vs.外顯知識
•認知內隱
•技巧內隱
儲存的單位 員工個人知識vs.組織知識
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-3 知識的分類架構
（續）
分類準則 知識的類別
現象的瞭解及利用的
目的
描述性知識：Know-what
程序性知識：Know-how
因果性知識：Know-why
情境性知識：Know-when
關係性知識：Know-with
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
抽象程度：理論知識vs.實
務知識
理論知識：是指利用科學、客觀的方法來蒐集資料證
據，並加以歸納、分析及驗證後，所得到的一種概念
性(Conceptual)的知識。如經濟學的供需理論等。
實務知識：是指個人經由對某一特定事件、工作上的
實際經歷，由實做中學習到的一些工作上的Know-how
、經驗法則、教訓、因果關係等，一種抽象化程度較
低（亦即沒有歸納成幾個簡單少數的概念）、詳細、
複雜、內隱的知識。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
圖1-4 理論知識與實務知識
互動圖
理論知識
實務知識
歸
納
演
繹
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
抽象程度：理論知識vs.實
務知識（續）
歸納：是指知識工作者對於非常複雜、詳細、大量的
實務資料，經「分類」及「歸納」出重要的概念，再
簡化成幾個抽象程度較高的重要因素，並描述及定義
出其間的因果關係，而形成一個理論模式的過程。
演繹：是指利用既存理論模式內的因果關係來作推斷、
預測一個事件的因果關係。
至於理論知識與實務知識的特性與差別則亦可由表1-4
來作分析。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-4 理論知識與實務知識
的區別
特性 理論知識 實務知識
可擷取性 外顯知識 內隱知識
獲取方式 由許多案例歸納後，再
由個人邏輯推演而成
由實做中學習
適用範圍 適用範圍大、可推演的
通則
適用在特定的背景下
抽象程度 抽象程度高、簡化、易
瞭解記憶
抽象程度低，由許多工作
細節、事件、感覺、過程、
資料所組成
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-4 理論知識與實務知識
的區別（續）
特性 理論知識 實務知識
移轉性 容易瞭解、分享、移轉 相當複雜、不容易表達與
移轉
驗證性 理論經過驗證、客觀且
科學
這部分的知識沒經過其他
案例的驗證，只適用於本
案例
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
抽象程度：理論知識vs.實
務知識（續1）
兩者的互補與整合
理論知識能演繹及指導實務知識，而實務知識則能
利用歸納或驗證以形成理論。
同時運用比任一單方面的運用更有效。
實務必須與理論模式整合對應、互相印證，有助於
能夠更深入地瞭解知識。
實務知識較為生動(Vivid)，但由於未經過驗證，
可能無法適用於未來或其他情境，從理論模式中學
習，往往比自行摸索更有效果。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
可呈現的程度：內隱知識
vs.外顯知識
Polani的分類
外顯知識：是指「可用文字、數字、圖形或其他象
徵物(Symbol)清楚表達（如手冊、書本、程式）
的知識，即可定義、可擷取的知識，而且溝通容易。
」
內隱知識：是指「高度個人化，難以正式化，只可
意會不能言傳，而且深植在個人的經驗、判斷、聯
想、創意、潛意識之心智模式內的知識。」
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
可呈現的程度：內隱知識
vs.外顯知識（續）
Alavi & Leidner的分類
認知的內隱：是指儲存在人類的心智模式內，難以
外化表達的一些抽象觀念、判斷、直覺。
技巧型內隱：是指要透過身體力行，不斷地練習與
訓練地由「實做中學習」，才能獲得的技能。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-5 內隱與外顯知識主要
的特性差異
特性 內隱 外顯
本質 直覺、想像力、創意或
技巧，無法清楚說明、
相當主觀
可編碼呈現、可清楚說
明、較客觀
正式化程度 不容易文件化、記錄、
傳遞與說明
能經由編碼利用正式的
文字、圖表等有系統地
傳播
形成的過程 由實務經驗、身體力行
及不斷試誤中學習、累
積
對於資訊的研讀、瞭解、
推理與分析
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-5 內隱與外顯知識主要
的特性差異（續）
特性 內隱 外顯
儲存地點 人類的心智 文件、資料庫、圖表、
網頁等
媒介需求 需要豐富的溝通媒介，
例如面對面溝通或視訊
會議才能傳遞
可利用電子文件傳送，
如 E-mail、 FTP，不需
太豐富、複雜的人際互
動
重要運用 對於突發性、新問題的
預測、發現與解決、創
新
可有效完成結構化的工
作，如工作手冊
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
圖 1-5 內隱與外顯知識的
光譜示意圖
內
隱
知
識
創
意
、
聯
想
音
樂
作
曲
、
藝
術
、
繪
畫
C
E
O
市
場
景
氣
的
預
測
與
判
斷
知
識
武
功
秘
笈
的
知
識
游
泳
的
技
能
專
案
的
經
驗
教
訓
的
知
識
內
科
醫
師
診
斷
的
經
驗
知
識
知
識
管
理
教
科
書
的
知
識
ISO
的
程
序
知
識
PC
安
裝
手
冊
外
顯
知
識
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
儲存的單位：員工個人知
識vs.組織知識
Leonard-Barton(1995)的分類
員工個人知識：是指員工自己的知識，包含技能、
經驗、習慣等，屬於員工可以帶走的東西。
組織知識（內含於組織實體系統的知識）：例如組
織內優秀的作業流程、資訊系統等，此為員工個人
所無法帶走的知識。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
儲存的單位：員工個人知
識vs.組織知識（續）
Collins & Blackler的分類
內含於員工的觀念型知識(Embrained Knowledge)
–指內含於員工心智模式內的一些知覺能力、概
念性知識(Conceptual Knowledge)等。
內含於員工的經驗型知識(Embodied Knowledge)
–也是屬於員工的，主要是要透過「實做中學習
」(Learning by Doing)的訓練及練習來獲取。
內含於組織文化的知識(Encultured Knowledge)
–日積月累所形成的組織文化、共識和價值觀，
這些是組織員工帶不走並內含在組織裡。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
儲存的單位：員工個人知
識vs.組織知識（續1）
內含於組織運作的知識(Embedded Knowledge)
–主要是指內含於組織例行作業流程內之分工、
協調與合作的知識，例如有效率的生產線、服
務、IT架構。這種知識是經由組織不斷地學習、
改進，所形成的集體知識。
可編碼的知識(Encoded Knowledge)
–亦即可利用文字、符號等而寫出的知識。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
對現象的瞭解及利用的目
的之角度來區分
描述性的知識(Declarative Knowledge)
是指Know-what而言，即瞭解事件的概念、組成與
結構的知識。
程序性的知識(Procedural Knowledge)
是指Know-how而言，即瞭解事件的執行程序、步
驟、方法的知識。
因果性的知識(Causal Knowledge)
是指Know-why而言，即瞭解事件發生的前因、後
果等關係的知識。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
對現象的瞭解及利用的目
的之角度來區分（續）
情境性的知識(Procedural Knowledge)
是指Know-when而言，即瞭解事件與背景或不同事
件間互動關係的知識。
關係性的知識(Relational Knowledge)
是指Know-with而言，即瞭解事件與其他重要因素
間關係的知識。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識的階層性：資料、資
訊、知識與智慧
資料、資訊與知識的差別
知識的階層性
知識運用程度與價值貢獻的方格圖
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
資料、資訊與知識的差別
資料
是指對客觀事實或人、事、時、地、物的紀錄。
資訊
是指經過處理（如彙整、分類等）的資料，例如企
業內部的許多日報表、月報表、財務分析表等皆屬
之，其資訊雖有潛力「改變使用者的行為」，但本
身是客觀、被動、不具行動力的一種素材。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
資料、資訊與知識的差別
（續）
知識
是指資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納
等處理過程後，所產生一種能直接採取行動的能力。
資訊與知識的主要區別如表1-6所示。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-6 資訊與知識的主要
區別
特性 資訊 知識
獲取方式 資料依需求來彙整、分類、
過濾
人類的心智模式經由學
習、訓練、模仿、經驗、
資訊刺激等多種方式獲
得
狀態 相對較靜態 隨時隨地更新、改變，
較動態
結構程度 為結構化、外顯的形式 存在許多非結構化、內
隱的形式
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-6 資訊與知識的主要
區別（續）
特性 資訊 知識
客觀程度 顯現客觀的事實 主觀的詮釋、瞭解與判
斷
行動力 被動、無行動力 有行動力、可直接應用
所有者 沒有存在特定的所有者 常常存在於特定的知者
(Knower)
支援功能 「有潛力」改變及協助人
類的分析、決策
人類作為詮釋問題、解
決問題、制定決策及判
斷的依據
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-6 資訊與知識的主要
區別（續1）
特性 資訊 知識
相對關係 是知識素材之一，可經由
人的思考而刺激知識的產
生
可作為詮釋、瞭解資訊
的意義
IT支援 數據化、較為容易支援 非數據化、非結構化、
較不容易支援
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識的階層性
知識偏向解決特定問題的法則、方法與程序等「外顯
」的、操作性的知識；然而，智慧則偏向較為「內隱
」、直覺的判斷，具有較知識更深、更廣、更穩定的
特性。例如心智模式內的價植觀、規範與信念等。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
圖1-6 資料、資訊、知識與
智慧的加值與階層性
客觀事實與物件的紀錄
彙整、篩選、
分類、計算
加值過的資料，對使用者
有意義、有改變使用者認
知的潛力
•分析
•推理
•抽象化
•詮釋
•關係連結
資料
資訊
加值
加值
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
圖1-6 資料、資訊、知識與
智慧的加值與階層性（續）
有行動力可馬上運用的一
些模式、法則、程序
能睿智及有效地整合、選
擇與利用各種不同知識的
內隱能力
•直覺、領悟
•信念
•價值觀
知識
智慧
加值
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
圖1-7 資料、資訊、知識與智慧的
價值與內隱及獲取的困難程度
價
值
內隱及獲取的困難程度
資料
資訊
知識
智慧
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識運用程度與價值貢獻
的方格圖
組織知識管理的終極目的在於：組織（或跨組織的策
略聯盟）能具備高度的智慧，以快速有效地反應環境
的各種變化，並精確地發現及掌握契機。
不同組織知識管理的成效可由圖1-8的方格圖來檢定。
個人的資訊處理(A)
群組的知識處理(B)
組織的知識處理(C)
跨組織價值網路 (Value Network)的聯盟與智慧
(D)
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
圖1-8 組織知識運用程度與
價值貢獻的方格圖
AA
BB
CC
DD智慧
知識
資訊
資料
個人 群組 組織 跨組織
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識管理的主要意涵與
原因
知識管理的定義
Petrash (1996) 認為知識管理是將 適 當的知識
(Right Knowledge)在適當的時間(Right Time)，
給適當的人(Right Person)，使其能作出最佳的決
策(Best Decision)。
Wiig (1997) 認為知識管理是指組織有系統、明確地
對其知識資產進行充分地探索(Explore)與運用
(Exploit)，以提升組織內知識相關工作的績效，
並達到報酬的極大化。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識管理的主要意涵與
原因（續）
Beckman(1997) 認為知識管理是組織利用正式的管
道獲取有用的經驗、知識與專業能力，使其能幫組
織創造新能力、提升績效、促進研發與強化顧客的
價值。此定義強調知識管理的管理標的及對組織的
目的。
本文作者對知識管理定義為：「組織為了提升存活
能力與競爭優勢，對於存在組織內外部的個人、群
組或團體內有價值的知識，進行有系統地定義、獲
取、儲存、分享移轉、利用與評估等工作謂之。」
由這個定義可以瞭解到組織知識管理的標的、主要活
動及目的。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識管理的促進力量、背
景與原因
外部環境的壓力
全球化、快訴、動態、激烈的市場競爭
21世紀將是一個由知識掛帥的知識經濟體系
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
圖1-9 21世紀外部環境的
變化
競
爭
與
需
求
程
度
1970 1980 1990 2000 （年）
產品品質
產品多樣化
服務需求
行銷通路
回應市場時間
產品再購率
產品訂貨量
產品生命週期
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識管理的促進力量、背
景與原因（續）
競爭存活的需求
知識的利用，以產生競爭上的差異化，並使對手難
以模仿
– 傳統的設備由於是較明確的實體資產，加上全
球化的結果，組織幾乎垂手可得，因此這部分
較容易被對手所模仿。
–知識本身晦暗不明，深植於企業文化、領導與
管理制度之中，而難以瞭解與模仿。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識管理的促進力量、背
景與原因（續1）
–有形資產就好像廚師在做菜時所需要的素材，
差異之處就在廚師綜合選用素材的「知識」不
同。
知識會影響企業契機之掌握、回應速度、產品上市
時間等最重要的存活能力
–企業知識管理的績效最直接影響的企業績效包
括創新能力、掌握商機能力等。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
知識管理的促進力量、背
景與原因（續2）
在知識的本質與價值的經濟觀點方面
知識利用的報酬率遞增
知識是企業日形重要智慧資本 (Intellectual
Capital)與無形資產(Intangible Asset)的主要促
進(Enabler)力量，且企業的價值大都是靠無形
資產的貢獻，如圖1-10所示。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
圖1-10 知識、智慧資本與
企業價值
知識分類 企業潛力
內隱
知識
外顯
知識
＝
Nonaka
員工的觀念型
知識
員工的經驗型
知識
內含於組織文
化的知識
內含於組織運
作的知識
可編碼的知識
Blackler
人力資本
顧客資本
組織資本
智慧資本
有形
資產
無形
資產
財務性
資產
企業價值
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-7 組織知識管理的主要
問題
問題 問題徵兆 知識管理要解決的問題
知識定義的失敗 •組織無法明確瞭解內部
存在哪些知識
•重複投資開發已存在
的知識所產生的浪費
知識傳播的失敗 •員工無法及時找到已存
在的重要知識
•學到了經驗，但沒有分
享
•沒有從失敗中學得教訓，
失敗後馬上遺忘
•優秀的個人專業能力沒
有分享
•相同工作，每次績效
都不同
•知識只單獨存在某處，
別人無從得知
•常常重蹈覆轍
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-7 組織知識管理的主要
問題（續）
問題 問題徵兆 知識管理要解決的問題
內隱知識的流失 •因員工的離職而流失了
重要的顧客、夥伴關係
、最佳實務甚至利潤
•某些核心員工的流失損
害了組織的整合能力
•重要內隱知識只掌握
在幾個關鍵員工身上，
很容易喪失
•重要能力流失甚至流
向對手
知識的囤積 •員工為了工作安全感與
升遷，不願分享知識
•協同合作只做表面而已
•愈好的知識愈不流傳
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-7 組織知識管理的主要
問題（續1）
問題 問題徵兆 知識管理要解決的問題
缺乏學習 •既存的流程、經驗法則、
知識、技能已過時，且
沒有人去更新
•沒有效率的經營模式
與流程仍然繼續運用
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
組織的缺乏知識面與知識
管理的功能
組織缺乏相關知識的主要原因有下列四項：
不確定性(Uncertainty)：組織因為缺乏足夠的
資訊或知識，而對於問題如何解決產生不確定性。
複雜性(Complexity)：接收過多的資訊／知識，
無法簡化、歸納成簡單有用的行為指導原則，例如
資訊／知識超載(Overload)使得員工由於獲取過
多相關、重疊、矛盾、不一致的知識，反而更迷惑。
模糊性：資訊的意義無法被解讀或認知時，模糊性
因而產生。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
組織的缺乏知識面與知識
管理的功能（續）
模稜兩可性(Equivocally)：當對不同知識來源
的詮釋產生相互矛盾或衝突時，則會產生模稜兩可
的情況，讓人無所適從。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
表1-8 組織缺乏相關知識的類型、
原因與後果及知識管理的重點
缺乏知識的類型 缺乏知識的原因與後果 知識管理的重點
不確定性 資訊與知識缺乏，無法
解決問題
蒐集、儲存、傳遞與分
析
複雜性 知識超載太多，產生困
惑無法理出方案
過濾、篩選、整合
模糊性 知識的忽視與誤解，雙
方無法交流分享
溝通與分享
模稜兩可性 知識的矛盾，雙方產生
衝突、不合作
協調整合
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
組織知識管理的主要目的
知識管理目的的層次架構
第一層目的：有效的知識管理過程
–利用知識管理，有效地促進組織內外重要知識
的蒐集、創造、儲存、分享與移轉等效率
(Efficiency)。
第二層目的：有效的知識資源利用
–知識的利用(Knowledge Exploitation)
–知識的探索(Knowledge Exploration)
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
組織知識管理的主要目的
（續）
第三層目的：對個人工作、流程、決策績效的支援
–支援及提升員工個人與群組在工作、決策、問
題定義與解決的能力。
–支援組織作業流程與學習文化
–利用知識支援組織各作業流程
效率：亦即「正確處理事情的方法」(Do the
Thing Right(Best))
效能 (Effective)：「做正確的事情」
(Do the Right Thing)
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
組織知識管理的主要目的
（續1）
創新 (Innovative)：「做創新的事情」
(Do the New Thing)
–促進組織學習的文化
第四層的目的：對產出(Output)品質的支援
利用知識提升產品／服務的內容與品質。
利用知識加速產品／服務上市的時間。
利用知識精確掌握市場變化與顧客的需求。
利用知識快速反應產品需求的變化。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
組織知識管理的主要目的
（續2）
第五層的目的：對競爭優勢力的支援
利用知識形成及強化難以模仿的核心能力。
利用知識形成及強化組織掌握商機的能力。
利用知識提升快速反應環境變化的能力。
利用知識來提升打擊競爭對手。
第六層的目的：支援組織終極獲利
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
圖1-13 組織知識管理目的
的層次架構圖
知識管理的實施
知識有效地蒐集、創造、儲存、分享、移轉
提升知識的利用與知識的探索
提升個人、群組、組織的工作績效
提升產品／服務提供的有效性
第一層目的：
有效的知識管理過程
競爭優勢的達成
成長、營收、市場占有率、獲利率
第二層目的：
有效的知識資源利用
第三層目的：對個人工作、
流程、決策績效的支援
第四層目的：
對產出品質的支援
第五層目的：
對競爭優勢力的支援
第六層目的：
支援組織終極獲利
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
組織管理知識的主要困難
知識的內隱性
員工沒有動機貢獻自己的知識作分享
知識的投資效益難衡量
知識複雜且生命週期較短
IT難支援
儲存的忽視
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
本章總結
組織由個人所組成，個人的能力受其擁有知識多寡的
影響，因此知識是影響組織經營績效的最重要與根本
的資源。
知識管理(KM)是21世紀組織經營成功的必要條件，但
不是充分條件，還必須依賴其他條件的配合。
知識管理是個權變的觀念，只有最適合的知識管理策
略，並沒有所謂最佳的知識管理策略。
人類的心智模式內儲存了個人的假設、因果關係架構、
判斷、經驗、經驗法則、價值觀與規範、信念，其主
導人類對外來刺激的反應與行動。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
本章總結（續）
知識具有隱性、行動導向、動態、主觀獨特、可複製
再利用、不會磨損、力量、不完全競爭與無限延展性
等特色。
知識依抽象程度，可分為理論知識與實務知識：前者
是由歸納所產生的通則，可以推演且其適用範圍較廣；
後者由「實做中學習」，是指適用特定背景，屬內隱
且不容易表達及移轉的知識而言。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
本章總結（續1）
知識依可呈現程度，分為外顯知識與內隱知識：前者
可訴諸文字、圖形、手冊等，而清楚定義與擷取；後
者深植在個人的心智模式內的直覺、聯想與判斷，且
為難以表達的知識而言。若將兩者形成一個光譜，則
可以涵括許多不同的知識。
知識依儲存的單位來分，可分為員工個人知識與組織
知識：前者為員工個人所擁有的技能、經驗，是員工
可以帶走的部分；後者為內植於組織作業流程或文化
內的集體知識，為員工無法帶走的部分。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
本章總結（續2）
知識的階層性為資料、資訊、知識與智慧，後者皆為
前者的加值所形成，愈為後者的內隱程度愈高，而在
獲取上亦愈困難，但價值也愈大。
知識管理是組織為了存活，而對存在於內外部的重要
知識進行系統化的定義、獲取、創造、分享移轉、利
用與評估的工作謂之。
知識管理主要任務為解決組織缺乏知識的現象，包括
解決不確定性、複雜性、模糊性與模稜兩可性。
知識管理 林東清 著
智勝文化事業有限公司製作
来自 中国最大的资料库下载
本章總結（續3）
知識管理的目的可分為六個層次架構：(1)有效的知
識管理過程；(2)有效的知識資源利用；(3)對個人
工作、流程、決策績效的支援；(4)對產出品質的支
援；(5)對競爭優勢力的支援；(6)支援組織終極獲
利。
