质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–1
第节 ISO9000族标准的产生与发展
族国际标准的产生
2.国际标准化组织与ISO9000族国际
标准的发展
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ISO9000族国际标准的产生
●科技进步与经济发展,为ISO9000族
标准的产生创造了客观条件
●各国推行质量管理和质量保证活动
的成功经验,为ISO9000族标准的产生
奠定了实践基础
●质量管理学的发展为ISO9000族标
准的产生提供了必要的理论基础
●国际贸易的激烈竞争 ,是产生
ISO9000族标准的现实要求
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国际标准化组织与国际标准化组织与ISO9000ISO9000族国际标准的发展族国际标准的发展
●有关的国际标准化组织
●关于国际标准
●关于ISO/TC176及ISO9000族标准的
发展
●ISO9000族标准的构成
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ISO9000族标准的构成
IS09000族标准及文件结构
●A类标准：例如，
IS0 9001：2008《质量管理体系
要求》
IS0/TS 16949：2002《质量管理体
系 汽车生产件及相关维修零件组织
应用IS0 9001－2000的特殊要求 》
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ISO9000族标准的构成
●B类标准：例如，
IS0 9004：2009《追求组织的持续
成 功 —质 量 管 理 的 方 法 》 ；
（GB/T19004-2011)
IS0 10006：2003《质量管理体系
项目质量管理》； （GB/T19016-
2005)
IS0 10012：2003《质量管理体系
测量过程和测量设备的要求》；
ISO9000族标准的构成
IS0 10014：2006《质量管理体系
实现财务和经济效益的指南》；
（GB/T19024-2008)
IS0 Handbook：2002 IS0 9001该
手册已被转化为GB/Z1906X－2009 。
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ISO9000族标准的构成
●C类标准：例如，
IS0 9000：2005《质量管理体系
基础和术语》
(GB/T19000-2008 《质量管理体系
基础和技术术语》）
IS0 10001：2007《质量管理体系
顾客满意 组织行为范围指南》
（GB/T19010-2009)
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ISO9000族标准的构成
IS0 10002：2004《质量管理体系
顾客满意 组织处理投诉指南》
（GB/T19012-2008)
IS0 10003：2007《质量管理体系
顾客满意 组织外部争议解决指南》
（GB/T19013-2009)
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第第节节 质量管理原则和质量管理体系基础质量管理原则和质量管理体系基础
1.八项质量管理原则及其理解
2.质量管理体系基础及其理解
生产运作管理 北京工商大学 商学院 2013 8–10
质量管理原则
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应
当理解顾客当前和未来的需求，满足
顾客要求并争取超越顾客期望。
生产运作管理 北京工商大学 商学院 2013 8–11
质量管理原则
领导作用
领导者应确保组织的目的与方向
的一致。他们应当创造并保持良好的
内部环境，使员工能充分参与实现组
织目标的活动。
生产运作管理 北京工商大学 商学院 2013 8–12
质量管理原则
全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其
充分参与，才能使他们为组织的利益
发挥其才干。
生产运作管理 北京工商大学 商学院 2013 8–13
质量管理原则
过程方法
将活动和相关资源作为过程进行
管理，可以更高效地得到期望的结果。
生产运作管理 北京工商大学 商学院 2013 8–14
质量管理原则
管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系来看
待、理解和管理，有助于组织提高实
现目标的有效性和效率。
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质量管理原则
持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的
永恒目标。
生产运作管理 北京工商大学 商学院 2013 8–16
质量管理原则
基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析
的基础上。
生产运作管理 北京工商大学 商学院 2013 8–17
质量管理原则
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关
系可增强双方创造价值的能力。
生产运作管理 北京工商大学 商学院 2013 8–18
质量管理原则之间关系探讨
供方 组织 顾
客
3
13
8
4 75
6
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第节 质量管理体系要求与体系的建立
1.实施ISO9001：2008标准的积极影
响
2.质量管理体系的建立与实施
3.过程方法的应用
4.质量管理体系的文件化要求
质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–20
实施实施ISO9001ISO9001：：20082008标准的积极影响标准的积极影响
●突出领导作用
●以顾客为关注焦点
●过程方法的应用
●强调“变化”对组织适宜性的影响
●建立可测量的质量目标
实施实施ISO9001ISO9001：：20082008标准的积极影响标准的积极影响
●提出数据分析与基于事实的决策方
法的要求
●强调内部和外部的沟通
●将人力作为资源进行管理
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GB/T19001-2008标准介绍
GB/T19001-2008标准的内容
前言
ISO前言
引言
1范围
2引用标准
3术语和定义
4质量管理体系
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GB/T19001-2008标准的内容
总要求
文件要求
总则
质量手册
文件控制
记录控制
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GB/T19001-2008标准的内容
5管理职责
管理承诺
以顾客为关注焦点
质量方针
策划
质量目标
质量管理体系策划
质量管理学 北京工商大学 商学院 2013 8–25
GB/T19001-2008标准的内容
5管理职责
管理承诺
以顾客为关注焦点
质量方针
策划
质量目标
质量管理体系策划
质量管理学 北京工商大学 商学院 2013 8–26
GB/T19001-2008标准的内容
职责、权限和沟通
职责和权限
管理者代表
内部沟通
管理评审
总则
评审输入
评审输出
质量管理学 北京工商大学 商学院 2013 8–27
GB/T19001-2008标准的内容
6资源管理
资源的提供
人力资源
总则
能力、意识和培训
基础设施
工作环境
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GB/T19001-2008标准的内容
7产品实现
产品实现的策划
与顾客有关的过程
与产品有关的要求的确定
与产品有关的要求的评审
顾客沟通
设计和开发
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GB/T19001-2008标准的内容
设计和开发策划
设计和开发输入
设计和开发输出
设计和开发评审
设计和开发验证
设计和开发确认
设计和开发更改的控制
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GB/T19001-2008标准的内容
采购
采购过程
采购信息
采购产品的验证
生产和服务提供
生产和服务提供的控制
生产和服务提供过程的确认
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GB/T19001-2008标准的内容
标识和可追溯性
顾客财产
产品防护
监视和测量装置的控制
8测量、分析和改进
总则
质量管理学 北京工商大学 商学院 2013 8–32
GB/T19001-2008标准的内容
监视和测量
顾客满意
内部审核
过程的监视和测量
产品的监视和测量
不合格品控制
数据分析
质量管理学 北京工商大学 商学院 2013 8–33
GB/T19001-2008标准的内容
改进
持续改进
纠正措施
预防措施
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质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–35
质量管理体系的建立与实施
●ISO9000：2008标准的正确应用
●ISO9000：2008质量管理体系的建
立与实施
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过程方法的应用
●过程方法
●PDCA循环和过程方法
●相互作用的过程管理
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质量管理体系的文件化要求
●ISO9000：2008族标准关于文件化
要求
●ISO9000：2008族标准关于文件控
制要求
ISO9000：2008族标准关于文件化要求
总则
质量管理体系文件应包括：
a) 形成文件的质量方针和质量目标；
b) 质量手册；
c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；
d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运
作和控制所需的文件，包括记录。
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ISO9000：2008族标准关于文件控制要求
质量管理体系所要求的文件应予以控制。记
录是一种特殊类型的文件，应依据的要求
进行控制。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面所
需的控制：
a) 为使文件是充分与适宜的，文件发布前
得到批准；
；
质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–39
ISO9000：2008族标准关于文件控制要求
b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次
批准；
c) 确保文件的修改和现行修订状态得到识
别；
d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版
本；
e) 确保文件保持清晰、易于识别；
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ISO9000：2008族标准关于文件控制要求
f ) 确保组织所确定的质量管理体系策划和
运行所需的外来文件得到识别，并控制其分发；
g) 防止作废文件的非预期使用，如果出于
某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当
的标识。
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ISO9000：2008族标准关于文件控制要求
为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证
据而建立的记录，应得到控制。
组织应编制形成文件的程序，以规定记录的
标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控
制。
记录应保持清晰、易于识别和检索。
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第第节节 追求组织的持续成功追求组织的持续成功
1.质量管理体系业绩改进的必要性
2.组织的自我评价,持续改进过程
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质量管理体系业绩改进的必要性
●质量管理体系可以帮助组织增强顾
客满意
