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女性职场礼仪
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，
它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方
式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能
力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生
活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的
过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以
说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际
交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示
人以尊重、友好的习惯做法。
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从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以
大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我
们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业
礼仪。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表
现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一
般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重
要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪
表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
一、交谈的要求
①要从必要的寒暄开始。
如果是熟人、老友，可以先谈谈别后的情况和现在各自的情况，再转入正题交谈。
就不必来客套话，否则反而生疏、做作，使人不自然。
如果是初次见面，则不妨各自作个简单的介绍，从工作单位、家庭成员、乡土风
俗等谈起，待气氛融洽后，再“言归正传”，根据各人兴趣和喜爱，所见所闻，将
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话题拓宽。
如果初次见面，便单刀直入，往往会让人感到突兀，认为此人太粗鲁、无教养，
使人反感，这就势必影响交谈的效果。
①要态度真诚，亲切自然。
交谈时，如果应情假意，言不由衷，搞“外交辞令”，就会出现“话不投机半句多”
的尴尬局面。所以，交谈时，不要装腔作势，夸夸其谈；不要胡乱恭维、赞美别
人；或者一会儿这样说，一会儿又那样说；不要向别人夸耀自己的成功，转弯抹
角地自我吹嘘。否则，容易使当事者反感。
交谈时，听到夸奖话，应表示谦逊，以掩饰的方法来表现自己的优点；听到批评
逆耳之言，不要表现出不高兴和过多的解释；回答问话时，要表现出善良、友好
的诚意。
①要神情专注。
交谈时，双方神态要既自然，又专注，应正视对方，认真倾听，切忌东张西望，
似听非听，或者翻阅书报，甚至自顾自处理一些与交谈无关的事务，这是极不礼
貌的表现，它将会严重破坏谈话的气氛。
同时，也不要随意打哈欠、伸懒腰，做出一副疲惫不堪的样子，或者不时看看钟
表，显得心不在焉，这会给对方留下较慢的印象。
①要情绪交流。
交谈要注意反馈。当一方在阐发自己的意见时，另一方要通过适当的眼神、手势
或其它形体语让对方感觉到你在认真倾听，或及时适当地使用一些语气词，或简
单的语句进行反馈，如“啊”“是吗？”“那太好了！”“讲得对。”等等来烘托渲染谈话
气氛，激发对方谈兴，如果让一方滔滔不绝，自己却如泥塑木雕一般，对他方谈
话不置可否，这也是失礼的表现，同时也损害了自身的形象
二、交谈的主题以提问的方式进行引导
三交谈的方式
1.双向共感。
2.神态专注。
3.施词委婉。
4.礼让对方。
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5.聆听艺术。
第三章日常见面礼仪
握手，是人们在社交场合中司空见惯的礼仪。握手在日常生活中，是一种经常使
用的礼节方式，不仅常用在人们见面和告辞时，更可作为一种祝贺、感谢或相互
鼓励的表示。它看似简单，但却是沟通、交流、增进人际交往的重要手段。
尽管对绝大多数人而言，握手只是两个人之间双手相握的一个简单动作，然而在
握手礼的背后，对于握手的顺序、时间和力度、忌讳等方面的把握，同样有着很
多的学问。在握手成为普遍的礼仪行为时，一些握手的要领便成了你的举止是否
得体优雅的关键所在。
首先，握手的姿势要优雅。行握手礼时，上身应稍稍往前倾，两足立正，伸出右
手，距离受礼者约一步；四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距
离受礼者太远或太近都是不雅观的，，这很容易造成对方的误解。尤其是对于男
性，更不可这样做。
握手的忌讳
忌用左手。握手时须用右手，尤其在和外国人握手时，慎用左手与之相握，如果
是右手有手疾或太脏，需用左手代替右手时，应先声明原因并致歉。
忌戴手套。与人握手时，不可戴着手套。
忌不专心。施握手礼时应专心致志，面带微笑看着对方，切忌左顾右盼、心不在
焉。
忌坐着握手。除非是年老体弱或者身体有残疾的人，握手双方应当站着而不能坐
着握手。
忌顾此失彼。在握手时如果有几个人，而你只同一个人握手，对其他人视而不见，
这是极端不礼貌的。同一场合与多人握手时，与每个人握手的时间应大致相等，
若握手的时间明显过长或过短，也有失礼仪。
归纳：
1、握手一定要用右手；
2、握手和握手的用力，要因人而异。初次见面，彼此不大熟悉的人握手，不宜
用力。如双方是熟人，又较知己，又是偶尔相见，可适当用力或延长相握时间，
不管生熟与否，不宜用力过大；
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3、握手要注意场合和分寸；
4、男女之间的握手，一般情况下，应让女方伸手后再握手；
5、同外宾握手，应该照顾到对方的风俗习惯，同时又要热情、友好、大方、不
卑不亢；
6、为表示尊重对方，不要戴着手套和他人握手。
第四章：拜访礼仪
拜访，是人际交往中最基本、最常规的形式。我们去拜访别人时，要注意以下几
方面问题：
第一，要有约在先。这是做客的时候首先要考虑的问题。如果不约而去，常会打
乱别人的日程安排，还可能“游园不值”，“英雄白跑路”。预约主要涉及以下几个
方面：
（1）要约定时间：包括到达的时间和离去的时间，这样才能让主人有所准备，
提前把自己的时间安排好。
（2）要约定地点：一般来讲，拜访是到对方家里去，但也可在单位、茶社等地
方，而且有的人有不止一处住所等，这些事先都要说清楚。
（3）要约定人数：拜访任何人都必须事先约定具体人数，也就是说清楚几个人
去拜访，这点非常重要。
（4）要约定主题：时间是宝贵的，一般而言，拜访他人之前，其主题应提前予
以确定。
（5）要如约而至：就是拜访别人时别违约、别爽约，必须准时到达。如果确因
特殊原因不能赴约，应尽早通知对方而且要说明理由，否则会很失礼的。
第二，要登门有礼。这一环节要注意以下几个方面：
（1）预先告知：就是快要到达主人家里时，先打个电话告诉一声，此举有两个
作用，一是向主人确认一下，有时预约时间较早怕人家忘记了；二是人家好有个
准备，比如停止手上活儿，婉告当时在场的不方便留下的客人等。
（2）准时抵达：准时到达既指不要迟到，也不要早到。如果因故早到时间较多，
宜在门外等一等，或事先跟对方说一声。因为没准主人那里还有另外一批客人，
或正在收拾餐具等，如果你提前贸然闯进，是不礼貌的。
（3）问候致意：就是要问候拜访对象，对方家人及在场的其他客人。
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（4）存放自身物品：自己带的包，需要脱下的外套等，都要按主人指定的地方
放好。
第三，要为客有方。要做到为客有方，就应做到“四个限定”：
（1）要限定交谈的内容：也就是限定交谈的范围，一是为了控制时间；二是要
注意回避一些话题。当然，为了适当调节气氛，说点轻松愉快的、时尚流行的话
题还是可以的。
（2）要限定交际的范围。拜访他人时，你的交际对象就是你的拜访对象，亦即
你的交际范围。对拜访对象的其他家人或主人家的其他客人，适当打打招呼、问
候两句就行了。
（3）要限定交际的空间。一般活动范围以客厅为主，未经主人许可，不能随意
乱去它处，即便上卫生间，也要问主人一声，然后再去人家指定的厕所。
（4）要限定交际的时间。事先说好了双方要谈多长时间，就要遵守约定，要及
时撤退，一般拜访的时间控制在一刻钟至半小时之间为佳。
第四、妥当告辞。告辞时要注意以下几点：
（1）要适时告退。
（2）要向在场的所有人道别。
（3）要说走就走。
（4）要回报平安。
第五章、接待礼仪授课讲义
接待工作是咱们日常生活工作中最日常的工作，咱们的大客户经理每天都几乎在
重复着接待工作，假设某一天你的一位客户要到公司来找你办理某一项业务，你
和他约好了十点见面，当客户来了之后你的另一位客户又来了，结果你把约好的
客户晾在一边又去忙的去了，结果导致你的这位客户非常生气，你的冷淡接待使
他对你的服务非常不满，结果导致离网。
第一节、准备工作
一、时空条件
1、时间条件：时间观念在现代社交中越来越受到大家的重视，一个人是否守时
也能代表一个人的素养。曾经有一个广告代理商非常想代理日本某企业的产品，
竞争非常激烈，广告公司的经理好不容易争取到和日本公司销售经理的见面机会，
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但是就在见面的当天他因一件小事耽误了十分钟，结果日本公司再没有给他机会。
2、空间条件：
当我们接待客户时如果是一般客户在咱们的办公室即可，如果是重要客户就要有
专门的贵宾室，表示尊重。
二、现场布置：
1、光线：举例：假如现在我把窗帘拉开，大家有什么感觉？大家肯定感觉很刺
眼，所以说舒服的光线很重要
2、色彩：举例：假如大家现在在一个四周都是红颜色墙面的会议室开会。注意
色彩的搭配，色调要柔和。
3、温度：一般在 24 摄氏度左右，要让人感觉舒服，男士穿西装，女士穿正装会
觉得很合适即可，当然还要考虑现场实际情况。
4、湿度：相对湿度为 50%左右，最是舒适宜人。假如比较干燥的地方屋里就应
该准备一下加湿器，绿色植物等。
安静：假设现在手机响声此起彼伏，大家肯定很烦躁，所以现场的安静也是十分
重要的。除了其具体地点的选择有一定之规外，在进行室内布置时，亦须注意下
列几点：地上可铺放地毯，以减除走动之声；窗户上可安放双层玻璃，以便隔音；
茶几上可摆放垫子，以防安置茶杯时出声；门轴上可添加润滑油，以免关门开门
时噪音不绝于耳。
5、卫生：
6、内部陈设：如果接待室里又是锦旗又是奖杯的大家觉得会好看吗？其一，是
要务求实用。放置必要的桌椅和音响设备即可，必要时，还可放置一些盆花或插
花。
第二节、工作接待
请两位学员做一个情景模拟，中间过程可以有一些不得体的地方，让大家指出需
要改进的地方，然后对接待工作中注意的礼仪规范做一总结。
一、恭侯迎接；迎送是内宾接待中最常见的礼仪活动。迎送活动的规格有高低，
仪式有简繁，但几乎任何一次接待活动都不能缺少。在接待过程中，我们一定要
重视迎送活动的安排。
迎送的对象，按其性质分，有专程前来，也有顺道路过；按其级别分，职务各有
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高低；按人数分，有大型的代表团，也有数人乃至一人的。接待中，通常根据其
身份地位、来访性质及其与当地的关系等因素，安排相应的迎送活动。
二、主动介绍；主客双方见面时，应互相介绍。按通常礼仪，应先把主人介绍给
来宾，然后再把来宾介绍给主人，介绍顺序以职务的高低为先后。介绍人可由双
方职务最高者或工作人员担任。如果主宾双方职务最高者本已认识，则最好由他
们分别依次介绍各自人员。也可以由双方的工作人员介绍。介绍形式一般以口头
介绍为主，如果人数不多，也可以用互换名片的形式。
第七章：电话礼仪
接电话礼仪
（一）、接电话的方法
1、“铃声不过三”原则
在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以
后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，
同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或
一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做
出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。
如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对
对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方
表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延
误的原因也是必要的。
2、规范的问候语
在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名
称，若接内线电话应报出部门名称.比如：“您好，**公司”或“**大学音乐系，你
好”。“你好，销售部办公室，我是**。”自报家门是让对方知道有没有打错电话，
万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也
反映出本单位的高效率和严管理。
在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好！”问候对方。当
然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到
亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过
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于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。
3、要找的人不在或不能接听电话时的处理这里，特别要注意的是，在询问对方
姓名前，先告知他要找的人不在。
4、学会记录并引用对方的名字。
在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，
经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您
好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好
感。
5、接到错误的电话也应该礼貌应对
接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为
错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，
有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电
话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。
6、应在对方挂电话后再挂电话
当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，
最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来
得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁
机声。
打电话礼仪
电话形象：是电话礼仪的主旨之在，指的是人们在使用电话时的种种表现，会使
通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象
日常公务来往礼仪
(一)当面接待扎仪
上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如
实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道
“再见”。
下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真
听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。
(二)电话接待礼仪
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电话接待的基本要求：
(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。
(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示
对对方的积极反馈。
(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。
(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，
自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
(三)引见时的礼仪
到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客
人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影
留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲
一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。
在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，
叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头
致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指
着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男
同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序
介绍。
介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带
上。
(四)乘车行路
办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意：
(1)让领导和客人先上，自己后上。
(2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门
为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。
(3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在
客人的左边。
(五)递物与接物
递物与接物是生活中常用的一种举止。
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礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例
如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手
恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧
接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看
都不看就塞入口袋，或到处乱扔。
(六)会议礼仪会议的通用礼仪，主要有以下几点：
(1)发放会议通知时应阐明日的。
(2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加
者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。
(3)安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场
不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。
(4)开会的时间宜紧凑。开“马拉松”式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在
交头接耳呵欠不断。所以，“短小精悍”，有效地利用时间，讨论实质性的问题，
应视为开会礼仪中十分重要的一条。(5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，
对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有
关问题。
怎样树立个人的商业形象
在国际交往之中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，并且都十分重视遵
照规范的、得体的方式塑造、维护自己的个人形象。个人形象在国际交往中之所
以深受人们的重视，主要是基于下列五个方面的原因。
首先，每一个人的个人形象，都真实地体现着他的个人教养和品位。
其次，每一个人的个人形象，都客观地反映了他个人的精神风貌与生活态度。
第三，每一个人的个人形象，都如实地展现了他对待交往对象所重视的程度。
第四，每一个人的个人形象，都是其所在单位的整体形象的有机组成部分。当人
们不知道某一个人的归属时，他个人形象方面所存在的缺陷，顶多会被视为个人
方面存在着某些问题。但是，当人们确知他属于某一单位，甚至代表着某一单位
时，则往往将其个人形象与所在单位的形象等量齐观。最后，每一个人的个人形
象，在国际交往中还往往代表着其所属国家，所属民族的形象。
基于以上原因，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自身形象，特别
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是要注意维护自己在正式场合留给初次见面的外国友人的第一印象。
个人形象在构成上主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。
第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。
第二、是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。
第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。
第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。
第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。
第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处
世的态度。
向他人自我介绍的技巧
在人际交往中如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际范围，广交朋友，
而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。自我介绍，即
将本人介绍给他人。从礼仪上讲，作自我介绍时应注意下述问题：
（1）自我介绍的时机：在下面场合有必要进行适当的自我介绍。如：应试求学
时、在交往中与不相识者相处时、有不相识者表现出对自己感兴趣时、有不相识
者要求自己作自我介绍时、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时、
旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时、自我推荐、自我
宣传时、如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报
家门，自己将自己介绍给对方。
（2）自我介绍的注意事项：
注意时机：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较
好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。
讲究态度：态度一定要自然、友善、亲切、随和。应镇定自信、落落大方、彬彬
有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的
真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语
气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助
给人以好感；相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，
手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。
注意时间：自我介绍时还要简洁，言简意赅尽可能地节省时间，以半分钟左右为
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佳。不宜超过一分钟，而且愈短愈好。话说得多了，不仅显得罗嗦，而且交往对
象也未必记得住。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅
助。
注意内容：自我介绍的内容包括 3 项基本要素：本人的姓名、供职的单位以及具
体部门、担任的职务和所从事的具体工作。这 3 项要素，在自我介绍时，应一气
连续报出，这样既有助于给人以完整的印象，又可以节省时间，不说废话。要真
实诚恳，实事求是，不可自吹自擂，夸大其辞。
注意方法：进行自我介绍，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。
如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。应善于用眼神表达自己的友善，
表达关心以及沟通的渴望。如果你想认识某人，最好预先获得一些有关他的资料
或情况，诸如性格、特长及兴趣爱好。这样在自我介绍后，便很容易融洽交谈。
在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次，因为每个人最乐意听到自
己的名字。
（3）自我介绍的具体形式：
应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往
往只包括姓名一项即可。“你好，我叫 XX。”“你好，我是 XX。”
工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的
具体工作等。如“你好，我叫 XX，是 XX 公司的销售经理。”“我叫 XX，在 XX
学校读书。”
交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括
介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你
好，我叫 XX，在 XX 工作。我是 XX 的同学，都是 XX 人。”
礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括
姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大
家好！我叫 XX，是 XX 学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，
希望大家……。”
问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，
问什么就答什么。
二、拜访礼仪
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要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。
举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到
彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
1.到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。
按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。
2.在顾客面前的行为举止：
当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再
说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉也不要任意抚摸划玩弄顾
客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
在主人未坐定之前，不应先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎
腿”，正确的坐姿应该两腿并拢，双脚并立或作相互交错的倾斜。
要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以
“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。
站立时，不能有不良站姿。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初
次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。
在递接物品时,应注视对方手部。
要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。
三、会面礼仪
商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，第一印象非常重要。见面礼仪的几个重
要细节
（1）会面。①问候要先说出对方的姓名。一般来讲专业讲位低的先行，下级首
先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；①因场合
而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男
女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。①内容有别。中国人和外国人、生
人和熟人、本地人和外地人不大一样。①与他人一起进入房门时,应当后进门后出
门。
（2）自我介绍、介绍他人、业务介绍。
自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在 1 分钟之
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内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。
介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专
业的讲法是三种人：①专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，①双方的熟
人，①贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊
者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，
要先从主人方的职位高者开始介绍。
业务介绍。一是要把握时机、希望、想、空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的
原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴
趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么
不该说什么要明白，业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品
中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。
（3）行礼要符合国情，适合社会上的常规，握手时第一要讲伸手的前后顺序。“尊
者居前“尊者先伸”，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时
候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、
一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么
待他就行了。
四、握手礼仪
愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过
长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主
动向对方说明不握手的原因就可以了。年长者主动将手伸向年轻者，上司主动将
手伸向下属，女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手，。另外，不要在
嚼着口香糖的情况下与别人握手。
五、电话礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论打
电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简
明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃最好是在响第二声后接起。
2、确认对方
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对方打来电话，一般会自己主动介绍。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍
等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应
该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
3、接听电话时，应注意使嘴和话筒保持 4—5 厘米的距离；要把耳朵贴近话筒，
仔细倾听对方的讲话。
4、应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原
处。
5、当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
6、打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过
小，吐词清晰，保证对方能听明白。
六、名片礼仪
名片是一个人身份的象征,已成为大家社交活动的重要沟通联系工具。因此,名片
的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。
1.若别人向你索要名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。
2.名片递送的顺序:一般由职位低者先向职位高者、晚辈先向长辈、男士先向女士
递上名片，然后再由后者予以回赠；在向多人递送名片时应由尊而卑、由近而远，
按顺时针依次进行。
3.名片递送时应面带微笑，将名片的正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持
握名片上端的两角送给对方并说寒暄语。递接名片时，如果是单方递、接，应用
双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要用手指夹着给人，在
递送名片时，如果是坐着，应起身或欠身。
4.看完后要妥善收好名片,不可在手中摆弄或随意放在桌上.
5.如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，更不要在离开时漏带名片。
6.不要在他人名片上写不相关的东西；出席商务社交活动，要记住带名片。递接
名片的礼仪规范——名片的放置随身携带的名片应放在名片夹里或西装上衣内
侧口袋或公文包里。将名片放于其他口袋尤其是后裤袋、裙兜或钱夹里是失礼的
行为。最好将他人的名片与自己的名片分开放置。
七、电梯礼仪
电梯现在已经是我们日常生活和工作中必不可少的上下楼工具。我们不仅在日常
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搭乘电梯时需要注意一些细节，在与客人或尊长者同乘电梯的时候，更需要讲究
乘梯礼仪。
一、一般注意事项
1.等候电梯时，不要站在电梯门口正前方，以免阻碍别人的出路，电梯门开了，
等待电梯内所有的人出来后，才可以进入，即使有急事，也不应争先恐后。
2.电梯内不能抽烟，不能乱丢垃圾。
3.在电梯里，尽量站成“凹”字型，留出空间，以便让后进入者有地方可站。
4.进入电梯后，应正面朝向电梯口，一面造成面对面的难看，如果电梯内乘客多
特别拥挤时，仍应与他人保持少许距离。如果在无意中碰撞到别人，应即向对方
道歉，
5.如果有陌生人或客户，应该让他先进电梯，看见有人赶电梯，要帮他开门，如
果已经满员,要向他说明。
6.进电梯后，最靠近控制板的人要长按开门键。
7.在电梯内不要大胜交谈、喧哗。无论公务私事，均不宜在此谈论。
二、与客人、尊长者同乘电梯注意事项
1.与客人一起乘电梯时，如果属于梯外选层的电梯，应为客人按键，并请其先进
出电梯：如是属于梯内选层的电梯，应先进入电梯，为客人按键盘并迎接客人入
梯下电梯的时候则按住开门键请客人先出电梯。
2.男士、完备或职员与女士、长辈或上司同乘电梯时应按上条所述为后者服务。
一、服装礼仪
1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气
质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检
查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持
皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子
颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，
均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
二、仪容礼仪
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外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等
部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口
红的颜色，和香水的气味。
2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。
三、仪态礼仪
微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非
职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，
有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉
骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对
方的眼睛。
站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩
略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈 V 字形或“丁”字状站立，
双手交叉放于腹前。
坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）
头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有
上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应
用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向
上。
（一）仪容:
通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个
人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在
个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
1、仪容美的含义
首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取
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人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。
其次，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素
养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，
表里如一。
仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是
仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基
本规则，是美观、整洁、卫生、得体。
2、仪容美的基本要素
仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。美好的仪容一定能让人感觉到其五官
构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充
满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的
仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每
一个人都应该接纳自己，接纳别人。
（1）貌美——脸部的妆饰
容貌是人的仪容之首，导购员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客
审美享受的需要。
A、面部：
1.男性导购员应该没每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。
2.女性营业员脸颊部位的化妆，就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微的红晕，
产生健康、艳丽、楚楚动人的效果。
B、眼睛：眼睛是心灵的窗口，只有与脸型和无关比例匀称，协调一致时，才能
产生美感
C、嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴
唇的化妆主要是涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。口红以红色为主，不准用
深褐色、银色等异色。注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口的习
惯。
（2）发美——头发的妆饰
A、头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。作为导购员，乌黑
亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人留下美的感觉，并反映出员工的精神风
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貌和健康状况。
B、选择发式，要考虑身份、工作性质和周围环境，尤其要考虑自身的条件，以
求与体形、脸型相配，头发不要遮住脸且禁止染成彩色。
C、为了确保发部的整洁，导购员必须自觉主动地对自己的头发进行清洗、修剪
和梳理，以保持头发整洁，没有头屑，没有异味。
（3）肌肤美——整体的妆饰
A、仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去
除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及
早治疗。
B、仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以
恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。
C、仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后
嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体
味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。
D、仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣惊人"，简练、朴素
最好。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，
而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，
是得不偿失的。
（二）仪表——服饰规范。
仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、
风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个
人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交
往中的"第一形象"。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化
妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，
并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。成功的
仪表修饰一般应遵循以下的原则：
适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、
个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
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时间、地点、场合，原则；简称 原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场
合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。
整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修
饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。
适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都
应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
服饰要求：规范、整洁、统一
1.男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的
扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，
衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应
着深色西服，不得穿休闲装。女士：上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。
2.有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出
现破缝、破边、破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污
渍（尤其是领子和袖口的清洁）。
3.服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。
4.西装上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。
5.员工必须着黑皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持清洁、光亮。
6.男员工应选深色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。女员工应
选肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短一致袜口露
出裙外。
7.员工应将员工卡端正佩戴在正确的位置。
8.上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。
9.特殊情况外，非工作时间不得穿着公司制服，不得佩戴由公司标志的物品出现
在非公场所。
（三）仪态——行为风范
员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。
1.站姿
要求：自然、优美、轻松、挺拔。
要领：站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，
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两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，
与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。
女员工站立时，双脚应呈“V”字形，双膝与脚后跟均应靠紧。男员工站立时，双
脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。站立时
间过长感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。
注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O 腿等，双手不得交叉，也不
得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
2.坐姿
在接待客户时，员工坐姿要求如下：
坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在
桌子上。不论哪种坐姿女性切忌两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开，
但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对
方。
3.走姿
要求：自然大方、充满活力、神采奕奕；
要领：行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，
嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约 45 度，步度要
始终，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖距离大约是自己的脚长。
行走前进路线，女员工走一字线，双脚跟走成一条直线，步子较小，行如和风；
男员工行走脚跟走成两条直线迈稳健大步。
行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人，应自然注视对方，
点头示意并主动让路，不可抢道而行。如有急事需超越时，应先向客人致歉再加
快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方遇到客人，应将身体正面转向客
人；在来宾面前引导时，应尽量走在宾客的侧前方。
注意：行走时不能走“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、
吹口哨、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。
4.蹲姿，
要拾取低处物品时不能只弯上身、翘臀部，而应采取正确的蹲姿。下蹲时两腿紧
靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈
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膝，移低身体重心，直下腰拾取物品。
5.手势
要求：优雅、含蓄、彬彬有礼
要领：在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌
心不可凹陷（女士可稍稍压低食指）。掌心向上，以肘关节为轴。眼望目标指引
方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。
注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。
二、工作礼仪
文明礼仪常识
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是
人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固
定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的
外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习
惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、
服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客
礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼
节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在"
敬人、自律、适度、真诚"的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。
礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一
是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、
自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，
自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；
四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
一、个人礼仪
(一)仪表
仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与
形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系
1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰
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多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应
该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头
又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前"打扫个人卫生"。比如剔牙齿、掏鼻孔、
挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，
也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它
既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与
自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着
装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时
间、地点、目的保持协调一致。
(二)言谈
言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。
1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起
"，第二人称中的"您"字等。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为
"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力
养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字："您好"、"请"、"谢
谢"、"对不起"、"再见"。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
(三)仪态举止
1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，
交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、
哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂
直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下
垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一
些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那
样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然
大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部
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可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。
在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱
响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如钟
"。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。
4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。"行如风"就是用
风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩
放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
二、见面礼仪
1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握
手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套
与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过 3 秒，必须站立握手，以示对他
人的尊重、礼貌。
握手也讲究一定的顺序：一般讲究"尊者决定"，即待女士、长辈、已婚者、职位
高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个
人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上
级后下级，先女士后男士。
2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬前双眼
礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能
吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。
3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。
在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善
之意。
三、公共礼仪
(一)特定公共场所礼仪
1、影剧院：观众应尽早入座。如果自己的座位在中间，应当有礼貌地向已就座
者示意,请其让自己通过。通过让座者时要与之正面相对,切勿让自己的臀部正对
着人家的脸,这是很失礼的。应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹也是不雅观
的。在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也不可把影院当成小吃店大吃大喝。演
出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡。
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2、图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所。
(1)要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖鞋入内。就座时，不要为别人预占
位置。查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹划线。
(2)要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果
壳的食物。
(3)图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等都属于公共财产，应该注意爱护，不要随
意刻画，破坏。
(二)乘车礼仪
1、骑自行车：要严格遵守交通规则。不闯红灯，骑车时不撑雨伞，不互相追逐
或曲折竞驶，不骑车带人。遇到老弱病残者动作迟缓，要给予谅解，主动礼让。
2、乘火车、轮船：在候车室、候船室里，要保持安静，不要大声喊叫。上车、
登船时要依次排队，不要乱挤乱撞。在车厢、轮船里，不要随地吐痰，不要乱丢
纸屑果皮，也不要让小孩随地大小便。
3、乘公共汽车：车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾
谦让。上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病
残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。
(三)旅游观光礼仪
1、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设
施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上
乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、
杂物。
2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧哗，以免影响其他客
人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。
3、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，
应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不
可冷言冷语，加以讽刺。
四、学校礼仪
学校，作为教书育人的专门场所，礼仪教育是德育、美育的重要内容。
电话接待的基本要求：
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(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。
(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示
对对方的积极反馈。
(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。
(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，
自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
(三)引见时的礼仪
到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客
人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影
留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲
一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。
在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，
叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向领导点头致意，
再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。
介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍
给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介
绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。
(四)乘车行路
办公室的工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意：
(1)让领导和客人先上，自己后上。
(2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门
为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。
(3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在
客人的左边。
(五)递物与接物
递物与接物是生活中常用的一种举止。
礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例
如递交名片：双方经介绍相识后，常要互相交换名片。递交名片时，应用双手恭
敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。
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接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不
看就塞入口袋，或到处乱扔。
(六)会议礼仪会议的通用礼仪，主要有以下几点：
(1)发放会议通知时应阐明目的。
(2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等
内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。
(3)安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场
不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。
(4)开会的时间宜紧凑。开"马拉松"式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在
交头接耳呵欠不断。所以，"短小精悍"，有效地利用时间，讨论实质性的问题，
应视为开会礼仪中十分重要的一条。
(5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。
第一章办公礼仪规范
一．办公礼仪定义：
办公礼仪，亦称公务礼仪，一般是指职员在其工作岗位上，特别是再其写字间内
处理公务时所应遵守的常规礼仪规范。
二．办公礼仪的四个基本特征：
规范性对象性细节性传统性
三．对职场人员自我约束方面注意哪些要点？
1.爱岗敬业，对职员的基本要求：
一是调整心态，二是全心投入，三是努力进取，四是坚忍不拔，五是以苦为乐，
六是取长补短。
2.训练有素：
一是精通业务，二是学识渊博，三是遵守法纪，四是守口如瓶，五是注重效率，
六是恪守承诺。
3.保持自尊：
一是珍惜形象，二是公私分明，三是争分夺秒，四是安排有方，五是维护环境。
四．举行会议的座次原则：
（一）座位的摆放
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1.礼堂式摆放 2.教室式摆放 3.展示式摆放 4.分组式摆放
5.圆桌式摆放 6.方桌式摆放 字式摆放 字式摆放
（二）座次的高低
1.基本原则：
公务会议的座次排列，主要应遵循四条规则：面门为上；居中为上；以后为上；
前排为上。以上四条规则往往是同时使用的。
2.区别对待。
举行小型会议时，通常不设主席台，而是全体与会者一起就坐。会议主席之位要
么设在面门处，要么设在进门时的右侧。
五．交谈的语言要求
（一）语言文明
绝不宜在交谈之中采用：一是粗话，二是脏话，三是黑话，四是荤话，五是怪话，
六是气话。
（二）语言礼貌
在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。
您好请谢谢对不起再见
（三）语言标准，一是发音标准。二是语速合适。三是口气谦和。四是内容简明。
五是少用方言。六是慎用外语。
六．电话
电话是各个单位同外界进行联络与沟通的基本工具之一。
（一）拨打电话
1.慎选时间；
2.做好准备；
3.礼貌待人；
4.条理清晰；
5.确认要点；
6.适可而止；
7.善始善终；
8.有错必纠；
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9.善待他人；
10.及时反馈
（二）接听电话
1.来话必接；
2.接听及时；
3.认真确认；
4.善待错拨；
5.专心致志；
6.少用免提；
7.有多兼顾；
8.反复核实；
9.终止有方；
10.及时回复
（三）代接电话
1.表明身份；
2.区别情况；
3.主动帮助；
4.认真记录；
5.不使久候；
6.及时办理；
7.保守秘密；
（四）使用手机
1.注意场合；
2.防止噪音；
3.安全第一；
4.通报变更；
5.巧用短信；
6.遵守法律；
7.不宜借用；
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8.放置到位；
仪式礼仪规范
职场礼仪规定，职员在参加谈判时，首先需要更新意识，树立正确的指导思想，
并且以此来知道自己的谈判表现，这就是所谓的谈判方针。谈判方针的核心，是
一如既往地要求谈判者在庄严肃穆、剑拔弩张的谈判桌前，以礼待人、尊重自己。
1.礼敬对手
就是要求谈判者在谈判的证过程中，要排除一切干扰，始终如一地对自己的谈判
对手讲究礼貌，时时、处处、事事表现出对对方不失真诚的敬意。
2.依法办事
在谈判中，始终是各方多关注的核心。虽然如此，职员在谈判中追求己方利益时
必须有一定的限度，即必须依法办事。
3.平等协商；一是要求谈判各方在地位上要平等一致、相互尊重。另一则是要求
谈判各方在谈判中通过相互商量，求得谅解，而不是通过强制、欺骗等手段来达
成一致。
4.求同存异；在谈判中，妥协是通过有关各方的相互让步来实现的。。只要公平、
合理、自愿，只要尽最大限度维护或争取了各自的利益，就是可以接受的。
5.互利互惠；最理想的谈判结局，是有关各方达成了彼此都能够接受的一致意见，
说到底就是要使有关各方面通过谈判都能够互惠互利。
6.人事分开；在谈判中，谈判者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须做到
人、事分离，各自分别而论。
社交礼仪规范
一．参加社交活动遵循的规则
参加社交活动，尤其是参加在公共场所进行的社交活动时，对下述礼仪规则，必
须认真恪守。
第一，遵守公德。在社交活动中，每一名职员除了要遵守某项具体活动的具体规
则之外，更要自觉地严格遵守现行的社会公德。在外地或外国活动时，还需要遵
守当地主流社会的规范。
第二，律己慎独。不论集体活动还是只身一人，职员在参与社交活动时，均应严
于律己。当自己一人独处时，尤需始终如一的严格要求自己。
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第三，和睦共处。社交活动，重在参与，意在交流。要使自己从中有所收获，与
他人和睦相处便至关重要。
一、仪表礼仪
1、职场人士的衣着，务必要做到：干净、整洁、庄重、简洁、大方。忌讳不修
边幅、脏乱、邋遢、臃肿和过多的层次感。切忌不要穿运动装上班。
2、服装搭配讲究：
“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。
“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色要保持一致。
“三大禁忌”——穿西装必须要打领带，不可无领带。西装上的标签必须拆除。穿
深色西装不可配白色袜子。
3、职场女性要养成每日化妆的习惯，素面上班是非常不礼貌的行为。但是妆容
要以干净、大方为宜，绝不能过于浓妆艳抹。
4、无论男士女士，如果您习惯用香水，那么一定要选择淡雅香型的，不宜用香
味过于浓烈的香水。
二、办公室礼仪
1、保持办公桌的清洁是一种礼貌。凌乱的办公桌，往往使人联想到它的主人是
做事缺乏条理，不求慎解的。
2、在办公室里用餐，如果使用的是一次性餐具，那么最好吃完立刻扔掉。同时，
饮料罐、食品袋等都不宜长时间摆在办公桌上，这样有损办公室的雅观。
3、吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，要
马上捡起扔掉。餐后要将桌面和地面清扫干静。
4、有强烈刺激气味的食品，不要带到办公室来。会损害办公环境和公司的形象。
5、准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴。嘴里含有食物时，不要讲话。他人
嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。
6、最好别滥用公司的电话长时间聊天，或打私人长途电话。
三、电梯间礼仪
电梯虽然很小，但是在里面的学问却很大。
1、伴随客人或长辈来到电梯门前时，要先按电梯按钮。电梯到达，门打开后，
可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进。
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2、进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮。行进中有其他人员进入，可主动询
问要去几楼，帮忙按下。
3、电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。
4、到达目的楼层后，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，
您先请”！
5、客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
四、拜访客户的礼仪
1、拜访客户务必要准时。如果临时有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，一定
要立刻告知对方你会晚到一会儿，并告知对方你预计到达的时间。
2、当你到达时，要先告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上您的名片
以便助理能通知对方。如果助理没有主动帮你脱下外套，你要询问放在哪里比较
适宜。
3、在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。即使你
已经等了很久，也不要不耐烦地总看手表，可以问助理他的上司什么时候有时间。
如果等不及，可以向助理解释一下，并另约时间。
4、当你被引荐到客户的办公室时，如果是第一次见面应做自我介绍，如果已经
认识了，只需互相问候并握手。
5、要尽可能快地将谈话进入正题。清楚直接地表达你要说的事情。说完后，让
对方发表意见，并认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的
话，可以在他讲完之后再说。
五、握手的礼仪
握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。
1、握手时要温柔地注视对方的眼睛。
2、脊背要挺直，不要弯腰低头。要大方热情，不卑不亢。
3、长辈或职位高者要先向职位低者伸手。
4、女士要先向男士伸手。
5、作为男士，看见漂亮的女孩，就算是再对人家有好感，也不能死握着不放。
6、不要用湿湿的手去握对方的手。
7、握手的力道要适中，轻描淡写或紧紧抓住不放都是不礼貌的。
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第一节、仪容
礼仪的概念：1.礼仪是对礼节、仪式的统称。它指的是在人际交往之中，自始至
终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整部分。
三 A 原则：要求人们在与他人进行交往的过程中，要努力地以自身的实际行动，
去接受对方，重视对方，赞同对方。
仪容基本要求：美观、整洁、卫生、得体。
（一）美发
护发礼仪的基本要求是：头发必须经常地保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、
整齐的状态。要真正达到以上要求，就必须在头发的洗涤、梳理、养护等几个方
面好自为之。
(二)面容
(三)手臂
手臂是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。因此，
难免得到众多目光的眷顾。如果手臂的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手臂
的修饰，可以分为手掌、肩臂与汗毛三个部分。
(1)手掌修饰仪容礼仪。
(2)肩臂修饰仪容礼仪。
(3)汗毛修饰仪容礼仪。
(四)腿部
腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿部的修饰必不可少。腿部的修饰，主要
应注意脚部、腿部和汗毛三部分。
(1)脚步修饰仪容礼仪。
修饰脚部，要注意以下三部分：
裸露。在正式的社交场合不允许光着脚穿着鞋子，而且使脚部过于暴露的鞋子也
不能穿。
清洁。注意保持脚部的卫生，保证脚无味。在非正场合光脚穿鞋子时，要确保
干净、清洁。
脚趾。脚趾甲要勤于修剪，最好每周修剪一次。趾部通常不应露出鞋外。
(2)脚步修饰仪容礼仪。。
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在正式场所，不允许男士暴露腿部，即不允许男士穿短裤。
在正式场合，女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或是暴露大部分大腿的超
短裙。
女士在正式场合合穿裙子时，不允许光着大腿不穿袜子，尤其不允许袜子以外的
部分暴露出裙子之外。
(3)汗毛修饰仪容礼仪。
男子成年后，一般腿部的汗毛都很重，所以在正式场合不允许穿短裤或卷起裤管。
女士的腿部汗乱如果过于浓密，应脱去或剃掉，或选穿深色丝袜，加以遮掩。没
有剃掉或脱掉过浓密的汗毛之前，切忌穿浅色的透明丝袜。
(五)化妆
1.化妆的原则 2.化妆的礼规
本节内容可以以自已或现场的学员作模特，进行示范，这样可以让学员更加容易
的理解和掌握正确的仪容以及注意事项。
第二节、仪表
一、西装
1.穿西装的原则
（1）面料；100%毛料，至少 70%的毛料或毛与丝的合成材料，但决不要化纤材
料；
（ 2 ） 色 彩 ； 深 蓝 、 灰 色 、 深 灰 色 等 中 性 色 彩 。
黑色西服只用于婚礼丧礼或者做燕尾服；
（3）单排扣或双排扣目前国际流行单排扣，单排扣最下面的一颗扣要敞开；
双排扣更加正规，拘谨双排扣所有的扣都要扣；
（4）流行风格欧式、美式、英式；
欧式：剪裁得体，强调垫肩，肩部方正和后腰又为得体，像似亲吻亲人的身体，
显示男性的肩、胸，双排扣多，更适合中国人形体，大方得体；
美式：宽松、不贴身，要不成筒形，后中开衩，适合瘦高形身材；
英式：无垫肩或只有一点垫肩，腰部略有形状，有绅士格调和品位，大多单排扣；
2 西装的搭配
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可以请现场的学员配合进行示范，便于记忆。
二、套裙
1.套裙的选择。
（1）面料的选择
正统西装套裙所选用的面料应是质地上乘，上衣与裙子应使用同一种面料，除女
士呢、薄花呢、人字呢、法兰绒等纯毛料外，也可选用丝绸、亚麻、府绸、麻纱、
毛涤等面料，但要注意面料的匀称、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、挺括，其
弹性一定要好，且不起皱。
（2）色彩的选择
西装套裙的色彩选择应注意两个方面，一是力求色调淡雅、清晰、庄重，不宜选
择过于鲜亮、刺眼的色彩。因此应与“流行色”保持一定的距离，以示穿着者的传
统与庄重。二是标准的西装套裙色彩，应注意与穿着者所处场所的环境要协调，
应能体现出穿着者的端庄与稳重。
一般而言，西装套裙的色彩应以冷色、素色为主，如藏蓝、炭黑、烟灰、雪青、
黄褐、茶褐、蓝灰、紫红等颜色，都是西装套裙色彩的较好选择。此外，各种带
有明暗分明、或宽或窄的格子与条纹图案，以及带有规则圆点图案的面料也大都
适宜选用，但其中格子图案的面料效果最好。
三、制服
1.统一服装的作用
（1）可以体现其职业特征
（2）可以表明其职级差异
（3）可以实现其整齐划一
（4）可以树立其企业形象
简而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精。在穿着制服
上班时，要注意戒露、戒透、戒短、戒紧，而且要忌脏、忌皱、忌破、忌乱。
有关制服的穿着可以联系我们工作中的制服，如女性应戴领结等。
本节内容可以采用一些照片的形式，让大家通过照片中人物仪容、仪表来巩固学
习内容。
第三节、仪态
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一、站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是生活静力造型的动作。优美而典
雅的造型，是优雅举止的基础。男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优
美，亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也
是培养其他优美仪态的基础。
标准的站姿是：
（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
（2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。
（3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰
（4）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松
（5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约 60°，身体重心落于两脚正中
几种常见的站姿
（１）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分
开呈“V”字型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加升降国旗仪式或庄重严
肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。
（2）直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手背后相搭在臀
部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。
具体到女士与男士，直立站姿有所区别
对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，右脚略向前靠
在左脚上成“丁”字步。
对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭，贴在臀
部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。
正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、
积极向上的印象。不同的工作岗位对站姿的规定不尽相同，但作为一种基本姿势
和体态训练之需要，站姿应遵循的基本要求是一致的。由站姿的基本要求构成的
站姿，似有呆板之嫌，其实不然，按这些要求经过反复训练后，能从体态上形成
一种优雅挺拔、神采奕奕的体态。站姿的基本范式是其他各种工作姿势的基础，
也是发展不同质感美的起点，是优雅端庄举止的基础。
二、坐姿
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坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中，对入座和落座都有一
定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出
响声，起座要端庄稳重。
正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心
都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚
跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。
两腿的摆法：暨不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。
不雅的坐姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯
后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚
尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑
着下巴。
坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，
可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不
能露出衬裙，有损美观与风度。
三、行姿
1.低头看脚尖:"我心事重重,萎靡不振
2.拖脚走:未老先衰,暮气沉沉
3.跳着走:心浮气躁
4.走出内/外八字
5.摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公共场合很易给自
己招麻烦
6.走路时大半个身子前倾:动作不美,又损健康
7.行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞
8.行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为"侵犯
人权"或"人身侮辱"
9.行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响
10.边行走,边吃喝
11.与早已成年的同性行走时勾肩搭背,搂搂抱抱
四、蹲姿
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基本蹲姿
1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。
2.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
3.下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
4.女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
蹲姿实例
1.交叉式蹲姿
在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式
蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面
伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身
稍前倾。
2.高低式蹲姿
下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于
地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形
成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体；
五、手臂姿势
本节内容可以请现场的几位学员上台进行示范，然后通过他们的表演找出好的地
方及可以改进的地方，针对没有发现的或者是不完整加以补充以加深印象。
礼仪的表面意思包括了五大方面：
一、礼仪是一种首德行为规范。他不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但
是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，
所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。
二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。人都有被尊重的高级精神需要，当在
社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获
得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你
建立人脉打下了坚实的基础。
三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。例如随地乱扔垃圾、吐痰、
横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我
们则需要多少警力去监督惩治？
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四、礼仪要求全体成员共同遵守。社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱
离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的
建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。
五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范围，超出这个范围，
礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正
常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。
那是否我们能够做到以上的基本规范就可以成为一个有礼仪有修养的人了呢？
就如有的人尽管着高级的名牌衣服，但他的服饰样式、色彩的选择都不合适，穿
在身上整体效果并没有显示出美；有的人礼仪语言的表达很动听，但给人的感觉
是言不由衷。有的人在社交场合尽管按要求做了一些礼仪动作，但只有形似没有
神似，因为他没有外在表现的根基——内在的修养。作为大学生我们在注重内在
修养方面注意以下三方面的提升：
一、思想道德修养
思想道德修养是指一个人的道德意识、信念、行为和习惯的磨练与提高的过
程，并达到一定的境界。有德才会有礼，缺德必定无礼，道德是礼仪的基础，现
实生活中，为人虚伪、自私自利、斤斤计较、唯我独尊、嫉妒心强、苛求于人、
骄傲自满的人，对别人不可能诚心诚意、以礼相待。
因此，只有努力提高思想道德修养，不断地陶冶自己的情操，追求至善的理
想境界，才能使人的礼仪水平得到相应的得高。众所周知，礼仪修养是一个自我
认识、自我解剖、自我教育、自我改造、自我提高的过程，在这个过程中，必要
的外部条件的影响是不可少的。但是，最终要取决于有没有高度的自学性。
如果没有强烈的求知欲，在外力的推动下，也许你会“强记”一点礼仪知识，
但根本不可能进行礼仪修养，养成良好的礼仪习惯也就是空谈了。内省是一种经
常性的自觉的自我检查，提高判断是非能力的重要途径。“吾日三省吾身”是儒家
的修养法则，对当代大学生也是适用的。
二、文化修养
风度是人格化的象征，是精神化了的社会形象，有教养的人大都懂科学、有
文化。他们思考问题周密，分析问题透彻，处理问题有方，而且反应敏捷，语言
流畅，自信稳重，在社会交往中具有吸引力，让人感到知识上获益匪浅，身心上
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愉快舒畅。相反，文化层次较低的人，缺乏自信，给人以木讷、呆滞或狂妄、浅
薄的印象。因此，只有自觉地提高文化修养水平，增加社交的“底气”，才能使自
己在社交场合上温文尔雅、彬彬有礼、潇洒自如。
而对于礼仪知识的学习，大学生要努力了解和掌握社会对人们在礼仪方面的
基本要求，以礼仪的理论武装头脑，提高认识。主要是要求搞清楚按礼仪办事的
必要性，及礼仪在社会生活中的巨大作用，真正认识到个人在参加社会生活时在
言行上所应当遵循的“规矩”，以免在工作、学习等日常事务中增添不必要的麻烦
和障碍。
三、艺术修养
艺术是通过具体、生动的感性形象来反映社会生活的审美活动。艺术作品积
淀着丰厚的民族文化艺术素养，更凝聚着艺术家的思想、人生态度和道德观念。
因此，我们在欣赏艺术作品时，必然会受到民族文化的熏陶，同时也受到艺术家
世界观、道德观等方面的影响，倾心于艺术作品所描绘的美的境界之中，获得审
美的陶醉和感情的升华，思想得到启迪，高尚的道德情操和文明习惯就会培养起
来。因此，要有意识尽可能多地接触内容健康、情趣高雅、艺术性强的艺术作品，
如文学作品、音乐、书法、舞蹈、雕塑等，它对人们提高礼仪素质大有裨益。
那个当你有了良好的内在修养以及基本的礼仪知识，到这一步你都只是在纸
上谈兵，如上所说要是脱离了与人的交往沟通礼仪就是空谈，要把所知道的理论
储备运用到生活中最好的方式就是实践。人的认识来源于实践，认识正确与否，
只能用实践来检验。因此，大学生应该身体力行地使用礼仪，用礼仪培育自己美
好的心灵，同时还要用自己的礼仪行为去影响他人，用礼仪缩短人与人之间的距
离，同时赢得别人对自己的尊敬。
另外，大学生在实践中，要真正培养起相应的礼仪情感、礼仪意志和礼仪信
念，养成良好的礼仪习惯。而良好礼仪习惯的形成，不仅要从小事做起，点滴养
成，还依赖于有克服坏习惯的决心和毅力。因此，大学生要彻底改掉坏习惯，用
礼仪来指导自己的行动，合乎礼的就做，不合乎礼的就不做，勿以善小而不为，
勿以恶小而为之，绝不做有悖礼仪的事。
说了那么多，作为大学生礼仪与修养到底对我们有什么样的意义呢？做到讲礼仪
有修养我就能找到好工作吗？就能立足于社会吗？就能拥有和谐美好的人生吗？
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那以下就是我认为礼仪对于当今大学生的一些意义：
1、学习礼仪是适应对外开放的需要
对外开放的国策打破了长期封闭的环境，使得人们深刻地意识到坐井观天已
难以适应形势，惟有从井底跳出，走向社会，走向世界，方是当代大学生应有的
意识。要从狭小封闭的环境中走出来，除了应具备一些必备的专业技能外，还必
须了解如何与他人相处的法则和规范，这些规范就是社交礼仪。礼仪的学习能够
帮助学习者顺利的走向社会，走向世界，能够更好地树立起自身的形象，在与他
人交往中给人留下彬彬有礼、温文尔雅的美好形象。
2、学习礼仪是适应社会主义市场经济发展的需要
市场经济的发展带来了大范围的分工协作关系和商品流通关系，促进了人与
人之间、组织与组织之间、地域与地域之间的相互依赖和相互合作，同时更带来
了激烈的市场竞争，“皇帝女儿不愁嫁”、“酒香不怕巷子深”的局面已一去不复返。
这对于企业和服务行业而言，就更需要积极的适应这种由“卖方市场”向“买方市
场”的转变，而这种转变总是需要具体的人去实施、操作的，这些实践者如不懂
得现代的社交礼仪，那么就很难在市场上立稳脚跟。
比如说一个供销员上门推销产品时，如事先不敲门径直而入，那是不礼貌的，
甚至会被人误解。所谓“礼多人不怪”，在市场经济条件下，人们不仅为自己也为
组织均应更多地了解学交礼仪的知识，帮助自己顺利走向市场、立足市场。作为
明天的建设者和接班人，大学生理应在此方面走在前列。 3、学习礼仪是适应现
代信息社会的需要
现代信息社会飞速发展的传播沟通技术和手段，正日益改变着人们传统的交
往观念和交往行为。尤其是人们交往的范围已逐步从人际沟通扩展为大范围的公
众沟通，从面对面的近距离沟通发展到了不见面的远程沟通，从慢节奏、低频率
的沟通变为快节奏、高频率的沟通。
这种现代信息社会的人际沟通的变化，给人类社交礼仪的内容和方式均提出
了更高的要求，在这种沟通的条件下，实现有礼有节的交往，去实现创造“人和”
的境界，就必须学习和运用礼仪。而从某种意义上说，交际实质上就是一种信息
交流，而信息乃是现代社会中最为宝贵的资源。由此可见，具有较强的交际能力，
是现代人立足于社会并求得发展的重要条件。
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4、学习礼仪是争做“四有”新人的需要
党和国家号召每个大学生均应争做“四有”新人，即做一个有理想、有道德、
有文化、有纪律的人。要争做“四有”新人，那么学会必要的礼仪知识也是其中一
个方面，我们经常会对擦肩而过的一位教师或同学行注目礼，这是因为他们高雅
的气质或潇洒的风度深深吸引了我们。
那么如何在与人交往中，给人留下好印象呢？起码的一点就是多学一点社
交礼仪，它可以免除你交际场上的胆怯与害羞，它可以指点交际场中的迷津，它
可以给你平添更多的。
课程大纲：
第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义
1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则
3、美学、心理学在礼仪中的适用
第二讲：礼仪的价值
1、内强素质
2、外塑形象
3、提升竞争力塑造商业价值
案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎
第三讲：人员的仪容礼仪
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
一、面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
二、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
三、肢体修饰
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1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、接待仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第四讲：人员着装礼仪
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO 原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、物业人员的着装
讲解、分析、案例讨论
第五讲、人员仪态礼仪
（一）动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
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项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第六讲：常用礼仪规范
1、称呼礼仪
2、问候礼仪
3、握手礼仪
4、名片礼仪
5、乘车礼仪
6、馈赠礼仪
7、电梯礼仪
8、鞠躬礼仪
第七讲：礼仪流程训练
一、准备
1、专业形象代表了公司形象
职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发
不同场合的着装要点： TPO 的着装法则
形象检查：出门前的最后一道工作
2、电话确认
电话：有礼有节，持经达变
电话：关键信息要确认
3、具体准备
迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项
接待现场布置:光线,温度,卫生等
二：过程
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1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪
2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点
3、客户礼仪
4、会客室内的饮品接待礼仪
5、交谈礼仪
6、送客礼仪
现场练习、点评
第八讲：电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准与礼貌用语
2、重要的第一声
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听
5、认真清楚的记录
6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第九讲：人员沟通礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
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3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
七 商务接待人员职场沟通技巧
1、顾客咨询沟通礼仪与技巧
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
