第三部分
房地产经纪实务
第一章房地产市场营销概述
考试目的
本章考试目的是测试应试人员对市场营销理论以及房地产市场营销理论等内容的了解、
熟悉和掌握程度。
考试内容
第一节市场营销理论概述
一、市场营销的概述
（一）市场营销的定义
1．市场营销的概念
2．与市场营销有关的核心概念
（二）市场营销的内涵
（三）市场营销的成本、部门结构和职能
1．市场营销的成本
2．市场营销的部门结构和职能
（四）市场营销环境
1．市场营销环境的定义
2。市场营销环境的特征
3．市场营销环境的构成
二、市场营销理论的演变
（一）市场营销史的三个时期
1．初创时期
2．应用时期
3．形成与发展时期
（二）以客户为导向的市场营销“ ”l、
1．客户让渡价值
2．客户满意
3．客户忠诚
4. 客户关系管理
（三）市场营销观念的演变
（四）市场营销组合策略的发展
1．市场营销的 4Ps 理论
2．市场营销的 4Cs 理论
3．市场营销的 4Rs 理论
4．市场营销的 4Vs 理论
第二节房地产市场营销理论概述
一、房地产市场营销的概念及内涵分析
（一）房地产市场营销的概念
（二）房地产市场营销的内涵分析
二、房地产市场营销的基本特征
（一）房地产市场的基本特征
1．区域性
2．交易复杂性
3．不完全竞争性
4．供给滞后性
5．与金融市场关联度高
6．受政府干预较大
（二）房地产市场营销的基本特征
1．受区域影响很大
2．消耗时间较长
3．具有动态性
4．受消费者心理预期影响较大
5．受政策法律影响较大
三、房地产市场营销的主体及流程
（一）房地产市场营销机构
（二）存量房和新建商品房市场营销对比
（三）房地产市场营销的一般流程
（四）房地产经纪人在房地产市场营销活动中的工作
1．房地产经纪人在新建商品房营销活动中的工作
2．房地产经纪人在存量房营销活动中的工作
四、房地产电子营销与全球视角
（一）房地产电子营销
1．电子商务在房地产营销中的应用
2．电子商务对房地产营销的推动作用
（二）全球视角下的房地产市场营销
考试要求
1．熟悉市场营销的概念、内涵、成本、部门结构和职能；
2．掌握市场营销环境；
3．了解市场营销理论的演变；
4．熟悉房地产市场营销的概念及内涵分析；
5．掌握房地产市场营销的基本特征；
6．掌握房地产市场营销的主体及流程；
7．熟悉房地产电子营销与全球视角。
第二章房地产市场调查与分析
考试目的
本章考试目的是测试应试人员对房地产市场调查以及房地产市场分析等内容的了解、熟
悉和掌握程度。
考试内容
第一节房地产市场调查
一、房地产市场调查的类型
（一）房地产市场环境调查
1．政治法律环境调查
2．经济环境调查
3．社会文化环境调查
4．社区环境调查
（二）房地产市场需求调查
1．房地产消费容量调查
2．房地产消费动机调查
3．房地产消费行为调查
（三）房地产市场供给调查
1．行情调查
2．市场反响调查
3．建筑设计及施工企业调查
（四）房地产市场营销活动调查
1．房地产市场竞争情况调查
2．房地产价格调查
3．房地产促销策略调查
4．房地产营销渠道调查
二、房地产市场调查的方法
（一）按调查对象划分的调查方法
1．全面调查
2．重点调查
3．典型调查
4．抽样调查
（二）按调查方法划分的调查方法
1．访问法
2．观察法
3．实验法
三、房地产市场调查资料的搜集
（一）搜集资料的途径
1．交易双方当事人
2．促成房地产交易行为的经纪机构
3．房地产开发企业公开发布的各种销售或出租广告
4．熟悉房地产市场的专业人士
5．同业间资料的交流
6．搜集“准交易资料”
7．各类房地产交易展示会
8．各类二手资料
（二）原始资料和二手资料的搜集
1．原始资料和二手资料
2．资料和数据的分类
（三）资料的整理分析
四、商圈资料的搜集与方法
（一）商圈的概念
（二）新建商品房销售前的商圈资料
（三）二手房经纪业务的商圈资料
1．二手房经纪业务商圈的概念
2．二手房经纪业务商圈调查的目的
（四）商圈调查的内容
1．初步调查的内容
2．深入调查的内容
3．个案调查的内容
（五）商圈调查的方法
1．现场勘查
2．访谈法
3．其他方式
五、市场调查问卷的设计
1．地区房地产资源统计表
2．房地产出租市场统计表
3．房地产销售市场统计表
4．房地产个案调查分析表
第二节房地产市场分析
一、房地产市场分析的概念
（一）房地产市场分析的概念
（二）房地产市场分析的层次
二、房地产市场特征分析
（一）房地产市场分解
（二）房地产市场细分
1．房地产市场细分的作用
2．房地产市场细分的原则
3．房地产市场细分的依据
4．房地产市场细分的方法
三、房地产目标市场的选择
（一）目标市场的类型
1．单一市场模式
2．产品专业化模式
3．市场专业化：复合产品模式
4．选择专业化：复合市场模式
5．完全市场覆盖模式
（二）商机的发现
1．激励企业员工在企业内部寻找
2．请消费者寻找
3．通过经纪机构协助寻找
4．从竞争对手中寻找
（三）商机的评价
（四）选择目标市场策略的影响因素
1．企业资源
2．产品特点
3．市场特点
4．产品生命周期
5．竞争者状况
（五）房地产市场细分和目标市场选择步骤
考试要求
1．熟悉房地产市场调查的类型；
2．掌握房地产市场调查的方法；
3．熟悉房地产市场调查资料的搜集；
4．掌握商圈资料的搜集与方法；
5．熟悉市场调查问卷的设计。
6．了解房地产市场分析的概念；
7．熟悉房地产市场特征分；
8．掌握房地产目标市场的选择。
第三章房地产营销策略
考试目的
本章考试目的是测试应试人员对房地产产品策略.房地产价格策略以及房地产分销和促
销策略等内容的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容
第一节房地产产品策略
一、房地产产品对营销策略的影响
（一）房地产产品的特点
（二）房地产产品对市场营销的影响
二、房地产产品定位
（一）房地产产品市场分析定位法
1．房地产产品市场分析定位法的概念
2．房地产产品市场分析定位法的流程
（二）房地产产品 SWOT 分析定位法
1．房地产产品 SWOT 分析定位法的概念
2．房地产产品 SWOT 分析定位法的过程
（三）房地产产品建筑策划定位法
1．房地产产品建筑策划定位法的概念
2．房地产产品建筑策划定位法的研究领域
3．房地产产品建筑策划定位法的流程
（四）房地产产品目标客户需求定位法
1．目标客户需求定位法的概念
2．目标客户需求定位法的步骤
三、房地产产品线和产品组合
（一）产品线
（二）产品组合
1．产品组合策略
2．产品生命周期策略
（三）品牌策略
1．楼盘品牌战略
2．企业品牌战略
四、房地产新产品开发
第二节房地产价格策略
一、房地产定价目标
（一）利润为中心的定价目标
1．最大利润目标
2．预期投资收益率目标
（二）提高市场占有率的目标
（三）稳定价格的目标
（四）过渡定价的目标
（五）竞争定价的目标
二、房地产定价原则
（一）定价范围浮动的原则
（二）反映市场供求的原则
（三）体现物业价值的原则
三、房地产定价方法
（一）成本导向定价法
1．盈亏平衡定价法
2．变动成本定价法
3．目标利润定价法
（二）比较定价法
1．制定均价
2．制定分幢、分期均价
3．层差和朝向差的确定
4．形成价目表
5．特别调整
6．付款方式
四、房地产定价技巧
（一）新产品定价技巧
1．撇脂定价策略
2．渗透定价策略
（二）过程定价策略
1．低开高走定价策略
2．高开低走定价策略
3．稳定价格策略
第三节房地产分销和促销策略
一、房地产分销策略
（一）分销渠道
1．房地产分销渠道的功能
2．房地产分销渠道的类型
（二）分销渠道的强度
（三）房地产中间代理商
1．联合代理和独家代理
2．买方代理、卖方代理和双重代理
3．首席代理和分代理
4．全权代理、一般代理和特殊代理
二、房地产促销策略
（一）房地产促销目标
（二）房地产卖点挖掘
三、房地产促销策略组合
（一）房地产广告促销
1．广告策划
2．广告产品定位策略
3．广告目标市场策略
（二）公共关系促销
1．有利于塑造企业和产品的良好形象
2．有利于赢得客户
3．有利于开展创造性销售活动
（三）活动促销
1．活动促销的概念
2．活动促销的类型
3．活动促销的步骤
（四）促销手段
（五）人员促销
1．人员促销的概念
2．人员促销的管理
1．了解房地产产品对营销策略的影响
2．熟悉房地产产品定位；
3．掌握房地产产品线和产品组合；
4．了解房地产新产品开发；
5．熟悉房地产定价目标；
6．掌握房地产定价原则；
7．掌握房地产定价方法；
8．熟悉房地产定价技巧；
9．掌握房地产分销策略；
10.掌握房地产促销策略；
11．掌握房地产促销策略组合。
第四章存量房房源管理
考试目的
本章考试目的是测试应试人员对房源信息的开拓与获取、房源信息的管理、房源信息的利用
以及网络环境下的房源信息等内容的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容
第一节房源信息的开拓与获取
一、房源信息概述
（一）房源信息的重要性
1．房源信息是房地产经纪企业的核心竞争力
2．房源信息决定了房地产经纪企业的竞争地位
（二）房源的概念和属性
1．房源的物理属性
2．房源的法律属性
3．房源的心理属性
（三）房源的类型
二、房源的特征
（一）独家性
（二）动态性
（三）可替代性
三、房源开拓的渠道
（一）小业主
1．报纸广告
2．路牌广告
3．派发 DM 宣传单
4．电话访问
5．互联网
6．直接接触
7．老客户推荐
8．人际关系网络
9．门店接待法
（二）大业主
1．房地产开发商
2．房地产相关行业
3．大型企事业单位
4．资产管理公司
5．银行
四、房源开拓的原则
（一）及时性
（二）持续性
（三）集中性
五、业主接洽与协议签署
第二节房源信息的管理
一、房源的分类
（一）住宅
1．按使用类别细分
2．按产权性质细分
（二）商铺
（三）办公楼
（四）仓库、车房和厂房
二、二手房销售的特点
1．产权关系复杂
2．标的物分散
3．现房销售
4．差异大
5．价格浮动空间大
6．侧重服务
三、房源信息的管理
（一）房源信息的要素
1．基本要素
2．常用查询要素
（二）房源的勘查评估
1．勘查评估前的准备工作
2．勘查作业中的须知
3．勘查作业后的工作
4．填写《物业勘查表》注意问题
5．《物业勘查表》的填写细则
（三）房源信息管理的发展历程
1. 纸张载体
2．计算机
3．计算机联机系统
第三节房源信息的利用
一、房源信息的共享形式
（一）私盘制
（二）公盘制
（三）分区公盘制
二、房源信息的推荐
三、房源信息的更新
四、房源营销
（一）房源营销的原则
（二）房源营销的程序
1．提炼卖点
2．内部推广
3．外部营销
第四节网络环境下的房源信息
一、网络环境下房源信息的特征
（一）资讯及时
（二）资讯量大
（三）易于查询及搜索
（四）保存方便
（五）互动性强
（六）推广速度快
二、房地产存量房网站介绍
（一）公共门户房地产专业网站
1．中国房地产信息网
2．搜房网
3．新浪网房地产频道
4．焦点房地产网
（二）房地产经纪机构网站
考试要求
1．熟悉房源信息的属性和类型；
2．了解房源的特征；
3．掌握房源开拓的渠道；
4．熟悉房源开拓的原则；
5．掌握业主接洽与协议签署；
6．熟悉房源的分类；
7．熟悉二手房销售的特点，
8．掌握房源信息的管理；
9．熟悉房源信息的共享形式；
10．掌握房源信息的推荐；
11. 熟悉房源信息的更新；
12．掌握房源营销的原则和程序
13．熟悉网络环境下房源信息的特征；
14．了解房地产存量房网站介绍。
第五章存量房客源管理
考试目的
本章考试目的是测试应试人员对客源概述、客源信息的开拓和获取、客源信息的管理和
维护等内容的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容
第一节客源概述
一、客源的构成要素和特征
（一）客源的构成要素
（二）客源的特征
（三）客户的类别
二、客源和房源的关系
（一）互为条件
（二）相得益彰
（三）互为目标
第二节客源信息的开拓和获取
一、客源信息的开拓
（一）门店接待法
（二）广告法
（三）互联网开发法
（四）客户介绍法
（五）人际关系法
（六）驻守和横幅揽客法
（七）讲座揽客法
（八）会员揽客法
（九）团体揽客法
二、客源信息的开拓策略
（一）将精力集中于市场营销
（二）致力于发展和顾客之间的关系
（三）随时发现客户信息
（四）使潜在客户变为真正的客户
（五）吸引最有价值的客户
（六）建立与客户的长期联系
1．与老客户保持联系
2．把眼光放在长期潜在的顾客上
3．建立广泛的社会联系
4．与服务供应商建立广泛联系
三、客户接洽与买方协议签署
第三节客源信息的管理和维护
一、客源信息特征分析
（一）购买力与消费信用分析
（二）目标物业与偏好分析
（三）客户需求程度分析
（四）客户购买决策分析
二、客源信息管理的对象和内容
（一）客源信息管理的对象
（二）客户信息管理的内容
1．客户基础资料
2．物业需求状况
3．交易记录
（三）客户信息管理的核心
1．客户购买动机
2．客户购买需求
三、客户信息管理的原则和策略
（一）客户信息管理原则
1．有效原则
2．合理使用原则
3．重点突出原则
（二）客户信息管理的策略
1．记录和更新
2．保持联系
3．有效利用
四、房地产经纪客户数据库的建立
考试要求
1·熟悉客源的构成要素和特征；
2．了解客源和房源的关系；
3．掌握客源信息的开拓；
4．掌握客源信息的开拓策略；
5．熟悉客户接洽与买方代理协议签署
6．熟悉客源信息特征分析；
7．熟悉客源信息管理的对象和内容；
8. 掌握客户信息管理的原则和策略；
9．掌握房地产经纪客户数据库的建立。
第六章存量房经纪业务流程
本章考试目的是测试应试人员对存量房经纪业务流程的概述、客户接待、配对及约看、
实地看房、交易撮合、合同签订及款项支付、物业交验及后续服务、房地产经纪人促成业务
成交应注意的因素等内容的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容
第一节存量房经纪业务流程概述
一、存量房买方代理业务流程
二、存量房卖方代理业务流程
三、存量房出租和承租代理业务流程
四、存量房居间经纪业务流程
第二节客户接待
一、到店接待流程
二、电话接待流程
三、客户和房屋信息调查
（一）信息搜集内容
（二）信息采集要点
1．对买房客户以房屋需求为核心采集信息
2．对卖房客户以房屋售价为核心采集信息
3．对租赁客户以解决客户核心问题为重点
（三）区别对待客户
（四）重要信息审核
四、签署委托代理协议
第三节配对及约看
一、配对的概念
二、推荐房源的方法
三、配对的注意事项
四、约看的注意事项
（一）提前约定看房时间和见面地点
（二）防止跳单
第四节实地看房
一、实地看房的步骤
二、实地看房的操作要点
（一）实地看房的基本要点
（二）与售房者配合完成看房
（三）与购房者配合完成看房
第五节交易撮合
一、交易撮合的操作要点
二、买卖业务的撮合
三、租赁业务的撮合
第六节合同签订及款项支付
一、合同签订的操作要点
二、买卖合同的签订
（一）签约前的准备
（二）证件审查
（三）合同文本讲解
（四）签订合同
（五）房款及费用收支
1．房款
2．佣金
3．二手房交易税费
（六）二手房买卖产权过户
三、租赁合同的签订
第七节物业交验及后续服务
一、物业交验
（一）租赁物业的交验
（二）买卖物业的交验
二、后续服务
第八节房地产经纪人促成业务成交应注意的因素
一、房屋产权状况
（一）有房屋未必有产权
（二）有房地产证未必有产权
（三）产权是否登记
（四）产权是否完整
（五）产权有无纠纷
（六）是否是法律禁止转让的房地产
二、房屋物理状况与周边配套设施
（一）对房屋进行包装
（二）充分展示物业社区环.境
三、卖方本身
四、买方本身
五、房地产经纪机构
（一）加强规范管理
（二）重视形象管理
1．稳健经营的形象
2．店面展示的形象
3．统一着装的形象
（三）具有协作精神
（四）注意自我防范
六、房地产经纪人专业程度
考试要求
1．熟悉存量房买方代理业务流程；
2．掌握存量房卖方代理业务流程；
3．熟悉存量房出租和承租代理业务流程 I
4．掌握存量房居间经纪业务流程；
5．熟悉到店接待流程；
6．熟悉电话接待流程；
7．掌握客户和房屋信息调查；
8．了解签署委托代理协议；
9．了解配对的概念；
10．熟悉推荐房源的方法；
11．掌握配对的注意事项；
12．熟悉约看的注意事项；
13．熟悉实地看房的步骤；
14．掌握实地看房的操作要点；
15．熟悉交易的操作要点；
16. 熟悉买卖业务和租赁业务的撮合；
17．掌握合同签订操作要点；
18．掌握买卖合同的签订；
19．掌握租赁合同的签订；
20．熟悉物业交验及后续服务；
21．掌握房地产经纪人促成业务成交应注意的因素。
第七章新建商品房销售代理
考试目的
本章考试目的是测试应试人员对新建商品房销售代理业务、住宅项目的销售代理、写字楼
项目的销售代理以及商业地产项目的销售代理等内容的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容
第一节新建商品房销售代理业务
一、新建商品房销售准备
（一）宣传资料和文件的准备
1．宣传资料
2．销售文件
3．须知文件
4．合约文件
5．公示文件
6．售楼处的现场展示
（二）销售人员的确定与培训
1．销售人员数量的确定
2．销售人员的培训
3．销售策略及技巧培训
4-销售人员上岗考核
二、新建商品房销售工作流程
（一）销售现场接待流程
（二）客户营销
1．电话营销
2．现场销售
3．客户关系维护
（三）商品房认购
1．商品房认购书网上或书面签订流程
2．签订认购书时认购人必须提供的资料
3．签订认购书时应注意的事项
（四）合同签订
1．商品房买卖合同网上或书面签约程序
2．签署商品房买卖合同时需提供的证件
3．办理抵押贷砉睁续时需提供的资料
4．房屋行攻管理部门不予办理预售登记的情况
5．合同解除
6．其他代办各项手续和费用
（五）付款方式
1．一次性付款
2．分期付款
3．银行抵押贷款
4．银行抵押贷款的办理程序
5．抵押贷款的还款方式
6．抵押贷款的风险
（六）物业交付
（七）销售管理
1．主要内容
2．绩效管理
第二节住宅项目的销售代理
一、住宅客户的类型
（一）依据购房面积划分客户
1．小户型客户
2．中大户型客户
3．大户型及别墅客户
（二）依据置业目的划分客户
1．自用客户
2．投资客户
二、住宅项目的销售执行
（一）客户积累
（二）住宅项目价格制定
1．市场调研
2．价格确定
3．确定核心均价
4．价目表形成及验证
5．推售安排
（三）销售执行
1．销售文件和销售计划
2．销售方式
（四）展会组织
（五）物业交付
第三节写字楼项目的销售代理
一、写字楼项目代墨
（一）写字楼的特性 L 销售的特性和目标
1．与宏观经济正相关
2．客户非个体属性
3．产品技术性
4．销售商务性
5．项目运作专业性
（二）写字楼项目运作目标
1．投资回报目标
2．速度目标
3．品牌目标
4．均衡目标
二、写字楼项目的市场分析和定位
（一）写字楼项目的市场分析
1．宏观经济分忻
2. 市场发展态势分析
3．区域市场分析
4．项目市场定位与产品类型界定
5．本体项目资源属性判断
（二）写字楼项目的发展建议
1．项目定位模式
2．影响项目定位的专业要素
三、写字楼项目销售策略的制定
（一）写字楼项目的定位
1．项目属性定位
2．目标客户定位
3．项目形象定位
（二）写字楼项目的销售策略
1．销售策略的出发点
2．销售推广策略
3．销售展示策略
4．客户策略
四、写字楼项目销售的执行
（一）制定销售推广计划
（二）确定价格
（三）开盘准备
1_积极与意向客户沟通
2．开盘活动造势
（四）写字楼项目销售的管理
1．销售人员的筛选与培训
2．销售流程的重点与难点
3．客户消费特征与心理分析
第四节商业地产项目的销售代理
一、商业地产项目的特征
（一）商业地产项目的定义和分类
（二）商业地产项目的特征
1．收益多样性
2．赢利模式多元化
3．权益复杂与利益平衡
二、商业地产项目的市场调研及定位
（一）商业地产项目的市场调研
1．经济环境研究
2．城市及区域土地利用结构和规划调查
3．城市商圈调查
4．竞争性在建商业地产项目调查
5．商业消费者行为
6．商业地产项目地块的研究分析
（二）商业地产项目的定位分析
1．定位依据
2．客户定位
3．业态定位
4．业种、业态组合定位
5．功能定位
6．规模定位
7．形象档次定位
8．价格定位
三、商业地产项目的营销策略
（一）纯销售模式
1．先租后售策略
2．售后返租策略
3．分割式销售策略
4．拍卖销售策略
（二）纯租赁模式
1．整体出租策略
2．分层或分片出租策略
3．分散出租策略
4．分层（或片）与分散出租结合策略
（三）租售结合模式
四、商业地产项目的销售手册
五、商业地产项目购买客户的特征
考试要求
1．熟悉新建商品房销售准备；
2．掌握新建商品房销售工作流程；
3．熟悉住宅客户的类型；
4．熟悉住宅项目的销售执行；
5．了解写字楼项目代理销售的特性和目标；
6．掌握写字楼项目的市场分析和项目定位；
7．熟悉写字楼项目的销售策略制定；
8．熟悉写字楼项目的销售执行；
9．了解商业地产项目的特征；
10．熟悉商业地产项目的市场调研及定位；
11．掌握商业地产项目的营销策略；
12.熟悉商业地产项目的销售手册；
13.熟悉商业地产项目购买客户的特征。
第八章房地产独家代理经纪业务
考试目的
本章考试目的是测试应试人员对买卖独家代理经纪业务以及租赁独家代理经纪业务等
内容的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容
第一节房地产买卖独家代理经纪业务
一、买方独家代理
（一）买方独家代理的背景
（二）买方独家代理的运作
（三）买方独家代理应注意的问题
二、卖方独家代理
（一）卖方独家代理的概念
（二）卖方独家代理的动机
1．卖方售房信息搜寻过程
2．消费者购买卖方代理服务的动机
（三）签署卖方独家代理协议的意义
1．节约时间精力
2．提高服务效率
3．提升服务能力
4．避免纠纷
（四）签署卖方独家代理协议时应注意的问题
三、房地产经纪人在买卖独家代理中的作用和责任
（一）房地产经纪人在独家代理中的作用
（二）房地产经纪人在独家代理中的责任
1．基本责任
2．买方独家代理经纪人的责任
3.卖方独家代理经纪人的责任
4．房地产经纪人要主动披露代理关系
第二节房屋租赁独家代理经纪业务
一、房屋租赁独家代理的概念
（一）房屋租赁的概念
（二）房屋租赁独家代理的概念和作用
1_房屋租赁独家代理的概念
2．租赁独家代理的作用
（三）房屋租赁代理的类型
1．现房租赁代理
2．在建商品房预租代理
3．商品房先租后售代理
（四）房屋租赁代理的特点
1．房地产经纪人必须充分了解房源信息
2．房地产经纪人要充分理解和尊重租赁方需求
3．时效性较强
4．可延续性
二、房屋租赁独家代理的责任和注意事项
（一）租赁独家代理经纪人的责任
1. 房屋出租独家代理经纪人的责任
2．房屋承租独家代理经纪人的责任
（二）房屋租赁代理的注意事项
1．熟悉买方独家代理房地产经纪业务；
2．熟悉卖方独家代理房地产经纪业务；
3．掌握房地产经纪人在买卖独家代理中的作用和责任；
4．了解房屋租赁独家代理的概念；
5．掌握租赁独家代理经纪人的责任和注意事项。
第九章房地产经纪业务技巧
考试目的
本章考试目的是测试应试人员对与客户沟通的技巧以及房屋销售过程中的技巧等内容的了
解、熟悉和掌握程度。
考试内容
第一节与客户沟通的技巧
一、沟通的基本理论
（一）沟通过程
1．单向沟通和双向沟通
2．减少无效沟通
（二）沟通方式
1．沟通方式的类型
2．选择合适的沟通方式
3．电话接昕的实用技巧
（三）提高沟通效果的能力
1．表达能力
2．观察能力
3．社交能力
4．良好品质
二、倾听技巧
（一）倾听的概念和意义
（二）倾听的技巧
（三）克服阻碍倾听的因素
1．客观因素
2．主观因素
三、提问技巧
（一）问题的类型
1．开放式问题和封闭式问题
2．主要问题和次要问题
3．试探型问题、镜像型问题和指引型问题
（二）提问的技巧
四、面谈技巧
（一）面谈的原则
1．目的性原则
2．情境性原则
3．正确性原则
（二）面谈的组成部分
（三）面谈的技巧
五、非语言沟通技巧
（一）5s 技巧
1．速度(Speed)
2．微笑(Smile)
3．真诚(Sincerity)
4．机敏(Smart)
5．研学(Study)
（二）个人形象
1．个人形象的重要作用
2．个人形象的塑造
（三）商务礼仪
1．商务礼仪的重要作用
2．商务礼仪的内容
第二节房屋销售过程中的技巧
一、接待客户的技巧
1．适时招呼
2．推荐房屋从低档开始
3．掌握客户需求
4．注意推荐用语
5．把握成交契机
二、谈判技巧
（一）房地产经纪谈判的特点
（二）房地产经纪人的谈判能力
（三）房地产经纪谈判的技巧
1．谈判初期的技巧
2．谈判中后期的技巧
三、带客户看房技巧
（一）提前做好准备
（二）合理安排看房时间
（三）看房技巧的内容
四、引导客户购买决策技巧
（一）引导客户做出决策
（二）合同签订的技巧
1．合同条款商洽
2．消除合同隐患
3．顺利签订合同
考试要求
1．了解沟通的基本理论；
2．熟悉倾听技巧；
3．熟悉提问技巧；
4．熟悉面谈技巧；
5．掌握非言语沟通技巧；
6．熟悉接待客户技巧；
7．掌握谈判技巧；
8．掌握带客户看房技巧；
9．掌握引导客户购买决策的技巧。
第十章房地产经纪业务风险控制
考试目的
本章考试目的是测试应试人员对风险管理的概述、房地产经纪业务中的风险以及房地产
经纪业务风险防范等内容的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容
第一节风险管理的概述
一、风险的概念和类型
（一）风险的定义
（二）风险与不确定性
（三）损失和不确定性
（四）风险的类型
二、风险管理
（一）风险管理的定义
（二）风险管理的意义
（三）风险管理的目标
1．损失发生前的目标
2．损失发生后的目标
（四）风险管理的过程
1．识别风险的原则
2．风险管理的方法
3．风险处理组织的确定
第二节房地产经纪业务的主要风险
一、纯粹风险
（一)信息欠缺引起的风险
（二）操作不规范引起的风险
1．虚报成交价
2．伪造签名
（三）承诺不当引起的风险
1．房源保管风险
2．服务协议风险
3．其他随意承诺引起的风险
（四）产权纠纷引起的风险
1．产权瑕疵风险
2．产权转移风险
（五）对外合作的风险
1．银行按揭风险
2．同行合作风险
（六）道德风险
1．房地产经纪人道德风险
2．客户道德风险
二、价格风险
三、信用风险
（一）交易资金保管的风险
（二）资金流向监控的风险
（三）客户资金代收代付的风险
第三节房地产经纪业务的风险防范
一、风险识别
（一）建立风险识别系统
1．投诉处理
2．坏账管理
（二）提高风险识别能力
二、正确对待风险
（一）合理承担风险
（二）风险与收益对等
三、风险的防范措施
（一）对外承诺标准化
1. 制定标准的对外承诺文本
2．展示标准化的文本
3．规范档案与印章的管理
（二）权限的控制与分配
（三）门店责任人的培训
（四）建立监察稽核体系
（五）风险的转移
1．了解风险的概念和类型；
2．掌握风险管理；
3．熟悉纯粹风险；
4．熟悉价格风险；
5．熟悉信用风险；
6．掌握风险识别；
7．掌握正确对待风险；
8．掌握风险的防范措施。
