跨越管理的断层（二）
——ERP 与 ISO 9000 的结合
（四）ERP+E-Commerce 是贯彻 ISO 9004 的有效工具
1、应用 ISO 9004 的局限性
目前，国内企业应用 ISO9000 标准已经非常普遍，80%的大、中型企业都通过了 ISO 9000 认证。
由于 ISO 9004：2000 为企业追求卓越的业绩改进提供了指南，随着 2000 版 ISO 9000 标准的深
入贯彻，有越来越多的企业开始关注和应用 ISO 9004：2000。但如何将这套指南性标准转化为
企业可操作的管理体系，则是一个困难的过程。
如果说，一个企业贯彻 ISO 9001 标准尚可以通过人工方式建立文件化的质量管理体系，将程序
文件、工作文件、质量记录等建立在传统媒介上，并通过人工对各种数据和信息进行统计、分析、
汇总、保存及传递，尽管会增加一些实施成本，但与所带来的效益相比还可以接受的话，那么，
由于 ISO 9004 标准在内容上要比 9001 宽泛得多，对每一过程所考虑的因素也较多，并且涉及到
更多相关技术的应用，此时应用 ISO 9004 标准时也采用人工方式的话，则会给企业带来怎样的
负担和结果是可想而知的。首先，系统的开销会大大增加，企业要投入大量的人力和物力来建立
和维护这样一个体系，且不说需要大量的书面文件和记录，单是对各过程输入条件的确认和各种
数据的分析就会使得企业不堪重负，运行效率是难以达到要求的。其次在内容的执行上难免有疏
漏和不周之处，使应用效果大打折扣。标准中提示的一些技术如：财务报告、变差分析、风险评
估方法、数据分析等也需要相应的专业人员来组织实施，这对许多企业来说是不实际的。
2、ERP+E-Commerce 对 ISO 9004 的支持作用
企业贯彻 ISO 9004 标准，按标准的提示对质量管理体系的过程进行识别和管理，设定相应的工
作流、监控措施从而规范运作，对过程中所产生的记录和数据也必须进行适当控制，为相关过程
提供输入，也为改进计划以及对下阶段的经营预测提供支持。在对每个过程的管理中，有些活动
是由人来做的，如对过程的策划和过程的实际运作活动；但对过程的分析统计、过程记录控制、
过程信息的传递是可以通过计算机来完成的，如在 ERP 系统中，企业可以轻而易举地根据人员
档案选定培训对象、记录和分析培训结果并传递培训信息到相关部门和人员。类似这些活动，通
过引入 ERP 系统中自带的标准化工作流程，利用功能强大的数据库和内嵌的各种统计分析工具
来完成，将大大提高运行效率。特别是对于企业人员素质欠缺和专业力量薄弱的统计技术的应用，
只需要通人工录入原始数据，就可以得到诸如变差分析、风险评估曲线之类的专业化的分析结果。
此外，由于经营的不断发展，很多企业要考虑如何及时了解市场需求；如何调查搜集顾客的意见
及竞争对手的有关信息；如何对其分支机构或分销商进行有效管理；如何与原材料供应商或业务
合作伙伴建立互利互惠的关系以及实现物流、资金流和信息流的良性互动这一系列问题，这些过
程如按传统方式来控制管理，其时效性和效率是无法满足过程运作要求的。但利用
ERP+E-Commerce 系统，使企业得以把分散的、孤立的信息串连起来，形成一个能够触及世界各
地的供应链。通过基于 Internet 的客户关系管理（CRM），识别和评估单个客户，分析其价值，
并制订基于目标价值的战略，从而吸引并保持一个忠诚、有丰富回报的客户群；通过 Internet 技
术实现对供应商的供应关系管理（SRM），与供应商建立互利的合作关系；企业通过
Internet/Intranet/Extranet，可以对不同地方的不同业务部门进行集中管理，并可以在 ERP 系统内，
通过复制企业目前的业务流程，迅速创建新的业务部门。
3、ERP+E-Commerce 对深化贯彻 ISO 9000 的意义
由于 ISO 9000 标准的约束是柔性的，特别是对一些复杂的信息处理过程，如:数据采集、统计、
查询、分析、判别、传递等作业和文件、记录管理的过程，采用人工操作的效果是无法与计算机
程序相比拟的，这也是很多传统企业贯彻 ISO 9000 标准达不到应有的深度、执行过程不稳定的
根本原因。即使市面上一些所谓的 ISO 9000 质量管理体系软件，在很大程度上只是一个网络化
的文件管理系统和一些文档模板，没有真正应用现代管理理论的工具和方法。ERP+E-Commerce
的刚性约束和强大功能，正好从纵向上强化了 ISO 9000 的贯彻。
二、二者集成应用的关注点
（一）ISO 9004 与 ERP+E-Commerce 的对应点
ISO 9004 标准中的以下条款对应了企业的一组实际运作过程或辅助过程：文件（）；资源管
理（6.包括：人员、基础设施、信息、供方和合作关系、财务资源）；过程的管理（）；与
相关方有关的过程（）；设计和开发（）；采购（）；生产和服务的运作（）；测量
和监视装置的控制（）；产品的测量和监视（），下表给出这些过程与 ERP+E-Commerce
的实现功能之间的对应点（为了便于操作和比较，有些过程和部分涉及到“相关方”的过程是采
用 ISO 9001 的要求；“协同商务平台”和“产品设计管理系统”是信息技术的应用功能）：
表 1 ISO 9004 与 ERP+E-Commerce 的对应点（注）
ISO 9004（9001）的过程及辅助过程 ERP+E-Commerce 的功能模块
质量管理体系—文件（） 文件管理模块
资源管理—人员()、组织内人员满意程度测量（） 人力资源管理模块
资源管理——基础设施（）、测量和监视装置的控制
（）
设备和仪器管理模块
资源管理——信息（） 协同商务平台
供方及合作关系（）、
供方及合作者满意程度测量（）
供应链管理功能
财务资源（）、财务测量（） 财务管理模块
过程的管理（）、过程的测量和监视（） 需求分析和业务流程重组
与顾客有关的过程（）、顾客满意程度的测量（） 客户关系管理模块
设计和开发（） 产品设计管理系统（PDM）
采购（） 采购管理模块
生产和服务的运作（） 生产计划和控制模块
产品的测量和监视（） 质量管理系统模块
（二）二者结合的必要性
前面分析了 ISO 9004 与 ERP+E-Commerce 之间的关系和对应点，可以看出 ISO 9004 与
ERP+E-Commerce 从目标到内涵都有许多结合点。尽管 ISO 9004 与 ERP+E-Commerce 在管理思
想和目标方面在很大程度上是一致的，但这二者之间不是相互替代的关系，而是互相补充的关系，
二者的结合有于企业运作效率的提高。
1、相互之间的不可替代性——二者共存的基础
首先，ERP+E-Commerce 系统是不能全面代替 ISO 9000 质量管理体系的。就 ISO 9001 标准来说，
如果一个组织想通过实施 ERP+E-Commerce 项目而达到符合 ISO 9001：2000 质量管理体系标准
的目的，是不现实的。虽然 ISO 9001 标准的许多要求都可以通过 ERP+E-Commerce 的功能模块
来实现，但仍然有些要求是无法通过 ERP+E-Commerce 的定制化程序来满足的，如标准中规定
的管理职责、管理评审、内审、纠正和预防措施等必须通过管理者策划和开展有针对性的活动来
实施。反之，搞 ISO 9000 特别是贯彻 ISO 9004，如果没有 ERP+E-Commerce 的功能支持，管理
体系的运行效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。
2、二者结合的必然性——提升效率的需求
另一方面，按 ISO 9000 的管理思想，组织内所有与质量有关的直接和间接活动都要受控，如果
将实施 ERP+E-Commerce 的活动当作一个过程来考虑，则过程方法即所谓 PDCA 循环也适合于
ERP+E-Commerce，而其中对 ERP+E-Commerce 的控制准则就是 ISO 9000 的相应要求，
ERP+E-Commerce 的改进方向就是实现和超越组织的当前目标。如果 ERP 的设计完全独立于
ISO 9000 的相关原则，那么很可能有些 ISO 9000 标准要求的、本可以通过 ERP+E-Commerce 系
统来完成的活动没有被考虑进去，则所实现的管理功能相对于 ISO 9000 标准来说是不完善的。
在这种情况下，企业若要使其质量管理体系符合 ISO 9000 标准，就要以人工的方式做一些额外
的工作以补充 ERP+E-Commerce 的不足，这样一来，就大大增加了系统开销，降低了运作效率。
因此，在 ERP 实施的初期，对业务流程重组和二次开发的策划充分考虑 ISO 9000 标准的要求尤
为重要。
（三）ISO 9004 与 ERP+E-Commerce，孰先孰后
作为一个企业若想以最小的资源和代价兼容这两个体系（或系统），究竟应该在什么样的次序上、
什么阶段中实施哪一个体系（或系统）或开展哪些活动呢？
就国内的现状来看，通过 ISO 9000 认证的企业远远多于已实施 ERP 的企业。因此，在先上 ISO
9000 之后再上 ERP 项目的情况居多。这种情况的优点是：有实施 ISO 9000 的基础，企业对八项
质量管理原则、过程方法、PDCA 循环等管理理念有了深入的认识和体会，也形成了对各项业务
流程的有效控制机制，这正为实施 ERP 提供了思想意识基础和约束控制手段。这种情况的具体
做法是：在实施 ERP 的前期借助 ISO 9000 质量管理体系认证已有的培训和实践，使 ERP 的各个
工作流程和数据形成 ISO 9000 的程序文件、作业指导书或记录的一部分，纳入到相应的约束和
控制之中，推进 ERP 的实施。随着业务流程重组的展开和软件的二次开发，将企业 ISO 9000 质
量管理体系中可以由计算机完成的过程和活动嫁接到 ERP 系统中，并将 ERP 各个模块的报表输
出格式统一为 ISO 9000 要求的质量记录，形成一个在一定范围和层次上互相渗透的有机整体。
而对于同时期实施两个体系（系统）并希望通过 ISO 9000 质量管理体系认证的企业来说，可以
在培训阶段将 ISO 9000 知识和 ERP 基本原理培训相结合，重点导入八项质量管理原则的理念，
以 ISO 9000 标准的要求为主线，阐明质量管理体系的过程和记录在 ERP 中实现和形成的原理。
在业务流程重组阶段，结合 ISO 9000 的过程方法，从考虑过程增值的角度，确定各个过程的输
入、输出、控制准则和所需资源、文件、记录。之后分别策划人和计算机要完成的活动，对于可
由计算机完成的活动，按上一节所述的方法将 ERP 功能模块逐个“ISO 化”，通过二次开发对 ERP
中的标准化工作流程进行完善和深化；对于由人来完成的活动，可按第一章介绍的质量管理体系
的建立方法和步骤来执行。这种方法即使对于不打算实行 ISO 9000 认证的企业实施 ERP 项目也
是适用的。
（四）过程方法和业务流程重组的互动
1、二者的联系和区别
从前面第一章和第二章的相关部分可以看出，ISO 9000 的过程方法与 ERP 实施中的业务流程重
组（BPR）的理念是相似的，所开展活动的步骤也完全相同。所不同的是，BPR 更强调“重组”和
“再造”， ISO 9000 强调“识别”和“确定”。前者是按项目管理方法进行的突破性改进，由日常运
作之外的跨职能的小组来实施，如：ERP 实施顾问小组。由于这种改进的彻底性和全面性，所
以改进完成之后有一个相对的稳定期。后者是由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动，
相对稳定的周期比较短，所以要求在识别和确定过程的顺序和相互作用时，要考虑形成必要的体
系文件和记录，并确定过程的测量和监视方法，以把握改进的机会。
业务流程重组和过程方法的目的也是一致的，都是为了使过程增值。业务流程重组通过对流程中
的非增值环节进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率,使得流程更加合理与容易操作，
这也是深化贯彻 ISO 9000 标准的需要。在 ISO 9004 中提出，管理者应当确保过程都以有效和高
效的网络方式运作，还应当分析和优化过程（包括产品实现过程和支持过程）。如果在识别和确
定过程时，不考虑使过程增值的因素，或过程职责不明确，控制准则不合理，则过程业绩和有效
性是不完善的，很有可能是将原有的、落后的、不合理的操作和管理程序的简单描述或翻版。
业务流程重组和过程方法这二者的根本区别在于对过程的改进程度不同。企业在实行 BPR 时，
所涉及的影响面较大，要停止和中断原有流程，完全以新的流程代替之，操作人员对新的业务流
程要重新熟悉，各方面投入的人力和物力也较大。而采用 PDCA 渐进式改进，基本不需要停止
和中断原有业务流程，仅对不合理之处作局部调整，操作人员也容易上手，也不需要投入很大的
人力物力。
2、二者结合应用的要点
基于以上分析，在考虑 ISO 9004 与 ERP+E-Commerce 的结合时，识别在何种程度上采用“业务流
程重组”或“过程方法”是必要的。一般来说，对于 ERP 中产生静态数据（基础数据）的过程（或
流程），如:生产计划和控制过程，应该采用业务流程重组的方法以确保数据的准确性和可靠性。
另外，对于受人为因素影响较少、程序化程度高、主要由计算机来完成的活动，如文件管理，也
可以采用这种方法。但对于一些难以程序化、主要由人来完成的活动，如内部审核，应采用过程
方法来控制。对于一些部分由计算机执行、部分由人来完成且呈规律性变化的流程，在经过业务
流程重组区分出由人和计算机执行的任务后，通过在 ERP 系统中建立可用户化的动态模型是适
宜的。
从长期来看,过程方法与业务流程重组可以在企业内相辅相成地发挥作用。一方面,ISO 9000 标准
要求对质量管理体系及其过程进行持续改进,通过过程方法的 PDCA 循环反映企业质量活动运作
的变化和改进。另一方面，对于通过 ISO 9000 质量管理体系内审和监督审核所发现的不合格项，
有些必须采用突破性改进的方法，也就是业务流程重组（BPR）来实施改进，以达到符合标准规
定的要求。业务流程重组（BPR）需要重新设计现有流程，考虑岗位职责的合理设置、绩效考核
指标的切实应用、管理制度的不断规范使其趋于合理化。用改进后的流程替代原有流程后，还应
将改进后的目标流程与事先确定的绩效目标进行对照，评价是否达到既定的目标。这个过程也是
一个 PDCA 循环，通过策划、实施、检查、改进，过程方法为企业业务流程重组的持续改进给
出了方向和手段,同时保证了目标业务流程的真正实现。因此, 过程方法与业务流程重组两者构成
了企业的“台阶式发展”图景：通过 BPR 在垂直方向的“优化与提升”推动 ISO 9000 质量管理体系
在更有效率的层次进行突破性改进；通过过程方法在水平方向的“规范”,促使目标业务流程落到
实处,为再一次的“优化与提升”巩固基础。
（五）合理的裁剪与应用
正如企业应用 ISO 9001：2000 标准时，由于产品特性和顾客要求或适用法规的要求不同，可以
按本标准 应用的要求，对第 7 章“产品实现”的某些要求进行合理删减一样，企业在策划 ISO
9004：2000+ERP+E-Commerce 系统时，也可以结合企业的实际情况加以合理的裁剪和应用。
从 ISO 9004 与 ERP+E-Commerce 对应关系列表中可以发现，ISO 9004 在大部分条款中考虑了相
关方的需求和期望，这使得 ISO 9004 的有些指南性条款与 ISO 9001 的对应要求相比既难以理解，
也难以操作。因此，在列表中将这部分内容与 ISO 9001 的对应要求进行了整合。类似这种对 ISO
9004 的裁剪，应该最少要达到满足 ISO 9001 的要求，否则就失去了贯标认证的意义。
由于企业考虑 ISO 9004 与 ERP+E-Commerce 结合时以 ISO 9004 为主线，对 ERP+E-Commerce
模块进行“ISO 化”，而 ISO 9004 又是建立在应用 ISO 9001 的基础上的，因此，如果企业对 ISO
9001 第 7 章“产品实现”的某些要求进行了合理删减，比如，对设计和开发（）进行了删减，
那么，策划 ISO 9004：2000+ERP+E-Commerce 系统时也不需要考虑这类功能模块，如所示例中
的“设计和开发模块”，这对于一些已获得 ISO 9001：2000 质量管理体系认证的组织实施 ERP 项
目时，对相应功能模块的取舍有一定的参考作用。
三、如何用 ISO 9004 标准评价 ERP+E-Commerce 系统
（一）ERP+E-Commerce 系统评定方法综述
1、Oliver Wight 公司的 ABCD 检测表
ERP+E-Commerce 系统的实施成功与否，关键在于在系统平稳运行一段时间之后，各项功能和性
能指标能否达到组织预期的目标。因此，对 ERP+E-Commerce 应用绩效进行定性、定量地分析
评价是非常必要的，一方面有助于科学地测量企业实现其目标的进展情况，另一方面也促使组织
查找问题，得以持续改进。对 ERP 系统的评价目前在国际上比较通用的是采用一套 ABCD 检测
表。最早的 ABCD 检测表是由 MRPII 的先驱者美国著名生产管理专家奥列弗?怀特（Oliver
W?Wight）于 1977 年提出，共 20 个问题。这 20 个问题按技术、数据准确性和系统使用情况分
成三组，每个问题均以“是”或“否”的形式来回答。第二版的检测表扩充为 25 个问题，且增加了
“教育和培训”分组内容。在 1980 年代，ABCD 检测表得到了进一步的改进和扩充，推出了第三
版。其覆盖范围已不限于 MRPII，还包括了企业的战略规划和不断改进过程。第四版的 ABCD
检测表于 1993 年由 Oliver Wight 公司推出。这个检测表也已不再是几十个问题的列表，而是按
企业的基本功能划分成以下五章：战略规划、人的因素和协作精神、全面质量管理和持续不断的
改进、新产品开发、计划和控制过程。其中,第五章计划和控制过程是基于 MRPII 的基本原理而
提出的。
对于生产计划和控制过程的定量分析评价，在 Oliver Wight 公司的 ABCD 检测表第五章中，以
对 22 个综合问题的回答来进行测评，包括：销售和生产规划的制定和执行情况、财务计划、报
告和度量检查、预期需求的预测过程、客户订单录入和承诺的集成、主生产计划的制定和维护、
物料计划和控制、供应商计划和控制、能力计划和控制、交货业绩度量、销售规划绩效的度量方
法和目标、生产规划绩效的度量方法和目标、主生产计划绩效的度量方法和目标、生产计划绩效
的度量方法和目标、供应商交货绩效的度量方法和目标、物料清单结构和准确性、库存记录准确
性、工艺路线准确性、教育和培训、分销资源计划（DRP）等，按这些综合问题的平均得分分
为 A、B、C、D 四个等级，平均分在 4～5 分为 A 级，3～4 分为 B 级，2～3 分为 C 级，1～2
分为 D 级。这种测评方法不管是对当时的 MRPII 还是目前的 ERP 系统中的生产计划和控制功能
的实现过程，都有很好的适应性。
2、动态的、有开放接口的测评体系框架
九十年代后期的 ERP 在很大程度上已开始与 SCM (Supply Chain Management, 供应链管理) 和
CRM (Customer Relationship Management, 客户关系管理) 整合并逐渐构成电子商务的核心，国外
的一些跨国公司对 ERP 已有了新的定义和要求，所关注的功能有了很大的变化，人力资源管理、
客户满意度及供应商全面管理等方面逐渐变得越来越重要，其内涵已扩展为 ERP+E-Commerce。
因此，评价 ERP+E-Commerce 系统的应用绩效，既要对企业的全员劳动生产率、流动资金周转
率、成本费用利润率等经济指标和评测指标进行定量分析，又要评价企业在经营方针、目标、客
户关系、业务流程、信息处理、员工能力、供应商控制、决策水平、竞争力和应变力等方面发生
哪些明显的改进、提高和创新。在这种新的形势下，采用 ABCD 检测表上述有限的覆盖面，是
很难对企业应用 ERP+E-Commerce 系统的绩效作出全面、客观评价的。
为了顺应信息社会组织战略管理程序各种绩效指标的测评需要，在绩效测评领域产生了一类动态
反映市场变化的测评方法，如由罗伯特?S?卡普兰和大卫?P?诺顿发明的平衡计分法和本节中要讨
论的 ISO9004 自我评定方法，都属于这类可以动态地反映组织的活动变化、有开放接口的测评
体系框架。
平衡计分测评法是将企业的战略目标转化为一套系统的绩效测评指标，从顾客、内部、创新和学
习、财务这四个角度来观察企业，为这四个基本问题提供答案：
－顾客如何看我们？（顾客角度）
－我们必须擅长什么？（财务角度）
－我们能否继续提高并创造价值？（创新和学习角度）
－我们怎样满足股东？（财务角度）
这种方法限制了使用的测评指标数目，从而使信息过载最小化，其特点是将所有重要绩效测评指
标放在一起考虑，从而使企业注意到，某一方面的改进是否以牺牲另一方面为代价。它同时强调
不同的市场地位、产品战略和竞争环境的不同企业，应当设计出各有特点的平衡计分法。一些国
际上著名的公司如 AMD 公司、苹果电脑公司应用这种测评方法取得了很好的效果。
基于前面对 ERP+E-Commerce 与 ISO 9004 的结合应用的考虑，以下着重介绍 ISO 9004 的自我评
定方法。
