Microanalysis CRM Merchandise Analyst Certification Course
Microanalysis Product Marketing Analyst Certification Course
CRM 顧客關係管理商品分析師
PMA 市場產品行銷策略分析師
課程講義大綱
通 過 認 證 考 試 檢 定 ( 學 科 筆 試 檢 定 佔 7 0 % ) 並 完 成 實 作 報 告 ( 術 科 實 作 報 告 佔 3 0 % ) ，且 兩 者
皆 達 7 0 分 以 上 者 ， 頒 發 ： 檢 定 合 格 證 書 。
報考證照，皆須繳交實作報告，檔案名稱須註明：辦理學校科系年級班級+檢定日期+證照名稱+報告名稱或開店名
稱，且須於學科檢定筆試考完 1 週內，由班代（或老師指派代表）統一收齊全班術科實作報告，燒錄成光碟，並須
於考完一週內，用掛號寄回：「220 台北縣板橋市民生路三段 321 號 8 樓之 2，微析科技收，02-22501360」，各組術
科實作報告之內容首頁須註明：辦理學校科系年級班級+檢定日期+證照名稱+報告名稱或開店名稱，以進行實作審
查，各組實作報告之題目、內容不可與其他組雷同，否則視同未交實作報告，皆不發予檢定合格證書。
微析科技股份有限公司 TEL:(02)2250-1360
【課程宗旨】
傳統的 POS、ERP 系統多為被動式地管控商品成本與進銷存，無法主動有效地管理顧客關係（B2C
CRM），亦無法直接有助於市場產品行銷策略之分析（Product Marketing Analysis），進而提升行銷
效益、創高銷售業績、打敗不景氣！因此，微析科技與全國技職院校共同合作推廣：CRM 顧客關係
管理商品分析師及 PMA 市場產品行銷策略分析師之證照培訓認證檢定，希望能：
（1）協助 e 化人才職能培育
（2）促進產學實務交流
（3）推廣 CRM 顧客關係管理商品分析之應用
（4）協助取得結訓證書及檢定證照
【課程時間】
每 梯 次 密 集 速 成 4~8 小 時 課 程 培 訓 ＋ 認 證 檢 定 ， 可 同 時 報 考 雙 證 照 。
【上課簡報、講義教材之下載網址】
【課程規劃】視不同課程之培訓認證檢定及講師之教學設計，或有調整更動
CRM 課程時間表
課程名稱 課程大綱 教學目標
微析【九合一】
系統應用介紹
中小企業常見問題
中小企業資訊系統需求
微析【九合一】應用介紹
網路開店、企業架站
Web 、Web
探討中小企業常見問題
及資訊系統需求，並介紹
微析【九合一】之商業實
務應用
AM 9:00~AM 9:30，約 小時：含課程培訓及系統實機操作
課程名稱 課程大綱 教學目標
微析【九合一】
商業智慧應用
CRM -顧客關係管理
CCA -顧客消費分析
VIP -會員等級紅利
POS -銷售點管理
BI -商業智慧系統
MSG -精準簡訊行銷
EDM –精準電子報行銷
系統實機展示及學員實
機操作：CRM、CCA、
VIP、POS、BI、MSG、EDM
等相關產業實務及系統
實機操作，讓學員快速上
手
AM 9:30~AM 10:00，約 小時：含課程培訓及系統實機操作
課程名稱 課程大綱 教學目標
微析【九合一】
基本操作說明
系統管理
商品管理
庫存管理
顧客管理
系統實機展示及學員實
機操作：系統管理、商品
管理、庫存管理、顧客管
理、交易管理等相關實務
交易管理 及實機操作，快速上手
AM 10:30~AM 11:00，約 小時：含課程培訓及系統實機操作
課程名稱 課程大綱 教學目標
認證檢定筆試 滿 70 分及格 驗收、檢討、改善
PM 16:00~PM 16:30，約 小時：筆試檢定
交卷下課 會後交流
【聯絡客服】
聯絡人：陳小姐 聯絡電話：（02）2250-1360 email：lulu@
mailto:lulu@
微析【九合一】POS 進銷存 CRM 顧客關係管理商業智慧系統，
10 組總公司（管理者）帳/密：hwc1/hwc1～hwc10/hwc10
（使用本帳密，可新增修改，但請勿砍除任何資料）
。
微析【九合一】POS 進銷存 CRM 顧客關係管理商業智慧系統
─開店實作 13 式（包含五大管理及三大分析）
1. 分隊後，各隊討論開店販售的商品業別
2. 開設全隊使用者帳密（系統管理＞使用者管理＞新增使用者＝開設全公司員工帳密）
3. 確認顧客資料選項及商品資料選項（系統管理＞顧客管理設定＋商品管理設定）
4. 商品分類目錄設計（庫存管理＞商品管理：大分類＞主分類＞次分類）
5. 於“次分類”下，新增 5 項商品 （庫存管理＞商品管理＞次分類＞新增商品）
6. 設定所新增 5 項商品之“安存”及“進貨”（庫存管理＞搜尋商品＞搜尋送出＞安存量及進貨量設
定）
7. 建立全隊組員之顧客資料（顧客管理＞新增顧客＝打入自己及隊友之完整資料）
8. 全隊每位顧客各完成 1 萬元以上之購買（交易管理＞舊顧客交易＞自己姓名或手機＞搜尋顧客
＞購物交易＞關聯商品＝一對一行銷）
9. 搜尋所賣商品類別之暢銷排行（暢銷排行＞類別暢銷排行＞地區暢銷排行＞客群暢銷排行）
10.分析所賣商品類別之客群分析（報表分析＞客群分析＞商品大類＝自己店名）
11.分析所賣商品類別在全國各地門市之銷售金額（銷售統計＞銷售分析＞商品大類＝自己店名）
12.抓出買過自己店家商品的顧客名單（報表分析＞VIP 名單＞商品大類＝自己店名＞送出搜尋）
13.匯出手機或 email，進行一對一行銷，寄發簡訊或電子報（報表分析＞VIP 名單＞匯出手機或
email）
市場分析、產品行銷、專案管理的成功關鍵
CRM 如何強化改善：市場分析、產品行銷、專案管理
起始點 Start Up
您自己或親友所遭遇之下列相關事項：
專案
產品
行銷
創業
就業 / 轉職
兼職
新市場產品專案經營策略模擬競賽
分隊（組成經營團隊）
選定新產品（或新商品、新服務）
擬定各項經營策略（加入 CRM 思考）
上台簡報（增益完善）
市場產品行銷企劃簡報格式
Slogan ＋新產品名稱
客群商品分析（＋ CRM 分析應用）
市場分析＋STP（＋ CRM 分析應用）
藍海策略架構＋價值鍊重組（＋ CRM 分析應用）
PLC＋BCG＋競品 6P 比較＋SWOT
成本效益市佔營收預估（＋ CRM 分析應用）
減少顧客流失 5%＝提高 25％~85％利潤
比較減少 5％顧客流失率與未減少的情況下，未來顧客價值折現計算差異增加的百分比。
忠誠（老）顧客的重要性
留得愈久的顧客，帶來愈多的利益
傳統行銷
傳統行銷（推式策略及拉式策略）
• 增加市場的佔有率
• 以「交易」為主
• 大量的行銷（TV、報紙）
缺點
• 成本過大
• 結果無法預期–亂槍打鳥
• 無法瞭解顧客
CRM 資料庫行銷
提升現有顧客（精準拉式策略）
• 滿意度
• 忠誠度
• 保留率
• 購買率
針對潛在顧客（客拉客）
• 增加新客戶
• 新銷售
CRM 分析應用
哪種顧客，通常買哪些商品？各佔多少百分比？
各種星座的顧客，通常買哪些商品？可否推出星座商品？
各種職業、等級、收入、學歷、年齡、星座、婚姻、地區、消費習性的顧客，通常買哪些商品？
各佔多少比例？
各地區、各分店、各店員、在各種促銷活動期間，哪些商品賣最好？
各類別商品之中，哪些商品賣得最好？賣給誰？怎麼賣？
顧客消費流程
CEM 顧客經驗管理
CRM 顧客關係管理
顧客經驗管理（Customer Experience Management）
步驟一：分析顧客經驗世界
步驟二：建立經驗平台
步驟三：設計品牌經驗
步驟四：建構顧客介面
步驟五：持續進行創新
以誠品及 Sogo 為例
顧客關係管理（Customer Relationship Management）
顧客服務中心
分眾、地區、特質、背景、族群
顧客消費行為分析、統計、預測
量身訂作，一對一行銷
Global Web-based 兩岸三地、跨越國際
每日每週每月每季 24hrs 即時管理
商業智慧分析統計，視覺圖形呈現
CRM 資料庫行銷之顧客分群
採購行為：日期、金額、產品、回應
人口統計資料：年齡、收入、家庭人口數
區域：城市，郵遞區號、商區
意見：訪查結果、抱怨、查詢
生活型態：運動、餐廳、雜誌、旅遊
RFM
最近購買的顧客傾向再度購買
RECENCY
較常購買的顧客可能會較易回應
FREQUENCY
消費金額較多的顧客未來可能更會消費
MONETARY
國內顧客服務常見問題
未完全 e 化：找不到資料、資料不確、反應慢
缺乏整合：各自獨立的系統、不同的操作介面
缺乏對單一顧客消費行為的了解
缺乏售後服務滿意追蹤分析機制
缺乏行銷活動效益追蹤分析機制
缺乏顧客消費行為分析管理機制
缺乏顧客分群區隔分析管理機制
國內 CRM 系統介紹
B2B CRM / 客戶關係管理
Oracle（Siebel）
Microsoft CRM
SAP B1
鼎新 CRM
CTI CRM / 客服電話中心
嘉事摩
碩昱
B2C CRM / 顧客關係管理
微析【九合一】
創造業績八大面向
顧客消費分析→
市場行銷分析→
促銷節慶組合→
商品服務創新研發→
門市銷售輔助→
進銷存管理→
門市銷售輔助→
櫃員銷售訓練→
會員管理＋顧客滿意
Ｍichael E. Porter
What is Product？
STP（Segment 市場區隔→Target 目標市場→Positioning 定位）
What is Strategy？（Value Chain, Niche, Focus, Differentiation, Cost Leadership）
Five Forces（五力分析）
消費緊縮年代，市場常見策略
低階市場的破壞性創新
低價的替代性商品蠶食鯨吞原本的高價市場
品牌導向的專業分工
逐漸普及的標準規格形成不同產業
創新標準規格，或重新排列組合規格標準，找出藍海
藍海策略 Blue Ocean Strategy
檢討消除（Eliminate）某些因素
檢討減少（Reduce）某些成本
提升（Raise）創新顧客價值
創造（Create）新的需求、新的市場
差異化訂價策略
拉高（後進者）門檻
產品市場策略
現有(舊)產品→新市場→新市場開發策略 NMD
新產品→現有（舊）市場→新產品發展策略 NPD
新產品新市場→藍海策略→多角化 Diversification
舊產品舊市場→市場滲透策略 Market Penetration
BCG 投資評估＋PLC 產品生命週期
Question Mark（問題兒童）＝導入＝建立
Star（明星事業）＝成長＝收割
Cash Cow（金牛）＝成熟＝固守（滲透）
Old Dog（老狗）＝衰退＝放棄（退出）
Market Pricing Strategy
需求導向（價格彈性＋市場門檻）
市場高價榨取＝吸脂 Skimming Pricing
市場低價滲透＝搶攻 Penetration Pricing
競爭導向訂價＝跟隨、調適、掠奪…
成本導向＝成本加成、或目標利潤…
消費者導向＝知覺價值、或超值訂價…
市場分析切入點 Market Analysis Cut-in
市場缺口/技術缺口/需求缺口/產品缺口
全球趨勢/網路趨勢/兩岸趨勢/產業趨勢
尚未被滿足之消費者（使用者）需求
客製專案/企業客戶要求
特殊任務/異業合作夥伴需求
態度與方法 Attitudes & Approaches
請假設你是企業主，正提案尋求股東投資
請站在消費者（使用者）角度，觀察掏荷包之可能性或願意付出多少錢
請站在老闆角度，審核投資報酬率及各種資源投入組合之速成率及難易度
量化（數據化）各種有形無形效益，以增加說服力
市場佔有率及競爭者 Market Share & Competitors
找出市場競爭者或潛在競爭者
找出市場規模、擴張時程之相關數據（可參考比較競爭對手或相關範例）
評估彼此競爭優劣勢/勝出可能/獲利可能
決定是否應投入該市場競爭、如何競爭
目標客群/利益團體/利害關係人 TA / interest groups / stakeholders
找出目標群眾 / 利益團體 / 利害關係人
確認前述對象在專案或企劃案中，所扮演之角色及其相關需求
挖掘前述對象尚未被滿足之真正需求或潛在需求
依需求進行產品規劃.行銷企劃.專案規劃
目標客群描繪 TA Profile
描繪 Target Audience 特質及消費習性
從 6P 切入目標客群特性描繪
1. Product（Customer Benefit）
2. Price（Cost）
3. Promotion（Communication to Customers）
4. Place（Convenience）
5. People（Service & Reference）
6. Process（Buyer/User Process）
行銷 6P 及定位 6P & Positioning
Target Audience / Market segment
Positioning by 6P（從 6P 切入進行差異化及市場區隔，找出產品服務之自我定位）
參考國內外相關產品 / 競爭對手的 6P 設計，並予改進
顧客消費流程及使用流程 Customer / User Process
依產品服務定位及 TA 族群特性，據以規劃產品服務設計（或網站規劃）之關鍵要素
依產品服務定位及 TA 族群特性，據以規劃 TA 消費流程及使用流程
參考國內外競爭對手的 Customer / User / Buyer Process、Sitemap、產品 Layout 設計，並予改進
見賢思齊，見不賢內自省
競爭策略 Competitive Strategy
差異化（differentiation）
聚焦（focus）
藍海（切入沒有競爭對手的市場）
利基（niche：從自我最大優勢出發）
速度（誰的速度快＝搶到的時間多）
先佔者優勢（拉高後進者門檻）
成本優勢（誰的成本控制到最低）
專案管理 Key Factors
效益（量化評估）
時程（起始到 deadline）
流程（跨部門協調）
人員配置（各階段人力支援）
成本（預算費用評估）
控管（各階段目標 milestone 考核）
測試修改調整（使用者測試、市場測試）
【九合一】系統應用介紹
適用產業
百貨零售業
服飾精品業
珠寶銀樓業
化妝保養業
美容美髮業
鞋類皮件業
運動用品業
酒商醇飲業
寵物用品業
系統功能
【九合一】POS 進銷存 CRM 會員管理系統
銷售點管理 POS
進銷存管理 ERP
顧客關係管理 CRM
顧客消費分析 CCA
商業智慧系統 BI
會員卡級紅利 VIP
商品（組合）管理 PM
簡訊摳客即時通 MSG
精準電子報 EDM
常見問題-1
客人總是看看就走？
一天進來 100 個，成交不到 10 個？
應對做法-1
守株待兔?
放牛吃草?
應對招呼
改變開場白
常見問題-2
如何讓客人每次多買 1-2 樣商品？
購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品？
應對做法-2
低價搭配促銷
紅配綠
購滿送
加價購
關聯商品
常見問題-3
哪種顧客通常購買哪些商品？
哪種商品通常哪些類型顧客在買？
各種暢銷排行？
應對做法-3
客群─商品分析
顧客消費分析
商品─客群分析
暢銷排行
一葉知秋，知己知彼，百賣百勝
常見問題-4
缺乏客群分析│商品分析
進銷存系統老舊缺漏不適用│效果不彰、複雜難用、報表太少
訓練不易│人員流動率高
常見問題-5
缺乏顧客關係管理│顧客經驗管理
缺乏會員管理│紅利積點│VIP 等級
缺乏市調及銷售訓練工具
顧客關係管理 CRM 系統
顧客特質詳盡：顧客特質描繪之項目，多達 20 餘種，可依需求增刪修改。
完整記錄顧客交易：顧客交易記錄詳盡，系統自動追蹤詳列：顧客未來最可能購買之十大關聯
商品清單、商品組合。
快搜客群資料：可依 20 餘種客群特質選項，快速設定查詢搜索客群清單。
記錄描述客訴建議、單客特質：可供店員詳細記錄顧客個人特質及客訴建議，備各門市分店或
總公司查詢，以提供量身訂作、貼心、差異化之服務。
精確瞄準、立即摳客：由總公司或門市分店，進行簡訊摳客、郵寄 DM、email 電子報。
顧客消費分析 CCA 系統
客群暢銷排行：可依客群特質背景、消費習慣、週期金額等九種條件，進行條件組合設定搜
尋，得到各類型客群之百大商品暢銷排行。
客群分析：以圖表百分比顯示分析，哪幾類特質的顧客，各買哪些種類商品。
會員等級│紅利積點：可依會員 VIP 等級，自動折扣，及各種消費累計之紅利積點。
VIP 分析：以圖表百分比顯示分析，各種消費習慣的顧客，各偏好哪種商品。
VIP 名單：可依據三十四種條件設定（可再增修），搜尋出最精準之目標 VIP 顧客名單及其
相關明細資料。
商業智慧 BI 系統
圖表顯示，清楚易懂：以圖表顯示各類型統計分析報表，簡單明瞭。
唯一 Cross Table 展現：多重項目比較、多面向百分比分析圖報表，細微精準，豐富詳盡。
掌握每一位顧客之需求清單、消費習慣：三十四種條件設定，搜出特殊目標客群，擴充整合手
機簡訊摳客、郵寄 DM、email 電子報，立送即達。
協助倉儲調貨，隨時宏觀調控：總公司即時連線全國門市各店，隨時清查盤點，宏觀調控，彈
指完成。
輔助市場調查，日日更新市調：顧客消費分析、銷售統計之相關報表，即為分析數萬筆到百萬
筆顧客交易資料後之最完整、最即時之市場調查結果，並可輔助新商品引進、新服務研發、新
產品開發之相關主管決策參照之實據。
會員級卡紅利 VIP 系統
會員等級待遇：可設定各種 VIP 等級，各可享受多少折扣優惠。
紅利積點搜尋：可依紅利積點，搜尋符合特定等級之會員名單，並設定等級。
會員消費折扣：可依會員 VIP 等級，每筆交易自動折扣。
會員晉級通知：可依紅利積點，搜尋出即將晉級之顧客名單，配合簡訊、電子報、電話，通知
顧客回店消費，爭取晉級資格。
精準簡訊摳客 MSG、精準電子報 eDM
設定搜尋，立發簡訊：可依據三十四種條件設定，搜尋出最精準之目標 VIP 顧客名單，立即
簡訊摳客、發送電子報。
新品上市通知：依據顧客偏好之商品類別，設定條件，搜尋名單，送發簡訊或 email 電子報，
通知新品上市或優惠折扣。
回店週期通知：依據顧客消費週期，送發簡訊或 email 電子報通知回購。
銷售點管理 POS 系統
支援外接硬體：讀條碼機、觸碰式螢幕、盤點機、及其他 POS 週邊硬體。
節慶促銷折扣：可設定特價折扣，自動統計節慶促銷期間金額、數量、及毛利，並支援現金、
刷卡等不同付款方式。
快速交易建檔：留存顧客資料、交易資料，快速完成顧客交易，增進時效。
商品設定查詢：含圖片、描述、功能、庫存、規格、型號、尺寸、顏色、廠商、品牌、國
別……及推薦之關聯商品、商品組合，另可依客戶需求，客製設定商品屬性選項
銷售統計：提供商品、部門分類銷售結構分析（毛利、銷量、金額）、單品暢滯銷排行、不同
銷售指標交叉分析│價格帶│客層│期間比較│銷售員│商品屬性，可依客戶別、產品別、業務
別、及廠商別作各種銷貨統計分析圖表等六十餘種兼具實用專業之分析功能
進銷存管理 ERP 系統
四層分類架構：商品分類目錄，最多可達四層，自由彈性。
商品屬性詳盡：商品屬性欄位項目，多達 15 種，並可依需求增刪修改。
快捷簡易，可供備查：進銷存盤點及門市調撥借還，留下作業之人事時地物，可供備查。
存量警示：安存、應存、現存警示比對，總公司可隨時遠端連線至門市分店進行盤點，不須親
自臨櫃，並有門市盤點調撥借還之詳盡作業記錄，可供比對備查。
創造業績八大面向
顧客消費分析→
市場行銷分析→
促銷節慶組合→
商品服務創新研發→
門市銷售輔助→
進銷存管理→
門市銷售輔助→
櫃員銷售訓練→
會員管理＋顧客滿意
業績成長運作模式
顧客知識庫
商品知識庫
顧客消費分析
CEM│CRM 銷售訓練
市場行銷分析
促銷節慶商品組合
商品│服務創新研發
進銷存管理
顧客資料
交易資料
銷售技巧│經驗分享
盤點│進銷存管理
顧客消費流程
CEM & CRM
顧客經驗管理
CEM│Customer Experience Management
品牌印象→消費經驗→了解顧客→顧客認同→
顧客關係管理
CRM│Customer Relationship Management
了解顧客→顧客忠誠→老顧客
減少顧客流失 5％，可提升企業獲利 25～85％
提升業績 70-200%！
每顧客增加 1～2 樣商品購買數
（＝增加 50％～200％之成交量）
每日增加 10%～100%之成交顧客數
（原本每天平均成交 10 個，創新銷售後＝每天多成交 1 個～10 個）
（CEM│CRM 銷售訓練＋顧客知識庫＋商品知識庫＋績效制度）
CEM×CRM 消費增益循環
業績成長關鍵
系統支援＋績效分析↓
顧客知識庫＋商品知識庫↓
（建置深化、普及擴散、熟稔應用）
訓練有素之銷售前線↓
銷售應對模式（CEM│CRM）↓
業績成長 10-100%│6 個月內見效！
系統效益-1
最佳銷售輔助！
節慶促銷
特價折扣
暢銷排行
關聯商品
商品組合
紅利積點
業績統計
系統效益-2
報表功能強大│銷售分析、客群分析、30%↑
資料備份│程式及資料備份、主機代管
系統程式保固│保固系統程式隨時正常運作
系統效益-3
行銷業務最佳輔助│設定搜尋│統計分析
隨時隨地市調│節省每年百萬市調成本
不需採購主機│節省數十萬主機網路設備費用
系統效益-4
不用額外聘請資訊人員│每年節省上百萬人事支出
新增程式功能│可依客戶需求，新增程式功能
顧客知識庫│解決人員流動率衍生問題
系統效益-5
隨時了解掌握顧客│類型、喜好、需求、趨勢
協助研發創新產品服務│研發創新產品力
協助 CEM 及 CRM│快速提升櫃員銷售力
【九合一】基本操作說明
基本操作說明
1. 系統管理＝（系統啟用）首先設定確認
2. 商品管理＝設計商品目錄、建立所有商品資料
3. 庫存管理＝設定所有商品安存進貨（啟用進銷存功能）
4. 顧客管理＝建立顧客資料
5. 交易管理＝進行顧客交易（門市分店全面使用）
系統啟用操作，請依上述一到五之設定建置順序，依序執行使用。
本檔案可用 PowerPoint【投影片放映】，一步一步動態展示。
主管專家級決策支援運用，請參閱另一檔案：微析【九合一】商業智慧應用。
系統管理 - 使用者管理
路徑：【系統管理】＞【使用者管理】＞【新增使用者】
開設總公司或各門市分店使用者：1.權限層級、2.店所、3.姓名、4.帳號、5.密碼
開設使用者帳號之預設權限為：分店店員
分店店員權限無法執行：1.系統管理、2.銷售統計、3.匯出資料、 名單、5.修改商品資料、
6.讀取商品成本、7.讀取或修改非本店顧客之聯絡資料
使用者管理 – 新增使用者
系統管理 – 顧客管理設定
路徑：【系統管理】＞【顧客管理設定】＞（預設值）新增、刪除、修改
決定顧客特質之各種選項（下拉選單）
VIP 等級、學歷、行業、職務
婚姻、子女、交易次數、客訴類別
年齡、月收入額、累計消費額、平均消費額
消費週期、累計點數、特質 1、特質 2
目前採用預設值，可自行簡化（或新增、刪除、修改）
顧客管理設定 – 新增刪除修改
系統管理 – 商品管理設定
路徑：【系統管理】＞【商品管理設定】＞（預設值）新增、刪除、修改
決定商品屬性之各種選項（下拉選單）
品牌、國別、商品特質
適用年齡、用途、活動
價格、單位、廠商
付款方式、付款對象
目前採用預設值，可自行簡化（或新增、刪除、修改）
商品管理設定 – 新增刪除修改
商品管理 – 商品分類設計
路徑：庫存管理＞商品管理＞3 層商品分類＞新增商品
3 層商品分類：大分類＞主分類＞次分類＞商品
如果原有商品分類只有 2 層，可將次分類設為公司名稱＝大分類＞主分類＞公司名稱＞商品＝
鮮湯類＞1 人份＞鼎泰豐＞元盅雞湯
如果各分店（或經銷商）商品不同，可將大分類設為分店名稱＝分店（經銷商）名稱＞主分類＞
次分類＞商品＝永康店＞鮮湯類＞1 人份＞元盅雞湯
如果商品分類只有 1 層，，可將主分類設為商品型號（或品牌），次分類設為公司名稱＝大分類＞
商品型號（或品牌）＞公司名稱＞商品＝啤酒＞600ml 瓶裝（或青島牌）＞海中天燒烤店＞金
質青島啤酒
如果商品分類只有 1 層，而且各分店（或經銷商）商品不同，可將大分類設為分店（經銷商）
名稱，次分類設為公司名稱＝分店（經銷商）名稱＞主分類＞公司名稱＞商品＝忠孝店＞鮮湯
類＞鼎泰豐＞元盅雞湯
如果是美髮店或美容店，可將設計師的姓名設為主分類，助理姓名設為次分類，價錢跟助理姓
名設為商品＝大分類＞設計師姓名＞助理姓名＞價格（助理姓名）＝洗＋剪＞楊中緯＞林又嘉
＞1000（林又嘉）
商品管理 – 新增 3 層商品分類
3 層商品分類 – 新增商品
建立好 3 層商品分類，才能在次分類底下，新增商品。
凡商品之型號、品牌、供應商、用途、或商品屬性、
適用年齡、價格、特質，甚至公司名稱（＝次分類）
及販賣不同商品之分店（經銷商）名稱（＝大分類）
皆可成為 3 層商品分類之項目
商品管理 – 新增商品
商品管理 – 新增組合商品
建立好所有商品，才能在次分類底下，新增【組合商品】組合商品＝2～10 樣之商品組合，可經由選
配 2～10 樣商品組合起來，變成單一商品組合套餐，提供顧客消費，或是作為優惠折扣之商品組。
商品管理 – 新增組合商品
庫存管理 – 安全存量及進貨設定
路徑 1：庫存管理＞全店盤點＞安存＞進貨＞庫存管理
或路徑 2：庫存管理＞大類＞主類＞次類＞品名產編＞搜尋/送出＞安存＞進貨＞庫存管理
須先設定好：各商品之安全存量及進貨量，系統才會開啟該商品庫存管理之功能鍵，含：進貨、
退貨、出貨、銷退、歷史等功能（分店會比總公司倉庫多出：借出、借入、還出、還回等功能）
路徑 1 與路徑 2 為相同功能，只是路徑 1 的【全店盤點】會秀出所有商品之庫存現況，路徑 2
只秀出所選定商品之庫存現況。
【同量安存】＝一次設定全部商品之安全存量；【同量進貨】＝一次設定全部商品之進貨數量。
安存＝安全存量，應存＝應有存量，現存＝現有存量，歷史＝所有進銷庫存管理之歷史記錄。
庫存管理 – 全店盤點
庫存管理 – 設定安存及進貨
顧客管理 – 新增顧客
路徑：【顧客管理】＞【新增顧客】
在建好所有商品資料後，可先建檔現有舊顧客之資料。
顧客資料之各種欄位選項，如有不適當或不足，可先到【系統管理】＞【顧客管理設定】中，
去針對顧客資料之各種欄位選項，進行新增、刪除、修改，予以補足。
之後再用【交易管理】＞【舊顧客交易】將所有舊顧客之交易資料，完成建檔。
顧客資料建立越完整，越有助於後續：客群消費分析、顧客關係管理、報表統計分析等進階商
業智慧應用。
顧客管理 – 新增顧客
交易管理 – 舊顧客交易
顧客結帳前，先詢問是否為舊顧客，或第一次與本公司行交易之新顧客，如為舊顧客，則依以
下路徑執行。
路徑：【交易管理】＞【舊顧客交易】＞依據顧客手機、或姓名、電話、或卡號、或身份證號，
【送出/搜尋】顧客資料＞點選【顧客編號】＞進入顧客資料後，進行【購物/交易】＞選取【類
別】【品名產編】（或是用掃瞄器直接 scan）＞確認【數量】【折扣】【活動】＞【購入】＞【關
聯商品】，告知顧客：十大關聯商品排行＝可能還需要購買哪些商品，提供顧客參考＞【結帳】
＞輸入顧客要求開立的統編，或不輸入統編＝逕行【結帳】＞填入【已收】金額、或【折讓】
金額，並找零，或不用找零＞【送出/結帳】。
交易管理 – 舊顧客交易
舊顧客交易 – 調出舊顧客資料
舊顧客交易 – 選取舊顧客
舊顧客交易 – 進行交易
舊顧客交易 – 購入商品
舊顧客交易 – 關聯商品＞結帳
舊顧客交易 – 輸入顧客統編＞結帳
舊顧客交易 – 已收找零＞送出結帳
舊顧客交易 – 查詢交易記錄
舊顧客交易 – 修改顧客資料
交易管理 – 新顧客交易
顧客結帳前，先詢問是否為新顧客，如為新顧客，則提供問卷填寫資料，並依以下路徑執行；
在新顧客填完問卷後，請記得在問卷上，代顧客先填上顧客編號。
路徑：【交易管理】＞【新顧客交易】＞選取【類別】【品名產編】（或是用掃瞄器直接 scan）＞
確認【數量】【折扣】【活動】＞【購入】＞【關聯商品】，告知顧客：十大關聯商品排行＝可
能還需要購買哪些商品，提供顧客參考＞【結帳】＞輸入顧客要求開立的統編，或不輸入統編
＝逕行【結帳】＞填入【已收】金額、或【折讓】金額，並找零，或不用找零＞【送出/結帳】＞
當場【更新資料】＞或是依據新顧客所填之問卷（先在問卷上快速寫下顧客編號），事後依據
顧客編號，搜尋出該位新顧客資料，事後補充【更新資料】。
交易管理 – 新顧客交易
新顧客交易 – 購入商品
新顧客交易 – 關聯商品＞結帳
新顧客交易 – 輸入顧客統編＞結帳
新顧客交易 – 已收找零＞送出結帳
新顧客交易 –更新資料
新顧客交易 – 補充顧客資料
【九合一】商業智慧應用
顧客關係管理 CRM-檢驗
如何讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品？
購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品？
銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失？
所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客過去買了哪些商品？
所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品？
知己知彼，才能百賣百勝。
顧客關係管理 CRM-功能
完整記錄顧客每一筆交易，自動統計分析：顧客最需要購買之十大關聯商品、商品組合。
可依顧客生日、縣市、分店、卡號、等級、電話、手機、身份證號、紅利點數、年齡，設定
搜尋出特定顧客名單，以發送優惠通知之簡訊、電子報，進行促銷。
詳盡完整記錄顧客資料及特質：姓名、地址、電話、手機、會員等級、卡號、分店、生日、
星座、email、身分證、收入、教育、職業、婚姻、特性、客訴、備註，不因銷售人員離職，
而造成顧客資料及顧客關係失聯、斷層。
顧客關係管理 CRM-應用
新品上市、當月壽星、星座商品、折扣特賣、促銷活動、回購週期：將手機、或 email 轉貼至各
種發送平台，寄發促銷優惠通知。
櫃台結帳時，根據當場或過往之交易記錄，由櫃員主動告知：量身規劃個人專屬之關聯商品資訊，
提醒顧客潛在需求，還需要購買哪些商品。
用簡訊或 email 電子報，寄送通知：量身規劃個人專屬之【關聯商品】資訊，提醒顧客潛在需求，
可能還需要購買哪些商品。
每位顧客或每位櫃員，皆能在全省門市分店中，即時查詢到：自己（每位顧客）過往交易記錄，
以及系統推薦購買、量身規劃個人專屬之【關聯商品】資訊。
顧客關係管理 CRM-效益
每日增加：10%～100%成交顧客數＝增加 10％～100％之成交量
每顧客增加：1～2 樣商品購買數＝增加 50％～200％之成交量
減少顧客流失 5％＝提升 25～85％企業營收
顧客關係管理 CRM-操作流程
【顧客管理】＞【搜尋顧客】＞設定條件（如：當月生日壽星），再搜尋特定顧客名單＞【匯出
手機】、或【匯出 email】＞將手機、或 email 轉貼至各種發送平台，寄發促銷優惠通知。
【顧客管理】＞【搜尋顧客】＞設定條件（如：當月生日壽星），再搜尋特定顧客名單＞進入【顧
客資料】＞了解該顧客過去的【交易記錄】＞進入該顧客最近的幾筆交易記錄【明細】＞【關聯
商品】來了解顧客潛在需求，還需要購買哪些商品。
【交易管理】＞【交易查詢】＞設定條件，搜尋特定顧客交易資料＞從顧客最近的幾筆交易記錄
【明細】＞【關聯商品】來了解顧客潛在需求，還需要購買哪些商品。
從顧客管理找出特定顧客名單
針對特定顧客名單發送簡訊、電子報
從顧客資料了解顧客交易記錄
從交易管理找出特定顧客交易資料
從最近交易記錄了解顧客潛在需求
從關聯商品了解顧客潛在需求
新增顧客資料
顧客消費流程
顧客消費分析 CCA-檢驗
哪種顧客，通常買哪些商品？各佔多少百分比？
各種星座的顧客，通常買哪些商品？可否推出星座商品？
各種職業、等級、收入、學歷、年齡、星座、婚姻、地區、消費習性的顧客，通常買哪些商品？
各佔多少比例？
各地區、各分店、各店員、在各種促銷活動期間，哪些商品賣最好？
各類別商品之中，哪些商品賣得最好？賣給誰？怎麼賣？
知己知彼，提升業績。
顧客消費分析 CCA-功能
客群─商品之多重比較分析，可依學歷、年齡、性別、婚姻、職業、星座、地區、生日、商品類
別、品牌、特性、用途、適用年齡等條件，設定顯示【客群─商品】之多重比較分析、百分比圖
表。
客群暢銷排行，可依：顧客學歷、年齡、性別、婚姻、職業、星座、地區、收入、VIP 等級、交
易次數、累計消費金額、平均消費金額、紅利點數等條件，設定搜尋各種客群條件下之商品暢銷
排行。
類別暢銷排行，可依：商品類別、品牌、售價、特質、用途、適用年齡等條件，設定搜尋出各種
暢銷排行。
地區暢銷排行，可依：交易地區、交易分店、交易櫃員、促銷活動等條件，設定搜尋出各種暢銷
排行。
顧客消費分析 CCA-應用
櫃台結帳時，根據顧客特質、商品類別、分店招牌，由櫃員主動告知：各種條件設定下之百
大商品暢銷排行，刺激顧客潛在需求，增加購買。
提供顧客量身規劃建議：當場輸入顧客背景特質等設定條件，提供客群商品建議或前十大暢
銷商品。
提供店頭海報，公布各類暢銷十大排行：刺激顧客需求，增加購買。
每位顧客或每位櫃員，皆能在全省門市分店中，即時查詢到：各種條件設定下之百大商品【暢
銷排行】。
.：操作須知：（1）須先建立顧客交易資料，沒有資料＝無法進行分析（2）設定分析選項時，在
【客群背景】【商品類別】這兩區塊中，皆必須、也只能有一選項為：全選。
顧客消費分析 CCA-比較分析
例如：可設定各星座對各商品品牌的消費比例分析，得知各星座顧客對各品牌的偏好度、貢獻度，可
據而規劃後續行銷、促銷。
顧客消費分析 CCA-操作流程
【報表分析】＞【客群分析】＞設定條件（如：星座※全選＋商品品牌※全選），再送出搜尋＝
各星座顧客對各商品品牌的偏好度、貢獻度、消費比例。
【暢銷排行】＞【客群暢銷排行】＞設定條件（如：台北市＋女性＋雙魚座＋白金卡），再送
出搜尋＝台北市內擁有白金卡的雙魚座女性會員最愛購買的百大暢銷商品排行。
【暢銷排行】＞【類別暢銷排行】＞設定條件（如：香水類＋香奈兒＋30～45 歲），再送出
搜尋＝香水類中香奈兒品牌適合 30～45 歲顧客的百大暢銷商品排行。
【暢銷排行】＞【地區暢銷排行】＞設定條件（如：台北信義區＋SOGO 店＋母親節），再送
出搜尋＝台北信義區 SOGO 店於母親節期間之百大暢銷商品排行。
哪種顧客買哪種商品？比例各多少？
哪種顧客最愛買哪種商品之暢銷排行
各類商品中.最好賣之商品暢銷排行
各地區.各分店.各活動.賣最好之商品暢銷排行
會員等級紅利 VIP-檢驗
各種等級之 VIP 會員，通常買哪些商品？各佔多少百分比？
金字塔頂端的 VIP 會員，買哪些商品？可否推出尊榮商品？
各種 VIP 等級、月收入、交易次數、平均消費額、累計消費額、回購週期的顧客，通常買哪
些商品？各佔多少比例？
對於金字塔頂端 20%的 VIP 會員，了解度、掌握度、貢獻度、關係程度各是如何？如何進一
步改善？
針對大戶，知己知彼，創造業績。
會員等級紅利 VIP-功能
會員消費自動折扣：可依會員等級，設定各種不同折扣，且每筆交易金額會自動打折。
紅利積點：每筆交易自動換算累計紅利積點。
VIP 分析：多重比較百分比圖表顯示，各種不同會員等級、消費習慣之顧客，各偏好哪些商
品，各佔多少比例。
VIP 名單：可依據客群背景、消費習慣、門市店別、商品類別等 34 種條件設定，搜尋出最精
準之 VIP 目標名單，據以發送：促銷簡訊、電子報。
會員等級紅利 VIP-應用
櫃台結帳時，根據會員等級、消費習慣、分店招牌，由櫃員主動告知：最適合顧客的關聯商
品、暢銷商品，刺激顧客潛在需求，增加購買。
提供顧客量身規劃建議：當場輸入顧客背景特質等設定條件，提供客群商品建議或前十大暢
銷商品。
針對 VIP 頂級客戶，推出尊榮商品：刺激頂級顧客需求，增加購買。
針對 34 種條件設定，搜尋出最精準之 VIP 目標名單，據以發送：促銷簡訊、電子報。
會員等級紅利 VIP-比較分析
例如：可設定各會員等級對各商品品牌的消費比例分析，得知各會員等級對各品牌的偏好度、貢獻度，
可據而規劃後續行銷、促銷。
會員等級紅利 VIP-操作流程
【報表分析】＞【VIP 分析】＞設定條件（如：VIP 等級※全選＋商品品牌※全選），再送出
搜尋＝各種 VIP 等級之顧客，對各類商品品牌之偏好度、貢獻度、消費比例。
【報表分析】＞【VIP 名單】＞設定條件（如：台北市＋10 月生日＋女性＋天秤座＋大專＋
手提包＋香奈兒＋白金卡），再送出搜尋＞特定顧客名單（＝喜歡買香奈兒手提包、且位於台
北市、10 月份出生、大專畢業、屬天秤座之白金卡女性會員）＞【匯出手機】、或【匯出
email】＞將手機、或 email 轉貼至各種發送平台，寄發促銷優惠通知。
.：操作須知：（1）須先建立顧客交易資料，沒有資料＝無法進行分析（2）設定分析選項時，在
【消費習慣】【商品類別】這兩區塊底下，皆必須、也只能有一選項為：全選。
各種等級之 VIP，買哪些商品？各佔百分比？
依據 34 種條件設定搜尋特定 VIP 名單
針對特定 VIP 名單發送簡訊、電子報
銷售點管理 POS-檢驗
各地區、各分店、各櫃員、各活動期間的銷售業績，成長對比為何？貢獻比例各是多少？消
長原因為何？
各商品類別、商品品牌、商品特質、用途、適用年齡、售價區間的銷售業績，成長對比為何？
貢獻比例各是多少？消長原因為何？
隨時掌握門市分店銷售狀況，銷售統計囊括：銷量分析、銷售分析、毛利分析、費用分析、
淨利分析等多重比較分析、百分比圖表。
銷售點管理 POS-比較分析
例如：可設定各活動對各商品類別的銷售分析，得知各類型活動
對各商品類別的業績比例、貢獻度，可據而規劃後續行銷、促銷
銷售點管理 POS-應用
各地區、各分店、各櫃員、各活動、年度各月、付款方式、各商品類別、商品品牌、商品特
質、用途、適用年齡、售價區間，進行多重比較分析，以銷量比例、銷售比例、毛利比例等
百分比圖報表呈現。
依據多重比較分析結果，可了解：各地區、各分店、各櫃員、各活動，對於各商品類別、品
牌、特質、用途、年齡層，各有多少銷售金額、數量、貢獻度、各佔多少比例。
可進一步找出：各地區.各分店.各櫃員.各活動.年度各月業績銷售最高及最低之各種原因，及
相對應之改善增益方案。
每筆顧客交易＝即時市場調查，市調立即更新：可輔助新商品引進、新服務研發、新產品開
發之主管決策。
銷售點管理 POS-操作流程
【銷售統計】＞【銷量分析】＞設定條件（如：活動名稱※全選＋商品類別※全選），再送出
搜尋＝各促銷活動對各商品類別的貢獻度、銷售數量比例。
【銷售統計】＞【銷售分析】＞設定條件（如：交易地區※全選＋商品類別※全選），再送出
搜尋＝全國各地區對各商品類別的貢獻度、銷售金額、業績比例。
【銷售統計】＞【毛利分析】＞設定條件（如：年度各月※全選＋商品類別※全選），再送出
搜尋＝年度各月對各商品類別的毛利貢獻度、毛利金額、毛利比例。
操作須知：（1）須先建立顧客交易資料，沒有資料＝無法進行分析（2）設定分析選項時，在【門市
店別】【商品類別】這兩區塊底下，皆必須、也只能有一選項為：全選。
POS 商業智慧 BI-建置
顧客知識庫
商品知識庫
顧客消費分析
CEM│CRM 銷售訓練
市場行銷分析
促銷節慶商品組合
商品│服務創新研發
銷售點管理
盤點│進銷存管理
顧客資料
交易資料
銷售技巧│經驗分享
盤點│進銷存管理
CRM 商業智慧 BI-架構
隨時掌握：各地區、各分店、各櫃員、各活動、在某期間內，各商品類別、品牌、特質之銷售報表、
多重比較分析、百分比圖表
銷售報表、多重比較分析、百分比圖表
微析【九合一】商業智慧應用的循環原理
資訊循環
商品循環
消費循環
服務循環
品牌形象
社群互動循環
置入性行銷（故事行銷、混種行銷）
顧客關係＋會員管理，如何每年創高業績 100％！
立場與角度
什麼是 CRM？
誰需要 CRM？
為什麼（我）需要 CRM？
（我）如何 CRM？
產業產品模擬設定
產業？
職位角色？
產品服務類別？
產品目錄規劃？
什麼是 CRM（＝Customer Relationship Management）？
顧客關係＋會員管理＝CRM
別把 CRM 想得太複雜
每一筆交易都是 CRM
抓住顧客、留住顧客、培養顧客關係與忠誠度，就是 CRM
CRM 應用實例
康適美如何在兩年內超越屈臣氏？
美國百視達
台灣 7-11
為什麼他們要用 CRM？
更了解顧客（特性）
貼近顧客（需求）
抓住顧客（喜好）
掌握顧客的心（週期）
培養顧客忠誠度（品牌認同）
為什麼需要 CRM？
知己知彼，百戰百勝
市場競爭
每年業績成長 45～120％
CRM 應具備之促販功能表列：產業促銷技巧、行銷手法討論分享
他們怎麼做 CRM？
服務流程→資料收集→顧客消費分析→報表統計
他們用了 CRM 之後，發生了什麼事？
它抓得住我
他們了解我
培養忠實顧客
市場競爭（紅海與藍海）
他們怎樣抓住顧客？
顧客消費分析
更了解顧客（特性）
服務流程改進
更貼近顧客（需求）
新品上市
抓住顧客（喜好）
關聯促銷（並非削價）
簡訊通知
掌握顧客的心（週期）
行銷策略
廣告包裝
產品創新研發
服務創新研發
它抓得住我
他們了解我
我可以怎樣抓住顧客？
顧客消費分析
我的顧客有哪些特性？
可以分成幾種類型？
怎樣分類？如何辨別？
哪幾種類型喜歡買哪幾類商品？
哪幾類商品都哪幾種顧客在買？
服務流程改進
我的服務流程分成哪幾階段？
每個階段有什麼基本標準？
每個階段可以怎樣改進？進階標準在哪？
可不可以列成櫃員可以依據的操作手冊？
簡訊通知
哪些訊息可以（應該）通知顧客？
簡訊內容設計要點？
簡訊通知的效果？成本？划不划得來？
簡訊通知如何有效？
停止亂槍打鳥，精確瞄準，控制簡訊成本
新品上市
目標客群是誰？
他們有哪些特性？
可能購買名單？
直接簡訊通知？
關聯促銷（並非削價）
行銷策略
廣告包裝
目標客群是誰？
他們有哪些特性？
訂價策略？
產品搭配組合？
吸引他們的行銷訴求為何？
結合節慶促銷活動？
產品創新研發
服務創新研發
產品引進的依據為何？
產品研發的依據為何？
服務創新的依據為何？
如何更全面有效的收集取得？
如何進行不間斷的改善調整？
我的 CRM 可以怎麼做？
（看看 7-11，用最低成本、最簡單的方式來做！）
服務流程
資料收集
顧客消費分析
報表統計
CRM 系統欄位設定調整
顧客資料欄位（依據產業別）
商品資料欄位（依據產業別）
交易資料欄位（依據產業別）
支出費用欄位（依據產業別）
其他資料欄位（依據產業別）
整合服務流程之 CRM 系統操作（依據產業別）
整合 CRM 系統操作之服務流程規劃（依據產業別）
CRM 系統介面操作流程
交易管理
交易查詢
舊顧客交易
新顧客交易
顧客管理
搜尋顧客
新增顧客
暢銷排行
類別暢銷排行
地區暢銷排行
客群暢銷排行
報表分析
客群分析
VIP 分析
VIP 名單
洞悉電子商務，輕鬆網路開店、企業架站
立場與角度
什麼是網路開店？
什麼是電子商務？
誰需要網路開店？
誰需要電子商務？
為何（我）需要網路開店？
為何（我）會需要電子商務？
（我）如何網路開店？
（我）如何電子商務？
產業產品模擬設定
產業？
職位角色？
產品服務類別？
產品目錄規劃？
什麼是電子商務？
給電子商務一個恰當的定義
電子商務現況分析
網路的發展，從泡沫化到
網路銷售趨勢
我適合那種網路銷售模式？
自我分析
我的營業項目
我的商品屬性
我的營業規模
我的顧客屬性
網拍與開店的差異
網路開店種類面面觀
網路商城的優缺點
客制化網站的優缺點
出租平台的優缺點
開店前的評估
我有能力經營網路商店嗎？
我的商店需要哪些功能？
競爭對手資料收集
建立銷售模式與利潤之評估
我的商品具有競爭力嗎？
SWOT 分析
網路開店要做哪些事情？
基本資訊的編輯
決戰版面視覺
商品拍攝的要訣
商品圖片與商品介紹的重要性
我要懂網頁編輯嗎？
搞定金流物流
各種金流說明與申請
物流說明
開完店後要做的事
商品維護
新商品的推出
促銷、特價活動
網站流暢性調整
建立良好的客戶關係
實體通路與虛擬通路的結合
開完店後就等坐著訂單進來嗎？
行銷只有買廣告嗎？
Yahoo 關鍵字行銷介紹
Goolge AD 介紹
各種網站行銷手法介紹剖析
網站經營者或管理者應該做的事
Google Analytics 與網站管理員工具的奧妙
到店客戶行為分析
顧客消費分析
什麼是 SEO
什麼是 SEO
SEO 技巧
努力往前衝
雙向討論
實務經驗交流與診斷
學員提問
的立場與角度
什麼是 Web ？
誰需要 Web ？
為什麼（我）需要 Web ？
（我）如何 Web ？
Sitemap 架構
主目錄
次目錄
下拉選單
客服聯絡
商品介紹
社群互動
圖文並茂
slogan
Sitemap 的循環原理
資訊循環
商品循環
消費循環
服務循環
社群互動循環
置入性行銷（故事行銷、混種行銷）
