销售物流
本章大纲要求:
第一节；销售物流的概念与内容，销售物流管理的环节，销售物流合理化的途径。 重点掌握
第二节：客户关系管理的概念、环节和方式。 掌握
销售物流管理
主要内容：
销售物流概述
销售物流管理概述
销售物流战略
销售物流的概念
销售物流(分销物流:Physical Distribution)
伴随销售过程销售而进行的物流活动，涉及包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送等直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。
销售物流的概念
销售物流的内容与环节包括：
1) 产品包装 － 包装技术，标准化，物流系统模式
2) 产品储存 － 仓储技术，计划，库存管理模式和能力
3) 货物运输 － 运输方式，计划，网络，成本，调控手段
4) 货物配送 － 客户服务能力，配送计划，网络和方式，成本
5) 装卸搬运 － 技术和装备，效率
6) 流通加工 － 加工工艺和组织，技术标准，QCM
7) 物流信息 － 需求响应和分析处理能力
8) 分销物流网络规划与设计 － 物流系统分析和设计
9) 货品管理 － 数据采集，分析和传递
10) 物流网点内部物流管理 － 流程的优化
分销物流的方式
1) 传统送货方式
2) 配送方式
配送按配送主体不同，又可以分为二种：
一种是企业自己配送；
另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。
3) JIT方式
4) VMI方式
销售物流管理概述
1. 销售物流管理
对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。
2.销售物流管理的任务
（1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略；
（2）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局；
（3）根据物流网络规划，涉及策划销售物流总体运作方案；
（4）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案；
销售物流管理概述
2. 销售物流管理的任务
（5）策划设计运输方案、配送方案；
（6）策划设计库存方案；
（7）策划设计包装装卸方案；
（8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施；
（9）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结；
（10）物流业绩的检查、统计和小结；
（11）物流人员的管理、激励；
（12）物流技术的开发和运用等。
销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。
销售物流管理概述
销售物流管理的目标
保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。
销售物流管理概述
3、销售物流管理应考虑的因素
销售物流管理要考虑的因素，包括以下几个方面：
（1）首先要考虑扩大市场
（2）努力提高客户服务水平
（3）努力提高物流工作质量
（4）努力降低物流成本、提高物流工作效率
（5）努力学习、开发和运用物流技术
（6）把人的因素放在一切工作的首位
销售物流管理概述
3、销售物流管理的环节
销售物流管理与一般管理一样，要抓好以下几个环节：
（1）计划和规划、策划
做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做”的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。
（2）组织和指挥
（3）协调和控制
销售物流管理概述
4、销售物流合理化的原则和途径
（1）商流与物流的分离
（2）输送与配送相结合的体制
输送和配送的区别 P75
除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。
销售物流管理概述
5、销售物流方案的制定
销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。
销售物流管理概述
6、销售物流方案的实施与控制
销售物流方案制定以后，就要按照方案规定的内容进行实施，并且要在实施过程中进行控制，随时发现偏差，采取措施，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。
企业的战略，营销模式和生产（采购）组织方式是规划和运作销售物流体系的基础和前提。
提升客户满意度，维系客户和开发新的需求是销售物流体系的服务目标。
销售物流战略
1、自办分销物流战略 WAL*MART
2、外包物流战略
3、配送物流战略
4、第三方物流战略
5、JIT送货战略
6、VMI送货战略
7、无库存分销战略
自办分销物流战略
自主控制能力强，柔性，响应速度快
自身物流运作能力高，重资产性经营
适用性：
自有物流系统完善，运作效率高
专业化产品或市场需要
外部无法满足
特殊的供应链关系
实例：WAL*MART的自营物流
强大的运输能力
在美国国内共有近3万辆大型集装箱挂车，5500辆大型货运卡车，7X24小时工作。年运输总量达到亿箱，总行程亿公里;
配送能力
1962年第一家商店开业，2003年已在全球11个国家开设超过4000家商店；
1970年建立第一个配送中心，迄今已建立62个配送中心，整个公司销售商品85%由这些配送中心供应，而其竞争对手只有约50- 65%的商品集中配送；
信息处理能力
计算机系统实时监控全球4000多个店铺的销售、定货、库存情况。公司拥有专用卫星信道，用于全球店铺的信息传送与运输车辆的定位及联络。公司5500辆运输卡车，全部装备了卫星定位系统。
外包物流战略
依托专业化物流服务提升物流效率
柔性，响应和控制力取决于双方的努力
适应性：
多用户一定规模
自身缺乏物流资源
通用物流服务要求
常见的供应链关系
实例：APPLO METALS（）
产品和服务：
钛金属、铝板材的采购、加工和配送服务
配送中心：法兰克福，德国
主要客户：British Aerospace, Boeing, Airbus Industries, etc.
为British Aerospace提供的服务
外包采购、加工、配送75000种零部件和原材料，7000件工装、工具的管理，供应British Aerospace的6个主要生产厂和350家供应商。
物流配送战略案例
日本资生堂
以物流中心为基轴的多品种，小批量物流体系
事业发展中的物流紊乱
1960年，476亿日元销售额，80%来自化妆品（500个品种），20%来自日化产品（200个品种）；
71个销售公司，1万家连锁店，400个批发商，10万个零售店，约12000员工；
物流方式：
60% 工厂——销售公司——连锁店
40% 工厂——库存点——连锁店
高附加值产品，小单位输送，时效性，90%公路运送；
问题：生产增长，导致大量外租仓储，不合理运输和仓储管理问题骤增，配送效率低下，成本高昂；
解决方案：配送体制＋现代物流中心
物流路径的整合
工厂 工厂
销售公司 库存点 物流中心
零售店 零售店
1970年 建立赤羽物流中心
目标：实现集约化仓库管理和东京都区域的广域配送；通过集中处理商品，实现物流作业的自动化和机械化，削减人力；确立效率为中心的库存管理体系；
流程改造
改造前：以销售公司为物流主体
箱式集中进货—手工分类和保管—按店铺订单取货—发货
改造后：以物流中心为主体
实行ABC分类，A类以托盘为单位进货，采用层迭货架保管，BC以小型货箱为单位进货，按品种保管，实行代码管理；订单经计算机处理后手工分拣，按店铺代码发货。
结果：1980年，日配送2000个店铺，出货量4万件，降低仓储和人工成本20%，年运输费节约3000万日元
1979年 近畿物流中心
日处理量10万件，全自动化和机械化
5%的非自动化处理商品的配送方法
第三天配送模式（订单截止时间为下午5点，第二天发货，第三天配送）
25米，1950个货架平托盘自动仓库
22320个箱式托盘的 自动仓库，10秒/个出库速度
950条o型作业线的全货架管理，每秒1件商品，同时处理600多个品种
500条s型作业线的同时处理400多个品种
运输费用降低6%，总物流成本降低20
客户关系管理
客户关系管理概述
客户关系分类管理
电子商务环境下的客户关系管理
客户关系管理概述
客户关系管理（CRM）的概念
客户关系管理，就是企业与它所有的物流客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。
客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客户。
客户服务－营销和物流的共同作用
产 品 库存持有成本
客户 运输成本
价 格 服务 仓储成本
水平 订单处理成本
促 销 （地点） 批量成本
营销 物流
将资源分配给营销 给定服务目标，使总成本最小
组合，使长期收益
最大化
服务与成本：边际收益递减
物流服务水平 Ｙ＞Ｙ‘
Ｙ‘
Ｙ
Ｘ Ｘ 服务成本
客户服务与成本，收益
增加的收入 增加的成本
最大的利润增量
服务水平增加
客户关系管理概述
客户关系管理的目的
客户关系管理的目标: 使得企业与它所有的物流客户之间建立起良好的关系，为提高客户服务水平、提高客户满意度、扩大市场、促进销售、改进工作、提高企业经济效益提供有力支持。
企业获取客户的途径，一是靠所提供的产品或服务，二是靠良好的客户关系。良好的产品或服务，能够提高客户满意度，提高企业形象，增加客户凝聚力，从而有利于建立良好的客户关系；而良好的客户关系，又能促进客户对企业产品或服务的需求，扩大产品或服务的销售。这样形成良性循环。
客户关系管理概述
客户关系管理的做法 P82
（1）提高产品的质量
（2）宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户
（3）客户沟通、建立联系
（4）紧紧抓住冒出水面的普通客户群客户，加大力度、扩大成果，建立起客户联系，形成基本客户群
（5）对基本客户群，加大力度、使他们引起购买欲望、产生购买行动、促成产品销售
（6）对发生了购买行为的实际客户群，要加强管理。加强管理有很多工作，包括经常走访、售后服务、客户联谊等
（7）客户控制
客户关系管理概述
客户关系管理的思想原理
建立客户信息数据库
客户需求和消费行为分析
客户分类 － 黄金 白银 铜
客户风险评估和控制
确定客户服务的优先次序和重点
客户服务满意程度分析
客户服务的改进
客户关系管理概述
客户关系管理的环节和方式
客户关系分类管理
1、客户分类
客户关系管理中的客户，实际上它包含了不同的类别，而且不同类别的客户的管理方法和管理的力度是不一样的。客户关系管理实际上是一种客户关系分类管理。
客户关系管理中的客户，实际上分成了五大类。第一类是潜在客户群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类是实际客户群，第五类是骨干客户群。
客户关系分类管理
1）潜在客户群
潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。对于这样的潜在客户的管理，主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。
客户关系分类管理
2）普通客户群
普通客户，他们已经冒出水面，他们通过广告宣传已经大致知道了产品，知道了企业，但是实际没有购买过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群的管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式：
（1）有奖咨询
（2）有奖征文
（3）有奖销售
（4）展示会
客户关系分类管理
3）基本客户群
基本客户群，就是已经和企业联系上了、并且已经进入企业的在册客户名册或者基本数据库的客户，他们已经成为企业客户管理的基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产品，但是多数人还没有购买过企业产品。对于基本客户群的管理的重点，就是要对他们促销，促成他们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取：
（1）有奖销售
（2）各种促销活动
（3）赠送、试用等
（4）走访、思想沟通
客户关系分类管理
4）实际客户群
实际客户群，就是已经购买了企业的产品、并且已经进入了企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。他们已经成为企业客户管理的重点对象。对于实际客户群的管理的重点，就是要解决好大量的售前售后服务、解决购买纠纷、协调、沟通关系；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；充分利用他们，发挥他们独特的作用，还要在采取适当的激励措施，并采取适当的控制措施：
（1）购买事务管理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培养忠实客户。
（2）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过组织一些活动，和企业进行协调、维护会员的权利，会员在购买企业商品时，提供优惠条件等。
（3）组织客户联谊活动，增进友谊和凝聚力。
（4）有奖销售，鼓励客户进一步购买。
（5）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、带动后进、给企业发展建言献策，其他各种客户激励活动等
客户关系分类管理
5）骨干客户群
骨干客户群的特点，购买企业产品多、频次高。他们已经对企业做出了重要贡献，并且还能够继续对企业做出更大的贡献。对他们的妥善管理，不但能够对企业发展有重要意义，而且他们还可能成为其他客户的样板、带动更多的客户。对于他们管理的要点，就是要更大的激励、更大的利用、把他们树立成客户的样板和旗帜，在倍加爱护的同时，也要加以适当的监控。
（1）高档次的优质购买服务工作，服务更加细致、更加人格化、个性化，真正使得客户感动，使他们成为最忠实客户。进行业务指导监控，使他们成为最规范的模范客户。
（2）客户委员会会员制管理，让他们担任一些职务，发挥他们对于其他客户的影响带动作用。
（3）客户联谊活动，交流感情，提高凝聚力。
（4）有奖销售，继续促进购买。
（5）客户座谈、聘任企业顾问，为企业发展建言献策。
（6）大规模的表彰活动，给以很高荣誉，树立旗帜。
客户关系分类管理
电子商务环境下的客户关系管理
在当今知识经济社会，流行网上客户关系管理，编制CRM软件，结合电子商务网站，把网上运作和网下运作结合起来，运行客户关系管理，是一种好模式。
一般的电子商务网站，功能都比较齐全完备。例如都有：
1) 企业介绍和宣传，包括企业各个部门、甚至一些典型的个人资料介绍，企业的发展战略、服务宗旨承诺等；
2) 企业服务和产品介绍、宣传、展示和广告；
3) 企业的业务范围、流程；
4) 客户关系窗口；
5) 销售窗口；
6) 采购窗口；
7) 企业管理窗口；
8) 电子支付窗口；
9) 友情链接窗口等。
电子商务环境下的客户关系管理
在电子商务环境下，由于网上社会有一个遥远而又很近的客户市场和供应商市场，所以企业利用自己的电子商务网站，可以很方便地联系客户，客户也可以很方便地登录网站，联系企业。企业和客户能够很方便迅速地进行信息交流沟通，加强业务往来，提高工作效率。企业可以利用电子商务网站，收集客户信息，建立客户档案，进行客户管理。
电子商务网站的客户关系管理的功能有：
1) 客户登录功能
2) 客户信息调查和客户留言功能
3) 客户呼叫和客户沟通功能
4) 宣传广告功能
5) 客户信息储存和处理分析功能
6) 客户业务处理和信息反馈功能
案例 麦德龙的商品供应链管理
讨论：
1. 麦德龙的客户关系管理有什么特点？
2．麦德龙如何管理供应商？
3. 实时信息传递在客户关系管理、采购管理中的作用如何？
