电子商务行业基层员工胜任力模型的研究
【中图分类号】 【文献标识码】A
Research on the Competency Model of Grassroots Employees in E- Commerce Industry
XU Pengyu North China University of Technology
Abstract： In recent years， the e-commerce industry， grass-roots talent supply and
demand can not be a reasonable docking， electricity companies need scientifi c and
reliable competency evaluation system to recruit and train grassroots employees. Based on
existing research and the characteristics of business activities of grassroots employees，
this paper has established the competency system of grassroots employees in the industry
and carried out empirical research. At the same time， the AHP method is used to establish
the competency model of the basic staff in the e-commerce Industry， and the application
of the system in recruitment and training is put forward.
Key words： E-commerce； Grass-roots Employees； The Competency Model
当今，伴随着信息技术的飞跃发展，基于网络的电子商务（本文研究的电子商务所涉及的业务范围
主要是食品、纺织、汽车用品）方兴未艾。与此同时，该行业用人需求出现井喷已毫无悬念。在电商人
才培养方面，目前国内多所高校开设电子商务专业以及众多电商企业自建培训学院向该行业源源不断地
输送人才，但所供应的人员素质并不能真正满足电子商务行业对人才的需求。
本研究以从事电子商务的基层员工（包括技术服务支持层和部门业务主管）为研究主体，基于文献
研究、行业及员工特点确立了电子商务行业基层员工潜在胜任特征。本文以该特征体系为依据设计调查
问卷并在收集第一手资料的基础上，经过统计分析建立电子商务行业基层员工胜任力模型，以求为电子
商务行业基层员工的招聘、培训提供参考。
一、相关理论概述
1. 基本概念
胜任力（Competency）一词最早由心理学家，哈佛大学麦克莱兰教授提出的。他把直接影响工作绩
效的个人素质条件和行为特征称为 Competency（胜任力），并且 McClelland强调，对胜任力的研究应
从实践中入手，收集第一手资料，去挖掘具有实质性影响的胜任力素质。
2. 已有的研究成果
国内外关于胜任力理论的研究对本文建立电子商务基层员工胜任力测评体系有很好的借鉴意义。如
麦克莱兰博士 1973年提出素质的“冰山模型”将个体素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上的
部分”（即基本知识和技能）和深藏的“冰山以下的部分”（诸如角色定位、价值观、自我认知、品质
和动机）；美国学者斯潘塞（Lyle. ）1989年建立 5大类通用行业的胜任力模型，将人员素
质划分为基准性素质和鉴别性素质；理查德?q博亚特兹（Richard Boyatzis）提出“素质洋葱模
型”，认为外层的技能和知识易于培养和评价，内在的动机和价值观难以影响和评价。国内唐京、时
勘、姚翔、王重鸣等学者也对胜任力进行了研究。
综上所述，国内员工胜任力理论研究多集中于对高层和一般意义上的管理人员的研究，对于电子商
务行业、基层员工的研究少见涉及，涉及到电商行业员工胜任力的研究尚有值得商榷和深入探讨的方
面，具体反映在以下三个方面：一是素质能力在取得优异绩效方面具有举足轻重的作用；二是现有关于
基层员工人才测评体系的要求更侧重于基本技能的培养，轻视基层员工的良性的工作动机和认知能力
（如逻辑思考）以及创新力；三是已有成果中建立的电子商务人才评价指标体系更适用于电子商务运营
部门员工的测评，而采购部门、客服部门等部门员工的适用性较差。同时并没有结合新时期电子商务基
层员工特点。
二、电子商务行业基层员工及其业务的基本特点
当前的电子商务行业人力资源整体特点是，行业从业门槛低，从业人员水平参差不齐；新员工占比
高，团队年轻化（员工队伍以 80后、90后为主体），这个大背景下所呈现的电子商务基层员工具有以
下 5个特点：一是年轻化、较高素质、跨学科、跨专业的综合性人才。二是自我意识凸显，“服从型”
员工比例下降，个性独立、对工作更为现实理性。三是拥有较大自主权，创新意识较传统行业基层员工
强。四是企?I归属感不强，将个人发展的利益看的高于某个所在企业，频繁跳槽而且公司保密意识不
足。五是重视眼前利益，缺乏长远规划。同时，值得注意的是，电子商务行业信息和知识更新速度快，
这对从事电商的基层员工的学习能力又提出了新的挑战。继而其业务特点可以概括为：综合性、系统
性、连续性、自主性、创新性。 三、电子商务行业基层员工胜任力模型的构建 DD以上海帝亚实
业有限公司为例
1. 电商行业基层员工基本胜任特征维度的确定
美国学者斯潘塞 1989年在精心调查研究的基础上，建立了 5大类通用行业的胜任力模型，并且认
为胜任力特征应包括 5个特征：知识、技能、自我概念、特质、动机。本文主要借鉴斯潘塞关于胜任力
特征的研究特别是通用行业的胜任力模型，同时结合电子商务行业基层员工及其业务特点，大致确定了
以下 17项基层人员基本胜任特征：工作动机维度下的责任导向、成就导向和兴趣导向；认知维度下的
逻辑判断力、洞察力和数据分析能力；?W习能力维度下的创新力、理论学习力和技术操作能力；沟通
与合作维度下的准确理解力、清晰表达力、人际理解力和团队合作能力；以及工作意识维度下的执行
力、效率意识、客户服务意识和诚信意识。
为了对电商行业基层员工胜任特征进行考察，我们进行了胜任力问卷调查。
2. 胜任力问卷调查
根据以上 17项胜任力特征，我们编制了《电子商务行业基层员工胜任特征调查》
（1）调查对象
本文选取上海帝亚实业有限公司基层员工（包括技术服务支持层和部门业务主管）为对象，此次调
查问卷 150份，收回 132份，回收率为 88%，其中有效问卷 112份，问卷回收有效率 %，基本达到
调查目的。有效问卷的筛选标准为：回答所有的题（封闭型）；每道题按要求只选出一个选项，多选无
效。
（2）问卷设计
本次调查问卷包括两个部分，第一部分为员工基本情况测量（包括员工性别、年龄、担任职位）；
第二部分为员工胜任力特征测量问卷，共有 17个问题，全部是封闭型问题，各个指标重要度分为“很
重要”“重要”“一般”“不重要”“很不重要”，然后根据李克特量表法对其进行赋值，分别为
5、4、3、2、1，被调查者对每道题给出评价。
三、数据处理与分析
回收问卷后，运用统计分析工具 进行信度和效度分析以判断问卷设计的质量以及应用体
系预测的可靠性和稳定性。同时应用层次分析法确定测评体系各指标权重以完善模型的建立。
1. 信度检验
统计结果显示本次问卷的 Cronbach’s Alpha （?唬┫凳?为 ，同理，对测评体系表各个构面
进行信度检验：工作动机?幌凳?为 ；认知?幌凳?为 ；学习能力?幌凳?为 ；沟通与合
作?幌凳?为 ；工作意识?幌凳?为 。
综上可见，电子商务基层员工胜任力测评体系表总体?幌凳?大于 ，具有良好的内部一致性，可
信度较好。
2. 效度检验
如表 1，统计结果显示：测量的 KMO值为 ，KMO值介于 和 之间，并且 Bartlett’s
球型检验统计量为 ，相应的概率 Sig为 ，因此可认为相关系数矩阵与单位阵有显著差
异，综上所述，该量表适合做因子分析。
3. 运用主成分分析方法进行因子分析
本文对基层员工 17项胜任力特征进行因子分析，确定其内在结构。运用主成分分析法选取特征值
大于 1的因子，经过正交旋转，旋转后的因子载荷如表 2所示。对比旋转前后的载荷矩阵，我们可以清
晰的看出：未经旋转的载荷矩阵中，因子变量在许多变量上都有较高的载荷；经过旋转之后，各个因子
的含义更加清晰。
综合信度与效度分析评判：本文设计的“电商行业基层员工胜任力量表”效度好，调查结果有效可
用，可依此建立电商行业基层员工胜任力模型。
4. 电子商务行业基层员工胜任力模型结构
为了更加科学、准确确定模型的结构，对各指标进行权重分析是极为重要的。此次测评的权重分配
采用层次分析法。利用层次分析法对矩阵进行计算，得出胜任力二级和三级指标的权重，进而完善模型
的构建。电子商务行业基层员工胜任力模型结构见表 3。
四、结论与分析
1. 电子商务基层员工胜任力与其他类型员工胜任力的重要区别
根据本文以上分析，我们发现并得到电子商务基层员工胜任力与其他类型员工胜任力的重要区别有
以下 3个方面：
（1） “数据分析能力”（业务能力）重要程度第一。互联网时代以大数据为特点，即使处于基层
的电子商务员工，也应对数据敏感。电子商务平台拥有强大的数据统计功能和众多内容的统计的数据数
据库，基层员工应能够从数据中挖掘出顾客的购买行为特征、顾客的需求偏好以及顾客的潜在消费价值
等重要信息。这也就不难理解，“数据分析能力”为什么能在电子商务行业基层员工胜任力构成因素中
进居首位。
（2）“客户服务意识”重要程度第二。如今的市场竞争已经越来越重视客户服务这一方面，电子
商务行业内的竞争尤其看中客服，优良的客服可以培养顾客忠诚，树立企业形象，进而提高客户的好评
率，这无疑在增加企业的无形资产，增强企业的软实力，进而巩固企业的市场地位。
（3）“诚信意识”重要程度第三。电子商务是在一个虚拟的环境中进行交易，电商企业必须比传
统行业更注重诚信，基层员工是电商企业展示企业信誉度的重要一环，有必要增强基层员工的诚信意
识。整个电子商务行业的人员流动率偏大，特别是对于规模一般的电商企业，部分人员只是把某个电商
企业作为学习的平台，因此大部分电商企业十分看重员工的忠诚度。
2. 电子商务行业基层员工胜任力模型的应用 电子商务行业基层员工胜任力模型在基层人员
选聘时可以起指导的作用，依据模型中各个构面的重要性程度，有侧重的对应聘人员进行各个维度的考
核。电商企业在招聘基层人员时可以采用结构化的测试方法。公司应建立笔试题库，而题库应结合胜任
力维度“工作动机”“认知”“学习能力”“沟通与合作”“工作意?R”的重要性来设计。此外，电商
企业应建立已聘成员胜任力失败档案库，这将在今后的招聘或者培训中加以强化相应基层员工胜任力的
考察。
电子商务行业基层员工胜任力模型在人员培训中的应用是灵活的，并不是一成不变的套用胜任力模
型来评判一切。人员培训需求的产生应从员工绩效开始出发，当员工绩效低于正常期望值时，考核其胜
任力是否符合正常标准。如果仍然符合，那么公司的胜任力模型需要修正（出现多个此类现象时修
改）；如果员工胜任力没有基本符合最新胜任力模型标准，要按照最新标准进行针对性培训，直到其绩
效不低于正常期望值。
3. 本次研究的局限
本次研究借鉴国内外对胜任力研究的相关理论和模型，运用测评工具和统计软件，结合电子商务行
业的特点，力求科学、严谨。但由于自身理论研究水平、调研实施条件和时间精力有限，本研究存在以
下不足：一是电子商务行业基层员工胜任力体系表的设计带有一定的主观性，调查样本数量有提高的空
间，样本的代表性有待加强；二是胜任力特征的指标仍有完善细化的空间；三是员工胜任力模型的各个
维度的行为等级有待进一步进行详细规划，以提高实践的可操作性。
