中华人民共和国餐厅服务员职业标准
餐厅服务员
工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布
置等。
适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。
等级线：初、中、高。
学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。
初级餐厅服务员
知识要求：
1． 具有初中文化程度或同等学历。
2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。
3． 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。
4． 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。
5． 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。
6． 了解销售过程中的各种手续及要求。
7． 懂得各种单据的使用和保管知识。
8． 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。
9． 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。
10． 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。
11． 掌握散座和一般宴会的服务规程。
12． 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。
一三． 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。
14． 具有服务心理学的基础知识。
一五． 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
16． 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。
17． 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。
一八． 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。
技能要求 ：
1． 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。
2． 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。
3． 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。
4． 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。
5． 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。
6． 能准确迅速地计算售价。
7． 能正确使用和保养常用的机具、设备。
8．能独立处理接待过程中的一般问题。
9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话
10．能指导徒工工作。
中级餐厅服务员
知识要求：
1．具有高中文化程度或同等学历。
2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。
3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。
4．掌握餐厅布局知识。
5．具有促销和班组管理知识。
6．掌握餐厅内各项操作技能标难。
7．掌握高、中级宴会的服务知识和要求。
8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。
9．掌握与餐饮业相关的主要商品知识。
10。掌握各种佐料的配制及应用知识。
技能要求：
1．能比较准确地判断宾客心理。
2．能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。
3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。
4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。
5．能组织一般宴会的接待服务工作。
6．能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。
7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。
8．能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。
9．能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。
10，具右一定的组织管理和语言表达能力。
11．能培训和指导初级餐厅服务员。
高级餐厅服务员
知识要求：
1． 具有高中以上文化或同等学历。
2． 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。
3． 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。
4． 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。
5． 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。
6． 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。
7． 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。
8． 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。
9． 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。
技能要求：
1． 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。
2． 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。
3． 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。
4． 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。
5． 具有餐饮成本核算的能力。
6． 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。7． 能妥善处理宾客的投诉
和突发事故。
8． 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。
9． 能培训和指导中级餐厅服务员。
餐饮服务知识
一、托盘
分轻托、重托两种
轻托（胸前托）操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放
上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还
可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的
物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品
应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。
先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸
前呈 90 度，肘与腰部一五公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，
手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一
平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整
好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托
盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅
度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤
不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，
上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放
于餐台上时应采用垫步。
5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再
取物品。从盘两边交替拿下。
重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
（4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好
清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重
把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还
要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一
悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向
前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，
在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距
肩 2 处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发
（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物
品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。
行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保
持动作表情轻松、自然。
二 铺台
铺台分为四个步骤：
（一） 选台布：
1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。
2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：一八 0*一八 0、220*220、240*240、
260*260、一八 0*310
（二） 铺台布
认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。
《一》中餐铺台
一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。
1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。
2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正
桌边。
3 整平：整理使台布平整美观。
《二》西餐铺台
一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。
标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
《三》 铺台群
把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。
方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针
时针尖向内，防止对客人造成伤害。
《四》 铺转盘
大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放
在转台上，轻轻转动，看是否灵活。
三 摆台
是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆
的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折
花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，
具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边 1，盘与盘之间距离相等。
2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 ,距餐盘边 1 摆在筷架上并且
图案向上。
3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1，将条羹放在口汤碗内，条羹把向
左。
4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，
酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1，三杯横向成一直线，并
在水杯中摆上折花。
5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6 摆牙签
7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。
8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
四 餐饮组织结构与人员素质要求
餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求
礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同
的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和
准确地用好称呼等。
仪容、仪表：
A 仪表要求：
着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣
带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可
露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并
保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光
亮，布鞋保持干净、整洁。
仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒
店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。
女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，
勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。
女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外
露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程
序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，
给人以端壮大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过
程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要
服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。
行为的具体要求：站姿是基本功。
立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在
左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时
呈 V 字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，
脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而
立。
行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微
笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放
松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间
穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.
坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,
上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.
手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘
关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.
严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、
抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、
征询语
1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、
您好。
5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚
快乐、恭喜发财。
6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7 道谢语：谢谢、非常感谢。
8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别
的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？
10 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11 常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客
气、你早、您好。
12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点
什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度
和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、
答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
五 餐饮服务人员的职责
迎宾员的岗位职责
1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。
2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。
4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7 负责存放衣帽、雨伞等物品。
8 接听电话、通知受话人。
餐厅领班的岗位职责
1 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。
2 协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。
3 负责对本班组员的考勤、考核。
4 根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。
5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品
6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐
7 负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。
8 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。
9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反
应。
餐厅的推销艺术
餐厅是饭店为消费者提供食品、饮料和服务的场所，一个餐厅经营的成败，经济效益
的好差，在很大程度上取决于餐厅经营的推销艺术。因此，饭店经营者在抓好餐厅内部管理
的同时，应花大力气抓好餐厅的推销工作。
一、推销的方法 : 餐厅经营的推销是指根据消费者的心理，采取必要的手段和措施，
激发其消费欲望，促成其购买产品的行为活动。推销的过程是餐厅经营者与消费者之间互相
沟通餐厅经营信息的过程.餐厅经营推销的目的是为了使消费者知道他们可以在哪个餐厅支
付合理的价格，享用到适合他们口味的菜肴、饮料和服务，说明、影响和促使消费者购买餐
厅的产品和服务，并通过他们影响更多的消费者前来餐厅大量消费，反复消费，从而达到饭
店经营的目的。餐厅经营推销形式很多，一般可采用“间接推销”和“直接推销”两种形式。间
接推销是指通过各种推销方式向消费者传递餐厅经营的信息，间接的促进餐厅经营的产品和
服务销售的一中形式，其特点主要是通过塑造餐厅的形象，提高餐厅的知名度，扩大餐厅经
营业务范围，增加餐饮产品的销售机会。直接推销是指餐厅有关人员，特别是餐厅服务员，
面对前来就餐客人的推销。这是餐厅经营的主要推销形式。间接推销和直接推销一般有以下
几种方式： 1 、人员推销法：人员推销法是由餐厅专职推销人员，通过面对面的业务洽谈，
或电话联系等方式，向餐厅的客户提供信息，劝说客户购买本餐厅的产品和服务的过程。主
要适用于宴会推销和一些大型活动、会议等。推销之前，推销人员应注意收集各种资料信息，
了解活动开展情况，如一些公司和单位的庆祝活动、开幕式、周年纪念、产品获奖以及国内
外的重要节庆等等。尤为重要的是建立“客史档案”，与客户保持良好的公共关系。 2 、广
告推销法：广告推销法指运用各种宣传媒介，如报刊、广播、电视等，把有关餐厅经营和服
务信息有计划的传递给客户，间接的促进产品和服务销售的一种推销方法，广告推销法可以
宣传餐厅设施及其产品和服务，刺激消费者需求，抵消、削弱其他竞争对手的广告影响，宣
传餐厅经营新产品，促使消费者前往消费。 3 、实物推销法：实物推销法是借助各餐厅产
品实物或图片、模型来刺激客户购买行为的一种推销方法。餐厅经营者通过有意识的设计各
种刺激物或刺激方法来影响人的情绪，使之有利于向购买行为转化，从而达到推销产品和服
务的目的。如在饭店餐厅门上或客人经过的地方，陈列餐厅经营产品和服务实物模型，张贴
产品和服务的图片、招贴画、布告牌等，从视觉、听觉、嗅觉等方面对客人进行感官刺激，
以激发消费者的消费欲望。 4 、利用客人推销法：利用客人推销法是指餐厅经营者向在餐
厅的客人提供完美的服务，使他们带动新客人光临消费的一种推销方法。对于餐厅经营者来
说，一个顾客就是一个“活广告”，客人对餐厅评价如何，会直接影响到餐厅的潜在客源。餐
厅经营者对一些常客在服务上和价格上给予更多的关照和优惠，让客人留下较深的印象，会
起到意想不到的推销效果。 5 、客人点菜推销法：服务员在接受客人点菜时应主动向客人
提供多种建议，促使客人消费数量增多或消费价值更高的菜点、饮料，一般可采用以下办法：
①形象解剖法 服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体
化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。①解释技术法 即通过与消费者的
友好辩论、解释，消除其对菜肴的疑义。①加码技术法 对一些价格上有争议的菜点，服务
员在介绍时可逐步提出这道菜肴的特点，给客人以适当的优惠。①加法技术法 把菜肴的特
色和优点，不断的加深和强调，让消费者形成深刻的印象，从而产生购买的欲望。①除法技
术法 对于一些价格较高的菜点，有些客人会产生疑虑，服务员应耐心解释，这样会使客人
觉得不贵，从而产生购买欲望。①提供两种可能法 针对有些客人求名贵或价廉的心理，为
他们提供两种不同的价格的菜点，供客人挑选，由此满足不同的需求。①利用第三者意见法
即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价，来证明其高质量、合理的价格，值得购买。
①代客下决心法 当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心，服务员可说：先生，
这道菜我会关照师傅做得更好一点，保您满意，等等。①利用客人之间矛盾法 如果来就餐
的二位客人，其中一位想点这道菜，另一位却不想点，服务员就应利用想点的那位客人的意
见，赞同他的观点，使另一位客人改变观点，达到使客人购买的目的。 6 、餐厅现场推销
法：餐厅现场烹制推销就是将菜肴的烹制过程放在餐厅进行，或将菜肴的最后一个烹制环节
放在餐厅进行，通过其烹制，让客人看到形、观到色、闻到香，从而使他们因消费冲动引发
消费而 决策，使餐厅获得更多的销售机会，如煎蛋、铁板烧、锅巴虾仁等。有些酒店的餐
厅就采取了这种方式，摆台厨师现场操作，餐厅气氛浓厚，生意红火。可以值得借鉴。 7 、
试吃推销法：对于一些需特别推销的菜肴，如各种名点、名菜可以采用客人试吃的方法推销。
服务员用餐车将菜点推到客人的桌边，让客人先品尝，如喜欢就现买，不和口味的再请点其
他菜点，这既是一种良好的服务，又是一种很好的推销手段。
二、推销人员的素质 : 餐厅经营者要取得推销的成功，除了推销人员要具备掌握一定推销
方法外，推销人员的自身素质也很重要。首先，推销员应熟悉餐厅经营的各种食物和服务内
容。一名优秀的推销员，对餐厅所经营的食物和服务内容应了如指掌，如食物用料、烹饪方
法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等，以便向客人作及
时介绍，或当客人询问时能够作出满意的答复。其次，推销员在推销自己的食物和服务之前，
要了解市场和顾客的心理需求，对客人的风俗习惯、生活忌讳、口味喜好有所了解，以便有
针对性的推荐一些适合他们心理需求的产品和服务。在有的酒店，当客人一走进大堂，服务
员就满面笑容的出来迎接，登记入住房间时及时送上二次小毛巾（一次冷的，一次热的），
隔五分钟后又送来一盘水果解暑，这时正是太阳最热的时光，服务员的热情和周到，令客人
好象到了自己的家一样。对于港台商人喜“ 8 ”，“发”字的心理，服务员要多推荐一些价格带
“ 8 ”或与“发”谐音的菜点。另外，作为一个推销人员在推销产品和服务的同时，也应注意推
销自己，必须注意个人形象的塑造，如良好仪态、诚实可靠的职业道德等。服务人员的推销
语言对推销效果起着至关重要的作用，推销人员应该掌握语言技巧，在推销中尽量用有建设
性的语言来推销自己的食物和服务。餐厅经营推销能否成功，还要不断创新产品，提高产品
质量，并且与其他部门保持良好的协作关系，树立全员推销意识，促进餐厅经营推销。
餐饮服务是效益的源泉
随着我国社会主义市场经济的发展，餐饮企业之间的竟争将更加激烈，服务也就越来越
成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段和算什么。“服务”是企业文化、企业内在品
质、企业员工素质最生动而无可替代的展示。“服务”将在很大程度上决定着竟争的胜负。
服务是树立形象的基础，提高效益的前提：餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表
现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是企业的活广告。
因此，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象的基础。
企业的经济效益要受到企业经营要素的影响。服务质量是一项重要的经营要素，直接影
响企业的经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才
可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；没有优质服
务，就没有较高的经济效益。我们必须随着社会环境的变化，适时地寻找企业新的优质服务
项目，高速服务方式，这是获得经济效益的前提。
服务是提高效益的必要条件：餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜
品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终产生的结果不同。好的服务会给企业带
来巨大的经济效益，显示了经营依存于服务之中的特性。由于买方市场的出现，竟争机制的
形成，众多企业已感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严重影响了企业的经济效益。经
营者必须用公有制服务的策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。
服务是提高经济效益的源泉：在实际工作中，一些企业的经营者已认识到树立企业的服
务观念是当务之急。那就必须用新的观念来分析市场，就必须把企业的服务项目与市场结合
起来，只有这样才能取得经济效益。
服务是特殊的消费品。餐饮业的服务工作，是指企业一系列工作。在直接为消费者提供
服务的工作中，服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个企业的
管理水平。虽然说服务是一种无形的东西，然而恰似无形却有形，无论所提供的服务是活动
性的服务，还是精神需要的服务，这是关系到企业能否取得经济效益的前提。
一些经济效益好的餐饮企业，重视优质服务工作，把服务视而不见为效益的源泉。在业
务活动中做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务项目系统化，服务
标准条理化。并取得了较好的两个效益。
餐饮服务质量如何控制
餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮
服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，
它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，
创造酒店良好的社会效益和经济效益。
餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐
饮管理。
首先必须建立餐饮服务的标准规程。
制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、
用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。
管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程
来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、
系列化。
其次，应抓好员工的培训工作。
企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工
能有高质量的服务。
最后，必须收集质量信息。
餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质
量的措施。
至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。
预先控制
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；
其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）
卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。
现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外
事件。
现场控制的内容主要是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐
的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的
直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事
态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台
责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待 20 名散客的工作量来安排服
务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。
反馈控制
反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现
场控制，提高服务质量。
餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，
部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客
提供优良的服务。
酒 店 知 识 饭店概述
1 、什么是现代饭店 ?
答： (1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：
(2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，
而且具有相应的服务配套设施：
(3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；
(4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、
交通等多方面服务。
2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ?
答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业
得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的
旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型
饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。
(1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝
时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾
馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。①古代民间饭店，最早
的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活
动的兴衰及交通运输的状况密切相关。
(2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店
的统称。①中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风
格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。
(3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店 从
投 资 来 看 ， 大 体 可 分 为 ① 国 家 投 资 饭 店 ； ① 各 种 集 资 饭 店 ； ① 中 外 合 资 饭 店 。
3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ?
答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大
要素 ( 三大支柱 ) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：
(1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；①饭店是旅游服务体系中的重要环节；①饭店是旅
游业发展水平和接待能力的重要标志。
(2) 作用：①增进友谊、扩人影响：①活跃经济、吸收外汇：①提供就业，安定民生。
4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ?
答： (1) 饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势：
(2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。
(3) 积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高：
(4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。
5 、世界饭店业发展可分为几个时期 ? 每个时期的显著特征分别是什么 ? 答：
(1) 世界饭店业发展可分为四个时期：
①客栈时期：①大饭店时期：①商业饭店时期；①现代新型饭店时期。
(2) 每个时期的显著特征分别是：
客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭
店最子的雏形。人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务
周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时
期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使／ U 方便，沾沾安全，价格合理。
现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲
究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。 6 、现代化饭
店的主要特征有哪些 ?
答： (1) 它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑：
(2) 它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务：
(3) 它是——个以盈利为日的的综合性企业。
7 、现代饭店经营服务的特点是什么 ?
答：现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，
其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面： (1) 服
务的无形性： (2) 服务的刁；可分性： ( ： 3) 服务的不可存贮性； (4) 服务的重复性： (5)
服务的劳动密集性。
8 、饭店的业务特点是什么 ?
答：饭店的业务特点主要表现在以卜四点：
(1) 服务性：饭店的业务活动从本质—上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借
物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一
种体验。所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处
于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后 贮
存，当然，无形服务也无专利可言。
(2) 综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代引会，人们
住店不仅是一种基本的生活需要， 而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭
店必须功能齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合，以
建立一个综合性的服务系统。
(3 ）波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约， 其最基本
的客观因素有三：一上是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济
因素，即商品经济的发达程度、国家经济发展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资
源的吸引力及季节性影响利交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接
影响到饭店的业务活动。
(4) 文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物
质文化利无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表坝：在具有文化艺术氛围的建筑
造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，
以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表现在物质文化利服务
活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。
9 、我国饭店的发展经历了哪几个阶段 ?
答： (1) 接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年
间，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。
总体而言，这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，体制上为
接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是政府的接待活动场所，是计划经济
的产物。
(2) 开放型经营、规范化管理阶段： 1978 年实行改革开放政策后，我国的饭店业也因此
经历了起步、发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水
准的星级饭店行业。
(3) 科学化经营、标准化管理阶段：为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例和国际
标准，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，
使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。
10 、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么 ?
答：从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特点概括为：起步晚，发展态势迅
猛，投资规模大，硬件水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。
(1) 起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可
以说是滞后了相当长的一段时期。
(2) 发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增· K ，
我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。
在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭
店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、
各种档次、类型兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。
(3) 投资规模人：为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个
人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投资规
模，推动了饭店的发展。
(4) 硬件水平明显高于软件水平：相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水
平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：我国旅游涉外饭店在发展中存在
硬件与之协调配套发展，各地饭店管理的水平也参差不齐。
11 、我国饭店业的现状是什么 ?
答： 目前，我国饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。
饭店行业存在的激烈竞争态势，主要表现为以下几个方面：
(1) 分布与发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也
是与当地经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。在发展上，沿海城市不会再有的
趋势。
(2) 多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个
体、合资、合作等其它管理体制。
(3) 客源结构发生了很大变化：现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常
驻商客占 一五 — 20 ％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随
之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源。
(4) 从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国饭店业正外于快
速增长而且是效益型增长的阶段。
12 、可将饭店划分为哪几种类型 ?
答： (1) 根据客房数量可将饭店划分为： ① 600 间客房以上为大型饭店；① 300 间至 600
间为中型饭店；① 300 间以下为小型饭店。
(2) 根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店；①长住型饭店；①会议型饭
店：①度假型饭店。
(3) 根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店：①舒适型饭店；①豪华型饭店；①
超豪华型饭店。
(5) 根据地理位置可将饭店划分为：①城市饭店：①城郊饭店；①乡村饭店；①景区饭店：①
公路饭店；①机场饭店。
(6) 根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店；①集团经营饭店：①联合经营饭店。
(7) 根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；①住宅型饭店：①度假饭店等。
(8) 根据价格形式可将饭店划分为：①欧式报价饭店；①美式报价饭店；①修正美式报价饭
店；①欧陆式报价饭店：①床位与早餐式报价饭店。
(9) 根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为
舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。
一三 、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的 ?
答： (1)1993 年 9 月 1 日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的
划分》为国家级评定标准；
(2) 它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店的清
洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的。
14 、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么 ?
答：美国汽车饭店切，会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等
级的方法。
一五 、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的 ?
答： (1) 我国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星 (*) 表
示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。
(2) 饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。
16 、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么 ?
答： (1) 一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一
定有 24 小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，
但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。
(2) 二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务 ( 但不一定要求全
部提供 ) ：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或 24
小时服务的接线 x 客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必
须具备的条件。
(3) 三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些
项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客
人提供十分舒适和愉快的旅居服务。
(4) 四星级饭店仅占饭店总数的 29 ％，因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店
的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过
良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量
要求高标准，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式
的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。
(5) 五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级
餐厅 ( 尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务 ) ：大
堂美观，通常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，
使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。
17 、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么 ?
答：一般地说：
(1) 五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的
要求；
(2) 四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的
消费者的需求；
(3) 三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：
(4) 二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；
(5) 一星级饭店为低档或经济型饭店。
一八 、我国饭店的发展趋势是什么 ?
答： (1) 保持稳步增 K 的的势头： (2) 旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显
(3) 面临高度竞争的态势； (4) 产品的多样化与综合性的经营： (5) 更加注重细微服务、
个性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征： (6) 加强饭店各级各类人才的培养成为发
展的重要趋势。
19 、什么是饭店服务的国际含义 ?
答：“服务”这一概念的含义可以用构成英语 这一单词的每一个字母所代表的含义来理
解：
(1) 第一个字母 S ，即 ( 微笑 ) ，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。
(2) 第二个字母 E ，即 ( 出色 ) ，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很
出色。
(3) 第三个字母 R ，即 ( 准备好 ) ，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。
(4) 第四个字母 V ，即 ( 看待 ) ，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予
特殊照顾的贵宾。
(5) 第五个字母 I ，即 ( 邀请 ) ，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人
再次光临。
(6) 第六个字母 C ，即 ( 创造 ) ，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其
热情服务的气氛。
(7) 第七个字母 E ，即 ( 眼光 ) ，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注
客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。
20 、什么是饭店的服务需求 ?
答：饭店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。一般
来说，客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面：
(1) 功能性：饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。
(2) 经济性：客人希望饭店所提供的服务能物有所值。
(3) 安全性：客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。
(4) 时间性：客人希望饭店提供的服务能及时，准时，省时。
(5) 舒适性：客人希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令
他们有一种美的享受。
(6) 文明性：客人希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。
21 、怎样理解饭店服务员的服务观念 ?
答：旅游饭店服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意
识：
(1) 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；
(2) 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务：
(3) 我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准；
(4) 我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化：
(5) 宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；
(6) 尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争
吵。
22 、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的 ?
答： (1) “客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今
仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公认为现代饭店的创始人，他建造的
饭店被誉为世界现代商业饭店的里程碑：
(2) “客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨·里兹提出的，是
大饭店时期的饭店经营格言。
23 、怎样理解“客人永远是对的'这一观念 ?
答：“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以
充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：
(1) 要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不
是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必
须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2) 要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪
等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客
人。
(3) 要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不
甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意
的答复。
(4) 要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须
秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
24 、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面 ?
答 (1) 饭店员：正守则内容包括劳动条例、计划方法、组织结构、职工福利和劳动纪律
等方面的规定；
(2) 饭店为了保证系统的正常运转，必须有一套完整严格的规章制度：
(3) 饭店岗位责任主要包括责任指标，工作指标，奖惩措施，协作要求等；
(4) 职业道德方面包括道德观念、道德准绳、道德情操。
25 、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么 ?
答：主要目标：以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位，讲求奉献，全面提高从业人
员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。
26 、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么 ?
答： (1) 坚持以中共中央十四届六中全会的《决议》精神为指导 ;
(2) 坚持推动旅游业发展与行业精神文明一起抓；
(3) 坚持立足本职岗位，大抓精神文明建设；
(4) 坚持教育与法制相结合：
(5) 坚持有的放矢和务求实效。
27 、我国旅游企业一线员工职业道德规范 ( 试行 ) 是什么 ?
答：爱国爱企 自尊自强／遵纪守法 敬业爱岗／公私分明 诚信善良／克勤克俭 宾客至
上／热情大度 清洁端庄／一视同仁 不卑不亢／耐心细致 文明礼貌／团结服从 大局不忘／
优质服务 好学向上
28 、职业纪律的重要性质和意义是什么 ?
答： (1) 职业纪律是人们必须遵守的行为规则；
(2) 职业纪律是履行职业责任的重要保证；
(3) 职业纪律体现了人民的利益和要求。
服务语言的“六要”与“六不要”
服务语言的“六要”：
明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问
。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都
要加“心”字底，以“您”相称。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍
有出界，应及时返回。
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅
的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，
不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心
理上得到满足。
兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空
头支票必将弄巧成拙。
用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：
言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再
反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你
这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，
再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限
性”，超出了服务工作的范围。
说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什
么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。
客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服
务语言。
服务感知的培养
服务感知是员工在服务过程中的心理活动过程，涉及对服务的把握和对服务本质的理解，
是服务人员生动直观的感性认识。
服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务
的员工都会懂得如何去服务。这就需要管理者去培训他们的服务知觉。
培养服务感知必须从大量的工作经验开始，大量的工作经验能为更好地接受培训打下
基础。
其次，必须激发服务员的需要和动机。不少服务员仍把工作当作是一种“任务”，酒店
的荣誉与他们无关，只要完成了任务就算了，效果怎么样就不管了。要改变这种状况，就要
激发员工的主人翁意识，培养团队精神和对酒店的归属感。使之觉得提供服务不仅是自己应
该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成员工的家，员工
才不会对培训产生抵触的情绪。
再次，要端正员工的对客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”、“顾客永远是对
的”，只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满
意。不仅如此，现在对服务提出了更高的要求：要将客人当做自己的亲人朋友，使客人自尊、
情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。
最后是要形成服务的心理定势，这是一种服务思维模式。服务人员应该能够从客人的
一个眼神、一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容，对每一项进行分析归类，形成一
套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。
餐厅基本行为准则
餐厅追求：
●高效拓展业务，提高竞争力，量质并重稳妥占领市场，走在市场的前沿。
餐厅的价值观：
●返利最大化、成本的最优化。
员工：
●坚持以人为本。
●只有餐厅价值的实现，员工的价值才能得到体现。
●员工能进能出，岗位能上能下，实行优胜劣汰的达尔文体制。
●以业绩考核为主，指标考核为辅的用工制度。
●优质的人力资源是餐厅的最大财富。
●尊重知识、尊重个人、集体奋斗、不迁就有功的员工、不死记有过失的员工。
●鼓励在餐厅共同利益基础上展开竞争。
●员工只有真正依靠自身素质和努力，才能争取到餐厅提供的机会。
●是人就会犯错误，但犯同样的错误是愚蠢的。
●从根本上否定人情关系。
权力分配：
●创造公平环境，使之有利于人才成长。
●在权力分配中，提供公平的机会与条件。
●能者上、平者让、庸者下。
●在餐厅权利分配中依据评价结果。
价值分配：
●决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报。
●在价值分配中依据评价结果。
●在价值分配中，提供公平的机会与条件。
●从根本上否定评价与价值分配上的平均主义。
●劳动力价格市场化、激励途径多元化。
●拉开分配差距，重点向高层管理和高技术含量岗位倾斜。
市场营销：
●客户就是我们的衣食父母。
●市场经营工作是餐厅各项工作的龙头。
●对客户忠诚。
●以专业营销为核心，以代销、代办为基础的社会化营销体系。
●坚持按市场经济规律办事，规范经营、开拓市场。
●全面提升竞争能力，稳固在市场中的主导地位。
●质量、服务、价格，都是竞争的重要手段。
●坚持量质并重，加快发展，满足市场需要。
员工评价体系：
●业务能力：应具备本专业所需知识。
●操作技能：应具备岗位所需求的准确性及熟练程度。
●工作业绩：对餐厅贡献大小或履行岗位职责好坏。
●综合评价：以德为中心的综合素质评价。
*诚实正直：为人必须诚实正直，是工作做实的基础，是处理人际关系的基础，是事业成就
的基础。
*爱心：应富有爱心，对自己，对社会，对朋友，对同事要有爱心。
*自信心：是做好工作的首要条件，是乐观向上的表现。
*主动性：是工作创新的前提。
*团体精神：不能一意孤行，也不能自己懂就行，更不能以个人利益为前堤
*敬业精神：应忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、社会对自己评价的基础，
是取得先于他人机会的条件。
*表达能力：是指书面或口头表达能力，光说不干不行，光干不说也不好。
*领导能力：即组织能力高低，群众凝聚力如何。
*控制能力：不该说而说，不该做而做不行。
*组织能力：即集体观念，你个人的行为表现即为餐厅的行为表现。
*合作精神：愿意与他人合作，形成全餐厅合力。
*影响能力：个人的综合素质在群体中的优良表现。
*人际关系：良好的人际关系有利身心健康，工作畅达，要求对他人态度应诚恳，和蔼可亲。
*求知欲望：必须充实自己，力求突破，不能墨守成规，是取得高薪的钥匙
*反应能力：思路敏捷是处理事情成功的必然要素。
*推理思维能力：要能够举一反三，人毕竟是人，不是机器。
*归纳思维：螺旋式上升，波浪式前进。
*创新观念：企业和自己的成长和发展需要不断创新。
*生活习惯：是否正常有规律，是衡量一个人是否有原则、有抱负、脚踏实地、实事求是的
人。
*成就导向：成功从主观上首先是为了他人还是自己。
*培养人才：事业持续、健康、快速向前发展的保证。
*身体状况：健康的身体是革命的本钱。
*操守把持：要有良好的品行和道德修养，不能营私、济私。
*适应环境：以避免个人极端主义。
态度能力测试指标：
●积极性：面临新事物、难题时能够进取性地加以处理。
●协调性：为加强团体默契，提高士气，不以自我为中心，能与人合作。
●慎重性：有计划地进行工作，深谋远虑，态度沉着。
●责任感：认识自己在团体中扮演的角色，表里如一，热诚地完成任务。
●自我信赖性：在人群中不胆怯，能保持自信以应付工作。
●领导性：能领导别人，影响别人，令人相随，待人不消极，不屈从。
●共感性：能体谅他人心情，且在心意上和对方契合。
●活跃性：有充沛的体力，积极地、活泼地热衷于工作。
●持久性：有持续努力的倾向，不半途而废，有骨气及韧性。
●思考性：凡事能深思熟虑。
●规律性：成熟，能遵循社会规范，职业道德和伦理准则。
●感情表达稳定性：心情豁达，处事冷静，不立即把喜怒哀乐显露于言表。
●顺从性：能以谦虚的态度赞扬、接纳优越者、权威者。
●自主性：能独立地判断，有计划地工作。
餐饮企业迎宾员的培训教材
一、 岗位职责和重要性
A、 岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进
店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了
解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢
送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
B、 重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将
给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响
和调节整个餐厅的气氛。
二、 迎宾岗位要求：
A、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，
手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴
指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。
B、 微笑服务和礼貌用语
1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。
2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。
3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事
职业有较深刻有情感和情绪。
4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是
文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用
语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎
下次光临。
C、 记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记
住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，
也轻易减少了投诉。
D、 协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收
台、送餐(门口有两个迎宾员)。
E、 单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应的地方，最好是不离开开
单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银台。
三、 工作程序和标准
A、 餐前准备工作(快餐)：
1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、
抹布、工号牌)，准时参加班前例会。
2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、
地毯。
B、 快餐时段的迎宾：
1)客人进门，要主动引导客人去收银台点单，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到吧台点单”(注
意：给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要
亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。
2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台点单，
一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。
3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客
人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果
客人不愿意要说“对不起，打扰了”。
四、 夜茶迎宾：
1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。
2.顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数，根据人数安排相应位置，并询问客
人喝什么茶(向客人推荐本店特色茶)
3.认真填写好夜茶卡，在卡头、卡尾上的相应位置填好台号、人数、日期、开卡人姓名，在
卡尾处注明纸巾，用“正”字表示纸巾包数、并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内，放好纸巾将卡
头交到收银台，客人用完餐后凭此卡结帐。(注意：不同顾客如何领位)
4.安排服务员迅速上前上茶点单。
5.带位的同时，观察餐厅情况，提醒服务员及时为客人服务。
6.顾客离店时，同样热情，礼貌且送客人离店，并与看台人、收银员联系离店客人是否买单，
防止跑单现象。
7.打烊后，将未用完卡及口纸退回收银台，如果再有客人光临，应歉意的说“对不起，先行(小
姐)，今天我们已经打烊了，欢迎明天(下次)光临
五、 餐后工作
搞好区域卫生，收进广告牌，退回剩余口纸，经领班、主管同意后方可下班。
六、 注意事项
1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。
2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。
3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。
4 夜茶卡不得随意丢放或遗手，否则罚款 50 元/张。
七、 突发事件如何处理
1.顾客问路怎么办？
答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。
2.顾管问包厢怎么办？
答：顾客询问包厢时，首先应表示欢迎他们的光临，向客人解释本店是快餐形式，没有包厢
设备，询问客人是否吃点菜，帮客人安排比较清静的餐桌用餐，订专人服务，如不愿在本店
用餐时可以向其介绍本公司连锁店株洲田心分公司。
3.快餐高峰期客满时怎么办？
答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马上帮您安排，然后与各区
域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要是服务员必须提高翻率。
4.餐厅确实无座位怎么办？
答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位，劝奉客人是否今
开先去别的店用餐，并欢迎光临。
餐饮企业服务员培训教材
第一节：仪容仪表
一、 仪容、仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反
映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、 标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，
长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头
巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用
颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，
除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣
下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，
团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：
第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧
台点单”
说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让
道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦
您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单
了没有？麻烦您到吧台点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），
请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
注意：
1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、 不讲讽刺、挖苦的话。
3、 夸大、失实的话不讲。
4、 崔促、理怨的话不讲。
5、 不得和客人发生争执、争吵。
6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
第三节、 站台和行走要求：
站台要求：
1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。
2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求：
1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。
2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注
意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
服务营销——餐饮业的一朵奇
葩
服务营销独特的魅力与功用，相信搞市场的人都不陌生。作为服务业重要一员的餐饮业，
从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。服务营销与餐饮业的有机结合，必然会引起餐饮
业的一次又一次大的变革。
在这，我想就我的工作实践、实地采访和相关知识的收集积累，对餐饮业的核心营销战
略阐述一下我的看法。纯属一家之言，不到之处，还请专家同仁多多指正。
一、 服务营销——餐饮业的核心
餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，
创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。
从餐饮业的功用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家
会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，
新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
原因之一，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客。依据美国心理学家马斯
洛的需求层次理论分析，顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此
基础上，顾客才能认同此酒店。一位回头客可带来十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，
相信大家都能明白。新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅
服务员为了一桌拿着文件商谈的四位客人免受厅内人多声杂的影响，主动询问客房部有无空
房供四位客人临时一用，客房部有并马上提供了。当这四位客人明白这些后，他们感到难以
置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实顾客之外，我们所属的
公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”
原因之二，从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，
从而推动餐饮服务质量的提升。餐饮业长久以来，服务员低人一等的思维观念严重束缚了他
们的服务质量，既损害了服务员的心态，又抑制了他们的工作热情。即使迫于老板的威严勉
强挤出的笑容，这种造作的虚伪极可能对顾客带来更大的人格伤害，美国有一家餐厅的员工，
为了吸引顾客而冥想奇招，将顾客喝剩的酒保存起来，标上独特美观的个性化标志，陈列在
柜台上，供顾客本人下次饮用。这一招，满足了顾客的展现欲望，又为顾客节约了开支，避
免了不必要的浪费，因而受到了顾客的热烈欢迎，吸引并留住了大批顾客，每天总是顾客盈
门，一时传为佳话。
原因之三，从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务
战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解
决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。麦当劳的服务可以说是一
流的，她除了严格筛选、教育、培训员工外，还有一整套激励措施，如服务级别竞争、礼貌
服务竞赛等，既激发员工的服务热情，又担高了他们的工作自豪感、荣誉感。使员工真正做
到将顾客的喜悦转化为自己的喜悦，从而成为专业级别的服务人员，这种态度才是“用心服
务”的最高境界。
二、 硬件、菜肴、服务、公共关系——浅谈餐饮业服务四要素
针对餐饮业服务营销的特点，我认为餐饮业服务营销战略应立足于“硬件、菜肴、服务、
公共关系”这四要素。
（一）硬件。这包括了餐店的选址、规模、店内外风格设置、餐桌椅及餐具的风格，包
间档次备置、电路、备用电源、电器、工程管理、安全防范措施等。酒店应充分整合这些因
素，促进整体价值内涵的提升，使酒店资源处于最优化配置，实现“ 1+1>2 ”的协同效应。
（二）菜肴。这包括酒店的整体卫生、进料和选料的控制、厨师的选择与管理、菜单的
设计、价格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。这些为酒店的服务营销提供了坚强的后盾，
也是酒店的立足之本。
（三）服务。这包括酒店的定餐、餐前准备工作、收尾工作、服务员的素质、仪表、精
神状态、以及顾客就餐全程服务的每个细节等。酒店应在新员工入店起就强调培训与考核制
度，优秀的服务员是酒店生存的最关健因素。
（四）公共关系。即店内外营销。良好的公共关系是酒店发展极其重要的一条。店内营
销就是尽可能满足所有员工的特殊要求，调动其积极性，发挥团体协作精神，提高服务质量，
开心的员工必能给顾客带来欢乐。店外营销就是运用多种营销策略（广告、公益活动、有影
响的人或事、礼品赠送、折扣、电话上门营销等）吸引个人团体的光临。这些人应包括普通
顾客、旅行者、商务人员、会议人员、政府官员、银行、企业等各部门贵宾。
我们应充分运用整合营销战略，把餐饮业四要素结合起来，加以协调，才能更好的把握
市场动向，经营需求，提高酒店竞争能力，争取最大客户群，促进酒店的发展与壮大。
三、 关于“服务营销”的几点建议
综合第一、二两部分，我认为，餐饮业服务营销整合，应从以下几方面着手：
1 ． 解决以上内容涉及您店的问题。
2 ． 建立菜品创新制度，设立酒店总监督审核机制。
3 ． 加强自身素质建设，做到硬件过关、软件到位。
4 ． 健全管理体制。好的管理体制是酒店各种策略、方案顺利实施的保证，也是餐饮企
业不断成功的保证。力求做到酒店分工至细、权职分明、监督有效。
5 ． 完善培训制度。现代企业以人为主，优秀的员工是企业得以生存和发展的关键。酒
店应完善员工的教育培训及福利待遇制度，确立员工入店先培训制度，和员工进行有效的沟
通，做到人无贵贱、事无巨细、教育及时、奖惩分明。
6 ． 充分运用营销理念。解除员工思想包袱，把握好顾客投诉的接待与处理，积极开拓
市场、巩固市场。
7 ． 做好日志、月志工作。管理人员必须每日书面汇报工作状况及突发事件的发生与处
理。酒店还应定期举行员工大会，总结经验，进行员工激励，制定发展目标等。
实施经营服务规范化管理的有
关规定
第一章 总则
第一条 为健全本市饮食业的市场规则，建立良好的市场秩序，实惠饮食业经营与服务的规
范化、科学化，维护经营者与消费者的全法权益，促进行业的健康发展，根据本市实际情况，
制定本规定。
第二条 凡在本市行政区域内从事餐饮服务的企业、个体工商户，包括：中西餐馆、饭庄、
菜馆、快餐厅、面食馆、小吃店等及娱乐场所和企事业单位对外经营的餐厅、食堂，均应执
行本规定。
第三条 本规定为本市饮食业规范化经营服务应达到的基本要求，凡达到国家和地方企业等
级标准的，还应认真执行与本企业等级相关的各项等级标准。
第四条 在本市从事餐饮服务的车摊应达到本规定对卫生（食品卫生饮用水卫生工具用具餐
卫生和个人卫生）供应服务质量和价格管理的各项要求其他条款可根据具体情况参照执行。
第二章 开业的专业条件和职业资格
第五条 经营服务场地
一、门面装饰美观，有明显标志，字号牌匾文字书写符合国家相关规定。清真餐馆应悬挂规
定的标志；
二、房屋结构坚固，通风良好、光线充足、温度适宜；
三、有与经营规模、接待能力以及国家有关规定相适应的加工制作场地、库房及供消费者就
餐的场所。
第六条 生产服务设施
一、有供消费者就餐的各项设施；
二、加工制作场地，有专门制作冷荤和消毒餐具的条件。无冷荤制作条件的，不得经营冷荤
食品；
三、有加工制作食品、菜肴的工具、用具、灶具等设备；
四、有专用的餐具、饮具及洗刷、消毒设备，并达到卫生部门规定的要求；
五、有与经营规模相适应的冷藏设备；
六、上下水条件齐备，饮用水符合国家《生活饮用水卫生标准》（5749-85）及《北京市生
活饮用水卫生监督管理条例》的有关规定；
七、炉灶必须使用清洁燃料，不得露天经营烤烤食品。油烟和污水排放、燥音控制、冷冻设
备及空调安装符合环境保护规范及其他有关规定的要求；
八、计量用具符合标准；
九、防、灭火设施齐备，地下营业厅设有安全出口；
十、有防蝇、防鼠、防虫、防潮以及处理垃圾的措施和设施。
第七条 经营管理
一、严格按照国家的有关法律法规、标准和行业的有关规定组织经营管理。食品卫生许可证、
营业执照及行业从业资格证明等有关证件齐备。按照经批准的经营范围和经营方式，从事经
营服务；
二、有健全和完善的企业内部管理制度，实行岗位责任制；
第八条 岗位合格的要求
一、负责人
（一）认真贯彻执行国家和行业主管部门的有关法律法规、标准和规定；
（二）熟知餐饮业经营的基本知识，能解决并处理生产服务过程中出现的具体问题；
（三）具有一定的经营管理能力和组织领导能力。
二、烹调人员
（一）熟悉一般烹调主料、辅料和调料的名称、性能、用途、营养搭配和保管方法，具有识
别原材料质量的能力；
（二）掌握一般烹调原料的加工制作技能，包括分类、宰杀、洗涤、泡发、切配的基本技能
和成本核算方法；
（三）掌握炉灶、冰箱、机具、器皿及厨房设备的使用和保管方法；（四）认真执行有关食
品卫生的各项规章制度。
三、面点制作人员
（一）掌握本店经营的面点、小吃原料的名称、性能、保管方法及制作技能，具有识别原材
料质量的能力；
（二）掌握炉灶、机具、器皿及厨房设备的使用和保管方法；
（三）掌握常用面点食品面团的调制、制馅、成型、成熟等各项工艺，符合质量要求；
（四）掌握各种原料的投料标准会成本核算、制作的各种面点、小吃分量准确、质量合格；
（五）认真执行有关食品卫生的各项规章制度。
四、服务人员
（一）掌握餐厅服务规程，服务规范，算帐准确；
（二）熟悉所经营菜点的名称、规格和口味特点，能根据不同消费者的需要介绍适宜的品种；
（三）懂得常用餐用具、设备的使用、保管及维护方法；
（四）认真执行有关食品卫生的各项规章制度。
第三章 服务操作规程
第九条 餐饮服务各工序的操作，应在统一协调、科学分工、互相协作的基础上，消费
者提供满意的服务为前提，根据不同的经营规模和经营条件，依照本规程的要求，具体组织
实施。
第十条为消费者提供餐饮服务应按下列程序操作：
一、服务人员
（一）营业前的准备
1、搞好营业场所的卫生。门窗、墙壁、桌椅、地面洁净，无尘垢。照明、取暖或降温设施
保持完好；
2、备好各种小件餐具、饮具及有关的佐料和用品、用具；
3、熟悉当天供应的饮食制品、酒水的品种、规格及价格；
4、着整洁的工作服（以门店为单位统一），保持良好的仪表、仪容。
（二）接待消费者
1、热情、礼貌迎接消费者进店、入座，免费送茶候餐。否则经营者应明示送茶收费；
2、递上菜谱。主动介绍经营的品种、风味特色及有关的服务项目；
3、消费者点菜后应迅速开具菜单，并认真听取消费者提出的特殊要求等。经与消费者核对
无误后，及时将菜单送交厨房制作；
4、根据不同的消费者需求，摆好与之相适应的餐具、饮具，送上消费者所需的酒水，冷菜
等；
5、上菜应报菜名，时鲜、名贵及特色，风味菜肴、食品应做必要的介绍
6、及时为消费者解决有关需求或提供相应服务；
7、餐毕结帐应唱收唱付，准确无误。并做到文明用语，礼貌送客；
8、及时清理桌面或更换台布，为下一步接待工作做好准备。
二、烹调人员
（一）厨房负责人应合理安排劳力，组织人员准备原材料，督促厨师按操作规程进行操作，
检查加工制作后的菜品质量及菜点投料标准等。
（二）原材料的初加工和切配。
1、根据当日销售的菜品，选用并准备好相应的原材料、辅料和调料。初加工包括蔬菜的择
拣、清洗、整理，畜、禽、水产品的出肉加工、分档取料和整料出骨、对各类干货原料的泡
发等。初加工应注意合理使用原材料，降低物料的损耗。
2、按照服务员开具的菜单，根据不同的烹调方法和成菜要求，采用不同的刀法，将原材料
加工成型。依照配形、配色、配质、配器的原则和营养及投料标准的要求，对加工后的原材
料进行组配，及时送到灶上烹调。有些半成品还应根据需要，对原料进行掉水、过油、走红、
挂糊或上浆等初步熟处理。
3、根据菜品的要求和原材料的特点，按照调味的原则和方法，对菜肴进行合理的调味。
（三）烹调菜肴
1、操作前应将所有需的各种调料、油料、汤料准备齐全。检查厨具、用具、灶具是否齐全、
完好，用火是否安全可靠；
2、检查配菜配料的质量，发现变质、变味或配料不准、不全的状况，应重新更换或调配；
3、烹调时火候掌握要恰当、适宜，并运用不同的烹调技法，合理的调味方法，使之成熟并
达到规定的质量要求。出勺后应用规定的容器盛放；
4、要按菜单先后次序烹调菜肴，不积不压，上菜及时；
5、要及时通过服务员听取消费者对菜肴质量、口味的意见，以便改进操作技术；
6、班后应将剩余原材料分类存放，并全面清理、刷洗灶台、厨具、调料车或调料台和地面。
检查电源、炎源，加强防范，消除火灾隐患。
（四）制作凉菜、冷点、冷饮。
1、严格执行有关制作冷荤凉菜卫生标准所规定的各项要求。经初加工后的蔬菜、水果类原
材料，制作凉菜前应按清洗、消毒、冲洗的顺序进行再加工。熟制后经冷藏的肉类或水产品，
超过规定时间，应重新加热后才能供消费者食用；
2、根据服务员开具的菜单要求，按要求制作成不同类型的成品，及时由服务员送交消费者；
3、班后应将剩余的原材料分别按冷藏、冷冻、保鲜的要求储藏。
（五）制作面点
1、操作前应检查所使用的厨具、灶具、用具、容器、以及电动炊事机具是否齐备完好。原
物料，是否能满足当天营业的需要；
2、根据面点风味的要求，制作荤、素、甜、咸等不同口味的馅料；
3、按照各种面点的投料标准下粉、掺水、和面、揉面、饧面，调制成膨松适合制作不同面
点的面团；
4、按面点成品的要求，采用不同的成型方法，将面团制成多种形状的半成品，并运用不同
的熟制方法，加工成色、香、味俱佳的成品；
5、班后将厨具、灶具、用具、容器等刷洗干净，分类存放。电动炊事机具应关掉电源。
三、收银和吧台、小卖部
（一）营业前应备足当天需用的备用金、发票。备足当天供应的酒水、饮料等。检查陈列商
品与物价标签是否到位。检查冷饮机、扎啤机、保鲜柜是否安全可靠；
（二）收银员应认真核杳服务员开具的单据，并与其搞好衔接，防止漏单。现金或支票要严
格审验，不出差错；
（三）严格执行发票管理制度，开具的发票内容完整、准确、清楚；
（四）营业结束后，做好票款的核对工作，日清日结，并按规定处理长短款。清点吧台、小
卖部商品，并按规存放。
四、外售食品服务
一）营业前将出售的各种食品按要但愿求清点登帐、明码标价。备好食品夹、包装材料及零
钱；
（二）主动介绍食品的风味汲特点，售货时准斤足两，包装完好，唱收唱付，快捷无差错；
（三）营业后进行盘点，做到帐实相符。
第四章 供应服务质量
第十一条 经营各种食品，必须符合食品卫生及食品卫生及食品质量标准的要求。
第十二条 各类食品菜肴的质量如行业已有相应质量标准的，应严格执行，没有质量标准的，
经营者应制定各品种的质量标准。内容应包括：名称、主料、配料、调料、投料、比例，操
作方法和要求、成品特点和营养要求等。
第十三条 加工制作食品和菜肴，必须选用符合质量标准的原料和辅助物料，保证和类原物
料在良好的保质期内安全可靠地使用。油脂煎、炸食品应避免高温（超过 170 摄氏度，冒较
强的青烟）加热或长时间加热。油脂需连续加热使用时，应及时添加新油，防止产生对人体
健康的不害物质。严格使用黑褐色、有苦味的油脂。
第十四条 加工制作各类食品、菜肴时，调味品、添加剂的使用应按相关规定操作。不得过
量使用而有害人体健康。
第十五条 烹调菜肴所使用的原料应符合切配、烹调、食用的要求，力求保持原有的营养成
份和口味。
一、植物原料，初加工后，应清洗干净。
二、动物原料，无污秽、杂质、粘液、污血及异味。
三、干货原料，涨发后应最大限度地恢复原有的状态，并挑洗干净。
第十六条 刀工处理后的原料,要求大小、粗细、厚薄一致.保证烹调时受热均匀，成熟度一样。
第十七条 配菜庆按配形、配色、配质、配器的原则，使所配制的菜肴达到营养及投料标准
的要求，主料和配料配调配适当，提倡营养科学。
第十八条 烹调后的菜肴应做到：不生不糊、明油适当、口味鲜美、味道纯正、咸淡适口，
外形美观、协调大方、色调均匀、主料突出。
第十九条 菜肴装盘后应做到：形态丰满、整齐美观、主料突出。分装多盘时，主、辅料应
分装均匀、一次完成。
第二十条 冷荤菜品的制作在严格按照食品卫生各项要求的肖提下，做到；营养搭配合理、
浓淡适中，色彩协调、形态美观。制作雕花食品装饰物品，不得过量使用有害人体健康的化
学色素。（完）
附：口布折花
爱 意
餐 巾 袋
帆 船
圭
火 船
浪
牛 角 帽
日 本 褶
扇
双 扇
八 仙 花
衬衫
风 车
老 鼠
扇形结
雅 洁
鸽 子
聚 宝 盆
