标书投标某办公区域清洁服务项
目投标书
目录
致谢辞 4
法定代表人证明书 6
法人授权委托证明书 7
第一章：投标书 8
第二章：开标一览表 10
第三章：服务费构成明细报价一览表 11
第四章：公司总体情况及经营业绩一览表 12
第五章：投标人同类业绩一览表 13
附件一、天平大厦合同复印件 14
附件二：计生所办公楼合同复印件 17
附件三：八卦岭合同复印件 19
附件四：南方日报合同复印件 22
附件五：特区证券合同复印件 24
附件六：布心人保合同复印件 27
附件七：皇岗海关、福田海关合同复印件 29
第六章：拟投入的主要工具一览表 32
第七章：服务计划书 33
一、清扫保洁等服务整体设想及策划 33
1、对各项管理指标的承诺 33
2、管理服务理念 35
3、服务总体目标 37
4、环保管理 38
5、管理服务总体沟通及传递方式 40
6、体现环境文化特色的服务典范模式 44
7、清洁服务项目整体设想及策划 45
二、清扫保洁等管理指标及措施 47
1、清扫保洁管理指标及措施 47
2、质量监控机制 49
3、客户服务机制 54
4、定期回访 54
5、突发应急处理措施 55
6、安全防范措施 57
三、清扫保洁等管理方式和工作计划 59
1、员工管理 59
2、清扫保洁工作计划 65
a)、项目概况 65
c)、清洁工作时间安排 67
d)、清洁工作程序 67
四、清扫保洁等人员的配备、培训与管理 70
1、清洁员工岗位配置 70
2、培训 70
3、管理 75
五、制度和档案的建立与管理 77
2、档案的建立与管理 81
六、服务专用工具 83
七、服务管理质量 87
表一：清洁服务质量标准及检测方法 87
表二：大厦清洁服务质量标准及检测方法（一）89
表三：大厦清洁服务质量标准及检测方法（二）91
表四：大厦清洁服务质量标准及检测方法（三）92
第八章：关于资格的声明函 94
第九章：承诺函 95
第十章：商务条款响应表 96
附一：营业热照 98
附二：税务登记证 99
附三：ISO9000证书 100
附四：乙级证书 101
附五：租贷合同 102
第十一章：技术条款响应表 112
法定代表人证明书
单位名称： 深圳市 XXX清洁服务有限公司
地址： 深圳市罗湖区人民北路水产大厦 12B、12C、12D、12I、12L
姓名： 利胜廉 性别： 男 年龄： 31 职务： 总经理
系 深圳市 XXX 清洁服务有限公司 的法定代表人。为维护保养服务工作，
签署上述投标文件、进行合同谈判、签署合同和处理与之有关的一切事务。
特此证明
投标人：深圳市 XXX清洁服务有限公司 （盖章）
日期： 2012 年 5 月 15 日
法人授权委托证明书
本授权书声明：我 利胜廉 （姓名）系深圳市 XXX清洁服务有限公司
（投标人名称）的法定代表人，现授权委托 深圳市 XXX 清洁服务有限公司
（单位名称）的 XXX（姓名）为我公司签署本维护保养服务项目已递交的投标
文件的法定代表人的授权委托代理人，代理人全权代表我所签署的本维护保养服
务项目已递交的投标文件内容我均承认。
代理人无转委托权，特此委托。
代理人： 性别： 男 年龄： 46
身份证号码： 4403 职务： 经理
投标人： 深圳市 XXX清洁服务有限公司 （盖章）
法定代表人： （签字或盖章）
授权委托日期： 2012 年 5 月 15 日
第一章：投标书
致：深圳市国际招标有限公司
根据贵方为皇岗海关办公区域清洁服务项目的投标邀请（招标编号为
0658-1200SZTC1074），签字代表 XXX 经理 （全名、职务）经正式授权并代表投
标人 深圳市 XXX清洁服务有限公司 深圳市罗湖区人民北路水产大厦 12B、12C、
12D、12I、12L （投标人名称、地址）提交下述文件正本一份和副本四份。
（１） 投标书；
（２） 开标一览表；
（３） 服务费构成明细报价一览表
（４） 公司总体情况及经营业绩一览表；
（５） 投标人同类业绩一览表
（６） 拟投入的主要工具一览表
（７） 服务计划书；
（８） 关于资格的声明函；
（９） 法定代表人证明书；
（１０） 法人授权委托证明书
（１１） 承诺函
（１２） 商务条款响应表
（１３） 技术条款响应表
（１４） 其他（投标人认为有必要提供的其他资料）
据此函，签字代表宣布同意如下：
1. 投标方将按招标文件的规定提供清扫保洁服务。
2. 投标方将按招标文件的规定履行合同责任和义务。
3. 投标方已详细审查全部招标文件，包括修改文件（如有的话），及有关附件，
我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。
4. 本投标有效期为自开标起 90 个日历日。
5. 如果在规定的开标时间后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标保证金
将被贵方没收。
6. 投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料。完全
理解贵方不一定接受最低价的投标或收到的任何投标。
7. 与本投标有关的一切正式文件往来通讯请寄：
地址： 深圳市 邮编： 518100
电话： 传真：
投标人代表姓名、职务（印刷体）： XXX
法定代表人或委托授权人（签字或盖章）：
投标人名称： 深圳市 XXX清洁服务有限公司
单位公章：
日 期 ： 2012 年 5 月 15 日
第二章：开标一览表
投标人名称_深圳市 XXX 清洁服务有限公司__招标编号 0658-1200SZTC1074 项目
名称__皇岗海关办公区域清洁服务项目__
服务费总报价 投标保证金 备注
元/12个月 元 元/月
注：
1、本项目收费单价：内容应包括招标文件中所规定的所有服务项目；
2、本项目总收费：指招标文件中所规定的所有服务项目合同期内 12个月的总报
价，此报价作为投标方的投标总价。
3、投标单位如果需要对报价或其它内容加以说明，可在备注一栏中填写。
投标人代表签字：
单位盖章：
投标日期：2012年 5月 15日
第三章：服务费构成明细报价一览表
投标人名称_深圳市 XXX 清洁服务有限公司__招标编号 0658-1200SZTC1074 项目
名称__皇岗海关办公区域清洁服务项目_
序号 项目 人数
标准
(元/月)
月费用
(元/月)
计算依据
1. 人员工资
2. 员工保险
3. 劳保福利及其他
4. 办公费用
5. 耗用材料费
6. 不可预见费用
7. 员工培训
8. 管理佣金
9. 税金
10. 其他
月费用合计
12个月费用总计
投标人代表签字：
单位盖章：
投标日期：2012年 5月 15日
第四章：公司总体情况及经营业绩一览表
投标人名称深圳市 XXX 清洁服务有限公司 招标编号 0658-1200SZTC1074 项目名
称皇岗海关办公区域清洁服务项目
投标人名称 注册年度及注册编号 注册资金（万元）
资格（质）证书批准单位、等
级
批准时间及编号
深圳市 XXX 清洁
服务有限公司
37
2004 年获深圳市清洁服务企业
资格等级证书乙级证书编号
8015
税务登记证编号 经营场所 在职技术人数 得奖或评优项目数量
注：在按要求填写好此表格后，各投标单位可以用其它的方式，就公司整体情况作出详细的
介绍。
投标人代表签字：
单位盖章：
投标日期：2012年 5月 15日
第五章：投标人同类业绩一览表
投标人名称深圳市 XXX 清洁服务有限公司 招标编号 0658-1200SZTC1074 项目名
称皇岗海关办公区域清洁服务项目
序号 项目名称 服务规模 服务时间 合同金额 业主单位
业主单位
联系人
联系电话
1 XX 44646㎡
2 10400㎡
3 6750㎡
4 1850㎡
5 22356㎡
6 30000㎡
7
㎡
注：1、此页可扩充；
2、参与评分的业绩，须提供合同复印件，否则不予认可。
投标人代表签字：
单位盖章：
投标日期：2012年 5月 15日
附件一、天平大厦合
附 件 二 ： 计 生 所 办 公 楼 合 同 复 印 件
附件三：八卦岭合同复印
附件四：南方日报合同复印件
附件五：特区证券合同复印件
附件六：布心人保合同复印件
附件七：皇岗海关、福田海关合同复印件
第六章：拟投入的主要工具一览表
投标人名称深圳市 XXX清洁服务有限公司 招标编号 0658-1200SZTC1074
序号 名称 型号 产地 数量 性能状况 备注
1 玻璃刮刀 NCL 美国 10 良好 清洁玻璃
2 伸缩杆 鹰牌 美国 10 良好 高空清洁
3 清洁桶 劲力 珠海 18 良好 清洗毛巾/拖布
4 榨水桶 白云 广州 10 良好 清洁地面
5 地拖 J&BY 上海 25 良好 地面除尘
6 推水地刮 J&BY 上海 5 良好 地面刮水
7 清洁牌 J&BY 上海 5 良好 清洁中提示
8 铁锹 保洁 珠海 2 良好 排水沟清理
9 铝梯 5级 高力 广州 1 良好 中高空清洁
10 铝梯 6级 高力 广州 1 良好 中高空清洁
11 铝梯 9级 高力 广州 1 良好 中高空清洁
12 洗地机 嘉力 美国 1 良好 清洗地面
13 吸尘机 超能 意大利 1 良好 地毯吸尘
14 高压枪头 PX-30A 美国 1 良好 冲洗地面
15 雨衣 日新 广州 10 良好 户外作业用
16 雨鞋 日新 广州 10 良好 户外作业用
17 垃圾车 环球 深圳 2 良好 垃圾清理
18 水管 韩塑 东莞 10米 良好 冲洗地面
19 标准电缆 劲霸 珠海 10米 良好 电源连接
法定代表人或委托授权人（签字或盖章）：
第七章：服务计划书
一、清扫保洁等服务整体设想及策划
1、对各项管理指标的承诺
若我公司中标，我公司郑重承诺：
经营
1、不以任何形式转租、转让、抵押承包区域。在承包区域只能从事贵公司
认可的保洁工作。
2、我公司将安排多名管理员，全权代表我公司并保证承包区域的经营业务
的正常运作并与贵公司保持密切联系。
3、聘用在承包区域工作的人员由我公司培训经考核合格后持证上岗，员工
培训费用由我公司负担。
4、工作人员上岗须穿戴由公司制作的统一制服及贵公司许可的装饰物品。
5、我公司将出具或办理法律及贵公司规定的与承包区域经营业务有关的执
照和许可证，方可经营并遵守一切有关条例与规定。
6、我公司不得以贵公司的名义从事任何经济活动，自行缴纳税务、工商部
门的各项税款、费用、由此发生的一切债权、债务与贵公司无关。
服务质量
1、在承包区域经营有足够的人员配备。
2、我公司确保为贵公司提供优质、高效的专业服务，贵公司有权要求我公
司改变不满意的服务状况。
3、我公司向员工提供培训专业技能的途径，保证员工有较高的业务能力，
满足顾客的各种需求。
4、我公司遵守贵方的有关规定，并接受有关部门的监督与检查。
保养、维修与保洁
1、我公司按贵方的保洁工作时间要求做好各区域的保洁工作。
2、清洁保洁使用的清洁材料为合格的产品，不使用假冒伪劣产品。
3、在承包期内因我公司责任造成的承包区域内的设施、设备的损坏，我司
承担损坏赔偿责任。
禁止事项
1、在承包区域内我公司工作人员或代理人员均不以任何形式影响第三方的
工作。
2、不在承包区域从事非法活动，不允许他人在承包区域对贵方进行滋扰性
的行为。
3、未获得贵方书面同意，我公司任何时候都不在承包区域存放易燃物品、
挥发性大或气味浓烈的液体。
规章制度
1、我公司及其员工应遵守贵方相关行政管理规定和制度。
2、我公司在承包期满当天下午六时前撤离现场。
3、遇突发事件或安全检查时，我公司完全配合有关当局执行公务，并指定
专职人员协助工作直至完成，我公司不另计报酬。
4、在贵司创建文明活动中，我公司将积极协助，增派人手直至完成，并不
另计报酬。
5、在对公共场所进行清洁的过程中，如发现公共设施、公共秩序出现异常
情况会及时报修或报告；发现安全隐患及时通报相关部门。如遇水管爆裂、台风
暴雨袭击等特殊、紧急情况，我方将组织突击小组做好预防及善后工作。
清洁保洁指标的承诺
序号 名称 标准 措施
1 保洁率
合格率达 99%以
上
2 岗位出勤率 合格率达 100%
3
清洁服务满意
率
合格率达 100%
1、制作岗位指导书，实行标准化、
流程化管理，同时建立储备人员队伍。
2、针对现场环境，制定《作业流程
表》。
3、加强培训，注重实用性，开发性
解决培训深度和特色。
4、实行激励机制。
承诺方：深圳市 XXX清洁服务有限公司
2、管理服务理念
使命
我们致力于打造阳光下的 XXX
阳光使命是我们永恒的追求，也是我存在和发展的全部理由。
我们胸怀使命，科学建立阳光照亮的管理机制。
我们服务客户，用专业的作为换取客户阳光般灿烂的微笑。
我们善待员工视他们为大家庭的一员，为他们营造阳光般发展的舞台和健康、品
位的生活。
我们不忘对社会的贡献，积极回馈阳光般的能量，依法纳税、解决就业、增强教
育投资、不断支持社会公益事业、持续提高员工的道德和素质教育。同时我们用
专业的服务美化无限环境！
愿景
我们为理想而追求在环保服务领域的专业、卓越和领先。
核心价值观之管理观
规范执行，没有任何借口。
管理研讨\推进会是公司提升管理的有效方式,针对革命战争中的成功个案、管理
中出现的重点难点问题、优秀企业的管理案例、员工和客户的合理化建议或品质
管理成果等，公司或部门组织相关人员以形式多样的方式开展研讨和总结，对研
讨的成果公司采用推进会的方式在全公司内予以推广。
核心价值观之服务观
诚信、细致、严谨、勤奋，与客户共成长。
●科学建立适应公司发展的“距阵式品管模式”，在原来单一的分片区自行管理
自行监控的基础上，推出片区主任垂直管理与品质部横向监控的方式，对公司的
服务项目实行全员、全过程、全方位品质管理，品质部在进行品质监控时充分发
挥兼职品管员队伍的作用。
●科学开发客户资源，以需求为导向，视客户为良师，通过开展相关的品质活动，
不断向他们取经学习！
核心价值观之品质观
持续改进，追求零缺陷。
在推进品质管理的进程中，公司管理以 ISO9001-2000版品质体系为标准,科学规
范地建立了《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》和《质量记录表》，并以
品质部为执行监控部门,通过例行的内部审核、管理评审、品质改进活动和外部
审核来持续维护公司质量目标，使之符合法律法规的要求和顾客及员工满意度，
以确保品质体系的符合性、适宜性和有效性。
品管直通车是公司有效促进片区和项目分部服务品质改进的管理方式。项目管理
部下属的各片区，根据计划，定期组织所在片区的项目主管到所计划的分部进行
检查交流，从而有效地为对方进行品质诊断，同时将优秀的管理方法科学借鉴到
本分部，一并实现片区整体服务品质的提高。品质部作为管理直通车的监控部门，
定期派人参加直通车活动，并对最终的检查报告进行审核，同时监督指导并验证
问题的改进情况。最终将公司所有管理直通车的开展经验进行资源共享！
核心价值观之团队观
共建大家庭、同创大学校、打造大部队。
公司 5大以执行力为核心的团队分别是：决策管理团队、职能管理团队、片区管
理团队、基层管理团队和专业员工团队。
制度是公司企业文化的重要载体，公司在团队建设方面,始终以文化建设为导向,
以科学健全的管理制度为基础和执行标准,公司在多年的发展中,凝聚广大管理
骨干丰富的实践经验,并结合系统的管理制度,先后编制了《员工手册》、《安全手
册》、《礼仪手册》等工作文本，下发给各级人员，有力地指导了规范化工作的开
展。
在公司团队建设过程中，最令人鼓舞的莫过于“红星闪耀”工程，公司通过持续
开展星级员工、星级班组、星级分部、星级片区和星级部门五星评比活动，促进
团队建设和品质管理工作的提高。
该项工程计划是公司在学习《立功运动》后的管理创举，她的推进，有力地激发
了广大员工和各个团队爱岗敬业、爱司如家的斗志和行动力！
3、服务总体目标
追求卓越——我们总是努力做到最好，并为自己的工作感到骄傲。
顾客满意——我们会以最快的速度解决顾客的困难，我们尽可能的使所
有的顾客对我们所做的每一件事感到满意。
热情友好——我们热情友好、乐于助人、恭敬有礼，我们会以想让别人
怎么对待我们的方式对待我们的顾客和同事。
微笑服务——我们微笑服务，言辞规范，总是会正视顾客的目光并使用
服务用语，我们会向顾客问好，回答“我很乐意为您服务”、“这是我的荣幸”。
仪表整洁——我们对自己的个人仪表重视且充满自信，头发和制服总是
干净整洁的，名牌正确佩带。
恪遵操守——我们始终遵守职业道德和现场服务守则，我们不会做有辱
我们人格和 XXX口碑的事情
积极进取——我们积极进取，总是想方设法为问题找到解决办法，我们
会坚持到底，永不放弃。
专业素养——我们对物业清洁服务了如指掌，随时会向顾客介绍我们的
各种服务，并很快将顾客的需求和期望转变成我们的服务内容。
首问责任——我们从不说“不知道”，如果我们的权限或能力不能满足
顾客的需要，我们会请来我们的主管或经理来妥善处理。
诚信之道——不论在工作中还是平时，我们都是公司的形象代表，我们
的言辞和行为一直保持得体，因为：我们就是 XXX！
4、环保管理
公司向“管理规范化、服务专业化、品质零缺陷”目标挺进。自 2002 年以
来的运作过程中，非常努力的在工作的各个环节上落实环保要求，对员工持续加
强环保教育。在清洁作业管理中，主要落实在以下几个方面：
节约用水
1、培训员工
我们非常注重对员工进行体系方面的培训，日常工作中也较多对员工进行
“节约用水”意识的宣传，让员工有自觉的、理性的节水意识，使各种节水措施
能成为员工的自发行为。
2、严格管理
XXX 对员工在日常工作中节约用水方面对员工有严格的要求，要求员工在用
水过程中随时注意对水资源的节约。
3、定期检查
XXX 定期检查各类作业用水管有无漏水及各类用水设施（如洗手间的抽水马
桶、各类水龙头及其它用水之外），及时修理漏水的水管；发现设施有漏水之处
则马上上报贵公司进行处理以防漏损。
4、计划用水
我司在进驻现场后，将根据现场的实际情况，制定各类用水计划，做到合理
用水。
5、合理使用设备
在现场配备“高压水枪”，使在比较费水的作业如地面冲洗中能加快速度，
达到节约用水的目的。
6、及时清扫垃圾、处理局部污渍
对于冲水时出现的垃圾不论大小、粗细，都将其清扫干净，而不用水管来冲，
达到节约用水。
对于局部污渍的地方采取用水桶、拖布、地刷等局部处理的办法，不须大量
用水冲洗，以节约用水。
节约用电
1、日常用电管理
XXX 在日常用电中经常培训员工节约电源，做到人走灯灭，任何时候节约用
电。
2、用电设备管理
在使用各类机器设备（如洗地机、吸水机、烘干机、吸尘机）时，公司严格
要求员工严格按照作业规程要求进行作业，要求准时高效的完成作业，用以节约
电源。
3、夜间作业使用移动照明设备
在夜间进行清洗作业时，如无公共照明，使用引动照明设备，最大限度节约
用电。
使用环保产品
为避免因作业中使用清洁剂对环境造成影响，XXX 在选用各类清洁药剂中，
都严格要求物料供应商提供环保产品，以最低限度的控制因清洁作业给环境带来
的损害。
废品处理
在处理废品方面。对固体废弃物的管理遵照“分类回收、集中保管、统一处理、
综合评价”的原则进行。对于固体废弃物按照：可回收、不可回收、有毒有害
三种进行收集处理。
在由专门废物处理公司对各单位集中存放的固体废弃物进行处理之前，先由
各部门进行对可回收废弃物的集中回收，定期联络有关废物处理公司处理，以换
取一定的经济收益。
对于不可回收的垃圾每天送至垃圾填埋场进行处理。有毒有害的垃圾由现场分类
后集中存放，由公司总部定期送至市危险废弃物处理中心进行处理。
噪音控制
我们规定有噪音的作业，如用洗地机洗地、开动鼓风机等应避开高峰间。在
员工的技能教育方面，现场将严格按照作业指导书的要求，统一操作流程并规范
作业，防止因使用工具不当或操作方法不对导致噪音的产生。
清洁用品气味挥发控制
在采购清洁用品时我们要求尽量选购无味、无害的环保产品。并且要求在使
用有气味的清洁产品作业，如消毒、使用杀虫水、漂白水、天那水等时，应注意
避开人们活动的高峰期，并确保在高峰期前气味已经散尽。
5、管理服务总体沟通及传递方式
管理与服务之方针：------阳光使命、我们共追求！
管理规范
服务专业
持续改进
追求品质零缺
打造阳光 XXX
管理与服务之意义：------服务客户、尊重员工、回报社会！
1、依据相关法律法规和服务服务契约的规定及要求，为客户提供专业化的服务。
2、以客户需求为导向，立足规范、持续创新，为客户提供特色的增值服务。
3、以职业化发展为导向，尊重员工、营造良好的学习和工作氛围。
4、以环保为己任，守法经营管理，不断深化企业内涵，回报社会。
管理与服务之体现：------关注细节、规范执行、与客户共成长！
管理服务品质
服务人员素质
员工服务意识
员工行为规范
合作友好诚信
后勤保障有力
客户持续满意
为了确保各项管理与服务指标的达成，拟采用执行机构、责任机构和监督机
构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系，如图所示：
管理执行机构----深圳市 XXX清洁服务有限公司（品质部）
为项目管理的具体执行机构，向客户负责，保证项目管理的各项工作和管理
与服务指标均达到规定的满意度。
责任
机构
根据计划全面开展各项管理与服务工作。
在各项管理服务中，严格遵照公司 ISO9001：2000 质量保证体系的要求
及程序。
对各项管理服务环节和管理服务目标负责。
做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告。
及时处理客户对清洁管理工作的意见和建议。
管理责任机构----深圳市 XXX清洁服务有限公司（监督办）
科学组建精干高效的管理机构和人员队伍。
制定管理计划和服务目标。
有力地支持清洁管理部门的工作，包括人事、品质、财务、物料、设备
等全方位的支持和督导。
定期向客户进行满意度调查，听取客户对管理部门工作的意见和建议，
总结管理与服务情况，不断提高管理与服务水平。
管理监督机构----深圳市 XXX清洁服务有限公司（绩效部）
审核管理部门呈交的管理与服务报告。
组织对管理工作的抽验、检查，审查管理与服务情况。
通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流意见。
及时将管理与服务中存在的问题向公司投诉。
以其他方式进行监督。
承包区域内卫生保洁服务管理与服务流程：
承包区域卫生保洁服务管理与服务计划与控制
公司通过以下循环方式维护承包区域卫生保洁服务管理项目的卓越管理，从而为
顾客提供完美的服务。
公司与管理部门工作指导流程
管理部门工作流程
客户关系管理
实施
运行
诊断
评价
各项目管理作业指导书
（品质管理部）
管理处各类人员培训
（教育培训委员会）
皇
岗
海
关
后
勤
部
各服务点
计划性工作
主客
信息
中心
执行反馈
跟踪改进
公司针对客户关系管理工作，在 ISO9001品质体系中以《与客户的沟通程序》
和《客户投诉处理程序》进行了明确，并指导监控项目管理部门予以执行。
与客户的协调与沟通途径：
定期呈交管理服务报告。
公司定期组织客户满意度调查工作，全面与客户沟通。
定期与委托方召开工作协调会，检讨阶段性清洁管理与服务情况，解决需
要改进的问题。
管理部门 24小时接受客户意见反馈及投诉，客户也可通过电话专线直接与
公司沟通或投诉。
协助客户组织对管理服务工作的抽验、检查和审查管理效果。
6、体现环境文化特色的服务典范模式
我们超越客户预期的构想及实施：
对同类物业清洁服务的经验
物业清洁服务性行业属经验性导向企业。我公司为同类型或不同类
型的物业提供专业清洁服务，从中不断积累管理经验。以预防着手，
做到“急客户所急，想客户所想”，超越客户预期的期望。
加强与客户的沟通，了解信息
加强与客户的协调与沟通途径，贯彻实施 A、B、C、D、E、F 的分
级回访机制（详见清洁服务方案之质量监控、客户服务、定期回访
制度），从而做到及时、准确了解客户的需求信息及客户的顾客的
需求信息。使之能持续改进现场的管理方法、提高清洁服务质量，
达到合同约定的标准，并不断超越客户的预期的期望。
借鉴
我司为深圳市清洁协会会员，公司有定期与国内同行业的交流机制，
并定期委派管理人员去学习。通过交流、学习，了解先进的行业管
理模式，提升自身的管理水平，从而满足客户不断增长的预期期望。
利用供应商
我司通过多年不懈努力，已建立起自己强大、稳固的供应商体系，
通过与供应商的交流与合作，不断吸收反馈其他行业竞争对手的先
进的管理方法和经验，消化、吸收、改进，从而能为客户提供更完
善的服务，做到不断超越客户预期的预望。
7、清洁服务项目整体设想及策划
清洁服务承诺：
以专业、优质清洁服务，为“皇岗海关办公区域”提供绝对优良的保洁服务
工作。
清洁服务目标：
1、提高优质环境保障，垃圾日产日清，使皇岗海关办公区域保持洁净、明
亮、舒适。
2、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核办法，充
分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心。
3、制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上
岗率达 100%。
达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向委托方征求意见，对合理
的建议及时整改，努力提高服务满意度，使服务满意率达到 90%以上。
4、加强与委托方的沟通与协作，自觉接受监督，广泛听取、接受委托方的
建议和意见。
5、规范和完善值班制度，对委托方对清洁服务求助、投诉等各类情况的反
馈时间，在正常工作日不超过 1小时；非工作日期间不超过 4小时，并视轻重缓
急及时处理，建立配套的回访制度和记录。
清洁服务模式：
根据清洁各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定
期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，
保洁管理与环境美化、材质养护相结合。划分责任区域范围，落实责任人。
清洁服务特色：
1、清洁现场“阳光行动”
1）、建立主管成长档案：
A、从年龄、性别、学历、籍贯、司龄、现龄、工作绩效与能力、任免、工
作岗位、薪资、管理跨度等方面完善主管的成长档案，并进行公司全面的人力资
源管理分析，为公司管理类人力资源的开发与规划发展提供依据，从面奠定公司
永续发展的人才基础。
B、开展目标与行动沟通：
C、采用书面、电话、信函（传真）、沟通等多种途径与一线员工开展坦城的
沟通，深入了解员工的心声和对公司经营管理的宝贵建议，同时挖掘一批有潜力
的优秀人才，为公司的发展储备力量。
D、分享“麦当劳”服务模式：
E、成立“XXX 学习班”，学习探讨麦当劳先进的管理方法和服务技能，提升
公司管理人员的学习力、管理素质和专业技能，结合公司的实际情况解决日常工
作中存在的问题。
2）、管理直通车：
A、各片区定期开展互检互查活动，通过现场办公会议的方式，深入发现问
题，共同探讨解决，并形成规范化的报告，为系统全面地解决现场管理的问题提
供有力的决策依据。
B、红星闪耀我成长：
C、在基层大力开展评比检查和授星仪式，从而有力地推动现场管理、人才
培养、薪酬改革等工作。
2、“心系安全”系列活动
在全公司大力开展“心系安全”系统活动，组织全体员工观看安全影片，公
司人手一册《安全知识手册》，对员工现场作业安全、交通安全、宿舍安全、防
火防盗安全等作了充分的解答，问并分批进行安全知识测试等
清洁服务措施：
针对“皇岗海关办公区域”项目的规划设计和布局特点，严格执行公司
ISO9001 质量保证体系文件中相关作业流程，进行“高标准、严要求”的环境卫
生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，制定项目服务标准和规范，保证
管理目标的达成。
清洁服务探索：
根据项目作“皇岗海关办公区域”为深圳市重点单位，我司将本着清洁品质
第一、客户第一的思想，突出隐性化服务、先进到位的管理方式、细致到位的工
作计划等，进一步提升管理目标。
二、清扫保洁等管理指标及措施
1、清扫保洁管理指标及措施（楼层部分）
清洁项
目
工作程序 时间安排及频率 质量标准
瓷片地
面
1）先用扫帚从上往下把地面的垃圾、杂物清扫一
遍；2）在盛有水胶桶里配制一定比例的清洁剂；
3）再将拖把清洗，拧干水后拖净地面污渍
每天早上 7 时和下午
5 时全面清洁一次，每
小时循环清洁一次
地面干净无污渍，
有光泽
瓷片
墙身
日常保洁：用干毛巾擦拭表面灰尘
定期清洗：1）在胶桶里配制一定比例的中性清洁
剂；2）用毛巾蘸上药剂擦抹表面；3）用玻璃刮刀
刮去表面水分；4）用干毛巾擦净残留水渍。
每天保洁一次 洁净无灰尘
玻璃门、
室内玻
璃窗
1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）将玻璃清洁剂
按 1：10 加入清水中；3）将毛套浸清洁剂溶液，
拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端
从上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份；4）
一洗一刮连续进行，清洗低部位的玻璃时玻璃刀横
向移动；5）用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的
水印和水珠。6）最后用拖把抹净地面的污水；7）
清洁高处玻璃时，可把手套、玻璃刮套在伸缩杆上
操作；8）循环保洁时用干、湿布，先用湿面擦抹，
然后用干布抹干净污渍、手印。
1．每天早上安排清洁
一次；
2．每天巡查保洁四次
数以上
玻璃表面无污渍、
水印，通透无明
显积尘
楼层
楼梯
日常保洁：
1）用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物；2）用
刀片刮去口香糖之类的顽固污垢；3）用清洗过的
地拖清洁一些重要部位的地面
定期清洗：
1）先将地面全面清扫干净；2）将强效去污清洁剂
和清水按一定比例配制；3）将配制好的清洁剂倒
在有严重污渍（如油渍/血渍/茶渍）的地方；4）
用清洁地刷反复刷洗，直到污渍被清洗干净（或用
洗地机反复擦洗地面）；5）用高压水枪全面冲洗地
面。
日常保洁：
1． 每天全面清洁两
次，早上 7时及下午 16
时各一次
2． 每隔半小时巡查
一次；
定期清洗：
1． 每月全面清洗一
次；
2． 或根据实际情况
及时清洁。
目视地面无烟头、
纸屑、杂物等，
无明显污渍
（办公室部分）
清洁
项目
日常保洁及定期养护程序 时间安排及频率 质量标准
瓷片
地面
1）用扫帚从上往下把地面清扫一遍；
2）配制一定比例的清洁剂；
3）再将拖把清洗，拧干水后拖净地面污渍（注意地
拖保持微湿）。
1）每天早上和下午全面
清洁各一次，
2）每小时循环清洁一次。
3）每季清洗一次
地面干净无污渍，
有光泽
地毯
地面
1)用吸尘器吸尘一遍
2）局部污渍，局部清洗。（地毯清洗略）
每周定期处理局部污渍。
表面干净无污渍、
无积尘
天花
1）将尘扫和伸缩杆连接起来；2）按一定顺序左右来
回扫尘；
每月清洁扫尘一次
表面无积尘及蜘
蛛网
灯饰
1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；
2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面
每周全面清洁一次
表面干净无灰尘、
无污渍
风口 1）用鸡毛掸子清除灰尘； 每月清洁扫尘一次
表面干净无灰尘、
无污渍
瓷片
墙身
日常保洁：用干毛巾擦拭表面灰尘
定期清洗：1）在胶桶里配制一定比例的中性清洁剂；
2）用毛巾蘸上药剂擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表
面水分；4）用干毛巾擦净残留水渍。
每周保洁一次 洁净无灰尘
桌椅
1）配制一定比例的清洁剂；
2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面
每日保洁一次
表面干净无灰尘、
无污渍
楼层
扶手
1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；
2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面
每日保洁一次；每月彻
底清洗一次
表面干净无灰尘、
无污渍
消火栓
1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；
2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面
每日保洁一次；每月彻
底清洗一次
表面干净无灰尘、
无污渍
电梯
日常保洁：
1）为了不妨碍客户方面的正常运作，电梯在进行
日常保洁时，一般不停止。并在客人少的时候进行。
2）电梯厢内清扫、湿拖、吸尘。3）用潮毛巾沾适
量的不锈钢油清洁不锈钢表面。4）显示屏抹尘。
每天 7 时至于 18 时安
排人员全面清洁；每半
小时循环保洁一次
不锈钢明亮、不
油腻，镜面光洁、
明亮，门轨无污
渍、无沙尘。
指示牌信
报箱
1）配制一定比例的清洁剂；
2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面
3）上不锈纲油
每周保洁一次
表面干净无灰尘、
无污渍
植物
花盆
用清水洗过的面擦拭 每周一次
表面干净无灰尘、
无污渍
洗手间
地面：每天配合清洁剂湿拖二次，并随时保洁.
天花板、灯具、风口：每周清洁一次。
镜面、洗手盆：每十五分钟巡视保洁一次。
便池：每天配合清洁剂清洁二次，并随时保洁，随时
保洁门窗.墙身及隔板：每天清洁一次
每周大清洁一次
无异味，灰尘，污
渍
玻璃门
1） 先用刀片轻轻刮除玻璃上的顽固污渍；
2） 将玻璃清洁剂按 1：10加入清水中；
3） 将毛套浸入清洁剂溶液并拧干多余水份后,用适
当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮
去玻璃上的水份；
4） 用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水
珠。
5） 最后用拖把抹净地面的污水；
6） 清洁高处玻璃时，可把手套、玻璃刮套在伸缩杆
上操作；
7） 循环保洁时用干、湿布，先用湿面擦抹，然后用
干布抹干净污渍、手印。
1）每天早上安排清洁一
次；
2）每天巡查保洁五次数
以上
玻璃表面无污渍、
水印，通透无明显
积尘
2、质量监控机制
1．质量监控的目的
为了持续改进现场清洁服务质量,使之达到合同约定的标准,并不断超越客
户的期望.
2．范围适用于公司范围内开展的各类清洁检查工作。
3．检查级别、定义、频次和负责人
检查
级别
定义 执行频次 负责人
A级 公司按计划和程序对各项目实施的检查 每半年一次 管理者代表
B级 品质部按计划和程序对各项目实施的检查 每季度一次 品质部经理
C级 管理部按计划和程序对分管项目实施的检查 每半年一次 管理部经理
D级 各片区按计划和程序对分管项目实施的检查 每月一次 片区主任
E级 各分部按计划和程序对本分部实施的检查 每天一次
分部或
项目主管
F级
各项联合、专项或突击性检查，如安全检查、管理
直通车等等。
根据情况确定 品质部主任
4．职责
部门\岗位 工作内容
总经理 1、负责审批各项重大质量改进活动所需的资源.
总经理助理兼管
理者代表
1、对公司全面的品质检查工作进行指导改进和资源调配。
2、负责 A级检查工作的计划、组织、实施和改进.
3、对管理评审的检查总结输入报告进行审核，并对公司全面质量管理工作
实施系统的持续改进。
品质管理部
1、负责 B级、F级检查工作的计划、组织、实施和改进。
2、负责对 C、D、F级检查工作实施监控和指导改进。
3、负责编制公司月度《品质管理内参》，并对问题点的整改落实情况进行
复查和监控。
4、每半年进行一次品质检查总结，并作为公司管理评审的输入报告。
5、负责对品质委员会的检查工作进行培训辅导。
品质管理委员会 1、协助品质部执行现场检查和抽样复查工作。
清洁
管理部
1、负责 C级检查工作的计划、组织、实施和改进。
2、对片区的检查工作实施监控和指导改进。
各管理
片区
1、负责 D级检查工作的计划、组织、实施和改进。
2、对各分部的检查工作实施监控和指导改进。
各清洁
分部
1、负责 E级检查工作的计划、组织、实施和改进。
2、对各级检查工作发现的问题进行及时整改。
5.检查结果性质判定
级别 结果类型 定义
1级 优秀
通过创新的方式解决问题,且服务质量达标,有在其他项
目推广学习的价值.
2级 合格 符合检查标准且质量达标.
3级 观察项 服务质量略有下降,通过现场指正,能立即纠正.
4级
轻微
不合格
服务质量轻度不符合检查标准,易产生顾客抱怨,且同一
问题在同项目不超个 3个(含 3个)
5级
严重
不合格
服务质量严重不符合检查标准,易产生顾客投诉和相关
事故.
6．方法和过程监控
.各项检查工作的负责人，在月度工作计划中必须将检查工作根据 的要求,
纳入“月度计划性工作”，除了不可抗因素外，每月必须按照计划执行。
级、B 级和 F 级检查，检查负责人必须提前 2 天做好检查计划，并报公司
分管领导批准后执行，为了确保检查工作的真实性，相关人员必须对检查时间和
项目进行保密。
.在执行检查工作前，检查负责人根据不同检查对象，认真准备好检查标准、
检查记录和其他必备用品或资料，并做好行程安排等工作。
.在检查工作中,除检查方有特别要求外,受检方需安排一名陪同人员进行陪
同检查,对检查人员提出的问题保持谦虚的心态进行详细记录,并在检查表上进
行签字确认.
．检查人员在检查现场将根据检查标准和内容，并结合现场的实际情况，运
用科学严谨的检查方法实施检查，不得遗漏，不得因检查工作而对现场作业人员
的工作或客户造成不必要的影响，并认真填写《清洁工作检查表》。
.双方在检查工作,针对发现的问题,特别是针对不合格性质的评判，均应保持
公平、积极和追求卓越的改进态度，客观评价，共同探讨解决问题的方法和技能，
并落实好整改时间和责任人。
．检查工作结束后，检查人要与受检方的责任人及时进行小结，特别是严重
不合格问题点和重复多次发生的问题。
.品质部每月底综合各类检查的情况，并结合公司的品质管理动态，编制《品
质管理内参》，下发到公司各部门和各清洁分部，同时挂在公司内部网络上，以
有力地指导品质改进工作。
.品质部根据清洁分部的合同规定、物业类型、考核标准和顾客需求等，制定
《清洁分部卫生品质达标考核细则》，并在每年的管理评审中进行评审。
附件：
XXX清洁管理有限公司
清洁工作检查记录表
部门/组别：负责人：日期：年月日
序号 楼层 不合格情况描述 员工姓名 分部名称 整改
备注：整改完用“√”，未整改用”×”表示。
制作：审核：
XXX清洁服务有限公司
客户财产异常记录表
客户名称：
序
号
项目名称 数量 类别
异常
发现日期
发现者 异常情况简述 联络结果 负责人
备注
（纠正单号）
制作：审核：
7.在各级检查中各岗位的控制点
相关岗位工作
级
别
分管
领导
品质
管理
委员会
品质部
管 理
部
片区 分部
作业
岗位
A级
制定计划、
具体组织实
施检查，签
发检查通报。
形成格式化的检查
通报，并纳入《内
参》。对整改情况抽
样验证，并将《内参》
和检查情况挂网。
B级
制定计划、具体组织
实施检查。签发检查
通报。
根据
需要
配合
对本片区的问
题进行分析，指
导预防和整改
工作。
C级 考核检查工作的完
成率和达标率。
制 定
计划、
具 体
组 织
实 施
检查。
根据需要配合
现场检查和抽
样复查工作，并
对本片区的问
题进行分析，指
导预防和整改
工作。
D级
管理部协助品质部考核检查
工作的完成率和达标率。
按计划组织实
施检查。
配 合
检查，
整 改
并 预
防 问
题
E级
指导检查工
作，必要时
抽查检查质
量和整改情
况、持续改
进检查方式
和执行力度，
提高检查质
量。
根 据 需
要 配 合
现 场 检
查 和 抽
样 复 查
工作。
指导检查工作，必要时抽查检查质量和整改
情况、持续改进检查方式和执行力度，提高
检查质量，片区需对分部的检查工作完成率
和达标率进行检查考核。
制 定
计划、
具 体
组 织
实 施
检查。
根据检
查工作
的需要，
在不影
响服务
的前提
下积极
配合。
F级
按计划组织实施检
查。 根据需要配合
配 合
检查，
整 改
并 预
防 问
题
3、客户服务机制
客户服务的目的：以客户需求为导向，立足规范、持续创新，为客户提供
特色的增值服务。
公司针对客户关系管理工作，在 ISO9001 品质体系中以《与客户的沟通程
序》和《客户投诉处理程序》进行了明确，并指导监控项目管理处予以
执行。
与客户的协调与沟通途径。
定期呈交管理服务报告。
公司定期组织客户满意度调查工作，全面与客户沟通。
定期与委托方召开工作协调会，检讨阶段性清洁管理与服务情况，解决需
要改进的问题。
管理处 24小时接受客户意见反馈及投诉，客户也可通过电话专线直接与公
司沟通或投诉。
协助客户组织对管理服务工作的抽验、检查和审查管理效果。
4、定期回访
公司各级管理层除定期对现场的清洁品质进行检查外，同时还要与研祥科
技大厦负责我清洁工作的相关管理人员进行回访与沟通。回访的频率见
《检查级别、定义、频次和负责人》一栏。
通过定期回访可以使甲乙双方在工作的重点、存在问题的处理、各方面的
协调与配合等方面更好的有利于现场的清洁管理工作。
定期回访不单纯是一个双方管理人员的见面与沟通，在双方的各自工作立
场上提供了一个友好协商、平等对话的平台，为今后各方面的工作开展
起到了一个指导与指正的作用。
5、突发应急处理措施
A、防风工作计划
为了加强海关防治风的能力，积极配合管理处的防风工作，现草拟以下计划。
1、时刻留意天气情况的变化，加强管理处的沟通，并服从管理处的安排。
2、在风到来前，所有保洁人员必须关闭所有窗户，平时保洁员必须进行管道、
水渠畅通的安全检查，如有阻塞应立即汇报管理处，并负责监督是否疏通。
3、在风到来前，理理天面杂物，收回外围不固定会被风吹走的设备和物品，协
助管理处和业主清理阳台上的物品。
4、加强员工应对风的心理准备。
5、成立临时应急小分队，由主管带领，负责风到来时的应急情况并充分准备防
风搞洪用的工具，风期间安排人员值班，晚上有突发事件应立即调动全体住宿员
工前来抢险，同时要保证员工的人身安全和宿舍内不被风侵袭。
B、雪天应急措施
根据大厦现场的具体情况,成立扫雪除冰应急指挥部，负责领导、指挥、协
调外围(大厦四周)雪天道路保障应急工作，尤其车辆出入车库的通道,检查各区
域应急措施落实情况，保证整个公共区域雪天道路交通畅通。指挥由项目主管担
任，副指挥长由组长担任，各下属员工为成员单位。指挥部设在保洁部办公室，
指挥部负责与指挥部各成员保持密切联系；组织调查、汇总应急工作并及时向指
挥部报告；统一发布气象信息。一旦发生灾害天气，在指挥部的统一指挥调度下，
开展应急工作。
1．各成员迅速到位。保证统一指挥、协调联动。
2.在各大门、出入口、各区域等主要出入口立“小心地滑”告示牌，并在光滑的
地面上铺放防滑垫。相关区域保洁人员则需更频密地清除地面上的水迹和脚印；
必要时更换防滑垫和地毯。派专人在各出入口不断洒上融雪剂防止积雪和结冰。
并提醒行人小心地滑，避免滑倒。
3.派专人在区域主要通道用大扫把将雪清扫到路两侧，用铁锹将积冰铲到大白桶
内。外围从主要通道开始清扫，然后清扫次通道。每条道路先清扫出一条小道后
再进行大面清扫。若地面积雪过多，则用铁锹铲雪装进大水桶，将装满雪的大水
桶放在平板车上运至闲置区或下水道、水井等位置、专用区域。不得随意堆积在
路边，防止出现“黑冰”影响环境；不得向路面扬撒积雪，避免因路面结冰造成
安全隐患。
4．认真总结经验，完善应急机制。每次应急工作结束后，指挥部要及时召开成
员单位会议，认真总结成功经验，找出工作漏洞和不足，研究解决措施，逐步完
善雪天应急保障工作机制，不断提高雪天应急工作的水平。
C、沙尘天应急方案
遇到大沙尘和连续下沙尘根据现场的具体情况,制定应急方案.
1.各楼层关好门窗，堵住门窗缝及各种机械设备用防沙网罩上。
2.派专人在楼道出入口不断用干毛巾来回察试各种设备及窗口。
3.派专人在主干道用吸尘器将沙尘清除。从主干道开始清洁，然后清扫其他。若
地面沙尘过多，则用水管冲洗。4.若遇连续沙尘，则在主要道路全面冲洗各区域
定时巡回清扫防止沙尘过多，如遇大沙尘及时清扫。清沙尘时主要调动机动人员
配合岗位参加清扫。遇中到大沙尘全体员工参加，或可安排早班加班，中班提前
上班及轮休人员停休。
D、冬季结冰应急方案
在大厦主要出入口立“小心地滑”告示牌，铺放防滑垫。派专人在各出入口不断
用干墩布来回墩干地面水份，并提醒行人小心地滑，有结冰立即清除，避免滑倒。
派专人在区域主要通道用雪铲把结冰清除。外围从主要通道开始清除，然后清除
次通道。若地面结冰过多，则用溶雪剂进行溶冰，将装进大水桶放在平板车上运
至闲置区或下水道、水井等位置。若遇连续结冰，则在主要道路洒溶雪剂进行溶
冰。各区域定时巡回清扫防止结冰堵塞地漏，如遇大雪及时清扫。
E、防水抢险工作处理流程图
一、消防喷淋头破裂的处理流程：
二、卫生间排水不畅堵塞冒水或水管、水龙头破裂跑水应急处理流程：
三、楼内水池跑水或消火的应急处理流程：
现 场
发 现
或 接
到 报
警
使用楼层消防应急对讲电话通
知中控室，说清楚跑水位置、
跑水原因。其他人员接警员，
带好沙袋、吸水机、水桶等工
具迅速赶赴现场抢险
在现场或已到现场人员，
迅速利用楼内消防栓设
置的消防水带，将水带接
在跑水的淋头上将水引
至窗外或卫生间。
其他人员做好防止
水浸电梯、电器和其
他物资的隔离，并做
好清水工作，事后告
知管理处
做好清水工作。
事后告知管理处。
6、安全防范措施
1．安全行为规范：
1）安全用电：在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源以免触
电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路。对于危险电源
或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方可入内作业，如机电房等。
对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须征得甲方的同意，
方可对其进行清洁。
2）高空安全作业：
①必须选用符合安全标准的劳动保护工具。
②在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查地面是否有水迹，做好防滑工作。
③登高 1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。
3）危险液体使用安全：
凡是在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放置标识牌，
超过 3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各区域进行疏散人员，
同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意后，倒入指定点处理。
4）危险废气物处理安全:
①对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公
自动化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理。
②危险废气物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把，
以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。
2．安全用电、用水制度
为了公司员工人身安全、工作顺利进行，特制定此制度：
①在火灾的形成情况中，物品物体的燃烧是主要原因。对照物体物品的形态，一
般认为液体燃烧速度最快，半固体液体燃烧速度适中，固体燃烧速度最慢。征对
于此我们可以据物体状态，初步判断火灾的灾情火势。
②灭火灾的基本方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔氧阻塞法。
③情势较重的，要配合做好火灾场地的人员疏散，及做好火灾场地的物资疏散。
④防器材设施介绍：主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。
⑤火器就其原理，可划分为多种类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211化
学灭火器、干粉灭火器等。
⑥员工了解关于消防的各种常用标识等。
3．安全防范措施：
①主管每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，管
理课长如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。
②清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时
间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。
③清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时
间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。
④清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不
能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。
⑤主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。
⑥清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。
⑦易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过
夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。
⑧培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，
能采取适当、有效的应急措施。
⑨清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不
能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。
⑩主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。
⑾清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。
⑿易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过
夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。
⒀培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，
能采取适当、有效的应急措施。
三、清扫保洁等管理方式和工作计划
1、员工管理
（一）、XXX职员职务行为准则
总则
本准则为了体现 XXX公司价值观的基本要求，职员应当熟知并守。
公司尊重职员的正当权益，通过本准则界定公司利益与职员个人利益，避免二者发生冲
突。
职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。职员违反本准则给公司造成经济损失，
公司将依法追索经济赔偿。职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报司法机关并协助处理。
职务权责
职员应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务的动机。
维护公司利益是职员的义务。职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在
危害的行为。发现公司利益受到损害，职员应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。
除本职日常工作外，未经公司授权或批准，职员不得从事下列活动：
a)以公司名义进行谈判、签约、投标等。
b)以公司名义提供担保、证明。
职员须严格执行公司颁布的各项制度。职员认为公司制度明显不适用，应及时向上司
或制定和解释制度的部门反映。公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。
遵循管理流程接受上司的领导是职员的职责。职员应服从上司的指示。职员认为上司
的指示有违法律及商业道德，和危害公司利益，有权越级汇报或报司法部门。
遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，
倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为
由推委。
职员有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均无条件
与之解除劳动合同。
资源使用
职员未经批准，不得将公司的资金、车辆、设备、原材料、服务等擅自赠与、转让、
出租、出借、抵押给其他单位或个人。
职员对因工作需要配发给个人的交通工具、通讯设备、办公设备等，不准违反使用规
定，做不适当之用途。
公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，职员未经授权，不得对外
传播。
职员对任何公司财产，包括配给个人使用的办公室、保险柜、乃至储存在公司设备内
的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。
.保密义务
公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、投标资料、合同文件、客
户资料、技术文件、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，职员有保守该
秘密的义务。当不确定某些具体内容企业秘密时，应由公司鉴定其性质。
职员薪酬属于个人隐私，任何职员不得公开或私下询问、讨论。掌握此信息的职员，
不得以任何方式泄露。
工作风纪
公司鼓励职员间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此办公期间，你应该坚守岗位，
不要随意窜岗聊天。需要暂时离开时，应知会同事。
保持办公室的整齐、干净、卫生是每一位职员的责任。将个人的物品区分为有必要与没
有必要的，除了有必要的留下来，其他的都清除掉。
办公室是公司办公场所，保有对公司来说很重要的财物和信息资料。所有来访的客人必
须由邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在洽谈室或会议室进行。
职员不得在工作时间上网进行与工作无关的活动。(下载游戏、色情网站以及故意制作、
传播计算机病毒等破坏性程序)
内外交往
职员须谨慎处理外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括：
a)物资供应商或分包商的宴请和娱乐活动。
b)设有彩头的牌局或其他具有赌博性质的活动。
c)涉及违法及不良行为的活动。
公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。公司内
部的接待工作，应务实简朴。职员在安排活动时须考虑以下重要因素：
a)是否属于工作需要。
b)费用、频率和时机是否恰当。
c)消费项目是否合法。
公司对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供招待、馈赠等，应坚持下列原则：
a)不违反相关法律法规。
b)符合一般道德标准和商业惯例。
职员不得以任何名义或形式索取或授受业务关联单位的利益。职员于对外活动中，遇业
务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其他奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。
对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的
业务关系，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事后及
时报告上司。
尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。职员不得在任何场合诋毁任何单位
和个人。
个人与公司利益的冲突
公司鼓励员工在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，职
员应事先获得公司批准。
公司坚持举贤避亲的人事原则。职员不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向
公司内任何单位推荐自己亲属或好友的，应向行政中心提前申明。已经存在亲属的关系的职
员，不得在同一部门工作，并应回避有业务关联的岗位。
投诉和合理化建议
公司内部的投诉和举报，可以向行政中心、品质中心以及主管该事项的高层经理人员提
出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。
公司鼓励员工对公司提出合理化建议，如果你对公司的发展，管理等问题有自己的看法
和观点，无论是大的问题、小的细节公司都希望得到你的建议。公司品质中心负责收集员工
的合理化建议，并负责它们得到准确的传递。
行为的判断
职员判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行为能否毫无保留地在公司公开谈论。
职员有责任就难于作自我判断的行为或情形向上司或行政中心咨询。接受咨询的部门和
人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。
上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良的后果，
将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括：
a)默认下属违反本准则的行为。
b)未能按照公司规定保证下属定期接受本准则的培训。
c)未能采取有效的措施防止及时补救管理上的漏洞。
d)未能严格遵守公司的政策进行管理。
（二）清洁员工行为规范
为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立 XXX人的良好形象，要
求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得
最佳社会效益和经济效益。
（一）、工作态度
1、服从领导—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；
2、严于职守—坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉；
3、正直诚实—对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阴奉阳违；
4、团结协作—各小组之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；
5、勤勉高效—发扬勤奋忠实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
（二）、服务态度
1、礼貌---这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌
用语，“请”字当头、“谢”字不离口；
2、乐观---以乐观的态度接待客户；
3、友善---微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应微笑迎接客户及与同
事相处；
4、热情---尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；
5、耐心---对客户的要求认真、耐心地聆听，尽量在不违背本公司规定的前
提下办理；
6、平等---一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。
（三）、仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左
胞前；
2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；
3、皮革要保持干净、光亮，不准钉响底；
4、男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应
梳理整齐，不做怪异发型；
5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓
的化妆品，不得留长指甲（不长于指头 2毫米）和涂有色指甲油；
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
（四）、行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；
2、遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，
自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚
上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。
5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同
意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同
行的客户、女士或来访人员先行。
7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不
违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转
地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）
（五）、接听电话
1、所有来电，必须在三响之内接答；
2、拿起听筒先说“您好，***（单位）”，语气平和；
3、通话时，话筒的一边置于唇下约 5厘米处，尽量不使用免提键；
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍；
5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。
（三）员工岗位职责
一、清洁员岗位职责
1、认真按照指定的保洁范围做好公共场所的清洁工作，消灭垃圾死角，确
保达到清洁、保洁要求，不得因任何理由和借口推托自己的环境责任。
2、维护责任区卫生，劝阻不卫生、不文明现象和行为。
3、认真遵守劳动纪律，工作时间不窜岗、不脱岗、不乱放工具、不大声喧
哗。
4、未接到清洁领班和物业部通知，不允许进入办公室内进行清洁工作，禁
止私自清洁办公室内并收取小费。遵从上级指示，无异议地执行一切合理安排。
二、清洁主管（领班）岗位职责
1、贯彻、执行公司下达的各项工作指令，负责清洁工的日常管理工作。
2、全面负责现场环境卫生、清洁，制定清洁计划，工作标准，工作程序，
并进行技术指导和示范，确保达到清洁、保洁要求。
3、编制清洁用品、物件实用计划、控制清洁卫生成本，分配其用量，负责
保管和使用。
4、对班组内员工进行考勤和考核。做好自己的保洁工作。处理突发事件。
5、填写日工作记录，事件报告，并于周末、月末汇总小结、员工考核后提
供办公室。
6、遵从上级指示，无异议地执行一切合理的安排。
（四）、员工绩效考核制度
日常考核
通过《员工工作纪律奖惩条例》进行考核，相关奖励和处罚填写《员工奖励通知单》和《员
工过失通知单》，考核结果与当月薪金相结合（月奖月罚）。
现场主管负责本部门员工日常考核工作，考核重点为员工作业的完成情况、质量的达标情况、
员工是否遵守《职业规范》和相关操作程序及作业指导之相关规定，针对各级员工日常行为
表现做出评价。
奖惩必须以事实为依据，以《清洁作业质量检查标准》、《职业规范》和相关奖惩标准为准绳，
严管理，重教育，勤检查，客观准确地进行考核。
如有具体数字的经济损失、法律规定的罚款等，按实际金额进行赔偿和处罚。
季度考核
“季度考核”通过《职工考核表》进行，考核结果与薪酬调整及“星级员工”的评定挂钩。
行政中心负责组织各部门进行员工每月定期考核工作，考核重点偏重于考核员工当月工作绩
效、态度、表现、业绩等因素，对各级员工阶段性工作情况做出综合评价。
员工每月考核先进行自鉴、然后经由直属上级、部门经理加签考核意见，送行政中心复审，
总经理批准后，行政中心执行考核结果。
年终考核
“年终考核”主要是对管理人员的考核。通过《职员考核评价表》等表格进行,考核结果与
年终奖金、职务及调薪相结合。
行政中心负责组织进行各级员工年终考核工作，考核重点偏重考核员工个人绩效、专业技术
水平、工作综合能力等因素，参照员工日常考核情况和每月考核结果，为公司人力资源管理
做出持续性的综合评价。
每月及年终考核等级
优秀：远远超出职位要求,即 90分以上。
良好：略超出职位要求,即 80分-89分。
称职：达到职位要求,即 70-79分。
基本称职：达到职位最低要求。即 60分-69分。
需改进：未达到职位最低要求。60分及以下。
2、清扫保洁工作计划
a)、项目概况
项目 数据 备注
项目面积 30万 ——
项目地址 深圳市福田区皇岗海关办公大楼、物流监控处、旅检一处、旅检二处
人员配置 26人 含主管、楼道保洁、外环境保洁、替班
工作目标：
以专业、优质的清洁服务，为“皇岗海关办公区域清洁服务项目”创造一个
优美、舒适、整洁、卫生的清洁环境。
清洁服务内容：
1、皇岗海关办公区域红线范围所有的公共区域（包括消防通道、走道等清
洁保洁工作）；
2、其他管理用房（含设备房）之日常清洁；
承包方式：
采用承包方包人工、包材料、包工具、包设备、包卫生质量的方式。
b)、清洁工作细则
（一）地面：每天经常打扫、必要时用清洁剂擦洗，做到无尘、无污迹。墙
面：保持清洁，发现污迹要随时清除，墙砖要干净洁白、无灰尘、污渍、锈迹等。
门框：保持清洁，定期清洁上光、保养，做到光亮、无灰尘、污渍。门、窗、玻
璃、镜子：保持清洁，每天要随时擦拭，无污渍、水迹及其它污迹，保持干净明
亮。
（二）走廊：地面：每天清扫垃圾并用墩布擦拭地面，每周清洗地面一次，
保持地面干净。墙角要经常清理，保证无死角，无灰尘、垃圾。人行楼梯：每天
清扫台阶，并用墩布擦洗，对较难处理的污渍配合小铲等工具进行清理，做到台
阶无灰尘、污渍，无建筑垃圾，台阶角要保持干净、无死角，保持地面本色。
（三）卫生间、浴室：地面：每天经常清扫地面，定期擦洗、消毒，出现污
迹立即清除。地面不能有锈迹等污渍，保持地面干燥、清洁。小便池、马桶、洗
手池：定期采用药剂消毒，清除污物、锈迹，随时保持干净、干爽、无水迹、无
灰尘；废纸篓、垃圾及时清理，不得积存过夜；卫生间保持无异味；对污染源采
取特别处理。保障各类纸格用纸，随时增添纸格用纸。地毯：有地毯的场所，需
对地毯定期吸尘，随时清除地毯边缘的灰尘毛絮，做到无污物、杂物等垃圾。对
较重污渍，可用地毯去渍剂处理，并根据污染程度，增加吸尘次数，保持地毯干
净。
（四）保持办公设备及办公家具等设施干净，注意区分各类设施不同的特性，
如电气设备、木制家具、皮制家具，采用不同措施清洁设施，保持设施卫生、干
爽、无水迹、无污迹。
（五）影响办公场所整体清洁美观的周边区域卫生：墙根下及花草丛、房前
屋后等死角；注意清理灰尘、树枝、树叶等垃圾，做到无异物，干净整洁。下水
道沟：注意无烟头、树叶、垃圾等积压物，确保下水道畅通。院内设施摆放整齐；
地面无烟头、树叶、垃圾等杂物。及时清运生活垃圾，保障环境清洁。
（六）协助做好会议室开会准备工作，会议完毕做好会议室卫生清理工作，
整理用具并消毒，为下次会议做好准备。
（七）整理办公桌时应注意不要随意翻动文件或把文件摞成一摞。擦尘后应
把物品摆放整齐归回原位。
（八）注意及时补充电水瓶内存水，每天更换瓶内存水。做好领导办公室茶
具清洁消毒工作。
（九）注意关闭无人办公场所内电器电源及门窗，确保安全后，方可离去。
（十）员工之家：保持健身娱乐室地面、墙面、健身器具干净。各健身娱乐
室进行保洁清理、消毒。各类健身娱乐设施要经常擦拭；桌、椅要求干净，摆放
整齐。地毯要定期清洗。
c)、清洁工作时间安排
上班时间：上午 7：00—11：30，下午 13：30—17:00。
d)、清洁工作程序
清洁操作基本技能介绍
（一）清洁技术要求
打扫：用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的
垃圾箱里。
拖地：把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，
把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。
抹：用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就应换一
块干净的。
除尘：用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。
洗地：用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，
擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。
冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地
面的积水清洁干净。
消毒：用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作
用的清洁剂来抹（对地板）
（二）常见清洁项目的基本处理方法
瓷砖地面：首先采用强力除渍剂配合尼龙刷、小铲刀把瓷砖表面污垢及其它污
渍彻底清除干净，然后用洁瓷灵刷洗地面再用清水清洗数次后用地拖拖干，使
地面光洁清新。
玻璃：采用中性保养玻璃清洁剂按比例 1：20 以涂水器擦于玻璃表面，再用柔
软毛刷或软毛巾反复洗刷，用清水擦拭干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干
毛巾擦干边框水渍。
不锈钢部份：每天用不锈钢清洁剂清抹污渍、手印并上不锈钢油一次，保持表
面亮丽的金属光泽，然后用干毛巾保洁。
塑料地板：每日用光洁地拖牵尘剂配合地拖牵尘二次，并配合清洁剂拖地二次，
每月使用高速抛光机配合特亮抛光面蜡抛光上蜡保持地板亮丽。
桌椅：每天用毛巾配合消毒剂（1：100）擦洗桌面、座椅以及靠背，每周用清
洁剂彻底清洁桌、椅下面。
地面香口胶：用化胶液滴在香口胶表面，用刀片或铲刀刮起之后用毛巾擦拭或
用清洁地刷刷洗。
会议接待程序、作业标准及注意事项
一、仪容仪表
着装、仪容和举止是我司员工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又
代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能给现场会与会人员留下良好的印
象。现结合现场会接待需要，拟订以下接待礼仪要点，请各所参与接待有关人员
遵照执行。
1、所有员工统一外着我司标准工作服，服装应完好、无污渍，扣子齐全，不漏
扣、错扣。配穿皮鞋，上衣袋不装东西，裤袋少装东西，并做到不挽袖口和裤脚。
2、上岗期间员工必须佩带工作证牌，公司领导使用佩带在左胸的证牌，公司其
他员工使用挂在胸前的证牌
3、男职工胡须应修剪整洁，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。女职工淡妆
上岗、，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化装。注意讲究公
共卫生，上班前不应吃带有刺激性气味的食物，避免口腔异味。
4、接待时注意力集中，展现良好的精神状态，无疲劳状、忧郁状和不满状。立
姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂。行走步伐有力，步幅适当，节奏适
宜。
5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，实在难以控制时应侧
面回避。
二、操作程序
1、准备工具：吸尘机、抹布、水桶、地拖、胶袋、清洁剂。
2、进入室内前轻敲房门或打招呼，说明来意，做到热情有礼。
3、环视室内情况，有计划地从上而下，从里而外进行清洁。工作时敏捷利索，
尽量不影响别人工作。
4、用湿毛巾沾少量清洁剂溶液抹净家具、器皿，再用干毛巾抹干水份，电器表
面要用干布轻抹。
5、台面毛渍、污渍可用毛巾沾少量清洁液擦抹除污。
6、抹净所有家具表面及玻璃窗和窗台，并注意清洁地脚线、台椅的脚部。
7、清倒纸篓垃圾后，拖抹地面或地毯吸尘，注意噪声滋扰别人。
8、作业完毕，检查整体卫生效果，并征求客户意见，收拾工具离场。
9、工作具体时间按客户所需或编排而定。
三、会议室清洁程序与标准
1.室内石材地面：巡回推尘保洁及时清洁地面污渍污迹清扫地面垃圾杂物地面光
洁干净，高空清洁时要注意安全。云石地面进行晶面处理光洁亮丽。
2.地面：及时对地面进行保洁维护无垃圾杂物
3.台椅设施：清洁室内台面灰尘无灰尘
4.娱乐设施：清洁表面灰尘无灰尘。对金属部分进行保养光洁。用玻璃刮刀刮洗
光洁
5.公共设施：清洁表面灰尘及时对不锈钢装饰进行专业保养无尘
6.玻璃：用专业玻璃工具清洗光洁无污渍
7.指示牌：用毛巾擦拭表面积尘污渍无明显积尘
8.地毯：吸尘器吸尘无灰尘，地毯清洗干净。
四、注意事项：
（一）工作区域能源节约
1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。
2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。
3水笼头跑冒滴漏。
4解决：举手之劳/报告上司/甲方部门。
（二）环境关照，及时报告
1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。
2关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。
3细心、敏锐、高效
（三）工具的自我管理与集中管理
1工具管理体现服务质量，管理水平。
2客户很在意这，勿因小失大。
3坚持“定点、归位、整齐”原则。
4条件允许时隐蔽放置。
5区域划分：物料仓库/现场，不同管理点。
6一开始做对，形成习惯。
（四）预见性的报告
1同第“3”项内容。
2现场可疑情况的提供与警觉。
3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。
（五）药剂正确使用
1对应第“1”项，保洁工作专业性强，面对不同物料。
严谨、科学对应，而非人人可“想当然”操作
2日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、
生碱等不同功效。（实物看、闻、识别）
3药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。
4腐蚀性药剂的分类，安全操作。
（六）垃圾堆放/容器的认识
1垃圾处理：袋装→密封→集中
2防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。
3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境
4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源
（七）服务语言
1使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……
2言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。
3禁止使用地方用语，音量足够听到即可。
4禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。
5禁止现场闲谈或发牢骚
6总体语言要求：礼貌、有序、安静。
（八）服务投诉处理
1处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决，反馈，行动改善。
2全面倾听，表示关注，不以争辩出现。
3禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。
4解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。
5涉及我方服务投诉，要求迅速行动，妥善处理。
6所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似再次发生
四、清扫保洁等人员的配备、培训与管理
1、清洁员工岗位配置
根据“皇岗海关办公区域清洁服务项目”现场的实际情况，安排 28
名驻清洁人员（其中设主管 1名），具体的部署详见下表：
工作岗位 人数 岗位性质 备注
皇岗海关办公大楼、物流进
口办公室、机动调研科办公
室
10 保洁员 公共区域日常清洁保洁
物流监控处货运机检科室
内部分（H915 办公楼及
H986办公楼）、旅检机检科、
（物流出口办公室）
6 保洁员 公共区域日常清洁保洁
皇岗海关旅检一处 5 保洁员 公共区域、公共设施日常清洁保洁
皇岗海关旅检二处 5 保洁员 临时安排的工作、机动作业
皇岗海关生活区综合楼 2 保洁员 负责员工换休工作
主管 1 主管 负责监督现场卫生工作及与甲方沟通
合计 29
说明：以上为初步安排，具体作业将根据甲方实际情况进行调整。
2、培训
一、岗前培训
*我司在工作开始之前，需要培训及准备时间为 7天。
*员工到位前，需要培训时间为 3天。
公司对于每一个刚入职的新员工都会进行岗前的基本技能培训，培训合格后
方能上岗。首先，进行新员工素质教肓，树立“顾客至上”的意识，增强员工能
承担高素质清洁服务工作的信心。
培训内容包括：
1、劳动技能培训：包括现场技术、技能培训，使每个员工熟悉正确使用各
种清洁工具技巧（如：尘推、地拖、扫把、玻璃刮等），学会操作各种机器（如
擦地机、多功能吸尘、吸水机等）以及各种材料的保养方法；
2、行为道德培训：含职业道德、文明礼貌用语、工作服务态度、仪容仪表、
行为举止；
3、安全知识培训：培训方式有，A、现场讲解、示范；B、工作实践中的业
务指导；C、电视录相教学等。
四、岗位培训
对于有一定实践工作经验，而且有一定能力的员工，公司采用理论与实践结
合的方法，使受训员工能直接学到更多的知识，更切合实际运作。通过培训创造
他们有积极进取的工作欲望，工作更出色，同时实行互相调动的作业方法，让员
工吸取更多的工作经验（如：打蜡、云石翻新、高空作业等）以适应不同类型工
作的需要，来满足客户的需求。
培训内容包括：
1、物料的使用控制；
2、常见的各项专业清洁；
3、特殊清洁的技巧与程序；
4、常用清洁机械的日常保养规则。
五、管理人员培训
由于市场竞争的需要，公司必须有高素质的管理队伍。对于管理人员，公司
还定期进行管理知识的丰富、强化和更新，不断提高管理者的管理水平及综合素
质。
经培训的人员将更好的适应公司的管理模式，具备绝对服从上级的决策思想，
能积极钻研业务与熟练掌握技术、技能，有很强的团队意识，有敢想敢做，勇于
进取的拼博精神，公司采取有效的措施，凝聚这批德才兼备的人，以高标准的专
业技术、技能，完成低成本、高效益的清洁服务工作。
培训内容包括：
1、员工的培训和巩固；
2、员工的思想教育及企业文化的宣传；
3、基本技能的提高及清洁中的特殊处理。
A、员工培训课程表
培训三要素：知识、技能、态度
XXX员工入职培训课程表
《您的 XXX》 员工手册
《微笑吧，全世界都会向您微笑！》 BI培训
《职业安全与健康》 安全、卫生教育
《态度决定一切》 工作态度
《您会扫地吗？》 清洁服务基本操作规程
《肥皂讲故事》 清洁剂的正确使用方法
《工欲善其事，必先利其器》 清洁设备的使用与保养
………
XXX员工在职培训课程表
《能不能更干净？》 清洁服务技巧
《99+1=0》 品质管理课程
《每一刻，我们都在追求卓越》 ISO9001体系文件
《一定要把害虫杀死！杀死！》 PCO虫害控制专业课程
………
XXX管理人员管理技能培训课程表
《成功团队》 团队精神训练
《有效沟通》 沟通方法
《现场管理》 现场管理能力培训
《时间管理》 高效能工作方法
《授权管理》 有效授权
《会议管理》 会议组织
《100%顾客满意》 服务管理
………
B、员工培训制度
培训目的
使分部人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质量意识，确保员工素质满
足标准的要求，具体所需的工作能力。
培训目标
培训率 100%(受训对象接受培训的指标,时间、次数和课时等。)
培训合格率 100%（参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上为合格）培训满意率 90%
（培训结束后，对培训对象进行的满意度调查指标）
理论授课 在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其交流答问答疑。
现场实操
通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操作，老师现身说法，
一般用于专业技能性培训。
管理研讨
组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例进行专题研讨，集思广
益，共同提高，培养实际工作能力。
岗位轮换
有意识的让培训对象先后承担不同的管理工作，拓展他们的知识技能，
激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。
外部交流
组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参观、学习，取长补
短；
培训
方式
定期轮训 参加“玉大”定期主办的短期培训班进修。
外派培训
定期安排管理人员参加司外机构的培训，如物业管理培训、、体系内审员
培训和其他管理培训或讲座等；
储能培训 鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习和进修，并为年度
评为先进工作者的员工报销学习费用。
培训科目 课时 讲师 受训时间\频次 培训方式
公司文化 3 公司讲师 每半年一次 理论授课
行为规范 9
公司讲师
管理处管理人员
每半年一次
理论授课
现场实操
法律法规 9 外聘讲师 每半年一次 理论授课
安全知识
6 公司讲师
外聘讲师
每半年一次
理论授课
现场实操
管理知识 3 公司讲师 每季度一次
理论授课
管理研讨
品质知识 3 公司讲师 每半年一次
理论授课
现场实操
客户服务 3
邀请客户
管理处管理人员
每季度一次
管理研讨
外部交流
信息管理 9
公司讲师
外培
每半年一次
外派培训
理论授课
物业知识 3
外请讲师
外培
每半年一次
外派培训
理论授课
团队建设 3 管理处管理人员 每季度一次
现场培训
理论授课
基层培训 3 管理处管理人员 每季度一次
现场培训
理论授课
执行力 3 公司讲师 每半年一次
理论授课
管理研讨
细节管理 3 公司讲师 每半年一次
现场实操
外部交流
专业技能 15
外请讲师
管理处管理人员
每月一次
全年
培训
计划
设备操作 9
外请讲师
管理处管理人员
每月一次
现场实操
理论授课
管理研讨
岗位轮换
培训作业
模式
3、管理
A、现场清洁管理与客户沟通
1、现场主管职责
现场主管是公司派驻客户工地全权代表，对公司和客户负责，主要负责客户
工地清洁服务的实施，人员调配、任免、考勤、质量检查等。
2、检查与监督
（1）、岗前集合、训导
每天上班前，集合所属员工，点名考勤，安排当天工作事宜及注意事项。
（2）、巡检所属范围
快速巡查所属工作范围，检查工人到岗及工作情况，指正、落实工作。并与
客户有关人员进行必要的协调和沟通。
（3）、日检
每日数次巡查服务范围，重点范围增加频次，并将检查记分在案，不断训导、
培训、指正员工作业方法，培养其清洁意识，小过提醒，大过警告或扣分。
（4）、周检
每周组织员工开会一次，通报本周员工积分结果，表扬优秀，提醒后进，并
安排下周的工作计划。每周管理部长巡检所属工地，全面检查清洁服务情况并向
客户有关人员征询有关意见，并根据客户意见，向主管传达并落实整改。对现场
主管进行评分，并记录在案。
（5）、月检
公司管理部质检人员每月不定期进行清洁服务质量检查 2-3次，每次检查结
果记录在案，填写整改通知单知会主管限期整改。
公司客户服务部人员每月以电话、来函、面谈等形式与客户相关人员进行沟
通，听取客户意见并及时反馈，工程部及现场主管及时整改、改进、提高。
B、领导岗位负责制
1、我公司实行主管岗位负责制，主管是公司派驻工地的最高权利者，同时
又是公司与客户联系的长期代表.负责工地日常清洁的一切事务.包括员工考勤，
质量检查，工作安排调整等等.具有本工作范围的员工人事任权。
2、清洁员工对主管负责，主管对公司负责，公司对客户负责。
3、建立员工档案
公司将建立员工的个人档案，记录个人详细资料，准备一式三份，一份公司
留底，一份管理处备查，一份主管保存。
4、制度上墙：主要包括“员工守则”、“岗位职责”、“岗位礼仪”、“考勤制
度”、“质量检查标准”、“奖惩条例”等。
5、统一着装
员工将统一穿着印有公司标志的工服，服装颜色为绿底黄领，左胸佩戴工作
牌。
6、检查与监督
日巡查：主管每日随时在服务范围内进行巡查，并对员工工作进行业务指导。
日检查：每日下班前，主管对员工清洁工作进行一次检查，并打分记录在案。
周、月检查：主管每周、每月组织员工对各自负责的清洁范围内定期性的工
作进行全面检查并打分记录在案，月终总结考核。
季检查：公司管理部每季派出工作人员进行一次大检查包括员工形象，工作
记录，清洁质量，安全状态，客户调查等情况。
客户检查：定时或不定时邀请管理处有关人员一同检查，认真听取客户意见。
7、训导与总结
每日训导：每天开始清洁工作前，召集当班员工开个简单小会，主要内容：
交待当日工作的重点及需改进的地方。检查员工仪容仪表。
每周小结：每周利用体息时间召集员工开会，对一周工作进行小结。
月总结：每月组织全体员工开一次总结会，表扬先进，总结经验，改进工作。
8、现场监控主管必须随呼随到.清洁工应在指定的工作范围内，未经允许不
得擅离岗位.便于主管调配、指挥。
五、制度和档案的建立与管理
一、管理规章制度
科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的
管理目的，我公司已成功导入 ISO9000质量管理标准模式。在接管物业以后，将
严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度
共计 74条，其中公众制度 12条，内部岗位制度 20条，运作管理制度 32条，员
工培训考核制度 10条。
1.公众制度
(1)《业户手册》。
(2)《业主公约》。
(3)《精神文明公约》。
(4)《楼宇使用维护管理规定》。
(5)《二次装修管理规定》。
(6)《二次装修管理协议》。
(7)《装修人员管理规定》。
(8)《出入物品管理规定》。
(9)《安全管理规定》。
(10)《消防管理规定》。
(11)《清洁卫生管理规定》。
(12)《园林绿化管理规定》。
2.岗位职责
(1)物业经理岗位职责。
(2)经理助理岗位职责。
(3)物业管理部经理岗位职责。
(4)物业管理文员岗位职责。
(5)物业管理员岗位职责。
(6)物业商务管理员岗位职责。
(7)物业清洁员岗位职责。
(8)工程管理部经理岗位职责。
(9)工程技术员岗位职责。
(10)强电技工岗位职责。
(11)弱电技工岗位职责。
(12)暖通工岗位职责。
(13)维修工岗位职责。
(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责。
(15)安全经理岗位职责。
(16)安全管理员岗位职责。
(17)财务经理岗位职责。
(18)财务会计岗位职责。
(19)财务出纳岗位职责。
(20)财务收费员岗位职责。
3.运作管理制度
(1)《员工手册》。
(2)《管理人员文明服务准则》。
(3)《员工办公制度》。
(4)《各部门月工作计划及总结制度》。
(5)《物业管理工作廉洁制度》。
(6)《员工培训制度》。
(7)《内部财务管理制度》。
(8)《档案资料管理制度》。
(9)《值班管理制度》。
(10)《公用品申请、购买、领用制度》。
(11)《员工宿舍管理评比制度》。
(12)《接待投诉处理及回访制度》。
(13)《维修回访制度》。
(14)《机电设备的编号方法》。
(15)《机电设备的统计制度》。
(16)《配电房管理制度》。
(17)《物业防火安全检查制度》。
(18)《大厦应急灭火抢救方案》。
(19)《物业管理运作流程》。
(20)《业户投诉处理程序》。
(21)《业户入住工作程序》。
(22)《业户入住装修管理工作程序》。
(23)《物业管理档案建立工作程序》。
(24)《物业管理档案监督工作程序》。
(25)《物业资料控制工作程序》。
(26)《公共设施维修、养护工作程序》。
(27)《机电设备维修工作程序》。
(28)《安全管理工作程序》。
(29)《消防应急处理工作程序》。
(30)《园林绿化管理工作程序》。
(31)《清洁管理工作程序》。
(32)《社区文化开展工作程序》。
4.员工培训考核制度
(1)《新员工入职培训制度》。
(2)《在岗员工循环培训制度》。
(3)《员工工作考核及奖罚制度》。
(4)《员工岗位责任月考核成绩汇总表》。
(5)《经理助理岗位月工作考核表》。
(6)《部门经理岗位月工作考核表》。
(7)《部门员工岗位月工作考核表》。
(8)《业户意见月上访统计表》。
(9)《员工违章违纪处理意见申报表》。
(10)《物业管理工作情况一览表》。
2、档案的建立与管理
档案的建立与管理，包括：作业计划、作业记录、抱怨记录及其他服务记录
及档案。
一、作业计划
计划制定者：经营管理部主任及现场主管
作业计划依据：根据双方所签订的清洁承包合同内所规定的清洁范围，由计
划制定者现场实地察看并结合甲方的建议，将所有清洁范围内的清洁区域形成书
面计划，并落实作业人与监督人，由现场主管安排作业，并将作业计划上交至甲
方相关管理人。
表格支持：《定期清洁工作安排表》
作业计划的作用：使现场各项清洁工作安排更加合理化、科学化；
使现场各项清洁工作的作业结果有责任人及监督人。
二、作业记录
作业记录的填写：现场主管及清洁员工
作业记录的监督：经营管理部各层级管理者及现场主管
表格支持：《工作检查记录表》、《洗手间保洁签到表》
作业记录的作用：使现场各项清洁工作的作业结果有责任人及监督人；
能有效的监督清洁员工的劳动效率及作业合格率；
提前发现各项清洁工作的不足之处，及时有效进行整改。
三、抱怨记录：
抱怨记录的填写者：经营管理部各层级管理者及现场主管
抱怨记录的来源：甲方相关清洁工作的监督人、清洁员工、对清洁工作的结
果有抱怨的人。
表格支持：《来人来电（投诉）记录表》
抱怨记录的作用：使现场的各项清洁工作有全面的质量反馈渠道；
能使现场的各项清洁工作有及时整改的机会；
提供了一个良好的沟通与监督的平台；
四、其他服务记录及档案
纠正与预防措施的填写者：经营管理部各层级管理者及现场主管
纠正与预防措施的作用：能及时有效的检讨各项清洁工作中的不足之处；
及时总结各种工作经验，规避不良工作；
对各项清洁工作起到了良好的监督作用；
表格支持：《纠正与预防措施要求单》
经营管理部样板分部的各种记录：
六、服务专用工具
1、石材翻新机
石材处理机的使用已越来越广泛，所配置的 匹马力的强扭力电机，防静电
金属手柄坚固耐用。除具备洗地机的多种清洗功能外，加重铁（8KG*3)可根据工
作需要随意增减，最大可加重到 110KG,可拆式底盘设计更适合多种特殊角落及阶
梯的使用，提升了工作效率。
标准配件：翻新碟座 1 个、5 加仑水箱套装、晶面针盘 1 个、洗地刷 1 个、配重
铁 3块
技术参数：
型号 VF18HD 转速/分钟 150
功率 重量 70KG
底盘直径 18" 线长 15M
电压 220V
2、抛光机
产品介绍：
多功能手控调节手柄，操作更灵活简便，工作更安全可靠。
技术参数：
产品型号： A-010 电源线： 12m
功率： 1100W 底盘直径： 20"
电压： 220V-240V 重量： 50kg
转速： 1500RPM/min 配置： 主机、手柄
3、吹风机
产品介绍：
超宝三速吹风机是地面吹风机，此除尘吹风机聚乙烯高强度外壳，美观耐用，此
超宝吹风机三档位调速，满足不同环境需要，可用作工厂地面吹风机，卫生间吹
风机
技术参数
产品型号： CB-900 风量： 10m3/min
功率： 900W 电源引线： 7m
电压： 220V-240V 颜色 红色、蓝色、橙色、灰色、黑色
转速： 高、中、低
4、地毯机
产品介绍：
地毯干洗机 Z-800是托奥斯清洗地毯机，多功能偏心刷洗机设计独特，其根据力
学杠杆原理，工作更为轻便，超低重心。高泡机配合电子打泡箱、中心出泡，作
地毯的中期保养及局部清洁更为理想，有效地降低了工作强度。集多功能于一体，
地面清洗、起蜡以及磨光、地毯的清洁与护理样样皆能。
技术参数：
产品型号： Z-800 噪音量： <63db(a)
功率： 750W 工作宽度： 4300mm(17inch)
转速： 165rpm 主电源线： 15m
净重： 35kg 工作电压： 220V/50Hz
七、服务管理质量
表一：清洁服务质量标准及检测方法
区域 清洁项目 清洁质量标准 检测方法
玻璃
无手印、无污渍，保持光洁明
亮
以纸巾擦拭 60 公分
无脏污
窗框 无污渍、无尘渍 以纸巾擦拭窗
窗台 无污渍、无尘渍 以纸巾擦拭
地脚线 无污渍、无痰渍 目视及以纸巾擦拭
花盆 无污渍 目视及以纸巾擦拭
不锈钢制品 无污渍、无尘渍 以纸巾擦拭
指示牌和悬挂牌 无污渍 以纸巾擦拭
座地烟灰盅 无污渍、无尘渍、无痰渍 目视、手摸
灯饰、通风口、天花、
空调风口
无蛛丝、无污渍
目视、手摸及以纸巾
擦拭
地面
无污渍、水渍、尘渍、痰渍、
杂物、烟蒂、纸屑、保持干净、
光洁明亮
目视、手模
主
楼
、
入
口
大
堂
及
楼
层
部
分
木饰板 无灰尘、无污渍、无手印
目视、手摸及以纸巾
擦拭
拉手 无灰尘、无污渍、无手印
目视、手摸及以纸巾
擦拭
电梯轿厢、灯饰、
排风扇及按纽
无灰尘、无污渍、无手印、无
蜘蛛网
目视、手摸及以纸巾
擦拭
电梯扇门
无污渍、无手印、保持不锈钢
亮丽的金属光泽
目视、手摸及以纸巾
擦拭
电
梯
电梯厅地面
保持干净、无污渍、无纸屑、
无烟蒂
目视、手摸及以纸巾
擦拭
大理石墙面、饰柱
无灰尘、无污渍、无手印、保
持干净、光洁明亮
目视、手摸及以纸巾
擦拭
锦旗、铜字、奖杯类
无灰尘、无污渍、无手印、保
持干净、光洁明亮
目视、手摸及以纸巾
擦拭
防尘地毯、地毯 无污渍、无尘渍 目视
表二：大厦清洁服务质量标准及检测方法（一）
区域 清洁项目 清洁质量标准 检测方法
指示牌、悬挂牌 无尘、无蜘蛛网 以纸巾擦拭
花盆、花槽 无污渍、无杂物 目视及手模
果皮箱、垃圾桶 无污渍、无痰渍、无灰尘 目视及以纸巾擦拭
天花吊顶 无污渍、无灰尘、无蜘蛛网 目视及以纸巾擦拭
不锈钢 保持干净无污渍 目视及以纸巾擦拭
楼
层
公
共
区
域 送排风口 无污渍、无灰尘、无蜘蛛网 目视及以纸巾擦拭
防尘地毯 无水渍、无污渍、无灰尘、 目视
门把 无水渍、无污渍、无手印 目视及以纸巾擦拭
镜子 无水渍、无手印、无灰尘 目视及以纸巾擦拭
饰柱 无灰尘、无污渍、无痰渍 目视及以纸巾擦拭
地面 保持干净，无污渍、水渍、尘渍、痰
渍、杂物
目视及手模
墙面 无灰尘、无污渍 目视及以纸巾擦拭
部
分
消防器材 无灰尘、无污渍 手模及以纸巾擦拭
地面、梯级 保持干净、无污渍、尘渍、痰渍 目视及手模
墙身 保持无灰尘、无污渍 目视及手模
地脚线 保持无灰尘、无污渍 以纸巾擦拭 60cm
防火门 无灰尘、无污渍、无痰渍 以纸巾擦拭
扶手 无灰尘、无污渍、无手印 目视、以纸巾擦拭
玻璃 无手印、无污渍，保持光洁明亮 以纸巾擦拭 60 公分无
脏污
窗框 无污渍、无尘渍 以纸巾擦拭
玻
璃
窗台 无污渍、无尘渍 以纸巾擦拭
百叶窗 无灰尘、无污渍、无蜘蛛网
消
防
楼
梯
部
分
天花 无灰尘、无蜘蛛网 目视及手模
电梯箱
地面
无灰尘杂物、无污渍 目视
电梯
电梯门及指示灯表面 光亮无污渍、无灰尘、手印 目视及手摸
通风口、监视器 无灰尘、无污渍 目视
槽底及电梯缝隙 无灰尘杂物 目视
扶梯扶手 无污渍、无灰尘 目视及手摸
扶梯玻璃 光亮、无灰尘、无水迹、污迹 目视及用纸巾擦拭 60
公分
扶梯台阶 无杂物，无明显灰尘 目视
表三：大厦清洁服务质量标准及检测方法（二）
区域 清洁项目 清洁质量标准 检测方法
墙身 无灰尘、无污渍、保持瓷砖明
洁如新
目视及手模
防滑瓷砖地面 无灰尘、无污渍、无纸屑、无
水渍、保持瓷砖光亮清洁干净
目视及手模
洗手间门 无手印、无污渍、 以纸巾擦拭
洗手间玻璃镜面 无灰尘、无污渍、无手印、无
水渍、无皂液，保持镜面明净。
目视及以纸巾擦
拭
小便器、坐厕、洗手盆 保持无污渍、无垢、无臭，并
保持水流畅通无阻，瓷器明洁
如新。
目视及以纸巾擦
拭
卫生间
洗手间隔板 无污渍、无痰渍，保持洁净 目视及以纸巾擦
拭
洗手间灯饰 无蜘蛛网、无污渍、无手印 目视及以纸巾擦
拭
洗手间天花、风口 无污渍、无蜘蛛网 目视
洗手间纸巾盒、皂液器 无灰尘，无污渍 目视及手模
花盆 无灰尘，无污渍 目视及手模
洗手台 无灰尘、无污渍、无手印、无
水渍、无皂液，保持台面干净。
目视
洗手间下水管道 保持水流畅通。 冲水数次检测
地面 无污渍、无水渍 目视及手模
洗手台 无污渍、无水渍、保持干净 目视及手模
洗手盆、 无污渍 目视及手模
茶水桶 无污渍 目视及手模
其它设施 无污渍 目视及手模
水
洗
间
铝合金标识 无污渍、无水渍 目视及手模
表四：大厦清洁服务质量标准及检测方法（三）
区域 清洁项目 清洁质量标准 检测方法
地面 无杂物、垃圾、道路无泥沙、无
生草、积水
目视
绿化带 无杂物、无塑料袋、无枯枝叶 目视
露
天
部
分
草坪灯、红外对射、
泛光灯
无污迹、无水迹、无明显灰尘 目视、手模
栏杆 无污迹、无水迹、无明显灰尘 目视、手模
消防栓 无污迹、无明显灰尘、 目视、手模
花坛墙面及两米以
下外墙面
无污迹、无油迹、无水泥渍、无
明显灰尘
目视、手模
垃圾房 无积水、无污渍、垃圾及时清运 目视
垃圾桶 无污迹、无水迹、无明显灰尘 目视、手模
停车场地面 无尘土、无杂物 目视
管道 管道每半月擦拭一次，保持无杂
物、无积尘
目视
停
车
场
水道、井 积水不过半，水面无结块漂浮物 目视
阴沟、沙井 保持井道内无明显杂物、泥沙、
积水
目视
天面 地面无杂物、泥沙、下水口畅通，
矮墙无污渍
目视
第八章：关于资格的声明函
深圳市国际招标有限公司：
关于贵方 2012年 04月 23日第 0658-1200SZTC1074（招标编号）投标邀请，本签
字人愿意参加投标，并证明提交的下列文件和说明是准确的和真实的。
1. 由工商行政管理部门签发的我方工商营业执照副本（提供复印件加盖公章）。
2. 本企业具备承接此项目的全部证明文件（提供服复印件加盖公章）。
3. 其他能使业主和招标机构满意的资格证明文件。
4. 本签字人确认资格文件中的内容是真实的、准确的。
单位的名称和地址：受权签署本资格文件人：
名称： 深圳市 XXX清洁服务有限公司 签字：
地址： 签字人姓名、职务（印刷体）
传真
邮编： 电话：
第九章：承诺函
致:深圳市国际招标有限公司：
我司参加贵司第 0658-1200SZTC1074号招标项目投标，在此我司
承诺：如我司中标，我司将在接到中标通知后 3日内向贵司支付中标
服务费。如我司违背承诺，贵司可在买方对我方的合同付款中双倍扣
抵。
专此。
签字：
盖章：
第十章：商务条款响应表
投标人名称深圳市 XXX 清洁服务有好受公司招标编号 0658-1200SZTC1074 项目名称_皇岗海
关办公区域清洁服务项目_
招标文件商务要求 投标人响应
需求名称 需求说明
偏离
选项
投标人响
应情况
是否有偏
离（填写有
/无）
偏
离
说
明
资格标准 法人代表证明书、法人代表授权委托书；
不可
偏离
提供 无
投标人必须是在中华人民共和国境内（不含港、澳、
台地区）注册的独立法人企业。提供营业执照副本复
印件及税务登记证复印件并加盖投标人公章；
不可
偏离
营业执照；
税务登记
证
无
投标人须具有 ISO9000系列质量管理体系认证，提供
认证证书复印件并加盖投标人公章；
不可
偏离
ISO9000 无
投标人须为具有乙级及以上《深圳市清洁服务企业资
格等级证书》的清洁服务公司。提供资格等级证书复
印件并加盖投标人公章。
可偏
离
乙级证书 无
投标人须符合政府采购法第二十二条有关要求。
不可
偏离
符合 无
投标人应在深圳地区具备服务能力，包括设有相应的
机构和人员。提供机构房屋租赁合同或房产证明、人
员名单、传真及联系电话。
可偏
离
租贷合同 无
资格标准
本项目不接受联合体投标。
不可
偏离
明白 无
服务地点 皇岗海关指定地点。
不可
偏离
明白 无
服务期限 合同签订后 12个月
不可
偏离
明白 无
报价方式
投标人应基于交钥匙工程的方式进行报价。投标报价
包含的相关费用有：提供清洁服务所需的人员工资
（含所有法定节假日所需的增岗、加班费用，且工资
不可
偏离
明白 无
标准须满足深圳市相关规定）、住宿、饮食、管理、
清洁工具、清洁所需消耗品、保险、工伤医疗保险费、
税金等一切费用。甲方不再承担任何与本项目有关的
费用。
投标货币：人民币。
付款方法
和条件
按照中标价以月为单位进行付款。本合同期满当月的
服务费待甲、乙双方交接完相关手续后，甲方才予以
支付给乙方。
不可
偏离
明白 无
最高限价
本项目最高限价为人民币 万元，投标人的报价
不得超过此限价，否则将导致其投标废标。
不可
偏离
明白 无
填报说明：
1.本表中的《招标文件商务要求》来自于招标文件第二章，投标人须逐条对照填写在《投标
人响应》下的三栏中。
2.《投标人响应情况》栏中须逐条填报投标人对每项要求的具体响应情况，对于需要提供相
关证书的填报项，应在该栏中填写相关证书名目，并在本表后附加相关证书复印件（加盖公
章）。凡在本栏出现遗漏、不填或完全复制需求说明，将会导致该投标不能通过符合性检查。
3.符合或高于招标要求的，为无偏离；不能达到招标要求的，为有偏离。《是否有偏离》栏
只需填有或无，填有的可以在其后《偏离说明》栏中说明理由。
投标人代表签字：
单位盖章：
投标日期：2012年 5月 15日
附一：营业热照
附二：税务登记证
附三：ISO9000证书
附四：乙级证书
附五：租贷合同
第十一章：技术条款响应表
投标人名深圳市 XXX 清洁服务有好受公司招标编号 0658-1200SZTC1074 项目名称_皇岗海关
办公区域清洁服务项目_
招标文件商务要求 投标人响应
需求名称 需求说明
偏 离
选项
投标人
响应情
况
是否有偏离
（填写有 /
无）
偏
离
说
明
无 无
无
无 无 无
填报说明：
1.本表中的《招标文件商务要求》来自于招标文件第二章，投标人须逐条对照填写在《投标
人响应》下的三栏中。
2.《投标人响应情况》栏中须逐条填报投标人对每项要求的具体响应情况，对于需要提供相
关证书的填报项，应在该栏中填写相关证书名目，并在本表后附加相关证书复印件（加盖公
章）。凡在本栏出现遗漏、不填或完全复制需求说明，将会导致该投标不能通过符合性检查。
3.符合或高于招标要求的，为无偏离；不能达到招标要求的，为有偏离。《是否有偏离》栏
只需填有或无，填有的可以在其后《偏离说明》栏中说明理由。
投标人代表签字：
单位盖章：
投标日期：2012年 5月 15日
