“金桥”工程标准化资源运用流程介绍
“金桥工程”系列专题
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**区位于长江三角洲北翼。设19个镇，1个高新技术产业开发区，4个街道办事处，207个村，63个社区，5个农场。户籍总人口万人。
2005年，**支公司开始承办新农合。
2014年，**新农合承保人口99万，赔案5万件。
**及新农合简介
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新农合资源投放
a.新人：新人成功转化，自次月起公司向该惠农专员派发新农合医保理赔客户资源20份/月。
b.推荐人：两名新人均成功转化，自第二名新人成功转化次月起公司向该推荐人派发新农合医保理赔客户资源20份/月。
（说明：派发资源前需签订保密协议；以自然季为考核期，考核期末推荐人名下维持2个及以上新人，四季度资源继续派发，否则停发。如派发资源起始月非季度首月，则延长至次季度进行考核。）
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目 录
召开惠民保险权益宣讲会
理赔服务质量满意度评价
权益宣讲会满意度再评价
客户及家庭保障信息收集
1
2
3
4
家庭风险及保险规划
5
人寿保险及增值服务
6
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六步成龙之一：理赔服务质量满意度评价
六步成龙之一：理赔服务质量满意度评价
1、目的
进行惠民保险理赔服务质量满意度评价，实现面见客户。
2、时间
周一预约，周二面见
3、方法
电话预约、面见（两人一组）
六步成龙之一：理赔服务质量满意度评价
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4、话术（预约）
您好！请问是**先生/女士家吗？
**先生/女士您好！我是新农合服务中心的惠农服务专员***不好意思打扰了！
首先和您核实一下信息：您的身份证号是****，对吗？您于今年**月**日因**疾病在**医院住院并获得新农合理赔，理赔金额***元，对吗？
**先生/女士，为了保证我们的服务质量和水准，公司对售后服务进行了区域化改制。根据公司的安排，您所在的区域由我来负责，为了切实维护您的合法权益，为了您更好的了解新农合政策，公司要求面见每一位客户，对所有的理赔客户进行满意度的测评，同时我们也见个面相互认识一下，方便今后更好的服务。可以吗？
您看是明日上午有空还是下午有空呢？地点是**
没有时间
您放心，不会占用您太长时间。因为，我要对整个区域进行回访，时间也非常紧。其实我们见面对双方都是有好处的。我很高兴有机会为你服务。同时您还可以对新农合理赔的政策做进一步的了解，例如如何报销可能会多一点等等，您也可以对我们的服务提出您宝贵的建议，相信对您和您家人一定会有帮助。您看是明天上午还是下午好呢？
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电话里说一下就行了
**先生/女士，情况是这样的。一来呢，新农合的政策内容很多又较专业，电话里既不容易分析，也容易出错。二来呢，为了服务上有良好的衔接，公司要求100%上门拜访。
为了对您负责，您看是周二上午或是周三下午见面呢？
坚决拒绝
我知道现在也许不太适合见面。不过，没有关系，因为您所在区域特别是您周边的许多人都是由我服务。我也会这周都在您所在的村进行上门回访调查的，如果我从您家边走过，需要您的帮助，您方便吗？如果实在不方便，这样还不好？因为这是我的工作，所以，我会把你的名字记入我的记事本中，在5天或10天后再拜访您可以吗？。。。太好了！那你觉得5天后比较好，还是10天后？谢谢你抽出时间与我谈话，也很高兴今后能为您服务，X先生，5天后我再拜访您。
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4、话术（面访）
您好！请问是**先生/女士家吗？我是**新农合服务中心的区域惠农服务专员。（我们先前有过预约）我叫**,这是我的工号牌。请问需要换鞋吗？
进门：您好！不好意思打扰您了。我叫**，今天受公司指派特地登门回访。首先，向您介绍我和我今后的工作，（拿出名片）。。。
今天来我主要是请您对我们的理赔服务做一个满意度调查，
接下来我们也会在你的村委会进行新农合政策的一些讲解，
希望您方便的时候也去听一听，对你们一定会有帮助的，具
体时间到时我再通知您，行吗？
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六步成龙之二：召开惠民保险权益宣讲会
1、目的
通过让老百姓了解保险政策及理赔报销政策，完成个人（联系）信息登记补充，建立好感，获得信认。
2、时间
周五或周六
3、方法
现场召开（村委会或村民家中）
六步成龙之二：召开惠民保险权益宣讲会
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4、流程
公司宣传片
领导致辞（村委会人员 选项）
新农合政策宣讲
答疑与沟通（一对一或二对一沟通）
5、工具
横幅、签到表、进门礼、音箱、《居
民信息登记本》
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1、目的
一对一（二对一）主动上门沟通温习宣讲会的成果，加强与客户情感的交流，让客户情感上充分接纳。
2、时间
周一至周二
3、方法
面见（两人一组）
六步成龙之三：权益宣讲会满意度再评价
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4、话术
XX大妈大婶大叔，您好！不好意思打扰您了。还认识我吗？我是XX，上次听了我们新农合权益宣讲会，感觉怎么样啊？是这样子的，为了能够更好服务的全区人民，为了使我们的活动开展的更好，此次来呢，还得麻烦您，对我们的权益宣讲会做一个评价。（拿出测评表）
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1、目的
掌握客户家庭保单组成和购买情况，为接下来的七张保单规划做准备。
2、时间
周四至周五
3、方法
面见（两人一组）
六步成龙之四：客户家庭保障信息收集
六步成龙之四：客户家庭保障信息收集
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4、工具
《居民信息登记本》
5、话术
您好！我是XX，刚我去XX家送理赔款，正好经过您这儿，顺便做一个登记，了解一下你家基本情况，以及保险保障情况。
地址电话是否变更
转账或卡号变更
见面主要是整理和拉家常，侧面身边的理赔事件等。
欲擒故纵法（很忙，约好了客户谈家庭保障规划，下次专门来拜访）
初步搜集家庭保单信息后，收展员可以留下下次面见的话术：
**先生，您的基本信息已经核对清楚了，为了维护您的利益，按照公司的要求我们会专门为您设计《家庭保障检视规划表》，一周内我会送达给你。
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1、目的
以《家庭保障检视规划表》为依据，通过讲解人生七张保单，让客户接受保险观念。
2、时间
周一至周三
3、方法
面见（两人一组）
六步成龙之五：家庭风险及保险规划（积分兑兑碰）
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4、话术
**先生，你好，这是你的《家庭保障检视规划表》，我来给你做一个详细的解释。
5、险种
卡折、康宁、防癌险、简身险、少儿险
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客户生日服务
客户假日服务
客户酒会服务
客户旅游服务
客户体检服务
………
六步成龙之六：人寿保险及增值服务
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提 纲
召开惠民保险权益宣讲会
理赔服务质量满意度评价
权益宣讲会满意度再评价
客户及家庭保障信息收集
1
2
3
4
家庭风险及保险规划
5
人寿保险及增值服务
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听
聆
谢谢
