物业管理小区物业方案
第一部分
承接项目优势
作为 XXX一家中高端品牌物业企业，XXXX在本项目的管理和服务中有
许多独到的优势。
第一章 综合实力优势
XXXXXXXX年，X年来致力于物业行业的发展，现已形成 XXXX综合实力市场化、品牌
化管理的全新模式。秉承“以客户为中心，以市场为导向，不断改进完善企业的管理
和服务”的核心理念，在行业内和社会中树立了良好的企业形象。凭借多年的物业服
务经验、科学的管理、人性化服务理念及精湛的技术，万和物业为中高端客户提供了
良好的人员储备、管理支持及市场开拓经验。
我们的愿景目标是成为台州综合实力最强的物业管理团队之一。
公司组织架构
公司各部门负责在既定的战略目标下，制定公司总体发展规划，建立各部门管理体系，
提升业务品质，提高服务项目整体盈利能力，打造核心竞争力。各个部门及分公司在
总公司指导下，规范、高效经营。
物业管理部 财务部
工程服务公司 行政管理部
绿化服务公司 市场拓展部
后勤食堂服务 人力资源部
家政服务公司 品质管理部
企业情况表
XXXXXXX
公司名称 X 成立时间 X
资质等级 X 注册资金 X
营业执照注册
号
X 单位地址 X
法定代表人 X
公司总经理 X
职工人数 X
具有各类注册执业
资格的职工人数
X
公司高管
智能管理
各区域分公司
开户银行 X
企业注册地以
外设立分支机
构的情况
X
联系方式 X
企业营业执照
第二章 公司服务项目展示
业 绩 情 况
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
服务项目展示
第二部分
小区物业管理整体设想
第一章 物业管理总体思路
1、物业管理总体思路
我们将紧紧围绕本项目的物业特点及管理重点、难点，创导 XXXXXX服务理念，实
行“酒店式”加“亲情化”的服务模式，运用规范化、制度化、程序化的公司操作系
统，力争将本项目打造成台州又一物业管理典范项目。
2、物业管理整体设想与策划
1）、管理模式之一：综合一体化管理
根据“XXXXXXXXX”的品质定位，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、物业条
例及标准，进行半封闭式综合一体化管理。
在“XXXXXXX”的日常管理服务运作过程中，随时与客户沟通物业管理状况，在配
套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，结合客户的的需求，设计相应的特色服
务项目，提供多种配套服务，实现互动。
2、管理模式之二：人本管理
以人为本，是我们企业文化的精髓。以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，
充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。
（1）加强人力资源管理
根据“XXXXXXXX”管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，
保证队伍的整体素质。物业服务中心骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业
技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需
要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理
解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。
（2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩
制度内部管理目标责任制，签订“XXXXXXXX责任书”，明确责、权、利，物业服务
中心再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时
反馈绩效，将管理目标与“塑料城”的服务人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，
实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工
比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖
惩措施，激发员工的工作热情。
3．管理模式之三：标准管理
（1）按 ISO9002质量标准进行管理
参照 ISO9002质量体系标准，建立一整套完整、科学、严密的质量保证模式并全
面导入，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。
（2）大力推行“三定五按”
在质量标准导入中，强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按
标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据“塑料城”的具体特点，合理设岗定
员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各
个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业
管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。
督导机构
我们将把督导管理方式运用到“塑料城”的管理中去，通过建立合理的监督机
制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标
的落实。
1）建立合理的监督机制
定期对管理目标进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场
检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
具体作法：一是公开监督制。公布物业服务监督投诉电话，设立业主意见箱。所
有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是客户评议制。我公司对各项管理活动
实行主动走访、监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有
处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使客户的权益得到保障。
2）建立自我约束机制
物业服务中心根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠
正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
第二章人员配置及服务标准
一、人员配置
项目经理 1人
项目助理（兼秩序维护主管）1人
财务、内勤 1人
客服接待、楼层管家员工 4人
工程维修 2人
秩序维护 14人
消控、监控 3人
装修管理 1人
环境清洁 10人
后勤保障 3人
绿化工 1人
合 计 41人
二、物业服务中心人员编制、职责一览表二、物业服务中心人员编制、职责一览表
序序
号号
职务职务 人人
数数
工作职责工作职责 备备
注注
11 项目经理项目经理 11 主持物业服务中心日常管理工作主持物业服务中心日常管理工作
22
秩秩序序维维护护主主
管管（（兼兼物物业业
助理）助理）
11
文文件件、、资资料料管管理理、、协协助助项项目目经经理理工工作作，，巡巡查查、、
环环境境卫卫生生和和秩秩序序维维护护工工作作，，主主持持秩秩序序维维护护队队日日
常工作，安排军事训练、消防检查常工作，安排军事训练、消防检查
33 财务、内勤财务、内勤 11 主持行政人事财务工作、负责出纳工作主持行政人事财务工作、负责出纳工作
44 客服接待、客服接待、
楼层管家楼层管家
44 负责业主投诉、回访、楼层管理等工作负责业主投诉、回访、楼层管理等工作
55 工程维修工程维修 22 强弱电、机电日常工作安排、设备设施维修强弱电、机电日常工作安排、设备设施维修
66 秩序维护班秩序维护班
长长
33 带班巡查、维持小区内秩序维护工作检查带班巡查、维持小区内秩序维护工作检查
77 秩序维护员秩序维护员 1111 巡视、形象岗、车管、巡视、形象岗、车管、
88 消控、监控消控、监控 33 监控中心监控中心
99 装修管理装修管理 11 负责二次装修监督管理以及房屋质量跟踪负责二次装修监督管理以及房屋质量跟踪
1010 保洁领班保洁领班 22 主持环境清洁员日常工作主持环境清洁员日常工作，，检查环境清洁卫生检查环境清洁卫生。。
1111 环境清卫生环境清卫生 88 负责小区环境卫生、水景、水池负责小区环境卫生、水景、水池
1212 后勤保障后勤保障 33 负责会所以及物业公司员工食堂及后勤工作负责会所以及物业公司员工食堂及后勤工作
1313 绿化工绿化工 11 负责小区绿化工作负责小区绿化工作
1414 合合 计计 3939
1、人员配置
本项目拟配备 28名物业管理服务人员
部门 岗位 人员要求 数量
项目负责人
（1人）
项目经理 中专以上，45岁以下，3年以上物业管理
经验，持物业经理证上岗。
1
组长 高中以上，40岁以下，2年物业管理经验 1
地面清洗及电梯玻璃清洗 25-40以下，2年以上工作经验 2
商场 1楼 50以下，1年以上工作经验 6
商场 2楼 50以下，1年以上工作经验 8
外围广场 55以下，1年以上工作经验 4
地下室兼楼顶 55以下，1年以上工作经验 2
保洁部
（27人）
机动轮休人员 50以下，1年以上工作经验 4
工程部
电梯维修保养工
男，高中以上文凭，持进网电工操作证，45
岁以下，有相关工作经验。
3、嘉丽阳光苑服务等级标准
项目 序号 内容 服 务 标 准
综
1 管理处设置
（1）项目内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。（3）配置办公家具、电话、
电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
2
管理人员
要求
（1）管理处经理具有 3年以上相应任职经历，管理人员中 30%以上具有大中专以
上学历。（2）管理人员 100%持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在 1年
内取得物业管理上岗证书），特种作业人员 100%持有政府或有关部门颁发的有效
资格证书。（3）公司员工统一着装、佩戴标志，语言、行为规范，服务主动、热
情。
3
日常管理与
服务
（1）与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，并按照有关
规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。（2）导入服务质量管理体
系，实施完善的物业服务方案。（3）建立档案管理制度，包括日常管理档案、设
备管理档案、使用人资料档案、各种基础资料、台帐、图册健全，装订整齐，保
存完好。（4）制定保洁巡视制度，每日巡视 4次以上。（5）成立 8小时值班的“服
务中心”，实行统一受理服务制度，公示服务联系电话，受理业主、使用人的咨
询和投诉；对业主或使用人的投诉在 24小时内答复或报有关部门处理。（6）12
小时受理业主或使用人报修，急修 30分钟内到现场处理。（7）可采取走访、恳
谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见。（8）制
定管理处内部管理制度和考核制度，并运用计算机进行管理（含业主档案、收费
管理、设备管理等）。
4
公共部位和
公共场地保
洁
（1）电梯保洁每日二次、地面每日清扫 2次、拖洗 1次，其中门厅地面每日清扫、
拖洗 2次以上；保持材质原貌，干净、无灰尘。（2）道路地面每日清扫 2次以上，
广场砖地面每周清扫 1次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过 2小时。
（3）明沟每日清扫 1次，明沟无杂物、无积水。（4）天台、屋顶保持清洁、无
垃圾。（5）公共门、窗等玻璃每周擦拭 1次，其中门厅玻璃每日 1次，目视洁净、
光亮、无灰尘。（6）天花板每周除尘 1次，目视干净，无蜘蛛网。
5
公共设
施保洁
1）楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹 1次，保持干净、无灰尘。（2）消防栓、指
示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具等每周擦抹 1次，目视无灰尘、无污渍。（3）
垃圾厢（房）有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理、
冲洗 2次以上，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭害措施完善。（4）果皮箱、
垃圾桶合理设置，每日清理 2次，擦拭 1次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。
（5）公共厕所每天四次保洁，不定时保持。
6 垃圾清运
1）按楼层设置垃圾收集点，每日 8小时循环清理（不小于 2次），收集点周围地
面无散落垃圾、无污迹、无异味。生活垃圾日产日清。
合
管
理
服
务
7 其它
（1）实行保洁巡查制度，无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。（2）对违反规
定饲养宠物的要及时进行劝告，不听劝告的报告有关部门。（3）配合职能部门，
提供人员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。（4）生活水箱每年清洗消毒一
次。（5）外墙玻璃每年清洗一次。
第三章 物业管理服务目标
一、总体目标
给使用人创建一个温馨、舒适、便捷、安全、清洁的办公环境。
二、分项承诺指标
序
号
项目 标准 承诺指标
1 设备设施完好率 98%
建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查，
即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态
2 维修工程质量合格率 99%
所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要
工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。
3 服务回访率 98%
服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况
提出整改措施，达到用户满意。
4 保洁完好率 98%
建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或
大垃圾，小垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每 100平
方米控制在 1处。整体环境及设施清洁，定期进
行消杀。
5 业主有效投诉处理率 100% 对业主投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案
6 服务及时率 100%
接到服务通知，10分钟内到达现场；小修限时服
务，中修不过夜。
7 业主满意率 90%
采用调查、走访、回访相结合的手段，采集客户
信息，确保满意率逐步提高
第三部分
物业服务篇
第一章 员工岗位职责及标准
一、 管理员岗位职责
1、按照公司的指示精神和物管处的要求，组织各项清洁服务的具体工作实施。
2、加强监督力度，负责清洁范围内的卫生检查监督和考核工作。
3、每日检查清洁情况，重要地区每日不定期检查 2～3次（巡回检查），发现卫生
死角及时调配人员予以彻底保洁。
4、在巡查期间，进行人员清点工作，发现保洁员有擅离职守者，应及时予以纠正，
并向公司汇报。
5、发现保洁员与保洁区域内物业管理人员发生争执，应立即予以调解。
6、认真听取住户及物管处对清洁工作的意见，及时向公司反馈。
7、加强管理力度，发现问题及时整改，尽量避免住户投诉。
8、编制公共卫生区域人员安排及各种清洁用品、物料计划，检查日用品的存量，
减少损耗，节约成本。
9、观察和掌握员工的工作情绪，批评、纠正、指导及评估员工的工作质量。
二、 保洁员岗位职责
1、严格遵守劳动纪律，不迟到、早退,做到有事事先请假。
2、严格按照保洁服务方面的程序或工作规程进行操作。
3、正确使用相关的设备和保洁用品。
4、保持分管区域的地面清洁、玻璃明亮、墙面无污迹。
5、服从上级领导安排，认真完成所交办的工作。
6、遵守所有保洁规则，维护管辖区域公共设施的卫生，同时履行相关
的保洁服务。
7、严格执行公司制定的保洁操作细则要求。按规定标准执行操作程序，保质保量
地完成所负责的保洁区域和公司布置的各项保洁任务，并由专门人员进行定期检查和
定量考核。
8、清洁工在辖区进行保洁服务时，发现任何破坏环境卫生行为或故意损坏行为时
应及时阻止，对不听劝告者，应及时向管理员反映。
9、清洁工对客户的询问，应谦和礼貌，使用文明用语。
10、清洁工必须爱护清洁工具和设备，不得随意把工具和设备借给他人使用。
三、作业内容、频率及质量标准：
区域 作 业 内 容 工 作 频 率 质 量 标 准
清扫道路 每日一次，巡回保洁
无明显泥沙、无污垢，每 100㎡内烟
头、纸屑平均不超过两个、无直径
1㎝以上的石子
清扫绿化带 巡回保洁 干净、无垃圾杂物
每日一次（夏季）
清洗垃圾箱
其余每三天一次
干净、无明显污迹
清理垃圾箱、桶 每日一次 周边地面无散落垃圾、无明显污迹
外围
道路
绿化
带及
配套
设施
标识牌 每周二次 干净、图案字迹清楚无明显积灰
擦拭信报箱及 每日一次 无明显积灰、水渍
每周一次（米以下） 干净、无明显积灰
高杆灯擦拭
每季度一次（米以
上）
目视无积灰
高杆灯拆洗
每年二次（需工程部配
合）
干净、目视无积尘、无虫网
庭院灯 每周一次 干净、无明显积灰
地射灯 每周一次 目视无积灰
音 响 每周一次 目视无积尘
石 灯 每天一次 目视无积灰
周界报警系统（围墙
外面）
每月一次 表面保持干净
水景系统（小溪） 每年二次 目视无垃圾
区域 作 业 内 容 工 作 频 率 质 量 标 准
推擦地面 每日一次、零星保洁
无脚印、无污渍、无垃圾、无积灰、
无水迹
墙面 每周一次 无积灰、污渍、虫网
擦拭玻璃 每月一次 无积灰、无水迹
电源开关 每日一次 无积灰
高空每周一次
擦抹灯饰
其余每日一次
无积灰、虫网
装饰物掸尘 每日一次 无积灰、虫网
大
堂
果壳箱、烟筒清倒 不断巡回 无陈积垃圾、周边无污物
电 擦拭不锈钢门 每日一次 无积灰、污渍、水迹
地面清洁 每日一次 无垃圾、积灰、污渍
轿厢内壁 每日一次 无积灰、污渍
擦拭灯筒、风口 每周一次 无积灰、污渍、水迹
天花板清洁 每周一次 无积灰、污渍、水迹
擦拭电梯门套
及电梯按键
每日一次 无积灰、污渍、水迹、指印
梯
轿
厢
上不锈钢保护剂 每周一次 无积灰、污渍、指印，保持明亮
地面、阶梯 每日清扫、隔日水拖 无垃圾、无污垢、无尘埃
擦拭楼梯扶手 每日擦拭一次 保持扶手无明显积尘
擦洗栏杆、单元门 每周一次 目视无明显积灰
擦拭电表箱、水表箱 每日一次 保持表面无污渍、无尘埃
楼
道
擦拭有线网柜 每日一次 保持表面无污渍、无尘埃
区域 作 业 内 容 工 作 频 率 质 量 标 准
通道灯开关 每周一次 保持表面无尘埃
通道灯外部清洁 每月一次 保持表面无明显积灰
通道地面 每日一次 无明显积灰、水渍
垃圾桶 每周一次 无明显积灰、污垢
墙面掸尘 每周一次 无积灰、虫网
擦拭玻璃 每月一次 无明显积灰、水渍
消防栓 每日一次
保持消防栓外玻璃干净、框架无明
显积灰
公
共
通
道
灭火器 每日一次 表面无明显积灰
清理死角 每月一次 表面无垃圾、杂物
公共管线 定期清理 目视无积灰
地面、通道 每日一次 干净无垃圾、杂物、烟蒂
反光镜 每周一次 干净、表面无污渍、积灰
人防通道 每日一次 无垃圾、无杂物
每周一次 米以下 干净、无积灰、污垢
标识牌
其余每月一次 干净、目视无积灰
消防栓 每月一次 表面无积灰
墙面 定期掸尘 无虫网
公共管线 每月一次 目视无积灰
灭火器 每月一次 表面无明显积灰
电 箱 每半月一次 表面无明显积灰
车位档擦拭 每周一次 目视无明显积灰
灯具外部 每月一次 目视无积灰、虫网
地
下
车
库
安全出口指示灯 每月一次 干净、无积尘
区域 作 业 内 容 工 作 频 率 质 量 标 准
冲洗便槽 不断巡回 尽量无异味、污渍
擦拭洗手池台面 不断巡回 无污渍、水迹
擦拭洗手池龙头 不断巡回 无污渍、水迹
擦拭镜面 不断巡回 无污渍、水迹
擦拭隔断板 每日一次 无污渍、水迹
洗
手
间
擦拭门、窗台 每日一次 无积灰、污渍、水迹
灯具、天花板 每半月一次 无积灰、污渍、虫网
清倒垃圾篓 每日一次 无陈积物、污渍
更换清香球（男） 随 机 减少异味
另：如洗手间需用卫生纸、洗手液由管理处提供
第二章 环境卫生服务方案
一、保洁方案
为了充分体现本项目环境卫生品质，我公司将按星级酒店的管理标准对公共部位
的进行清洁、保养、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，
垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。
二、环境卫生的保洁范围
（一）室外和楼层
1、室外公共通道：地下车库入口汽车道、人行道、消防通道、标识牌等；
2、室外道路：管理区域范围内道路；
3、室外绿地：管理范围内草坪、花坛、树丛、草坪灯、宣传牌等；
4、排水沟：排水沟内垃圾；
5、地下雨、污水管井疏通，窨井内垃圾；
6、垃圾：垃圾桶、垃圾车。
（二）公用设施设备
标识牌、物品、管道、地面、墙面、消防箱、阀门、排水沟、集水井等。
（三）其他
1、清理乱堆放物品、清理乱涂写、乱张贴等现象；
2、四害消除工作；
三、保洁具体操作办法
（一）大楼项目整体保洁办法
【操作程序】
① 每天早上、中午两次重点清理，平时每小时清洁一次，重点清理地面及电梯内
垃圾杂物；
② 用扫帚清扫公共区域；
③ 清倒不锈钢垃圾桶，洗净后放回原处；
④ 用尘拖或拖把清除一楼大厅地面尘土和污迹；
⑤ 用干抹布和不锈钢油轻抹不锈钢制品，包括：告示牌、电梯厅门、轿厢内壁等；
⑥ 用湿抹布拧干后，擦抹窗框，防火门消防栓柜、指示牌等；
⑦ 用干净抹布擦拭玻璃门上手印等，每周用玻璃工具刮一次；
⑧ 出入口的台阶每周清洗一次；
⑨ 每月擦拭风口、灯栅、指示牌一次；
【质量标准】
① 地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身、花岗石地面有
光泽；
② 公共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘；
③ 不锈钢表面光亮无污迹；
④ 玻璃门无水迹、手印、污迹；
⑤ 天花板、风口目视无污迹、灰尘。
【注意事项】
① 擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电；
② 石材保养、抛光要由项目经理统一安排，必须组织要会操作的人员来做；
③ 拖地时，不要拖到电梯门上，时间长后电梯门下边缘会被腐蚀。
（二）公共区域保洁办法
【操作程序】
① 每天早上、中午两次重点清理公共区域，平时平均每小时清洁一次，重点清理
地面垃圾杂物；
② 用扫帚清扫公共大厅及门口、台阶；
③ 清倒圾桶筒，清理干净后放回原处；
④ 用尘拖或拖把清除大厅地面尘土和污迹；
⑤ 用干抹布和不锈钢油轻抹不锈钢制品，如告示牌等；
⑥ 用湿抹布拧干后，擦抹门窗边框，消防栓柜、指示牌等；
⑦ 用干净抹布擦拭玻璃门上手印等，每周用玻璃工具刮一次；
⑧ 每季度对门厅米黄色大理石地面打蜡一次或做晶面处理。
【质量标准】
① 地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽；
② 公共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘；
③ 不锈钢表面光亮无污迹；
④ 玻璃门无水迹、手印、污迹；
⑤ 风口目视无污迹、灰尘。
【注意事项】
①擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。
②随时擦除业主进入时留下的脚印和其他灰尘；
③公共区域地面多为大理石、瓷砖、地毯等，应根据不同的建筑装修材料，采用
不同的清洁方法；
④不锈钢、铜、铝合金等装饰物，容易受腐蚀，清洁保养时要选用专用环境卫生
维护药剂，保护剂，保养时注意不要留划痕；
⑤注意不要碰倒、损坏楼内的各种摆设饰物；
（三）排水沟保洁办法
1、用扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，使排水沟的
畅通；
2、用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的污迹及青苔；
3、先用洗洁精清洗再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方再用铲刀仔细刮；
4、排水沟清理后，要盖平盖板。
（四）地下雨、污水管井疏通保洁办法
1、用铁钩打开检查井盖；
2、用长竹片捅捣管内的粘附物；
3、用压力水枪冲刷管道内壁；
4、用铁铲把粘在检查井内壁的杂物清理干净；
5、用捞筛捞起检查井内的悬浮物，防止其下流时造成堵塞；
6、把垃圾用竹筐或桶清运至垃圾中转站；
7、放回检查井盖，用水冲洗地面。
（五）其它保洁办法
1、装饰物、宣传栏、标识宣传牌保洁操作办法
（1）装饰物的清洁：备长柄扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。用扫把打扫装饰
物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍；如有污迹用清洁剂涂在污
迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按《不锈钢的清洁保养操作标准》
操作；
（2）宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁，
按《玻璃门、窗、幕墙清洁操作标准》操作；
（3）宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从上往下擦抹
牌，然后用干抹布抹一次。
2、不锈钢保洁操作办法
（1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面；
（2）然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠；
（3）置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹；
（4）表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛
巾拭抹。
3、玻璃窗、门保洁操作办法
（1）先用刀片刮掉玻璃上的污迹；
（2）按玻璃清洁剂与清水1∶5的比例兑好玻璃清洁溶液；
（3）把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端
从上往下垂直洗抹；
（4）污迹较重的地方重点抹；
（5）除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分；
（6）洗刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把洗刮横向移动；
（7）用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠；
（8）最后用地拖拖抹地面上的污水；
（9）清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。
4、乱堆放清理办法
（1）堆放在公共场所的所有物品，有些是业主还要使用的，有些是业主废弃的。
（2）发现堆放的物品需要判断是否业主废弃物品，若属业主废弃物品立即处理；
若属业主临时堆放物品或不能确定是否业主废弃物品时，则通知综合服务部处理。
5、乱张贴、乱涂写清理办法
（1）发现乱张贴、乱涂写的应通知综合服务部处理。综合服务部与业主交涉完毕
后由保洁员进行清理。
（2）乱张贴在石材上的清理时应先弄湿张贴纸，过一会儿再铲除。乱张贴在涂料
墙面上的清理时应直接撕下，再小心撕去余下碎片。
（3）乱涂写在石材上的应用各种洗涤剂清理；乱涂写在涂料上的用细沙轻轻打去。
（六）卫生间清洁的操作规程
1、摆设：“暂停使用”告示牌，提醒业主或工作人员不可入内；
2、保洁员首先检查卫生间内的各种设备、灯光照明是否运行正常，如有不正常的，
立刻打电话到管理处报修；
3、清洁座便器和小便池，定期进行消毒；
4、清空卫生间里所有的垃圾桶，换上干净的垃圾袋；
5、用专用洗手盆百洁布擦洗洗手盆，而后用清水冲洗干净，用擦洗手盆的抹布将
洗手盆及周围台面上的水迹擦干；用柔软的干抹布擦净擦亮镜面、金属器件和水笼头；
6、擦干净门、柱、门档、墙面和墙角；对地面进行拖洗，清除地面的污迹；
7、清扫结束后将所有工具收回。
卫生间清洁流程图
（2）玻璃清洁的操作规程
1、将清洁所需的各种工具准备好，包括水桶、玻璃清洁剂、刮水器、抹水器、伸
缩杆等；
2、在清洁前，应先将玻璃表面较粗的污渍清除，避免擦伤玻璃的表面；
3、按规定将玻璃清洁剂稀释，用玻璃抹水器的毛头将清洁剂抹到玻璃的表面，而
清洁洗手盆、清洁镜面件
清洁其他部分补充物品
准备工具
地面抛光
后从上至下、从左至右地垂直擦洗。如果玻璃面积较大，高度较高，可将伸缩杆拉开
使用；
4、用玻璃刮水器，从左向右横向或从上至下刮擦玻璃，直至刮擦干净。将玻璃上
的溶剂刮净。在刮擦时应及时用抹布擦去刮条上的水分，并用抹布将玻璃边上及边框
的水迹抹净。
5、结束工作，将所有的工具清洗干净，毛头晒干，以备下回使用。
玻璃清洁流程图
（3）电梯轿厢清洁的操作规程
1、摆设“暂停使用”或“正在清洁中”告示牌，提醒业主或工作人员不可入内。
检查灯光，换气扇是否正常运行。
2、轿厢内地毯的清洁与保养。全面吸尘；清除污渍；将清洁剂按规定稀释倒入洗
地机水箱；放下适量药剂；开动擦机由左向右依次进行；待地毯清洗完毕用吸尘机吸
清除表面较粗的污渍
刮擦玻璃直至干净
取留在地毯表面的结晶物。
3、擦拭不锈钢门及轿厢内壁。用清水或软刷将含有细砂尘埃的表面清除干净；用
不锈钢护理液均匀喷洒在或涂抹在表面，然后用一块干净柔软的布来回轻擦数次，直
至物体表面清洁光亮，最后再用另一块干净软布擦抹干净。
4、擦拭天花板、灯具，用干净的抹布清洁。
5、用抹布擦拭电梯按扭和电话机外壳。
6、定期对电梯轿厢进行清洁消毒。
7、结束工作，整理工具
电梯轿厢清洁流程图
轿厢内地毯的清洁
天花板和灯具的清洁
定期消毒
第三章 电梯设备维护与管理方案
一、设备安全运行管理方案
（一）我们的管理目标：“定期维修保养、延长设备寿命、安全高效运行”。
（二）我们的管理手段：
1、“预知维修方案”（PMS），不规定检修周期，通过专用仪器定期或连续地对设备
进行监测和潜在故障诊断，根据诊断结果，查明设备有无状况异常或故障趋势，再适
时地安排检修，既达到“可靠运行”目的，又改进了“预防维修方案”的检查过于频
繁，更换零件过多，维修费用过高的不足。此方案主要用于供电、电梯等大型设备。
2、“专家评估方案”，聘请各系统设备管理专家定期对设备进行评估，评估依据为
专家经验和仪器测试数据。
3、“维修方案”，报修 30分钟内到达现场，十分钟内检查，一般故障一个小时内
修复，特殊故障约定修复。为达到这个标准，我们将有以下措施：
利用公司技术部已配备齐全的有丰富经验各系统工程师作为技术上的保证，在项
目管理处配备智能化系统维护技术人员和电工。利用公司已建立的各型号设备厂家网
络和诚信合作经验与本项目所有设备厂家建立信用合作关系，定期送人员到专业机构
培训，定期请厂家或专业技术人员来项目对设备进行检验。
4、“养护错时方案”，采用酒店式人性化管理，把一些会影响到业主生活的设备养
护时间，同它的使用高峰期错开，达到“低干扰”目的。比如，电梯可以选在业主上
班后进行保养作业。
二、预防重大安全事故措施
1、设备操作安全
操作人员规范操作，不定期进行安全培训，增强安全意识。设备维修实行现供电
部门所采用的“工作票制度”和“操作票制度”，保护设备、操作人员和他人安全。
2、客户安全
进行用电安全宣传，在公共部位上的供电设备上设置警示标志和围护、上锁隔离
装置。
三、电梯系统管理方案
（一）管理处负责管理和操作。
维修保养由专业维保单位负责,物业管理公司的质量监督部门负责质量监督。
（二）实现“低干扰”的目标措施
1、保养质量控制---是保障电梯低故障率最有效措施。
“选好养护单位”，通过市场招标，选择一家技术力量强的专业电梯维保公司,并
签订合同明确抢修故障次数；到达现场处理的时间；每月两次的全面保养等；“做好
监管工作”，专业保养公司每次保养，公司技术部将派员到场监督，并记录，对不符合
规范的出具联系单到保养公司要求整改。
2、管理质量控制---决定电梯故障率重要因素。
“加强装修保护”：装修阶段是外来人员和货物进出最多阶段，也是电梯最易损
坏阶段，因此我们采取专用装修电梯和专人驾驶电梯保护措施。二次装修阶段是尘灰
最多阶段，对电梯机房内电器和门机系统影响最大，根据我们管理经验，电梯机房、
轿厢保持清洁能延长电梯使用寿命，大大降低电梯故障。装修阶段是经常有水管漏水
造成电梯进水现象，为此我们一方面做好电梯轿厢线路板防水处理，另一方面做好电
梯井道防水措施。
3、预知维修方案---是及时发现潜在故障，提前消灭故障最佳办法。建议在电梯
轿厢上安装电梯专家管理监测仪，通过监测噪音、速度、平层等运行指标，经综合运
算，用来发现电梯运行中每一异常，及时进行维修。
4、日常维修保养
日常电梯保养和年检以不影响用户正常生活为原则，把管区内的电梯的保养安排
在使用低谷期进行，年检避开电梯使用高锋时段。我公司确保电梯维保工作通过市技
术监督局的年度安全检验，并取得检验合格证。
5、故障应急处理措施
定期对所有管理处管理员和秩序员进行电梯困人救助培训，并定期进行模拟训练，
电梯抢修电话 24小时开通。
6、断电自动平层措施
电梯困人往往是电梯故障和电梯断电造成的，建议将两路电源都接进电梯，使得
电台有不间断电源，当遇到突然断电时，电梯能自动就近平层并自动打开电梯门。
7、 文明安全作业
我公司严格遵守国家各项特种设备安全管理条例和维修规范（国务院令第 549号、
国家质检总局TSG T5001－2009《电梯使用管理与维护保养规则》、GB/T18775、GB7588、
GB10060、GB16899）等。
维修人员严格遵守并执行公司各项规章制度和管理条例，严格遵守并执行我司“驻
点人员管理规定”（见附件）。如遇灾害性天气，根据应急预案配合做好相关工作。
维修人员做到文明用语、统一着装、文明施工、安全作业，见公司“电梯维修安
全操作规程”（略），“电梯保养安全操作规程”（略）。
8. 零配件供应保证
为确保电梯的正常使用，确保电梯备品配件的正常供应，公司工程科负责备、配
件总需求计划的编制，技术科负责备、配件技术参数的审核，公司备、配件仓库品种
齐备，库存备、配件一旦短缺，及时补充确保电梯备、配件的供应，并以优惠的价格
提供。
第四部分
物业服务报价及测算明细
物业服务报价及测算明细
优质的物业服务源于长久以来点滴积累起来的丰富的物业管理经验，根据我们对
项目周边环境及公司类似项目的调查,结合本项目的开发定位及设备设施配置情况，我
司作了详尽的物业管理服务测算（详见测算附表）。
一、报价：
我们采用“以支定收”的方法，为本项目提供报价方案如下：
本次人员配置情况：
商城：项目负责人 1名、保洁部 27 名、工程部。本项目供配置 28人。
二、具体测算说明如下：
本项目物业人员社保按台州市现行政策，物业服务人员按企业承担社保标准承
担；
本项目税金按国家营业税税率10%标准测定；
本项目物业管理费用按收入的10%测定；
本测算只包含人员费用（工资、福利、物资等），其他费用都由甲方单位承担。
三、测算明细表：方案一 保洁服务
表一：物业服务人员配备表（单位：元）
部门 岗位 人数 月工资 年工资
项目经理 1 3500 42000
领班（从队员中任命） 1 2500 30000
人
工
工 保洁员 26 1800 561600
商场所以保洁人员都含在内，包括轮休机动人员资
费
用
小计 28 —— 633600
表二：其他费用及福利
1、社会保险 养老保险、医疗、失业、工伤、生育基金 186984
费用测算 社保费用：28人×（2226×25%）×12月 186984
2、高温费 28人×4个月×150元/月 16800
3、服装费 28人×600元/人/年 16800
4、公共责任险 28人×200元/人/年 5600
5、材料、工具费 28人×100元/人/月）×12月 33600
小计 1+2+3+4+5 259784
表三：总表（不含税价）
序号 分项名称 小计 备注
1 人工工资费用 633600 详见表一
2 社会保险 186984 详见表二
3 高温 16800 详见表二
4 服装费 16800 详见表二
5 公共责任险 5600 详见表二
6 材料、工具费 33600 详见表二
7 小计 893384 ——
8 管理费按 8%计算 71470
总计（7+8） 964854
表三：总表（含税价）
序号 分项名称 小计 备注
1 人工工资费用 633600 详见表一
2 社会保险 186984 详见表二
3 高温 16800 详见表二
4 服装费 16800 详见表二
5 公共责任险 5600 详见表二
6 材料、工具费 33600 详见表二
7 小计 893384 ——
8 管理费按 8%计算 71470
9 税费按 10%计算 96485
总计（7+8+9） 1061339
三、测算明细表：方案二 保洁及电梯保养服务
表一：物业服务人员配备表（单位：元）
部门 岗位 人数 月工资 年工资
项目
经理
项目经理 1 3500 42000
领班（从队员中任命） 1 2500 30000
保洁员 26 1800 561600
商场所以保洁人员都含在内，包括轮休机动人员
小计 28 —— 633600
电梯保养维护 280元/台×28台×12个/月
小计 94080
合 计 727680
表二：其他费用及福利
1、社会保险 养老保险、医疗、失业、工伤、生育基金 186984
费用测算 社保费用：28人×（2226×25%）×12月 186984
2、高温费 28人×4个月×150元/月 16800
3、服装费 28人×600元/人/年 16800
4、公共责任险 28人×200元/人/年 5600
5、材料、工具费 28人×100元/人/月）×12月 33600
小计 1+2+3+4+5 259784
表三：总表（不含税价）
序号 分项名称 小计 备注
1 人工工资费用 633600 详见表一
2 社会保险 186984 详见表二
3 高温 16800 详见表二
4 服装费 16800 详见表二
5 公共责任险 5600 详见表二
6 材料、工具费 33600 详见表二
7 电梯养护费 94080
8 小计 987464 ——
9 管理费按 8%计算 78997
总计（8+9） 1066461
表三：总表（含税价）
序号 分项名称 小计 备注
1 人工工资费用 633600 详见表一
2 社会保险 186984 详见表二
3 高温 16800 详见表二
4 服装费 16800 详见表二
5 公共责任险 5600 详见表二
6 材料、工具费 33600 详见表二
7 电梯养护费 94080
8 小计 987464 ——
9 管理费按 8%计算 78997
10 税费按 10%计算 106646
总计（8+9+10） 1173107
第五部分
服务展示
XXXXXXX管理公司是XXXX一家引进“酒店式”服务的物业管理企业，经过公司多年
来“酒店式”服务的执行，现已形成一套规范的物业管理行业的“酒店式”标准，从
员工的形象、礼仪到员工的服务态度，管理服务的各细节已基本达到星级酒店标准，
让我们的业主真正体验到宾至如归、至尊显贵的感觉。
一、 安全篇
礼仪培训 擒拿培训
消防培训 日常规范
二、 环境卫生篇
保洁培训 电梯清洗
小区清洁 大厅清洁
日常维护 绿化服务
目录
第一部分 XXXX势……………………………………1
第一章 综合实力优势……………………………………………2
第二章 公司服务项目展示业 绩 情 况 ………………………5
第二部分 物业管理整体设想…………………………………………8
第一章 物业管理总体思路………………………………………9
第二章 组织构架人员配置及服务标准…………………………11
第三章 物业管理服务目标………………………………………16
第三部分 物业服务篇…………………………………………………17
第一章 秩序方案…………………………………………………18
第二章 环境卫生服务方案………………………………………33
第三章 设施设备维护与管理方案………………………………39
第四部分 物业服务报价及测算明细…………………………………46
第五部分 精彩服务展示 ……………………………………………50
