HR从业人员的职业素养与必备技能
人力资源
管理
职业生涯规划职业生涯规划
福利待遇福利待遇
薪酬设计薪酬设计
劳动保障劳动保障
工作分析工作分析
制度建设制度建设
招聘甄选招聘甄选
岗位配置岗位配置
绩效考核绩效考核员工关系员工关系
沟通协调沟通协调
培训辅导培训辅导
人力资源规划人力资源规划
阶段 招聘 考核 薪酬 培训
起步 有经验最好 操作流程 低工资 操作标准
成长 直接工作经验 项目达成 偏低工资
个别中高
工作技能
壮大 相关经验
个人素质
工作质量
学习能力
行业中等报酬 项目管理
人员素质
成熟 个人潜力 综合能力 竞争力薪酬 战略管理
组织管理
不同企业人力资源管理的侧重点
““人人力力资资源源部部门门不不仅仅管管理理着着企企业业内内部部最最重重
要要的的资资源源————人人力力资资源源，，还还掌掌握握着着企企业业的的核核
心心机机密密，，如如薪薪酬酬体体系系、、人人才才战战略略等等。。因因它它的的
职职能能、、地地位位特特殊殊，，对对管管理理者者的的职职业业素素质质要要求求
就就非非常常高高。。我我们们知知道道，，在在企企业业与与员员工工之之间间永永
远远存存在在一一定定的的矛矛盾盾，，解解决决矛矛盾盾的的角角色色就就是是HRHR
管管理理者者，，他他们们能能否否公公正正地地做做出出应应有有的的判判断断，，
完全取决于他们的职业素质。完全取决于他们的职业素质。””
HR从业人员的职业特性与素质要求
人力资源经理任职要求
一、任职资格一、任职资格::
.教育背景教育背景: : 人力资源管理或相关专业大学本科以上学历。人力资源管理或相关专业大学本科以上学历。
.年龄年龄:40:40岁以下岁以下
.性别性别::男女不限男女不限
.经验经验:5:5年以上人力资源管理相关工作经验。年以上人力资源管理相关工作经验。
.培训经历培训经历::
◆◆受受过过现现代代人人力力资资源源管管理理技技术术、、劳劳动动法法规规、、财财务务会会计计知知识识和和
管管理理能能力力开开发发等等方方面面的的培培训训。。持持有有人人力力资资源源管管理理师师职职业业
资格证书。资格证书。
.技能技巧技能技巧::
◆◆对对现现代代企企业业人人力力资资源源管管理理模模式式有有系系统统的的了了解解和和实实践践经经验验积积
累累，，对对人人力力资资源源战战略略规规划划、、人人才才的的发发现现与与引引进进、、薪薪酬酬设设
计计、、绩绩效效考考核核、、岗岗位位培培训训、、福福利利待待遇遇、、制制度度建建设设、、组组织织
与人员调整、职业生涯设计等具有丰富的实践经验；与人员调整、职业生涯设计等具有丰富的实践经验；
◆◆对对人人力力资资源源管管理理事事务务性性的的工工作作有有娴娴熟熟的的处处理理技技巧巧，，熟熟悉悉人人
事工作流程；事工作流程；
◆◆熟熟悉悉国国家家、、地地区区及及企企业业关关于于合合同同管管理理、、薪薪金金制制度度、、用用人人机机
制、保险福利待遇和培训方针；制、保险福利待遇和培训方针；
◆◆熟练使用办公软件及相关的人事管理软件；熟练使用办公软件及相关的人事管理软件；
◆◆较好的英文听、说、读、写能力。较好的英文听、说、读、写能力。
◆◆对人及组织变化敏感，具有很强的沟通协调和推进能力对人及组织变化敏感，具有很强的沟通协调和推进能力
任职要求任职要求: :
11、、55年年以以上上工工作作经经验验，，33年年以以上上管管理理经经验验，，在在部部门门经经理理
岗位上工作岗位上工作11年以上；年以上；
22、、具具有有很很强强的的领领导导能能力力、、判判断断与与决决策策能能力力、、人人际际能能力力、、
沟通能力、影响力、计划与执行能力；沟通能力、影响力、计划与执行能力；
33、、精精通通人人力力资资源源各各业业务务模模块块，，具具有有很很强强的的沟沟通通协协调调、、
组织管理能力，有亲和力；组织管理能力，有亲和力；
44、熟练使用办公自动化软件，具备基本的网络知识、熟练使用办公自动化软件，具备基本的网络知识
人力资源经理任职要求
任职要求：任职要求：
11、具有管理大、中型公共人力资源经历和经验。、具有管理大、中型公共人力资源经历和经验。
22、具有人力资源和相关专业本科以上学历。、具有人力资源和相关专业本科以上学历。
33、具有较强的计算机运用能力。、具有较强的计算机运用能力。
44、具有团队亲和力和交流沟通能力。、具有团队亲和力和交流沟通能力。
55、具有相关法律、法规知识。、具有相关法律、法规知识。
66、综合素质较高，形象气质好。、综合素质较高，形象气质好。
人力资源经理任职要求
显显性性部部分分::职职业业资资质质 职职业业行行为为
职业技能职业技能 职业能力职业能力 职业形象职业形象
隐性部分隐性部分: : 职业道德职业道德 职业意识职业意识
职业态度职业态度 职业思维职业思维 职业心理职业心理
案例：问题在哪里？
AA公公司司主主要要从从事事网网络络系系统统和和硬硬件件业业务务，，因因业业绩绩不不
错错决决定定招招聘聘几几个个销销售售经经理理。。HRHR经经理理BB君君在在招招聘聘网网站站上上
发发布布招招聘聘信信息息，，筛筛选选他他认认为为合合适适的的人人安安排排面面试试。。BB君君
基基本本是是根根据据简简历历的的工工作作经经历历挑挑选选面面试试的的人人，，根根据据面面
试试的的感感觉觉决决定定是是否否录录用用。。有有一一个个面面试试者者CC应应聘聘销销售售经经
理理，，简简历历上上写写着着：：本本科科学学历历，，3030岁岁，，有有44年年ITIT公公司司的的
销销售售工工作作经经验验，，供供职职过过的的公公司司有有北北大大青青鸟鸟、、长长城城计计
算算机机、、神神州州数数码码等等，，担担任任过过企企划划经经理理、、销销售售经经理理、、
销销售售总总监监等等。。BB君君在在面面试试中中感感觉觉CC挺挺能能说说，，也也了了解解相相
关关行行业业的的一一些些概概念念。。CC要要求求50005000元元的的月月薪薪，，外外带带其其它它
福福利利。。BB君君感感觉觉CC挺挺自自信信的的，，又又有有工工作作经经验验，，于于是是通通
知知CC带带相相关关手手续续来来上上班班。。上上班班后后，，BB君君看看了了CC的的文文凭凭原原
件就没有再想其它的了。件就没有再想其它的了。
AA公公司司主主管管销销售售和和市市场场的的副副总总BOSSBOSS精精明明强强干干，，业业
内内小小有有名名气气。。最最近近在在洽洽谈谈一一个个政政府府项项目目，，虽虽然然竞竞争争
对对手手也也在在争争取取，，但但BOSSBOSS对对自自己己的的产产品品和和服服务务很很有有信信
心心。。但但是是，，意意外外发发生生了了，，客客户户居居然然把把项项目目给给了了另另一一
家家公公司司。。BOSSBOSS很很感感意意外外，，因因为为有有些些私私交交，，BOSSBOSS想想知知
道道为为什什么么客客户户没没有有把把项项目目给给他他们们，，而而得得知知的的结结果果让让
他他诧诧异异万万分分。。客客户户的的一一个个办办事事员员说说，，他他们们领领导导在在一一
次次和和另另一一家家公公司司吃吃饭饭时时，，这这家家公公司司的的销销售售员员告告诉诉他他
们们领领导导，，说说某某某某人人在在AA公公司司，，那那样样一一个个人人居居然然可可以以在在
AA公公司司做做销销售售经经理理，，那那么么AA公公司司也也就就真真的的不不怎怎么么样样了了。。
后后来来客客户户领领导导了了解解到到某某人人真真的的就就在在AA公公司司做做销销售售经经理理，，
就就感感觉觉AA公公司司不不是是那那么么可可靠靠，，对对原原来来感感受受到到AA公公司司的的
诚诚信信等等等等都都产产生生了了怀怀疑疑。。于于是是就就把把项项目目给给了了另另一一家家
公司。而对方提到的这个人就是公司。而对方提到的这个人就是CC。。
BOSSBOSS是是个个冷冷静静的的人人，，他他对对CC的的了了解解不不深深，，但但知知道道CC
不不是是特特别别的的勤勤奋奋，，不不很很踏踏实实，，从从他他无无意意中中听听到到CC打打电电
话话的的内内容容有有这这样样的的感感觉觉。。BOSSBOSS向向BB君君要要来来CC的的简简历历，，
通通过过在在业业内内的的朋朋友友了了解解到到CC的的确确在在他他说说过过的的其其中中几几家家
公公司司工工作作过过，，但但都都是是普普通通的的员员工工，，而而且且在在每每家家公公司司
工工作作都都不不到到半半年年。。他他原原来来的的同同事事评评论论CC““能能力力很很一一般般，，
喜喜欢欢吹吹，，绝绝对对的的好好高高骛骛远远””。。BOSSBOSS又又绕绕过过HRHR安安排排自自
己己的的秘秘书书去去查查询询CC的的学学历历。。结结果果，，CC的的本本科科文文凭凭是是假假
的的。。BOSSBOSS找找到到抢抢走走公公司司项项目目的的对对方方公公司司说说自自己己也也被被
骗骗了了，，希希望望了了解解一一些些真真相相，，对对方方业业务务员员直直言言不不讳讳地地
告告诉诉BOSSBOSS，，他他曾曾经经和和CC是是同同事事，，很很了了解解C C ，，CC当当年年吹吹
牛牛到到处处招招摇摇撞撞骗骗。。到到了了AA公公司司后后，，还还为为了了能能多多挣挣一一点点
钱钱想想绕绕过过AA公公司司跟跟接接手手的的客客户户有有私私下下交交易易。。这这时时BOSSBOSS
终于明白终于明白CC电话中说的私活儿是什么了。电话中说的私活儿是什么了。
周周一一，，BOSSBOSS找找来来了了正正急急于于了了解解业业务务失失败败原原因因的的
总总经经理理和和其其他他业业务务经经理理以以及及BB和和CC。。在在会会议议室室里里BOSSBOSS
尽尽量量平平静静的的说说了了业业务务操操作作的的情情况况。。然然后后就就开开始始对对CC提提
问问，，问问他他当当时时在在原原来来某某公公司司具具体体情情况况、、问问了了他他的的文文
凭，凭，CC开始还厚着脸皮继续编，后来实在编不下去了。开始还厚着脸皮继续编，后来实在编不下去了。
总总经经理理站站起起来来说说对对参参加加会会议议的的公公司司管管理理层层说说：：
““我我们们当当年年辛辛苦苦换换来来的的公公司司的的声声誉誉居居然然就就这这么么没没有有
了了！！””然然后后转转身身大大声声的的对对着着CC说说：：““你你被被解解雇雇了了，，立立
刻刻离离开开公公司司！！””，，然然后后风风暴暴般般转转向向HRHR经经理理BB：：““你你被被
免免职职了了，，工工资资减减半半！！””顿顿了了顿顿，，总总经经理理又又大大声声的的对对BB
喊：喊：““养你们养你们HRHR不是让你们白吃饭的！不是让你们白吃饭的！””
思考：what whose why how… …
职业道德---灵魂---德为先
服务意识---本分---儒子牛
心理素质---根本---高情商
Most important
心理素质---根本---高情商
生活质量高、工作业绩好的人，往往不是智商高生活质量高、工作业绩好的人，往往不是智商高
的而是情商高的人。因为人生不如意十有八九，情商的而是情商高的人。因为人生不如意十有八九，情商
低的人在不顺心时必然情绪低落低的人在不顺心时必然情绪低落..此时，再高的智商此时，再高的智商
也会因不断受到情绪压抑而无从发挥。人力资源管理也会因不断受到情绪压抑而无从发挥。人力资源管理
的角色特点决定受委屈和受气是免不了的，只有具有的角色特点决定受委屈和受气是免不了的，只有具有
高情商才可能有良好的心态。高情商才可能有良好的心态。 人事部人事部
情商高者善于逆向思维，如感激伤害你的人，因为情商高者善于逆向思维，如感激伤害你的人，因为
他磨练了你的心态；感激欺骗你的人，因为他增加了他磨练了你的心态；感激欺骗你的人，因为他增加了
你的智慧；感激打击你的人，因为他激发了你的斗志；你的智慧；感激打击你的人，因为他激发了你的斗志；
感激遗弃你的人，因为他教会你独立；情商高者感激感激遗弃你的人，因为他教会你独立；情商高者感激
一切使之坚强的人。一切使之坚强的人。 填报表填报表
人力资源管理者的角色作用
领导的助手和参谋
服务者和监督者
自律者和示范者
教练员与运动员
最主要、最直接面对领导，
随时就公司人力资源管制
度与政策、人事关系与问
题的处理与领导交换意见。
领导的助手和参谋
纵向强势 横向谦和
服务各部门
所有内容通过职能部门贯彻、反馈，担
负着检查和监督任务。帮助正确理解各
项制度与政策，有责任、有条件、有义
务做好协调工作，避免扯皮，提高效率。
行政巡查行政巡查
服务者和监督者
纵向强势：反复向领导灌输人力资源建设的重要；反复向领导灌输人力资源建设的重要；
如果一把手不直接参与，几乎不可能获得成功。在如果一把手不直接参与，几乎不可能获得成功。在
领导的思维领域中留下人力资源的战略位置。领导的思维领域中留下人力资源的战略位置。
横向谦和：人力资源部要成为业务部门的指导者和人力资源部要成为业务部门的指导者和
资源库，而不仅仅是制订规矩，督查执行。倘若人资源库，而不仅仅是制订规矩，督查执行。倘若人
力资源部规定力资源部规定““每次考核后部门经理必须和员工进每次考核后部门经理必须和员工进
行沟通至少一个小时行沟通至少一个小时””。效果不会好。但如果站在。效果不会好。但如果站在
业务部门的角度帮助业务部门总结部门的季度业绩，业务部门的角度帮助业务部门总结部门的季度业绩，
协助组织召开部门内部评估会，分析关键员工的特协助组织召开部门内部评估会，分析关键员工的特
点和改进举措，一定会得到业务部门的欢迎和称赞。点和改进举措，一定会得到业务部门的欢迎和称赞。
自律者和示范者
既是管理制度与政策的制定者
又是模范的执行者，起导向作
用和榜样作用。运用智慧的方
法（制订工作流程、考勤制度、
绩效考核等）来实现组织目标。
运动员与教练员
对全体成员而言是组织利益的代表，与其
它部门在职能范围方面有重要区别。既要
像运动员那样和全体员工一起向着共同目
标努力冲刺，又要像教练员一样，随时对
员工给予指导和帮助。
辅助决策角色
各种角色归纳为一种角色---辅助决策角色
辅助决策的特点：
从属性--围绕领导需求参谋 客观反馈供决策 角度
实用性--提出具体实施方案 提供多项做选择 选择题选择题
超前性--洞察局势预测趋势 观念思维应超前 减薪
协调性--协调部门融洽关系 形成整体的效应 培训
是什么？
案例:HR的两难处境
HRHR经经理理孙孙霞霞一一点点都都没没有有要要过过五五一一长长假假的的开开心心。。事事情情缘缘于于
总经理授意她取消五一节员工出游计划。总经理授意她取消五一节员工出游计划。
公公司司成成立立33年年来来效效益益一一直直不不错错。。每每逢逢节节日日老老板板就就会会安安排排
人人力力资资源源部部给给员员工工发发奖奖金金红红包包，，五五一一和和十十一一长长假假，，还还会会安安排排
员员工工旅旅游游。。员员工工士士气气高高、、敬敬业业度度也也高高，，员员工工管管理理的的工工作作就就比比
较较轻轻松松。。但但去去年年以以来来，，由由于于公公司司销销售售业业绩绩下下滑滑，，现现金金流流出出现现
问问题题，，老老板板大大幅幅缩缩减减了了奖奖金金和和红红包包，，结结果果员员工工怨怨声声载载道道，，牢牢
骚骚满满腹腹。。特特别别是是五五一一节节将将临临，，一一方方是是员员工工特特别别关关心心公公司司安安排排
的的出出游游计计划划，，一一方方是是老老板板授授意意HRHR取取消消出出游游计计划划。。由由于于迟迟迟迟看看
不不到到公公司司有有所所安安排排，，员员工工消消极极情情绪绪、、怠怠工工现现象象时时有有发发生生。。孙孙
霞对此感到非常无奈。霞对此感到非常无奈。
““我我发发现现HRHR已已处处于于两两难难境境地地：：无无法法说说服服老老板板继继续续掏掏钱钱维维
持持员员工工的的旅旅游游，，又又要要面面对对员员工工的的怨怨气气。。””孙孙霞霞说说，，““我我怎怎样样
才能挽回员工的心，并让类似的现象不再继续发生呢？才能挽回员工的心，并让类似的现象不再继续发生呢？””
思考：HR的解决方案… …
分析原因：分析原因：
11、、没没有有建建立立将将经经营营业业绩绩和和员员工工收收入入挂挂钩钩的的机机制制。。员员工工
收收入入中中的的变变动动收收入入与与固固定定收收入入不不明明确确，，造造成成本本来来奖奖励励业业
绩绩的的激激励励性性报报酬酬变变成成了了固固定定报报酬酬，，不不发发员员工工就就抱抱怨怨，，而而
不不去去关关注注公公司司业业绩绩的的客客观观事事实实。。员员工工认认为为自自己己和和以以前前一一
样努力，甚至更努力，应该得到与以前一样的收入。样努力，甚至更努力，应该得到与以前一样的收入。
22、、薪薪酬酬支支付付的的随随意意性性太太大大，，全全凭凭老老板板一一句句话话，，让让员员工工
感觉老板不重视他们，没有考虑员工的利益。感觉老板不重视他们，没有考虑员工的利益。
33、、老老板板将将发发奖奖金金简简单单的的看看成成了了钱钱的的问问题题，，没没有有考考虑虑到到
不不同同的的分分配配形形式式对对员员工工心心理理、、行行为为的的影影响响，，一一旦旦停停止止发发，，
员工的心理、行为就发生较大的变化。员工的心理、行为就发生较大的变化。
44、、HRHR部部门门没没有有给给老老板板提提出出专专业业的的意意见见和和建建议议，，而而是是老老
板板说说什什么么就就做做什什么么，，也也没没有有与与员员工工进进行行细细致致的的沟沟通通和和说说
服工作，致使工作处于被动局面。服工作，致使工作处于被动局面。
一、紧急应对方案：一、紧急应对方案：
11、、HRHR经经理理从从专专业业的的角角度度向向领领导导和和业业务务部部门门管管理理人人员员
阐阐明明员员工工的的抱抱怨怨对对工工作作的的影影响响和和对对组组织织气气氛氛的的危危害害，，提提
醒公司重视并采取适当措施改变现有状况。醒公司重视并采取适当措施改变现有状况。
22、、 HRHR部部门门或或行行政政部部策策划划组组织织““五五一一””假假期期有有意意义义、、
花花钱钱不不多多的的活活动动，，如如：：爬爬山山、、郊郊游游、、体体育育比比赛赛等等，，让让员员
工工感感到到虽虽然然公公司司遇遇到到了了暂暂时时的的经经营营困困难难，，但但公公司司努努力力想想
改变现状，创造良好的氛围。改变现状，创造良好的氛围。
33、、 HRHR部部门门组组织织由由公公司司骨骨干干员员工工参参加加的的沟沟通通会会，，由由领领
导导说说明明公公司司目目前前经经营营状状况况和和正正在在采采取取的的措措施施，，传传递递经经营营
压压力力。。并并就就目目前前员员工工中中出出现现的的问问题题向向骨骨干干员员工工寻寻求求解解决决
的办法，并请骨干员工正面影响其他员工。的办法，并请骨干员工正面影响其他员工。
二、建立科学的薪酬福利、绩效管理体系。二、建立科学的薪酬福利、绩效管理体系。
① ① 建建立立绩绩效效管管理理体体系系，，明明确确责责任任与与贡贡献献，，将将经经营营压压力力
层层向下传递，强化员工的责任意识和使命感。层层向下传递，强化员工的责任意识和使命感。
② ② 明明确确薪薪酬酬政政策策，，保保证证价价值值评评价价与与价价值值分分配配的的科科学学性性
和和合合理理性性，，从从而而激激发发价价值值创创造造者者的的积积极极性性，，尽尽快快走走出出经经
营困境，从根本上解决问题。营困境，从根本上解决问题。
③ ③ 设设计计科科学学的的薪薪酬酬、、福福利利管管理理体体系系，，建建立立绩绩效效工工资资与与
公公司司整整体体业业绩绩、、部部门门业业绩绩、、个个人人业业绩绩挂挂钩钩机机制制，，规规范范程程
序序，，明明确确薪薪酬酬福福利利管管理理权权限限，，将将涉涉及及面面较较大大的的薪薪酬酬福福利利
调调整整决决策策交交由由公公司司薪薪酬酬管管理理委委员员会会讨讨论论决决定定，，降降低低决决策策
风险，减少人力资源部在执行时的阻力。风险，减少人力资源部在执行时的阻力。
三三、、建建立立信信赖赖和和依依靠靠员员工工的的文文化化氛氛围围，，在在工工作作中中重重视视上上
下信息沟通、传递平台的建立与维护下信息沟通、传递平台的建立与维护
① ① 通通过过各各部部门门例例会会、、专专题题报报告告、、内内部部网网络络、、宣宣传传栏栏、、
培培训训讨讨论论等等形形式式向向员员工工通通告告公公司司经经营营状状况况，，将将公公司司经经营营
遇遇到到的的问问题题和和困困难难及及时时与与员员工工沟沟通通，，共共同同寻寻找找解解决决问问题题
的办法；的办法；
② ② 进进行行与与员员工工的的切切身身利利益益相相关关的的决决策策时时（（如如降降低低福福利利））
，，先先收收集集听听取取员员工工的的意意见见，，做做好好充充分分的的前前期期沟沟通通工工作作，，
得得到到骨骨干干员员工工的的支支持持和和理理解解，，让让员员工工感感受受到到在在企企业业受受到到
尊重、得到信任，员工才会真诚的付出；尊重、得到信任，员工才会真诚的付出；
③ ③ 创创造造更更多多员员工工参参与与企企业业经经营营管管理理的的机机会会，，让让员员工工关关
心企业发展，增强员工个人和企业之间的感情依附。心企业发展，增强员工个人和企业之间的感情依附。
人力资源主管的基本工作能力
沟通能力、表达能力、
写作能力、组织能力、
协调能力、应变能力、
观察分析能力、
交际能力
有效沟通的前提：
尊重 理解 换位思考 同理心
同理心是理解对方为什么会有这
样的想法，并不是说认同对方的想
法。但在生活中我们很难做到真正
的换位思考，总是站在自己的角度
更多。
一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，
你需要从现在开始接受职业化的训练。”
二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的
交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲
话的速度相当快，我担心对一些顾客来说，可
能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、
更熟悉情况。”
哪种沟通让人觉得舒服？
案例：美国知名主持人林克莱特的一次采访
一天，林克莱特采访一个小男孩，
问他：“你长大后想要当甚么呀？”小男孩
天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”
林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞
机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，
你会怎么办？”小男孩想了想说：“我会先
告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后
我挂上我的降落伞跳出去。”
现场的观众立刻笑的东倒西歪… …，
孩子的两行热泪夺眶而出。只有林克
莱特没有笑，他继续着注视这小男孩，
用温和的语气问他：“你为甚么要这么
做呢？”… …
请你接着讲完… …
• 思考：你听别人说话时……你真的听懂他说
的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人
说完吧，这就是“听的艺术”：
• 1、听话不要听一半。
• 2、不要用自己的惯性思维推测别人的意思。
沟通的自信来自于知识的储备。你对人
力资源管理有没有成熟的看法或实施方案？
你在沟通前是否有充分的准备？你是打算听
取他人的意见还是想让他人接受你的想法？
如果他人不接受，你是否有充分的理由说服
对方？
这需要理性思维，需要专业知识，需要
对公司的全面了解，有发现问题的敏锐性，
有解决问题的把握，有平等待人的谦虚态度。
聽
倾听的层次
同理心的听
专注的听
选择的听
敷衍了事
听而不闻
考核不达标的张智考核不达标的张智
如何说---交谈的艺术
急事，慢慢地说；
大事，想清楚再说；
小事，幽默地说；
没把握的事，小心地说；
自己的事，怎么想怎么说；
现在的事，做了再说；
伤害人的话，决不能说；
别人的事，谨慎地说；
没有发生的事，不要胡说；
做不到的事，不要乱说。
写作能力写作能力
基基本本功功，，符符合合人人力力资资源源工工作作要要求求的的文文字字写写作作
是人力资源工作的有机组成部分。是人力资源工作的有机组成部分。认真校对认真校对
观察分析能力观察分析能力
11、、从从人人事事管管理理的的角角度度对对周周围围的的事事予予以以审审视视。。
维持良好的人事关系。维持良好的人事关系。
22、、从从人人力力资资源源管管理理的的角角度度对对周周围围的的事事予予以以
分析，预测人力资源管理发展趋势。分析，预测人力资源管理发展趋势。
33、、从从人人力力资资源源管管理理的的角角度度对对周周围围的的事事予予以以
判断。对带来的影响作出正确的判断。判断。对带来的影响作出正确的判断。案例案例
组织能力组织能力
计划性、周密性、协调性。 计划性、周密性、协调性。
是协调关系的专家，调动积极性的高手。是协调关系的专家，调动积极性的高手。
协调能力协调能力
协调内部各部门的关系，形成整体效应。协调内部各部门的关系，形成整体效应。
应变能力应变能力
解解决决突突发发性性问问题题时时，，始始终终与与员员工工处处在在良良好好
的关系状态上。的关系状态上。
案例：案例：HRHR的毁灭性干预的毁灭性干预
99个个月月前前在在HRHR的的协协助助下下，，行行政政部部经经理理尚尚娴娴招招聘聘了了新新的的行行政政
主主管管方方晶晶。。尚尚娴娴非非常常欣欣赏赏这这位位新新聘聘的的下下属属，，不不到到两两个个月月就就要要
求求提提前前给给方方晶晶转转正正，，““她她做做得得太太出出色色了了，，不不仅仅表表现现在在工工作作绩绩
效效上上，，而而且且激激情情高高昂昂，，带带动动了了其其他他员员工工，，以以前前经经常常发发牢牢骚骚说说
行行政政工工作作既既累累又又不不讨讨好好的的同同事事，，现现在在都都改改变变了了这这种种观观点点，，做做
事事都都投投入入多多了了。。她她给给行行政政工工作作带带来来很很大大的的革革新新……”……”在在尚尚娴娴的的
一再坚持下，黎艳同意了这个建议。一再坚持下，黎艳同意了这个建议。
转转正正后后不不到到两两个个月月，，尚尚娴娴向向黎黎艳艳抱抱怨怨说说方方晶晶不不如如前前段段时时间间
那那么么出出色色，，激激情情也也在在消消退退。。咨咨询询怎怎样样激激励励方方晶晶最最合合适适。。尚尚娴娴
告告诉诉黎黎艳艳自自己己与与方方晶晶在在工工作作上上存存在在矛矛盾盾，，““方方晶晶认认为为我我管管得得
太太细细，，没没有有给给她她足足够够的的空空间间，，认认为为我我限限制制了了她她的的激激情情。。””尚尚
娴娴对对此此颇颇为为委委屈屈，，““其其实实我我比比她她更更了了解解公公司司的的文文化化及及现现状状，，
应应该该有有所所为为有有所所不不为为。。我我们们在在有有些些地地方方无无法法相相容容，，我我是是相相对对
过过于于谨谨慎慎和和细细心心，，但但她她初初生生牛牛犊犊不不怕怕虎虎横横冲冲直直撞撞不不考考虑虑后后果果。。
””在在尚尚娴娴的的要要求求下下，，黎黎艳艳同同意意与与方方晶晶面面谈谈，，调调和和两两人人之之间间的的
关系。关系。
方方晶晶抱抱怨怨尚尚娴娴的的管管理理太太细细，，不不给给下下属属施施展展的的空空间间。。所所有有涉涉
及及决决策策的的事事全全由由自自己己包包揽揽，，事事实实上上她她又又忙忙不不过过来来。。几几次次过过后后，，
她她感感觉觉自自己己已已激激情情不不再再，，““和和上上司司的的摩摩擦擦都都是是次次要要的的，，关关键键是是
感觉在公司内已经没有太大的施展空间。感觉在公司内已经没有太大的施展空间。””
由由于于并并不不了了解解内内情情，，黎黎艳艳劝劝方方晶晶摆摆正正心心态态，，用用阳阳光光心心态态来来
面面对对工工作作与与生生活活，，““与与上上司司多多少少都都会会有有摩摩擦擦冲冲突突，，到到哪哪都都不不能能
避免，乐观看待上司的行为，毕竟她还非常认同你的能力。避免，乐观看待上司的行为，毕竟她还非常认同你的能力。””
之之后后，，黎黎艳艳提提醒醒尚尚娴娴注注意意改改进进自自己己的的工工作作风风格格，，改改善善与与方方
晶晶的的合合作作。。但但没没有有想想到到两两个个月月后后方方晶晶提提出出了了离离职职。。她她的的离离职职在在
行行政政部部犹犹如如扔扔下下了了一一颗颗炸炸弹弹，，不不少少员员工工都都主主观观地地认认为为是是尚尚娴娴排排
挤挤方方晶晶导导致致其其离离职职。。不不堪堪受受压压的的尚尚娴娴在在沉沉默默一一段段时时间间之之后后提提出出
了辞职。了辞职。
这这个个结结果果太太让让黎黎艳艳感感到到意意外外了了““人人力力资资源源干干预预的的失失误误导导致致
一一个个工工作作团团队队的的毁毁灭灭，，HRHR是是从从好好意意出出发发挽挽救救一一个个团团队队，，但但最最后后
的的结结果果却却是是冲冲突突双双方方都都离离开开了了事事。。””尽尽管管公公司司出出面面挽挽留留了了尚尚娴娴，，
但给但给HRHR的教训却非常深刻。的教训却非常深刻。
提提示示：：管管理理非非常常细细的的经经理理与与激激情情很很高高的的下下属属之之间间存存在在冲冲突突，，
必须选择合适的激励方式，排解这两者之间的冲突。必须选择合适的激励方式，排解这两者之间的冲突。
首先，首先，HRHR必须明晰这两者的风格特点：必须明晰这两者的风格特点：
激激情情高高的的员员工工：：这这类类员员工工往往往往都都有有较较强强的的成成就就动动机机和和较较强强
的的个个人人掌掌控控、、自自我我改改善善的的需需求求。。高高成成就就动动机机的的员员工工一一般般情情况况下下
有有下下述述四四个个条条件件即即可可满满足足：：一一是是给给他他们们提提供供一一个个愿愿景景或或任任务务，，
让让他他们们清清晰晰地地明明确确这这些些愿愿景景与与任任务务的的重重要要性性；；二二是是一一个个明明确确的的
绩绩效效标标准准；；三三是是有有空空间间或或承承担担更更多多的的责责任任，，使使他他们们有有成成就就感感，，
有产出；四是希望获得反馈或报酬。有产出；四是希望获得反馈或报酬。
管管得得过过细细的的经经理理：：经经常常缺缺乏乏提提供供激激情情高高昂昂的的员员工工所所必必需需的的
成成就就动动机机要要素素，，而而是是非非常常勉勉强强地地给给下下属属提提供供负负责责的的机机会会。。下下属属
感感觉觉到到受受到到严严格格的的束束缚缚，，慢慢慢慢变变得得缺缺乏乏主主动动性性并并停停止止发发挥挥他他的的
能力。能力。
第第二二，，提提醒醒管管理理人人员员：：必必须须花花时时间间重重新新审审视视自自己己的的分分配配工工
作作，，给给员员工工更更多多的的空空间间与与机机会会。。让让员员工工去去真真正正去去负负责责某某一一个个特特
定的项目，满足其成就动机，同时，提供适时的反馈。定的项目，满足其成就动机，同时，提供适时的反馈。
黎黎艳艳虽虽然然很很清清楚楚尚尚娴娴是是管管理理过过于于细细腻腻的的经经理理，，但但却却没没有有根根
据据方方晶晶的的个个性性特特点点提提供供详详细细的的指指导导。。尚尚娴娴并并没没有有认认为为自自己己的的管管
理风格存在问题，只会认为自己的下属不愿适应自己的风格。理风格存在问题，只会认为自己的下属不愿适应自己的风格。
第第三三，，提提醒醒员员工工：：了了解解管管理理人人员员的的风风格格并并学学会会与与管管理理人人员员
共共处处。。作作为为新新入入员员工工对对企企业业文文化化、、上上司司的的风风格格了了解解不不多多，，完完全全
照照自自己己的的理理解解去去认认识识上上司司的的管管理理风风格格。。这这显显然然也也是是有有失失偏偏颇颇，，
不不成成熟熟。。作作为为HRHR并并没没能能从从这这个个角角度度去去提提醒醒员员工工，，给给方方晶晶明明确确的的
建议如何调整心态、适应上司。建议如何调整心态、适应上司。
交际能力交际能力
良好的职业形象良好的职业形象
职场礼仪的运用职场礼仪的运用
有所为有所不为有所为有所不为
与交往对象迅速沟通赢得好感与交往对象迅速沟通赢得好感
面试官面试官
首轮效应
---第一印象的重要性
心理学家有这样一个理论：
人与人见面产生的好恶决定于见面的头7秒钟，
甚至更短。人们仅仅基于你的外表就可以对你
的如下10个方面作出推断：
1、你的经济水平；2、你的文化程度；
3、你的可信任程度；4、你的社会地位；
5、你的老练程度；6、你家族的经济地位
7、你家族的社会地位；8、你的家庭教养情况
9、你是不是成功人士；10、你的品行。
决定第一印象的因素
视觉信号
声音信号
语言信号
55%
38%
7%
礼仪图片
工作牌统一
按规范佩带
三色原则—— 全套装束颜色不超过三种。
三一定律—— 皮鞋、提包、皮带的颜色保持一致。
三大禁忌—— A. 穿短袖衬衫打领带。
B. 穿露脚趾凉鞋上班。
C．穿深色服装配浅色袜子。
工牌
男士职场着装
不宜用1米外刺激人打
喷嚏的香水。忌穿破袜、
鞋袜不配套、三节腿。
三不原则——不露、不透、不短，不求性感。
整体协调——服装、鞋袜、手袋颜色保持协调。
饰物搭配——饰不过三，上限为零，质色统一。
修饰避人——提倡化淡妆，避免在公开场合化妆。
禁忌
女士职场着装
日常接待的一般程序
引导 介绍 握手 入座 名片 上茶
电话礼仪
电话形象 音色 内容 语速
电话文明用语
如何结束电话
会客室座次礼仪
A
B
C
D
门
餐桌座次
1
4
6
8
10
9
3
5
7
2
门
共乘电梯的礼仪
步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前
步骤２．电梯来时
步骤３．进入电梯后
步骤４．到达目的地
全局在胸中、做事在细微之中
悟性在脑中，理解在积累之中
位置在圆中，处事在谦虚之中
规范在重中，执行在常抓之中
忍辱在心中，绩效在勤快之中
HR管理的工作方法
谢谢大家!
