管理沟通
中国科学院研究生院管理学院
孙毅
沟通的信息论模型
沟通发生前存在意图，我们称之为“要被传递的信息”，
在信息源(发送者)与接受者之间传送。
信息首先被编码(转化为信号形式)，然后通过媒介物(通道
)传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来(解码)。
这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。
从过程的角度认识沟通过程，沟通包括七个部分；①沟通
信息源；②编码；③信息；④通道；⑤解码；⑥接受者；
⑦ 反馈
沟通还包括噪音和失真
谁 说什么 通过什么渠道 对谁说的 产生什么效果
噪音
反馈 反应
沟通本质是一种互利关系。一个成功的沟通计划必须考虑到互利的要求。 即：信息
发送者必须明确接受者“权利”要求。
信息论模型综述
沟通者的素质
成功的沟通要求沟通者具备听、说、读、逻辑推理能力及对情绪的公职能
力。
沟通者的能力
能够成功地把信息传递，依赖于写作技巧、表述发方式。如果教科书的作
者缺乏必要的技能，则很难用理想的方式把信息传递给学生。
沟通者的态度
我们对许多事情有自己预先的想法，这些态度影响着我们的沟通；
沟通者的知识
沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。我们无
法传递自己不知道的东西，反过来，如果我们的知识极为广博，则接受者
又可能不理解我们的信息。
在社会一文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。
信息论中的信息和通道
信息事实上是经过信息源编码的物理产品。
“当我们说的时候，说出的话是信息；当我们写的时候，
写出的内容是信息；绘画的时候，图画是信息；作手势的
时候，胳膊的动作、面部的表情是信息。”
用于传递意义的编码及信号、信息本身的内容、以及对编
码和内容的选择与安排这三个方面都会影响信息。
通道是指传送信息的媒介物。
由信息源选择。包括正式和非正式通道
正式通道由组织建立，传递与工作相关的活动信息，并遵
循着组织中的权力网络。
个人或社会信息等，在组织中通过非正式通道传递。
沟通的信息是包罗万象的。
在沟通中，我们不仅传递信息，而且还表达赞赏、不快
之情，或提出自己的意见观点。
这样沟通信息就可分为：事实；情感；价值观；意见观
点。
沟通过程的最后一环是反馈回路。
“如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息
最后又返回到信息源，这就意味着反馈。”反馈对信息
的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行
核实，它可以确定信息是否被理解了。
沟通模型的七个要素
起源（source）
目的（goal）
对象（audience）
环境（context）
消息（message）
渠道（media）
反馈（feedback）
实例：公司繁忙时期，员工的请假
起源：目前你的地位
目的：
对象：主对象/辅对象
环境：
请假的内容：
渠道
反馈：态度/结果
沟通内容7个C
• Completeness
• Conciseness
• Consideration
• Concreteness
• Clarity
• Courtesy
• Correctness
• 完整
• 简明
• 体贴，设身处地
• 具体可觉，言之有物
• 清晰
• 礼貌
• 正确
信息论模型中的失真
沟通过程模型中的多数因素有可能导致信息失真，使完美
精确的沟通目标受到冲击。
利用信息模型可解释为什么被接受者解码的信息很少与发
送者的原本意图不完全一致。
编码不认真，信息就可能失真。
信息因素本身也可能导致失真，如信号的选择不当以及信息
内容的混淆。
通道的选择不利或噪音水平过高，也会使沟通失真
个人的偏见、知识水平、知觉技能，注意程度、解码的认真
程度等都可能使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差
距。
研究表明口头沟通焦虑者回避那些口头沟通的情境
可以预期，当这些个人选择工作时，不会选择诸如教师这
样的工作岗位，因为这些职业最主要的要求是口头沟通。
几乎所有的工作都要求进行一定的口头沟通。
有证据表明，口头沟通的高焦虑者为把沟通需要降低到最
低限度而歪曲了工作中的沟通要求。
我们应该认识到，在组织中有一些人极少使用口头沟通，
并告诉其他人自己不需要太多的沟通就能有效从事工作，
从而使这种活动合理化。
完美的沟通中被接受者感知到的信息与发送者发出的
信息完全一致。
沟通是意义上的传递与理解。如果写给你的一封信使用
的是葡萄牙语(这种语言你一窍不通)，那么不经翻译就
无法称之为沟通。
观念或信息并不像有形物品一样由发送者传送给接
受者，传递于沟通者之间的只是一些符号，而不是
信息本身。
语言、身体动作、表情等都是一种符号。发送者首
先把要传送的信息“翻译”成符号，而接受者则进
行相反的“翻译过程”。
每个人“信息一符号储存系统”各不相同，对同一符
号常存在着不同的理解。
例如，同一个数字13，中国人与美国人有着不同的体验
和认识。 “定额”这样一个词汇，对不同的管理层有
着不含义。
高层管理者常常把它理解为需要，而下级管理者则把它
理解为操纵和控制，并由此而产生不满。
许多管理人员并没有意识到这一点，忽视了不同成员“
信息一符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动
作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这往往
是不正确的，而且导致了不少沟通问题。
沟通中存在的误区
良好的沟通常被误解为沟通双方速成协议，而非准确理
解信息的意义。
如果有人与我们意见不同，认为此人未能完全领会我们
的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接
受自己的观点。
可以非常明白对方的意思却不同意对方的看法。事实上，
能否达成一致、是否接受观点还涉及到双方根本利益是
否一致，价值观念是否类同等其他关键因素。
如果双方存在着根本利益的冲突，即使不存在任何噪声
干扰，双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协
议，但沟通双方每个人都充分理解了对方的观点和意见。
沟通对象的选择 Object Selection
两个要点：
第一条是按照指挥链沟通
第二条就是和当事人直接沟通
区分沟通事件的主要对象和辅助对象
最典型的是，我和你有了矛盾，我可能给公司所有的人都讲过了，
就是不和你讲。这实际上就是选错了沟通对象。
组织中的沟通对象
最初对象：最先受到信息的对象。
看门人：有权阻止你的信息传递。
主要对象：决定是否接受你的信息并采取行动。
次要对象：可能对你提议发表意见，并负责批准
后的具体实施。
监督对象：他们拥有政治、经济、社会地位，密
切注意你和主要对象的沟通，依据评估结果采取
相应的行动
当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”
当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”
当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”
当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”
当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”
当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”
当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
人际关系的沟通对象
信息论模型总结 Summary
1. 我们所做的每一件事情都是在沟通
2. 发出信息的方式总是要影响接收信息的方式
3. 真正的沟通是信息的被接收和完整的相互理解
4. 即使别人不同意你的意见，良好的沟通也会使对方重
视你的想法
5. 我们传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果
6. 沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息
7. 沟通是一种交谊舞沟通的主要责任者是发送者,沟通是一
种期望
8. 沟通者所送出的信息和接收者所收到的往往非常不一致。
沟通的心理学模型
沟通的心理要素
焦虑或者紧张是有效沟通的主要障碍，总人数的15％—
20％的群体总有某种程度的沟通焦虑或紧张。
尽管很多人都害怕在人群面前讲话，但沟通焦虑所产生
的问题比这严重的多，它会影响到整整一类沟通技术。
这种人在口头沟通或书面沟通、或二者兼而有之的沟通
中感到过分紧张和焦虑。比如，口头沟通的焦虑者可能
会发现自己很难与其他人面对面交谈，或当他们需要使
用电话时极为焦虑。为此，他们会依赖于备忘录或信件
传递信息，即使打电话这种方式更快更合适。
研究表明沟通的焦虑主要产生于心理因素
心理学原理之一-----沟通动力
天底下只有一種方法可以促使人去做所有的事。 只有這個方
法可以讓人願意去做所有的事。什麼方法呢？ 要你做事的唯一
方法，就是把你想的東西給你。
按照佛洛依德的說法，我們做事的動機不外有二：生物冲动
和渴望伟大。美國哲学家約翰杜威(John Dewey)類用另一種說法：
人類本質裡最深遠的驅策力就是“希望具有重要性”，人總是想
要自己被受重視，被感到存在的價值的。
因此沟通体现为一种追求、表现、欲望、
引起注目、体现价值。所以沟通最重要的不仅是对现
状的描述，更是对未来的期盼。
心理学原理之二-----正面表扬
心理学家史基诺( Skinner)经由动物实验证明：「因好行为
而受奖赏的动物，其学习速度快，学习效果亦较佳；因坏行为
而受处罚的动物，则不论学习效果都比较差。最近的研究显示，
这个原则用在人身上也有同样结果。批评不但不会改变事实，
反而只有招致愤恨。
另一位心理学家汉斯席尔也说：“更多的证据显示，我们都害
怕受人指责”因批评而起的羞愤，常常使员工、亲人和朋友的
气大为低落，并且对应该矫正的事实状况，一点也没有助益。
沟通中要正面阐述，避免指责。
•所谓同理心就是通常说的“将心比心” ，这个心理学概念的基本
意思是：“你要想真了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。
” 在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别
人的鞋子合不合脚，穿上别的鞋子走一英里。” 在工作就是“换
位思考”。
• 我们把同理心分为两个层次：表层的同理心就是站在别人的角度
上去理解，了解方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就
达到表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解
对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同
理心。
理解沟通对象的地位、问题和感情，就完成沟通的一半。
心理学基本原理之三 --------同理心
心理学原理之四-----相似相容
“物以类聚，鸟以群分”，动物对异类持非常排斥的
心理，人类同样如此，就是所谓“道不同，不相为谋
”。
相似相容原理，具有相同外表特征、心理特征的人容
易打成一片。
在沟通中，形象、服饰、语言特征、亚文化等相同的
人沟通起来非常容易。
沟通的黄金法则：
以别人喜欢被对待的方式来对待他，
以别人熟悉的知识背景和他沟通。
简短讨论
沟通者的心理素质：
1.自信
2.宽容
3.耐心
4.主动/积极
5.真诚
良好的沟通来自于良好的 。
先要有沟通的 ，才能有沟通的 。
心理学模型的总结 Summary
1. 地位、背景和价值观相近的人容易沟通
2. 要站在对方的立场上考虑问题
3. 最难沟通的人是对你不信任的人
4. 营造一个良好的沟通气氛至关重要
5. 好的沟通不是刻意讨好对方或丧失原则，而是为
了达成协议或解决问题
四、沟通的障碍和效率
地位影响、语言问题、感觉失真、文化差异、
环境混乱、信息渠道选择不当 、无反馈、情绪等
因素都影响沟通的效率，同时构成沟通的障碍。
在沟通方案的设计中必须考虑如何排除这些障碍，
同时增加效率，做到通畅与效率的平衡。简言之，
即在通畅和效率中，寻求最优方案。
沟通中的10种障碍 Obstacles
－包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通
1. 注意力分散，心不在焉
2. 带有成见/偏见
3. 轻率表态－随意许愿
4. 地位差别
5. 任人唯亲
沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一
6. 自然障碍－地理位置、地
位以及通讯手段
7. 患得患失－报喜不报忧
8. 语言障碍
9. 信息失真－层次过多
10.要求不明
避免管理沟通中的11种致命失误 Error-proofing
1. 说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。
2. 在交谈中或会议中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。
3. 人为假设过多。
4. 交流时不观察对方的表情和反应，误认为别人已同意或全盘接受。
5. 过多的命令，地位感太强，缺乏平等意识。
6. 道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。
7. 不做“家庭作业”, 疏于整理自己的思路。
8. 别人讲话时心不在焉，走神。
9. 不愿与别人分享信息。
10.忽略沟通前提。
11.过分或不恰当的询问。
沟通漏斗模型
• 沟通过程中总是有信息的流失，这种现象别称为沟通
漏斗。之所以会出现沟通漏斗现象，因为人类的思想
和感情之丰富，用现有的文字符号是无法完全表达出
来的，就算是能完全表达出来，接受者也不见得能完
全理解和记住。
• 沟通漏斗的现象表现在组织中，就成为组织的上下级
之间在信息沟通中可能出现的信息流失现象。 组
织内信息的传递及流失，在现实中可以通过各种沟通
渠道的互补沟通来完成，可以身容易通过概率公式计
算出信息传递的遗漏规律。
层级 原始信息 流失
总经理 100％
副总经
理
66％ 34%
经理 56％ 44%
厂长 40％ 60%
领班 30％ 70%
员工 20％ 80%
漏斗效应
有效沟通的方法 Effective Communication
1. 为何沟通常常会失败或无效？
2. 是什么原因妨碍信任和沟通？
3. 对方不愿意与你沟通怎么办？
两点注意：
1. 思想敏锐，能说会道的人不一定是沟通能力强的人
2. 不要去指责别人，先从改善自己的沟通做起
有效沟通的方法 Effective Communication
1. 沟通的环境气氛要宁静，不受外来干扰，以除去噪音干扰的因素。
此外，沟通时使用的工具要能切实准确地表达心中的意思。
2. 组织庞大的机构应定期举行聚会，以达到上下沟通，水乳交融的
地步。
3. 提供由下而上的沟通渠道，主管要主动地与员工沟通，打破彼此
的地位障碍。
4. 根据双向及单向沟通的优点，在组织内应有选择性地推广单向和
双向沟通。譬如，要达到传播内容的正确性，主管要与员工进行
双向沟通；若要快速地传达命令，则应采取单向沟通。
5. 尽量提供反馈的渠道，给信息的接受者充分的表达机会。
有效沟通的方法 Effective Communication
6. 减少使用专门术语，尽量使用对方容易理解的简明语言，增加传
播内容的可接纳性。
7. 尽量多用具体化的语言。非用抽象语言不可的时侯，则鼓励对方
反馈，以促进彼此的了解。
8. 沟通语言的选择要合乎正确，简洁，适当，经济的原则。所谓正
确与简洁，是表示不要选择意义容易混淆的言词；适当是表示语
言合乎主题，场合及沟通参与者的需要；经济原则是表示使用的
语言不需费九牛二虎之力才能理解。
9. 在人际沟通中，注意以下几点：态度上不要居高临下；不要冷嘲
热讽；不要威胁；不要生气；不要发誓；不必惊慌失措；不要失
去耐性。
有效沟通的方法 Effective Communication
10. 采取肯定明确的态度：要使沟通有效，被动和消极的态度不仅是无
效的，而且是有害的，唯有采取肯定明确的态度和行为才能克服沟
通中的障碍。所谓肯定明确的态度，是指尊敬别人和自己，沟通时
直接，诚恳而适当地表达自己的感受，需要和看法，换而言之，在
表达的过程中，既不放弃自己沟通的权利，也不抹杀别人沟通的权
利。
11. 采取支持性而非防御性的态度：一般来说，支持性态度是平等观念
的延伸，有助于形成良好的沟通气氛；而防御性的态度是优越观念
的延伸，容易造成破坏性气氛。大众传播学家认为，要避免产生防
御性沟通，首先要对事不对人，其次是交谈时要诉诸共同的目标，
而不要运用控制的方法，另外，不要使用判断性的语言。
有效沟通的方法 Effective Communication
12. 刻板印象：主管对员工的刻板印象越少，彼此越能够不带成见地进
行坦诚地沟通。 ·
13. 妥善运用非言语信息：要想有效地与人沟通，说话的语气既不要迟
钝，也不能尖刻，而要自信，平静，肯定而有力；音量要大到足以
让人听清楚，但又不可乱喊乱叫；目光要保持适当的接触，让对方
有参与和受重视的感觉。此外，姿态必须表现出关心而非高高在上
的样子。
14. 培养正确的倾听方式；正确的倾听方式不是与生俱来的，也不是每
个 人 都 会 的 ， 它 需 要 在 生 活 和 工 作 中 不 断 地 锻 炼 和 培
养。
有效沟通总结
有效沟通的“人性”(HUMANITY)的境界。人性是
沟通的8个原则的英文字母的缩写。
H代表诚实待人；
U代表善解人意；
M代表互相尊重；
A代表领悟缺点与限制；
N代表互通有无；
I代表认同他人的感觉；
T代表信任；
Y代表以“你”为中心(而不是以我为中心)。
案例讨论：如何请行长签字
？
小王从事的是银行内部审计工作,一次在对某支行的信
贷业务进行审计时，发现该行保证金管理存在问题，
按照审计程序，小王出具了审计工作底稿，对问题进
行了客观的描述。
在要求该行负责人李行长签字时，李行长认为定性过
于严重，怕被追究责任，于是开始讨价还价，不愿签
字，导致审计工作停滞。
小王所在的审计组刘组长知晓此事后，要求小王一定
按照原则办事，在规定的时间内督促李行长签字认可。
小王只好继续找李行长谈话。他说道，李行长多年来为支
行的发展、尤其是信贷业务的发展做出了很大的贡献，许
多地方值得本人学习，因此这次希望李行长介绍一下保证
金管理方面的制度缺陷以及对这一业务的建议。
李行长欣然接受，同时也说出了一些工作中的困难及基层
执行的一些情况，并说出了自己的一些想法。
接下来，小王向李行长介绍了审计的一些基本程序和规定。
在谈话中，小王并未提及过多的专业术语，只是强调审计
是用来促进支行发现问题、改善经营管理、实现价值最大
化的有效手段。
小王还举例说明，某行因接受审计人员的提示，及时查找
出自身存在的违规问题，从而避免了更大的违规事件。
小王的一番话也让李行长态度进一步缓和，他说道，
保证金管理的漏洞并不是支行的错，而是系统内部制
度存在漏洞，我们行只是打了个擦边球。
小王说道，查到问题就要及时报告，否则审计小组也
无法交差。况且，目前刘组长一直到此事，如果不签
字，也许还会逐级上报到更高层的领导处，那样可能
影响会更大。
经过沟通，最终李行长终于同意签字
接下来，小王进一步与李行长探讨了这类问题产生的
原因，并建议他从几个方面加强保证金管理的制度，
即发展业务，又防范风险。
对于李行长的顾虑，小王站在他的角度，建议以附件
的形式，将问题发生的背景、系统内部的制度缺陷进
行描述，以创造免责的机会。
后来，行里对李行长的建议十分重视，进一步完善了
制度，该行也成为先进支行，李行长非常感谢小王耐
心细致的工作，多次来往后也成了好朋友
思考：
这一过程中的突出矛盾是什么？
如何从信息论的角度解读小王的沟通？有哪些可取之
处？体现了哪些有效沟通的原则和方法？
思考题
沟通内容的7C模型
沟通的动力模型
正面表扬的在沟通的作用
沟通中的同理心
沟通中的相似相溶
沟通的漏斗模型
