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66σσ管理模式定义阶段概述管理模式定义阶段概述
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主 要 内 容
1. 定义6σ项目的主要步骤。
2. 项目Y 的涵义。
3. 确定团队及其作用。
4. 项目规划和进程安排 。
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· 项目来源
· 确定CTQs
· 确定团队
· 项目范围
· 问题陈述（“现状”）
· 目标陈述( “期望状态” )
· 预算财务收益
· 绘制高端流程图
· 项目规划和进程安排
定义6σ项目的主要步骤
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•头脑风暴
•亲和图
• Pareto分析
• Kano(狩野)分析
•质量功能展开(QFD)
•流程图(Process Map)
•质量成本(COPQ)
•鱼骨图(因果图)
•项目进程计划
定义的工具
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VOCVOC
VOSVOS
VOEVOE
BigBig
Y’sY’s
过程和过程和
联系联系
发现发现
项目项目
对客户对客户
的影响的影响
用“Win Win”
的思想方式
来看待
客户的要求 (Ys)
通过减少偏差,增强一致
性来优化我们的流程
重点放在
推动流程改进
提高客户满意度
从客户的角度监测整
个流程 , 而且不断地
从客户处得到反馈
关注客户、
股东和员工的
呼声
- 不断与客户保持密切接触
- 客户的呼声推动我们的项
目
什么才是客户真正需要的!
- 客户怎样看待我们的流程?
- 了解客户的子程序
- 鼓励新的思想方式,让客户知道 …
向习惯性的思维方式挑战
审视整个流程…
从客户的角度出发…
以客户的要求为重点!
- 不停地监测数据的变化
- 跟踪项目数据的一致性和减
少偏 差的效果
设计让客户感到超出满意
的项目
- 理解客户的真正需要 (Ys)
- 把我们的流程 (Xs)与客户的
要求( Ys)相联系
- 找出与客户要求Ys密切相关的 Xs
我们所做的每一件事都应该积极地、
直接地影响我们的客户
- 用客户的尺度，而不是我们的
- 时刻让客户感到超出满意
- 在任何可能的时候测量客户的
流程
如果是对客户重要的东西,对我
们也同等重要!
听,看,行动,然后再听 : 一个闭环的有反馈的过程
项 目 来 源
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1. 评估客户的呼声(VOC)。
2. 如果必要将包括问题。
3. 将VOC转换成CTQ。
4. 划分CTQ的优先级别。
5. 综合考虑CTQ与企业战略。
6σ项目始于客户的呼声！项目始于客户的呼声！
确定CTQ
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– 抱怨
– 计分卡
– 控制板
– 调查
– 质量保证数据
– 企业目标
– 市场战略
– 横向比较
– 其它项目的结果
客户反馈/转换方法的实例：
CTQ将我们的努力与影响客户满意度的一些关键问题联系在一起。
CTQ源自于下列信息：
转 换 过 程 不同类型的客户反馈 对过程或产品的要求
• 推举
• 抱怨
• 增加的业务
• 产品利润
• 调查
• 计分卡
• 电话会议
需关注的特殊问题转 换
确定CTQ
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例如，如果您客户的CTQ是您服务的即时性，而您却正在测
量成本，那么您测量的结果将无法告诉您，您的客户对您
服务的及时性是否满意， 因此，将无法反映您客户的CTQ
。
何谓“项目Y”？
测量您的输出，从而量化您在多大程度上满足CTQ要求。
“项目Y”应该是这样一个CTQ，它很清楚地表明您正在
改进的内容和客户想要改进内容之间的联系。
定义项目Y
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例如：
财务部门的成员可能在评审利益工作中启用，而不是在利用
头脑风暴分析潜在X的工作中启用。
客户成员可能在QFD中启用，而不是在分析现状中启用。
过程专家成员可能在绘制流程图的会议中启用，而不是在评
审项目利益中启用。
所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰富的经验
在项目中，您将在不同时期根据需要，
在支持队伍中启用不同部门的成员。
确定团队
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支持小组由您在项目进行过程中所需要涉及的和使改进
的工作能够持续下去所需的主要资源组成。您将在整个
项目中与您的支持小组共事。
客户
采购
区域技术
支持
财 务
人力资源
过程专家
工程 质量
安全 供应商
市场推广
销售 代 理
确定团队
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定义好问题至关重要。问题的定义既包括‘现状’，又包括
所“期望的状态”，要具体，要量化。
问题陈述:
• 描述目前所面临的问题
• 不应包括原因
• 不应隐含解决方案
• 应尽可能具体，并包括量化指标
目标陈述:
• 通过问题的解决而要达到目的
• 尽可能客观
• 尽可能明确具体，包括衡量的指标
实例：
现状 (问题陈述)： 对15%的服务呼叫，我们的响应时间超过2小时。
期望状态(目标陈述)：对所有服务呼叫，我们的响应时间必须小于2小时。
项目描述
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与区域财务代表和支持小组共同讨论，以确
认您所提出的收益是否有效、可否实现！
增加投资净利润
预算财务收益
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流程图以简单、直观的形式提供一个过程的结构。高端流程
图为您提供整个过程概况，并为了解更多细节奠定基础，确
定供应商、输入、输出、客户和过程中最重要的步骤。
确保在流程图中过程的重点和范围与项目方案中所述的一致。
否则，必须对项目范围或流程图进行修改。
绘制高端流程图
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项目进展计划安排组织重要的项目活动，并在项目实施过程中保持
对项目进行跟踪。项目计划的主要步骤如下：
A) 列出项目任务：包括工作、控制、交流、承诺和评估活动，
以及这些任务的负责人。
B) 明确任务之间的重要关系：
一项任务的起始时间是否取决于其它任务？
一项任务的持续时间是否取决于其它任务？
C) 估计时间要求：估计每一项任务完成所需要的时间。
D) 创建 Gantt图：将任务、完成时间、负责人和各项任务之间
的关系转换成为Gantt图(进展计划)。
制定项目进展计划
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1) 确定问题 － 与项目组一道评审计划，以决定会发生什么问题，以及
潜在问题发生的可能性和严重性。
2) 分析潜在问题的原因 － 分析导致潜在问题的具体事件或影响力。
3) 制定预防行动 － 采取什么行动来防止问题根源的发生？将这些行动
置于计划之中。
4) 制定应急计划和预警 －虽然制定了预防行动，问题仍然可能发生，
因此，还应该列出应急行动计划以使其影响降至最低，制定实施应急
行动预警方案 (时间、人物和原因)！！
进度安排需考虑的因素
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· 产品或过程最重要的几个CTQ(s)，这些产品或
过程与企业战略目标紧密相联。
· 定量化的项目描述(问题陈述和目标陈述)。
· 显示过程中主要步骤的高端流程图。
· 项目进展计划/里程。
定义阶段的输出
THANKS
