平安好醫生：截至2020年12月31日止年度的經審計全年業績公告.pdf

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香港交易及結算所有限公司及香港聯合交易所有限公司對本公告的內容概不負責，對其準確性 或完整性亦不發表任何聲明，並明確表示概不會就因本公告全部或任何部分內容而產生或因依 賴該等內容而引致的任何損失承擔任何責任。 PING AN HEALTHCARE AND TECHNOLOGY COMPANY LIMITED 平安健康醫療科技有限公司 （於開曼群島註冊成立之有限公司） （股份代號：1833） 截至2020年12月31日止年度的經審計全年業績公告 平安健康醫療科技有限公司（「本公司」）董事會（「董事會」）欣然公佈本公司及其 附屬公司（「本集團」）截至2020年12月31日止年度經審計全年業績公告。本公告 刊載本公司2020年度報告（「年度報告」）全文，並符合香港聯合交易所有限公司 （「聯交所」）證券上市規則中有關年度業績初步公告附載的資料之要求。 公司審計及風險管理委員會已審閱本集團截至2020年12月31日止之年度業績。 本公告將於聯交所網站及本公司網站發佈。截至 2020年12月31日止年度報告將適時於上述聯交所及本公司網站發佈並派發予本公 司股東。 承董事會命 平安健康醫療科技有限公司 方蔚豪 主席 中國，上海 2021年2月2日 於本公告日期，董事會由主席兼執行董事方蔚豪先生；非執行董事陳心穎女士、 姚波先生、蔡方方女士、林麗君女士及潘忠武先生；及獨立非執行董事湯雲為先 生、郭田勇先生、劉鑫先生及周永健博士組成。 公司資料 3 主要財務及營運數據 5 董事長致辭 6 管理層討論與分析 11 董事及高級管理層 25 董事會報告 30 企業管治報告 51 環境、社會及管治報告 69 獨立核數師報告 124 合併利潤表 131 合併綜合收益表 132 合併財務狀況表 133 合併權益變動表 135 合併現金流量表 136 合併財務報表附註 137 五年財務概要 212 釋義 213 目錄 平安健康醫療科技有限公司 3 2020 年度報告 公司資料 董事 執行董事 方蔚豪先生（主席） 非執行董事 陳心穎女士 姚波先生 蔡方方女士 林麗君女士 潘忠武先生 獨立非執行董事 湯雲為先生 郭田勇先生 劉鑫先生 周永健博士 審計及風險管理委員會 湯雲為先生（主席） 郭田勇先生 劉鑫先生 姚波先生 提名及薪酬委員會 郭田勇先生（主席） 湯雲為先生 周永健博士 劉鑫先生 蔡方方女士 姚波先生 授權代表 方蔚豪先生 劉程先生 聯席公司秘書 劉程先生 陳淳女士 核數師 羅兵咸永道會計師事務所 執業會計師及註冊公眾利益實體核數師 香港 中環 太子大廈22樓 註冊辦事處 Maples Corporate Service Limited的辦事處 PO Box 309 Ugland House Grand Cayman, KY1-1104 Cayman Islands 中國總部及主要營業地點 中國 上海市 凱濱路166號 上海平安大廈B座17-19樓 香港主要營業地點 香港 灣仔 皇后大道東248號 陽光中心40樓 平安健康醫療科技有限公司4 2020 年度報告 公司資料 主要股份過戶登記處 Maples Fund Services (Cayman) Limited PO Box 1093, Boundary Hall Cricket Square Grand Cayman, KY1-1102 Cayman Islands 香港證券登記處 香港中央證券登記有限公司 香港 灣仔 皇后大道東183號 合和中心17樓1712-1716號舖 主要往來銀行 中國銀行（香港）有限公司 香港 中環 花園道1號 股份代號 1833 公司網站 上市日期 2018年5月4日 法律顧問 關於香港及美國法律： 高偉紳律師行 香港 中環 康樂廣場1號 怡和大廈27樓 關於中國法律： 海問律師事務所 中國 上海市 南京西路1515號 靜安嘉里中心一座2605號 關於開曼群島法律： 邁普達律師事務所（香港）有限法律責任合夥 香港 灣仔 港灣道18號 中環廣場26樓 平安健康醫療科技有限公司 5 2020 年度報告 主要財務及營運數據 (2020年亮點 ) 百萬 註冊用戶數: 903千人次 日均諮詢量: 1, ( 人民幣 ) 百萬元 在線醫療收入: 6, ( 人民幣 ) 百萬元 收入: 百萬 MPU: MAU: 百萬 百萬人 過去12個月累計增加 % 同比增長 % 同比增長 % 同比增長 % 同比增長 % 同比增長 平安健康醫療科技有限公司6 2020 年度報告 董事長致辭 納入醫保支付的標準和指引。當月，國家藥 監局發佈《藥品網絡銷售監督管理辦法（徵求 意見稿）》，首次明確允許網絡渠道銷售、展 示處方藥。 新冠疫情為中國互聯網醫療的加速發展帶來 了巨大的契機。平安好醫生將依託海量用 戶、自有醫療團隊、自主研發科技等方面的 優勢，持續加強線上線下醫療服務的融合； 從在線問診出發，深入健康管理、慢病管理 等領域，在渠道拓展、醫生團隊擴張、及互 聯網醫院佈局等方面持續加大投入，進一步 夯實我們的行業領先地位，加速業務發展。 2020年是非同尋常的一年，年初的新冠肺炎 疫情在國內和全球迅速蔓延。疫情肆虐下， 中國人民在黨和政府的領導下，取得了抗疫 戰鬥的初步勝利，疫情防控進入新常態。作 為中國互聯網醫療行業的領軍企業，平安 好醫生充分發揮互聯網醫療及時、高效的優 勢，全力以赴協助全國人民抗擊疫情，積極 踐行社會責任。同時我們看到，這一年來中 國政府對於互聯網醫療的支持力度是空前 的。國家各個部門紛紛出台政策鼓勵互聯網 醫療的發展，2020年11月，國家醫保局發佈 《關於積極推進「互聯網+」 醫療服務醫保支 付工作的指導意見》旨在大力支持「互聯網+」 醫療服務模式創新，進一步明確互聯網醫療 方蔚豪 主席及行政總裁 平安健康醫療科技有限公司 7 2020 年度報告 董事長致辭 報告期內，本集團保持了良好的增長態勢，受核心業務 在線醫療高速增長的帶動，總收入達到人民幣6,百 萬元，同比增長%；其中，在線醫療收入同比增長 %，達人民幣1,百萬元，其佔公司整體收入 的比重從2019年同期的%，上升到%，同比提 升個百分點。調整後的淨虧損（不含匯兌損益和期權 費用）為人民幣百萬元，較2019年的人民幣 百萬元減虧%。伴隨戰略升級，公司在渠道、服 務、能力三個方向上加大投入，將企業客戶拓展、互聯 網醫院建設、醫生團隊搭建、保險渠道產品拓展、健康 管理服務提升等作為重點戰略項目全速推進。剔除戰略 升級投入影響，本公司傳統業務產生的淨虧損同比減少 %至人民幣百萬元。 受益於用戶對互聯網診療服務的認知度提升，我們的互 聯網平台核心運營指標亦表現優異：截至2020年12月 31日，公司註冊用戶數達到百萬人，較2019年末 增加百萬人，增長率為%；2020年12月的月 活躍用戶數和月付費用戶數分別達百萬人和4百萬 人，同比分別增長%和%；2020全年日均諮詢 量達到萬，較2019年上漲%。我們持續精細化 運營用戶流量，特別是進一步聚焦醫療類用戶的變現， 報告期內平均付費用戶轉化率達到%，較去年同期的 %提升個百分點，付費用戶中醫療付費用戶佔比 達到%，日處方銷售單量較2019年上漲88%。 作為互聯網醫療行業的領軍企業，面對巨大市場機遇， 平安好醫生不斷夯實醫療服務能力，通過「自有醫療團 隊+AI賦能醫療」的雙輪驅動，實現了線上醫療服務質 的保證和量的提升；通過醫療服務的引流，我們獲得了 大量具有真實醫療服務、產品需求的用戶，形成了以在 線醫療為核心，以多樣的服務、產品形式來進行變現的 平安好醫生一站式服務平台。我們於2020年中啟動了 全面戰略升級，主要聚焦在「渠道、服務、能力」三大 方向上。渠道端，公司全面發展個人用戶、保險服務、 企業服務、互聯網醫院四大流量渠道。服務端，我們從 專注在線醫療問診和服務，延伸到更高頻次更多元化的 健康服務。能力端，我們持續擴張自有醫生團隊，著重 打造名醫大咖和擴展外部醫生網絡。秉承著「為用戶搭 建專業的醫患溝通橋樑」的使命，我們將進一步夯實醫 療服務能力、完善線上線下生態圈建設，旨在成為中國 規模最大、模式最領先、競爭壁壘最堅實的互聯網醫療 平台。 2020年，在企業客戶渠道端，我們進行了會員產品的升 級迭代。通過開發以私家醫生為代表的企業健康服務產 品，我們創建了互聯網+醫療+健康的模式，並且已經拓 展了超過1,100家企業客戶。未來，平安好醫生將持續升 級完善企業客戶健康管理服務內容和客戶體驗，同時藉 由平安綜合金融生態體系中海量企業客戶的資源池，更 加廣泛、便捷地觸達企業客戶，實現精準對接。 平安健康醫療科技有限公司8 2020 年度報告 董事長致辭 新冠疫情加速了各項支持互聯網醫療政策的推出，地方 政府積極響應，高效實施落地。醫保作為中國公共醫療 服務最大、最重要的支付系統，承載著中國每年近90億 人次的就醫需求，這是互聯網醫療最重要的精準流量來 源。2020年中啟動的戰略升級中，互聯網醫院建設及接 入各地醫保支付是我們渠道佈局非常重要的組成，也是 公司重點投入的業務之一。截至2020年12月31日，我 們已經與超120家線下醫院達成互聯網醫院合作協議， 其中已經有50個互聯網醫院平台由平安好醫生完成建設 上線，我們已經在1省4城實現醫保支付。接下來的一 年，我們將加快在全國各省市佈局，以及與地方醫保體 系的對接。同時，我們將深化自建和共建互聯網醫院運 營，打造區域醫療服務生態。我們將持續通過自建和共 建兩種方式，與政府居民健康（慢病）管理結合，打造自 營居民慢病管理模式；賦能線下醫院診前、診中、診後 運營，並通過藥品運營、院內服務、院外服務和專科運 營擴大變現路徑。我們還將持續迭代互聯網醫院產品功 能，優化問診、開方、購藥及健康（慢病）管理的流程， 不斷提升用戶體驗。 目前與商業保險的合作，銷售會員制產品是我們核心業 務板塊在線醫療服務的主要收入來源之一。其中2017年 推出的產品「就醫360」全面升級為「健康守護360」，在 價格不變的基礎上提供給用戶更多的會員權益，上市後 即獲得客戶和渠道的一致好評。2019年底中國銀行保 險監督管理委員會新修訂的《健康保險管理辦法》中明確 將保單中健康管理服務成本上限提升到淨保費的20%。 這預示著健康保險產品與健康管理服務將進一步密切結 合，更高質量的醫療服務及健康管理也將促進健康險的 蓬勃發展，這也是健康管理服務類公司的一次歷史性機 遇。作為平安醫療生態的重要組成，平安好醫生已成立 保險事業部，全面推進跟平安健康險的線上業務深度 合作，通過聯合開發定制化的醫療健康+保險服務組合 產品等方式，實現醫療健康服務與保險服務的相互賦 能，為用戶提供一站式、全方位、全流程的線上醫療健 康+保險服務。平安好醫生通過對優質客戶資源的協同 服務，進一步深化醫療健康服務與保險服務的合作，充 分發揮協同效應，挖掘互聯網醫療健康+保險的巨大潛 力，為用戶提供更加「有溫度」的服務。 平安健康醫療科技有限公司 9 2020 年度報告 董事長致辭 一直以來，優質的醫生資源是醫療服務能力的保證。從 2020年中開始，我們著力搭建四層醫生網絡：以AI醫生 助手為基礎，以駐司醫生為底層服務能力依托解決常見 需求，以外部醫生為臨床中堅力量解決患者核心訴求， 以名醫大咖組成的名醫工作室打造嚴肅醫療形象。通過 升級醫療服務體系，幫助醫生打造醫生之家，實現「執 業+職業」雙豐收。同時領先行業的醫療服務能力和醫 療資源儲備也讓我們在應對未來各渠道端巨大的用戶流 量時更加胸有成竹。未來平安好醫生的平台上將會匯聚 更多來自全國各地的醫生，為線下的患者提供優質的醫 療健康服務。除了在線診療、處方開具、健康管理等線 上服務外，互聯網醫療與藥品配送、檢驗檢測、轉診掛 號、體檢醫美等線下服務也是密不可分的。平安好醫生 在努力提升線上服務能力的同時，持續完善線下醫療服 務網絡。截至2020年底，我們的醫療健康網絡覆蓋160 多家醫美機構、430家中醫診所、近2,300家體檢中心、 近1,800家牙科診所、超2,000家線下健康管理商家、超 5萬家診所及萬家藥店。我們的目標是以自主醫療 服務能力為核心依托，不斷豐富線上醫療服務，同時拓 展線下服務網絡，既賦能線下渠道的合作夥伴，又獲得 線下流量和潛在用戶，最終提高用戶滿意度，進而為醫 療服務變現蓄能。以藥店合作為例，截至2020年底， 我們的合作藥店數目達萬家，較2019年底增加了 超萬家，覆蓋中國32個省，379個城市，我們跟超 4,000個連鎖藥店品牌都開展了合作。今年，我們在「線 下掃碼，線上問診」的服務之外，與合作藥店推出了「中 心倉」項目，顯著提升了同城藥品配送服務的時效。截 至2020年底，我們的中心倉項目已覆蓋全國51個城市， 市區內可實現藥品最快半小時內送達。 疫情在全球的擴散對各國公共醫療系統都是一次嚴峻的 挑戰。平安好醫生依托國際化業務版圖，充分發揮自身 醫療服務能力和AI技術的優勢，將普惠、高質的醫療服 務輸送到海外，發展本地互聯網醫療業務的同時，幫助 當地居民和政府抗擊疫情。平安好醫生在東南亞地區合 資公司經過一年發展，已經累積註冊用戶超過1,000萬， 自有醫生團隊人數超過100人，外部合作醫生超過600 人，與超過900家醫院、診所和檢測中心開展合作。疫 情期間，我們在印尼的合資公司憑藉嚴格的醫療管理體 系與高標準的服務，成為印尼衛生部、醫師協會等多家 政府機構簽署協議的官方推薦的抗疫在線問診平台。我 們在日本的國際化業務也進展迅速，2020年上半年，合 資公司正式推出在線醫療健康平台HELPO，已服務數十 家日本企業和政府客戶，提供在線問診、配藥送藥等服 務，在疫情期間與日本政府合作推出在線預約核酸檢測 服務，獲得廣泛好評。未來，我們將進一步豐富業務形 態，擴大服務範圍，為億潛在日本用戶打造一站式互 聯網醫療健康生態平台。 平安健康醫療科技有限公司10 2020 年度報告 董事長致辭 在大力拓展業務的同時，平安好醫生始終積極投身社會 公益事業。在抗擊疫情的過程中，平安好醫生第一時間 成立新冠肺炎抗疫專項小組，開通抗疫在線問診專區， 建立線上諮詢預防機制。線下迅速與各級政府建立合作 形成廣泛的服務網絡，為公眾提供防護諮詢。疫情在海 外蔓延之際，平安好醫生迅速上線英文版全球抗疫諮 詢平台，為全球用戶提供7X24小時（24小時每日，7天 每周）新冠肺炎在線諮詢。當疫情在國內逐步穩定下來 後，平安好醫生繼續落實推進平安集團健康扶貧項目 「村醫工程」，從村衛、村醫、村民三個層面開展醫療服 務升級行動，深入四川、廣西、雲南、貴州等地實施健 康扶貧工程，切實改善貧困地區的基礎醫療服務水平。 藉助豐富的醫生資源以及醫療服務經驗，平安好醫生於 2020年多次開展線上線下相結合的公益義診，利用先 進的互聯網技術突破傳統義診時間、空間的局限，實現 「進一步擴大公益項目覆蓋面和受益面」的目標，深入社 區，把優質的醫療資源送到居民家門口，助力全民健康 事業的發展。 我們正處在一個新的時代，互聯網醫療行業發展正在進 入加速期。在「健康中國2030」願景的大背景下，平安 好醫生正通過戰略升級牢牢抓住發展契機，借力平安集 團完善的醫療健康生態圈佈局，充分發揮和體系內產品 端、渠道端、服務端、政府合作端、科技端各方資源的 協同；同時不斷夯實公司核心競爭力，深耕線上線下醫 療服務能力，為用戶打造卓越的服務體驗，為股東持續 創造價值回報。 方蔚豪 主席 上海，2021年2月2日 平安健康醫療科技有限公司 11 2020 年度報告 管理層討論與分析 主要財務數據 截至12月31日止年度 2020年 2019年 同比變動 人民幣千元 人民幣千元 收入 6,865,987 5,065,429 % 營業成本 (5,001,573) (3,894,000) % 毛利 1,864,414 1,171,429 % 銷售及營銷費用 (1,586,627) (1,206,673) % 管理費用 (1,017,083) (1,075,307) % 其他收入 205,426 41,895 % 其他（虧損）╱收益－淨額 (385,269) 109,267 不適用 財務收入－淨額 99,686 252,689 % 應佔聯營公司及合營企業虧損 (121,895) (27,429) % 除所得稅前虧損 (941,348) (734,129) % 所得稅費用 (7,155) (12,587) % 年內虧損 (948,503) (746,716) % 虧損歸屬於： －本公司所有者 (948,478) (733,860) % －非控制性權益 (25) (12,856) % 非國際財務報告準則調整： 經調整淨虧損 (515,811) (695,046) % 2020年全年，本公司總收入人民幣6,百萬元，較2019年的總收入人民幣5,百萬元增長%，各條業 務線收入均保持增長；毛利為人民幣1,百萬元，較2019年的毛利人民幣1,百萬元增長%；毛利率為 %，較2019年的毛利率%提升了個百分點；淨虧損為人民幣百萬元，較2019年的淨虧損人民幣 百萬元增加%，主要歸因於人民幣大幅升值導致本公司境外外幣資產產生的匯兌損失增加，以及海外合營 公司因規模增長導致的虧損增加；剔除匯率波動和員工期權影響，經調整淨虧損為人民幣百萬元，較2019年 的經調整淨虧損人民幣百萬元減虧%。若進一步剔除公司2020年戰略升級加大投入影響，本公司傳統業 務產生的淨虧損進一步減虧%至人民幣百萬元。 平安健康醫療科技有限公司12 2020 年度報告 管理層討論與分析 主要營運數據 2020年 2019年 12月31日 12月31日 同比變動 註冊用戶數（百萬人） * % 累計諮詢量（百萬人次） 1, % 截至12月31日止年度 2020年 2019年 同比變動 在線醫療收入（人民幣千元） 1,565,455 858,021 % 日均諮詢量（千人次） 903 729 % 2020年 2019年 同比變動 MAU（百萬人，12月當月數） % MPU（千人，12月當月數） 3,982 2,969 % 付費用戶轉化率（全年平均值） % % +個百分點 截至12月31日止年度 2020年 2019年 同比變動 商城GMV（人民幣百萬元） 5, 4, % 附註： * 來自平安集團插件佔比%。 平安健康醫療科技有限公司 13 2020 年度報告 管理層討論與分析 主要業務經營分析 2020年，突如其來的新冠疫情從某種程度上影響了世界經濟和人們生活的方式，但也極大地提升了醫生和患者對在 線問診的接受度。疫情發生後，越來越多的人逐漸接受在線醫療，並逐步習慣用其代替部份線下門診。此外，監管 機構和各地政府紛紛出台政策，支持和鼓勵互聯網醫療發展，推廣線上分級診療，加速推進互聯網醫療納入醫保支 付系統。在需求增加和政策利好的促進下，從業者加快業務擴張步伐，行業競爭也越來越激烈。 2020年，在嚴峻的宏觀經濟形勢和激烈的行業競爭下，本集團核心業務在線醫療保持強勁增長，收入達到人民幣 1,百萬元，同比增長達%。受核心業務帶動，集團總收入達到人民幣6,百萬元，同比增長%， 整體毛利率為%，同比提升個百分點。在線醫療收入佔集團整體收入的比重達到%，較2019年同期的 %顯著上升個百分點。淨虧損為人民幣百萬元，較2019年的淨虧損人民幣百萬元增加%， 主要歸因於人民幣大幅升值導致外幣資產產生的匯兌損失增加，以及海外合營公司因規模增長導致的虧損增加；剔 除匯率波動和員工期權影響，本公司經調整後的淨虧損為人民幣百萬元，較2019年的人民幣百萬元減虧 %。本公司為應對日趨激烈的行業競爭，持續保持行業領先地位，2020年啟動戰略升級，在渠道建設、服務提 升和能力建設方面加大費用投入，剔除戰略性投入影響，本公司傳統業務產生的淨虧損進一步減虧%至人民幣 百萬元。 2020年的疫情促進了人們在線診療和線上購藥的習慣，這將持續利好互聯網醫療領域，加快互聯網醫療對線下傳 統醫療服務的滲透。截至2020年12月31日，我們的註冊用戶數達百萬，較2019年末增加百萬，增長率 為%。2020年的日均諮詢量達到萬，同比增長%，我們的日均諮詢量在過去6年的複合增長率達到了 %。在整個平台的活躍用戶及付費用戶方面，2020年12月的月活躍用戶數達到百萬，同比增長%。得 益於我們持續進行的商業轉化，2020年12月的月付費用戶數達到4百萬，同比增長%；2020年的平均付費用戶 轉化率達到%，同比增加個百分點，其中，醫療付費用戶佔比同比提升個百分點至%，越來越多有醫 療需求的精準用戶在使用我們的服務。 平安健康醫療科技有限公司14 2020 年度報告 管理層討論與分析 戰略升級 經過六年的發展，在註冊用戶數、在線問診量、在線醫療服務收入等方面，平安好醫生已成為中國互聯網醫療行業 的領軍企業。秉承「信任、專業、便捷」三大理念，2020年中，平安好醫生從「渠道、服務、能力」三個方面開啟戰 略升級，旨在成為中國規模最大、模式最領先、競爭壁壘最堅實的互聯網醫療平台。通過戰略升級，平安好醫生將 進一步從多元化渠道獲取高質量的精準醫療流量，藉助龐大的自有醫療團隊和廣泛的外部名醫網絡，通過高效優質 的醫療健康服務和多元化的產品，為用戶提供一站式的互聯網醫療服務，實現「為用戶搭建專業的醫患溝通橋樑」的 使命。 戰略升級－渠道 平安好醫生將持續從個人用戶（患者）、保險客戶（保單用戶）、企業客戶（企業僱員）以及從互聯網醫院（自建或與各 地線下醫院合作共建）四個渠道持續獲取用戶，通過服務和產品進行變現。 我們將持續基於現有的海量註冊用戶，通過更優質的醫療+健康服務內容，更精準的產品推薦，更順暢的用戶使用體 驗，增強用戶粘性和付費意願，提高付費轉化率。 平安好醫生在保險渠道具有獨特的優勢，與平安集團保險業務有著高度協同。我們一直在探索醫療服務與保險服務 的融合。2017年推出的第一款為重疾險保單定制的會員醫療服務產品：就醫360，上市以來受到保險客戶和渠道的 廣泛好評，客戶五星好評率超過98%，產品銷售附加率持續提升，會員續約率達到74%。2020年我們將該產品升級 為健康守護360，在保持價格不變的前提下，增加了諸多會員權益，提升服務質量。保險與醫療服務是密不可分的， 特別是在健康險產品上。我國的健康險正處在蓬勃發展的階段，前景廣闊，健康險公司和保單持有人對高質量的醫 療服務需求快速增加。2019年，中國銀行保險監督管理委員會新修訂的《健康保險管理辦法》中明確將健康險保單中 健康管理服務成本上限提升到淨保費的20%，政府和行業監管部門對於支持保險用戶使用更多醫療和健康管理服務 的態度非常明確。作為平安醫療生態的重要組成，平安好醫生已成立保險事業部，全面推進跟平安健康險的線上業 務深度合作，通過聯合開發定制化的醫療健康+保險服務組合產品等方式，實現醫療健康服務與保險服務的相互賦 能，為用戶提供一站式、全方位、全流程的線上醫療健康+保險服務。通過對優質客戶資源的協同服務，進一步深化 醫療健康服務與保險服務的合作，充分發揮協同效應，挖掘互聯網醫療健康+保險的巨大潛力，為用戶提供更加「有 溫度」的服務。 企業客戶是平安好醫生在渠道端的另一個獨特優勢。依托平安集團綜合金融的企業客戶網絡，我們快速精準地觸達 目標用戶。2020年中開始，隨著戰略升級的展開，我們進行了醫療會員產品的升級迭代，其覆蓋面從企業客戶延伸 到了企業員工。對於企業員工的服務，我們計劃從體檢切入，通過定制化的在線醫療會員產品，將企業員工引流到 線上健康管理平台，為企業及其員工提供全面的健康和醫療服務，全面提升企業醫療服務能力。截至2020年底，平 安好醫生已經拓展超過1,100家企業客戶，銷售金額達到人民幣億元，這當中包括眾多大型國企、頭部互聯網公 司、知名金融機構。 平安健康醫療科技有限公司 15 2020 年度報告 管理層討論與分析 互聯網醫院作為全新的渠道，是公司重點投入項目之一。為了響應國家醫保局正式將互聯網醫療納入醫保支付體系 這一劃時代的政策，平安好醫生從2019年開始積極探索與公立醫院及醫保支付系統的合作與協同。隨著中央政府 不斷明確相關落地政策，我們緊跟政策指導，與各地方政府和相關監管部門緊密溝通，逐漸摸索出了一條結合平安 好醫生業務優勢，高效賦能公共醫療系統的互聯網醫院發展路徑：合作共建與獨立自建互聯網醫院相結合，以轉化 線下就醫流量為核心，在互聯網平台上提供醫保覆蓋內及個人付費相結合的多種醫療健康服務及藥品，拓寬商業變 現渠道。截至2020年12月31日，平安好醫生已在9個城市獲得自建互聯網醫院資質，包括：銀川、青島、成都、 海口、南寧、合肥、威海、福州和南京；並已經與100家線下醫院達成合作共建互聯網醫院平台的協議（含福州項 目），其中41個已經由平安好醫生完成建設上線。在以上的自建和共建項目中，已有5個項目打通並接入醫保支付系 統，即湖北省、銀川市、暨南大學附屬順德醫院、東莞市中醫院和福州中醫院。暨南大學附屬順德醫院自2020年9 月正式投入運營以來，目前已上線在線問診及購藥、核酸檢測、體檢項目、處方藥配送服務，問診量日峰值已達醫 院日問診水平的20%。未來我們將加快在全國各省市佈局自建和共建互聯網醫院。我們計劃在未來的兩年裡完成全 國重要省市的自建項目佈局，同時在全國主要城市和主要地區輔以共建模式進行醫療服務範圍的全覆蓋。 戰略升級－服務 平安好醫生將繼續深化醫療服務，並將其向健康服務延伸。醫療服務上我們會通過六大專科（內科、外科、兒科、 婦科、中醫科、皮膚科）引領、23個全科室覆蓋的模式，通過圖文、語音、視頻、測量體徵等多樣展現形式落地服 務，輔以線下檢驗檢測服務、會員權益實現O2O全打通。健康服務上我們力圖打造全周期健康管理體系，以私家醫 生為核心，通過健康運動、健康飲食、健康生活、職場照護、消費醫療、人群管理等各大模塊實現健康和亞健康用 戶的管理。截至2020年底，公司已累計創作健康課程超過400套，線下合作商家超2,000家，為健康管理用戶提供本 地健身、運動場館預定、同城健身約練、健康輕食等服務。通過一人一份電子檔案沉澱海量數據、貫穿健康管理全 周期，通過海量線下機構覆蓋實現用戶無縫的O2O體驗。在接下來的工作中，健康管理服務還計劃通過企業渠道， 向企業員工輸出健康管理服務，全面打造國內領先的企業健康管理服務提供商。 平安健康醫療科技有限公司16 2020 年度報告 管理層討論與分析 戰略升級－能力 醫生是醫療服務的核心，醫生質量關乎醫療服務質量，與用戶體驗直接相關，對於提升用戶對平台的黏性至關重 要。平安好醫生從創立之初，以提高在線醫療服務質量和體驗的宗旨，重點打造業內首個自有醫療團隊，並輔以AI 智能診療系統（AI醫生助手）、外部簽約醫生（第三方多點執業醫生）和行業大咖醫生（第三方頂級名醫）組成完善的 四層醫生網絡體系，保證在線醫療服務水平的同時，不斷吸引更多醫療用戶來到我們的平台接受名醫專家的優質 服務。截至2020年底，我們的自有醫療團隊達到2,247人，較2019年底增加838人；外部簽約醫生較2019年底的 5,381人快速增加到21,116人，其中14,714人來自三級醫院；此外，伴隨戰略升級，我們在2020年中啟動名醫工作 室項目，旨在吸引行業大咖醫生進駐平安好醫生互聯網平台，為我們的用戶提供及時優質的線上線下醫療服務：截 至2020年底，已有295名國內知名的頂級專科名醫簽約平安好醫生，其中175名醫生更與我們合作組建了名醫工作 室，服務聚焦專科專病，貫穿診前、診中、診後全流程。為患者提供精準、可信的專家診療方案。 我們致力於自主人工智能技術的研發，利用科技手段，實現醫療服務的精準分流和效率提升。我們的AI輔助診療系 統包括：智能重症監控系統、AI智能輔助問診系統、合理用藥監測系統和智能醫療安全監控平台。2020年全年， 日均諮詢量達到萬，同比增長%。截至2020年底，我們已累積了超10億人次諮詢數據，這個龐大的知識 庫無論在規模上還是覆蓋面上都處於行業領先地位。目前我們已經建成涵蓋400萬專業問題的答案庫，50萬專業醫 療分詞庫，百萬級醫學關係庫。我們的AI輔助診療系統可以幫患者匹配到最合適的醫生進行就診，做到精確導診， 目前系統導診準確率超過99%，有效提高用戶問診體驗和問診效率。問診過程中，系統能幫助醫生高效收集用戶 相關問診信息，並作出初步診斷，幫醫生提供專業的參考，同時可以給出個性化的用藥建議，目前輔助診斷及用藥 建議結果準確率均在90%以上。2020年4月，平安好醫生的AI系統得到WONCA（The World Organization of Family Doctors，世界家庭醫生組織）頒發的認證證書並被評定為最高級別。本次認證不但確立了平安好醫生AI技術的領先 地位，而且進一步地證明了該技術能夠為來自不同國家、不同文化的患者提供及時的、高質量的醫學解決方案。 平安健康醫療科技有限公司 17 2020 年度報告 管理層討論與分析 分部收入及毛利表現 截至12月31日止年度 2020年 2019年 同比變動 人民幣千元 人民幣千元 收入： 在線醫療 1,565,455 858,021 % 消費型醫療 1,382,901 1,112,356 % 健康商城 3,713,859 2,902,186 % 健康管理和互動 203,772 192,866 % 收入總計 6,865,987 5,065,429 % 毛利： 在線醫療 879,020 378,929 % 消費型醫療 574,132 400,378 % 健康商城 255,386 234,826 % 健康管理和互動 155,876 157,296 % 毛利總計 1,864,414 1,171,429 % 毛利率： 在線醫療 % % +個百分點 消費型醫療 % % +個百分點 健康商城 % % 個百分點 健康管理和互動 % % 個百分點 毛利率總計 % % +個百分點 在線醫療 我們通過AI醫生助手+自有醫生+外部醫生+名醫的四層醫生網絡體系，並結合線下豐富的合作醫療網絡，為用戶提 供7x24小時全方位的醫療健康服務，包括線上諮詢、購藥，和線下掛號、轉診、藥品配送等。截至2020年12月31 日，我們的自有醫療團隊達2,247人，較2019年底增加了838人，增幅為%；我們的AI輔助診療系統已經深入應 用到自有醫療團隊的全部23個科室，覆蓋超過3,000種疾病的診斷知識；我們簽約合作外部醫生達到21,116名（外部 醫生主要提供非實時的在線諮詢，線下名醫二診等服務），較2019年底增加15,735名。2020年中，隨著戰略升級逐 步展開，我們加快了跟醫療業界頂級名醫合作的步伐，截至2020年底我們與175個國內知名醫生成立線上工作室， 為平安好醫生的用戶提供頂級的線上線下醫療服務。 線下醫療生態網絡方面，截至2020年12月31日，我們合作醫院較2020年初增長近400家達到3,700多家，其中三級 醫院近2,000家；我們的合作藥店數目達到萬家，較2019年底的萬家增長了超萬家，覆蓋中國32個省， 379個城市。在藥品配送方面，我們通過中心倉項目提升藥品物流效率，截至2020年底我們的閃電送藥服務已經覆 蓋全國26個省級行政區的51個頭部城市，上線中心倉城市的訂單量漲幅約為未上線城市的3倍。 平安健康醫療科技有限公司18 2020 年度報告 管理層討論與分析 報告期內，在線醫療的業務收入為人民幣1,百萬元，同比顯著增長%，主要來自於會員服務類產品（包括 就醫360、平安好醫生私家醫生）、及伴隨在線問診服務產生的電子處方購藥等業務的顯著增長；其中會員產品收入 保持高速增長，達到人民幣億元，同比增長達%。在線醫療業務服務品質持續提升，該業務板塊毛利率達 到%，較2019年同期的%提升了個百分點。毛利率增加的主要原因是私家醫生和就醫360等會員產品 結構佔比顯著提升。 截至12月31日止年度 2020年 2019年 同比變動 人民幣千元 人民幣千元 收入 1,565,455 858,021 % 毛利 879,020 378,929 % 毛利率 % % +個百分點 消費型醫療 我們精準對接用戶的健康需求，為個人及企業客戶提供涵蓋體檢、醫美、口腔及基因檢測等標準化健康服務。 我們消費型醫療的業務緊抓市場需求，通過深化線下合作、提升服務能力、不斷拓寬服務網絡，截至2020年12月31 日覆蓋超過萬家醫療健康服務供應商，包括160多家醫美機構、430家中醫診所、近2,300家體檢中心、近1,800 家牙科診所、2,000多家線下健康管理商家和超5萬家診所。 報告期內，儘管體檢履約受到疫情影響在第一季度幾乎停滯，但隨著我們積極開拓銷售渠道，提升服務品質，緊抓 下半年復工復產的契機推動業務，全年該業務的收入達到人民幣1,百萬元，同比增加%。消費型醫療業務 的毛利率在2020年為%，按年提升個百分點。從中長期看，以體檢產品為主的消費醫療，通過在個人用戶 渠道及企業客戶渠道的進一步滲透，與我們的醫療會員服務產品組成矩陣，為用戶提供一站式的全面服務。 截至12月31日止年度 2020年 2019年 同比變動 人民幣千元 人民幣千元 收入 1,382,901 1,112,356 % 毛利 574,132 400,378 % 毛利率 % % +個百分點 平安健康醫療科技有限公司 19 2020 年度報告 管理層討論與分析 健康商城 健康商城業務是我們為用戶提供醫療健康一站式服務的重要組成部分，是通過產品端來滿足用戶健康需求的重要渠 道。我們的健康商城通過自營和平台兩種模式運營，在線為用戶提供覆蓋中西藥品（非處方藥）、營養保健、醫療器 械、母嬰育兒及運動健身等眾多品類的商品。報告期內，健康商城業務收入為人民幣3,百萬元，較去年同期增 加%，毛利率為%，較去年同期下降個百分點。 截至12月31日止年度 2020年 2019年 同比變動 人民幣千元 人民幣千元 收入 3,713,859 2,902,186 % 毛利 255,386 234,826 % 毛利率 % % 個百分點 健康商城－個人消費者 健康商城業務在提升用戶活躍與留存，增加流量變現通道方面，有著重要的價值。2020年我們持續加強互聯網平台 的精細化流量運營：啟用更加精準的市場營銷投放策略，利用大數據算法針對用戶進行千人千面的精準推薦。健康 商城一直是公司業務的重要組成，特別在公司互聯網平台發展的早期，在流量獲取和商業變現方面都起到了重要作 用。隨著戰略升級啟動，健康商城的業務定位也在轉變，未來健康商城將成為公司在線醫療閉環生態重要的組成， 承接醫療用戶的多元化商品需求。截至2020年12月31日，健康商城－個人業務收入達人民幣1,百萬元，同比 增長%。毛利率達到%，受電商競爭加劇影響，毛利率同比略有下降。 健康商城－企業 報告期內，健康商城積極拓展外部企業客戶，2020年企業客戶採購的收入為人民幣2,百萬元，同比上升 %，其中藥品和醫療器械類產品收入為人民幣百萬元；2020年企業客戶採購的毛利為人民幣百萬 元，較去年同期上升%，毛利率為%，與去年同期基本持平。 健康管理和互動 我們的健康管理和互動業務，目前主要是通過為企業客戶提供專業的廣告產品和服務來獲取收入。報告期內，我 們升級搜索廣告合作，從單一搜索結果升級成為搜索結果+品牌案例植入+頭條內容植入+醫生推薦，廣受品牌主好 評。2020年，受疫情影響，在廣告客戶投放預算下調的背景下，健康管理和互動業務收入為人民幣百萬元， 同比增長%；毛利為人民幣百萬元，毛利率為%。 截至12月31日止年度 2020年 2019年 同比變動 人民幣千元 人民幣千元 收入 203,772 192,866 % 毛利 155,876 157,296 % 毛利率 % % 個百分點 平安健康醫療科技有限公司20 2020 年度報告 管理層討論與分析 管理層展望 2020年，是平安好醫生成立六周年，上市兩周年。過去數年，我們從零到一，完成了用戶積累，平台搭建，積累口 碑，公司市值邁入千億港幣大關。我們成功完成了互聯網醫療創業的第一階段，積累了規模化的用戶，建立了完善 的互聯網醫療服務和產品體系，摸索出了融合公司競爭優勢的醫療服務變現路徑。現在，面對更大的行業機會，更 明確的政策支持，更豐富的生態圈資源，我們正在向創業第二階段邁進，即快速的業務擴張，紥實的收入增長，以 及不斷改善的盈利能力。每個階段都有其挑戰，也必然有其豐厚的回報。平安好醫生的管理層和廣大員工，將不忘 初心，砥礪前行，為用戶服務，對股東負責，為互聯網醫療事業努力奮鬥，迎接平安好醫生更加燦爛輝煌的未來。 銷售及營銷費用 2020年全年的銷售及營銷費用為人民幣1,百萬元，較2019年全年的人民幣1,百萬元增加%。增長的 主要原因是佣金及銷售費用的增加。 管理費用 2020年全年的管理費用為人民幣1,百萬元，較2019年全年的人民幣1,百萬元下降%。管理費用佔總 收入比例從2019年的%下降個百分點至2020年的%，公司經營管理效率顯著提升。 其他收入 2020年全年的其他收入為人民幣百萬元，較2019年全年的人民幣百萬元增加%，主要原因是政府補 助收益和理財產品收益增加。 其他虧損－淨額 2020年全年的其他虧損淨額為人民幣百萬元，主要歸因於美元兌人民幣匯率波動導致本公司外幣資產產生的 匯兌虧損增加。 財務收入－淨額 2020年全年的財務收入淨額人民幣百萬元，較2019年全年的財務收入淨額人民幣百萬元減少%，主 要原因是因存款利率下行，為提升收益，部份資金從存款轉為理財產品，利息收入減少，理財收益增加。 平安健康醫療科技有限公司 21 2020 年度報告 管理層討論與分析 年內虧損及非國際財務報告準則衡量指標：經調整淨利潤╱（虧損） 我們於2020年全年的淨虧損為人民幣百萬元，較2019年全年的淨虧損人民幣百萬元增加%。為補 充我們根據國際財務報告準則呈列的合併財務資料，我們亦採用並非國際財務報告準則規定或並非按國際財務報 告準則呈列的「經調整淨利潤╱（虧損）」作為額外財務衡量指標。就本年度報告及日後年度報告而言，「經調整淨利 潤╱（虧損）」將可用於與「非公認會計原則的淨利潤╱（虧損）」交換。我們相信，該額外財務衡量指標有利於通過去 除我們的管理層認為對我們經營表現不具指標性的項目的潛在影響，來比較不同期間及不同公司間的經營表現。我 們亦相信，該衡量指標為投資者及其他人士提供有幫助的信息，以通過與我們的管理層相同方式瞭解及評估我們的 合併經營業績。然而，我們呈列的「經調整淨利潤╱（虧損）」未必可與其他公司所呈列類似計量指標相比。該非國際 財務報告準則衡量指標用作分析工具存在局限性，　閣下不應視其為獨立於或可代替我們根據國際財務報告準則所呈 報經營業績或財務狀況的分析。2020年全年，剔除股份支付及外匯匯兌虧損（收益）淨額的影響，經調整淨虧損為人 民幣百萬元，較2019年全年的人民幣百萬元減少%。下表載列截至2020年及2019年12月31日止年 度的經調整淨虧損是根據國際財務報告準則計算及呈列的最直接可供比較財務衡量指標（即年內淨虧損）而調整： 截至12月31日止年度 2020年 2019年 人民幣千元 人民幣千元 年內淨虧損 (948,503) (746,716) 剔除： 股份支付 64,993 91,805 外匯匯兌虧損╱（收益）淨額 367,699 (40,135) 經調整淨虧損 (515,811) (695,046) 流動資金及財務資源 我們於2020年12月31日及2019年12月31日的現金及其他流動財務資源如下： 現金及現金等價物 於12月31日 2020年 2019年 人民幣千元 人民幣千元 美元 5,816,650 1,600,912 港幣 181,856 88,856 人民幣 1,921,869 3,275,687 7,920,375 4,965,455 平安健康醫療科技有限公司22 2020 年度報告 管理層討論與分析 現金及現金等價物包括貨幣資金、銀行存款、銀行通知存款及其他原到期時間不超過三個月（含三個月）的短期高流 動性投資。我們的現金及現金等價物大部份以美元和人民幣呈列。 於2020年12月31日，我們的全部可利用資金總額為人民幣14,百萬元。其中，現金及現金等價物為人民幣 7,百萬元，定期存款為人民幣百萬元，金融資產為人民幣6,百萬元。購買的金融資產有效提升了公 司閒置資金的收益率和流動性。金融資產主要包括平安銀行、平安基金及平安資管發行的理財產品。 截至2020年12月31日止年度與截至2019年12月31日止年度的現金流量如下： 截至12月31日止年度 2020年 2019年 人民幣千元 人民幣千元 經營活動所用現金淨額 (1,102,272) (504,204) 投資活動（所用）╱所得現金淨額 (2,497,198) 4,476,643 融資活動所得現金淨額 6,922,079 8,825 現金及現金等價物的增加淨額 3,322,609 3,981,264 年初之現金及現金等價物 4,965,455 926,485 匯率變動對現金及現金等價物的影響 (367,689) 57,706 年末之現金及現金等價物 7,920,375 4,965,455 投資活動所用現金淨額主要包括申購理財產品及定期存款支付的款項人民幣7,百萬元，以及贖回的理財產品所 得款項人民幣5,百萬元。融資活動所得現金淨額主要包括配售股份所得款項人民幣6,百萬元。 於2020年12月31日，我們並無任何未償還借貸。因此，並無呈列資產負債比率。 資金政策 我們的現金幾乎完全來自股本資金。有關現金僅可投資於相對流通及低風險的工具，如銀行存款或貨幣市場工具。 投資的主要目標是按高於活期存款銀行利率的收益率產生財務收益，並強調保本和維持流動性。 平安健康醫療科技有限公司 23 2020 年度報告 管理層討論與分析 資本開支 截至12月31日止年度 2020年 2019年 人民幣千元 人民幣千元 購買物業、廠房及設備，無形資產及其他資產 67,404 121,019 我們的資本開支主要包括購買物業、廠房及設備（主要是辦公及電子設備）及無形資產（主要是軟件）的開支。 外匯風險 於截至2020年12月31日止年度，我們主要在中國經營業務且大部份交易以本公司的功能貨幣人民幣結算。外匯風險 是受外匯匯率變化而產生虧損的風險。人民幣及我們業務營運所用的其他貨幣之間的匯率波動或會影響我們的財務 狀況及經營業績。我們承擔的外匯風險主要來自美元╱人民幣匯率變動。我們於截至2020年12月31日止年度並無 使用金融工具對沖任何外幣波動，但考慮到外匯市場匯率波動可能帶來的外匯風險，公司已於2020年完成金融工具 的使用準備，以隨時應對匯率波動影響（2019年：無）。 資產抵押 於2020年12月31日，我們無抵押任何資產。 或有負債 於2020年12月31日，我們並無任何重大或有負債。 股息 於截至2020年12月31日止年度，我們概無派付或宣派任何股息。 銀行貸款及其他借款 於2020年12月31日，我們並無任何重大銀行貸款、債務證券、借款、債務、擔保、租購承擔或按揭。 平安健康醫療科技有限公司24 2020 年度報告 管理層討論與分析 所持重大投資 於截至2020年12月31日止年度，我們並無於任何其他公司的股權中持有任何重大投資。 重大投資及資本資產的未來計劃 於2020年12月31日，我們並無任何重大投資及資本資產的其他計劃。 附屬公司及聯營公司的重大收購及出售 於截至2020年12月31日止年度，我們並未進行有關附屬公司及聯營公司的重大收購及出售。 僱員及薪酬政策 於2020年12月31日，本集團合計共擁有4,226名員工，其中大部份員工位於中國不同的城市，包括上海，深圳，北 京，廣州，合肥，青島，成都等。本集團建立了「現金薪酬+福利+長期激勵」的薪酬體系，薪酬乃經參考市況以及僱 員個人的表現、資質及經驗而釐定。根據本公司及僱員個人的表現，本公司提供具競爭力的薪酬待遇來挽留員工， 包括薪金、酌情花紅及福利計劃，詳情載於本年報的合併財務報表附註7。本公司員工有資格參與首次公開發售前僱 員購股權計劃，詳情載於招股章程。除在職培訓外，我們亦採用培訓政策，向僱員提供多種內部及外部培訓。於報 告期內，本公司與員工的關係始終穩定。我們並無經歷任何對我們的業務活動造成重大影響的罷工或其他勞工糾紛。 退休金計劃 本集團的員工主要參與由政府機構資助的供款退休金計劃。本集團每月為該計劃支付相應的款項，款項根據僱員基 本薪金的某一百分比作出，再由有關機構負責向已退休員工支付退休金。上述支付款項於發生時計為費用。根據該 計劃，本集團就退休金計劃沒有任何其他重大法定或承諾義務。 平安健康醫療科技有限公司 25 2020 年度報告 董事及高級管理層 董事 本集團董事的履歷詳情載列如下： 執行董事 方蔚豪先生，47歲，自2020年5月起加入本集團並擔任本公司執行董事、董事會主席及首席執行官。方先生於管 理、金融、特別是醫療科技方面擁有豐富經驗。彼於2012年創建平安國際融資租賃有限公司，現任平安醫療健康管 理股份有限公司聯席董事長兼首席執行官、醫健通醫療健康科技管理有限公司董事及中國平安財產保險股份有限公 司副董事長。此前，方先生曾任遠東宏信有限公司常務副總裁、中化國際招標有限責任公司副總經理、中化國際實 業有限公司業務經理。 方先生取得北京理工大學機械工程及自動化學士學位、中歐國際工商學院工商管理碩士學位、西安交通大學應用經 濟學博士學位。 非執行董事 陳心穎女士，43歲，自2019年11月起加入本集團並擔任本公司非執行董事。彼於2013年加入平安集團，現任平安 集團執行董事、聯席首席執行官、常務副總經理和首席運營官，並出任平安集團多家子公司的董事，包括平安科技 （深圳）有限公司、平安銀行、平安產險、平安壽險及平安資產管理等。陳女士亦擔任陸金所控股、金融壹賬通，醫 健通醫療健康科技管理有限公司的非執行董事。在加入平安集團前，陳女士曾作為麥肯錫全球董事服務在美國、亞 洲的客戶達13年。 陳女士取得美國麻省理工學院電氣工程學和經濟學雙學士學位、電氣工程學及計算機科學碩士學位。 平安健康醫療科技有限公司26 2020 年度報告 董事及高級管理層 姚波先生，50歲，自2016年5月起加入本集團並擔任本公司非執行董事。彼於2001年加入平安集團，現任平安集團 執行董事、聯席首席執行官、常務副總經理、首席財務官和總精算師，並出任平安集團多家子公司的董事，包括平 安銀行、平安壽險、平安產險、平安資產管理等。姚先生亦擔任陸金所控股的非執行董事。在加入平安集團前，姚 先生曾任德勤會計師事務所諮詢精算師、高級經理。 姚先生取得喬治亞州立大學科學學士學位、紐約大學工商管理碩士學位，並獲北美精算專業機構北美精算學會 (Society of Actuaries)認可為北美精算師(FSA)。 蔡方方女士，47歲，自2016年5月起加入本集團並擔任本公司非執行董事。彼於2007年加入平安集團，現任平安集 團執行董事、副總經理和首席人力資源執行官，並出任平安集團多家子公司的董事，包括平安銀行、平安壽險、平 安產險、平安資產管理等。蔡女士亦擔任平安金融管理學院常務副院長。在加入平安集團前，蔡女士曾出任華信惠 悅諮詢（上海）有限公司諮詢總監和英國標準管理認證體系公司金融業審核總監。 蔡女士取得廣東外語外貿大學國際貿易專業學士學位、澳大利亞新南威爾士大學會計專業碩士學位。 林麗君女士，58歲，自2020年2月起加入本集團並擔任本公司非執行董事。林女士自2003年至2018年擔任平安集團 非執行董事，自2000年至2019年擔任平安集團工會副主席。林女士亦曾自1997年至2000年擔任平安產險人力資源 部副總經理，自2000年至2012年擔任深圳市新豪時投資發展有限公司董事長、總經理。 林女士取得華南師範大學中文學士學位。 潘忠武先生，51歲，自2020年2月起加入本集團並擔任本公司非執行董事。潘先生現任深圳平安綜合金融服務有限 公司行政運營中心總經理。潘先生自2012年至2020年擔任平安集團職工代表監事。潘先生亦曾先後任職於平安產險 綜合管理部及平安集團辦公室，曾擔任平安集團辦公室副主任。 潘先生取得武漢大學經濟學碩士學位。 平安健康醫療科技有限公司 27 2020 年度報告 董事及高級管理層 獨立非執行董事 湯雲為先生，76歲，自2018年5月起加入本集團並擔任本公司獨立非執行董事。湯先生於會計及財務管理方面擁有 豐富經驗。彼自2017年起擔任環旭電子股份有限公司（一家於上海證券交易所上市的公司，股份代號：601231）的 獨立董事，於2019年起擔任中國巨石股份有限公司（一家於上海證券交易所上市的公司，股份代號：600176）的獨 立董事。湯先生自2017年至2020年擔任安道麥股份有限公司（前稱湖北沙隆達股份有限公司，一家於深圳證券交易 所上市的公司，股份代號：000553）的獨立董事。湯先生自1984年至1993年曾先後擔任上海財經大學講師、副教 授、教授、校長助理及副校長，並於1993年至1999年擔任該校校長。湯先生亦於1998年獲中國財政部任命為中國 會計準則委員會委員，及於2008年出任上海市會計學會會長。 湯先生取得上海財經大學（前稱上海財經學院）會計專業學士學位、經濟學碩士學位、經濟學博士學位。湯先生為中 國註冊會計師協會的資深會員、英國特許公認會計師公會榮譽會員，並獲美國會計學會授予傑出國際訪問學者名銜。 郭田勇先生，52歲，自2018年5月起加入本集團並擔任本公司獨立非執行董事。彼自2016年起擔任平安銀行獨 立董事，自2014年起擔任恒生電子股份有限公司（一家於上海證券交易所上市的公司，股份代號：600570）的獨 立董事。郭先生自2014年至2020年擔任鼎捷軟件股份有限公司（一家於深圳證券交易所上市的公司，股份代號： 300378）的獨立董事。郭先生自1999年起於中央財經大學任職，並分別自2007年和2010年起出任金融學院教授及 博士生導師。 郭先生取得山東大學理學學士學位、中國人民大學經濟學碩士學位、清華大學五道口金融學院（前稱中國人民銀行研 究生部）經濟學博士學位。 劉鑫先生，54歲，自2018年5月起加入本集團並擔任本公司獨立非執行董事。彼自2006年起於中國政法大學任職， 並自2008年起擔任教授，現為北京大學法學院法律碩士研究生兼職導師。劉先生於1991年至2006年曾先後擔任北 京市高級人民法院法醫技術室（又稱北京市法庭科學技術鑒定研究所）法醫、副主任法醫師及副主任。劉先生於2008 年獲委任為中國醫師協會第二屆理事會維權委員會委員，於2013年獲委任為中國衛生法學會第四屆理事會理事，於 2016年獲國家醫學考試中心聘任為國家醫師資格考試醫學人文試題開發專家委員會委員，及於2017年獲委任為北京 市海淀區人民法院專家諮詢委員會委員。 劉先生取得華西醫科大學法醫學士學位、北京大學法律學士學位，並獲北京市高級專業技術職務評審委員會授予副 主任法醫師資格。 平安健康醫療科技有限公司28 2020 年度報告 董事及高級管理層 周永健博士，70歲，自2018年5月起加入本集團並擔任本公司獨立非執行董事。彼自1994年起擔任信星鞋業集團有 限公司（一家於聯交所上市的公司，股份代號：1170）的非執行董事，自2016年起擔任順豐控股股份有限公司（一家 於深圳證券交易所上市的公司，股份代號：002352）的獨立非執行董事，自2020年起擔任金融壹賬通獨立非執行董 事。 周博士獲香港教育學院頒授榮譽院士，獲倫敦國王學院頒授榮譽資深會士，獲香港公開大學頒授榮譽社會科學博 士。周博士獲英格蘭及威爾士高等法院認許為律師，亦獲中國司法部委託為中國委託公證人，現擔任中國人民政治 協商會議全國委員會委員。 高級管理層 本集團高級管理人員的履歷詳情載列如下： 方蔚豪先生為本公司的執行董事兼首席執行官。其履歷詳情載列於本節「董事」部份。 吳鵬先生，55歲，自2019年3月加入本集團並擔任本公司總經理。彼於1989年加入平安集團，並就職於平安集團多 家子公司。吳先生在金融行業工作逾30年，擁有豐富的銷售及管理經驗。吳先生自1994年至2009年歷任平安壽險 深圳分公司副總經理、平安壽險南京分公司總經理、平安產險協理、平安壽險副總經理及平安產險總經理，自2009 年至2011年，擔任中國平安保險（香港）有限公司董事長，並自2011年至2019年，擔任平安銀行副行長。 吳先生取得南京大學管理學博士學位。 葉瀾女士，41歲，自2020年8月加入本集團並擔任本公司首席財務官。葉女士在公司財務、戰略和資本領域擁有豐 富經驗。此前葉女士曾先後就職於麥肯錫、華平投資等專業機構，並在智聯招聘等互聯網頭部公司擔任高管。 葉女士取得北京大學光華管理學院金融學學士學位、哈佛大學工商管理學碩士學位。 平安健康醫療科技有限公司 29 2020 年度報告 董事及高級管理層 聯席公司秘書 劉程先生，47歲，自2020年5月加入本集團並擔任本公司董事會秘書和聯席公司秘書。劉先生曾擔任平安集團董事 會辦公室副主任、證券事務代表等，深度參與平安集團2004年H股IPO、2007年A股IPO、戰略併購原深圳發展銀行 股份有限公司（「深發展」，一家於深圳證券交易所上市的公司，股份代號：000001）、深發展與原平安銀行兩行整 合、2013年發行可轉債等多項平安集團重大資本運作項目。劉先生亦曾出任中國保險行業協會公司治理專家團成 員。 劉先生取得湖南大學（原湖南財經學院）計算機及應用專業經濟學學士學位、清華大學—香港中文大學金融與財務方 向（FMBA）工商管理碩士學位。 陳淳女士，32歲，自2018年1月起擔任本公司聯席公司秘書。彼自2013年加入方圓企業服務集團（香港）有限公司， 現擔任公司秘書高級主管人員，就上市公司的公司秘書工作及合規事宜提供支持及諮詢服務。 陳女士取得上海立信會計金融學院（前稱上海金融學院）經濟學學士學位，並於2016年成為香港特許秘書公會及英國 特許公司治理公會（前稱英國特許秘書及行政人員公會）的會員。 平安健康醫療科技有限公司30 2020 年度報告 董事會報告 董事會欣然提呈董事會報告及本集團截至2020年12月31日止年度的合併財務資料。 全球發售 本公司於2014年11月12日根據開曼公司法於開曼群島註冊成立為獲豁免有限責任公司。經香港公司註冊處處長於 2017年12月8日批准，本公司以「Ping An Healthcare and Technology Company Limited 平安健康醫療科技有限公司」 在香港經營業務。 本公司於2018年5月4日在聯交所主板上市，股份代號為1833。 主要業務 本公司的主要業務是投資控股。本公司之附屬公司的主要業務是提供在線醫療健康服務，如在線醫療服務、消費型 醫療服務、健康商城以及健康管理和互動。 對本集團之收入和業務分部業績之貢獻的分析陳述在本年報的「管理層討論與分析」一節以及合併財務報表的附註5 中。 所得款項用途 上市所得款項淨額用途 本公司股份於上市日期在聯交所主板上市，而本公司自全球發售收取之所得款項淨額為約8,百萬港元（經扣除 包銷佣金及所有相關開支）。上市所得款項的用途及計劃用途符合本公司先前所披露的計劃。下表載明於2020年12 月31日，本集團對於上市所得款項用途的計劃時間表。 所得款項淨額計劃用途 所得款項 淨額分配 截至2020年 12月31日 已使用款項 截至2020年 12月31日 剩餘款項淨額 剩餘款項 淨額預計 使用時間 （百萬港元） (i) 業務拓展 3, 0 3, 2024年 12月31日以前 (ii) 為我們潛在投資、收購境內公司及與境內 公司的策略聯盟以及我們的海外拓展計劃 提供資金 2, 2, 2025年 12月31日以前 (iii) 研發 1, 1, 2026年 12月31日以前 (iv) 營運資金及一般公司用途 0 不適用 平安健康醫療科技有限公司 31 2020 年度報告 董事會報告 配售所得款項淨額用途 茲提述本公司日期為2020年9月30日及2020年10月9日的公告（「該等公告」），為把握市場機遇、夯實本公司在行業 中的領先地位及為業務的拓展提供堅實的基礎，本公司與配售代理於2020年9月30日訂立配售協議，從而根據配售 協議所載條款及條件，按配售價每股配售股份港元配售合共80,000,000股新股份（面值總額為400美元）。配售 股份於配售協議日期的市價為港元。 於2020年10月9日，本公司已完成按每股配售股份港元的價格向不少於六名承配人（為本公司的獨立第三方） 配售80,000,000股股份，經扣除佣金、獎勵費及費用後，本公司自配售事項收取的所得款項淨額約為7,百萬港 元，相當於淨發行價每股配售股份約港元。配售所得款項的計劃用途符合本公司先前所披露的計劃。於2020 年12月31日，本集團對於配售事項所得款項用途的計劃時間表載列如下。 所得款項淨額計劃用途 所得款項 淨額分配 截至2020年 12月31日 已使用款項 截至2020年 12月31日 剩餘款項淨額 剩餘款項淨額 預計使用時間 （百萬港元） 進一步發展本集團的核心業務 7, 0 7, 2030年12月31日以前 業績 本集團截至2020年12月31日止年度的業績載於本年報的合併利潤表及合併綜合收益表。 業務回顧 本集團截至報告期業務回顧及表現分析載於本年報的「董事長致辭」一節以及「管理層討論與分析」一節。 有關本集團環境政策及表現的討論載於第69至123頁之「環境、社會及管治報告」內，對本集團有重大影響的相關法 律法規的合規情況則載於第49頁之「法律訴訟及合規情況」內，有關對公司面對的主要風險及不明朗因素的描述則載 於第51至68頁之「企業管治報告」內。上述討論構成本董事會報告的一部分。 平安健康醫療科技有限公司32 2020 年度報告 董事會報告 股息政策 董事會已決議採納股息政策，以載列董事會可向本公司股東宣派及派付股息的條件。宣派及派付股息仍須由董事會 全權酌情釐定，並須遵守開曼群島公司法及本公司組織章程細則的全部適用規定（包括但不限於股息宣派及派付限 制）。 董事會在建議任何股息派付時，亦須考慮下列條件，包括： a 本集團的實際及預期經營業績、現金流量及財務狀況； b 整體商業條件及商業策略； c 本公司及本集團成員公司的可分派溢利、保留盈利及╱或可分派儲備； d 本集團的預期營運資金需求及未來擴張計劃； e 本集團的債務水平及流動資金狀況； f 本集團宣派及派付股東的法律、監管及其他合約限制； g 董事會認為適當的其他因素。 股息 董事不建議就截至2020年12月31日止年度派付期末股息。 儲備 本集團及本公司截至2020年12月31日止年度的儲備變動詳情分別載於本年報的合併權益變動表及合併財務報表附註 38。 平安健康醫療科技有限公司 33 2020 年度報告 董事會報告 可供分派儲備 於2020年12月31日，本公司概無可供分派儲備。 物業、廠房及設備 本集團截至2020年12月31日止年度的物業、廠房及設備變動詳情載於本年報的合併財務報表附註17。 股本 本公司截至2020年12月31日止年度的股本變動詳情載於本年報的合併財務報表附註27。 附屬公司 本公司之附屬公司的詳情載於本年報的合併財務報表附註39。 借款 於2020年12月31日，本集團無任何未償還的銀行貸款及其他借款。 捐款 截至2020年12月31日止年度，本集團作出慈善捐款約人民幣百萬元（2019年：百萬元）。 財務概要 本集團簡明合併業績及財務狀況的概要載於本年報第212頁。 購買、出售或贖回本公司上市證券 截至2020年12月31日止年度，概無本公司及本集團任何成員公司購買、出售或贖回本公司任何上市證券。 已發行的債權證 截至2020年12月31日止年度，本集團並未發行任何債權證。 與利益相關者的重要關係 僱員 於2020年12月31日，本集團合計共擁有4,226名員工。於報告期內，本公司與員工的關係始終穩定。本公司並無經 歷任何對公司的業務活動造成重大影響的罷工或其他勞工糾紛。 平安健康醫療科技有限公司34 2020 年度報告 董事會報告 用戶 本公司為用戶提供卓越的7x24小時在線問診服務，良好的用戶體驗進一步提高了用戶粘性，從而不斷地完善生態 圈。截至2020年末，註冊用戶達百萬，較2019年末增加百萬人。 供應商 在日常運營與管理中，本公司與供應商一致保持溝通，瞭解其意見與訴求並進行積極回應，從而提升供應商合作的 信任及鞏固雙方合作關係。 主要客戶及供應商 截至2020年12月31日止年度，本集團五大客戶佔本集團總收入約%，而本集團最大客戶佔本集團總收入約 %。此外，截至2020年12月31日止年度，本集團五大供應商佔本集團總成本約%，而本集團最大供應商佔 本集團總成本約%。據董事所知，(i)平安壽險、平安產險、平安銀行和平安健康險（各自為我們的五大客戶）是平 安集團的附屬公司；(ii)我們的五大客戶之一平安普惠分別為平安、王文君女士及竇文偉先生的緊密聯繫人。除上述 事項外，於截至2020年12月31日止年度期間，概無我們的董事、彼等緊密聯繫人或本公司任何股東（據董事所知， 其擁有超過5%的本公司已發行股本）於任何我們的五大客戶中擁有任何權益。 薪酬政策及董事薪酬 本公司已成立提名及薪酬委員會，以檢討本集團薪酬政策以及本集團董事及高級管理層的薪酬結構。薪酬乃根據各 董事及高級管理層的資質、職位及年資而建議或釐定。非執行董事的薪酬由董事會根據提名及薪酬委員會的推薦意 見釐定。董事及五名最高薪酬人士的薪酬詳情載列於本年報合併財務報表附註8和附註9。 概無董事放棄或同意放棄任何酬金，本集團亦無向任何董事支付任何薪酬作為加入本集團或加入本集團時的獎勵或 作為離職補償。 僱員激勵計劃 僱員激勵計劃由董事會於2014年12月26日批准及由董事會於2017年5月12日、2018年1月20日、2019年5月31日 及2020年10月21日修訂。 平安健康醫療科技有限公司 35 2020 年度報告 董事會報告 目的 僱員激勵計劃的目的在於吸引並保留人才，促進本公司及相關實體的長期可持續發展，實現股東價值最大化，實現 股東、公司及員工的共同利益。 合格參與者 僱員激勵計劃參與者包括董事會釐定的僱員及任何其他人士。於所授出各批承授人的範圍、特定目標及EIS購股權數 目將由董事會經參考EIS參與者的職位及表現後予以釐定。 股份最高數目 本公司根據僱員激勵計劃可授出的EIS股份總數為70,000,000（上市當天進行拆股後數量）。截至2020年12月31日， 本公司根據僱員激勵計劃授出的EIS購股權所涉及的未行使購股權的股份總數為25,804,241（上市當天進行拆股後數 量）。 各參與者的限額 根據僱員激勵計劃，被授予單一合資格參與者的股份數目上限沒有特定限額。 僱員激勵計劃的剩餘年期 僱員激勵計劃於2014年12月26日至2024年12月25日10年期間內有效及具有效力。該計劃的剩餘年期約為4年。根 據僱員激勵計劃的條款，任何於僱員激勵計劃期滿時尚未行使的期權仍然有效。 代價 承授人根據僱員激勵計劃獲授購股權，不需要支付代價。 購股權期間 僱員激勵計劃下授出的任何購股權期限不超過10年，延長購股權行使期間（自授出日期起計）至超過10年須經股東批 准。董事會亦須釐定全部或部份購股權獲行使前須滿足的任何條件（如有）。 行使價 在上市規則及所適用法律規定的規限下，董事會享有全權酌情決定所授出EIS購股權行使價的權利。 股票掛鈎協議 除上述僱員激勵計劃外，截至2020年12月31日止年度，本集團並無訂立或存在任何股票掛鈎協議。 平安健康醫療科技有限公司36 2020 年度報告 董事會報告 董事 截至2020年12月31日止年度及直至本年報日期的在任董事名單如下： 執行董事 方蔚豪先生（主席）（於2020年5月15日獲委任） 王濤先生（於2020年5月15日離任） 非執行董事 陳心穎女士 姚波先生 蔡方方女士 林麗君女士（於2020年2月28日獲委任） 潘忠武先生（於2020年2月28日獲委任） 竇文偉先生（於2020年2月28日離任） 王文君女士（於2020年2月28日離任） 獨立非執行董事 湯雲為先生 郭田勇先生 劉鑫先生 周永健博士 董事及高級管理層 本集團董事及高級管理層的履歷詳情載列於本年報的「董事及高級管理層」一節。 董事服務合約 各董事均已與本公司訂立服務合約。該等服務合同的主要詳情包括(a)年期自彼等各自的委任生效日期起計至舉辦下 屆股東大會以重選董事當日止為期三年；(b)根據彼等各自的條款予以終止。服務合約可根據本公司的組織章程大綱 及細則及適用上市規則重續。 董事概無訂立任何不可由本集團於一年內終止而毋須支付補償（法定補償除外）的服務合約。 董事於重大交易、安排或合約的權益 除下文「關連交易與持續關連交易」一節所披露者外，截至2020年12月31日止年度，概無董事或與董事關連的實體 直接或間接於本公司、其控股公司或其任何附屬公司或同系附屬公司所訂立的任何重大交易、安排或合約中擁有重 大權益。 平安健康醫療科技有限公司 37 2020 年度報告 董事會報告 獲准許彌償 各董事有權從本公司的資產中獲得彌償，以彌償其作為董事在勝訴或無罪的任何民事或刑事法律訴訟中進行抗辯而 招致或蒙受的一切損失或法律責任。 本公司已就董事履行責任而作出適當保險安排。 管理合約 除董事的服務合約外，本公司於報告期內並無訂立或存續有關管理及經營本公司全部或任何重大部份業務的合約。 董事收購股份或債權證的權利 除本年報所披露者外，於報告期內任何時間，本公司或其任何附屬公司概無訂立任何安排以使董事可籍購買本公司 或任何其他法人團體之股份或債權證而獲取利益，且概無董事或其配偶或不滿18歲之子女有權認購本公司或任何其 他法人團體之股本或債務證券或已行使有關權利。 董事及最高行政人員於股份、相關股份及債權證之權益與淡倉 於2020年12月31日，據董事所知，概無董事或本公司最高行政人員於本公司或其任何相聯法團（定義見證券及期貨 條例第XV部）的股份、相關股份或債權證中擁有或視為擁有根據證券及期貨條例第XV部第7及第8分部知會本公司及 聯交所的權益或淡倉（包括彼等根據證券及期貨條例等條文被當作或視為擁有的權益及淡倉），或根據證券及期貨條 例第352條本公司存置的登記冊所記錄的權益或淡倉，或根據標準守則知會本公司及聯交所之權益或淡倉。 平安健康醫療科技有限公司38 2020 年度報告 董事會報告 主要股東於本公司股份及相關股份之權益與淡倉 於2020年12月31日，據董事所知，下列人士（董事或本公司最高行政人員除外）擁有根據證券及期貨條例第XV部第 2及3分部的條文向本公司披露的本公司股份或相關股份的權益或淡倉；或根據本公司按證券及期貨條例第336條存 置的登記冊所記錄之權益或淡倉，或直接或間接於本公司的股份中擁有5%或以上權益： 於本公司股份的好倉╱淡倉 股東名稱 權益性質 所持股份數目 好倉╱淡倉 持股概約 百分比(1) 幫騏鍵(2) 實益擁有人 128,110,000 好倉 % 14,500,000 淡倉 % 竇文偉(2) 受控法團權益 128,110,000 好倉 % 14,500,000 淡倉 % 王文君(2) 受控法團權益 128,110,000 好倉 % 14,500,000 淡倉 % 安鑫(3) 實益擁有人 441,000,000 好倉 % 安科技術有限公司(3) 受控法團權益 441,000,000 好倉 % 平安(3) 受控法團權益 441,000,000 好倉 % Hopson Development Holdings Limited(4) 受控法團權益 73,081,200 好倉 % Sounda Properties Limited(4) 受控法團權益 68,141,200 好倉 % 實益擁有人 955,000 好倉 朱孟依(4) 受控法團權益 69,096,200 好倉 % 附註： (1) 計算基準為於2020年12月31日的已發行股份總數1,147,294,200股。 (2) 截至2020年12月31日，幫騏鍵直接持有公司128,110,000股好倉之權益及14,500,000股淡倉之權益。王文君女士及竇文偉先生分別各自擁有 幫騏鍵50%股份權益。因此，王文君女士及竇文偉先生各自被視為於幫騏鍵持有的股份中擁有權益。 (3) 截至2020年12月31日，安鑫直接持有的股份總數為441,000,000股股份。安鑫由安科技術有限公司全資擁有，而安科技術有限公司則由平安 全資擁有。因此，平安及安科技術有限公司均被視為於安鑫所持有的股份中擁有權益。 (4) 根據Hopson Development Holdings Limited（「Hopson Development」）於2020年12月31日呈交的有關事件日期為2020年12月29日的披露權益 表格（「披露權益表格」），Hopson Development通過其所控制的一系列法團於本公司合計73,081,200股中持有權益（其中1,510,000股為以現金 交收的非上市衍生工具）。根據Sounda Properties Limited（「Sounda」）於2020年12月31日呈交的有關事件日期為2020年12月28日的披露權益 表格，Sounda被視為持有69,096,200股股票，包括通過其控制的Hopson Development間接持有的68,141,200股股票，及Sounda直接持有的 955,000股股票。根據朱孟依先生於2020年12月31日呈交的有關事件日期為2020年12月28日的披露權益表格，由於Sounda為朱孟依先生全 資擁有，因此朱孟依先生被視為於Sounda所持有的權益中擁有權益。 平安健康醫療科技有限公司 39 2020 年度報告 董事會報告 (5) 根據證券及期貨條例第336條，倘符合若干條件，股東須呈交披露權益表格，有關規定的全部詳情於聯交所官方網站上可供查閱。當股東所 持本公司股權發生變動時，除非符合若干條件，否則毋須告知本公司及聯交所。因此，主要股東於本公司之最新持股量或有別於向本公司及 聯交所所提呈者。上述主要股東權益之陳述乃按本公司截至2020年12月31日收到的相關披露權益表格內的資料所編製。本公司未必有相關 權益明細的充分資料，且無法核證披露權益表格資料之準確性。 除上文所披露者外，於2020年12月31日，董事並不知悉任何其他人士（本公司董事或最高行政人員除外）於本公司 股份或相關股份中擁有根據證券及期貨條例第XV部第2及3分部須向本公司披露的權益或淡倉，或根據證券及期貨條 例第336條本公司須予存置的登記冊所記錄的權益或淡倉，或直接或間接於本公司的股份中擁有5%或以上的權益。 優先購買權 組織章程大綱及細則或開曼群島公司法律並無有關優先購買權的條文規定本公司須按比例向現有股東發售新股份。 稅務減免和豁免 董事會並不知悉股東因持有本公司證券而有任何稅務減免及豁免。 董事於競爭業務的權益 於報告期內，概無董事直接或間接從事任何與本集團業務發生競爭或可能發生競爭的業務或於該等業務中擁有任何 權益。 與控股股東的合約 除下文「關連交易與持續關連交易」一節所披露者外，截至2020年12月31日止年度，本公司或其任何附屬公司並無 與控股股東或彼等任何附屬公司訂立任何重大合約。 關連交易與持續關連交易 截至2020年12月31日止年度，本集團已進行以下關連交易及持續關連交易： 關連交易 截至2020年12月31日止年度，本公司並無根據上市規則須予披露的一次性關連交易。 平安健康醫療科技有限公司40 2020 年度報告 董事會報告 不獲豁免的持續關連交易 如招股章程所披露，本集團以下交易構成截至2020年12月31日止年度本公司的持續關連交易（「持續關連交易」）。 有關持續關連交易的進一步詳情，請參閱招股章程第255至271頁「關連交易－不獲豁免持續關連交易」一節。 1. 提供產品及服務框架協議 於2018年4月18日，本集團與平安訂立提供產品及服務框架協議（「提供產品及服務框架協議」），據此，本公司 須向平安及╱或其聯繫人提供各種產品及服務，其中包括但不限於(i)家庭醫生服務，包括在線諮詢、轉診及預 約掛號、住院安排以及二次診療意見服務；(ii)預付卡（即「健康生活通」）及體檢服務組合；(iii)於健康商城提供 產品；及(iv)廣告服務。平安及╱或其聯繫人須就提供該等產品及服務向本公司支付費用。提供產品及服務框 架協議的初步年期將由上市日期開始至2020年12月31日止，惟在訂約方雙方同意下可予續期。由於提供產品 及服務框架協議於2020年12月31日屆滿，本公司與平安重續提供產品及服務框架協議，進一步年期為三年（自 2021年1月1日至2023年12月31日）。有關重續提供產品及服務框架協議的進一步詳情，請參閱本公司日期為 2020年10月14日的通函。 平安為本公司主要股東，故為本公司的關連人士。 截至2020年12月31日止年度的年度上限為人民幣3,百萬元，而截至2020年12月31日止年度的實際交易 金額約為人民幣2,百萬元。 2. 購買服務框架協議 於2018年4月18日，本集團與平安訂立購買服務框架協議（「購買服務框架協議」），據此，平安及╱或其聯繫人 須向本公司提供多種服務，包括但不限於諮詢服務、業務推廣服務、有關財務、人力資源及行政事宜的外包服 務、保險服務、導流服務及客戶轉介服務。本集團須就此向平安及╱或其聯繫人支付服務費用。服務的準確範 圍、服務費計算、付款方式及服務安排的其他詳情應由有關各方逐項協定。購買服務框架協議的初步年期將由 上市日期開始至2020年12月31日止，惟在訂約方雙方同意下可予續期。由於購買服務框架協議於2020年12月 31日屆滿，本公司與平安重續購買服務框架協議，進一步年期為三年（自2021年1月1日至2023年12月31日）。 有關重續購買服務框架協議的進一步詳情，請參閱本公司日期為2020年10月14日的通函。 平安為本公司主要股東，故為本公司的關連人士。 截至2020年12月31日止年度的年度上限為人民幣百萬元，而截至2020年12月31日止年度的實際交易金 額約為人民幣百萬元。 平安健康醫療科技有限公司 41 2020 年度報告 董事會報告 3. 物業租賃框架協議 於2018年4月18日，本集團與平安訂立物業租賃框架協議（「物業租賃框架協議」），據此，本集團須從平安及╱ 或其聯繫人租用物業作辦公室用途，包括但不限於平安位於北京、上海、廣州、深圳及福州的物業。物業租賃 框架協議的主要條款如下： • 物業租賃框架協議的初步年期應由上市日期開始至2020年12月31日止，惟在訂約方雙方同意下可予續期； • 本集團有權於物業租賃框架協議年期內從平安及╱或其聯繫人所擁有的可供租賃物業中租用額外建築面 積；及 • 訂約方須就相關租賃物業按物業租賃框架協議規定的原則及範圍訂立單獨協議，載列具體條款及條件（包 括物業租金、付款方法及其他使用費）。 由於物業租賃框架協議於2020年12月31日屆滿，本公司與平安重續物業租賃框架協議，進一步年期為三年（自 2021年1月1日至2023年12月31日）。有關重續物業租賃框架協議的進一步詳情，請參閱本公司日期為2020年8 月20日的公告。 平安為本公司主要股東，故為本公司的關連人士。 截至2020年12月31日止年度的年度上限為人民幣百萬元，而截至2020年12月31日止年度的實際交易金額 約為人民幣百萬元。 4. 金融服務框架協議 於2018年4月18日，本公司與平安訂立金融服務框架協議（「金融服務框架協議」），據此，平安銀行須向本公 司提供存款服務，而平安及╱或其聯繫人須向本公司提供理財服務。就所提供的存款服務而言，本集團將現 金（包括日常業務營運所得現金及融資活動所得款項）存入本集團於平安銀行的銀行賬戶。平安銀行則向本集團 支付存款利息。就理財服務而言，本集團向平安及╱或其聯繫人購買理財產品並收取投資回報。金融服務框架 協議的有效期為由上市日期起至2020年12月31日的固定期限，可經訂約雙方同意後續期。由於金融服務框架 協議於2020年12月31日屆滿，本公司與平安重續金融服務框架協議，進一步年期為三年（自2021年1月1日至 2023年12月31日）。有關重續金融服務框架協議的進一步詳情，請參閱本公司日期為2020年10月14日的通函。 平安為本公司主要股東，故為本公司的關連人士。 (i) 截至2020年12月31日止年度本集團將存放於平安銀行的存款的最高每日結餘的年度上限為人民幣 13,百萬元，而截至2020年12月31日止年度的實際最高每日結餘約為人民幣10,百萬元， (ii) 截至2020年12月31日止年度本集團自平安銀行收取的存款利息收入的年度上限為人民幣百萬元，而 截至2020年12月31日止年度的實際交易金額約為人民幣百萬元， 平安健康醫療科技有限公司42 2020 年度報告 董事會報告 (iii) 截至2020年12月31日止年度本集團向平安銀行及╱或其聯繫人購買的理財產品的最高每日結餘的年度上 限為人民幣11,百萬元，而截至2020年12月31日止年度的實際最高每日結餘約為人民幣3,百萬 元，以及 (iv) 截至2020年12月31日止年度平安及╱或其聯繫人向本集團支付的投資收入的年度上限為人民幣百萬 元，而截至2020年12月31日止年度的實際交易金額約為人民幣百萬元。 獨立非執行董事及核數師作出的年度審閱 報告期內，獨立非執行董事已檢討「持續關連交易」及確認該等交易乃： (i) 在本集團的日常業務中訂立； (ii) 按照一般商務條款或更佳條款進行；及 (iii) 根據有關交易的協議條款進行，條款公平合理，並且符合股東的整體利益。 本公司核數師已根據香港會計師公會頒佈的香港核證委聘準則第3000號（經修訂）「審核或審閱歷史財務資料以外之 核證委聘」及參照實務說明第740號「關於香港上市規則所述持續關連交易的核數師函件」就有關上文所載本集團於截 至2020年12月31日止年度訂立的持續關連交易執行若干商定程序及確認： (i) 並無注意到任何事項令核數師認為該等已披露的持續關連交易未獲董事會批准； (ii) 就本集團提供貨品或服務所涉及的交易，並無注意到任何事項令核數師認為該等交易在各重大方面沒有按照本 集團的定價政策進行； (iii) 並無發現任何事項令核數師認為該等交易在各重大方面沒有根據有關該等交易的協議進行；及 (iv) 並無注意到任何事項令核數師認為該等已披露的持續關連交易的金額超逾本公司訂立的全年上限。 除本年報「關連交易與持續關連交易」中所披露者外，合併財務報表附註34所披露的關聯方交易並不構成關連交易或 持續關連交易（定義見上市規則第十四A章）及遵守上市規則第十四A章項下的披露規定。 合約安排 本集團已與外商獨資企業（定義見下文）、經營實體及平安健康互聯網股東（定義見下文）訂立一系列合約安排（「合約 安排」），據此，本集團獲得由經營實體經營的業務的實際控制權及其產生的所有經濟利益。 平安健康醫療科技有限公司 43 2020 年度報告 董事會報告 因此，通過合約安排，本集團經營實體的經營業績、資產與負債以及現金流量合併入賬至本集團的財務報表。以下 簡化圖表說明根據合約安排所訂明本集團經營實體的經濟利益流入本集團的過程： 個人股東附註2 註冊股東附註2 平安健康互聯網附註1 獨家業務合作協議附註1 本公司 鑫悅 眾益康 上海平安健康文化 康鍵 附註2 附註2 100% 100% 100% 100% 100% 100% 表示法律及實益擁有權 表示合約關係 經營實體附註3 附註： 1. 康鍵提供業務支持、技術及諮詢服務以換取平安健康互聯網的服務費。 2. 平安健康互聯網股東（定義見下文）以康鍵為受益人執行獨家股權期權協議及獨家資產期權協議，以收購平安健康互聯網全部或部份股權及全 部或部份資產。 平安健康互聯網股東以康鍵為受益人簽署授權書，以行使平安健康互聯網的全部股東權利。 平安健康互聯網股東就平安健康互聯網的全部股權以康鍵為受益人授予第一優先擔保權。 平安金融科技、深圳康煒鍵企業管理有限公司、深圳市康銳鍵企業管理有限公司及烏魯木齊廣豐旗合稱為「註冊股東」。王文君女士及竇文偉 先生合稱為「個人股東」（註冊股東與個人股東合稱為「平安健康互聯網股東」）。 3. 於2020年12月31日，平安健康互聯網持有30家經營實體，即合肥快易捷、江西納百特、江蘇納百特、平安（南通）互聯網醫院、平安（青島） 互聯網醫院、平安（合肥）互聯網醫院、平安（銀川）互聯網醫院、上海澔醫、萬家醫療、廣東業誠、河北納百特、廣州濟帆、海南平安健康、 福州康健、平安（成都）互聯網醫院、上海平安八院、瀋陽康鍵、平安南京醫療科技、平安（太原）互聯網醫院、平安（廣西）互聯網醫院、杭 州康醫鍵、威海康健、平安盈健、平安（哈爾濱）互聯網醫院、平安（鄭州）互聯網醫院、平安（天津）互聯網醫院、平安（昆明）互聯網醫院、 平安（廣州）互聯網醫院、平安（江蘇）互聯網醫院及平安（重慶）互聯網醫院。 合約安排項下各項具體協議的說明載於下文。 (a) 獨家業務合作協議 平安健康互聯網於2017年10月18日與康鍵訂立獨家業務合作協議（「獨家業務合作協議」），據此，為換取年度 服務費，平安健康互聯網同意委聘外商獨資企業（康鍵）擔任獨家業務支持、技術及諮詢服務提供商，包括但不 限於技術服務、互聯網支持、業務諮詢、設備、租賃、市場諮詢、系統整合、產品研發及系統維護等。根據獨 家業務合作協議，服務費應包括平安健康互聯網全部除稅前溢利（減去平安健康互聯網及其附屬公司上一財政年 度的任何累計虧損、有關各財政年度的成本、開支、稅項及其他法定供款後）。 平安健康醫療科技有限公司44 2020 年度報告 董事會報告 (b) 獨家股權期權協議 平安健康互聯網於2017年10月18日與康鍵及平安健康互聯網股東訂立獨家股權期權協議（「獨家股權期權協 議」），據此，康鍵擁有不可撤銷獨家權利按康鍵全權決定在中國法律許可下隨時或不時購買或指定一名或多名 人士購買註冊股東所持全部或任何部份平安健康互聯網股權，代價為以下二者中的較高者：(a)名義價格或(b)適 用中國法律許可的最低價格。獨家股權期權協議初步年期為十年，並可無限期按五年期延長。除非(a)按雙方協 議；或(b)康鍵以30天書面通知終止，否則獨家股權期權協議持續有效。 (c) 獨家資產期權協議 平安健康互聯網於2017年10月18日與康鍵及平安健康互聯網股東訂立獨家資產期權協議（「獨家資產期權協 議」），據此，康鍵擁有不可撤銷獨家權利按康鍵全權決定在中國法律許可下隨時購買或指定一名或多名人士購 買平安健康互聯網全部或任何部份資產，代價為以下二者中的較高者：(a)名義價格或(b)適用中國法律許可的最 低價格。獨家資產期權協議初步年期為十年，並可無限期按五年期延長。除非(a)按雙方協議；或(b)康鍵以30天 書面通知終止，否則獨家資產期權協議持續有效。 (d) 授權書 平安健康互聯網於2017年10月18日與康鍵及平安健康互聯網股東訂立不可撤銷授權書（「授權書」），據此，平 安健康互聯網股東委任康鍵、康鍵授權的任何董事（平安健康互聯網股東除外）及其繼承人或取代康鍵董事的清 算人為獨家代理及授權代表，以根據中國法律及平安健康互聯網公司章程代表彼等就與平安健康互聯網相關的 所有事項行事及行使其作為平安健康互聯網註冊股東的所有權利。授權書的年期應與獨家業務合作協議的年期 相同。 (e) 股權質押協議 平安健康互聯網於2017年10月18日與康鍵及平安健康互聯網股東訂立股權質押協議（「股權質押協議」），據 此，註冊股東同意就合約安排下的任何及全部擔保債務作為第一押記向康鍵質押其於平安健康互聯網的所有股 權（作為抵押擔保），及保證履行彼等於合約安排下的責任。於質押期間，康鍵有權收取股息或股權所產生的其 他可分派利益。 向康鍵作出的質押於向相關工商管理局登記後生效，直至平安健康互聯網股東及平安健康互聯網於合約安排下 的所有合約責任獲悉述履行及平安健康互聯網股東及平安健康互聯網於合約安排下所有未清償債務獲悉數支付 持續有效。 倘發生違約事件（股權質押協議所訂明者），除非違約事件在康鍵通知後的30日內以令康鍵滿意的方式成功解 決，否則康鍵可要求註冊股東立即支付合約安排下結欠的所有未償還款項及╱或處置已質押股權，以償還結欠 康鍵的所有未償還款項。 平安健康醫療科技有限公司 45 2020 年度報告 董事會報告 根據股權質押協議作出的質押於2018年3月9日完成根據中國法律及法規向中國相關部門辦理登記手續。 除上文所披露者外，本集團與平安健康互聯網股東及╱或經營實體於截至2020年12月31日止年度並無訂立、 續期及╱或重訂其他新合約安排。截至2020年12月31日止年度，合約安排及╱或據以採用合約安排的情況並 無發生重大變動。 截至2020年12月31日止年度，由於概無導致採用合約安排的限制被取消，合約安排均無獲解除。截至2020年 12月31日，本集團在根據合約安排通過經營實體經營業務時概無遇到中國政府機構的干預或阻礙。 截至2020年12月31日止年度，本集團收入主要來自於平安健康互聯網及其各附屬公司。 資質要求 有關資質要求的更新 於2001年12月11日，國務院頒佈《外商投資電信企業管理規定》（「外商投資電信企業管理規定」），並於2008年9月 10日及2016年2月6日修訂。根據外商投資電信企業管理規定，外方投資者在經營增值電信業務（包括互聯網信息服 務）的在公司中的出資比例，最終不得超過50%。於2020年6月23日，國家發展和改革委員會及商務部頒佈《外商 投資准入特別管理措施（負面清單）（2020年版）》（2020年7月23日生效），增值電信業務的外資股比例不得超過50% （電子商務、國內多方通信、存儲轉發類、呼叫中心除外）。此外，在中國投資增值電信業務的外方投資者應當具有 在境外從事增值電信業務的運營經驗及良好業績（「資質要求」）。滿足上述要求的外方投資者須取得工信部及╱或其 授權地方機構的批准，該等審批機構對授予批准有相當大的酌情權。有關資質要求的詳情，請參閱招股章程第224 至225頁。 為遵守資質要求所進行的努力及行動 儘管資質要求缺乏明確的指引或詮釋，但我們已逐漸建立起海外電信業務經營的業績紀錄，並已採取下列措施以滿 足資質要求： 1. 本公司在香港建立網站，並進行更新，以便資本市場了解公司信息； 2. 本公司與Grab在東南亞成立合資公司，2020年透過在線醫療健康服務平台在印尼推出其服務，包括但不限於線 上診療、健康商城、健康資訊、線下掛號、企業健康服務等； 3. 本公司與軟銀集團在日本成立了合資公司，2020年透過在線醫療健康服務平台在日本推出服務，包括但不限於 問診、醫院推薦、健康商城、諮詢以及企業醫務管理等。 平安健康醫療科技有限公司46 2020 年度報告 董事會報告 採用合約安排的理由 我們通過經營實體及其各附屬公司經營的增值電信服務業務、互聯網文化業務、向公眾提供廣播電視節目製作及 經營業務以及經營線上醫療機構根據《外商投資准入特別管理措施（負面清單）（2020年版）》受到外商投資限制或禁 止。由於我們當前經營所處相關業務領域的外商投資受到當前中國適用法律及法規限制，經諮詢我們中國法律顧 問海問律師事務所的意見後，我們確定本公司直接通過股本所有權持有我們的經營實體不可行。取而代之，我們決 定，按照中國受限於外商投資限制的產業的慣例，我們通過康鍵（作為一方）與我們的經營實體及其各自股東（作為 另一方）之間的合約安排，獲取當前由我們的經營實體經營的業務的實際控制權及其產生的所有經濟利益。合約安排 允許將平安健康互聯網及其附屬公司的經營業績與資產及負債依據國際財務報告準則合併入賬至我們的經營業績與 資產及負債，猶如彼等為本集團的附屬公司。關於與合約安排有關的外商投資限制詳情，請參閱招股章程第221至 224頁及第243至248頁「合約安排－中國監管背景」及「合約安排－有關外國投資的中國法例發展」章節。 董事（包括獨立非執行董事）認為，合約安排及其項下擬進行的交易對本集團的法律架構及業務至關重要，且該等交 易一直且將於本集團一般及日常業務過程中訂立，按一般商業條款進行，屬公平合理並符合本集團及股東的整體利 益。因此，儘管合約安排項下擬進行的交易嚴格意義上構成上市規則第十四A章下的持續關連交易，董事認為，鑒 於本集團在合約安排下就關連交易規則而言被置於特殊境地，倘該等交易須嚴格遵守上市規則第十四A章下所載規 定，包括（其中包括）公告、通函及獨立股東批准的規定，對本公司而言將構成繁重負擔且不切實際並將對本公司增 加不必要的行政成本。 與合約安排有關的風險 存在與合約安排有關的若干風險，包括： 倘中國政府發現我們藉以在中國建立業務經營架構的協議不符合適用中國法律及法規的規定，或該等法規或其詮釋 日後出現變更，我們或須承受嚴重後果，包括合約安排失效及放棄在經營實體的權益。 我們的合約安排未必會在提供經營控制權方面如直接擁有權一樣有效，以及平安健康互聯網或其股東可能不會履行 彼等於合約安排下的責任。 倘平安健康互聯網宣佈破產或牽涉解散或清盤程序，我們可能無法使用及享有平安健康互聯網所持有對我們的業務 經營屬重大的資產。 平安健康互聯網最終股東可能與我們存在利益衝突，從而可能對我們的業務產生重大不利影響。 我們通過平安健康互聯網及其附屬公司以合約安排的方式在中國經營業務，惟合約安排的若干條款根據中國法律可 能不可強制執行。 平安健康醫療科技有限公司 47 2020 年度報告 董事會報告 倘我們行使選擇權收購平安健康互聯網的股權所有權及資產，所有權或資產轉讓可能使我們受到若干限制及承擔巨 額成本。 如合約安排不被視為境內投資時對本公司的潛在影響。 我們的合約安排可能受中國稅務機關審查，而若發現我們欠繳額外稅款，則我們的合併淨收入及　閣下的投資價值 可能大幅減少。 有關該等風險的進一步詳情載於招股章程第61至68頁「風險因素－與我們的合約安排有關的風險」一節。 本集團已採取以下措施，確保本集團於合約安排實施後能有效運行及遵守合約安排： (a) 實施及遵守合約安排過程中出現的重大問題或政府機關的任何監管查詢將於發生時提交董事會檢討及討論（倘必 要）； (b) 董事會將至少每年審閱一次合約安排的整體履行及合規情況；及 (c) 本公司將聘請外部法律顧問或其他專業顧問（倘必要），協助董事會檢討合約安排的實施、檢討康鍵及經營實體 處理合約安排產生的特別問題或事宜的法律合規情況。 上市規則涵義及聯交所豁免 由於合約安排的四名訂約方即王文君女士、竇文偉先生、平安金融科技及烏魯木齊廣豐旗為關連人士，故根據上市 規則，合約安排項下擬進行的交易於上市後構成本公司的持續關連交易。平安金融科技為平安（我們的控股股東）的 附屬公司，因此，亦為平安的聯繫人。烏魯木齊廣豐旗由兩名董事王文君女士及竇文偉先生分別擁有50%及50%， 因此分別為王文君女士及竇文偉先生的聯繫人。 就合約安排而言，我們已向聯交所申請，且聯交所已批准我們於股份在聯交所上市期間(i)就合約安排項下擬進行的 交易根據上市規則第條豁免嚴格遵守上市規則第十四A章下關於公告及獨立股東批准的規定，(ii)豁免嚴格遵 守上市規則第條下對合約安排項下交易訂立年度上限的規定，及(iii)豁免嚴格遵守上市規則第條有關 合約安排期限限制在三年或以下的規定，惟須受限於下列條件： (a) 在未經獨立非執行董事批准的情況下不得變更； (b) 在未經獨立股東批准的情況下不得變更； 平安健康醫療科技有限公司48 2020 年度報告 董事會報告 (c) 鑒於合約安排對本公司及本公司擁有直接股權的附屬公司（作為一方）與經營實體（作為另一方）之間的關係提供 一個可接受框架，當現有安排屆滿後，或對於本集團可能出於業務便利而有意成立與本集團從事相同業務的任 何現有或新外資企業或經營公司（包括分公司），該框架可在未經取得股東批准的情況下大致按與現有合約安排 相同的條款及條件續期及╱或重訂；及 (d) 我們將持續披露合約安排的詳情。 獨立非執行董事及核數師作出的年度審閱 截至2020年12月31日止年度，獨立非執行董事已審閱合約安排並確認： (a) 於截至2020年12月31日止年度從事的交易乃根據合約安排的相關條文訂立； (b) 對於其後並無以任何方式讓渡或轉讓予本集團的股權而言，平安健康互聯網並無向股權持有人作出股息或其他 分派； (c) 本集團與平安健康互聯網於截至2020年12月31日止年度訂立、續期及╱或重訂的任何新合約屬公平合理或（就 本集團而言）有利於我們的股東，並符合本公司及股東的整體利益；及 (d) 合約安排乃於本集團一般及日常業務過程中訂立，按一般商業條款進行，屬公平合理並符合本集團及股東的整 體利益。 根據上市規則第條，本公司核數師根據香港會計師公會頒佈的香港核證委聘準則第3000號（經修訂）「審核或 審閱歷史財務資料以外之核證委聘」及參照實務說明第740號「關於香港上市規則所述持續關連交易的核數師函件」， 已於致董事會函件中確認，於截至2020年12月31日止年度根據合約安排從事的交易已獲董事會批准，並已根據合約 安排的相關條文訂立，而對於其後並無以任何方式讓渡或轉讓予本集團的股權而言，經營實體並無向股權持有人作 出股息或其他分派。 核數師 本集團的合併財務資料由羅兵咸永道會計師事務所審計，其任期將屆滿，惟符合資格並願意於將召開的於股東週年 大會續聘連任。本公司在過去三年內任何一年，沒有更換核數師。 報告日期後重要事項 截至2020年12月31日後直至本年報日期，概無發生影響本集團之重要事項。 平安健康醫療科技有限公司 49 2020 年度報告 董事會報告 審計及風險管理委員會 審計及風險管理委員會已審閱本集團截至2020年12月31日合併財務報表。審計及風險管理委員會亦已與本公司管理 層討論有關本公司所採納的會計政策及慣例以及內部控制的事宜。基於上述審閱及與本公司管理層的討論，審計及 風險管理委員會信納本集團的合併財務報表按已適用的會計準則編製。 公眾持股量足夠性 本公司已根據上市規則第(1)(d)條獲聯交所豁免，而聯交所已接納佔本公司已發行股本不少於%的較低公眾 持股量。 於報告期內直至本年報日期，根據本公司可獲得的公開資料及據董事所知，本公司一直維持聯交所允許的最低公眾 持股量。 法律訴訟及合規情況 據董事會所知，本集團已於所有重大方面遵守對本集團有重大影響的相關法律法規。本集團任何成員公司無尚未了 結或對本集團任何成員公司構成威脅的重大訴訟或索償。 董事及最高行政人員及其資料變動 報告期內，董事及最高行政人員變動情況如下： 1. 林麗君女士於2020年2月28日獲委任為非執行董事； 2. 潘忠武先生於2020年2月28日獲委任為非執行董事； 3. 王文君女士於2020年2月28日不再擔任非執行董事； 4. 竇文偉先生於2020年2月28日不再擔任非執行董事； 5. 方蔚豪先生於2020年5月15日獲委任為執行董事、本公司臨時董事會主席、首席執行官，於2020年11月11日 獲委任為本公司董事會主席； 6. 王濤先生於2020年5月15日不再擔任執行董事、本公司董事會主席、首席執行官。 平安健康醫療科技有限公司50 2020 年度報告 董事會報告 根據上市規則第(1)條的披露規定，董事個人資料變動情況如下： 1. 非執行董事陳心穎女士於2020年4月起出任平安執行董事； 2. 獨立非執行董事郭田勇先生於2020年5月不再擔任鼎捷軟件股份有限公司獨立董事； 3. 非執行董事姚波先生於2020年7月起出任平安聯席首席執行官； 4. 執行董事方蔚豪先生於2020年9月不再擔任平安國際融資租賃有限公司董事長兼首席執行官； 5. 獨立非執行董事周永健博士於2020年10月起出任金融壹賬通獨立非執行董事； 6. 獨立非執行董事湯雲為先生於2020年11月不再擔任安道麥股份有限公司獨立董事。 除上文所披露者外，截至2020年12月31日，根據上市規則第(1)條，並無其他資料需要作出披露。 暫停辦理股份過戶登記手續 為確定有權出席於2021年4月21日舉行的股東週年大會並在會上投票的股東名單，本公司將於2021年4月16日至 2021年4月21日（包括首尾兩天）期間暫停辦理股份過戶登記手續。請於2021年4月15日下午4時30分前將所有股份 轉讓連同有關股票及過戶表格送達本公司的香港證券登記處香港中央證券登記有限公司辦理過戶登記手續，地址為 香港灣仔皇后大道東183號合和中心17樓1712-1716號舖。 承董事會命 主席 方蔚豪 2021年2月2日 平安健康醫療科技有限公司 51 2020 年度報告 企業管治報告 董事會欣然提呈本公司之企業管治報告。 企業管治常規 董事會致力於維持及推行嚴格的企業管治。本公司企業管治的原則是推廣有效的內部控制措施，於業務各個方面秉 承高標準的道德水準、透明度、責任承擔及誠信，確保本公司事宜均按照相關法律法規開展，增進董事會工作的透 明度及加強董事會對股東的責任承擔。 董事會相信良好企業管治水平對本公司而言屬不可或缺的框架，以保障股東利益、提升企業價值及制定其業務策略 及政策。 公司於2018年5月4日在聯交所主板上市。本公司已採納企業管治守則的守則條文作為其自身的企業管治守則。 董事認為，報告期內，本公司一直遵守企業管治守則所載所有適用守則條文，惟守則條文第條除外，該項條文 規定主席與行政總裁的職務應予區分，不得由同一人兼任。偏離詳情載於本企業管治報告「主席及行政總裁」一節。 董事會將繼續定期審閱及監管企業管治常規，確保本公司遵守企業管治守則及維持高標準的企業管治常規。 遵守有關董事證券交易的守則 本公司已採納上市規則附錄十所載上市發行人董事進行證券交易的標準守則作為有關董事買賣本公司證券的行為準 則。在向本公司全體董事作出特定查詢後，本公司全體董事確認，報告期內，其已遵守標準守則所載的必要準則。 董事會亦已制定書面守則條文指引，規範可能擁有有關本公司證券的內幕消息知情人士和未公開資訊知情人士的所 有交易（如企業管治守則第條所述）。 平安健康醫療科技有限公司52 2020 年度報告 企業管治報告 董事會 董事會成員 本公司董事會由十名董事組成（當中包括一名主席），成員包括：執行董事一名，非執行董事五名，以及獨立非執行 董事四名。 董事具體名單如下： 執行董事 方蔚豪先生（主席） 非執行董事 陳心穎女士 姚波先生（審計及風險管理委員會成員、提名及薪酬委員會成員） 蔡方方女士（提名及薪酬委員會成員） 林麗君女士 潘忠武先生 獨立非執行董事 湯雲為先生（審計及風險管理委員會主席、提名及薪酬委員會成員） 郭田勇先生（審計及風險管理委員會成員、提名及薪酬委員會主席） 劉鑫先生（審計及風險管理委員會成員、提名及薪酬委員會成員） 周永健博士（提名及薪酬委員會成員） 董事履歷載列於本年報「董事及高級管理層」一節。董事會成員之間並無任何關係。 主席及行政總裁 企業管治守則第條守則條文規定，主席與行政總裁應有區分且不應由一人同時兼任。然而，經考慮企業管治守 則第條的相關原則及審閱本公司管理架構後，董事會認為： 方蔚豪先生雖然同時兼任本公司主席與首席執行官，然而董事會認為本公司已建立的董事會體系制定了規範、嚴格 的運作制度及議事規則。在本公司事務的決策過程中，本公司主席並無有別於其他董事的任何特殊權力。並且在本 公司日常經營層面，本公司建立了完善的制度及架構，重大事項均經過完整、嚴密的研究和決策程序，可以確保本 公司首席執行官規範、有效地履行職責。基於以上原因，董事會認為本公司的管理架構既能為本公司提供有效管 理，同時又可在最大程度上保障全體股東的權益。 因此，本公司目前無意將主席與首席執行官的角色分開。 平安健康醫療科技有限公司 53 2020 年度報告 企業管治報告 獨立非執行董事 報告期內，董事會一直遵守上市規則有關委任至少三名獨立非執行董事，並且佔董事會成員人數至少三分之一，及 其中一名獨立非執行董事具備適當的專業資格或具備適當的會計或相關財務管理專長的規定。 獨立非執行董事的獨立性確認 各獨立非執行董事已通過提供上市規則第條規定的獨立性確認函確認其與公司的獨立性，而公司亦認可獨立非 執行董事的獨立性。 非執行董事及重選連任董事 非執行董事（包括獨立非執行董事）的指定任期為三年，須受組織章程大綱及細則以及上市規則規限。 根據組織章程大綱及細則，在每屆股東週年大會上，當時三分之一（或倘董事人數並非三或三的倍數，則為最接近但 不少於三分之一的人數）的董事須輪值退任，惟每名董事須至少每三年輪值退任一次。退任董事須留任直至其退任的 股東大會結束為止，並符合資格於股東大會上膺選連任。 根據組織章程細則第條，姚波先生、蔡方方女士、劉鑫先生和周永健博士將於股東週年大會上輪值退任，並符 合資格願意重選連任。 組織章程大綱及細則亦規定，所有獲委任以填補董事會臨時空缺的董事任期將於本公司下屆股東大會舉行時屆滿， 屆時有資格於會上重選連任。 根據組織章程細則第條，方蔚豪先生已於2020年11月11日舉行的股東特別大會上獲得重選連任。 董事的責任 董事會負責本公司的管理，並就股東所委託的資產及資源向股東負責。董事會代表並且有責任為股東的整體利益行 事。 董事會通過制定策略及監督其實施直接及通過董事委員會間接領導管理層及為管理層提供指導，監控本集團的營運 及財務績效，並確保落實健全的內部控制及風險管理制度。 全體董事（包括非執行董事及獨立非執行董事）均為董事會帶來多種領域的寶貴業務經驗、知識及專長，使其高效及 有效地運作。 平安健康醫療科技有限公司54 2020 年度報告 企業管治報告 獨立非執行董事負責確保高標準的本公司監管報告並帶來董事會的平衡，以便產生與企業行動及營運有關的有效獨 立判斷。 全體董事均可全面並及時獲得本公司所有資料及可於要求時在適當情況下尋求獨立專業意見，以向本公司履行其職 責，費用由本公司承擔。 董事須向本公司披露彼等擔任的其他職務的詳情。 董事會負責決定所有重要事宜，當中涉及政策事宜、策略及預算、內部控制及風險管理、重大交易（特別是或會涉及 利益衝突者）、財務資料、委任董事及本公司其他重大營運事宜。董事會將執行董事會決策、指導及協調本公司日常 營運及管理的權力轉授予首席執行官方蔚豪先生。 董事委員會 董事會已成立兩個委員會，即審計及風險管理委員會、提名及薪酬委員會，以監察本公司特定範疇的事務。本公司 已成立的所有董事委員會均有書面訂明的職權範圍，當中清晰界定其權力和職責。審計及風險管理委員會、提名及 薪酬委員會的職權範圍可於本公司及聯交所網站閱覽。 審計及風險管理委員會 本公司已根據企業管治守則成立審計及風險管理委員會。審計及風險管理委員會的主要職責為審閱及監督本集團的 財務報告程序及內部監控制度，審查本集團財務資料，並考慮有關外聘核數師及其委任事宜。 審計及風險管理委員會由三名獨立非執行董事湯雲為先生、郭田勇先生、劉鑫先生及一名非執行董事姚波先生組 成。湯雲為先生為審計及風險管理委員會主席，其具備規定的適當專業資格。 報告期內，審計及風險管理委員會舉行四次會議。各委員會成員之個別出席記錄詳情載列於「董事的會議出席記錄」 一節。於會議上，審計及風險管理委員會審閱本集團截至2020年6月30日止六個月的中期業績公告及中期報告、審 議及批准2020年3月31日止三個月及2020年9月30日止九個月本集團的管理賬目、審議風險管理及內部控制系統以 及可使僱員提出對可能不當行為關注的安排並向董事會提出意見。 本公司已設立專門內部審核機制，對本公司風險管理及內部監控制度之充分性及有效性進行分析及獨立評估。 平安健康醫療科技有限公司 55 2020 年度報告 企業管治報告 提名及薪酬委員會 本公司已根據企業管治守則成立提名及薪酬委員會。提名及薪酬委員會的主要職責為就公司董事及高級管理人員的 薪酬政策、框架，及就設立正規而且具透明度的程序制定薪酬政策向董事會提出建議，從而確保概無董事或任何其 聯繫人士不得自行釐定薪酬；依據董事會授權，釐訂本公司個別執行董事及本公司高級管理人員的薪酬待遇，包括 金錢利益、非金錢利益、退休金權利及賠償金額（包括喪失或終止職務或委任的賠償）；適時檢討董事會及董事會下 屬委員會的架構、規模和組成，並就任何為配合公司策略而擬對董事會及董事會下屬委員會做出的變動提出建議； 研究董事、高級管理人員的選擇標準和程序，並就董事委任和重新委任以及董事（尤其是董事長及首席執行官）繼任 計劃向董事會提出建議，以及評估獨立非執行董事的獨立性。 提名及薪酬委員會擬定並審閱本公司董事會多元化政策，有關董事會多元化的各方面及因素，包括但不限於性別、 年齡、文化及教育背景、專業資格、技能、知識以及地區及行業經驗。提名及薪酬委員會將討論及商定實現董事會 成員多元化的可計量目標（如必要）並將其推薦予董事會供其採納。 於確定及挑選合適董事人選時，提名及薪酬委員會於向董事會作出推薦建議前，將考慮相關人選的性格、資格、經 驗、獨立性及其他配合企業策略及達致董事會多元化（倘合適）的有關必要條件。 提名及薪酬委員會由四名獨立非執行董事郭田勇先生、湯雲為先生、劉鑫先生、周永健博士及兩名非執行董事姚波 先生、蔡方方女士組成。郭田勇先生為提名及薪酬委員會主席。 報告期內，提名及薪酬委員會舉行四次會議。各委員會成員之個別出席記錄詳情載列於「董事的會議出席記錄」一 節。於會議上，提名及薪酬委員會審閱退選連任董事事宜、批准本公司高級管理人員的薪酬待遇及提名新董事人選 等。 根據企業管治守則守則條文第條，本公司高級管理層成員截至2020年12月31日止年度的薪酬按區間範圍載列 如下： 人數 零至人民幣1,000,000元 0 人民幣1,000,001元至人民幣2,000,000元 1 人民幣2,000,001元至人民幣3,000,000元 0 人民幣3,000,001元至人民幣4,000,000元 1 人民幣4,000,001元至人民幣5,000,000元 0 人民幣5,000,001元至人民幣10,000,000元 1 人民幣10,000,001元以上 0 各董事及除董事外五名最高薪酬人士截至2020年12月31日止年度的薪酬詳情載列於合併財務報表附註8和附註9。 平安健康醫療科技有限公司56 2020 年度報告 企業管治報告 董事提名政策 從公司業務發展的需要，如提名及薪酬委員會認為有必要向董事會推薦董事，提名及薪酬委員會可採取其認為合適 的措施以物色及評估候選人。 提名及薪酬委員會秘書需召開提名及薪酬委員會會議，並邀請董事會成員提名人選（如有）供提名及薪酬委員會開會 前考慮。提名及薪酬委員會亦可提名非董事會成員提名的人選。 提名及薪酬委員會可向董事會建議由公司股東推薦或提名的候選人，作為董事會選任的被提名人。董事的委任或重 選委任、以及董事的繼任計劃，須經董事會批准。 提名及薪酬委員會於推薦候選人時，可將候選人的個人簡介及建議交予董事會考慮。為使建議有效，建議必須明確 指出提名意向及候選人同意被提名，個人簡介必須包括及╱或附有根據上市規則要求披露候選人的全部詳情，包括 根據上市規則第(2)條所規定的資料及╱或確認。 股東可以根據公司組織章程大綱及細則第條於提交期內向公司發出通知，表明其有意提出選舉股東大會通函列 明的候選人之外的某人作為董事的決議，而無需董事會的建議或提名及薪酬委員會的審議和提名。如此提出的候選 人的詳情將通過補充通函發送給所有股東。 董事會成員多元化政策 本公司瞭解及認同具有多元化董事會成員的裨益，並視在董事會層面的多元化為維持競爭優勢的重要元素。一個真 正多元化的董事會將包括具有不同才能、技能、區域及行業經驗、背景、性別及其他特質的董事會成員，並可加以 利用。該等不同將於釐定董事會的最適合組成時予以考慮，並於可能情況下保持適當平衡。所有董事會成員的委任 均按董事會整體運作所需要的才能、技能及經驗而作出。 平安健康醫療科技有限公司 57 2020 年度報告 企業管治報告 本公司提名及薪酬委員會審閱及評估董事會的組成，並就委任本公司新董事向董事會作出推薦建議。提名及薪酬委 員會亦監管進行董事會有效性的年度審閱。於審閱及評估董事會組成時，提名及薪酬委員會已考慮於各方面多元化 的裨益（包括但不限於上文所述者）及可計量目標，讓董事會維持適當範圍及平衡的才能、技能、經驗及背景。於推 薦人選以委任加入董事會時，提名及薪酬委員會將按客觀條件考慮人選，並適度顧及董事會成員多元化的裨益。於 監管進行董事會有效性的年度審閱時，提名及薪酬委員會將考慮董事會的才能、技能、經驗、獨立性及知識的平衡 以及董事會的多元化代表性。有關多元化可計量目標將不時檢討以確保其合適及確定達成該等目標的進度。 本公司董事專業背景包含金融、財務管理、法律、醫療科技、醫學和人力資源管理等。提名及薪酬委員會認為本公 司董事會足夠多元化。 年齡組別 董事性別 董事類別 3名7名 男性 女性 4名 獨立非執行董事非執行董事執行董事 5名1名 50歲及以下 51-60歲 61歲及以上 4名 4名 2名 註：信息截至本年報披露日。 平安健康醫療科技有限公司58 2020 年度報告 企業管治報告 董事的會議出席記錄 各董事出席於報告期內舉行的本公司股東大會、董事會及董事委員會會議的記錄載列如下： 自2020年1月1日至2020年12月31日止 出席會議次數╱有資格出席會議次數 董事姓名 股東大會 董事會 審計及風險 管理委員會 提名及薪酬 委員會 執行董事 方蔚豪先生(1)（主席） 1/1 5/5 – – 王濤先生(2)（已離任） 1/1 4/4 – – 非執行董事 陳心穎女士 1/2 9/9 – – 姚波先生 1/2 9/9 4/4 4/4 蔡方方女士 1/2 9/9 – 4/4 林麗君女士(3) 1/2 7/7 – – 潘忠武先生(4) 1/2 7/7 – – 竇文偉先生(5)（已離任） – 2/2 – – 王文君女士(6)（已離任） – 2/2 – – 獨立非執行董事 湯雲為先生 1/2 9/9 4/4 4/4 郭田勇先生 1/2 9/9 4/4 4/4 劉鑫先生 1/2 9/9 4/4 4/4 周永健博士 1/2 9/9 – 4/4 報告期內，除上表所披露者外，主席與獨立非執行董事舉行了一次會議。 附註： (1) 方蔚豪先生於2020年5月15日獲委任為執行董事、本公司臨時董事會主席、首席執行官；於2020年11月11日獲委任為本公司董事會主席； (2) 王濤先生於2020年5月15日不再擔任執行董事、本公司董事會主席、首席執行官； (3) 林麗君女士於2020年2月28日獲委任為本公司非執行董事； (4) 潘忠武先生於2020年2月28日獲委任為本公司非執行董事； (5) 竇文偉先生於2020年2月28日不再擔任非執行董事； (6) 王文君女士於2020年2月28日不再擔任非執行董事。 平安健康醫療科技有限公司 59 2020 年度報告 企業管治報告 董事的持續專業發展 董事須時刻瞭解其作為本公司董事的職責以及本公司的經營、業務活動及發展。 每名新委任的董事均會於其獲委任時均接受正式、全面及專門的入職培訓，以確保彼等適當瞭解本公司業務及營運 以及充份認識到上市規則及相關法定規定下董事的職責及責任。董事應參與合適的持續專業發展以發展及更新彼等 的知識及技能。本公司為董事安排內部簡報會，並於適當情況下向董事提供相關主題的閱讀資料。本公司鼓勵全體 董事出席相關培訓，費用由本公司承擔。 於報告期內，本公司向董事提供最新法律及監管資訊等相關閱讀資料，供彼等參考及學習，確保董事瞭解本集團業 務及營運以及彼等的職責及義務。 於報告期內，所有董事（包括董事會主席兼執行董事方蔚豪先生；非執行董事陳心穎女士、姚波先生、蔡方方女士、 林麗君女士及潘忠武先生；及獨立非執行董事湯雲為先生、郭田勇先生、劉鑫先生及周永健博士。）均已進行持續專 業發展，接受培訓及獲取培訓資料，包括來自本公司合資格專業人士╱律師，涉及其作為上市公司董事職責的相關 事宜的資料。彼等通過出席研討會及會議及閱讀相關的資料，亦掌握其作為董事相關的事宜。 平安健康醫療科技有限公司60 2020 年度報告 企業管治報告 企業管治職能 董事會負責履行企業管治守則第條守則條文所載的職能。 董事會負責審查本公司的企業管治政策及慣例、董事及高級管理層的培訓及持續專業發展，本公司在遵守法律及監 管規定方面的政策及慣例，以及本公司對企業管治守則及本企業管治報告中所作披露的遵守情況。報告期內，董事 會已履行上述職責。 董事對合併財務報表之財務申報責任 董事確認其有編製本公司截至2020年12月31日止年度合併財務報表之責任。 董事並不知悉有關對本公司持續經營能力引起重大疑問的任何重大不確定事件或情況。 有關本公司獨立核數師羅兵咸永道會計師事務所關於其對財務報表申報責任的聲明載列於本年報第124至130頁的獨 立核數師報告。 風險管理及內部控制 充分有效的風險管理及內部監控系統是實現公司戰略目標的重要保障。風險管理及內部監控系統應確保本公司遵守 有關法律法規及監管政策，保障本公司業務活動有效運行、會計記錄真實和準確。 本公司董事會及管理層一貫重視風險管理及內部監控系統建設，將其視為經營管理活動和業務活動的核心內容之 一，持續建立與戰略相匹配，與業務相結合的風險管理及內部監控體系。 董事會確認負責確保本公司設立及維持充分有效的風險管理及內部控制系統。董事會負責監管本公司所面臨的風 險，釐定本公司達成公司發展目標及執行相關策略所願意承受的風險性質和程度，並積極分析和制訂策略以管理本 公司所面臨的關鍵風險。審計及風險管理委員會代表董事會每季度審查公司管理層在風險管理和內部控制系統建 設、執行和審查工作，每年度檢討風險管理及內部控制系統的有效性，公司給予董事履職所需的充分說明及資料， 以適董事在財務及其他資料提呈待其批准時能做出知情評估。 為了保證風險管理及內部監控系統的有效性，本公司採用由業務部門執行的運營管理、由內部監控部門執行的風險 管理和審計監察團隊執行的獨立審計和反舞弊調查組成的「三道防線」模型，並結合本公司的實際情況，在董事會的 監督和指導下，建立了風險管理及內部監控組織架構。 平安健康醫療科技有限公司 61 2020 年度報告 企業管治報告 本公司內控合規團隊負責牽頭識別及監控本公司的風險和內部控制，並直接向審計及風險管理委員會報告任何發現 及跟進行動。本公司各部門嚴格遵循本公司內部控制程序並向內控合規團隊報告任何風險或內部控制事項。 本公司審計監察團隊負責為本公司的風險和內部控制系統有效性提供獨立評價。審計監察團隊負責接收多渠道舉 報，跟進和調查涉嫌舞弊事件，同時也協助管理層向本公司全體員工開展廉政教育宣導。內部審核和調查工作結果 直接向審計及風險管理委員會匯報。在正式確認審核所發現問題整改完成之前，審計監察團隊負責檢討公司管理層 就審核所發現的問題提出的整改計劃並審核相關整改措施的充分有效性。 上述風險管理及內部控制系統旨在管理，而不能完全消除可能令本公司無法實現業務戰略的風險，僅可對重大的失 實陳述或損失做出合理而非絕對的保證。 風險管理 本公司一直致力不斷完善風險管理組織架構，規範風險管理流程，採取定性和定量相結合的風險管理方法，進行風 險的識別、評估和緩釋，在風險可控的前提下，促進本公司業務的持續健康發展。 風險管理組織架構： 本公司落實外部法律法規和監管政策、組織章程大綱及細則及相關制度對風險管理的要求，建立了由董事會負最終 責任，管理層直接領導，以風險管理執行委員會為依託，各職能部門密切配合，覆蓋各業務條線和風險的風險管理 組織架構。 審計及風險管理委員會 董事會 風險管理執行委員會 管理層 內控 合規部 財企 IR部 運營 管理部門 技術 中心 公司 治理部 醫療 管理中心 平安健康醫療科技有限公司62 2020 年度報告 企業管治報告 董事會是公司風險管理最高決策機構，對公司風險管理工作的有效性負責。董事會下設審計及風險管理委員會，全 面了解和評估公司各項重大風險及其管理狀況，監督風險管理體系運行的有效性。公司風險管理執行委員會作為公 司管理層下設專業委員會，是公司風險管理工作的領導機構，負責公司風險管理工作和重大風險管理決策，對公司 整體風險管理情況負責。公司風險管理執行委員會工作職責主要包括：審議風險管理總體目標、風險偏好、風險限 額、風險管理基本政策和原則；指導建立健全各類風險管理體系；推動公司全面風險管理文化建設等。 公司風險管理執行委員會主任委員由公司董事長擔任，副主任委員由公司總經理和全面風險分管領導擔任，委員由 各風險分管領導擔任，全面覆蓋公司合規操作風險、流動性風險、戰略風險、運營風險、品牌聲譽風險、IT運營風 險、信息安全風險和醫療風險，風險管理責任落實到人。 風險管理文化： 隨著風險管理體系的日益完善，公司已形成從公司董事會、管理層、到員工參與的全面風險管理文化氣氛，並逐步 建立起自上而下及自下而上的有效、暢通的風險管理工作機制，為風險管理工作在日常經營活動中充分發揮作用夯 實了基礎，支持管理決策。 風險管理方法： 本公司持續優化風險管理體系，持續完善風險管理組織架構，制定風險管理政策指引，規範風險管理流程，落實風 險管理職責，綜合採取定性和定量相結合的風險管理方法，對風險進行有效的識別、評估和緩釋。  通過完善風險治理架構以及風險管理溝通匯報機制，將風險管理文化融入企業文化建設全過程。從制度建設、 系統建設和風險報告等出發強化風險集中管理。  通過風險儀錶盤、壓力測試等工具和方法，持續開發和完善風險管理技術和模型，以定性和定量相結合識別、 分析和管理風險。  持續完善風險預警機制，對行業動態、監管信息及風險事件進行及時有效預警提示，防範潛在風險隱患，優化 風險管理機制。  開展全面風險管理能力評估，逐步完善風險管理監測指標體系和計量方法，推動公司風險管理向智能化轉型， 提升公司風險管理效率。 平安健康醫療科技有限公司 63 2020 年度報告 企業管治報告 風險分析： 本公司對風險進行分類管理，以確保識別並系統地管理風險。隨著業務規模、經營範圍、複雜程度及外部環境的不 斷變化，本公司所面臨的風險狀況可能會發生改變。主要風險定義及適用的策略概述如下： 合規操作風險 合規操作風險指由於不完善的內部操作流程、人員、系統或外部事件而導致直接或間接損失的風險。 本公司持續關注和落實監管合規和操作風險管理策略，以現行合規管理以及內部控制體系為基礎，整合內外部先進 經驗、方法和工具，優化合規操作風險管理架構，完善制度體系，加強各部門協作，建立日常監測與報告機制，定 期向管理層匯報風險整體情況，持續提升風險管理有效性和水平。 信息安全風險 信息安全風險指各類應用系統及其賴以運行的基礎網絡不當，導致公司數據信息資產洩露或損壞等風險。 本公司高度重視用戶敏感信息安全，建立信息安全委員會，統籌和推動信息安全相關工作，建立數據安全委員會， 以強化提升數據安全管理能力。本公司還通過加密技術，信息脫敏，控制資料訪問權限，限制信息外傳等管理措施 確保信息安全。本公司也不定期的開展信息安全意識培訓宣導，強化公司信息安全風險管理意識。 IT運營安全風險 IT運營安全風險指對IT軟硬件運行環境、IT業務系統或IT運維人員進行綜合管理的方法、手段、技術、流程等不當而 導致的風險。 本公司從機房、網絡、系統、應用、辦公環境等多維度進行了安全保障升級，通過嚴格權限申請和審批，進行工單 化、自動化處理IT運營工作，嚴格遵守變更流程和規範，持續完善變更運營管理、應急預案管理和完善監控覆蓋和 告警機制等，持續提升IT運營安全風險管理能力。 品牌聲譽風險 品牌聲譽風險指公司的經營管理或外部事件等原因導致利益相關方對公司負面評價，造成品牌聲譽及其他相關損失 的風險。 本公司已建立聲譽風險管理、新聞發言人及外宣新聞稿管理和社會化媒體管理政策，全面指導對外新聞宣傳事項和 管理聲譽風險。公司堅持事前預防、事中及時處理和事後修復的原則，結合品牌文化大使的網路體系和不定期的品 牌文化培訓，持續提升品牌聲譽風險管理水平。 平安健康醫療科技有限公司64 2020 年度報告 企業管治報告 運營風險 運營風險指由於操作流程，人員及跨部門協助的不足或失誤而導致的風險損失。 本公司一貫重視運營風險管控，已建立由專業人員組成的風險管理組織，通過制訂運營風險管理政策，結合業務特 點梳理檢視流程風險點，並針對性建立管控措施，開展多維度動態風險監控管理，不斷改善運營風險管理有效性和 水平。 戰略風險 戰略風險指由於戰略制訂和實施的流程無效或經營環境的變化，而導致公司戰略與市場環境、公司能力不匹配的風 險。 本公司管理層高度重視戰略制訂的重要性，戰略制定將經過嚴格的討論審核後才可執行。本公司也通過預算管理、 執行監控以及運營分析和調整等機制對戰略執行情況進行監控落實。 醫療風險 醫療風險指醫療服務過程中，可能會導致對患者損害或傷殘的風險，以及可能發生的一切對患者、社會或公司相關 的醫療安全事件。 本公司緊跟政策和法規要求，及時完善公司互聯網醫院管理和互聯網診療相關管理規範，已建立醫療合規管理和醫 療質量管控專業管理團隊。本公司通過三級質量管控和培訓體系，運營ISO9001質量管理體系，以及完善的投訴處 理流程體系，持續提升醫療質量、服務品質和客戶滿意度。本公司也為相關業務涉及的醫療責任風險進行投保。 審計及風險管理委員會協助董事會檢查本公司整體的風險狀況，並檢討本公司重大風險的性質及嚴重程度的轉變。 審計及風險管理委員會認為本公司管理層已採取適當的措施以應對及管理關鍵風險至董事會可接受的風險水平。 內部監控 本公司管理層負責設計、實施和維持內部監控系統的有效性，而董事會、審計及風險管理委員會負責監督管理層推 行的內部監控措施是否適當，以及是否得到有效的執行。 本公司內部監控系統的重要環節包括在關鍵業務環節清晰界定了各方的管理職責，在重要業務流程制定了明確的書 面政策和程序並向員工傳達。本公司政策是各業務流程的管理標準，涵蓋財務、法務、運營等各方面，所有員工均 須嚴格執行。 平安健康醫療科技有限公司 65 2020 年度報告 企業管治報告 為進一步加強管理層對於本公司內部監控系統的責任以及做好管理層對於監控系統有效性確認的工作，本公司管理 層對重點業務和戰略業務條線內部監控情況進行自我評估和確認。內控合規團隊協助管理層編製了自評問卷，指導 相關部門管理層開展自我評估，並負責收集和覆核驗證自我評估結果。自評和覆核結果已直接提報審計及風險管理 委員會審議。 此外，審計監察團隊監督管理層在風險管理和內部監控系統方面的建設工作，監控管理層落實執行適當措施，對本 公司風險管理及內部監控系統的有效性進行客觀評估，並至少每年將評估結果向審計及風險管理委員會匯報。針對 重大內部監控缺失，審計監察團隊將及時直接向審計及風險管理委員會匯報，並監控管理層落實整改計劃，審核相 關整改措施的充分有效性。 風險管理及內部控制有效性 審計及風險管理委員會代表董事會持續檢討風險管理及內部監控系統。檢討的程序包括（但不限於）與各業務及職能 管理團隊、內控法務人員、審計監察團隊以及外聘核數師舉行會議，審閱相關工作報告和關鍵業績指標信息，以及 與公司高級管理層討論重大風險。 就截至2020年12月31日止年度而言，董事會認為本公司風險管理及內部控制系統的有效，本公司關於財務、運營、 合規的風險管理及內部控制系統均屬有效充足。 另外，董事會確認，本公司的會計及財務報告職能已由具有適當資歷及經驗員工履行，且相關員工已接受充分恰當 的培訓和發展。基於審計及風險管理委員會的工作報告，董事會確認，本公司的內部審核職能充足，相關資源及預 算足夠，相關員工擁有適當的資歷及經驗，接受了充分的培訓和發展。 本公司已制定內幕消息知情人管理、證券買賣和信息披露政策，為本公司董事、高級管理層、持股5%以上股東及其 他相關員工處理內幕消息、進行證券買賣和監督信息披露提供全面指引。公司定期報告、臨時報告及突發事件處理 披露均需經合理審核後安排發佈，以保障信息披露內容真實、準確、完整，不含虛假記載、誤導性陳述或有重大遺 漏。董事會負責實施信息披露政策中的程序規定，公司審計監察團隊負責檢查和監督程序運營有效，並負責督促糾 正異常行為。 平安健康醫療科技有限公司66 2020 年度報告 企業管治報告 核數師酬金 截至2020年12月31日止年度就羅兵咸永道會計師事務所所提供審計及非審計服務已付╱應付費用的詳細資料載列 如下： 為本公司提供的服務 已付及應付費用 （人民幣千元） 審計服務 3, 非審計服務 總計 3, 聯席公司秘書 本公司聯席公司秘書劉程先生負責就企業管治事宜向董事會提出建議，並確保遵循董事會的政策及程序、適用法 律、規則及法規。 為維護良好的企業管治並確保符合上市規則及適用香港法律，本公司亦已聘任方圓企業服務集團（香港）有限公司高 級主管陳淳女士擔任聯席公司秘書，協助劉先生履行彼作為本公司公司秘書的職責。劉先生是陳女士在本公司的主 要聯絡人。 有關劉先生及陳女士的履歷詳情載列於本年報「董事及高級管理層－高級管理層」一節。 截至2020年12月31日止年度，劉先生及陳女士已遵守上市規則第條的規定，分別接受不少於15小時的相關專 業培訓。 股東權利 為保障股東的利益及權利，本公司會於股東大會上就各項議題（包括選舉個別董事）提呈獨立決議案。於股東大會上 提呈的所有議案將根據上市規則以投票表決，投票結果將於各股東大會舉行後及時於本公司及聯交所網站刊登。 平安健康醫療科技有限公司 67 2020 年度報告 企業管治報告 召開股東特別大會及提呈建議 根據組織章程大綱及細則，股東大會可應兩名或以上股東的書面要求召開，有關要求須送達本公司位於香港的主要 營業地點，當中列明大會的主要商議事項並由請求人簽署，惟該等請求人於送達要求之日須持有不少於本公司十分 之一的繳足股本，其中附帶可於本公司股東大會上投票的權利。股東大會亦可應本公司任何一名股東（為一間認可結 算所（或其代名人））的書面要求而召開，有關要求須送達本公司於香港的主要營業地點，當中列明大會的主要商議 事項並由請求人簽署，惟該請求人於送達要求之日須持不少於本公司十分之一的繳足股本，其中附帶可於股東大會 上投票的權利。倘董事會於送達要求之日起計21日內並無按既定程序召開將予在其後21日內舉行的大會，則請求人 自身或持有彼等所有投票權50%以上的任何請求人可按盡量接近董事會召開大會的相同方式召開股東大會，惟按上 述方式召開的任何大會不得於送達有關要求之日起計三個月屆滿後召開，且本公司須向請求人償付因董事會未有召 開大會而致使彼等須召開大會所合理產生的所有開支。 關於建議某位人士參選董事的事宜，可於本公司網站查閱有關程序。 向董事會提出查詢 股東如欲向董事會作出有關本公司的查詢，可將其查詢發至本公司。本公司通常不會處理口頭或匿名的查詢。 股東可向以下地址發送上述查詢或要求： 地址：中國上海市凱濱路166號上海平安大廈B座19樓（註明收件人為投資者關係團隊垂注） 電子郵箱：IR_PAGoodDoctor@ 與股東的溝通及投資者關係 報告期內，公司嚴格按照監管要求履行資訊披露義務，及時、公平地披露公司各項資訊，確保所有股東、國內外機 構及個人投資者有平等的機會獲得公司資訊。 報告期內所披露的資訊真實、準確、完整，不存在任何違反資訊披露規定的情況。 報告期內，本公司本著合規、客觀、互動、公平和高效的原則，積極熱情地為國內外機構及個人投資者提供服務， 努力提升投資者關係工作的精度和服務水準，不斷增進投資者與公司間的相互瞭解，提高公司治理水準。 平安健康醫療科技有限公司68 2020 年度報告 企業管治報告 2020年，本公司依託半年度業績推介會、境內外非交易性路演、反向路演、投資者開放日、國內外投行及券商會議 等方式對公司業績進行了說明，與機構投資者和中小投資者持續且廣泛的交流，主動向市場進行推介，加深了資本 市場對公司的瞭解和溝通。同時，公司設有網站及公眾郵箱IR_PAGoodDoctor@作為股 東與投資者溝通的平台。股東及投資者如有任何查詢，可直接致函本公司投資者關係團隊或公眾郵箱，公眾人士亦 可在網站平台上瀏覽並關注本公司的業務發展近況、企業管制常規及相關資訊資料。 2020年，本公司線上接待國內外投資者╱分析師調研608批次，參加境內外投資銀行及股票經紀券商舉辦的線上投 資會議約275場，組織線上線下路演8次，大型投資者日1次，以及線上業績發佈會2次。此外，公司致力於完善投資 者資訊採集和市場訊息回饋機制，加強對分析師報告和媒體輿論的動態監測，高度重視投資者關注的問題和提出的 建議，促使高效地、針對性地提高與投資者交流溝通的品質，進一步推動本公司治理水準和內在價值的不斷提升。 組織章程大綱及細則的變動 本公司已於2018年4月19日採納於上市日期生效的組織章程大綱及細則。於報告期內，本公司的組織章程大綱及細 則並無變動。 環境、社會及管治報告 關於本報告 平安健康醫療科技有限公司 69 2020 年度報告 1. 報告簡介 平安健康醫療科技有限公司（以下簡稱「平安好醫生」、「公司」或「我們」）欣然發佈2020年度環境、社會及管治 報告（以下簡稱「本報告」），闡述我們在2020年內環境、社會及管治（即為Environmental, Social and Governance，以 下簡稱「ESG」）方面的管理工作與成果，旨在響應利益相關方和社會公眾的期望，客觀地披露平安好醫生在可持續發 展方面的表現。 2. 報告範圍 本報告涵蓋的時間範圍主要為2020年1月1日至2020年12月31日（以下簡稱「報告期」或「本年度」）。本報告內 容涵蓋公司的主營業務，包括在線醫療業務、消費型醫療業務、健康商城業務、健康管理及互動業務。有關公司的 業務詳情，請參閱公司2020年度報告。 3. 報告編製標準 本報告根據香港聯合交易所有限公司（以下簡稱「港交所」或「香港聯交所」）證券上市規則的《環境、社會及管 治報告指引》（以下簡稱「《ESG報告指引》」）編製，同時參考聯合國可持續發展目標(SDGs)。本報告在最後部分詳列 《ESG報告指引》內容索引，可供讀者快速查閱。 4. 報告信息來源 本報告中的信息和資料來源於公司內部正式文件、內部統計資料及有關公開資料。其中本報告涉及的貨幣金額 以人民幣作為結算幣種，特別說明的情況除外。 5. 報告保證方式 本報告披露的所有內容已經由平安好醫生董事會審議並通過。平安好醫生董事會承諾對報告內容進行監督，確 保不存在虛假及誤導性陳述或重大遺漏。 環境、社會及管治報告 2020年度公司可持續發展關鍵績效 平安健康醫療科技有限公司70 2020 年度報告 2020年，平安好醫生繼續以環境、社會及管治(ESG)作為公司可持續發展的驅動力，將ESG標準全面融入公司發 展管理之中。我們明確了「構建專業醫患溝通橋樑」的公司使命，藉助互聯網醫療及時、高效、無接觸的優勢，在抗 擊新冠疫情、落實村醫工程和推行普惠醫療方面持續發力；在服務品質方面不斷優化提升，為客戶帶來更佳體驗； 在團隊建設方面全方位保障員工權益並提供完善的人才培訓體系；在踐行低碳運營、責任採購和社區公益方面持續 加大投入，努力成為負責任的企業公民。我們的願景是：「讓每個家庭擁有一個家庭醫生，讓每人擁有一份電子健康 檔案，讓每人擁有一個健康管理計劃」。 億疫情高峰期間平安好醫生平台訪問人次 51支錄製並發佈《防病毒指南》系列科普短視頻 45萬隻為武漢各醫院以及各地醫療衛生相關機構捐贈口罩 1. 抗擊疫情 合作開通抗疫義診專線，提供 新冠肺炎相關諮詢及疫情防護 指導的省、市、地區個數 62個 2. 村醫工程 1,228個 鄉村衛生所 援建、升級 11萬人 體檢義診覆蓋超過 平安健康醫療科技有限公司 71 2020 年度報告 2020年度公司可持續發展關鍵績效 億 10億人次 萬人次 萬家 3,000種 平安好醫生註冊用戶數 全年日均諮詢量 合作藥店 AI輔助診療系統涵蓋疾病的 診斷知識 3. 普惠醫療 4. 客戶體驗 268萬人次 13% 98% 客服團隊累計服務 2020年全年客服綜合產能提升 醫療諮詢服務滿意度 AI輔助診療系統累計諮詢量超過 平安健康醫療科技有限公司72 2020 年度報告 2020年度公司可持續發展關鍵績效 4,226人 55,644 次 100 % 61% 226 小時╱人 員工總人數 醫學團隊累計受訓人次達 培訓覆蓋率 女性員工佔比 普通員工平均受訓小時數 5. 員工成長 公司使命 公司願景 構建專業醫患溝通橋樑 讓每個家庭擁有 一個家庭醫生 讓每人擁有一份 電子健康檔案 讓每人擁有一個 健康管理計劃 平安健康醫療科技有限公司 73 2020 年度報告 2020年度公司可持續發展關鍵績效 2020年度獎項及榮譽 獎項 獲獎時間 頒獎單位 2020第四屆醫療健康投資卓悅榜， 平安好醫生獲得年度最佳戰略投資機構獎 2020年3月 浩悅資本 2020年度創新型健康醫療APP 2020年6月 互聯網週刊 金勳章獎「年度互聯網醫療上市公司獎」 2020年6月 上海報業集團|界面新聞 全國醫健新冠肺炎疫情防治「科技創新先進機構」大獎 2020年7月 健康界 金麒麟最具價值新經濟上市公司獎項 2020年8月 新浪財經 平安好醫生獲2020互聯網醫療傑出貢獻獎 2020年8月 互聯網週刊 2020年度最佳數字應用 2020年10月 易觀 2020公益創新企業獎 2020年11月 國際金融報 2020「中國益公司」科技創新傑出企業獎 2020年11月 騰訊 2020年度醫療健康領域最具影響力創新企業TOP10 2020年12月 獵雲網 2020年度最具疫情貢獻創新企業 TOP10貢獻創新企業TOP10 2020年12月 獵雲網 2020中國健康新勢力企業 2020年12月 人民網 Wise2020中國新經濟之王「最具影響力企業」 2020年12月 36氪 中國證券金紫荊獎「最佳新經濟上市公司」 2020年12月 香港大公文匯傳媒集團 2020年度香港公司管治卓越獎 2020年12月 香港上市公司商會 「2020互聯網醫院金質服務大獎」、「社會責任獎」、 「戰疫幕後力量」 2020年12月 南方都市報 南方週末年度盛典「年度責任貢獻獎」 2020年12月 南方週末 傑出上市公司大獎2020 2020年12月 《am730》及鳳凰網港 股、PR ASIA亞洲公關 南方公益傳播獎•年度獎 2020年12月 南方日報 2020香港上市公司發展高峰論壇暨第八屆港股 100強頒獎典禮「新經濟科技公司獎」 2020年12月 港股100強研究中心 2020年度社會責任優秀企業－奧納獎 2020年12月 社會責任大會組委會 平安健康醫療科技有限公司74 2020 年度報告 1. 在線問診 疫情爆發後，平安好醫生第一時間成立了新冠病毒抗疫專項小組，建立在線諮詢預防機制，其千名自有醫療團 隊放棄春節假期，奮戰在線問診的一線。同時，平安好醫生開通7X24小時抗疫在線問診專區，並上線英文版全球抗 疫諮詢平台，集結平安好醫生各科醫生專家團隊，為全球用戶提供專業的新冠肺炎諮詢服務及疫情防護指導。 平安好醫生根據國家衛健委頒佈的《新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案（試行第二版）》，制定互聯網醫院接診到 疑似新型冠狀病毒感染肺炎案例的在線處理流程，同時，針對新冠肺炎疫情特點，創建「三問三答」的線上問診預防 機制和篩查標準，積極發掘感染新型肺炎的潛在患者，避免漏診情況。 為形成更廣泛的服務網路，平安好醫生與包括武漢市、福建省、北京市、重慶市在內的62個省、市、地區政府 的相關機構展開密切合作，提供新冠肺炎即時線上問診服務，開通各省市抗疫義診專線，免費提供新冠肺炎相關諮 詢及疫情防護指導。同時還與百度、企業微信、拼多多、美團點評、快手、微博、墨蹟天氣、知乎、喜馬拉雅、高 鐵管家等超30家行業龍頭企業對接，輸出24小時線上問診服務，提供即時更新的疫情動態及醫學科普內容。 疫情高峰期間，平安好醫生平台訪問人次達億，APP新註冊用戶量增長10倍，APP新增用戶日均問診量達到 平時的9倍。 2020年初爆發的新冠肺炎疫情牽動著每個中華兒女的心。平安好醫生作為互聯網醫療的領軍企 業，時刻關注疫情動態。公司在疫情爆發的第一時間便著手調動多方資源，充分發揮互聯網醫療「無 接觸」、「無交叉感染風險」、「全天候服務」的獨特優勢，從在線問診、物資馳援、藥品保障、在線教 育等方面全方位支持社會公眾抗擊疫情。 專題一 同心抗疫，平安好醫生守護全民健康 億 疫情高峰期間 APP新註冊用戶量增長 10 倍 APP新增用戶日均問診量達到平時的 9 倍 平安好醫生平台訪問人次達 平安健康醫療科技有限公司 75 2020 年度報告 專題一：同心抗疫，平安好醫生守護全民健康 平安好醫生雲問診戰「疫」 2020年疫情高峰期間，平安好醫生日接診量超過70萬人次，相當於70多個三甲醫院日接診量 的總和。越來越多的常見病患者選擇線上問診服務，享受互聯網醫療的安全和便利。在強大接診 能力的背後，是公司的核心技術－AI輔助診療技術的支撐。AI輔助診療系統可以在輸入使用者年 齡、性別和目前的症狀後，快速幫助用戶找到合適的專業醫生；同時該系統還能夠幫助醫生更高 效地回答用戶問題，減少重複性的人工勞動，縮短醫生進行疾病診斷所需時間，並在醫生問診過 程中提供診斷參考，避免誤診。 作為醫療領域的重要力量，平安好醫生在疫情期間充分發揮了互聯網醫療科技賦能的優勢， 助力全國人民打贏這場疫情防控戰。 案 例 平安好醫生發揮互聯網醫療特色，助力抗擊新冠疫情 在2020年1月末，平安好醫生接到一名患者諮詢，接到諮詢時該患者正在乘坐高鐵。經瞭 解，該患者有發熱、胸悶、咳嗽的症狀，並在一月內去過武漢，高度疑似新冠肺炎。為防止疾病 擴散，平安好醫生立即聯繫該患者進行情緒安撫以及防疫指導，並立刻通知該高鐵乘務組，指導 其即刻開展隔離措施。同時，平安好醫生向山東與河南的疾控中心彙報情況並及時聯繫了110以及 鐵路中心。經多方協調，該患者被順利送往距離最近的具有篩查能力的城市，接受醫學篩查。 平安好醫生憑藉著互聯網醫療及時、高效、無接觸的獨特優勢，在新冠疫情期間助力傳統醫 院篩查病患，有效地減少病患交叉感染，獲得了廣大用戶的高度認可和讚揚。 案 例 平安健康醫療科技有限公司76 2020 年度報告 2. 物資馳援 在武漢等各地醫療資源緊缺之際，平安好醫生第一時間為武漢一線醫護工作者捐贈20萬隻口罩；為持續支援全 國各地醫療機構應對疫情，我們再度通過多個渠道緊急調配25萬隻醫用口罩，免費捐贈到全國多個省市相關醫療衛 生機構，為疫情中心的一線醫護人員提供防護。 3. 藥品保障 面對疫情期間防疫物資及藥品供應和物流緊張的困難，平安好醫生充分發揮互聯網醫療平台的專業優勢，與各 方供應商保持密切溝通，盡全力保障線上商城藥品、保健品等產品供應充足。我們整合平台商家及供應鏈資源，不 斷擴充及完善相關防疫商品，針對慢病用戶推出慢病用藥服務專區，與物流供應商加強合作，保障疫情期間慢病患 者用藥的時效性。 同心抗疫，平安好醫生守護全民健康專題一 平安健康醫療科技有限公司 77 2020 年度報告 專題一：同心抗疫，平安好醫生守護全民健康 4. 在線教育 平安好醫生第一時間組織專家醫生錄製抗疫視頻短片、上線視頻直播，為廣大基層醫療衛生工作者解讀新冠肺 炎疫情治療及防護要點。 平安好醫生與北京市醫師協會合作，錄製並發佈共計51支《防病毒指南》系列科普短視頻，涵蓋老年人、孕產 婦、兒童等特殊人群，內容包括防疫知識、居家、社區活動、消毒、飲食等方面的詳細防疫指南以及疫情期間心理 輔導。疫情期間，全網所有視頻播放總量超億次，有關抗擊疫情的科普公眾號文章閱讀量超過14萬次。 平安好醫生抗疫科普視頻 51 支 錄製並發佈《防病毒指南》 系列科普短視頻共計 全網所有視頻 播放總量超 有關抗擊疫情的科普公眾號 文章閱讀量超過 14億次 萬次 疫情高峰期間 平安健康醫療科技有限公司78 2020 年度報告 截至2020年12月31日，村醫工程累計援建、升級1,228個鄉村衛生所，體檢義診覆蓋11萬餘人。 專題二 村醫工程，平安好醫生健康扶貧 為了貫徹落實《「健康中國2030」規劃綱要》，積極回應國家脫貧攻堅號召，落實平安集團的「三 村工程」，平安好醫生自2018年起啟動「村醫工程」，旨在提高全國貧困地區醫療水準。2020年我們 深入實施「村衛升級」、「輔助診療」、「村醫培訓」、「體檢義診」，初步形成醫療閉環式幫扶建設，不 斷升級醫療服務升級行動，面向村衛、村醫、村民三個層面實施立體化的健康扶貧工程，切實改善 貧困地區的基礎醫療服務水準。 平安好醫生「村醫工程」主要工作內容 村衛升級 村醫培訓 體檢義診 輔助診療 • 為鄉村衛生所配備多功能一體化檢查檢驗設備等醫療設備，提供基層醫療救援設備及 基礎醫療物資資源，切實改善鄉村衛生所的硬體設施，提升診療水準和救助能力。 • 利用移動檢測車，配備全數位化X射線成像系統(DR)、彩超、心電圖、尿液分析儀等 醫療設備，在貧困一線開展村民體檢義診活動，以及開展各類臟器疾病和腫瘤常規篩 查。此外，組織開展「名醫下鄉」活動，為農村地區群眾提供專家義診服務。 • 依託於平安好醫生村醫版APP，村醫可使用「智慧助手」對接平安好醫生智慧問診輔 助系統，利用「語言+圖文」問診方式，輔以基於海量案例知識庫的「智慧導診+專 業醫師」人工輔助，提升初診準確率。同時平安好醫生村醫版APP整合各級醫院優質 資源，讓村醫與上級醫院專家隨時遠端會診、重症病人及時轉診。轉診時，村醫可使 用「掛號助手」功能為村民預約掛號，村民僅需按時前往，簡化看病流程。 • 攜手貧困縣政府、衛健局、中國醫師協會，為貧困縣域的村醫開展線上+線下醫療培 訓，幫助村醫提升自身醫療水準。同時，幫助村醫熟練掌握村衛幫扶提供的設備和輔 助診療應用，並利用平安好醫生村醫版APP，為村醫提供全科培訓，進行名醫直播教 學、遠端培訓和結對幫扶。 平安健康醫療科技有限公司 79 2020 年度報告 專題二：村醫工程，平安好醫生健康扶貧 平安好醫生全面升級村醫版 APP 2020年，平安好醫生對村醫版APP進行了全面升級。新版APP專門開設了「村民健康檔案」模 組，方便村醫即時記錄村民歷史問診信息，通過病史病歷建檔立庫，追蹤村民病史，提升村醫及 遠端專家對村民的醫療診斷準確性和全面性。同時，APP上增設「健康科普」模組，發佈醫學知識 科普文章和健康管理視頻，為村醫提供健康科普、慢病養生等健康知識。未來平安好醫生將持續 豐富和提升村醫版APP的功能和內容，更有效地幫助當地提升基礎醫療水準。 案 例 平安好醫生組織十位元名醫錄製防疫線上培訓視頻 2020年疫情爆發初期，村醫群體作為農村基層防疫職責的「守門人」，面臨醫療物資缺乏、防 疫經驗不足的嚴峻挑戰。平安好醫生參與了集團和中國志願服務聯合會、中國科協聯合舉辦的面 向村醫的抗疫培訓直播項目，緊急組織原北京解放軍總醫院、廣州軍區總院等醫院呼吸內科、中 醫科、心理科和消化內科的十位主任、副主任醫師錄製防疫專題的培訓視頻，通過直播形式為村 醫和大眾宣教抗疫知識，分享抗疫經驗。培訓的主題覆蓋了如何分辨疑似病例、如何觀察重症、 如何從中醫角度抗擊疫情、兒童和老人如何防控疫情等方方面面。除了知識講解，專家們還在直 播中設置了線上答疑環節，直接通過遠端連線為廣大村醫和大眾解答熱點問題。 名醫培訓系列視頻自2020年1月末上線至今，已通過央視新聞移動網、新華社、今日頭條、 新浪微博等全國13家媒體平台播出16期，截至目前全網累計播放量已近4,000萬次，單場的最高觀 看人次超過500萬。 平安好醫生的醫生們在職場日以繼夜地工作，全數傳授各自領域的抗疫知識和經驗，為眾多 基層村醫和數量龐大的病患輸送醫學知識，幫助村醫打贏基層防疫戰。 案 例 平安健康醫療科技有限公司80 2020 年度報告 平安健康守護行動－走進雲南昭通市威信縣 2020年6月，「平安健康守護行動」深入雲南省昭通市威信縣，為百餘名村民送去全面的健康 檢查、醫藥保健用品並開展健康管理知識講座。 威信縣隸屬雲南省昭通市，受地理條件及受經濟發展等條件的制約，當地醫療衛生條件落 後，因病致貧返貧的現象屢見不鮮。平安好醫生聯手其他平安專業公司，攜帶醫療檢測設備前往 威信縣長安鄉，為當地的百餘位村民免費進行疾病篩查與問診，針對村醫和村民組織開展醫療知 識培訓和健康科普，並捐贈了醫藥保健用品。平安好醫生下鄉義診拉近了鄉村醫療與城市大醫院 的距離，真正把醫療健康送到大山裡，為鄉村健康構築堅實防線。 案 例 平安好醫生走進雲南昭通 村醫工程，平安好醫生健康扶貧專題二 平安健康醫療科技有限公司 81 2020 年度報告 專題二：村醫工程，平安好醫生健康扶貧 未來平安好醫生將繼續延續「村醫工程」受到廣泛認可的模式，深度集結公司內部優勢醫療資源，配合移動檢測 車下鄉╱社區，持續打造以「預防－檢查－治療－管理」為閉環的健康與醫療生態圈的幫扶全流程，陸續開展遠端 問診、名醫下鄉、健康講座等活動，切實為基層居民服務，全面助力健康鄉村建設。 平安好醫生「村醫工程」未來工作計劃 平安好醫生為四川樂山沙灣區捐贈醫療設備 10月29日，平安好醫生村醫項目組來到 四川樂山沙灣區，向基層醫療機構捐贈了價 值25萬餘元的儀器設備，並為當地基層醫務 人員開展基層醫療適宜技術培訓。此外，公 司還為沙灣區的貧困村民提供健康體檢和輔 助診療等服務，此次活動共計吸引100餘基 層醫務人員和貧困村民參加，受到當地居民 的高度讚揚。 案 例 健康體檢與義診 智慧輔助診療 系統開發 醫療健康科普 • 配合移動檢測車下鄉進行健康檢測與義診活動，為貧困村民進行免費疾病篩查並提供 全科醫療諮詢，為村民帶去健康。 • 遠端或現場為村民提供系列衛生健康講座。協助樹立大衛生大健康理念，開展健康教 育活動，協助養成良好衛生習慣，提升村民文明衛生素質。 • 通過自主研發的外部醫生APP，實現面向村醫的線上全科室專業培訓，並免費提供在 線問診和AI輔助診療系統，建立村民問診╱病史檔案庫，協助村醫進一步提高醫療服 務品質和效率。 平安好醫生走進四川樂山 平安健康醫療科技有限公司82 2020 年度報告 1. 互聯網醫療－推動醫療、醫保、醫藥「三醫聯動」 近年來，互聯網醫療成為「三醫聯動」的重要推動力量，在提升醫療品質、降低醫療費用等方面發揮著重要作 用。今年初爆發的新冠疫情更是推動了醫保支付制度的加速落地，多地政府積極回應。平安好醫生快速響應國家號 召，全面佈局醫保服務，全力推進互聯網醫院的建設。截至到2020年底，已有5個項目打通並接入醫保支付系統， 即湖北省、銀川市，暨南大學附屬順德醫院、東莞市中醫院和福州中醫院，為當地市民帶來便捷、高效、安全的互 聯網醫療服務。除此之外，平安好醫生充分發揮在線診療優勢，為廣大公立醫院賦能，為當地醫院的線下用戶提供 在線複診、續方開藥等服務。 銀川平安互聯網醫院在線醫保在線支付功能 案 例 專題三 普惠醫療，平安好醫生科技賦能 平安好醫生積極創新醫療服務模式，努力為社會大眾提供平等、普惠、可觸及的醫療服務，藉 助平安好醫生強大的國內外優質醫療資源和全球領先的AI科技，實現優質資源的充分利用和順利對 接，讓14億國人更加公平、低成本地享受到專業的醫療健康服務。截至2020年12月31日，平安好 醫生註冊用戶數近億，全年日均諮詢量萬人次，駐司醫護團隊超2,200人，外部合作醫生 專家21,116名，已建立起強大的線下服務網路，包含萬家合作藥店、覆蓋超過萬家醫療健康 服務供應商，包括160多家醫美機構、430家中醫診所、近2,300家體檢中心、近1,800家牙科診所、 2,000多家線下健康管理商家和超5萬家診所。 2020年平安好醫生旗下銀川互 聯網醫院與銀川市社會保險事業中 心達成深度合作，成為該市定點醫 療機構，開通門診個人帳戶在線支 付。超過200萬銀川市居民可在銀 川平安互聯網醫院刷醫保卡就醫， 享受包括互聯網線上診療、處方開 具、醫保支付和送藥上門等一站式 服務，真正實現了「足不出戶問醫 生，看病買藥刷醫保」。 銀川平安互聯網醫院接通醫保通道，實現一站式服務 平安健康醫療科技有限公司 83 2020 年度報告 專題三：普惠醫療，平安好醫生科技賦能 2. 平安醫家－構建專業醫患溝通橋樑 2020年中，平安好醫生啟動全面戰略升級，聚焦渠道、服務、能力三大方向全面升級。重磅推出子品牌「平 安醫家」，以構建專業醫患溝通橋樑為使命，致力於打造中國規模最大、模式最領先、競爭壁壘最堅實的互聯網醫 療服務平台，並持續推出一系列創新功能以及升級產品。 針對患者求診名醫的困境和需求，平安醫家在業內獨創「雙醫模式」，聚焦專科專病，幫助全國名醫專家成立 線上診室，為患者搭建求訪名醫的快速通道。此外，平安醫家還針對個人和家庭，推出多層會員體系的健康管家 服務，為每個使用者及每個家庭提供有溫度的健康管理。 同時，平安醫家還推出了業內首個「在線醫療全程安心保障」，通過與保險產品協同，打造業內保障體量最 大、範圍最全的保障體系，破除了用戶對於網上看病的一系列疑慮和擔憂。 1） 私家醫生服務全面升級 平安醫家在「私家醫生」的基礎上針對個人和家庭，推出多層會員體系的健康管家服務，從小孩、大人到老 人，為家庭提供全方位的醫療健康服務。平安醫家藉助全球領先的AI科技以及海內外優質醫療資源，為每個用戶 配備專屬醫生，為每個家庭配備家庭醫生，提供7X24小時高品質、個性化的醫療健康服務，通過長期追蹤使用者 健康狀況，生成連續的、完整的個人健康檔案。 2） 「雙醫」模式　持續發力 對於廣大患者而言，在疑難雜症治療、重大疾病、複雜診療方案的選擇等方面，求診經驗豐富的專家名醫能 夠多一份保障和希望。因此，各大醫院「名醫專家」一號難求、廣大患者「跨省求醫、千里奔波」，為了求診名醫， 患者所花費的就醫成本和時間成本居高不下。 應對行業機遇和市場需求，平安好醫生充分發揮互聯網便利的渠道優勢，採取「雙醫」模式，簽約名醫合夥 人，共同打造名醫工作室。 名醫工作室貫穿診前、診中、診後全流程：全國頂尖專家名醫進行在線問診，聚焦專科專病，為患者提供 精準的、可信任的專家診療方案；平安好醫生的全職醫生通過名醫認證後幫助名醫完成診前準備、診後回訪等工 作，快速回應患者問診需求，多方位提升名醫問診效率。 名醫工作室集合資源為名醫實現多維賦能。一方面名醫工作室對名醫進行品牌賦能，通過專業品牌運營，提 升醫生影響力；另一方面進行效率賦能，藉助線上渠道及駐司醫生，集中患者流量，為醫生精準匹配病源，提升 醫生管理效率；精準導流疑難雜症患者，參與學術研討為名醫學術賦能。對於患者來說，名醫工作室搭建了線上 診斷的橋樑，打破時空限制，給患者提供與全國頂級名醫一對一線上即時交流的平台。 平安健康醫療科技有限公司84 2020 年度報告 名醫工作室支援圖文、語音、視頻等形式的在線問診服務，便利醫患雙方溝通。在行業領先的AI輔助診療下， 患者能夠享受更加便捷高效、周到溫馨的高品質診療服務與健康關懷。 截至2020年12月，名醫工作室已經涵蓋皮膚科、兒科、婦產科、泌尿外科、骨科、中醫科等細分專科，各領域 專家醫師齊聚名醫工作室。接下來，將有更多醫學專家加入名醫工作室並投入運營，持續為患者帶來全面、高品質 的服務，協力推進醫療健康事業發展。 平安醫家邀請醫學專家入駐名醫工作室 2020年11月，平安醫家與長征醫院皮膚科專家廖萬清院士與正式簽約，成為平安醫家首位 「互聯網皮膚病專科首席專家」，藉助平安醫家獨創的「雙醫模式」，讓更多的大眾能夠有機會獲得 寶貴稀缺的優質醫療資源，讓廖院士頂級的醫學智慧和醫療能力惠及更多治病心切的患者。 案 例 平安好醫生與廖萬清院士簽約現場 普惠醫療，平安好醫生科技賦能專題三 3） 在線問診　安心保證 平安醫家推出了業內首個「在線醫療全程安心保障」，包含醫療責任及藥品品質兩大類型，涵蓋醫生資質、診療 品質、藥品安全等七大安心保障，直擊醫患之間的「信任」痛點。 平安健康醫療科技有限公司 85 2020 年度報告 專題三：普惠醫療，平安好醫生科技賦能 同時，平安醫家通過與保險產品協同，為使用者和醫生提供貫穿問診旅程的全程保障以及最高100萬的保障金 額。對於因醫生、平台或藥品品質任何一方責任造成的人身損害以及時間、財產損失，均會進行保障範圍內的相應 賠付，讓患者真正實現安心就醫。 3. 戰略合作－助力全民健康 平安好醫生在普惠醫療領域積極探索，與醫藥廠商、行業協會、公益組織等相關方共同協作，開展戰略合作項 目，推動優質醫療資源下沉，為提高全民健康醫療水準，實現健康中國2030做出貢獻。 平安好醫生攜手輝瑞中國、紅十字基金會打造慢病健康教育與管理平台 2020年11月第三屆中國國際進口博 覽會上，平安好醫生與輝瑞中國、紅十字 基金會宣佈，聯合推出「關注RA，呵護關 節」2020年類風濕性關節炎患者關愛公益項 目，共同打造慢病健康教育與管理平台，開 展類風濕性關節炎(RA)在線疾病優化管理， 從而提高RA患者的疾病知曉率、治療率， 實現全RA人群的有效防控。項目第一階段 將在北京、上海、廣東、雲南、河南、江西 等地開展。未來，也將在全國擴大範圍，使 更多的類風濕性關節炎患者獲益。 案 例 平安好醫生與輝瑞中國簽約現場 平安醫家七大安心保障 保障一：保障醫生資質 在問診前，平安醫家保證醫生展示資料真實 發起問診後，用戶在很短時間內就能得到醫生回應，讓患者徹底告別「排隊兩小 時、看病五分鐘」的就醫體驗 保障二：保障及時回應 保障三：保障準確率 保障四：保障處方專業 保障五：保障用戶隱私 保障六：保障藥品配送 保障七：保障藥品質量 問診結束，平台為專家診斷的準確率提供責任保障 平台確保用戶收到的處方是由接診醫生診斷確認的，確保處方的專業性和安全性 處方訂單支付時，保證使用者個人隱私安全 產生藥品訂單時，保證藥品配送準確，並在承諾時間內送達 為訂單內藥品提供質量保障 環境、社會及管治報告 1. ESG管理 平安健康醫療科技有限公司86 2020 年度報告 . ESG管理架構 平安好醫生的可持續發展管理以及ESG信息披露工作由董事會統籌、主導和負責。公司將ESG因素納入在戰略決策 和日常運營管理，並由董事會及管理層定期召開會議，監督、審閱ESG相關工作成果。公司明確各層級、部門在ESG管 理工作中的職責，督促各部門貫徹落實相關要求，持續提升員工的參與度，實現企業ESG工作的全面規劃和管理。 . 利益相關方溝通 平安好醫生高度重視利益相關方訴求，日常通過多種渠道與利益相關方積極溝通，傾聽利益相關方的要求與期 望，並及時作出回應。各利益相關方可通過線上、線下渠道獲取可持續發展相關信息。2020年，我們通過社交平 台、郵件等多種形式向內外部各利益相關方群體發放調研問卷，收集各方回覆共計208份。我們與利益相關方建立 了廣泛高效的溝通渠道，加強互相之間的信任及尊重，以更好地滿足各利益相關方的期望與要求。 利益相關方 期望與要求 溝通方式 投資人與股東 可持續的盈利能力 企業規範化治理 權益保障 創造長期收益 完善內控體系 定期披露信息 股東大會 用戶與消費者 產品健康與安全 服務質量 隱私與信息安全 商業誠信 完善質量管控體系 客戶滿意度調查與投訴處理 加強風險管控 加強法律倡導 員工 合法權益保障 職業發展暢通 薪酬與福利保障 良好的工作氛圍 遵守法律法規 建設人才培養通道 完善薪酬福利體系 員工滿意度調查 供應商與合作夥伴 公開公正 合作雙贏 共同發展 規範採購流程 完善溝通機制 建立長效管理模式 2020年回收各利益相關方問卷數 208 份 平安健康醫療科技有限公司 87 2020 年度報告 1. ESG管理 利益相關方 期望與要求 溝通方式 政府與監管機構 遵守國家政策 履行納稅義務 加強廉潔建設 參與地區共建 依法合規經營 按時主動納稅 配合政府督查 促進社會就業 社區 促進社區發展 保護社區環境 開展公益項目 踐行綠色運營 行業協會 行業經驗交流 推動行業進步 參與行業論壇 提升研發能力 . 重大性議題判定 2020年，平安好醫生聘請了外部專業顧問跟蹤行業熱點、分析國家政策，並結合公司業務實際，從公司治理、 僱傭及勞工常規、供應鏈管理、產品責任、反貪污、社會貢獻、應對氣候變化、能源與資源使用等多個範疇識別及 評估ESG重要性議題，通過開展覆蓋公司內外部的利益相關方調查，確定了重大性議題矩陣，作為本年度報告的編 製依據。 2020年重大性議題篩選流程 議題來源 －公司管理層建議 －內外部專家分析建議 －ESG標準指南 －資本市場關注重點 －多媒體信息分析 －國內外同業對標研究 －供應商意見回饋 －社區意見徵集 篩選標準 －對可持續發展的貢獻 －利益相關方普遍關注 －指南重點強調 －符合公司戰略發展需要 2020年度平安好醫生重大性議題矩陣 對企業發展的重要性 對 利 益 相 關 方 的 重 要 性 藥品質量與安全 產品和服務安全保障 保護客戶隱私和數據安全 客戶滿意度 與投訴處理 技術發展與創新 合規僱傭 維護和保障知識產權 職業健康與安全 員工權益與福利 反貪污與廉潔建設 負責任的營銷與宣傳 員工培訓與發展 供應鏈可持續發展 普惠醫療 平等與多元化 促進技術開發和獲取 倡導可持續消費 社會公益行動與投入 能源耗用與資源使用 應對氣候變化 合規風險管理 利益相關方 溝通與反饋 ESG管理 反壟斷與反競爭 社會議題 環境議題 公司管治議題 環境、社會及管治報告 2. 引領好品質 平安健康醫療科技有限公司88 2020 年度報告 本章節亮點績效 平安好醫生 AI系統獲WONCA最高級別認證，成為首個國際認可的 AI醫療系統 平安好醫生自主打造的AI輔助診療系統，涵蓋3,000種疾病的知識圖譜，在10億人次海量數 據的持續訓練下，覆蓋整個就診流程，能夠成倍地提升醫生問診效率，大大降低誤診、漏診的概 率，改善患者遠程就醫的體驗。 2020年4月，平安好醫生收到全球最大的家庭醫生組織WONCA頒發的認證證書，將平安好醫 案 例 平安好醫生AI系統獲得Wonca認證證書 生的AI輔助診療系統評定為最高級別。評 審專家組認為，該系統能夠高效地幫助家 庭醫生收集用戶疾病史，消除全科醫生的 知識差異，做出的初步診斷能夠為家庭醫 生提供專業的參考。AI輔助診療系統獲得 WONCA認證，充分證明了平安好醫生的 AI技術在國際上遙遙領先，能夠為來自不 同國家、不同文化的患者，提供及時的、 高質量的醫學解決方案，滿足不同患者個 性化的醫療健康需求，為全世界的家庭醫 生提供先進的技術支持。 累計申請專利數量 醫療服務品質控制類 制度超過 醫療諮詢服務滿意度 客服團隊累計服務 作為平安醫療生態圈的重要成員，平安好醫生是中國領先的互聯網醫療服務平台，我們努力構建醫患溝通橋 樑，全面佈局醫保服務，加速推進互聯網醫院項目，加速推進優質醫療資源下沉，致力為社會大眾提供平等、普 惠、可觸及的醫療服務。同時，我們通過各種制度和舉措，不斷提升研發創新投入，保障產品及服務品質，提高客 戶滿意度，並確保客戶信息和隱私安全。 . 研發創新 平安高度重視核心技術研究和自主知識產權管理，推出了AI輔助診療系統、一分鐘診所等重大科技創新成果和 產品，其中，AI輔助診療系統被全球最大的家庭醫生組織WONCA評定為最高級別。這標誌著中國智造AI醫療技術與 國際接軌，也代表了平安好醫生AI系統達到世界AI醫療技術的最高水準。 198 件 30 項 98 % 268 萬人次 平安健康醫療科技有限公司 89 2020 年度報告 2. 引領好品質 . 知識產權保護 平安好醫生十分重視知識產權的保護和管理工作，在保護自身知識產權的同時，保證不侵犯外部知識產權，嚴 格遵守《中華人民共和國專利法》《中華人民共和國商標法》及《中華人民共和國著作權法》等法律法規。 2020年，我們制定並發佈了《智慧財產權管理制度（2020版）》《專利管理細則（2020版）》《商標管理細則（2020 版）》《著作權管理細則(2020)版）》制度，有效保護公司的無形資產，維護互聯網醫療市場秩序。根據《智慧財產權管 理制度（2020版）》，公司設立知識產權聯席會議機制，參會人員由法律合規團隊和議題所涉及的各部門、各團隊負 責人或部門分管總組成，對重大知識產權事項討論並做出評估意見，報請公司管理層決策。同時，該制度還明確了 各部門在保護知識產權、避免侵犯他人知識產權方面的職責。 2020年，我們設立專門的知識產權團隊，負責公司知識產權事項管理，包括知識產權制度的搭建和工作流程的 優化，專利、商標的申請和審查，業務評審中知識產權相關事項的審核，知識產權訴訟案件處理等。我們要求員工 嚴格遵守任何適用的專有信息和發明協議中的條款，在使用他人的名稱、商標、標誌、數據或軟體時，必須根據相 關法律和知識產權所有人的授權適當使用。2020年，我們發佈知識產權宣導郵件15次，開展專利培訓7次，商業秘 密保護培訓2次。我們還組織11名員工參加上海市知識產權工作者考試，全部通過並獲得上海市知識產權工作者資 格。 2020年，平安好醫生為鼓勵創新研發，營造創新氛圍，制定並實行《專利獎勵管理細則》，通過獎金形式對員工 進行激勵。2020年內平安好醫生完成專利申請67件。 截至2020年12月31日，平安好醫生累計申請專利數量198件。 平安健康醫療科技有限公司90 2020 年度報告 2. 引領好品質 . 質量保障 平安好醫生視質量保障為發展基石，全方位對日常運營的各個業務流程進行質量管控，確保產品與服務的質量 與安全。 . 醫療服務質量監控 2020年，平安好醫生對醫療服務質量控制體系持續運行和優化，制定或更新了如《醫療質量管制委員會制度》 《在線診療管理制度》《在線電子處方管理辦法》《健康互聯網保護患者隱私權制度》等超過30項醫療服務質量控制類 制度，覆蓋了線上醫療的全流程，通過事前、事中和事後的管控和預警，達到醫療服務質量的監控和改進提升。 在醫生團隊招聘方面，平安好醫生要求應聘醫生提交完整的醫生身份和執業信息，規範醫生入職資質規則和審 核流程，嚴格考核醫生臨床診療能力，建立起醫生執業合規體系。在互聯網診療規範方面，平安好醫生制定了《常見 疾病互聯網醫院診療規範》，篩選出覆蓋各專科日常問診量約80%的常見疾病，推進診療合規和合理用藥，有助於分 級診療和提高線上治療效果。截至2020年12月31日，平安好醫生醫療諮詢服務滿意度為98%。 2020年，為了進一步提升在線醫療的質量管控，我們對在線醫療進行了全流程的風險梳理與識別，從互聯網醫 院資質管理、互聯網醫院醫療服務人員管理、診療行為管理、外部醫療投訴處理四大維度識別出36個風險點，針對 這些風險點，實現針對性的全流程品質管控和提升。我們通過建立三級質量控制體系和質量看板等機制，通過質控 系統對於醫療行為進行即時監控，對高風險案例及時預警並且做出及時的響應和干預。 平安好醫生邀請名醫專家溝通《常見疾病互聯網醫院診療規範》 平安好醫生根據常見病線上診療的特點，結合互聯網醫院診療實際，製作了《常見疾病互聯 網醫院診療規範》，篩選出覆蓋平台各專科日常問診量約80%的常見疾病，制定了相應的診斷標 準和治療方案，為患者提供標準化線上診療服務。我們邀請來自中山醫院專家對《規範》進行了審 核，獲得了專家一致認可及好評。 案 例 2020年，我們對危重及高風險案例預警和干預機制進行了升級，確定重症規則方法論，定期進行規則更新。截 至2020年12月31日，重症規則數量更新至297條、覆蓋100%線上發生的問診案例、每天標記2,000-3,400條風險 案例幫助醫生降低診斷風險。我們在每個季度根據規則的數據表現進行優化，確保識別的精準度；2020年下半年開 始，定期測試AI輔助判斷重症疾病案例，提升重症規則準確度同時減輕醫生的覆核壓力；建立三級複審機制，提取 AI判斷爭議較大的案例，由資深主任核定重症規則是否準確，加快AI專業學習速度，提高AI演算法的準確率。 平安健康醫療科技有限公司 91 2020 年度報告 2. 引領好品質 平安好醫生建設醫學中心投訴系統 2020年，平安好醫生設計開發並上線了管理部門投訴流轉系統。系統上線後，可實現客服系 統數據同步、案例匹配、醫生干預、專家評估、總結歸類等功能。新系統與客服工單系統實現了 數據打通，客服可直接將用戶投訴工單同步至投訴後台，避免了郵件流轉的複雜流程；接到客服 系統投訴工單後，可安排職場醫生第一時間進行醫療干預，並記錄干預信息；必要時可流轉給指 定的醫學專家進行案例的專業分析和評估，為醫學中心與客服部門提供醫學專業支持。同時系統 還支持事後結案時，對案例進行分類，方便事後復盤與總結，輸出相關醫學質控規則，實行系統 管控，降低風險和同型錯誤發生。此外，系統實現了投訴與醫生績效掛鈎，對醫生工作質量進行 管控。 案 例 . 產品質量監控 平安好醫生嚴格遵守《中華人民共和國藥品管理法》《藥品經營質量管制規範》(GSP)《中華人民共和國食品安全 法》及中華人民共和國《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》等法律法規，打造嚴格的產品質量管控體系，從用戶的 需求出發，將產品的質量保障工作落到實處。 產品全流程質控 我們制定了覆蓋產品全流程的質量管制流程，從採購、驗收、儲存、配送及召回環節，均有嚴格的質量把控程 式，對於不合格產品等有完備的管理制度。為了保證產品在配送過程中的質量，我們與參與配送的第三方合作公司 簽訂專門合同，對配送過程中的包裝、維護、分包等作出規定。 針對藥品質量管控，平安好醫生依據《藥品經營質量管制規範》《藥品經營質量管制規範認證工作實施細則》等規 定，制定內部《質量部管理政策》以及多項細分的質量管制制度，對藥品的採購、養護、儲存、銷售、有效期及特殊 藥品、不合格藥品等進行全方位的管控。藥品採購過程中，我們嚴格審查供貨單位的合法資格，把質量作為選擇藥 品和供貨單位條件的首位；嚴格按照《藥品經營質量管制規範》的要求進行藥品分類和陳列擺放；明確規定藥品有效 期、不合格的檢定標準；針對藥品倉儲環節，我們制定《藥品儲存、保管管理制度》，確保所儲存藥品數量準確和儲 存過程中質量穩定，避免藥品出庫發生差錯；通過制定和實施退貨藥品管理制度，嚴格退貨藥品的程式，保證藥品 質量。 2020年內，平安好醫生未發生任何因產品的安全和健康理由而回收的案例。 平安健康醫療科技有限公司92 2020 年度報告 2. 引領好品質 平台質量管控 對於平安好醫生健康商城入駐平台商家的選取，為確保平台商家具備經營資格和所售商品的來源正規，我們引 入第三方資質審核機構，對於入駐商城的商家資質和品牌資質進行審核核實，審核問題和結果通過平台系統回傳給 商家。 審核內容 審核流程 入駐資質審核 基本資質、行業資質 商家提交審核→招商審核→招商審核通過→第三方審核機構審 核→商家填寫信息和提供資質無誤後→第三方審核通過→平台 資質覆核無誤後，點擊通過→入駐商家簽訂合同&繳費→商管 覆核通過→入駐成功 品牌資質審核 材料齊全度、材料真實性 商家提交審核－第三方審核－有問題，第三方駁回並告知審 核問題－商家修改後提交－資質齊全後－第三方預審通過－ 第三方核實材料真實性－有問題，商家修改－第三方繼續核 實－核實無誤後，終審通過－平台授權 2020年，平安好醫生健康商城在完善平台入駐商家管理規則基礎上，新增供應商違規管理規則，覆蓋平台、 自營兩種模式。從商家╱供應商入駐、資質審核、頁面審核、商品抽檢、售後服務、退店管理、結算等各流程對商 家╱供應商的經營行為進行全面監督和管理。 平安好醫生商家╱供應商管理規則 商家╱供應商 入駐類 商品質量管制及售後服務 商品頁面管理 結算和退店管理 《平安健康互聯網APP商家違規積分管理規則》《平安健康互聯網APP供應商違規 管理規則（買手供應商適用）》 《平安健康互聯網入駐資費標準》《平安好醫生商家店舖命名規範》《平安健康互 聯網APP經營類目資質要求（2019年版）》 《平安健康互聯網APP商品詳情發佈規範》《平安健康互聯網APP商品上架審核規 則及要求》《行業標識質量規範》 《七天無理由退換貨規範》《平安健康互聯網APP售後服務管理規則》 《健康商城商家結算流程規範》《平安健康互聯網APP退店管理規則》 平安健康醫療科技有限公司 93 2020 年度報告 2. 引領好品質 2020年我們更新了平台商家積分管理規則，加大對虛假宣傳的處罰力度，針對影響惡劣的虛假宣傳從重處理並 全員公告示警，促進商家合規宣傳；我們針對買手供應商增加管理規則，對買手供應商商品質量、發貨速度、售後 處理效率進行約束，保障商城用戶購物體驗。為保障商品有正當來源，我們引入第三方資質審核公司，從源頭上確 保供應商或商家銷售商品授權真實有效，並制定月度抽檢計劃，督促供應商及商家提升商品質量。 . 客戶服務 「客戶至上，服務優先」是平安好醫生的服務宗旨。我們不斷優化內部客戶服務管理系統和政策制度，耐心聆聽 並積極回饋客戶意見和建議，提升客服人員服務能力和水平，為客戶提供最佳的服務體驗。 我們制定了《工單管理制度》《商家客服投訴處理暫行管理辦法》和《平安好醫生APP商家違規積分管理規則》對客 戶投訴處理流程和商家客戶服務要求進行規範。針對客服人員，我們制定了《坐席人員績效考核管理辦法》，將客服 人員的績效工資與客戶的滿意度及投訴情況掛鈎，以此激勵客服人員不斷提升服務水平。我們通過建立流程化和體 系化的客戶服務方案，全面保障客戶服務質量。 . 客戶服務風險評估及管理 為進一步完善客戶服務管理體系，我們於2020年開展客戶服務風險前置分析，全面梳理用戶觸點，對客戶服務 各類業務場景中的主要風險進行識別和分析，細化客戶投訴類型和風險。通過風險前置分析，我們識別出客戶服務 涉及的主要兩大風險－客戶投訴回應不及時導致投訴升級進而對品牌聲譽產生負面影響風險；客戶隱私信息查看權 限約束較鬆導致客戶信息洩露風險，針對以上風險，2020年平安好醫生制定客戶投訴快速處理機制和對客戶信息查 看權限進行梳理和限制，以不斷完善客戶服務風險管控。 . 客戶溝通與滿意度調查 在客戶意見和建議溝通反饋方面，平安好醫生通過搭建完善的客戶投訴處理流程、開展用戶調研和客戶滿意度 調查，實現高效的客戶溝通。 平安好醫生搭建起包括線上平台即時通信系統、電話、郵件及書信等方式在內的客戶投訴全平台渠道，對於客 戶投訴進行分級和分類管理。對於小額無傷案件，平安好醫生全面推行快速處理機制，規定在一個工作日內完成投 訴處理和反饋；對於重大案件，成立投訴專項處理小組，並上報風險決策委員會，在限定期限內組織各相關部門進 行處理和反饋。截至2020年12月31日，平安好醫生客服團隊累計服務268萬人次，接受客戶投訴22,422條。 平安好醫生通過NPS淨推薦值體系評估和瞭解用戶體驗和訴求，並就NPS值對各相關業務部門設立績效考核目 標，督促各業務部門根據客戶回饋提升用戶體驗。此外，我們通過開展電話服務滿意度調研、在線服務滿意度調研 與投訴處理滿意度調研，收集客戶對於平安好醫生客戶服務的滿意度結果。 平安健康醫療科技有限公司94 2020 年度報告 2. 引領好品質 2020年平安好醫生客戶服務滿意度調查工作開展情況 滿意度調查結果 2020年工作重點和績效 電話服務滿意度 % 優化客服投訴電話互動式語音應答(IVR)流程，簡化服務處理流 程，對常見業務場景制定固化處理方案，大幅度提升客戶投訴 一次性結案率 在線服務滿意度 % 針對線上客服特有的業務場景加入客戶自助功能，開展在線客 服安撫技巧強化培訓，提高線上服務語氣詞的靈活應用能力 投訴處理滿意度 % 全面推行小額無傷案件的快速處理機制，大大縮短客訴案件的 處理時長 . 運用科技手段提升用戶體驗 平安好醫生充分利用互聯網科技公司強大的技術手段，通過不斷更新迭代人工智慧等技術手段，全面提升客戶 服務質量和效率。 1） 智慧識別客戶需求 平安好醫生利用演算法實現「千人千面應用場景」，即根據不同場景和客戶特點定制化推薦商品，以滿足客戶 個性化需求；我們對客戶的生命週期及其購物行為路徑進行分析，在不同的節點為客戶提供定制化的商品和服務推 薦，進而提升客戶購物體驗；我們對客戶的搜索行為軌跡進行分析，根據客戶偏好以及商品結構組成對搜索結果展 示進行優化，提升客戶搜索體驗。除利用演算法識別技術以外，平安好醫生定期對商品售出情況進行分析，動態瞭 解客戶需求變更，並對客戶進行分層管理，針對不同的細分客戶群體通過客戶關係管理(CRM)系統進行個性化的產品 推薦。 2） 線上問診聯動線上商城 平安好醫生在自有產品內搭建了完整的互動閉環，提升客戶在全生命週期的服務體驗。我們在商城非處方藥品 售賣頁面增加「醫生問答FAQ」和「諮詢用藥」模塊入口，方便客戶就藥品向在線醫生發起諮詢和問診。在客戶問診結 束後，我們根據客戶問診行為標籤，智慧識別並推薦客戶感興趣的商品並給予優惠。 3） AI客服 為全面提高客戶服務的效率，我們持續開發和提升AI客服的後端應用能力。2020年，我們利用AI分析客戶諮詢 內容並為客服提供應對方式推薦，有效提高客服響應速率；應用AI語意理解能力，通過對使用者消息的理解，對會 話的類型加以判斷與標記；開發智慧質檢功能應用，通過AI語音辨識與語意理解能力，實現電話呼入與呼出樣本全 覆蓋抽檢，提升服務質檢監控能力，降低客服差錯風險。通過以上舉措，2020年全年客服綜合產能較2019年相比提 升13%。 平安健康醫療科技有限公司 95 2020 年度報告 2. 引領好品質 . 提升客服人員服務水準 作為智慧醫療服務提供者，平安好醫生對客服人員的基礎醫學常識和能力有著較高的要求。我們定期為客服人 員進行醫學基礎知識培訓，持續提升客服人員的醫學知識儲備和專業能力，為客戶提供更準確、更有效的回覆，提 高客戶滿意度。 平安好醫生為客服人員開展基礎醫學知識專項培訓 2020年為提升卡類客服在處理醫療類案件時的應對能力，平安好醫生針對全體客服二線團 隊成員及部分卡類一線客服，組織開展客服基礎醫學專業知識專項培訓。本次培訓由全科醫生擔 任培訓師，培訓的主要內容包括：基礎醫學常識、處方藥與非處方藥的區別。此外，此次培訓還 對平安好醫生主要的消費醫療產品的現狀、常見問題等進行講解，提升客服人員對公司的全面瞭 解。本次培訓有效提升了客服團隊在醫療類案件處理時的技巧，幫助客服在醫學團隊介入處理 前，為客戶提供更為精準的信息，進而提升客戶服務效率。 案 例 . 信息安全 平安好醫生高度重視網路信息安全，嚴格遵守《互聯網安全保護技術措施規定》《電信和互聯網用戶個人信息保 護規定》等相關法律法規。我們全面遵循《平安集團信息安全管理政策》1《平安集團隱私保護聲明》2政策要求及《信息 安全管理規定2020版》，同時制定了《平安健康互聯網股份有限公司信息安全體系制度》《平安健康互聯網股份有限公 司信息安全體系制度》《平安健康互聯網股份有限公司信息安全標準》系列標準以及《平安好醫生隱私政策》等內部政 策制度，不斷完善標準化的信息安全管理流程。通過完善的管理制度體系和完備的科技技術，為網路安全和客戶隱 私鑄造堅固的「防火牆」。 . 信息安全管理 平安好醫生不斷健全信息安全管理架構，成立信息安全管理委員會，由董事長擔任信息安全管理委員會主任， 負責公司安全管理體系整體規劃、監督、實施，決策重大安全事項，確保安全管理體系有效執行。我們在各業務部 門設立安全專員，負責日常信息安全工作，並對各部門信息安全管理設立績效考評，考評內容包括信息安全事件、 信息安全響應與風險修復以及安全紅線。 1 2 平安健康醫療科技有限公司96 2020 年度報告 2. 引領好品質 為從技術上保障公司基礎設施環境及系統的安全穩定，平安好醫生通過每年針對各業務系統開展全面滲透 測試，在系統上線前、後分別對新增功能點開展滲透測試，對安全性漏洞進行掃描，並對已發現的安全隱患進 行修復。同時，我們定期進行防火牆存取控制清單(ACL)訪問策略的檢視和清理，清理隱患策略，加固各網路區 域之間的訪問規則。 為保障機房設備和信息存儲安全，我們定期開展標準化的機房運維巡檢，對機房出入庫、機房設備移機、 機房操作進行記錄。對於機房系統運維過程中出現的緊急情況，包括系統故障、網路攻擊、病毒爆發、網路設 備及應用伺服器異常等不同類型的故障，制定了詳細的應對措施和操作流程，以保障系統的平穩運行。 為提高應對安全突發事件的組織指揮能力和應急處置能力，確保突發情況下平安好醫生的業務正常運行， 我們根據《國家網路與信息安全突發事件應急預案》《國家通信保障應急預案》，制定《平安健康互聯網信息安全 應急預案》，並針對員工積極開展內部信息安全意識宣貫、知識與技能培訓及應急演練，提高員工信息安全技能 和應急處理能力。 平安好醫生開展「紅藍對抗」信息安全演練 2020年10月，平安好醫生開展「紅藍對抗」信息安全演練活動，利用安全滲透技術模擬 攻擊。通過此處演練活動，平安好醫生排查了安全隱患問題，在活動結束後進行了安全加 固。同時，演練活動幫助我們進一步加深了對各業務系統的權限關係的理解，有助於後續完 善准入機制和規範；同時，我們對應用邊界進行了完善，針對不同的業務邊界設定了更加明 確的管控規則。 案 例 為提升員工的信息安全意識，我們在日常工作中對員工開展了包括全員培訓、特殊崗位針對性培訓及發佈 內部月刊等方式在內的信息安全意識宣導工作，全面提升員工信息安全意識。2020年，公司共開展數據安全風 險培訓6次。 2020年開展的數據安全風險培訓次數 6 次 平安健康醫療科技有限公司 97 2020 年度報告 2. 引領好品質 . 客戶隱私保護 為保障客戶信息和隱私安全，我們制定了《平安健康互聯網股份有限公司信息安全標準－隱私》《平安好醫生隱 私政策》《平安好醫生隱私政策（醫生版）》《平安好醫生隱私政策（村醫版）》系列內部政策制度，對客戶隱私信息收 集、隱私信息使用及隱私信息保護的操作進行規範。 在收集客戶隱私信息時，我們對信息的收集、使用規則進行公開並明示收集和使用信息的目的、方式和範圍 等，並徵集客戶的同意，嚴禁收集與提供服務無關的個人信息；在隱私信息使用階段，隱私信息只能用於收集時所 闡明的用途或與其直接相關的用途，若因業務需要在客戶授權使用範圍以外使用相關信息，則必須再次向客戶明示 信息用途並徵得客戶同意；隱私信息必須由專人集中保管，必須採取足夠的保護措施防止隱私信息被洩露、篡改或 破壞，我們在信息使用授權終止之前使用適當方法刪除客戶個人信息，並確保並不留存任何隱私信息副本。此外， 我們在與第三方機構簽訂合作協定時在合同條款中加入客戶隱私信息保護相關內容，要求第三方機構不得在服務範 圍之外使用客戶隱私信息，不得將信息透露給其他個人或機構組織。 2020年內，我們針對系統中涉及客戶敏感信息的功能和頁面開展系統性排查，全面禁用敏感信息匯出功能。同 時，我們對涉及使用者隱私信息的系統功能頁面進行信息分級脫敏，並對涉及使用者隱私信息的查詢行為進行系統 行為打點監控，接入公司風險防控系統。此外，我們對客戶信息使用人員的帳號許可權進行全面梳理，對帳號權限 進行分類，根據工作職責，最小化使用人員權限。 平安好醫生開展一系列信息安全培訓 2020年，平安好醫生開展了一系列信息安全培訓，通過線上+線下培訓的形式，為員工普及 了信息安全管理和日常信息安全使用知識，幫助員工深刻理解信息安全和公司對相應崗位的信息 安全合規要求，提升員工信息安全處理能力。 安全測試培訓：我們針對特殊崗位員工開展了安全測試培訓，針對駭客常見攻擊手段、系統 滲透測試流程和分類、安全評估方法等與信息安全技術手段相關的內容開展技術培訓，增強特殊 崗位員工的信息安全意識，並提升其信息安全問題洞察和防護能力。 信息安全開發培訓：我們針對SDL安全測試開發和操作，對相關測試和開發員工進行SDL安全 測試培訓，對SDL安全測試的流程及詳細操作進行詳細介紹和演示，提升了相關技術崗位員工的信 息安全測試和維護技術。 全員信息安全培訓：我們向公司全體員工陸續發佈了《個人信息洩露預防宣導》及《平安好醫 生信息安全意識培訓月刊》，對員工進行了信息安全意識宣貫，提升全體員工信息安全防範意識。 案 例 環境、社會及管治報告 3. 合規好企業 平安健康醫療科技有限公司98 2020 年度報告 本章節亮點績效 平安好醫生遵循平安集團《平安集團商業守則》3， 始終以負責任的方式進行商業運營，不斷強化誠信合 規，恪守廉潔從業標準，同時秉承嚴格的負責任營銷實 踐和行為標準，合規、真實地向公眾展示我們的公司、 品牌和服務。 . 風險管理 平安好醫生不斷建立健全風險管理體系，不斷完善 風險管理架構、制度規範和技術手段，有效加強風險防 範和抵禦能力，實現公司健康、可持續發展。 2020年，公司建立了由董事會負最終責任，管理層 直接領導，以風險管理執行委員會為依託，各風險管理 責任部門積極密切配合的全面風險管理組織架構。風險 管理執行委員會是公司全面風險管理工作的統籌機構， 負責公司整體風險管控工作和重大風險事項的審議，並 就重大風險事項上報公司管理層最終審批。風執會主 任委員由公司董事長擔任，對委員會所有事項具有最高 決策權。風執會副主任委員由公司總經理及負責全面風 險管理工作的分管領導擔任，統籌公司全面風險管理工 作。風執會委員原則上由各風險管理責任部門分管領導 擔任。 本年度公司更新了《全面風險管理制度》，對風險管 理部門職責和報告流程進行優化和明確。公司梳理和識 別了流動性風險、合規操作風險、信息安全風險、IT運 營安全風險、品牌聲譽風險、運營風險、戰略風險、醫 療風險等八大類風險。針對以上所識別的風險，風險管 理部門結合自身的職能分別制定了對應的風險管控政策 及流程細則。 . 廉政建設 平安好醫生嚴格遵守《中華人民共和國公司法》《中 華人民共和國反壟斷法》《中華人民共和國反不正當競爭 法》及國家工商行政管理局《關於禁止商業賄賂行為的暫 行規定》等反腐倡廉、商業道德相關法律法規，並制定 《員工行為準則》，要求員工在日常工作中須遵紀守法、 廉潔自律，提升商業道德水準。公司對腐敗、舞弊等不 道德行為零容忍，制定了《「紅、黃、藍」牌處罰制度》 《反舞弊制度》《員工利益衝突管理政策》《信訪工作管理 制度》等內部制度及不斷完善反舞弊、反洗錢、反欺詐 的「三反聯動」工作機制，定期開展反貪污及內部審計工 作，將違規舞弊行為與幹部績效薪資掛鈎，建立了有效 的預防舞弊與懲治的制度體系。為進一步杜絕貪污腐敗 等不道德商業行為，平安好醫生鼓勵員工及與公司直接 或間接發生業務關係的社會各方對舞弊行為進行舉報。 公司員工及社會各方均可通過公司公開的舉報電話、電 子郵箱、信函等途徑舉報公司及其工作人員實際或疑似 舞弊案件的信息，並對提供有價值舉報線索的人員進行 獎勵。 公司的廉潔文化建設工作堅持「懲防並舉、重在預 防」原則，加大政策宣傳教育力度，營造「守法+1」的企 業文化環境，嚴懲違規行為，警示員工遵紀守法，崇尚 誠信，抵制不當利益的誘惑。本年度，我們開展了包括 管理層幹部、部門主管和普通員工在內的廉潔文化教育 培訓活動，向全體員工普及和宣傳反腐倡廉知識，提升 員工合規意識。在我們嚴格的監督管理下，本年度未發 生反腐訴訟案件。2020年公司人均廉政培訓小時數約為 小時，開展的內部反腐風險或相關內審調查活動次 數為20次。 3 人均廉政培訓小時數約 開展內部反腐風險或相關內 審調查活動 小時 次 平安健康醫療科技有限公司 99 2020 年度報告 3. 合規好企業 2020年平安好醫生按職級劃分的反腐合規培訓小時數和參與率 培訓總小時數 培訓參與率 高層反腐合規培訓 841 100% 員工反腐合規培訓 56,464 100% 平安好醫生開展多種廉政培訓，宣傳廉潔文化 2020年，平安好醫生繼續深入開展廉潔文化建設，通過組織各類主題培訓活動，為員工進 行廉潔政策宣導和警示教育。2020年公司開展的廉政培訓活動包括普法教育、案例分享、主題 活動、政策解讀等。培訓的內容緊密圍繞員工日常工作的實際情況，結合生動真實的案例進行講 解，具有較高的實用性，幫助員工時刻提高風險防範意識並自覺抵制貪污腐敗等違法行為。 案 例 平安健康醫療科技有限公司100 2020 年度報告 3. 合規好企業 . 責任營銷 平安好醫生嚴格遵守《中華人民共和國廣告法》《互 聯網廣告管理暫行辦法》等法律法規，通過制定並執行 《廣告發佈標準》《廣告審核基本規範》等內部制度和指引 對營銷行為進行規範，確保品牌推廣合規，避免虛假宣 傳。同時，我們對營銷崗位員工進行嚴格的專業技能培 訓和定期考核，不斷提高團隊專業性，堅決杜絕服務誤 導。 . 合規營銷 平安好醫生制定了一系列內部管理制度對品牌宣傳 活動進行有效管理和規範，以確保品牌宣傳活動符合法 律法規要求。公司制定了《品牌管理辦法》對品牌形象和 廣告內容進行統一管理。公司在進行品牌宣傳時對業務 廣告、宣傳資料、出版物等推廣載體中的公司商標及標 識標籤等進行統一規範，各業務團隊在進行任何形式的 宣傳行為之前，均需經過相關部門根據《廣告發佈標準》 《廣告審核基本規範》等法律法規，嚴禁政治敏感、違法 違規、色情暴力等內容的發佈。同時，公司通過《新聞 發言人及外宣新聞稿管理制度》對對外宣傳和媒體採訪 的責任部門和流程做出統一規定。此外，為了應對線上 社交媒體的快速發展所帶來的潛在品牌宣傳合規風險， 公司還專門制定了《社會化媒體管理制度》以規範總部及 各分支機搆、下屬控股子公司社交媒體官方帳號及以上 機構員工個人帳號的使用。 此外，針對健康商城平台上的商品及服務的描述內 容，我們實行三級審核監督流程，確保平台商家的宣傳 符合國家相關法律法規的要求。 第一級：發佈規範 第二級：系統審核 第三級：人工審核 制定《行業標識品質規範》《平安健康互聯網APP商品詳情發佈規範》等規定，要 求商家嚴格按規定設計宣傳內容 對廣告宣傳違禁詞與敏感詞進行系統自動判斷與攔截，禁止商家發佈該類信息 對通過系統審查的宣傳內容進行人工審查及隨機抽查，出現違規情況則不允許 上架，並按照《平安健康互聯網APP商家違規積分管理規則》進行相應處理 . 銷售人員管理與培訓 平安好醫生制定了《平安好醫生銷售中心客戶經理管理辦法》，對客戶經理團隊的營銷行為加以規範，明確了對 於任何向客戶提供虛假資料或誤導性宣傳的情況，將視情節嚴重程度對相關責任人實施處罰。 我們要求客戶經理在對產品或服務進行對外宣傳時，不得出現詆毀同業、醫院的詞句，不得出現真實的醫院名 稱、醫生姓名、客戶姓名等敏感信息；在對產品進行宣傳時，避免對競品做出不當對比。同時，針對各個產品和服 務宣傳的培訓材料必須經過授課老師的領導審核。 平安好醫生每週通過線上培訓平台和直播培訓等形式對客戶經理團隊進行服務品質相關培訓，規範客戶經理團 隊的宣傳話術，杜絕對客戶的誤導以及誇大事實的營銷。 環境、社會及管治報告 4. 擔當好僱主 平安健康醫療科技有限公司 101 2020 年度報告 本章節亮點績效 次 平安好醫生堅持以人為本，引導員工把個人奮鬥目標與企業發展目標有機結合，最大程度地發揮每一位員工的 潛力與價值，激發團隊的活力與競爭力，實現企業與員工共成長。 2020年，平安好醫生深耕企業文化活動建設，以「一支軍隊、一所學校、一個家庭」為目標建立起濃厚的企業文 化氛圍，有效推動每一位員工的工作能力與工作榮譽感提升，打造擁有高度凝聚力、向心力的工作團隊。 平安好醫生企業文化 一支軍隊： 公司以黨群工作為抓手，以統一團隊思想、推動作風建設為目標，於內部啟動了「攜手成長計劃」，促成前台團隊 與中後台團隊1+1結對達績效的模式，通過PK競賽幫助各團隊共同成長，促進內部良性競爭與跨團隊協作；深入 搭建榮譽、發展、激勵三大體系保障，長期驅動團隊與個人的榮譽感與戰鬥力。 一所學校： 公司以貼合員工在司成長需求為原則，以傳遞戰略信息、打破團隊壁壘、日常學習充電、展示員工能力為員工學 習發展工作目標，堅持將專業知識、技能「引進來+走出去」的工作方法，為每位員工量身定制在司成長全里程的 學習計劃。 一個家庭： 公司以員工關懷為核心，塑造有心意、有溫度、有樂趣的家庭概念。行政服務部門與工會進行職能聯動，塑造具 有好醫生特色的行政服務品牌形象；從醫、食、住、行、玩五大方向全面提升員工關懷，為員工創造工作與生活 的美好體驗。 普通員工人均受訓小時數 醫學團隊累計受訓人次達 員工總人數 員工專屬健康職場 計劃覆蓋率 女員工比例 55,644 人4,226 %61 226小時╱人 100% 平安健康醫療科技有限公司102 2020 年度報告 4. 擔當好僱主 . 人才僱傭 人才始終是推動平安好醫生持續發展的第一動力，在企業運營的過程中，我們高度重視保障員工的合法權益， 嚴格遵守相關的法律法規，不斷完善內部僱傭政策與管理制度，打造卓越的僱主品牌，實現企業與員工共成長。 我們嚴格遵守《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》及《中華人民共和國社會保險法》等法律 法規；在公司內部，通過系統得制定並執行《平安健康互聯網招聘管理制度》《平安健康互聯網薪酬管理制度》《平安 健康互聯網股份有限公司員工手冊》等一系列內部管理制度，公司有效建立起完善的內部人力資源管理體系，實現公 司內部對於人力、物力和財力資源有效配置，保障人力資源各項管理活動的規範進行。 在招聘與僱傭的過程中，我們遵守平安集團《員工及代理人權益與福利政策》4，始終堅持平等僱傭的原則，依法 尊重員工的合法權益，杜絕出現因國籍、性別、民族、婚姻狀況、宗教信仰等因素的歧視，建設平等、開放、包容 的多元化工作環境。 公司在入職環節會嚴格審核員工的身份證與畢業證書，避免使用童工。2020年公司未出現僱傭童工事件。公司 會與所有員工按照平等自願的原則，簽訂勞動合同，依法繳納五險一金，切實保障員工的合法權益。同時，我們通 過建立與執行常態化的考勤制度，嚴格遵守當地工資、加班時數與法定福利的規定，堅決杜絕強制勞動。 截止到2020年12月31日，公司員工總數為4,226人，均為合同制員工。 4 按年齡劃分的員工人數 年齡 人數 30歲以下 2,348 30歲－50歲 1,832 50歲以上 46 男員工 女員工 1,639 2,587人 人 按性別劃分的員工人數 平安健康醫療科技有限公司 103 2020 年度報告 4. 擔當好僱主 按地區劃分的員工人數 地區 人數 中國大陸員工 4,221 海外及港澳台員工 5 . 人才發展 平安好醫生積極培養複合型人才，根據業務需求及員工表現，為優秀人才提供輪崗及轉崗機會，交叉推動員工 在專業領域的深入探索與業務管理領域的經驗積累，有效拓寬員工視野與戰略思維，最大程度激發員工潛力，激勵 員工持續提升資深職業素質和專業能力。 . 公平完善的考核和晉升機制 我們建立完善、公平的員工職業生涯等級與晉升考核體系，將實現員工個人目標與公司總體目標緊密結合，保 持隊伍整體活力，促進團隊追求卓越的核心驅動力。 在員工績效考核方面，我們制定並執行《平安健康互聯網人員管理辦法》《平安健康互聯網績效問責管理制度》， 將對於員工的績效跟蹤納入日常的管理流程，並於每年年中與年末分別進行員工績效考核，考核雙方就考核結果進 行雙向的回饋與溝通，進一步推動員工個人能力的拓展與提升。同時，我們為員工提供了績效申訴渠道，員工如對 考核結果有異議可提出申訴，確保考核結果的公平、公正、透明。 在員工晉升方面，我們制定並執行《平安健康互聯網人員晉升管理制度》，對員工職級晉升、類別晉升分別制定 了詳細的評審機制及流程。 員工晉升評審流程 初級職級晉升 由部門主管提名晉升人選，員工對自己的過往業績、重點項目、未來規劃以及價值 觀自評四部分進行總結陳述；評審委員會就其綜合素質進行匿名評分，並作出決 策，通過者由HR進行考核並執行任職流程 中級職級晉升 由部門主管提名晉升人選，員工提供述職報告，並由分管總監、直線總監及跨部門 總監組成交叉評審委員會對提名人選進行交叉評審；評審委員會就綜合素質進行打 分，通過者由HR進行考核並執行任職流程 類別晉升 由部門主管進行提名，員工提交個人工作總結於述職報告；HR對提名員工進行線 上360度測評並聯合業務方開展線下訪談；交叉評審委員會就其綜合素質以及過往 的績效表現進行打分，通過者由HR進行考核並執行任職流程。 平安健康醫療科技有限公司104 2020 年度報告 4. 擔當好僱主 平安好醫生引導員工利用靈活時間開展線上學習，確保疫情期間培訓效果 2020年，平安好醫生積極推動線上培訓課程建設，靈活運營和發展線上學習，確保員工有效 利用居家期的空閒時間，通過線上培訓方式提高相關的職業知識與技能，短期內保障防疫期間學 習開展，長期推廣助力提升通識類及一線員工學習效率，有效拓寬培訓實現為業務賦能的途徑。 我們充分利用知鳥平台等功能，將重點培訓項目－牛人大講壇、牛Cloud線上課堂、牛Skill 等項目，實現了由線下向線上的轉移，使員工根據自身需求與實際情況，靈活選擇培訓項目與參 與時間，大大提升復工後的員工士氣，快速進入工作狀態。面向新入職員工，我們於3月完成了線 上學習體系的開發並正式投用，保障新員工入職後第一時間瞭解業務工作與企業文化，提升自身 的業務能力與團隊凝聚力，有效縮短入職磨合期。 案 例 . 有競爭力的薪酬福利體系 平安好醫生始終堅持以價值為導向的薪酬管理原則，為員工提供有競爭力的薪酬福利保障。公司內部按照不同 序列結合各自定位進行差異化、多通道設計，建立了綜合「現金薪酬+福利+長期激勵」的薪酬體系，獎勵水準的確定 將與組織績效、個體績效緊密掛鈎，充分反映員工真實的價值貢獻，堅持績效為導向的激勵機制。此外，為了吸引 與保留人才，公司自成立起便推出員工期權激勵計劃，讓員工保持奮鬥激情，踐行企業與員工共成長的理念。 . 人才培訓 平安好醫生持續完善與深化高標準的人才培養與培訓體系，使其成為實現員工與企業共成長的堅強後盾與中堅 力量。我們積極推動員工培訓體系的建設與應用，面對不同的受眾，開發不同的培訓模組，切實幫助每一位員工提 升專業能力，拓展能力邊界，有效滿足不同崗位、不同層級員工的培訓需求，加速員工與企業的有機融合。 . 宣導在線靈活學習 考慮到新冠疫情、職場搬遷、總部職場拆分的影響，2020年，我們全面提倡線上靈活學習，將原本線下開展的 重點培訓項目轉移到知鳥平台，使培訓兼具多元化、實用度與靈活性的特點，充分調動員工參與培訓的積極性，確 保在特殊情況下，凝聚團隊向心力，提高團隊士氣。 平安健康醫療科技有限公司 105 2020 年度報告 4. 擔當好僱主 . 推動培訓體系轉型升級 我們隨著公司戰略、業務重心的調整持續優化自身培訓體系，使培訓體系與企業的發展戰略、業務發展有機結 合，提升團隊人員專業能力，加強企業核心競爭力。 平安好醫生培訓體系 培訓形式和內容 新人訓 採用線上線下O2O的形式，向新員工宣導講授公司文化、HR及行政採購制度介紹，並組 織高管、精英員工的線下見面會與互動交流，促進新人快速融入團隊。 專業培訓 以業務專題培訓及通用技能培訓為主，採取線下沙龍工作坊+線上直播學習相結合的手 段。 專業類培訓：結合公司戰略及業務痛點，定期邀請內外部專家就醫療、產品運營、技術 等專題，面向全員開設公開講座、沙龍及直播課程； 通用技能培訓：立足員工自我管理與辦公技能提升，開設辦公軟體應用、思維技能等面 授課程，學習與演練相結合，高度注重實操性與落地性。 領導力培訓 培訓物件主要面向高級管理幹部及中級管理幹部。高級幹部培訓聚焦戰略領導力與商業 敏感度提升，引入中歐等知名商學院課程，並採取體驗教學的形式組織管理幹部互動、 交流，並聯繫當前業務發展開展頭腦風暴與研討；中級幹部培訓則聚焦新經理的基礎管 理能力提升與資深經理人群的實戰管理能力進階修煉，分別以項目制、公開課形式開 展，主題內容包含《激勵下屬》《問題分析解決》《向上管理》、《商業敏銳度》等，全面覆 蓋公司在崗中級幹部。 平安健康醫療科技有限公司106 2020 年度報告 4. 擔當好僱主 聯合業務部門共建，強化三大品牌業務學院建設 醫學院 平安好醫生持續推進醫學培訓體係由線上向線下的轉移，以提升培訓效率，降低培訓成本。 2020年，我們先後完成對內科、外科醫學空中課堂搭建並推動上線。為強化專業人員的專業素養 與管理水準，我們面向醫生、助手及職能人員，新建通用及基層領導力培訓體系，推動醫學團隊 科室常規類培訓線上化，提升一線輪班醫助人員培訓投產比，有效提高日常工作效率與服務水準。 ET學院 在持續續推進ET學院原有體系運營優化的基礎上，我們新增CTO季度優秀技術案例分享與業 務團隊分享模組，實現業務內部經驗案例及通識類培養課程從現象向線上轉化，傳播內部經驗， 幫助技術人員強化業務培訓，提高投入產出比。 銷售學院 在持續外勤人員原有培訓體系運營優化，完善客戶經理直播培訓的基礎上，我們新增對內 勤人員的通用培訓體系模組。針對業務人員的業績壓力，營銷中心通過規範化科學化運營培訓項 目，充分應用線上工具開展外勤渠道銷售人員的互動式學習與考核，增強學員線上學習粘性，加 強效果追蹤檢視，有效提升員工士氣，充分調動員工積極性。 案 例 1） 強化三大品牌業務學院建設 平安好醫生以「緊貼業務，提前規劃，靈活執行，確保效果」為原則，在靈活運用和發展線上學習的同時，積極 推動自有培訓品牌升級，聯合業務部門共建醫學、技術、銷售三大培訓品牌，分享業務經驗技能，提高不同業務線 團隊的專業領域職業技能。 平安健康醫療科技有限公司 107 2020 年度報告 4. 擔當好僱主 2） 培訓項目優化 2020年我們結合公司的業務發展情況及員工自身需求，針對現有重點培訓項目進行了系統性的優化與升級。 培訓類型 培訓項目 項目目標 高級 牛人堂成熟總監培訓項目 新總監及後備人才培養計劃 以體驗式培訓、沙盤模擬、內部研討及外部公開 課等形式，著力提升高級管理團隊商業敏感度以 及戰略規劃與執行力 中級 成熟：牛Better管理培訓 新晉：牛Start管理培訓 以公開課、輪訓形式，逐步提升成熟、新晉中級 經理的全方位團隊管理意識及管理技巧 業務團隊培訓 業務品牌學院 內部專業分享 各學院結合業務發展，以內部自主分享交流學習 的方式聚焦員工專業技能培訓，提升員工崗位專 業技能 專業技能培訓 牛人大講壇 牛Skill通用培訓 邀請外部專家分享行業熱點、通用技能培訓，並 打造內部學習社群，進一步營造組織的學習氛圍 新人培訓 通用新人培訓 優化新員工面授培訓體系，新增新人學習手冊， 補充應知應會信息與制度，助力新員工入職初期 學習與適崗融入 價值觀培訓 企業文化宣導 通過多場景推廣，全面深化員工價值觀學習，持 續營造企業文化氛圍 按性別劃分的員工培訓情況 性別 受訓人數（人） 人均受訓時數（小時/人） 受訓百分比(%) 男員工 1,571 185 96% 女員工 2,526 240 98% 平安健康醫療科技有限公司108 2020 年度報告 4. 擔當好僱主 按僱員類型劃分的員工培訓情況 僱員類型 受訓人數（人） 人均受訓時數（小時╱人） 受訓百分比(%) 高級員工 53 38 87% 中級員工 718 202 90% 基層員工 3,326 226 98% . 人才關懷 平安好醫生嚴格遵守《中華人民共和國職業病防治法》《中華人民共和國安全生產法》等法律法規，致力於完善安 全管理，為員工營造健康安全的工作環境。疫情期間進行錯峰復工，人員分流，另外為每個職場配備酒精、口罩等 防備設施，定期進行職場消毒，於青鳥平台開展防疫科普課程，切實保障每一位員工的工作安全。 公司在每年為所有員工進行體檢的基礎上，補充購買商業保險，綁定私家醫生，統一購買專屬健康職場計劃， 員工家屬亦可享受公司提供體檢與醫療優惠的專屬福利，進一步提升員工對於公司的歸屬感。報告期內，我們未發 生因工傷亡事故，因工傷損失工時為小時。 平安好醫生高度重視員工關愛，遵循平安集團《員工及代理人權益與福利政策》5，為員工提供多項福利，並幫助 員工平衡健康與生活。我們嚴格執行《平安健康互聯網行政聯絡人崗位職責管理辦法》，在各個業務部門設立行政聯 絡人，為有需要的員工提供支援與幫助。公司內部成立了籃球、足球、游泳、羽毛球等俱樂部，開展多樣化文體活 動，促進員工保持日常工作與生活平衡。我們關注女性員工的身心健康，為女性員工提供定制女性員工體檢套餐與 婦女節假期，為哺乳期員工提供安全便捷的母嬰室；嚴格遵守國家規定，為女性員工提供帶薪產假與哺乳假，發放 生育慰問費。每逢節日，為員工線上問候禮品並舉辦慶祝活動，增強員工歸屬感與凝聚力。 5 覆蓋率為55,644 次2020年，平安好醫生累計醫學團隊受訓人次達 100 % 平安健康醫療科技有限公司 109 2020 年度報告 4. 擔當好僱主 平安好醫生為全體員工購買專屬健康管理計劃，守護員工身心健康 2020年5月，平安好醫生結合自身業務在健康管理領域的優勢，面向集團全體員工推出了定 制化的職場健康管理計劃－健康職場計劃，全方位覆蓋員工的不同健康狀態，並積極從健康源頭 進行積極干預，為員工免費提供健康職場管理服務，將職業健康問題防患於未然。該計劃包括： 1. 個性化健康興趣課程：針對不同員工在個人及家庭領域的健康需求，為每位員工提供定 制化的孕產育兒、養生保健、健身塑形、養髮護髮等特色課程，幫助孕產期女性職工、中老年員 工、青年員工等保持良好的身心健康狀態； 2. 亞健康管理：充分梳理了辦公人員的亞健康風險，針對存在肩頸酸痛、睡眠失調、心理健 康等問題的員工提供線上「私人醫生」服務，定期對員工進行線上隨訪，及時關注員工的健康狀 態，並提供相應的調養護理建議； 3. 輕症康復管理：對處於輕症狀態的員工，依託公司的醫療服務資源，為員工定制健康計 劃，給出生活調養建議，並及時進行回訪，幫助員工早日恢復； 4. 疾病專案管理：針對疾病員工，配備專屬醫生為其提供健康服務，覆蓋了診斷、治療、康 復全流程，並主動追蹤疾病員工的病情發展，幫助其平穩康復。 案 例 健康職場計劃 環境、社會及管治報告 5. 共創好家園 平安健康醫療科技有限公司110 2020 年度報告 本章節亮點績效 合作供應商總數 能耗強度 1,932 個 吉焦╱人 用水強度 溫室氣體排放密度 立方米╱人 噸 CO2e ╱人 平安好醫生深諳可持續發展之道，自身經營過程中堅持節能減排，注重打造綠色負責任的供應鏈，連同社區夥 伴一起，攜手共創和諧家園。 綠色辦公 平安好醫生踐行綠色發展與運營，為生態保護與節能減排盡一份企業公民力量。我們嚴格遵守《中華人民共和國 環境保護法》《中華人民共和國節約能源法》等法律法規，遵循《平安集團低碳業務和運營政策》6《平安集團綠色運營 政策》7，內部對環境表現進行嚴格管理。公司內部全員開展專項環境大整治，提升職場資源利用率。 平安好醫生作為非生產型企業，對環境的影響主要來自辦公職場能源與資源消耗及產生的排放，辦公垃圾以及 少量的廢舊電子產品，並無產生直接向水和土地的排污或重大環境影響。儘管如此，我們依然堅持將環保理念融入 日常運營管理的每個環節，提倡綠色辦公，鼓勵員工節約資源，杜絕浪費。2020年，我們在上海的平安大廈職場 使用了水源熱泵系統，將水╱地源作為系統冷╱熱源，為辦公大樓供冷╱供暖，較使用傳統空調明顯降低能源消 耗。我們進一步加強用電管理，減少不必要的浪費。在節約資源方面，我們嚴格控制一次性物品的使用。例如，不 再提供一次性紙杯，提倡員工自帶水杯；宣導員工自帶午餐，減少購買外賣，避免使用一次性餐具；提倡通過線上 平台EOA系統實現無紙化辦公，提倡紙張迴圈使用，提高紙張使用率。在廢棄物管理方面，我們嚴格遵守《中華人民 共和國固體廢棄物污染環境防治法》，對固體廢棄物進行嚴格分類管理並交由有資質的第三方進行合規處理。我們關 注職場衛生條件，對職場啟動定期專項消毒消殺措施，確保員工安全的辦公環境。公司的行政採購團隊每日兩次對 職場進行專項巡檢，重點檢查茶水間、衛生間等公共區域，關注職場衛生、水資源使用情況，並對無人區域進行電 燈關閉，確保資源不被浪費。 2020年，我們新裝修了西安與武漢兩個職場作為醫學職場投入使用。在裝修過程中，我們力求對環境影響降到 最低。我們設有統一的符合國家環保標準的裝修標準，施工過程中產生的建築垃圾均由施工單位交給具有建築垃圾 清運資質的單位進行處理，裝修結束後，我們要求外包專業公司進行光觸媒、霧化等空氣治理，之後租賃空氣淨化 器進行淨化，待空氣品質檢測合格後，方可入駐辦公。 6 7 平安健康醫療科技有限公司 111 2020 年度報告 5. 共創好家園 職場減塑行動 為配合打造環保健康的工作環境，更進一步推進節能減排和疫情防範，我們積極回應平安大 廈管理處減塑行動的號召，引導、鼓勵員工合理使用塑膠瓶裝水。我們在樓層前台放置倡議書、 樓層擺放易拉寶進行宣傳，提倡自帶水杯，並對普通會議室不再提供瓶裝水，同時，我們向全體 員工發送了公郵，進行宣導提示。 案 例 平安健康醫療科技有限公司112 2020 年度報告 5. 共創好家園 2020年度環境關鍵績效資料表 關鍵績效指標 單位 2020年 2019年 溫室氣體排放量 噸CO 2 e 9, 8, 溫室氣體排放密度 噸CO 2 e╱人 廢棄電子產品 噸 廢棄墨盒╱硒鼓 噸 廢棄燈管、燈泡重量 噸 廢棄乾電池 噸 有害廢棄物總量 噸 有害廢棄物密度 噸╱人 辦公垃圾總量 噸 辦公垃圾密度 噸╱人 辦公用紙量 噸 用電量 千瓦時 13,612, 10,633, 用電量密度 千瓦時╱人 3, 3, 總能耗 吉焦 49, 38, 能耗強度 吉焦╱人 總用水量 立方米 36, 27, 用水強度 立方米╱人 環境資料幫助： 環境資料的收集時間覆蓋2020年1月1日至2020年12月31日；環境資料的收集範圍為平安健康醫療科技有限公 司的九個職場（上海徐匯職場、上海張江職場、廣州職場、北京職場、青島職場、合肥職場、西安職場、成都職場、 武漢職場）以及兩個機房（上海寶信機房以及上海外高橋機房）。 平安健康醫療科技有限公司 113 2020 年度報告 5. 共創好家園 2020年度公司在業務開展過程中不涉及溫室氣體（範圍一）的排放。溫室氣體排放量為來自外購電力使用而產生 的溫室氣體（範圍二）的排放量。相關排放係數參考香港聯交所《環境關鍵績效指標彙報指引》，其中外購電力的溫室 氣體排放係數參考國家發展和改革委員會應對氣候變化司（現歸生態環境部）《2011年和2012年中國區域電網平均二 氧化碳排放因數》。 2020年度公司的總能耗為來自間接能源（即外購電力）使用而產生的間接能耗，能耗係數參考國家《GB2589- 2008T綜合能耗計算通則》。 辦公垃圾為辦公區域產生的無害廢棄物。 有害廢棄物總量為廢棄電子產品、廢棄墨水匣╱硒鼓、廢棄燈管燈泡及廢棄電池產生量。 相關密度值以公司員工總數計算。 由於我們的運營中不涉及其他的環境及天然資源，因此A3層面有關針對環境及天然資源的重大影響披露不適 用。 . 責任採購 平安好醫生遵循《平安集團可持續供應鏈政策》8，秉承平等互利原則，通過高度透明、負責任的採購過程和供應 商管理措施，與供應商夥伴建立穩固緊密的合作關係，有效促進整個供應鏈綜合可持續發展。我們嚴格遵守《中華人 民共和國招投標法》等法律法規，制定並貫徹執行《平安健康互聯網股份有限公司採購管理辦法》等內部政策，對供 應商的准入、評估和管理作出明確規定，努力成為責任供應鏈的驅動者。 我們在對供應商進行考核時，考察小組由供應商管理團隊、採購管理團隊以及用戶部門代表共同組成，必要時 我們會使用第三方公司進行獨立審核，審核要點從風險、實力等多維度進行。此外，我們在與供應商簽訂合同時均 有反商業賄賂條款，要求供應商簽訂後合同才能生效執行。 我們致力於全供應鏈的可持續發展，在《採購業務供應商管理細則》中明確提出打造可持續發展供應鏈，確保合 作過程中不會出現環境、社會及治理方面的風險，倡導公司可持續發展政策。在供應商准入認定評分中，我們要求 供應商符合國家環保法規要求，其上游企業符合環保要求，在考察評分中將環保資質加大賦分權重，在技術指標設 置上將供應商環保資質作為關鍵評分項；當供應商如涉及污水排放、氣體排放、固體廢棄物排放等，要求其有完備 的無害化處理流程與技術手段；向平安好醫生提供的商品材料需要具備可再生性、再製造時需要具備易拆解；供應 商能夠建立逆向物流負責制，確保向平安好醫生提供的商品老化、廢棄後具有可回收機制。 8 平安健康醫療科技有限公司114 2020 年度報告 5. 共創好家園 平安好醫生選用環保紙箱供應商 平安好醫生業務發展迅速，對各類快遞用紙箱需求隨之增加。由於紙箱行業可對環境產生較 大影響，我們為此對供應商進行了專門溝通，試圖減少運營中的環境影響。 2020年11月，我們邀請了平安好醫生紙箱核心供應商，針對最新的環保認證情況進行了溝 通，重點針對供應商是否達成ISO9001、ISO14001環境管理體系認證、OHSAS18001職業健康安 全管理體系等認證標準的情況進行了討論。 平安好醫生與供應商達成一致，在目前可持續發展成為社會與企業的主流發展理念時，未來 在滿足國家環保標準基礎上，會結合全球領先企業的環保認證，形成滿足公司要求的高規格生產 標準，雙方共同在環境保護方面做出更多努力。 案 例 環保竹漿紙供應商合作項目 2020年，我們與環保達標優秀的紙巾廠商合作，上線定制款環保竹漿紙巾產品。 竹漿紙巾相比木漿紙巾更加綠色環保，傳統的樹木生長週期長，據統計，世界每天砍伐 8,000,000棵樹，相當於80平方公里的森林面積用於製作紙巾。而竹子的生長週期短可再生，用竹子 代替樹木造紙，每年可以減少億棵樹木砍伐，從而保持生態的平衡。另外竹漿紙不漂白，無添加 劑，對人體更加健康安全。 2020年內，平安好醫生完成環保竹漿紙銷售額約400萬元，為環保與可持續發展事業盡一份力。 案 例 平安健康醫療科技有限公司 115 2020 年度報告 5. 共創好家園 為了保證平安好醫生自營產品品質，我們對OEM貼牌產品供應商制定了專門的考察機制。在供應商引入的考察 環節，我們針對供應商資質、經營情況、生產能力、人員管理、售後管理等進行現場考察，進行多維度綜合評估； 在生產交付環節，我們會現場監督生產排期及進度，對樣品及大貨進行抽檢或委託第三方進行質檢，全流程保證產 品品質。 截至2020年12月31日，我們的合作供應商總數為1,932個，按照地區分佈如下： 按地區分佈的供應商個數 中國大陸供應商（個） 1,928 海外及港澳台供應商（個） 4 . 社區夥伴 平安好醫生遵循《平安集團社區影響力指引》9，始終注重履行企業公民責任，藉助互聯網醫療平台的資源與優 勢，在社區扶貧、社區醫療、關愛老人及婦女兒童等領域積極參與並投入，為社會的和諧發展貢獻力量。 8 平安好醫生幫助農戶打造扶貧產品，開拓銷售渠道，助力脫貧攻堅 2020年，平安好醫生積極回應平安集團扶貧工程項目，與平安產險共同組織了司慶扶貧項 目、扶貧明星產品項目等扶貧項目。公司承接了以農產品為主的產品定制開發、倉儲物流以及售 後服務工作，共計銷售150多萬元扶貧產品。項目合作的供應商涉及寧夏、新疆、內蒙古、貴州和 重慶等省市的貧困地區。這些扶貧項目的開展有效地幫助當地產業發展，為國家脫貧攻堅事業貢 獻力量。 案 例 平安健康醫療科技有限公司116 2020 年度報告 5. 共創好家園 助力「健康中國　母親行動」，平安好醫生發起「寸草春暉」線上義診 2020年8月，平安好醫生發起「健康中國　母親行動」寸草春暉線上義診，全國女性用戶和母 親們可以通過平安好醫生APP醫療版首頁進入服務專區，獲得免費的醫療健康諮詢服務。平安好 醫生此次義診集結了約100位擁有多年臨床經驗的婦產科和兒科專家醫生，利用互聯網技術突破傳 統義診時間、空間的局限，實現「進一步擴大公益項目覆蓋面和受益面」的目標，助力婦女健康事 業的發展。 案 例 平安健康醫療科技有限公司 117 2020 年度報告 5. 共創好家園 平安好醫生「康護億萬人」公益行動幫助老年人群消除數字鴻溝 2020年10月，響應國家衛健委養老孝老敬老的號召，平安好醫生「康護億萬人」公益行動志 願者團隊來到上海市浦東新區南碼頭社區，開展了「敬老月」公益健康諮詢和義診活動。活動中， 平安好醫生志願者「手把手、一對一」地指導老人使用智慧設備，體驗平安好醫生APP遠端問診服 務，消除老年人面臨的「數位鴻溝」，幫助他們享受到更多便捷專業的醫療健康服務。 案 例 環境、社會及管治報告 附錄 平安健康醫療科技有限公司118 2020 年度報告 港交所《環境、社會及管治報告指引》內容索引表 層面 內容 披露情況 對應章節或解釋 披露責任 A1排放物 一般披露 有關廢氣及溫室氣體排放、向水及 土地的排污、有害及無害廢棄物的 產生等的： (a) 政策；及 (b) 遵守對發行人有重大影響的相 關法律及規例的資料。 已披露 5. 共創好家園 不披露即解釋 排放物種類及相關排放資料。 不適用 平安好醫生在業務開展過程 中不涉及氣體污染物的排 放，因此該項績效指標不適 用。 不披露即解釋 溫室氣體總排放量（以噸計 算）及（如適用）密度（如以每產量 單位、每項設施計算）。 已披露 5. 共創好家園 不披露即解釋 所產生有害廢棄物總量（以噸 計算）及（如適用）密度（如以每產 量單位、每項設施計算）。 已披露 5. 共創好家園 不披露即解釋 所產生無害廢棄物總量（以噸 計算）及（如適用）密度（如以每產 量單位、每項設施計算）。 已披露 5. 共創好家園 不披露即解釋 描述減低排放量的措施及所得 成果。 已披露 5. 共創好家園 不披露即解釋 描述處理有害及無害廢棄物的 方法、減低產生量的措施及所得成 果。 已披露 5. 共創好家園 不披露即解釋 平安健康醫療科技有限公司 119 2020 年度報告 附錄 層面 內容 披露情況 對應章節或解釋 披露責任 A2資源使用 一般披露 有效使用資源（包括能源、水及其 他原材料）的政策。 已披露 5. 共創好家園 不披露即解釋 按類型劃分的直接及或間接能 源（如電、氣或油）總耗量（以千個 千瓦時計算）及密度（如以每產量 單位、每項設施計算）。 已披露 5. 共創好家園 不披露即解釋 總耗水量及密度（如以每產量 單位、每項設施計算）。 已披露 5. 共創好家園 不披露即解釋 描述能源使用效益計劃及所得 成果。 已披露 5. 共創好家園 不披露即解釋 描述求取適用水源上可有任何 問題，以及提升用水效益計劃及所 得成果。 已披露 5. 共創好家園 不披露即解釋 製成品所用包裝材料的總量 （以噸計算）及（如適用）每生產單 位佔量。 不適用 平安好醫生的業務不涉及直 接為製成品提供包裝材料， 因此該項績效指標不適用。 不披露即解釋 A3環境及 天然資源 一般披露 減低發行人對環境及天然資源造成 重大影響的政策。 不適用 在平安好醫生日常運營中不 涉及其他的環境及天然資 源，因此A3層面有關針對 環境及天然資源的重大影響 披露不適用。 不披露即解釋 描述業務活動對環境及天然資 源的重大影響及已採取管理有關影 響的行動。 不適用 在平安好醫生日常運營中不 涉及其他的環境及天然資 源，因此A3層面有關針對 環境及天然資源的重大影響 披露不適用。 不披露即解釋 平安健康醫療科技有限公司120 2020 年度報告 附錄 層面 內容 披露情況 對應章節或解釋 披露責任 B1僱傭 一般披露 有關薪酬及解僱、招聘及晉升、工 作時數、假期、平等機會、多元 化、反歧視以及其他待遇及福利 的： (a) 政策；及 (b) 遵守對發行人有重大影響的相 關法律及規例的資料。 已披露 4. 擔當好僱主 不披露即解釋 按性別、僱傭類型、年齡組別 及地區劃分的僱員總數。 已披露 4. 擔當好僱主 建議披露 按性別、年齡組別及地區劃分 的僱員流失比率。 未披露 4. 擔當好僱主 建議披露 B2健康與安全 一般披露 有關提供安全工作環境及保障僱員 避免職業性危害的： (a) 政策，及； (b) 遵守對發行人有重大影響的相 關法律及規例的資料。 已披露 4. 擔當好僱主 不披露即解釋 因工作關係而死亡的人數及比 率。 已披露 4. 擔當好僱主 建議披露 因工傷損失工作日數。 已披露 4. 擔當好僱主 建議披露 描述所採納的職業健康與安全 措施，以及相關執行及監察方法。 已披露 4. 擔當好僱主 建議披露 平安健康醫療科技有限公司 121 2020 年度報告 附錄 層面 內容 披露情況 對應章節或解釋 披露責任 B3發展及培訓 一般披露 有關提升僱員履行工作職責的知識 及技能的政策。描述培訓活動。 註：培訓指職業培訓，可包括由僱 主付費的內外部課程。 已披露 4. 擔當好僱主 不披露即解釋 按性別及僱員類別（如高級管 理層、中級管理層等）劃分的受訓 僱員百分比。 已披露 4. 擔當好僱主 建議披露 按性別及僱員類別劃分，每名 僱員完成受訓的平均時數。 已披露 4. 擔當好僱主 建議披露 B4勞工準則 一般披露 有關防止童工或強制勞工的： (a) 政策；及 (b) 遵守對發行人有重大影響的相 關法律及規例的資料。 已披露 4. 擔當好僱主 不披露即解釋 描述檢討招聘慣例的措施以避 免童工及強制勞工。 已披露 4. 擔當好僱主 建議披露 描述在發現違規情況時消除有 關情況所採取的步驟。 已披露 4. 擔當好僱主 建議披露 平安健康醫療科技有限公司122 2020 年度報告 附錄 層面 內容 披露情況 對應章節或解釋 披露責任 B5供應鏈管理 一般披露 管理供應鏈的環境及社會風險政 策。 已披露 5.共創好家園 不披露即解釋 按地區劃分的供應商數目。 已披露 5.共創好家園 建議披露 描述有關聘用供應商的慣例， 向其執行有關慣例的供應商數目、 以及有關慣例的執行及監察方法。 已披露 5.共創好家園 建議披露 B6產品責任 一般披露 有關所提供產品和服務的健康與安 全、廣告、標籤及私隱事宜以及補 救方法的： (a) 政策；及 (b) 遵守對發行人有重大影響的相 關法律及規例的資料。 已披露 2.引領好品質 不披露即解釋 已售或已運送產品總數中因安 全與健康理由而須回收的百分比。 已披露 2.引領好品質 建議披露 接獲關於產品及服務的投訴數 目以及應對方法。 已披露 2.引領好品質 建議披露 描述與維護及保障智慧財產權 有關的慣例。 已披露 2.引領好品質 建議披露 描述品質檢定過程及產品回收 程式。 已披露 2.引領好品質 建議披露 描述消費者資料保障及私隱政 策，以及相關執行及監察方法。 已披露 2.引領好品質 建議披露 平安健康醫療科技有限公司 123 2020 年度報告 附錄 層面 內容 披露情況 對應章節或解釋 披露責任 B7反貪污 一般披露 有關防止賄賂、勒索、欺詐及洗黑 錢的： (a) 政策；及 (b) 遵守對發行人有重大影響的相 關法律及規例的資料。 已披露 3.合規好企業 不披露即解釋 於彙報期內對發行人或其僱員 提出並已審結的貪污訴訟案件的數 目及訴訟結果。 已披露 3.合規好企業 建議披露 描述防範措施及舉報程式，以 及相關執行及監察方法。 已披露 3.合規好企業 建議披露 B8社區投資 一般披露 有關以社區參與來瞭解營運所在社 區需要和確保其業務活動會考慮社 區利益的政策。 已披露 5.共創好家園 不披露即解釋 專注貢獻範疇（如教育、環境 事宜、勞工需求、健康、文化、體 育）。 已披露 5.共創好家園 建議披露 在專注範疇所動用資源（如金 錢或時間）。 已披露 5.共創好家園 建議披露 平安健康醫療科技有限公司124 2020 年度報告 獨立核數師報告 致平安健康醫療科技有限公司股東 （於開曼群島註冊成立的有限公司） 意見 我們已審計的內容 平安健康醫療科技有限公司（以下簡稱「貴公司」）及其附屬公司（以下統稱「貴集團」）列載於第131至211頁的合併財 務報表，包括： • 於二零二零年十二月三十一日的合併財務狀況表、 • 截至該日止年度的合併利潤表、 • 截至該日止年度的合併綜合收益表、 • 截至該日止年度的合併權益變動表、 • 截至該日止年度的合併現金流量表及 • 合併財務報表附註，包括主要會計政策概要。 我們的意見 我們認為，該等合併財務報表已根據《國際財務報告準則》真實而中肯地反映了　貴集團於二零二零年十二月三十一 日的合併財務狀況及其截至該日止年度的合併財務表現及合併現金流量，並已遵照香港《公司條例》的披露規定妥為 擬備。 意見的基礎 我們已根據《國際審計準則》進行審計。我們在該等準則下承擔的責任已在本報告「核數師就審計合併財務報表承擔 的責任」部分中作進一步闡述。 我們相信，我們所獲得的審計憑證能充足及適當地為我們的審計意見提供基礎。 獨立性 根據國際會計師職業道德准則理事會頒佈的《國際會計師職業道德守則（包括國際獨立性標準）》（以下簡稱「道德守 則」），我們獨立於　貴集團，並已履行道德守則中的其他專業道德責任。 平安健康醫療科技有限公司 125 2020 年度報告 獨立核數師報告 關鍵審計事項 關鍵審計事項是根據我們的專業判斷，認為對本期合併財務報表的審計最為重要的事項。這些事項是在我們審計整 體合併財務報表及出具意見時進行處理的。我們不會對這些事項提供單獨的意見。 我們在審計中識別的關鍵審計事項概述如下： • 商譽的減值評估 • 銷售推廣預提費用的計量 • 「健康會員計劃」未履約準備的估值 關鍵審計事項 我們的審計如何處理關鍵審計事項 商譽的減值評估 請參閱合併財務報表附註，附註4(a)及附註15。 於2020年12月31日，　貴集團持有商譽的數額重大， 為人民幣百萬元，其中人民幣百萬元產生於 2018年收購平安萬家投資管理有限責任公司。根據管 理層的評估，期末不需要就商譽確認減值撥備。 我們關注此方面是由於該等資產的賬面值重大，及管理 層須作出重大判斷以(i)確定年內該等資產是否存在任何 減值跡象；(ii)釐定適當的可回收金額，即公允價值減 處置成本或使用價值的較高者；及(iii)就減值評估估值 模型選擇使用的主要假設，包括預計收入增長率、毛利 率、最終收入增長率以及在預測期使用的折現率等。 我們了解了管理層對於商譽減值的內部控制和評估流 程。同時我們通過考慮估計不確定性和其他固有風險因 素的程度，評估了重大錯報的固有風險。 我們驗證了管理層減值評估的主要控制，包括結合管理 層及市場資料就是否存在減值跡象作出定期減值跡象的 評估，釐定適當的減值方法、估值模型與假設以及減值 撥備的計算。 管理層在　貴集團估價師的幫助下對商譽進行年度減值 評估，將賬面金額與可回收金額進行比較，可回收金 額基於每個可單獨區分的包含商譽的現金產生單元，採 用貼現現金流量方法計算的使用價值。通過考慮專業經 驗、行業聲譽和我們與估價師此前的了解，我們評估了 外部估價師的專業能力、勝任能力和客觀性。 我們評估管理層用於識別包含商譽的各組別現金產生單 位的基準、減值方法及管理層減值評估中所採用的估值 模型的合理性。 平安健康醫療科技有限公司126 2020 年度報告 獨立核數師報告 關鍵審計事項 我們的審計如何處理關鍵審計事項 我們評估了估值模型中的主要假設，包括預計收入增長 率、毛利率、最終收入增長率以及貼現率等。我們通過 檢查經過管理層審批的財務預測模型，將未來預測與可 比行業及公司數據進行比較、瞭解公司的運營計劃以及 以往的財務信息評估了該等主要假設的合理性。我們在 內部估值專家的參與下根據獨立市場分析評估上述若干 主要假設。 我們獨立測試了商譽減值評估模型計算邏輯及其減值計 算的準確性。 根據以上程序，我們認為管理層對商譽減值撥備的評估 是適當的。 平安健康醫療科技有限公司 127 2020 年度報告 獨立核數師報告 關鍵審計事項 我們的審計如何處理關鍵審計事項 銷售推廣預提費用的計量 請參閱合併財務報表附註4(b)，附註6及附註30。 於2020年12月31日，　貴集團為移動平台獎勵計劃「步 步奪金」下的「健康獎勵積分」相關銷售推廣預提費用確 認的賬面價值達到人民幣百萬元，佔應付賬款及其 他應付款中預提費用餘額的13%。 管理層基於授予註冊用戶尚未使用的「健康獎勵積分」， 同時考慮「健康獎勵積分」的預計兌換率和預計積分單 位價值，得出需預估確認的銷售推廣預提費用。 我們關注該事項是由於該銷售推廣預提費用賬面價值重 大，同時在確定關於「步步奪金」兌換計劃的積分預估 兌換率及積分單位價值時涉及重大管理層判斷和估計。 上述兩個假設基於歷史兌換數據釐定。同時由於本集團 即將推出的促銷計劃，預期鼓勵「健康獎勵積分」的累 積和消耗，兩個假設的釐定還會根據註冊用戶預期兌換 行為的變化和估算的積分單位價值來調整。 我們瞭解了　貴集團銷售推廣預提費用的計算過程，同 時我們通過考慮估計不確定性和其他固有風險因素的 程度，評估了重大錯報的固有風險。我們還評價和驗證 了　貴集團對「步步奪金」計劃（包括「健康獎勵積分」由 於發放、兌換、延期和失效產生數量的變化）相關的控 制。 我們對用於維護和記錄「健康獎勵積分」數量變動的信 息系統進行了控制測試，包括測試了記錄積分生命週期 的系統的邏輯，以及檢查由　貴集團信息系統直接導出 的剩餘數量的計算結果。 我們複查了計算公式中的關鍵參數和假設，包