凯利莱酒店案例分析
培训人力资源部前言我们在空讲理论的时候是否达到了培训的效果在不经意间我们在运用案例案例是经验和教训其实获得成功最简单的事情就是获得经验并吸取教训所以。。。。。。案例分析---餐饮部——客人点了菜牌上没有的菜怎么办1、道歉但不拒绝客人的要求2、询问客人菜如何做是什么口味3、询问厨房师傅是否可以做4、如果厨房可以制作应立即确定菜品的价格并立即告诉客人案例分析---餐饮部——“牛柳变质了”怎么办经过客人质疑---服务员找主管---主管肯定牛柳的味道---客人不满---撤回鉴别---换菜案例分析---餐饮部分析无论客人出于任何原因的质疑都应耐心听取决不发生正面冲突 应请示上级主管主管应先向客人道歉先行鉴别主动提出为客人换菜赠送甜品以示安慰案例分析---餐饮部——“客人之间吵起来了”怎么办1、分开双方不可以做任何谁是谁非的评论2、隔离后酒店对双方都应提供热情周到的服务。服务意识公共秩序意识敏锐的观察力处理突发事件的能力处理技巧案例分析---餐饮部——客人因急事取消已点菜品怎么办1、报告主管2、主管先询问厨房制作情况并取消未做菜品3、询问客人是否办完事之后再回来吃饭4、给客人打包并打折案例分析---客房部——HEAT OR COOL案例夏天客人投诉房间太热工程部人员前去维修一切正常只是客人将COOL 档调到HEAT档。分析服务人员工作没有做到家服务人员在协助客人提行李护送至房间后同时要详细介绍房间内的设施设备。案例分析---客房部——客人的习惯案例某酒店深夜12点服务中心报修1710房间衣柜里灯关不掉客人只要有灯光就睡不着。经检查是衣柜内照明灯行程开关卡死了。工程部维修人员认为要维修完毕至少要一个多小时的时间。怎么办案例分析---客房部分析及解决办法1、夜已深。2、开关一时修不好若修势必影响客人休息。3、摘灯泡明日及时维修。案例分析---客房部——遗忘在门锁上的钥匙案例服务员巡视楼层时发现门锁上插着钥匙敲门后没有动静按门铃仍无反应。怎么办-----服务员报告值班经理---经理让服务中心打电话到房间---几分钟后有人接电话----原来客人喝多了案例分析---客房部分析1、服务员的安全意识2、不随意进入客人的房间的意识好遵循了客人购买客房产品后的暂时使用权。3、钥匙忘在门上的处理方法有很多但直接交给客人最好。4、该案例处理得当树立了酒店整体形象。案例分析---客房部——地毯上的焦痕案例服务员做房时发现地毯上有三个焦痕。怎么办服务员保留现场并立即通知大堂副理。与客人进行协商客人拒不承认对于3个焦痕不做赔偿。怎么办案例分析---客房部据了解该客人是长包房并提醒客人是否为拜访客人所为经协商客人只对1个焦痕进行赔偿其余两个做减免处理。分析保留现场很重要对长包房客人的赔偿项目应提前写入协议中长包房客人用房较粗心所以要特别留心他们的房间。案例分析---康体部——积极主动提供特殊服务案例客人心情不好打保龄球散心技术一般抱怨球道和保龄球。主管发现情况。怎么办主管安排业务熟练的服务员帮忙服务员称赞客人打保龄球有进步并为之示范。客人成绩提高心情好转。案例分析---康体部分析1、当班人员应随时注意观察并提供特殊服务——特别的爱给特别的你2、服务中注意与客人的沟通。案例分析---康体部——关于宾客须知案例某酒店洗浴中心一位客人摔伤眉骨投诉。服务员发现其酒后桑拿。怎么办1、首先了解摔伤的原因划清酒店与消费者个人的责任。2、协助客人寻求医疗帮助。宾客须知一定要贴在明显的地方。案例分析---前厅部——此房已经有人住了案例客人要求入住小刘开了间2106房行李生带客人去住但该房已经有人住了。客房卖重了。经查当班人员登记入住2106但并未录入电脑。怎么办案例分析---前厅部分析1、道歉公开承认工作失误。2、立即安排客人入住3、询问有无其他要求4、如果都已经住满给客人升级入住。
