澳新物业华大家园物业管理方案
目 录
第一章 “华大家园”的整体设想和策划 ..............................................3
一、澳新物业管理公司服务“华大家园”的优势 ...............................................3
二、“华大家园”物业管理的目标 .........................................................................4
三、“华大家园”物业管理的基本理念 .................................................................4
四、“华大家园”的总体设想 .................................................................................5
第二章 “华大家园”各阶段物业管理的工作计划、工作内容 ..........5
一、前期介入工作计划 .......................................................................................5
二、入住及物业装修期管理工作计划 ...............................................................6
三、日常物业管理工作 .....................................................................................12
1、客户服务 ...................................................................................................13
2、设备管理 ...................................................................................................13
3、治安管理 ...................................................................................................13
4、消防管理 ...................................................................................................14
5、交通及车辆管理 .......................................................................................15
6、环境维护 ...................................................................................................16
7、档案管理 ...................................................................................................16
8、财务管理 ...................................................................................................16
四、物资装备计划 .............................................................................................17
第三章 管理人员的配备、培训、管理 ............................................17
一、“华大家园”服务处组织结构以及人员编制 ...............................................17
二、人员培训 .........................................................................................................
三、人员的管理及绩效考核措施 .....................................................................29
第四章 社区文化、环境文化建设...................................................30
一、社区文化建设 .............................................................................................30
二、社区环境文化建设 .....................................................................................32
第五章 便民服务 ................................................................................33
一、“华大家园”便民服务 ...................................................................................33
1、前期管理的业主服务措施 .......................................................................33
2、日常管理期间业主服务 ...........................................................................33
3、业主服务项目一览表： ...........................................................................34
第六章、房屋本体、公共设施设备的维修养护 ................................35
一、房屋本体、公共设施设备维修养护的组织实施 .....................................35
第七章 “华大家园”物业服务费用测算 ............................................37
一、管理工作必需的物质计划情况 .................................................................37
二、经费收支预算(另外提供) ..........................................错误！未定义书签。
三、增收节支措施(另外提供) ..........................................错误！未定义书签。
“华大家园”物业管理方案
第一章 “华大家园”的整体设想和策划
一、澳新物业公司服务“华大家园”的优势
澳新物业服务有限公司系澳新实业(武汉)有限公司,在武汉注册成立的外商独资公
司,由于公司全体股东的高瞻远瞩,一开始就将物业公司放在一个高起点上,所以公司便
将注册资金定在 41 万美元。公司具有独立的法人资格，是专门从事各类物业服务、物
业租赁、自主经营及各种服务的专业化物业服务公司，公司主要依托澳新实业的强大实
力，全力服务地产开发住宅及学校物业，同时我公司也将在搞好自身建设的同时加强对
外的扩充，力争在三到五年之内成为江城的优秀物业服务企业。
同时公司为了将自己的品牌早日推向市场，吸纳了大量物业行业的专业人士。公
司将严格遵循“业主至上，服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求，自觉奉献”的工
作精神，凭借超前的物业管理理念，专业化的管理，科学规范的运作，为业主（住户、
用户）提供安全清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境，我们坚信,这样的物业服
务不仅能取得广大业主的信任，而且必将赢得良好的社会声誉。
公司在武汉目前有“华大家园”和“澳新学院”两个项目，公司在发展过程中坚持严
格按照物业管理 IS09001 国际质量标准管理体系运作，并不断开拓创新。公司始终坚持
“业主至上、服务至诚、专业管理、求实创新”的方针，着力做好以下三方面的工作：
1、强化企业内部管理，完善企业运行机制。公司在科学管理的基础上，不断调整
企业经营管理方向，完善企业管理机制、竞争机制、约束机制，并科学地划分和明确企
业的各岗位责任、权利和义务，量化、细化各岗位可考核目标指标体系，致力于建立高
效简洁的现代企业管理模式。
2、导入 CS（客户满意度）战略管理，确定服务质量、服务及时率、服务内容贴切
性、服务承诺等顾客满意的目标管理系统，并据公司实际情况正在编制 IS09001 质量体
系文件，以实现“管理科学化、服务规范化、作业程序化、工作标准化。”
3、突破一般物业服务内涵，推出全新的日常服务的物业服务新模式，根据物业的
功能和特点，提供 24 小时值班服务，增设家政服务、以满足业主（住、用户）的需
要，适应物业服务的发展趋势。
回顾过去，展望未来，我们物业人将继续凭借不断探索、勇于实践的精神，大胆
创新，团结一致，开拓进取，倾情演绎物业管理服务，加强社区物质文明和精神文明建
设，为创一流企业、树一流形象、争一流效益、建一流品牌而不懈努力。
2、一体化、专业化的技术优势，为小区提供专业配套齐全的基础性服务
人秉持“开拓、进取、务实、高效”的精神，和“业主至上、服务至诚、专业管理、
求实创新”的质量方针，一直注重物业基础性设备的维护与改造，不断加大物业管理与
服务的技术性投入。物业具有“专业化、一体化”的优势，从设备、安全、清洁、绿化的
日常性管理，可以内部及时解决与协调各类物业事件。
3、严谨的科学管理，规范的管理机制保障小区管理达到高标准
澳新物业将导入 ISO9002 质量体系，拥有一套符合国家、武汉市有关物业管理与
服务规定的系统标准，能够做到规范和科学的管理。同时，目标责任制的量化考核与
提倡“奉献服务”的企业理念，构成服务“华大家园”的内在活力与动力。根据“华大家园”
环保与绿化的需要，导入 ISO14000 国际环保质量体系，澳新物业的规范运作与技术实
力，足以保障小区管理的高标准。
二、“华大家园”物业管理的目标
★ 在小区入住一年后，使客户满意度达到 90%以上，入住两年以后，使各种设施
完好率达到 95%以上。
★ 在实施 ISO9002 的基础上再导入 ISO14000 国际环保质量体系，使“华大家园”成
为一个设施长期完好、环境美丽整洁、服务细致快捷、生活安全便利和资讯与
时俱进的居民住宅小区。
三、“华大家园”物业管理的基本理念
安居乐业，是“华大家园”全体业主的根本心愿，也是我们搞好物业管理的基本出发
点。如何让业主入住“华大家园”不仅仅是买一套遮风避雨的房子，更是买下了“平安一
生、尽享天伦、乐在此地”的欢乐家园呢？为此，我们为“华大家园”小区居户提供服务
的基本理念是“以人为本、服务创新；追求卓越”。
1、以人为本、服务创新
澳新物业不仅为小区居户提供维修、安全、清洁、绿化、车辆管理、小区文化等
专业化的基础服务，为小区居户的工作和生活提供“专业管理”。我们将提供更多、更细
心、更超值的人性化体贴服务，为“华大家园”的业主提供超前的技术专家的专业化服务、
社会化专业的小区服务和品牌化专门个性化服务。
2、追求卓越
澳新物业提供给小区居户的专业服务不是一时一事的临时服务，而是与业主融为
一体、共建家园。我们拥有的高技术优势和基础牢固的小区服务支持体系，可以让业
主得以在安全、舒适、优美、清洁、方便的小区里，真正拥有一个居家乐园。
四、澳新物业服务“华大家园”的总体设想
∮华大家园物业服务处作为澳新物业（武汉）有限公司在高档住宅小区进行酒店管
理模式的服务中心，通过制定严密的楼检、月检、质保制度，全力确保物业服务的
高标准。
∮统一规划，人、财、物分步到位。
∮为强化小区的治安，对小区实施动态控制管理，建立以监控中心为中枢，各固定
岗、巡逻岗、各部门点、线、面相结合的综合快速反应体系。
∮导入 ISO14000 国际环保质量标准，并配合小区文化的开展，引导居民形成环保价
值观和绿色家园行为规范。
∮坚持以人为本的原则，服务处将推出各项特色专项服务。
∮联合社会化专营公司为小区住户提供方便、廉价的代理服务。
∮利用“宽频网络”提供基于网络用户的各项服务。
∮利用澳新物业的规范运作与技术实力使“华大家园”成为体现武汉市高档商住物业
的典范形象。
第二章 “华大家园”各阶段物业管理的工作计划、工作内容
一、前期介入工作计划
我公司在正式受托后，签订相关协议并组建工作小组，全程负责“华大家园”物业管
理的前期准备工作。
“华大家园”项目工程施工阶段，我方将派出工程人员深入施工现场，了解施工进度，
检查反馈工程质量，根据物业管理需要提出合理化建议，报请总公司作为更改依据，并
定期报告工作进度及讨论有关问题。前期介入的主要工作有：
1、通过对市场的调研和周边相近小区的比较，如华工喻园小区，提出华大家园物业功
能设计定位的建议。
2、 严格按照合同条款，提供前期物业管理内容。
3、自华大家园竣工验收前三个月起，物业公司即派出专门的管理班子着手华大家园的
正式使用做准备工作，参与房屋竣工验收，制订业主入住手册和相关物业收费标准
并报批，提前一个月内，完成华大家园物业接管工作。其中包括以下内容：
（1）提供物业管理的财务收支持平（略有盈利）预算，其中；联体别墅收费标准按
不低于 元/月/m2,约 万平方米，合计 万元/月；小高层收费标准按不低
于 元/月/m2,约 万平方米，合计 万元/月；高层收费标准按不低于
元/月/m2,约 万平方米，合计 万元/月；门面等其他经营收费标准按不
低于 元/月/m2, 约 4200 平方米，合计 万元/月；地上车位收费标准（不
含车位租赁费）按不低于 70 元/月, 约 760 个，合计 万元/月；地下车位服
务收费标准按不低于 90 元/月, 约 440 个，合计 万元/月；总计 万元/
月。
（2）设计服务处组织机构，制定人员编制，管理人员和部门设置。
（3）提交项目全套的管理方案，其中包括员工管理制度，员工守则，劳动条例，福
利制度，奖惩条例，安全管理制度，员工培训计划。
（4）提交各岗位的职责范围和责任制度及工作流程。
（5）建立值班制度和检查制度，设计紧急情况和突发事件处理规程。
（6）制订《华大家园业主公约》、《华大家园住宅使用管理规定》、《两书》等条例，
为华大家园顺利投入使用做好准备。
二、入住装修期管理工作计划
对于物业管理工作而言，业主入住和业主的装修管理工作是整个工作的核心部分，
所以搞好业主的顺利入住和装修管理工作，是维护开发商正当利益和顺利向日常管理工
作过渡的前提和基础，我们准备从以下几个方面入手。
1.政府法规，公约条文
用户在室内进行任何工程，必须事前确定该项工程是否抵触有关政府部门之法
例及管理公约条文，若所进行工程发生违反法规条文情况，用户须将改变部分恢复
面貌，直至有关方面满意为止，其所需一切费用，概由该业主/用户自付。
2.用户在单位内施行各类装修工程必须确保不影响楼宇结构和原有系统，并须书面通
知服务处，提交有关装修设计图及向有关部门申请，待申请批准及缴纳装修押金及
第三者保险后，方可开工。
3.装修保证
(1) 装修押金--此押金由管理公司制定，并由管理公司保存，作为保障装修期内，承
造商或其工作人员对大厦物业或其他单位造成破坏、损耗、涂污时作适当处理。
工程完成后，经管理公司检查完毕，才会按实际情况作全部或部分发还。
(2)第三者保险--为减少在装修时发生意外导致损失，承办商应购置工程期间第三者
保险，金额方面由服务处视其单位及工程大小评定。
以上各项工作按照“华大家园“入住的具体工作内容和时间安排，落实相关责任人员，
按计划予以实施。
1、协调各方矛盾和利益，引导建立物业管理新秩序
由于现行物业管理法规制度尚有许多空白和边缘地带，其真正落实在某些方面也存
在相当之难度和阻力，加之广大市民和业主的认知程度和理解水平的不足，在入住期应
以物业服务处为主体，引导建立小区的物业管理新秩序和新格局。对此，“华大家园“服
务处、业主等相关单位、机构、个人均存在着一个相互适应、磨合、协调的过程。
在此，我们应重点做好以下几方面的工作：
——加强物业管理法规和业主权利义务的宣传，树立正确的舆论导向和道德环境。
——建立完善的信息反馈和处理机制，树立居民对服务处的坚强信心。
——明确有关各方的权利义务，使小区成为荣辱与共的经济、文化、生活的有机共
同体。
——创造理解和宽容的社会、人际关系基础，营造祥和、温馨、自然的氛围。
——实行公开透明式的管理方式，制度公开、程序公开、办事公开、财务公开、奖
惩公开。
2、营造文化氛围，创造文明生活。
根据“华大家园”小区文化建设的总体计划，我们将针对“华大家园”小区特点制订公
共关系计划和小区文化活动安排，尤其在入住期内创造各种机会和条件促使小区业主尽
快相互熟悉、了解、消除心理篱笆、积极融入小区、投身小区、服务小区。
3、加强二次装修管理力度，杜绝违章装修、违章搭建、破坏公共管线的事件发生。
入住期的二次装修管理，由于装修施工较为集中，施工人员复杂，水平素质参差不
齐，加之各居户品味要求各一，对房屋内部的改造会较大，如何妥善地融会各方面的要
求，即使业主满意入住自己的爱巢，又及时避免违法违章装修和搭建，保护智能化预埋
管线和公共管线设施，对服务处的管理水平和管理艺术是严峻的考验。入住期二次装修
管理的重点是坚决控制住宅的阳台搭建、对承重结构及公共管线（含智能化管线）的破
坏。
二次装修的难中之难是业主的意愿和要求与管理要求有距离，施工人员在业主支持
下敢于抗拒管理，而服务处碍于业主关系，多采用睁眼闭眼的“驼鸟”政策。
因此，根本解决装修难题的关键在于：通过专业的服务和宣传使业主相信服务处与
业主的利益是相通的、统一的、通过二者的充分合作和沟通，由服务处对施工队伍实施
管理，在保证装修质量和效果的同时，也保证杜绝了违章和违规的行为。
对此，澳新物业的管理对策仍然是：坚持程序化、规范化的管理措施，积极取得居
户的支持和理解，以施工队伍为管理对象，实行从装修方案申请、审批、过程监督、验
收直至资料归档的全过程管理模式。在此基础上，通过成立入住期装修监理室积聚服务
处工程、技术、消防、安全等专业的人员，在为业主提供装修设计工程和造价的咨询，
免费的装修监理服务的同时，寓服务于管理。使业主利益与管理方利益高度统一，达到
彻底治理的目的。
通过以上措施的执行，我们有信心保证不发生违章搭建、违章装修、因公共管线和
智能化管线装修破坏引致功能部分失效的事件，同时保证小区始终保持统一整洁的房屋
外观。
4、完善智能化系统管理，确保入住期的正常工作生活秩序
——结合现场实际情况，实行技防与人防有机结合，重点建设智能化监控中心并
强化其功能。
——采用人防和边界红外线报警系统防范相结合，对小区与外界实行有效隔离，
确保小区安全。
——采用人车分流，加强对施工车辆的管理，减少环境噪声扰民。
5、入住服务措施
我们在入住期将根据不同的阶段和工作内容，主要针对小区功能完善和改造、入
住仪式、入住手续的办理、二次装修管理、迁居几个方面作出以下安排：
——入住仪式的组织、筹办和举行
——入住手续的办理（一条龙服务，现场办公）
——入住家装赶集会的组织
——实行合格装饰公司制度，为业主提供装修服务
——为业主实施装修监理服务
——实行合格供应商制度，为业主提供价廉物美的合格产品
——提供搬入时的安全外围看管服务。
——提供联系搬家公司服务。
入住工作流程：
技术人
员介入
后期建
设和综
合竣工
验收
服务处入住
服务处基础生活设施到位 管理与技术人员就位、培训
管理人员适应岗位
完成规章制度、质量
体系文件的适应修改
运行体系的试运行
基础员
工上岗
培 训 、
上岗
熟悉岗位和
运作制度
小区环
境整治
入住仪
式的准备
《 华 大
家 园 和
澳 新 学
院 》 功
能 改 造
和 再 造
方 案 实
施
入住仪式
办理入住手续（现场一条龙办公）
交验房
入住期治安管理 入住期日常管理 入住期装修管理
业主迁入
业主代表大会及业主委员会
召开第一次业主大会
会议
日常物业管理
6、“华大家园”入住计划
（1）“华大家园”物业服务处挂牌，正式开展工作
——展开各部门筹建和服务处基础生活设施的建设工作；
——展开服务处办公用房和生活用房的装修工作，务必 30 天内满足工作生活基本
要求。
——展开其它接收房屋的先期调查工作。
——于入住前 30 天到位，由服务处经理负责。
（2）各类管理人员和工程技术人员基本到位，开展岗位培训，完成工作责任和岗
位划分。
——明确各管理岗位的职责和范围，明确工程技术人员的专业分工和专业范围，
完成部门主管以上干部的任命，服务处正式运作（人、财、物分配到位）。
——务必于入住前期 25 天到位，由经理负责。
（3）管理人员熟悉现场情况和相关岗位，修订完善各管理规章制度，初步磨合管
理工作体系的运作。
——按照 ISO9002 质量体系的要求，完成所有质量体系文件、公司行政管理文件
等的适应性修改，并正式运作。
——各部门负责人参与，要求于入住前 15 日全部完成并试运行。
（4）工程技术人员应本着为业主负责、为未来负责的精神，侧重于管理和质量的
角度介入小区后期建设，参与小区竣工综合验收。要求：
——熟悉设计施工图纸和设备资料，了解预埋管线等隐蔽工程状况。
——参与设备设施的后期安装和调试工作，了解设备性能和工作原理。
——对设计施工中存在的问题和缺陷，积极与相关单位协调解决。
——整理完整技术资料，完成工作报告（建设工程整改报告）。
——由服务处经理牵头，维修部与相关部门共同参与完成，该工作将贯穿交付和
后期建设全过程。
（5）各类员工就位，开展岗前培训，熟悉工作岗位。
——按公司规范完成岗前培训，完成岗位安排 ，各就各位，各司其职，全力投入
住前的各项完善准备工作。
——分公司牵头组织，于入住前 15 日完成全部培训科目。
（6）入住仪式的会前准备和会场布置。
——各式管理文件、表格、协议书的准备。
——各类法律文件文本的准备。
——落实与会人员和与会单位，发放通知。
——与水电气公司等协作单位联系现场办公安排。
——现场布置和仪式内容的确定
（7）入住仪式
——现场气氛庄重热烈，布置彩旗彩球。
——业主及各协作单位代表参加典礼。
——仪式上应充分展示我管理人员的干练作风、安全员的训练有素和保洁员的勤
勉周到。
（8）入住手续的办理（一条龙服务，现场办公）
——各类法律文件、协议书的签署。
——填写各类表格，交纳相关费用。
——办理水、电、气、电话、电视、电脑网络等开通手续。
——验房、交房。
——填报、审批二次装修申请，办理开工手续。
——组织装饰公司现场提供咨询、方案设计和装修服务。
（9）入住期间的二次装修管理
——业主入住时送发《业主手册》和《业主公约》，其中《业主手册》对二次装修
的程序和要求有详细描述，业主可按指引要求办理二次装修手续。
——成立装修监理室，开展二次装修管理。
——服务处将优选近 20 家有资质的装饰公司于入住期常驻小区作为合作伙伴，供
业主选择，业主也可自带装饰公司入小区，服务处对其资质进行审核，如认定为不
合格装饰公司，禁止在小区施工。业主自行对房屋进行墙壁粉刷、贴地砖等简单装
修，须与服务处签订《自行装修质量承诺书》。
——装修申请与审批公开透明，由服务处、业主、施工队共同参与，要求严格按
设计图纸和申报内容施工，如有更改应提前一日申报，否则以违章论处。
——服务处维修部为二次装修主管部门，装修监理室为入住期装修管理临时管理
机构，实行客户服务专员和小区巡逻员的二级管理。小区安全员对装修户进行巡视
检查并记录（每日二次），客户服务专员实行重点监查，开具违章通知或采取处罚
措施。要求保证每日巡查所有装修现场，重点房屋增加强度和密度。
——装修期间实行限时施工。
——施工垃圾一律袋装化，由服务处指定地点堆放。
——发现违章搭建、违章装修、破坏公共管线和智能化管线的行为实行停工处理，
并责令恢复，一周内未予恢复即认定该装饰公司为不合格装饰公司，即时取消其小
区内施工资格。
——空调安装应按服务处要求统一安装位置，其安装支架应统一制作。
——所有装修申报及验收资料均编号归档留存。
（10）入住期间的治安管理
——根据入住期具体情况，制订相应的安全员编制、岗位布置和巡逻方案。
——装修人员及临时出入人员须办理出入证件。
——加强治安消防的宣传教育力度，培养居民良好的治安消防意识。
——入住期治安管理基于智能系统处于安装调试阶段，应侧重加强人防措施。
（11）居民迁居
——提供搬入时的防范外围看管服务。
——提供代为联系搬家公司服务。
（12）组织召集小区业主代表大会会议，建立办事机构和工作制度。
——协调成立业主委员会筹备组。
——联络派出所、街道办、业主委员会等单位机构，明确人选。
三、日常物业管理工作
日常物业管理，直接体现物业服务公司的管理实力、技术实力和员工服务意识，真
实反映物业管理公司的整体水平和快速反应能力。完全把物业管理公司展现在业主面
前。只有具有扎实、细腻的真功夫，物业公司才能地平凡、复杂、繁琐的日常物业管理
中游刃有余，从容不迫。
澳新物业公司通过对部门和班组实行各层次的目标管理和量化考核，严格按照
ISO9002 质量体系规范操作，已实现了针对不同管理工作流程的多层次管理的系统化和
规范化，着重于实际运作、事实记录和传递，要求各项工作均紧密结合实际，具备可操
作性和可追溯性，“华大家园”服务处将在上述成熟管理体系文件的基础上进行适应性修
改并移植于“华大家园”的物业管理中。
1、客户服务
通过建立客户服务中心，实施客户服务快速反应系统工程，集中反馈处理客户需求
信息，寓管理于服务，最大限度地满足业主、客户的需求。我公司把“业主至上”提升到
企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指针，最大限度地满足客
户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统。提供高效、优质
的服务，不断提高客户满意度。我公司将在“华大家园”建立以客户服务中心为主导的客
户服务快速反应系统。设立二十四小时服务电话，根据客户需求信息协调调度各个职能
部门和作业层面的日常服务工作；设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求，
每月定期将客户需求，客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现
“业主至上”的个性化服务理念。同时强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为，
减少服务过程中对客户的影响，体现我公司对业主、客户的尊重。
2、设备管理
设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有
明确的责任人。按时做好设备运行巡查工作，按机器设备的运行要求做好日常保养，月
保、季保、半年保及年保工作。
3、治安管理
“华大家园”地处交通便利、周边配套设施齐全的汉口区内，且小区内设有永久性商
铺，外来人员多，只能对小区实行封闭式管理。我们主要通过小区安全综合防范体系的
建立，从硬件设施和人员素质两方面对小区的治安、消防、交通控制实行有效管理。
服务处建立小区安全委员会制度，协调解决小区内各类有关安全事宜。
（1）建立运作高效、装备精良、素质一流的安全员队伍
安全员队伍的管理实行准军事化，统一作息时间，日常行为执行内务、纪律、队列
三大条令，培养一支文明威武、训练有素的准军事化队伍。
（2）形成人机结合的智能化治安管理体系
治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式。对住宅楼作为重
点防护对象，实行二十四小时安全管理，在小区车行出入口和人行出入口设置固定安全
员值班岗亭，对外来的进出人员进行来访登记、业主确认后放行。楼内定时有巡逻人员
对各栋、各楼层进行巡视，检查是否有可疑人员在楼内闲逛，各住户家内是否有异常声
音、气味；各住户进户门是否锁好，各楼层公共设施、设备是否正常工作等。在加强人
防的基础上，积极采取措施，在技防上下功夫，充分发挥小区智能系统的功能，确保小
区的安全。
（3）完善的小区应急快速反应体系
为应付小区各类紧急事件（火险火灾、治安事件、各类纠纷、自然灾害等）的发生，
我们制定应急事件处理程序，建立综合应急快速反应体系，以保证防患于未然。
小区的应急快速反应体系是以监控中心为中枢，小区服务处与区内巡逻岗、外围巡
逻岗、边界门岗的点、线、面相结合的综合反应体系，共分为三级反应状态，实行状态
控制管理。
（4）重大活动安全保卫方案
为保证领导人巡视安全和重大活动的顺利开展，配合相关保卫单位，制定各类预案
及应急实施。
4、消防管理
安全部负责小区消防管理工作，根据《中华人民共和国消防法》等法律法规制定公
司运作程序文件如：《消防工作手册》等。
服务处经理作为“华大家园”消防安全负责人全面负责小区消防管理工作。
（1）消防监督员的专职管理
安全部专设消防监督员专职消防日常管理和二次装修管理，检查消防设备设施的保
养和完好情况，进行消防知识培训和消防演习，对消防隐患提出整改要求。
消防监督员应每天对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍。各个区域消防设施
的巡视检查由巡逻区安全员负责。
（2）义务消防队组织
服务处全体工作人员为小区义务消防队，平时接受消防技能和防火知识培训，参加
消防演练，熟悉小区灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。
（3）群治群防的消防安全责任人制度
服务处将与业主委员会、各楼楼长、商业网点负责人签订《消防安全责任人任命
书》，明确责任、群治群防、互相监督、共保平安。
（4）消防设备和器材的管理
消防监督员和巡逻区安全员在巡视检查和日常维保过程中对消防设施的故障问题
及时填写《故障通知单》报维修部。
维修部负责对消防系统的定期维护保养和检修，同时配合消防监督员组织的消防系
统功能试验，以保证设备处于完好临战状态。
（5）消防知识宣传和演习演练
客户服务中心与安全部共同开展消防宣传教育，人人知晓消防应急措施和安全逃生
方法等。
小区将每年实施一次消防演习。
5、交通及车辆管理
“华大家园”交通与车辆管理接受市公安局车管所的业务指导。严格执行武汉市有关
法律法规和公司运作程序文件《停车场管理》及其作业指导书的规定。
（1）“华大家园”总车位情况
——室外停车位；760 个
——地下停车位。440 个
建议采用先进的停车场 IC 卡电脑管理系统，控制终端置于监控中心。车辆进出图
像对比，保证卡——车相符。
（2）车辆管理
车辆管理着重防止违规停车和防范车辆失窃。地下停车场除出入口配备车管员外，
还配备有一名车场巡逻人员，检查停放在停车场的车辆是否有车门未锁、车辆损坏、车
辆乱停乱放，是否有外来可疑人员在车场内闲逛等。
（3）交通控制
交通控制利用设置规范的标志与车管人员规范操作相结合的方式。便于车辆就近快
速出入，减少滞留行驶时间，同时兼顾人车分流、进出分流。
（4）其它车辆的管理
摩托车、自行车实行定点停放、定点管理。
（5）停车场设备管理
停车场设备的巡视检查和日常维护保养由岗位安全员及维修部维修人员按规程进
行。
停车场设备故障维修和定期保养工作由维修部根据公司程序文件《设备管理》作业
指导书要求实施。
6、环境维护
“华大家园”小区的环境依据公司程序文件《清洁、绿化工作手册》，导入 ISO14000
国际环保质量体系进行管理。
服务处有专门负责小区环境维护的清洁部，负责人具有丰富的物业管理行业清洁工
作从业经验。服务处根据小区范围大小配备相应的清洁人员，负责小区的日常清洁工作；
另设置专门的绿化人员，保证小区绿化常青、环境优美。
小区垃圾实行集中收集，装修垃圾与生活垃圾分类处理，生活垃圾日产日清。我们
将在小区实行垃圾分类收集、处理，满足小区居户对环保的需求。
完善标识系统，倡导环境文化，小区清洁、保洁、绿化达标。
7、档案管理
住宅区的档案资料是物业管理的重要资源。为建立完善的档案并进行科学的管理，
我们按照《档案资料管理》的有关规定制订的作业指导书，对住宅区档案进行全面的
收集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，同时采用物业管理软件，应
用计算机进行规范化管理。
小区管理档案
——委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本
——住户档案资料
——住户装修资料
——社区文化资料
——投诉、来访记录及资料
——清洁卫生管理记录及资料
——绿化管理记录及资料
——车场管理记录及资料
——文化娱乐场所管理资料
——消防、治安管理记录及资料
——工程技术、设备管理档案
——服务处内务管理档案
8、财务管理
“华大家园”服务处财务管理由财务室负责实行，执行《物业管理公司财务制度》。
其日常工作由服务处经理负责，并接受澳新物业管理公司财务部的指导和监督。服务处
经理
客户服务部 安全服务部 维修服务部
经理助理
澳新学院部
商务中心 保洁服务班安全服务队
客户服务
中心
后勤保障
家政服务班
环境服务部
安全一班
安全二班
安全三班
水电工
电梯工
保洁班
绿化班
实行内部独立核算，每月定期向公司总经理呈报月度财务报表。
财务管理根据财政部财基字【1998】7 号《物业管理企业财务管理规定》及澳新物
业内部程序文件《财务工作手册》实行标准规范化管理。定期向全体业主公开物业服务
费用的收支状况，接受质询并予以解释。财务管理的原则：收支平衡，略有节余。
四、物资装备计划
做好“华大家园”的物业管理工作是我们双方共同的心愿。为此，我们希望贵公司
能在以下方面给我方以支持和帮助：
1、审定我公司对“华大家园”物业服务费收取标准的分析报告。
2、完善物业管理设施、设备。
3、小区建设、验收过程的完整资料。
4、提供物业管理开办必需的物资装备。
第三章 管理人员的配备、培训、管理
一、“华大家园”服务处组织结构以及人员编制(前期介入人员)
（总计：88 人，见下图）
部
门
岗 位
人员
编制
文 化 备 注
经理 1 人 大专以上 公司派遣（五年以上从业经验）
经理助理 1 人 大专以上 三年以上从业经验
服
务
处
炊事员 1 人 初中以上 有从业经验
主管 1 人 大专以上 退伍、具二年行业管理经验
班 长 3 人 高中以上 退伍兵、有行业从业经验
安
全
服
务
部 队员 33 人 高中以上 退伍兵
主管 1 人 大专以上 三年从业经验、持特种行业操作证
维
修
服
务
部
维修人员 7 人 中技以上 持电工证、岗位操作证
主管
1 人 大专以上 具清洁绿化二年管理经验
保洁班长 1 人
清洁工 16 人 初中以上 爱岗敬业、责任心强
家政班长 1 人
家政服务员 3 人
绿化班长 1 人
环
境
服
务
部
绿化工 10 人 初中以上 具绿化工作经验
主管 1 人
会计 1 人 本科以上 有会计师证
出纳 1 人 大专以上 有助理会计师证
服务专员 2 人
客
户
服
务
部 前台接待员 2 人
二、人员编制及主要职责（总计 88 人）
经理人 1 人：全面负责服务处的管理工作。
副经理 1 人：协助经理完成服务处日常管理工作的同时，重点搞好行政人事部及澳新学
院部的物业管理工作。
客户服务部：（7 人）
主管 1 人：主要负责“华大家园”的业主服务工作事宜。
客服人员 6 人：前台接待 2 人，客服专员 2 人，会计 1 人，出纳 1 人。
注：会计、出纳行政管理上隶属经理，日常工作兼客服专员隶属客服主管。
维修服务部：（8 人）
主管 1 人：主要负责整个服务处公共设施的维修保养及对业主的有偿服务工作。
技工 7 人：水电工：5 人；（家政服务 2 人）电梯工 2 人。
安全服务部：（37 人）
主管 1 人：主要负责“华大家园”的安全防范及公共秩序维护事宜。
班长：3 人：主要负责各班队员的管理及培训工作。
队员：33 人，每班：11 人。
1、两个主车辆出入口。每个 2 人共计 4 人，
2、监控室 1 人
3、地面巡逻队员 4 人
4、车库巡逻队员 2 人
环境服务部：（31 人）
主管 1 人：主要负责整个物业的日常保洁、绿化养护及家政服务管理工作。
保洁班长 1 人：主要负责物业公共区域的日常保洁管理工作。
保洁员 16 人：
1、小高层（8 人），每人 2 栋，外加所属区域的公共道路及公共设施。
2、高层及别墅区（4 人），前面 4 栋每人 2 栋，后面 3 栋 1 人，别墅由外围人员
负责。
3、外围（2 人），公共区域（道路、垃圾桶清理等）保洁。
4、机动人员（2 人）
家政班长 1 人：主要负责业主的有偿家政服务管理工作。
家政服务员：3 人：（业主装修期的开荒和入住后的室内定期保洁）。
绿化班长 1 人：主要负责物业公共区域的绿化养护及业主私家花园的有偿服务
工作。
绿化工：10 人，含今后私家花园维护。
部门各岗位职责
安全服务部岗位职责
安全部方管对全体工作员全部责任其职责如下：
一、带领并督促全体抓好训练，不断提高素质和业务水平。
二、带领全体加强政治思想学习和安全部业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。
三、督促全体积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。
四、督促和检查全体人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。
五、全体统一协调全队的工作，监督全队人员着装整齐，纪律严明，文明值勤，礼貌待
人，树立良好形象，严格执行作息制度。
六、每周对全队业务训练进行考核，掌握全队思考状况。
七、收集住户意见和发现的问题，及时做好处理并迅速上报。
八、完成领导交办的其它突击性工作。
安全队员岗位职责
安全队员在服务处主任领导和当地派出所指导下，负责落实本住宅区的防火、防
盗、防治安事故等安全措施，防止各类事件的发生，保障住户生命及财产安全。
一、熟悉武汉市有关户口管理，外来人员、暂住人员管理的政策、法规以及国家和武汉
市有关治安条例、法令、依法治安。
二、熟悉本住宅住户的基本情况，采取宣传教育、预防措施，防止本住宅区发生治安案
件，保证发案率低于 1‰。
三、在本住宅区负责巡逻任务，每天 24 小时监控住宅区治安情况，发现异常情况及时
调查，处理或报告派出所。
四、负责停车场地的管理和卫生，必要时进行录相，指挥各种车辆的停放有序。
五、懂得火警、匪警发生时的应急措施。懂得一些救护知识，发生紧急事态，能及时正
确采取措施。
六、上岗时警容整洁，文明执勤，礼貌查询，做好交接班手续，协助调解住户之间的纠
纷，教育住户遵守本公司各种规定，共同搞好治安管理。
七、对住宅区定期巡查，妥善看管花木、公共财产，并完成主任交办的其他任务。
维修服务部职责
一、负责制定本部门的岗位职责，及各项业务的服务质量标准。
二、配合公司进行新接物业管理计划的策划工作。
三、配合行政部做好文件、资料管理工作。
四、配合行政部做好相应的分承包方的评定及采购工作。
五、配合行政部做好新进员工的招聘以及员工培训、考核工作。
六、负责维修记录单的监督检查、并做好管理工作。
七、负责所管物业、设备维护、保养管理工作。
八、负责各服务处维修管理工作。
九、负责所管物业的日常设备、系统检验和物业验收。
十、负责组织公司各职能部门做好每月楼检工作。
十一、 负责做好所管物业的检验、测量设备的管理工作。
十二、 负责做好所管物业的机电设备检验、试验状态的管理工作。
十三、 负责所管物业机电设备及设施等发生重大事故或险情处理工作并及时上报有关
部 门。
十四、 配合公司做好不合格服务管理工作。
十五、 配合公司做好预防纠正措施的制定实施工作。
十六、 配合公司做好工程质量记录管理工作。
十七、 配合公司做好质量记录的统计工作。
十八、 负责检查、监督和招待各项安全规章制度、操作规程、岗位责任制。
十九、 及进解决所管物业内各项安全和技术问题，并根据存在问题，提出整改措施及
给予实施。
二十、 做好机电设备的领证工作，定时向有关部门申请检验和换发有关证书。
二十一、 制定设备备件计划和搞好备件材料的订购及管理工作。
二十二、 坚守工作岗位，随叫随到。
维修服务部主管职责
一、必须服从主任、部门负责人的工作安排，协助其它维修工做好各项维修工作。
二、掌握物业管理的有关知识，知晓服务处和公司的各项规章制度，管理目标以及各项
考评标准，熟悉住宅区内各类房屋的结构特点使用要求，以及维修养护的办法。
三、熟悉本小区地下管网分布走向，设备种类，分布，要经常巡视住宅区，发现房屋及
公用设施有损坏，隐患或其它的情况，应给予维修，确保其功能的正常使用。
四、确保本小区地上、地下排污、取水管通畅。每月要检查一次，对于污水漫溢的，要
在半小时内组织疏通，化粪池每隔半年必须疏通一次。
五、上门维修应对住户态度热情周到，按规定收取维修费，要及时上交财务部门，并出
具收据，做到急修不过夜，小修不过天。维修时不得马虎，造成返工、窝工，不得
向住户索要小费或其它物品，如有查证属实按规定给予罚款或辞退。
六、积极参加公司服务处组织的各项义务活动和物业管理专业知识的培训学习，努力提
高自已的维修技能。
七、完成主任交办的其它任务。
电梯工职责
一、掌握电梯的基本原理，熟悉电梯内部构造，做好电梯的维修保养工作，搞好电梯的
年检年审。
二、负责对电梯、机房的清洁、保养及巡视检查，实行电梯定期保养制度，作好维修保
养记录。
三、在一楼维修保养电梯时，应在一楼轿门处挂停用牌，严禁违章操作，保证检修安全。
电梯在运行中发生停机故障，要迅速赶到现场，全力以赴疏散电梯乘客，抢修设备，
减低对住户的影响。
四、工作中认真负责，精益求精，努力提高维修保养水平，确保所管设备正常运转。如
发现电梯运行过程中的异常现象，及时查明原因，报告上级尽快解决。
五、按时完成领导交办任务。
弱电工职责
一、接受部门主管的工作安排，并按时完成日常／待办的维修更换工作。
二、执行大厦所有强弱电设备的检查、维修、保养和设备操作的工作。
三、协助监管所委聘的承办商进行的维修／保养工作。
四、要积极确保所有强弱电设备正常运作，避免出现漏误而影响大厦运作。
五、切实填写、整理日常对大厦强弱电设备检查／维修的登记记录、能耗报告等。
六、对突发事故或遇强弱电设备出现紧急故障，需急往现场及遵照上级指示进行检修。
七、指导和监督客户在装修中注意保护消防、通讯、电视线路。
八、完成上级主管交办的其他事宜。
水电维修工职责
一、接受组长的工作安排，并按时完成日常／待办的维修更换工作。
二、负责执行小区所有强弱电设备的检查、维修、保养和设备操作的工作。
三、协助监管所委聘的承办商进行的维修／保养工作。
四、要积极确保所有强弱电设备正常运作，避免出现漏误而影响服务处的运作。
五、切实填写、整理日常对小区强弱电设备检查／维修的登记记录、能耗报告等。
六、对发生停电、停水、火警或其他事故，需急往现场并迅速查明原因并遵照上级指示进行检修。
七、指导和监督客户在装修中注意保护消防、通讯、电视线路。
八、坚守岗位，按时上、下班，并做好交接工作，保管好资料、图表、工具。
九、完成服务处主任交办的其他事宜。
环境服务部职责
一、负责落实各项岗位职责及部门内各项业务服务质量标准。
二、执行清洁员工培训计划。
三、做好大厦公共部位及设备的清洁工作。
四、做好大厦的消毒灭鼠杀虫工作。
五、组织清洁组定期检讨、共同研究搞好清洁方面的工作。
六、定期巡视检查各物业清洁方面的工作，严格按照《清洁工作程序》实施清洁工作。
七、配合质管部门拟定新接物业清洁工作的具体策划。
八、配合行政部门搞好清洁用品采购工作。
九、落实好清洁用品保管领用登记工作。
十、配合工程部做好楼检工作。
十一、配合质管部门做好不合格服务的控制管理工作。
十二、配合质管部门做好纠正预防措施的制订实施工作。
十三、配合质管部门做好质量记录的管理工作。
十四、配合质管部门做好质量记录的汇总统计工作。
清洁工职责
一、职责内容：
1、 负责大厦周围的道路，停车场，绿化带的清洁保养。
2、 负责大厦从一楼到天台、地下室所有公共部分的清洁保养。
3、 负责大厦所有生活垃圾的收集，并协助清运公司清理垃圾房的工作现场。
4、 负责大厦杀虫灭鼠工作。
5、 完成上级领导交办的其它工作与突击性工作。
6、 负责外委环卫所清挖化粪他。
二、职责范围
1、外围清洁员：
（1） 大厦周围的道路、花坛、绿化带、广场、及市政门前卫生责任区的清洁
保养。
（2） 清洗大厦周围的墙身、柱廊的玻璃、柱廊立柱、车库、天台、地下室及
车库的斜坡道。
（3） 协助环卫所清理垃圾临时存放处的垃圾清运，清洗垃圾桶、垃圾临时存
放处。
（4） 实行分段包干，时刻保持地面干净，无沙土、无垃圾、无杂物等。
（5） 清洁地面的所有灯具、标语牌等公共设施。
（6） 大厦周围明沟、暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通。
（7） 化粪池清洁后，及时运走污物，并立即用水冲洗周围地面，保持干净环
境，无臭气。
2、楼层清洁工：
（1） 负责清理楼层内的垃圾，堆放到指定地方。
（2） 清扫各自楼层的楼道及楼梯通道，及清洁消防前室的地面、墙面和顶面。
（3） 擦拭各自范围内的公共设施，包括百叶窗、防火门、强弱电井道门、电
表房门、水管井门、开水间、灯罩、消防栓、楼道墙壁、楼梯扶手、排
风口、管线等。
（4） 清洗不锈钢烟灰桶及白矾石。
（5） 拖洗楼层地面、后楼道的踏步台阶。
（6） 清扫、拖抹楼层通道地面。
（7） 清扫、拖抹大堂地面。
（8） 负责清洗男、女卫生间，做到无异味、无污染面。
（9） 负责客梯、消防梯门、墙和不锈钢的清洁。
（10）做好客梯、自动扶梯和货梯的清洁卫生工作。
服务处职责
一、服务处作为物业公司的综合管理部门，其主要职责如下：
1、 社区物业服务的管理：
（1）物业验收的组织、协调工作
（2）客户入住、装修事务的管理；
（3）物业小区总值班
（4）日常服务的组织、协调，常规合同的归口管理；
（5）物业管理各项费用的收缴。
（6）开展社区文化建设；
（7）组织成立业主委员会，与业主委员会协调、沟通，及时满足业主和住户的
要求；
（8）就物业有关事务于政府主管部门联系解决。
2、 服务行政、后勤管理
（1） 物业档案资料的管理
（2） 客户档案管理
（3） 服务处人员的培训及考核
（4） 建立员工培训档案
（5） 服务处后勤事务管理
3、仓库及零星采购管理
（1）负责仓库的管理
（2）负责办公用品、维修材料的零星采购；
二、对本服务处的服务质量、小区环境因素进行检查与考评，确保质量/环境管理体系
在本服务处的正常运行。有效的处理业主和住户的意见，确保日常管理服务的业主
满意率为 95%，社区活动满意率为 90%。
1、服务处的业主和住户满意率
以半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《客户满意程度调查
表》、客户服务部的《工作记录》、《回访记录》以及其他纪录。
满意率=100*（1-M/N）%；其中 M:不满意服务的人次，N:记录的总人次。
2、社区文化活动满意率
以半年为一个阶段进行统计:
社区活动满意率==100*（1-M/N）%；其中 M:不满意服务的人次，N:记录的总
人次。
服务处经理岗位职责
服务处经理的职责是：在公司经理的领导下，带领服务处员工对本住宅区实施全
面的管理，保证住宅区的环境舒适优美。机电设备完好，运转正常，水电供应正常，文
化娱乐活动丰富多彩，住户生活宁静，并对公司经理和本住宅区住户负责，具体职责如
下：
一、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令。武汉市有关物业管理的规定、政策
以及公司的有关规章制度。
二、通晓武汉市有关物业管理、市容卫生、消防管理等法规，以及创建模范文明住宅区
的标准和条件。组织全处人员学习政治时事、业务知识，坚持依法管理与主动服务
相结合的原则，搞好住宅区各项管理工作，把本住宅区一年建成市文明住宅区，三
年建成国家模范文明住宅区。
三、根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处员工对本住宅区楼宇的验收交接，
环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施，供水、供电、交通管理、费用收支及
行政事务等各项工作实施全面的管理，完成公司下达的各项任务指标。
四、熟悉住宅区的房屋分布、房屋结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户的基本
情况，做到理论联系实际，制订切实可行的管理措施。
五、制订本处工作计划并组织实施，定期检查、监督、查处违章，提出整改措施。
六、坚持取之于民，用之于民的收费和使用原则，负责审批本处财务收支，合理使用管
理费，保证管理费的 60%用于本住宅区维修养护和办公费开支，不得挪作他用；
不得向住户乱摊派乱收费。
七、负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉，不拖延、不推诿，搞好与住户的友好
关系。
八、加强本处员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的
生活福利，调动员工的积极性。
九、重视业主委员会的建议，自觉接受业主委员会和住户的监督。搞好与居委会，派出
所等有关部门的友好关系，争取各方面的理解和支持，共同搞好住宅区的各项工作。
十、配合有关部门做好安全防范和计划生育等工作。
十一、 对管理不善，不服从分配造成服务处重大经济损失的责任人及员工，有罢免、
降职和开除的权利。
十二、完成公司交办的其他工作。
监控中心岗位职责
一、监控中心是保证小区治安、消防安全的重要部位和调度指挥中心。值岗时要求思想
集中，不得缺人脱岗。
二、本中心系重要部位，严格执行“闲人免进”、“入室登记”制度。
三、熟悉小区所有出入口重要场所和本中心控制下各监控摄像头的控制范围，保持与各
岗位的对讲联系，充分发挥指挥中心的调度指挥功能，发现问题立即通报，调动指
挥位于事发区附近的保安到位处理。
四、按规定时间凌晨 2：00 更换录像带，负责配合处理各类突发事件。
五、负责做好中心内所有设备设施每天每班的清洁检查工作和出现故障的报修（如报警
装置、录像设备、监视器切换器、操作键盘）。
六、认真做好本班内各类事件的发生现象，处理结果的记录工作。保管好所有原始记录
资料（包括录像带），并做好保密工作。
七、质量记录
《中央监控中心日常值班记录》
《非工作人员进入监控中心登记表》
客户服务部服务专员职责
一、认真贯彻落实公司的各项规章制度，按质量体系运作要求，严格、认真检查部门员。
二、熟悉小区客户情况，加强与客户间的联系，与客户保持良好的关系。
三、负责与各部门协调办理小区客户的入住、迁出、装修等手续。
四、负责小区业主大会与业主委员会的召开，做好会议期间的协调、安排。
五、负责本部门文件和小区客户文件的起草、回复。
六、负责接待客户投诉、来访及处理工作。
七、负责对部门本员工的考核工作。
八、监督检查公司的档案，并做好印鉴的保管工作。
九、定期向领导汇报本部门的工作及客户情况，找出存在的问题，提出合理建议。
十、完成上级领导交办的其它工作。
高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，澳新物业本身雄厚的技术资源和
丰富的人才资源使澳新物业在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性
要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能
跟上时代步伐。澳新物业将自身的员工培训作为创建服务处重要工作来抓，形成一个
自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、
服务工作、经营工作水平的不断提升，为“华大家园”小区的居户提供高效、优质的的服
务。
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重
要手段，服务处大多数管理障碍可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上
的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。根据各岗位实际工作
特点，我们要求聘任的人员均需具备满足工作需要的一定专长，身体健康，好学上进，
吃苦耐劳。各基层岗位人员上岗之前，均需接受特定培训，培训合格者方能上岗。
我公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年
安排周密的员工培训、考核计划。
1、培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
2、培训目标：品质优良、观念到位、胜任岗位。
3、培训内容：
公司简介
公司的服务宗旨与服务理念
物业专门名词介绍
员工岗位职责
员工守则、行为及纪律
员工在物业管理中扮演的角色
管理服务的目的及重要性
物业设施的功能及应用
防火知识及消防知识
各种紧急事件处理程序
急救常识
各岗位相关之《工作手册》中的其它内容
……
4、年度培训计划：
我公司将员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化
培训、重点为基础培训和观念培训，配合一轮培训考核。第二阶段为入驻后培训，采用
定期、实操、教练式培训，激发潜能、启导信心、配合绩效考核，巩固培训效果。
5、培训方式：
培
训
方
式
内部岗位培训
外送专业培训
在职自学培训
入职强化培训，常规集中授课，技能培训，
参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练
等
短期研修，专职进修，参观学习、行业沙龙、
论文交流等
鼓励员工通过电大、夜大和自学考试方式充
电
三、人员的管理及绩效考核措施
1、人员管理
人才是最宝贵的财富。公司始终把尊重员工，培养员工，充分发挥员工的积极性、
创造性为根本，高度重视人力资源管理，倡导和营造相互尊重、相互信任，又有明确的
行为规范这样一种和谐、有序的工作环境，为客户提供最佳的物业管理服务。为此，我
公司在人员管理实践中：
∮严格要求、规范管理、选好人、培育人。
∮竞争上岗、优胜劣汰、用好人、激励人。
∮以企业文化感召人、留住人。
多年来，我公司凝聚了一批热爱物业管理，重事业，勤钻研的骨干队伍，他们不断
创新，敢于挑战，为公司的发展作出了重要的贡献。
2、完整、严格和有效的绩效考核体系
我们在长期的物业管理过程中，总结了一套有效的绩效考核体系，过失处罚及连带
责任处罚体系。
层层抓质量，越级检查追究连带责任，加强无过失优秀服务者的奖励，极大的约束
了员工的行为。同时也鼓舞了员工的士气，为我们做好物业管理工作提供了强有力的保
障。
社区文化、环境文化建设
一、社区文化建设
现代生活方式，优美生活环境，已成为被现代人全面接受的居住理念，以“人性化”
为核心的澳新企业文化已为社会和业主认同，我们有信心在管理期内塑造出独具特色的
“华大家园文化”。
1、社区文化与物业管理的关系
随着市场经济的逐步完善，物业管理行业的市场竞争已进入一个新的阶段，其不仅
是经济的竞争，也是文化的竞争，可以说，没有文化的商品不是精品，没有文化的环境
不是优美，没有文化的服务不是享受，没有文化的竞争不能取胜。只有使文化建设在物
业管理中发挥作用，才能营造出一个极具文化氛围的环境，才能开创物业管理工作的新
局面。
2、物业管理是塑造社区文化的重要手段
从住宅小区的建设管理过程而言，住宅小区人文环境氛围的营造，主要有住宅小区
文化所需要的硬件准备，而物业的售后管理则是塑造社区文化、营造社区人文环境的重
要手段，主要在两个方面做工作：
（1）在物业管理中处处体现“以人为本”的理念
了解客户的需求，注重客户的群体意识，强化小区的环保意识。在物业管理中，无
论是为客户提供服务，还是小区环境的营造，都要从客户的心理需求的群体意识出发，
以客户的整体精神风貌、文化心态为基础，营造新的绿色环保生活环境，营造成一种休
闲、守望互助、富寓人情味的文化氛围，使小区内居民具有认同感、归属感和自豪感，
这样，社区文化的形成就有了群众基础。
（2）各种活动的开展是社区文化塑造的载体
住宅小区人文环境氛围是否浓厚、热烈，往往体现在住宅小区内的居民素质、各种
活动的开展上，这些活动主要有教育培训活动、体育施游活动、节日庆祝活动、文化艺
术活动。小区活动的开展，将体现有计划组织与自愿参加相结合、专业人士与广大居民
相结合、分散与集中相结合、日常与节日相结合等。通过社区内各种活动的开展，必将
在社区内营造一个人人关心和热爱这个生活环境的良好气氛，同时也有助于小区内浓厚
人文环境氛围的形成。
我们除开展一些大众化、常规性活动外，还将开展工作一些高品味、有特色的活动，
满足特殊群体的需求。常规活动项目包括各种棋牌类活动、球类活动，居民联谊、文艺
活动及其它大众活动。特别构想的社区文化活动有：
a. 组织社区论坛，请有关专家和社会知名人士、新闻媒体和业主一起就普遍关心的
话题进行对话和交流；
b. 与优秀小区共结“友好社区“，组织开展友好社区联谊活动；
c. 举办“华大家园”运动会。邀请其它社区或单位组团参加，提高小区知名度，使业
主增加荣誉感，增强小区凝聚力；
d. 开设音乐茶座，组建“华大家园”乐团；
e. 组建“华大家园”足球队。
3、社区文化的活动场所安排
小区居民和管理者都是社区文化主角，“华大家园”小区就是一个大舞台，服务处负
责社区文化活动的策划和组织，确保目标实现。我们将充分利用小区内的文体设施、会
所及广场等自然空间开展社区文化活动。如组织有一定规模、影响力大的活动，我们将
搭建临时舞台或租借活动场地进行。
4、社区文化活动计划与方式
我们将采取计划与需要相结合的方式安排社区文化活动
华大家园社区文化活动计划表
序号 活动项目 时间安排 活动方式 备注
1 迎新联谊活动 新春伊始 游园、联欢
2 社区论坛 每年 研讨
3 绿色行动 三月份 人人植树、绿化社区 植树节
4 读来读去 长期 读书社、书画展览
5 迎春长跑比赛 三月 集体组织
6 爱心无价 长期 组织青少年开展献爱心活动
7 踏青逍遥游 四月 组织老年人春游
8 春茶茶艺会 四、五月 品茶、抚琴
9 义工服务活动 长期 服务社区、尽显爱心
10 您健康吗？ 五月 老年人和婴幼儿体检
11 无偿献血 六月 统一安排
12 儿童夏令一日游 七月 外出活动
13 棋牌乐 八月 棋社社员棋牌比赛
14 游泳比赛 八月 比赛
15 游泳训练班 八月 组织训练
16 尊师重教活动 九月 服务处安排 结合教师节
17 老人节活动 十月 老人联欢
18 全民健身活动 十月 服务处组织 结合晨练
19 小区体育运动会 十月、十一月 利用休息日进行
20 歌甜花香艺术节 十二月 服务处组织
21 欢庆圣诞 十二月 服务处组织
二、社区环境文化建设
社区环境文化建设日益受到社会的重视，做为社区管理者，我们对形成良好的社区
环境文化负有很大的责任，我们将导入 ISO14000 环境管理体系并运用公司建立的 CIS
系统塑造特色鲜明的“华大家园”社区环境文化。
1、设立专门机构
服务处经理为社区环境文化建设工作负责人，清洁部为社区环境文化建设执行部
门，制订工作计划和实施方案并严格落实。
2、具体措施
（1）管理好
a. 排水管道实行雨水、污水分流；
b. 维护好卫生设施，垃圾分类，日清两次；
c. 实行垃圾分类袋装、投放，可回收废品进行回收处理；
d. 建立永久性的环境保护宣传教育栏（或宣传橱窗、灯箱），并定期更换内容；
e. 及时处理小区内群众反映的环境问题。
（2）活动好
a. 组织居民积极参加社区环境文化建设活动，开展各种形式的宣传教育活动；
b. 组织居民每年开展一次环保公益活动；
c. 不定期举办环保讲座，集中进行环保法规教育和环保科学知识教育，组织
阅读环境报刊；
d. 鼓励和组织居民开展有益身心健康的文体活动。
3、工作目标
（1）环境好
a. 园林管理规划，花、草、树生长，正常绿化美化水平高，环境优美舒适；
b. 实行垂直绿化和立体绿化，鼓励家庭绿化；
c. 小区宁静祥和，噪声值达到国家城市区域环境噪声标准，白天低于 55 分贝，
夜间低于 45 分贝；
d. 小区清洁整洁，无乱张贴，无鼠害，无蚊、蝇孳生地。
（2）行动好
a. 小区居民具有节省资源、能源的良好习惯，节约用水、用电；
b. 小区居民自备购物袋，尽可能重复使用塑胶制品；
c. 小区内市场、商场包装物选用可降解的塑胶制品或纸制品；
e. 多让居民了解和选择使用绿色产品，选择无污染的商品消费；
f. 保护野生动物。居民不虐待动物，不捕杀、不食用野生动物。
第五章 便民服务
一、“华大家园”便民服务
能为业主提供便利、高效、经济的服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提
高小区居户生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配
套设施情况、居户需求调研结果，结合澳新物业开展便民服务的成功经验，充分考虑“华
大家园”小区居户生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高小区居户
的生活质量，也就是说“华大家园”物业管理应围绕小区居户的服务需求，秉承“业主至
上、服务第一”的企业理念，开展全方位的便民服务工作。
1、前期管理的业主服务措施
○方便业主入住所采取的措施
a. 设立业主收楼入住接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入住程序 30
分钟内完成；
b. 如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想；
c. 为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务；
d. 建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作
关系，在业主收楼入住办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业
主舒心。
○搬家服务
业主可自行约请搬家公司进行搬家。如有需要，服务处可代为业主联系专业的搬家
公司。为解决业主搬家时物品容易丢失的问题，服务处可临时划出部分区域作为下货区，
派专人看护。
○家具、电器展示服务
由服务处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务
内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由
供应商及时按需送货上门安装。
○家居清洁服务
业主入住时，需要对新居进行必要的清洁，服务处可安排清洁人员为业主新居和家
具物料进行细致、周到的清洁工作，视业主需要而定。
2、日常管理期间业主服务
∮维修服务
提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供 24 小时维修室内供
水、供电项目服务。
∮信息咨询服务
餐饮单位信息
家政服务公司信息
搬家公司信息
家居装饰公司信息
礼仪公司及礼仪服务信息
交通信息
医疗信息
旧货处理信息等
∮商务服务中心
提供打字、复印、传真等商务服务。
代订票务、酒店、邮件专递等服务
∮用品配送中心
24 小时方便业主的用品配送服务，提供质优价廉的生活用品，如烟酒、食品、文
具等，电话需求、配送上门，快捷服务。
以上项目若收费必须公开收费项目，公布收费价格。
3、业主服务项目一览表：
∮无偿服务 24 项
编号 项目内容 备注
1 居家守护 短期照看
2 介绍钟点工
3 代请家教
5 无偿配备急救箱、急救药品
6 联系旅行社 出外旅游
7 代收电子邮件
8 代领邮件
9 代订报刊、杂志
10 临时代为保管小件物品
11 代订牛奶
12 电话留言服务
13 代订酒店客房
14 协办喜事庆典
15 代订礼品、鲜花
16 提供图书阅览 可成立图书室
17 组织图书、音像制品交流
18 组织各种展销活动
19 组织郊游
20 开设棋类活动场所 可定期举行比赛
21 检查煤气管道、宣传消防活动
22 义务宣传家庭安全用电常识
23 建立老年活动组织、开办老年课堂
24 组织老年人交谊活动
∮有偿服务 36 项
编号 项目内容 备注
1 墙面改造 收费价格待定（下同）
2 铺贴普通地砖
3 洗手盆安装
4 坐厕安装
5 安装抽油烟机
6 安装分体式空调
7 安装热水器
8 安装吊灯
9 家用电器检查、小修
10 换门锁
11 更换、检修开关、插座
12 修门、配锁
13 查线、换线（电路）
14 换镇流器
15 门、窗维修
16 清洗排风扇
17 清洗抽油烟机
18 清洗空调过滤网
19 安装音响与家用电器
20 安装灯具、门铃、厨柜
21 修理、更换水阀、水龙头、各类软管等
22 修理、更换电表、水表等
23 修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球
24 修理窗帘、拉窗等
25 疏通下水管道（主管）
25 疏通下水管道（支管）
26 钟点工
28 木地板打蜡
29 看护病人
30 上门收洗衣服
31 家庭绿化、盆景造型
32 电话
33 传真
34 打字
35 复印
36 汽车美容
第六章、房屋本体、公共设施设备的维修养护
一、房屋本体、公共设施设备维修养护的组织实施
完善的物业维修养护，可以使物业保值增值，并且延长物业的使用年限。为了确保
“华大家园“物业功能正常发挥，为小区居户提供优美、舒适、安全的环境，“华大家园“房
屋本体和公共设施设备维修、养护由服务处维修部主管，并配备专业人员负责实施。管
理上采用综合性管理和专业化管理相结合的方式：大中修集中，维修保养分散。小区服
务处偏于综合，维修部偏于专业。
1、专业管理与社会化协作相结合。
服务处维修部的管理范围为房屋本休和公共设施设备的日常保养和维修；房屋本体
的大、中、小修及机电设备中修以上的工程分包给专业公司，维修部对分包工程实施监
理和检查。
2、建立各项管理制度
分系统、按类别建立房屋和设施设备的基础工程资料、维修技术档案以及设施设备
运行和维修的管理制度。
3、坚持预防性为主的计划维修保养制度。
按日、周、月、季、年确定各类内容的维修和保养，严格执行维修保养的运作程序
和作业规范，通过预防为主的维修保养计划的实施，延长设备修理间隔期，保证小区设
施避免不应有的磨损、老化等损坏。
4、房屋本体维修养护计划（见下表）
项目 维修范围 需维修项目标准 定期维修计划
日常保养计划
（作业规范）
效果
主体结构 裂缝或严重破坏 按需要、不定期
房屋
本体 地面工程 起砂、开裂
小修/年
中修/4 年
大修/8 年
参见：
ISO9002 运
作程序文件《维
修工作手册》
房屋完
好率 99%，
大 中 修 质
量 合 格 率
屋面工程 渗漏、排水堵塞
小修/年
中修/4 年
大修/8 年
粉饰工程 开裂、剥落、色不匀
小修/年
中修/3 年
烟道 不畅通 小修/年
给排水系统 不畅通 检修次 1 次/年
弱电设备 有故障、无法使用 检修 1 次/年
消防设施 滴、漏、缺附件 检修 1 次/年
智能设施 更新、更换 按需要
房屋
本体
设备
其它设备 —— ——
详见：
《设备管理
工作手册》
99%，房屋
零修、急修
及 时 率
99%；大型
及 重 要 机
电 设 备 完
好率 99%。
备注 房屋本体使用限按 70 年，机电设备分别按产品寿命确定更新、改造周期。
5、公共设施重大项目维修计划
序号 维修范围
需 维 修 项 目
标准
定期维修计划
作业规范及
措施
效果
1 区内道路
路面、路基严重
损坏
修缮 1 次/年
2 路灯线路
需改造的重新敷
设
按需要、不定期
3 绿化场地 重新造植的改造 改造绿化/2 年
4 沟、渠、池、井 严重断裂或破损 检修 1 次/年
5 文化、娱乐场所 改造、改建 按需要、不定期
6
停车场、车棚、
连廓
更新、改造、改
建
检修 1 次/2 年
7 公共机电设施 更新、改造 按需要，不定期
8 其他
由市住宅部门确
定
按需要、不定期
参见：
ISO9002 运
作程序文件《维
修工作手册》
ISO9002
《清洁绿化工作
手册》
ISO9002 运
作程序文件《设
备工作手册》
道 路 完
好率 99%，
路 灯 完 好
率 98%，一
池二井完好
率 98%，文
化娱乐场所
设 施 完 好
率 98%，停
车场、单车
棚 完 好 率
98%，大型
及重要机电
设 备 完 好
率 98%。
备注
1.道路的使用年限按 20 年计,房屋本体按 70 年计。
2.按上述标准确立的重大维修项目所发生的费用按规定从专项基金开支。
6、公共设施日常维护保养计划
序号 维修范围 日常保养维修计划 作业规范及措施 效果
1 区内道路 养护 1 次/月，即坏即修
2 路灯系统 养护 1 次/月，即坏即修
参见：
ISO9002 运作程序文
件《维修工作手册》
道 路 完
好率 99%，
路 灯 完 好
3 绿化场地
喷水 2 次/天，除杂
草 1 次/周，施肥 1 次/季、
补苗 2 次/年
4 沟、渠、池、井
清理二井 1 次/季，
清理 1 池/半年
5 文化、娱乐场所 检查 1 次/月
6 停车场、车棚、连廓 每天检查，即坏即修
7 公共机电设施 每天检查，即坏即修
8 其他 每天检查，即坏即修
ISO9002 运作程序文
件《清洁绿化工作手册》
ISO9002 运作程序文
件《设备工作手册》
率 98%，一
池二井完好
率 98%，文
化娱乐场所
设 施 完 好
率 98%，停
车场、单车
棚 完 好 率
98%。
备注 属于日常维护养护，从管理费中公共设施维护费中列支
第七章 “华大家园”物业服务费用测算
一、管理工作必需的物质计划情况
为管理好“华大家园”，使其物业管理水平上档次，本公司拟投入足以保障澳新物业
管理服务水准的人力、财力、物力。在人力方面，除上述编制中确定的人员外，本公司
还储备有足够的替补人员，可随时应付人员的变动或对人员进行主动的调换。特别是入
住前期阶段，我们将在几个重要岗位多配备 1—2 人。在物力方面，希望贵公司能在以
下方面给我方以支持：
1．办公及住宿用房计划：
（1）服务处办公用房
（2）管理服务人员住房
主要管理人员、 安全员、水电工（以便 24 小时处理小区内发生的水电问题及其它
管理服务上的问题）住房安排在小区内。
安排如下：
客户服务中心 50 m2 服务处经理办公室 20 m2
行政办公室 30 m2 财务室 12 m2
业主委员会办公室 20 m2 档案室 30 m2
社区居委会 80 m2 警务室 30 m2
仓库 50 m2 食堂 60 m2
员工活动室 40 m2 电视室 30 m2
物业办公室 80 m2 监控室 40 m2
弱电室 30 m2 员工宿舍 7 间 7×30=210 m2
业主活动室 100 m2 共计：912㎡
2．器械、工具装备以及办公用品计划
澳新公司本着精心计算成本，为开发商及小区居户节约每一分钱的原则，预算
“华大家园”物业管理开办费用如下表：
一、维修人员专用工具 （3 套 ）
序
号
名称及规格 数量 价格（元）
序
号
名称及规格 数量 价格（元）
１
螺丝刀(十.
一字)
各 1
把
2 钢丝钳 1 把
3 尖嘴钳 1 把 4 8” 10”扳手
各 1
把
5 管钳 1 把 6 工具包 1 个
7 墙纸刀 1 把 8 3M 卷尺 1 把
9 三用表 1 块 10 铁锤 1 把
11 低压验电笔 1 支
二、维修类共用工具 （合计 18880 元）
序
号
名称及规格 数量 价格（元）
序
号
名称及规格 数量 价格（元）
1 铁锤 1 把 150 2 台钻 1 台 1800
3 手电钻 1 把 800 4 切割机 1 台 2500
5 手提电焊机 1 台 2000 6
万用表 500
型
1 块 500
7
摇 表 500V
1000V( 如 低
压 配 电 房 不
由 服 务 处 管
理就不配)
1 块 400 8
电 烙 铁
45W 、75W、
100W
各 1
把
70
9 梅花扳手 1 套 130 10 手电筒 3 把 10×3=30
11 开口扳手 1 套 90 12 套筒扳手 1 套 300
13 管道疏通机 1 台 2000 14 台虎钳 1 个 500
15 拉钉钳 1 把 30 16 玻璃枪 2 把 50×2=100
17 玻璃刀 1 把 50 18 50 米卷尺 1 把 70
19
、 线盘
架
各 1
只
1000 20
铝合金梯 9、
12 级
各 1
架
1000
21 应急灯 2 把 180×2=360 22 水管套丝机 1 架 4000
23 钢锯 2 把 25×2=50 24
钻 头 ∮
∮20
1 套 500
25 麻花钻头 1 套 150 26 管钳 1 把 300
三、办公用具类 （合计 159600 元）
序
号
名称 数量 价格（元）
序
号
名称 数量 价格（元）
1 电脑 3 套 12000 2
电 脑 台 、
椅
3 套 2400
3 文件柜 2 套 2500 4 办公桌椅 8 套 4000
5 沙发 、茶几 1 套 1000 6 挂钟 2 个 2×50=100
7 外线电话 3 部 300 8 对讲机
12
台
12×1500=18000
9 打印复印机 1 台 15000 10 茶具 1 套 400
11 文件资料夹 50 只 1500 12 空调一批 8 台 8×2000=16000
13 传真机 1 台 3000 14 计算器 4 个 400
15 保险柜 2 个 3000 16 交通车 1 台 80000
四、其它费用 （90020 元）
序
号
名称 数量 价格（元）
序
号
名称 数量 价格（元）
1 照相机 1 部 2000 2
安 全 员 服
装
48
套
48×200=9600
3
管理人员服
装
18 套 360×18=6480 4
维修、清洁
人员服装
22
套
22×120=2640
5
员工用床、
被褥
40 套 40×300=12000 6
消 防 器 材
（ 灭 火 器
等）
30
只
30×100=3000
7
消防斧等工
具
4 套 300×4=1200 8
新招员工、
培训费
10000
9
楼道、公用
设施标牌制
作费
10000 10 饭堂桌椅 1 套 3000
11 音响设备 1 套 5000 12 电视机 1 台 1500
13 洗衣机 1 台 2000 14 消毒柜 1 台 2000
15 冰箱 1 台 2000 16 电热水器 1 台 2000
17 厨房用具 1 批 5000 18
绿 化 专 用
工具
一批 500
19 剪草机 1 台 5000 20
防 暴 手 电
筒
5 只 220×5=1100
21 机动喷雾器 2 台 4000
开办费用预算总计 268500 元
