主要内容
§1 质量与质量管理的基本概念
§2 全面质量管理
§3 统计过程质量管理
§4 质量标准和质量奖
§1 质量与质量管理的基本概念
一. 质量定义
Crosby —— 质量是符合要求和规格质量是符合要求和规格
Juran —— 质量就是适用性质量就是适用性 ( (fitness fitness
for use)for use)
田口 —— 质质量量是是指指产产品品出出厂厂后后对对社社会会造造
成的成的 损损失失大大小小，，包包括括由由
于产品技能变于产品技能变 异异对对顾顾客客造造
成的损失以及对社会成的损失以及对社会 造造成成
的损害的损害
Deming —— 质量是低成本下的可预测的质量是低成本下的可预测的
吻合吻合
度和可靠性并符合市场需度和可靠性并符合市场需
求求
ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他
相关方要求能力的固有特性相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标衡量产品质量的重要指标
顾客满意度顾客满意度 ( (customer satisfaction index)customer satisfaction index)
§1 质量与质量管理的基本概念
质量的内涵包括如下一些内容：质量的内涵包括如下一些内容：
. 性能指标：产品的使用功能性能指标：产品的使用功能
. 安全性：产品对使用者无危险和伤害安全性：产品对使用者无危险和伤害
. 可靠性：产品使用功能的稳定性可靠性：产品使用功能的稳定性
. 寿命：产品发挥正常功能持续时间寿命：产品发挥正常功能持续时间
. 美感：用户对产品色香味的感觉美感：用户对产品色香味的感觉
. 认同程度：产品满足顾客需求的程度认同程度：产品满足顾客需求的程度
. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
§1 质量与质量管理的基本概念
产品包括
硬件（如一台机器或机械零件）硬件（如一台机器或机械零件）
软件（如计算机程序）软件（如计算机程序）
服务（如运输、银行、医院、政府职能服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）部门提供的服务等）
§1 质量与质量管理的基本概念
二. 质量的意义
名言名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务产品和服务
JJｕｒａｎｕｒａｎ 说说 :“ :“我们生活在质量堤坝的后面我们生活在质量堤坝的后面””
（1）质量是组织赖以生存的
基础
（2）质量是消费者权益的保
障
（3）质量是振兴民族产业的
战略因素
§1 质量与质量管理的基本概念
三. 质量管理的内涵
按按ISO9000ISO9000的的定定义义，，““质质量量管管理理是是指指导导和和控控制制一一
个个组组织织的的与与质质量量有有关关的的相相互互协协调调的的活活动动””，，这这些些
活动包括：活动包括：
质量方针质量方针 质量策划质量策划
质量控制质量控制 质量保证质量保证
持续改进持续改进
§1 质量与质量管理的基本概念
（（11）质量方针）质量方针
根根据据ISO8402ISO8402的的定定义义，，质质量量方方针针是是指指 ““由由组组织织
的的最最高高管管理理者者正正式式发发布布的的该该组组织织的的质质量量宗宗旨旨和和
质质量量方方向向。。…………质质量量方方针针是是企企业业总总方方针针的的一一个个
组成部份组成部份,,由最高管理者批准由最高管理者批准””。。
（（22）质量策划）质量策划
质质量量策策划划致致力力于于设设定定质质量量目目标标并并规规定定必必要要
的的作作业业过过程程和和相相关关资资源源的的分分配配，，以以实实现现质质量量目目
标。标。
§1 质量与质量管理的基本概念
（（33）质量控制）质量控制
质质量量控控制制包包括括设设计计控控制制、、过过程程控控制制、、包包装装
贮存和搬运以及售后服务等的控制。贮存和搬运以及售后服务等的控制。
（（44）质量保证）质量保证
质质量量保保证证致致力力于于对对达达到到质质量量要要求求提提供供信信任任，，目目
标在于达到满足顾客要求的目的。标在于达到满足顾客要求的目的。
（（55）持续改进）持续改进
质质量量的的持持续续改改进进的的关关键键在在于于要要有有纠纠正正和和预预
防防措措施施，，以以保保证证管管理理体体系系持持续续有有效效，，并并符符合合内内
部部（（如如质质量量计计划划和和目目标标））和和外外部部（（ISO9000ISO9000））要要
求。求。
§1 质量与质量管理的基本概念
四. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆美国质量管理专家费根堡姆 ( (Feigenbaum) Feigenbaum)
将质量管理的历史发展分为将质量管理的历史发展分为55个阶段：个阶段：
操作人员负责阶段操作人员负责阶段
领班负责阶段领班负责阶段
检验员负责阶段检验员负责阶段
统计质量控制统计质量控制((SQC)SQC)阶段阶段
全面质量管理全面质量管理((TQM)TQM)阶段阶段
§1 质量与质量管理的基本概念
五. 质量管理体系
质量管理的原则包括：质量管理的原则包括：
（（11）以顾客为中心）以顾客为中心
（（22）重视领导作用）重视领导作用
（（33）全员参与）全员参与
（（44）过程管理）过程管理
（（55）持续改进）持续改进
（（66）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法
（（77）互利的供求关系）互利的供求关系
§1 质量与质量管理的基本概念
质量管理体系的持续改进
管理职责
资源管理
测量、分
析改进
产品实现
相
关
方
相
关
方
要
求
满
意
输入
产品
输出
ISO9000 ISO9000 推荐的质量管理体系模式推荐的质量管理体系模式
§1 质量与质量管理的基本概念
六. 质量管理的组织结构
质量规划经理 质量信息管理经理 过程管理经理 质量检验实验室经理
原材料检验 工序检测 最终检验 设备维修
质量经理
§1 质量与质量管理的基本概念
其它质量管理机构：其它质量管理机构：
（（11）） 质量管理委员会质量管理委员会((quality quality
council)council)
（（22）） 质量改善团队质量改善团队
( (quality improvement team)quality improvement team)
（（33）） QC QC小组小组
§1 质量与质量管理的基本概念
七. 质量成本
（１）（１） 预防成本预防成本
（２）（２） 检验成本检验成本
（３）（３） 内部损坏成本内部损坏成本
（４）（４） 外部损坏成本外部损坏成本
§1 质量与质量管理的基本概念
质
量
成
本
质量水平0 100%
预防和检
验成本 内外部损
失成本
质量成本图质量成本图
总质量成本
§1 质量与质量管理的基本概念
§2 全面质量管理
一一. . 持续改善（持续改善（PDCAPDCA））
质质量量提提高高是是持持续续改改善善的的过过程程。。美美国国管管理理
专专家家 Shewhart Shewhart 用用PDCAPDCA图图来来描描述述。。质质量量改改善善
活活动动是是周周而而复复始始的的不不断断循循环环的的过过程程。。每每一一次次
循循环环包包括括计计划划（（planplan））、、实实施施（（dodo））、、检检查查
（（checkcheck））和和处处理理（（actionaction））四四个个阶阶段段。。每每完完
成一个循环，质量水平就上一个台阶。成一个循环，质量水平就上一个台阶。
PDCAPDCA图图
P
A
D
C
A
C
P
D
§2 全面质量管理
（（11）计划阶段的主要工作是确定质量目标。）计划阶段的主要工作是确定质量目标。
（（22））实实施施阶阶段段要要进进行行教教育育和和培培训训，，让让员员工工熟熟
悉悉新新的的标标准准和和方方法法并并检检查查在在过过程程中中员员工工是是
否否 按标准操作。按标准操作。
（（33）检查阶段主要是进行产品特性的测量。）检查阶段主要是进行产品特性的测量。
（（44））处处理理阶阶段段主主要要是是深深入入研研究究造造成成差差异异的的原原
因，采取有效措施防止差异原因的再发生。因，采取有效措施防止差异原因的再发生。
四个阶段四个阶段
§2 全面质量管理
二. 全面质量管理工具
（（11））质量功能部署质量功能部署
（（22）质量控制图）质量控制图((见第见第33节节))
（（33）散布图）散布图
（（44）直方图）直方图
（（55）柏拉多图）柏拉多图
（（66）特性要因图）特性要因图
（（77）统计分析法）统计分析法
(8) (8) 数据分层法数据分层法
§2 全面质量管理
质量功能展开（质量屋）质量功能展开（质量屋）
质质量量功功能能展展开开（（QFDQFD））是是日日本本石石桥桥轮轮胎胎公公司司
和三菱重工于和三菱重工于19701970年代开发出来的。年代开发出来的。
是是一一种种识识别别顾顾客客需需求求、、分分解解需需求求，，然然后后
将将顾顾客客需需求求转转化化产产品品的的功功能能的的方方法法。。它它
所所用用的的工工具具是是一一种种房房子子样样的的图图表表，，故故也也
称为称为质量屋质量屋。。
§2 全面质量管理
⊙ ——强正相关
〇 ——正相关
* ——强负相关
相关性程度
——负相关
技
术
要
求
顾
客
要
求
重
要
程
度
顾
客
要
求
纸张不易撕碎
连续完成
防墨汁渗透度
打印清晰度
3
1
2
3
纸
张
宽
度
纸
张
厚
度
纸
张
卷
曲
度
涂
料
厚
度
纸
张
抗
张
强
度
纸
张
颜
色
*
〇
⊙
Δ 〇
〇
〇
〇 〇
⊙ ⊙
⊙
⊙
关系重要程度
⊙——强
〇——中
Δ——弱
散布图及在质量管理中的应用散布图及在质量管理中的应用
（（11）判断质量问题与某些因素有无关系）判断质量问题与某些因素有无关系
（（22）判断是否有异常状况）判断是否有异常状况
（（33）散布图有时表明一种趋势关系）散布图有时表明一种趋势关系
正相关 负相关 不相关
§2 全面质量管理
直方图直方图
尺寸 从
至
分 布a 1 1 3 6 20
分 布b 4 11 11 13 18
39 19 7 2 1 1
11 8 8 4 4 6
§2 全面质量管理
（（11）可以看出质量参数的分布）可以看出质量参数的分布
（（22）研究离散或偏离的原因）研究离散或偏离的原因
（（33）可知不符合质量要求的产品占的比例。）可知不符合质量要求的产品占的比例。
（（44）比较质量改进措施前后质量水平的变化）比较质量改进措施前后质量水平的变化
0
10
20
30
40
0
5
10
15
20
§2 全面质量管理
常见常见直方图的直方图的种类种类
（（11）钟状分布（）钟状分布（the bell—shaped distributionthe bell—shaped distribution
（（22）双峰分布（）双峰分布（the double—peaked the double—peaked
distributiondistribution））
（（33）扁平形分布）扁平形分布((the plateau distribution)the plateau distribution)
（（44）离岛型分布）离岛型分布 ( (the isolated peaked distribution)the isolated peaked distribution)
§2 全面质量管理
柏拉多图柏拉多图
缺
陷
数
累
计
数
200
150
100
50
100%
75%
50%
25%
灰
尘
碰
撞
漆
太
薄
流
漆
斑
点
其
他
§2 全面质量管理
特性要因图特性要因图 ( ( 鱼骨图鱼骨图 ) )
质量问质量问
题描述题描述
材料材料 设备设备
人员人员 方法方法
§2 全面质量管理
§3 统计过程质量控制
统计过程控制统计过程控制 ((statistical process control,SPC)statistical process control,SPC)
应用统计学的方法，分析样本数据，以此判应用统计学的方法，分析样本数据，以此判
断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，
调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。
一. 定义
§3 统计过程质量控制
制造过程
实施实施
决策
收集质量数据
分析数据诊断（找出问题）
输入
（原料，设备，
方法和人员）
输出
环 境
二. 过程控制的程序
§3 统计过程质量控制
三三. . 过程变异过程变异
从性质特征看，变异有两类从性质特征看，变异有两类
(1) (1) 可归属的原因产生的变异可归属的原因产生的变异
(2) (2) 随机原因造成的变异随机原因造成的变异
§3 统计过程质量控制
四. 质量控制图
目
标
偏
离
值
测量的样本
A
B
C
C
B
A
中心线 CL
下限线 LCL
上限线 UCL
§3 统计过程质量控制
质量控制图的统计学原理
可以用测量值的平均值可以用测量值的平均值YY估计估计
可用各组离差可用各组离差RR的均值估计的均值估计
§3 统计过程质量控制
质量控制图的应用质量控制图的应用
质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测
量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中
常用评判法则有常用评判法则有
（（11）区间测试）区间测试((Zone test)Zone test)
（（22）连串测试）连串测试((Ran test) Ran test)
区间测试图区间测试图
§3 统计过程质量控制
A
B
C
C
B
A
连续连续55点中有点中有44点落在点落在BB区或区或BB区之外区之外
A
B
C
C
B
A
A
B
C
C
B
A
A
B
C
C
B
A
有一点落在有一点落在AA区之外（即落大界外）区之外（即落大界外）
连续连续33点中有点中有22点落在点落在AA区或区或AA区之外区之外 连连续续88点点同同处处于于中中心心线线的的一一
侧侧
连串连串测试图测试图
§3 统计过程质量控制
（（11）） 连续连续77点落在中心线的一侧点落在中心线的一侧
（（22）） 连续连续1111点有点有1010点落在中心线一侧点落在中心线一侧
（（33）） 连续连续1414点有点有1212点落在中心线一侧点落在中心线一侧
（（44）） 连续连续1717点有点有1414点落在中心线一侧点落在中心线一侧
（（55）） 连续连续2020点有点有1616点落在中心线一侧点落在中心线一侧
§4 质量标准和质量奖
一. 质量标准
国际标准化组织的第国际标准化组织的第176176技术委员会技术委员会((ISO/TC176)ISO/TC176)，，
即质量管理和保证技术委员会，于即质量管理和保证技术委员会，于19871987年制订了年制订了
质量管理和质量保证标准：质量管理和质量保证标准： ISO9000ISO9000系列标准系列标准
这个系列标准目前已公布这个系列标准目前已公布20002000年版的草案，年版的草案，
正式标准将于正式标准将于20002000年底颁布。年底颁布。
目前已公布的草案有：目前已公布的草案有：
ISO/DIS9000ISO/DIS9000：：20002000（（质量管理体系质量管理体系————基本原基本原
理和术语）理和术语）
ISO/DIS9001ISO/DIS9001：：20002000（（质量管理体系质量管理体系————要求）要求）
ISO/DIS9004ISO/DIS9004：：20002000（（质量管理体系质量管理体系————业绩改业绩改
进指南）。进指南）。
§4 质量标准和质量奖
§4 质量标准和质量奖
ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域
设计开发 采购 生产 安装 服务
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
§4 质量标准和质量奖
二. 质量体系认证
重要性：ISO 9000规范了企业的行为方式及它
的质量标准、交货时间、服务水等
ISO 9000 认证形式：
（1）第一方认证：公司按照ISO9000标准对自己的公司进行评审
（2）第二方认证：顾客对供应商进行评审
（3）第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当
评审员
§4 质量标准和质量奖
三三. . 质量奖质量奖
（（11）鲍德里奇奖（）鲍德里奇奖（Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige））
每年每年66名：制造业名：制造业22名；服务业名；服务业22名；小企业名；小企业22名。例如：名。例如：
◎ ◎ AT&NTAT&NT公司（因通用电话卡实行公司（因通用电话卡实行7878天，用户达天，用户达100100万户）万户）19921992年；年；
◎◎摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高100%100%））19881988年；年；
◎◎IBMIBM一个子公司（因市场每年平均增加一个子公司（因市场每年平均增加25%25%））19901990年；年；
◎ ◎ DanaDana公司（因批准一项贸易的时间从公司（因批准一项贸易的时间从77小时减到小时减到11小时）小时）19961996年；年；
◎◎AmesAmes公公司司，，生生产产打打印印机机油油墨墨棍棍的的小小公公司司（（因因采采用用““被被正正式式””方方法法追追求求顾顾客客
满意度）满意度）19931993年。年。
◎◎环球冶金（因环球冶金（因1988-921988-92年间出口从年间出口从2%-20%2%-20%，销售增加，销售增加24%24%）；）；
◎◎Ritz-CarltonRitz-Carlton酒店（因从酒店（因从19911991年以来得到旅游业年以来得到旅游业121121奖）；奖）；
◎◎联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本23002300万美元）；万美元）；
◎◎SolectronSolectron公司（因注重顾客满意，年收入平均增长公司（因注重顾客满意，年收入平均增长4646。。8%8%）。）。
