4s店员工礼仪基础知识
授）
日期：2013年4月13日
目录
礼仪的概念
个人礼仪
商务礼仪
乘车礼仪
会议礼仪
餐桌礼仪
电话礼仪
礼貌用语汇总
个人举止的各种禁忌
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和
基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中
要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；
热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人
提供主动、服务，从而表现出服务员良好风度与
素养。
4S店包含整车销售(Sale)、零配件供应
（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等
（Survey）。所以简称4S店.
为什么学礼仪?
• 对个体：
• 不学礼，无以立
• 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
• 个人道德水准和教养的尺度
• 对组织：
• 塑造组织形象
• 传播沟通信息
• 提高办事效率
人与人见面的最初印象取决于:
最初的7秒
45%的有声语言：语音、语速、语气等
55%的无声语言（非语言）：
体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神 。
修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。
环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。
礼仪的概念
• 礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己
敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
• 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
• 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际
方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
• 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
• 仪：仪容、仪表、仪态
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。
——荀子（中国思想家）
商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼
节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务
活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要
求。
什么是商务礼仪？
商务礼仪的基本原则
一、“尊敬”原则
二、“真诚”原则
三、“谦和”原则
四、“宽容”原则
五、“适度”原则
第一节 个人礼仪——仪容礼仪（一）
面部修饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明
亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。
耳朵：内外干净，无耳屎。
鼻子：：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
：：刮干净或修整齐，不留长，不留八字他怪状。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口
香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。
表情神态礼仪
主要规则
表现谦恭
表现友好
表现适时
表现真诚
重在面部
眼神
目光接触的技巧
视 线 向
下 表 现
权 威 感
和 优 越
感，
视 线 向
上 表 现
服 从 与
任 人 摆
布。
视 线 水
平 表 现
客 观 和
理智。
表情神态礼仪
笑容：微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。保
持微笑
表明心境良好
表明充满自信
表明真诚友善
表明乐业敬业
1． 微笑比紧锁双眉要好看
2． 令别人心情愉快
3． 令自己更自信
4． 令你看起来有更有魅力
5． 令别人减少忧虑
6． 表示友善
7． 留给别人良好的印象
8． 送给别人微笑，别人也自然报以微笑
9． 有助于结交新朋友
10．可能随时帮你展开一段终生的友谊
微
笑
的
十
大
理
由
微 笑（smile）
它不能买，不能求，不能借，不能偷；
它不费什么，但产生很多；
它使得者受益，施者无损；
它发生在瞬间，但回味无穷；
没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；
它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；
它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希
望，它是消除痛苦的天然良药。
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
3.每天刮 ，饭后洁牙
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）
6.西装平整、清洁（扣子、商标）
7.西装口袋不放物品（笔）
8.西裤平整，有裤线
9.短指甲，保持清洁
10.皮鞋光亮，深色袜子
11、全身3种颜色以内
个人礼仪之仪表礼仪（二）
男职员
头发梳理整齐
小套装、制服干净、
得体，无污点
总是穿着工作制服
（在销售大厅内、访
问时）
指甲保持洁净
裤线保持笔挺
干净有型的头发：
•注意不要留长发，注
意时睡觉后压坏的头
型，不要用刺激性气
味的定型发胶
剃干净
穿着标准工作装
•一定要熨得平整
擦干净的鞋，深色袜子
•注意鞋子上不要有污
物，鞋后跟不要有磨损
男
性
员
工
注
意
点
—— 个人仪表
精神饱满，面带微笑
1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；
2、化淡妆，身上有淡淡香味的女人更受欢迎；
3、面带微笑；
4、着正规套装，大方、得体；
5、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；
6、裙子长度适宜；
7、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；
8、鞋子光亮、清洁；
9、全身3种颜色以内。
女职员
`整洁清新的工作装束
•经常穿
•避免穿T恤衫（因为T恤
衫本来是内衣，有人觉得
不好）
•衬衣避免鲜艳的颜色
擦干净的鞋
•鞋跟在5厘米以下比较
安全
干净、梳理有型的头发：
•发帘尽量不要遮住眼睛（给
人的印象不清晰）
•与别人寒暄或给客人上茶时
头发可能会影响，因此，留
要用卡子或丝带扎住头发
不花俏的饰物
•在工作场合尽量避
免太大的耳环、扎
眼的戒指、项链、
手镯
接近肤色的长筒袜
•避免穿短袜（裙装）
•袜面无破损
女
性
员
工
注
意
点
精心修整的指甲
•指甲不要留的过长
•指甲油避免鲜艳的
颜色，选择透明的指
甲油比较好
•给客人上茶或递文
件时，手总是会被关
注到的
个人礼仪之仪表礼仪 ——商务着装指南
1、TPO原则：
Time : 时间 ；
Place： 地点 ；
Oceasion：场合 。
要求人们在着装时以时间、地点、场合
三项原则为依据。
2、男士的着装原则－－ “三三原则
”
三色原则：男士在正规场合穿西装时，全
身的颜色（色系）不得多过三种；
三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个
地方的颜色应该一致；
男士的着装原则－－ “三大禁忌 ”
穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；
在正规场合，男士有两种袜子不能穿－－尼龙袜和白
色袜子。
有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领
带夹。
另：西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短
脸
口气
头发
领子
领带
扣子 口袋
裤边
皮鞋
塑造专业形象
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*22
塑造专业形象——服饰礼仪
商务着装要求：整洁、利落
女士着西装时要注意“六不”
套装不允或过小
不允不到位
不允衬裙
不允外观
不允搭配
不允鞋袜
女士正规场合不能穿黑色皮裙
塑造专业形象
耳环
发型
妆容
指甲
口袋
裙子
鞋子
丝袜
上衣
丝巾
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工牌：
⑴工牌应佩带在正确的
位置和方向（左胸口正
上方10cm处）；
⑵保持工牌的干净、清
洁、没有任何污损；
个人礼仪
个人礼仪之 仪态行为礼仪(三）
仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体
所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说
话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一
个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品
质、知识能力、修养等方面的真实外露。
对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳
重、美观、大方、优雅、敬人的原则。
个人仪态（一）-站姿
站姿-站如松：
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，
双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两
脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女
职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分
开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
女士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成
“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖离为两拳，双手自然放
下或交叉
站姿━━挺直如松
规范的站姿：
头正
肩平,
臂垂
躯挺
腿并
仪态行为礼仪
良好的蹲
姿
良好的站
姿
商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪
不好的坐姿 良好的坐姿
个人仪态（二）-坐姿
坐姿-坐如钟：
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠
椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话
时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间
端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，
下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚
平行，两手分别放在双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两
手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两
脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
坐姿—文雅，端庄，稳重，大方
入座
注意顺序
讲究方位(左进左出)
落座无声
入座得法
离座
先有表示
注意先后
起身缓慢
站好再走
从左离开
（三）走姿—从容、平稳、直线、轻盈
规范的走姿：
头正
肩平
躯挺
步位直
步幅适当
步速平稳
禁忌的行姿
方向不定
瞻前顾后
速度多变
声响过大
八字步态
低头驼背
(四) 正确的蹲姿——高低式蹲姿
下蹲时左(右)脚在前，右(左)
脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向
下蹲。左(右)脚全脚着地，小
腿基本垂直于地面，右(左)脚
脚跟提起，脚掌着地。右(左)
膝低于左(右)膝，右(左)膝内
侧靠于左(右)小腿内侧，形成
左(右)膝高右(左)膝低的姿态，
臀部向下。基本上以膝低的腿
支撑。
交叉式蹲姿
下蹲时，右(左)脚在前，
左(右)脚在后，右(左)小
腿垂直于地面，全脚着地,
左(右)腿在后与右(左)腿
交叉重迭，左(右)膝由后
面伸向右(左)侧，左(右)
脚跟抬起，脚掌着地，两
腿前后靠紧，合力支撑身
体。臀部向下，上身稍前
倾。
仪态行为礼仪
上车和下车礼仪
下车时的礼仪
第二节 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪
1.见面礼仪 之 致意（问候）
致意是一种常用的礼节，主要是以微
笑、点头、举手、欠身、脱帽等动
作问候朋友；
基本规范：
男士致意；
年轻者先向年长者致意；
学生首致意；
下级应当首先向上级致意；
当遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男
士致意。
问候 ：建立主动问候的职业习惯
•早晨上班见面时，互相问候
“早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
•因公外出应向部门的其他人打招呼
•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
商务礼仪篇 之 日常交往礼仪
2.见面礼仪 之 介绍礼仪
通常的引见介绍一般遵循的规则是：
先将年轻者介绍给年长者；
将地位低者介绍给地位高者；
将客人介绍给主人；
将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；
将非官方人事介绍给官方人士；
将本国同事介绍给外籍同事；
将资历浅的介绍给资历深的；
将男士。
商务礼仪篇 之 日常交往礼
仪
见面礼仪 之 介绍礼仪
介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份
高者或者年龄长者，也可以按照座位次序
或职务次序一一介绍。
通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了
解权。
商务礼仪篇 之 日常交往礼仪
3.见面礼仪 之 握手礼
握手礼的基本规范：
年长的先伸手，年幼的随之；
职位高的先伸手，职位低的随之；
女士先伸手，男士随之；
主人先伸手，客人随之；
规律是尊者先伸手。
• 握手时的姿态：用右手，1—3秒握位：食指位，
男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放，屈
前相握（晚辈、下级，以示尊敬）
• 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好
• 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手
• 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不
干净时，应手，同时必须解释并致歉
• 握手时，一般只宜手指部位
• 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手
• 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手
• 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务
高者用点头致意代替握手 ）
握手注意事项
商务礼仪篇 之 日常交往礼仪
4.见面礼仪 之 交换名片
名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋
索取名片的方法：
交：所谓“将欲取之，必先与之，来而不往，非礼也”，把自己的名片给别
人，对方一般也会把自己的名片给你。
激将法：，我是否有幸与您交换一下名片，一般人不会生硬的拒绝；
恭维法：比较谦恭地说“听您讲了XXX之后，很有启发，不知以后有没有机
会向您请教一些问题？”；
上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联系？
”
接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。
接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢
商务礼仪篇 之 日常交往礼仪
见面礼仪 之 接名片的禁忌
不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这
是非常不礼貌的；
不要无意识的玩弄对方的名片；
绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；
切记不要先于上司向对方递交名片。
收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，
则应该道歉。
名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入衣袋，这也代表
了尊重之意。
向顾客提供可选择的免费饮料
双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左
手通常视为无礼
将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将
带尖、带刃或其它人的物品递于他人时，切勿以尖、
刃直指对方
身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，
可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊直起来，或
是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。
递物手势递物手势
5.引路
•在楼梯间引路时
⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在
左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用
手势，并提醒客人“这边请”或“注
意楼梯”等。
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3步处
⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走
廊中央
⑶与客人的步伐保持一致，并适当做
些介绍
6.鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感
重的意念，从而体现在行动上，给对方
留下诚恳、真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感
礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来
访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，
并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的
脚前米处（15度礼）及脚前1米处
（30度礼）。男性双手放在身体两侧，
女性双手合起放在身体前面,时间持续1
-3秒即可.
日常工作礼仪
通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其
它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，
更不得唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。
出入房间的礼仪
进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，
回手关门，不能大力粗暴。
进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中
途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且
要说：“对不起，打断您们的谈话”
搭乘电梯礼仪
•电梯没有其他人的情况
⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，
再请客人进入
⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下.电梯
内有人时无论上、下都应客人（上司）优先
•电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
商务礼仪篇 之 交谈技巧
交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则
停－－意味着没有想好不要开口；
看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部
表情；
听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”
最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所
以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。
交谈技巧
•
⑴学会赞美顾客，给顾客一个友善的微笑：
①找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
②请教一些关于其所在地方的风俗习惯、旅游名胜。
③不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对
方熟悉的话题。
④如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。
⑵控制说话的音量：说话的声音受境影响，如空间大小、声音嘈杂
程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
第三节 商务礼仪篇 之 电话礼
仪
选择适当的时间
重要的第一声
要有喜悦的心情、清晰明朗的声音
迅速准确的接听，认真清楚的记录
了解来电话的目的
挂电话前的礼貌
使工作顺利的电话术
手机的使用
电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪
大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
商务礼仪篇 之 电话礼仪
选择适当的时间
一般的公务电话最好避开临近下班的时
间，因为这时候打电话，对方往往急于
下班，很可能得不到满意的答复。公务
电话应尽量打倒对方单位，若确有必要
往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡
觉时间。
商务礼仪篇 之 电话礼仪
重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲
切、优美的招呼声，心理一定很愉快，使双方对话能
顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要
稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的
印象。
商务礼仪篇 之 电话礼仪
喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不
见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留
下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所
以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去
应对。
商务礼仪篇 之 电话礼仪
清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对
方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，
对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的
声音也会亲切悦耳、充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，
也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
商务礼仪篇 之 电话礼仪
迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，
电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。
电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或
让对方久等都是不礼貌的，对方在等待时心里会十分
焦躁，你的单位会给他留下不好的印象。
商务礼仪篇 之 电话礼仪
认真清楚的记录
对于对方的谈话可以做必要的重复，重要的内容
应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、
需要解决的问题等。
商务礼仪篇 之 电话礼仪
了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个
电话都十分重要，不可敷衍，即使对方找的人不在，
切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽量
问清事由，避免误事。
商务礼仪篇 之 电话礼仪
挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然
后彼此客气道别，说一声“再见”，然后轻轻放下电
话，不可只管自己讲完就挂断电话
× × 你找谁？你找谁？ √ √ 请问您找哪位？请问您找哪位？
× × 有什么事？有什么事？ √ √ 请问您有什么事？请问您有什么事？
× × 你是谁？你是谁？ √ √ 请问您贵姓？请问您贵姓？
× × 不知道！不知道！ √ √ 抱歉，这事我不太了抱歉，这事我不太了 解解
× × 我问过了，他不在！我问过了，他不在！ √ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，我再帮您看一下，抱歉，他还没回来， 您方您方
便留言吗？便留言吗？
× × 没这个人！没这个人！ √ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一
下我吗？下我吗？
× × 你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话 √ √ 抱歉，请稍等抱歉，请稍等
接听对话比较接听对话比较
电话礼仪
商务礼仪篇 之 电话礼仪
使工作顺利的电话术
迟到、请假由自己打电话；
外出办事，随时与单位联系；
外出办事应告知去处及电话；
延误拜访时间应事先与对方联络；
用传真机传递文件后，以电话联络；
同事家中电话不要轻别人；
借用别家单位电话应该注意：一般借用别家
单位电话，不要超过十分钟。
商务礼仪篇 之 电话礼仪
手机的使用
– 首先，在音乐会、重要仪式、重要集会等高雅、庄重的场
合不能用呼机和手机。万一要用，应调成振动，把对他人
的影响降到最低。
– 第二，呼机和手机最好不要别在身体的明显部位，也不要
总是拿在手里，应该放在手袋中或公文包里。
– 第三，不要在大一边走一边打电话。如果确实有点事，可
以站在某个安静人少处打。
– 第四，平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）
也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声“对不
起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的
尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。
– 第五，不要在公共场合大声接听电话，比如车上等。
第四节 商务礼仪篇 之 乘车礼仪
了解尊卑次序同时尊重客人习惯
有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小
主人开车时，驾驶座旁为上位
为开车门
给女士让座。
乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车找座位。到站后，男士先
下。
乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门上下车。男旁边，或坐在
司机旁边。
*65
乘坐礼仪
主人 ①
③ ④ ②
主人自行开车
司机 ④
② ③
①
专职司机或出租车
商务礼仪篇 之乘车礼仪
座次
主人
2
1
3
双排四座轿车
商务礼仪篇 之乘车礼仪
座次
司机
1
3
2
双排四座轿车
座次
商务礼仪——乘车礼仪
主人
4 2
1
3
司机
3 1
4
2
双排5人
商务礼仪篇 之乘车礼仪
座次
主人
5 3
1
4
司机
3 1
4
2
2 5
双排六座
商务礼仪篇 之乘车礼仪
座次
主人
5
1
6
司机
4
6
5
三排七座
3 4 2 2 3 1
商务礼仪篇 之乘车礼仪
座次
主人
4 3
1 司机
2 1
7
35
8 7 6
2
4
8
56
三排九座
商务礼仪篇 之乘车礼仪
司机
3
6
1
45
2
多排座轿车
1112
789
10
16 15 14 13
第五节 商务礼仪篇 之 会客礼
仪
迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈
开始前到达，并在门口前迎接客人。若
宾主早已认识，双方直接行见面礼；若
是初次见面，一般由礼宾人员或者我方
迎接人员中身份最高者，率先将我方迎
接人员按一定顺序介绍给客人，在迎接
的整个过程中，迎接人员应该始终面带
微笑，以表示欢迎之意。
商务礼仪篇 之 会客礼仪
座位安排 ——主人坐在左边，主宾坐在右边，宾
主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人
面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐
在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录
员可安排在后面。
门
会议桌
B
A
D
C
会议时座位安排(A为上座)
*75
会客室的入座
原则：
以右方为上
以前座为上
以居中为上
以远为上
以面门为上
景观好的位子为上
第一位值班销售人员至门外迎接，引导顾
客进入展厅
若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎
接顾客
迎接顾客迎接顾客
接待
标准（销售人员迎接来店顾客）
销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客
主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客
的称谓
主动真诚问候客户,于客户热情寒暄
始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户
交谈
热情真诚的招呼顾客带来的每个人
经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）
问问
候候
顾顾
客客
切勿：切勿：
展厅门口无人接待
来店顾客
顾客进展厅后长时
间无人接待不安
请注意：请注意：
全员参与：与顾客有眼神接触者
微笑致意，与顾客近距离接触者招呼
“您好” （包括售后服务人员）
主动询问顾客来访目的并提供帮助
按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览
让顾客知道销售人员在旁边随时候教
保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内
关注顾客的动向和兴趣点
顾客表示想问问题时，主动趋前询问
询询
问问
顾顾
客客
顾客顾客
自己自己
参观参观
车辆车辆
向顾客提供可选择的免费饮料
主动邀请顾客入座主动邀请顾客入座
征求顾客同意入座，保持适当的身体距离
交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认
同.谈话中均能得体的称呼顾客
关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）
客户离开前不接待其他客户
请请
顾顾
客客
入入
座座
请注意：顾客第一请注意：顾客第一(Customer First)(Customer First)
等顾客入座后自己再坐下来
顾客不吸烟，自己也不能吸烟
提供饮料时请顾客先饮用
顾客的座位能观赏喜欢的车型
送顾客至展厅门外，感惠顾并道别，热情欢迎再次来
店
帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据
微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围
放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感惠顾并放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感惠顾并
道别道别
提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则
引导到主要道路上
顾客顾客离开时离开时
顾客顾客开车离去开车离去
接待预约访客
看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。
握手和交换名片。握手和交换名片。
将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。
会谈。会谈。
会谈结束。会谈结束。
送客。送客。
接待临时访客
如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。
如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手
而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并
按约定时间会见访客。按约定时间会见访客。
看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。
确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。
如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客
的所在单位、姓名和来意。的所在单位、姓名和来意。
依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：11、带到会客室。奉茶或咖啡。告、带到会客室。奉茶或咖啡。告
之受访对象何时到。之受访对象何时到。22、将访客带到办公室，将其引导给、将访客带到办公室，将其引导给
受访对象后告退。受访对象后告退。33、告诉访客，受访者不在或没空接待，、告诉访客，受访者不在或没空接待，
请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。
表示歉意。礼貌送客。表示歉意。礼貌送客。
礼貌接待
接待三声
第一声“来有迎声
”
第二声“问有答声
”
第三声“去有送声”
文明五句
问候语“您好” ！
请求语“请”！
感“”！
抱歉语“对不起”！
道别语“再见”！
热情三到
眼到
口到
意到
商务礼仪篇 之 会客礼仪
送别礼仪——当客人告辞时，应起身与
客人握手道别，对于本地客人，一般应
陪同送至本单位楼下或大门口，待客人
远去后再回单位；若是乘车离去的客人，
则应该走至车前，接待人员帮客人拉开
车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，
目送其离去后再离开。
先有表示先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言
或动作向其示意，方可站起。
注意先后注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份
相似时，才可同时起身离座。
起身缓慢起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，
站定后，方可离开。
从左离开从左离开。
离座的要点：
第六节 餐饮礼仪
安排席位
1、中餐桌次排列（图示）
决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之
后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，
近者为高，远者为低；平行者 以右桌为高，
左桌为低。
常见的排列方法参见图示： 图中的座号
就是桌次的高低序号
1 2
1
2
1
2 3
4 5
两桌横排 两桌竖排
五桌竖排
1
2 3
12 3
45 6
三桌竖排
六桌横排
12 3
4 5
6 7
七桌横排
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2、中餐席位次排列（图示）
方法一：主人在主桌面对正门之位就座
方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。
位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人
方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，
以近为上，以远为下。
方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊
如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主
人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。
1 2
3 4
5 6
7
主位
8
9
1 2
5 6
8 7
4
主位
3
第二
主位
一个主位时的位次排列 二个主位时的位次排列
2、席上礼规
进餐动作文雅
餐具不慎碰掉，不必拾起，也无需向服务员
道歉。做到不动声色
不牙。用牙签时用一只手遮住嘴。
3、席间祝酒
敬酒顺序按身份高低或座次顺序
碰杯
主人与主宾先碰
人多时可同时举杯不需逐一碰杯
男士举杯应酒杯
主人祝辞时暂停进餐
4、席间谈话
主人主动提出交谈话题
不只同个别人交谈
不一言不发
不大声说话或哈哈大笑、窃窃私语
不一边说话一边进食
5、宴会结束
结束信号：主人把餐巾放在桌上，或从餐桌
旁站起来。
离桌礼节：把椅子放回原位。男士应帮助移
开座椅，并帮其放回原处。
离开宴会顺序：身份高者、年先走。一般情
况下贵宾是第一告辞的人。
离开时对主人表示感谢
家！
