质量分析与改进
罗贤国
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QQ 849136945QQ 849136945
质量分析与改进概述
9/11/20229/11/2022 11
第一节 基本概念
第二节 常用统计技术
第三节 建立现场统计信息系统
第四节 质量改进的组织与推进
目录
9/11/20229/11/2022 22
一、统计分析方面
第一节 基本概念
统计
统计分析统计
技术
统计方法
统计
工具
9/11/20229/11/2022 33
趣味讨论
问题1: 你听过正态分布吗？
问题2: 你知道自己的身高吗？
问题3: 先有正态分布, 所以人长得不高不矮,
还是先有身高的事实再有正态分布？
9/11/2022 4
统计
将信息统括起来进行
计算的意思，它是
对数据进行定量处
理的理论与技术
统计分析
运用统计学原理和方法处理调查所获得的数据资运用统计学原理和方法处理调查所获得的数据资
料，从而简化和描述数据资料、揭示变量之间的料，从而简化和描述数据资料、揭示变量之间的
统计关系并进而推断总体的一整套程序和方法统计关系并进而推断总体的一整套程序和方法（对（对
收集到的有关数据资料进行整理归类并进行解释的过程）收集到的有关数据资料进行整理归类并进行解释的过程）
国家统计局
视察北京国家会计学院时题词
9/11/20229/11/2022 55
在质量管理中的作用：
归纳、分析问题，显示事物的客观规律。不
是具体解决质量问题的技术，要具体解决质
量问题，还需专业技术和组织管理措施。
统计技术
以工农业生产和科学研究中产生的统计数据
为依据，以概率论为基础，用定量的方式研
究随机现象发展变化规律的一门应用科学
是一个大概念，是指整个学科而言
9/11/20229/11/2022 66
产品质量的统计观点
产品质量具有变异性
产品质量的变异具
有统计规律性
9/11/2022 7
统计方法的用途
1. 1. 提供表示事物特征的数据；提供表示事物特征的数据；((平均值、中位数、平均值、中位数、
标偏差、方差、极差标偏差、方差、极差))
2. 2. 比较两事物的差异；（假设检验、显著性检验、比较两事物的差异；（假设检验、显著性检验、
方差分析、水平对比法）方差分析、水平对比法）
3. 3. 分析影响事物变化的因素；分析影响事物变化的因素； （因果图、调查表、（因果图、调查表、
散布图、分层法、树图、方差分析）散布图、分层法、树图、方差分析）
4. 4. 分析事物之间的相互关系；分析事物之间的相互关系； （散布图、试验设（散布图、试验设
计法）计法）
5. 5. 研究取样和试验方法，确定合理的试验方案；研究取样和试验方法，确定合理的试验方案；
（抽样方法、抽样检验、试验设计、可靠性试验）（抽样方法、抽样检验、试验设计、可靠性试验）
.发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状
况和动态变化；（频数直方图、控制图、排列图）况和动态变化；（频数直方图、控制图、排列图）
7. 7. 描述质量形成过程。（描述质量形成过程。（流程图、控制图）流程图、控制图）
9/11/20229/11/2022 88
你知道吗？
试验设计、田口方法、过程能力分析、SPC
(统计过程控制)、统计抽样、回归分析、假
设检验、方差分析、可靠性分析等
统计方法
统计技术中的具体方法，就是通过对数据生
成过程的分解和设计、构建变量关联模型，
揭示随机变量的变化规律，分析和预测未来
发展态势，从而达到提升质量的目标
9/11/20229/11/2022 99
一般指简化的统计方法，不讲原理
和设计，只讲操作步骤
统计工具
我也知道！我也知道！
一一图图二表三文字，二表三文字，
一張一張图胜过图胜过千言千言
万万語語9/11/20229/11/2022 1010
ppt%E9%93%BE%E6%8E%A5/%E9%83%A8%E5%88%86%E8%B4%A8%E9%87%8F%E5%B7%A5%E5%85%B7%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%
蜀
道
之
难
，
难
于
上
青
天
。
9/11/20229/11/2022 1111
9/11/20229/11/2022 1212
望庐山瀑布
——李白
9/11/20229/11/2022 1313
日照香炉生紫烟
9/11/2022 14
遥
看
瀑
布
挂
前
川
9/11/2022 15
飞流直下三千尺
9/11/2022 16
疑是银河落九天9/11/2022 17
沉鱼落雁，
闭月羞花
…….
一图二表三
文字，一張
图胜过千言
万語
2022/9/11 18
KJ法
系统法
矩阵图法
关联图法
箭形图解法
矩阵资料解析法
过程决策程序图法
直方图
因果图
柏拉图
层别法
调查表
散布图
控制图
新、旧品管七大工具
旧七大工具 新七大工具
2022/9/11 19
0 重量
直 方 图
3
0
2
5
2
0
1
5
1
0
5
频 数
T
n=100
X=ｇ
s= cｇ
M X
生产时间:
—10.
9/11/2022 20
因果图
9/11/2022 21
柏拉图
9/11/2022 22
层别法
9/11/2022 23
不良品项目调查表
9/11/2022 24
图图1 1 局部与整体的散布图局部与整体的散布图 图图2 2 应分层处理的散布图应分层处理的散布图
散布图
9/11/2022 25
控制图
9/11/2022 26
拓展：
如何快速找到合适的工具？
当你搜索某种工具的时候，先问自己三个问题：
统计工具矩阵表统计工具矩阵表
创意类工具创意类工具
过程分析类工具过程分析类工具
原因分析类工具原因分析类工具
策划类工具策划类工具
评价类工具评价类工具
数据采集和分析类工具数据采集和分析类工具
1、我们想用这种工具实现什么目的?
当你想提出新的方法或者整理想法的时候
当你想了解某工作过程或过程的某一部分的时候
当你想找到导致某个问题产生或某种状况出现的
原因的时候
当你想计划做你想做的事情的时候
当你想缩小选择的范围得出最好的方法，或者你想
评价当前状况的时候
当你想收集数据和分析你所收集的数据的时候
在工具矩阵图中，工具根据这些目录分组，要注意的是有些工在工具矩阵图中，工具根据这些目录分组，要注意的是有些工
具在几个目录中同时出现，这是由于这些工具具有多种用途。具在几个目录中同时出现，这是由于这些工具具有多种用途。
木匠如果想切割东西，他会去找锯，而不是螺丝刀。
同样，质量改进工具可以根据用途进行分组：
2 2、我们正处在质量改进流程中的什么阶段、我们正处在质量改进流程中的什么阶段??
就像壁柜做得差不多的时候，木匠只会使用细砂纸。有些工
具只在质量改进流程中的特定阶段使用。如果你对这个
问题不太有把握，请阅读相关参考书，一般质量改进流
程有10个阶段。统计工具流程图特意用通俗易懂的语言
来描述，在每个阶段的旁边列出对应的标准质量术语。
在你组织当中的过程很有可能以不同的语言来描述．阶
段可能多一些或少一些，但是你应该可以在这个“10阶
段”质量改进流程中找到体的过程所包括的所有要素。
每种工具如果可以在过程的某个阶段使用，就在图上用
×来表示。
3 3、我们需要发散思维还是集中思维、我们需要发散思维还是集中思维??
在质量改进流程中，发散我们的思维联想各种可能在质量改进流程中，发散我们的思维联想各种可能
和集中到少数几种可能总是交替进行。思维发散和集中到少数几种可能总是交替进行。思维发散
阶段阶段 是创造性的，可以生成新的、有创新的想法。是创造性的，可以生成新的、有创新的想法。
思维集中阶段是分析性思维集中阶段是分析性 的，以行为为导向。为了的，以行为为导向。为了
获得成果，你必须停止对选项一味地思考，决定获得成果，你必须停止对选项一味地思考，决定
要做的，并且采取行动。要做的，并且采取行动。
统计工具流程图显示的是思维发散统计工具流程图显示的是思维发散————集中过程的集中过程的
思考顺序。为了选择最有价值思考顺序。为了选择最有价值 的问题进行研究，的问题进行研究，
首先发散你的思维，考虑各种各样的问题：大的，首先发散你的思维，考虑各种各样的问题：大的，
小的，令人讨厌的，代价昂贵的问题。接着集中小的，令人讨厌的，代价昂贵的问题。接着集中
你的思维：运用一系你的思维：运用一系 列的准则选择其中一个已经列的准则选择其中一个已经
很好地被定义的问题去解决。很好地被定义的问题去解决。
接着，发散你的思维，考虑各种可能的原因这个是接着，发散你的思维，考虑各种可能的原因这个是
吗？那个是吗吗？那个是吗??
2022/9/11 27
ppt%E9%93%BE%E6%8E%A5/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E5%B7%A5%E5%85%B7%E7%9F%A9%E9%98%B5%E5%9B%
ppt%E9%93%BE%E6%8E%A5/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E5%B7%A5%E5%85%B7%E7%9F%A9%E9%98%B5%E5%9B%
ppt%E9%93%BE%E6%8E%A5/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E5%B7%A5%E5%85%B7%E7%9F%A9%E9%98%B5%E5%9B%
事情也许是这样的，采集到各种原因后，用诸如数据
收集、分析和逻辑推理的方法将范围缩小到真正有可
能的少数原因上面。
最后，再次发散你的思维，寻找解决问题的途径。针对
现有条件，在众多的方法中选择最可能有效的方法。
有些工具经过专门设计用来帮助你发散思维，有些则单
独设计帮助体集中思维，还有少数的一些包含两种模
式。前半使用阶段发散你的思维，后半使用阶段引导
你集中思维。另外，有些工具既能帮助你发散思维，
也可以帮助体集中思维，取决于使用的方式和使用的
时间。
例如，流程图可以帮助你发散思维，寻找过程当中存在的所
有可能的问题。另一方面，流程图可以引导小组成员
集中精力，形成统一的、从现在起应用于过程的方法。
统计工具矩阵中的第三列用E代表发散，F代表集中。包含
两种模式的工具或者两种情况都可以使用的工具用E/F表示2022/9/11 28
ppt%E9%93%BE%E6%8E%A5/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E5%B7%A5%E5%85%B7%E7%9F%A9%E9%98%B5%E5%9B%
示例
假设你的质量改进小组已经试验了一种解决方法，
它是有效的，你打算在组织内部大力推广。假设
你正开始策划这个项目，质量小组想了解可能出
现的失误。你该怎样找到可以帮你的工具呢？
首先你问自己：“我们想用这种工具实现什么目的？”
然后你问自己“我们正处在质量改进流程中的什么阶段？
”
你需要进行策划，所以在统计工具矩阵图中找到策划类
工具。这组包括16种工具。
你的第三个问题是：“我们的思维需要发散还是集中？
”
你正处于第9阶段：“如果有效，如何使成功的方法重复
使用？”或者，用质量术语表示：“标准化”。在工
具矩阵中，这一列当中你能找到15种标有x的工具。
因为你要了解可能出现的每个失误，因此你需要发散
思维，所以你剔除了5种标有F的工具，剩下10种可
能采用的工具。
接下来再做什么？
共同学习各种工具的使用要求了。
2022/9/11 29
ppt%E9%93%BE%E6%8E%A5/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E5%B7%A5%E5%85%B7%E7%9F%A9%E9%98%B5%E5%9B%
总体与样本
总体
这个企业员工的月
平均收入是多少？
信
息
由样本信息作为总体信息估
计
值
从
总
体
中
抽取一小部分
样本
9/11/20229/11/2022 3030
总体、个体与样本、样品
总体（population）：把研究的一类对象的全体称
为总体。
个体（individual,item）：把构成总体的每一个基
本元素称为个体。
样本（sample）：从总体中抽出的部分个体组成
的集合称为样本。
样品：样本中包含的个体称为样品。
样本容量(sample size)：样本中包含的个体的数量
称为样本容量。
总体中含有个体的数目通常用总体中含有个体的数目通常用NN表示。表示。
样本容量通常用样本容量通常用nn表示。表示。 9/11/20229/11/2022 3131
统计特征数概念
样本平均值
样本中位数
样本
方差
样本标准偏差
样本
极差
数据集中趋势
的测度
数据离散程度
的测度
9/11/20229/11/2022 3232
样本平均值
如果从总体中抽取一个样本，得到一批
数据X 1，X 2，X 3….X n，则样本的平均值
：
：样本的算术平均值；
n ：样本大小。
9/11/20229/11/2022 3333
样本中位数
把收集到的统计数据X 1，X 2，X 3….X n，按大
小顺序重新排列，排在正中间的那个数就叫作中
位数，用符号 来表示。
当 n 为奇数时，正中间的数只有一个；
当 n 为偶数时，正中间的数有两个，此时，中
位数为正中两个数的算术平均值。
9/11/20229/11/2022 3434
加权算术平均数
其中 为 的权重（weight），表示 在数据集中
所占的比重，而
当权重相同，即 时
加权算术平均数即为简单算术平均数。
9/11/20229/11/2022 3535
几何平均数
将所有n个数 连乘，然后开n次方，即
其中： 代表几何平均数，为连乘符号
当n2时，为了方便计算可采用对上式两边取对数的方法计算：
几何平均数一般用于计算在一段时间内有复式增长
的数据的均值
注
意
9/11/20229/11/2022 3636
数据波动的统计量
一批统计数据相对它的均值而言，这些数据的
离散程度如何？
通常有三种：
样本方差与
样本标准差
数据波动的统计量
极差 变异系数
9/11/20229/11/2022 3737
样本方差
是衡量统计数据分散程度的一种特征数，其
计算公式：
S 2 ：样本方差；
：某一数据与样本平均值之间的偏差。
9/11/20229/11/2022 3838
样本标准偏差 国国际际标标准准化化组组织织规规定定，，把把
样样本本方方差差的的正正平平方方根根作作为为样样本本
标标准准偏偏差差，，用用符符号号 SS 来来表表示示。。
其计算公式：其计算公式：
计算好烦哦How？
9/11/20229/11/2022 3939
ppt%E9%93%BE%E6%8E%A5/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E8%AE%A1%E7%AE%
举例
计算样本{2, 6, 4 }的均值、方差和标准差
计算平均值、方差和标准差
方差 (s2) = 8 / (3 - 1) = 4
标准差 (s) = sqrt(4) = 2
i xi (xi-4) (xi-4)2
1 2 -2 4
2 6 2 4
3 4 0 0
和 12 0 8
首先计算均值： (2 + 6 + 4) / 3 = 12 / 3 = 4
9/11/20229/11/2022 4040
样本极差
极差是一组数据中最大值与最小值之差。常
用符号 R 表示，其计算公式：R = X max - X
min
极差的计算简单，它是一种最简单的度量离散程度的
方法。
极差的缺点也很明显，因为它只考虑了极端值，丢失
的数据信 息较多，不能精确反映数据离散程度，只适
用于小样本。
现在的社会居民收入分配相差很大，这对社会稳定很
不利。极差让我们可以更清醒地认识到贫富差距。所
以极差还是很有意义的一个统计量。
9/11/20229/11/2022 4141
变异系数（相对偏差、相对风险）
标准差s虽用来表征离散程度，但它的
数值与测量单位大小有关，为了度量各
样本的相对离散程度，引入变异系数Cv
以消除观测值数据自身大小的影响。
x 变异系数Cv=s/
9/11/20229/11/2022 4242
变异系数例题
现有如下两组数据：
甲 4、2、3、6、3、3
乙 104、102、103、106、103、103
哪组数据的离散程度小？
计算得： 甲=， 乙=；s甲=，s乙=甲乙两组的标准偏差是相等的，用这种绝对偏差来衡量两
组数据的离散程度显然是不合理的。
Cv甲=
Cv甲>Cv乙，乙组数据相对离散程度要比甲组小得多乙组数据更靠近平均值，所以乙组数据优于甲组
9/11/20229/11/2022 4343
变异系数思考题
例1－3：设有甲、乙两个企业，他们职工
月奖金的平均 数及标准差如下（单位：元）
试问甲、乙两个企业哪个企业职工
的月平均奖金相差较大？
你怎么判断这个问题，你的答
案是什么？
甲：
乙：
9/11/2022 44
均值与标准差概念
的直观理解
设有两组样本数据（可理解为加工公差）
分别为：
2、4、6、8、10
4、5、6、7、8
• 把这两组数据分别标在下面的直线轴上
0 2 4 6 8 10
0 4 5 6 7 89/11/20229/11/2022 4545
均值与标准差概念的直观理解
（续）
由这两组数据的均值和标准差，结合上面的图形，
我们可以直观地看到这两组数据均以6为中心，但前
面5个数的离散程度要大于后面5个数的离散程度。
第一组数的标准差是，第二组数的标准差。
第二组数据的
第一组数据的
这个例子让我们更直观地体会到
标准差以及均值的意义。
9/11/20229/11/2022 4646
[例题]
（ ）是数据中最大值与最小值之
差，是用数据变动的幅度来反映其分散
状况的特征值。
A. 极差 B. 标准偏差
C. 变异系数 D. 算术平均数
9/11/20229/11/2022 4747
抽样概念复习案例
某种成品零件分装在某种成品零件分装在2020个零件箱装，每箱各装个零件箱装，每箱各装5050个，总共个，总共
是是10001000个。如果想从中取个。如果想从中取100100个零件作为样本进行测试研究。个零件作为样本进行测试研究。
将20箱零件倒在一起，混合均匀，并将零件从1～ 1000编号，然
后用查随机数表或抽签的办法从中抽出编号毫无规律的100个零件组
成样本。
将20箱零件倒在一起，混合均匀，并将零件从1～ 1000编号，然
后用查随机数表或抽签的办法先决定起始编号，按相同的尾数抽取
100个零件组成样本。
20箱零件，每箱都随机抽取5个零件，共100个组成样本。
先从20箱零件随机抽出2箱，该2箱零件组成样本。
简单随机抽样
系统抽样
分层抽样
整群抽样
9/11/20229/11/2022 4848
计量数据——连续型数据
怎样获得计量数据
连续型数据 连续型数据
9/11/20229/11/2022 4949
计数数据——离散型数据
计数或事件发生的频率：如，顾客满意度调查中
不满意的人数。
需要较大的样本量，以更好地描述产品或服务的
某种特性。
满意的和不满意的人数就是数出来的 瓷砖中的斑点数
公路上的汽车
9/11/20229/11/2022 5050
讨论与练习
1. 试举你所了解的关于总体、样本、个体和样品的例子。
2. 试举实际问题中哪些数是连续型数据，哪些数是离散型数据。
3. 某企业2000年到2003年的销售收入增长率分别是15％、20％、
23％、28％，请问这四年的销售收入平均增长是多少？
4. 从某啤酒厂的一批瓶装啤酒中随机抽取了10瓶，测得装量分
别为：（单位：ml）
640、639、636、641、642、638、639、643、636、639
试计算样本均值与样本标准差。
5. 从某厂生产的两种不同规格的车轴中，各随机抽取了20根，
测 得它们的直径的均值与标准差分别为
甲产品
乙产品
试问哪种产品的质量波动大？
9/11/2022 51
二、质量分析与改进方面
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强
满足质量要求的能力。
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足
质量要求。
两者的联系
质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制
的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的
效果则是突破或提高。可见，质量控制是面对“今
天”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要
9/11/20229/11/2022 5252
质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业
的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主
要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产
品质量维持在一定的水平，确保产品的质量能满足要求。
质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥
现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首
先要搞好质量控制，使全过程处于受控状态。然后在控制
的基础上进行质量改进，达到一个新水平。
质量改进与质量控制的区别
质量控制是消除偶发性问题，而质量改进是消除系统
性的问题。
9/11/20229/11/2022 5353
著名质量专家朱兰的三部曲（质量策划、质
量控制和质量改进）表现了质量控制与质量改进
的关系，如图所示。
朱兰三部曲示意图
9/11/20229/11/2022 5454
9/11/20229/11/2022 5555
第二节 常用统计技术
1、ISO9001关于需求统计的相关条款
2、质量分析与改进中的统计技术
数字数据的工具
(定量数据)
非数字数据的工具
(定性数据)
33、、PDCAPDCA各阶段适用的统计工具各阶段适用的统计工具 9/11/20229/11/2022 5656
ppt%E9%93%BE%E6%8E%A5/ISO9001%E5%85%B3%E4%BA%8E%E9%9C%80%E6%B1%82%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E7%9A%84%E7%9B%B8%E5%85%B3%E6%9D%A1%E6%AC%
ppt%E9%93%BE%E6%8E%A5/%E9%83%A8%E5%88%86%E8%B4%A8%E9%87%8F%E5%B7%A5%E5%85%B7%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%
ppt%E9%93%BE%E6%8E%A5/PDCA%E5%90%84%E9%98%B6%E6%AE%B5%E9%80%82%E7%94%A8%E7%9A%84%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E5%B7%A5%E5%85%
数字数据的工具
排列图
直方图
散布图
活动网络图
优先矩阵
波士顿矩阵
9/11/20229/11/2022 5757
非数字数据的工具
头脑风暴法头脑风暴法
调查表调查表
亲和图亲和图
因果图因果图
树图树图
流程图流程图
矩阵图矩阵图
过程决策程序图过程决策程序图
关联图关联图
质量故障的原因分析质量故障的原因分析
9/11/20229/11/2022 5858
第三节 建立现场统计信息系统
一、统计数据的收集，整理和规范化
一般地，现场的统计数据可以分为三类，即：一般地，现场的统计数据可以分为三类，即：
管理数据、控制数据和技术数据管理数据、控制数据和技术数据
1．整理和选择数据源
22．建立统计数据的逻辑关系或函数关系，寻找质量．建立统计数据的逻辑关系或函数关系，寻找质量
问题的根由问题的根由
3．尝试建立统计模型
44．做好质量控制．做好质量控制
5．数据记录完整．建立数据档案。使数据规范化9/11/20229/11/2022 5959
二．科学管理数据
原则是科学管理、数据说话、统一规范、
高质长效。
9/11/20229/11/2022 6060
三．以数据为核心建立质量改进体系
每个产品、每项工艺、每个流程或者每个企业，并不总是每个产品、每项工艺、每个流程或者每个企业，并不总是
需要整套的质量改进方法和技术，通常情况下，我们会考需要整套的质量改进方法和技术，通常情况下，我们会考
虑以下虑以下66个方面的改进。个方面的改进。
(1)(1)确定过程能力，体系建立应满足其体系目标的过程设确定过程能力，体系建立应满足其体系目标的过程设
计。计。
(2)(2)控制过程能力：体系实施过程中过程能力的稳定控制。控制过程能力：体系实施过程中过程能力的稳定控制。
(3)(3)验证过程能力，体系监督过程中能力的证实。验证过程能力，体系监督过程中能力的证实。
(4)(4)确定产品特性：通过市场调研，把用户的需求体现在确定产品特性：通过市场调研，把用户的需求体现在
产品之中。产品之中。
(5)(5)控制产品特性：稳定地实现已确定的特性。控制产品特性：稳定地实现已确定的特性。
(6)(6)验证产品特性：监督控制交给用户的产品符合已确定验证产品特性：监督控制交给用户的产品符合已确定
的特性。的特性。
9/11/20229/11/2022 6161
注意：一般在使用统计技术的某一种方法时一般在使用统计技术的某一种方法时
首先，要注意该方法的使用前提；
其次，最好提出此种方法的实施程序或
步骤；
第三，按程序要求去实施，并对实施结
果获得的数据进行计算和分析，最后得
出恰当的结论。
这样，就能为组织的持续
改进提供机会。
9/11/20229/11/2022 6262
第四节 质量改进的组织与推进
一、质量改进的组织形式
质量改进的组织形式分为正式的和非正式的，
这主要取决于改进项目的规模。下表说明了质量
改进的组织形式。
9/11/20229/11/2022 6363
质量改进的组织形式
9/11/20229/11/2022 6464
二、质量改进的组织
质量改进是组织中一项经常性、持续性和必
要性的活动，组织中必须设置相应的部门和
小组来进行和管理这方面的括动，这些部门
和小组是进行质量改进的组织保证。
质量改进的组织分为两个层次：一是管理层，
从整体的角度为改进项目配备资源，即质量
委员会；二是实施层，具体实施改进项目，
即质量改进团队或称质量改进小组、QC小
组。
9/11/20229/11/2022 6565
三、质量改进的障碍
（一）对质量水平的错误认识
（二）对失败缺乏正确的认识
（三）“高质量意味着高成本”的错误认识
（四）对权力下放的错误理解
（五）员工的顾虑
9/11/20229/11/2022 6666
四、质量改进的必要性
（1）在我们使用的现有技术中，需要改进的地方
很多。
（2）优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，
增加对过程中一系列因果关系的了解。
（3）技术再先进，方法不当、程序不对也无法
实现预期目的。
9/11/20229/11/2022 6767
五、质量改进的对象
包括产品（或服务）质量以及与它有关
的工作质量，也就是通常所说的产品质
量和工作质量两个方面。前者如电视机
厂生产的电视机实物的质量，饭店的输
出服务质量等；后者如企业中供应部门
的工作质量，车间计划调度部门的工作
质量等。因此质量改进的对象是全面质
量管理中所叙述的“广义质量”概念
9/11/20229/11/2022 6868
六、 质量改进的步骤和内容
1、质量改进的基本过程——PDCA循环
1）PDCA的内容
第一阶段是策划：制定方针、目标、计划书、
管理项目等；
第二阶段是实施：按计划脚踏实地去做，去落
实具体对策；
第三阶段是检查：对策实施后，把握对策的效
果；
第四阶段是处置：总结成功的经验，实施标准
化，以后就按标准进行。9/11/20229/11/2022 6969
2）PDCA的特点
（1）四个阶段一个也不能少；
（2）大环套小环；
（3）每循环一次，产品质量、工序质量或工
作质量就提高一步。
9/11/20229/11/2022 7070
2、质量改进的步骤、内容及注意事项
质量改进的步骤为：
（1）选择课题；
（2）掌握现状；
（3）分析问题原因（包括确定主因）；
（4）拟定对策
（5）实施对策；
（6）确认效果；
（7）防止再发生和标准化；
（8）总结。9/11/20229/11/2022 7171
PDCA循环4个阶段和8个步骤的
逻辑关系
9/11/20229/11/2022 7272
（1）选择课题
① 活动内容
（a）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。
（b）问题的背景是什么。
（c）将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来。
（d）选定课题和目标值。
（e）正式选定任务负责人。
（f）如有必要，对改进活动的费用做出预算。
（g）拟定改进活动的时间表。
9/11/20229/11/2022 7373
② 注意事项
（a）确认最主要的问题。
（b）解决问题的必要性必须向有关人员说明清楚。
（c）设定目标值的根据必须充分。
（d）要制定改进计划，明确解决问题的期限。
9/11/20229/11/2022 7474
（2）掌握现状
① 活动内容
（a）抓住问题的特征。
（b）从各种不同角度进行调查。
（c）去现场收集数据中没有包含的信息。
②② 注意事项注意事项
（（aa））解决问题的突破口就在问题内部。解决问题的突破口就在问题内部。
（（bb））不不管管什什么么问问题题，，都都要要调调查查时时间间、、
地点、地点、 种类、特征这四个方面。种类、特征这四个方面。
（（cc））解决问题应尽量依照数据进行。解决问题应尽量依照数据进行。
9/11/20229/11/2022 7575
（3）分析问题原因
① 活动内容
（a）设立假说（选择可能的原因）。
（b）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）。
② 注意事项
（a）因果图是建立假说的有效工具。
（b）验证假说必须根据重新实验和调查所获取的
数据有计划地进行。
9/11/20229/11/2022 7676
日本玉川大学著名质量管理专家谷津进教
授曾将质量改进这几个步骤的活动形象地用图
表示出来。
分析解决问题的过程
9/11/20229/11/2022 7777
（4）拟定对策并实施
① 活动内容
（a）将现象的排除（应急对策）与原因的排
除（永久对策）严格区分开。
（b）采取对策后，尽量不要引起副作用
（其他质量问题）。
（c）先准备好若干对策方案，选择参加者都
能接受的方案。
9/11/20229/11/2022 7878
② 注意事项
（a） 对策有三种，一种是去除现象（应急
对策），另一种是消除引起结果的原因，防止再
发生（永久对策）。第三种是隔断因果关系见图
应急措施与永久对策
隔断因果关系
9/11/20229/11/2022 7979
（b）采取对策后，必须从多种角度对措施、对
策进行彻底而广泛的评价。
（c）采取对策时，有关人员必须通力合作。
9/11/20229/11/2022 8080
（5）确认效果
① 活动内容
（a）使用同一种图表（如排列图、调查表将采
取对策前后的质量特性值、成本、交货
期等指标进行比较。
（b）要将特性值换算成金额，与目标值比较。
（c）如果有其他效果，不管大小都要列举出来。
9/11/20229/11/2022 8181
② 注意事项
（a）本阶段应确认在何种程度上做到了防止
质量问题的再发生。
（b）对于企业经营者来说，将质量改进的成
果换算成金额是重要的。
（c）采取对策后没有出现预期结果时，应确
认是否严格按照计划实施的对策。
9/11/20229/11/2022 8282
（6）防止再发生和标准化
① 活动内容
（a）应再次确认5W2H。
（b）进行有关标准的准备及宣贯。
（c）实施教育培训。
② 注意事项
（a）没有标准，问题会再次发生。
（b）没有明确的标准，新来的员工在作业中很
容易出现以前同样的问题。
9/11/20229/11/2022 8383
（7）总结
① 活动内容
（a）找出遗留问题。
（b）考虑解决这些问题后下一步该怎么做。
（c）总结本次质量改进活动过程中，哪些问题
得到顺利解决，哪些尚未解决。
② 注意事项
（a）开始时就定下一个期限，到时候进行总结。
（b）应制定解决遗留问题的下一步行动方案和
初步计划。
9/11/20229/11/2022 8484
产品质量改进案例
我国某机械厂采用质量改进手段，提高液膜轴承我国某机械厂采用质量改进手段，提高液膜轴承
的质量，具体情况如下：液膜轴承是轧钢机的易的质量，具体情况如下：液膜轴承是轧钢机的易
损件，其精度要求是：内圆尺寸损件，其精度要求是：内圆尺寸Φ220 Φ220 ，外圆尺，外圆尺
寸寸Φ240 Φ240 圆度要求是尺寸公差的一半。几年来由圆度要求是尺寸公差的一半。几年来由
于轴承质量不好，给该公司轧钢厂造成停机损失于轴承质量不好，给该公司轧钢厂造成停机损失
达达4040多万元。为此，该机械厂制定质量改进计划，多万元。为此，该机械厂制定质量改进计划，
组织实施，用组织实施，用1010个月的时间解决了这一质量难题，个月的时间解决了这一质量难题，
使轴承的圆度由过去的使轴承的圆度由过去的左右改进为左右改进为
~~而且质量稳定。而且质量稳定。
该厂的做法是：该厂的做法是：
9/11/20229/11/2022 8585
1．论证改进的必要性
该厂首先对前一年的150件不合格品进
行分析，充分认识到只采用质量控制手段还
不能彻底解决问题，必须进行质量改进，才
有可能提高轴承的质量。
2．确定改进的目标
运用排列图法，在圆度精度不足、壁厚不
均、内衬脱离、光洁度不够、尺寸精度不
够、加工变形、磕碰划伤、切削热变形等
8种不良品类型中，确定了“圆度达不到
要求”作为质量改进的目标。 9/11/20229/11/2022 8686
3．成立组织
设立领导小组负责审查批准方案。其成员
有总工程师、科室人员、用户代表、车间
主任、计划组长、工艺科、科研科、工人
代表等人员组成。另设一个诊断小组，组
长是车间技术组组长，该组聘请车工组、
钻工组、镗刨组代表，质量统计员及其他
有关技术人员和咨询人员参加。
9/11/20229/11/2022 8787
4．诊断过程和改进过程
（（11）跟班收集资料，并整理数据和分析原因；）跟班收集资料，并整理数据和分析原因；
（（22）分析工艺流程，找出工艺中不合理的因素；）分析工艺流程，找出工艺中不合理的因素；
（（33）提出工艺流程的改进方案；）提出工艺流程的改进方案；
原工艺流程是：粗加工 原工艺流程是：粗加工——精加工精加工——烧铸内衬烧铸内衬——车外车外
圆圆——车端面车端面——车内孔车内孔——热处理热处理——半精车半精车——两次浇铸内衬两次浇铸内衬
——精车内衬及端面精车内衬及端面——钻孔钻孔——鏜油槽。鏜油槽。
改进后的工艺流程是：粗加工改进后的工艺流程是：粗加工——浇铸内衬浇铸内衬——粗车粗车——
钻孔钻孔——镗油槽镗油槽——热处理热处理——精车。精车。
新工艺流程的特点是将一切可能发生的质量问题 新工艺流程的特点是将一切可能发生的质量问题
（如磕碰变形、内衬脱离等）的工艺均安排在精车之前。（如磕碰变形、内衬脱离等）的工艺均安排在精车之前。
（（44）建议改进工艺装备，提高其刚度，以保证工件的精）建议改进工艺装备，提高其刚度，以保证工件的精
度；度；
（（55）） 改变切削用量，避免产生热变形。改变切削用量，避免产生热变形。
9/11/20229/11/2022 8888
5．克服阻力，贯彻实施
经过轴承工艺流程和工装的改进，按
新工艺试制27件，并画出圆度的单值控制
图，通过对比，效果显著。
6．在新的质量水平上控制质量
制定新的工艺流程标准，利用工序控制点严
格监督圆度这一重要质量特性。至此，该
阶段质量改进工作宣告完成。
9/11/20229/11/2022 8989
（一）QC小组的概念、特点、作用
七、质量管理小组活动
1、概念
QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动职
工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存
在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的
素质和经济效益目的组织起来，运用质量管理
的理论和方法开展活动的小组。
QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效
的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验
同现代科学管理方法相结合的产物。
2、QC小组的特点
（1）明显的自主性；
（2）广泛的群众性；
（3）高度的民主性；
（4）严密的科学性。
3、QC小组在实施全面质量管理中的作用
QC小组活动是实施全面质量管理的有效
手段，是全面质量管理的群众基础和活
动源泉。
9/11/20229/11/2022 9090
（二）QC小组活动的启动
1、组建QC小组一般应遵循“自愿参加，上下
结合”与“实事求是，灵活多样”的原则。
2、组建QC小组的程序
3、QC小组的注册登记
QC小组的注册登记由企业QC小组活动主管部
门负责，且每年要进行一次重新登记。
QC小组活动课题，每选定一个课题在开展活动
前都要进行注册登记。
七、质量管理小组活动
9/11/20229/11/2022 9191
（三）QC小组活动的推进
1、QC小组组长的职责及其要求
职责：
（1）抓好QC小组的质量教育；
（2）制定小组活动计划；
（3）做好QC小组的日常管理工作。
要求：
（1）推行TQC热心人；
（2）业务知识丰富；
（3）具有一定的组织能力。
七、质量管理小组活动
9/11/20229/11/2022 9292
2、推进QC小组活动应做好的工作
（1）自始至终抓好质量教育；
（2）制定企业年度的QC小组活动推进方针与计
划；
（3）提供开展活动的环境条件；
（4）对QC小组活动给予具体指导；
（5）建立健全企业QC小组活动管理办法。
七、质量管理小组活动
9/11/20229/11/2022 9393
（四）QC小组活动在全企业的推广
1、QC小组活动成果发表的作用
（1）交流经验，相互启发，共同提高；
（2）鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要；
（3）现身说法，吸引更多职工参与QC小组活动；
（4）使评选优秀QC小组和优秀成果具有广泛的群众基础；
（5）提高QC小组成员科学总结成果的能力。
2、组织好成果发表的注意事项
（1）发表形式服务于发表目的；
（2）主持人要积极启发听众对发表的成果提出问题，由发表人进行答辩；
（3）成果答辩后，由评委专家进行讲评；
（4）组织者应请与成果发表会同一层次的最高主管领导参与会议，并发表
鼓励的讲话。
七、质量管理小组活动
9/11/20229/11/2022 9494
3、对QC小组的激励
（1）物质激励，这是最基本的激励手段，包括奖金、
加薪和各种福利；
（2）精神激励，包括荣誉、培训、组织、关怀与支持。
4、QC小组活动成果的评审
评审目的：终结经验、提出不足、表彰先进、落实奖励、
推进发展。
评审标准由现场评审和发表评审两个部分组成，两项评
审综合起来，就是对该QC小组活动成果评审的总
成绩。企业的评审中心应放在审核成果的真实性和
有效性上，因此现场评审的成绩占总成绩的60％。
七、质量管理小组活动
9/11/20229/11/2022 9595
八、8D—问题改善手法
8D(Eight-Discipline)也可称为
TOPS(Team Oriented Problem
Solving)即团队导向问题解决对策。
8D是福特公司解决问题的标准方法。
9/11/20229/11/2022 9696
8D工作方法-方法起源
二战期间，美国政府率先采用一种类似8D的流
程——“军事标准1520”，又称之为“不合格品
的修正行动及部署系统”。 1987年，福特汽
车公司首次用书面记录下8D法，在其一份课程
手册中这一方法被命名为“团队导向的问题解
决法”（Team Oriented Problem
Solving）。 当时，福特的动力系统部门正被
一些经年累月、反复出现的生产问题搞得焦头
烂额，因此其管理层提请福特集团提供指导课
程，帮助解决难题。
9/11/20229/11/2022 9797
9898
8D 8D是解决问题的八个步骤，它系统性根本性地是解决问题的八个步骤，它系统性根本性地
研究、分析和解决不符合问题，并防止其再发生，研究、分析和解决不符合问题，并防止其再发生，
是一种结构化的工作流程。是一种结构化的工作流程。
系统性：研究与问题所关联的各个分支，解决的是系统偏差的问题；
是一项团队的活动。
根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决问题的表观，更注重分析造
成问题的根本原因，从根源上采取措施。
8D研究的对象：是已发生的不符合——体系、产品或过程。
结构化：①提出问题——②描述问题——③临时遏制措施
——④查明根本原因——⑤确定消除原因的措施
——⑥采取消除原因的措施——⑦确定实施预防措施
——⑧总结和评定
9/11/202298
• 8D:解决问题的8个步骤/ 8 Disciplines of Problem
Solving；
问题发生
成立8D
小组
描述问题
实施并验证临
时性纠正措施
确定和验证问
题的根本原因
选择和验证
永久性纠正措施
实施和证实永
久性纠正措施
防止问题再次发生/
系统预防性建议
表彰小组和
个人的贡献
D0 D1 D2 D3
D4
D5
=
D6D7D8
8D过程概述
9/11/2022 99
面对问题不可以各自为
政、自我本位主义，否
则将无法有效解决问题。
面对问题应群策群力，
互相帮助、相互提拔、
如此才能彻底解决问题。
8D 精神
9/11/2022 100
101101
②锁定问题掌握现状
④查明根本原因
①提出问题
成立工作团队
③决策并采取遏制行动
修正临时措施
⑤研究并确定纠正措施
⑥采取纠正措施
⑦确定预防措施
实施预防措施
评价有效性
验证根本原因
检查措施有效性
验证措施有效性
⑧总结评价与祝贺
更新纠正措施
更新纠正措施
策划
实施检查
处置
预防措施纠正措施遏制行动
9/11/2022
10
1
重要性和紧迫性：明确所要解决的问题为为什么比其
他问题重要。
严重度和相关度：问题的背景是什么（内部/外部、产
品/过程/体系），到目前为止的情况是怎样的（与目
标之间的差距，偏离的程度）。
核心与描述：将不尽人意的结果用具体的语言表现出
来，作为8D的课题。
确定小组负责人及团队成员。
初步制定改进计划，拟定定任务目标。
本阶段适用的工具本阶段适用的工具
查检表、层别法、排列图、直方图、控制图、查检表、层别法、排列图、直方图、控制图、
矩阵图矩阵图…………
9/11/2022
10
2
1．8D工作流程的输入接口不清晰。
是否定义了8D工作的发起人：谁领衔8D活动
是否定义了以下接口（即8D问题的识别）：
外部抱怨：投诉；退货；
内部/供货抱怨：批量不合格、重复不合格、
严重不合格；过程不稳定、 过程能力不足；
内外部审核：严重不符合；重复不符合；
过程业绩：连续/严重偏离质量目标等.
8D工作流常见问题
9/11/2022
10
3
104104
什么是8D要解决的不符合问题
●顾客抱怨与退
货
●报告显示造成
产品损失的主要
失效模式
●批量质量事故
●关键质量特性
的不合格
●重复发生的不
合格
●过程不稳定
●过程能力不足
●报告显示造成
产品损失的主要
生产要素
……………
●关键绩效指标
严重偏离目标值
●类似不符合问
题出现在多个流
程中
……………
产品 过程 体系
来自于内部来自于外部
9/11/2022
10
4
105105
F：专业部门（发起人）
执行领导,关注并领导组织的质量改进
V：8D项目负责人
（生产、设计、质量、营销……）
内外部的信息交流与协调，组织小组
活动，确保问题的预期解决。
E：技术专家、相关者
（开发、设计、策划、实验、生产、
工装设计、质量、工段长、工人及
其他有专长人员）
对问题的充分思考、建议和论证，确
保措施的落实和实施。
M：质量工具的方法专家
（也可以兼为技术专家或负责人）
带领并指导小组使用有效的工具和技
术。
E M
FV
8D工作小组
9/11/2022
10
5
106106
本阶段的任务是确认问题涉及的深度和广度。
深度：本身问题的时间段、数量段、分布段；
广度：本问题可能影响的/同类的区域——同材料、同
工序、同设备、同工艺、同测量系统、同人员等
若要解决质量问题，就要从人、机、料、法、环、测
等各种不同角度进行调查。
抓住问题的特征，需要调查若干要点，如：时间、地
点、问题的种类、问题的特征等等。
为防止问题的扩散，基于调查的深度和广度，锁定涉
及区域，关闭通道，并作标识。
本阶段适用的工具
调查表、层别法、因果图、排列图、直方图、控制图、
矩阵图、系统图、关联图、 FMEA、……
9/11/2022
10
6
107107
8D工作流常见问题
2. 对设定要解决的问题描述不清晰。
应基于当前信息，描述以下问题：
问题的提出者——即本次活动的顾客：内部顾
客/外部顾客、直接顾客/间接顾客；
问题发生的时间段
问题发生的地点
问题的性质和偏差程度
问题的范围和趋势
问题的严重度和解决问题的迫切性
9/11/2022
10
7
确认问题的确认问题的5W2H5W2H法法
问题涉及的对象
●何人发现了本次问题
●谁也发现过同类问题
Who
问题的趋势程度
●问题是如何发生的
●发生的过程有次序吗
●怎样做会更好
How
问题的性质和偏差程度
●发现了什么问题和偏差
●本次问题造成什么不良
●什么是本次问题的模式
What
问题的严重度和迫切性
●为何要解决本次问题
●为何在此时才发现问题
Why
问题涉及的时间
●何时发现了本次问题
●其它时间也发现过吗
When
问题涉及的地点
●何处发现了本次问题
●零件何处发现了问题
●别处是否有同类问题
Where
问题的范围与量化
●做到什么程度
●数量如何\范圍有多大
●质量水平
●费用产出如何
How Much
9/11/2022
10
8
109109
遏制行动是纠正不合格现象的临时性措施；
对锁定的区域，建立质量阀：对产品采取措施，对过
程采取措施，需要时对体系采取措施。
对产品的措施：1）对过程不稳定锁定的产品组实施
全检；2）过程稳定的同类产品组加严抽样检验；3）
可行的话，变换测量系统；4）对检验的结果实施统
计分析，研究数据的分布状态，应注意数据的分层。
对过程的措施：1）首先应识别测量系统是否满足接
受准则；2）若过程要素已明显偏离设计要求，则对
偏差的过程要素实施纠正行动；若过程的原因不清晰，
则应暂停该过程的运行；3）收集整理问题组相关的
过程记录。
本阶段适用的工具
层别法、调查表、直方图、控制图、
FMEA、MSA、……
9/11/2022
10
9
110110
设立假说（选择可能的原因）：搜集关于可能
原因的全部信息；运用“掌握现状”阶段掌握
的信息，剔除已确认无关的因素，重新整理剩
下的因素。
验证假说（从已设定因素中找出主要原因）：
搜集新的数据或证据，制定计划来确认原因对
问题的影响；综合全部调查到的信息，决定主
要影响原因；若条件允许，可将问题再现一次。
根本原因：基于当前技术水平，组织有能力、
有责任管理和控制的质量要素，以满足对顾客
的承诺。
本阶段适用的工具
查检表、分层法、因果图、排列图、直方图、控制图、
散布图、头脑风暴法、系统图、关联图、矩阵图、
5Why分析法、QFD、FMEA、DOE、MSA、……
9/11/2022
11
0
• 有一台汽车故障不能行走
• 为什么汽车不能行走
• 因为引擎故障
• 为什么引擎故障
• 因为火星塞不点火
• 为什么火星塞不点火
• 因为火星塞潮湿沾水
• 为什么火星塞潮湿沾水
• 因为引擎盖的密封漏水，以致水进入
5-WHY CASE1
• 所以如果只是把火星塞换了，汽车是可以走了，
但是不用多久火星塞又要潮湿，汽车又要不动
了，但如果把密封也换了，那么火星塞就可以
使用寿命比较长了。
9/11/2022 111
• 地面上有油渍
• 为什么地面上有油渍
• 因为A机器漏油
• 为什么A机器漏油
• 因为橡胶密封不好
• 为什么橡胶密封不好
• 因为密封橡胶质量不好
5-WHY CASE2
• 所以如果只是把火星塞换了，汽车是可以走了，
但是不用多久火星塞又要潮湿，汽车又要不动
了，但如果把密封也换了，那么火星塞就可以
使用寿命比较长了。
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有一次，在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但
仍不见好转。
问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝
就断了。”
问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。”
问“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。
”
问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动
了。”
问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，
混进了铁屑等杂质。”
5-WHY CASE3
经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正
原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。
如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们
很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解
决。
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•焊接到膜盒上的一根毛细管发生了泄
漏:
•为什么会泄漏？
•焊接密封不好。
•为什么焊接的密封不好？
•在毛细管内有沉积物。
•为什么在毛细管内有沉积物？
•清洗管子时没有清洗掉。
•为什么清洗不掉？
•使用的洗涤剂效果不好。
•为什么洗涤剂效果不好？
•洗涤剂的配方对毛细管内的这种沉积物无效
5-WHY CASE4
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115115
纠正措施是纠正不合格原因的永久性措施；
发挥团队优势，运用头脑风暴法寻求多种解决
问题的方案，集思广益，研究各种方案的利弊
得失，初步确定团队可接受的一种方案；
团队应预测：采取对策后，尽量不要引起其他
质量的问题(即考虑具有负相关的质量特性)；
纠正措施的可行性评估：技术可行性、制造可
行性、供应链可行性、成本可行性等
在可能的条件下对纠正措施展开设计验证活动。
本阶段适用的工具
因果图、系统图、矩阵图、PDPC法、矢线图、
FMEA、DOE、MSA、……
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5
116116
为确保纠正措施在受控条件下运行，在实施前，
应确认过程要素与质量计划的一致性；
应规定验证纠正措施有效性的最小生产单元数；
记录有效的过程要素与事件；
验证纠正措施有效性的最佳方法：质量特性的
初始能力研究。
验证质量特性的纠正措施，需要时应验证相关
的可靠性指标。
本阶段适用的工具
查检表、层别法、排列图、直方图、控制图、
FMEA、MSA、……
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6
117117
实施标准化的作业，防止不合格及其原因的再
发生。
将本次纠正措施的经验运用在同类区域中，以
消除潜在的不合格。
本阶段适用的工具
控制图、FMEA、 ……
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7
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总结成绩：1）激励机制，鼓励员工投身质量
改进的活动； 2）交流经验，提高员工质量改
进的技能，启迪员工质量改进的意识；3）宣
传成果，巩固有效的改进措施；
评定不足：找出遗留问题作为下一个PDCA的
行动方案和初步计划。
将经验教训输入组织知识管理的数据库。
本阶段适用的工具
排列图、直方图、控制图、FMEA、 ……
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8
• 不要忘记总结团队作战的经验
• 完成小组任务，衷心地肯定小组和个人的集体努力和贡献，并加以祝贺。由最高领导者签署。
哈哈！哈哈！
下次下次
还要还要
参加！参加！
表彰小组和个人的贡献表彰小组和个人的贡献
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8D工作方法-适用范围
1、该方法适用于解决各类可能遇到的简单或复杂的
问题；
2、8D方法就是要建立一个体系，让整个团队共享信
息，努力达成目标。
3、8D本身不提供成功解决问题的方法或途径，但它
是解决问题的一个很有用的工具；
4、亦适用于过程能力指数低于其应有值时有关问题
的解决；
5、面对顾客投诉及重大不良时，提供解决问题的方
法。
6、8D法是美国福特公司解决产品质量问题的一种方
法，曾在供应商中广泛推行，现已成为国际汽车行业
（特别是汽车零部件产家）广泛采用来解决产品质量
问题最好的、有效的方法。 9/11/2022
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0
8D工作方法-8D的目标
1、提高解决问题的效率，积累解决问题的经验；
2、提供找出现存的与质量相关的框架；
3、杜绝或尽量减少重复问题出现；
4、8D格式的原则上针对出现的问题，找出问题产生
的根本原因，提出短期，中期和长期对策并采取相应
行动措施；
5、8D法可跨部门建立小组来加强部门间的协调，推
进问题有效解决，从而改进整个过程的质量，防止相
同或类似问题的再发生，以保证产品质量。
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1
8D8D报告报告 编号：
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0. 问题的提出
• 99年11月4日客户—浙江某机械制造
公司投诉，在其包装车间对“ALT-5
检测器”进行包装时,使用公司的MHT
机用膜时一拉就断裂, 并发现使用的
机用膜端口破裂。
• 造成ALT-5检测器包装工作进度延误，
要求派人处理。
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1.成立小组
• 按问题涉及范围确定小组成员：
• 责属单位：
生管课、销售课、库管课、品保课
• 责属人员：
贾正羽、庄卫年、赵晓明、许 丽
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2.问题描述
• 何时 ： 1999年11月4日；
• 何人 ： 浙江精密机械厂；
• 何地 ： 浙江精密机械厂—包装车间；
• 何事 ： 包装ALT-5检测器时，使用20μMHT
机用膜一拉就断；
• 如何 ： 在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为
30M/MIN，预拉后倍数为3 。
• 为什么：机用膜卷端口破损；
• 多少 ： 20卷中目前发现6卷有问题。
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3.执行和确认临时措施
• 品保课立即派员到浙江精密机械厂检查
全部20μMHT机用膜，并挑出有问题的
膜。(许丽 完成日期99/11/05)
• 对挑选出的破损20μMHT机用膜运回公
司，按数补给浙江精密机械厂。并确认
补货后的情况。(许丽 完成日期99/11/05)
• 对现有生产、贮存、出货的20μMHT机
用膜进行全数检验。(许丽 完成日期99/11/05)
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4.识别并验证根本原因
识别可能原因（因果图）
选择最有可能的原因（矩阵图）
确定根本原因
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因果分析
速度设定太快
端
面
受
伤
人 机 料
环 法
库房湿度大
产品堆放高度过高
包装方式不合理
操作粗心
对操作工艺不熟
贮存架间隙小
拉伸强度不稳定
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确定选择最有可能的原因
不良情况统计表
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确定选择最有可能的原因
0
5
10
15
20
0
100
50
25
75
A B C D E F G H
%端
口
破
损
数
卷
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确定根本原因
• 通过小组因果分析，试验统计确
定产品堆放高度过高、包装方式
不合理是导致产品端口受损根本
原因。
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5.决定及验证纠正措施
针对根本原因，现采用下列方法进行整改：
• 1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运
和堆放高度3层改为2层，减少重压。
• 2.改变包装方法,产品从散装改为托盘运装。
• 3.包装箱内上下层增垫泡沫，以减少碰撞
冲力。
决定可能的纠正措施
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验证纠正措施(小批量验证)
小组采用同一规格型号100卷产品按照三
项措施进行小批量验证.
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6.执行永久纠正措施
• 通过小批量验证,小组一致决定采用以下
措施进行永久整改:
1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和
堆放高度3层改为2层，减少重压。
2.包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力。
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7.防止再发生
• 为巩固所采用的各项纠正措施能得以防止
同类形问题再度发生,小组将各项措施进
行标准化与宣贯:
1. 文件标准化，修改搬运、贮存作业标准
书.
2. 对库管课员工进行标准的培训宣贯 .
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8.恭贺小组
1. 成效计算:以每卷成本50元计,改善前自99年5
-11月统计破损200卷,损失金额10,000元;改善
后虽成本投入增加1元,同样可减少损失9,800元.
2. 领导承认工作成绩
3. 鼓励与表扬
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九、质量改进的管理
质量改进强调的是突破和发展，进行持
续质量改进
质量改进是质量管理活动中最活跃。最
富创造性和最具生命力的活动。质量改
进实行质量突破，是通过对系统存在的
慢性的，长期的质量故障提供提供全局
性对策和革命性方案来实现的。
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质量改进的绩效评估
33个方面个方面
11．顾客利益绩效．顾客利益绩效
22．组织利益绩效．组织利益绩效
33．社会效益绩效．社会效益绩效
质量改进的绩效考核，通过质量改进活
动的评审来实施
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质量改进活动评审的具体作用
(1 )能发现质量改进活动自身所存在的问题。
(2)能督促质量改进活动的进行。
(3)能促进各级管理者对质量改进活动的关
心和支持。
质量改进活动的评审内容包括：组织的方法是否合适，责质量改进活动的评审内容包括：组织的方法是否合适，责
任和权限是否明确，目标是否适宜．是否进行着组织内外任和权限是否明确，目标是否适宜．是否进行着组织内外
的情报收集工作，各级的教育和培训大纲是否合适，有否的情报收集工作，各级的教育和培训大纲是否合适，有否
适宜的测量和试验设备，测量方法是否合适，人员足否合适宜的测量和试验设备，测量方法是否合适，人员足否合
适，措施是否得以落实，质量损失有否降低，是否达到预适，措施是否得以落实，质量损失有否降低，是否达到预
期的目标等。期的目标等。 9/11/20229/11/2022 139139
十、持续的质量改进
（一）使质量改进制度化
（二）检查
（三）表彰
（四）报酬
（五）培训
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为保持或巩固质量改进的成果，首先，
应对改进过程的经验、教训进行总结，
把改进的成果纳入标准、规范和程序之
中，并对过去的规范和／或作业或管理
程序及方法进行相应的更改，积极组织
贯彻，对组织中的有关成员进行必要的
教育和培训，以确保这些更改成为所有
有关人员的工作内容的一部分。
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其次，对改进后的过程应在新的水平上
加以控制，使其稳定在新的水平状态上。
通过采用各种统计分析工具和控制方法，
对过程的现状不断进行测量和检查，及
时发现异常情况．分析原因，采取必要
的预防或纠正措施，避免或减少异常情
况的再发生，减少过程输出结果的离差，
使过程经常保持在更加稳定的状态上。
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【本章结束】
课下需多多复习
同学们，下次
再见！
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