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OHT-2-4：什么是服务盈利
车间管理
服务部
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管理(manage)是社会组织中，为了实现预期的目标，
以人为中心进行的协调活动。
它包括4个含义：
1.管理是为了实现组织未来目标的活动；
2.管理的工作本质是协调；
3.管理工作存在于组织中；
4.管理工作的重点是对人进行管理。
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80后员工特点
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80后员工眼中的“好经理”
-5
一 、生产组织与调度
二、 质量管控
三、 班组建设
四、 6S管理
五、 安全生产
六、 环境保护
七、 技术及工艺管理
目录
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生产组织与调度
-7
OHT-2-4：什么是服务盈利
课程目的
了解车间维修作业流程
能够有效实施维修作业管理
保证维修作业有序进行
-8
OHT-2-4：什么是服务盈利
目录
一、车间维修作业组织与调度简述
二、服务顾问派工
三、实施维修保养作业
-9
四、车辆清洁及车辆移交
五、车间维修作业行为规范
六、车间维修作业检查及注意事项
七、典型案例及图片展示
-10
OHT-2-4：什么是服务盈利
一、车间维修作业组织与调度
为了能够有效实施车间管理，保证维修作业组织有序进行，特此对维修
作业组织与调度进行规范，可以概括为：
由服务顾问利用车间管理系统对维修车辆进行派工，维修技师根据派工
结果进行规范作业与自检，车间机电/钣喷主管进行必要的作业调度、协调及
互检，技术总监负责现场技术指导，质检员负责维修作业质量终检。
-11
OHT-2-4：什么是服务盈利
二 、服务顾问派工
服务顾问根据车间维修管理系统预派工结果，指派相应班组进行
维修作业，预约车辆、返修车辆及零部件到货的待修车辆须优先处理。
-12
二 、服务顾问派工
技术顾问在接车后第一时间将车辆开到预检工位进行车辆问题
检查，然后进行维修合同编辑、派工；
保养顾问在接车后优先将保养车辆安排在保养工位进行作业，
如保养工位已被占用则再考虑利用其他工位进行保养作业；
理赔顾问直接将事故理赔车辆派工至钣喷班组，并负责前期理赔
车辆的拆检工作。百度收录查询
-13
OHT-2-4：什么是服务盈利
三 、 实施维修保养作业
1、班组维修保养前准备
◆ 检查车间系统硬件UMPC、车辆相关护具（手套、翼子板护具等）
、作业设备工具等是否齐全及运行是否正常；
◆ 保证作业工位清洁、检查是否佩戴容车辆漆面物件；
-14
三 、 实施维修保养作业
2、服务顾问根据客户维修项目与维修技师共同判断维修前是否需要
试车，车间各主管根据实际情况需要进行二次派工，维修技师依据维
修合同领料后规范作业并在UMPC中及时维护上下线信息；
3、车辆出现疑难问题，由技术总监组织攻关；如维修需要暂停，在
UMPC中及时维护，并通报给车间各主管及服务顾问；
-15
4、 维修作业项目发生变化时，必须及时报告服务顾问，以便服务顾问及
时与用户联系，在征得用户同意后调整维修合同；
5、 车辆维修完毕后，实行自检、互检、终检，分别由维修技师、机电\
钣喷主管、质检员进行，索赔旧件交由索赔员统一保管；
6、车间主任调派相应人员紧急外出救援，不定时在车间巡回检查，监管
维修车辆交车时间，根据维修及备件情况判断维修车辆是否需下线处
理。
三 、 实施维修保养作业
-16
1 、由车间各主管等指定人员负责移车至洗车工位；
2 、洗车时，洗车工着统一的工作服，佩戴工作牌，洗车时，外表
干净整洁，动作干脆利落；
3、车间各主管等指定人员负责将清洁车辆移至交车工位；
四、车辆清洁及车辆移交
-17
1、 维修作业人员应重视维修作业质量，确保及时交车；
2、禁止在作业现场吸烟，非工作需要不能擅自使用客户车上电器
设备；
3、工作时间保持良好的精神状态；
4、 客户车内物品， 非维修需要不能动用；
5、 爱护客户车辆，禁止野蛮作业，保持车内清洁；
五、车间维修作业行为规范
-18
6、 员工擅自使用客户车辆；
7、 客户自费维修替换下的旧件包装好后放在车里；
8、车辆维修作业完毕，及时清理工位；
9、车间内严格限速，速度不超过 5 千米/小时；
10、试车行为必须在车间主任批准后由指定人员进行，原则上由
客户驾车，维修技师随车，必须遵守规定的试车路线。
五、车间维修作业行为规范
-19
1、检查维修项目有无漏项；
2、有力距要求的紧固件是否紧固；
3、掌握橡胶件、的磨损情况，并做好记录；
4、工具、资料有无遗失；
5、检查车上的CD、收音机等电器设备；
6、旧件包装好以便服务顾问在交车时交给用户或返件；
7、维修技师在维修合同上记录下完工时间、维修保养注意事项并
签名。
六、车间维修作业检查及注意事项
-20
管理指标（一次修复率、交车及时率）
Page20
利用一次修复率、及时交车率来管控维修作业组织与调度情况。
VE系统—运营报表（可查日、周、月）
-21
Page21
管理指标(工位利用率)
工位利用率 = 工位生产时长/工位可用时长 =5/8*100%=%
-22
2011-08-22我要投诉******服务店，原因如下：1、19日我把车送
到******服务店做漆，接车人员没把车门锁上，车窗也没关。
我出外办事回来，轻松把车内的行驶证和加油卡拿走，没人询
问。2、接车时，工作人员没安装车内饰的保护套。3、维修中
我去车间看了，把我车音响打开，声音特殊的大。4、在店内
喷漆后，后备箱里面，驾驶室中控台都有色灰尘，交车前没人
帮我处理，最后是我自己擦的。5、我的车库遥控器到家找不
着了，原来我就放在车门扶手中，后来打电话才告诉我，给我
放到杂物箱中了，也不告诉我，害的我找了两个多小时。我要
求店内的客服经理给我打电话道歉。域名抢注：
七、典型案例及图片展示
-23
从车间管理角度分析案例问题所在：
1、接车人员没把车门锁上，车窗也没关。我出外办事回来，轻松把车内的
行驶证和加油卡拿走，没人询问。
车间在维修期间，维修技师离车时，必须将客户车辆锁好，保证安全。
2、工作人员没安装车内饰的保护套；驾驶室中控台都有色灰尘，交车前没
人帮我处理。
爱护客户车辆，禁止野蛮作业，保持车内清洁。
3、把我车音响打开，声音特殊的大。
非工作需要不能擅自使用客户车上电器设备。
4、我的车库遥控器到家找不着了。
客户车内物品， 非维修需要不能动用。
-24
七、典型案例及图片展示
问题点：
操作不规范，因车辆在举
升机上，车门无法打开，
而从车窗爬出。
爱护客户车辆，禁止野蛮
作业。
车辆维修作业完毕，
及时清理工位。
-25
七、典型案例及图片展示
问题点：1、班组长、质检员没有在维修合同上签字 ；
2、注意事项没有填写，服务顾问在交车时，无法向客户说明注意事项。
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质量管控
-27
OHT-2-4：什么是服务盈利
质量管控的目的
维修质量是客户来店最基本的需求，是建立客户满意的基础。
质量管控规范可以有效控制和提高进厂车辆的维修质量，提高一
次修复率，降低维修成本，为客户提供优质的维修保养服务，不
断提高客户的满意度和忠诚度。
-28
OHT-2-4：什么是服务盈利
目录
一、质量管控制度
二、质量管控内容
三、质量管控人员组织结构及职责
四、维修质量返修管控
五、维修质量返修问责
六、质量管控
-29
OHT-2-4：什么是服务盈利
一、质量管控制度
质量管控实行自检、互检、终检的三级质量检验制度，对部分
项目及工序增加过程抽检环节，以此提高维修质量及工作效率，
降低维修成本。
-30
OHT-2-4：什么是服务盈利
二、质量管控内容
质量管控主要包括以下三部分内容：
1、维修质量管控
2、维修质量返修管控
3、质量管控例会制度
-31
OHT-2-4：什么是服务盈利
三、质量管控人员组织结构及职责
人员组织结构图
-32
OHT-2-4：什么是服务盈利
质量管控人员职责:
维修技的质量自检工作；
机电主管（钣喷主管）：
1) 督导班组维修车辆的质量控制工作（自检和互检）；
2) 落实各项技术操作标准、规范的实施及检查执行情况；
洗车主管
1) 督导洗车工洗车质量控制工作；
2) 落实洗车作业操作标准、规范的实施及检查执行情况；
质检员：
1) 负责常规维修项目的质量验收，负责车辆质量终检及交车准备工作；
2) 负责统计分析维修质量结果并提交改进意见及制定改进措施，参与重
大、疑难故障的分析、签定；
-33
保养故障质检与交车确认单
钣喷质检与交车确认单
..%5C%E6%89%8B%E5%86%8C%E4%BF%AE%E8%AE%A2%EF%BC%88%E6%9C%80%E6%96%B0%E7%89%88%EF%BC%89%5C%E4%BF%9D%E5%85%BB%E6%95%85%E9%9A%9C%E8%B4%A8%E6%A3%80%E4%B8%8E%E5%86%85%E9%83%A8%E4%BA%A4%E8%BD%A6%E7%A1%AE%E8%AE%A4%E5%8D%
..%5C%E6%89%8B%E5%86%8C%E4%BF%AE%E8%AE%A2%EF%BC%88%E6%9C%80%E6%96%B0%E7%89%88%EF%BC%89%5C%E9%92%A3%E5%96%B7%E8%B4%A8%E6%A3%80%E4%B8%8E%E5%86%85%E9%83%A8%E4%BA%A4%E8%BD%A6%E7%A1%AE%E8%AE%A4%E5%8D%
-34
OHT-2-4：什么是服务盈利
服务顾问主管：质检员不在时代理质检员的工作；
技术总监：
1) 负责维修质量管控分析并制定改善方案；
2) 负责产品质量信息的收集、整理及向FMSC反馈；
服务经理：
1) 对维修车间完工车辆质量负有领导责任，负责质量检验的组
织召开；
2) 定期向总经理汇报维修质量情况。
质量管控人员职责:
-35
OHT-2-4：什么是服务盈利
人员匹配标准
岗位 人员匹配标准 备注
月进
厂台
次n
≤50
0
500—
1000
1000-
1500
1500
—
2000
﹥200
0
质检员
（机电） 1人 1-2人 2人 3人 n/843
n*
0/30/
30*0.
75
质检员
（钣喷） 1* 1* 1人 1人
n/150
0
n*
0/30/
10
-36
OHT-2-4：什么是服务盈利
人员组织结构变化点
1. 服务顾问参与质量控制：在标准保养作业质量控制流程中，
服务顾问对互动预检项目进行自检。
2. 将质检员组织关系由维修车间调整到服务前台，由前台服
务顾问主管直接领导。
3. 当入厂台次在1000以下时，钣喷质检员可由服务顾问主管
或机电质检员等兼职，即前台服务顾问主管可以兼职做质
检员。
-37
OHT-2-4：什么是服务盈利
四、维修质量返修管控
返修术语及定义
厂内返修：维修项目完毕的车辆，经质检员检验，维修项
目未达到相关技术规范要求而发生的再维修。
厂外返修：车辆维修、保养经质检员检验合格出厂后，在
规定的质量保修期内，用户在正常使用的情况下，由维修
项目引发的故障或损坏而产生的维修。
质量保修期：小修保修期：出厂后10天或行驶里程为2000
公里，两者以先到者为准；大修保修期：出厂后100天或
行驶里程为20000公里，两者以先到者为准。
-38
OHT-2-4：什么是服务盈利
质量管控KPI指标：
维修外返率：
1) 目的： 反映完工车辆维修质量。
2) 定义： 需要外返修的台次占当月维修完工交车台次的百分比。
3) 公式： （需要外返修的车辆台次/当月交车台次）*100%
4) 目标值： ＜ 1%
-39
OHT-2-4：什么是服务盈利
质量管控KPI指标：
维修内返率：
1) 目的： 反映维修质检管理水平。
2) 定义： 需要返修的台次占当月交车台次的百分比。
3) 公式： （需要返修的车辆台次/当月交车台次）*100%
4) 目标值： ＜ 3%
-40
OHT-2-4：什么是服务盈利
质量管控KPI指标：
一次维修修复率：
1) 目的：反映车间准确判断故障、正确修理、有效质检并最
终完成用户维修保养要求的能力，是服务店技术能力和维
修质量的综合体现。
2) 定义：对用户托付的维修保养要求一次维修完毕并解决的
台次占交车台次的百分比。
3) 公式：1—（需要返修台次/当月交车台次）*100%
4) 目标值：99%
-41
OHT-2-4：什么是服务盈利
五、维修质量返修问责
1. 返修车辆由技术总监负责，组织人员第一时间进行维修，
并判定原因进行问责。
2. 返修车辆需填写《某著名企业车辆返修报告》。
注：对《某著名企业车辆返修报告》进行了修订，增加“总经
理处理意见”一栏，需总经理签字确认。
-42
OHT-2-4：什么是服务盈利
六、质量管控
由服务经理负责组织，全部售后人员参加，每质量例会。
质检员按《某著名企业作业质量统计表》将每检情况汇总，
在上对本情况、原因分析和预防措施进行说明。
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班组建设
-44
二、关注点
三、基本要求
一、意义
四、体会
-45
班组建设的意义
班组是某著名企业销售服务店维修体系的基本组成单位；
是某著名企业及某著名企业销售服务店管理理念和条例的最
终实践者；是某著名企业服务工作的一线作业单位；是某著
名企业企业形象及某著名企业销售服务店自身形象的建设者。
因此，要求各某著名企业销售服务店要努力搞好班组各项建
设和改革，切实把班组建设摆到重要地位，全面提高班组素
质，使班组真正做到技术合格、业务过硬、作风优良、纪律
严明、保障有力。
-46
二、关注点
三、基本要求
一、意义
四、体会
-47
树立理念
工作流程
人才培养
企业文化
通过班组活动传达企业精神。
团队合作精神。
改善氛围。
人性化。
全员参与。
培养能拥护并实现公司理念的基层管理者。
尊重、发展及激励公司员工与团队。
企业中、高层领导的强大后备力量。
员工素质的提升。
品质、生产、安全、成本管理等七大任
务
班组工作是企业管理的基石。
企业目标不断实现的保证。
企业人才培养的摇篮。
增强企业竞争能力的核心要素。
班组建设的四个关注点
-48
二、关注点
三、基本要求
一、意义
四、体会
-49
《班组建设管理办法》
《关于开展“合
理化建议提案”
活动的通知》
《班组建设管理考评细
则》
定制文件
班组建设的基本要求
1、人员日常管理
2、安全生产
3、质量管理
4、人员素质提高
5、合理化建议管理
基本建设
-50
人员日常管理——班组会制度
-51
◆ 充分发扬民主作风，定期（或不定期）召开班组民主生
活会；
◆ 开展批评与自我批评，化解矛盾，增强团结和凝聚力；
◆ 车间主任等某著名企业销售服务店领导要经常深入基层、
深入群众进行家访和谈心活动；
◆ 开展互助互济活动，帮助解决班组成员生活困难；
◆ 开展慰问、庆贺等活动，使班组成员感到集体的；
◆ 定期开展文体娱乐活动，丰富员工生活。
2 31
人员日常管理——班组民主生活会制度
-52
◆ 由车间主任负责，召集其所辖班组每月召开一次民主管
理评议会，由车间主任通报当月的各项作业任务、经济指标、
经济效益等完成情况，然后各班组展开自我评议；
◆ 班组成员有权对班组工作提出建议和批评，车间主任对
班组成员提出的合理化建议要予以充分考虑并与日常工作结
合起来，及时调整工作思路，对于好的合理化建议要上报服
务经理或者总经理；
◆ 班组的工作计划及措施，要广泛听取班组成员意见进行
民主讨论。对公司上级文件及某著名企业本部的有关文件内
容要认真传达；
◆ 对于班组成员违反某著名企业销售服务店有关规定等情
况，班组有权依据店内规定，民主讨论并提出处理意见。
2 31
人员日常管理——班组民主管理制度
-53
◆ 各班组要认真如实填写当天考勤，不得弄虚作假；
◆ 有事有病要先办手续再休息，禁止捎话、打电话（特殊
情况除外）；
◆ 班前班后要按时打卡，不能离岗、串岗；中途外出要办
理手续；
◆ 私自涂改假条或用不正当手段获取假条者，经查实停职
检查，所休假期一律按旷工处理；
◆ 考勤公开，每月公布出勤率。
2 31
人员日常管理——班组考勤制度
-54
班组建设的基本要求——安全生产
NO! YES!
-55
一次性修复率—企业生存的命脉
班组建设的基本要求——质量管理
品质管理“三不原则：不生产不良品，不接受不良品，不流送不良品。
“自检、互检、终检”执行
质量培训
-56
班组建设的基本要求——人员素质提高
-57
班组建设的基本要求——班组竞赛
在班组中开展“树标杆、抓典型”活动，增强班组间
的学习和交流，营造“比、学、赶、超”的良好氛围。
推
在班组间进行典型经验的总结，提炼最佳成果，
有针对性的改进管理工作，进行持续改进。
促
在班组建设工作中，认真总结在7项任务等
方面的实践经验。
抓
-58
二、关注点
三、基本要求
一、意义
四、体会
-59
几点体会
体会1：班组建设是一项系统工程，需要从理念、氛围、机制、系统
四个方面去系统推进，必须是总经理亲自挂帅，上下联动；
体会2：“三力合一”：领导力、执行力、改善力；
体会3：班组建设的重点是激发班组的活力，调动员工的积极性；
体会4：为巩固成果，纵深发展，需要建立长效机制，持续改进，不
断前进。
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６Ｓ管理
-61
OHT-2-4：什么是服务盈利
课程目的
了解6S概念和内容
熟悉6S推进办法
能够按照6S项目组方式开展工作
对6S的其他实际功用有更多了解
能够熟练运用相关表格和借鉴其他优秀经验
开展6S运动
-62
OHT-2-4：什么是服务盈利
目录
一 、 6S概念
二 、 6S开展方法
三 、 6S推进办法
四 、 6S实际功用
五 、 6S参考案例
-63
清洁
素养
安全
整顿
清扫
整理
推
动
管
理
水
平
提
升
6S对企业发展的意义
引言
6S管理是某著名企
业售后服务体系的基
本工作要求。通过6S
管理推进，造就销售
服务店安全、舒适、
整洁的工作环境，提
升员工真、善、美的
品质，从而塑造企业
良好形象，提升企业
执行力和管理水平。
-64
OHT-2-4：什么是服务盈利
一、6S概念
6S管理：包括整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫
（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全
（SAFETY）六个部分，简称6S。通过规范现场、现物，营造清
洁高效安全的现场环境，培养员工良好的工作习惯，养成凡事
认真，遵守规定的良好素质。
-65
OHT-2-4：什么是服务盈利
整理：区分“要用”和“不用
”的东西
整顿：将有用的东西定出位置
放置
清扫：将不需要的东西彻底清
扫干净
清洁：保持美观整洁、提升3S
素养：使员工养成良好习惯，
遵守各项规章制度
安全：重视员工安全教育，每
时每刻都有安全第一观念
6S结构关系说明图
-66
� 1、整理（SEIRI）
� 1）概念：将工作场所的任何物品分为有必要与没有必要的，
除了有必要的留下来，其他的都清除掉。
� 需要物品中，还要将现在需要的物品与现在不需要的物品区
别开。现在需要的物品放置在近处；现在不需要的物品暂时置别
处保管。
二、6S开展方法
注意:要有决心,不必要的物品应断然加以处理,
这是6S的第一步。
-67
� 2）整理的目的
� ◆ 腾出空间；
� ◆ 空间活用；
� ◆ 防止误用；
� ◆ 塑造清爽的工作场所
留下有用东西
-68
� 3）开展方法
� ◆ 对现场进行全面检查，将要与不要的物品进行区分
� ◆ 对确认不要的物品，立即处理
� ◆ 对不要的物品带离工作现场或设立放置不要物品的存放场所
-69
物品使用频度 判断标准 处理方式
经常使用
每小时都要用到的物品
放在作业区域附近或身
边（由个人保管）
每天至少用1次以上的物品
每用1次以上的物品
偶尔使用
1个月用1-2次的物品
放在一个固定且共同的
区域（由专人负责）2个月以上到半年大概使用1-2次
的物品
很少使用
6个月以上到1年大概使用1-2次
的物品 归还原保管单位或放在
较远的地方（由专人负
责）1年也使用不到1次的物品
不用
已经被淘汰的物品 丢弃或报废（按公司规
定处理）已经无法使用的物品
-70
2、整顿（SEITON）
1）概念： 将经过整理出来的物品依规定位置摆放，并放置整
齐加以标识 。
◆ 定位之后，要明确标识
◆ 用完之后，要物归原位
“每件物品都有一个放置的地方，每件物品都
放在它应该放置的地方”。
-71
� 2）整顿的目的
� ◆ 工作场所一目了然
� ◆ 消除寻找物品的时间
� ◆ 整整齐齐的工作环境
� ◆ 消除过多的积压物品
-72
� 3）开展方法
� ◆ 确定整理后保留下的物品
� ◆ 确定物品放置的场所及放置方法
� ◆ 按物品使用的频率，规划放置空间
� ◆ 设定标签和标志进行标识
� ◆ 建立台账管理
-73
整顿的三要素
� 三要素：场所、方法、标识
◆ 放置场所要100%设定
物品保管要定点、定容、定量
工位附近只能放真正需要的物品
◆ 放置方法：
不超出所规定的范围
在放置方法上多下工夫
◆ 标识方法：放置场所和物品一对一表示
-74
� 3 、清扫（SEISO）：
� 1）概念：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场
所干净、亮丽的环境。
� ◆ 勤于清扫机器设备
� ◆ 勤于维护工作场所
看得见与看不见的地方都要打扫干净。
-75
� 2）清扫的目的
� ◆ 稳定品质
� ◆ 减少工业伤害
� ◆ 对整理、整顿效果检查与确认
-76
� 3）开展方法
� ◆ 清除脏污，保持物品最佳使用状态
� ◆ 追查污染源头，从源头解决问题
� ◆ 制定清扫标准，共同遵守实施
-77
分区清扫
一区 二区
三
区 四区 五区
木见纹，铁见光
-78
� 4 、清洁（SEIKETSU）：
� 1）概念：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，维持并巩固其
成果。
� ◆ 现场时刻保持美观状态
� ◆ 维持前面3S之效果
是用来维护3S成果的方法，是建立在前面3个S
正确实施的基础上制定并规范行动的标准。
-79
� 2）清洁的目的
� ◆ 创造整齐、干净、美观的现场
� ◆ 维持上面3S成果
-80
� 3）开展方法
� ◆ 物品要清洁
� ◆ 现场作业人员形象要清洁
� ◆ 不要放置不用的东西（与作业无关的物品）
-81
清洁的推行要领
� ◆ 落实前面3S工作
� ◆ 制订考核方法
� ◆ 制订奖惩制度，加强执行
� ◆ 完善看板、颜色、表格、目视等管理办法（统一规范）
� ◆ 高阶主管经常带头巡查，带动全员重视6S活动
-82
� 5、 素养（SHITSUKE）：
� 1）概念：每位员工养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动
的精神（也称习惯性）。
� ◆ 改造人性
◆ 提升道德
◆ 使人的素质上升
你会捡起地上的一
你会捡起掉在地上的小螺丝钉吗
-83
� 2）素养的目的
� ◆ 培养有好习惯、遵守规则的员工
� ◆ 营造团队精神
-84
� 3）开展方法
� ◆ 通过不断宣传、考核与激励等措施，使6S活动能持续运行
� ◆ 通过持续的培训交流与成果展示，使员工感受6S活动为工作和生活
带来的好处
� ◆ 培养团队意识和团队精神
-85
� 6、安全（SAFETY）：
� 1）概念：重视员工安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范
于未然。
◆ 人身不受伤害，环境没有危险
◆ 机、料、法、环均处于安全状态和环境下
◆ 有消灭一切安全事故隐患的机制
你使用的设备日常安全检查吗？
你重视员工的工作环境和安全生产吗？
-86
� 2）安全的目的
� ◆ 建立起安全生产的环境
� ◆ 所有的工作应建立在安全的前提下
-87
� 3）开展方法
� ◆ 建立安全管理体制
� ◆ 员工教育培训常抓不懈
� ◆ 日常现场巡查，排除隐患
� ◆ 完善应急预案
-88
整理：要与不要，一留一弃
整顿：合理某省市时省力
清扫：清除垃圾，美化环境
清洁：形成制度，贯彻到底
素养：养成习惯，文明作业
安全：遵守规范，安全第一
6S内容可概括为：
-89
小组讨论：
如果你计划在你的部门推行6S管理，你准备
采取哪些步骤，使用哪些方法来推行？
-90
三、6S推进办法
1、6S推进实施步骤和要领如下：
阶段 步骤 具体作业内容
准备阶段P
第一步 高层承诺、做好准备
第二步 成立6S推进项目组
第三步 制定6S推行方案
第四步 宣传造声势、教育培训
实施、评价阶
段DC
第五步
局部推进：
1. 现场诊断
2. 选定样板区
3. 实施改善
第六步
全面启动：
1. 区域责任制
2. 制定评价标准
3. 评价诊断、检查监督和考核
4. 进行6S评比、竞赛
巩固阶段A
第七步 维持6S管理成果（标准化、制度化）
第八步 挑战新目标
-91
2、总经理承诺
总经理确定企业的宗旨与方向，明
确“6S”开展目标、日期、实施范围等
并予以支持和资源匹配。
-92
OHT-2-4：什么是服务盈利
3、成立6S推进项目组
-93
4、6S推进项目组巡查
项目组成员按两人或三
人一组排班，每天根据6S项
目检查表进行检查，项目组
巡查员将检查情况在次日员
工早会上通报 ，对不合格项
目进行处罚。
-94
� 1）红牌作战
� 红牌指6S问题揭示单，红色代表警告、危
险、不合格或不良。 6S问题揭示单记录的内容
包括责任部门、对存在问题的描述和相应的对
策，要求完成整改的时间、责任人以及审核人
等，红牌作战都要详细记录过程。贴红牌的对
象可以是材料、产品、设备、空间、办公桌、
文件等，但绝不能针对人。红牌作战应贯彻于
整个6S活动。
6S推进工具：
-95
� 2）定点摄影
� 定点摄影主要是通过对现场情况的前后对照和不同部门的横向
比较，给各部门造成无形的压力，使各部门做出整改措施。定点摄
影必须采用有代表性的照片进行对比才能产生良好效果。
◆ 检查中好的对象进行摄影
◆ 检查中坏的对象进行摄影
◆ 做成看板好坏对象进行公布
-96
� 3）点检表
� 6S推进需要持续不断的检查，应结合各部门特点制作检查表，通过
检查和评分，发现问题并跟踪改进情况。
-97
� 4）目视化管理
� 6S目视化管理包括实物、灯号、颜色、图画、标记、看板、示范七
种类型，通过目视化管理达到直观展示6S各项目的效果，如车间结构、
责任区划分、6S管理看板等。
-98
� 对现场检查不正常和改进前后采用照片记录，填写《6S项
目推动与改进对比》表记录跟踪6S改进情况。
5、6S改进效果跟进
-99
� 6、维持6S管理成果
� 项目组每月总结6S项目推进进展及成果并提报给总经理，对优秀员
� 工进行表彰。
“6S”的最高荣誉永远属于
坚持执行的英雄。
-100
OHT-2-4：什么是服务盈利
四、6S实际功用
1、6S对效率的改善功用
实施6S可以改善现场工作环境，方便找到需要的设备工具，节
约工作人员某著名企业和查找的时间，提高工作效率。
通过对共用工具的整理，将工具按类别和使用频率规范摆放，并用挂板清
晰展示，平均每次查找取用工具的时间从６０秒缩短到５秒，１个月某省
市１６，５００秒（６小时）。
-101
2 、6S对成本的改善功用
通过实施6S，可以减少人员、设备、场所、时间等的浪费，
从而降低生产成本。举例如下：
通过对油漆辅料的规范管理，腻子和香蕉水用后密封，未用完的油
漆用调漆塑料杯密封保存，减少了材料浪费，油漆成本下降20%。
-102
3 、6S对维修质量的改善功用
优良的品质来自优良的工作环境。通过经常性的清扫、点
检，不断净化工作环境，避免污物损坏机器和影响流程工艺质
量，可以有效提升维修作业质量。
通过对烤房6S管理，彻底清洁烤房内壁，修复采光，定期更换滤棉和清洁烤
房各部位，减少了灰尘影响，油漆返修率下降50%以上。
-103
� 4、6S的其他功用
� 通过6S推进，提高员工精神面貌，使企业团队充满活力；同时保障
企业安全生产，预防和减少事故；创造明亮、清洁的工作场所，改善和
提高企业的形象，最终提升企业执行力和管理水平。
-104
OHT-2-4：什么是服务盈利
五、6S参考案例
对办公室各设施定置定位，整理线束，制作标贴，将文件、办公用品、
私人物品等分类摆放。
-105
对地面环境进行改造，形象一新；对现场设备进行整理整顿，并清晰定
置定位。
-106
对各类工具进行整理整顿，方便取用。
-107
6S（基石）
Q
品
质
C
成
本
D
纳
期
S
服
务
T
技
术
M
管
理
企业方针、目标
支柱
现代企业之屋
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安全生产
-109
OHT-2-4：什么是服务盈利
课程目的
正确树立安全生产意识
明确相关安全法律法规
建立健全安全管理制度
建设企业安全文化
-110
OHT-2-4：什么是服务盈利
目录
一、安全生产管理人员设立
二、安全生产管理职责
三、安全生产法律法规
四、服装及劳保要求
五、维修车间安全
六、其它区域安全
七、驾驶安全
八、消防安全
-111
OHT-2-4：什么是服务盈利
一、安全生产管理人员设立
为贯彻"安全第一，预防为主"的安全生产管理方针，保证销售服务
店劳动保护、维修生产作业、硬件设施等方面符合安全生产法律
法规要求，根据《安全生产法》，各销售服务店需设立专职或者
兼职的安全生产管理人员，安全生产管理人员必须具备与服务店
内生产经营活动相应的安全生产知识和管理能力，服务店各部门
及人员配合安全生产管理人员执行安全生产的相关管理规定，履
行安全生产义务。
-112
二、安全生产管理职责
根据《安全生产法》，销售服务店总经理对服务店安全生产工作的管理
职责如下：
1）建立、健全本单位安全生产责任制；
2）组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程；
3）保证本单位安全生产投入的有效实施；
4）督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患；
5）组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案；
6）及时、如实报告生产安全事故。
-113
三、安全生产法律法规
与销售服务店安全生产有关的法律法规说明如下：
《安全生产法》
《道路交通安全法》
《消防法》
《危险化学品安全管理条例》
《特种设备安全监察条例》
-114
四、服装及劳保要求
1、机电作业劳保要求
2、钣金作业劳保要求
3、喷漆作业劳保要求
-115
机电作业劳保要求
安全帽
工作服
安全鞋
护目镜
棉手套
-116
钣金作业劳保要求
焊接手套
防尘口罩
电焊面罩
工作服
安全鞋
-117
防溶剂手套
喷漆作业劳保要求
防尘服
防毒面罩
-118
五、维修车间安全
1、工位与地面的安全
2、维修工具设备安全
3、 零部件及材料存放安全
4、 维修作业中的安全注意事项
5、急救箱配备
-119
工位与地面的安全
1）为确保车间内行走安全，
对车间地面水平差、沟坎需
及时处理，对地面油水需及
时清洁；
2）在行走路线范围内不要放
置不必要的物品；
3）在工位间行走避免被举升
机、电线、气管等绊倒。
-120
维修工具设备安全
1）必须将维修设备固定于地
面；
2）必须遵守手持电动工具、
打磨机、钻床、电焊机、双柱
举升机、剪式举升机、制冷剂
回收机、轮胎动平衡机、充电
机、空气压缩机、大仪、烤漆
房等工具设备安全操作规范；
-121
零部件及材料存放安全
1）车间内零部件货架上物品放
置时应将重物置于下方，伸出
部位保证安全、零件不会掉落；
2）服务店内汽油、柴油等液、
氧气瓶等应适当贮存，必须远
离烟火和避免接触高温。贮存
地应备有黄沙、灭火器等消防
器材以应对火灾险情等突发情
况；
-122
维修作业中的安全注意事项
� 1）作业中需保持车辆启动状态，特别在通风较差环境内，必须使用车辆尾气强排装
置；
� 2）车辆在举升机上且短时间内不进行维修作业，应从安全角度考虑，将举升机降至
低位；
� 3）作业场所照明度需满足安全生产需要；
� 4）油漆作业打磨时必须佩戴防尘口罩，喷漆时必须佩戴防毒面罩；
� 5）钣金作业打磨或焊接时必须佩戴专用手套及护目镜；
� 6）在对热车状态下的排气管总成、发动机总成及附近作业时应避免被烫伤；在对怠
速状态下的发动机总成及附近作业时应避免手指头发等被运动部件损伤；在对悬架总
成、发动机总成等较重部件搬运或维修时应避免被划伤或砸伤；
� 7）洗车工位应采取有效措施避免发生因潮湿、溅水等原因引起的漏电、短路等事故；
� 8）车间内任何时候禁止吸烟，所有灭火装置应经常保持维修和检查，所有工作人员
都必须学习正确的防火知识。
-123
急救箱配备
1）车间内应配备急救箱以
便在人员受伤时能立即治
疗，全体人员了解急救箱
位置；
2）急救箱内应放置止血、
消毒及烫伤类药品并定期
更新；
3）指定人员掌握一定的急
救及医护常识。
-124
六、其它区域的安全
1）维修接待区域地面不能有影响人行走的突起物，地面电线、网线必
须固定可靠；
2）办公区域的通道楼梯上不放置不必要的物品，对面采取防滑措施；
3）停车场及行车通道必要时设置反射镜以消除视野盲区，车辆出入口
及行车路线应设置明显的标识，停车场分类标识容。
-125
七、驾驶安全
根据《道路交通安全法》有关规定，在公某省市道路和在服务店管
辖范围但允机动车通行的地方，包括公共停车场等场所驾驶车辆需遵守
《道路交通安全法》，具体内容举例如下但不限于以下内容：
1）销售服务店车间内必须指定依法具有资质的人员某著名企业车辆，
非指定人员禁止在车间内移车；
2）销售服务店内驾驶车辆时速必须低于5Km/h；
3）销售服务店外出试车必须指定依法具有资质的人员进行并征得客户
同意，试车时必须持有有效的驾驶证，每日试车情况需进行登记。
-126
八、消防安全
1）建立消防安全应急机构；
2）销售服务店有书面的消防应急预案，根据预案定期组织消防培训和
演练；
3）销售服务店内消防设施数量配备足够，使用状态正常。
-127
与大家共勉：
规范安全生产管理，建立安全长效机制
只有安全，才有效益。
安全第一，预防为主。
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环境保护
-129
OHT-2-4：什么是服务盈利
课程目的
树立正确的环境保护意识
明确相关环保法律法规
明确厂家政策要求，建立环保制度
创建绿色、环保、负责任的品牌形象
-130
OHT-2-4：什么是服务盈利
目录
一、环境保护负责人职位设立与职责
二、环境保护法律法规
三、基本环保要求
-131
OHT-2-4：什么是服务盈利
为保证销售服务店各项硬件设施配备、日常业务管理和维修生产作业等方面
符合环境保护法律法规要求，各销售服务店需设立环保负责人职位岗位，该职
位可兼职，直接向总经理负责，公司各部门配合环保负责人执行环境保护的相
关管理规定。
环保负责人岗位职责如下：
1）整理并归档服务店环保体系各类文件；
2）定期召开服务店环保工作会议；
3）向员工宣传并组织学习环保政策、法令及相关规定；
4）对照环保政策、法令及相关规定开展环保硬件设施设备方面的投资、保养维
护及日常使用情况监督；
5）对照环保政策、法令及相关规定制定公司环保制度，监督检查贯彻执行情况；
6）建立并保持与废旧有害物资回收公司的关系，确保店内有害废弃物能够得到
有效回收处理。
一、销售服务店环境保护负责人职位设立与职责
-132
二、环境保护法律法规
�
销售服务店需自行查阅、整理并归档国家环境保护法律法规及当地政府、行
业协会等颁布的法规条例，拟定本店的环保声明并在店内公共区域内显著位
置。与销售服务店环境因素有关的环境保护法律法规说明如下：
1 有害废弃物管理需遵守以下法律：
《固体废物污染环境防治法》
《危险化学品安全管理条例》
《放射性污染防治法》
《排放污染物申报登记管理规定》
-133
�
� 2 相关环保设备设施配备及日常设备使用及维护需遵守以下法律：
《环境噪声污染防治法》
某省市车辆清洗管理办法》
某省市区域环境噪声标准》
� 3 废水、废气、一般废弃物等的排放和管理需要遵守以下法律：
《水污染防治法》
《大气污染防治法》
某省市生活垃圾管理办法》
二、环境保护法律法规
-134
三、基本环保要求—员工环保意识提升
1 员工环保意识提升
环保负责人定期组织员工进行环保培训，提升员工环保意识；
要求每季度至少1次，培训内容参考如下：
1）公司环保相关规章制度；
2）相关环保法律法规及地方政策、规定；
3）环保理念宣传；
另外，对环保负责人建议开展以下工作：
为提升培训效果，建议每次培训之后都要进行考核，考核设置奖惩措施；
为了提升员工日常环保意识，建议设置“环保之星”等个人奖项，鼓励公
司在环保领域做出突出贡献的员工。
-135
三、基本环保要求—环保产品使用
2 使用以下工具和设备可以有效减少污染物产生：
1） 高效环保喷枪 7） 高效洗车机
2） 干磨机 8） 接车防护环保四件套
3） 冷媒回收机 9） 水溶性油漆产品
4） 集中废气排放装置 10） 车间粉尘收集装置
5） 烤漆房底棉 11） 废水处理设备
6） 螺杆式空压机 12） 洗枪机
13） 电烤房
-136
3 合理利用能源，减少能源消耗
1）用电方面：
采用高效低功耗的照明光源；
展厅、车间及雨棚设计尽量采用日光照明，如车间及雨棚顶部铺设亮瓦等；
增加红外线烤灯，减少小板块喷漆对烤漆房的占用；
采用电烤房：降低生产成本和安全风险，减少烤房作业对柴油的依赖；
员工养成节电习惯，随手关闭不需要的用电装置。
2）用水方面：
使用节水设备，如洗车机、节水；
员工养成节水习惯，随手关闭不需要的用水装置。
三、基本环保要求—合理利用能源
-137
4 噪音控制
1）维修工作应在室内环境中进行，应将污染噪声控制在车间，
避免在19:00以后进行如下作业：发动机调试，运行空气压缩
机，使用气动工具，车身敲打、切割等整形操作；
2）拆解底盘零件时避免使用敲击震动的方式，必须使用专用
工具；
3）对设备及生产工序进行合理布局，并进行隔声降噪处理，
使得噪声达标排放，减少对境的影响。
三、基本环保要求—噪声控制
-138
5 固体废弃物管理
1）设立专门固体废弃物回收的容器
和包装，并且要有明显的识别标志，
将固体废弃物进行分类回收和保管；
2）对废旧轮胎、废活性炭、滤清器、
安全气囊、三元催化、电瓶和旧电子
元器件进行专业回收处理，避免产生
二次污染和危害；
3）按废弃化学品集中处理美容用品
的废旧包装；
4）生活垃圾交由环卫部门统一处理。
三、基本环保要求—固体废弃物管理
-139
6 废液管理
1）配备废水处理设备，配备油水分离设备、沉
淀装置等，并定期保养，采取措施保证废水在未
处理达标之前没有直接排放到自然界；
2）对各种不同性质的化学废液（如废机油、废
变速箱油、废冷却液、废制动液、制冷剂）应设
立专门容器分开收集和处理，并且要有明显的识
别标志；
３）对收集的废液不混合，分类处理，绝对禁止
直接排入下水某省市污水处理管网；
４）控制清洁剂和化学品的使用，减少污染物排
放；
５）妥善处理喷漆作业剩余涂料、溶剂、包装器
皿和其他废料；
６）防止渗漏的滴液对地面的污染，应使用容器
收集液体，若已产生滴漏，应立即处理干净。
三、基本环保要求—废液管理
-140
7 废气管理
1） 检查、调试、清洗发动机、清洗三元
催化等产生废气的作业项目时使用集中尾
气排放装置，并将废气排放到空旷的区域；
2） 在密闭空间进行喷漆作业，并采用排
放空气过滤装置进行高空排放；
3） 干磨工艺打磨车身时集中收集粉尘；
4） 烧焊及切割车身时妥善处理烟气；
5） 高压空气吹尘时采用粉尘收集装置。
三、基本环保要求—废气管理
-141
8 危险废弃物管理
1） 危险废弃物处理：必须按照当地相关法律法规要求妥善处理并由
专业公司进行回收；
2）危险废弃物存放：应有固定存放地点，且分类存放，并在存放处
用标牌注明种类、责任人和处置方法等。
三、基本环保要求—危险废弃物管理
-142
请铭记：
破坏环境获得的利益是
债务！
每一个负责任的企业都
不会忽视环境保护！
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技术及工艺管理
-144
OHT-2-4：什么是服务盈利
课程目的
理解FMSC通用、专用工具的订货流程
理解标准保养工艺内容、特性
理解钣喷工艺内容、特性
-145
OHT-2-4：什么是服务盈利
目录
一、服务店通用、专用设备工具的管理
二、标准保养工艺
三、钣喷维修工艺
-146
OHT-2-4：什么是服务盈利
一、服务店通用、专用设备工具的管理
1、销售服务店维修设备工具增订流程
-147
OHT-2-4：什么是服务盈利
一、服务店通用、专用设备工具的管理
2、销售服务店维修设备工具种类
通用设备：72种
-148
OHT-2-4：什么是服务盈利
一、服务店通用、专用设备工具的管理
2、销售服务店维修设备工具种类
维修工具：143种
①机修通用工具29种②机修快修工具43种③机修常
备工具12种④通用量具8种⑤电工常用工具6种⑥钣
金拆装及常用工具24种⑦钣金快修工具21种
专用工具：129种
-149
OHT-2-4：什么是服务盈利
一、服务店通用、专用设备工具的管理
3、销售服务店专用工具保管与借用
1）根据使用的频率分类
2）按照大小和重量分类
3）按类别分类，如按发动机系统
、变速箱系统等
4）按照工具编号分类
壁挂式
橱柜式
借用管理
-150
OHT-2-4：什么是服务盈利
目录
一、服务店通用、专用设备工具的管理
二、标准保养工艺
三、钣喷维修工艺
-151
OHT-2-4：什么是服务盈利
标准保养工艺
实施单人（双人）保养标准
作业模式，使保养流程程序
化、标准化、规范化；
突出检查安全性、功能项；
服务顾问与客户互动检查、
操作技师独立检查和更换贯
穿整个流程；
车间管理系统辅助管理派工、
进度跟踪；
采用专用工位和工装定置，
提高技师作业效率、工位效
率，降低劳动强度。
工艺特点
-152
OHT-2-4：什么是服务盈利
标准保养工艺
接车
登记
表
保养
及交
车确
认单
-153
OHT-2-4：什么是服务盈利
标准保养工艺
-154
OHT-2-4：什么是服务盈利
标准保养工艺
标准作业时间
人员工位匹配
间隔一万公里增加四轮换位，间隔两万公里增加底盘力矩校
验及火花塞检查，间隔四万公里增加汽油滤芯及制动液更换，
因此部分里程作业时间较长。
-155
OHT-2-4：什么是服务盈利
目录
一、服务店通用、专用设备工具的管理
二、标准保养工艺
三、钣喷维修工艺
1、钣金维修工艺
2、喷涂维修工艺
-156
OHT-2-4：什么是服务盈利
钣喷维修工艺
一、目的及意义
核心竞争力核心竞争力
技术定位
改善维修运营成本，
提升服务店钣喷维
修盈利能力
提高钣喷维修质量
和效率、降低成本
提升CSI和客户忠
诚度。
整合钣喷先进技术，
成为行业领先
同等成本的高质量、高效
率的产出的钣喷维修服务
（产值）
专业维修各种事故车，
接近原厂技术标准和性能
、延长可靠性寿命。
为钣喷业务管理提供简捷
有效的管理平台和方法
使消费者时刻享用焕然一新
完好如初的新车
最重点课题
管理目标
品牌承诺
目的 意义
-157
OHT-2-4：什么是服务盈利
钣喷维修工艺
二、改善目标
采取钣喷技术领先策略，打造行业质量领先优势
2011年达到质量目标
类别 指标名称 指标定义 指标赋值
质量 返修率 一定时期内内、外返修台次占出厂
台次的比率
%
效率 人均单件维修
用时
人均单件维修用时=总作业时间÷钣
喷工人数÷总维修件数
4小时
成本 平均单件维修
成本
平均单件维修成本=漆料成本+（辅
料成本=15）
漆料(含税)：64元/件
漆料+辅料:75-80元/件
-158
OHT-2-4：什么是服务盈利
钣喷维修工艺
三、工艺和管理技术
工艺装备 车间管理 人才培养工艺技术
• 钣金：
• 表面件维修工艺
• 结构件维修工艺
• 质量控制规程
• 工位布置图
• 喷涂：
• 标准喷涂工艺
• 点修补工艺
• 质量控制规程
• 工位布置图
•工艺布局优化
•流程优化
•数据化管理
•质量管理
•成本控制
•生产组织
•6S 管理
•设备管理
•钣金：
•表面凹陷修复套装
•表面除漆修复套装
•通用定位夹具大仪
•喷涂：
•干磨设备
•点修补套装
•快干漆
• 钣喷技术培训
• 钣喷技术等级认证
-159
CSI
续保率
回店率
客户满意、体系能力
单件维修成本
单件维修用时
及时交车率
返修率
先进的钣喷工艺技术和装备
维修生产管理体系
绩效型组织
看板“拉动式” 维修管理
低成本 高品质 高效生产 营销
构建某著名企业特有的维修生产管理体系
-160
－车间生产管理体系推进主要项目
目标管理
全
员
改
善
标准工艺
现
场
6S
过程质
量控制
生产组织
班
组
管
理
人
才
育
成
业务流程
设
备
工
具
管
理
人
机
料
法
环
信息
-161
思考问题：
某区域钣喷作业车辆月进厂台次240台左右，
有老板想开展该项钣喷业务，请你依据经验规
划一个钣喷车间，内容包括钣金、油漆作业工
位数量及分布，钣金、油漆作业人员数量及配
比并说明你的理由。
-162
OHT-2-4：什么是服务盈利
钣金维修工艺
一、工艺分类
-163
OHT-2-4：什么是服务盈利
钣金维修工艺
一、工艺分类
-164
OHT-2-4：什么是服务盈利
钣金维修工艺
二、工艺产能配比
服务店的钣金设计产能（以 I型店为例）
工位布局：快修（中修）工位5个，大修工位2个，拆解工位1-3个
技、中级技师5人
工作时间：月工作30天，日工作8小时。
生产方式：小组作业，产能360台/月。
-165
OHT-2-4：什么是服务盈利
钣金维修工艺
三、工艺流程
-166
OHT-2-4：什么是服务盈利
钣金维修工艺
三、工艺流程
-167
OHT-2-4：什么是服务盈利
喷涂维修工艺
一、工艺分类
工位布置
要求
1）地面要求
工位地面铺设统一色号的绿色聚安脂或环氧树脂以示区别工位区域标线：线宽10厘米，黄色标线漆，
标准色号－206设备工具定位线：黄色标线漆，线宽10厘米，标准色号－206
2）工位尺寸要求
喷漆房：5000mm*7000mm 钣喷工位： 4000mm*7000mm（最小3000mm*6000mm）
3）工位照明要求：喷漆房/调漆房/抛光工位>1200lux 喷漆工位：>700lux
4）其他要求：底漆工位靠窗或有简装置，调漆室窗户朝北
-168
OHT-2-4：什么是服务盈利
喷涂维修工艺
二、工艺流程
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喷涂维修工艺
二、工艺流程
-170
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喷涂维修工艺
二、工艺流程
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喷涂维修工艺
二、工艺流程
《三检制度》
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喷涂维修工艺
三、工艺产能配比
例：钣喷240台/月
工位必要数
240÷30÷=10（个）
烤房维修能力240台/月
烤房必要数
240÷240≈1个
钣金工位与喷漆工位比例：
4：6
钣金工位数：4
油漆工位数：6
喷漆工位必要数＝钣漆月来
厂台次÷工作天数÷工位维
修能力
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业务单据
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业务单据
前
台
业
务
看
板
拆
解
定
损
单
车
间
生
产
进
度
管
理
看
板
-175
-176
库房
领料
统计
表
个人
材料
成本
控制
核算
表
个人
材料
成本
控制
统计
表
业务单据
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