质量及质量管理质量及质量管理
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录
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质量及质量管理的概念
质量管理的八大原则
质量管理的基本方法
质量管理的新七大工具
全面质量管理
全面质量案例分析
一、质量及质量管理的概念
质量概念：就是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客当前和潜在
需要的能力。
产品质量属性
性能：产品或服务的达到的技术水平或等级。如卡车的操纵性或者耗油量
可靠性：产品在一个预期时间范围内运行准确的概率。例如，煤气灶每次一打就
着的概率
耐用性：产品在替换或报废前的持续使用的时间（寿命）。
可维修性：产品维修的难易程度、维修速度。
美学性：产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的感觉良好程度；无
形价值：如品牌影响等 。
一、质量及质量管理的概念
质量管理（quality management）概念：质量管理是指确定质量方针、
目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使
其实现的全部活动。
质量管理特点：
1 、一切为用户着想， 树立质量第一的思想
2 、一切以预防为主
3 、一切用数据说话，用统计的方法来处理数据
二、质量管理的八大原则
原则一：以顾客为中心（Customer Focus）
组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽
力超越顾客的期望
原则二：领导作用 （The Role Of Leadership）
领导者建立统一的目标、方向和内部环境，所创造的环境能使员工充分参与实
现组织的目标
原则三：全员参与（All Participation）
各级人员是一个组织的基础，人员的充分参与可以使他们的能力得以发挥，使
组织最大获益
二、质量管理的八大原则
原则四：过程方法（Process Approach）
将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果
原则五：管理的系统方法（Systematic Management）
针对设定的目标，通过识别、理解和管理由互相关联的过程组成的体系，可以
提高组织的有效性和效率
原则六：持续改进（Continual Improvement）
持续改进是组织永恒的目标
二、质量管理的八大原则
原则七：以事实为决策依据 （Make Decisions Based On Facts）
以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息
作为质量管理决策和行动的依据
原则八：互利的供方关系（Mutual Relationship With Suppliers）
组织与供方的互利关系可提高双方创造价值的能力
三、质量管理的基本方法
什么是PDCA循环?
PDCA背景：是最早由美国质量统计控制之父Shewhat（休哈特)提
出的PDS（Plan Do See）演化而来，由美国质量管理专家戴明改
进成为PDCA模式，所以又称为“戴明环",广泛宣传和运用于持续
改善产品质量的过程。
PDCA循环分为四个阶段
P (plan)计划：包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定
D (Do) 执行 ：根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布
局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容
C (check)检查：总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，
明确效果，找出问题
A (action)行动：对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以
肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视，处
理阶段是PDCA的关键
PDCA循环的特点
1、PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转
PDCA循环的特点
2、大环套小环，互相促进
3、循环上升
原有水平
现在水平
四、质量管理新七大工具
质量管理新七大工具的使用情形，可归纳如下：
关联图--------- 理清复杂因素间的关系
亲和图--------- 从杂乱的语言数据中吸取信息
系统图--------- 系统地寻求实现目标的手段
矩阵图--------- 多角度考察存在的问题、变量关系
矩阵资料分析法———多变数转化为少变数资料分析
PDPC法--------- 预测设计中可能出现的障碍和结果
箭条图--------- 合理制定进度计划
含义：把许多问题与主要因素间的因果关系表示出来， 以找出关键问题与因
素的方法。
理清复杂因素间的关系
1、关联图
存在问题
6
1
3
2
45 7
因素1
中央集中型
单项汇集型
特点：“问题”放在左（或右面）一侧，“影响因素”从左到
右排列
5
7
4
6 3
2 存在问题
因素
1
2、亲和图法（KJ法）
含义：把复杂事物多方面收集来的、处于杂乱状态的语言文字资料，
利用其相互内在的思想联系加以整理归类，进而从中明确问题的形态，
找到解决问题的思路。
从杂乱的语言数据中吸取信息。
作用：
认识新事物
整理归括思想
从现实出发，采取措施，打破现状
提出新观点
促协调，统一思想
贯彻方针，使上级 的方针成为下级的主动行为。
3、系统图
系统图法：一种系统地寻求达到的最佳手段的方法。其图
形就是通常所使用的树状图和框图。
含义：一种系统地寻求达到的最佳手段的方法。其图形就是通常所使用
的树状图和框图。
系统地寻求实现目标的手段
作用:
用于制定和解决产品问题
方针目标管理
产品质量开发设计
质量保证体系图表
寻找影响质量问题的主要因素
4、矩阵图
含义:把与其问题有关的成队因素，分别排列成行与列，构成方阵图，
在其交点处表示其关系程度，据此找出存在的问题和问题形态，从
而找出解决问题的方法。
多角度考察存在的问题、变量关系
作用：
新产品开发，老产品改造
分析工序质量
不同用户要求质量特性
真正质量特性—代用—工序控制的关系
质量保证特性—试验测定项目—试验测定器具之间的关系
矩阵图类型
L型矩阵图、T型矩阵图、X型矩阵图、 Y型矩阵图、C型矩阵图
A
a1 a2 a3
B
b1
b2
b3
L型矩阵图
5、矩阵资料分析法
定 义:把多种质量因素或多个变量之间的对应关系,定量地加以表达,从
而对大量数据进行整理,预测和分析。
多变数转化为少变数资料分析
理论基础：新方法中唯一属于数理统计方法应用的工具，
应用了主成分分析法。
6、PDPC法
含义：PDPC是英文Process decision Program chart的
缩写，即过程决策程序图法；寻找实现结果的最佳途径。
预测设计中可能出现的障碍和结果
PDPC方法体现了全面质量管理“全过程管理”思想，
它以系统的动向为中心，掌握系统的输入和输出间
的相互关系，能从某一输入出发，依次追踪系统的
运转，找出“非理想状态”，追求全过程的、整体
的效应。
7、箭条图
箭头图法：又称为网络图或统筹法。
含义：一种进行时间的计划管理的方法。它通过绘制和运用工序流
程图，对生产、科研、改造等工程项目进行必要的统筹安排和合理
调度，以达到缩短工期、节约资源、保证时间要求的目的。
用途：
新产品开发设计﹑老产品改造计划
用于生产日程计划推进及进度管理
设备定期保养计划及进度管理
用于开展质量管理的日程计划。
五、全面质量管理 （Total Quality Management）
TQM (全面质量管理)概念：
是一种能够在最经济的水平上，考虑到使客户充分满意的情况下，进行市场研
究、设计、制造和售后服务，把企业各个部门的质量开发、质量维持和提高的
活动构成一体的有效体系
全面质量管理
设计过程 制造过程 使用过程辅助过程
全面质量管理的特点
1、把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管
因素。
2、从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观念为指导进行全面的综
合治理。
3、突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。
4、由单纯符合标准转变为满足顾客需求。
5、强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。
核心特征：全员、全过程、全企业的质量管理
质量
策划
质量
机构
项目
策划
品牌
塑造
质量
目标
质量管理的核心之一：质量策划
机构：分析现有质量机构优势、
劣势，整合公司质量资源
针对出口、大项目、新产品开发项目
进行预先质量策划，确保全过程受控
和产品品质
制定质量短中期计划，将各目标分
解到相关部门；定期分析和改进
组建品牌策划小组，考虑从市场营、
技术、质量等方面做品牌推进计划
质量
保证
质量
体系
质量
培训
供方
管理
质量
流程
以ISO9001质量体系为基准线，
并定期监督质量体系运行质量 提高基层管理人员管理水平，技术
人员的质量知识和技能，一线工人
的岗位技能
对现行的质量体系流程进行精简、
优化，以提高效率和有效性
由被动的供方进货检验转变为主
动出击，参与供方的质量改进，
完善现有的供方管理标准
质量管理的核心之二：质量保证
质量管理的核心之三：质量控制
质量
控制
质量
信息
产品
检验
计量
管理
稽核
管理
产品
试验
质量管理的核心之四：质量改进
质量
改进
售后
服务
精品
改进
QC
小组
提高售后服务人员解决问题的能力，
积极营造服务优先的氛围，迅速解
决顾客问题
制定精品推行计划，如在产
品设计、加工、包装等方面
改进
编制QC小组活动计划和奖励措
施，提高全员参与质量改进意
识和分析、解决问题能力
六、全面质量管理案例———海尔冰箱
全面质量管理实施背景:
1984年12月26日，张瑞敏带领新的领导班子来到小白干路上的青岛电冰箱总厂。当
时的冰箱厂亏空147万元，产品滞销，人心涣散。张瑞敏是到农村大队借钱，才使全
厂工人过了一个年。
1985年，张瑞敏从消费者的信中发现了产品存在的质量隐患，为了真正唤醒员工的
质量意识、市场意识，“砸冰箱”事件成为海尔历史上强化质量观念的警钟。
1986年，原西德驻华大使裴培义先生从北京专程到青岛电冰箱总厂考察。工厂紧张
有序的工作状况使裴大使十分佩服年轻的厂长张瑞敏。
海尔集团由于产品质量过关，海尔冰箱在北京、天津、沈阳三大城市一炮打响，市
场出现抢购现象。张瑞敏分析了当时电冰箱市场品种繁多，竞争激烈的形势，提出
了“起步晚、起点高”的原则，制定了海尔发展的“名牌战略”。
实施流程
产产品品国国际际认认证证
质质量量保保证证体体系系，，
IISSOO99000011认认证证
检检测测水水平平必必须须
达达到到国国际际认认可可
海尔海尔
全面质量管理全面质量管理
树立质量观念树立质量观念
——“——“砸冰箱砸冰箱””事件事件
质量零缺陷质量零缺陷
————下道工序是客户下道工序是客户
高标准，严要求高标准，严要求
————质保体系、产品国际认证质保体系、产品国际认证
第一步：树立出质量观念——“砸冰箱”事件
许多人都非常熟悉“砸冰箱”事件，但是对“砸冰箱”之后发生的事，却知之
甚少。当员工们含泪眼看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷的76台电冰箱砸碎之
后，内心受到的震动是可想而知的，人们对“有缺陷的产品就是废品”有了刻
骨铭心的理解与记忆，最“品牌”与“饭碗”之间的关系有了更切身的感受。
他要充分利用这一事件，将管理理念渗透到每一位员工的心里，再将理念外化
为制度，构成机制。
第二步：质量零缺陷——下道工序是客户
为了提高产品质量，张瑞敏提出“下道工序是用户”，依靠“三检制”（自检、
互检、专检）对生产过程进行质量控制，同时开展群众性的质量控制小组，强
化职工的自我管理意识。不仅如此，海尔还采取了形式多样的竞赛活动，如质
量擂台赛等，提高员工的质量意识。
第三步：高标准，严要求——质保体系、产品国际认证
在国际上，海尔为自己制定的指针是：“要在国际市场上取胜，第一是质量，
第二是质量。第三还是质量。”
在家电质量方面要参加国际比赛，必须取得三项资格：
一、是质保体系——取得ISO9001认证；
二、是产品国际认证——取得德国VDE、GS、TUV，美国UL,加拿大CSA等认证
三、是检测水平必须达到国际认可，如加拿大EEV、CSA等能效认证，美国UL用
户测试数据认可。而这三项资格海尔都拿到了。
全面质量管理条例———福田汽车
背景资料：福田汽车自1996年成立以来，坚持以市场为导向，以顾客满意为目
标，经过八年的不懈努力，使公司发展成为总资产53亿元、净资产22亿元、生
产汽车百万辆，员工超过2万人的大型现代汽车制造企业。
它在短期内脱颖而出来自于一贯高端的质量战略、一贯严格的质量控制和一贯
先进的质量管理，至此，一个清晰的线条：“质量战略———质量控制———
质量管理”构成了贯穿并伴随企业成长与持续发展的旺盛生命线。
第一步：质量战略———快速发展的核心
从1998年开始，福田汽车严格按照ISO9001的标准要求建立质量管理体系，并
在发展中不断地对其进行修正和完善。
福田汽车把“业务管理学通用、品质管理学丰田”作为管理方针
以“热情、创新、永不止步”作为核心价值观
以“高质量、低成本、全球化”作为工作主题
从起步开始到高速发展确定一个核心，并融入公司每个工作流程，形成了质量
战略在公司各个层面各个环节都占据空前高度的统一认识。
第二步：质量控制———提升效率的关键
控制质量从控制开发质量、控制采购质量、控制生产质量
福田汽车高管层把质量意识的教育和培养放在了质量工作的第一位，经常利用
内部刊物、板报、宣传栏、张贴标语、举办不合格品图片展等多种形式进行质
量意识教育；每年举办质量征文、质量演讲比赛、优秀QC小组评比和质量先进
个人评选等活动，对优秀的质量文章、QC小组和先进个人给予积极奖励。通过
开展这些活动不仅调动了全员参与质量控制的积极性，更为重要的是使质量意
识在全公司上下深入人心。
第三步：质量管理———创造奇迹的法宝
福田汽车专门建立了质量信息网络管理系统，这套系统在功能上可分为数据导
入与信息查询两个主要部分，可以便捷地查询质量指标、评价质量水平、分析
质量趋势、检测质量考核。
1、推进与贯彻TPS（丰田生产方式）思想
从2001年10月起福田汽车就聘请了日本丰田公司的生产管理和质量管理专家，
在公司内部及战略供应商中指导和推行TPS、TQM(全面质量管理)等成功的汽车
生产管理和质量管理经验。通过直接引入并贯彻推进这些先进的管理方式，为
福田汽车从基础建设上建立质量管理体系提供了科学平台。
2、培训与强化员工技能
福田汽车的一线员工都经过理论培训和技能培训，因而具备熟练的操作技能。
针对新产品、新工艺和新设备，福田汽车对相关人员随时进行技术、工艺和操
作方法的培训，以不断提高操作人员的综合素质。
3、控制与改进工序质量
福田汽车对产品性能、安全、排放等有重大影响的工序设置了关键工序或质量
控制点，并按照相关规定对这些工序从工艺、设备、人员等方面实施严格管理，
以确保产品质量。
福田汽车坚持对审核员进行以“质量特性控制”为主线的过程质量审核培训，
并以“质量特性控制”为主线进行过程质量审核，最终的产品才能得到品质上
的可靠保证。
谢谢大家THANK YOU FOR YOUR ATTENTION
