2013/10 总第438期商业研究COMMERCIAL RESEARCH 文章编号1001-148X(2013) 10-0088-08 制造商-客户关系对制造商服务化进程的影响:基于资源依赖理论李靖华，朱文娟，毛俊杰(浙江工商大学技术与服务管理研究中心，杭州31∞18 ) 摘要:在制造商服务化进程日趋加剧的背景下，集成解决方案提供商的成长却面临着制造商客户关系资源依赖的现实瓶颈O基于国内外集成解决方案、资源、依赖理论两方案的研究成果，本文提出基于制造商-客户关系资源依赖的制造商服务化进程影响机制模型及其假设。一是从组织外部视角研究制造商服务创新问题，二是应用资源依赖理论解释趋于纯市场关系的组织行为。这为更好地解释我国制造商服务化进程中的现实问题提供了独特的思路，也为后续的定量研究奠定了理论基础。关键询:集成解决方案;客户关系;资源依赖理论;制造商服务化中图分类号 j C939 文献标识码A20世纪下半叶以来，国际上制造和服务的融方案连续3年提到"解决方案"的有8家，占合正在成为一种趋势，产业重心逐步由制造业向%。集成解决方案是新兴的业务模式，在通信服务业转移。调查公司AndyNeely(2008)对全球行业兴起的时间比机械行业更早，传播范围更广。13000家制造业上市公司提供的服务进行了研究，本文从制造商与客户的关系角度探索其对制造商美国制造与服务融合型的企业占制造企业总数的服务化进程的影响。58% ，芬兰为51%、马来西亚是459奇、荷兰是一、集成解决方案一一文献研究140%、比利时是37%;我国制造业服务化的进程远远落后，具备服务型制造能力的企业仅占所有(一)集成解决方案的定义及内涵企业的%(张德存，2010)。一系列的数据表集成解决方案最初起源于20世纪90年代的企明，全球制造业服务化进程已是大势所趋，这不仅业实践，欧美大型制造企业率先开始向下游的服是竞争压力所致，更是制造业新的利润增长源。务业进军，并获得了巨大收益。之后学者们纷纷开作为制造业向服务业转移的一种新兴的业务始对这一现象进行研究，并形成了一系列研究成模式，制造-服务集成解决方案(以下简称"集果，但仍处于探索阶段，还未形成统一的理论体成解决方案")巳悄然在制造业兴起。在我国沪深系。我国的企业实践则始于21世纪初期，而对这A股的机械行业(以证监会行业划分为准)506家一现象的研究就更晚一些。本文综合以往的研究上市公司中，有171家企业年报中提到了"集成果，主要阐述集成解决方案的定义及内涵，以及成其中83家提到了"解决方案连续3年提集成解决方案提供商的成长路径。到"解决方案"的仅有20家，占%。在通信对于集成解决方案的研究，尽管理论体系不设备行业的64家上市公司中，有51家企业年报中同，但国内外的学者都对集成解决方案形成了基提到"集成其中38家企业年报中提到"解决本一致的认知。所谓集成解决方案是对产品与服收稿日期:2013 -02 -18 作者简介:李靖华(1970-)，男，山西五寨人，浙江工商大学技术与服务管理研究中心教授，管理学博士，研究方向:技术创新与服务创新。基金项目:国家自然科学基金资助项目"新服务开发前后台知识转移机制及其管理策略研究:知识密集型服务业案例项目编号:70972136;浙江工商大学研究生科技创新重点项目"基于动态能力的制造-服务集成解决方案提供商成长路径研究项目编号101OXJ1512∞2。
总第438期李靖华:制造商-客户关系对制造商服务化进程的影响:基于资源依赖理论89 务的创新性结合，从而对客户的紧迫业务需要，做融资服务等能力(Davies, 2004)。沿着"生产制出从设计、制造，到维护、更新、运作，甚至融资造→系统集成→运营服务→服务提供"的CoPS价的全生命周期的定制;是为客户创造价值的新方值链，价值增值越来越高。此价值链的开端即传统法(Slywotsky，1996) ;是为了实现制造价值链中制造业，终端即传统服务业。考虑到CoPS的资本各利益相关者的价值增值，通过产品和服务的融密集性和复杂性，对四个价值链环节都有助益的合、客户全程参与、企业相互提供生产性服务和服是商业咨询和融资服务。价值链中间的两项加外务性生产，实现分散化制造资源的整合和各自核围的两项，共同构成了集成解决方案能力(Da›心竞争力的高度协同，达到高效创新的一种制造vies, 2∞4)。这一结果已得到普遍接受。这是一个模式。它是基于制造的服务，是为服务的制造能力配置的学习过程。以CoPS系统集成商为例，(李刚等，2∞9)。集成解决方案提供商的竞争优一个常规的过程是:首个项目的尝试能对新能力势来源于差异化。服务型制造企业，通过产品系统进行扩展，然后将其经验应用于当前老能力项目构建产品差异化，通过顾客参与构建过程差异化，或后续多能力项目，当经验积累到一定程度，新能差异优势成为企业的核心竞争力。其中面向效用力就从临时性的项目层面上升到长久性的职能层的产品系统，突出以服务质量为主的，难以模仿的面，最后是新部门的分立，旨在扩展其发展空间。差异化竞争优势。与此同时，客户对企业的要求也越来越高，迫切需集成解决方案包含以下几个特征(1)强调要其"支持提供"的渗透性不断提高，从初期的产品和服务的融合。企业由传统的产品制造为核"产品系统支持"、"产品生命周期系统支持向心，向提供具有丰富服务内涵的"产品系统"转"职能系统支持"、"企业系统支持"等扩展(Ka变，直至为客户提供"整体解决方案"。进一步增pletia, Probert, 2010)。加服务所占比重，通过减少客户学习使用产品所这一顺应环境变化实现业务转型的过程是一项消糙的时间和资源，提高客户对有效核心利益的复杂的系统工程，需要有效管理客户和能力之间的关注。由以产品输出为导向的盈利模式，向以拥有张力(tensions) ( Windahl, Lakemo时，2010)。具体更高附加值的服务输出为导向的盈利模式转变包括:选择客户、评估顾客化程度、决定集成解决(何哲等，2009) 0 (2)强调客户价值导向。服务方案的范围，以及管理客户关系。此外，由于企业型制造将客户引人到制造和服务的全过程，为客整体的服务导向的建立，主体组织结构也要向服户提供包括方案设计、系统成套供货、设备状态管务企业"前-后台"模式转变。前台强力承接客理以及备件零库存、金融融资等个性化的、完整的户的要求，后台业务单元释放相关多种能力，前后问题解决方案和系统服务。客户和企业能够在服台间施以有效协调(Davies等，2006)。这一转型务型制造模式下实现双赢。客户通过主动参与生过程，需要以战略转变为重点，以先进制造系统和产及消费过程，使得企业能够更好地感知客户的现代管理系统为基础，需求管理、能力管理、企业个性化需求;通过专业化分工和分散资源的集成，网络和风险管理四者缺一不可，领导支持是成功企业能够以更低的成本，更快的速度为客户提供转型的支持因素，企业内各部门间的元缝衔接是个性化的产品服务系统，提高了客户价值。(3)转型的保障因素。总之，企业集成解决方案能力的强调全生命周期服务。面向产品的全生命周期服建立是一个跨产业边界的资摞调整、整合的动态务，实现了以往制造企业一次性交易模式向多重过程。交易模式的转变，延长了企业获利周期。企业做出(三)文献评价从设计、制造，到维护、更新、运作，甚至融资的可以看到，首先，对于集成解决方案的研究以全生命周期的定制。面向产品全生命周期的服务，探索性研究为主，缺乏强有力的理论支撑。面对激不仅包括产品服务系统的设计与实现维修、检修、烈的市场竞争，制造商服务化的趋势已日益明显，监测诊断，而且包括升级改造机制耗材二手设备对于集成解决方案这一制造商向服务商转型的新调剂、保姆式托管备品备件、融资租赁、培训咨询型战略措施的研究，已形成丰富的研究成果。然等能够给企业带来全方位增值的服务。而，通过大量的文献梳理，发现对这一现象的研究(二)集成解决方案提供商的成长路径大多集中在案例讨论与前景展望，理论支撑仍比企业向集成解决方案提供商转型，需要具备较薄弱。其次，鲜有从外部视角来进行对集成解决以下四种能力:系统集戚、运营服务、商业咨询和方案的研究。对于制造商服务化的转型研究，大多
90 商业研究2013/10 集中于对组织内部转型机制的研究，较少有关注Bamey (1991)认为战略资源有四种特征:重要、企业外部环境对其转型的影响。笔者认为，由于集稀缺、不可模仿和不可替代。交易成本理论认为，成解决方案具有客户导向的特点，集成商与客户资产专有性会导致双边依赖。组织资源包含所有间的互动关系，很大程度上会对制造商的服务化资产、能力、组织运作、组织特征、信息、知识进程构成影响。Gulati(2007)从相互依赖的角度等，是组织控制着的、用以构成组织战略的和提升研究了制造商-供应商之间的关系对相互间业务效果和效率的(Daft，1983)，是组织用以构成其的影响，这一研究对本文有较大的启发。战略优势的重要来源。通常认为资源可以分为三类:物理资源、人力资源和组织能力资源。资源依二、资源侬赖理论一一文献研究2赖理论重视从外部获取资源，其认为一切对组织(一)资游、依赖理论的内涵和基础生存十分重要的要素都可称之为资源。比如社会自Pfeffer和Salancik(1978)年发表《组织的合法性就是组织的重要资源，因为合法性提供了外部控制:资源依赖视角》以来，资源依赖理论组织获取关键资源的途径，合法性组织被认为值(Resource dependence theo巧，RDT)就成为了组织得信任，组织能利用这种信任获取关键资源理论和战略管理领域最有影响力的理论之一。到(Walker, 2011)。区别于资源应用，使既定资源产目前为止资源依赖理论经历了30多年的发展，成出最大化，资源依赖理论认为组织同时面临资源功接受了现实的检验，形成了完善的理论体系和利用和资源获得的问题(Smith, Hitt, 2010)。丰硕的理论成果。(二)组织间的关系及其管理首先是资源依赖理论的内涵。该理论将组织组织间的关系一一依赖。资源依赖理论是解看作一个开放的系统，认为组织不可能自己生产释形成组织间关系的有效方法。值得一提的是，这全部的资源，组织要生存，必须从外部获取资源，里所指的关系(relationship ) ，不同于我国社会学组织与其他社会参与者相互依赖，其他社会参与与管理学中的关系(tie) ，即"熟人关系、家人关者构成组织的环境，这种环境的偶然性和不确定系、生人关系"等(姜翰、金占明，2008)，根据性对组织的生存提出挑战。该理论的要点如下:资源依赖理论，这种非正式关系(tie)也是资源(1)组织是理解组织间关系和社会的基本单位;的一种，是构成组织间关系的要素之一。组织的生(2)这些组织并不是自给自足的，而是与其他组存依赖于与多种环境因素进行资源交换，如供应织一起，被限制在相互依赖的网络之中(3)相商、买家、竞争者、和管制者等，组织通过依赖他互依赖，决定了组织必须对其他组织的行为作出人获取资源。基于交换观点，资源依赖学者们发反应，这就造成了组织环境的不确定性，影响组织现，依赖他人获得资源能引导组织寻求联结，以降的生存与持续成功(4)组织采取行动管理外部低不确定性(Scott, 2002) ;社会学者们通过预测环境的不确定性，但这些行动往往不是完全成功企业应该眼谁联结，而进一步对资源依赖理论进的，会导致新的依赖和不确定性(5)这些依赖行了补充。直接和间接关系提供了潜在参与者信产生了组织间和组织内的权力，权力最终影响组息和参与者机会，组织更愿意与可信任的参与者织行为。资源依赖理论与交易成本理论最大的区建立关系(Gulati, Gargiulo, 1999)。这些资源交别在于，组织行为是否出于利润或效率的考虑换行为，构成了组织间的相互依赖。依赖有两重含(Smith, Hitt, 2010);与制度理论和组织生态学的义:中心组织对其他组织的依赖;其他组织对中心区别在于，资源理论理论认为环境是可以改变的组织的依赖。资源的重要性和资源的控制集中共( Pfeffer, Salancik, 2∞6);与资源观的区别在于，同决定了依赖(Pfeffer, 2006)。进而推断出依赖的资源观更强调如何最大限度地利用组织内在的资衡量方式:资源的重要性、资源交换占全部所需资源以获取持续竞争优势，而资源依赖理论强调组源的比例，以及资源可替代性。织必须从外部获取资源，关注资源获取的不确定依赖的不对称性和联合依赖是资源关键性和性以及对这一不确定性的管理(Scott，2011)。资源提供者可替代性的函数。依赖不对称，是动态其次是资源依赖理论的基础。资源是组织生交换关系中的一方依赖另一方的差异;联合依赖，存的基础。资源分为需要从外部获取的资源和内是双方关系的依赖总量。研究影响联合依赖绩效的特定嵌入因素:联合行动，信任，和信息交换的部资源。资源观重视内部资源，认为组织应根据自数量和规模，发现联合依赖加强了制造业的采购身的内部资源建立相应的战略，以保证竞争优势。
91 总第438期李靖华:制造商-客户关系对制造商服务化进程的影响:基于资源依赖理论关系，这一效果被联合行动程度和信息交换数量对外行动的重要因素。资源依赖理论提出两点解调节(Gulati, 2007)。高度的依赖关系，导致组决资源限制的主要策略(1)获取关键资源控制织间的关系越来越不机械化(Hsiaoa, et, al., 权，以降低对其他组织的依赖(2)获取资源控2∞5) ，行为者为维持平滑关系不断下赌注(Leel›制，增强其他组织对他的依赖(Barringer, Harri›amanie, Karube, 2009) ，而不断提升的关系渊源又son, 2000)。面对资源限制，组织可以采取单边战导致了联合行动的提升、更高的信任度和更多的略和双边合作。单边战略，即绕开现有的资源限动态信息交换。制，包括转移资源兴趣，培养替代供给，结成联盟组织间的关系一一权力。权力是社会科学的等;双边合作，包括交换身份、友谊、信息等基本概念，就像能是物理学的基本概念一样。尽管( Casciaro, Piskorski, 2005)。权力在社科研究名声不佳但社会学中充斥着大组织一般采取三个战略重构与环境的相互依量权力讨论(Scott，2011)。组织的行为都围绕着赖:深入自己的控制力，让他人对自己依赖，以及权力进行，即对关键资源的控制。Emerson减少单一依赖。具体对策如下(Scott，2011)。第(1962)最早对权力进行了定义，权力隐匿在对方一类，最简单的对策，即将自身变大，产生规模效的依赖中，权力是特定需求和资源的函数。这包含应;或者寻找或培养替代资源供方。第二类，桥联了权力的三个属性:关系性、情境性和倒易性。机制(二元关联):(1)共同决策。现在在组织界Emerson区分了"凝聚力"和"权力优势"。一方实践已经很少。非营利性组织中横向合作多，而营拥有权力优势，意味着另一方更多的依赖它。这意利性组织中大多禁止横向合作。(2)联盟。(3)味着相互依赖不是零和博弈。权力来自一个人对合并与收购。但合并与收购，往往意味着股价下另一个人所控制的资源的依赖，这里权力指的是跌，利润下降。(4)纵向整合，价值链上游与相产生影响的潜力(Scott, 2002) 0 Emerson运用这邻环节合并。(5)横向合并，功能类似组织合并。些概念分析个体行动者之间的权力关系，而Pfeffer(6)多元化收购，既不是交换伙伴，也不是竞争( 1987)将分析的层面提高到组织层。Emerson的对手，而是不同领域经营的组织。第三类，集体行概念和思路适用于分析组织层面的问题，有其内动，比如组建协会或求助国家。在的原因(Pfeffer, 2006)。了解两个组织之间发(三)文献评价生多少交换，各自拥有多少替代，就可以精确推断通过以上文献回顾，我们可以肯定资源依赖他们之间的权力互依关系(Lawler，1996)。理论对组织间关系研究的适用性，具体应用上存衡量关系中权力大小的途径A对B的权力，在的不足:第一，资摞依赖理论已经形成十分成熟(1)与B对自己受A制约的目标的重要性成正比;与完善的理论体系，十分适用于研究组织间关系。(2)与B在A-B关系之外实现这些目标的可能资源是组织行为的基础，组织的生存需要从外部性成反比(Emerson, 1962) 0 Bae和Gargiulo获取资源，资源交换构成组织间依赖关系，权力是(2∞4)构造两个指标来衡量市场权力和联盟成依赖的函数，围绕着权力产生一系列的组织行为，员:中心组织的联盟成员的市场份额加权和组织所以理论上一切组织行为都能从资漉依赖的角度网络集中负责本地交换运输者的比例。市场权力展开研究。另一方面，由于资源依赖理论着重探索是市场份额的函数，后者导致通过中心组织物理环境对组织的影响，以及组织对环境的反应，所以网络的高额交易量。Casciaro和Piskorski(2∞5) 资源依赖理论格外适合用于研究组织间关系与组做了进一步补充，将权力不均衡定义为"两个组织行为之间的相互影响。而营销学者们对于组织织间权力的差异将相互依赖定义为"组织间依间关系的研究，则进一步证实了资源依赖理论。正赖的总和研究发相互依赖会促进组织间联盟的如文献中所述，组织间关系的基础是资源，信任和形成，而权力不均衡则会阻碍联盟的形成。承诺是关系质量的核心。组织在依赖和权力的基组织管理互依关系的对策。资源依赖理论通础上，构建信任与承诺，降低交易成本。组织间关过三个核心观点，解释了组织如何管理自己同其系四维度有三个维度来源于资源依赖，只有关系他组织的关系(Pfeffer，2∞6): (1)社会情境的理性维度用于衡量组织间的信任与承诺。第二，资作用，组织的行为是对其他组织的反应(2)组源依赖理论的研究重点，仍集中对中间性组织的织拥有不同策略，增强自己的独立性和利益(3)研究，如组织并购与组织联盟，对于纯市场交易组除了理性和效率，权力也是理解组织内部活动和织关系的研究有待补充。学者们研究组织间依赖
2013/10 92 商业研究关系，组织间权力关系对组织间联盟形成的影响，我们进一步根据组织间关系的四维度，将Gu从二元组织关系研究扩展到组织网络研究，为资lati (2∞7)的这一分类进行了整合。组织间关系源依赖理论的完善贡献了不菲的力量。然而正如的四维度事实上是对Gulati( 2007 )这一分类的整上文所述，围绕着资源获取，产生了一系列的组织合补充:关系中的地位，对应相互依赖中的依赖不行为，而组织行为不一定只包括组织联盟这种明对称和平衡依赖;关系双方的相互依赖程度，则既显的合作行为，大多数的组织间相互依赖程度还包含了对平衡关系中的依赖强度测量，也包含了未达到需要构建联盟的密切程度，这种低密度的不对称的依赖关系中不同的依赖强度;关系的理相互依赖，是否也在一定程度上影响着组织的战性程度，贝tl包含了组织间关系从契约性到非契约略决策，仍有待证实。性的变化，而Gulati(2∞7)的模型中，作为调节变量的信任、联合行动和信息交换，都可归为组织三、概念模型及含义间的非契约性关系行为;关系的性质，则是对其的(一)概念模型有效补充，尽管制造商与客户更多地以友好合作基于自effer和Salancik(1978)提出的资掠理为前提，然而具体社会生活中，对客户不满甚至敷论理论及近年来学者们对组织间关系和集成解决衍的行为仍处处可见。方案的研究，结合本研究要解决的问题，本文建立在因变量部分，笔者根据集成解决方案的研如下制造商-客户关系对制造商服务化进程影响究成果，对制造商服务化进程的测量指标进行了的概念模型，如图1所示。本文研究框架，主要参分类。测量指标主要分为两大类:财务指标和运营考了Gulati(2∞7)的研究，模型自变量部分结合指标。财务指标的两项指标，是已有的测量标准，组织间关系的研究成果，进行了整合，因变量则是明新国(2011)和孙林岩等(2011)都有提到。根据集成解决方案的研究成果进行分类测量。运营指标则是根据集成解决方案的兰大特征来确定:平均每笔交易服务时长比例，用来衡量"产关系中的地位品+服务"的集成程度和全生命周期服务实现程制造商依赖优势客户依赖优势度;平均每位客户交易频率环比，是指制造商与客联合依赖制造商服务化逃跑户的交易频率在行业中的位置，用以衡量制造商 财务指标z制造商关系的性服s服务的产值比壤，客户价值导向程度。合俨服务的利润比11，a客户关系 运货指标z段对竞争(二)制造商服务化进程'v-均锦笔交易服务时-1*比例:根据已有的集成解决方案研究成果，企业走关系现为相1吨依赖"1"均每位客户交易粮艇=频率环比向制造-服务集成解决方案提供商的价值增值路关系专用性交流方式径是"生产制造→系统集成→运营服务→服务提交流范闹和深度供理论上企业可以从价值链的两端进入。本文关系的穰性程度z双方关系的费约料中主要研究制造商的增值路径，因此，结合集成解决方案的三大特征，笔者认为，制造商走向集成解决方案提供商的路径应该是"生产制造→系统集成图1本文的概念模型→运营服务→全生命周期并将这一逐步增值的过程称之为"制造商服务化进程"。Gulati是资源依赖理论流派的资深作家，从20制造商逐步走向集成解决方案提供商的进程世纪90年代开始，共发表了10多篇与资源依般理中，组织的变化必然会体现在方方面面，本文将从论相关的文献，其中2∞7年发表的这篇最具影响财务指标和运营指标两方面考察。服务在企业的力。Gulati( 2007 )以资源依赖理论为基础，研究产值和利润比重，是衡量企业服务化程度的标准了制造商与供应商间的依赖关系对制造商采购绩指标，通过这两个指标，可进一步推测制造商的业效的影响。它将组织间的相互依赖作为自变量，并务构成。运营指标通过比值测量来实现，这部分无将信任、联合行动和信息交换用做了调节变量。其法直接获取二手数据，拟采用问卷调查实现。平均中又将相互依赖分为了两大维度:依赖不对称和联每笔交易服务时长比例和平均每位客户交易频率合依赖，其中依赖不对称又分为A对B拥有依赖优环比，是根据集成解决方案相关研究所提出。一方势和B对A拥有依赖优势，联合依赖是指A与B之面，根据"产品系统"连续谱，制造商随着提供间的平等依赖，并暗含不同强度的相互依赖。
. 93 总第438期李靖华:制造商-客户关系对制造商服务化进程的影响:基于资源依赖理论服务的增加不断实现价值增值，另一方面，根据集往往处于交易中获利较多且话语权更强的一方。成商价值增值路径，制造商与客户的交流将日益根据企业追求利润的本质，处于获利地位的企业频繁与深入，通过这两项指标，能推测制造商价值往往不愿意改变现有状况，更乐于维持现状。所以增值程度。值得注意的是，本文存在一个默认假制造商在与客户方进行交易的时候，如果是制造设，即制造商在服务化进程中，始终不会丢弃其核商拥有依赖优势，则制造商更乐于维持现状。制造心产品能力。商的本质在于生产产品，提供附加服务只会分散(三)制造商-客户关系资掠与生产力，在处于交易优势地位时，制造商当企业间关系对企业有着极高的价值，在企业然不乐于改变现状，去朝着集成解决方案提供商竞争优势的产生与维持中扮演着关键性的角色转变。反之，若客户方拥有依赖优势，制造商改变( Ahuja, 2007)。理论上，制造商为了生存，必然现状的意愿将变得很强烈。根据资源依赖理论的会与多种环境因素(如供应商、买家、竞争者等)三大对策理论，创造他人对自己依赖成为制造商进行资源交换，并因此而形成多种多样的依赖关管理客户关系的一种战略。提供附加服务，是实现系。然而，在制造商的众多组织关系中，与客户的这一战略的手段之一，制造商将拥有更强烈的意关系，是制造商转型为集成商的重要因素之一。一愿去朝着制造-服务集成解决方案提供商转变。方面，集成解决方案的客户价值导向，决定了制造联合依赖即平衡依赖，即关系双方地位较平商-客户关系的重要性。与客户的关系学习活动等，然而如果处在不同层面的平衡上，仍然会产生有助于企业构建能力，而这些活动的开展受到客不同的行为影响(Emerson , 1962)。因此，处于平户方因素的影响。为客户提供从产品到服务系统等地位的关系双方，将无法明确判断两者之间的的全方位定制化服务，是集成解决方案提供商的关系对其行为的影响。根据以上推测，提出假设:主要业务，这是一个连续的过程，需要不断与客户假设1a:制造商拥有依赖优势，将阻碍制造进行沟通互动。因此，良好的客户关系，是制造商商服务化进程成功转型的关键。另一方面，预调研中显示，在行假设1b:客户方拥有依赖优势，将促进制造业集中度较高的通信行业中，其设备商转型为集商服务化进程成解决方案提供商的比例，要明显高于机械行业。假设1c:制造商与客户若地位相当，则无法正是我国通信行业这种运营商主导地位，决定了明确判断其与制造商服务化进程的关系。通信设备商的服务意识，从而竞相提供全面服务2.关系的性质系统。因此，笔者决定从制造商-客户关系角度，组织间关系的双方可沿着正面(友好合作)来研究其对制造商服务化进程的影响向负面(竞争敌对)不断发展(Wish，1976)，与根据上文，组织间关系可以分为四个维度:关客户的关系理论上应属于纯市场关系到友好合作系中的地位、关系的性质、关系双方的依赖程度以这一阶段，然后通过预调研，根由于行业垄断程度关系的理性程度，本研究将从这四个维度考察制和企业文化等各方面因素的影响，仍可能存在对造商与客户间的关系。客户的负面行为，如不满和敷衍等，因此关系的性1.制造商与客户在关系中的地位质不做调整。集成解决方案强调客户价值管理资源依赖理论认为，组织间的资源交换构成(明新国，2011)，客户价值管理是客户关系管理了依赖，权力隐匿在对方的依赖中。Gulati的核心。集成解决方案提供商应尽可能地靠近客(2∞7)进一步将依赖划分为依赖不对称与联合依户，了解他们的流程和价值链，为他们提供全套的赖，其中A与B依赖不对称分为A对B的资源优解决方案，保证客户价值。良好的客户关系是实现势和B对A的资源优势，联合依赖则是一种平衡制造商服务化的关键，因此提出本文第二个假设:依赖。本文将制造商与客户在关系中的地位分为:假设2:制造商-客户的关系越朝着正向发制造商依赖优势、客户依赖优势和联合依赖。展，越促进制造商服务化进程。拥有依赖优势，意味着在资源交换关系中拥3.关系双方相互依赖的程度有一定程度上控制另一方行为的权力，包括议价相互依赖的一方越是关注另一方的回应和态权，利益分配权等等。关系安排中不对等的依赖性度，那么相互依赖越将成为衡量双方业务关系可倾向于提高优势成员的价值攫取行为(姜翰，金靠度的满意性指标(Ahuja，2∞7)。社会心理学研占明，2008)，换句话说，拥有依赖优势的一方，究也发现，越是依赖双方关系的一方，越倾向于从
94 商业研究2013/10 积极方向去解释另一方的行为(Murray, et, al. , 创新。现有研究以组织内部转型机制及转型路径1996)。高度的相互依赖会通过强化承诺交换的频研究为主，本研究从管理组织外部关系的视角，探率，培养出双方不断增长的内聚力和情感上的肯索制造商-客户关系对制造商服务化进程的影响。定(Lawler，Yoon, 1996)。同样的，相互依赖能通此外，现有对于制造业服务创新，对于集成解决方过增长的凝聚力逐渐渗透组织间的交换，进而进案的研究，以探索性案例研究为主，缺少强有力的一步巩固这一业务关系中的团结和合作(Harrig›理论支持。本研究创新性从管理组织外部关系的视角，来完善对于集成解决方案的研究。后续还可an, 2007)。这种相互理解经常会导致，在高度依赖关系的企业中出现"关系治理这意味着更深构建组织关系影响组织行为的模型，并将因子分度的，超出合同责任的合作。这种互惠共生进而被析、回归分析引入其中进行实证研究。高度依赖关系所产生的"不贵和灵活但长远"的参考文献:道德和社会控制所强化(Shekhar, Roth, 2∞9)。而弱关系中可能存在着更高的私利性关系攫取行[ 1 J Ahuja, G. Managing network resources: Alliances, affil›为，这会潜在地损害关系安排的整体价值。iation, and other relational assets [ J J. Administrative 根据已有对于集成解决方案的研究，提供集Science Quarterly ,2007,52 (3) :476 -481. 成解决方案实际上是对制造商和客户方双赢的战[2 J Bae, J. , Gargiulo, M. Partner substitutability, alliance 略行为。高程度的相互依赖能进一步巩固组织双network structure, and firm profitability in the telecom›方的互惠业务关系，并不断将其强化。制造商与客mur山ationsindustry [ J J. Academy of Management 户方若是相互依赖程度越高，越倾向于强化己有Joumal, 2004,47 :843 -859. 的合作方式，并不断从积极方向去解释这一行为，[3 J Barney, J. Fims resources and sustained competitive 将越有利于制造商提供集成解决方案业务。据此，advantage[ JJ. Joumal of management, 1991,17 (1) :99 提出假设:-120. 假设3:制造商-客户相互依赖程度，与制造[4 J B缸世nger，B. 氏，Harrison, J. S. Walking a tight›商服务化进程正相关。rope : Creating value through interorganizational relation›4.关系的理性程度ships[ 1]. Joumal of Management, 2'仪泊，26:367-403. 双方关系的契约性是评价双方关系的理性程[5J Casciaro, T. , Piskorski, M. J. Power imbalance, mu›度的标准。根据集成解决方案的三大特征:产品与tual dependence, and constraint absorption: A closer 服务融合、客户价值导向和全生命周期服务。制造look at resource dependence theory [ J J . Administrative 商与客户间需要不断的沟通交流，通过一系列前Science Quarterly ,2005,50: 167 -199. 期调研，发现很多集成解决方案提供商甚至会派[ 6 J Daft R. Organization Theory and Information Technology 项目组驻扎在客户办公场所，以便随时沟通协作，in the Office[ MJ. New York: Wiley, 1983. 发现问题解决问题。如果仅限于法律效力的契约[ 7 J Davies, A. Moving base into high -value integrated so›关系，将很难实现制造商的服务化转型。因此，提lutions: A value stream approach [ J J. Industrial and 出假设:Corporate Change ,2004,13 (5) : 727 -756. 假设4:关系的理性程度，与制造商服务化进[ 8 J Emerson, R. 1962. Power -dependence relations [ J J . 程负相关。American Sociological Review, 1962 ,26 : 31 -41. 四、结论[ 9 J Gulati, R. , Gargit山 do interorganizational networks come from? [J J . American Joumal of Sociolo›集成解决方案这一商业模式近年在我国企业gy, 1999,104: 1439 -1493. 实践中迅猛发展，尽管国外企业实践起源较早，在[ 10 J Gulati, R. Dependence asymmetry and joint depend-我国才10年左右的实践，相应的理论研究历史才ence in interorganizational relationships: Effects of em›5年左右，理论研究十分匮乏。本文的理论分析表beddedness on a manufacturer’ s performance in pro›明:首先，应用资源依赖理论解释趋于纯市场关系curement relationships [ J J. Administrative Science 的组织行为，即制造商与客户间的关系，而不再局Quarterly, 2007,52 :32 -69. 限于解释中间性组织行为(如组织联盟、组织并[11J Hsiaoa, ., Yehb, Y. T., Yuc, . Depend-购等);其次，从组织外部视角，研究制造商服务
95 总第438期李靖华:制造商-客户关系对制造商服务化进程的影响:基于资源依赖理论ences related to strict binary relations [ J J . Theoretical [ 18 J Shekhar, J. , .Roth, A. V. Strategic Resource Dynam›Computer Science,2oo5 ,347( 112) ics of Manufacturing Firms [ J J. Management Science, :306 -32. [ 12 J Kapletia, D. , Probert, D. Migrating from products to 2009 ,55 ( 6) : 1060 -1076. [19] Slywot哟，A. J. Value Migration:HowωThink Sever›solutions : An exploratidn of system support in the UK defense industry [ J J . lndustrial Marketing Managemental Moves Ahead of the Competition [ M J. Boston: Har›, vard Business School Press, 1996. 2010,39(11) :582 -592. [ 13 J Lawler, E. J. , Yo on 1. Commitment in exchange rela›[20J Smith, K. G. , Hitt, M. A.管理学中的伟大思想:经tions: Test of a theory of relational cohesion [ J J . Ameri›典理论的开发历程[MJ.北京:北京大学出版社，2010. can Sociological Review, 1996,61: 89 -108. [14 J Leelamanie D. A. L., Karube, J. Time dependence [21 J Windahl, C. , Lakemo时，N. lntegrated solutions from of contact angle and its relation to repellency persistence a service -centered perspective: Applicability and limi›tations in the capital goods industη[ J J . lndustrial Mar›in hydrophobized sand [ J J . Soil Science and Plant Nu›trition,2oo9,55(4) :457 -461. keting Management,201O,39:1278 -1290. [15 J Murray, S. L., Holmes, J. G., Griffin D. W. The [22J姜翰，金占明.企业问关系强度对关系价值机制影响benefits of positive illusions: ldealization and the con›的实证研究-一一基于企业问相互依赖性视角[1].管struction of satisfaction in close relationships [ J J . Jour›理世界，2008(12) : 114 -125. nal of Personality and Social Psychology, 1996,70: 79 [23 J何哲，孙林岩，高杰.服务型制造在大型制造企业的-98. 应用实践[ ,26(9) : 106 -108. [ 16 J Pfeffer, J. , Salancik, G. R. The Extemal Control of [24 J李刚，孙林岩，李建.服务型制造的起源、概念和价值Organizations: A Resource Dependence Perspective 创造机理[1].科技进步与对策，2∞9，26(13):68-[MJ. New York:Harper & Row，1978.中译本:组织72. 的外部控制:对组织资源依赖的分析[MJ.北京:东[25J 明新国.服务型制造-体系构建与案例分析[MJ.上方出版社，2006.海:上海交通大学出版社，2011.[17J Scott, W. R., 2002. Organizations:Rational, Natural [26 J孙林岩，杨才君，张颖.中国制造企业服务转型攻略and Open Systems, 5 th ed [ M J . Englewood Cliffs, NJ: [MJ.北京:清华大学出版社， Hall.中译本:组织理论:理性、自然与开放[27]张德存.中国发展服务型制造业面临的问题与对策系统的视角[MJ.北京:中国人民大学出版社，2011.[JJ.对外经济实务，2010(4):37 -39. The Impacts of Manufacturer -User Relationship on Manufacturer Servicesation Process: A Perspective of Resource Dependence Theory 口Jing-hua, ZHU Wen -juan, MAO Jun -jie (Research Center for Technology Innovation and Service Mαnagement， Zhφiαng Gongshαng University, Hαngzhou 310018, China) Abstract:四em且nufacturerservicesation process has a磁~avatedmore and more. However, integrated solution provider’s growth faces a bot eneck of heavy dependence on manufacturer -user relationship resource. In this paper, based on the literature of integrated solutions and resource dependence theory, we presented the influence mechanism model of manu›facturer servicesation process and its assumptions based on manufacturer -user relationship resource dependence. By this way, we focus on the service innovation of manufacturing outside the firm, and we interpret the market exchange action by resource dependence theory. Therefore, this provides a new train of thoughts to study real problem of manufacturer servicesation process in China, and lays a theoretical foundation for subsequent quantitative research. Key words: integrated solutions; user relationship; resource dependence theory; manufacturer servicesation (责任编辑:李江)
