服务与社交礼仪
►内容
理论理论 实训内容实训内容
一、礼仪概述一、礼仪概述
二、仪容仪表仪态二、仪容仪表仪态
三、社交礼仪三、社交礼仪
四、服务语言艺术四、服务语言艺术
五、宴请礼仪五、宴请礼仪
六、会议礼仪六、会议礼仪
七、民俗礼仪七、民俗礼仪
八、旅游礼宾礼仪八、旅游礼宾礼仪
一、仪态礼仪一、仪态礼仪
二、社交礼仪二、社交礼仪
三、服务用语三、服务用语
四、情景模拟四、情景模拟
第一章 礼仪原理
[ [目的]
通过教学，使学生掌握一般礼仪及服务礼仪的通过教学，使学生掌握一般礼仪及服务礼仪的
基本概念、常识、基本原理，明确礼仪的起源与发基本概念、常识、基本原理，明确礼仪的起源与发
展的过程；明确礼仪的现实缘由；了解旅游礼仪的展的过程；明确礼仪的现实缘由；了解旅游礼仪的
理论基础。理论基础。
[重点]
礼仪形成与发展的过程；现代礼仪的概念、特礼仪形成与发展的过程；现代礼仪的概念、特
征、原则和功能；东西礼仪的不同特点和差异；礼征、原则和功能；东西礼仪的不同特点和差异；礼
仪、礼节、礼貌、仪式的概念。仪、礼节、礼貌、仪式的概念。
第一节 礼仪的概述
一、礼仪的概念
（一）西方国家关于礼仪的说法
1、法语中的etiquette----人际交往的通
行证。
2、英语中的courtesy----谦恭有礼的言
行、礼貌、风度。
((二）中国古代对礼仪的理解二）中国古代对礼仪的理解
《《辞源辞源》》中把礼仪明确概括为：中把礼仪明确概括为：
“ “礼仪，行礼之仪式。礼仪，行礼之仪式。””
11、礼、礼
（（11）礼是治国的大纲和根本，是天地人统一的规律和）礼是治国的大纲和根本，是天地人统一的规律和
秩序；秩序；
（（22）礼就是理，是道理、事理、天经地义的法则；）礼就是理，是道理、事理、天经地义的法则；
（（33）礼是对人的尊敬和礼貌；）礼是对人的尊敬和礼貌；
（（44）礼指礼物；）礼指礼物；
（（55）礼是为了表示敬意、表示隆重而举行的仪式，有）礼是为了表示敬意、表示隆重而举行的仪式，有
礼、仪不分的意思。礼、仪不分的意思。
2、仪
（1） 其一指“法度标准”；
（２）其二指礼节、规矩，侧重个人行为
举止方面；
（３）其三指仪式、仪典、仪礼，强调记
载仪式规范；
（４）其四指容貌、举止，包括仪容仪表、
体态风度。
孔子孔子
孔子非常重视对学生在日常行为方面的教育，他要求学生衣冠整齐，孔子非常重视对学生在日常行为方面的教育，他要求学生衣冠整齐，
走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。
《《史记史记··孔子世家孔子世家》》中就说：中就说：““孔子以诗、书、礼、乐教弟子，盖三孔子以诗、书、礼、乐教弟子，盖三
千焉，身通六艺者，七十有二人千焉，身通六艺者，七十有二人””。其中。其中““六艺六艺””指的是以指的是以““礼礼””为为
首的礼、乐、射、御、书、数。首的礼、乐、射、御、书、数。
““三礼三礼””
《《仪礼仪礼》》、、《《周礼周礼》》、、《《礼记礼记》》合称为合称为““三礼三礼””。。““三礼三礼””是我国最是我国最
早最重要的礼仪论著。早最重要的礼仪论著。《《礼记礼记··曲礼曲礼》》第一句便是第一句便是““毋不教毋不教””。文中。文中
还记载着对父母还记载着对父母““出告反面出告反面””，意思是出门告诉父母一声，回家要和，意思是出门告诉父母一声，回家要和
父母打个照面问候一下。对老师应该是父母打个照面问候一下。对老师应该是““遭先生于道，趋而进遭先生于道，趋而进””，，““
从于先生不越路从于先生不越路””。。
《《三字经三字经》》
《《三字经三字经》》是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本启蒙学是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本启蒙学
教材，相传为南宋学者王应麟所著，它被人们誉为教材，相传为南宋学者王应麟所著，它被人们誉为““古今奇书古今奇书””和和““
袖里通鉴纲目袖里通鉴纲目””。书中写到：。书中写到：““为人子，方少时，亲师友，习礼仪。为人子，方少时，亲师友，习礼仪。
””意思是，做儿女的，正当年少时，就要拜师访友，学习礼仪。意思是，做儿女的，正当年少时，就要拜师访友，学习礼仪。
《《弟子规弟子规》》
清代李毓秀撰辑了一本清代李毓秀撰辑了一本《《弟子规弟子规》》，书中详细规定了学生在言谈举止，书中详细规定了学生在言谈举止
方面的礼仪规范，其中有尊敬长者方面的要求：方面的礼仪规范，其中有尊敬长者方面的要求：““或饮食，或走坐，或饮食，或走坐，
长者先，幼者后。长者先，幼者后。””有仪表方面的要求：有仪表方面的要求：““冠必正，钮必结，袜与履，冠必正，钮必结，袜与履，
俱紧切。俱紧切。””有仪态方面的要求：有仪态方面的要求：““步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬。步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬。
””有禁酒的要求：有禁酒的要求：““年方少，勿饮酒，饮酒醉，最为丑。年方少，勿饮酒，饮酒醉，最为丑。””有语言方有语言方
面的要求：面的要求：““刻薄语，移污词，市井气，切戒之。刻薄语，移污词，市井气，切戒之。” ”
（三）礼仪的含义
狭意的礼仪主要指人际交往中为了维护
正常的社会秩序而逐渐形成的一系列行
为规范，它既表现为外在的行为方式—
—礼貌和仪式，又表现为更深层次的精
神内涵——道德修养，礼仪是礼貌、礼
节和仪式三者的统称。
１、礼貌（待人接物时的外在表现）
是人们在交往中相互表示敬重和友好的行为
准则，它体现了时代的风貌与道德品质，反
映人们的文化层次和文明程度。
对从事旅游接待的工作者来说，礼貌是衡量
服务质量的重要标志。
表现形式：礼貌行动（无声语言）和礼貌语言
２、礼节
通常是指人们在日常生活和交际场合，相互
表示尊重、友好的惯用形式，也是人际交往
过程中的行为规范。
礼节和礼貌的相互关系是内容和形式的关系，
礼节是礼貌的具体表现，如中国古代的作揖、
跪拜，当今各国通行的点头、握手，都是礼
节的表现形式。在礼学体系中，礼节处于表
层，它或多或少地反映着一个民族的文化传
统、等级秩序、精神面貌和道德风尚。
３、仪式
是一种正式的礼节形式，是在
一定场合举行的、具有专门程序的活动，
包括迎送仪式、签字仪式等，为表示敬
意而隆重举行的规范化活动，均属仪式
的范畴。
修养的作用
►有一批应届毕业生22个人，实习时被导
师带到北京的国家某部委实验室里参观。
全体学生坐在会议室里等待部长的到来，
这时有秘书给大家倒水，同学们表情木
然地看着她忙活，其中一个还问了句：
“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：
“抱歉，刚刚用完了。”
林*看着那人有点别扭，心里嘀咕：
“人家给你水喝，你还挑三拣四。
”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热
天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，
满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，
却是她今天惟一听到的一句。
►►门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎
么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林*左
右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们
这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发
显得零乱起来。部长挥了挥手说：“欢迎同
学们到这里来参观。平时这些事一般都是由
办公室负责接待，因为我和你们的导师是老
同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家
讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带
笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我
们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。
”
►►接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在
那里，很随意地用一只手接过部长双手递过
来的手册。部长脸色越来越难看，来到林*面
前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林*
礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，
恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长闻听此
言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林*的肩膀问：
“你叫什么名字？”林*照实作答，部长微笑
点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师
看到此景，微微松了一口气。
►►两个月后，毕业分配表上，林*的去向栏里赫
然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满
的同学找到导师说：“林*的学习成绩最多算
是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看
了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家
点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，
你们的成绩甚至比林*还要好，但是除了学习
之外，你们需要学的东西太多了，修养是第
一课。”
二、礼仪的原则
（一）尊重原则
第一，尊重体现在尊重他人，即真诚平等地看
待社会交往中的他人，给对方以足够的尊重，
才能在交往中与对方和谐地共处。
第二，尊重体现在尊重礼仪规范本身。
第三，尊重体现在尊重他人的礼仪习惯。
（二）自律原则
孔子云：”已所不欲，勿施于人“。
（三）适度原则（不卑不亢）
指在交往中要把握适当的分寸，根据具体对
象、具体情境行使相应的礼仪，以双方都觉
得自然舒服的方式来遵守共同的礼仪规范。
（四）真诚原则
（五）宽容原则（与人为善原则）
宽容宽容即是容许别人有行动和判断的自由，对不同于自即是容许别人有行动和判断的自由，对不同于自
己或传统观点的见解的耐心公正的容忍。己或传统观点的见解的耐心公正的容忍。
三、礼仪的特征
（一）国际性
（二）民族性
（三）继承性
（四）时代性
四、礼仪的功能
（一）弘扬传统
（二）提高修养
（三）完善形象
（四）改善关系
（五）树立品牌
（六）建设文明
第二节 礼仪的缘由
一、从历史的角度看礼仪的起源与发展
（一）关于礼仪的起源
１、祭天敬神说（原始社会）
２、交往安全说（狩猎时代）
３、禁忌避害说
（二）礼仪的指向演变（二）礼仪的指向演变
１、始发阶段（人天指向）１、始发阶段（人天指向）
在此阶段，礼的行为指向是自然本体；敬天－－对 在此阶段，礼的行为指向是自然本体；敬天－－对
自然物或自然现象崇拜、依赖及对不能解释和控制自然物或自然现象崇拜、依赖及对不能解释和控制
的自然现象和自然物的恐惧成为礼的特征。的自然现象和自然物的恐惧成为礼的特征。
２、进化阶段（人神指向）２、进化阶段（人神指向）
这一时期礼的行为对象较之以前抽象了许多，出现 这一时期礼的行为对象较之以前抽象了许多，出现
了图腾崇拜等形式。礼仪的行为指向是主宰自然物了图腾崇拜等形式。礼仪的行为指向是主宰自然物
的神灵；敬神－－对自然神灵的祈祷成为礼的特征。的神灵；敬神－－对自然神灵的祈祷成为礼的特征。
３、文明阶段（人人指向）３、文明阶段（人人指向）
此阶段礼仪的特征是敬人，礼仪的行为指向是对人 此阶段礼仪的特征是敬人，礼仪的行为指向是对人
神合一的统治者的崇拜。神合一的统治者的崇拜。
二、从现实的角度看礼仪
（一）人格结构
奥地利医生兼心理学家弗洛伊德把人格划分为
三个部分：本我、自我和超我。
１、本我－－按照快乐原则行事，是人格中最
原始、最生物性的部分（不受约制的）。
２、自我－－参照现实原则，根据实际情况最
大限度的满足本我的需要。
３、超我－－遵循道德原则，为达到完美和理
想而活动。
注：由于“超我”的社会良知与“本我”
的个人愿望往往相互冲突，因此“自我
”时常像钟摆一样在超我和本我间摇摆。
（二）礼仪的本质－－尊重
三、东西方礼仪比较
（一）东方礼仪
东方的礼仪文化主要是指以中国、日本、韩
国、泰国、新加坡等亚洲国家为代表的具有
东方民族特点的礼仪文化。其特点表现为：
1、重视血缘和亲情关系（血浓于水）
2、表现出谦逊、含蓄的美德
3、满足现状，承认现实（“老”）
4、强调共性
5、礼尚往来（来而不往非礼也）
（二）西方礼仪
西方礼仪主要指以英、法、德、美、意、俄
等欧洲国家为代表的具有西方民族特点的礼
仪。其特点表现为：
1、崇尚个性自由(隐私权的尊重）
2、遵时守信
3、自由、平等、开放
4、简单实用
注：现代社会由于受国际化的影响，以
西方礼仪为代表的国际礼仪已经成为现
代礼仪的基础。坚持民族性、世界性和
时代性相结合的原则。
第三节 旅游服务礼仪概述
►►旅游服务礼仪是指旅游企业从业人员在旅游
服务活动中所遵从的体现对他人表示尊重与
友好的行为规范和处世准则。
与其他门类比较，旅游接待与服务礼仪具有
明显的规范性和可操作性的特点。
一、旅游服务礼仪的功能
（一）有助于旅游从业人员与旅游者之间的交
流与沟通
（二）有助于妥善处理旅游纠纷问题
（三）可以约束旅游从业者的行为
（四）可以提高服务质量
二、旅游服务礼仪的基本要求
（一）文明服务
1、规范服务（前提）
2、科学服务（服务技巧）
练好基本功；洞悉顾客的心理；掌握正确
的方法
3、优质服务
（二）礼貌服务
1、聚精会神，动作规范
2、衣着整洁，合乎规范
3、服务系列化，操作有检查
（三）主动服务（超前性的服务行为）
（四）热情服务
（五）周到服务（细致入微）
关键点：关键点：角色定位角色定位（服务角色（服务角色——角色转换与调整）角色转换与调整）
服务意识服务意识
三、旅游服务礼仪的原则
►►旅游服务礼仪是一门针对性与实用性很强的
礼仪学科，同其他礼仪门类相比，它具有严
格的规范性和更强的可操作性。旅游服务礼
仪的鲜明特征是，要求旅游从业人员必须依
据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务
行为。
三A规则
首轮效应
亲和效应
末轮效应
零度干扰
（一）三A规则
►►根据服务礼仪的要求，旅游从业人员欲向服
务对象表达自己的尊敬之意，必须善于抓住
三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞
美对方。由于在英文中，“接受”、“重视
”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，
所以它们又被称作“三A”规则。
1、接受服务对象
应当积极、热情、主动地接近服务对象，淡
化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰
到好处地向服务对象表示亲近友好之意。
（错误的方式：怠慢、冷落、排斥、挑剔、为
难服务对象）
服务质量主要由服务态度和服务技能两大要
素构成。在一般情况之下，服务对象对服务
态度的重视程度，往往会高于对于服务技能
的重视程度。
2、重视服务对象
重视服务对象，是服务人员对于服务
对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表
现为认真对待服务对象，并且主动关心服务
对象。总而言之，是要通过为消费者所提供
的服务，使对方真切地体验到自己备受服务
人员关注、看重，在服务人员眼中自己永远
都是非常重要的。
（1）牢记服务对象的姓名
对于自己直接服务或接触的以下四类
人员的姓名，尤其必须牢记。
VVIP—非常非常重要的客人；
VIP—非常重要的客人；
IP—重要的客人；
SP—特殊客人。
（2）善用服务对象的尊称
在以尊称称呼自己的服务对象时，首先必须
准确地对服务对象进行定位，力求使自己对
服务对象所使用的尊称可以为其所接受。例
如以“师傅”去称呼一位政府官员等等。
（3）倾听服务对象的要求
倾听的实质，就是对被倾听者最大的重视。
3、赞美服务对象
赞美服务对象具体而言，主要是要求
酒店人员在向服务对象提供具体服务的过程
之中，要善于发现对方之所长，并且及时地、
恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞和钦
佩。这种做法的最大好处，是可以争取服务
对象的合作，使服务人员与服务对象在整个
服务过程中双方和睦而友善地相处。
赞美的原则：适可而止；实事求是；恰如其
分。
（二）首轮效应
首轮效应，亦称首因效应，其核心是：人们在
日常生活之中初次接触某人、某物、某事时
所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、
该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻
重的作用。
对于人际交往而言，这种认知往往直接
制约着交往双方的关系。首轮效应又是由第
一印象、心理定势、制约因素这三个主要内
容所组成的一个整体。
1、至关重要的第一印象
在人际交往中，或者是在平时对于某一事物
的接触过程中，人们对于交往对象或者所接
触的事物的产生的印象，特别是在双方初次
交往或者初次接触时所产生的对于该人、该
事物的第一印象，大都至关重要。首轮效应
的第一个观点或原则，是认为人们的第一印
象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。
2、心理定势的形成
心理定势也被称为心向，它是指一个人在一
定时间内所形成的一种具有一定倾向性的心
理定势。即一个人在其过去已有经验的影响
下，心理上通常会处于一种准备的状态，从
而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向
性与专注性。一般来说，在人际交往和认知
过程中，人们的心理定势大体上可分为肯定
与否定两种形式。
3、制约的因素
（1）自身的制约因素
仪容；仪态（包括举止和表情）；服
饰；语言
（2）客观环境的制约因素
观感；氛围；传播；人员
4、最佳的第一印象
首轮效应实质上是一种有关形象塑造
的理论。
形象是一种服务；
形象是一种宣传；
形象是一种品牌；
形象是一种效益。
（三）亲和效应
►►所谓亲和效应，是指人们在交际中，往往会
因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之
处，从而感到相互之间更加容易接近。而这
种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌
生亲切之感，并且更加相互接近，相互体谅。
交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接
近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。
（四）末轮效应（善始善终）
►末轮效应的核心思想，是要求人们在塑
造自己的整体形象时，必须有始有终，
终始如一。
1、抓好最后环节
2、做好后续服务
（五）零度干扰
零度干扰的基本主张是：服务行业与服
务人员在向服务对象提供具体服务的一系列
过程中，必须主动采取一切行之有效的措施，
将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积
极减少到所能够达到的极限，也就是要力争
达到干扰为零的程度。
其主旨是要求服务行业与服务人员在服
务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒
畅、安全、自由、随意的环境。
11、创造无干扰环境、创造无干扰环境
所谓干扰服务对象，主要是指由于服务人员在，主要是指由于服务人员在
服务过程之中的某些表现，有意无意地扰乱了服务服务过程之中的某些表现，有意无意地扰乱了服务
对象对于服务的享受，破坏了服务对象的心境，甚对象对于服务的享受，破坏了服务对象的心境，甚
至因此而使服务难以正常而顺利地进行。至因此而使服务难以正常而顺利地进行。
（（11）注意环境卫生（无异物、无异味））注意环境卫生（无异物、无异味）
（（22）注意陈设与装潢（实用、美观））注意陈设与装潢（实用、美观）
（（33）注意控制噪声）注意控制噪声
（（44）注意光线色调）注意光线色调
（（55）注意气象条件（温度、湿度等））注意气象条件（温度、湿度等）
2、保持适度距离
人际距离一般是指在人与人所进行的正
常交往中，交往对象彼此之间在空间上
所形成的间隔，亦即交往对象之间彼此
相距的远近。在不同的场合里和不同的
情况下，交往对象之间的人际距离通常
会有不同的要求。
距 离 适 用 范 围
服务距离 米至
米
服务人员为
客人直接提
供服务时
展示距离 1米至3米 展示服务过
程
引导距离 侧前方米 引导时
待命距离 3米之外 等待时
信任距离
3、热情有“度”
（1）注意语言
（2）注意表情（眼神、笑容）
（3）注意举止
不卫生的举止；不文明的举止；不敬人
的举止；不负责的举止。
复习自测题
►►１、什么是礼仪？什么是礼貌、礼节和仪式
？三者的关系如何？
►►２、旅游服务礼仪的原则是什么？
►►３、礼仪的指向演变包括哪几个阶段？各阶
段的特点是什么？
►►4、东方礼仪与西方礼仪相比较，各自有哪些
特点？
►►5、举出一个月来发现的不符合礼仪礼节的５
个例子，并分析其问题所在及其改进方法。
