2010中国互联网大会
China Internet Conference 2010
无限商机.有限选择
航空公司互联网互联网战略初探
Internet Strategy for Airlines
胡法进 Fajin Hu
中国国际航空公司 电子商务 Air China E-commerce
北京
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互联网 --“平等”沟通的网络
电话
电信号双向传输话音
电视广播
一对一的对话
一对多的传播
电视台向观众单向传播视频信号
互联网 平等沟通的网络（多对多）
网络与网络之间串连形成的庞大的全球性网络
互联网为全人类共有，理论上每个互联网用户都可以“平等”的沟通
移动互联网 随时随地使用互联网
移动通信和互联网二者结合起来成为一体
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1.
2.
3.
4.
互联网的影响：
高效的传递海量的信息
大幅度降低通信成本
有效的降低交易成本
提高价格的透明度
5. 有效识别客户的个性化需求
6. 促进自助业务的发展
7. 加强客户与企业间的互动
……
互联网影响航空业的发展方向
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4
旅游业需要传递大量的信息
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登机口信息）
准确高效的发布与航班有关的信息
1
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航班状态 （准确率 < 90%）
座位布局图
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机场候机信息 （内容不够丰富—登机口信息）
客舱360°全景
（网上自选座位）
利用互联网推动航空服务产品的数字化
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2. 利用互联网大幅降低旅客沟通成本
4008-100-999 销售
4008-986-999 服务
4006-100-666 会员
800-86-100-999 欧洲
1-800-882-8122 美国
81-3-52510711 日本
28个国家
10种语言
15种货币
Nokia
Iphone
BlackBerry
Wiindows Mobile
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1
2
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利用互联网降低机票交易成本
客票电子化 （基础）
– 电子客票ET、电子旅费证EMD
– 2003年CA推出符合国际标准的ET
– 2007年中国率先实现100%ET
– 2010年CA全球第二家推出EMD
– 中国的电子报销凭证问题仍未解决
无纸化交易
Paperless Transaction
订座出票流程电子化 （体验）
– 新一代互联网订座引擎 IBE
支付电子化 （风险控制）
– 电子支付平台 PSP
– 银行直连 招行 工行
– 第三方支付公司 银联 汇付 支付宝 财付通
Global Collect Paypal
– 风险防控 Retail Decision
关注机票销售渠道间的过度竞争
传统渠道 （关系）
• 大型机票批发商
• 出入境旅行社
• 国内组团社
• 中小零售型代理人
• 二代、三代
新兴渠道 （技术、服务）
• 携程 （艺龙、芒果）
新型零售商
• 差旅管理公司（运通、嘉信）
企业差旅管理
• B2B批发商 （今日天下通，淘宝网）
在线交易平台
渠道
航空公司直销渠道 （产品）
• 营业部柜台
• B2C网站
• 呼叫中心
• 自助售票终端Kiosk
• 手机销售平台
营销渠道（客户资源）
• 旅游搜索引擎 （Qunar、到到、
Google） 媒体模式
• 通信运营商（12580、JoyB2B、
114-118）客户营销模式
• 银行（招商银行）客户营销模式
• 中国邮政 门店零售
随着机票交易成本的下降，代理费的下调将不可避免
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互联网促使机票价格透明化
B2B比价平台 B2C比价网站 在线旅行社OTA
分销商议价能力 ++
消费者议价能力 ++
价格是互联网上最容易传播和比较的参数
消费者选择机会 +++
互联网提高了消费者和渠道商的议价能力
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定价策
打包产品
应对价格透明之道
更加灵活
的定价
略和收益
管理工具
产品和服务差异化
Unbundled Price
旅游打包
Dynamic Packaging
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5. 互联网使个性化营销成为可能
旅客属性
人口统计
性别
年龄
地域
受教育程度
客户行为
消费行为
MSAS
旅客单一视图分析
常旅客行为
职业
收入
家庭状况
旅行目的
公务
商务
旅游
探亲
留学
社会属性
政府
网站浏览行为
Omniture
社交CRM
人人网
开心网
新浪微波
个
性
企业
家庭
个人=
个
性
个
性 11
2010201020102010201020102010
年1月年12月年11月年10月
2009200920092009200920092009200920092009
年9月年8月年7月年6月年5月年4月年3月年2月年1月 年2月年3月年4月年5月年6月年7月
20092009
6. 促进自助服务业务蓬勃发展
800,000
700,000
600,000
500,000
400,000
300,000
200,000
100,000
0
25%
20%
15%
10%
5%
0%
CUSS WCI 使用率
7. 大企业要学习如何与客户直接对话
微博拉近人与人
人与企业间的关系
客户会通过互联网
主动与企业对话
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4.手机
5.在线
互联网战略
营销
2.垂直搜索
4.短信
5.微博
接触
1.网站
2.呼叫中心
网站
手机客户端
Site
在线QQ
交易
1.电子客票
2.电子旅费证
3.电子报销凭证
4.订座引擎
5.里程银行
6. 附加收费
服务
1.航班状态
2.网上值机
3.机场信息
4.虚拟客舱
5.空中冲浪
售后
1.订单查询
2.行李成寻
3.在线投诉
4.意见建议
5.分享体验
6.微博 7.支付平台
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航空公司互联网战略初探
Internet Strategy for Airlines
谢谢 Thanks
胡法进 Fajin Hu
hfj@
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