言语沟通技巧1
胡玉琴
广东食品药品学院
案例导入：阅读与思考
P16:
“药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥
”
思考：
• 药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？
• 为何一张名片大小的药患联系卡有如此大的魅力
？
语言沟通技巧
主要内容
• 常用的沟通语言
• 语言交流中的四性
• 言语沟通的技巧—倾听
一、常用的沟通语言
• 书面语言
• 口头语言
• 书面语言：以文字或符号为传递信息的工
具的书面的沟通方式。如通知、报告、信
件、文件、书籍、报纸、电视
• 医院、药店常见的黑板报、健康教育小册
子、给患者的留言条
要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，
内容精简、易懂。
Case 请思考：有什么不足？
通知
今天下午2：40我院请专家教授为DM患者
讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的
咨询，地址在病友活动室，请按时参加！
• 口头语言：以言语为传递信息的工具，包
括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。
二、语言交流中的四性
• 隐私性
• 启发性
• 通俗性
• 渐进性
三、言语沟通技巧1
• 听君一席话，胜读十年书。
• 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样
听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你
工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管
理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被
公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇
到的问题而使他发挥了应有的作用 。
• 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，
也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴
巴的缘故吧。
表 “倾听”技能测试表
• (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态 度
1．你喜欢听别人说话吗?
2．你会鼓励别人说话吗?
3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?
4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?
5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行 为
6．你是否会目中无人或心不在焉?
7．你是否注视听话者?
8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?
10．你是否深入考虑说话者所说的话?
11．你是否试着指出说话者所说的意思?
12．你是否试者指出他为何说那些话?
13．你是否让说话者说完他(她)的话?
14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?
15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?
16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?
17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?
18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?
19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?
20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
• 将所得分加起来：
90—100，你是一个优秀的倾听者；
80—89，是一个很好的倾听者；
65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的
倾听者；
50—64，在有效倾听方面，你确实需要再
训练；
50分以下，你注意倾听吗? 你迫切需要改善。
听清楚了……
然后你才可以说……
看明白了……
聽
用耳朵听
用心聆听
用眼睛看
耐
心
细
心专
心
• 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法
• 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕
• 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在
• 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。
• 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一
• 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽
• 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，
• 样子很平和。
案
例
分
析
案
例
分
析 “笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听
着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如
此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样
地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他
那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发
自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残
暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结
果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的
极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。
【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特
工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速
的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分
析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信
息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人
们，在社会交往与活动的过程中，要做有心
人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打
听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度
其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发
现他的真正意图。
案
例
分
析
（二）倾听的作用
（三）好的和差的倾听者的特性
1、学会倾听
（四）为什么我们存在倾听问题？
（一）什么是倾听
（五）药患沟通中的倾听技巧
（一）什么是倾听
• 图 在各种沟通技巧上的时间百分比
国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是
接受口头及非语言信息、确定其含义和对
此做出反应的过程。
（一）什么是倾听
什么是积极的倾听
积极的倾听
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认
为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对
方真正的意思了，因而人们在[听]的时候往住只
能获得百分之二十五的真意。
所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事
情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅
被动地听对方所说的话。
积极的倾听有三个原则：
（1）站在对方的立场，仔细地倾听；
（2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；
（3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。
1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；
2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；
3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理
思绪；
4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好
方法；
5.倾听可以取他人之长补己之短；
6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。
（二）倾听的作用
最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只
耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！
寓言故事：三樽金像
邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？
老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：
第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；
第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；
第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。
（三）好的和差的倾听者的特
性
好的倾听者：
1. 适当地使用目光接触。
2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。
3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。
4. 使用语言和非语言表达来表示回应。
5. 用不带威胁的语气来提问。
6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。
7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。
8. 移情（起理解讲话者的作用）。
9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。
10. 展示关心的态度，并愿意倾听。
11. 不批评、不判断。
12. 敞开心扉。
差的倾听者：
1. 打断讲话者（不耐烦）。
2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。
3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者
4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。
5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。
6. 改变主题
7. 做判断。
8. 思想封闭。
9. 谈论太多。
10. 自己抢先。
11. 给不必要的忠告。
12. 忙得顾不上听。
（三）好的和差的倾听者的特
性
（四）为什么我们存在倾听问题
？
•影响有效倾听的要素和障碍
要 素 障 碍
懒 惰 如果科目复杂或困难就不听；
如果要花太多时间也不听
思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境；
拒绝涉及讲话者的观点并从中受益
固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或
与讲话者争辩；
当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化
或激动
（四）为什么我们存在倾听问题
？
• 续 表
要 素 障 碍
不真诚
倾听时避免目光接触；
只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感
情
厌倦
对讲话者的主题缺乏兴趣；
对讲话者不耐烦；
倾听时做白日梦或用某事搪塞
疏忽 注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办
公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱
2、倾听技巧
主动倾听
主动倾听
成为积极倾听者的几种方式。
• 1. 识别中心思想；
• 2. 偶而的提问；
• 3. 及时反馈。
• 保持好奇心。想耐下性子听别人说话，好
奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙，
利用简短的话语来表达你对他所说内容的
兴趣，如，“真的吗？”、“快接着说吧！
”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说
话，使交谈气氛更融洽。
• 不随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当
对方的某一话题还没告一段落，或是还没
请你发表意见的时候，千万不要自作聪明
打断人家的话。即便有不同的意见，耐心
地把话听完，不但能更好地理解他人的见
解，还能赢得他人的尊重。
• 用眼神回应对方。在你不便插话的时候，
眼神的交流就显得很重要。这既表明你正
在聆听对方说话；又能让对方从你的眼神
中，把握你的感受，以调整自己的谈话。
所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的
双眼“工作”起来。
• 适时地对答。适时地回应，能让对方明白
你在认真听他说话。但要注意，不要老是
简单地回答：“嗯！”、“哦！”、“啊！
”一类的词，不仅听起来单调，还会让对
方怀疑你在敷衍他。可以改成“我明白你
的意思了。”、“这我了解啊。”等简短
的句子，效果就会大为改善。
•反映患者的感情
•站在患者的角度去思考
药患沟通中积极倾听的技巧
案例1：
患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)
药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……
药师表现出和患者一样的情感。
案例2：
对于焦躁不安，不停地看表的患者：
药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。
反映患者的感情
站在患者的角度思考
案例：
药师：这个药请晚饭后服用。
患者：啊，晚饭后，那酒……
药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？
像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到
底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就
应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一
定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点
。
倾听、支持、共鸣方法
药师在向患者传递语言或非语言的信息时，
要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。
方法：沉默→点头、附和→重复→明确化
→反映→总结问题。
沉 默
药师讲话时，患者有时很难插话进去。这
时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看
着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非
语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。
点头、附和
患者说话过程中，药师可以使用类似：
“哦，这样啊。”
或者是：
“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表
明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的
欲望，有效的提高患者说话的积极性。
重 复
“重复”是指使用和患者一样的语言，如
“味道很辣是吧？”
“……疼到这种程度？”等，让患者有共
鸣的感觉。
明 确 化
药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种
和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉
得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，
从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：
“也就是……这样，是吧？”
反 映
“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。
如，对患者说：
“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧
”等
患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，
你和他有共鸣 。
总结问题
最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。
之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题
吗？”
一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问
题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者
可能对很重要的问题并没有什么认识。
案例练习（插入倾听技巧）
• 患者：怎么还没轮到我取药？你们医院搞什么的,总让病
人排队排那么久？
• 药师：你好，请出示单据我帮你查看一下。
• 药师：不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，
所以等待时间相对较长。你大概还需等10分钟左右。
• 患者：还要等？我都累坏了。
• 药师：请不要急，我们都是电脑联网，请到对面就坐，看
到屏幕显示你的名便可过来取药，我们会尽快为你服务的。
• ……
• 患者：名字显示了，可以取药了吗？
• 药师：可以了，用法用量都写在药袋上了，请你仔细看清
楚再服药。今天让你久等了，不好意思。请拿好吧。
• 患者：没关系，谢谢。
