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第五章 全面质量管理
n 对质量的涵义
n 全面质量管理的特点
n 质量保证体系等
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第一节 质量与质量管理
n 一. 质量的定义
n 二. 市场竞争中质量的作用和效益
n 三. 影响质量的因素
n 四. 美国的国家质量奖
n 五. 质量标准
n 六. 质量管理的发展过程
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一. 质量的定义
n 通俗理解：
n 美国质量与可靠性协会：
n 朱兰：
n 克劳斯比：
n 国际标准化组织：
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质量的定义（1）
n 质量的通俗理解:
–质量通常被用于表示某一产品或某一
项服务在使用时的合适程度, 这是对质
量的一种通俗理解。
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质量的定义（2）
n 美国质量与可靠性协会(The American
Society for Quality and Reliability)：
–“与满足给定或隐含需求的能力有关
的产品或服务的特征及特性的总和”。
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质量的定义（3）
n 基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：
–从用户角度出发，质量的定义概括为
产品的“适用度”（fitness for
use）
– 质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付
的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能
够提供其应有的用途。
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质量的定义（4）
n 基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：
–从生产角度，质量概括为产品符合规
定的程度。
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质量的定义（5）
n 国际标准化组织：
– 1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质
量保证----术语》中，质量定义为“反映实
体满足明确和隐含的能力的特性总和。”
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用户可从不同方面对质量进行考察
n (1) 硬件设施。
n (2) 支持系统。
n (3) 心理印象。
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表5-1用户对产品(服务)的质量定义
举例
服务业 制造业
餐厅风格与饮食器具设置
医疗手术设施现代化程度
银行报表中出现的谬误次数
对保修承诺的响应程度
饭店侍者待客的礼貌及态度
售货员对顾客抱怨的
同情程度
产品外观
产品安装和使用的
难易程度
对使用程序说明的
精确程度
纠正谬误的难易程度
广告的真实性
推销员对产品性能的
熟悉程度
商标名称的知名度
质量方面
硬件设施
产品(服务)
支持系统
心理印象
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质量概念的分解
n (1) 产品的设计质量
n (2) 产品的制造质量
n (3) 产品销售服务的质量
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二. 市场竞争中质量的作用和效益
n 1. 成本与市场份额。**
n 2. 公司商誉。
n 3. 产品安全性。
n 4. 跨国经营能力。
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通过改进质量增加利润的途径
增加市场占有率
*提高商誉
*增加销售量
*优质优价
降低成本
*提高生产率
*减少返工和废品成本
*降低保修成本
改进质量 增加利润
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三. 影响质量的因素
n 1. 设计质量**
n 2. 制造质量
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设计质量涵盖的因素
n 因素 含义
n 性能 产品或服务的主要特性
n 特征 产品或服务的附加特性
n 可靠性 性能的稳定程度
n 耐用性 可持续使用的时间
n 可维修
或服务性 维修的难易程度
n 响应性 人与人接触或沟通特性
n 美观性 感官特性(声音、触觉、外观等)
n 认可性 商誉和其它无形特性
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影响产品与服务质量的因素
n 因素 产品(立体放大器) 银行服务(帐户处理)
n 性能 信号-噪音比, 功率 处理客户请求所需时间
n 特征 遥控 自动方式处理单据
n 可靠性 无故障平均使用时间 帐户处理所需时间可变性
n 耐用性 可持续使用时间(含维修) 与行业趋势保持同
步
n 可维修
或服务性 模块设计 提供在线报告单
n 响应性 推销人员服务态度 银行职员服务态度
n 美观性 橡木式磨光箱体 银行大厅外观设置与装潢
n 认可性 据市场领导地位20年 社区要员背书支助
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四. 美国的国家质量奖
n 美国，1987，8 建立了马尔科姆·鲍德里杰国
家质量奖(Malcom Baldrige National
Quality Awards),
n 赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、IBM、
联邦速递、AT&T、柯达公司等。
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五.质量标准
n 国际标准
n 国家标准
n 企业标准等
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第二节 质量成本
n 质量成本
n 质量成本的分类
n 质量成本的度量
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一、质量成本
n 纯学术观点：
–质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求
时与生产作业有关的所有成本。
n 另一种观点：
–质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平
下产生的成本之间的差异。
n “是企业为确保达到满意的质量而导致费用以
及没有获得满意质量而导致的损失。”
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质量成本分析的基本假设:
n (1)质量故障是有原因的,
n (2)采取预防性措施是经济的,
n (3)质量效益是可以被衡量的。
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二. 质量成本的构成
质量成本
运行质量成本
外部质量保证成本
预防成本
鉴定成本
内部缺陷成本
外部缺陷成本
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1. 预防成本:
n 是指为避免质量缺陷发生而采取相应的
预防措施所耗费的成本之和。
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2. 鉴定（评估）成本:
n 是指为判断生产作业系统所达到的质量
水平而发生的成本。
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3. 内部缺陷成本:
n 是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本, 发
生在生产产品与服务的过程中, 如废品、返工
和修理等。
n 交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成
的损失。
– 废品损失和返工成本。
– 服务作业失误而导致顾客要求返工所造成的成本等。
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4. 外部缺陷（故障）成本:
n 是指因产品缺陷(未能在系统内部作业过
程中发现)而引发在系统外部的成本， 通
常发生在与顾客接触的过程中。
n 包括保修、退货、商誉损失、处理用户
抱怨、维修等。
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5. 外部质量保证成本
n 指为满足合同规定的质量保证，要求提
供客观证据、演示和证明所发生的费用。
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检测与纠正质量缺陷的成本
与发现质量缺陷时间的关系
检纠质量
缺陷成本
(元)
作业过程 最终检测 用户
发现质量缺陷的时间
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质量成本分类及其内容举例(1)
月质量成本（元） 所占比例(%)
预防成本
质量培训
可靠性咨询
试生产
系统开发
预防总成本
16 000
80 000
40 000
64 000
200 000
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质量成本分类及其内容举例(2)
月质量成本（元） 所占比例
评估成本
原材料检验
供应商检验
可靠性测试
实验室测试
评估总成本
48 000
24 000
40 000
200 000
312 000
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质量成本分类及其内容举例(3)
月质量成本（元） 所占比例
内部故障成本
废品
修理
返工
因故障停工
内部故障总成本
120 000
144 000
96 000
48 000
408 000
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质量成本分类及其内容举例(4)
月质量成本（元） 所占比例
外部故障成本
保修成本
修理和更换
(超出保修范围)
用户抱怨
产品安全
运输损失
外部故障总成本
112 000
48 000
24 000
80 000
40 000
304 000
总质量成本 1224 000
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质量成本分类及其内容举例
%
%
%
%
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三. 质量成本的度量
n 质量成本占销售额的10-30%
n 菲利普·科洛斯比(Philip Crosby):
–质量成本<销售额的%。
n 1. 废品成本的度量
n 2. 返工成本的度量
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1. 废品成本的度量
n M(1-d1)(1-d2) ... (1-di) ... (1-dn) = Q
– di= 在作业工序i发生质量缺陷的部件占所加工部件
的平均比例(i = 1, 2, ..., n)
– n = 某产品生产过程中所需的作业工序数目
– Q = 所需的最终产品数量
– M = 为生产所需数量的最终产品需要的原材料平均
数量
1 2 n
是否
存在质量
缺陷
Y
N
最终产品
.....
M
Q
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[例1]
n 设生产制造某产品需要4道工序, 其作业流程如图所示。
在各道工序作业中出现质量缺陷的部件数量占所加工
部件数量的平均比例如表所示，求为生产100个无质量
缺陷的产品所需要的原材料数量。 :
作业工序 1 2 3 4
质量缺陷部件
占所加工部件的比例
1% 4% 2% 5%
1 2 3 4
是否
存在质量
缺陷
Y
N
最终产品
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[例1]解：
n M()()()() =
100,
n M = = 114(个)。
n 原材料损失率 =14%
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2. 返工成本的度量
n Mj =QjNj[1/（1-Pji）]
– Pji = 某批量产品jj出现质量缺陷并需要返工的概率
– Qj= 产品j的批量规模
– Nj= 平均每天生产的产品j中要求是无质量缺陷批量
的数目
– Mj= 平均每天需要进行返工工序作业的产品j的数量
最终产品
1 2 i
是否
存在质量
缺陷
否（1-
Pji）
是（Pji）
n
Qj
Nj
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[例2]
n 考虑类似于上图所示的生产过程, 批量规模是
10。每天需要生产100个无缺陷的最终产品, 分
10批进行生产。假设没有废品发生, 唯有工序3
可能产生质量缺陷, 其概率为。整个批量都
有可能存在质量缺陷, 如果发现有质量缺陷,
要求返工予以纠正。问由于工序3可能产生缺
陷, 每天预期需要返工的产品数量是多少?
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[例2]解:
n 作业 每批产品 需要返工 每批加工产 每天加工产
工序 返工概率 的工序 品平均数目 品平均数目
n 1 0 --- 10 100
n 2 0 --- 10 100
n 3 0 --- 111
n 产品检验 3 111
n 4 0 --- 10 100
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第三节 全面质量管理
n 一 全面质量管理的涵义
n 二. 质量保证体系
n 三. 国际标准化组织(ISO)
n 四. 全面质量控制(TQC)
n 五. 全面质量管理的构成要素
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一 全面质量管理的涵义
n 全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发, 全员参与,
实行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保
证和提高质量的管理工作体系 。
n “全”表现在以下4个方面:
– 1. 全过程的质量管理。
– 2. 全面质量的管理。
– 3. 全员参与的质量管理。
– 4. 全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。
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质量管理的发展过程
n 质量检验阶段（传统质量管理阶段）
n 统计质量控制（SQC）阶段
n 全面质量管理（TQC）阶段
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二. 质量保证体系
n 国际标准化组织ISO 8402“质量术语”的定义：
–质量保证是指“为使人们确信某一产品或服
务能满足规定的质量要求所必需的全部有计
划有系统的活动”。
n ISO 8402将质量体系定义为“为实施质量管理,
由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的
有机整体”。
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质量保证的3个部分:
n 1. 产品设计的质量保证:
n 2. 产品制造的质量保证:
n 3. 产品售后服务的质量保证:
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1. 产品设计的质量保证:
n 即为达到规定的产品使用、维护、服务
所采取的一系列手段, 包括产品、工序和
工艺方法等方面的质量特性的规则、规
范和控制及其基本的抉择等。
n MOTOROLA的面向制造能力的设计**
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2. 产品制造的质量保证:
n 即为使最后产品达到产品设计质量的要
求程度所进行的规划、规范和控制。
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3. 产品售后服务的质量保证
n 即满足用户对产品的印象和熟练使用所
采取的一系列措施, 包括售后服务维修的
原则, 方法和水平等的规划、规范和控制
以及类似这方面的活动。
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三. 国际标准化组织(ISO)
n 国际标准化组织(International Organization for
Standardization, 简称ISO)：
n ISO 9000
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ISO 9000
n ISO 9001适用于产品的初次开发、生产、测试、
安装以及维修保养等一系列过程。
n ISO 9002适用于企业的采购、生产和安装。
n ISO 9003只适用于生产过程。主要与最终检查
与测试的质量标准有关。
n ISO 9004则包括一些与某些特定的工业应用标
准相关的文件。
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鉴定认证过程：
n 包括20方面, 由一个具有ISO 9000专门
知识和资质的鉴定顾问进行。
n 鉴定认证的对象：质量体系、采购、过
程控制、设计控制、检查和测试、培训、
维修保养、文件控制、管理职责、产品
证明以及合同审查等。
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四. 全面质量控制(TQC)
n （费根鲍姆(Feigenbaum)提出）
n 质量缺陷对生产流程的影响
n 全面质量控制指南
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表5-7 质量缺陷对生产流程的影响
作业
工序
质量缺陷部件
所占比例
所需加工
部件数量※
各工序产生质量
缺陷部件数量★
转交下一道工序无
质量缺陷部件数量
1 1% 114 1 113
2 4% 114 5 = 113 108
3 2% 114 2 = 108 106
4 6% 114 6 = 106 100
所产生的质量缺陷部件总数: 14
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全面质量控制指南
n 设备指南:
– 设计质量检测程序或设备本身具有自
动检测装置。
– 使机器设备保持良好的运作。
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全面质量控制指南
n 质量过程指南:
– 使每一道作用工序都成为质量控制点。
– 在可行的条件下, 对每一个产品部件
或每一项服务即刻进行作业后检测。
– 当对每一个产品部件或每一项服务即
刻进行作业后检测不可行时, 应将作业
的质量绩效尽快地直接反馈给具体作
业人员。
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全面质量控制指南
n 组织管理指南:
– 授权给每一个员工, 一旦发现有质量问题, 可以停止生产, 直
到质量问题得到解决。
– 每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责, 并予以纠正。
– 将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员,
而不是交给其他来返工。
– 对正确完成作业应给予足够的时间。
– 在可行的条件下, 生产系统中人员与设备的作业布局采用流程
式作业。
– 组织作业人员采取质量环(Quality circles)或团对工作方式。
– 培训员工在作业中应用统计过程控制方法。
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五. 全面质量管理的构成要素
n 蔡斯(Chase) 将其划分为3类：
– 理念要素
– 质量分析方法
– 质量控制方法
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1. 持续改进(Continuous
improvement)
n PDCA(plan-do-check-act)循环，即质量
环(Quality circle) ：
– P---（plan）
– D---（Do）
– C---（Check）
– A---（Action）
n 5W2H方法来质询和发现问题：
A P
DC
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质量环(Quality circle) ：大环带小环
A P
C D
A P
DC
A P
DCA P
DC
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质量环(Quality circle) ：阶梯式上升
A P
C D
A P
C D
原有水平
上升到新水平
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2. 基准化
n 基准化(Benchmarking)是用来对组织活
动进行升级、更新和创造, 从而提高绩效
和生产率的一种有效方法。
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3. 适时生产方式(JIT)
n JIT通过3种途径与质量相联系:
– (1) JIT降低质量成本。
– (2) JIT有助于提高质量。
– (3) 较高的质量也意味着较低的库存水平和
更易于实施的JIT体系。
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4. 其它提高质量管理水平的途径
n (1) 领导重视与组织协调。
n (2) 市场衔接。
n (3) 质量意识及员工培训。
n (4) 质量责任。
n (5) 产品与服务设计。
n (6) 工艺流程设计。
n (7) 产品或服务设计与工艺流程设计。
n (8) 原料采购与供应商。
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六. 全面质量管理的具体方法
n (1) 流程图
n (2) 因素分析
n (3) 检查表
n (4) 直方图
n (5) 因果分析图(鱼骨图)
n (6) 时间序列图
n (7) 散布图
n (8) 控制图
n (9) 质量需求研究模型
n (10) 质量损失模型
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第四节 服务业生产中的
全面质量管理
n 柏瑞(Berry)、扎萨姆(Zeithaml)和帕拉瑟拉曼
(Parasuraman)
n 他们得出如下结论:
– 1. 顾客对服务质量的认可取决于他们对服务过程的
实际体验和他们对服务原有期望之间的比较。
– 2. 对质量的认可取决于服务作业的过程和服务作业
的结果。
– 3. 服务质量具有2个层次, 一般水准和超常水准。
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反映服务质量水平的特点（1）
n 1. 可靠性: 是指作业绩效的稳定性和可信赖程度, 意味
着服务作业一次性圆满完成。
n 2. 响应程度: 是指员工为客户提供服务的热情程度和
及时性, 是否随时都提供服务。
n 3. 竞争性: 是指应用所需要的技能和知识完成某项作
业的能力。
n 4. 可接触性: 是指能够与顾客接触的难易程度。
n 5. 友好程度: 是指员工在待客过程中礼貌、尊重、周
到和友善的程度。
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反映服务质量水平的特点（2）
n 6. 可沟通性: 是指通过语言沟通使顾客知晓所需信息,
并能够聆听顾客的要求或抱怨。
n 7. 可信度: 是指真实性、可信任程度和诚实性, 意味着
顾客发自内心的信心。
n 8. 安全性: 是指免于危险、风险或疑虑的程度。
n 9. 理解用户的程度: 是指为理解顾客需求所付出努力
的多少。
n 10. 可显示性: 是指服务过程的可辨认性。
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第五节 质量管理理念
n 埃德瓦·戴明(Edwards Deming)改进质
量的重要意义：
n (1)通过减少返工、减少错误、减少延误、更有效地利
用时间和原材料来降低成本;
n (2)提高生产率;
n (3)以更高的质量和具有竞争力的价格来增加市场份额
;
n (4)实现利润率增长, 并继续生存和发展;
n (5)提高就业机会。
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戴明关于质量管理理念的14个要点（1）
n 1. 树立长远的经营观念, 保持永久的质量改进意识。
n 2. 更新观念, 适应变化和挑战。
n 3. 将质量植入产品之中, 终止对质量检验的依赖。
n 4. 以长期经营绩效作为业绩评价的基础, 而不只是财
务指标。
n 5. 保持产品与服务的持续改进, 不断提高质量和生产
率, 降低成本。
n 6. 实施在职培训。
n 7. 注重领导能力和指导作用。
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戴明关于质量管理理念的14个要点（2）
n 8. 消除顾虑, 引导员工积极参与。
n 9. 消除部门之间的障碍, 实行团队工作方式, 提高效率。
n 10. 避免唱高调, 制定的指标应切实可行, 合乎实际。
n 11. 注重对员工提供支持和帮助, 便于改进。
n 12. 消除员工歧视, 鼓励自信心。
n 13. 构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高的
程序。
n 14. 促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中, 成
为积极参与者。
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朱蓝(Juran),
n 80%以上的质量缺陷都是由可控制的因素引起
的, 应通过质量管理寻求不断的改进。
n 质量管理运动的3部曲：
– 质量计划
– 质量控制
– 质量改进
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结论（1）
n (1) 高层管理为全面质量管理提供领导保证, 注重作业
的一次性圆满完成。
n (2) 必须理解用户的需求, 并满足用户的需求。
n (3) 质量是通过实施全面质量管理运动来得以实现的,
而不是通过检验系统去获得的。
n (4) 生产系统和程序的设计应能够实现高质量的产品与
服务。
n (5) 实施持续改进程序, 使企业组织在各个方面始终保
持质量的不断改进。
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结论（2）
n (6) 员工知晓质量成本, 并受过全面质量管理方法的培
训。
n (7) 对经理人员的业绩考核应包括对其质量绩效的评价。
n (8) 实施和应用基准化程序。
n (9) 质量是一种极具竞争力的武器, 这是因为质量驱动
着众多其它方面, 诸如设计、生产工艺流程、库存、作
业计划、维修和培训, 以及这些方面的合理化。
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1. 产品设计的质量保证
n MOTOROLA的面向制造能力的设计**
