一、服务方案
第一部分：项目概要
1. 项目背景
为保障福清项目部办公用计算机及外设和应用软件正常使用，规范服务方在设备维
修、用户终端维护、耗材更换、设备保养过程中的正常工作，保证各项工作即时保质完
成，需开展福清核电厂 2017 年福清项目部桌面运维服务工作。
2. 项目目标
提供专业维保服务
针对本次维保服务，我们公司会为客户提供专业维保服务：
通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；
当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决
系统故障，将故障影响降低到最小程度；
定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度
的降低运维成本；
制定紧急应急措施，做好预防性维护；
建立设备配置管理
加强 IT 资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集业务系统、硬件、
软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配
置管理数据库，获得目前 IT 基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管
理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环
境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、
服务信息进行统计分析，为决策提供支持。
加强问题事件管理
问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解
决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到
问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，
能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理
也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项
目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。
完善服务管理体系
完善的服务管理体系是运维工作重要的指导，规范了运维工作的流程、操作管
理制度、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。
做好应急预案
应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。
评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预
案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。
3. 项目服务范围
1)福清项目部现有办公用计算机 751 台、打印机/一体机共计 101 台、投影仪 12 台、
另有其它办公用电子设备若干。在办公用计算机及外设运行中会出现各种软硬件方面的
故障，影响办公使用。故需委派 4 人常驻现场，包括一名现场主管，一名设备维修工程
师，一名服务工程师，一名数据统计工程师；
2)指派项目负责人，负责维护维修工作的日常管理、人员调配以及相关的协调工作；
3）保证合同范围内所承担桌面端信息化设备正常运行。办公计算机所运行系统、
应用软件的客户端故障维护，应用软件维护只涉及应用软件的客户端设置及配置；
4）负责 CNPE 福清项目部的办公用计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码
摄像等办公电子设备的维修；
5）根据 CNPE 福清项目部计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像等办
公
电子设备的种类及型号，备置备件和耗材，以便于更换；
6）根据 CNPE 信息文档部指令对其他电子设备进行维修、维护工作。
第二部分：项目人员配备
1.项目团队人员架构
项目团队由 1 名项目经理、1 名现场主管，3 名服务人员组成。
其架构如下图所示：
2.项目成员工作职责
项目经理
项目经理是项目的指导者，对项目的整体工作负责。
组织项目各阶段任务的实施，指导项目组成员工作确保项目组成员能够履行各自职
责，对项目阶段任务的完成和质量负责。
审查项目管理计划、项目进度报告和项目进展情况。
充分了解并确认用户需求，对项目的考核结果是否达到合同需要负责。
对维护工作进行紧密跟踪和管理，为项目组调配人力资源和其他资源。
与用户方的就重大问题进行协调，定时参加甲方组织的此项目的重要会议。
控制项目的风险确保项目有效执行。
现场主管
负责协调桌面维护各类工作
设备维修工程师
驻场服务工程师负责各类设备维修、维护工作
服务工程师
负责远程或赴用户所在地处理解决故障及操作指导
数据统计工程师
负责各类数据统计、库存管理、月报编制等工作
3.常驻现场人员的培训方案
1.服务人员必须参加并通过入厂安全培训，培训不合格不能上岗工作
2.安全生产教育培训方案
一．培训要求：
1、必须对服务人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，
熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。未经安全生产
教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。
2、服务人员必须接受每个月不少于 10 小时的安全生产教育和培训。
二、培训目标
服务人员安全培训达标率 100％
三、培训内容
基本知识：安全生产的概念、方针，安全生产的法律法规依据，《安全生产管理办法》、《安全
管理员工作标准》、《安全生产管理规定》、《消防安全管理制度》。
专业知识：各项应急预案，对应特种作业人员专业知识、安全达标规范等专业知识和操作技
能。
对本单位生产过程中存在的危害因素进行识别分析，并提出有效的防范措施。（火灾，防盗 ，
触电，机械伤害等）
“安全生产法”、“劳动法”等其他法律法规中规定的从业人员个体防护用品的要求、配备规定、
佩戴要求等相关内容进行培训。
班前班后会记录、设备运行、维护、检修记录、安全检查记录、监测记录、检验记录、会议
记录、隐患上报规定、事故上报规定等内容进行培训。
3.技术培训方案
为进一步提高工作的及时性，保障设备的良好、正常运行，改善维护人员的维护能力和专业
知识结构，根据本项目特点、设备使用情况，提出技能培训方案。
内训：
通过月设备故障分析报告和备品备件损耗情况，我们会对各维修班组有一个清晰的认识，获
取各维修人员在工作态度，责任心，班组凝聚力，技术水平，技术薄弱点，学习积极性等各方面
的信息，针对以上现状和他们自身的能力提升需求，结合设备部工作开展的需要，设备部将安排
更为广泛的内部培训
具体的实施方法：根据月设备故障分析报告，由项目负责人制定下个月的内部培训计划，包
括时间安排，地点，培训人员，参与培训人员，培训考核标准。
外培：
出于快速排除故障，保障生产的需要，更为了提升维修人员能力提，通过月设备故障分析报
告和备品备件损耗情况，我司将尽量邀请相关厂家的技术工程师对维护人员进行专业的针对性的
指导培训。
第三部分：项目总体规划及实施内容
1. 项目服务实施内容
日常维护方案
服务范围
包括办公区域内桌面端的计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像、
应用软件和其它办公用电子设备等设备进行清洁保养、给配电以及外围设备等环境保
养以及桌面端所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、
办公软件、工具软件等）。
服务内容
项目服务具体的内容如下：
日常工作服务
日常工作主要包括以下内容：
软件维护
1. 操作系统的安装、调试及升级；
2. 外设（打印机等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；
3. 经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；
4. 解决软件冲突造成的系统故障；
5. 对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；
6. 计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；
7. 计算机外设的软件备份。
硬件维护
1. 定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；
2. 对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；
3. 按照建设单位要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，
并实现与建设单位的资产管理系统的衔接。
4. 定期对公用信息化设备消毒除尘；
5. 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
软硬件资源统计服务
对维保范围内所有计算机、打印机等桌面设备和软件资源进行登记、编号和统计，
及时将信息报送维护主管单位。逐步建设可实现动态维护的硬件设备档案库。
设备硬件及环境保养服务
我司将提供定期巡检（一年两次）服务，检查个人电脑及办公设备的运行状态，进
行必要的物理清洁以及给配电等环境保养维护。在每次巡检之后两个工作日内向客户提
供巡检维护报告。
巡检内容还包括：
对上维保设备木马及流氓软件的检查，发现木马后清除。
检查设备网络状态，并做好记录。
设备名字及工作组是否正确对应。
显示器、主机、键盘鼠标外部清洁。
设备运行状况检测、故障隐患排除。
设备系统性能日常维护服务
我司将提供定期系统性能日常维护服务，我司项目成员将进行设备的补丁版本检查，
协助客户及时将个人电脑及办公设备系统补丁更新至最新版本。进行日志记录，检查日
志，针对过往日志中错误项进行修复。在每次检查后 2 个工作日内向客户提交系统维护
报告。
系统终端重部署及调试服务
我司驻场维护人员根据客户需求将个人电脑操作系统、办公设备系统及相关软件终
端重部署及进行调试安装。我司驻场维护人员在得知客户有新应用需要进行上线处理时，
应在 1 个工作日内抵达现场协助客户进行个人电脑及相关业务软件终端的重部署及调试
安装。维护服务用户满意度不低于 95%。
设备系统故障检测及排除服务
我司提供事故现场技术支持服务。提供 5*8 小时驻场服务。对于服务请求，达到 100%
的用户响应度， 15 分钟之内响应，2 小时内解决； 非工作时间或节假日提供热线或电
话支持服务，如有需要，须现场解决。
现场支持服务
对于不能通过远程方式及时解决的问题，我司工程师将到客户现场进行系统的维修
并尽快使其恢复运行。
现场技术支持服务完成后，技术支持人员将向用户方提交现场技术服务报告，用户
方签字确认，双方各自存档；另外针对本次服务的相关内容，技术人员可根据用户需要
对用户方进行解释和现场培训。
设备维修及更换
在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。
建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于
故障设备的维修由建设单位指定的具体技术人员组织监督进行；
对处于保修期内的故障设备，服务单位在建设单位授权的范围内代表建设单位协调
产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；
对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，单项维修金额超过 500 元的（含
500 元），应请 2 家或 2 家以上原厂家指定或授权的产品服务单位检测报价，经建设单位
审核确认后，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并在建设单位要求场地
安装调试，在经建设单位检测通过后，方可送返用户并取得用户的书面认可；
零配件严重老化、核心部件中多处主要零件损坏、不可修复或多次修复效果不理想
等需更换新的零配件，不得以降低成本为目的，进行二手零配件更换、治标不治本的临
时性修复，若中标服务单位一旦被发现有上述操作，建设单位有权取消其服务资格并追
究其相应责任。
设备送修服务
无法现场处理的故障设备，经客户认可，由负责送专业设备维修公司检查、修理，
保证一周内修复并送回。因市面配件短缺而无法按时修复，及时通知客户，客户根据实
际情况酌情处理。
耗材更换管理
我司负责为承建单位协议设备及周边设备的鼠标、内存、键盘、色带、墨盒、碳粉
和硒鼓等耗材提供安装和更换服务，以上耗材费用包含在项目承包成本内。
通过细化耗材管理，将物品细化管理到不同的规格型号、品牌、价格、供应商等，
并显示各物品的领用次数排行，同时，引入借用、归还管理。将领用情况细化管理到部
门和人，并且对领用情况进行排行对比。以达到优化设备购买及资源配置，引导部门及
人员有效利用消耗品资源的目的。
问题诊断和支持服务
我司在用户提出问题诊断和支持服务请求后，将在规定的响应时间内与客户沟通，
共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，将首先使用远程支持服务工具对
服务范围内的设备进行远程诊断，或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。
数据维护服务
根据建设单位具体用户的实际需要，提供定期对有需要的客户端的系统优化和数据
整理服务；
根据建设单位具体用户的实际需要，对于需送专业维修点检测的设备，协助建设单
位对于敏感或重要的数据进行相应安全保密处理；
定期备份指定数据，定期拟制一般信息化设备最新维护、优化、管理信息。
紧急故障恢复服务
我司提供紧急故障恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场
支持服务。根据用户申告的设备故障信息及其要求，立即安排经验丰富的技术工程师进
行电话支持和远程技术支持，同时安排技术工程师立即赶往现场，并成立后方专家小组
配合进行故障处理，如有必要将在后方实验室模拟，找出故障发生原因和解决方法。
在紧急故障恢复服务过程中，工程师负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施；
设备故障处理完毕以后，视情况双方协商决定可以由技术工程师在现场观察，在征得用
户同意后，技术工程师再离开现场。
疑难问题升级服务
我司建设完善的、规范性的技术，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复
杂的系统问题。对于疑难技术问题，则可以利用升级服务的支持手段，通过服务交付中
心和第三方合作伙伴予以解决。
巡检方案
巡检目的
为确保项目所有设备总体运转情况，有效的进行风险分析，杜绝设备安全隐患，保障设备设
施正常运行，特制定项目日常巡检方案
巡检周期
巡检周期为每个季度 1 次，每次历时 30 天时间。
巡检要求
系统软件检查：主要针对设备操作系统、应用系统等进行补丁升级、运行环境等方面进行检
测、记录、分析及故障处理。
主要对象有各操作系统、应用系统等。
系统硬件检查：主要针对系统维护范围内设备性能、安全、优化及保养等方面数据进行检查、
记录、分析、整理。根据检查结果确定系统是否潜在问题，并针对问题采取措
施，排除故障隐患和安全漏洞等，确保各设备能在预警范围内正常运作。
主要对象有桌面端、外设设备（打印机等）等设备。
巡检报告
每季度向客户提交《项目巡检报告》；
第四部分：项目服务管理内容
1. 项目服务流程
服务管理水平有助于度量服务管理能力及管理措施的有效性，促进服务质量的评估、
量化和改进。在本次服务项目中，项目组将从服务工作流程、服务管理规范、服务文档
管理体系、服务水平考核以及服务质量、安全等方面保障服务水平的不断提升。
故障响应流程
为了保障故障响应的及时、高效、准确，项目组工程师都必须严格按照流程处理相
关事项。
流程如下：
服务准备流程
在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的
服务准备流程。
、
故障处理流程
重大维护处理流程
当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决
时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服
务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟
测试环境找出解决方案。
本流程的产出物包括《派工单》、《技术服务单》、《会议纪要》、《整改报告》。《故障
原因分析及处理报告》在这个流程里也会得到更新。具体流程见下图：
隐患处理流程
如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。为此
我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。
当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调
派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。
如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流
程》进行处理。以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。
在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。
现场处理流程
在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。
回访处理流程
本流程是在现场处理完毕之后，由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵
照执行的流程。
在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记
表》。
客户投诉处理流程
当客户进行投诉的时候，必须给以高度重视并进行跟踪处理，为此我们专门制
订了一个客户投诉处理流程。
在追踪客户投诉的过程中，将可能产生以下文档作为产出物：《投诉登记表》、
《会议纪要》、《整改报告》、《纠正和预防措施通知单》。同时还需要更新《投诉统
计表》
设备报废审批流程
不能维修的设备必须说明不能维修的原因，登记后交回主管部门,并且按照严
格的设备报废审批流程办理报废手续.
该流程的产出物只有一个，就是《设备报废审批单》。
软件维护服务流程
2. 项目管理规范
1. 建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维
护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的
软件故障
应用软件问题
病毒问题
否
是
否
系统软件问题
否
备份硬盘数据
准备系统安装工具，
是否有镜像文件
系统安装完成
安装应用软件
恢复数据
检查运行状态
备份硬盘数据
分析出现问题原因
重新安装应
用软件
恢复数据
检查运行状态
启用杀毒工具
清除病毒
恢复系统状态
恢复数据
检查运行状态
备份硬盘数据
结束
用户确认
改变应用软件
设置，可否？
转硬件处理流程
是否硬件问题
是
是
否
再
检
查
分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，有完备的文档
资料产生。
2. 编制维护手册（建立相应的服务工作指南，规范日常工作步骤），建立完备
的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日
常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软
件进行过程管理和维护的状态管理。
3. 针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工
程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护方公司将给予全力支持提供应
急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指
导常驻人员解决问题。
4. 确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维
修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，一年
两次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障
发生率。
5. 每次更换的所有零配件应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配件
没有保修卡，也应出具维护方公司的维护期保证书，现统一所有的零配件保
修期为一年，以方便用户方日后的维护工作。
6. 对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等
工作，协助做好固定资产登记的工作。
7. 建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位
设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任
务、责任和质量要求。
3. 服务响应级别
响应时效等级划分
响应时间 响应级别 评分等级 备注说明
1 至 5 分钟之间 1 级 非常满意
5 至 10 分钟之间 2 级 满意
10 至 15 分钟之间 3 级 及格
15 分钟之后 4 级 不及格
按要求响应时间必须在
15 分钟之内
故障解决时间等级划分
故障解决时间 解决级别 评分等级 备注说明
30 分钟以内 1 级 非常满意
30 至 60 分钟之间 2 级 满意
60 至 120 分钟之间 3 级 及格
120 分钟之后 4 级 不及格
按故障解决时间必须在 2 小时之
内
服务类型与 SLA 服务级别对应原则
SLA 服务级别
服务类型
标准级 银牌级 金牌级
备注说明
灾难性故障 √
灾难性故障是指项目中硬件或软件遭受到
一种彻底、突然、通常意想不到的崩溃。
长时间影响到系统正常运作。如：硬件不
可修复的损坏、软件重要的数据丢失或代
码崩溃等；
严重故障 √ √
严重故障是指重要的硬件或软件遭受到报
错，短时间内影响系统正常运作。如：设
备宕机、软件漏洞等；
普通故障 √ √ √
普通故障是指一般性的报错，对系统正常
运作影响比较小。
巡检 √ √ √
巡检是指周期内定期对系统硬件或软件进
行维护和保养
客户级别与 SLA 服务级别对应原则
SLA 服务级别
客户类型
标准级 银牌级 金牌级
备注说明
A 级 √ 项目接口人以上级别
B 级 √ √ 协助客户跟进项目单位人员
C 级 √ √ √ 协助客户跟进项目其他公司人员
设备类型与 SLA 服务级别对应原则
SLA 服务级别
设备类型
标准级 银牌级 金牌级
备注说明
√
A 级客户使用设备报障；
桌面端设备灾难性故障，如：系统崩溃、
硬件关键性损坏等；
√ √
B 级客户使用设备报障；
桌面端设备严重故障，如：系统重装、硬
件严重损坏等；
桌面端设备
√ √ √
C 级客户使用设备报障；
桌面端设备一般性故障；
4. 项目处理预案
应急预案
应对各种突发事件、制定服务应急预案、采取应急手段、恢复正常服务是当前
运维管理的重要工作，同时制定服务应急预案、采取主动服务也是问题管理的核心
内容，对事件分类、安全风险，采取主动预防措施，制定应急预案，把问题管理做
落到实处。
桌面应急故障的分类
一般桌面设备应急事件主要指少量 PC 设备由于硬件故障及系统软件故障，而
影响个人工作的事件，对于此类事件首先是采取合理的方式，尽快解决故障，恢复
正常工作，而硬件故障在现场不立即解决的情况下，最快捷的解决方式是备件替换。
重大的桌面突发事件主要是指由于由于自然灾害、设备软硬件故障、内部人为
失误或破坏、黑客攻击、无线电频率干扰和计算机病毒破坏等原因，出现的业务中
断、系统破坏、数据破坏或信息失窃或泄密等现象，即涉及大面积桌面设备的网络
与安全突发事件。
一般桌面故障处理基本原则
从最简单的事情做起
简单的事情，一方面指观察，另一方面是指简捷的环境。
简单的事情就是观察，它包括：
1. 设备周围的环境情况——位置、电源、连接、其它设备、温度与湿度等；
2. 设备所表现的现象、显示的内容，及它们与正常情况下的异同；
3. 设备内部的环境情况——灰尘、连接、器件的颜色、(电源、主板、CPU、内
存、显示卡、其它可能的板卡；BIOS中的设置；开关及开关线、复位按钮及
复位线本身的形状)、指示灯的状态等；
4. 设备的软硬件配置——安装了何种硬件，资源的使用情况；使用的是何种操
作系统，其上又安装了何种应用软件；硬件的设置驱动程序版本等。
简捷的环境包括：
1. 后续将提到的最小系统；
2. 在判断的环境中，仅包括基本的运行(电源、主板、CPU、内存、显示卡、其
它可能的板卡)/软件，和被怀疑有故障的(电源、主板、CPU、内存、显示卡、
其它可能的板卡)/软件；
3. 在一个干净的系统中，添加用户的应用（硬件、软件）来进行分析判断
4. 从简单的事情做起，有利于精力的集中，有利于进行故障的判断与定位。一
定要注意，必须通过认真的观察后，才可进行判断与维修。
先想后做
先想后做，包括以下几个方面：
首先是，先想好怎样做、从何处入手，再实际动手。也可以说是先分析判断，
再进行维修。
其次是，对于所观察到的现象，尽可能地先查阅相关的资料，看有无相应的技
术要求、使用特点等，然后根据查阅到的资料，结合下面要谈到的内容，再着手维
修。
最后是，在分析判断的过程中，要根据自身已有的知识、经验来进行判断，对
于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有经验的同事或你的技术支持工程师
咨询，寻求帮助。
先软后硬
即从整个判断的过程看，总是先判断是否为软件故障，先检查软件问题，当可
判软件环境是正常时，如果故障不能消失，再从硬件方面着手检查。
分清主次
分清主次，即"抓主要矛盾"，在复现故障现象时，有时可能会看到一台故障机
不止有一个故障现象，而是有两个或两个以上的故障现象（如：启动过程中无显，
但机器也在启动，同时启动完后，有死机的现象等），为时，应该先判断、维修主
要的故障现象，当修复后，再维修次要故障现象，有时可能次要故障现象已不需要
维修了。
基本步骤
了解情况
即在服务前，与用户沟通，了解故障发生前后的情况，进行初步的判断。如果
能了解到故障发生前后尽可能详细的情况，将使现场维修效率及判断的准确性得到
提高。了解用户的故障与技术标准是否有冲突。
向用户了解情况，应借助相关的分析判断方法，与用户交流。这样不仅能初步
判断故障部位，也对准备相应的维修备件有帮助。
复现故障
即在与用户充分沟通的情况下，确认：
1. 用户所报修故障现象是否存在，并对所见现象进行初步的判断，确定下一步
的操作；
2. 是否还有其它故障存在。
判断、维修
即对所见的故障现象进行判断、定位，找出产生故障的原因，并进行修复的过
程。
检验
1. 维修后必须进行检验，确认所复现或发现的故障现象解决，且用户的电脑不
存在其它可见的故障。
2. 必须按照《送修单》所列内容，进行整机验机，尽可能消除用户未发现的故
障，并及时排除之。
人员安排
对于大面积的桌面故障，我们将第一时间启动应急预案，项目负责人在最短的
时间内到达现场，成立现场应急处理工作组，了解情况，组织人员，分析原因，解
决故障。
由用户方项目经理任小组应急组长，服务提供商项目负责人任小组应急副组长，
成员包括：服务提供商所有常驻人员以及交警基层单位的计算机管理员。必要时从
服务提供商抽调二线专家及联系设备生产商。
应急现场小组组成如下图：
应急处理流程
按照如下面所列的流程图进行处理，以确保工作的顺利进行。
应急领导小组
核
电
站
相
关
领
导
组长 副组长
成员
应急现场小组
服
务
商
项
目
经
理
服
务
商
一
线
人
员
服
务
商
二
线
人
员
服
务
商
专
家
小
组
计
算
机
管
理
员
产品备件情况
本项目的备件库由现场备件库和后台备件库两部分组成，现场备件库由项目经
理负责，服务台助理负责日常调配，每月整理备件库使用清单，跟踪备件发放情况，
对现场备件库配置进行优化，并向项目经理及后台商务部汇报。
重大突发事件应急预案
该小组成员由我公司工程
师和用户有关人员组成
NN
YES YES
YES
N
确定维护对象
成立临时技术小组
制定维护方案
可操作性分析 分析各种意外及应对方案
小组内审核 小组内审核
制定操作过程 制定具体应急方案
确定维护方案
上报主管审核
组织实施
审核
目的
为科学应对突发事件，建立健全应急响应机制，有效预防、及时控制和最大限
度地消除系统设备各类突发事件的危害和影响，制定本应急预案。
事件说明
重大突发事件是指由于自然灾害、设备软硬件故障、内部人为失误或破坏、黑
客攻击、无线电频率干扰和计算机病毒破坏等原因，造成整个信息系统项目的基础
性设备及重要信息系统的正常运行受到严重影响，出现业务中断、系统破坏、数据
破坏或信息失窃或泄密等事件。
本预案通过演习、实践检验，以及根据应急力量变更、成员变化、新技术、新
资源的应用和应急事件发展趋势，及时修订和完善。
工作原则
1. 统一领导，协同配合。突发事件应急工作由项目负责人和协调，相关部门按
照“统一领导、归口负责、综合协调、各司其职”的原则协同配合，具体实施。
2. 明确责任，依法规范。基层部门按照“属地管理、分级响应、及时发现、及时
报告、及时救治、及时控制”的要求，对突发事件进行防范、监测、预警、报
告、响应、协调和控制。按照“谁主管、谁负责，谁运营、谁负责”的原则，
实行责任分工制和责任追究制。
3. 条块结合，整合资源。充分利用现有应急支援服务设施，整合技术工作力量。
充分依靠各部门的支持，进一步完善应急响应服务体系，形成全区域保障工
作合力。
4. 防范为主，加强监控。宣传普及安全防范知识，牢固树立“预防为主、常抓不
懈”的意识，经常性地做好应对突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和
工作准备，提高公共防范意识以及重要系统设备的安全保障水平。加强对安
全隐患的日常监测，发现和防范重大安全突发性事件，及时采取有效的可控
措施，迅速控制事件影响范围，力争将损失降到最低程度。
适用范围
本预案适用桌面维保项目突发安全事故的应急处理工作。
组织机构及职责
应急指挥机构
设立突发事件领导小组，为突发事件应急工作的综合性议事、协调机构。由科
技处领导任组长,服务提供商项目经理任副组长,服务商一线、二线人员、技术专家
以及用户系统设备管理人员为小组成员。领导小组办公室其主要职责是:
1. 拟订应对突发事件的工作规划和应急预案，报领导批准后组织实施；
2. 督促检查各部门的突发事件监测、预警工作情况，并给予指导；
3. 汇总有关突发事件的各种重要信息，进行综合分析，并提出建议；
4. 监督检查、协调指导各部门的突发事件预防、应急准备、应急处置、事后恢
复与重建工作；
5. 组织制订安全常识、应急知识的宣传培训计划和应急救援队伍的业务培训、
演练计划，报上级领导批准后督促落实；
现场应急处理工作组
发生事件后，应急领导小组成立现场应急处理工作组，由相关部门领导及工作
人员组成,对突发安全事件的处理提供技术支持和指导，按照正确流程，快速响应，
提出事件统计分析报告。
预警和预防机制
信息监测及报告
1. 加强系统设备安全监测、分析和预警工作，进一步提高安全监察能力。
2. 建立系统安全事故报告制度。发生突发事件的部门单位应当在事件发生后，
立即对发生的事件进行调查核实、保存相关证据，并在事件被发现或应当被
发现时起2小时内将有关材料报至科技处。
风险分析
风险分析是建立防护系统，实施风险管理程序所开展的一项基础性工作。风险
管理的目的是为确保通过合理步骤，以防止所有对系统设备安全构成威胁的事件发
生。
就是要对风险的辨识，估计和评价做出全面的，综合的分析，其主要组成为：
风险的辨识，也就是那里有风险，后果如何，参数变化？
风险评估，也就是概率大小及分布，后果大小？
预警
接到突发事件报告后，在经初步核实后，将有关情况及时向安全应急领导小组
报告。在进一步综合情况，研究分析可能造成损害程度的基础上，提出初步行动对
策，视情况召集协调会，并根据应急领导小组的决策实施行动方案，发布指示和命
令。
预防机制
积极推行安全等级保护，逐步实行系统设备安全风险评估。各基础设备和重要
信息系统建设要充分考虑抗毁性与灾难恢复，制定完善安全应急处理预案。针对基
础系统设备的突发性、大规模安全事件，各相关部门建立制度化、程序化的处理流
程。
监督检查与责任追究
预案执行监督
安全应急领导小组办公室负责对预案实施的全过程进行监督检查，督促成员单
位按本预案指定的职责采取应急措施，确保及时、到位。
1. 发生重大信息安全事件的单位应当按照规定，及时如实地报告事件的有关信
息，不得瞒报、缓报或者授意他人瞒报、缓报。
2. 应急行动结束后，安全应急领导小组办公室对相关成员部门单位采取的应急
行动的及时性、有效性进行评估。
责任追究
1. 在发生重大安全事件后，有关责任单位、责任人有瞒报、缓报、漏报和其它
失职、渎职行为的，安全应急领导小组办公室将予以通报批评；对造成严重
不良后果的，将视情节追究责任领导和责任人的行政责任；构成犯罪的，由
有关部门依法追究其法律责任。
2. 对未及时落实安全应急领导小组办公室指令，影响应急行动效果的，按有关
规定追究相关人员的责任。
故障风险评估预案
针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，制定了一系列预防处理措施，
举例如下：
类型 事件 预防措施 处理
无法启动软件可执行文
件
上门人员提前准备好各
类需维护软件安装程序
将应用软件数据文件备
份后，重新安装
应用软件
软件打开过程中或运行
中异常错误关闭
上门人员准备好安装程
序，操作系统优化和修补
软件，查杀病毒软件
判断出错原因，备份数
据，采取相关修复措施
使用者本机操作系统异
常或系统资源占用严重
准备好系统检查程序及
修补程序，以及查杀病毒
软件
告知使用者错误原因可
能类型，提出解决方案，
经使用者认可后采取相
应措施
操作系统
B/S 结构系统，IE 浏览器
异常或无法下载控件
准备流氓软件清理程序、
修复浏览器软件、查杀病
毒软件
检查 IE 浏览器选项设
置，分析原因进行修复
内部管理制度方案
一、编制目的
中国核电工程有限公司福清项目部（以下简称福清项目部）办公用计算机及
外设数量多、种类复杂,在办公用计算机及外设运行中会出现各种软硬件方面的故
障，影响办公使用。福州智创通信科技有限公司受中国核电工程有限公司福清项
目部委托进行专业化的维修、维护，团队能提供即时的故障处理，打造高效的办
公基础环境并减少不必要的耗材和设备备件采购。
为保障福清项目部办公用计算机及外设和应用软件正常使用，规范服务方在
设备维修、用户终端维护、耗材更换、设备保养过程中的正常工作，保证各项工
作即时保质完成，特制订本任务书。
二、适用范围
CNPE 福清项目部桌面运维项目
三、岗位职责
（1）工作范围
1、《CNPE 福清项目部桌面运维项目》福清项目部现有办公用计算机 751 台、
打印机/一体机共计 101 台、投影仪 12 台、另有其它办公用电子设备若干。
2、保证合同范围内所承担桌面端信息化设备正常运行。办公计算机所运行系
统、应用软件的，应用软件维护只涉及应用软件的客户端设置及配置；
3、负责 CNPE 福清项目部的办公用计算机、计算机外设、打印机、投影仪、
数码摄像等办公电子设备的维修；
4、根据 CNPE 福清项目部计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像
等办公电子设备的种类及型号，备置备件和耗材，以便于更换；
5、根据 CNPE 信息文档部指令对其他电子设备进行维修、维护工作；
6、宣贯 CNPE 福清项目部关于办公电子设备使用的相关管理程序和规定，以
保证工作人员能够遵守 CNPE 福清项目部的规章制度及管理要求；
7、负责向信息部门报告日常工作的疑难问题和不能及时处理的故障，以便信
息部门能及时掌握情况，协商解决处理方案；
8、负责按月向信息部门提交维修月度报告、配件维修及更换信息汇总；
9、工作人员必须严格遵守 CNPE 福清项目部的安全生产相关规定。
（2）岗位名称及职责
项目岗位 岗位职责 人员数量
现场主管 负责协调桌面维护各类工作 1
设备维修工程师 负责各类设备维修、维护工作 1
服务工程师
负责远程或赴用户所在地处理解决故障及
操作指导
1
数据统计工程师
负责各类数据统计、库存管理、月报编制
等工作
1
四、绩效考核制度
为了配合《CNPE 福清项目部桌面运维项目》任务的实施，公司按照每月对项
目部成员的思想素质和业务素质进行系统的评价，以达到提高理论思想水平、业务
能力，从而鼓励其积极进取、提高工作效率的目的。
（1）考核功能
1、基础功能
2、导向功能
3、监督功能
4、促进功能
（2）考核目的
正确评价员工的德才表现和工作业绩，为员工的奖惩、任用和总结，为其他
人事管理提供依据。通过考核激发员工工作积极性、创造性、提高工作效率。
（3）岗位考核原则
遵循内部考核与综合考评相结合的形式进行考核
1、 客观公正的原则
2、 公开性原则
3、 及时反馈原则
4、 可靠性与正确性原则
5、 可行性原则
（4）、考核内容
1、德、主要指员工的修养、思想水平。
2、能、主要指员工的业务水平和工作能力。
3、勤、主要指员工的工作态度和勤奋的敬业精神。
4、事、主要指员工在项目上完成情况，对故障的维护及时性，业主的满意度考核。
（5）、考核方法：
1、事实记录法：主要记录考核的事实依据。
2、比较考核法：对员工工作做出相互对比决定考核成绩。
3、量表考核法：用确定的表格内容进行评价，并统计结果。
（6）、考核程序：
1、准备阶段：规定考核期和评价监督。一般员工评价监督为项目主管做基础考核，
项目主管的评价监督由部门经理负责。
2、实施阶段：人事考评，通过培训后理论测试和资料汇总，并结合实际工作业绩
进行综合考评。
3、总结阶段：对考核全面总结，进行材料归档。
（7）、考评分类
1、录用、任用考核。
2、奖金分配和提薪考核，通过考核情况发放奖金。
3、职务考核、通过定期考核，确定是否达到本岗位要求和标准。
4，晋升考核。通过考核确定员工的晋升级别。
附件 1、一般员工考核评分表
附件 2、项目负责人考核评分表
员工考核评分表
姓名： 得分：
所在部门 职务 评分标准
考核项
目
考核期间 年月日至年月日
考评
人
很满意 满意 尚可 不满意
平均得
分
经理
共10
分
工
作
知
识
1.对于工作是否提出有效的改善建议 是 否
2.遇到工作困难，是否提出解决办法 是 否 主任
3.目前的知识技术是否能胜任现在的工作 是 否
4.具备的知识和技术在单位中是否属于中上 是 否
经理
共10
分
工
作
量
1.对于工作时间是否支配得当 是 否
2.交代的工作是否在限期内完成 是 否
3.是否有协助其他同事完成工作 是 否
4.工作效率是否属于中上 是 否
主任
经理
共10
分
工
作
量
1.他的工作是否需要你操心 是 否
2.他的工作是否可以指导他人 是 否
3.对于主管的要求是否都能遵守 是 否
4.工作品质是否属于中上 是 否
主任
经理
共10
分
工
作
态
度
1.做事是否能主动 是 否
2.是否愿意担负责任 是 否
3.是否主动关心他人 是 否
4.对上级交代的事是否乐意做 是 否
主任
经理
共10
分
工
作
能
力
1.是否有潜力做得更好 是 否
2.是否学习得很快 是 否
3.是否有能力区别工作做得好坏 是 否
4.做事是否有条理 是 否
主任
其
他
五、公司员工薪酬管理制度
第一章总则
第一条：目的
为规范公司员工薪酬评定及其预算、支付等管理工作，建立公司与员工合理分享公司发展带
来的利益的机制，促进公司实现发展目标。
第二条：原则
公司坚持以下原则制定薪酬制度。
一、按劳分配为主的原则
二、效率优先兼顾公平的原则
三、员工工资增长与公司经营发展和效益提高相适应的原则
四、优化劳动配置的原则
五、公司员工的薪酬水平高于当地同行业平均水平。
第三条：职责
一、公司人力资源部是员工薪酬管理主管部门，主要职责有：
（一）、拟订公司薪酬管理制度和薪酬预算；
（二）、督促并指导项目部下发的薪酬管理制度；
（三）、检查评估项目部执行公司薪酬管理制度情况；
（四）、事后审核项目部的《工资发放表》（附件一）和《工资发放汇总表》（附件二）；
（五）、检查或审核《员工异动审批表》（附件三）和《员工转正定级审批表》（附件四）；
（六）、核算并发放公司员工工资；
（七）、受理员工薪酬投诉。
第二章薪酬结构
第四条：薪酬构成
公司员工的薪酬主要包括工资、奖金、福利三个方面，分类与构成如下图：
第五条：工资
本公司员工工资按考核周期和计发方法不同分为年薪制工资和月薪制工资两大种类，按构成
内容和计发依据不同又分为基准工资、提成工资、加班工资和津贴等若干部分。
第六条：基准工资释义与分类
一、本制度所称基准工资是指公司为每个职位设置的若干个职等中分设的每个薪级，在某一
考核周期内不包括提成工资、加班工资和津贴的工资计发基数标准。
二、基准工资按考核周期和计发方法的不同分为年薪制工资中的基准年薪和月薪制工资中的
基准月薪两类，按构成内容和计发依据不同又分为相对固定应发的基础工资（基础年薪或基
础月薪）和依个人绩效考核情况上下浮动的绩效工资（绩效年薪、基础绩效工资）两部分。
第七条：基准提成工资释义与构成：
一、本制度所称基准提成工资是指按公司制订的已报公司事业发展部，人力资源部备案有效
的《工资提成计算办法》为部分员工计提的一项工资计发基数；
二、基准提成工资分成应发基础提成工资和依个人绩效考核情况上下浮动的提成绩效工资两
部分。
第八条：津贴
本制度中的津贴是指特殊岗位的津贴和路救服务补贴等。
第九条：奖金
公司设置的奖金主要包括年终绩效工资、超额利润提成奖和突出贡献奖三类。
第十条：福利
公司设置的福利包括法定福利和其他福利两部分。
第三章年薪制
第十一条：年薪制的释义
年薪制是以年度为考核周期，把经营管理者工资收入与经营业绩挂钩的一种工资分配方式。
第十二条：年薪制员工范围
本公司实行年薪制员工的范围为：公司领导、公司部门负责人、子公司领导、子公司部
门负责人
第十三条：年薪制员工工资的构成
本公司年薪制员工工资构成的内容只包括基准年薪、法定节假日加班工资和津帖，不参与提
成工资分配。其中，基准年薪分为基础年薪和绩效年薪两部分。
第十四条：基础年薪的释义
本制度所称基础年薪是按基准年薪的一定比例折算出的、按月平均支付的工资，是年薪的预
支部分。
第十五条：绩效年薪的释义
本制度所称绩效年薪是基准年薪减去基础年薪后的剩余部分。绩效年薪的实际支付金额，要
根据年薪制员工个人年度绩效得分来计算，具体计发办法，按集团公司《个人绩效考核办法》
规定。
第十六条：基准年薪与基础年薪和绩效年薪的构成比例，依年薪制人员不同的经营管理责任，
按领导职务层级设置不同的比例。现行构成比例如下表：
职位
公司总经理
主持工作的副总经理
公司副职领导、总助
公司部门负责人
基础年薪占
基准年薪%
50 60 70
绩效年薪占
基准年薪%
50
40
30
第十七条：基准年薪标准
基准年薪标准是公司制定的年薪制员工所有职位的标准工资体系
第十八条：年薪制员工试用期和考察期的月薪
年薪制员工试用期是指公司为聘任在实行年薪制职位上任职的新员工设置的一至三个月的
试用期。考察期是公司通过内部招聘、选聘，为职位晋升（含从基准年薪低档职位向高档职
位调动）员工设置的一至三个月的考察期，还包括考察期满经考核不合格而再设置的一至三
个月的延长考察期。
新员工在试用期间的月薪为其所任职位基准年薪的十二分之一的百分之八十，不计发绩效年
薪和超额利润提成奖。
职位晋升员工在考察期间和延长考察期间的薪酬维持晋升前职位标准不变。经考核合格的，
从考察期满的次月起，按其新任职位的基础年薪的十二分之一计发基础月薪，计提绩效年薪
和计发超额利润提成奖。
试用期、考察期的时间可依据聘用条件或任职需求作适当调整，必须在任职前约定。
第十九条：公司总经理、主持工作的副总经理在试用期或考察期内的考核内容和合格标准：
一、考核内容。为被考核人所负责公司在试用或考察期间的公司绩效。公司绩效的考核指标
为该公司的《经营责任书》所确定的，并分解在试用、考察期间应实现的目标。
二、合格标准。按公司《绩效管理制度》和《经营责任书》中约定的考核办法实施考核，获
得 75 分（含）以上的为合格，75 分以下的为不合格。
第二十条：公司副职领导、总助、部门负责人（含副职，以下同）在试用期或考察期内的考
核标准和考核办法。
按公司《个人绩效考核办法》和子公司《个人绩效考核实施细则》规定，对被考核人的新任
职位实施考核，个人绩效考核得分 90 分（含）以上的为合格，90 分以下的为不合格。
第四章月薪制
第二十一条：月薪制的释义
月薪制是以月度为考核周期，把员工的工资收入与个人月度绩效挂钩的一种工资分配方式。
本公司的月薪制又分为标准月薪制和提成月薪制两种。
第二十二条：标准月薪制人员范围
子公司实行标准月薪制人员的范围为：办公室（行政管理和后勤服务人员）、财务部、客户
服务部和配件部非年薪制员工，公司总部非年薪制员工。
第二十三条：提成月薪制人员范围
公司实行提成月薪制人员的范围为：销售部和售后服务部非年薪制员工。
第二十四条：标准月薪制员工工资的构成
本公司标准月薪制员工的月工资包括基准工资、加班工资、津贴等，不参与提成工资分配。
基准工资只是计发基数，构成内容有以下两个部分：
一、基础工资（相对固定的部分，为基准工资的 80%，也称：基础月薪）
二、基础绩效工资（浮动部分，为基准工资的 20%）
第二十五条：提成月薪制员工工资构成
本公司提成月薪制员工的月工资包括基准工资、基准提成工资、加班工资、津帖等。基准工
资和基准提成工资只是计发基数。
基准工资的构成内容有以下两个部分：
一、基础工资，为基准工资的 80%，也称基础月薪。
二、基础绩效工资，为基准工资的 20%。
基准提成工资的构成内容有以下两个部分：
一、基础提成工资，为基准提成工资的 80%。
二、提成绩效工资，为基准提成工资的 20%。
第二十六条：月基准工资标准
月基准工资标准是公司制定的月薪制员工所有职位薪级的标准工资体系。
第二十七条：绩效工资基数释义
本制度所称绩效工资基数是提成月薪制人员的基础绩效工资与提成绩效工资之和。
第二十八条：应发绩效工资的计算：
本制度所称应发绩效工资数，是指按集团公司《个人绩效考核办法》和子公司《个人绩效考
核实施细则》规定实施考核后，依据员工个人月度绩效分数所对应的绩效工资系数乘以标准
月薪制人员的基础绩效工资数或提成月薪制人员的绩效工资基数所得的工资数。
第二十九条：月薪制员工在试用期的月薪
公司对通过招聘程序聘用在月薪制岗位上工作的新员工，可以依劳动合同法的规定设置试用
期，试用期的月薪按其拟任职位职等薪级基准工资的 80%计发，试用期间不计发绩效工资
和超额利润提成奖。
第三十条：学徒工的薪酬
学徒工的薪酬按学徒协议规定支付。
第三十一条：实习生的薪酬
实习生在公司实习期间的薪酬按集团公司与学校签订的实习协议规定支付。
第五章 奖金
第三十二条：奖金的种类
公司设置年度绩效奖、超额利润提成奖、突出贡献奖和其他奖。
第三十三条：年度绩效奖
一、奖励范围：十二月份工资发放名册中的月薪制（包括标准月薪制和提成月薪制）员工。
二、奖金额度：以公司为单位，计提奖金总额，计提方法如下：
公司年度绩效奖标准总额为：公司奖励范围内员工十二月份的的基准月薪乘以奖励范围内员
工在公司本年度工作的月数除以 12 乘以倍数 。依办公会议提议，经总经理批准可以调整
倍数。
公司年度绩效奖应发总额为：公司年度绩效奖标准总额乘以公司绩效（KPI）考核得分对应
的年度绩效奖系数。
公司绩效分数与公司年度绩效奖系数对应表：
绩效分数 ≥105
＜105
≥100
＜100
≥95
＜95
≥90
＜90
≥85
＜85
≥80
＜80
≥75
＜75
≥70
＜70
≥60
＜60
公司年度绩效
奖系数
1
三、奖金分配
1、根据各部门的年度绩效情况，作第一次分配，把总额分配至各部门
2、各部门根据员工个人年度绩效情况，作第二次分配，把本部门奖金分配给员工。
3、具体分配方案由项目部按公司《个人绩效考核办法》规定制订，报公司人力资源部备案
后执行。
第三十四条：超额利润提成奖
一、奖励范围：公司全体员工
二、奖金额度：按公司签订的年度《经营责任书》约定的比例计提。
三、奖金分配
奖金的分配比例为：公司总经理（含主持工作的副总经理）可控制在总额的 25%以内，副
总经理、总经理助理、部门负责人（年薪制人员）、主管的平均数应分别控制在主管（不含）
以下员工平均数的 15 倍、10 倍、6 倍、3 倍以内。公司在进行第一次分配时应视部门绩效
的实现情况做适当的比例增减。具体分配方案由集团公司《个人绩效考核办法》规定制订，
报集团公司人力资源部备案后执行。
第三十五条：突出贡献奖
一、奖励对象：在公司的某项工作中作出突出贡献的员工、被评为标兵的员工等。
二、奖金额度：由公司人力资源部拟订评奖方案，作出规定，也可由公司董事长作出决定。
第六章福利
第三十六条：法定福利
公司按国家规定为员工办理养老保险、工伤保险等社会保险。
第三十七条：公司为员工设置提供带薪假、防寒降温费、免费工作餐、三节（春节、端午、
中秋节）礼品、交通和通讯补贴、健康体检、新婚贺礼、女员工节日慰问、重疾与亡故慰问
等福利，具体实施细则另行制订。
第七章 薪资调整
第三十八条：职位分类及薪等、职等和薪级的设置
公司员工的职位分为两大类七岗系：即职能类（含经营岗系、管理岗系、专业岗系、事务岗
系）和技术类（含销售岗系、服务岗系、修理岗系）。公司依据职位价值评估将职位分成十
四个薪酬等级，其中又将技术类职位分为五个职等，每个职等内设二个薪级；将职能类职位
又分为初任、熟练、资深三个职等，其中初任职等内设二个薪级，熟练、资深职等内各设三
个薪级。职位分类及其薪等设置见附件六：职位分类与薪等表。
第三十九条：薪等职等薪级的释义
一、本制度所称薪等是指公司通过职位价值评估，依据公司设置的职位，把职务层次、薪资
水平相近的集合起来列为一个等，按薪资水平由高到低，序号从一开始，由小到大设置的等
别。本制度现行薪等设置为十四个。
二、本制度所称职等，是指公司为同一职位，按其工作深度、专业素质、技能要求不同设置
的等别。本制度现行职等，按职位分类的不同，设置不同的职等。
三、本制度所称薪级是指公司在同一职等内设置的若干个薪酬标准不同的级别。本制度现行
薪级按职等和薪酬标准由高到低，序号从一至八共设置八级。
试用期内的新员工、学徒、实习生、子公司年薪制员工的薪酬未列薪级。
职等与薪级的设置及基准工资标准
第四十条：薪资调整的主要内容
公司依据总体效益和经营发展、社会同行业平均工资水平和员工个人绩效等情况，主要从以
下五个方面调整员工薪资：
一、调整基准年薪和基准月薪（以下统称基准工资）标准（简称调标）。
二、调整工资提成计算方法。
三、调整超额利润提成奖的提成比例。
四、调整年度绩效奖的计提方法。
五、调整员工的职位及其职等薪级（简称调级）。
第四十一条：基准工资标准的调整
一、公司依据职位价值评估结果、本地区同行业工资水平、公司年度经营目标和经营预算等
因素，每年为每个职级薪级设定或调整基准工资标准。
二、基准工资标准的调整方案由公司人力资源部在每年三月份拟订，经集团公司办公会审议
通过，报总经理批准后执行。
三、基准年薪标准调整的主要依据和方法
1、主要依据：
①当地同行业同职位平均工资水平及本公司的上浮比例；
①年度目标利润的多少；
①经营条件的不同，包括经营汽车品牌的知名度、区域内相同品牌的竞争度、公司员工总数
的多少、管理团队的配置等情况；
①职位的不同。
2、方法：
基准年薪=职位工资（中位标准工资）×职务系数×目标利润系数×经营条件系数。
具体方法在公司《基准工资标准设定办法》中约定。
四、基准月薪标准调整的主要依据和方法：
1、主要依据：
①当地同行业同职位平均工资水平及本公司的上浮比例；
①职位、职责和任职资格；
①工作环境。
2、方法：
具体方法在公司《基准工资标准设定办法》中约定。
第四十二条：工资提成计算办法的调整
公司授权项目部依据业务市场发生的变化，在既有利于提高公司经营效益，又有利于提高员
工的工作积极性的前提下，适时制订或调整《工资提成计算办法》。
《工资提成计算办法》须报公司事业发展部批准、人力资源部备案。
第四十三条：超额利润提成奖提成比例的调整
超额利润提成奖的提成比例在公司与项目部签订的年度经营责任书中约定。
第四十四条：员工职位、职等、薪级的调整
一、职位调整及因其产生的职等薪级调整申报审批流程，因工作需要，公司员工必须在工作
单位内变动职位或在集团单位内变动工作单位、职位的，应按以下审批流程办理职位和薪资
调整申报审批手续。
（一）主管职位（含）以下员工的职位异动薪资调整申报审批流程：
由人力资源主管部门填制《员工异动审批表》申报，经异动员工工作部门、人力资源主管部
门负责人审核，签字同意后，报公司负责人签字批准；涉及变动工作单位的，《员工异动审
批表》由异动前单位审核批准后，转异动后单位按异动前单位相同审批流程办理异动审批手
续，对员工的工资进行调整。
（二）主管职位（不含）以上员工的职位异动薪酬调整申报审批流程：
1、按集团公司内部招聘选聘人才制度和《要事审批流程》规定的权限下发任职通知书。
2、按本条（一）款相同流程办理审核手续（公司负责人的审批权变更为审核权），签字同意
后报公司人力资源部及其分管领导审核、总经理批准。其中属公司委派项目部的财务负责人
异动，由人力资源部先转公司财务部及其分管领导审核同意后，由人力资源部及其分管领导
审核同意报总经理批准。因职位晋升又设置了考察期的薪酬，必须办理两次异动申报审批手
续。第一次是以职位调整为目的，《员工异动审批表》中的异动执行时间选择职位异动，第
二次是以薪资调整为目的，《员工异动审批表》中的异动执行时间选择薪酬异动，是指考察
合格后的薪酬标准执行时间。
二、职等、薪级的晋升与下降
（一）、职等薪级晋升与下降的员工范围
1、公司员工；
2、项目部月薪制员工。
（二）、职等内薪级晋升的基本条件
1、个人年度绩效被评为优秀的，或连续两年被评为合格的；
2、调薪的间隔时间达十二个月或二十四个月的。调薪是指调级，包括转正定级、职位异动
上调一级以上薪资，按本制度规定上调薪级的，调标又调级的，但不包括调标不调级的。
（三）职等晋升的基本条件
因符合前款基本条件晋级至上一职等薪级时，员工的能力、任职资格应达到该职等职位的任
职资格要求。员工任职资格的认定方法由公司人力资源部拟订报办公会审议通过后执行。
职位任职资格见附件十三至附件十九。
（四）职等内薪级晋升对象和时间的确定。
1、个人年度绩效被评为优秀档次的，从考核年度次年的四月一日起晋升一级薪级，但距上
次调薪间隔时间不足十二个月的，从距上次调薪间隔时间达第十三个月的一日起晋升一级薪
级。
2、个人年度绩效连续两年被评为合格的，从该考核年度的次年四月一日起晋升一级薪级，
但距上次调薪间隔时间不足二十四个月的，从距上次调整间隔时间达第二十五个月的一日起
晋升一级薪级。
（五）职等薪级同时晋升对象和时间的确定
按集团公司任职认定办法规定获得资格的，按前款规定晋升职等薪级，未获得资格的不予办
理调薪，特殊情况需调级的报公司办公会决定。
（六）职等薪级的下降
个人年度绩效被评为不合格的，从考核年度的次年的四月一日起下降一级薪级，或转为试用
或调整职位或按规定解除劳动合同。下降的薪级属下一职等薪级，以后薪级晋升遇升职等，
仍需按职等晋升规定办理。
（七）职等薪级晋升与下降的申报审批流程
1、项目部员工职等薪级晋升与下降的申报审批流程：
由项目部填制《员工异动审批表》，经工作部门、办公室负责人审核晋级、降级条件，同意
签字后报公司负责人批准。
2、公司员工职等薪级晋升与下降的申报审批流程：
由集团公司人力资源部填制《员工异动审批表》，经工作部门，人力资源部门及其分管领导
审核晋级与降级条件，同意签字后报总裁批准。
三、职位、职等、薪级调整审核审批内容与权限：
《员工异动审批表》中设定的员工职位、职等、薪级异动调整审核审批内容权限如下：
（一）异动员工拟任之新职位应在经公司人力资源部批准的年度人力资源（预算）计划，或
临时批准的职位编制增减计划，职位编号等范围内。
（二）异动员工应具备岗位说明书中设定的任职资格、条件。
（三）职等薪级晋升、下降应符合本条设定的条件，薪资应符合公司公布并在实施中的基准
工资标准。
四、职位、职等、薪级调整申报审批规范
（一）填制《员工异动审批表》应字迹规范、清楚，选择异动类别准确，与异动有关信息填
写不漏项，要真实，无论何种异动均应填报个人绩效情况。
（二）审批内容权限按前款规定。
（三）项目部应填制本项目部员工《转正、调动、晋升、降级汇总（）月报表》，于每月五
日报送公司人力资源部。
第八章薪酬预算管理
第四十五条：薪酬预算责任
薪酬预算的责任人为人力资源主管部门的有关专员和部门负责人。项目部负责编制本公司的
薪酬预算，公司人力资源部负责指导、审核、汇总项目部的薪酬预算，编制公司的薪酬预算。
第四十六条：薪酬预算的主要内容
薪酬预算是人力资源计划和财务预算中的一项重要内容，主要包括：工资、奖金、福利、社
保费的预算计划。
第四十七条：薪酬预算的主要依据
薪酬预算主要依据有年度经营的 KPI 指标、公司组织架构的设置和职位编制，员工素质与
工资水平、社保缴费基数等。
第四十八条：薪酬预算的基本方法
确定薪酬预算内容及其主要依据的相关数据资料，分项编制汇总，具体方法参见公司《预
算管理办法》。
第四十九条：薪酬预算的控制
薪酬预算控制可以运用产值（营业额）工资费用率变量控制方法，对非提成工资人员的薪酬
也可以用定量控制方法，根据公司的具体情况，可以同时选择两种方法，分块控制。具体办
法在制定《经营责任书》的 KPI 指标时确定。
薪酬预算控制应与公司发展战略目标、公司绩效和个人绩效考核管理紧密结合。
第九章薪酬支付
第五十条：薪酬支付方式
一、工资、奖金用现金支付，由公司统一在银行办理员工个人工资帐户、卡，在支付日将实
发薪资转入员工个人工资帐户、卡。
二、福利礼金、礼品的付给可以用现金或实物。
第五十一条：工资核算
一、日基础工资=月基础工资÷
二、小时基础工资=日基础工资÷8
三、加班工资
公司按排员工在工作日延长工作时间的加班，在公休日（周休息日以下同）加班，应首先安
排其补休，不能补休的和在法定节假日加班的，应按以下标准和集团公司《考勤和假期管理
制度》规定审批程序发给加班费：
1、延长工作日工作时间的加班加点，加班工资=小时基础工资×加班小时数；
2、公休日的加班工资=日基础工资×加班天数×2；
3、法定节假日的加班工资=日基础工资×加班天数×3。
四、考勤扣款
（一）、缺勤扣款：按公司《考勤与假期管理制度》规定需扣款的缺勤，扣款额=日基础工
资×缺勤天数。
（二）、迟到早退扣款：按公司《考勤与假期管理制度》规定的扣款标准扣款。
五、统一使用公司制定的《工资发放表》和《工资发放汇总表》。
六、填制《工资发放表》和《工资发放汇总表》说明
1、应发款项=基础月薪+基础提成工资+应发绩效工资+福利（现金支付部分）+岗位津贴+加
班费+路救补帖+其他应付款；
2、个人所得税计税额=应发款项-未足月扣款-考勤扣款-社保费；
3、个人所得税，按计税额和相关税率计算。
4、应扣款项=未足月扣款+考勤扣款+社保费+个人所得税+住宿费+其他扣款；
5、实发金额=应发款项（合计应发）-应扣合计。
第五十二条：离职员工薪酬支付
一、劳动合同期满，公司或员工不续签劳动合同或员工因公司有《劳动合同法》第三十八条
所列情形之一而解除与公司签订的劳动合同离职的，离职员工在离职前按集团公司《离职管
理制度》办理了离职手续的，离职前的未发薪酬按以下规定计提、支付：
（一）月薪制员工：
1、离职月工作日的基础工资（包括基础提成工资）按日计算，绩效工资仍按正常月度工作
绩效考核分计算，离职日后的缺勤按事假处理。基础工资和绩效工资在离职日一次付清。
2、年度绩效奖和超额利润提成奖：在年终后离职的，按公司当年计奖办法计发；年中离职
的不计发。
（二）年薪制员工：
1、离职月工作日的基础工资，按日计算；在职期间的绩效年薪，公司负责人按其在职期间
的经集团公司审计部公布的公司绩效分的月平均数或离职月（按累计绩效方法）计算的公司
绩效分或经审计部实施的离职审计绩效分计算，其他年薪制人员，按其在职期间的个人月度
工作绩效分的平均数计算。基础工资和绩效工资在离职日一次性付清。
2、超额利润提成奖：在年终后离职的，按公司当年的计奖办法计发；在年中离职的不计发。
二、劳动合同期内，员工因自己的原因要求离职，提前三十天向公司递交了书面通知，或经
公司同意在收到书面通知后不满三十日可以离职的，离职员工按集团公司《离职管理制度》
办理了离职手续的，离职前的未发薪酬按以下规定计提支付：
（一）月薪制员工：
1、离职月工作日的基础工资按日计算，绩效工资仍按正常月度工作绩效考核分计算，离职
日后的缺勤按事假处理。基础工资和绩效工资在公司员工薪酬支付日付清。
2、年度绩效奖和超额利润提成奖：
年终后离职的，按公司当年的计奖办法计发，年中离职的不计发。
（二）年薪制员工：
1、离职月工作日的基础工资，按日计发，在公司员工薪酬支付日付清。
2、在职期间的绩效年薪，仍按公司个人绩效考核办法计算，公司负责人按其在职期间的经
公司审计部公布的公司绩效分的月平均数或离职月（按累计绩效方法）计算的公司绩效分或
经审计部实施的离职审计绩效分计提，其他年薪制人员，按其在职期间的个人月度工作绩效
分的平均数计提。
3、超额利润提成奖，在年终后离职的，按公司当年的计奖办法计提，在年中离职的不计提。
4、按前两款规定计提的绩效年薪和超额利润提成奖的实际支付比例限定在 80%以内，支付
时间限定在离职六个月后。因特殊情况，经公司总经理批准，支付时间可以提前。
如在约定的未发薪酬支付日之前发现离职员工有直接损害公司经济利益行为或在职期间遗
留的业务问题给公司造成经济损失，离职员工应当赔偿的，只支付在扣除赔偿金后的余额。
三、劳动合同期内，公司要求无过失员工离职，公司提前三十天或支付一个月基础工资后向
员工发出书面通知，员工应按集团公司《离职管理制度》办理离职手续，按本条第一款规定
支付未发薪酬。
四、员工离职不按公司《离职管理制度》办理离职手续的，不予发放离职月的应发未发薪酬，
待离职手续办理完毕后方可发放。
五、因员工过失，公司按违纪辞退处理与其解除劳动合同，给公司造成的经济损失，应从应
发未发薪酬中扣除，不足扣除的，必须追加赔偿。
第五十三条：试用期工作时间不足三日的不支付工资。
第五十四条：薪资异动核算
公司员工因转正定级、职位异动产生薪资异动、工作单位异动产生薪资及其支付人异动、薪
级异动产生薪资异动，必须凭公司统一制作的《员工转正审批表》（见附件四）和《员工异
动审批表》。
第五十五条：月工资发放审批流程
一、项目部员工月工资发放审批流程
（一）实行提成月薪制的部门按本公司制订的《提成工资计算办法》规定编制本部门员工的
基准提成工资，经部门负责人审核签字后，送本公司财务部审核提成总额，经财务部负责人
签字后，送公司负责人批准签字，再送本公司办公室核算。
（二）办公室工资核算责任人依据《个人月度绩效汇总表》、员工的基准工资、基准提成工
资核算员工的应发绩效工资；依据《员工考勤汇总表》核算员工的考勤扣款；依据其他相关
规定核算员工的其他应发款项和应扣款项，编制出《工资发放表》和《工资汇总表》，送办
公室负责人审核签字后转财务部复核报公司负责人批准。
（三）由财务部按经公司负责人签字的《工资发放表》数额，将工资汇入员工个人的工资帐
户。
（四）办公室工资核算负责人将经公司负责人签字的《工资发放表》、《工资发放汇总表》复
印件及电子版报送公司人力资源部备案审核。如有差错改正之处，由公司人力资源部和子公
司办公室沟通后，发出文字整改通知，项目部务必在下月进行调整。
二、新项目部在筹建和运行期间的员工工资发放审批流程
由筹建组织或新项目部相关责任人依据公司人力资源部批准的员工基准工资和《员工考勤汇
总表》及其他相关规定核算员工的应发款项和应扣款项，编制《工资发放表》和《工资发放
汇总表》经筹建组负责人或新公司负责人审核后报公司人力资源部审核，经部门负责人签字
后转财务部复核报总经理批准后发放。
三、公司员工工资发放审批流程
（一）由公司人力资源专员依据《考勤汇总表》、《个人月度绩效汇总表》编制《工资发放表》
和《工资发放汇总表》，经部门负责人和分管领导审核签字后转财务部复核，报总裁批准后，
由财务部将工资汇入员工个人工资帐户。
第五十六条：员工工资发放与核算资料管理规范
一、工资核算必须使用公司统一制定的有关报表格式。
二、工资核算的依据资料必须分月整理成册，由人力资源主管部门建档保存。
三、每月员工工资应发、应扣与实发数据，应采用工资条的形式告知员工本人。
四、工资核发出现差错，员工和有关责任人应及时纠正。
第五十七条：薪酬支付日
公司计薪周期为每月的一日至月终日，薪酬支付日为次月的十五日。如薪酬支付日遇公休日
或节假日，则提前至放假的前一天。
服务承诺
服务级别承诺
承诺如下服务级别：
服务级别 服务承诺
标准
5*8 15 分钟内响应，2 小时内解决
7*24 电话支持
用户响应率 100%
用户满意度>95%
非工作时间，如有需要，须现场解决
发生设备硬件故障，按照服务级别采取以“恢复客户使用”为目的的方式，使用备
件恢复客户应用，并将故障件送原厂或维修商予以维修。保内的设备维修修复时间按
照厂家标准执行，送第三方维修的设备在十五个工作日内完成维修，取回设备，并且
替换回备件。
主要服务项目级别
序号 服务项目 服务级别
1 一般信息化设备运维
5X8 小时*工作日（高级）
需马上响应和解决
2 防（杀）病毒 5X8 小时*工作日（标准）
服务质量承诺
a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时间提供服务，
投标人在接到采购人服务申请后 1 小时 内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日
期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。
b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。
c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。
d、人员保障承诺：提供 4 名现场常驻人员，
e、保密要求承诺：根据保密协议。
