（售后服务）金税工程服
务规范考试题库(含答案)
壹、单选题
1、______是指航天信息于各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管
该辖区的服务单位。
A、省级服务单位(*)
B、基层服务单位
2、______是指用于保障开票系统正常运行的计算机、打印机等设备。
A、其他设备
B、专用设备
C、通用设备(*)
3、_____负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作
A、航天信息(*)
B、服务单位
4、《防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表》有______联。
A、3
B、1
C、2(*)
D、4
5、《航天信息产品回访单》第二联由______保存。
A、航天信息
B、顾客(*)
C、服务单位
6、《航天信息产品回访单》第壹联由______保存。
A、航天信息
B、顾客
C、服务单位(*)
7、《航天信息产品维护单》第二联由______保存。
A、顾客(*)
B、航天信息
C、服务单位
8、《航天信息产品维护单》第壹联由______保存。
A、服务单位(*)
B、航天信息
C、顾客
9、《航天信息股份XX公司服务规范（2008版）》（以下简称“服务规范（2008
版）”），作为航天信息各项产品服务的执行手册，于2008年1月发布执行，且
于2009年____月于北京进行了首次修订
A、9
B、10(*)
C、11
10、《航天信息股份XX公司服务规范（2008版）》（以下简称“服务规范（200
8版）”），作为航天信息各项产品服务的执行手册，于2008年1月发布执行，
且于2009年____月于北京进行了首次修订。。
A、9
B、10(*)
C、11
11、《航天信息股份XX公司服务规范（2010版)》是的重要组成部分。
A、《航天信息股份XX公司质量/环境壹体化管理体系文件》(*)
B、《航天信息股份XX公司环境管理体系文件》
C、《航天信息股份XX公司质量管理体系文件》
12、《航天信息股份XX公司服务规范》版是________的重要组成部分
A、《航天信息股份XX公司质量/环境壹体化管理体系文件》版
B、《航天信息股份XX公司质量/环境壹体化管理体系文件》版(*)
C、《航天信息股份XX公司质量管理体系文件》版
13、《壹机多票开票子系统企业操作员结业证书》证书编号长度为位。
A、10(*)
B、12
C、16
D、15
14、安装单应于安装完成后______工作日内录入“服务管理系统”。
A、30
B、10
C、20
D、5(*)
15、安装防伪税控开票子系统前，服务单位须和顾客签订《防伪税控开票子系
统技术服务合同》，顾客拒绝签订合同时
A、可不签订(*)
B、反馈给当地税务机关
C、需强制签订
16、表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以______代替
A、“\”
B、“无”(*)
17、表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以______代替。
A、“\”
B、“无”(*)
18、参加防伪税控开票子系统产品培训的学员，如考试不合格，须为其安排___
___。
A、技能培训
B、专业培训(*)
C、增值培训
D、下壹期产品培训
19、参加增值税防伪税控开票子系统培训的企业学员，如考试合格者颁发_____
_。
A、《壹机多票开票子系统企业操作员结业证书》(*)
B、《操作员结业证书》
C、《防伪税控结业证书》
D、《防伪税控开票子系统企业操作员合格证》
20、参加增值税防伪税控开票子系统专业培训的企业学员，如考试合格者颁发
＿。
A、《防伪税控结业证书》
B、《操作员结业证书》
C、《壹机多票开票子系统企业操作员结业证书》(*)
D、《防伪税控开票子系统企业操作员合格证》
21、电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该______。
A、请顾客等待，和同事讨论关联问题
B、将电话直接转接其他知道的同事
C、请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复(*)
22、对防伪税控开票子系统顾客进行集中安装时须设立______。
A、宣传岗
B、验机岗(*)
C、推销岗
23、对顾客自备通用设备进行验机测试后，如果验机未通过，技术服务工程师
须向顾客出具______。
A、《防伪税控开票子系统验机未通过方案》
B、《防伪税控开票子系统验机情况方案》
C、《防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表》(*)
D、《防伪税控开票子系统验机情况记录表》
24、对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求。
A、服务过程规范(*)
B、服务提供规范
C、服务控制规范
25、对于电话无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，且于______小时内
做响应。
A、8
B、24(*)
C、4
D、12
26、对于防伪税控开票子系统顾客，服务单位须安排壹年不少于_______次的回
访服务。
A、3
B、4
C、2(*)
D、1
27、对于防伪税控开票子系统无法处理的技术问题，服务单位需将关联的《问
题方案单》上报______。
A、航天信息
B、航天信息技术服务中心(*)
C、航天信息培训部
D、航天信息研发部门
28、对于更换金税卡且顾客开票量大的情况，由服务单位填写______报送航天
信息审批，获得口令后，必须由服务单位为顾客传出开票信息，口令不得外泄
A、《壹机多票开票子系统口令审批表》
B、《windows版开票系统数据库维护口令审批表》(*)
C、《口令审批表》
29、对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应于___
___个工作日进行回复
A、5
B、3
C、1(*)
D、2
30、对于开票系统故障的处理方法描述不正确的是：
A、如属通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决
B、如属于开票系统软件文件丢失或损坏，造成开票软件不能正常运行需重新安
装开票系统时，无需对开票系统数据做好备份(*)
C、如属于专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作
D、如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照技术问题处理规范进行操作
31、防伪税控顾客培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每______学员使
用1台计算机，不得要求顾客自带学习用机。
A、1
B、3
C、2(*)
32、防伪税控开票子系统安装单第二联由______留存。
A、服务单位
B、顾客(*)
C、税务机关
D、航天信息
33、防伪税控开票子系统安装单第壹联由＿留存。
A、服务单位(*)
B、航天信息
C、顾客
D、税务机关
34、防伪税控开票子系统产品培训指对防伪税控开票子系统软硬件产品、基本
功能的介绍性______培训。
A、有偿
B、免费(*)
35、防伪税控开票子系统技术服务合同》中规定乙方不得无故解除对甲方的服
务，否则乙方必须承担对甲方______的赔偿金。
A、实际损失
B、服务费额度内(*)
C、壹定额度
D、双倍服务费
36、防伪税控开票子系统培训班原则上按每______名学员配备壹名辅导教师。
A、20-30(*)
B、10-20
C、30-40
D、25-35
37、防伪税控开票子系统培训中以下哪项属于收费培训？______。
A、专业培训(*)
B、标准培训
C、产品培训
D、定制培训
38、服务表单的保存期限不少于______年
A、5
B、1
C、3(*)
D、2
39、服务单位______顾客购买通用设备的渠道。
A、能够规定
B、需要限制
C、能够适当规定
D、不得限制(*)
40、服务单位必须取得授权才具有服务资格。
A、航天科技集团
B、航天信息(*)
C、航天科工集团
41、服务单位对防伪税控开票子系统顾客进行上门维护服务后______个工作日
内均须安排电话跟踪。
A、10
B、2
C、5
D、7(*)
42、服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息关联部门电话寻
求技术支持，且于得到解决方法后______工作日内为顾客解决问题。
A、5
B、2
C、1(*)
D、3
43、服务单位如需通过传真向航天信息关联部门反映技术问题，则应提交_____
_。
A、《技术支持申请单》
B、《问题方案单》(*)
44、服务单位需于顾客报名后______个工作日内为顾客安排防伪税控开票子系
统培训。
A、10
B、5
C、7(*)
45、服务单位于为顾客提供安装服务和上门维护后均须至少安排壹次______。
A、上门回访
B、电话跟踪(*)
C、邮件跟踪
D、上门跟踪
46、服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重
要数据进行______。
A、删除
B、不需要做其他操作
C、备份(*)
47、服务监督部门应按______进行汇总顾客满意度调查结果且上报本公司领导
。
A、年
B、月(*)
C、季度
48、服务监督部门至少应按＿进行汇总顾客满意度调查结果且上报本公司领导
。
A、月(*)
B、季度
C、年
49、各级服务单位向顾客发售专用设备应于______个工作日内将新上户的顾客
信息录入综合业务管理系统。
A、2(*)
B、3
C、1
D、5
50、各级服务单位须于维护费发票开具后于______个工作日内录入综合业务管
理系统
A、10(*)
B、6
C、7
D、3
51、各级服务单位应于＿个工作日内将新上户的顾客信息录入综合业务管理系
统。
A、1
B、2(*)
C、3
D、5
52、顾客对自备通用设备验机结果有异议时，可向______申请重新检测。
A、当地国税机关(*)
B、航天信息
C、当地服务单位
D、专业电脑公司
53、顾客经过专业培训后，如考试不合格，服务单位须______为其提供下次培
训机会
A、免费(*)
B、有偿
54、顾客送修时应主动问候______。
A、您好，请问您需要什么帮助(*)
B、您好，航天信息ＸＸ为您服务
55、航天信息的服务品牌是＿。
A、全程服务
B、全质量服务
C、阳光服务
D、信心服务(*)
56、航天信息服务识别系统的吉祥物是＿。
A、小青蛙
B、小太阳
C、小蜜蜂(*)
D、无
57、航天信息服务体系是“＿”的结构。
A、三级单位、俩级管理(*)
B、俩级单位、三级管理
58、航天信息股份XX公司全国服务监督电话号码是______。
A、010-62125151
B、400-810-6116(*)
C、800-810-6116
59、航天信息股份XX公司于2003年于＿挂牌上市。
A、上海证券交易所(*)
B、深圳证券交易所
60、航天信息通过Internet网页向顾客发布有关产品的技术信息,网址为：____
__。
A、http://(*)
C、http://
61、航天信息关联部门接收到《问题方案单》后，应于小时内给予服务单位响
应；
A、1
B、2(*)
C、3
D、5
62、航天信息关联部门接收到服务单位通过传真向航天信息关联部门反映技术
问题后，应于______小时内给予服务单位响应
A、3
B、5
C、1
D、2(*)
63、基层服务单位负责对______授权辖区内顾客提供关联技术支持和服务。
A、航天信息
B、省级服务单位(*)
64、技术服务工程师上门为顾客更换金税卡之前，须将顾客硬盘数据库中的开
票数据进行______。
A、备份(*)
B、不需要做其他操作
C、删除
65、接听电话时如顾客问题当时不能解决，则应______。
A、于顾客电话未挂断时和同事讨论问题
B、将电话直接转接其他同事
C、请顾客留下电话及联系方式(*)
66、具有______的技术服务工程师只能从事安装工作。
A、初级认证(*)
B、高级认证
C、中级认证
67、考生入场时，须查验考生证件和座位号，不符合要求者禁止进入考场，迟
到超过______分钟的考生不得进入考场
A、20
B、30(*)
C、10
D、5
68、考试合格后______个工作日内，由服务单位颁发航天信息印制的结业证书
A、15
B、10
C、7(*)
69、考试结束前______分钟监考人员应提醒考生注意掌握时间，考试结束时应
立即清场。
A、20
B、15(*)
C、5
D、10
70、库房存贮温度应于______之间。
A、0℃~40℃(*)
B、0℃~45℃
C、5℃~45℃
71、库房的相对湿度是_______。
A、30℃~85℃
B、30％～85％(*)
C、40℃~85℃
D、40％～85％
72、库房管理员根据______的内容确定是否收回被更换专用设备，且办理更换
专用设备的出库
A、《问题方案单》
B、《专用设备更换单》(*)
C、《防伪税控开票子系统安装单》
D、《防伪税控开票子系统维护单》
73、库房管理员将《专用设备更换单》备案，且按要求将更换信息录入______
。
A、综合业务管理系统(*)
B、航天信息技术邮箱
C、航天信息公司网站
D、服务单位信息管理平台
74、库房相对湿度应于______之间。
A、40％~85％
B、30％~85％(*)
C、35％~90％
75、满足安装条件的顾客向服务单位提出安装要求后，原则上服务单位于_____
_个工作日内安排技术人员为顾客完成安装调试工作
A、5(*)
B、2
C、1
D、3
76、培训机房内所配置的计算机数量和打印机数量的配备比例至少为______。
A、3:1
B、2:1
C、4:1(*)
77、培训教师根据航天信息产品的服务承诺或合同中关于培训的规定，制定___
___。
A、《__产品培训计划表》(*)
B、《学员信息登记表》
C、《培训质量调查表》
D、《培训过程记录表》
78、培训教师须具有航天信息______证书
A、初级认证工程师
B、初级认证工程师或之上
C、中级认证工程师
D、中级认证工程师或之上(*)
79、培训教室的装饰布置须符合______。
A、《航天信息股份XX公司服务规范办法》
B、《航天信息股份XX公司视觉识别系统》(*)
C、《航天信息服务管理系统实施管理办法》
80、培训教室每平米悬挂C-3-05外“服务中心悬挂式POP”度应不少于＿。
A、培训教室周长的50％(*)
B、米
C、2米
D、米
81、培训教室须保证学员人均面积不小于______㎡，且通风良好，光线充足，
温度适宜。
A、3
B、2
C、1(*)
D、4
82、培训教室悬挂“POP广告挂旗”长度应不少于培训教室周长的______。
A、45％
B、55％
C、50％(*)
83、培训教室悬挂“C-3-
05悬挂式POP”悬挂长度应不少于培训教室周长的______
A、30％
B、50％(*)
C、100％
84、培训结束后培训教师应填写______
A、《学员信息登记表》
B、《培训过程记录表》(*)
C、《__产品培训计划表》
D、《培训质量调查表》
85、培训形式包括产品培训和专业培训，俩种培训形式的考试标准______。
A、相同(*)
B、不相同
86、企业2009年10月20日发行俩卡，且于当日开始使用壹机多票开票子系统V6.
13，2009年11月10日10点30分抄了征期税，则于金税卡状态查询中的“上次报
税日期”处显示的时间为______。
A、2009年11月1日0时0分(*)
B、2009年10月20日0时0分
C、2009年11月10日10时30分
D、2009年11月1日10时30分
87、热线服务工程师应于______声以内接听电话。
A、2
B、5
C、1
D、3(*)
88、热线服务工程师于______分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工
协调员立即安排上门服务
A、12
B、10(*)
C、20
D、25
89、热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是______。
A、您好，航天信息
B、您好，信心服务ＸＸ号为您服务(*)
C、您好，信心服务
D、您好，航天信息ＸＸ号为您服务
90、如果采取计算机考试，应提前______天对所有考试用机进行调试，安装考
试软件，确保机器正常运行
A、3
B、2
C、1(*)
D、4
91、上门服务前，电话联系顾客的标准话述是______。
A、您好，信心服务ＸＸ号为您服务
B、您好，我是信心服务工程师ＸＸ（姓名）(*)
C、您好，航天信息ＸＸ为您服务
D、您好，我是航天信息服务工程师ＸＸ号
92、上门回访单应于上门回访完成后______工作日内录入“服务管理系统”。
A、30
B、5(*)
C、20
D、10
93、上门回访前应了解顾客的历次______记录和______记录
A、服务；回访(*)
B、热线；上门
94、上门维护单应于______工作日内录入“服务管理系统”
A、5(*)
B、30
C、10
D、20
95、上门维护服务时，现场排除故障不超过______个工作日
A、1(*)
B、4
C、2
D、3
96、上门维护时,于顾客问题已经现场解决的情况下，请顾客当面验机确认,填
写《航天信息产品维护单》，且请顾客______
A、签字且盖章
B、无需签字盖章
C、签字或盖章(*)
97、省级呼叫中心原则上每______个顾客配备1名热线服务工程师。
A、3000
B、2000(*)
C、1500
D、2500
98、是仅于提供该项产品服务时须遵守执行的。
A、服务规范通则
B、产品服务细则(*)
99、随着航天信息自有产品的不断增加，原有的《航天信息股份XX公司服务规
范————
》已无法满足各项产品的服务个性化需求，因此，于原有服务规范的基础上，
我们结合不同产品的服务特点制定了《航天信息股份XX公司服务规范（2010版
）》。
A、2007版
B、2009版
C、2008版(*)
100、通用设备是指______的计算机、打印机等设备
A、用于保障开票系统正常运行(*)
B、用于保障开票系统运行
C、供开票系统使用
D、和开票系统配套
101、投诉处理应不超过______个工作日
A、3
B、5
C、2(*)
D、1
102、投诉处理应不超过______个工作日。
A、3
B、5
C、2(*)
D、1
103、为保修期外顾客更换专用设备时，向顾客出示收费标准，且按收取费用向
顾客开具______。
A、正式发票(*)
B、收据
104、为保障顾客正常使用防伪税控开票子系统，同时对服务单位的服务情况进
行监督,各服务单位对顾客壹年内不少于＿的上门回访。
A、二次
B、壹次(*)
C、三次
105、为保障顾客正常使用防伪税控开票子系统，同时对技术服务工期程师的服
务工作进行监督,各服务单位于为顾客提供安装服务后______内至少安排壹次电
话跟踪。
A、半个月
B、7个工作日
C、10个工作日
D、壹个月(*)
106、为了统壹服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了。
A、《航天信息服务过程规范手册》
B、《航天信息股份XX公司视觉识别系统》(*)
C、《服务规范》
D、《航天信息服务识别系统规范手册》
107、学员报到时应填写______。
A、《__产品培训计划表》
B、《培训质量调查表》
C、《学员信息登记表》(*)
D、《培训过程记录表》
108、以下不是航天信息职责的是＿。
A、负责服务单位资格的认定、变更和取消
B、负责顾客投诉的受理和解决，对各项政策和制度提供咨询服务
C、负责授权区域内关联信息的收集、汇总和上报(*)
D、负责编写有关产品的培训课件、操作手册、教学大纲和考试试题等资料
109、以下不是基层服务单位职责的是＿。
A、负责为授权区域内顾客提供合乎《服务规范》（2008版）要求的服务
B、负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰(*)
C、负责和当地有关部门进行有效沟通
D、接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度
110、以下不是省级单位职责的是、＿。
A、针对各类产品特性和顾客需求制定具体的服务目标、方式和内容等(*)
B、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持
C、负责和当地有关部门进行有效沟通
D、负责为顾客提供合乎《服务规范（2010版）》要求的服务
111、以下不是省级单位职责的是＿_。
A、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持
B、负责为顾客提供合乎《服务规范》（2010版）要求的服务
C、负责和当地有关部门进行有效沟通
D、负责服务单位资格的认定，服务授权协议的签订(*)
112、以下不属于服务规范（2008版）中接待服务工作流程的是_________。
A、接待人员起立，面带微笑，主动向顾客问候“您好！请问您需要什么帮助？
”
B、问明顾客来意，耐心解答顾客提问
C、陪同顾客到关联部门办理事宜(*)
D、顾客临走时应主动告别
113、以下不属于服务规范中接待服务工作流程的是______。
A、顾客临走时应主动告别
B、问明顾客来意，耐心解答顾客提问
C、接待人员起立，面带微笑，主动向顾客问候“您好！请问您需要什么帮助？
”
D、陪同顾客到关联部门办理事宜(*)
114、以下符合技术维护费收取要求的是______。
A、及时如数上交收取的费用(*)
B、理由合理时能够自行上浮技术维护价格
C、收取费用后俩个工作日内上交收取的费用
D、收费人员于紧急情况下能够暂时借用收取的维护费
115、以下描述对产品培训要求不正确的是
A、考试合格成绩不低于80分，具体标准由各省级服务单位本着从严要求的原则
自行制定
B、服务单位须为参加培训的每户企业免费提供壹本用户手册和服务联系卡
C、培训课程结束后须使用航天信息发布的最新标准考试试题对学员进行考试
D、严格按照航天信息制定的《防伪税控开票子系统教学大纲》进行教学
E、考试不合格的学员须参加专业培训；考试合格后10个工作日内，由服务单位
颁发航天信息印制的《壹机多票开票子系统企业操作员结业证书》(*)
116、因金税卡和硬盘数据同时损坏而申请开票资料传出口令后，必须由______
传出开票信息，口令不得外泄。
A、顾客
B、税务机关
C、航天信息
D、服务单位(*)
117、于2004、2006年中国质量协会举办的全国用户满意企业评选中，航天信息
连续俩届被评为“--”。
A、全国用户满意企业(*)
B、中国用户满意企业
118、于集中收取技术维护费时技术服务工程师应于______将收取的各项费用和
剩余发票上交公司。
A、第二个工作日
B、三个工作日内
C、当天(*)
D、俩个工作日内
119、于进行防伪税控开票子系统培训时，培训机房内应配备______，保证每个
学员均能够进行打印发票的实习操作。
A、A4白纸
B、实物发票票样（复印件）(*)
C、真实纸质发票
D、真实电子发票
120、于进行防伪税控开票子系统培训时须使用______编印的培训课件及制作的
幻灯片。
A、航天信息(*)
B、航天金盾
C、各服务单位
D、省级服务单位
121、于满足服务需求的前提下，省级呼叫中心原则上每2000个顾客配备______
名热线服务工程师。
A、1(*)
B、3
C、4
D、2
122、于评卷过程中，评卷人员应遵守______的原则，认真负责
A、公平、公正(*)
B、公开、公正
123、于确保防伪税控开票子系统服务质量的前提下，原则上每______个顾客配
备1名技术服务工程师。
A、2000
B、100(*)
C、1500
D、200
124、于热线服务结束时应和顾客道别，道别时应说______，待顾客挂断后再结
束通话。
A、请问您仍有其它问题吗？……欢迎您再次来电，再见！
B、请问您仍需要其它帮助吗？……感谢您的来电，再见！(*)
125、于热线服务结束时应和顾客道别，道别时应说_______，待顾客挂断后再
结束通话。
A、请问您仍有其它问题吗？……欢迎您再次来电，再见！
B、请问您仍需要其它帮助吗？……感谢您的来电，再见(*)
126、于任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存______的企业开票
金税卡。
A、已发行且能正常使用(*)
B、未正式发行
C、已正式发行
127、增值税防伪税控开票子系统培训考试合格成绩不低于______分。
A、80(*)
B、60
C、90
D、70
128、增值税防伪税控开票子系统培训考试合格成绩不低于______-分。
A、80(*)
B、60
C、90
D、70
129、增值税防伪税控开票子系统专业培训指于产品培训内容的基础上，增加开
票系统详尽功能讲解、上机实习、常见问题解决方法和关联税务操作流程、计
算机基础知识及操作等内容，专业培训是______培训。
A、有偿(*)
B、免费
130、制定满意度调查计划应确定______个关键因素。
A、3(*)
B、5
C、2
D、1
131、制定满意度调查计划应确定置信度、预期精确度、预期满意度_________
个关键因素
A、2
B、3(*)
C、5
D、1
132、专业培训收费标准依据要求执行。
A、航天信息统壹
B、当地价格主管部门的关联文件(*)
C、省级服务单位
D、当地国税机关
133、专业培训收费标准依据______要求执行。
A、当地价格主管部门的关联文件(*)
B、当地国税机关
C、省级服务单位
D、航天信息统壹
134、专用设备更换单第二联由______留存。
A、企业
B、税务机关(*)
C、服务单位
D、航天信息
135、专用设备更换单第三联由______留存。
A、税务机关
B、顾客(*)
C、航天信息
D、服务单位
136、专用设备更换单第壹联由______留存。
A、航天信息
B、顾客
C、服务单位(*)
D、税务机关
137、专用设备自______起，壹年内发生损坏免费更换（误插拔等人为因素损坏
除外），超出壹年后专用设备维修收取工本费
A、购买日(*)
B、发行后
C、用户使用后
D、安装成功后
二、多选题
1、______人员不得兼任其它服务类岗位。
A、库房管理(*)
B、服务监督(*)
C、培训教师
2、《航天信息股份XX公司服务规范（2010版)》的内容分为俩部分。
A、服务规范通则(*)
B、产品服务细则(*)
C、记录
D、文件
3、产品服务细则是对服务规范通则的补充，主要对该项产品服务的等做出要求
。
A、服务承诺(*)
B、响应时间(*)
C、保修范围(*)
D、服务方式(*)
E、特殊流程(*)
4、电话或上门回访时应了解顾客_____内容。
A、当前软、硬件使用的环境及情况(*)
B、对所用系统的意见和建议(*)
C、对历次服务的评价(*)
D、其它需求(*)
5、对电话回访描述正确的是______。
A、及时给服务监督部门反馈于回访过程中顾客的意见和建议(*)
B、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性(*)
C、于回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理(*)
D、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解
决(*)
E、电话回访内容应及时录入服务管理系统(*)
6、对防伪税控开票子系统顾客提供的服务方式包括______。
A、热线服务(*)
B、上门服务(*)
C、网络服务(*)
D、培训服务(*)
7、对热线服务监督的内容包括______。
A、行为禁忌(*)
B、热线态度(*)
C、技术解答能力(*)
D、用语规范(*)
8、对上门回访描述正确的是______。
A、须填写《航天信息产品回访表》，请顾客签字且盖章
B、制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性(*)
C、须填写《航天信息产品回访单》，请顾客签字或盖章(*)
D、上门回访时遇到顾客提出的问题，应予解决，且给予顾客必要的指导性建议
(*)
9、对送修和上门服务监督的内容包括______。
A、服务礼仪(*)
B、禁忌行为(*)
C、服务态度(*)
D、服务及时性(*)
E、技术水平(*)
10、对有效投诉处理描述正确的是______。
A、根据顾客要求和公司关联规定确定合理的解决方案，且及时解决问题(*)
B、于有效投诉处理过程中，认真填写《顾客投诉记录表》(*)
C、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意(*)
D、关联责任部门应于第壹时间向顾客致歉，争取顾客的谅解(*)
E、投诉问题解决后，应对关联责任人进行处理(*)
11、对于信心服务正确的理解是＿
A、是航天信息建立的服务品牌(*)
B、“信”代表诚信、信达、信然(*)
C、“心”代表用心、专心、倾心、尽心尽力(*)
D、信心服务是04年4月份发布的(*)
12、对于信心服务正确的理解是＿。
A、“信”是诚信、信达、信然(*)
B、信心服务是05年4月份发布的
C、“心”是用心、专心、倾心、尽心尽力(*)
D、航天信息建立的服务品牌(*)
13、防伪开票子系统产品安装要求要点______。
A、通过税务机关审批，操作人员取得《壹机多票开票子系统企业操作员结业证
书》(*)
B、技术服务工程师须首先对顾客自备通用设备进行当面验机测试(*)
C、任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存已发行且能正常使用的
专用设备(*)
D、按用户手册中的安装步骤进行安装(*)
E、安装前服务单位须和顾客签订《防伪税控开票子系统技术服务合同》(*)
F、安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，填写安装单，且请顾客签
字或盖章(*)
14、防伪开票子系统的安装分为______。
A、用户自行安装
B、集中安装(*)
C、上门安装(*)
15、防伪税控开票子系统安装单的顾客档案包含______。
A、所属税务所
B、所属税务分局(*)
C、移动电话(*)
D、邮编
16、防伪税控开票子系统包括______。
A、IC卡读卡器(*)
B、税控IC卡(*)
C、开票金税卡(*)
D、开票软件(*)
17、防伪税控开票子系统培训包括______。
A、标准培训
B、定制培训
C、产品培训(*)
D、专业培训(*)
18、服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表______等。
A、数量(*)
B、月份(*)
C、人员
D、名称(*)
19、服务单位集中收费时能够通过______等方式通知顾客。
A、信函(*)
B、于报税大厅张贴通知(*)
C、电话(*)
20、服务单位须为参加培训的每户企业免费提供______。
A、培训资料
B、用户手册(*)
C、服务联系卡(*)
D、餐饮
21、服务单位和顾客签订防伪税控开票子系统技术服务合同时，需依据______
进行。
A、《中华人民共和国合同法》(*)
B、发改价格[2009]1607号《国家发展改革委关于降低增值税专用发票和防伪税
控系统技术维护价格的通知》(*)
C、计价格[2000]1381号《国家计委关于核定增值税防伪税控系统专用设备和技
术维护价格的通知》
D、国税发[1999]221号《国家税务总局关于印发增值税防伪税控系统管理办法
的通知》(*)
22、服务规范通则主要包括内容。
A、服务控制规范(*)
B、服务提供规范(*)
C、服务过程规范(*)
23、服务监督范围包括______等服务
A、上门(*)
B、培训(*)
C、热线(*)
D、送修(*)
E、网络(*)
24、服务监督形式包括______。
A、送修和上门服务监督采用电话回访的形式进行(*)
B、培训结束后，通过问卷现场回访顾客(*)
C、对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作(*)
D、每月通过匿名电话对热线服务进行检查(*)
E、每月抽取壹定比例的热线录音进行监听(*)
25、服务禁忌包含______等共计“十条”。
A、严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等(*)
B、严禁强买强卖，严禁以各种借口收取额外费用(*)
C、严禁和顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾
客隐私(*)
26、服务礼仪包含__________等“十条”。
A、工作期间服务人员应按《航天信息股份XX公司视觉识别系统》要求统壹着装
，穿戴整齐(*)
B、工作期间须佩戴航天信息胸卡和徽章(*)
C、保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁(*)
D、推诿顾客问题
27、服务礼仪包含______等共计“十条”。
A、对待顾客诚实守信(*)
B、见到顾客应主动问好，服务完成离开时应和顾客主动道别(*)
C、到顾客处敲门要节奏均匀，由轻渐重，以顾客能听到为准(*)
D、应按约定时间准时为顾客提供服务，服务结束后应及时清理现场(*)
28、服务人员应满足哪些要求______。
A、有良好的沟通、学习能力(*)
B、必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗(*)
C、对服务工作积极热情，有责任心(*)
D、了解关联的法律、法规及政策(*)
E、具有关联的专业知识及工作经验(*)
29、服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的等做出要求。
A、环境(*)
B、设施(*)
C、人员(*)
D、礼仪(*)
30、服务中心内部应悬挂或放置______。
A、服务联系卡(*)
B、员工姓名照片板(*)
C、部门标示牌(*)
D、“工作流程”展板(*)
E、广告挂旗(*)
F、顾客意见箱(*)
31、服务中心外观布置时应有______。
A、营业时间金属牌(*)
B、营业挂牌(*)
C、门示贴(*)
32、服务中心要求______。
A、门窗、窗台洁净无尘土，地面、门前等室内外环境干净无杂物(*)
B、室内温度适宜(*)
C、设有顾客休息区，为顾客提供饮水等服务(*)
D、布置须符合《航天信息股份XX公司视觉识别系统》的要求(*)
E、设有电视等视听设备
33、各级服务单位凡从事和航天信息有关的产品和服务时，均必须对和其有关
的＿等进行相应的形象规范。
A、场地(*)
B、车辆(*)
C、人员(*)
34、顾客对验机结果有异议申请重新检测时，由______于场的情况下进行重新
检测。
A、顾客(*)
B、国税机关关联部门(*)
C、服务单位(*)
35、顾客满意度能够采用______等方式进行调查。
A、问卷(*)
B、网络(*)
C、信函(*)
D、电话(*)
36、顾客是指______航天信息产品的企业或个人。
A、生产
B、使用(*)
C、购买(*)
37、顾客送修维护结束后，技术服务工程师应______。
A、请顾客于《航天信息产品维护单》上签字或盖章(*)
B、请顾客当面验机，确保系统运行正常(*)
C、当面交付顾客设备，帮助顾客搬送设备，且向顾客道别(*)
38、航天信息产品是指航天信息______的各类产品。
A、赠送
B、研发(*)
C、生产(*)
D、销售(*)
39、航天信息服务体系充分利用信息化手段来加强体系的服务水平和服务效率
，先后引入等多种信息化平台，实现了服务信息有效管理。
A、综合业务管理系统(*)
B、壹机多票于线解答系统(*)
C、呼叫中心(*)
D、网络教学系统(*)
40、航天信息各分子公司的表单、记录应按照要求进行填写。
A、记录控制程序》(*)
B、《文件编码规范》(*)
C、设备保管规范》
41、航天信息各服务单位为开票子系统企业操作人员提供培训，培训形式包括
＿和＿。
A、技能培训
B、产品培训(*)
C、增值培训
D、专业培训(*)
42、航天信息股份XX公司拥有自己的核心技术、国家专控运营的产品和庞大的
市场，承担了＿等国家重点工程，是国内IT业最具实力的群体之壹。
A、金税工程(*)
B、金卡工程(*)
C、智能交通工程
D、金盾工程(*)
43、航天信息通过Internet网页向顾客发布有关产品的技术信息，设立常见问
题解答库，提供______。
A、网上直销
B、升级补丁(*)
C、于线解答平台(*)
D、论坛讨论
44、航天信息综合业务管理系统能够实现以下哪些功能______。
A、信息公告(*)
B、顾客信息采集(*)
C、服务数据管理(*)
45、基层服务单位的职责是＿。
A、接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度(*
)
B、负责和当地关联部门进行有效沟通(*)
C、负责各项信息的收集和上报(*)
D、负责于授权区域内开展航天信息各产品的销售工作，为顾客提供合乎本《航
天信息服务规范》要求的服务(*)
46、技术服务工程师填写的《专用设备更换单》需______确认。
A、航天信息
B、税务机关(*)
C、顾客(*)
D、服务单位(*)
47、技术服务维护费的收费工作能够根据当地的实际情况采取______等方式。
A、银行托收(*)
B、银行汇款(*)
C、上门收费(*)
D、集中收费(*)
48、技术维护费收费工作要求：对票据和款项实行“______”管理，明确责任
。
A、专人核销(*)
B、专人领取(*)
C、专人开具(*)
D、专项填开(*)
E、专人保管(*)
49、技术维护费指服务单位依据______和______内容，向顾客收取的开票系统
日常技术维护费用。
A、各地物价管理部门的关联有效文件(*)
B、航天信息关联文件
C、国家发改委关联文件(*)
D、国家税务总局规定
50、开票系统故障的处理方法______。
A、属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照“技术问题处理规范”处理(*
)
B、通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决(*)
C、开票系统文件丢失或损坏，需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好
备份(*)
D、专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作(*)
51、开票子系统是指______。
A、开具发票的专用设备
B、开具增值税发票的开票软件(*)
C、开具发票的开票软件
D、开具增值税发票的专用设备(*)
52、库房管理制度应包括______等。
A、库房商品审核制度
B、库管人员交接制度(*)
C、出入库房审批和登记制度(*)
D、库房防盗、防潮、防火制度(*)
E、库房盘点制度(*)
53、库房环境要求______。
A、贮存温度0℃~40℃，相对湿度40％~85％
B、建立库房管理制度，包括库房防盗、防潮、防火制度(*)
C、贮存温度0℃~40℃，相对湿度30％~85％(*)
D、建立库房管理制度，包括库房盘点制度、出入库房审批和登记制度、库管人
员交接制度等(*)
54、培训环境要求______。
A、培训前，须对教室进行全面清理，开窗通风(*)
B、特殊情况时须及时对教室进行消毒(*)
C、保证学员人均面积不大于1㎡，且通风良好，光线充足，温度适宜
D、布置须符合《航天信息股份XX公司视觉识别系统》的要求(*)
E、配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求(*)
55、培训教师的关联要求有______。
A、良好的语言表达能力(*)
B、普通话标准(*)
C、良好的组织能力(*)
D、良好的技术解决能力
56、热线服务工程师关联要求有______。
A、良好的组织能力
B、声音亲切，有较强的沟通技巧(*)
C、普通话标准(*)
57、热线工作环境应满足______。
A、通风良好，光线充足(*)
B、室内温度适宜，桌面整洁、干净(*)
C、有专业的接听设施(*)
D、有消音处理设施(*)
58、上门服务结束时要______。
A、清理现场(*)
B、客观详实地填写服务单据，且请顾客填写相应内容及签字或盖章(*)
C、告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和
我们联系，再见！”(*)
59、上门回访时应了解顾客______等内容
A、对所用系统的意见和建议(*)
B、对历次服务的评价(*)
C、当前软、硬件使用的环境及情况(*)
D、其它需求(*)
60、上门维护前应准备______。
A、用户手册
B、软件(*)
C、维护工具(*)
D、维护单(*)
E、联系卡(*)
61、省级呼叫中心负责航天信息授权的本辖区内的所有______。
A、热线(*)
B、派工(*)
C、跟踪(*)
D、监督(*)
E、上门
62、省级呼叫中心负责航天信息授权的本辖区内的所有＿等工作
A、热线(*)
B、派工(*)
C、跟踪和监督(*)
63、省级呼叫中心客服号码能够通过以下哪些方式向本辖区顾客公示？______
。
A、技术服务合同(*)
B、服务联系卡(*)
C、公司网站(*)
64、省级呼叫中心软件系统须具有以下哪些功能：______。
A、系统派工(*)
B、客户信息管理(*)
C、知识库查询(*)
D、服务监督(*)
65、省级呼叫中心是指＿，能够为授权区域内的顾客提供统壹接听、统壹派单
、统壹跟踪、统壹回访等服务和支持工作的多媒体客户服务平台
A、由省级服务单位建立(*)
B、具有统壹的客服号码(*)
C、固定的运营操作场所(*)
D、有专业热线服务工程师(*)
66、省级呼叫中心是指______，税控开票系统用户提供热线受理、协调派单、
服务跟踪、电话回访等服务和支持工作的多媒体客户服务平台。
A、具有统壹的客服号码(*)
B、固定的运营操作场所(*)
C、有专业热线服务工程师，具备顾客关系管理能力(*)
D、由省级服务单位建立的(*)
67、省级呼叫中心应具有______的功能。
A、电话录音(*)
B、接通率统计(*)
C、呼入数据统计(*)
D、呼出数据统计(*)
68、收费禁忌行为包括______。
A、严禁未经当地价格主管部门批准，以任何名义向顾客收取防伪税控系统技术
服务的费用（如培训费、证书费和换证费等）(*)
B、严禁向顾客解释收费原因
C、严禁虚开发票(*)
D、严禁向顾客做出超出维护协议范围以外的承诺(*)
E、严禁只收费不签服务合同（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁合同(*
)
F、严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格(*
)
69、收取服务费时技术服务工程师应做到______。
A、回答顾客提出的各种疑问(*)
B、向顾客出示维护协议提出签约要求(*)
C、耐心解释收取服务费的各项标准和国家政策文件(*)
70、收取服务费应做到＿
A、和顾客签订维护协议(*)
B、开具服务费发票(*)
C、于10个工作日内将服务收费信息录入综合业务管理系统(*)
71、通常顾客的投诉方式有______。
A、电话(*)
B、现场(*)
C、网络(*)
D、信函(*)
72、通常顾客投诉的方式有
A、电话(*)
B、现场(*)
C、信函(*)
D、网络(*)
73、通用设备是指______。
A、保障开票系统正常运行的打印机等设备(*)
B、读卡器
C、保障开票系统正常运行的计算机(*)
D、税控IC卡
74、网络服务是指______通过网站、E-
mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。
A、省级服务单位(*)
B、基层服务单位(*)
C、航天信息(*)
75、维修环境要求______。
A、维修区应有维修工作台，工作台要有防静电设施(*)
B、维修场地须光线充足，通风良好，消防设施齐全且保证用电安全(*)
C、维修场所应划分若干区域，且标识明确。如验机区、待修区、已修区等(*)
D、维修工具应摆放整齐(*)
76、以下______单据需于航天信息购买。
A、航天信息产品回访单(*)
B、专用设备更换单
C、航天信息产品维护单(*)
77、以下单据能够由各服务单位自行印制的是______。
A、防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表(*)
B、WINDOWS版开票系统数据库维护口令审批表(*)
C、防伪税控开票子系统安装单
D、专用设备更换单(*)
78、以下单据须由航天信息统壹印制的是______。
A、WINDOWS版开票系统数据库维护口令审批表
B、壹机多票开票子系统企业操作员结业证书(*)
C、防伪税控开票子系统安装单(*)
D、专用设备更换单
79、以下对防伪税控开票子系统安装过程中的要求正确的是______。
A、按技术服务工程师的个人习惯进行安装
B、不得任意改动和安装工作无关的软硬件(*)
C、安装过程中须保证计算机零部件及其标签的完整性(*)
D、按用户手册中的安装步骤进行安装(*)
80、以下对防伪税控培训的要求正确的是______。
A、能够使用税务机关正式发行的专用设备培训
B、每台计算机须配备壹套专用设备(*)
C、没有专用设备的情况下，能够使用模拟软件进行培训
D、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训(*)
E、严禁使用模拟软件进行培训(*)
81、以下哪些对顾客自备通用设备进行检验的步骤中只要有壹项未通过即可认
定为验机未通过？______。
A、能否于计算机上正常安装开票软件程序(*)
B、检验能否于计算机上安装专用设备及相应驱动程序，及是否能正常运行(*)
C、安装开票软件程序是否能正常登录开票系统且运行正常(*)
D、顾客自备通用设备是否符合《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公
示》标准要求(*)
82、以下哪些行为服务单位应坚决杜绝？______。
A、刁难顾客(*)
B、强行销售(*)
C、搭配销售(*)
83、以下属于服务规范培训服务工作流程中考试规范的是______。
A、考生入场时，须查验考生证件和座位号，不符合要求者禁止进入考场，迟到
超过30分钟的考生不得进入考场(*)
B、考试开始前，监考教师须宣布考场纪律(*)
C、考试须按时开始，不得随意更改时间(*)
D、考场须配备监考人员，且接受上级单位的监督和检查(*)
84、以下属于服务规范中安装服务工作流程的是______。
A、安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产
品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认(*)
B、技术服务工程师安装前应做好准备工作，先和顾客约定安装时间，且于约定
时间内准时为顾客进行安装(*)
C、安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务
工程师须向顾客说明原因且引导顾客达到安装要求(*)
D、安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份(*)
85、以下属于服务规范中上门维护工作流程的是______。
A、维护前应仔细询问顾客系统使用情况，且请顾客开机复现故障现象，技术服
务工程师不得仓促开机(*)
B、根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护(*)
C、如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客
提供备件，且初步承诺修复时间(*)
D、进门时须先敲门，得到允许后方可进入(*)
86、以下属于服务规范中送修服务工作流程的是______。
A、技术服务工程师准备好维护必备的工具及关联单据(*)
B、根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护(*)
C、依顾客描述复现故障现象且进行相应测试(*)
D、维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，且请顾客于《航天信息
产品维护单》上签字或盖章(*)
87、以下属于要求于培训教室或服务中心悬挂的展板有______。
A、《防伪税控开票子系统教学大纲》
B、《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》(*)
C、《防伪税控开票子系统通用设备验机流程》(*)
D、《增值税防伪税控系统用户告知书》(*)
88、由于______造成开票系统无法正常使用，服务单位只负责恢复开票系统的
正常运行，不承担其他责任。
A、雷击(*)
B、计算机感染病毒(*)
C、操作人员误操作(*)
D、突然停电(*)
89、有效投诉的标准是______。
A、违反国家法律法规、关联政策等规定(*)
B、违反公司规范要求和关联文件规定(*)
C、违反和顾客签订的服务合同约定(*)
90、于服务规范上门回访工作中，要求上门回访时应了解以下内容______。
A、顾客对所用系统的意见和建议(*)
B、顾客对历次服务的评价(*)
C、顾客当前软硬件使用的环境及使用情况(*)
D、顾客的其它需求(*)
91、制定顾客满意度调查的流程包括______。
A、收集数据(*)
B、结果分析及上报(*)
C、统计结果(*)
D、制定计划，确定样本量(*)
92、专用设备备件作为航天信息发放的设备，其所有权属于航天信息，服务单
位无权＿。
A、擅自挪用(*)
B、销售(*)
C、为顾客维修更换
93、专用设备更换单的顾客信息包含______。
A、税号(*)
B、移动电话(*)
C、税务分局(*)
D、邮编
94、专用设备更换流程要点______。
A、技术服务工程师填写《专用设备更换单》，且经税务机关、顾客和服务单位
三方确认(*)
B、库房管理员根据《专用设备更换单》办理更换专用设备的出库(*)
C、更换的如是金税卡和IC卡应交给顾客，由顾客到税务机关办理发行(*)
D、技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装(*)
95、专用设备指用于开票系统的______。
A、计算机
B、IC卡读卡器(*)
C、税控IC卡(*)
D、开票金税卡(*)[*AT*]58672819526B4E719F384404CBCD4D65[*AT*]8BB3C980E
81F4BB8A1972786A8811160[*AT*]9642837D8ADD4CC2B9134C2976C846E7
