决策矩阵
决策矩阵常用于企业的战略经营管理中，它是表示决策方案与有关因素之间相互关系
的矩阵表式。常用来进行定量决策分析。
决策矩阵是风险型决策常用的分析手段之一，又被称为“决策表”、“益损矩阵”、“益损
表”、“风险矩阵”。
决策矩阵评价一系列的选择并为其排序。小组首先设计一些评价标准，然后按照标准
对每个选择进行评价。它属于 L 型矩阵的一种。
适用场合
·当必须将一些选项限定为 1 个时；
·当要基于几条标准作决策时；
·用列表削减法将得到的选择减少至有限数目后。
·当需要致力解决一个问题或者只有一个改进机会时； ·当只能实施一种改进方法时；
·当只能开发一种新产品时。
决策矩阵的基本要素
1.状态变量：指可能影响决策后果的各种客观外界情况或自然状态。是不可控因素。
2.决策变量：指决策者所采取的各种行动方案，是可控因素。
3.概率：指各种自然状态出现的概率。
4.损益值：在一种自然状态下选取某种方案所得结果的损益值。
决策矩阵的应用
决策矩阵由备选方案、自然状态（及其发生的概率）和益损值所组成，一般用由实际
问题给出的条件来列出矩阵。在经营管理中，对决策问题的描述集中表现在决策矩阵上，
决策分析就是以决策矩阵为基础，运用不同的分析标准与方法，从若干个可行方案中选出
最优方案。
实施步骤
1、用头脑风暴法得出适用的评价标准，这个过程最好有顾客参与。
2、讨论并修改评价标准，分清“必须要”和“必须不”。从这些标准中选出最重要的，可
能要用到列表削减法及多轮投票法等方法。
3、按照每个标准的重要程度给每个标准分配一个权重，总分为 10 分。权重的分配可
以通过讨论、投票完成。或者每个组员给每个标准分配一个权重，将每个标准得到的权重
相加，按总权重和的大小排序。
4、画出 L 型矩阵。评价标准放在顶端，选项排列在左边。习惯将条目少的项作为列项。
5、按标准评价每个选项，有三种方案。
方案 1：给每个标准设立等级，比如：
1，2，3： 1——稍微，2——部分，3——很大程度上或 1，2，3： 1——低，2——
中，3——高或 1，2，3，4，5：1——一点，…，5——很多
确保设立的等级是一致的。写下标准，并使最大值（5 或 3）表示最期望的选择：对顾
客有最大的影响、最重要、最容易、成功的可能性最大。
方案 2：按照每个选项多大程度地符合标准来给选项排序。l 表示与标准最不符合的选
项。
方案 3：决策矩阵：建立一个基准，可以是一个选择或者当前的产品或者服务：对于
每个标准，将每项选择与基准比较进行评分，差（一 1），相同(0)，好（+1）。也可以用更
细致的标准，比如“2，1，0，1，2”五个等级或者“3，2，1，0，－1，－2，－3”七个等级。
同样，正数表示想要达到的等级。
6、将每个选项的排序与权重相乘，然后相加。得分最高的选项不一定是必选的选项，
但是得分的相对大小对问题的讨论是很有意义的，并能帮我们最终达成一致意见。
图是“巴黎风情”酒店的顾客服务小组用来决定“等待时间过长”中哪一方面的问题应先
解决的一个决策矩阵。问题出现在“顾客等待接待”、“顾客等待侍者”、“顾客等待食物”和“顾
客等待付账”几个方面。
评价标准为“给顾客造成的不便”（多大程度上对顾客造成不良影响？）、“解决的容易程
度”、“对其他系统的影啊”和“解决的速度”。本来“解决的容易程度”常写作“解决的困难程
度”，但是那样使排序反过来了。现在每个标准的最大值都表示最期望的选择：给顾客带来
不便、易于解决、对其他系统有很大的影响，以及很快可以解决。
赋予“给顾客造成的不便”5 分权重表示小组认为这是最重要的评价标准。“解决的容易程
度”和“解决的速度”各有 2 分权重。“对其他系统的影响”有 1 分权重。
用 3，2，1 分别表示将每个问题分成高、中、低三个等级。例如：在问题“顾客等待食
物”中，由于周围气氛很好，给顾客带来的不便就评为中级(2)。因为它关系到侍者和厨房工
作人员，这个问题不容易解决（1——不容易）。对其他系统的影响为中，因为这样侍者必
须更频繁地去厨房。由于厨房设计得很拥挤且没有柔性，故这个问题不能很快得到解决
（1——低速）。（注意：小组假设解决方案要涉及厨房的重新设计，这可能是也可能不是一
个很好的假设。）
将每个得分都与权重相乘。例如，“顾客等待接待”一项在“给顾客造成的不便”（权重为
5）的问题上，评价为高(3)，那么得分就为 15。将每一排的得分相加得到每个问题的总分。
“顾客等待接待”得到了最高分 28。由于次高的得分是 18，那么选择哪个就很显然了。
