接待意识和
顾客冲突培训
(用于SOM)
培训日程安排
培训目标
第一阶段：第一阶段：
了解顾客在意什么
了解接待的三条原则
通过现场考察，提出改善服务的方案
第二阶段第二阶段
了解冲突的起因和类型
掌握解决冲突的方案
掌握消法的知识以及了解欧尚赔偿政策
接 待 意 识
接待意识：经验分享
A/ A/ 讲述曾经接受过的一次最好的和一次最坏的服务：讲述曾经接受过的一次最好的和一次最坏的服务：
哪些方面让你感到满意？
哪些方面让你感到不满意？
为什么？
接待意识：三条原则
B/ B/ 放映录像讲解接待的三条原则放映录像讲解接待的三条原则::
仪容仪表
精神状态
用语
仪容仪表仪容仪表
制服
动作
身体
距离
接待意识：三条原则
精神状态精神状态
热爱你的工作
保持好心情，有活力
要100%保证对顾客的服务
要注意力集中
要注意倾听顾客的问题
接待意识：三条原则
用语用语
简单明了
信息的准确性
灵活性
关心
运用积极的词汇
接待意识：三条原则
接待意识：了解你的顾客
C/ C/ 顾客就像一名病人，你首先要检查，然后分析诊断病情，顾客就像一名病人，你首先要检查，然后分析诊断病情，
最后治愈疾病。最后治愈疾病。
11、识别症状、识别症状
消极症状 中性症状 积极的症状
-全神贯注 -漫不经心 -心情好
-心情不好 -心不在焉 -满意
-匆匆忙忙 -时间充裕
-精神有压力
-失望
-焦虑
-不高兴
-具有好斗性
22、作出诊断、作出诊断
-与商场无关：例如：私人问题或者家庭问题，工作中的烦恼．．．
-与商场有关：
他想了解一些信息（关于一件商品或一项服务）
他是外国人，但不会讲汉语，或者他是中国人，但却不会讲上海话
他没有找到他想要的商品
他在几件商品间犹豫不决，不能下定决心
他是残废人（或是孕妇或老年人）
他选的商品没有价格也没有标签
他用的购物蓝或手推车坏了
已经有一些公司员工（或促销员）对待他态度恶劣
在寄包的地方，他没有零钱
他同其他顾客吵架
收银员忘记取下防盗钉，当他离开商场时，防盗系统响起来．．．
接待意识：了解你的顾客
接待意识：接待顾客的步骤
11、、 正视顾客并微笑正视顾客并微笑
22、、您好您好
33、、 询问顾客询问顾客
44、、 倾听顾客倾听顾客
55、、重复顾客的问题以确认重复顾客的问题以确认
66、、 正确回答顾客问题（正确回答顾客问题（33WW原则）原则）
77、、 寻求协助寻求协助
88、、 记下顾客的建议记下顾客的建议
99、、 谢谢顾客谢谢顾客
1010、、 向顾客说再见，欢迎顾客下次光向顾客说再见，欢迎顾客下次光
临临
现 场 考 察
现 场 考 察
考察岗位：考察岗位：
纺织员工或促销员
家电员工或促销员
百货员工或促销员
大众消费品员工或促销员
生鲜员工或促销员
保安
收银员
服务台
说明考察结果说明考察结果：：
找出提高服务品质的方案找出提高服务品质的方案
顾 客 冲 突
冲突的起因
引起顾客冲突的原始因素引起顾客冲突的原始因素
商品的因素
服务的因素
商品质量商品质量
食品质量问题：
例：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，份量不足等
非食品质量问题：
例：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形
商品信息商品信息
价格问题：
例：海报商品价格不符，商品标签价格与收银条价格不符
标签问题：
例：无签，坏签，错签
缺货问题：
例：广告商品无货，货架空排面，缺少赠品,在仓库中找不到
商品的因素
服务态度服务态度
无人理睬/态度冷漠/言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客认同
服务效率服务效率
收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，加货妨碍顾客购物
服务规程服务规程
收银员零用金不足，退货不及时，已结帐商品未卸防盗器
服务内容服务内容
顾客间纠纷处理不及时或方法不当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服
务，选择商品缺少专业员工服务，信用卡无法正常使用，自动取款机无法使
用，无外宾服务，小孩子丢失，
服务环境服务环境
购物环境问题：商场温度过高或过冷，空气浑浊，商场不清洁，地面湿滑，
背景音乐嘈杂，手机信号不通
配套设施问题：停车场无蓬，车位不足，车辆丢失或损坏，自动扶梯停开，
洗手间缺卫生纸寄包柜满箱，卫生间缺水，停电，公共指示牌不明显
服务的因素
冲突的类型
顾客抱怨
顾客投诉
顾客与顾客争执、打架
顾客与员工争执、打架
处理的原则，技巧和方法
全心全意为顾客服务，想顾客所想，是我们生存与发展的根本
商品质量
商品信息
服务质量
服务环境
严格的采购和操作
完善的销售和管理培训与提高
投入与创新
我们的处理原则
两个基本原则：两个基本原则：
顾客是我们生意中最重要的人 ----为什么？
使事件对商场正常营业的影响降到最低 ---为什么？
我们的处理原则
与顾客互动的与顾客互动的““五不五不””：：
不争论
不恶言
不动怒
不肢体冲突
不说 不知道！
我们的处理原则
当顾客
1. 出现、打电话来或有需求时
2. 动气或指责时
3. 有特别需求时
4. 拿不定主意时
5. 对产品 / 服务有意见时
6. 抱怨时
7. 失望时
8. 有疑问时
关键时刻的处理技巧关键时刻的处理技巧
─→ 动作迅速、准备周全。
─→ 和气、体谅、解困。
─→ 尽全力满足。
─→ 给予明确的建议。
─→ 了解观点、善体其意。
─→ 迅速且利他的处理。
─→ 施以小“惠”补偿之。
─→ 耐心说明、解释。
回 应
我们的处理技巧
这代表你在意并关心顾客，并鼓励他们再次光临。
从交谈中，你可以得知顾客对你的部门，甚至整个卖场的满意度。
可以很好地让已心存不满的顾客提早说出自己的不满，而不至产生
较激烈的爆发。
我们的处理技巧：主动与顾客交谈
显而易见，与顾客主动交流是有好处的，可我们的工作伙伴常显而易见，与顾客主动交流是有好处的，可我们的工作伙伴常
常没有好好利用这些机会，为什么？原因有异：常没有好好利用这些机会，为什么？原因有异：
我很忙，没时间！
我不知道要说些什么！
我害怕顾客会抱怨，何必自找麻烦！
我们的处理技巧：主动与顾客交谈
其实，一天与几位顾客交谈，并不会花多少时间，尤其是你在检查排
面时，经过通道时，与你的顾客交谈。要开始一段对话，就这么简单，只
要说一声：
“您好！找到您需要的东西了吗？”
或 “您好！我们的促销商品足够多吗？”。
你不应该害怕顾客抱怨，你应该将所得到的建议视为我们发现“沉默的抱
怨”的机会，视为成功地避免了一次较激烈的顾客抱怨，并不断改善我们
的工作。
我们的处理技巧：主动与顾客交谈
如果你发现自己已神经紧绷，快要生气了，在你发作之前，先深呼吸
几让自己平静下来。
把自己设身于顾客的处境，如此可以让你了解，当你根据海报前来购
买商品时，却没有能够买到，你也会生气，不是吗？
卸下自我防卫意识。
我们的处理技巧：让自己平静
耐心、仔细聆听顾客所讲的话，不要打断顾客讲话。
简明扼要地重复顾客的需求，以便准确无误地理解顾客的意
思。
我们的处理技巧：聆听
让顾客感受到你的微笑和诚意。
让顾客感受到你是因为想帮助他才出现的。
让顾客感受到你将积极快速地为他服务。
我们的处理技巧：让顾客最快地
息怒
顾客之间争吵打架顾客之间争吵打架
处理流程处理流程::
迅速派人将双方劝开
如继续争吵，则将双方带离现场，至问讯室劝解。（记录顾客和员工的姓名、工
作单位、身份证、家庭住址等信息）（记录顾客争吵的起因、经过，造成的损失—
—给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）
求助警方
处理伤势（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，
同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）
留置双方直至警察到来
注意事项：注意事项：
情况严重时一定要滞留双方等候警方处理
在值班记录上记载整个事件经过
我们的解决方法
顾客与员工争吵打架顾客与员工争吵打架
处理流程处理流程::
迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录
音。
派人非暴力地将双方带离现场到问讯室。
询问和记录同时进行，记录事由、顾客和员工的姓名、工作单位、身份证、家庭住址等
信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三
方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）
采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）
报告该员工主管或经理，请其出面协助解决
紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应
报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）
要求顾客和员工去医院验伤，以记录争吵导致的伤患
报警
注意事项：注意事项：
员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所；
采集证词和留下在场顾客的联系方式；
进行监控录像、录音
报警
伤势的救护
在值班记录上记载整个事件经过
我们的解决方法
顾客骚乱顾客骚乱
处理流程处理流程::
迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以
录音。
迅速、有效、及时地控制秩序。
同时报警
将骚乱分子代表带离现场到问讯室。
询问和记录同时进行，记录事由、骚乱顾客姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信
息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三
方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）
采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）
紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时
应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）
损失统计（现场记录或事后及时收集、记录我们、员工遭受的财产或人身损失），以
供追偿
记录骚乱顾客的联系方式、身份证、工作单位等信息
注意事项：注意事项：
员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所；
采集证词和留下在场顾客的联系方式；
进行监控录像、录音
报警
伤势的救护
在值班记录上记载整个事件经过
我们的解决方法
顾客在商场吸烟且不听劝阻顾客在商场吸烟且不听劝阻
处理流程处理流程::
迅速通知监控使用实录录象机拍录现场活动
派保安手持烟灰缸跟随他直至出卖场或停止吸烟
注意事项：注意事项：
不要采用强硬措施
我们的解决方法
顾客蓄意闹事顾客蓄意闹事
处理流程处理流程::
迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），
并予以录音。
迅速、有效、及时地控制秩序。
同时报警
将顾客带离现场到问讯室。
询问和记录同时进行，记录事由、顾客姓名、工作单位、身份证、家庭住址
等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给顾客、我们、员
工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）
采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）
紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实
施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）
损失统计（现场记录或事后及时收集、记录我们、员工遭受的财产或人身损
失），以供追偿
我们的解决方法
马上改进我们的服务质量和水平，不能马上解决的，记录下
来，报告给经理，落实时间和责任人。
一个老是重犯相同错误的员工，GDI考评将受到极大的影响。
改改 进进
我们的解决方法：善后措施
二天内用电话或邮件的形式给顾客问候和安慰,表达我们的
诚意。
店内将有专业的部门和员工特别负责这项工作。
跟跟 踪踪
我们的解决方法：善后措施
居安思危：一次错误也许会失去一个顾客。计算失去一个
顾客给公司带来的营业额上的损失
信誉和口碑是商家生存和发展的根本：不在乎失去一两个
顾客的商家将在激烈的竞争中被淘汰
不要两次犯同样的错误
反反 省省
我们的解决方法：善后措施
可记录下事件，把成功的经验和失败的教训与同事/上级/下
属分享
分享的途径： Email/公告栏/会议/欧尚全球网/日常交谈
实现欧尚的价值观中重要的两条：分享和进步
顾客不一定需要我们，但我们永远需要顾客
It’s unnecessary for customers to come to AUCHAN always need customers
分分 享享
我们的解决方法：善后措施
消费者权益和欧尚的赔偿规定
消消 费费 者者 的的 权权 利利
1.人身、财产安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时人身、财产安全不受损害。
2.知情权：有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要
成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、
规格、费用等有关情况。
3.自主选择权：消费者有权自主选择商品、服务，有权进行比较、鉴别和挑选。
4.公平交易权：有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝强制交易
行为。
5.获得赔偿权：消费者受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6.成立社团权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
7.获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8.人格尊严权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，其人格尊严、民族风俗习惯应得尊重。
9.监督权： 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
10检举、控告权：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为。
消费者权益保护条例
经经 营营 者者 的的 义义 务务
依照法定或约定提供商品和服务义务。
接受监督的义务：经营者应听取消费者对其商品或服务的意见，接受消费者的监督。
保证商品和服务安全的义务：经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。
经营者应当做到：
（1）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应做出真实说明和明确的警示，标 明正确使用及防
止危害发生的方法。
（2）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受服务仍然可能对人身、
财产造成危害的，应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采取相应的防范措施。
（3）发现已经售出或提供的商品、服务可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即中止、停
止出售，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有
关行政管理部门和行业协会报告
提供商品和服务真实信息的义务：经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信
息，不得作引人误解的虚假宣传。
标明真实名称和标记的义务：经营者应当表明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者
场地的经营者，应当标明其真实名称和 标记。
经营者的义务（续）经营者的义务（续）
出具购货凭证或服务单据的义务：经营者应向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购
货凭证或者单据的，经营者必须出具。
保证商品和服务质量的义务：该义务体现在两个方面：
（1）：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的
质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的
除外。
（2）：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保
证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
履行“三包”或相应责任的义务：经营者应承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照规定或
者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
不得以格式合同的等方式单方做出对消费者不利规定的义务：经营者不得以格式合同、通知、声明、
店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害消费者合法权益
应当承担的民事责任。
不得侵犯消费者人格权的义务：不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携
带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
不得进行下列价格欺诈的行为：
--标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内
容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。
--对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的。
--使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。
--标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的。
--降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的。
--销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的。
--采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的。
--收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的。
--虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的。
--收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的。
--谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或经营者与其进行交易的。
--采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的。
--对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的。
消费者权益保护条例
经经 营营 者者 的的 义义 务（续）务（续）
经经 营营 者者 的的 义义 务（续）务（续）
-- 经营者提供的商品不得短缺数量，不得将包装物的重量作为商品的计价依据，不得拒绝消费
者对计量的复核要求。
-- 因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营应当事先告之消费者，并作出妥善安排。
-- 经营者应当在承诺的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、退款的义务，不得故意推
延
-- 未向消费者承诺修理，经营者自接到消费者向其提出履行义务要求之日二十日内应当作出答
复，或者自接到消费者协会要求其履行义务的通知之日起二十日内应当作出答复。
-- 经营者应当负有对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的修理、更换、重作、退货以
及其他责任。
-- 经营者不得在标价以外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。
争争 议议 的的 解解 决决 方方 式式
1. 鼓励经营者与消费者采用协商和解的方式解决。
2. 2. 消费者协会受理投诉后，应当在六十日内结束调解。消费者要
求继续调解的，调解期限可适当延长。
3. 消费者为解决消费争议，可申请仲裁，或者依法提出诉讼。消费
者提出申诉的，应当提供证明消费关系存在的证据。
4. 如果一项争议涉及到某一产品或者服务的质量，这种产品和质量
则需要被检测和提供真实的证据
消费者权益保护条例
数量问题
质量问题服务问题
根据具体情况，
我们的赔偿也
会不同。
价格问题
赔 偿 规 定
何谓何谓““数量错误数量错误””
？？
顾客实际购买数量 收银款额数量
赔偿规定：数量问题
赔 退
收银员当事人确认
顾客
收银部当班经理授权
回家后发现
离开卖场前发现
赔偿规定：数量问题
服务台员工
赔
防盗丁没拆，出门被
保安逮住，好没面子
¥ coupon
为啥就我倒霉，
俺不开心！偶
要讨个说法
!!!
赔偿规定：服务问题
赔
送货不准时，白白
请假在家等一天
小礼品
偶不愿意!
俺不开心！
赔偿规定：服务问题
赔
袋子在回家路上破
咧，俺的老酒敲碎
咧
真扫兴!
俺很生气！
赔偿规定：服务问题
赔 退
过期啦!!!
好可怕噢！
再也不来啦!
赔偿规定：质量问题
退
扫描错误
好不细心噢！
差
异
赔偿规定：价格问题
赔
差
异
赔
系统价格‡
标签价格
想骗俺！哼！
没门! 我要赔
偿！
<=¥500
>¥500 ¥500
赔偿规定：价格问题
差
异
差
异
退
“退一赔一”
赔 偿 规 定
1. 无欧尚自制价格标签；无收银条或无发票
2. 因顾客自身原因造成商品的损坏。如:未按使
用说明操作（染发剂、家电）；包装人为损坏
3. 食品存放未达到存放条件而引起的食品变质
赔 偿 规 定
经营者权益经营者权益
欧尚退货政策
附：各个商场服务台的
退货政策
顾客的抱怨和意见是欧尚提高服务水平和商品质量顾客的抱怨和意见是欧尚提高服务水平和商品质量
的机会。事实上，许多顾客从不抱怨，但是他们的机会。事实上，许多顾客从不抱怨，但是他们
将不再光顾我们的卖场
将义务为我们做反面广告
并且，我们将永远不知道我们的问题所在。并且，我们将永远不知道我们的问题所在。
总 结
