第四章
采购谈判
本章内容结构
采购谈判概述
采购谈判（Acquisition Negotiations），是指企业为采购商品作为买方，与卖方厂商对购销业务有关事项，如商品的品种、规格、技术标准、质量保证、订购数量、包装要求、售后服务、价格、交货日期与地点、运输方式、付款条件等进行反复磋商，谋求达成协议，建立双方都满意的购销关系。采购谈判的程序可分为计划和准备阶段、开局阶段、正式洽谈阶段和成交阶段。
采购谈判-采购谈判的基本原则
1）合作原则:
（1）量的准则要求所说的话包括交谈所需要的信息，所说的话不应包含超出的信息。
（2）质的准则要求不要说自知是虚假的话，不要说缺乏足够证据的话。
（3）关系准则要求所说的话内容要关联并切题，不要漫无边际地胡说。
（4）方式准则要求清楚明白，避免晦涩，歧义，要简练，井井有条。
2）礼貌原则:礼貌原则包括6个准则：
①得体准则是指减少表达有损于他人的观点。
②慷慨准则是指减少表达利已的观点；
③赞誉准则是指减少表达对他人的贬损；
④谦逊准则是指减少对自己的表扬；
⑤一致准则是指减少自己与别人在观点上的不一致；
⑥同情准则是指减少自己与他人在感情上的对立。
采购谈判-采购谈判的特点
（1）合作性与冲突性：合作性表明双方的利益有共同的一面，冲突性表明双方利益又有分歧的一面。
（2）原则性和可调整性：原则性指谈判双方在谈判中最后退让的界限，即谈判的底线。可调整性是指谈判双方在坚持彼此基本原则的基础上可以向对方做出一定让步和妥协的方面。
（3）经济利益中心性。
（1）货物的数量条件；
（2）货物的质量条件；
（3）货物价格条件；
（4）货物的交货条件；
（5）货款的支付；
（6）检验、索赔、不可抗力和仲裁条件。
采购谈判的程序
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Text 2
Text 3
谈判准备阶段
开局阶段
正式磋商阶段
终局阶段
采购谈判的准备
制定谈判方案
确定谈判的目标
收集与分析谈判资料
明确谈判内容
采购谈判的准备工作
采购谈判准备是成功谈判的基础，准备工作做得如何在很大程度上决定着谈判的进程及其结果。有经验的谈判者都十分重视谈判前的准备工作。一些规模较大的重要谈判，往往提前几个月甚至更长的时间就开始着手进行精心的准备。
总体上说，前期的准备工作主要从谈判有关资料的收集、谈判方案的制定、谈判队伍的组选等方面展开。
1．采购谈判资料的收集
要分析自己和对手的优劣势，需要收集信息。如果买方和卖方原先有过采购合同的谈判，这个过程就不那么困难。在这种情况下，买方可能已经对许多重要问题有了答案，比如双方发生什么、和我们谈判的是原先那些人还是其他人、对供应商来说重要的问题是什么、意见不同的领域有哪些、谈判规则里有没有我们想要改进的地方。
(1)采购需求分析。采购需求分析就是要在采购谈判之前弄清楚企业需要什么、需要多少、到货时间，最好能够列出企业物料需求分析清单。
(2)了解企业在市场竞争中的地位和发展规划。企业在市场竞争中的地位和发展规划是采购谈判中不可缺少的谈判筹码。
(3)正确理解上级的谈判授权。正确理解上级领导授权，利用授权同供应商展开谈判，必要时利用权力限制方式，取得谈判主动。
(4)资源市场调查。在作出采购需求分析之后，就要对资源市场进行一番调查分析，获得市场上有关物资的供给、需求等信息资料，为采购谈判的下一步决策提供依据。目标市场调查通常包括以下内容：
①原材料供应、需求情况。企业通过对所需原材料在市场上的总体供应状况的调查分析，可以了解该原材料目前在市场上的供应情况。买方应根据市场供求关系变化，制定不同的采购谈判方案和方式。例如，当该原材料在市场供大于求时，买方采购谈判筹码就多，议价能力就强。
②原材料供求情况。作为采购方，在调查原材料市场供求情况时要了解的信息，包括该类原材料各种型号在过去几年的供求及价格波动情况；该类原材料的需求程度及潜在的供应渠道；其他购买者对此类新、老原材料的评价及对价格走势的预期等，使自己保持清醒的头脑，在谈判桌上灵活掌握价格谈判的主动权。
2．对方情报搜集
(1)资信情况
调查供应商的资信情况，包括以下两个方面：
①要调查对方是否具有签订合同的合法资格，在对对方的合法资格进行调查时，我们可以要求对方提供有关的证明文件，如成立地注册证明、法人资格等，也可以通过其他的途径进行了解和验证。
②要调查对方的资本、信用和履约能力。对对方的资产、信用和履约能力的调查，资料的来源可以是公共会计组织对该企业的年度审计报告，也可以是银行、资信征询机构出具的证明文件或其他渠道提供的资料。
(2)对方的谈判作风和特点
谈判作风实质是谈判者在多次谈判中表现出来的一贯风格。了解谈判对手的谈判作风，可对预测谈判的发展趋势和对方可能采取的方式以及制定己方的谈判方式，提供重要的依据。
3．资料的整理与分析
在通过各种渠道收集到以上有关信息资料以后，还必须对它们进行整理和分析。这里主要做两个方面的工作：
(1)鉴别资料的真实性和可靠性，即去伪存真。在实际工作中，由于各种各样的原因和限制因素，在收集到的资料中往往存在着某些资料比较片面、不完全，有的甚至是虚假的、伪造的，因而必须对这些初步收集到的资料作进一步的整理和筛选。
(2)鉴别资料的相关性和有用性，即去粗取精。在资料具备真实性和可靠性的基础上，结合谈判项目的具体内容与实际情况，分析各种因素与该谈判项目的关系，并根据它们对谈判的相关性、重要性和影响程度进行比较分析，并依此制定出具体的切实可行的谈判方案与对策。
明确谈判内容
谈判人员配备：
首席代表；
技术人员；
商务人员；
法律人员；
翻译人员；
记录人员
情报搜集和筛选
明确谈判目标
战略目标
具体目标
谈判的开局阶段
创造和谐的谈判气氛
加深彼此的认识和了解
界定谈判的内容
良好的谈判开局
观察对方，调整策略
采购谈判的开局策略
协商式
保留式
坦诚式
进攻性
挑剔式
开局
策略
案例1 一致式开局策略
1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。美国总统杰弗逊曾经针对谈判环境说过这样一句意味深长的话：“在不舒适的环境下，人们可能会违背本意，言不由衷。”英国政界领袖欧内斯特•贝文则说，根据他平生参加的各种会谈的经验，他发现，在舒适明朗、色彩悦目的房间内举行的会谈，大多比较成功。
案例分析：一致式开局策略的目的在于创造取得谈判成功的条件。
运用一致式开局策略的方式还有很多，比如，在谈判开始时，以一种协商的口吻来征求谈判对手的意见，然后对其意见表示赞同和认可，并按照其意见开展工作。运用这种方式应该注意的是，拿来征求对手意见的问题应该是无关紧要的问题，对手对该问题的意见不会影响我方的利益。另外在赞成对方意见时，态度不要过于献媚，要让对方感觉到自己是出于尊重，而不是奉承。
一致式开局策略还有一种重要途径，就是在谈判开始时以问询方式或者补充方式诱使对手走入你的既定安排，从而使双方达成一种一致和共识。所谓问询式，是指将答案设计成问题来询问对方，例如，“你看我们把价格和付款方式问题放到后面讨论怎么样？”所谓补充方式，是指借以对对方意见的补充，使自己的意见变成对方的意见。
案例2 保留式开局策略
江西省某工艺雕刻厂原是一家濒临倒闭的小厂，经过几年的努力，发展为产值200多万元的规模，产品打入日本市场，战胜了其他国家在日本经营多年的厂家，被誉为“天下第一雕刻”。有一年，日本三家株式会社的老板同一天接踵而至，到该厂定货。其中一家资本雄厚的大商社，要求原价包销该厂的佛坛产品。这应该说是好消息。但该厂想到，这几家原来都是经销韩国、台湾地区产品的商社，为什么争先恐后、不约而同到本厂来定货？他们查阅了日本市场的资料，得出的结论是本厂的木材质量上乘，技艺高超是吸引外商定货的主要原因。
于是该厂采用了“待价而沽”、“欲擒故纵”的谈判策略。先不理那家大商社，而是积极抓住两家小商社求货心切的心理，把佛坛的梁、榴、柱，分别与其他国家的产品做比较。在此基础上，该厂将产品当金条一样争价钱、论成色，使其价格达到理想的高度。首先与小商社拍板成交，造成那家大客商产生失落货源的危机感。那家大客商不但更急于定货，而且想垄断货源，于是大批定货，以致定货数量超过该厂现有生产能力的好几倍。
案例分析：保留式开局策略是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。
本案例中该厂谋略成功的关键在于其策略不是盲目的、消极的。首先，该厂产品确实好，而几家客商求货心切，在货比货后让客商折服；其次，是巧于审势布阵。先与小客商谈，并非疏远大客商，而是牵制大客商，促其产生失去货源的危机感。这样定货数量和价格才有大幅增加。
注意在采取保留式开局策略时不要违反商务谈判的道德原则，即以诚信为本，向对方传递的信息可以是模糊信息，但不能是虚假信息。否则，会将自己陷于非常难堪的局面之中。
案例3 坦诚式开局策略
北京某区一位党委书记在同外商谈判时，发现对方对自己的身份持有强烈的戒备心理。这种状态妨碍了谈判的进行。于是，这位党委书记当机立断，站起来对对方说道：“我是党委书记，但也懂经济、搞经济，并且拥有决策权。我们摊子小，并且实力不大，但人实在，愿意真诚与贵方合作。咱们谈得成也好，谈不成也好，至少你这个外来的‘洋’先生可以交一个我这样的‘土’朋友。”
寥寥几句肺腑之言，打消了对方的疑惑，使谈判顺利地向纵深发展。
案例分析：坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。坦诚式开局策略比较适合于有长期的合作关系的双方，以往的合作双方都比较满意，双方彼此比较了解，不用太多的客套，减少了很多外交辞令，节省时间，直接坦率地提出自己的观点、要求、反而更能使对方对己方产生信任感。采用这种策略时，要综合考虑多种因素，例如，自己的身份、与对方的关系、当时的谈判形势等。
坦诚式开局策略有时也可用于谈判力弱的一方。当我方的谈判力明显不如对方，并为双方所共知时，坦率地表明己方的弱点，让对方加以考虑，更表明己方对谈判的真诚，同时也表明对谈判的信心和能力。
案例4 进攻式开局策略
日本一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一家美国代理商来为其销售产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本汽车公司准备与美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想要以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了你的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结束这次谈判。我认为，我们所提出的优惠代理条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”
日本代表的一席话说得美国代理商哑口无言，美国人也不想失去这次赚钱的机会，于是谈判顺利地进行下去。
案例分析：进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。采用进攻式开局策略一定要谨慎，因为，在谈判开局阶段就设法显示自己的实力，使谈判开局就处于剑拔弩张的气氛中，对谈判进一步发展极为不利。
进攻式开局策略通常只在这种情况下使用：发现谈判对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对己方的讨价还价十分不利，如果不把这种气氛扭转过来，将损害己方的切身利益。
本案例中，日本谈判代表采取进攻式的开局策略，阻止了美方谋求营造低调气氛的企图。
进攻式开局策略可以扭转不利于己方的低调气氛，使之走向自然气氛或高调气氛。但是，进攻式开局策略也可能使谈判一开始就陷入僵局。
谈判的正式磋商阶段
正确评估形势和及时调整策略
1
把握谈判局面和驾驭谈判议程
2
寻找方案，打破出现的僵局
3
把握谈判的时机，做出适当的让步
4
2001年9月，中国内地某建筑公司总经理获悉澳大利亚著名建筑设计师将在上海作短暂的停留，于是委派高级工程师作为全权代表飞赴上海，请大师帮助公司为某某大厦设计一套最新方案。全权代表一行肩负重任，风尘仆仆地赶到上海，一下飞机就赶到大师下榻的宾馆，双方互致问候后，全权代表说明了来意，大师对这一项目很感兴趣，同意合作。然而设计方报价40万人民币，这一报价令中方难以接受，根据大师了解，一般在上海的设计价格为每平米美元，按这一标准计算的话，整个大厦的设计费应为万美元，根据当天的外汇牌价，应折合人民币万美元，这么算设计方要40万人民币的报价是很优惠的。全权代表说只能出20万人民币的设计费，解释道：“在来上海之前，总经理授权我10万元的签约权限，您的要价已超出了我的权力范围，我必须请示我的上级。”经过请示，公司同意支付20万元，而这一价格大师认为接受不了，于是谈判陷入了僵局。
案例分析：（1）这次商务谈判僵局产生的原因是什么？（6分）（2）要避免商务谈判僵局发生应抱有什么态度？（7分）（3）如果你是中方全权代表，你将如何来突破僵局？（9分）
谈判的终局阶段
终局
败局
胜局
和局
谈判技巧
谈判技巧
A
C
E
D
B
还价技巧
报价技巧
让步技巧
谁先报价
报价
如何报价
商务谈判讨价还价艺术
价格磋商是谈判的需要
案例：买古董
一对夫妻在浏览杂志时看到一幅广告作背景的老式座钟非常喜欢。妻子说：“这座钟是不是你见过的最漂亮的一个？把它放在过道或客厅当中，看起来一定不错吧？”丈夫说：“的确不错！我也正想找个这样钟摆在家里，就不知道是多少钱？”
他们决心到古董店找那座钟，并商定出价不能高于500元，三个月后他们终于在一家古董店橱窗里看到了那钟，妻子兴奋地叫了起来：“就是这钟！没错，就是这座钟！”丈夫说：“记住，我们说过不超出500元。”他们走近那座钟。“哦喔！”妻子说道：“钟上的标价是750元啊，回家算了”丈夫说：“还是谈谈价试一试吧，找了那么久，不差这一会儿。夫妻商量了一下决定由丈夫来谈价，争取用500元买。
丈夫鼓起勇气对售货员说：“我看到你们要卖的这座钟，定价贴在钟上蒙了不少灰显得有些旧了，一定是很久也没卖出去了，我给你出个价，只出一次价，你别吓一跳，你准备好了吗？”他停了一下来增加效果说“你听着啊—250元“。
售货员连眼也不眨一下说道：“卖了，那座钟是你的了。” 那个丈夫的第一个反应是什么呢？得意洋洋？“我真的很棒！不但得到了优惠，还得到
了我想要的东西。”不是！绝不是！他的最初反应必然是：“我真蠢！我该伙出价150元才对！”你也猜得道他的第二反应：“这钟怎么这么便宜？一定是有什么问题！”
最后他还是把那座钟放在了客厅里，看起来非常美丽，好像也没什么毛病，但是他和妻子却始终感到不安。那晚他们睡下后，半夜曾起来三次，因为他们感到没有听到钟的声响。这样的情形持续了无数个夜晚，他们的健康迅速恶化，开始感到紧张过度并且都有了高血压。
问题:事情为什么会变成这样的结果？
抢先报价优势
案例：卖现代车
你有一辆北京现代汽车已行驶了5万公里了，今年内你想卖掉现代车换一台本田车。你期望8万元成交，可因为车良好，你又不急着卖掉，你就委托车行标出了9万元的卖价。
之后两个星期你非常忙再没关注此事，很多的买主对你的爱车进行了全面检查，最终两个买家报出了他们的最高出价：万和万，你自然毫不犹豫地选择了第二个报价。
问题：你的车为什么能卖出高于期望的价格？
分析：先报价可以调整对方的期待水平，可以获得对方最大的认可，也会以较高的价格成交。
报价要狠
案例：销售手表
有位性急的手表批发商，经常到农村推销产品，有一次他心想都是老主顾了，懒得再去费口舌讨价还价，就照和上次差不多的价格出手算了。
他开车来到市郊一家店进门就对店主说：“这次的货比上次的质量好，这回我俩少费点时间，干脆按我的要价或和你的要价来吧，怎么样？店主不知他什么意思没出声。他以为店主同意了就说：”那好！我要个价绝对让你满意，绝对不惨水份，你就按这个价说进多少就行。趁今天天气好，咱哥俩把省下的时间喝酒去。“他的报价果然好，比上一次成交价还低。心想店主肯定会高兴，就问：”这个价你打算进多少货？“可没想到店主说：”一只不进！“
这可把他搞晕了忙问”一只不进？你在开玩笑吧，这个价可比上回低太多了啊！说实话，你要多少？“店主说：”你们这些城里来的骗子，嘴上说价格优惠，实际比你心里的底数不知要高出多少？告诉你今天任你说出天来，我也一只不进。整个下午，俩人都在讨价还价，直到天黑了才成交。成交价比他原来报的低了很多，这单生意他反赔了油钱。
在以后的谈判中他总是留下足够的让对方讨价还价余地，而那位店主也从此拒绝别人开出的第一个价，不管开价的人是城里来的”骗子“也好，还是任何其他人也罢。
问题：什么原因使手表销售商的最初想法失败了？
分析：报价要狠，降价要有理由，永远不要相信第一次出价是谈判者正常谈判心理，所以手表销售商无理由降价，反而会失去了对方的信任，造成对方反感。出牌要看对方的需求，根据对方的反应决定自己的行动，需要稳住阵脚，保持耐心，不断试探。
案例：1984年美国洛杉矾奥运会
1976年在蒙特利尔举办的奥运会亏损10亿美元，1980年在莫斯科举办的莫斯科奥运会耗资达90亿美元，1984年在美国洛杉矾奥运会圆满结束时，蒙特利尔奥运会造成的亏空还尚未填完。
在1984年美国人承办洛杉矾奥运会时，由于彼得·尤伯罗斯成功承办奥运会的方式和尤伯罗斯出色的谈判和组织领导工作，不仅美国政府没有花费1美元，而且1984年洛杉矾奥运会反而赢利亿美元。
在1984年美国人承办洛杉矾奥运会时，彼得·尤伯罗斯首先宣布：1984年第23届奥运会赞助单位仅定为30个；每个赞助商至少出资500万美元，同行业厂商只接受一家赞助。赞助费再加上广播、电视转播权的巨额转让费，用此方法尤伯罗斯解决了第23届奥运会所需全部资金。
问题：美国洛杉矾奥运会为什么赚钱？
分析：彼得·尤伯罗斯成功和尤伯罗斯出色的谈判组织领导工作及出色的谈判利益磋商技巧更改了奥运会赔钱的历史，让美国在洛杉矾奥运会赚到了钱。
暂缓还价法
案例：暂缓还价
学校正在施工一项工程，负责工程的建设公司提出要追加10万元预算，学校项目负责人盘点账目后，告诉建设公司只能追加6万元，他说的本来是实话，但建设公司却认为学校既然这么说就一定还有上加的空间，硬逼着学校追加至8万元，弄得学校很狼狈。
问题：为什么学校被弄得很狼狈？
分析：还价时不要急于还实价，要想清楚已方的最高价、期望价、最低价，分析清楚对方的需求在谈判中才不会陷入被动。
低还价法
案例；低价出牌
老王的精品店里有一张纯正蝴蝶画，衬里还镶有金箔，这种画的进价200￥。
一天一个客人到店里看上了蝴蝶画，可是一听老王开价260￥转身就走，还嘟哝着：“这画在云南才10￥一张呢！”老王一听哭笑不得，因为在云南的旅游景点的确有假蝴蝶画卖，也的确是10￥一张。过了好久都没人再关注那幅画，老王有点灰心，决定贱卖回本。
一天又有一个客人看中了那幅画．老王无精打彩的告诉他：“便宜处理了，你看着给吧．”客人一听，扭头就走，说道：“真正的蝴蝶画进价都得几百元钱，你这么说这画肯定是假的了．”剩下老王呆立在哪里，不知如何是好。
问题：老王到底如何开价呢？
分析：开价出牌要看对方的需求，根据对方的反应再决定自己的行动，需要稳住阵脚，保持耐心，不断试探。要明确自己想要达到的目的是什么，如果目的不清楚即使给对方留下了很大的自由发挥空间，对方也不可能领情，对方可能不了解行情，也可能对低价质疑，怀疑产品质量。
条件还价法
案例：条件还价出牌
联智公司委托市场代理机构宏图公司进行项目前期市场研究和定位，双方前期工作进展顺利，但在最后阶段出现了问题。
联智公司派出的业务员对最后阶段工作的报价遭到了宏图公司经理的回绝，宏图公司认为价格太低没办法开展工作。联智公司经过分析，猜测宏图公司认为联智只是派一个业务员试探价格没有诚意，因此决定让王经理亲自出面。可是宏图公司经理已经回绝了联智提出的价格，怎样挽回却是一个难题。
王经理决定以第三者的身份参与此事，先以第三者身份调查了解情况，分析一下宏图公司的工作强度和工作量，看联智公司给的价钱是否合适，调查后发现联智公司的价格确实偏低，宏图公司听到王经理这一结论非常高兴，这样宏图和联智公司双方谈判能继续了。
在双方谈判中王经理继续分析宏图公司提供的所有服务是否必不可少，结果发现并非如此，如果减少一些不必要的服务，宏图公司的成本可以降下来，在谈判时宏图公司又透露出别的公司也正在委托他们做同样的项目，于是王经理提出，如果宏图接受联智的委托能降低成本，宏图公司开始软化了。
最终双方达成了一致，联智在原价上提高了２０％，宏图公司要提供质量更高的产品，双方对此都很满意。
问题：王经理为什么能使双方达成满意的协议？
分析：在联智与宏图的谈判过程中，无论是联智公司还是宏图公司，在报价时依据的都是己方客观存在的成本，经过王经理以第三方身份的沟通后，双方重新站在合作的基础上考虑利益，在基本利益上取得一致后可再磋商细节最终达成了双方满意的协议。
议价
案例：抓住时机议价
李非因病向保险公司提出索赔，他的律师与保险公司经过一段时间谈判后向保险公司提出最后期限，如果到时保险公司还不赔偿20万，就起诉到法院。保险公司认为即使上诉到法院，损失也不会比这个数字更大，因而准备接受裁决。
李非无奈之下，换了一位新律师，新律师把索赔降到18万，更改了最后期限，最后保险公司同意就此了结此案。
问题：为什么保险公司会接受赔款方案？
分析：谈判时议价的时机很重要，错过了时机对方有了充足的准备后，你手里的筹码就小了，所以在和对方议价时即要判断好双方的分歧点，也要把握好议价的时机。
倾听
案例：催还欠款
某银行经理曾接待过一个客户,客户怒气冲冲地闯进办公室质问经理:为什么银行财务部门给他发关于催还4万元债款的信，而他已经把钱还清了。当时银行经理冷静而有礼貌地接待了这位客户并聚精会神地听完他冗长而激愤的申述，中间并不插嘴还不时点头表示理解。等客户发泄完了，银行经理首先向客户表示道谢，感谢客户指出了公司可能存在的一个错误，并表示一定会查清此事。
这位客户没有料到银行经理对他的发泄会这么认真地聆听，冷静下来后向银行经理表示自己回去也查一下账目，后来客户发现果然欠了该银行4万元未还。
问题:客户能自己查出欠了钱的原因是什么?
分析:银行经是耐心的聆听、理解、缓冲、解决问题技巧使客户主动的协助找出问题原因，在商务谈判中良好的倾听技巧是与谈判对手进行沟通的重要手段。
案例：沟通技巧不同价格不同
两人去旅游区玩，到街头画家哪儿买画。
第一个人问画家多少钱一幅画？画家说：“15￥”这个人听了没说什么，于是画家继续说：“15￥是黑白的，彩色的20￥。”这人还是没反应。画家乐了，说道“如果连框的话，卖30￥。”
第二个人一听见画家说15￥一幅，立刻指责画家的画不如别人的好，价钱却贵，于是画家连忙退让，表示彩色的15￥，这个人还是嫌贵，于是画家15￥连框卖了。
在相同的地方，买同样的东西，价格却相差一倍，
问题：为什么两人买的画价格如此不同？
分析：两个人谈判沟通技巧不可相比，所以才导致了不同的价格。
沟通技巧与说服
案例：爱迪生为什么会赢
爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意买下爱迪生的这个新发明。爱迪生对这个新发明究竟应该要多少价疑惑不决。他的妻子建议开价2万元。“这么高！” 爱迪生听了不觉目瞪口呆。他觉得妻子把这个新发明的价值看得太高了，不过到了谈判的时候他还是打算照妻子的建议要价。谈判是在西方联合公司的办公室进行的。
“爱迪生先生，你好！”西方联合公司的代表热情地向爱迪生打招呼，接着就直率地问爱迪生：“对你的发明，你打算要多少钱呢？”
爱迪生欲言又止，因为2万元这个价格实在高得离谱，很难说出口，但究竟开个什么价比较好呢，他陷入了思考。办公室里没有一点声响，对方在等待，爱迪生虽然有点着急，但还是沉默着。
随着时间的推移，沉默变得十分难熬，西方联合公司的代表急躁起来，然而爱迪生仍然没有开口。场面十分尴尬，西方联合公司的代表失去了耐心，终于按捺不住试探性地问“我们愿意出10万元买下你的发明，你看怎么样？”
爱迪生对自己的新发明定价2万元都认为太高的，却卖得了10万元，为什么？试分析。
分析：爱迪生对自己的新发明售价毫无把握，就连妻子的建议价“2万元”都认为高得离谱，开不出口。然而，正是他的沉默，换得买方的第一次报价10万元，整整是妻子建议价的五倍。简直不可思议!但爱迪生是真正地赢了。其原因是就他运用了沟通中的沉默技巧，给对方一种压力，让买方先行报价；同时也为自己留出回旋余地，争取到谈判的主动权。
买房子谈判
王先生准备买房子，到附近售房处一看，房子还可以，价格比行情低，同样的房子其它地方要60万，而这里只要58万。
他准备在此买房，于是他开始找房子的毛病，这里颜色不对，这个漏水，找了许多毛病，弄得售房小姐实在受不了就把老板找来与王先生谈。
老板听完王先生的抱怨后说：”你讲的我统统都接受，因此我的房子别人卖60万，我58万就卖，现在我再给你降1万，你今天成交57万卖给你，如果你今天不成交的话，那就是你并不是我想卖的客人。现在是6点钟，你现在不成交，明天再回来买我就涨回到58万，你买不买？
“王先生虽然买了房子，但却不高兴，为什么？
这是被强迫买的。老板犯了一个错误，强迫别人买自己的商品，即使房子再好再便宜，王先生也不会满意，没有改善双方的关系。
磋商阶段的僵局制造与突破
商务谈判僵局制造
案例：破釜沉舟制造僵局
很久以前一个著名的智者家里走进一位妇人向他请求帮助，原来这妇人的家是一间茅草屋，非常小。谁知道年景不好，她的公婆婆无以度日，妇人心软便接来同住，可是使得原来窄小的空间更局促不堪了，所以想请智者帮忙。
智者给她出了这样主意：第一周把牛牵进屋里，第二周把鸡赶进屋里，第三周把牛牵出来，第四周把鸡赶出来。
问题：智者出的主意能解决老妇人的难题吗？为什么？
分析：能，把窄小的空间变得更小，接着不断的增大、增大，妇人就会感觉家中不局促了。商务谈判也是如此，在谈判中不断制造难题，进入更僵境地，然后一步步解决难题，就会使谈判者觉得自己越谈越轻松，双方可以很快的达成协议。
案例：大寓若智制造僵局
美国某公司向一家日本公司推销一套先进的机器生产线。谈判开始美方谈判代表就向日方代表大谈他们的生产线是如何先进，价格是如何合理，售后服务是如何周到。
在美方谈判代表高谈阔论时，日方谈判代表一声不吭，只是记录。当美方谈完后询问日方的意见时，日方谈判代表却一派茫然表情。如此这般几次，美方的热情已不存在，日方谈判代表提出一连串尖锐的问题冲乱了美方阵脚掌握了谈判的主动权。
问题：为什么开始时日方代表一派茫然？
分析：日方谈判代表运用大寓若智制造僵局，打乱了美方的策略，掌握了谈判的主动权。
商务谈判僵局处理
案例：动之以情
石家庄棉纺厂厂长到香港考察市场和设备后回到上海同香港华森公司和德国厂商洽谈进口新型纺纱机业务。
由于事先已进行了细致深入的调查，掌握了市场情况，所以当对方报出价格后，他当即压价25%。对方见中方对国际市场情况了如指掌，竞把价格压到接近德国的出厂价，大为吃惊。连续两天双方谈判都没有进展，谈判陷入了僵局。
这种设备是当时世界上最先进的设备，不仅可以节省好几道工序，还能用醋棉纺细纱，经济效益是很可观的，不能轻易放弃。这位厂长苦思一夜。第二天他找到港商说：“我压的价是低了点，但是话说回来，这设备应该免费送给我才对。“港商听了后很不理解。厂长说：”我厂是中国第一家引进这种设备的厂，我们使用后的效果对整个中国市场有现身示范的作用，贵公司每年都要花数百万元做广告，中国这么大的市场，你们为什么不能开个窗口、做个活广告呢？“
厂长一番话对港商很有启发，他觉得直接用产品做活广告也是个行之有效的办法，会有很好的广告效益。于是他接受了这个建议，并帮着说服了德国厂商，免收了自己的中介手续费。
问题：为什么棉纺厂厂长能赢？
分析：当谈判陷入僵局时，要就事论事，分析大原因，找出说服对方的理由，让对方接受，棉纺厂厂长运用动之以情、广告效应说服了港商达成了交易。
安排好退路
案例：买房子谈判
一天早上一位老太太气急败坏地找到谈判专家说“大师快教我几招，下午我要去谈判买房子的事”，谈判专家问道：“老人家，房子买不到你怎么办啊？”老太太毫不犹豫地说：“买不到房子我就跳河自杀。”谈判专家摇摇头说：“您直接带钱去付款就行了，用不着谈判。”
分析：谈判专家为什么让老太太直接付款？
分析：谈判中能否达成目标，有没有退路很重要，没有退路，就只能接受对方的条件，没有退路就没有谈判的筹码，也没有必要谈判。
商务谈判让步技巧
让步基本原则
案例：以小换大品牌进店
大型平价药店康利即将开业，供应商可以用”蜂拥而至“来形容。王峰是一家弱势品牌厂家代表负责洽谈品牌进店事宜。
与康利采购陈经理谈判非常艰难，对方要求十分苛刻，尤其是90天帐期实在让人难以接受，双方谈判陷入了僵局，王峰以向总部请示为由结束了第一次洽谈并准备先不进此店了以后再说。
一天康利采购陈经理打电话给王峰，问王峰能不能出资包一块店内广告板做广告。实际上本月公司正在开展药店内做展示广告活动，但王峰没有立即答应而是说“陈经理我会向公司市场部尽力争取协调这件事，在最短的时间答复你，但是我们的产品还没进入你们药店，您能不能给一个公司要求的60天的回款期，把产品进入药店呢？这样我也好向公司申请费用啊”，陈经理说：“你和公司申请吧，申请下来就按你说的办进货吧？”最终王峰的产品以60天的帐期进入了药店也完成了公司店内广告展示的任务，店内有公司产品的广告宣传也达成了较好的销售量。
问题：王峰运用什么样的谈判策略取得了成功？
分析：王峰坚持以小换大、不做无谓的让步，双方共同做让步的谈判策略中：在对方主动时，让对方先做大的让步，已方也以小的让步做回报的策略，达成了双方满意的合作协议，这就是没有回报绝不让步谈判让步基本原则。
案例：让步技巧
森达公司向诺康公司紧急订购一批IT产品，诺康公司估算了一下能在3月29日左右完成，成本共计4000万。
森达公司的提案是：诺康公司在3月25日前完成，给4500元。经过考虑诺康公司提出了反提案，提出公司可以在时间上让步，在森达公司规定的时间内生产出森达公司需要的产品，但森达公司必须多支付加工费500万元。实际上诺康公司根本不可能在森达公司规定时间内完成任务，可是诺康公司的做法让森达公司认为对方在乎的根本不是时间，而是价格。于是双方开始了价格谈判，在价格谈判中，诺康公司提出，森达公司要么多给钱，要么放宽时间限制，森达公司通过诺康公司挡回的情况，认为放宽时间更符合公司利益，同意诺康公司4月1日前完工，并支付4500万元给诺康公司。
问题：诺康公司为什么能达成自己的谈判目标？
分析：如果诺康公司在开始谈判时就要求放宽时间，森达公司不一定会让步，即使让步也会要求诺康公司降低价格。而诺康公司把真正在意的时间因素撇在一边，和森达公司大谈价格，用声东击西技巧取得了谈判主动权。因此让步可以采用迂回战术，声东击西、曲线救国。对自己在意的地方根本就不挡，将对手引入歧路，这样对手往往会再走回自己的利益点，但谈判时自己要记得时刻坚守自己的利益。
案例：让步案例
某公司人事部门与新进公司员工就薪酬发生了分歧。新来员工要求增加薪水，可人事经理却郑重告诉他薪水问题没有商量的余地。
后来负责谈判的职员在认真聆听完新进员工的意见后，表示完全理解他并向他陈述了公司的难处，随后提议建议公司考虑在食宿和保险方面给予他更多考虑。这样既换来了新进员工的满意，又没有让人事经理为难。
问题：新员工为什么能接受职员的建议？
分析：在谈判中运用长、短期利益相结合的让步策略，更易使谈判对手接受对方的诚意，加强双方的关系与合作度。
案例：购买大理石
“水木年华”公司业务员李莉去石材店采购板材，相中了橱窗里陈列的“将军红”大理石板材。她走进商店问价钱，老板心里知道，进价是180元/m2，但没有告诉她售价，只是给她倒了一杯茶。
李莉开始为买将军红打埋伏，说她想要黑珍珠石材。“这里有很漂亮的黑色大理石”，老板边说请她看样品。李莉又改口，说想要更厚一点的，经销商说他也有这样的大理石。
至此，李莉决定为那批将军红与老板讨价还价。她再次问了价钱。老板说300元。“这太贵了”，李莉边开始还价，她出价200元。“260元”，老板说。“谢谢！”李莉边说边朝门口走去，老板怕失去这桩生意，终以210元/m2的价格卖给了李莉一批石材。这笔业务老板赚了近17%，比预期15%的毛利率多了两个百分点。最终皆大欢喜。
问题：老板有必要级李莉让步吗？
分析：这是一个成功谈判的例子。店老板先高报价，再通过讨价还价和让步确定了客户的心理价位。客户以她能够承受的价格得到了想要的东西，店老板也获得了丰厚的利润。
案例：大寓若智制造僵局
美国某公司向一家日本公司推销一套先进的机器生产线。谈判开始美方谈判代表就向日方代表大谈他们的生产线是如何先进，价格是如何合理，售后服务是如何周到。
在美方谈判代表高谈阔论时，日方谈判代表一声不吭，只是记录。当美方谈完后询问日方的意见时，日方谈判代表却一派茫然表情。如此这般几次，美方的热情已不存在，日方谈判代表提出一连串尖锐的问题冲乱了美方阵脚掌握了谈判的主动权。
问题：为什么开始时日方代表一派茫然？
分析:价格磋商是谈判的需要，通过讨价还价获得你期望的利益才能有成就感，才能感到物有所值。
初始报价一定要远远超出于自己的期望值
开盘报价必须合乎情理
开盘报价应该坚定和明确态度
永远不要立即答应对手的第一次报价
知道对方的报价后立即大胆地表示意外
拿对方竞争者的报价与之做比较
要求特别的折扣、促销的优惠等
避免争论!
还价技巧
1
避实就虚
2
兵不厌诈
3
寻找共同利益
4
最后期限法
让步原则
1
2
3
4
5
谨慎让步
让步的同时索取回报
替代价格让步
有计划地让步
准确把握对方需求
不同的价格让步方式
有一对夫妇，收入并不高，却非常追求生活的格调。有一天，在翻阅杂志的时候，看到了一只作为广告背景的古玩钟，他们立刻被它迷上了。
“亲爱的，这难道不是你所见过的钟里面最漂亮的吗？把它摆在咱们的客厅里一定很美！”妻子说道。
“确实非常漂亮！”丈夫完全赞同妻子的观点，“只是不知它卖什么价钱，广告上没有标价。”
这对夫妇太爱那只钟了，他们决定去寻找它。鉴于家庭的经济状况，他们决定以500元作为钟的最高价格，只要不超过500元，他们就买下来。功夫不负有心人，经过三个月的寻找，他们终于在一个古董展销店发现了目标。
“就是它！”妻子兴奋极了。
“没错，跟杂志上一模一样，真是美极了！”丈夫显然没有忘记自己钱包的状况，“一定要记住，我们不能超过500元！”
他们走进展厅，发现古老的挂钟的标价是750元。
案例分析
“算了，咱们回去吧，咱们说过不能超过500元的。”妻子说道 ,“话是这么说，”丈夫并没有死心，“我们可以试着让他们降点价，我们已经找这么久了，好不容易找到了，怎能轻易放弃呢？”
他们商量了一阵，决定由丈夫出面和售货员商谈。他们都知道500元成交的希望非常渺茫，丈夫甚至认为，既然已经寻找了这么长时间，那只挂钟又确实漂亮，如果能有600元买下来，也可以。
丈夫整整自己的领带，挺起胸脯走到售货员面前，说道：“我看到你们一只小挂钟要卖，我也看到了它的标价。现在我告诉你我想干什么，我要给你的钟出一个价，只出一个价。我肯定你会感到震惊！”他停顿了一下，观察效果，然后鼓起勇气宣布：“我的出价是250元。”出乎他的意料，钟表售货员没有被吓倒在地上爬不起来。他连眼睛都没眨一下：“给您，卖啦！”
听到售货员的回答，丈夫第一反应是什么？兴高采烈吗？他决不会对自己感到满意的。“我真傻，我应该只出150元。”他的第二个反应是：“是不是我的耳朵出毛病了？要不就是这只钟有毛病！”
尽管如此，他还是把钟挂在客厅。挂钟美丽极了，与客厅的环境也非常和谐，但他总感觉这里面有什么不对头。每天晚上，他和妻子都会想起来看看钟是不是还在走。他们一天到晚忧心忡忡，以为这只挂钟很快就会散架，因为那该死的钟表售货员居然以250元的价格把这只钟卖给了他们。
问题：
（1）为什么夫妻以比愿意支付还低的价格买下那个钟，还会有那样痛苦的感觉，问题出在哪？
（2）售货员有什么问题？
（3）你认识到了什么谈判要点？
