2021-2025 年中国功能性安全防护手套行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国功能性安全防护手套行业顾客满意营销战略制定与实施研究报
告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业顾客满意营销战略概述 ..........................................................................................................11
第一节 功能性安全防护手套行业顾客满意营销战略研究报告简介 ..............................................11
第二节 功能性安全防护手套行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ..........................................12
一、研究原则 ................................................................................................................................12
二、研究方法 ................................................................................................................................13
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................14
一、重要性 ....................................................................................................................................14
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................15
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................15
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................15
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................15
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................15
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................15
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................16
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................16
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................16
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................16
三、小结 ........................................................................................................................................17
第二章 市场调研：2020-2021 年中国功能性安全防护手套行业市场深度调研....................................18
第一节 手部安全防护用品概述 ..........................................................................................................18
一、手部安全防护用品概述 ........................................................................................................18
二、功能性安全防护手套简介 ....................................................................................................20
第二节 我国功能性安全防护手套行业监管体制与发展特征 ..........................................................21
一、所属行业及确定所属行业的依据 ........................................................................................21
二、行业主管部门及监管体制 ....................................................................................................21
三、行业主要产业政策、法律法规 ............................................................................................22
（1）国家主要产业政策 ..............................................................................................................22
（2）主要法律、法规及规范性文件 ..........................................................................................23
四、法律法规、行业政策对行业发展的影响 ............................................................................25
五、主要进口国的法律法规及准入标准 ....................................................................................25
（1）美国市场的法律法规及政策要求 ......................................................................................25
（2）欧洲市场的法律法规及政策要求 ......................................................................................26
第三节 我国功能性安全防护手套行业主要发展特征 ......................................................................27
一、行业技术水平及特点 ............................................................................................................27
（1）注重材料创新，提高产品性能 ..........................................................................................28
（2）生产工艺精细化，提升市场应变能力 ..............................................................................28
（3）多种技术耦合，拓宽应用领域 ..........................................................................................28
二、行业周期性、区域性和季节性 ............................................................................................28
（1）行业周期性 ..........................................................................................................................29
（2）行业区域性 ..........................................................................................................................29
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（3）行业季节性 ..........................................................................................................................29
三、行业与上下游行业的关系 ....................................................................................................29
（1）上游行业 ..............................................................................................................................30
（2）下游行业 ..............................................................................................................................30
四、进入行业的主要壁垒 ............................................................................................................30
（1）技术与工艺壁垒 ..................................................................................................................30
（2）市场准入与客户认证壁垒 ..................................................................................................32
（3）规模化生产与快速供货能力壁垒 ......................................................................................33
第四节 2020-2021 年中国功能性安全防护手套行业发展情况分析................................................34
一、全球手部安全防护用品市场情况 ........................................................................................34
二、我国手部安全防护用品市场情况 ........................................................................................34
（1）我国手部安全防护用品市场发展态势良好 ......................................................................34
（2）功能性安全防护手套成为我国手部安全防护用品的重要发展方向 ..............................36
（3）手部安全防护用品向全方位防护用品逐步延伸 ..............................................................36
三、功能性安全防护手套行业发展现状 ....................................................................................37
（1）全球功能性安全防护手套市场情况 ..................................................................................37
（2）我国功能性安全防护手套帀场情况 ..................................................................................39
第五节 2020-2021 年我国功能性安全防护手套行业竞争格局分析................................................40
一、国际市场竞争情况及发展态势 ............................................................................................40
二、我国市场竞争情况及发展态势 ............................................................................................40
三、行业主要企业 ........................................................................................................................41
四、同行业可比公司的比较情况 ................................................................................................42
第六节 企业案例分析：恒辉安防 ......................................................................................................43
一、公司产品的市场地位 ............................................................................................................43
二、公司的竞争优势 ....................................................................................................................44
三、公司的竞争劣势 ....................................................................................................................46
第七节 2021-2025 年我国功能性安全防护手套行业发展前景及趋势预测....................................46
一、面临的机遇 ............................................................................................................................46
（1）法律体系及行业标准不断完善，推动行业发展 ..............................................................47
（2）全球产业转移，促进我国行业转型升级 ..........................................................................47
（3）安全防护意识不断增强及新材料创新应用，市场空间持续释放 ..................................48
二、面临的挑战 ............................................................................................................................48
（1）对国外市场依存度相对较高 ..............................................................................................48
（2）自主品牌影响力较弱，市场渠道建设亟待加强 ..............................................................49
三、功能性安全防护手套产品发展趋势 ....................................................................................49
（1）功能性安全防护手套逐步替代普通安全防护手套 ..........................................................49
（2）功能性安全防护手套中，特种纤维类手套逐步替代通用纤维类手套 ..........................49
四、功能性安全防护手套市场需求前景 ....................................................................................50
（1）功能性安全防护手套市场刚性需求及潜在需求广阔 ......................................................50
（2）功能性安全防护手套下游应用领域不断扩展 ..................................................................50
五、行业市场供求状况及变化趋势 ............................................................................................51
（1）总体供需态势 ......................................................................................................................51
（2）市场供给情况及变化情况 ..................................................................................................51
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（3）市场需求情况及变化情况 ..................................................................................................51
六、行业利润水平的变动趋势及变动原因 ................................................................................52
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................53
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................53
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................53
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................53
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................54
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................54
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................54
（一）主观性 ................................................................................................................................55
（二）层次性 ................................................................................................................................55
（三）相对性 ................................................................................................................................55
（四）阶段性 ................................................................................................................................55
（五）社会性 ................................................................................................................................55
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................55
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................56
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................56
二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................56
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................57
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................57
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................57
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................57
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................57
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................58
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................58
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................59
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................59
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................59
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................59
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................59
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................60
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................60
一、顾客满意 ................................................................................................................................61
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................61
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................61
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................61
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................62
三、结语 ........................................................................................................................................62
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................63
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................64
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................64
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................64
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................65
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二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................65
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................66
四、案例分析 ................................................................................................................................66
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................66
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................67
五、结束语 ....................................................................................................................................68
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................68
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................68
（一）服务承诺 ............................................................................................................................68
（二）顾客服务 ............................................................................................................................69
（三）服务补救 ............................................................................................................................69
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................70
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................70
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................70
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................71
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................71
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................71
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................72
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................72
（二）因果关系 ............................................................................................................................72
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................73
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................73
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................74
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................74
三、总结 ........................................................................................................................................75
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................75
一、顾客满意 ................................................................................................................................75
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................76
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................76
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................76
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................77
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................77
四、结语 ........................................................................................................................................77
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................78
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................78
一、长远性 ....................................................................................................................................78
二、竞争性 ....................................................................................................................................78
三、全局性 ....................................................................................................................................78
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................78
一、社会性 ....................................................................................................................................79
二、科学性 ....................................................................................................................................79
三、实践性 ....................................................................................................................................79
四、前瞻性 ....................................................................................................................................79
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五、创新性 ....................................................................................................................................80
六、全面性 ....................................................................................................................................80
七、动态性 ....................................................................................................................................80
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................80
一、国家产业政策 ........................................................................................................................81
二、行业发展规律 ........................................................................................................................81
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................81
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................82
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................82
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................82
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................83
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................84
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................85
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................85
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................85
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................85
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................86
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................86
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................87
三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................88
第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................89
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................89
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................89
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................90
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................90
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................90
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................91
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................91
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................91
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................92
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................93
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................93
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................93
六、降低风险 ................................................................................................................................93
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................94
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................94
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................95
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................95
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................96
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................97
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................98
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................98
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................98
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二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................99
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................99
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................99
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................99
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................99
三、加强企业人力资源管理 ......................................................................................................100
四、灵活调整企业战略规划 ......................................................................................................100
五、提升战略规划管理能力 ......................................................................................................100
第七章 2021-2025 年中国功能性安全防护手套企业顾客满意营销战略探讨与建议..........................101
第一节 顾客满意营销策略探析 ........................................................................................................101
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ..................................................................................101
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ......................................................................................101
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ..............................................................................................102
四、顾客满意营销优化策略 ......................................................................................................102
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ......................................................102
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ..............................................................................102
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ..............................................................102
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ..............................103
五、结束语 ..................................................................................................................................103
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................103
一、顾客满意的基本概念 ..........................................................................................................104
二、顾客满意与市场营销的关系 ..............................................................................................104
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................105
四、实现顾客满意营销的建议 ..................................................................................................105
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ..........................................................................................105
（二）提高企业的服务意识 ......................................................................................................105
（三）保证企业的产品质量 ......................................................................................................106
（四）制定合理的产品价格 ......................................................................................................106
（五）增强员工的职业素养 ......................................................................................................106
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ..............................................................................107
五、结束语 ..................................................................................................................................107
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................107
一、顾客满意的简单概要 ..........................................................................................................108
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................108
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ......................................................................108
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ..................................................................108
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ..........................................109
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ..........................................................................109
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ....................................................................................109
一、顾客满意的内涵 ..................................................................................................................110
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................110
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................110
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................111
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（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................111
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................112
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................113
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................114
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................114
（二）转换成本 ..........................................................................................................................114
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................114
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................115
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................115
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................115
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................115
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................115
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................116
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................116
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................116
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................116
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................117
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................117
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......118
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................118
（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................118
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................119
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................119
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................119
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................119
三、结语 ......................................................................................................................................120
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................120
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................120
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................120
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................121
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................121
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................121
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................121
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................122
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................122
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................122
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................122
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................123
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................123
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................124
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................124
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（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................124
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................124
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................124
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................125
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................125
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................125
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................125
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................126
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................126
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................126
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................126
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................126
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................127
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................127
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................127
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................127
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................127
四、结论 ......................................................................................................................................128
第八章 2021-2025 年中国功能性安全防护手套企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探
讨 ..................................................................................................................................................................128
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................128
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................129
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................129
（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................129
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................130
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................130
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................130
三、结束语 ..................................................................................................................................131
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................131
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................132
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................132
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................132
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................133
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................134
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................134
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................134
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................135
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................135
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................135
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................135
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................136
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................136
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................137
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让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 10
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................137
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................137
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................138
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................138
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................138
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................138
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................138
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................139
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................139
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................140
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................141
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................142
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................142
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................142
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................144
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................144
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................144
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................145
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................145
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................145
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................146
六、小结 ......................................................................................................................................146
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................146
2021-2025 年中国功能性安全防护手套行业顾客满意营销战略制定与实施研究报
告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 11
第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 功能性安全防护手套行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本功能性安全防护手套行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中
国国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位
等公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方
法，结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国功能性安全防护手套业市场发展进行深入的调研
和分析的基础上，对功能性安全防护手套行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出
一套可落地执行的实战解决方案，其中包括：
功能性安全防护手套行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国功能性安全防护手套企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建功能性安全防护手套企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为功能性安全防护手套行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企
业未来顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对功能性安全防护手套行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳
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理，您对行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略
部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 功能性安全防护手套行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
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果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
二、研究方法
本功能性安全防护手套行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、
比较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，
对功能性安全防护手套行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
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在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
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企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
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争力, 不断提高企业的市场竞争力。
（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
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除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国功能性安全防护手套行业
市场深度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 手部安全防护用品概述
一、手部安全防护用品概述
个人在生产或作业过程中存在接触化学腐蚀、电辐射、机械设备、电气设备等危险工作场景的
情形，用人单位须根据具体情况为工作人员配备合适的个人防护用品，以使其免遭或减轻工伤事故
或职业危害引致的各种伤害，根据防护部位不同，个人防护用品主要包括手部防护、躯干防护、呼
吸防护、头部防护、足部防护等用品，如手套、防护服、呼吸罩、头盔、耳塞、护目镜、防护鞋等
产品。
随着工业化的不断发展，劳动环境越来越复杂，手部在劳动过程中面临伤害的风险不断提高并
呈多样化发展趋势，据统计，手部伤害在工伤事故中占比较高，约占工伤事故总量的 1/41，一般包
括机械性伤害、物理性伤害、化学性伤害和生物性感染伤害等四类，并以冲撞、切割、挤压、针刺
等机械性伤害最为常见。根据美国自由共同研究组织与哈佛大学公共卫生研究院的研究表明，佩戴
合适的安全防护手套可降低 60%的手部意外伤害。同时，适合的安全防护手套不仅可以有效保护手
部安全，还可以实现在特殊工作环境下手部功能的有效提升，如浸渍丁腊胶的功能性安全防护手套
可以在油性环境下有效提升手部抓握力等。
手部安全防护用品主要为各类手套，如安防手套、运动手套、普通手套等，并以安全防护手套
为主。安全防护手套通过使用不同的材料及生产工艺，实现不同的防护功能，从而在可能遭遇撞
压、擦割、高温、低温、电磁辐射、电离辐射、化学物质、微生物等劳动伤害的工作环境中保护手
部免受或减轻伤害。安全防护手套因其应用领域丰富、场景多样及应用人群巨大等，使手部安全防
护用品在劳动防护用品领域中市场份额占比最高。根据中国纺织品商业协会发布的《中国劳动防护
用品行业大数据》，2017年我国手部安全防护用品在劳动防护行业市场份额超过 30%，具体如下：
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我国手部安全防护用品细分市场份额情况
安全防护手套根据其材料和制作方法不同，主要可分为针织类防护手套、面料或皮革缝制
类防护手套、橡胶类防护手套及其他防护手套，其中，针织类防护手套中针织浸渍类防护手套
占比较高，因其制造水平、生产效率、防护性能等较为突出，是安全防护手套市场的主流产
品，具体如下：
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二、功能性安全防护手套简介
功能性安全防护手套，具有特殊防护功能，如防切割、防震、防化、防油污、高耐磨、防酸碱
或防静电等。其中，在针织类防护手套中，功能性安全防护手套主要为在针织手套表层通过特定工
艺使用丁腊胶、PU胶、天然乳胶等涂层浸渍的手套，以及使用 HPPE、芳纶等特种纤维编织的针织
手套，用于各种特定工作场景下有效降低手部伤害事件的发生概率，其防护性能主要通过纱线材
质、涂层配方及浸渍工艺实现，主要分类如下：
按纱线材质分类：
分类 构成及特征
特种纤维类
HPPE、芳纶等特种纤维及特种包覆纱加工而成，抗切割、防撕裂、阻燃烧、耐高
温、耐化学腐蚀等性能突出
通用纤维类 锦纶丝、涤纶丝、全涤纱、涤棉纱等通用纤维及普通包覆纱等加工而成
按涂层配方分类:
分类 构成及特征
丁腊涂层 通过丁腊胶浸渍，具有良好的防切割、耐油、止滑、耐磨等性能
PU涂层 通过 PU胶浸渍，具有良好的止滑、柔软、透气、贴合度高等性能
天然乳胶涂
层
通过天然乳胶浸渍，具有良好的耐低温、防水、止滑、耐磨等性能
其他涂层
通过 PVC、硅胶、氯丁橡胶等其他涂层浸渍，实现相应的防滑、防撞击、防酸碱
等性能
功能性安全防护手套生产企业可通过不同纱线、不同涂层的组合，以及不同的生产工艺路线，
实现特定防护功能的组合，应用于机械加工、汽车制造、建筑工程、农业渔业、采矿冶金、石油化
工、电子制造、户外装备、消防装备以及军用装备等众多领域的手部防护。
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第二节 我国功能性安全防护手套行业监管体制与发展特征
一、所属行业及确定所属行业的依据
根据国家统计局颁布的《国民经济行业分类》（GB/T4754-2017），功能性安全防护手套所处行业
为“C17纺织业”大类下“C1789其他产业用纺织制成品制造”；根据中国证监会颁布的《上市公司行业
分类指引》（2012年修订），功能性安全防护手套所处行业为“C17纺织业”。
二、行业主管部门及监管体制
目前，我国手部安全防护用品行业基本上遵循市场化的发展模式，各企业面向市场自主经营，
政府职能部门进行产业宏观调控，行业协会进行自律管理，其中，行业宏观管理职能主要由国家发
改委、国家应急管理部和国家商务部等承担，行业自律性组织为中国纺织工业协会下属安全健康防
护用品委员会等。本行业主管部门及其主要职能情况如下：
机构名称 职能
行政管理部门
国家发改委
负责制定并组织实施行业规划、计划和产业政策，提出优化产业布局、
结构的政策建议，起草相关法律法规草案，制定规章，拟订行业技术规范和标
准并组织实施。
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国家应急管理部
负责安全生产综合监督管理和工矿商贸行业安全生产监督管理等，下属
省级安全监督管理局对行政区域内劳动防护用品的生产、检验、经营和使用的
情况实施综合监督管理。
国家商务部
负责起草国内外贸易、国际经济合作的法律法规，研究制定进岀口商品
管理办法，组织开拓国内外市场，负责宏观调控、协调行业发展。
行业自律组织
安全健康防护用品委
员会
负责制订行规行约，进行行业自律管理；提出行业发展规划、对行业政
策及立法提出建议并贯彻落实；开展行业检查与评比、产品质量监督与抽查、
产品生产许可与质量认证相关工作；进行行业经济运营的研究、统计和预测；
加强与国外同业组织、企业的合作交流等。
三、行业主要产业政策、法律法规
（1）国家主要产业政策
①《安全生产“十三五”规划》（国办发〔2017）3号）
2017年1月，国务院办公厅发布《安全生产“十三五”规划》，规划指出我国安全生产标准体
系逐步完善、安全生产标准制修订工作取得长足进展。同时，在矿山、 .....、个体防护装备
等行业领域，开展了我国标准与国际和国外发达国家标准的对比分析，取得初步成效，并将制定
个体防护强制性标准、推荐性标准等作为“十三五”期间的重点项目。
② 《中共中央国务院关于推进安全生产领域改革发展的意见》
2016年 12月，国务院发布《关于推进安全生产领域改革发展的意见》，意见提出，健全投融
资服务体系，引导企业集聚发展 .....个体防护、应急处置、安全文化等技术、装备和服务产
业；优化整合国家科技计划，统筹支持安全生产和职业健康领域科研项目。
③ 《产业用纺织品行业“十三五”发展指导意见》（工信部联消费[2016]448号）
2016年12月，工信部和国家发改委发布《产业用纺织品行业“十三五”发展指导意见》，提出
将“加强产需衔接构建新兴产业供应链，协同上下游产业共同拓展高性能纤维、生物基纤维、产
业用专用纤维，以及石墨烯、碳纳米管等功能新材料的应用，大力开发产业用纺织新品种，提高
产品性能，拓展应用新领域等”作为“十三五”期间的重点任务之一。
④ 《产业结构调整指导目录（2019年本）》
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2020年1月，《产业结构调整指导目录（2019年本）》开始施行，在该目录中功能性安全防护
手套所属的“特殊工种保护产品”属于鼓励类项目。
（2）主要法律、法规及规范性文件
为保障从业人员的安全与健康，我国制定了一系列的职业安全健康法律、行政法规和部门规
章，主要法律法规如下：
序号 法规名称 主要内容 发布单位 实施日期
一、关于使用劳动防护用品的相关法律法规
1
《中华人民共和国安全生产
法》（主席令第13号）
生产经营单位应当安排用于配备劳动
防护用品、进行安全生产培训的经
费。
全国人民代表
大会常务委员
会
2
《中华人民共和国职业病防
治法》（主席令第24号）
用人单位必须采用有效的职业病
防护设施，为劳动者提供个人使用的职
业病防护用品。
全国人民代表
大会常务委员
会
3
《中华人民共和国劳动法》
（主席令第24号）
用人单位必须为劳动者提供符合国
家规定的劳动安全卫生条件和必要的
劳动防护用品，对从事有职业危害作业
的劳动者应当定期进行健康检查。
全国人民代表
大会常务委员
会
二、关于使用劳动防护用品的行政法规及规章
4
《用人单位劳动防护用品管
理规范》（安监总厅安健
〔2018）3号）
用人单位应当健全管理制度，加强
劳动防护用品配备、发放、使用等管理
工作。用人单位应当安排专项经费用于
配备劳动防护用品，不得以货币或者其
他物品替代。
国家安监局
5
《国务院关于进一步加强企
业安全生产工作的通知》
（国发[2010]23号）
把安全检测监控、安全避险、安全
保护、个人防护、灾害监控、特种安全
设施及应急救援等安全生产专用设备
的研发制造，作为安全产业加以培育，
纳入国家振兴装备制造业的政策支持
范畴。
国务院安全生
产委员会
6
《企业安全生产标准化基本
规范》（AQ/T9006-2010）
安全生产规章制度至少应包含下列
内容：安全生产职责、安全生产投
入......职业健康管理、防护用品管
理、应急管理、事故管理等。
国家安监局
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7
《生产过程安全卫生要求
总则》（GB12801-2008）
企业应当按照GB11651和国家颁
发的劳动防护用品配备标准以及有关
规定，为从业人员配备劳动防护用
品......。从业人员在作业过程中，应
按照安全生产规章制度和劳动防护用
品使用规则，正确佩戴和使用劳动防护
用品。
国家安监局
三、行业使用劳动防护用品的法规、规章及标准
8
《冶金企业和有色金属企业
安全生产规定》（国家安监
局令第91号）
负有冶金有色安全生产监管职责的
部门应当为进入有限空间等特定作业
场所进行监督检查的人员，配备必需的
个体防护用品和监测检查仪器。
国家安监局
9
《风力发电劳动防护用品配
备规范》（人社部函
[2016]284 号）
工作过程中存在危险和有害因素
时，生产经营单位应为从业人员配
备劳动防护与用品，且劳动防护用
品本身不应导致任何其他额外的风
险。
国家人社部
10
《关于对机械危害防护手套
等 3 种产品实行安全标志管
理的公告》（劳防安标字）
对手部安全防护用品（包括机械危害
防护手套、带电作业用绝缘手套及耐
酸碱手套）安全标志进行管理。
特种劳动防护
用品全标志管
理中心
11
《化工企业劳动防护用品选
用及配备》（AQ/T3048-
2013）
企业应为作业人员选择配备相应的劳
动防护用品，且所选用的劳动防护用
品的防护性能应与作业环境存在的风
险相适应，能满足作业安全的要求。
国家安监局
12
《工贸企业有限空间作业安
全管理与监督暂行规定》（国
家安监局令第 59 号）
工贸企业应当根据有限空间存在危险
有害因素的种类和危害程度，为作业
人员提供符合国家标准或者行业标准
规定的劳动防护用品，并教育监督作
业人员正确佩戴与使用。
国家安监局
13
《危险化学品安全使用许可
证实施办法》（国家安监局令
第 57 号）
企业应当有相应的职业病危害防护设
施，并为从业人员配备符合国家标准
或者行业标准的劳动防护用品。
国家安监局
14
《建筑施工作业劳动防护用
品配备及使用标准》
（JGJ184-2009）
建筑行业工程设计、施工、检测、验
收等相关人员劳动防护用品的配备、
使用及管理等标准。
国家住建部
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四、法律法规、行业政策对行业发展的影响
近年来，我国安全生产及安全保护的法律体系和行业标准不断完善。国家出台或修订了《中华
人民共和国劳动法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《安全生产“十三五”规划》，上述法律法规和
产业政策将促使企业完善安全防护标准，提高人们的安全防护意识，促进包括公司产品在内的安全
防护用品市场的稳步发展。
此外，《产业用纺织品行业“十三五”发展指导意见》等国家新出台的产业政策鼓励新纤维、新材
料在产业用纺织品种的应用，将引导功能性安全防护手套行业进一步向开发高性能纤维、提升产品
性能、拓展应用领域的方向发展。
行业的政策环境较为稳定，报告期内及预期近期将出台的法律法规、行业政策对经营资质、准
入门槛、运营模式及竞争格局等不构成重大影响。
五、主要进口国的法律法规及准入标准
（1）美国市场的法律法规及政策要求
① 功能性安全防护手套认证要求
美国对特种劳动防护用品的监管实行政府强制认证和制造商自愿认证相结合的方式。强制认证
主要针对呼吸防护用品，由美国劳工部授权美国疾病控制与预防中心（CDC）下属美国职业安全与
卫生研究所（NIOSH）认证；制造商自愿认证主要针对其他防护用品。
公司生产的功能性安全防护手套产品在美国市场属于制造商自愿认证的产品，美国地区部分客
户对该类产品选择非强制性标准 ANSI标准认证或欧盟 CE认证。
② 功能性安全防护手套执行标准
美国职业安全与健康管理局（OSHA）、美国国家标准化组织（ANSI）通过颁布个人防护用品的
配备规范、选用标准等，进行员工职业安全与健康保护，具体如下：
颁布机构 个人防护用品标准 关于手部防护的具体要求
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（a）
若员工手部暴露在可以被皮肤吸收的有害物
质，对人体有害的极端温度及可能导致严重割破、
撕裂、擦伤、穿刺或化学烧伤的工作环境中，雇主
应选择并要求员工使用合适的劳动防护手套。
（b）
雇主应结合员工工作性质、工作环境、手套使
用寿命、危险环境及潜在危险等因素对劳动防护手
套性能进行评估后选择合适的劳动防护手套。
美国职业安全与健康管
理局（OSHA）
29CFR1910
对有害材料、有毒物质、机械类、火、电以及
部分特殊行业和工作提出了穿戴劳动防护手套的要
求。
美国国家标准化组织
（ANSI）
ANSI/ISEA105-2011
要求雇主和使用者对特定工作场所引起的伤
害选用适当的劳动防护手套，并提供了手套级别分
类、手套性能、合格标准、不同材料下手套测试方法、
劳动防护手套选择程度等。
（2）欧洲市场的法律法规及政策要求
① 功能性安全防护手套认证要求
欧盟实行统一的强制性认证制度——CE认证，标有 CE认证的商品表明其安全、卫生、环保和
消费者保护等方面符合欧盟《技术协调与标准化新方法》的一系列指令的基本要求，欧盟内部企业
生产的产品和其他国家生产的产品，须加贴 CE标志后才能在欧盟市场自由流通。
个人防护用品欧盟指令 89/686/EEC中规定劳动防护手套作为必要的个人防护用品，只有通过
CE认证，符合个人防护用品指令和其他指令的健康和安全要求,才被允许在欧盟区域进行销售。
② 功能性安全防护手套执行标准
CE认证针对各类劳动防护手套的功能及特性分别制定了相关的检验测定规范,具体如下：
序号 标准号 标准内容
1 EN420 防护手套的一般要求和试验方法
2 EN374 耐化学腐蚀和微生物的劳动防护手套
3 EN388 耐机械性危险的劳动防护手套
4 EN407 耐高温（热/火）的劳动防护手套
5 EN421 耐电离辐射和放射性污染的劳动防护手套
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6 EN511 耐寒冻的劳动防护手套
7 EN659 消防人员专用防护手套
8 EN381 防链锯切割防护手套
9 EN1802 防刀刃刺切手臂防护
10 EN60903 绝缘材料手套
11 EN13753 机械振动和冲击手臂振动测量方法
12 EN12477 焊接工专用防护手套
（3）日本市场的法律法规及政策要求
①功能性安全防护手套认证要求
日本针对劳动防护用品的认证主要包括JIS标志、JQA标志、S标志和PSE标^志认证。
②功能性安全防护手套执行标准
日本第25号法律《工业安全和健康法》（2016年修订）指出在工作中可能遇到各类危险时，用
人单位应当采取必要措施以防止员工受到伤害。
日本工业安全健康协会（JISHA）支持在日本采用风险评估和建立职业安全健康管理体系
（OSHMS），雇主或员工必须确保采取工业健康和安全措施。
日本工业标准调查会（JISC）针对劳动保护手套制定了明确的标准 JISL4131-2000，涉及手套
的适用范围、种类、品质、材料、试验方法、检验等内容；针对橡胶或塑料涂覆织物的系列试验方
法制定了明确的标准 JISK6404，包含防水试验、抗撕裂强度的测定、耐磨损试验、耐火性试验、
粘结阻力的测定、透气性测量等共计 22项专项测试。
第三节 我国功能性安全防护手套行业主要发展特征
一、行业技术水平及特点
我国功能性安全防护手套行业起步较晚，我国行业内企业在产品研发与设计、终端市场培育等
方面落后于国际品牌商，但随着行业制造链条向中国转移，我国部分优势企业在材料创新、生产工
艺先进性、产品精细化及综合性能等方面已逐步接近国际先进水平。
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未来，国内行业标准的逐步完备和国内高端产品市场竞争逐步加剧，将推动国内功能性安全防
护手套技术水平的不断提高。
功能性安全防护手套行业技术具有以下特点：
（1）注重材料创新，提高产品性能
功能性安全防护手套的产品性能与纱线、涂层等材料的选择和运用高度相关,行业内先进企业
高度重视材料创新，以实现产品防护性能和舒适程度的良好契合。在纱线方面，积极尝试超高强高
模聚乙烯纤维、石墨烯特种纤维等高性能纤维的应用，并呈现高性能纤维替代尼龙、涤纶等通用纤
维的发展趋势；在涂层方面，根据 PU胶、乳胶、丁腊胶及其他精细助剂的特性，不断进行涂层配
方的调整和创新。随着行业的持续发展，纱线、涂层相关的新型材料得到越来越广泛的创新应用，
将进而推动产品性能的不断提高。
（2）生产工艺精细化，提升市场应变能力
功能性安全防护手套产品质量的可靠性和稳定性关系到使用者的手部安全，下游不同应用领域
的企业对安防手套的性能要求较高且具有差异化特征，因此，对安防手套的生产企业生产工艺的精
细化程度和市场应变能力提出了较高的要求。行业内企业针对不同领域对安防手套产品性能的需求
特点，一方面，不断创新安防手套产品的工艺路线，如针对不同功能产品需要，通过改进纱线包覆
工艺、浸渍工艺等方式实现产品创新；另一方面，结合各产品工艺技术路线差异对生产设备进行适
应化、智能化、数字化改造，并通过建造“智能工厂”或“机器人工厂”，提高公司产品精细化、个性
化和高效率的生产能力，进而提升公司面对市场需求多变的应对能力。
（3）多种技术耦合，拓宽应用领域
功能性安全防护手套产品从原材料至产成品涉及高分子材料、精细化工、纺织、机械自动化等
多个领域和学科的理论交叉和专业技能，且不同应用领域对产品性能要求不同。行业内企业积极通
过新材料制备、包覆、针织、涂层及生产设备智能化等各环节核心技术的推陈出新和逐步耦合，提
供有针对性、个性化的产品以满足各领域客户的不同需求。先进企业的产品应用领域已逐步从传统
的机械加工、建筑工程、农业渔业等逐步拓展至户外装备、消防装备、军用装备等领域。
二、行业周期性、区域性和季节性
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（1）行业周期性
功能性安全防护手套广泛应用于机械加工、汽车制造、建筑工程、农业渔业、采矿冶金、石油
化工、电子制造、户外装备、消防装备以及军用装备等诸多领域,是生产经营中常用的安全防护用
品，属于消耗品。单一应用领域的市场波动对本行业发展影响较小，但全球宏观经济的整体波动，
尤其是制造业的行业周期性波动会对本行业发展存在一定的影响。
（2）行业区域性
我国功能性安全防护手套生产企业主要分布在环渤海、长三角等纺织、化工配套产业较为成熟
的地区，消费市场主要为美国、欧洲及日本等经济发达国家和地区，该等地区工业化起步较早，已
建立了完善的职业安全与健康法律体系，政府监管力度和人们安全防护意识较强，功能性安全防护
手套普及率较高。未来，随着我国安全防护法律体系的不断完善及安全防护意识的不断提高，中国
对功能性安全防护手套的市场需求将快速增长。
（3）行业季节性
功能性安全防护手套品类众多，下游市场应用广泛，覆盖机械加工、汽车制造、建筑工程、农
业渔业、采矿冶金、石油化工、电子制造、户外装备、消防装备以及军用装备等诸多领域，产品存
在稳定的刚性需求，除圣诞节、春节等假期使下游企业安全库存受到一定影响外，行业整体没有明
显的季节性。
三、行业与上下游行业的关系
功能性安全防护手套所处行业与上下游行业的示意图如下:
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（1）上游行业
功能性安全防护手套行业的上游行业主要为天然及合成纤维、天然及合成橡胶、其他辅助材料
等，其中天然及合成纤维主要为全涤纱、涤棉纱、全棉纱、腊纶纱、涤纶丝、竹纤维等通用纤维，
以及 HPPE、芳纶、超高分子量聚乙烯纤维等具有防切割功能的特种纤维；天然及合成橡胶主要为
PU胶、丁腊胶、天然乳胶等；其他辅助材料主要为化工助剂、包装材料等。上述上游行业市场化
程度较高，原材料供应充足。
（2）下游行业
功能性安全防护手套被广泛用于机械加工、汽车制造、建筑工程、农业渔业、采矿冶金、石油
化工、电子制造、户外装备、消防装备以及军用装备等领域。这些领域的劳动人口数量以及所在行
业的景气度，直接决定了各行业对劳动防护手套的需求量。随着宏观经济的发展、人们安全防护意
识不断加强和职业安全与健康法律法规体系的不断完善，以及行业内企业对中国潜在市场的培育，
功能性安全防护手套市场渗透率将进一步提高，应用领域亦将不断扩展，未来市场发展前景广阔。
四、进入行业的主要壁垒
（1）技术与工艺壁垒
传统的普通安全防护手套技术水平较低、制造工艺简单、防护功能较弱，而功能性安全防护手
套既可以有效保护手部安全，又可以实现在特殊工作环境下手部功能的有效提升，同时，使用者既
要求其具备良好的防切割、高耐磨、抗穿刺、耐高/低温、防化、防油污、防震、油性环境下摩擦
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系数高等防护性能，又要求其具备柔软、轻薄、透气、佩戴贴合度高等良好的舒适程度，这对功能
性安全防护手套生产企业的技术水平、生产工艺、制造设备、人员素质等均提出了较高的要求。
功能性安全防护手套上述防护功能和舒适性能的实现主要依赖于纤维新材料制备及包覆工艺、
涂层配方及浸渍工艺、生产设备的精细化和专业化生产，以及专业人员的设计和控制等。
① 纤维新材料制备及包覆工艺
纤维是功能性安全防护手套的主要原材料之一，纤维的强度、模量关系其防护性能的实现，如
芳纶纤维的强度是钢丝的 5-6倍，模量是其的 2-3倍，韧性是其 2倍，而重量仅约钢丝的 1/5,在
560度高温下不分解、不熔化。因此，应用 HPPE、芳纶等高性能纤维新材料，已成为行业内产品发
展趋势。
目前，高性能纤维材料高端产品主要被国外少数厂商垄断，产品价格高且供应量相对有限，行
业内能够掌握高性能纤维新材料研制能力，并能够通过创新的包覆工艺应用该类材料的企业，将在
未来竞争中占据优势地位。
② 涂层配方及浸渍工艺
涂层配方及浸渍工艺是功能性安全防护手套领域的核心技术，涂层的材料、配比，以及在胶凝
体系基础上采用的浸渍方法，能够对功能性安全防护手套的防护性能和舒适程度产生直接影响。同
时，涂层配方和浸渍工艺需根据产品质量要求、外观设计特点、手芯材质、生产环境温度、设备运
行速度等的变化进行相应的调整和优化，对生产企业的涂层研发能力和运用规模化生产的配胶技术
等要求较高。
功能性安全防护手套涂层中各类胶料和精细助剂的用量配方，以及浸渍方法和速度，生产环境
的烘干温度及环境温度等，均需生产企业配备一支专业的研发队伍进行长期研发、试制和调整，并
进行多年实践经验积累才能实现，新进入者难以在短时间内掌握。
③ 生产设备制造、适应性改造及工艺控制
功能性安全防护手套生产设备制造、适应性改造及工艺控制的稳定性和一致性对产品质量和生
产效率至关重要，一方面，功能性安全防护手套生产设备多为非标设备，生产企业须掌握该等专用
设备的制造技术，或根据各产品工艺路线差异和技术特点对生产设备进行适应化、智能化、数字化
的差异化改造，这要求企业必须进行完善的设备设计和参数设置，并拥有机械、电气等方面具有丰
富的实践经验的维修改造团队；另一方面，功能性安全防护手套产品品类、型号多样，在规模化生
产基础上，要确保产品质量稳定，必须对生产过程进行全方位、精细化的系统工艺控制，通过对设
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备运行速度、生产环境温度和湿度，以及胶料在浸渍过程中化学稳定性及其变化等方面的设置，以
保证工艺的稳定性、一致性。这就要求行业内生产企业必须熟练掌握产品生产技术和工艺、具备丰
富的生产设备制备和专用化改造实践经验、拥有整套工艺控制的程序化控制标准和参数指标等，而
新进入者难以在短时间内掌握。
④ 专业人才配备
在人员方面，开展上述材料创新应用、配方及工艺研发、设备制造/改造及工艺控制，涉及高
分子材料、精细化工、纺织、机械自动化等多个领域，研发团队不仅需要深厚的技术积淀，还需要
长期的实践经验，行业内人才储备相对匮乏。
对于新进入者而言，难以在短时间内掌握相关的技术、工艺及建立高素质的研发团队，引进基
础的配方或工艺亦难以在短时间内实现规模化生产，从而形成较高技术与工艺壁垒。
（2）市场准入与客户认证壁垒
①市场准入资质
当前全球功能性安全防护手套的消费市场主要集中在欧美日等经济发达地区，该等地区关
于个人防护用品建立了相对完善的法律体系和行业标准，对行业进入者建立了严格的市场准入
机制，如欧盟市场产品需通过CE认证，并符合欧盟指令89/686/EEC的相关标准；美国市场部分客户
还要求产品通过ANSI标准认证，并符合OSHA、ANSI颁布的配备规范和选用标准；日本市场部分客户
还要求产品需通过JIS认证，并符合JISC的相关标准；此外，还有部分客户要求产品须符合OEKO-
TEXStandard100认证等。该等市场准入要求对生产企业产品性能提出了较高要求，且国际行业标准
及认证项目不断推陈出新，亦要求企业具备市场快速应对能力。
②客户认证
除进口国产品认证及标准等准入要求外，功能性安全防护手套部分客户对生产企业的资质
亦有较高要求，如需通过BSCI认证等，同时，部分品牌客户还要求生产企业通过其严格的企业认证，
具体流程如下：
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该类品牌商与生产商建立合作意向，进行初步审核后，会对生产商开展全厂体系审核，该体系
审核涉及技术水平、生产管理、质量控制、社会责任、安全环保等全方位的评定与考察，生产企业
通过考核后才能与品牌商建立合作关系。
上述认证一般要求高、耗时长，部分客户甚至需要 1-2年的时间，该类客户通常会选择长期合
作的供应商以保证其产品质量可靠性、供应及时性等。考虑到对供应商审定周期长、标准要求高、
双方投入大，安全防护用品制造商一旦通过资质审定，将被纳入品牌商的全球供应链，双方结成较
为长期、稳定的合作关系。
因此，发达地区细分领域对高性能功能性安全防护用品生产企业市场准入门槛和客户认证要求
较高，这对新进入者构成较高的进入壁垒。
（3）规模化生产与快速供货能力壁垒
我国功能性安全防护手套行业内企业以 OEM、ODM模式为主，具有规模化生产能力和快速供货
能力的生产企业在市场竞争中优势明显。
①规模化生产
功能性安全防护手套行业受汇率、原材料和能源价格波动影响，产品成本存在一定波动，生产
企业规模化生产能够有效降低产品单位成本，增强企业抵御市场波动风险能力，提高对上游供应商
的议价能力，有利于企业持续稳定发展。
②快速供货能力
由于功能性安全防护手套面向下游众多应用领域，不同应用领域对手部防护产品的功能、
特征、款式、颜色等方面的需求具有多样化、个性化的特征，进而要求生产企业能够提供规格
品种多样的功能性安全防护手套产品，以满足客户集中组合采购、一站式采购的需求。因此，
具备功能性安全防护手套规模化生产能力和快速供货能力的厂商，为下游大客户持续、充足、
及时供货的能力较强，市场竞争优势明显。
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新进入的企业通常订单较少，生产能力较弱，短期内无法形成规模化生产能力和型号品类
齐全的产品系列，在市场竞争中产品价格、产品系列及及时充足供货能力等方面面临较高的竞
争压力。
第四节 2020-2021 年中国功能性安全防护手套行业发展情况分析
一、全球手部安全防护用品市场情况
手部安全防护用品主要为各类手套，并以安全防护手套为主，随着工业的不断发展、安全防
护相关法律体系及行业标准的建立、安全防护意识的不断提高等，手部安全防护用品作为日常消
耗品，具有稳定的刚性市场需求。根据联合国商品贸易统计数据库数据显示，手部安全防护用品
全球进口额2超过170亿美元。
2009年至2018年全球手部安全防护用品市场容量（进口额）
数据来源：UNComtrade
二、我国手部安全防护用品市场情况
（1）我国手部安全防护用品市场发展态势良好
我国是手部安全防护用品的主要出口国之一，手部安全防护用品出口额从 2009年的 亿
美元增长至 2018年的 亿美元，增幅达 %，近年来我国手部安全防护用品出口额均在 60
亿美元以上，2018年我国手部安全防护用品出口额占全球总进口额的 %。
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2009年至2018年我国手部安全防护用品出口额
数据来源：UNComtrade
我国手部安全防护用品市场规模逐年增长，2017年市场规模达亿元，同比增长%，
销量亿双，同比增长%；预计至2020年，我国手部安全防护用品细分市场规模可达到
亿元，销量可达亿双，2017年至2020年，市场规模和销量的复合增长率将分别为%和
%。
2015年至2020年我国手部安全防护用品行业市场规模及预测
数据来源：中国纺织品商业协会《中国劳动防护用品行业大数据》
根据 2017年我国手部安全防护用品市场规模 210亿元、销量 144亿双推算，我国手部安全防
护用品平均销售价格仅 元/双，即 元/打，低于各类功能性安全防护手套销售价格的数
倍甚至数十倍，由此可见，我国下游应用领域仍以价格低廉的棉纱类普通安全防护手套、一般性能
的功能性安全防护手套为主；同时，相较于发达地区进口金额及劳动人口数量，我国人均手部安全
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防护用品使用量亦较低，功能性安全防护手套使用率低于发达地区水平。因此，未来我国市场发展
潜力较大，预计市场规模复合增长率较高。
（2）功能性安全防护手套成为我国手部安全防护用品的重要发展方向
功能性安全防护手套的广泛应用是在经济水平持续发展、法律体系不断健全和人们安全防护意
识逐步加强的背景下，消费升级的表征体现，其对普通防护手套的替代并广泛应用是必然趋势。
欧美日等发达国家工业化发展速度较快，人们对自我安全防护要求较高，因而相应地劳动保护
法律体系和行业标准建立健全相对较早，如美国 1970年颁布实施了《1970年职业安全卫生法》、
日本 1972年颁布了《工业安全和健康法》等，均要求必须配备必要的个人防护用品，功能性安全
防护手套率先在发达地区得到普遍应用。而我国手部安全防护用品行业起步较晚，1994年才颁布
了首部《劳动保护法》，劳动保护用品的相关规范、相关行业使用安全防护用品的具体要求和标准
目前仍在建立健全过程中。从《中国劳动防护用品行业大数据》中统计的销售数量和金额中，体现
出我国手部防护仍以价格低廉的棉纱类普通劳动防护手套、一般性能的功能性安全防护手套为主，
甚至部分工作场景应使用而未使用手部安全防护用品,未来功能性安全防护手套具有巨大的潜在市
场需求。
近年来，一方面，我国安全生产及安全保护的法律体系和行业标准不断完善，化工、冶金、建
筑、风电等众多领域颁布了劳动防护用品的配备要求和标准，全社会的安全意识和消费水平亦不断
提高，汽车制造、采矿冶金、石油化工等部分应用领域将率先完成由普通安全保护手套向功能性安
全防护手套的替代转型，其他应用领域将紧随其后；另一方面，我国部分领先企业通过与国际接
轨，掌握了功能性安全防护手套的产品研发和生产能力，从传统的 OEM、ODM向 OBM转型，将以自
有品牌积极培育我国功能性安全防护手套市场需求，引领我国下游领域从低档次产品向高品质产品
转变，推动我国功能性安全防护手套行业快速发展。
因此，功能性安全防护手套将从“特殊需求产品”逐步转变为人们生产生活不可或缺的“大众
日常用品”，成为个人手部安全防护用品行业的重要发展方向。
（3）手部安全防护用品向全方位防护用品逐步延伸
针对不同的外部环境，个人在生产、作业或户外活动过程中，手部、头部、躯干、足部等均可
能涉及安全防护需求。手部安全防护用品生产企业的大中型品牌商客户多为向终端使用者提供“从
头到脚”的全方位、一站式防护用品，因此，部分具备发展优势的手部安全防护用品生产企业，积
极尝试依托优质客户资源，逐步向“手部防护+身体其他主要部位防护”方向延伸，即除安全防护
手套外，积极开发防护服、呼吸面罩、头盔、护目镜等产品系列，优化产品及市场布局。
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三、功能性安全防护手套行业发展现状
欧美日等发达地区劳动保护体系健全、安全防护意识强，功能性安全防护手套凭借其突出的防
护性能在众多领域得到了广泛应用，使该等地区成为功能性安全防护手套的主要消费市场；我国功
能性安全防护手套市场起步较晚，国内市场供求仍处于普通安全防护手套到功能性安全防护手套转
变，以及一般性能的功能性安全防护手套向高性能功能性安全防护手套转变的过程中，功能性安全
防护手套以出口外销为主。
（1）全球功能性安全防护手套市场情况
佩戴合适的功能性安全防护手套能够有效降低手部伤害事件的发生概率，为了保护劳动者在生
产或作业过程中的安全和健康，越来越多的国家逐步建立、健全了劳动保护相关的法律体系及行业
标准，部分国家对特定工作场景下的手部防护制定了强制标准，要求企业必须为工作人员配置与工
作危险因素相匹配的功能性安全防护手套；同时，由于功能性安全防护手套在企业日常经营中属于
易耗品，其需求量与企业生产强度密切相关，企业生产经营效益越好，对个人安防用品的需求量越
大。因此，功能性安全防护手套具有稳定的刚性市场需求，且全球经济的复苏和发展将带动其市场
规模的不断扩大。
根据联合国商品贸易统计数据库数据显示，2009年至 2018年全球功能性安全防护手套进口额
增幅相对较大，由 亿美元增长至 亿美元，2012年以来全球进口额保持在 60-70亿美
元，其中，针织类功能性安全防护手套全球进口额约 30亿美元。
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欧盟、美国、日本为功能性安全防护手套的主要消费帀场，2018 年该等地区进口额合计为
亿美元，占全球进口总额的 %；中国、欧盟、巴基斯坦等为功能性安全防护手套的主
要出口国，2018 年该等地区出口额合计为 亿美元,占全球出口总额的 %,其中，中国出
口额占全球出口总额的占比超过 45%。
2018年全球功能性安全防护手套主要进出口国分布情况，具体如下：
（2）我国功能性安全防护手套帀场情况
我国功能性安全防护手套行业起步相对较晚，国内帀场供求以价格低廉的棉纱手套普通安全防
护手套、一般性能的功能性安全防护手套为主，但随着全球制造的产业转移，欧洲、美国、日本等
地区逐步将功能性安全防护手套产业中心由产品制造转向品牌和渠道建设上，中国、欧盟、巴基斯
坦、斯里兰卡、韩国等国家逐步发展成为全球功能性安全防护手套的主要出口国，其中，我国凭借
技术研发、原材料供应、产业配套及人力成本等优势，嵌入全球产业链中发展成为功能性安全防护
手套主要生产制造中心。
目前，我国手部安全防护用品生产企业所生产的功能性安全防护手套以出口为主，主要针对欧
洲、美国、日本等市场进行产品设计开发及制造。行业内领先企业已掌握了核心工艺技术，积累了
丰富的生产经验，在产品质量和性能上能够满足国际知名品牌商的要求，并与其建立了长期稳定的
合作关系。
在全球功能性安全防护手套领域，我国生产企业竞争优势明显，市场占有率领先。根据联合国
商品贸易统计数据库数据显示，我国功能性安全防护手套出口额从 2009年的 亿美元增长至
2018年的 亿美元，增幅达 %，其中，针织类功能性安全防护手套出口额从 2009年的
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亿美元增长至 2018年的 亿美元，增幅达 %。截至 2018年，我国功能性安全防护
手套出口额占全球进口额的比例为 %，针织类功能性安全防护手套出口额占全球进口额的比
例达 %。
2009-2018年我国功能性安全防护手套出口额及其占全球进口额比例
在我国功能性安全防护手套领域，由于国内相关法律体系及行业标准尚在逐步建立及完善过程
中，用人单位及员工对手部的安全防护意识相对较弱，以及功能性安全防护手套价格较高等原因，
使国内下游应用领域主要使用价格低廉的棉纱类普通安全防护手套、一般性能的功能性安全防护手
套等，功能性安全防护手套市场需求尚处于市场培育阶段，未来市场发展潜力巨大。
第五节 2020-2021 年我国功能性安全防护手套行业竞争格局分析
一、国际市场竞争情况及发展态势
从全球市场来看，功能性安全防护手套已形成了相对稳定的市场格局，其中，欧美日等发达地
区工业化起步较早，经过多年发展，劳动保护相关的法律体系和行业标准较为完善，市场对功能性
安全防护手套产品接受程度较高，已发展成为主要消费地区，以美国 MCRSafety、美国 PIP、英国
Arco、日本 Showa、日本绿安全等为代表的行业内企业在全球市场中占据主导地位，该等地区的企
业之间主要围绕技术水平、销售渠道、品牌影响力等方面展开竞争。但由于欧洲、美国、日本等发
达地区人力、原料等成本较高，使其在全球产业转移过程中将制造环节逐步转移至发展中国家，通
过成立跨国公司、在当地直接建厂生产或以 OEM、ODM模式委托当地企业代加工等方式生产，而自
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身负责产品研发设计、品牌建设、渠道铺设及部分高端产品的生产等。
中国、巴基斯坦、斯里兰卡、韩国等国家在全球制造业产业转移过程中，凭借技术研发、原材
料供应、产业配套及人力成本等优势，嵌入到全球功能性安全防护手套产业链中，通过 OEM、ODM
等方式逐步发展成为生产制造中心，部分领先企业通过与国际接轨掌握了高端产品的技术研发和生
产能力，在全球竞争中优势不断增强，该等地区的企业之间主要围绕产品质量可靠性、专业化生
产、产业链整合等方面展开竞争。
二、我国市场竞争情况及发展态势
我国功能性安全防护手套行业起步较晚，市场供求均以通用纤维类功能性安全防护手套、普通
安全保护手套为主，但随着全球制造业的产业转移，我国已发展成为全球功能性安全防护手套的生
产制造中心。
我国功能性安全防护手套领域已逐步形成了相对稳定的竞争格局，能够生产高技术含量、高附
加值的高性能功能性安全防护手套如特种纤维类或高性能通用纤维类手套产品的大中型企业数量较
少，生产一般性能的功能性安全防护手套、普通安全防护手套的小型企业数量众多。其中，第一梯
队企业主要通过从事高性能功能性安全防护手套的研发及产业化，在产品设计开发、品质管理、规
模化生产等方面具有领先优势，主要面向欧洲、美国、日本等发达地区消费市场，虽尚未形成全球
知名的自主品牌，但在全球市场具有不可替代地位，未来随着国内市场需求的逐步爆发，发展潜力
巨大；第二梯队企业主要从事普通安全保护手套及部分高性能功能性安全防护手套的生产经营，主
要面向国内市场和部分国际市场，拥有一定的创新能力，积极尝试向高端产品及高端市场的转型；
第三梯队企业主要从事普通安全保护手套和一般性能的功能性安全防护手套和的生产经营，产品以
低档产品为主、同质化程度较高，市场竞争激烈。
我国功能性安全防护手套企业分类及竞争格局，具体如下:
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三、行业主要企业
功能性安全防护手套所处的功能性安全防护手套细分领域的国内外主要企业如下:
企业名称 简要介绍
美国MCRSafety
总部位于美国，主要产品为劳动防护手套、防护眼镜以及防护服等，
公司产品通过美国的两大配送中心向各分销商进行销售。
美国PIP
总部位于美国，主要产品包括各类功能性安全防护手套、安全帽、
护目镜、耳塞、防护服等，公司业务覆盖美国、韩国、印度尼西亚、马来
西亚、斯里兰卡、日本等国家或地区。
美国Grainger
总部位于美国，是全球知名设备维护、修理和运作（MRO）工业品
分销商，旗下拥有4,000多个品牌，产品包括工具、劳保用品、金属加工
用品及仪器仪表、物料搬运及存储包装、机械部件及相关产品和公用设施
相关产品。
美国Honeywell
总部位于美国，旗下拥有KCL、North等手部安全防护用品公司。KCL
公司主要生产适用于各类工业要求的劳动防护手套；North公司主要从事
各类型的手部、面部、头部、脚部以及全身等各部位防护用品的设计、研
发、生产和销售。
德国W+R 总部位于德国，主要从事工业手套等产品的设计、研发和销售。
英国Arco
总部位于英国，主要产品覆盖服装、鞋子、手套及其他安防用品，
是英国知名企业，在英国本土拥有40家分销机构。
日本Showa 总部位于日本，主要从事为家庭用、作业用及产业用手套的研
发、设计、生产和销售。
日本绿安全
总部位于日本，主要产品包括各类安全帽、安全鞋、工业防护服等，
此外同时经营呼吸机等医疗器械设备产品。
斯里兰卡ATG
总部位于斯里兰卡，主要从事劳动防护手套研发、设计、生产和销
售，合作网络遍布亚洲、非洲、欧洲、北美等。
浙江康隆达特种防护科技股
份有限公司
位于浙江省绍兴市，主要从事手部劳动防护用品的研发、生产和销
售。该公司已于2017年3月在上海证券交易所挂牌上市（SH：603665）。
南通强生安全防护科技股份
有限公司
位于江苏省南通市，主要从事多功能浸渍手套产品的研发、生产和
销售。
山东星宇手套有限公司
位于山东省潍坊市，主要从事手套芯织造和浸渍手套的研发、生产
和销售。
山东登升安防科技有限公司
位于山东省潍坊市，是一家专业生产乳胶、丁腊、PVC、PU等各种
浸胶类劳动防护手套的企业。
注：上述资料来自于上述企业网站及其他公开市场信息。
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四、同行业可比公司的比较情况
选取纺织服装行业内以外销及贴牌产品为主的康隆达、棒杰股份、健盛集团、孚日股份作为同
行业可比上市公司。该等企业均系劳动力密集的生产制造企业，营业收入、毛利率、员工数量及人
均创收系反映经营情况的重要指标，2019年的具体比较情况如下：
单位：万元
公司 主营产品 营业收入 毛利率 期末员工数量 人均创收
康隆达 防护手套 98, % 2,244
棒杰股份 无缝服装 60, % 1,261
健盛集团 棉袜 178, % 8,564
孚日股份 毛巾 498, % 13,993
恒辉安防 防护手套 59, % 1,119
注：同行业可比公司数据来源于披露的2019年年报
同行业可比公司上市时间较早，资金筹集手段丰富，经营规模大于公司。公司经营规模相对较
小，但凭借多年积累的研发和技术优势、产品系列布局优势、生产及质量管控优势、客户资源优
势，市场竞争力及运营效率较高，毛利率及人均创收等指标处于同行业可比公司中的较好水平。
第六节 企业案例分析：恒辉安防
一、公司产品的市场地位
公司始终专注于功能性安全防护手套的研发、生产和销售，经过多年持续地研发投入和工艺改
进，掌握了数十种高性能涂层配方和浸渍工艺，以及高性能纤维新材料制备技术、包覆及针织技
术、专用设备适应性改造技术等一系列核心技术和工艺。
公司通过了 ISO9001:2008质量管理体系认证、BSCI认证，多项产品通过了欧盟 CE认证、美
国 ANSI认证、日本 JIS认证或 OEKO-TEXStandard100认证等严格的国际级认证，符合欧盟、美
国、日本等国家或地区相关规范标准或要求，赢得了国内外客户的认可和信赖，产品销售区域覆盖
全球 50多个国家和地区，并赢得了美国 MCRSafety、美国 PIP、英国 Arco、日本绿安全众多国际
知名品牌商的认可和信赖，建立了长期稳定的合作关系；同时，公司以美国、日本为试点，积极加
快公司自主品牌的推广，进一步扩大公司的市场影响力。
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2017年至 2020年 1-6月，公司功能性安全防护手套产品销售收入分别为 43,万元、
49,万元、58,万元和 33,万元，其中，出口金额分别为 40,万元、
47,万元和 55,万元和 31,万元。
报告期内，公司功能性安全防护手套出口金额及市场占有率情况如下：
单位：亿元
项目
2020年
1-6月
2019年 2018年 2017年
公司功能性安全防护手套出口规模注1
中国针织类功能性安全防护手套岀口规模注2 - -
占比 - - % %
注1：公司功能性安全防护手套出口规模是公司当年出口产品的金额。
注2：中国针织类功能性安全防护手套出口规模根据UNComtrade统计数据，并按当年平均汇率换所得
出；2019年出口规模数据尚未公布。
凭借持续的技术开发、严格的质量控制和稳定的产品性能，公司功能性安全防护手套的销售及
出口规模逐年增长，市场影响力不断扩大，已跻身于我国功能性安全防护手套领域的第一梯队。
二、公司的竞争优势
（1）研发和技术优势
公司是江苏省科技厅、财政厅、国税局、地税局联合认定的高新技术企业。自成立以来，公司
长期专注于功能性安全防护手套的研发和产业化，建立了一支对产品设计、生产工艺有深厚理论功
底和丰富行业经验的研发团队以及相应的专用设备制造及适应化、智能化、数字化改造的技术团
队，并进行持续地技术创新和工艺改进。公司已形成较为成熟的自主知识产权和核心技术体系，具
备为客户提供产品及整体解决方案的能力，拥有五十余种高性能涂层配方和二十余种浸渍工艺，以
及高性能纤维新材料制备技术、百余种纱线包覆技术、针织技术、专用设备适应性改造技术等一系
列核心技术和工艺，截至 2020年 6月末，公司拥有 78项专利授权，数十项专利正在申请过程中。
公司多项产品通过了欧盟 CE认证、美国 ANSI认证或日本 JIS认证等严格的国际级认证，符合欧
盟、美国、日本等国家或地区相关规范标准或要求。
公司持续保持对手部安全防护领域技术前沿前瞻性研究，在新材料领域，公司掌握了含有石墨
烯的高性能纤维生产关键技术；在新产品设计及生产工艺方面，公司开展了石墨烯导电聚氨酯手
套、氯丁胶乳防化长筒手套、石墨烯发热缝制手套、高等级防切割手套等多个研发项目；在生产及
检测设备领域，由于下游不同应用领域对手部防护方案和性能要求不同，而相应的生产及检测设备
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缺少专业制造商，公司研发团队根据下游需求和产品特点，对设备进行适应性改造，掌握了特殊性
能和特殊环境下使用的产品设计生产能力，具有较强的定制化研发能力。
（2） 产品系列布局优势
由于功能性安全防护手套面向下游机械加工、汽车制造、建筑工程、农业渔业、采矿冶金、石
油化工、电子制造、户外装备、消防装备以及军用装备等众多领域，不同应用领域对手部防护产品
的性能要求不同，因此，下游市场需求多样化特征要求功能性安全防护手套规格品种多样，而下游
客户亦更倾向于集中组合采购以加强品质管控、降低采购管理成本。
公司是国内较早从事功能性安全防护手套业务的企业之一，也是目前我国功能性安全防护手套
产品规格较为全面、产品结构较为完整、配套能力领先的企业。经过十几年深耕细作，公司已形成
了超细发泡系列、高耐磨系列、磨砂系列、防切割系列等系列产品，拥有 7G、10G、13G、15G、
18G等各种针数的通用纱线、特种纱线手芯，丁腊、PU、天然乳胶等浸渍涂层，以及高耐磨、磨
砂、出纹、发泡、超细发泡、固化、光面、超软等生产工艺，产品规格型号多达百余种，能够满足
不同应用领域所需的纱线、针数、涂层、功能的不同组合，从而为客户提供功能性安全防护手套产
品一站式服务，增强客户粘性，提升公司市场竞争力。
（3） 生产及质量管控优势
功能性安全防护手套系为工作人员配备的与工作危险系数相匹配的个人防护用品，既可以有效
保护手部安全，又可以实现在特殊工作环境下手部功能的有效提升，其产品质量及其稳定性关系到
使用者安全，亦为行业内企业竞争力的重要体现之一。
公司自设立以来始终将产品生产工艺控制和产品质量保障放在首位。在生产过程中，公司强调
对生产工艺各流程的优化和控制，一方面，通过不断优化涂层配方，持续改进包覆、针织、涂层浸
渍等关键工艺参数，巩固和提升公司产品的技术水平和质量可靠性；另一方面，通过对生产和检测
设备进行适应性改造，实现生产线运行状态实时自动检测和故障实时检测，能够对生产过程中的温
度、湿度、生产线运行速度和位置等关键工艺参数进行实时诊断分析，提升公司产品生产效率和产
品质量稳定性。在产品质量管控方面，公司坚持采用国际化的质量管理体系，对标国际领先企业的
管理水平，建立了健全的质量管理体系，对供应商遴选、原材料采购、产品设计、试制、生产和售
后服务等进行全流程质量管控。公司已通过了 ISO9001:2008质量管理体系认证，公司产品通过了
欧盟 CE认证或美国 ANSI认证等严格的国际级认证，市场竞争优势明显。
（4）客户资源优势
公司客户主要集中在欧洲、美国、日本等对安全防护要求较高、意识较强的地区，以全球知名
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的安全防护品牌商为主，部分知名品牌商已有数十年安全防护用品经营历史，高度重视自身品牌形
象，因此，该等品牌商在选择供应商前，通常对供应商资质有非常严格的审定程序，在审定过程中
会对供应商的设计研发能力、生产流程、质量管控、服务弹性、个性化订单快速响应能力、全球供
应能力甚至经营状况等诸多方面提出严格要求。功能性安全防护用品知名品牌商对供应商的资质审
定时间较长，部分品牌商甚至需要 1-2年时间，再通过一段时间的小批量供货测试后才能正式成为
其供应商。考虑到对供应商的审定周期长、标准要求高、双方投入大，安全防护用品制造商通过资
质审定后，将被纳入品牌商的全球供应链，双方结成较为长期、稳定的合作关系。
经过多年的国际市场拓展，公司已与美国 MCRSafety、美国 PIP、英国 Arco、日本绿安全等众
多全球知名的安全防护品牌商建立了长期稳定的合作关系，相较于一般客户，该等优质客户市场竞
争力强，产品需求稳定，为公司业务的快速发展奠定了基础，同时，该等客户对产品设计和质量等
方面要求严格，产品附加值较高,保证了公司较高的盈利水平。
三、公司的竞争劣势
（1）产能瓶颈和产品结构调整
报告期内，公司产能瓶颈明显，产能利用率较高，产能限制已对公司订单承接情况产生影响，
进而影响公司竞争优势转化为经济效益的效率。为保障公司产品质量和交货速度，公司亟需进行生
产线自动化升级改造和扩产。
此外，公司生产的功能性安全防护手套已广泛应用于汽车、机械制造、冶金、石化、电力、电
子等行业，市场认可度较高，但下游市场需求特征不断变化，一方面军用装备、消防、户外装备等
高端产品市场需求提升，另一方面，低端产品市场竞争愈来愈激烈，公司需进一步优化产品结构，
丰富产品线，拓展新的应用市场，提高高端产品市场占有率，强化公司的盈利水平和抗风险能力。
（2） 国内市场影响力相对较弱
公司自成立以来，主要从事功能性安全防护手套产品的研发、生产和销售，客户以境外安全防
护用品品牌商为主。公司境内业务起步相对较晚，市场影响力相对较弱。随着我国对劳动作业安全
防护的重视程度、企业及从业者的安全防护意识不断加强，国内功能性安全防护手套市场需求不断
扩大，为抢占国内市场、提升公司国内市场竞争力和经营业绩，公司需加大营销网络建设、提高市
场拓展力度，大力推动国内市场业务的发展。
（3） 融资手段相对缺乏
功能性安全防护手套行业下游应用领域广阔，不同应用领域对产品性能需求不同，产品定制化
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特征明显，对生产企业的产品设计研发能力、生产供货能力要求较高，因此，要求生产企业有较大
规模的固定资产投资和研发投入。随着产品技术更新和国内外市场的逐步拓展，公司需不断投入资
金进行技术升级、生产能力提升、销售团队建设等。目前，公司经营主要依赖自有资金，限制了公
司进一步扩大规模、以及新技术和新产品的研发进度，对公司长远发展产生不利影响。
第七节 2021-2025 年我国功能性安全防护手套行业发展前景及趋势预测
一、面临的机遇
（1）法律体系及行业标准不断完善，推动行业发展
手是参与日常生产、生活的重要部分，具有无可替代性，但其受伤害率在各类工伤事故中占比
较高。为保护员工在生产、劳动过程中的安全与健康，各国均在逐步建立、健全职业安全与健康法
律体系及行业标准，要求可能对手部造成伤害的工作须为员工佩戴防护手套，该等监管体系的不断
完善，将不断推动功能性安全防护手套行业的发展。
欧洲、美国、日本等发达国家工业化起步较早，已逐步建立了相对完善的职工安全与健康监管
体系。美国《职业安全与卫生标准》规定用人单位须根据工作性质、环境、危险因素等，为员工佩
戴防护手套；欧盟指令 89/656/EEC规定了劳动者在工作中使用个人防护用品的最低要求；日本
《工业安全和健康法》中规定在工作中可能遇到各类危险时，用人单位应当采取必要措施以防止员
工受到伤害。发达国家个人防护用品完善的监管体系为功能性安全防护手套的行业发展提供了良好
的政策环境，并奠定了稳定的市场刚性需求。
我国及其他发展中国家随着国民经济的不断发展，职工安全健康及个人防护用品相关的法律体
系及行业标准均在逐步建立、健全。我国颁布了《劳动法》、《安全生产法》、《用人单位劳动防护用
品管理规范》等关于要求使用劳动防护用品的法律法规，制定了具体的《劳动防护用品配备标准
（试行）》、《个人防护装备选用规范（GB/T11651-2008）》标准及规范，下游应用领域如化工、机
械、冶金等行业亦颁布了具体使用防护手套的规定。我国相关监管体系的逐步建立、完善，将推动
我国功能性安全防护手套行业与国际接轨，促进行业内企业健康、快速发展。
（2）全球产业转移，促进我国行业转型升级
我国功能性安全防护手套行业起步较晚，市场供求均以一般性能的功能性安全防护手套、普通
安全保护手套为主，但随着全球制造业的产业转移，我国企业逐步嵌入到国际功能性安全防护手套
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产业链中，进行专业化发展和国际化合作，实现了产业快速转型升级。一方面，凭借原材料供应、
产业链配套及劳动力优势，我国成为全球功能性安全防护手套的生产制造中心，产品出口额占全球
进口额的比例已超过 45%；另一方面，国际功能性安全防护手套品牌商对生产企业具有严格的资质
认证、质量及产品设计研发能力等要求，我国部分先进企业在研发设计、生产工艺、质量控制、企
业管理等方面与国际接轨，掌握了高端产品的技术研发能力和生产能力，产品附加值不断提高，改
变了以往低成本发展模式及产业链末端地位，加快了产业转型升级速度。
此外，我国行业内企业的不断发展，亦培育了国内功能性安全防护手套行业的终端市场需求，
进而推动了行业内消费升级，将为行业发展创造了更多机遇。
（3）安全防护意识不断增强及新材料创新应用，市场空间持续释放
① 我国及其他发展中国家安全防护意识不断增强，带动增量市场需求
欧美日等发达国家健全的监管体系、安全防护意识和消费习惯等，使该等市场为功能性安全防
护手套行业提供了巨大且稳定的市场刚性需求，而发展中国家功能性安全防护手套的消费市场尚未
完全开发，有望为行业带来较大的增量市场需求。近年来，发展中国家国民经济快速发展、法律体
系不断健全及人民生活水平不断提高使该等国家的企业和个人安全防护意识不断增强。因此，在中
国、印度、墨西哥等经济发展速度较快、劳动人口规模较大的发展中国家，功能性安全防护手套新
增市场需求持续增长，潜在发展空间巨大。
② 高性能材料创新应用，带动产品应用领域不断扩大
功能性安全防护手套主要用于需要个人防护的工作场景，以防护手部遭遇危险因素的伤害。随
着现代工业的不断发展，工作场景环境复杂程度进一步加深，对功能性安全防护手套的性能提出了
更高的要求，针对不同工作场景，既要具备良好的防切割、抗穿刺、耐高/低温、防化、防油污、
防震防护性能，又要具备柔软、轻薄、透气、佩戴贴合度高等良好的舒适程度，新材料的创新应用
为解决这一问题的有效手段。
以 HPPE、芳纶等纤维为代表的高性能纤维具有高强度、防切割、防撕裂、耐高/低温、耐化学
腐蚀、抗冲击、电磁波透射率高、摩擦系数低等优秀的物理机械及化学性能，该等新材料的创新应
用能够有效提高产品的防护性能，并将功能性安全防护手套的应用领域进一步延伸，如侧重防切
割、防穿刺、防爆等性能的军用装备领域，侧重防火、耐火性能的消防领域，以及侧重防切割、高
耐磨、防穿刺的其他工业领域，除劳动作业外，还延伸至侧重防滑、耐磨、吸汗、透气等性能的户
外装备领域。新材料的创新应用进一步提高了产品性能，延伸了产品应用领域，将促进功能性安全
防护手套市场空间的持续释放。
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二、面临的挑战
（1）对国外市场依存度相对较高
目前，功能性安全防护手套的主要消费市场集中于欧美日等地区，国内市场需求仍处于市场培
育阶段，国内功能性安全防护手套生产企业对境外市场依存度相对较高，经营业务发展容易受到进
口国经济形势、贸易政策等因素的影响，且外销为主的业务模式下，人民币汇率变动、出口退税政
策的调整亦会对行业整体经营利润产生影响。
（2）自主品牌影响力较弱，市场渠道建设亟待加强
在功能性安全防护手套全球产业链中，国际品牌商拥有品牌优势，掌握成熟的市场渠道，占据
产业链的价值端，市场竞争力较强；而我国从事功能性安全防护手套的生产企业主要以 OEM、ODM
模式为主，尽管少数先进企业随着 OBM业务的拓展，自主品牌销售规模不断扩大，但行业整体自主
品牌较少、影响较弱，降低了行业整体的竞争优势和盈利能力。
三、功能性安全防护手套产品发展趋势
（1）功能性安全防护手套逐步替代普通安全防护手套
功能性安全防护手套为特种纤维或通用纤维针织手芯并与丁腊胶、PU胶、天然乳胶等涂层结
合而成的安全防护手套，随着涂层配方及浸渍工艺水平不断升级,行业内生产企业逐步实现了防切
割、高耐磨、抗穿刺、耐高/低温、防化、防油污、防震、油性环境下摩擦系数高等防护性能和柔
软、轻薄、透气、佩戴贴合度高等舒适程度的有效结合，且产品性价比较高。而普通安全防护手套
为我国工业生产中常见的普通纱线手套，使用寿命较短，防护性能较弱。
目前，欧洲、美国、日本等发达地区功能性安全防护手套在各类工作环境中使用率相对较高，
发展中国家主要以棉纱类普通安全防护手套为主，功能性安全防护手套替代普通安全防护手套已成
为各国安全生产及劳动保护的发展趋势。
（2）功能性安全防护手套中，特种纤维类手套逐步替代通用纤维类手套
特种纤维主要为以 HPPE、芳纶、超高分子量聚乙烯纤维等为代表的高性能纤维新材料，其高
强度、防切割、防撕裂、耐高/低温、耐化学腐蚀、抗冲击、电磁波透射率高等物理机械及化学性
能突出，因此，特种纤维功能性安全手套的防护性能明显优于棉纱、涤纶等通用纤维功能性安全防
护手套，能够满足侧重防切割、高耐磨、防穿刺等防护要求的工业领域，侧重防火、阻燃、耐高/
低温等防护要求的消防领域，侧重防切割、防穿刺、防爆等防护要求的军用装备领域，以及侧重防
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滑、耐磨、透气等防护要求的户外装备等领域的防护需求。
功能性安全防护手套领域使用的高端特种纤维主要为进口材料，来源于美国杜邦公司、荷兰
DSM公司、日本东洋纺公司、美国 Honeywell等国际知名公司，该类产品市场供应量相对有限，其
价格亦约为通用纤维价格的 5-30倍，因此，特种纤维类功能性安全防护手套产品产能较小、单位
价格较高，终端市场需求仍处于培育过程中。我国高度重视高性能纤维材料的研发及产业化，《化
纤工业“十三五”发展指导意见》、《产业结构调整指导目录》等均将高性能纤维材料列为鼓励类、
优先发展的高技术产业，近年来，我国国产高性能纤维材料已逐步形成了一定的市场竞争力。
随着特种纤维材料市场供应逐步扩充，特种纤维类功能性安全防护手套市场需求将得到持续释
放，逐步实现对通用纤维类功能性安全防护手套的替代。
四、功能性安全防护手套市场需求前景
（1）功能性安全防护手套市场刚性需求及潜在需求广阔
功能性安全防护手套广泛应用于机械加工、汽车制造、建筑工程、农业渔业、采矿冶金、
石油化工、电子制造、户外装备、消防装备以及军用装备等众多领域,且功能性安全防护手套
属于易耗品，其需求量与下游应用领域的生产强度、从业人数直接相关，市场刚性需求量较大，
且市场需求随下游行业发展持续增长。
以使用功能性安全防护手套最为广泛的建筑、采矿及制造业为例，我国功能性安全防护
手套的潜在市场需求情况测算具体如下：
中国主要下游行业功能性安全防护手套需求测算4
项 目
从业人数
（万人）
人均年耗用金额
（美元/人/年）
功能性安全防护手套进口/耗用
额（万美元）
欧 盟 4,419 268,027
美 国 1,651 173,392
日 本 1,550 49,809
平均值 - -
中国潜在需求 7,734 509,955
根据欧盟、美国、日本等地区的建筑、采矿及制造业从业人数及该等地区 2017年功能性安全
防护手套进口额，折算人均耗用情况，据此测算我国功能性安全防护手套的潜在市场需求约为 51
亿美元，将超过欧盟、美国、日本等地区的总需求。
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未来，随着以中国、印度等劳动人口众多的发展中国家工业化进程的推进、法律法规的完善、
人们安全防护意识和消费水平的增强，全球功能性安全防护手套市场刚性需求及潜在需求广阔。
（2）功能性安全防护手套下游应用领域不断扩展
功能性安全防护手套防护功能和应用领域的特殊性，决定了其行业发展与经济发展水平、
社会文明程度直接相关。功能性安全防护手套逐步从机械加工、汽车制造、建筑工程、农业渔业、
采矿冶金、石油化工、电子制造等领域的职业安全防护，逐步向户外活动中的安全防护需求拓展，
功能性安全防护手套将逐步从“特殊需求产品”逐步转变为人们生产生活不可或缺的“大众日常用
品”。
此外，随着功能性安全防护手套所使用的纤维材料的不断创新，高性能产品不断涌现，逐步实
现对军事国防安保领域、公共安全应急产业、航空航天产业等高端领域拓展。
因此，下游应用领域不断拓展将进一步扩大功能性安全防护手套的市场空间。
五、行业市场供求状况及变化趋势
（1）总体供需态势
功能性安全防护手套起源于欧美日等发达地区，经过多年发展，该等地区成为功能性安全防护
手套的主要消费市场；中国凭借技术研发、原材料供应、产业配套及人力成本等优势，逐步发展成
为功能性安全防护手套的全球生产制造中心，行业内企业主要面向欧洲、美国、日本等地区销售。
对于普通安全防护手套，主要以我国自产自销为主。行业内市场总体供求态势相对稳定。
（2）市场供给情况及变化情况
我国是功能性安全防护手套的主要出口国，出口额占全球进口额的比例超过 45%,行业内高端
产品市场供给相对较少，产品主要来自少数具备研发、技术和规模化生产优势的企业，主要面向国
际市场；同时，国内生产普通安全防护手套、一般性能的功能性安全防护手套的生产企业数量众
多、产品产销量规模较大，主要面向国内市场。但随着行业的不断发展，市场供给呈现出优势企业
市场集中度逐步提高及产品由低品质、低附加值向高品质、高附加值转变的态势。
（3）市场需求情况及变化情况
功能性安全防护手套是相关法规或行业标准要求配备的手部安全防护用品，主要应用于各种工
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业生产及其他作业活动中，下游应用领域广泛，且属于企业日常经营中的易耗品，市场具有稳定的
刚性需求。欧洲、美国、日本等发达地区是功能性安全防护手套的主要消费国，该等国家经济态势
良好，功能性安全防护手套市场需求稳定；同时，以中国、印度等为代表的发展中国家，劳动人口
众多，目前市场需求以价格低廉的棉纱类普通安全防护手套、一般性能的功能性安全防护手套为
主，随着人们的安全防护意识逐步加强，且安全生产及劳动保护相关法律体系及行业标准正在逐步
建立、完善，将逐步实现功能性安全防护手套对普通安全防护手套的替代，将为功能性安全防护手
套带来广阔的潜在市场需求。
六、行业利润水平的变动趋势及变动原因
传统的普通安全防护手套因其技术水平较低、制造工艺简单、防护功能较弱，且生产厂商数量
众多、产品良莠不齐，产品利润率水平相对较低。
功能性安全防护手套行业涉及高分子材料、精细化工、纺织、机械自动化等多个领域学科交
叉，产品技术含量、工艺难度、产品附加值均较高，且产品主要面对欧洲、美国、日本等发达地
区，价格敏感度相对较低，产品利润率水平整体处于较高水平。特种纤维类功能性安全防护手套为
高端产品，因其防切割、抗撕裂、防穿刺、防化、耐高/低温等防护性能突出，产品价格相对较
高，产品利润率亦保持较高水平。
从中长期来看，由于下游应用领域的刚性需求，细分行业利润率出现大幅波动的可能性较小。
未来产品结构的调整将使新材料产品、高技术含量和高性能产品占比不断提高，行业内具有自主研
发能力优势的企业盈利能力将进一步增强。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
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理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
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解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
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六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
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二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
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第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
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务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
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增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
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随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
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于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
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法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
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新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
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顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
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四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
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失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
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程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待
遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完
成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言，除实际销
售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只
是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的
“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义。
对于服务提供者来说，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起
长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
（三）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务
组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项
工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能
认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是
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