2012年4月版
WELCOME TO CATC
第二单元
如何建立信任关系
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大 纲
• 什么是信任关系
• 如何识别信任关系
• 建立信任关系的方法
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我们刚刚认识，我还
不信任你！
我该怎么办？
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什么是信任关系
信任关系的定义
信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感
觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够的能力解决我们的问题、
感觉他人的动机与我们的需求一致。
合拍
一致 有帮助
5
信任关系的两大基础
能力 品格
6
7
增强信任关系的五要素
知名度
相似
经历
人格
魅力
专业
能力
无利益
冲突
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如何识别信任关系
客户信任或者不信任我们，
都有哪些具体的表现呢？
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客户对我们信任与否，可以从三个方面来
进行判断：
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• 点头
• 身体前倾
• 配合语言的肢体动作
• 良好眼神接触
• ……表示信任的肢体信号
• 谈话无礼
• 面无表情
• 摇头
• 眼神游离
• …… 表示不信任的肢体信号
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手放在下
巴处表明
在判断 用手势
来强调
赞同的倾听赞同的倾听
微侧着头、友好的目光接触
表明赞同的倾听
专注的目光、前倾的身体
表明客户对谈话感兴趣
加以注意加以注意 强调某一点强调某一点
有力的手势是强调讲话要点
的一种方式
倾斜的眼
神增强了
不确定感
手臂环绕
身体是自
我安慰的
表现
紧锁的眉
头或紧闭
双眼表明
心存疑惑
表明不确定性表明不确定性
嘴咬笔头表明需要保护、心
理恐惧、缺乏自信
需要安慰需要安慰
一手绕颈，一手绕腰表明需
要安慰
处于矛盾中处于矛盾中
闭眼扶鼻的动作表明客户内
容充满混乱和矛盾
扬起眉
毛表明
感兴趣
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面向客户，表明我们对于
客户的谈话并不感觉害怕
微微侧头，
表明在聆听
采用与客户相
似的姿态和动
作以消除障碍
正视客户
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表示信任的语言信号
• 不断找借口
• 不发问/应答/说话
• 攻击、反驳
• 直接表达不满／不
接电话
• …… 表示不信任的语言信号
• 详尽回答
• 良好的互动
• 主动发问
• 使用夸赞性词语
• ……
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表示信任的行为信号
• 做开门的动作
• 不看资料
• 拒绝转介绍
• 玩手机、看报纸
• …… 表示不信任的行为信号
• 倒水、洗水果
• 留吃饭
• 愿意转介绍
• ……
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16
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建立信任关系的方法
如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任
关系：
信任动力学 构建同理心 三大思维模式
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小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰
您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但
是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚
买2个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我
希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？”
1、信任动力学
如果换作是你，如果换作是你，
你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？
如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？
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陌生感 成功几率
时间
信任动力学原理图
随着结识时间的推移，
陌生感逐渐在减少
随着结识时间的推移，
成交几率逐渐在增加
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故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候
甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别
来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友
到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士
也正在家中大哭，看到这个状况，4位朋友分别安慰道：
日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。
法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。
美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。
德国人：让我来把它粘好吧。
而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现
在我需要排一天的队去买扫把了。
2、构建同理心
请思考：请思考：44位朋友为什么都没能安抚这位女士？位朋友为什么都没能安抚这位女士？
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同理心就是要换位思考、要
站在对方的立场思考问题。
你知道什么是
同理心吗？
备注：构建同理心的两个重要方法是
提问和聆听，在下一单元中将
会着重讲解这两项技巧。
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构建同理心可以运用以下步骤：
替换角色 表达理解
替换角色，可以把自己放在客户的
角度上去思考问题。
例如：如果我是客户，此刻在想什
么?
表达理解，可以用客户容易接受的
语言表达我们的理解。例如：您可
能在想…、如果是我会…
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3、三大思维模式
两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，
其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平
平。首先面试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉
证书、所获奖项及导师推荐信等资料。
轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只
是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我买牛
奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促销了4
年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家长顾客
的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年3季度还成为了
地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售方法。我
今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的特长，延续
自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！”
竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。
请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？
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建立信任关系的三大思维模式：
能力
恰当
意图
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如何表明我是解决问题的恰当人选？
达到客户对专业的期望
• 具有符合职业特征的着装、形
象、气质
• 具备相应的专业知识
• 具备胜任该职业的基本技能
• 必要的配备也可以帮助我们体
现专业性等
• ……
寻求与客户的共性
• 寻找与客户的共同语言，如相
同的经历、背景、邻居、朋
友、爱好、习惯等
• 注意挖掘共性时的时间把控，
不宜太久，并应适时的切入
正题，同时也要注意通过交
谈收集客户的基本信息
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如何表明我是有解决问题能力的？
描述我们解决
问题的能力
表述对客
户的了解
邀请进一步
讨论
• 介绍公司
• 介绍产品/服务
• 介绍自己
• 表述时可尽量使用
客户所用的语言
• 请客户反馈
• 告诉客户我们愿意进一步
帮助客户
• 切入正题，正式进入需求
收集
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阐述交流目的
如何表明我的意图是让客户受益？
阐述对客户的好处
• 目的是为了降低双方
的对立情绪
销售人员的角色是：
• 了解客户相关情况
• 根据所具备的专业知识向客户提出建议
• 帮助客户做出决定，决定权是在客户手中
• 帮助客户解决问题
培训凝聚能量！
谢 谢
六月-
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:34六月-22六月-
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9六月-22六月
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