*
目录
contents
1
2
3
亲 和 力 的 定 义
亲 和 力 存 在 的 不 足
如 何 提 升 亲 和 力
*
亲和力
一、亲和力的定义
*
一、亲和力的定义
客服人员亲和力的最终决定因素：
礼貌程度
耐心程度
沟通能力
客服人员的定义
+
+
3
=
服务亲和力
心态
*
目录
contents
1
2
3
亲 和 力 的 定 义
亲 和 力 存 在 的 不 足
如 何 提 升 亲 和 力
*
二、亲和力存在的不足
*
二、亲和力存在的不足
心态和声音容易波动
服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬
声线偏沙，疲劳的感觉严重
服务用语使用不到位
语速快，喜欢抢答，有急躁情绪
热情度不足，欠缺亲切感
目前，我们在亲和力方面存在的不足：
*
目录
contents
1
2
3
亲 和 力 的 定 义
亲 和 力 存 在 的 不 足
如 何 建立、提 升 亲 和 力
*
*
提高亲和力的
重要方法？
三、如 何 提 升 亲 和 力
*
*
提笑肌：甜、茄子
三、如 何 提 升 亲 和 力
微笑是获得
甜美声音的前提
*
保持良好的心态
提高语音技巧
熟练服务应答规范
三、如何建立亲和力
*
三、如何建立亲和力--保持良好的心态
人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往决定着不同的人生。
心态，反映一个人的品德与修养。
心态，影响着一个人的健康。
心态，决定一个人的幸福。
心态，决定一个人的成败。
“心态大于技巧，习惯大于知识。”
*
方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪得到缓解。
方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。
方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态度。
怎样保持良好心态
*
积极：
我是一名专业的客服人员
我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮助别人，就是帮助我自己
消极：
别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
心理暗示：
三、如何建立亲和力--保持良好的心态
三流代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。
二流代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。
一流代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
我一定可以成为一流的代表！
*
声音的魅力对您会有什么影响
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
*
服务语音亲和力指标的分析
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
热情
语速适中
吐字清晰
语气婉转
语言顺畅
音高音量适中
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
*
普通话/粤语要标准
吐字要清楚
用词要恰当
准确清晰：
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
*
重音、停顿
重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩
练习：这个世界上男人没有了女人就惨了。
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
*
疑问
理解
练声
惊讶
情感表达
啊
话务员亲和力要求—富于变化
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
*
四、如何建立亲和力
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
*
四、如何建立亲和力
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
*
您好
请
对不起（很抱歉）
请稍候（请稍等）
谢谢
再见
不用客气
建立良好的语言服务形象，首先要学会运用好基本礼貌用语：
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
*
统一而规范的应答流程图
接待客户
理解客户
告别客户
帮助客户
确认是否满意
感谢道别
准备
打招呼
询问、聆听
确认
提供信息、热情
帮助提供方案
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
*
应用范围
说话时须“请”字开头“谢”字结尾
让客户等待，要表示感谢
客户表示感谢时，要有回应
用“您”代替“你”
使用谢谢的五种情况
当客户与呼叫中心座席员合作的时候
当他们夸奖你或你的公司的时候
当他们提出意见或建议的时候
当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候
当他们耐心地听你讲话的时候
作用意义
礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现
在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
*
亲和力服务规范练习、模拟
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
1
开场白
日常：（**先生/女士/小姐）您好，很高兴为您服务！
2
电话接通，对方无人接听
微笑重复：（**先生/女士（或小姐））您好！请讲！
如果仍听不到用户的回应：
很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨（讲完等待3秒后挂机）
*
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
3
用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚
1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时：
很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？
2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题：
很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！
4
电话接通用户仍在拨号
1、用户不清楚电话已接入人工系统：
（**先生/女士（或小姐））您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
2、如用户仍不作声：
很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨
*
5
用户误拨打电话
您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮您查一下。
6
没有查到客户询问的信息
1、很抱歉，***没有登记（要求不登记）114，暂时无法查询，我提供其他商家给您，好吗？
2、对不起，您要查的**信息我们没有登记，但可以提供给您商家电话，请问您需要吗？
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
*
8
需要用户记录
1、您查询的***的电话为……请您记录
2、您查询的***的地址（其他信息）为……。
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
7
一般情况下话务转接
马上为您转接，请稍等
*
9
投诉处理
1、您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急
2、您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理
10
结束前用语
1、请问还有什么可以帮您？。。。感谢您的来电，再见！
2、系统语音放号：请记录
3、口报号/解释完毕：感谢您的来电，再见
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
*
不应出现的语气
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
*
话务员服务禁忌、忌语：
1. 讲话时轻易打断用户说话
2. 在用户挂机前挂机
3. 在用户通话过程中与同事交谈
4. 通话过程中出现较长时间冷场（例如超过15秒）
5. 精神萎靡，态度懒散
6. 与用户发生争执
7. 责问、反问、训斥或谩骂用户
8. 与用户交谈时态度傲慢
9. 与用户闲聊或开玩笑
10. 不懂装懂，搪塞、推诿用户
11. 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12. 拖腔、语气生硬、顶撞用户
13. 通话时打呵欠、吃东西
*
四个不要
不要模仿他人的声音，以避免声带受损。
不要在长时间说话后，马上吃冷饮
不要情绪激昂的大声吼叫或是在嘈杂环境说话
不要一口气说太长的句子，放慢说话的速度
*
一个甜美的声音，给他人的感觉是非常舒适的。
自身情绪：遇强则强，遇弱择弱
职业生涯：伸手不打笑脸人，礼多人不怪
一个甜美的声音，给他人的感觉是非常舒适的。
自身情绪：遇强则强，遇弱择弱
职业生涯：伸手不打笑脸人，礼多人不怪
一个甜美的声音，给他人的感觉是非常舒适的。
自身情绪：遇强则强，遇弱择弱
职业生涯：伸手不打笑脸人，礼多人不怪
一个甜美的声音，给他人的感觉是非常舒适的。
自身情绪：遇强则强，遇弱择弱
职业生涯：伸手不打笑脸人，礼多人不怪
一个甜美的声音，给他人的感觉是非常舒适的。
自身情绪：遇强则强，遇弱择弱
职业生涯：伸手不打笑脸人，礼多人不怪
*
