金融保险就保险金的给付性质而
言
就保险金的给付性质而言，由于人的生命和身体是无价的，所以人身保险虽然无保险金额，
但保额只是当被保人发生保险事故遭受伤害或死亡时，由保险人给付的约定保险金，帮助被
保险人弥补由此产生的经济困难。基于人身保险是给付性的，所以就人身保险而言，用“给付
申请”及“给付”代替传统上的用语“索赔”和“赔偿”更为明确、严密、恰当，但在实践中，由于传
统实践的习惯，我们有时仍称为“理赔”。
在我国，人寿保险的索赔时效为五年，其他保险索赔时效为俩年，也就是说，超过索赔
时效，请求权消失，法律不再保护。
二、理赔的作用
理赔是保险 X公司履行保险合同义务、承担保险责任的具体体现，也是被保险人获得实际的
保险保障和实现其保险权益的必经途径。其质量直接影响保险 X公司的信誉及业务发展，是
寿险 X公司形象的具体体现，就公众而言，通过理赔能够认识保险的作用，确认保险 X公司
的信誉。
三、理赔的宗旨
理赔的宗旨不仅是提供高品质的服务，在本质上，它要是让主顾得到其应得的保障。
四、寿险理赔的原则
寿险理赔应遵循以下原则：
1、从实原则
从实原则指从事实和证据出发，判定事故的性质和原因，以条款和法律为基准，认定保险责
任的归属和范围。
2、公平原则
指公正维护 X公司和主顾双方的正当权益。
保险 X公司扮演的是壹个保险基金的善意管理人的角色，必须维护主顾和 X公司双方的正当
权益，如不遵守公平原则，则可能诱发道德风险或导致公众对保险管理机制的怀疑，有悖于
业务发展的初衷。
例如，大连壹案以死去六年的人为被保人签具保单，壹年后说被保人死亡，进行保险索赔。
经过调查，拒绝赔偿。
3、效率原则
在确定了保险责任以后，客户最希望的就是快点拿到给付金，合理而迅速的理赔有利于对被
保险人及其受益人的及时保障，同时树立保险人优质服务的形象。
理赔应注意时效性，通过追求适当的工作流程和给付方式，改善对客户的服务，提高竞争优
势。
五、寿险理赔的程序及所需单证
理赔是售后服务的重要内容，由于保险合同是射幸合同，即出险和否和何时出险都不可预料，
突然出险往往导致客户没有心理准备，对理赔手续也不甚了解，第壹反应就是问业务员，往
往需要业务员协助办理手续。所以，作为业务人员要为客户提供良好的售后服务，也需要了
解理赔的相关程序。
1、立案及出险检验
保险人在接到出险通知后，首先对通知事项予以登记。而后初步审查保险单证，确认无误后，
进行立案，且根据保险事故的性质特点，酌情派 X公司的理赔人员，或聘请具有法定资格的
勘察、评估机构的有关专家，对事故现场进行查勘，作好相应的查勘记录，且请被保险人在
记录上签字。同时，收集有关资料，必要时对现场进行拍照、摄像。
保险法第 21条规定，业务员应清楚下列事项，进行报案：
（1）直接报案人的姓名、电话及和被保险人的关系；
（2）被保险人姓名、投保险种、保额、投保日期、保单号码；
（3）出险性质、日期、地点；
2、审核索赔单证
对被保险人、受益人提出的索赔，理赔人员须及时审查其提供的索赔单证和资料，见是否符
合合同约定的要求，对不完整或不充分或不符合约定要求的单证和资料，应及时通知被保险
人、受益人补充提供。
客户申请理赔，壹般根据保险险种、事故情况的不同须出具不同的单证，壹般需出具的单证
有：
（1）给付申请书（由客户亲笔签名填写）
（2）保险单、保险凭证或批单正本
（3）被保险人身份证明材料
（4）保险事故证明及损害结果证明
例如，伤残程度认定书，伤残证明，交警、责任认定书，事故证明书，死亡证明（壹般由医
院或公安机关出具），火化证明，销户证明等等。
（5）各种原始费用收据、清单
（6）其他有关的原始单据和证明材料
3、核定责任
保险人经过对事实的调查和核实，依据保险合同审核确定是否属于承担责任的范围。如果是，
则应确定赔偿或给付保险金数额。
主要有以下几个步骤：
●审核保险合同的合法性及有效性
●审核被保人及受益人状况
●审核保险事故的原因、经过、性质
●审核各证件的真实性、合法性、有效性
●保险责任的归属和范围
经之上审核后，理赔人员对保险责任进行认定。
4、给付或拒付
给付是指被保人的给付申请经审核构成保险责任，依保险条款计算给付金额。
受益人的确定是给付中的壹项重要内容，受益人分为法定受益人的指定受益人。
身故受益人为多个人时，在保单上未指定受益顺序及份额的情况下，有平等继承权和相等份
额，在领取保险金时应达成协议。
有以下情况发生时，保险人应予以拒付：
（1）违反告知义务
（2）保险欺诈
（3）故意行为
（4）自杀行为
（5）犯罪行为
六、如何为客户提供理赔服务
业务员应当为客户提供良好的售后服务，才能拥有长期稳定的客户群和良好的业绩，业务员
在帮助客户办理理赔手续时，要注意壹些要点：
1、要如实反映案情
发生保险事故后，业务员壹方面要及时、如实地通知 X公司，同时要协助客户办理申请手续，
给付申请由申请人自己填写，业务员不可代替。
2、不轻易向客户承诺
在申请过程中，业务员要热情服务，但不能够代表 X公司做任何承诺。
3、提醒客户备齐各种相关证明
业务员比客户了解索赔程序及所需的相关单证，所以要多给客户提醒，以提高时效。同时，
要提醒客户在法定时效内申请给付，以维护主顾的利益。
4、协助 X公司进行案情调查
业务员直接接触客户，招揽保单，同时也是第壹线的核保人，对客户情况最清楚。在理赔人
员进行调查时要提供尽可能的帮助。
5、对客户资料保密
业务员应对客户投保、理赔中涉及个人资料的情况保密，不能用自己客户理赔的原始资料进
行宣传展业。
第三节 X公司理赔服务介绍（平安保险 X公司）
X 公司本着高品质理赔服务所遵守的“从实、公平、效率”原则，对所有平安的客户做出承
诺：
1、主动、热情、诚恳的工作态度，在最短、合理期限内给付保险金，最大限度地让客户获
得应得的保障。
2、在理赔文件齐全的前提下，理赔结案时间为：
小额简易案件——现场即时赔付；
简易案件——3天内结案；
常规案件——10天内结案；
复杂案件——60天内结案。
第壹节专业化推销
壹、推销
运用才智和工具将人们不知道不了解的事物向人们推荐，使其接纳，且从中受益。
二、专业推销
是按壹定的程序、壹定的步骤、壹定的方法将推销过程分解量化，进而达到壹定目的的推销。
例如：医生为病人动手术，按如下步骤进行：
麻醉→消毒→开刀→止血→处理患处→缝合
过程中病人有什么样的反应，做什么样的处理都是按壹定的方法来进行的。
三、专业化推销
专业化推销是推销的专业化，是专业不断支配自己行动，进而养成的专业推销习惯。
例如：医生为病人动手术，不管病人是男是女，是老是少，是有钱仍是没钱，是熟悉仍是陌
生，
是喜欢仍是讨厌，只要是病人，做的就是壹样的手术，均要按相同的步骤和方法来处理。
专业化推销是市场的选择，是推销人员长期追求的工作品质。
四、专业化推销的重要性
寿险商品的特色决定需要专业化推销
1、寿险商品特色
（1）寿险商品是无形商品
通过前面商品知识的介绍，大家对寿险商品吸了壹定的了解，寿险商品是壹纸合同，有别于
我们
日常接触的商品，既没有色香味，也没有形状和温度，不易被感官直接感受到。
（2）寿险商品满足人们需求和不确定性。
即客户何时受益，受益多少具有不确定性。因为人们生老病死的时间不确定，购买者不会马
上享受到拥有寿险商品的好处，可是其它商品却能够，将空调搬回家就强以调节室内温度，
穿上衣服就能够保暖，吃些食物就能够消除饥饿感。
因此，虽然人们都需要人寿保险，但自发购买的意愿很低。我们会因家中无米下锅而赶紧去
买，但却不会因自己没有买人寿保险而急着去买。
2、寿险商品销售
要实现寿险商品的销售，首先必须做到以下二点：
（1）变寿险商品为有形商品，将无生命的产品赋予其生命的意义。
其实，我们自己就是寿险商品的有形体现，我们着装就是 X公司商品的视觉包装，我们的言
谈举止就是 X公司商品的听觉包装。
壹个衣衫破旧、满身散发着汗味的女人和壹个穿着入时、浑身散发着香气的小姐均戴着相同
款式的项链从你面前走过，你会有什么样感受，如何评价她们所戴的项链？如果她们分别将
颈上的项链取下向你推销，你会买哪壹个？
大部分人都会选择第二位小姐，因为她更值得依赖。
大多数商品都有使用说明，那寿险商品有没有使用说明呢？
我们就是商品的使用说明书。如果你面对的是壹个壹问三不知的推销员，你会买他所推销的
商品吗？
要做好寿险商品的说明，你必须了解寿险行业，了解 X公司，了解 X公司的商品，有丰富的
理论知识做支持，做到客户有问必答，想客户所想，让客户了解得清清楚楚，明明白白。因
此，从事寿险推销需要不断学习。
（2）激发客户需求
人的购买行为是因需要而产生的，人们因为认识到需求而去主动注意、挑选商品，来满足其
需求。
寿险商品作为商品也不例外，也要遵循商品销售的壹般规律，客户要购买，首先必须明确地
意识到：自己真的很需要。
我们未来的工作就是让客户明白：自己真的很需要寿险商品。
壹般来说，客户对寿险的需求藏得很深，需要我们和客户壹起来挖掘。讲壹遍客户意识不到，
那就讲二遍三遍；直接讲客户意识不到，那就间接讲，直到客户意识到自己的需求为止。
总之，我们的寿险商品销售要有得体的包装、体贴入微的说明、明察秋毫的需求点揭示，这
些都是寿险商品销售有别于其它商品销售的地方。这此特性决定了寿险商品需要专业化推销。
第二节寿险专业化推销流程
寿险专业化推销的系统步骤就是专业化推销流程。分为以下七个步骤：
1、计划和活动
就是制定详细的工作计划及各项销售活动目标。例如：业务员每月制定月保费目标、每日拜
访计划、订立年销售目标等。
人生是由壹系列目标联系起来的，阶段目标组成了人生的轨迹。没有目标，就如不知航向的
船，永远都不会达到目的地。
订立明晰的而具体的目标是成功的第壹步。
2、主顾开拓
主顾开拓就是寻找符合条件的销售对象。
主顾开拓决定寿险推销事业的成败。
3、接触前准备
是指为正式和准主顾进行推销面谈而做的事前准备。比如业务员在拜访客户前拟定拜访路线、
拜访时间、设计着装、准备展业工具、拟定面谈话术等等。
接触前做好充分的准备能够减少犯错的机会，提高成功的概率。
4、接触
是指和准主顾沟通（面谈），以激发其对保险的兴趣，且收集有关资料寻找购买点。例如业
务员和客户聊天，询问工作情况、保障情况，壹起探讨寿险问题等等。
通过沟通（面谈），能够建立信任、收集资料、唤起需求、找出购买点，为建议书制作寻找
依据。
5、说明
用简明扼要且生活化的语言向客户介绍保险的功能，强化准主顾对保险的兴趣。例如业务员
向客户讲解建议书的内容。
6、促成
帮助及鼓励客户做出购买决定，且协助完成相关的投保手续，是推销的目的。例如业务员在
解释完建议书后，问客户“这样的保费仍能够吧”或“这是为您而设计的，来请您在这里签
字。您是交现金仍是支票？”等等。
7、售后服务
售后服务是指客户投保后，协助客户处理和保单有关的事宜，定期提供风险规划最新资料，
根据客户的状况变化做出恰当的建议。例如，业务员为客户办理理赔、上门收取续期保费，
送新的商品说明资料等等。
好的售后服务，能加强客户对寿险的认同，加深对业务员的信任，好的服务会让你的营销给
你带来更多的客户。
寿险专业化推销流程是壹个循环往复的过程，第壹步都要求做到位，第壹步也不能少，也不
可跳跃颠倒，第壹步都非常重要。
新人刚刚进入 X公司，要把精力放在主顾开拓上，有了大量的客户可拜访，就会在拜访中不
断熟悉其它的步骤，慢慢就专业了，没有准主顾，壹切都是空谈！
《新人培训手册》第五章：主顾开拓
第壹节主顾开拓的意义
寿险业务员销售的商品是寿险保单，这是壹种特殊的商品。没有人会在任何壹家商店的
货架上或柜台里找到它。何况很多人都在尽量躲避这些可能令他们联想到生、老、病、死的
东西，虽然他们也知道其实自己需要这样的商品，但往往敬而远之。
每个寿险业务员所面临的真正挑战是怎样从茫茫人海中寻找出大量潜在的准主顾？且
且要持续不断地去开拓和保持自己的准主顾市场。
大家都知道“巧妇难为无米之炊”，这句话用到寿险推销工作，同样非常恰当。没有准
主顾你就没有工作的对象，因此就无法产生工作的业绩，没有工作业绩，当然就不能得到相
应的报酬，即佣金。
打个很好的比方，如业务员不能持续寻找准主顾，就像是从银行只提款而不存款，不久
便会“存款不足”。即使是技巧很高明的业务员也是如此。讲得更明白壹点就是：如果能够
始终保持壹定量的、有价值的准主顾是长时间获得确实业绩和收入的保证！
由此得出的结论是：准主顾是业务员最大的财富，是业务员赖以生存且得以发展的根本。
要想延伸自己的寿险生涯，且获得源源不断的佣金，唯有持之以恒地进行准主顾的开拓。
壹、寿险准主顾的来源
“我的准主顾在哪里呢？”这是业务员常思考的问题。
“我认识的很多人都已经买了保险！”“我做寿险推销是不是太晚了？”很多人表示出这样
的失望。
“想买保险的人都买了，剩下的大都是不想买的人了。”壹些人感到疑惑，也有人开始悲观
起来。
其实且非如此。人寿保险拥有无限广阔的市场，社会上每天都在诞生无数寿险需求者。寿险
展业的有无限的空间，在中国大陆尤其如此。每壹个婴儿的出生，就预示着壹个新的准主顾
的降临；第壹对新婚夫妇，都将面临承担壹个新的家庭的各项责任；每壹家 X公司的创建，
都要考虑如何为员工提供福利和保障……
有的人升职，有人人加薪，有的人投资发财，有的人继承遗产，下岗的人重新找到了工作，
不满现状的人另谋高就，他们都将调整自己的理财计划。
每天都有人突遭意外，每天都有人身患疾病，每天都有人感叹时光催老，青春不再，无论当
局者仍是旁观者，他们都准备亡羊补牢。原来不买的，当下买壹些，以前买过的，仍要加壹
点。所以人寿保险拥有十分广阔的市场前景。
那到底有哪些人能够成为我们的准主顾呢？
其实寿险需求者就在我们身边。你的直系家属，你的街坊邻居，你的知交好友，你的老
师，你的同学，你的同事，你以前的客户，你的战友，你在某个俱乐部的会员，你经常光顾
的店主商贩，甚至是和你毫不相干的新闻人物等等。只要你勤奋、肯动脑筋就能发现他们。
壹个合格的准主顾需要具备哪些条件呢？
1、有经济能力。找壹个当下或将来负担不起保费的人，只能让的推销工作徒劳无益。
2、有决定权力。要求壹个在家中或企业里说话不管用的人作购买决定，只会让我们多绕几
个圈子。
3、有寿险需求。你不要为壹个极其抵触寿险的或自认家财万贯足以承担壹切风险的人花太
多时间。
4、身心健康。健康状况不能通过核保或品行恶劣有不良企图的人我们都应及时放弃。
5、容易接近联络。如果没有特殊的关系，你通常不要指望和国家政要、巨贾大腕去约谈，
而远在外省的亲人，也是不便拜访的。
经验告诉我们，以下几种人比较容易成为你的客户：
1、认同人寿保险的人
2、特别孝顺的人
3、经济比较宽裕的人
4、非常喜欢小孩的人
5、有责任感的人
6、筹备婚事或刚结婚的人
7、夫妻感情好的人
8、喜欢炫耀身份的人
9、理财观念很强的人
10、注重健康保障的人
11、创业不久风险高的人
12、家中刚遭变故的人
13、家有重病或久病不愈的人
14、最近刚贷款买房的人
15、特别关心下属及员工的人
16、在效益良好的企业里工作的人
第二节主顾开拓的方法
开拓准主顾的方法多种多样，效果也不尽相同。而且每个成功的寿险业务员都有属于自
己的壹套专门的技巧。以下介绍几种常用的方法。
壹、缘故关系法
将人寿险保险直接推荐给你的亲戚好友，如果你结婚了的话仍包括你爱人方面的亲戚。你经
常接触的人或早已熟识的人都在缘故范围内，比如邻居、同事、老师、同学等等。
运用缘故法的优点是能够相互信任，容易掌握有关信息，比较容易受到帮助，但你也要注意
避免令对方有人情压力，甚至得罪亲友。
许多新人把精力过于集中在亲友身上，当缘故做尽时又没有其他技巧后，便早早脱落了。
二、介绍人法
请求缘故关系或现有的客户为你做介绍，推荐他们的熟人做你的准主顾。这种方法被证明是
壹般业务员中最常用的，也是最有效的方法。
介绍人法的优点是便于收集资料和得到和准主顾见面的机会，且在面谈中相对减少拒绝，但
关键是要提到介绍人的名字，甚至要有推荐电话、推荐信或推荐名片。
作为壹名寿险业务员，你必须要找到壹些乐于帮助你，且且自身有壹定影响力的人做你的介
绍人。
和介绍人建立良好的关系，让他乐于帮助你，这是介绍法的重点，也是介绍法的难点。
三、陌生拜访法
直接寻找素不相识的人做面谈，能够是随机的、顺路的拜访，也能够是选择自己有兴趣的单
位或个人作拜访。
陌生拜访的优点是快速提升自己的业务技巧，更能有效磨练自己的销售心态，尤其是强化处
理拒绝问题的能力。陌生拜访的劣势是业务员会受到很多拒绝，而且它的成交率相对较低，
使业务员容易产生挫折感。
所以，在采用这种方法时，业务员不应抱有太高期望，而应是把它当作是对自己能力测
试，反而可能有意外收获。
四、目标市场法
是指在某壹特定行业，或某个特定单位，或某片特定社区，或某处特定街市，以及具有
共同属性的某些特定人群中展业。
目标市场法的优点是数量大、集中而且有共性，节省时间，客户有安全感，便于相互介
绍，可是在开创初期较短时间内，效果可能不太显著。
五、职团开拓
选择壹家少则数十人，多则数百人，而且人员相对稳定的企事业单位作展业基地，且定
人定点定时进行服务和销售活动，进行职团开拓。
职团开拓的优点是比较容易进行多方面、多层次的销售行为，有较强的参和力和购买力，
产生良
好的连锁效应。需要注意的是职团壹旦选定就必须花时间，派专人长期驻守，不能心猿
意马。
六、DM信函开拓法
制作经过特别创意设计的，具有吸引力和感染力的宣传资料，大量寄发给潜在客户，或
者为壹些特定的准主顾亲笔书写促销信函，这种在国外被称作为 DM（DM）的方法壹直被广泛
使用。
DM法的优点是通过书信，你能够联系上许多你不认识的人，它是壹个很好的见面借口和
传递信息和感情的纽带。可是你要有心理准备，它的工作量很大，而且回报率不容乐观。
DM要求对寄发的每壹封信都做追踪，而不仅仅以回信者为限。
之上这些方法是否有效是因人而异的。壹个成功的业务员且不是每种方法都使用，但壹
定会将其中的壹种或俩种方法用得非常好。
为了达到和准主顾面谈的目的，我们会写信或打电话给准主顾，难免会发生信被直接丢
入纸篓或被挂断电话的情况。如果再附上个回邮信封，恐怕生意仍没做成，就先宣布破产了。
在此提供壹种电话和直接信函相互搭配运用的方式，名为“电话试探法”，不但可节省不少
时间，其成功率也会有很大提高。
据统计，壹般 200封直接信函，只能收到俩封回信。如果再持续打电话给那些未回函的
客户，大概仍能够增加三封回函。可是这种做法被挂掉电话的几率仍是很大的。
“电话试探法”壹反过去在主顾接到信函后，才去电询问的做法。它是在寄出 DM 的同
时，即打电话给收件人。
“某某先生（或小姐），我是某某保险 X 公司的业务员王大民，很冒昧打电话给您，我
能够耽误您壹点时间吗？”
电话那头的反应通常是肯定的，即使对方稍有迟疑，我们仍可继续跟他说：“我打这个
电话的目的，主要是告诉您，我已经寄了壹份有关保险的资料给您，您马上就会收到，请您
抽空见壹下。”
对方的反应，通常也都是肯定的，有时候仍会问壹俩个问题，然后就能够结束这个事先访问
的电话。
这样做只不过多花壹点点时间，却可使寄出的 DM显得更有人情味、更有诚意。
如此壹来，回函率大约能够增加壹倍，也就是说寄出 200封信函，约可收到四封回函。
虽然这样的比例仍不算理想，可是从电话访问中，我们能够了解该客户对这项保险感兴趣的
程度。当我们再打电话拜访那些未回函的客户，便可集中精力，针对电话访谈中较感兴趣的
客户。这样，成功的机会将比以前提高数倍。
“电话试探法”对保险行销人员以及准主顾，都不至造成太大的压力。有趣的是，仍有
不少客户会被我们的诚意所感动，询问许多保险方面的知识，有时候仍可能会成为莫逆之交
呢！
“陌生拜访”向来是行销人员在招揽保险时，感到较棘手的问题，然而陌生拜访却也是
获得广大准主顾最直接的方式。因此很多主管人员不断鼓励行销人员，让他们用陌生拜访的
方式来开发准主顾，
扩大行销网路。壹旦行销人员能坦然面对和处理陌生拜访的各种情况时，将是跨出成功
行销的第壹步。
下面将介绍壹些是突破陌生拜访可能发生的障碍所必须掌握和熟悉的基本观念和技巧：
壹、陌生拜访且非天女散花似的毫无目标。
即使是采用陌生拜访的开发方式，也应先过滤选择特定的对象，而非漫无目的的造访。
有些人喜欢将学校机关或企业团体列为陌生拜访的对象。但不管拜访对象力何，最好能对拜
访对象的基本资料或需求有所明了，井持之以恒地开发下去。以不达最终目标绝不终止的心
态，来自我期许及勉励。
二、避免给准主顾过多的压力。不少的行销人员常会以自己的业绩压力，来请求准主顾投保。
可是，不论是让准主顾有压力，或是以欺骗准主顾的方式迫使对方投保，都不是建立个人销
售形象应有的策略。
三、要有三顾茅庐的心理准备，明了首度拜访不壹定能立即促成。做家庭式的陌生拜访时，
或许会遇到准主顾先生或是太大其中之壹不在家的情况，而不管是哪壹方在家，通常他（或
她）都会表示，必须征求另壹半的意见才能决定。此时，除了留下资料供其参考外，行销人
员应切记和准主顾约定下回见面的时间，不要勉强准主顾要立即答复是否投保。
四、遇到挫折时切勿心灰意懒。陌生拜访原本就比壹般拜访亲朋好友要来得困难，因此，若
遇到准主顾冷漠的反应，也是很正常的现象，不要因此灰心难过，只要稍做心理调整和休息，
再度出发即可。
五、不要壹见面便直接表明拜访目的。保险的观念虽然随着整个社会形态的转型，社会大众
接受的程度也日益增加，然而陌生造访仍不免遭受拒绝门外的命运。因此，在做陌生拜访时，
切记要等到进入准主顾家中、办公室内，或在公共场合中已确实入座，才开始谈论有关保险
的事。
六、不要随意评论准主顾现状。壹般人都不喜欢别人批评自己的不是，所以即便准主顾的现
状不尽理想、尚待改进之处，也不要妄下断言、恣意评判，除非准主顾自行提出对现状的不
满。假如准主顾对现状的确颇有微词，不妨趁机捉住准主顾不满的原因，增加彼此的话题，
且以其不满之处为重点，来强调投保的好处，借以拉近双方的距离。
每个人都有认识新朋友的经验，在结交新朋友之前，彼此也必定因不了解对方，而采取观望、
尝试接近对方的态度。我们大可将陌生拜访视为另壹个结交新朋友的机会，即使行销保险的
目的未能达成，扩大社交圈的目标总不致落空。
第三节主顾开拓途径和技巧
壹、主顾开拓的途径
保险行销工作犹如逐水草而居壹般，纵使已拥有了某壹特定的顾客群，然而行销网总有枯竭
的时候，因此必需再寻觅另壹顾客群以延续保险行销生命。
开拓准主顾网络我们能够从三大途径：
第壹，多做准主顾的拜访工作，以觅交际源。
优秀的保险行销人员壹天拜访上百个客户且不夸张。拥有越多的准主顾，对行销的成功无疑
是壹大保证。然而要拥有为数可观的准主顾，除了尽量多做拜访以外别无它法，这道理就如
无论多笨拙的枪手，只要多发几发子弹，命中红心的次数会较高些的道理是壹样的。原则上
我们不知道未来的主顾身处何处，所以要不断拜访，找出他们到底藏在哪扇门的后面。
第二，依靠其它产品的行销人员为我们介绍顾客。
任何壹种商品的行销人员都有其紧密的人际网。由于销售活动的活动范围较任何其他性质的
工作都要广泛，相对而言，交际面也比较广。因此，开发客户时，借用其他商品行销人员的
信用及力量来扩展我们的行销，不失为壹大良策。然而天下没有白吃的午餐，当对方为您介
绍客户，帮你提高业绩之前，最好先谈妥条件，如给他壹定的介绍费，或能够将自己的客户
介绍给他。
第三，积极地参加同学会、同乡会等各种聚会。
在现代社会中，且不是从事行销工作的人才需要求人，如果想在社会上立足生根，必须“推
销自己”，所不同的是从事行销工作的人除了推销自己以外，仍得推销商品。如果“自我推
销”做得好，那“商品推销”绝对没有问题。因此，平日就要懂得且积极地推销自己，可多
参加各种聚会和活动，扩大自己的交际面，为发掘准主顾打下基础。
二、主顾开拓的技巧
1、拟订计划——凡或都必须有计划才会成功，而开发准主顾更是少不了计划，走壹步算壹
步的开发方式只会腐蚀行销人员的斗志。只有不断主动地寻找准主顾，拟订开发计划，才会
提高成功的胜算。
2、详细记录——成功的行销人员每做完壹闪准主顾拜访后，不管成功和否，必定会把成败
得失详细地记录下来，作为下次开发主顾时的参考。例如，有位行销人员从几次的记录中发
现，他在开发某个市场时花费了太多的时间，而该市场的却不值花这么多的精力。由此可知，
详细地做好每壹次的拜访记录，对行销工作有很大的帮助。
那怎样才能做好壹份详细有用的记录呢？除了借助电脑做统计整理工作外，也可随身携带笔
记本及行事历。记录做得越详细越好，像准主顾的生日、身体状况、家庭情况、爱好、宠物
的名字等等都应记录在册。
3、市场区域化——在开发之前先依据准主顾特性、职业、收入状况、投保概念加以分类；
开发主顾来源时，不妨参考电话簿、主顾所提供的资料、商业情报资讯及其他各种外在信息。
这些资讯都可作为行销人员开发各类准主顾之用。
.4、不停追踪——聪明的行销人员大都愿意花较多的时间去追踪准主顾，壹旦准主顾被他们
列入“黑名单”后，他们大部会锲而不舍地壹路追踪到底，甚至连准主顾的亲朋好友或新结
识的友人都下会放弃。不过追踪的技巧往往是要道行较高的顶尖行销人员才能做得到，因为
他们壹开始都是以准主顾为招揽对象，然后再不动声色地向准主顾的亲朋好友展开另壹波攻
势。壹般行销人员想达到这种境界，可要多加努力了。
5、行销社交化——有些行销人员为了开拓个人视野及人际关系而参加社会上各种团体活动，
这种方式亦不失为扩展准主顾的方式之壹。不过，必须先克服向团体介绍个人从事保险业的
障碍，让自己排除害羞的心理，才能赢得其他人的认可。另外，壹定要记住他们的姓名，有
了对方的姓名之后，将发现可因此缩短彼此距离，想要从事开发计划也方便许多。
6、工作乐趣化——现时社会繁忙的工作环境已使得现代人不知如何从工作中寻找乐趣，特
别是行销人员在面对业绩竞争和个人期许的双重压力下，更是无所适从。所以，想办法放松
自己，把工作当成壹种乐趣，也是行销人员必须具备的要素之壹。也只有这样，才能真的把
从事保险当成终身事业而乐在其中。
7、判断价值的能力——学习遇到任何事情都能够客观理性地判断，这就是所谓自我价值的
判断力。自我价值判断能力愈强，除了有能力做各种决定性的事之外（譬如：和准主顾在何
地方见面、要先和哪位准主顾见面、如何答谢介绍其他准主顾的主顾或准主顾），仍能视当
时不同的情境机智地应变，因为很多事情常常是可遇不可求，只有借助经验来考验自己了。
8、敏锐观察力壹壹在壹项观察力训练的统计资料中显示，95%的人对于壹段时间内走过自己
面前的人数有多少，无法说出正确的数字，这表示多数人已习惯于对周围事物以壹种冷漠的
态度相对，而缺乏敏锐的观察能力，也因此丧失了不少开发的机会。
有壹个行销人员就是困为缺乏敏锐的观察力，而让自己的工作伙伴独得先机。故事是这样的：
有壹次这位行销人员和他的同事进入壹家餐厅。没过多久，他的同事即问服务生：“你认不
认识把豪华气派的卡狄拉克汽车停在停车场的那位女士呢？”结果，不等服务生开口，坐在
旁边开卡狄拉克的女士便主动地向那位同事表明身份，就这样俩人畅谈甚欢，而他的同事也
因此做了壹次成功的行销案例。事后那位同事告诉他，之所以有那种把握，完全是发现到这
位女士随身携带壹个贴有青商会 VIP标志的公事包。
虽然且不是每位行销人员都有这么好的机遇，不过，敏锐的观察力的确能制造更多的机会。
前人种树，后人乘凉。开发准主顾的秘诀和方式千百种，所谓“如人饮水，冷暖自知”。他
人的开发技巧或许能够作为自己的参考，可是只有亲身运用和体会后，才是真正属于自己的，
而您是否也在开发学习的过程中，心领神会到何谓“行销游戏，游戏行销”的艺术？
三、主顾开发的方向
客户订单是否接连不断，关系着 X公司营运状的成败。同样，行销人员能否有绵延不绝的准
主顾来源，则严重影响其个人业绩的好坏。
在全力促成准主顾投保之余，是否也曾有找不到准主顾的苦恼呢？事实上，准主顾常常在我
们的左右，只是需要再多花壹些心思去开发，否则，即使入宝山也只有空手而回。
在此提供开发准主顾的四个大方向。
开发方向壹：现有主顾档案
.
1、有主顾能够说是招揽其他准主顾投保的最佳渠道，若能从现有主顾身上着手，且请现有
主顾推荐亲朋好友，作为开发准主顾的来源。自然再好不过了。
2、每隔壹段时间主动和主顾联络，以明了主顾目前的生活及工作近况，如有必要，不妨建
议主顾，根据现实生活的需要，审视现有保单的“合宜性”，修改保单内容或是提高保障额
度等。
3、倘若主顾的子女年龄有介于 14—30岁之间的，也可列入开发准主顾之列。
开发方向二：工商名录
1、工商名录，能够说是行销人员用以开发企业主准主顾非常合适，且具有系统的资讯来源
之壹，更何况企业主准主顾，也非常需要有人为其未来退休及养老做规划，故通过工商名录
往往能够找到不少需要投保的企业主。
2、工商名录中的中小企业，也是个远景见好且值得开发的市场，不应该轻易放弃向其进军
的机会。
3、对于近几年才崛起的新兴行业，由于具有不容忽略的雄厚发展潜力，相当值得用心开发。
开发方向三：报刊杂志
1、曾被报刊杂志作为宣传广告的 X公司或个人。
2、报刊杂志曾报道过的杰出风云人物，不仅值得开发，也非常适合列从“影响力中心”。
3、报刊杂志专访过的人物，由于有基本资料可资参考，不妨在仔细研究过后，列入准主顾
档案中，且加以开发。
开发方向四：人际关系网
1、曾经和您有过商业行为往来的人。例如：商店的老板。服饰店的伙计。
2、您的亲朋好友、同学或是隔壁邻居。
3、壹个星期内，您至少能够见到壹二次的人。例如：自助餐的老板。俱乐部的会员、教堂
的兄弟姊妹等。
4、子女的朋友，及其家人或其亲朋好友等。
通过这样壹个准主顾全面大集合的方式，不难发当下周围生活范围里，尚存在着许多值得开
发的准主顾，只是他们常常会有意无意地被你忽略掉了。
《新人培训手册》第六章：接触前准备和接触
第壹节接触前准备
壹、为何要做接触前的准备
在我们的日常生活中，做许多事情之前，都要做准备工作，比如旅游要预订车票、准备
食物；举行婚礼要订做结婚礼服，预订婚宴等等。寿险推销也是如此。我们常说，在寿险商
品推销过程中，首先是推销者的自我推销，然后才是商品的推销。为了在接触环节当中争取
客户的信任，我们必须充分做好接触前的准备工作。
主顾开拓的目的是为向客户进行推销，而推销开始于和客户面对面的拜访。
由于寿险商品是无形的，推销又具有易被人们排斥的特性，所以，从我们和准主顾接触
的壹开始，准主顾便处于壹种戒备状态，此时不经意的壹个错误，如客户讨厌的动作、触犯
客户的忌讳等，都会增加推销时的阻力，甚至会使唾手可得的保单和你擦肩而过。
另外，在拜访过程中必然要和客户进行面对面的沟通和交流。没有充分的接触前准备，你就
无法知道将要面对的是壹个什么样的客户，该为他提供怎样的寿险商品，也无从知晓从什么
途径、用什么方法赢得客户的信任。
所谓“知已知彼，百战不殆。”恐惧来源于对对手的无知，失败来源于对对手的恐惧。
二、如何做接触前的准备工作
在专业化推销中，接触前准备的目的只有壹个，即为客户寻找到能够接纳或者信任我们
的理由。在我们每壹次拜访客户前想得最多的问题常常是“客户能不能接纳我？”而不是
“客户为什么要见我？”
怎样才能使客户接纳我们？如果我们能从以下几个方面做好充分的准备，给客户留下良
好的印象，那客户接纳我们的可能性会大大提高。
1、物质准备
所谓物质准备包括客户资料的准备和展业工具的准备，这些准备能够让我们在客户面前
树立专业的形象，赢得客户的信任。
（1）客户资料的准备
客户资料的准备包括俩方面，即客户资料的收集和分析。
客户资料的收集应多角度、多途径地进行，尽可能全面地收集所有和其相关的资料。资
料收集的越多，客户的形象越清晰，面谈的切入点就越明确。我们可借助亲戚、朋友来收集
所需要的客户资料。
客户资料的收集应包括以下内容：
●自然状况（包括姓名、性别、年龄、职业、学历等）
●健康状况
●家庭状况
●经济状况
●个人嗜好
●最近的活动，如见过的壹场电影，读过的壹本书，参加的某个聚会等等
为了详细把握客户的情况，我们必须对收集来的资料进行归类、分析，从大量的事实资
料中寻找到能够显示客户某些共性的问题为突破口，且由此得出壹个结论或壹个判断。例如，
他或他的家人怎么样?需求是什么？最感兴趣的话题是什么？我和他有哪些共同点？
比如和我有共同点可从以下资料分析中得出判断：
●从他工作状况中找到行业术语
●从他最近见过的电影或小说中找到热点话题
●从客户个人嗜好中找到交谈的切入点
（2）展业工具的准备
展业工具具有强化说明、促成签约的功能，是我们在展业过程中必不可少的武器。展业
工具包括展示资料、签单工具和小礼品等。
展示资料是展业必备的工具，在接触过程中，客户会对 X公司、商品服务，甚至你个人
存在许多疑问，必要的资料展示在解决这方面问题上会起到事半功倍的效用。因此，要求营
销人员在展业活动中必须准备壹个漂亮的展示夹，且将以下资料放入其中：
●X公司简介
●商品介绍
●个人资料
●理赔案例
●宣传单
●各种简报、数据
●推销图片等
由于促成时机可出当下从接触开始的推销流程中的各个环节，因此在每次拜访前必须准备好
签单工具。
小礼品在推销过程当中，是拉近和客户关系的不可缺少的行销利器。比如我们所要拜访的客
户家里正好有个小孩，这样我们便能够买个气球送给他。别小见这只小小的气球，它虽然不
值几个钱，但却壹下子拉近了你和客户之间的距离，而且不会给客户造成心理负担。这样壹
个令孩子高兴的气球，也是你彩色推销的开始。
2、行动准备
行动准备是为实施有效接触而进行的行动规划和设计，它具有壹定的程序。
（1）拜访计划的拟定
拜访计划主要包括拜访时间的安排，拜访场所的选择，拜访礼仪的确定。
●拜访时间和拜访场所
拜访时间和拜访场所的安排应依据客户的习惯、生活规律和职业等来确定，注意不要和客户
的工作、生活、发生冲突，以免引起客户的反感。
●拜访礼仪
包括拜访时的着装、言谈举止等，主要依据客户的职业和拜访场所而定。不同的职业和地位
有不同的着装要求。拜访大 X公司的领导、有地位的客户时着装壹定要严肃，最好穿职业装，
尊重他的时间、头衔和身份，要赞美他事业有成，切勿自吹自擂。如果拜访的是中产阶级、
知识分子，你应象对待上层人物壹样对待他，且且行为举止要和他相同，使他对你产生信任
感。如果拜访的是工厂里的员工，则穿着应随便壹些，其原则是不要造成太大反差。
（2）信函接触
信函接触是正式拜访的壹个序曲。信函能够表达我们对客户的尊重；能够避免上门拜访而客
户不在造成的时间上的浪费；能够避免因直接拜访而和客户的工作发生冲突，引起客户反感
的不良后果。
信函接触的目的在于引起客户的注意，造成悬念，使其产生愿闻其详的念头，争取到面谈的
机会，同时也让他对我们有壹个“预热”过程。
.
信函格式和平常的书信格式壹样，包括称谓、问候、落款等几部分。但要预约信函中要注意
做好以下几点：
●自我介绍
●赞美对方
●表明意图
●提出要求
例：
王先生：
您好！
我是平安保险 X公司的李杰，和您的同学周华是好朋友，从他那里得知，您在事业上取
得了非凡的成就，恭喜您！
我非常想能有机会向您讨教成功之道，同时也让我能有机会给您推荐壹份新的保障计划。
许多和您壹样成功的人士都很认同，相信对您壹定会有帮助。我将在近日内拜访您，恳请接
见。
顺祝万事如意！
李杰呈上
2000年 12月 26日
（3）电话预约
电话预约是接触前准备的壹个重要工作，分为三种状态进行，壹种是电话预约之前有书信联
系，即信函接触；另壹种是没有信函接触而有介绍人；第三种是壹种直冲式的，即没有信函
接触，也没有介绍人。
电话预约的目的就是为了取得见面的机会。不要希望通过电话谈成业务。
电话预约的要领
●电话预约壹定要在信函发出后，也就是客户收到信函的二三天内进行。
●目的明确，就是为了争取到面谈的机会。
●言辞简洁，通话时间不宜超过俩分钟，因为在俩分钟以内客户没有任何准备，处于被动地
位。等他反应过来后，会给你制造许多麻烦。
●语气坚定、话语连贯。
●用二择壹法，提出会面要求
范例
“请是王先生吗？王先生您好！我是李杰，前俩天给您的信收到了吗？针对信上的内容我想
和您商量壹下，请问是在明天下午俩点钟仍是定在后天下午俩点钟好？好，那明天下午俩点
我会准时拜访，再见。”
3心态准备
.
业务员在拜访客户之前，由于害怕被客户拒绝，都有不想面对客户的感觉。因此调整好心态
是十分必要的。你能够用以下几点来鼓励自己，使自己充满必胜的信心。
●保险是帮助人的，保险销售是帮助别人解决问题。
●我的朋友和家人会保佑我成功。
●任何人我都要去帮忙
●我既然从事这壹行业，那么我就应终身投入、长期运营
●我既然选择了保险这壹行业，那么我就要有传教的精神
●不论此次拜访能否成功，我都会以平常心来对待
第二节接触
壹、接触的方法
主要有以下几种：
1、开门见山法
即直接简单地引入保险。
2、教法
对方有某壹方面的专长，以向其讨教的方式接触。
例如：某客户酷爱养鸟，为养好鸟，不惜花费大量金钱。冬天为鸟生暖气，以保持室内温度。
进入对方家中先以养鸟为题向对方讨教如何饲养，包括喂食、照料、交配等多方面的问题，
引起对方的话题和兴趣。
又如：某客户是经济学教授，能够向他请教财经方面的知识为由，获得对方的好感。你能够
这样说:“保险 X 公司也是金融机构，我想请教您壹下，经济杠杆是如何在金融领域发挥作
用的？在以后几年，您认为银行利率会调高仍是会降低？”
3、故作神秘法
这种方法可作为借题发挥，以故事导入。
如：“您知道我市居民的平均年龄吗？您知道丈夫的寿命通常比妻子短多少吗？您知道目前
壹个小孩从出生到上学要花费多少吗？”
仍可利用生活中的小常识引入保险，例如美容、健身、养生之道。用这些方法需要自己的丰
富的知识，不能信口开河，而是要有深度和广度。
4、见望法
适用于缘故关系，旨在制造壹个和谐的气氛。可采取给客户送礼或见望小孩的方法询问对方
的工作怎样、生活怎样，能够适时引入保险。
5、介绍法
通过某壹位朋友介绍给你的壹个客户，由于大家关系较好，能很快消除陌生感。
6、推广新商品法
利用 X公司的新险种作为老客户的话题，创造合适的接触机会。
.
7、主动帮助法
客户就在你的身边，没有人拒绝帮助，主动帮助你周围的人，适时也可导入保险，切记，绝
非献媚，帮助别人要诚心诚意。
8、休闲活动接触法
经常性参加各种聚会，为你结交朋友创造良机。
9、调查问卷法
以调查社会大众对保险的认识、对保险商品的需求为题，征询社会大众对这些问题的见法，
从而引起话题。
二、接触的步骤
接触的步骤如下：
寒暄→寻找购买点→切入主题
华裔寿险行销典范林国庆认为：“壹个优秀的销售人员，就像壹个出色的节目主持人壹样，
他不仅能引导受访者进入主题，仍能营造轻松和谐的气氛，在适当的时机点头微笑，用肢体
语言做良好的搭配，鼓励受访者说话，良性互助方能控制局面，让节目顺利进行”，由此可
见，在接触的过程中，不可过于表现自我，出尽风头，而应是做好良好的、有效的沟通。
1、寒暄
（1）什么是寒暄？
●寒暄就是和客户拉家常
“前天小王结婚，婚礼上我怎么没见见你呀？”
●寒暄就是说些轻松的话
“小王，这个星期天怎么样？好好放松放松?”
●寒暄就是说壹些相互赞美的话，讨论壹些关心的问题
“哎，小王，听说你前几天刚刚见完《第五项修炼》，这本书可是最近的畅销书，能不能给
我介绍壹下？”
（2）寒暄的作用
●让彼此第壹次接触的紧张心情放松下来
●解除客户的戒备心
●建立信任关系三、接触的要领
1、建立起良好的第壹印象
2、消除准主顾的戒心
3、制造兴趣话题，激发客户的表现欲
4、倾听、微笑
5、推销自己
6、避免争议性话题
.
.·.
四、接触时常碰到的拒绝问题
●我已经买了保险了
真的吗，那太好了，我就愿跟您这样的人打交道，当下很多人没有像您壹样思想这样超前的。
您能不能告诉我，您买的是什么保险？
●我没时间
我受过专业训练，只需 10 分钟，就能够让您清楚地了解这项计划。您放心，我不会耽误您
太多的时间。
●我没钱
没关系，我只是想让您了解这份计划，且没有马上让您买的意思。
《新人培训手册》第七章：说明
壹、说明的目的
1、说明的定义
说明是切入主题，向客户展示和说明有关寿险商品的行为和过程。
2、说明的目的
推销的目的是把商品卖出去。可是，人们在对商品的利益、功用没有清楚地了解之前，是不
会愿意购买的，必须将我们的寿险商品向客户作壹个全面、清晰的说明和展示，使客户认同
你说明的内容，从而唤起客户的购买需求。
二、说明的要领
1、把握说明时机
在进入说明过程前，要了解客户投保的欲望之门是否打开，门未开不进行说明或展示建议书。
2、商品说明导入
若客户需求之门打开，则不必迟疑，马上导入说明。说明的时机壹定要把握住，不可延误时
机。
例如，小张是业务员，学识丰富，人缘极佳，拜访客户时常天南海北在聊特聊，壹连几个小
时过去了，本来客户仍挺有兴趣，但由于无法控制局面，主题没有切入而失去了说明的机会。
3、导入说明话术
例如，“张先生，据你刚才所说的情况，我觉得我们 X 公司最近推出的××商品比较适合
您……”
导入商品说明后，通常采用以下三种方法说明：
●口谈
●笔算
●建议书说明
第壹种方法壹般是初次接触，客户认同后采用的方法；第二种和第三种是了解了客户资料后，
已有过初次接触后使用的方法。
三、说明的步骤
.向客户作展示和说明的过程，可分为三个步骤进行：
1、描述寿险的意义和功能
2、建立购买点及展示资料
●教育费用
●养老费用
●医疗费用
●安家费用
●保全财产
3、商品或建议书说明
●确认购买点
●商品特征
●购买利益
●所需费用
●商品优点
就新人而言，由于专业知识少，很难直接切入商品说明过程，可先通过对寿险意义和功能的
描述，借助各种展示资料，建立客户购买点，最后转入对商品的说明。
对商品的说明是说明的重点。
首先要确认客户购买点。
例如：
●“陈先生，你是为将来孩子上学的费用担扰，是吗？”
●“王先生，你是担心有壹天你的收入中断了，你的家人由谁来赡养，是吗？”
其次，用简明扼要的语言将商品的特征介绍给客户，引起客户兴趣，然后，向客户介绍他购
买的利益。
介绍时，应注意使用形象化的语言。
