第 2 章 旅游服务行业管理概述
学习要点：
① 认识旅游服务业的内涵和性质
① 明确旅游服务业的划分和范围
① 了解旅游服务行业管理的方式和内容
① 了解旅游服务业管理的目标和任务
① 了解世界各国旅游服务业的不同行业管理体制
① 了解旅游服务业的具体行业管理和标准体系的建立
旅游服务行业是一个边缘性的概念体系，具有涉及范围广泛，行业界限模糊的特点，据
粗略统计至少有 20 个以上的行业构成了旅游业的服务和产品要素。这必然导致旅游服务行
业管理的复杂性，同时增加了旅游服务行业管理的难度。旅游服务行业管理的内容涉及：旅
游服务行业管理基本要求（概念体系、方式方法、目标任务等）；行业管理体制对具体行业
的影响；行业管理的具体内容；以及在具体行业管理背景下旅游企业的管理。
第一节 旅游服务业概况
要进行有效的行业管理，首先需要对旅游服务行业的基本特性有准确的理解，然后运用
科学的方法和先进的观念作为指导，结合中国的实际国情，吸收国际旅游业管理的先进经验，
才能使行业管理更具有针对性，从而确保旅游业健康稳定的发展。
一、旅游服务业的内涵
（一）旅游服务业的历史痕迹
旅游活动产生于特定的历史阶段。在 19 世纪以前，由于社会生产力低下，旅游活动只
是少数人的专利，处于自发和无组织化的状态。随着社会进步和经济发展，19 世纪 40 年代，
英国人托马斯.库克开创了旅游史上辉煌的一页，他组织的包价旅游和创办的世界上第一家
旅行社，使旅游活动真正成为一项经济产业，使旅游活动由无意识的自发状态走向市场化，
成为近代旅游的开端。第二次世界大战以后，国际政治环境相对和平，世界经济得到恢复和
发展，尤其是现代交通工具和通讯设施的跳跃式发展，促进了现代旅游业的飞速发展。对旅
游业的研究不断深入，研究的范围也不断拓展，这为旅游行业管理的研究奠定了坚实的基础。
（二）对旅游服务业不同理解
近年来，国内外学者对旅游业的内涵进行了深入的探索。英国学者利克可伦认为“旅游
业是交通工业的副产业，是由许多商业和工业组成的综合经济，其职能都是为了满足顾客的
需求”。墨西哥的学者则认为“旅游业可以看作是向顾客提供服务和其他方便而形成的各种关
系的总和”。美国旅游学家唐纳德·兰德博格在《旅游业》一书中指出“旅游业是为国内外顾
客服务的一系列相互关联的行业。旅游关联到旅客、旅行方式、食宿供给、设施和其他各种
事物，它构成一个综合性的概念——随时间和环境不断变化的、一个正在形成和正在统一的
概念”。美国威斯康星大学查尔斯·梅特尔卡教授在其所著的《旅游业词典》中认为“旅游业
是向离家的人们提供他们希望获得的各种产品和服务的下述机构之总称，餐厅、住宿、活动、
天然以及人工景点、旅行社、政府部门和交通设施。旅游业还包括与这众多产品和服务密切
相关并相互依赖的人们的旅游意识”。另外，“旅游业是指满足并经营顾客的需求和欲望的政
府和商业活动的整个范畴，包括促进旅游业的机构和团体、旅游目的地的居民和旨在培养该
行业合格人才的教育机构”。美国学者朱卓仁及其同事所著的《旅游业》一书中指出“旅游业
是公共和私人组织的综合体，它负责旅游产品和服务的开发、生产和市场、销售，以便为顾
客的需求服务”。日本旅游学家土井厚语提出“旅游业就是在顾客和交通、住宿以及其他有关
单位中间，通过办理旅游签证、中间联络、代购代销，通过为顾客导游、交涉、代办手续，
此外利用本商社的交通工具、住宿设备提供服务，从而取得报酬的行业”。青岛大学的孙文
昌先生认为“旅游业是以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，为顾客提供服务的综合性产
业”。杨时进和沈受君认为“在政府的指导下，依靠社会的理解和参与，从事旅游服务产品的
设计、开发、生产及市场销售，为满足顾客的需要，进行精心组织和良好服务的行业群体”。
（三）旅游服务业的内涵
不同的学者从不同的角度对旅游业的内涵进行了论述，但由于研究者所处的政治、经济、
文化背景和其所在国家旅游业发展水平的差异，以及旅游业自身的边缘性、综合性和复杂性，
因此对旅游业还没有统一的认识。但在这些论述的差异中，包含着一些共同的认识，一是旅
游业是一个服务性行业，其任务就是为顾客提供旅游过程中的各种服务；二是旅游业是一个
综合性的行业，它是由一系列相互关联的行业组成的。三是旅游业的服务对象是顾客，是通
过满足顾客的需求存在和发展的。
二、旅游服务业的性质
旅游业是一项综合性的服务产业，同时它又是一个经济文化产业，属于第三产业的范畴。
（一）旅游服务业的经济性
旅游业是社会经济发展到一定阶段和旅游活动成熟化的产物，其存在和发展的内动力来
自于追求经济效益的最大化，这也是旅游服务业推动旅游活动发展的重要力量，因此旅游服
务业首先是一项经济产业。现代旅游服务业业发展成为世界最大的产业也证明了这一点，在
现代旅游服务业发展的过程中，它成为服务贸易的主体产业，不仅创造了大量的税收和利润，
而且提供了大量的就业机会，促进了进出口贸易的发展，吸引了各方的投资。另外，旅游服
务业作为旅游服务的生产和销售部门，其经营方式也是以社会化大生产的方式来实现的。从
我国的情况来看，改革开放以后，随着政府对旅游服务工作的重视，旅游业也逐渐完成了由
政治接待向经济产业的转变。1986 年，旅游业正式列入国民经济计划，这标志着旅游业在
国民经济体系中确立了自己的地位，获得了在产业序列中优先发展的保障，旅游业已经成为
国民经济重要的组成部分。当然旅游业的运行与发展要以国家方针、政策为指导，要受到多
方面因素的制约，但这些因素并不能改变旅游业的经济属性。
（二）旅游服务业的文化性
区别于其它经济产业，旅游业不仅具有经济属性，而且具有很强的文化属性。这是因为
顾客是一定文化背景下的产物，其旅游动机是为了寻求高层次的精神和文化享受。顾客不仅
关注旅游景点的民族特色和文化内涵，也会留意和欣赏旅游设施的文化特质，如赋有地方文
化特色的宾馆、餐馆、文化娱乐场所等。同时旅游服务业通过提供具有一定文化内涵、具有
民族和地方特色的服务产品来满足各个层次顾客的需求，并展现各个国家和地区的文化特色。
总之，坚持以文化为基础的特色经营是旅游服务业持久的生命力。
（三）旅游服务业的构成
旅游业是一个边缘性的产业，其边界很难确切界定，这是由旅游业服务的属性所决定的。
旅游业的范围无法根据服务提供方来确定，它是由顾客的消费范围来决定的，因此旅游服务
业的划分只能以此为基础。旅游业的构成要素包括为满足顾客需要而开发、生产和促销各类
产品、旅游服务的公共和私人机构和设施。根据美国商务部的产业标准分类制度，共有超
过 20 个以上的行业构成了旅游业的服务和产品要素，见表 2-1 所示。
行业名称 服务内容
交通服务方面
① 铁路服务
① 城市公共交通服务
① 旅游车和汽车租赁服务
① 出租汽车服务
① 城市间旅客汽车交通服务
① 包车服务
① 海上远程运输服务
① 游览船、水上出租船只服务
① 游艇以及船坞服务
① 定期航空运输服务
① 非定期航空运输服务（包括游览飞机）
旅游服务方面
① 旅行社和旅行代理商
① 加油站（汽车旅行和自驾租车）
① 外汇兑换
① 摄影和冲洗服务
饮食服务方面 ① 各种饮食服务
住宿服务方面 ① 饭店、汽车旅馆和旅游住宿点
购物服务 ① 礼品、玩具和纪念品商店
娱乐服务方面
① 体育、健身和康乐园
① 剧场服务
① 乐队、交响乐队和其他娱乐团体
① 专业体育俱乐部
① 比赛运动
① 投币类娱乐器械
① 公园和其他各类娱乐公园
① 博物馆、艺术馆、植物园和动物园
表 2-1 旅游业构成要素分类
第二节 旅游服务行业管理的方式和内容
旅游服务行业管理的方式和内容取决于一个国家旅游业发展的阶段以及行业管理的目
标和任务。因此有必要先熟悉旅游服务行业管理的基本概念和行业管理的目标和任务。
一、旅游服务行业管理的基本概念
（一）行业
“行业”一词起源于中世纪，是按生产商品的种类和形态对手工作业进行的一种分类，所
以生产同一类或大致相同种类商品和服务的企业可以划分为一个行业。行业概念的形成是社
会自然分工和手工作业发展的结果，同时又是市场竞争的产物。它包含三个方面的内容：一
是行业的包容性，即生产同类商品或者服务的企业都应该纳入同一行业。二是行业内部成员
之间的平等性，行业内企业在一个大市场上相互竞争。三是行业的变化性，一方面是行业总
体的变化；另一方面是行业内部和行业之间的变化。在社会经济发展的过程中，各个行业的
内涵都不同程度发生过变化，尤其是在现代经济条件下，企业经营的内涵越来越丰富，行业
的外延不断扩大，行业的界限也越来越难以确定。行业的划分不仅是市场组织的需要，也是
行业管理的要求。
（二）行业管理
行业管理是根据产品和劳务的不同属性在对企业进行分类基础上，由不同政府部门进行
的归口管理，它是由政府部门或者行业组织，通过规划、控制和制定政策、标准等手段来实
现的，是一种总体的规划、管理和协调。行业管理提出是市场和行业自身发育到一定程度的
必然结果。行业管理的实施则需要市场的进一步完备和行业发展机制的形成。行业发展机制
代表了行业所有成员的共同利益，包括行业的自我保护机制、行业的自我约束和行业的市场
促进机制三个方面。行业发展机制的形成又要倚赖于行业管理体制的完善。
（三）旅游服务行业
旅游业作为一种行业的划分，既具有与其他行业相似的特性，又具有自身的特殊性。一
般行业是根据生产商品和劳务的不同特点和不同种类进行划分的，而旅游业的划分是依据顾
客的需求范围确定其行业边界的，这使旅游业的范围变得非常广泛和模糊。由于旅游业是为
顾客提供商品和服务的综合性行业，那么所有直接或间接为顾客提供商品和服务的行业都可
以划归旅游行业的范畴。
旅游业的这种划分方法使旅游业在国民经济中的实际规模很难确定。虽然旅游业已经成
为世界上最大的产业，但由于它是按照需求方定义的行业，其实际规模和地位难以在以供给
方定义的国民经济统计帐户体系中得到真实反映。因此旅游业的重要性未能得到普遍认可，
各国对旅游业的重视程度与其在国民经济中的实际地位远远不能相称。1999 年在法国尼斯
召开的“关于旅游经济影响度量方法的世界大会”，会上讨论了在世界范围内建立和推广旅游
卫星帐户的问题。卫星帐户是指在国民经济帐户之外，通过按照国际统一国民帐户的概念和
分类要求设立一个单独的虚拟帐户，将所有与旅游消费有关部门中由于旅游消费而引致的产
出部分分离出来，单列入这一虚拟帐户，以便更加准确地测量旅游业的经济影响。
（四）旅游服务行业管理
旅游行业管理是指政府旅游主管部门以及各类旅游行业组织通过对旅游产业的总体规
划和总量控制，制定出促进和推动旅游产业发展的方针、政策和标准，并以此为手段，对各
类旅游企业进行宏观的、间接的管理。也就是说，无论是由谁创办的、无论是什么性质的企
业，只要是从事旅游业务的，都要受旅游行业部门的管理。我们通常所说的旅游行业管理是
从狭义角度来理解的，即旅游业指直接从事旅游服务的旅行社业、旅游交通业以及以旅游饭
店为代表的食宿业。
从管理的主体来看，行业管理部门主要有两类：一是政府主管部门；二是行业组织。政
府主管部门的职能是行政管理，但是我国长期以来的计划经济体制和旅游产业地位长期没有
确立，使旅游行业管理难度加大。目前，政府管理部门的职能正在实现三个转变——由微观
管理转向宏观管理，由直接管理转向间接管理，由部门管理转向行业管理。为此，政府的行
业管理职能要向两个方面分解：一方面是融入大的行业管理部门；另一方面是转入自律性的
行业管理组织。
二、旅游服务业管理的目标和任务
（一）旅游服务业管理的目标
旅游服务业管理目标包含三个方面的内容：一是实现发展旅游业以达到社会、经济、就
业等收益的政府目标；二是使旅游业发展处于政府可控制的、可调整的范围内，使旅游业以
及内部各要素之间保持良好的秩序和合理的比例关系；三是维持处于相对弱势地位的顾客权
益。以上三种政策目标之间是相互联系、相互作用的，但在不同国家和地区的旅游政策中，
其侧重点有所差异。这既反映了各国旅游业不同的发展阶段和水平，也与政府管辖能力有关。
在世界范围内，旅游服务业管理的目标有三种：第一种目标称为“发展驱动型”目标。采
用这种政策目标的国家和地区通常处于旅游业发展的初级或中级阶段，政府发展旅游业的目
标是为了追求经济利益，包括平衡外汇、发展区域经济、改善经济结构、推动社会就业等。
由于处于旅游业发展的阶段较低，行业的经济环境和基础设施状况都较差，需求压力和供给
严重滞后是这一阶段的主要矛盾。有限的资金必须用于解决矛盾中的薄弱环节，国家和地方
旅游机构的配置也必须向负责发展问题的部门倾斜。第二种目标称为“秩序驱动型”目标。旅
游业经过第一阶段的急剧膨胀，供需关系趋向缓和，需求虽然有所增长，但供给扩张的速度
更快，整体产业规模不断扩大。在这一阶段中，一方面由于经济利益的驱动，旅游业内部的
经济活动和纠纷频繁；另一方面急剧的扩张导致行政机构尚未形成相应的法律框架和执法力
量，市场处于相对混乱的状态。政策目标除了发展的主题外，对于维护经营活动的秩序会给
予较多的关注。在此阶段，政府可以采取两种选择：一是制定涉及旅游企业之间、旅游企业
与顾客之间的行动规范，规范调整的范围较为广泛、复杂。二是形成有效、有力、严格的执
法力量。设立一支独立或半独立的旅游警察队伍；或是依靠半专业性的市场检查执法队伍。
第三种目标称为“质量驱动型”目标。在旅游业经过高速起飞和持续增长之后，旅游经济规模
达到了相对饱和的程度，旅游经济活动进入了相对成熟的阶段。经过初期的恶性竞争，出现
了竞争有序化的复归，旅游企业追求经济效益，更注重质量竞争，质量意识具体转变为企业
的经营观念和发展战略。顾客也日益成熟和挑剔，其需求从简单的粗放式转为全面的服务和
享受。政府更多的侧重于保护顾客的权益。当然，在旅游业实际发展过程中，质量是旅游服
务业生存、发展的关键，也是行业管理的支撑点，必须给予持续的重视。
从我国旅游业发展的现状来看，还处于第二种目标“秩序驱动型”阶段。这一阶段的中心任务
是管理市场，具体来说就是：建立公平的市场环境，建立良好的市场秩序，形成规范的市场
运行和促进高效的市场主体。并要努力形成一个动态的管理体系。同时注意管理手段与服务
手段的相互转化和结合，以保证旅游业健康、稳定的发展。
（二）旅游服务业管理的任务
根据旅游服务业管理的总体目标，我国旅游行业管理的主要任务包括以下几个方面：
1、总目标的确定和实施
旅游业在我国是一个新兴产业，但发展却十分迅猛，产业规模不断扩大。在这种情况下，
借鉴世界旅游业发展的先进经验，并结合我国产业政策发展的要求，来确定我国旅游业发展
的战略目标就成了行业管理的首要任务。一方面，旅游业是与国际市场息息相关的行业，我
国加入 WTO 以后，如何在现有基础上增强自己的国际竞争力是亟待解决的问题。另一方面，
在假日经济快速发展的前提下，国内旅游发展迅速，如何按照国际惯例和我国的实际确定总
的行业发展目标、调整行业内部的结构是目前行业管理的当务之急。
2、计划和协调
旅游业是一个综合性极强的产业，在制定实施产业发展计划时，要充分考虑相关产业的
发展前景和总体规划，以达到国民经济各部门之间的综合平衡。因此，制定并组织实施产业
发展计划，组织协调好同行业内部的各企业、各部门之间的分工协作也是做好行业管理十分
重要的任务。我国旅游业实施的是适度超前的发展战略，以求带动相关产业的共同发展。为
了达到这一目的，加快旅游业的发展，在制定并组织实施产业发展计划时，必须组织协调好
同行业内部的各企业、各部门之间的分工协作，加强旅游部门与其他各部门之间的沟通协作。
3、完善行业管理体制
改革和完善现有管理体制是旅游行业管理一项十分重要的任务。由于历史原因，我国旅
游业管理体制存在诸多弊端，如政企不分，旅游企业分属于不同部门，政出多门，缺乏统一
的管理；市场机制不健全，行业市场极度混乱；忽视宏观管理和间接管理等。这给旅游业健
康、有序发展带来了负面的影响，更影响到与国际市场的接轨。因此必须探索出一条适合中
国国情的管理体制与管理模式，以促进我国旅游业向更高层次的发展。
4、完善行业法规
在长期计划经济体制下，指令性的行政命令剥夺了企业和行业的自主权，企业的生产、
流通、分配与消费全由行政命令决定。在市场经济条件下，生产与流通等各个环节都要靠市
场媒介自主实现，而市场主体间的关系是靠契约联系在一起的，为了保证这些契约的公正性
和竞争的公平性，就需要完备的法律法规来规范和约束。这样除了国家的一般性法律法规外，
行业性法规的制定也是实现行业管理所必须重点关注的。
5、加快市场中介性行业组织的建设
行业组织是行业管理的一种重要形式，由于它既不是行政管理机构，也不是经济实体，
而是介于政府和行业之间，在国家指导下对行业进行管理和服务的中介组织，因此往往起到
相当重要的行业管理作用。尤其是在市场经济的条件下，行业组织的管理作用是其他组织或
机构难以替代的。
三、旅游服务行业管理的方式
行业管理要求超越各种隶属关系，从管理本部门的企业转向管理全行业，变直接管理为
间接管理，由管理微观经济活动转向管理宏观经济运行。因此旅游行业管理必须由单一的指
令性方式逐渐向复合式的指导性的管理方式转变。
（一）协调
协调是指通过协商和调整，达到认识上的一致、政策的认同、操作的支持和实施的有效。
在旅游行业管理中，协调职能发挥着核心性的作用，这是由于旅游业内部有众多的行业体系，
旅游业的每一项政策方针和发展规划都需要得到广泛支持所决定的。旅游业的协调活动是在
多层次和多部门之间展开的，既有中央层次，也有地方层次；既有部门之间，也有旅游企业
之间；既有政策活动，也有经营活动，核心部分则是部门间的协调。由于各部门之间的侧重
点和目标不尽相同，因此部门协调经常表现为利益上的冲突。复合式的协调需要行政首长从
推动和发展旅游业的战略目标出发，采取有针对性的大胆决策。
中央层次上的协调主要包括以下几个方面：一是为实行某项政策，以便采取共同行动而进行
的政策协调。二是与物价和民航方面进行价格政策的协调。三是为批准某一项目而进行的技
术协调。四是在国家旅游局各司处室、旅行社饭店管理司各处室之间，为保持政策的一致性
和行动的协调性，进行的正式和非正式协调。但协调方式的最终目的都是为了实现国家旅游
业发展的总体战略目标，各部门之间的利益、矛盾应顾全战略全局。
（二）规范
规范活动的出发点是为了促进旅游业的健康发展，落脚点是市场秩序，重点是调整企业
之间、行政管理部门与企业之间、市场主体与消费主体之间的关系，而所有这一切的实现都
有赖于规范的市场秩序。市场经济要求在公平的环境下进行有序的竞争，旅游业是较早引进
和运用市场机制的行业，但市场机制仍不健全。因此当市场供需失衡时，市场秩序就出现混
乱，不正当的竞争和各种违法现象时有出现，这进一步加剧了市场的矛盾。完善的市场经济
应当是法制经济，市场运作的规范必须依靠法律手段来约束。从规范我国旅游市场的角度出
发，我国政府十分重视法律、政策以及技术标准的使用，但由于制定法律的程序是相当复杂
的，一些重要的法律法规难以在短期出台，因此我国的旅游法律法规仍然不健全，这也制约
了我国运用法律手段来规范市场秩序。目前我国对旅游市场的规范，仍然以采用政策规范手
段为主，虽然政策规范时效性较强，但由于稳定性差，缺乏强制力。另外，旅游业隶属于服
务业，旅游服务的无形性，使服务难以定性化和规格化，也在一定程度上制约了法律法规的
制定。而技术性标准作为一种技术法规，可以覆盖旅游业的各个方面，可以在一定程度上弥
补法律法规缺陷所带来的弊端。
（三）指导
指导具有指示前进方向和引导的双重含义。在旅游业行业管理中，指导包含三个方面的
内容：一是指明行业前进和发展的基本方向和总体趋势。二是通过协商说服大家从事某一工
作或遵循某些规定。三是意味着管理上的开诚布公和态度上的从善如流，具有更多的民主色
彩。由于旅游业较早开始引进市场机制，因此这一管理方式广泛应用和存在于我国的旅游行
业管理中，并在管理中体现了经济民主的政策导向。指导作用的发挥主要取决于决策行为和
政策形成的质量。指导性决策的形成需要经过酝酿、研究、宣传、协调、修订、试行、反馈、
再修订、施行等不同的阶段，通过吸收多方面的意见，兼顾各方面的利益，作出初步的决策；
再通过不断加深认识，不断宣传说服，作出修订，使政策容易为多方接受和采纳。这种软性
的管理方式不仅行之有效，而且有助于调动旅游企业的积极性。
（四）检查
检查是一种刚性的行政管理手段，是具体的行政执法行为。检查职能被广泛运用于对各
类旅游经营活动中违法违纪行为的查处。检查的目的是为了维护市场秩序，保证合法经营者
的正当权利。检查的对象既可能是旅游企业，也可能是个人。多年来，我国旅游市场的检查
主要以《旅行社管理条例》及《旅游涉外饭店星级的划分和评定》的有关规定作为法规依据，
中共中央发布的关于出国旅游市场的管理等方面的文件，也是检查旅游市场的重要依据。与
我国旅游市场规模相比，我国的行政管理手段仍然偏软，与管理目标极不相称。因此政府主
管部门应尽快加强和完善旅游立法，为检查执行提供条件。
（五）监督
监督是行业管理和宏观控制的重要手段，对旅游行为实行全面、严格的监督，有利于旅
游产业有计划、有目标地协调发展，有利于旅游企业整体经济效益的提高。通过监督，不仅
可以保证旅游企业以及旅游业各部门贯彻执行党的方针、政策，遵守国家的法令、法规，还
可以促进和推动旅游企业不断改进经营管理水平，提高管理质量。旅游业是我国较早推行监
督制度的行业，旅游管理监督通过统计、情况汇集等途径，可以正确反映旅游经济的运行状
况、趋势和规律，为旅游政策提供决策和依据。我国已经在全国范围内对经营国际旅游业务
的旅行社，每年都实行旅行社经济指标考核和业务年检，取得了许多成功的经验，对于旅游
行业全面实施监督有着十分重要的意义。
（六）审批
审批是最能体现政府行为特性的手段。政府结构是社会公共利益的代表，同时也是社会公共
服务机构。就旅游业而言，旅游行政管理机构的审批权并不多，但有不少其他机构掌握着旅
游经济活动各方面的审批权。旅游行业的审批权主要有三个方面：旅行社设立的许可；导游
从业资格执照的颁发；授予旅游定点饭店的批准手续。审批既是旅行法律义务与授权的形式，
又是以行政方式确认某个个人或企业行为达到了设定的标准，前者涉及控制市场出入的门槛，
后者涉及到市场活动的公正性。审批权对企业或个人的切身利益有直接的关系，因此必须坚
持“公正、公平、公开”的原则，使审批标准化、程序化，防止个人滥用权力，损害行政机关
的形象，否则就难以树立政府的权威。
四、旅游服务行业管理的内容
旅游行业管理的内容是由产业自身的发展所决定的，在不同的发展阶段，行业管理的内
容会有所差异，现阶段我国旅游行业管理的内容可以归纳为以下几个方面：
1、制定行业规划和发展计划，并据此确定资源在旅游服务六要素之间的合理配置和发展速
度。
2、制定旅游政策法规，使行业管理有章可循，并通过行业性服务来组织和培育市场。
3、抓好宣传促销，并统一制定宣传促销战略。
4、抓好统计、信息工作，运用各种手段大量收集整理和分析各种信息，为决策提供参考。
5、抓好标准化和规范化管理，制定质量标准，建立标准化管理网络。
6、加强对旅游资源的调查、开发、利用、建设和保护。
7、做好监督检查工作，并据此奖优罚劣。
8、加强人才培训，提高从业人员素质。
9、指导和协调本行业各部门各行业的关系，同时协调好旅游行业与其他行业或部门之间的
关系。
10、加强行业的国际合作，建立国际合作体制。
第三节 旅游服务行业管理体制
旅游行业管理体制是在旅游业发展现状的大背景下，根据国民经济发展的总体要求设立
的。行业管理体制对旅游业的运行效率有重要的影响，为旅游企业的有序、健康的发展提供
了保障。不同的国家有不同的选择，要结合国家各方面发展的实际，不能超越旅游业及其相
关行业的现状，否则其效果可能与目标和设想发生冲突。
一、旅游服务行业管理体制
在世界旅游业发展过程中，由于经济发达程度、地理条件、资源状况、文化背景、国土
面积、社会制度等多方面的差异，形成了多样化的行业管理体制。旅游业的发展没有一套标
准，并行之有效的体制，它受制于一个国家的经济状况、旅游业的机会成本、比较优势以及
宏观经济体制等一系列因素。目前，世界各国大体上形成了三种类型的行业管理体制。
（一）经济发达国家旅游行业管理体制
经济发达国家的旅游业以完善的基础设施和强有力的经济实力为基础，由于发展较为成
熟，行业管理体制以半官方机构和间接调控为主。这类国家包括：美国、英国、法国、德国、
加拿大、比利时、荷兰、挪威和日本等，其人均国内生产总值一般在 5000 美元以上，第三
产业增加值占 GDP50%以上。旅游业的经营以中小企业为基础、大公司甚至是大型旅游集
团为主导，行业组织发挥着重要的作用，政府不直接从事或干预旅游业的经营，而是以旅游
委员会、观光振兴会和旅游协会等半官方的协调和组织结构为主，各项法律法规较为健全。
这种行业管理的优点在于：
1、提高旅游业经营者的积极性
该体制通过各种利益杠杆来管理、调节、控制旅游业，可以使各类旅游业经营者自觉自
愿地服从政府意图，使政府意图在不破坏整个旅游业运行格局以及利益分配总体均衡的前提
下得到贯彻。这种管理体制，即使政府意图与旅游经营者的意愿不一致，从形式上看，旅游
经营者也是在主动接受政府的意图。这是因为该体制充分利用了利益杠杆去诱导旅游经营者
的行为，提高了他们接受政府指导、实现政府意图的积极性。
2、有效协调旅游系统的各个部门
政府间接调控可以使权力有效分散，各个环节有权、有责、有职，他们不再被动地接受
上级的指示，而是根据具体的市场情况进行研究，并提出解决问题的方案。另外权力的相对
分散也使行业管理体制下的各个部门有了明确的利益范围，使各个部门具备了明确的、可根
据市场形势调节旅游经济运行的动力机制。可以说，这种动力机制是保证各环节顺利工作、
正常运转的基本条件。
3、调动内部管理者的积极性和主动性
适度分权的行业管理体制使每个管理环节都成为一个具有实际权力、责任和利益的实体。
每一个实体的管理者又都是责、权、利明确的行为主体，本环节管理效率的高低直接关系到
每个人的切身利益，关系到每个管理者是否可以拥有一个运转正常的工作环境。因此各个环
节的管理者都能积极的工作，并主动寻求解决问题的办法。另外，各个环节又会高度重视管
理者的绩效，只要他们能努力工作，就必然会得到相应的报酬。
当然，这种管理体制也存在不可避免的缺陷，如上级对下级的控制难以迅速奏效；行业
管理效应往往传递缓慢；在调节行业经营者行为时，往往会加大经营者之间经济利益关系的
非均等。
（二）旅游业机会成本小和比较优势明显国家的旅游行业管理体制
所谓机会成本是指将某种有限资源用于特定项目之外的用途时所能产生的最大效益。按
发展旅游业的机会成本分析，有些国家或地区，特别那些面积小、人口不多的岛国，由于缺
乏原料、能源、矿藏等资源和熟练的劳动力市场，发展现代农业、工业或商业、金融业都不
具备比较优势，而丰富的旅游资源为其发展旅游业提供了选择，即机会成本较小，如巴哈马
群岛、塞舌尔、马其他、百慕大、牙买加、巴巴多斯、斐济、马尔代夫以及奥地利、瑞士、
西班牙、新加坡等国家。一般而言，旅游业都是这类国家的支柱产业，占国内生产总值的比
重较高。这类国家往往设有官方的旅游业管理机构，且地位较高，权限较大，有些还由国家
首脑和政府要员直接管理，其重点是制定旅游业发展规划、组织投资和进行促销活动，有的
也直接拥有和经营部分相关的旅游设施和业务。
这种宏观管理体制的优点在于：一是能直接面对行业繁多、结构复杂、产品差别大的旅
游业，以相对较快的速度把国家的宏观管理决策传递到旅游业的各个层次。二是这种管理体
制可以使旅游业的各个行业做到相对的统一，使国家的整体利益得到统一协调，并在此基础
上调整与旅游业相关的其他行业的综合利益。一旦旅游企业脱离政策规范，这种体制可以随
时纠正，而且纠正的过程也不需要付出很大的经济代价。三是这种管理体制便于各个管理层
次及时依据总体经济政策的需要调整自身的行为，同时高层管理部门也易于约束下级管理部
门，防止下级管理部门的不规范行为。四是这种管理体制对于解决旅游服务活动相对分散化
具有一定效力。
虽然这种管理体制具有很多优点，但在实际中也存在众多的缺点：一是这种宏观管理体
制极不利于调动基层管理部门的积极性；二是由于管理权力较为集中，虽然能迅速调动起全
部管理系统，但却不能使系统内各级管理者能根据市场形势，适当地判断处理问题，及时调
整自身的行为；三是集权型的宏观管理体制也极大地挫伤了旅游经营者的积极性；四是该体
制为了便于行政命令的贯彻，便于上级对下级的行政控制，在选择旅游企业领导者和各级管
理者时，往往把是否能服从上级指示作为选拔和任命的标准。
（三）不发达国家旅游行业管理体制
这类国家的人均国民生产总值一般不足 350 美元，农业是国民经济的主要产业，制造业
在 GDP 中所占的比重低于 10%，第三产业非常落后，如孟加拉国、坦桑尼亚、津巴布韦、
尼泊尔、布隆迪、卢旺达、冈比亚、萨摩亚、贝宁、海地等。这些国家的有着独特的旅游资
源，但由于整体经济水平较低，基础设施匮乏、资金短缺、人才不足，虽然设有官方的旅游
业管理机构，如独立的或混合的旅游部，但难以发挥应有的作用。旅游业中存在一部分国有
企业，但更多的是依赖外国资本或被跨国公司所控制，旅游业的漏出现象严重。同时由于行
业管理体制的对外依赖性，对旅游资源的保护也缺乏有效性，削弱了管理体制的运转效率。
（四）我国旅游行业管理体制
我国是一个发展中国家，具有明显的二元经济结构特征。一方面，第二产业的比重已占
国民生产总值的 46%；另一方面，农业人口的比重仍高达 74%。国际顾客和国内顾客上午
消费还有较大的差异，虽然近几年这种差距在减小，但二者的可替代性仍然较差。我国在旅
游资源的分布和丰度方面都具有相对的优势，但存在重点不突出、布局不合理、基础设施相
对滞后，服务质量差等缺点。因此旅游行业管理体制应区别于以上三种方式，根据我国的实
际进行创新。
改革开放以来，我国的旅游行业管理体制取得了突破性的进展。旅游业政企合一、统负
盈亏、不计成本、不讲效益、靠行政指令和计划配额来控制旅游业运行的传统体制已经被打
破。旅游业的管理机构——以国家旅游局和地方旅游局为核心，以行业管理机构为辅，开始
履行其自身的职责，并且从直接经营企业转向面向全社会、全行业的管理。在调控方式上，
开始运用经济杠杆和经济手段来引导企业的经营活动。同时，制定和实施了《旅行社管理条
例》、《旅游价格管理暂行条例》等法规，开始运用法律手段来规范旅游经营者的行为。在这
种环境下，旅游企业也基本实现了自主经营、自负盈亏，较为充分地调动了管理者和旅游企
业的双重积极性。
在我国旅游业突飞猛进之时，我们也应该清醒地看到，我国旅游业的增长主要依靠数量
的扩张，质量意识淡薄，导致国际竞争力较差。在我国加入 WTO 之后，旅游业的发展思路
必须从数量型向效益型转变，注重质量的提升和产业结构的升级，惟有此才能全面迎接国际
竞争。与此相适应，旅游行业管理体制也必须积极探索，寻求适合我国特色的管理体制。借
鉴国外的先进经验，按照我国旅游业发展的现实状况，在国民经济发展计划的指导下，建立
国务院直接领导下的旅游事业委员会、国家旅游局、行业协会三个层次上的管理机构以及相
应的地方性机构，主要运用经济和法律手段进行覆盖国际旅游业和国内旅游业的宏观调控，
做好指导、监督、协调、管理工作，保障公平的竞争环境。同时应调动行业协会的积极性，
把一些原本属于政府的职能授权给行业协会，如收集和分析信息、联合营销、行业培训、制
定行业服务标准、监督等。这样可以最大限度地发挥政府、行业协会以及旅游企业的积极性，
使旅游业实现良性的发展。
二、旅游服务业具体行业管理
旅游业涉及的范围较为广泛，而且许多行业并不直接归旅游行政管理部门管理。旅游业
的行业管理一般采用法律法规和标准体系认证相结合的间接管理方式，以形成整个行业管理
的规范性和凝聚力。
（一）旅游社行业管理
旅行社行业的业务范围综合性强、作业范围广、中间环节多、伸缩性强、管理难度大。
为了保障旅行社的规范发展，1985 年我国颁布了《旅行社管理暂行条例》。1996 年 10 月《旅
行社管理条例》正式颁布，从而形成了较为完整的行业管理体系。
1、业务许可制度
业务许可制度是指旅行社的经营活动必须经过上级主管部门的批准，方能开展。《旅行
社管理条例》中对此有明确的规定：（1）审批条件：旅行社设立必须具备以下条件：固定
营业场所；必要的营业设施；经过培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管
理部门颁发的资格证书的经营人员；注册资本：国际旅行社不得少于 150 万人民币，国内旅
行社不得少于 30 万人民币；质量保证金：经营入境旅游业务的国际旅行社，交纳 60 万人民
币。经营出境旅游业务的交纳 100 万人民币。国内旅行社交纳 10 万人民币。（2）审批程序：
申请国际旅行社，应向所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请。
省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门审查同意后，报国务院旅游行政主管部门
审核批准。申请国内旅行社，应向所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部
门申请批准。（3）申报时应提交的文件：申请设立旅行社应提交设立申请书，设立旅行社可
行性研究报告，旅行社章程，旅行社经理、副经理履历表和从业资格认证书，开户银行出具
的资金信用证明，注册会计师及其会计师事务所或审计师事务所所出具的验资报告，经营场
所证明，经营设备情况证明。（4）验收和批复：对于符合旅行社开办条件的，旅游行政管理
部门应自收到申请书之日起 30 日内作出批准或不批准的决定，并通知申请人。（5）审批的
其他规定：主要包括旅行社分支机构的设置条件；变更登记和注销登记；对中外合资旅行社
的规定；对外国旅行社驻华机构的规定。
2、业务年检制度
旅行社年检是旅游行政管理部门对旅行社实施行业管理的一个重要途径，主要用来促进
旅行社之间的相互比较，是旅游行政管理部门对全行业进行引导、服务、宏观调控的重要措
施，在行业中发挥着重要的作用。为了增加年检结果的可比性，每次年检的考核指标基本是
固定的，主要包括：营业收入总额、旅游业务收入总额、利润总额、旅游业务利润总额、上
缴利税、人均利润、外联人天数、接待人天数等指标。
3、特种专项旅游产品的报批
特种旅游是根据国际旅游发展趋势开发的一种具有良好发展前景的旅游产品，是在特定
条件下完成的旅游活动。因此除为入境顾客办理一般手续外，还必须进行专项审批。国家旅
游局审批旅行商是否具备经办特种旅游的资格、是否能保证服务质量、以及审核团队的报价、
利润率、安全措施等。公安部门审核顾客的驾驶证件、车辆、枪支和旅游线路交通治安情况。
部队审核旅游线路中非开放地区通过的时间、线路。海关部门审批顾客自备交通工具入关手
续。另外对有记者、宗教人员参加的团队和文化演出，还要和外交、宗教、文物、文化等部
门进行前期的审批和备案。
4、对旅行社销售业务的管理
旅行社销售业务是指旅行社在国际、国内旅游市场从事旅游产品设计、生产、推销和客
源招徕的工作。为了保证旅行社销售业务的规范性，提高我国在海外的整体促销能力，我国
实施了以下管理措施：（1）签证通知：签证通知是指由我国旅游行政管理部门及其授权单
位发给我国政府驻外使（领）馆、处，确认并申请为所在国的来华游客办理入境签证的通知。
（2）对外销售权通报制度：为了适应签证通知管理的需要，方便我驻外签证机关的实际操
作，国家旅游局实行了对外销售权的通报制度，每年向我驻外使（领）馆、签证办事处通报
最新的有对外销售权的旅行社的名单，供核发签证时核对。（3）停止业务往来的规定：为了
保护国家的利益、规范旅游市场，我国规定：对危害我国国家安全、破坏政治稳定、分裂祖
国、扰乱旅游市场秩序、削价、拖欠款严重、分段委托及其无信用担保的情况，有关旅游部
门可报国家旅游局，经核实后，通报我驻外机构，提请我驻外签证机关在签证时注意，必要
时可凭国家旅游局的通知缓签或拒签。
5、旅行社质量认证制度
旅行社质量认证制度是一种行业管理制度，它是以旅行社提供旅游产品的质量为主要标
准进行质量等级认定的，同时考虑旅行社的实力和信誉以及拥有的资金量、业务经营规模、
经营业绩和顾客、业界以及金融、保险、交通等有关方面的评价。我国对旅行社按业务经营
范围分为国际旅行社和国内旅行社。但我国的质量认证管理还处于探索阶段，基本倾向于分
等级的方法，由国家旅游局统一领导、分级负责，缺乏设立相应的考核制度和升降级制度。
（二）旅游饭店行业管理
我国最早颁布的饭店行业管理法规是 1951 年 8 月 15 日发布的《城市旅馆业暂行管理规
则》。改革开放以后，我国的饭店业蓬勃发展，产业规模和产业质量不断提高。1987 年 11
月 10 日，经国务院批准由公安部颁布了《旅馆的治安管理办法》。目前，在我国饭店业管理
中，主要使用旅游涉外饭店星级评定制度、建立饭店管理公司等行业管理办法。
1、旅游饭店的星级评定制度
星级评定制度是世界上通行的行业管理制度。我国关于旅游涉外饭店星级评定的主要法
规制度包括：国务院于 1984 年 7 月 24 日批转国家旅游局《关于推广北京建国饭店经营管理
方法有关事项的请示通知》；1988 年 8 月国务院批准，国家旅游局制定发布的《中华人民共
和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》；1991 年
5 月 29 日国家旅游局和国家物价局《关于星级饭店价格的有关规定》；1991 年 8 月 15 日国
家旅游局《关于进一步做好旅游涉外饭店星级评定工作的通知》；1993 年 8 月 19 日国家旅
游局《关于加快旅游涉外饭店星级评定工作的通知》；1994 年 5 月 4 日国家旅游局《关于下
放三星级饭店审批权的通知》等。我国的旅游涉外饭店星级评定一般包括五个步骤：（1）
申请星级的饭店学习《旅游涉外饭店星级的划分和评定》，并自查自评。达标后填写旅游涉
外饭店星级评定报告，并报当地旅游局星级评定机构。（2）地方旅游局发放顾客意见书，了
解客人对饭店的满意程度。（3）地方旅游局星级评定机构派出检查员对提出申请的饭店进
行检查审核。检查的方式一般采用定期的明查和不定期的暗查相结合的方式，检查后应与店
方就发现的问题交换意见，提出改进的意见、方案和设想。（4）地方旅游局对检查合格的饭
店进行评议，如是三星或三星以下的，地方旅游局就可以直接审批和确认，并报国家旅游局
星级评定委员会备案；对四星和五星饭店则要由地方旅游局写出推荐书，报国家旅游局星级
评定委员会审批。（5）国家旅游局星级评定委员会对地方报来的星级饭店，四星和五星饭店
的材料要进行审查，合格者与地方报来的备案的三星以及三星以下的饭店予以公布并颁发星
级标志牌和星级证书，对检查不合格者发“暂不确认星级通知书”，并附原因说明。星级饭店
评定还包含复核程序，这是星级评定工作的继续和延伸，以不断巩固和提高星级饭店管理水
平和服务质量，复核一般每半年进行一次。
2、饭店管理公司管理
饭店管理公司是指拥有并经营、管理两个以上饭店的饭店行业垄断组织，已有 100 多年
的发展历史。饭店管理公司经营管理饭店已是世界饭店业的通行做法，在发达国家已有 60%
以上的饭店集团属于饭店管理公司经营和管理，饭店管理公司已经在世界饭店业中起着主导
作用、居于支配地位。1993 年，国家旅游局为适应形势发展的需要和与国际接轨，颁布了
《关于饭店管理公司管理暂行办法》，其主要内容包括：饭店管理公司的性质和经营宗旨；
饭店管理公司设立的条件和申报时应提交的文件；饭店管理公司的批复；饭店管理公司的经
营范围等。
（三）旅游涉外专项行业管理
旅游涉外专项管理是指专门为海外顾客提供旅游接待服务的行业。作为一种产业划分，
旅游涉外专项划分并非完全按照社会化专业分工所分化出的行业，而是从原有的与接待服务
相关的行业中分离出来的一部分，是社会化分工后的又一次细分。旅游涉外专项管理主要是
为了保护海外顾客的合法权利，提高我国旅游涉外市场的整体服务水平。旅游涉外专项管理
主要包括以下内容：
1、旅游涉外定点餐馆
我国旅游行政主管部门对旅游涉外定点餐厅的管理办法主要包括：旅游涉外定点餐厅设
立的基本条件；服务质量的要求；餐食质量要求；卫生质量要求；执行物价政策的状况等。
在全国范围内，尚没有统一的质量标准，各地制定旅游涉外餐厅的质量标准大同小异，即餐
厅环境及设施标准；餐厅出菜、出品标准；餐厅服务质量标准；消防安全标准。
2、旅游涉外定点商店
旅游涉外定点商店的设立必须报请当地旅游局审批，其程序为：首先，提出书面申请报
告，由上级主管部门签署意见后，连同一些必要的证明文件交当地旅游局。其次，旅游局对
申请单位进行考察和材料审核。最后，符合条件者填写《旅游涉外单位认证登记表》，并报
送旅游局存档，旅游局为其颁发定点书和定点标志牌。另外，旅游局每年都要对旅游涉外定
点商店进行年度复核，对违规者视其轻重分别给予处罚，并提请工商行政管理局对其作出相
应处理。
3、内河游船管理
随着我国旅游业向纵深发展，游船旅游开始兴起。但由于对游船旅游的行业管理缺乏规
范性，严重损害了正当经营者和海外游客的合法权益，直接影响了我国在海外旅游市场的形
象。1995 年，我国颁布了《内河涉外游船星级的划分与评定》，这标志着内河游船管理已进
入有序化阶段。《内河涉外游船星级的划分与评定》共有六个部分组成：（1）标准的主体部
分。对游船设施及服务项目齐全程度等方面作出基本要求。（2）设施设备评定标准。（3）设
施设备的维修保养评定标准。（4）设施设备的清洁卫生标准。（5）服务质量的评定标准。（6）
宾客意见的评定标准。国家旅游局负责全国内河涉外游船评定的组织实施和监督检查。
4、旅游涉外公寓管理
近年来，随着海外来华商务客人的增加，涉外公寓的数量迅速增长。据不完全统计，我
国已经有涉外公寓 500 座，公寓套数达 5 万套以上。但在公寓档次、硬件设施、服务项目却
差别很大，也没有一套统一的行业管理办法，导致服务质量难以保障，顾客投诉增多。国家
旅游局对涉外公寓的星级划分与评定标准是根据国际标准化组织 ISO9000 的标准，参考部
分发达国家的饭店、公寓评定标准，结合我国旅游涉外公寓的实际情况制定出来，适用于各
种经济性质的旅游涉外公寓星级评定。公寓的星级划分以公寓的建筑与装修、设施设备、服
务和管理为依据，具体评定标准按国家旅游局颁布的设施设备评定标准、维修保养评定标准、
清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、顾客意见评定标准等执行。
5、旅游物业行业管理
旅游物业是指为顾客提供住宿、餐饮、购物、娱乐、商务、公务等服务的综合性营业场
所，是一种包括饭店、公寓、别墅、度假村、写字楼等相关产业的集合。目前旅游物业已经
纳入旅游市场体系，但却游离于行业管理之外，因此整个行业处于缺乏总体规划布局，又无
统一规范标准的局面。为了加强对旅游物业的管理，国家旅游局制定了《全国旅游物业管理
暂行条例》。主要包括：企业的开业、变更及终止；旅游行政管理部门对旅游物业管理的职
能等。
第四节 旅游服务行业监管措施
旅游业作为一个朝阳产业，加强行业监管的力度，不仅有利于行业的规范运行、调动各
方面参与旅游业的积极性，而且对于树立良好的国际形象至关重要。
一、旅游服务行业标准化管理
标准化管理就是从维护旅游服务行业服务质量的角度出发，制定、贯彻、实施、修订服
务质量标准，从而有效提高行业的整体服务质量。
（一）旅游服务行业标准化管理的宗旨、原则和任务
1、旅游服务行业标准化管理的宗旨
我国旅游服务行业标准化管理的宗旨是：适应我国社会主义市场经济的要求和旅游业发
展的需要，努力提高我国旅游设施和旅游服务质量的整体水平，加大旅游行业监管的力度和
深度，促进旅游服务尽快朝规范化、标准化方向发展，并同国际接轨；同时充分发挥旅游行
业管理、经营、科学、教学等方面的作用，以我国旅游业发展进程中积累的科技成果和先进
的实践经验为基础，建立完善的旅游标准体系，做到旅游服务有规范，服务质量有尺度，旅
游投诉有依据。
2、旅游服务行业标准化管理的原则
旅游服务行业标准化管理的原则包括：（1）上下协调的原则：旅游服务行业标准化体
系的建立，必须进行广泛的调查研究，具有较强的操作性。为了保证每一项标准的科学性，
标准的制定要坚持先试点，后推广的方式。地方和企业标准的制定则需要纳入全国旅游行业
标准系列，其内容也不能与国家标准和行业标准相抵触。（2）部门协调原则：旅游业的综合
性决定了其涉及的相关部门较多，各地在开展标准化工作中，需要主动同相关部门协调，在
制定标准的过程中多听取他们的意见。特别重视同当地标准化行政管理部门的协调，争取他
们的支持。（3）先进性与合理性相结合的原则：在旅游标准化管理中，必须借鉴国际标准，
与国际标准接轨，以增强我国旅游业在国际旅游市场的竞争力。但是，还必须考虑我国旅游
业发展的实际水平，使各项标准能适应我国的国情，将先进性与合理性结合起来。（4）坚持
滚动发展，稳步提高的原则：我国旅游业发展的形势要求尽快建立和完善旅游标准体系，但
制定标准需要许多协调工作，标准制定难度大，宣传贯彻面广，标准执行效果不易检查和控
制，加之我国标准化工作起步晚，管理队伍的素质仍需提高，这使得标准化工作不能过分的
追求速度，不易把标准定得过高，应稳步发展、逐步提高。
3、旅游服务行业标准化管理的任务
旅游服务行业标准化管理的任务包括：（1）贯彻国家关于标准化工作的方针、政策。
旅游标准化工作须贯彻国家关于标准化工作的总体方针、政策，适应国民经济和社会发展的
需要。在此基础上结合旅游行业的特点，具体研究旅游标准管理的发展方向和战略步骤，制
定旅游标准化工作的规划。（2）适时制定、修订旅游业国家标准和行业标准，建立健全的旅
游服务标准体系。在我国旅游标准化工作的起步阶段，首先要建立和健全旅游标准化体系。
行业标准的制定和修订需要掌握好时机，充分考虑旅游业的特殊性，从质量问题较为突出、
急需同国际接轨的方面入手制定一批标准，再由局部向全面铺开。（3）组织宣传、贯彻各项
标准和监督、检查标准化的落实情况。实行标准化管理的目的就是为了提高行业的整体服务
质量，规范市场秩序。要确保标准的落实，不仅要抓好组织工作，还要抓好宣传工作。（4）
培训标准化队伍。旅游标准化管理水平的高低关键在于管理人员的素质，因此要建立专门的
技术人才队伍，他们既要熟悉标准化管理的原则和方法，又要对旅游业有足够的了解。（5）
指导地方和企业进行标准化管理。随着旅游行业标准化体系的逐步完善，工作中心也要逐渐
向指导地方和企业开展标准化管理转变，这是旅游标准化管理工作的最终落脚点。
（二）旅游服务行业标准的制定程序
旅游行业的标准化工作是一项技术性很强的专业工作，其制定既有特定的格式，又有严
格的程序。为了加强旅游标准化工作，适应标准制定、审查和宣传贯彻工作的需要，经国家
旅游局和国家技术监督局批准，1995 年 1 月 6 日成立了全国性的旅游标准化的技术组织—
全国旅游标准化技术委员会。全国旅游标准化技术委员会是国家从事旅游标准化管理工作的
技术性组织，负责旅游行业标准化技术归口工作。其主要任务包括向国务院标准化行政主管
部门和国家旅游局提出标准化工作的建议，提出制订、修订全国旅游行业标准的规划和年度
计划的建议，协助组织全国旅游行业标准的制定、修订和复核工作，组织全国旅游行业标准
的审查，并提出意见和建议。在旅游行业标准的制定上，必须按照下列程序进行：（1）立
项。旅游业的国家标准和行业标准必须向国家有关行政主管部门申请立项后才能制定，国家
标准向国家技术监督局申请立项，行业标准向国家旅游局申请立项。（2）落实起草单位，组
织起草班子。此项工作应在立项批准后开始落实，选择那些热心支持和熟悉标准化工作、专
业水平高，并具有丰富经验、有充裕时间的人。（3）组织标准的起草工作。标准编写必须在
广泛调查研究和充分掌握有关资料的基础上，同时标准的制定必须有明确的目标和依据。（4）
组织专家论证修改。标准起草单位提出标准征求意见稿后，报全国旅游标准化委员会秘书处，
征求专家和各方面的意见。标准起草单位对各方面意见进行分析、整理后，对征求意见稿进
行修改，提出标准送审稿。（5）送交全国旅游标准化技术委员会审查。标准审查方式为会议
审查和信函审查，原则上应协调一致。如需表决，则必需要有 3/4 以上的委员同意。送审稿
经起草单位根据审查意见修改后，按要求提出标准报批稿，送交标准化委员会秘书处。标准
报批稿的技术内容和编写质量由标准化委员会全面把关。（6）主管机关批准发布。标准报批
稿经全国旅游标准化技术委员会秘书处复核和委员会主任签字后，报下达标准项目计划的主
管部门审核批准发布。
（三）旅游服务行业标准体系的建立
旅游行业标准化体系的建立是一个循序渐进的过程，需要根据旅游业发展的需要先建立
一个相对完善的旅游标准化体系框架，并通过编写旅游行业标准体系表来完成，其编制的依
据是国家技术监督局批复的国家旅游局关于旅游行业部分标准体系的内容，分为三个部分：
1、综合基础标准
综合基础标准包括旅游业经营、旅游行业管理、旅游标准化工作的基础原则等，具体可
分为旅游标准化工作原则、旅游安全、旅游标志、旅游术语、旅游服务质量管理、旅游资源、
旅游教育 7 个方面，每个方面又包括若干个标准项目。如旅游服务质量管理包括旅游服务质
量保证体系、服务质量争议受理程序、旅游服务质量认证体系、顾客损害赔偿标准等；旅游
标志包括星级饭店服务标志标准、景点服务项目标志标准、旅行社服务项目标志标准、旅游
定点管理标志管理等。
2、旅游基础设施服务质量标准
旅游基础设施服务质量标准包括旅行社、旅游饭店、旅游车船、旅游商店、旅游餐馆、
旅游参观点、旅游娱乐场所的设施和服务质量标准。每一类的服务设施标准包括若干个标准
项目，如旅游饭店标准包括旅游涉外饭店的星级划分及评定标准、涉外写字楼星级划分和评
定标准、涉外公寓的星级划分及评定标准等。游览参观点标准则包括海滩类游览点接待服务
设施标准、园林类游览点接待服务设施标准、高山林场滑雪场接待服务设施标准等。
3、旅游产品质量标准
旅游产品质量标准主要指旅游企业销售的旅游专项线路的服务质量标准，包括观光旅游、
特种旅游、专项旅游、出国旅游、国内旅游等方面涉及的服务质量标准。每一类下设若干小
项，如专项旅游标准包括宗教旅游接待服务质量标准、文化演出旅游接待服务质量标准、修
学旅游接待服务质量标准、会议旅游接待服务质量标准、奖励旅游接待服务质量标准等。在
基本的框架构建后，就应根据轻重缓急，有重点地制定一些标准，然后由点及面，建立起相
对完善的旅游标准体系。
（四）我国旅游服务行业标准化管理的实施
我国的旅游标准化工作起步较晚，1993 年 9 月，国家技术监督局颁布的《旅游涉外星
级饭店的划分及评定》是我国旅游行业的第一个国家标准。1993 年底国家技术监督局明确
划分了国家旅游局行业标准归口管理范围。1995 年 2 月，全国旅游标准化技术委员会成立，
同年先后有《内河旅游船星级的划分和评定》、《导游服务质量》两项行业标准被批准颁布实
施。1996 年，《旅游定点餐馆服务质量》、《旅游定点娱乐设施服务质量》、《星级饭店客房用
品》、《星级饭店安全规范》、《旅行社国内旅游服务质量要求》五种行业标准和《旅行社服务
质量要求》、《游乐园类旅游娱乐场所安全及服务质量要求》、《旅游饭店接待服务规范》、《旅
游业通用术语》、《旅游涉外公寓星级评定》五种国家标准颁布实施。另外，《旅游游览点接
待服务规范》、《旅游投诉处理规范》、《旅游景点服务标志》等也陆续颁布实施。目前，我国
已经形成一套较为完善的旅游行业标准体系。
二、旅游服务行业质量管理
质量管理是旅游服务行业管理的核心内容，可以促进旅游企业管理质量和服务水平的全
面提高，并树立行业的国际形象，增强国际竞争力。旅游服务质量的内涵非常丰富，包括静
态的服务设施、项目、价格及动态的服务观念、技术和态度 6 个方面的内容。旅游服务质量
管理是指对旅游服务全过程的绩效的度量和控制。根据 ISO9000 系列标准中对质量管理的
规定，质量管理应包含管理者的职责、质量体系结构、人力和物力资源三种因素，这三种因
素的协调程度直接关系到顾客的满意度。
（一）我国旅游服务质量管理的指导方针和目标
目前，我国旅游服务的整体质量还不能适应旅游业发展的形势，行业质量管理与国际水
平相比还有不小的差距。对于旅游服务质量工作，国家总的方针是强调质量意识，抓好管理
监督，实现服务达标，改善旅游业整体形象，增强竞争能力。按照这一指导方针，旅游服务
管理工作的目标就是建立一个完善有效的服务质量保障体系，这一体系包括：
1、一套比较配套的质量法规和标准体系。涉及旅游业的各个行业和方面，不仅有硬件标准，
也有完善的软件标准。这些标准要向国际标准靠拢，并最终达到国际标准。
2、一个较为有效的协调机制。主要是政府的行业管理与部门协调，包括法规规定、发布、
实施等各个环节上的协调。
3、一个权威的管理监督机制。以法规和标准为基础，协调各方的力量，动用各种手段，形
成一个有权威的管理监督机制。
4、旅游企业内部的质量管理机制。包括规章制度、管理手段、提高方式等多个方面，使企
业内部环境建设与外部环境建设能同步进行。
5、一套适合各类企业、各个岗位的培训体系、考试方式和资历能力等级制度，使员工不仅
注重企业声誉，也注重个人声誉，以在人才市场竞争中发展。
（二）旅游服务质量管理手段
1、旅游投诉的处理
在旅游经营活动中，经常会发生投诉现象，若能及时、公正地处理旅游投诉，可以赢得
顾客的信任，维护旅游业的声誉，促进旅游业的健康发展。国家旅游局在 1991 年 6 月 1 日
颁布实施了《旅游投诉暂行规定》，对各级旅游投诉机关的职责、投诉的条件、投诉的处理
程序都作了详细的规定。处理旅游投诉一般要遵循下列标准：（1）受理机制：要求有投诉
处理的专职机构，开设投诉电话，制定投诉管理制度，明确受理范围、受理要求、办理时限
等。（2）范围原则：受理投诉必须属于下列范围，即不履行合同行为、未向顾客提供相应的
标准服务、过失造成财务损失、过失造成顾客身体伤害等。（3）处理程序：办理投诉必须遵
循的程序为：受理投诉，建立档案；调查了解，核查事实；分清责任，作出处理；回函致歉，
答复顾客。（4）办理效率：涉及礼节礼貌服务方面的意见反映，应随时随地进行解决；正式
投诉状，处理全过程不超过 45 天，到期限未结案者应及时通报投诉者，并继续处理，直至
问题解决。（5）结案标准：调查事实清楚，取得旁证材料，据此作出处理决定；有正式文件
给顾客答复或解决；备有函电信件存档影印件。（6）设立档案：卷宗有编号，证明及处理文
件齐全，归档及时。
2、质量评估制度
质量评估包括行业的年度总体评估、地方评估和企业评估三个方面。国家旅游局负责对
全国旅游质量的总体水平、各省市和各类服务质量的评估；各省市则相应安排自己省市本地
区的评估。评估的主要内容包括：一是对各地方旅游局的质量工作情况评估，包括机构建设、
工作实际等，具体涉及各地落实保证金制度的情况、制定和颁布旅游质量管理标准和法规实
施细则的情况、质量统计分析工作情况等，二是评估各省市和各类旅游质量的实际水平，这
方面主要看国家旅游局委托国家统计局城市社会经济调查总队进行的旅游抽样调查的结果
而定，同时还包括专门的旅游质量调查和听取汇报及实地考察。三是对各类旅游企业以不同
的方式进行评估，在市场上排位定序，评估结果将以适当的方式公布。
3、优质服务活动和服务技能大赛
从 1989 年开始，国家旅游局等单位相继举办了一系列优质服务活动。1989 年组织旅游
业职工收看《服务工作全面质量管理》讲座，并积极开展全国“优质服务质量月”活动，同时
开展多种形式的优质服务培训考核和竞赛活动，检查旅游接待人员的服务技能，并在《中国
旅游报》上公布质量检查评比结果。1990 年以来，又相继举办了旅游行业职工服务技能竞
赛活动和全国旅游行业的劳模、先进工作者及集体的评选活动和优秀旅行社评比活动。1995
年 3 月 14 日至 19 日，中国国内旅游协会与国家旅游局旅行社饭店管理司又共同举办了“全
国国内旅游导游大赛”。这些活动的开展对我国旅游服务整体质量的提高和中国旅游服务形
象与声誉的改善起了重要作用。
4、质量公报制度
从 1994 年开始，国家旅游局每一季度发布一次旅游质量公报，并利用《中国旅游报》
以及旅游部门的文件和简报等多种形式表扬一批服务质量好的企业和个人，曝光一些服务质
量低劣的单位，同时适时公布一些经调查核实的投诉信和投诉信的调查处理情况。此外，在
旅行社、饭店等各个方面的质量管理中，还颁布了一系列动态性的质量公报，在旅游行业质
量管理中产生了重要的影响。每年一次的举行的国优 QC 小组评选活动和 QC 小组竞赛活动
等，都促进了旅游行业服务质量的提高。旅行社保证金制度的建立和保证金工作的全面启动，
除了对旅行社本身有重要作用之外，对规范整个旅游业的经营行为、提高全行业的服务质量
都有重要意义。
（三）公布质量问题清单和制定对策
公布质量问题清单是从负面对旅游业的监督、曝光和治理。《旅游服务质量问题清单》
涉及食、住、游、行、娱、购 6 个方面的 40 个问题。其中，旅行社服务质量问题包括导游
服务（6 项）和旅行社其他部门的质量问题（5 项）共 11 个小项；旅游饭店方面存在的服务
质量问题包括饭店硬件方面（3 项）、服务方面（3 项）和管理方面的质量问题（4 项）共 10
个小项；旅游景点方面存在的质量问题共 5 项；旅游交通方面共 6 项；旅游购物方面共 5 项；
旅游娱乐方面共 3 项。出现这些问题的原因是多方面的，有技能性原因，有条件性原因，有
管理性原因，也有体制性原因和社会性原因，但最根本的是观念性原因。
目前各级旅游行业管理部门制定的对策和思路主要集中在三个大的方面：一是建立健全
保障旅游服务质量的法律、法规。二是加强宣传教育，提高旅游质量意识。三是加强旅游执
法机构和队伍的建设，强化执法力度。
（四）提高整体服务质量的新举措
近年来，国家为了从整体上全面提高我国旅游行业的服务质量，采取了一些加强质量管
理的新举措。
1、发展旅游质量监督管理的执法组织—质监所
根据国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金暂行规定》和《旅行社质量保证金暂行规定
实施细则》，旅游行政管理部门分级设立旅游质量监督管理所（简称“质监所”）。质监所是旅
游行政管理部门的行政执法机构，在旅游行政管理部门的领导下负责处理旅游投诉和旅行社
质量保证金的理赔工作。
2、创建、评选中国优秀旅游城市
1993 年 11 月，国家旅游局决定在全国范围内开展“中国优秀旅游城市”的创建和评选活
动。1997 年评出第一届“中国优秀旅游城市”。从 1997 年以后，每三年评选一次，评比标准
参照国际标准，要从顾客需求出发，注重旅游运转和管理、旅游特色和旅游环境等方面的问
题。
3、推行旅游服务质量等级管理
旅游服务质量等级管理的工作方针是依据旅游发展的实际需要提出来的，目标是面向全
行业，适应市场需要，完善服务质量管理机制。它涉及旅游业的各个方面。国家旅游局旅行
社饭店管理司组织上百名专家、学者编写的《中国旅游服务质量等级管理全书》是旅游业进
行旅游服务质量等级评定的主要依据。
4、制定和实施《旅游质量振兴计划》
根据国务院关于制定《质量振兴计划》的指示精神，国家技术监督局正在着手制定《国
家质量振兴计划》。为了适应新的形势，国家旅游局也准备制定《旅游质量振兴计划》，这将
为我国旅游业的良性发展奠定基础。
三、旅游服务行业价格管理
（一）旅游价格的概念
我国旅游价格包含两个方面的内容：国际旅游价格和国内旅游价格。由于我国长期以来
存在着价格双轨制，旅游价格体系未能有效建立起来。因此，我们通常所说的旅游价格是指
国际旅游价格。国际旅游价格是指在我国境内经营者直接为海外来华顾客提供各项服务的收
费标准，涉及顾客的食、住、游、行、娱、购 6 个方面。我国的旅游价格主要由旅行社价格、
旅游涉外饭店、交通价格、餐饮价格、游览参观价格、专项附加活动项目价格等构成。
1、旅行社价格
旅行社价格包括：一是旅行社提供的各项服务的收费价格。二是旅行社组织客人旅游期
间安排各种活动项目价格的总和。旅行社价格是多种多样的：按照包价形式的不同，分为全
包价、半包价、小包价；按提供服务的层次，可分为接团旅行社价格和组团旅行社价格；按
购买方式的不同，可分为单项委托价格、小包价格和统包价格；按旅游方式的不同，可分为
普通旅游价格和特种旅游价格等。
2、旅游涉外饭店价格
旅游涉外饭店价格是指海外来华顾客在旅游涉外饭店进行消费的价格，主要包括：客房
价格、餐饮价格、娱乐健身、美容美发等的价格。价格的形式则有散客市场价、团队优惠价、
季节浮动价等。旅游涉外饭店价格的最大特点是无论价格政策、管理方式以及定价方法都与
国际旅游市场接轨。
3、交通价格
交通价格是指海外来华顾客在我国境内进行游览活动的各种交通费用所形成的价格。主
要包括：民航国内段公布的票价、铁路外籍旅客票价、长江三峡交通轮外籍旅客票价、沿海
及国际海运旅客票价、旅游汽车人天收费标准、旅游汽车超公里收费标准等。
4、餐饮价格
餐饮价格是指海外来华顾客在华期间的餐饮消费价格。它包括在旅游涉外饭店的餐饮价
格和旅行社为海外来华旅游团队提供的旅游定点餐馆的人天餐费标准。
5、游览参观景点价格
游览参观景点价格是指海外来华顾客游览参观景点的消费价格，主要包括门票、景区内
的高山索道价格、景点内的游船费等。
6、专项附加活动项目价格
专项附加活动项目价格是指根据游客的要求而安排的活动项目的收费价格和为保证旅
游活动顺利进行而必须收取的一些附加收费，主要包括保险费、风味品尝费、家庭访问费等。
（二）我国的旅游价格体制
1985 年 12 月国务院批准国家旅游局和国家物价局联合颁布了《中国国际旅游价格管理
暂行条例》，首次规定了国际旅游价格管理的范围和权限，同时实行了旅游价格淡、平、旺
三季的划分方法。随着我国经济体制逐渐向市场经济转变，我国旅游价格的管理方式也在逐
步改变。1985 年，国家将饭店客房租价的管理权下放。1992 年，在旅游报价上又采取了“管
汇不管价”的方式，后来又陆续实行了“管基础价，不管对外售价”的方式，逐渐形成了中央
定价、地方定价和企业自行定价并存的分级管理、分类指导的管理格局。目前，属于中央定
价的有民航国内航线公布票价、铁路外籍旅客票价、水运交通轮外籍旅客票价、国家级特殊
游览参观景点甲种门票价格、旅游汽车超公里收费标准等。属于地方制定价格的有地方管理
游览参观景点甲级门票价格、高山缆车和索道价格、涉外文娱活动价格、旅游车船公司的游
览船价格、城市出租汽车车公里租价等；属于企业在政府调控下的自主定价主要包括旅行社
服务费价格、涉外饭店价格、长江三峡高等游船价格、旅游汽车公司人天车费标准等。
（三）我国价格管理的改革模式及原则
我国现行的中央定价、地方定价和企业自行定价并存的分级管理、分类指导的管理格局，
基本上适合我国旅游发展的需要。但是，由于宏观调控受行业管理体制不健全的限制，难以
发挥应有的效应，导致价格管理和制定上的混乱，从而造成我国旅游价格体系的不合理，一
方面是旅游饭店等价格因恶性竞争而不断下滑；另一方面是游览景点等专业性项目价格不断
上涨。价格体系的混乱造成了市场承受力的脆弱，降低了旅游企业盈利的能力。因此价格的
调整须贯彻适当的原则：
1、价格调整的时间与对外报价时间相协调原则
在国际市场上，旅游产品的销售一般采取远期销售的方式。根据我国的气候条件，一般
以每年的 4 月 1 日作为新旅游年度的开始。旅行社在接待上一年度预订旅游团的同时，开始
编制新的旅游线路，印刷宣传品，进行下一年度的旅游推销宣传和招徕。组团社则一般从 6
月份开始向海外旅游批发商报出下一年度的各条旅游线路的报价。海外批发商在报价的基础
上，加上国际交通费和旅行商自身的费用，通过代理商进行宣传推销，招徕顾客。报价出来
后一般不再变动，特别是在旅行社已经交付定金之后，如果变动将会损害旅行社的声誉，甚
至影响接待国的形象。因此旅游对外报价的内容表各项单价的调整每年只有一次，如有特殊
情况需中途调整，须及时通知旅行社，并对海外旅游团体推迟 4-6 个月执行。
2、价格调整水平与国际旅游市场价格水平相衔接原则
保持稳定的旅游价格是增强市场竞争的重要手段，旅游价格的调整通常要考虑主要客源
国或地区的通货膨胀和工资提高的幅度等因素，一般以每年调整不超过 5%为宜，调整幅度
过高，可能会丢失市场，削弱我国旅游业的国际竞争力。国内基础服务项目价格的调整幅度
可以适当大一些，但考虑到价格涨幅和汇率调整幅度，以不超过 15%为宜。若调整幅度过
大，超过市场承受力，不仅不会增加收入，反而会产生负效应，失去市场。
3、价格调整与当地整体效益相协调的原则
旅游业是综合性的产业，关联带动作用很强。顾客在目的地停留的时间越长，则综合效
益会越高。而吸引顾客的除了旅游地的知名度、接待能力、服务水平等，价格也是一个重要
的因素，尤其是旅游景点的门票。若其变化太快，上涨幅度过大，旅行社因为费用问题，会
减少游览项目，使游客停留时间变短，从而影响旅游目的地的综合效益。
4、对团体优惠的原则
对顾客提供服务和产品的各个行业多数是通过旅行社组织顾客前去消费的，旅行社是旅
游各相关产业的销售商，因此生产商必须给销售商留出利润空间。按照国际惯例，交通、饭
店、商店等相关行业通常以批量优惠或折扣价格销售给旅行社的，这样有利于提高旅行社组
团的积极性。
5、坚持优质优价的原则
长期以来我国的旅游价格实行双轨制，即内宾和外宾有不同的价格政策。这符合我国的
国情，即国内公民消费水平低，价格低；外宾消费高，价格高，是优质优价原则的体现。但
从 1995 年开始，由于外汇的并轨，因此所谓的价格双轨制也就实际不存在了。我国加入 WTO
以后，优质优价的内涵将在新的条件下，赋予新的内容。
（四）旅游价格管理的主要对策
我国现行的中央定价、地方定价和企业自行定价并存的分级管理、分类指导的管理体制
将会继续保持下去，为了更好地发挥它的功能，必须进行必要的修正。我国旅游价格构成中，
民航、铁路、水运以及旅游景点的价格基本处于部门垄断状态，容易导致价格与价值的背离，
国内外游客抱怨价格不合理的现象基本都出在这些项目上。因此，国家应扩大旅游行业管理
部门的权限，或由国家从全局利益出发对全行业价格进行平抑，同时向市场经营规则靠拢，
实行一种价格多种折扣的价格制度和管理政策。对于那些非垄断经营的项目则应充分放开，
如饭店业、旅行社、游船业、旅游汽车业等，应充分发挥企业自主经营权，让企业根据市场
需求合理定价。同时为了规范竞争，维护企业权益和全行业的利益，应加大行业管理的力度，
作为行业管理主体的旅游管理部门及行业组织应加强以下几个方面的工作：
1、价格协调
中央要协调好旅游与民航、铁路、交通、园林、文物等各行业各部门的收费标准，地方
要协调好旅游与文物、园林、交通及地方政府出台的涉及顾客的行政事业性收费。主要从价
格调整的时间、幅度、缓调期限等方面进行协调平衡，各行业、各部门应共谋发展，使我国
的旅游价格保持连续性、稳定性、可靠性，增加我国旅游业的国际竞争力。
2、价格指导
各级旅游部门要了解和掌握国际旅游市场价格行情、尤其是东南亚及周边国家的价格行
情，进行比较分析，指导国内旅游企业制定正确的价格政策。同时还必须了解和把握国内的
物价走势及国家对国内市场价格的总体安排情况，来指导旅游企业对价格调整的方案，做好
对内对外的价格预报工作。另外还要根据不同的价格标准，制订出服务质量标准，促进旅游
企业在提高服务产品的内在价值上下工夫。
3、信息服务
旅游是跨地区、跨行业的综合性行业，旅游价格的数据采集范围广，涉及部门和行业众
多。为保证我国旅游企业在国际市场上报价及时、准确，中央及地方旅游部门有必要将原来
的旅游价格资料的报送、传递工作形成机制，同时采集各相关产业的价格资料，定期汇总，
下发给各级部门和企业。行业组织也应发挥自身优势，必要时可成立同业工会，增强交流，
共谋发展，以加强自我约束和自我保护。
第五节 旅游服务企业管理
旅游服务行业管理最终要落实到旅游企业。对旅游企业而言，重要的是要接受行业管理
的指导，积极拓展市场，进行服务产品的创新，为促进行业良性发展作出贡献。同时旅游企
业也会在良好的行业环境下获得进一步发展的机会。以下对旅游业的典型企业——旅行社、
旅游饭店和旅游景点的服务管理作出论述。
一、旅行社服务管理
（一）旅行社的服务内容
1、委托代办服务
委托代办服务是旅行社最基本的服务内容和主要的收入来源，包括为旅游团队或散客代
订交通客票、安排客房以及其他代办服务。委托代办服务简化了客人分别购买服务产品的繁
琐，同时，它也是旅行社之间的一种合作业务，不同国家和地区的旅行社需要互相承接对方
的委托事宜。
2、组合旅游服务
旅行社是顾客和旅游服务供应商之间的桥梁和纽带。旅行社根据市场的需求状况，选择
适宜的旅游景点、休闲娱乐服务及其他服务项目；然后向旅游服务供应商订购一定数量服务，
并把它们设计组合在一起，以形成完整的旅游服务产品；最后通过适当的渠道把他们推销出
去，以完成整个组合旅游服务。
3、接待服务
旅行社根据旅游接待计划，负责安排顾客的交通、食宿、旅游地的游览等接待服务。在
接待服务中，导游人员是旅游过程中顾客的向导，提供旅游景点解说及相关历史、文化、风
土人情等知识的介绍；帮助顾客解决旅行过程中遇到的各种问题；听取顾客对接待服务工作
的意见和建议，为改进接待服务获得反馈信息。由于接待服务是面对面的服务，对顾客的满
意度有重要的影响。
（二）旅行社服务的分类
旅行社服务是指为顾客提供各种服务的总和，或者说为顾客的旅游活动提供的各种方便
和利益的总和。主要包括以下内容：
1、单项服务
旅行社零客提供单项服务，也承接团体客人中个别顾客的委托代办服务。常规性的单项
服务有：导游服务、交通集散地的接送服务、代办交通和文娱票据、代订客房、代为联系参
观游览项目、代办签证和旅游保险等。
2、包价旅游服务
旅行社为顾客提供满足旅游活动需要的全部服务，顾客用一次性预付旅游费用的方式将
各种相关旅游服务全部委托给一家旅行社办理。包价旅游服务项目通常包括翻译导游服务、
餐饮服务、市内交通、每人 20 公斤的行李服务、景点及娱乐活动门票、全陪服务等。包价
旅游服务分为两种情况：一是 10 人以上的团体包价旅游；二是 10 人以下的散客包价旅游。
二者的服务内容是一样的，但价格方面存在差异。
3、半包价旅游服务
半包价旅游服务是在全包价旅游服务的基础上扣除中、晚餐费用的一种包价旅游服务形
式。这种旅游服务形式可以降低旅游服务的直观价格，提高市场竞争力，并且增强旅游服务
的灵活性。
4、小包价旅游服务
小包价旅游服务是由固定服务部分和可选择的服务部分所组成。固定服务部分包括接送
服务、住房和早餐服务，所需费用在旅游开始前支付。可选择的服务部分包括导游服务、风
味餐服务、文娱节目和参观游览项目，顾客可以根据自己的实际情况进行自由选择，所需费
用既可以预付，也可以现付。小包价旅游服务充分考虑了顾客的个性化需要，经济实惠、机
动灵活。
（三）旅行社接待服务管理
旅行社的委托代办服务、服务产品的设计和组合等为后台服务，而面对面的接待服务是
前台服务，又是顾客评价服务质量的关键环节，因此必须加强接待服务相关环节的控制，提
高顾客可感知的服务质量价值。
1、导游服务人员的管理
导游服务人员为顾客组织安排旅行和游览事宜，提供向导、讲解和旅途服务，是传递服
务质量的有形线索，因此必须加强导游人员的管理，提高他们的业务素质和职业道德水平。
目前，我国已经开始建立导游人员的技术等级评定制度，这对导游人员树立市场意识，规范
自身行为，强化内部竞争起到良好的作用。另外，随着我国加入 WTO，导游人员市场化程
度将逐渐提高，使用契约管理规范导游的行为将更加普遍，同时辅以完善的制度体系，如培
训制度、激励措施等，将对导游的服务质量进行有效的预控。
2、接待服务过程的管理
旅行社的接待服务工作包括：准备、接待、总结三个阶段。在准备阶段，旅行社要根据
团队的特点，配备合适的接待人员。接待人员要熟悉团队人员的情况，尤其要了解不同顾客
的偏好和个性，为提供优质服务做好准备。在接待阶段，接待人员要将标准化服务与个性化
服务结合起来，既要照顾全体顾客的共同需求，也要兼顾顾客的个体需求，以最大限度赢得
顾客的满意。另外，导游应多与顾客沟通，发现服务中存在的问题，及时补救。在总结阶段，
旅行社应与接待人员进行必要的沟通，一方面发现服务流程运作是否正常；另一方面也可以
了解顾客的信息，为不断改进服务质量奠定基础。
3、旅游投诉的管理
旅游投诉是指顾客为了维护自身的合法权益，对损害其合法权益的有关服务单位或接待
人员以书面或口头形式向接待人员或旅行社提出投诉，请求处理的行为。在接待过程中，产
生投诉的原因主要有：一是接待人员的原因。例如：导游服务态度不端正、对顾客不尊重；
服务技能低下、不能及时满足顾客的需要；不按照约定的内容进行活动等。二是旅游供应商
方面的原因。例如：食宿条件不好、旅游设施达不到应有的标准、收费不合理、交通不顺畅
等。三是顾客方面的原因。例如：因顾客性格和生活习惯的差异而对旅游接待服务产生一些
误解等。无论何种原因产生的投诉，旅行社都应认真调查解决，处理投诉的基本原则是正确
的观念、态度和恰当的处事方式。具体的技巧包括：耐心多一点；态度好一点；动作快一点；
补偿多一点；姿态高一点。
二、旅游饭店服务管理
（一）前厅服务管理
饭店前厅是销售饭店产品、组织接待服务、调度经营业务、沟通联系各方面的业务机构，
也是饭店服务的窗口和门面。
1、前厅服务系统
根据顾客在饭店前厅的活动规律可以将前厅的服务系统分为：（1）售前服务：①远程
咨询服务：顾客在入住饭店之前，会通过各种形式与饭店进行接触，这也是顾客评价饭店服
务质量的第一步，如电话问讯、网络咨询等，这一过程的互动质量直接决定交易是否能够完
成。①预订服务：预订的形式主要有电话、传真、信函等，顾客也可以通过预订系统、中央
预订系统（CRS）、全球分配系统（GDS）、订房中心等进行预订。饭店需要根据顾客预订的
方式（临时性预订、确认性预订、保证性预订）和饭店客房使用的状况进行及时给顾客信息
反馈。①迎接非住店客人：饭店前厅是公共活动的空间，不仅有住店顾客的停留，也有非住
店的顾客的活动，对待他们应一视同仁。因为一些非住店可能是饭店潜在的顾客。
（2）售中服务：售中服务是指顾客在抵达饭店、在饭店停留期间以及离开饭店时，饭店前
厅为顾客提供的各项服务。包括：①客人到达饭店时，门厅提供的迎接服务、行李服务、拉
门问候服务等，总服务台提供的登记服务，登记的时间常常是客人关注的重要质量标准。①
客人逗留期间的问讯服务（包括饭店的内部信息，如营业场所的特色和营业时间等；饭店的
外部信息，如饭店所在地的交通、旅游景点、商业设施、特色餐馆、娱乐场所等），委托代
办服务（又称金钥匙服务），总机服务（包括叫醒服务、电话留言服务、问讯以及查询服务、
寻呼服务、转接电话服务等），客帐管理服务（是指夜间累计顾客帐务，并核对顾客帐务的
服务），商务中心服务（包括复印服务、打字服务、电传服务、传真服务、电报服务、翻译
服务、听写记录服务、抄写和文件核对服务、代办邮件服务、电脑传真出租、会议室出租等
服务，另外有的饭店商务中心还提供秘书服务、托运服务、信差服务、商业信息查询及安排
会晤等服务）；①客人离店时，提供的结帐服务，不仅要追求效率，满足顾客对速度的需求，
同时也要准确。另外服务人员的态度也十分重要，不仅给顾客留下良好的最后印象，同时也
是争取顾客下次购买的依据。客人在离店时还要提供行李服务、寄存行李服务、欢送服务等。
（3）售后服务：售后服务包括两个方面的内容：①建立客史档案：是对顾客的地理分布和
人口信息的市场分析，同时记录了顾客住店期间的活动情况。通过使用饭店管理信息系统，
这种分析会变得简单。客史档案可以为饭店有效开展营销活动创造条件，如实施关系营销的
个性化服务、有效选择广告方式、潜在客源市场的开发等。①与宾客保持联系：在顾客离开
饭店后，与一些重要顾客或潜在重要顾客保持联系，加强沟通，有助于获得重要的服务和营
销信息，为饭店提供优质服务和开展创新性营销活动创造条件。
2、前厅优质服务质量标准
在对前厅服务系统了解之后，需要制订质量标准对影响前厅服务质量的各个环节进行有
效控制。前厅服务质量标准包含三个方面：前厅硬件标准、前厅软件标准及前厅人员标准。
（1）前厅硬件质量标准：所谓硬件是指服务发生时的物理环境的各个方面，顾客和服务人
员的互动在此进行。顾客在接受饭店服务之前，对饭店的第一印象是由硬件质量所形成的，
它为顾客在饭店的服务体验设定了基调。饭店前厅的硬件质量包括：服务设施设备、大气特
征、视觉空间三个关键因素。①服务设施设备：前厅服务设施决定前厅服务内容，它包括设
施数量和质量两个方面，服务设施质量决定服务质量的高低，而服务设施数量则决定服务能
力的大小。前厅设备决定服务是否能按照程序准确无误完成。①大气特征：大气特征是前厅
的服务环境，包括前厅环境的色彩与照明、背景音乐的音量与音高、气味、空气清新度、温
度、湿度、环境的清洁度等方面。①视觉空间：是指前厅服务场所的视觉效果，包括采光、
设施设备的定位与布局、装饰装潢（假山、喷泉、小桥流水）、线条、图案等。
（2）前厅软件质量标准：软件是指服务发生的程序性和系统性。包括：①时间概念：对顾
客特别关注的服务环节，可以将服务过程以时间概念确定下来，以体现高质量的服务，如前
厅登记处登记的时间；前厅收银处结帐的时间；前厅各岗位接听电话的时间。①协调性：前
厅各部门之间，前厅与其他部门之间是否保持服务系统的有效衔接，如预订与接待、收银台
的相互协调；总服务台与客房对房态的控制。①弹性：是指服务系统是否会根据顾客需求的
变化而具有较强的适应性和灵活程度。如旺季散客和团体客人分开登记可以减少顾客的等待
时间。①预见性：是否能根据顾客的语言、行为、表情等来预见顾客的需求，并在顾客提出
之前，提供有针对性的服务。前厅服务人员良好的预见性，是提供个性化服务的前提。①有
效沟通：是指饭店前厅部与外部顾客以及部门内部进行信息双向交流的过程。例如：顾客满
意度调查、顾客投诉的处理；顾客档案的建立等；
（3）人员标准：饭店前厅服务涉及人与人之间的接触，顾客在接触中可直接感受到服务人
员的礼貌礼节、仪表仪容、服务态度等，并据此判断饭店的服务精神和服务意识等服务质量
的软性因素。人员标准包括：①礼貌礼节：饭店业是好客工业，是客人的家外之家，以员工
为载体的礼貌礼节就成为服务工作的重要内容。同时礼貌礼节也是饭店服务文化的展现。礼
貌礼节的标准体现在语言方面，如你好、谢谢、欢迎光临、对不起等礼貌用语的运用；形体
规范方面，如站立、行走、坐姿、接听电话、待人接物等。①仪表仪容：是饭店服务营销有
形展示的重要内容。其标准涉及头发、五官、手、工作装、铭牌、鞋、袜等的具体要求，如
头发的标准是前不过眉，侧不过耳，后不过领；不染彩发，不烫发。①服务态度：是指服务
人员对客服务中所体现出的心理倾向性。包括：是否能全身心的关注顾客的需求；服务技能
技巧的运用是否得体；是否能站在顾客的立场上解决问题；是否愿意帮助顾客等。
3、制定前厅服务管理计划
前厅服务服务管理计划是一项系统的工程，涉及从服务提供前的准备、服务提供、服务
提供结束后延伸过程等多个方面。因此需要综合考虑，把握关键技术。
（1）员工参与：员工的参与是做好服务管理计划的前提。一方面，来自不同部门和岗位的
员工可以把服务现场获得的顾客信息传递给管理层，其中有价值的信息可通过加工渗透到服
务管理计划中去。另一方面，由于员工的参与，服务管理计划有了清晰的现实操作性，这会
得到员工的认同，并成为指引他们从事优质服务的标准。
（2）前厅服务管理的关键时刻：顾客从入住饭店开始，就会形成在前厅的活动周期，这是
前厅制订服务管理计划所要研究的重点内容。在掌握顾客活动周期的基础上，可以提炼出对
顾客满意度有重要影响的关键时刻。关键时刻是顾客与饭店前厅接触的各种场合，同时也是
顾客形成服务质量印象的触点，顾客会根据这种印象而决定是否再光顾这家饭店。
（3）服务人员的管理：服务人员的管理始于员工的招聘，招聘那些在性格、知识能力、态
度等方面都与前厅服务工作相适合的员工对于饭店来说十分重要，这关系到是否能输出让顾
客满意的服务质量。招聘之后还需要让员工在完善的培训体系中接受知识、技能、态度的进
一步熏陶，使他们能更好地以顾客为中心提供服务。最后在制度和激励方面应给员工在服务
现场发挥的空间，如扁平的组织结构、有效的授权等。有效的人员管理是保证服务管理计划
从制订、实施到评价、矫正的最为坚实的基础。
（二）客房服务管理
饭店客房是一个生产部门，也是一个服务部门。它为顾客提供住宿产品和服务，满足顾
客旅游过程中对“住”要素的需求。
1、客房部对客服务的特点
首先要体现“家”的环境和氛围。饭店是顾客的“家外之家”，饭店应关注客房的每一个细
节，来塑造家的温磬感觉。如帝国饭店通过被子的长短来增加季节感，给顾客家的感觉。夏
天的被子短一些，顾客可以露出脖子；冬天的被子长一些，可以盖住脖子。其次要体现物有
所值。客房应舒适、清洁、安全、新鲜，让顾客感觉这是一个新产品而不是其他顾客使用过
的产品。同时，服务应细致周到，让顾客体会付出与得到符合自己的期望。最后服务形式为
“明暗兼顾”。“暗”是指客房产品的制造过程，如做房、做夜床，是在幕后完成的，顾客对质
量的评价是以结果来衡量的，评价也较为客观。“明”是指直接与顾客接触，给顾客提供服务
的过程，如物品租借服务、访客接待服务等，顾客服务过程质量的评价往往较为主观。
2、客房服务管理的主要内容
客房服务管理主要内容包括：（1）客房硬件设施：客房的硬件设施包括家具设备、电
器设备和卫生设备。客房硬件设施的装饰布置应以客源市场顾客的需求为指导，以功能需要
为基础，体现经济美观的原则；并能反映智能化的要求，体现民族和地方特色。（2）客房接
待服务：客房对客服务可以分为四个环节：服务准备、接待服务、日常服务和离店服务。客
人到达前，要检查和保持客房达到质量标准，或根据顾客的个性化需求进行布置安排；客人
到达时，客房服务人员要主动欢迎客人，热情向他们介绍饭店的服务项目和房间设施设备的
使用方法；客人住宿后，按操作规程整理房间，更换和补充日用品，提供客人需要的临时服
务；客人离店时，及时通知收银台核对客人帐单，防止差错，帮助客人办理所需手续，欢送
客人离开。客人离开后立即整理客房，准备接待下一批客人。（3）客房卫生管理：客房是一
种高级消费品，卫生应达到很高的标准。客房卫生管理包括房间卫生和公共卫生。房间卫生
包括卧室、卫生间和会客室的卫生管理。公共卫生包括饭店的前厅、餐厅、宴会厅、行政办
公室、公共卫生间、花园以及其他一些公共空间的卫生。
3、客房服务质量标准
客房的服务质量标准包括硬件标准和软件标准。（1）硬件标准：饭店硬件标准包括数量
和质量两个方面。饭店可以根据自身的档次和等级，参照《中华人民共和国旅游涉外饭店星
级标准》来规划硬件。也可以根据饭店的定位，从满足目标顾客需求出发来确定客房硬件设
施设备的标准。（2）软件标准：①服务程序标准：是服务操作环节的时间顺序标准，即服务
操作时先做什么、后做什么。如客房做房包括“清扫准备、进房、撤床、整理器皿、收拾垃
圾作床、清理卫生间、铺床、抹尘、补充房间物品、吸尘、检查、离开房间”等标准程序。①
服务效率标准：是对客服务时的时效标准。如：打扫大型双人床客房 40 分钟；普通双人床
客房 30 分钟；单人间 20 分钟；套房 60 分钟。①服务状态标准：要指服务人员言行举止所
应达到的标准。如迎接客人时要站立服务、面带微笑、使用敬语。①服务技能标准：服务人
员服务操作水平所应达到的标准。如铺床的标准、做夜床的标准等。①服务规格标准：是针
对不同类型的顾客所制订的标准。如根据贵宾不同的级别来布置房间；按照长包房顾客的要
求来调整房间布置等。
（三）餐饮服务管理
餐饮服务管理是对企业的厨房生产、产品销售、餐厅服务等工作所进行的组织管理活动
的总称，包括组织企业人员、设施设备，利用食品原材料向顾客提供餐饮服务产品的整个过
程，具备产、供、销一体化的特点。
1、餐饮优质服务的原则
休斯顿大学康德拉·希尔顿饭店与餐馆管理学院的 Donald Smith 总结了餐馆服务成功
的 13 条原则，这可以为饭店的餐饮服务管理提供借鉴。（1）记住客人的姓名，同他们建立
一种和谐的关系。（2）满足客人的自我和私欲，用特殊的方式赞扬他们。（3）为客人提供超
额的价值，物有所值是客人最追求的东西。（4）给客人意外的惊喜，经常给他们额外的奖励。
（5）在门口迎接客人，向他们表示一种随时恭候的姿态。（6）让整个餐馆充满友善的气氛。
（7）菜单要简单，但每道菜都必须要有特色。（8）自己烤面包，面包必须有特色。（9）提
供即食小吃，让客人可以马上动筷子。（10）让餐馆保持繁忙与新鲜之感。（11）至少花费
3%的销售收入在店内促销上。（12）让员工在服务过程中充满乐趣。（13）让“Yes” 成为员
工服务工作的指导原则。
2、餐饮服务规范
国际流行的餐饮服务规范如下：（1）组织流程——按照服务流程安置客人餐位；员工
工作节奏稳定而流畅。（2）时间——客人坐下后 1 分钟必须向客人表示欢迎；饮料必须在客
人点菜后 4 分钟内送到餐桌。（3）客人反馈——菜肴上齐后 2 分钟内要询问客人对餐饮服
务的意见。（4）预期客人的需求——当杯中酒水只剩四分之一时，要询问客人是否需要增加
酒水。（5）沟通——菜单要书写整齐、清楚、缩写要准确；服务人员要清楚客人点菜的内容。
（6）系统调整——食品应能做适当调整以适应客人的需要。（7）督导——在餐厅必须能见
到经理；客人的问题与投诉经理必须亲自参与处理。（8）有效的销售技巧——员工善于通过
菜单介绍吸引客人，推销产品。（9）细致——关注客人需要的方方面面。（10）友好的声调
——员工的热情与态度往往体现在其声调上。（11）称呼客人的姓名——对回头客或常客一
定要称呼客人的名字。（12）提供有帮助的建议——当客人犹豫不决时可说出自己的偏好；
对菜单作全面的介绍。（13）积极的态度——愉快且合作；热情且充满活力。（14）措辞得当
——得体的礼仪，正确的语言语法。（15）高雅的投诉处理技巧——投诉的客人愉快的离店；
经理同所有不满的客人交涉。
3、餐饮服务管理的内容
饭店餐饮服务管理过程主要包括：（1）菜单设计：菜单要向客人传递服务质量的信息，
要体现特色，起到有形展示和推销工具的作用。（2）餐饮设施的设计和布局：餐饮设施的规
模、建筑式样、风格特色、装饰要求、功能组成、布局及相互关系要与餐厅的主题和谐一致，
给客人一种舒适、安全、赏心悦目的感觉。（3）食品卫生管理：餐饮生产和加工应保持食品
营养的平衡，卫生条件要符合标准。（4）原料与物资管理：原料与物资是餐饮服务的物质基
础，其数量和质量应满足厨房加工的要求。（5）生产管理；餐饮生产管理不仅可以有效保证
菜肴的质量，而且各个环节的协调可以提高出菜的效率。同时还可以有效控制成本，保证饭
店满意的利润率。（6）餐饮服务销售管理：餐饮服务销售应将现场的硬推销和有形展示的软
营销结合起来。通过软性的营销，如菜单、就餐氛围等，为服务人员的推销提供佐证。（7）
餐饮服务管理：餐饮服务管理的重点是餐饮实体产品（如菜肴、菜单）和餐饮软性内容（如
氛围、服务技能技巧等）的管理。实体产品质量和软性内容共同形成餐饮产品的质量，因此
应把他们作为一个整体来认识，避免形成管理上的失衡。（8）餐饮成本管理：成本控制应贯
穿在餐饮生产经营的全过程中，但餐饮成本控制不能影响顾客感知的服务质量，否则控制成
本减少的收益不能弥补失去顾客的损失。
三、旅游景区服务管理
旅游景点是旅游系统中重要的组成部分，也是旅游产品的核心，它是顾客产生旅游动机
的主要因素。没有旅游景点，旅游服务也就失去了存在的意义。
（一）对旅游景点的认识
不同的学者对旅游景点有不同的认识，英国学者约翰.斯沃布鲁克在其著作《景点开发
与管理》（中国旅游出版社 2001）中观点较有代表性，他认为“景点应该是一个独立的单位，
一个专门的场所，或者是一个有明确界限的、范围不可太大的区域，交通便利，可以吸引大
批的游人闲暇时来到这里，作短时访问”。在这个定义里，我们可以看到，旅游景点应该是
可以界定的，能够经营的。旅游景点的经营必须有相应的服务项目和旅游设施，如住宿、餐
饮、交通运输服务等。但同时，旅游服务项目和设施也会成为旅游景点，如一些饭店、餐馆、
交通工具本身就是吸引顾客的景点，因此，可以这样认为，旅游景点是吸引顾客出游的主要
动因，而旅游服务则是附着在旅游景点上不可或缺的内容。
（二）旅游景点的服务分析
旅游景点的服务是综合性的，既有面对面的对客服务，也有特定的展示服务，还有配套
保障服务。
1、面对面的对客服务
面对面的对客服务是体现旅游景点整体服务质量的重要方面，也是提供有针对性个性化
服务的关键环节。主要包括：（1）入口接待服务：这是游客接触旅游景点的第一步，也是
他们形成感知价值的首要环节，因此在旅游景点服务管理中占有重要地位。主要包括散客的
售票和接待服务；旅游团队定单的确认和接待服务；其他团队的定单确认；贵宾的保障方案
和接待服务。这些服务之间有时会发生矛盾，应有所变通，保证各方面的满意度不受影响。
同时在入口接待服务时，还应考虑控制游客的流量，因为任何旅游景点都有保障游客正常游
览的容量，旅游景点的超载会影响游客可感知的价值，而且旅游景点承诺的服务也很难实现。
（2）导游服务：旅游景点的导游服务包括导游讲解服务和指示导向服务。对于一定规模的
旅游景点，配备导游的讲解服务是十分必要的。一方面可以方便游客的游览，引导游客进行
审美，增加游客的游兴。另一方面，可以强化景点的感召力，提高游客对景点的认知程度，
对于树立景点的品牌具有重要意义。旅游景点的指示导向服务可以分为静态的指示牌导向服
务和动态的员工咨询导向服务。指示牌导向服务应有统一的要求，符合国家相关标准，真正
能成为游客的空间地图。员工的咨询导向服务应体现方便、简洁、准确。员工的态度应热情、
亲切，对景点内部信息有全面的了解，并能为游客提供合适的建议。（3）餐饮服务：餐饮服
务是旅游景点中重要的服务设施，对于提高景点的整盈利能力，强化景点的整体服务质量有
重要意义。餐饮服务应体现地方特色，并在菜单设计、原材料一体化管理、厨房管理、厅面
服务管理以及氛围的塑造方面形成整体的特色餐饮产品。（4）购物服务：游客在景点游玩的
过程中，必然会产生购物的动机，这也可以丰富旅游的内容。同时购物也可以提高旅游景点
整体的效益，增加旅游景点休闲娱乐的内容。游客在旅游景点购买的商品主要以传统工艺品、
旅游纪念品、休闲食品为主，尤其是以现代高科技和新型工艺为手段制作的旅游商品更会受
到游客的喜爱。由于旅游商品在旅游诸要素中的弹性较大，因此应该受到旅游景点的特别重
视。（5）景点内交通服务：景点内交通服务是旅游景点满足游客休闲娱乐需求，为游客提供
方便的重要服务内容。首先景点内交通服务设施设备应保持良好的运行状态，保证游客的安
全。其次有关服务人员应严格按照操作规范进行服务。最后旅游景点应建立日常检查维修制
度。并对某些突发性故障制订预防和临时处理制度。另外，景点内交通服务设施设备应与景
点内的环境氛围相协调，并不能对景点造成污染。
2、旅游景点的展示服务
展示服务是提升旅游景点观赏性的必要措施，也是传递旅游景点整体服务质量的重要内容。
通常包括建筑物的展示服务、园林园艺展示服务和博物展示服务。（1）建筑物展示服务：任
何旅游景点内都会存在建筑物，建筑物除了发挥自身的物质使用功能外，还承担重要的展示
功能。建筑物的造型、色彩、体量等应与景点内的整体环境氛围相协调，不能造成景点内的
建筑污染。（2）园林园艺展示服务：不管是以自然风光为依托的旅游景点，还是以人文色彩
为内涵的旅游景点，园林园艺内容都是烘托景点的特色不可或缺的内容。因此应注重保护原
有生态环境的保护，防止环境污染。并通过人工的培植，来优化植物的品种和植被，增加园
林园艺的休闲娱乐功能，发挥烘托景观的积极作用。同时制订严格的措施来防止森林火灾。
最后，应注意控制旅游景点内的环境承载力。（3）博物展示服务：博物展示服务是丰富旅游
景点文化内涵的重要组成部分，可以提高景点的观赏品位，强化旅游景点的娱乐气氛。博物
展示服务应注意博物展示的类型和品种应与景点的主题，或当地的文化内涵相一致。并注意
展示的形式和手段以及对游客观赏的引导，以提高博物展示的效果。最后，需要关注博物展
示的安全管理。
3、配套保障服务
旅游景点内的配套保障服务主要有：（1）环境卫生服务：整洁的环境卫生，不仅塑造
了一种审美的环境，让游客有美的享受，而且也为游客的健康提供了保障。旅游景点环境卫
生的管理需要进行综合考虑多方面的因素，一是景点内的服务设施和娱乐项目对环境卫生的
影响；二是环境卫生清理过程中，是否会影响游客的游览和感受。三是空气、水、噪音、有
害物质等对景点环境的影响及其控制。最后环境卫生器具应与周围的环境氛围相适应。（2）
安全保卫服务：安全保卫服务是旅游景点为保证游客人身和财产安全、景点内公有财产及工
作人员人身和财产安全、以及景点内正常的游览秩序所提供的一种保障措施。为实现旅游景
点安全保卫服务的有效性，首先应规划景点内安全保障网络体系，并将关键的环节转化成制
度，如突发事件处置制度；贵宾接待安全保障制度；旅游景点游客人身意外保险制度等。其
次需要加强对员工的教育和培训，增强他们的安全意识。最后应定期对安全保障体系进行评
估，发现问题及时改进。（3）应急医疗服务：游客在游览的过程中，会突发疾病、遭遇自然
灾害、服务设施事故、游客自身原因造成的伤害等意外情况，因此旅游景点需要有配套的应
急医疗服务作为保障。具备一定规模的旅游景点应配备医务室和相应的医疗人员，并制订日
常应急医疗的处置方案、重大活动的医疗保障方案、危重游客的处置方案等，同时在景点内
的提供应急医疗服务的标识。另外，还应对员工进行培训，使他们掌握基本的救护知识。
（4）个性化服务：为满足景点内部分游客的特殊需求而提供的服务。这类服务一般包括：
高龄老人的特殊照顾服务；残疾人的特殊照顾服务；托婴服务；贵重物品保管服务；寻人服
务；代邮旅游商品服务；预约送票服务等。（5）游客投诉处理服务：游客对旅游景点的总体
质量评价，会通过个人的态度表现出来，尤其是游客的投诉需要引起高度的重视。妥善处理
投诉是景点发现服务问题，并不断改进服务质量的良好时机，也是重新赢得游客满意的重要
途径。首先旅游景点应建立规范细致的投诉处理制度，并将投诉渠道和投诉的质量承诺的信
息传递给游客。其次是在正确的态度和投诉处理程序指导下来妥善处理投诉，并将投诉处理
情况记录在案。而后还需要对投诉的原因进行分析，以发现服务系统中存在的问题。最后是
投诉资料的档案化管理。
（三）旅游景点的质量管理
质量管理不仅有助于旅游景点培植核心竞争力，而且可以促进其可持续的发展。旅游景
点要提高质量管理水平，可以考虑导入 ISO9000 系列标准，并在此基础上，实施全面质量
管理战略。
1、2000 版 ISO9000 系列标准
2000 版 ISO9000 系列标准的总体状况可以概括为：（1）四个基本标准：ISO9000：质
量管理体系——概念和术语；ISO9000：质量管理体系——要求；ISO9000：质量管理体系
——业绩改进指南；ISO10011：质量管理体系审核指南。除了上述四个基本标准外，其它
均为支持性技术报告或技术文件。（2）八个原则：以顾客为中心；领导作用；全员参与；过
程方法；系统管理方法；持续改进；以事实为决策依据；互利的供方关系。这些质量原则的
目的在于指导组织的管理，他们的实施最终将使组织的顾客和相关方受益。（3）六个特点：
标准的合并，增加了灵活性；简化过程结构要素，增加通用性；与 ISO 14000 采用相同的质
量循环模式避免通用性要素的重复性实施；强调顾客的重要性；强调质量的持续改进；术语
含义更加明确。
2、旅游景点实施 ISO9000 系列标准的程序
① ISO9000 基础知识培训
① 确定认证的服务范围
① 选择质量保证模式
① 任命管理者代表
① 成立工作组
① 制定质量方针
① 质量体系诊断
① 质量体系设计
① 制定实施计划
① 质量体系文件编写知识培训
① 编制、颁发体系文件
① 质量体系运行
① 内部质量审核培训
① 成立内审组
① 制定实施内审计划
① 管理评审
① 申请认证（选择质量管理模式）
① 模拟审核或预审
① 正式审核认证证书
① 审核后行动（建立内部质量体系）
① 维持、改进与完善
3、旅游景点的全面质量管理
全面质量管理（TQM）是指持续不断改进产品质量、服务提供质量、景点经营质量等。
TQM 将质量与实现企业目标联系在一起，其实施的基础必须是质量意识深入人心，质量保
证是每一位员工的责任。与 ISO9000 系列标准相比较，TQM 更强调广义的质量，而不仅仅
是与产品相关的质量。在质量管理中，强调以人为核心，而不局限于以标准为基础的管理。
同时 TQM 更加追求超过顾客的期望，而不满足于以符合标准为目标。另外，TQM 也更加
注重信誉和激励创造性，并强调经营哲学的重要性。
阅读材料
我国饭店业协会的行业管理
经过 20 多年的发展，我国旅游饭店的社会功能日益凸现。旅游饭店已经成为体现城市
投资环境的重要载体；旅游饭店成为地区和城市经济发展的晴雨表；旅游饭店成为体现城市
国际化程度的重要标志；旅游饭店是扩大内需的重要支撑点；旅游饭店成为吸引社会劳动力
选择再就业的重要途径；旅游饭店业是旅游目的地重要的组成部分；旅游饭店业是信息流、
资产流、商务流的重要场所。中国旅游饭店业协会在行业管理中的作用日益突出，在国家旅
游局、中国旅游协会的领导和支持下，取得了有目共睹的成绩。
一、制定并颁布《中国旅游饭店行业规范》
为了倡导诚信准则，保障旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店也经营管理的正常秩序，
促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，制定了
《中国旅游饭店行业规范》。该规范是中国消费行业的第一部规范，也是中国饭店行业的第
一部规范。它对法律体系以外的市场信用标准、行为标准作了必要的补充，起到了法律所起
不到的作用。《中国旅游饭店行业规范》推出后，在社会上引起了积极的反响，使协会进一
步树立了形象、扩大了影响、凝聚了队伍。许多饭店将《中国旅游饭店行业规范》作为员工
上岗培训的必考内容；一些院校将《中国旅游饭店行业规范》作为大学生的必修教材。《中
国旅游饭店行业规范》的推出是行业协会发挥其行业组织作用的一个跨越。
二、制定《绿色饭店评定标准》
为了顺应国际绿色饭店的潮流和趋势，贯彻国家保护生态环境、促进可持续发展的基本
国策，推动中国绿色饭店进程，规范绿色建设、引导绿色消费，实现全行业的可持续发展，
中国旅游饭店业协会与上海升达绿色酒店管理公司和复旦大学一道进行调研和论证，并充分
借鉴了加拿大、北欧、泰国等国家的绿色饭店标准，同时参考了浙江省绿色饭店标准。先后
在海南对 50 家饭店环保数据进行采样，又在北京、上海、杭州分别召开了四次专家座谈会
征求意见，还对上海香格里拉等饭店进行了模拟打分，数易其稿，形成了《绿色饭店评定标
准》审阅稿。有关专家认为，此标准是目前国内最系统、最规范、最完备和可操作性最强的
绿色饭店标准。
三、围绕行业关心的热点问题开展调研
2002 年上半年，中国旅游饭店业协会派人前往饭店改制较早的浙江省，围绕饭店改制
成功的关键因素、饭店改制对我国饭店业发展产生的影响以及饭店经营管理和经济效益带来
的变化等课题，分别在萧山、杭州、宁波召开三次座谈会和个别走访，对浙江省饭店改制情
况有了较为全面的认识，他们改制工作中的经验、教训可以为即将在全国铺开的饭店改制提
供参考和借鉴。2002 年 8 月，协会还组织两批“中国旅游饭店高级管理人员赴欧美考察团”，
分别对欧美等国家的饭店业及协会进行了专题调研，收益颇丰。另外，协会还出版了《中国
旅游饭店发展蓝皮书》，全面系统描述了中国旅游饭店发展的全貌，通过历史事件的记载，
对发展轨迹的描述，对饭店理论的诠释，对经营管理的总结，对行为法规的汇集，对中国旅
游饭店业迈上新的台阶有积极的推动作用。
思考题
1、旅游服务业的内涵包括哪些？
2、旅游服务业的性质如何？
3、旅游服务行业不同其他行业的地方在哪里？
4、旅游服务管理可以分成哪两类？
5、旅游服务业管理的目标和任务是什么？
6、旅游服务业管理的方式和内容有哪些？
参考文献
旅游学 杨时进 沈受君 主编 中国旅游出版
社
论旅游业——二十一世纪旅游教程 C·J·霍洛韦（英） 中国大百科全书出版社
现代旅游学 孙文昌 郭伟 著 青岛出版社
现代旅游经济学 邹树梅 主编 青岛出版社
现代旅游管理学 宋振春 张友臣 青岛出版社
中国旅游业新世纪发展大趋势 魏小安 刘赵平 张树民 1999．12 广东旅游出版社
现代饭店经营思想与竞争战略 邹统钎 吴正平 1998．8 广东旅游出版社
酒店与旅馆管理 阿兰.T.斯塔茨著 卢怀 徐荣博译 大连理工大学出版社
国际饭店管理 著 谷慧敏译 中国旅游出版
社
景点开发与管理 约翰.斯沃 布鲁克 著 张文等译 中国旅游出版社
发展的中国旅游饭店业 侣海岩 中国旅游报
