1.目的
为本公司不合格产品/服务的记录、评审和处置提供程序准则，防止不合格品的非预期使用和不合格服务得到及时发现和纠正。
2.适用范围
适用于本公司对不合格产品/服务的控制。
3.流程、职责和关键控制点
流 程
职 责
关键控制点
相关文件/记录
(工作人员
(检查员
(检查者
(综合部
通过对产品和服务采购以及服务实现过程和结果的监视和测量，及时识别和发现不合格品和不合格服务；
(不合格品的识别和发现，可通过：
各类产品、服务用品在采购验收检查中依据相关的工作规范的要求识别和发现不合格品：
在使用过程、贮存品的盘点等活动中识别和发现不合格品。
在交付顾客及顾客使用中识别和发现不合格品。
(不合格服务的识别和发现可通过：
上下工序（仓储、配送等）之间，在工作交接和转移时，下工序应对上工序进行复核检查，识别和发现违反相关工作流程/规范的不合格服务；
上级部门（公司）或本公司定期的服务质量监督检查中识别和发现不合格服务；
顾客投诉的不合格服务；
(《电信器材验收规范》
(《服务质量监督检查规范》
流 程
职 责
关键控制点
相关文件/记录
(工作人员
(检查人员
(检查人员
(部门经理
(副总/
总经理
(责任部门
(责任人员
(通过工作人员自查、检查人员专查、部门内部检查、公司组织抽查、上级部门检查还是通过其他途径发现的不合格产品/或服务都应进行记录和必要的标识。
(记录真实、准确。
(不合格品出现部门应及时对不合格品进行评审，并对不合格产品/服务及时纠正；
(部门经理审核评审提出的处置意见；
(副总/总经理批准重大/严重的不合格产品/服务的评审处置意见。
(不合格产品处置方式
a) 退换；
b) 让步接受；
c) 选择使用；
d) 拒收；
e) 报废等。
(不合格服务处置方式
a) 道歉（现场、电话、上门）；
c) 更正业务（重新服务）；
d) 发出《纠正/预防措施通知单》；
e) 理赔；
g) 对责任人进行处理等。
(《不合格处理报告》
(《投诉受理单》
(《服务质量监督检查规范》
(《不合格处理报告》
(《投诉受理单》
(《服务质量监督检查规范
流 程
职 责
关键控制点
相关文件/记录
(检查人员
(指定验证人员
(各部门
(综合部
(综合部
(责任部门
(综合部
(责任部门
(各部门
(处理结果应记录在《不合格处理报告》”的跟踪栏中。
(所有不合格处置应跟踪至有效解决为止。
(跟踪记录应填制在《不合格处理报告》的跟踪栏内。
(各部门次月5日前将上月不合格产品/服务信息分类统计及相应的分析报告送综合部；
(根据《纠正措施管理程序》《预防措施管理程序》的规定识别是否需采取纠正预防措施。
(根据相应的规定责成相关部门采取措施并验证。
(按《质量记录管理程序》的规定执行，将不合格产品/服务记录整理归档。
(《不合格处理报告》
(统计报表
(《纠正措施管理程序》
(《预防措施管理程序》
(《质量记录管理程序》
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