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目目 录录
••客户关系管理客户关系管理CRMCRM
••办公自动化办公自动化
••系统体系结构系统体系结构
••成功要素成功要素
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1
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Internet Extranet
客户 合作伙伴
供应商
分销商
电子营销 电子交易
在线服务 网上社区
电子交易市场
电子销售管理
电子物流
网上培训
客户服务
生命周期
获得获得
目标
增长增长
保持
服务服务
交易
什么是什么是CRM?CRM?
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客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度
喜爱喜爱
100%
摘自: 哈佛大学商务周刊 (March–April ’94)
信徒
5
非常满意
保持
忠诚度
反感反感
80
60
40
20
2 4
无所谓无所谓
反对者
1
极度不满
3
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客户服务的革新客户服务的革新
$50B
$25B
FY94
FY95
FY96
FY97
FY98
FY99
FY2000
信息共享信息共享
互动工具互动工具
一站式服务一站式服务
过程优化过程优化
个性化的解决方案个性化的解决方案
多渠道集成多渠道集成
超前服务超前服务收 入
时 间
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全面开展网络商务全面开展网络商务
• 每天超过7千万美元的订单有
92%通过网络完成
• 60% 订单的调整是直接和供货
方集成的
• 客户满意度提高25%
• 提高了公司及其客户的整体工作
效率
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效率提高带来的经济效益效率提高带来的经济效益
技术支持 软件个性化 软件下载 文档流转电子商务应用
$173$173MM
$151$151MM
$118$118MM
$65$65MM
$64$64MM
$571$571MM
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目目 录录
••客户关系管理客户关系管理CRMCRM
••办公自动化办公自动化
••系统体系结构系统体系结构
••成功要素成功要素
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7
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面对的挑战面对的挑战
• 适应变化
• 有效沟通
• 保持企业文化
• 持续发展
…yet focus on Customer Success?
How do we…
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员工办公优化员工办公优化
降低管理成本
开放的信息
提高员工的
工作效率和满意度
充分发挥员工智慧
持续的知识更新
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企业整体优化企业整体优化
优化的, 高素质的
员工队伍
知识 &
经验积累
员工服务
沟通 /合作
资源
管理培训
企业内部
. 服务
WO
• 信息膨胀
• 员工队伍素质
参差不齐
• 工作效率低
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用户满意度
Þ 处理成本
Þ 产品成本
Þ交易处理、商务谈判及分析的成本
Þ 公司政策的自动执行
Þ 通过计算机管理
Þ 准确的、可视化的数据
Þ 界面友好
Þ 一次到位
Þ 更好的工作状态和沟通
Þ 更高效率的工作
Þ 减少错误
Þ 审批流转 (即时 e-mail)
Þ 供应商和合作伙伴的集成
Þ ERP 集成
综综 合合 效效 益益
降低成本 改善管理
缩短工作周期
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••客户关系管理客户关系管理CRMCRM
••办公自动化办公自动化
••系统体系结构系统体系结构
••成功要素成功要素
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企业基于互联网的系统结构企业基于互联网的系统结构
员工服务 电子商务 销售管理 其它
供应链
管理
基于网络的应用
必要的系统和信息库资源
基础技术
构件 技术
（网络交互技术, 实时处理技术, 知识)
利用构件技术来
构造网络应用
网络应用建
立良好的商
业关系
基础技术是其他
应用的根基
信息资源为网络
应用提供材料
公司的商业目标
网络架构
集成 内容管理
安全及用户管理
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企业互联网应用系统的逻辑结构企业互联网应用系统的逻辑结构
同合作伙伴的
安全连接
合作伙伴
供应商
客户
• 客户
• 合作伙伴
•员工
• 供应商
Internet
Internet
Meta
安全和用户管理
信息内容管理
管理/发布制作
各种构件
应用服务器、工作流引擎等
Web
E-Mail查询
Web 服务
系统信息
ERP
Data Sources
互联网应用集成
服务系统
外部 企业内部 “DMZ” 外部
网络
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建设敏捷企业的途径建设敏捷企业的途径
基于标准的企业网络技术
利用
网络应用
建立竞争
优势
敏捷企业
Web 构造
树立企业网络基础的意识，
构造良好的系统架构
根据需要，增加系统功能
树立前瞻意识 建立网络应用的企业文化
网络应用
信息结构系统
基础技术
构件技术
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••办公自动化办公自动化
••系统系结构系统系结构
••成功要素成功要素
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网络企业的四大支柱网络企业的四大支柱
能能 力力
技技 术术
领领 导导
管管 理理
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