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敬呈：广汽传祺
日期：2015年10月
车间效率管理
----- 车间主管/技术主管
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车间效率管理
目 录
车间效率管理概述
客户满意度与车间效率关系
车间效率管理KPI与报表分析
提升车间效率的方法
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车间效率管理
目 录
车间效率管理概述
客户满意度与车间效率关系
车间效率管理KPI与报表分析
提升车间效率的方法
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车间效率管理概述
维修车间有计划地组织、指挥、监督调节维修活动的全过程，以最少的资源
损耗，获得最大收益的比例
车间效率的基本含义
请问：
1）日常车间损耗有哪些？
2）可以获得哪些车间收益？
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车间效率管理概述
车间损耗
1.维修人员工资待遇
2.维修设备折旧费用
3.日常维修耗材（如螺丝、铅块等）
4.内部浪费资源
5.工具使用损坏
6.维修时间过长
生产效益生产效益
最大化最大化
车间收益
1.客户满意度
2.维修利润
3.节约维修时间
4. 内部损耗
5.提高一次修复率
6.增强员工团队精神和流失率
车间效率的组成部分
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车间效率管理概述
保证交车时间承诺得以兑现，保证客户满意度
使服务流程执行顺畅
提高维修工位利用率，保证车间的劳动生产率
促使员工的工作效率提高，使员工实现更多的收入
拉动前台，销售更多的工时，为公司创造更多的利润
有利于跨部门的合作，减轻业务接待来自顾客的压力
车间效率管理的目的
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车间效率管理概述
现场
管理
派工派工
流程流程
合理合理
人员人员
维修维修
技术技术
硬件
设备
协作
机制
1.维修技术
-按照厂家标准作业流程执行
-具备维修理论知识和实际诊断水平
2.派工流程
-明确合理的控工排程
3.合理人员
-根据车间负荷合理设置维修人员数量
-班组设定“以技术均衡”为原则
4.现场管理
-严格执行现场5S管理
-车间现场准备工作到位
5.硬件设备
-充足零件供应，齐全维修设备和工具
6.协作机制
-异常事件发生应急处理方案
结构
组成
车间效率管理的几大要素
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车间效率管理概述
增强售后服务盈利能力，扩大盈利空间，充
分挖掘一切资源
满足客户基本需求，是提升客户满意和忠诚
度坚实基础，是企业生存和发展的基石
规范维修车间日常管理，提升维修质量管控
能力，完善车间标准化管理要求
在竞争激烈的市场环境下，企业的抗风险能
力不断增强，合理控制风险系数
第
第
第
第
利润最大化利润最大化
客户满意度客户满意度
提升车间效率的作用
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车间效率管理
目 录
车间效率管理概述
客户满意度与车间效率关系
车间效率管理KPI与报表分析
提升车间效率的方法
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客户满意度与车间效率关系
服务启动
1.保养/维修安排的便利性
2.灵活地安排你希望保养/维修时间
3.接车过程及时高效
服务顾问
经销商设施
服务后交车
1.服务顾问礼貌
2.服务顾问有求必应
3.详细地解释保养/维修的内容和收费情况
1.开车进/出经销商/服务站容易
2.经销商/服务站所处位置便利
3.经销商/服务站干净整洁
4.顾客休息区舒适
1.提车过程及时高效
2.收费合理
3.周到地协助我提车
1.完成整个保养/维修所花的时间
2.保养/维修完成很彻底
3.保养/维修后车干净并且车况良好服务质量
指 数 车间效率
说明： 通过. Power调研五大因子分析，其中有7个要素与车间效率直接关联
客户满意度与车间效率的直接关系
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客户满意度与车间效率关系
客户满意度与车间效率的间接关系
服务启动
1.保养/维修安排的便利性
2.灵活地安排你希望保养/维修时间
3.接车过程及时高效
服务顾问
经销商设施
服务后交车
1.服务顾问礼貌
2.服务顾问有求必应
3.详细地解释保养/维修的内容和收费情况
1.开车进/出经销商/服务站容易
2.经销商/服务站所处位置便利
3.经销商/服务站干净整洁
4.顾客休息区舒适
1.提车过程及时高效
2.收费合理
3.周到地协调我提车
1.完成整个保养/维修所花的时间
2.保养/维修完成很彻底
3.保养/维修后车干净并且车况良好服务质量
指 数
说明：1）通过. Power调研五大因子分析，其中有4个要素与车间效率间接关联
2） 车间效率也间接影响客户满意度成绩
车间效率
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车间效率管理
目 录
车间效率管理概述
客户满意度与车间效率关系
车间效率管理KPI与报表分析
提升车间效率的方法
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车间效率管理KPI与报表分析
劳动利用率
现场5S管控
一次修复率
准时交车率
工作效率
工位周转率
车间效率
核心指标
有机整体
相互关联
车间效率管理KPI
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车间效率管理KPI与报表分析
计算方法和公式
经营分析参考价值
一次修复率=1-（内外返修数量/总进厂台）*100%
反映车辆维修质量，对客户满意度非常重要
反映维修技师故障诊断和一次性修复能力，体现对客户一种承诺
内/外返修数量结构合理，一般内返大于外返
反映检验员隐患发现能力，以及对质量的把控和责任
注解：数据采取途径：
1. 服务顾问提供外返数据
2. 客服专员提供车辆返修投诉单
3. 质检员定期提供内返数据
一次修复率指标
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车间效率管理KPI与报表分析
工位周转率指标
计算方法和公式
经营分析参考价值
工位周转率=平均日维修台次/总工位数量*100%
衡量车间工作负荷和生产能力
反映车间工位总体使用情况，过低说明资源过剩，较高说明资源利用较好
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车间效率管理KPI与报表分析
计算方法和公式
经营分析参考价值
注解：实际维修工时：维修技师实际工作时长总和
出勤时间：在统计时段内，按照“8 ×工作天数”来计算
工作效率及劳动利用率指标
工作效率=标准项目工时/实际维修工时*100%
劳动利用率=实际维修工时/出勤时间*100%
劳动利用率反映维修技师贡献程度，全面了解员工工作状态，合理分配内部资源
工作效率反映维修技师工作积极程度，可作为绩效考核重要依据
合理工作效率建议不低于100%
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车间效率管理KPI与报表分析
计算方法和公式
经营分析参考价值
准时交车率=准时交车数量/总进厂台次*100%
准时交车率指标
反映服务顾问的服务水平，分析存在的问题
反映维修技师按时完成维修项目的能力
综合反映前台和车间配合状态，一切以客户为中心的服务理念
注解：延时交车的原因分析：
1. 维修时间过长
2. 预估时间不标准
3. 异常情况发生处理不及时
4. 零件等待时间过长
5. 部门信息沟通不力；
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车间效率管理KPI与报表分析
现场5S管理指标
计算方法和公式
经营分析参考价值
现场5S检查成绩=检查合格的项目分值 之和
专用工具和维修设备完好率达到100%
反映车间现场管控能力，体现员工的执行能力
反映车间维修前准备状态，充分准备将会减少无用时间的浪费
专用工具和维修设备完好率体现定期维护和检查力度
注解：现场5S数据获取渠道：
1. 车间主管自检
2. 服务经理定期抽检结果
3. 行政部门定期检查
4. 公司统一检查标准
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车间效率管理KPI与报表分析
SCP 数据指标 分子 分母
客户指标
忠诚客户比例 一年内维修4次以上且有消费的客户数量 基盘客户数量
客户流失率 6个月内未进站客户数量 保有客户数量
客户投诉率（维修质量引起） 有效投诉数量 总进站台次
客户满意率(电话回访） 对服务总体评价“非常满意”的客户数量 电话回访成功的数量
客户档案完整率（如维修工单） 准确完整填写的客户档案数量 客户档案总数
内部管理
外返率 外部返修台次 总进站台次
出勤率 员工出勤时间 员工付薪时间
劳动利用率 实际维修工时 员工出勤时间
工作效率 标准项目工时 实际维修工时
工位周转率 平均日维修台次 总工位数量
准时时交车率 按预定时间(±15分钟）按时交车数量 总进站台次
内部返修率 内部返修数量 内部质检数量
零件供货及时率 按规定时间内及时供货次数 供货总次数
设备/工具完好率 完好设备工具数量 设备工具总数量
工单增项比率 存在增项的工单数量 全部工单数量
财务指标
备件周转率 当期出库量 （期初库存+期末库存）/2
客单价 销售总收入 总进站台次
成长/人员指标
培训计划完成率 实际培训次数 计划培训次数
培训合格率 培训考试通过人数 参加培训考试总人数
员工满意度 实际满意员工数量 员工总数
车间效率关联数据汇总-参考
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车间效率管理KPI与报表分析
车间效率分析报告-参考
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车间效率管理KPI与报表分析
车间效率分析报告-参考
KPI 外返率
公式 外返率=外部返修台次/总进站台次
原理 反映维修质量，对顾客满意度非常重要。
目标值 <=5%
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
% % % % % % % % % % % %
改进点：
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
0
% % %
%
%
% %
%
% %
%
%
外返率
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车间效率管理
目 录
车间效率管理概述
客户满意度与车间效率关系
车间效率管理KPI与报表分析
提升车间效率的方法
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提升车间效率的方法
车间生产管理的推进步骤
前期准备
• 阶段一
合理派工
• 阶段二
正常维修
• 阶段三
车辆检验
• 阶段四
从售后服务流程中，梳理出车间生产管理步骤
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提升车间效率的方法
车间效率提升最终目标和应具备能力
车间效率最大化
合理派工合理派工
能力能力
维修检测维修检测
能力能力
现场管控现场管控
能力能力
应急事件应急事件
处理能力处理能力
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提升车间效率的方法
车间效率提升的PDCA循环管控
P
D
A
C
车间效率提升体系建立
提升车间效率
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提升车间效率的方法
结合PDCA循环的车间效率提升体系 建设要点
目标与计划
• 确定目标：各岗位、各流程环节需要实现的目标
• 提出要求：针对目标确定工作重点与考核标准
执行
• 明确标准：为了实现目标，明确岗位职责和工作流程，确定执行的标准
• 提供支持：为了实现目标，通过工具、培训等支持提升执行的能力
检查
• 建立检查和监督机制：用制度来保证执行的效果
• 利用工具：基于制度，制作监督和检查工具并按制度执行
持续改进
• 建立反馈机制：利用检查的结果对不足进行分析、改进
• 固化流程：已经做好的，形成常态的工作流程
P
D
A
C
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提升车间效率的方法
车间效率提升体系 建设的三步骤
全面自查
• 根据4个方面管理能力，使
用自查表，寻找出存在的不
足部分和短板
建立提升体系
• 依据自查结果，建立4个
方面管理能力提升体系，
（如标准、制度、工具等）
• 如果不能现场完成，可制
定后续执行计划，逐步推
进
执行/优化
• 积极落实工作实际，严格
贯彻执行
• 在执行过程中，不断优化
和改进
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提升车间效率的方法
车间效率提升-合理派工能力自查表（参考）
环节 自检项目 责任人 结果（是/否） 描述情况 改进方法
计划/目标
准时交车率 接待主管
派工准确率 服务经理
维修技师到岗率 行政经理
执行/标准
车间工作负荷反馈制度 车间主管
制定车间调度/派工基本原则 服务经理
维修项目标准作业时间 服务经理
车间维修进度看板管理 车间主管
制定合理车间技师作息规定 车间主管
检查/监督
定期抽查维修进度管理看板信息
更新情况
服务经理
定期检查派工合理性，形成检查
表
服务经理
检查维修工单是否报时准确 服务经理
改进方案
定期分析延时交车的原因，制定
改善措施
服务经理
优化工序交接流程，减少延时 服务经理
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提升车间效率的方法
车间效率提升-现场管控能力自查表（参考）
环节 自检项目 责任人 结果（是/否） 描述情况 改进方法
计划/目标
现场5S检查成绩 服务经理
设备完好率 车间主管
常用/专用工具完好率 车间主管
执行/标准
预约客户准备工作规定 车间主管
维修设备/工具管理规定 车间主管
现场5S管理规定 服务服务经理
专用工具借用规定 备件经理
检查/监督
现场卫生点检表 服务经理
维修设备定期维护检查标准 服务经理
常用设备点检表 车间主管
定期常用工具清点记录 车间主管
改进方案
现场5S管理存在问题，制定提升
措施
服务经理
优化绩效考核方案 服务经理
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提升车间效率的方法
车间效率提升-维修检验能力自查表（参考）
环节 自检项目 责任人 结果(是/否) 描述情况 改进方法
计划/目标
一次修复率 服务经理
内返率 车间主管
外返率 车间主管
培训合格率 行政经理
执行/标准
维修作业指导手册 车间主管
三级检验制度 服务经理
质量检验员岗位责任 服务经理
专用工具和资料借用管理制度 服务经理
质量检验流程 服务经理
内外返修执行流程 服务经理
试车管理制度 服务经理
内部驾驶员认定标准 服务经理
检查/监督
内外返修工单 服务经理
质量过程管控检查制度 服务经理
车间主管定期抽查制度 服务经理
维修工单检查流程 接待主管
改进方案
制定绩效考核方案 服务经理
制定技术培训计划 服务经理
每月制定质量分析报告 服务经理
每月制定质量问题改善措施 服务经理
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提升车间效率的方法
车间效率提升-应急事件处理能力自查表（参考）
环节 自检项目 责任人 结果（是/否） 描述情况 改进方法
计划/目标
客户投诉率 服务经理
延时交车率 服务经理
异常事件发生率（如安全事故/维
修异常）
服务经理
执行/标准
客户投诉管理规定（质量投诉） 服务经理
制定高峰时段应急处理预案 服务经理
客户投诉处理流程 服务经理
公司安全事故处理办法 行政经理
检查/监督
客户投诉处理检查制度 客服经理
定期车间安全检查 行政经理
定期检查车间生产流程执行情况 服务经理
改进方案
延时交车原因分析，并整改措施 服务经理
制定客户投诉周/月度分析报告 客服经理
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提升车间效率的方法
车间效率提升-制定行动计划
2015年 月份车间效率提升行动计划
经 销 商： 制 定人： 会签时间： 年 月 日
三方会签： 巡回员： 总经理： 辅导顾问：
模块
序
号
级别 现状 改进措施 执行人 检查人 目标/成果
过程监控节
点
开始时间 完成时间 当前状态
1
维修
检验
能力
1 必做 已完成
2 可选 未完成
3 未完成
2
合理
派工
能力
4 未完成
5 未完成
6 未完成
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提升车间效率的方法
车间效率提升-建立支持保障
服
务
顾
问
维
修
技
师
接
待
主
管
车
间
主
管
质
检
员
技
术
主
管
零
件
经
理
服
务
经
理
行
政
经
理
执
行
层
面
总
经
理
监
督
层
面
决
策
层
面
优
化/
保
障
-重大制度优化
-提供工作支持
-监督制度体系
-全面发现问题
-检查制度执行
-定期优化制度
-协助部门工作
-制定协作机制
-严格执行制度
-积极推进计划
-部门之间协作
-积极发现问题
保证实施计划有效推进和优化，需要各部门形成保障机制，确认责任和义务
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提升车间效率的方法
车间效率提升-建立资源保障三个方面
资源保障
人力人力
资源资源
财力财力
资源资源
管理管理
资源资源
配备合理人员数量
配备合理人员质量
建立人才梯队建设
完善公司培训成长体系
提供充足的资金
建立财务监控体系
完善成本控制机制
合理费用预算和控制
制定完善管理体系
现场工作支持和协作
提供管理思路和方法
总结和持续推进工作
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提升车间效率的方法
维修项目
类别
机电一组 机电二组 机电三组
大工1名 中工1名 大工1名 中工1名 小工1名 大工1名 中工2名 小工1名
A项目
B项目
C项目
1）A维修项目主要是：常规保养和检查，保养检查需要更换的常用零件，如刹车片、雨刮器片等
B维修项目主要是：中修项目，常见故障诊断和维修，如更换正时皮带、刹车有异响等
C维修项目主要是：重大维修项目，疑难故障诊断和维修，如发动机大修、返修车辆等
2）派工要求：大工可以对所有项目进行维修；中工可以实施A维修项目、B维修项目；小工可以实施A维修项目；
3）口诀：先排中小、后按大工、疑难专人，大工覆盖、中小突破
合理派工能力—提升方法（参考）
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提升车间效率的方法
车间维修技师工时绩效考核（案例）
姓 名
维修人
员
出勤率（月度）
标准项目工
时
实际维修工
时
标准出勤时
间
劳动利用
率
工作效率 工时提成奖励
1 机电1 95% 100 110 200 % % 91
2 机电2 85% 120 100 200 % % 144
3 机电3 90% 130 130 200 % % 130
4 机电4 100% 90 100 200 % % 81
出勤率：实际出勤时间/标准出勤时间*100%；低于85%，基本工资按90%计算
劳动利用率：实际维修工时/出勤时间*100%
工作效率：标准项目工时/实际维修工时*100%；
工时提成奖励：【标准项目工时总数 * X元/每个标工】*工作效率（譬如：X=1元)
维修检验能力—提升工作效率方法（参考）
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提升车间效率的方法
应急事件处理能力—基本原则
照章办事
(不能违反规定)
优先安排
（直接维修）
换位思考
（从别人角度）
明确责任
（绩效考核）
双赢原则
（互惠共赢）
第一时间
(不要拖延时
间)
坦诚可信
（实事求是）
反馈原则
（将处理结果）
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提升车间效率的方法
设备责任制设备责任制 工具定期检查制工具定期检查制
现场卫生点检制现场卫生点检制 车辆进度看板制车辆进度看板制
1）设备维护落实到人
2）发现故障第一时间
提报
1）定期检查工具齐全
2）缺少第一时间配齐
1）管理者定时点检
2）发现问题现场解决
1）了解车辆维修进度
2）前台和车间建立沟通
责任人责任人
维修技师维修技师
责任人责任人
车间主管车间主管
责任人责任人
维修技师维修技师
责任人责任人
车间调度车间调度//接待主管接待主管
现场管理能力—提升原则（参考）
