建立客户满意服务信息系统
关键词：
*客户——内、外部， 就业和成就
*满意——大于期望值，不等于标准
*服务——如何达到？ 过程和技能
建立客户满意服务信息系统
理论与实践：
*理论：做正确的事优选于
把事情做正确
*实践：就是把眼前每一件事情做好
决策与执行
*角色不同
*质量体系存在价值（围绕目标实行控制）
建立客户满意服务信息系统
*A+B=C
A——行为、事件；
B——相信体系；
C——结果。
*从“地铁奇遇”开始
建立客户满意服务信息系统
* 我的客户满意入住观？
1、“入住热线”开通，未见其人，先闻其声
2、高质量的房子
2、有序、便捷、整洁的入住手续办理现场
3、操作亲切、礼仪规范的接待人员
4、服务延伸：老人、小孩休息场所
5、服务指南：装修知识、设计单位推荐等
物业管理服务从与客户的第一次接触开始
*关注每个细节
1、走入、过目所有入住的单位（一次验房）
2、在业主约定的时间内整改、书面记录（二次验房）
3、提供确切的入住时间（日、时），事先有电话沟通征询，看得懂的交通图
4、个性化服务项目的设定
5、温馨提示：所有必须的随身携带物品
6、指定某号接待岗位和接待人
我的客户满意入住观
*资料准备
1、入住流程提示（一般、特殊）
2、完善入住手册（签领）
3、入住表单
4、第一户入住记录或仪式
我的客户满意入住观
我的客户满意入住观
*员工模拟演练
1、熟悉客户资料和入住须知 （培训与考核）
2、分组规定动作现场模拟演练（交流与总结）
*灵活的入住机构（工作组、班、中）
*集中和分散的入住时间段安排
*精干的专业人员配备
*令人可信的专业检测标准与测试工具
*专家门诊：一对一重点关注的客户入住手续办理
我的客户满意入住观
1、现场装修标准确认（重点部位、公共邻里、 私家装饰告示）
2、建立每日巡查制度（按图施工、避免隐患）
3、装修人员出入管理（人证合一、留宿申请）
4、装修材料出入管理（宽进严出、避免干扰）
5、装修垃圾清运管理（定时、定人、定点）
6、装修辅助服务项目（设计变更、工具、零工）
集中装修管理
部门管理服务承诺书
半年一份地盘物业管理服务报告
包含财务状况和维修基金使用（公示）
团队更新与人力资源配置
年度管理服务目标
财务部经理、质量（品质）管理经理作上月工作小结和下月工作安排
公司当下重点工作布置和协调
月度经营管理例会：执行与修正
月报、半月报
周报和重要工作执行时间节点
期内工作重点和突发事件分析
行业动态
信息管理
半年一次客服内审
每季度一次客服满意度访问（25%）
月度专业小组工作检查
各层面非工作时间现场监督（时间要求）
即时奖罚机制
现场监督
年度培训预算和计划
季度培训计划
月度培训实施
考核与上岗
岗位轮换与人才贮备
竞聘上岗
员工培训(制造超级服务明星)
薪酬体系
奖励体系
福利体系
绩效考核
职业发展
任免调配
员工关系
共创行业规范
市场繁荣
企业发展
员工幸福
谢谢！
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