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課程名稱
品質成本
概述
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一、概述：
從常理上及一般的狀況上，我們大概可以瞭解一個現象＆
事實—
如果品質作得好，那麼就要付出較多之管制成本，包含自
買原料時買等級較高的、進廠時要做進料檢驗（IQC）、製程
中要做製程檢驗（PQC、LQC），乃至最後的成品檢驗
（FQC）＆出貨檢驗（OQC），這些均要投入人力及檢驗設
備甚至廠房空間，如果品質不佳時，客戶有客訴或退貨時會
造成損失，這些所付出之成本，我們就統稱為“品質成本
”。
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品質成本之分類：
ISO 9004中對於品質成本區分為二大類：運作品質成本及
外部保證品質成本，如下圖：
品質成本
運作品質成本外部保證品質成本
失敗成本預防及鑑定成本
外部失敗內部失敗
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(一)運作品質成本:
運作品質成本,係指企業為獲利及确保既定之品質水準所需負擔之成本,其又
分成二類,分別如下:
1. 預防及鑑定成本:預防成本是指花費於預防失敗之成本;鑑定成本是指試驗、
檢驗及量測,以确定是否維持既定品質之成本.
2. 失敗成本: 分成內部失敗成本及外部失敗成本.
(1)內部失敗成本: 產品或服務在未運交客戶前,因未能達成要求之品質,所
招致之一切成本損失(諸如,重服務、再處理、 重加工、重試驗、報廢等)
(2)外部失敗成本: 產品或服務在運交客戶後,因未能達成要求之品質,所招致
之一切成本損失(諸如,產品服務、保証与退貨等直接成本与折讓,產品回收成
本、責任成本等).
(二)外部保証品質成本: 外部保証品質成本,係指當客戶要客觀之品質証据時,
所作有關之示范及証明而發生之一切成本,包括特別增加之品質保証約定、
程序、數据、示范試驗及評鑑等(例如,由認可之獨立試驗單位進行特定之安
全特性試驗之成本)
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品質和成本既然關係密切,從設計品質和設計成本、製造品質与製造成本
之關係討論,再談其他品質成本.
(一)設計之品質與成本間關係
通常較佳品質的設計,要付出較多的人力,較多的技術需求,所以要高品質的
設計就須較高的設計成本,但消費者是否可以接受高成本呢?值得去思考,如何
取得最適點? 圖表示設計品質与成本間關係:
品質与成本之關係：
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公司經營最重要的事就是以最小的投資來獲得最大的報酬,所重視的是如
何以最少的成本來達到客戶滿足的設計品質,以獲得最高的利潤.亦是售價減
去成本之獲利最大化即可.
(二)製造之品質與成本間關係
一個產品的品質好壤,除了在設計時要設計好之外,在製造時亦是要做好才
可以,如果設計的品質很好,但生產線控製不好,造成不良率高,報廢品,重修品增
多,造成品質不佳,亦要增加很多的重修成本、報廢成本等的不良之損失,如何
去設法降低此類損失,必需增加品質管制,但增加管制就需增加管制成本,如何
去調適出最低的總品質成本,參考圖:品質成本與不良率關係圖
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(三)運作品質成本
如果只要設計之後就交付生產,而生產時不用品管,就接著出貨,果真如此,幾
乎是可以不必為品質付出成本的.
何謂品質成本?就是為控制產品維持在一定品質水準狀況之下,所支付的各
項成本,以及因為不能達到此項品質水準,而造成的各項損失成本總合,依ISO
9004中所提到的各項品質成本,詳述如下:
1.檢測(鑑定)成本: 評估原料、半製品、成品等品質狀況的各項成本.
主要包括如下:
(1)進料、製程、成品及出貨等之各項之檢驗費用.
(2)測試和檢驗設備之維護、校正、購置之費用.
(3)檢驗人員的薪資
(4)為了評估品質計劃執行情形(即品質稽核)之成本.
(5)其他因檢測作業進行而發生的費用.
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2.預防成本: 防止缺點或不良品發生,以使失敗和檢測成本減至最低,其必須花
費之成本或費用謂之. 主要包括如下:
(1)品質計劃之費用
(2)品質資料之整理、分析与回饋,及預防發生不良之費用.
(3)量測設備之設計与發展之費用.
(4)品質管制會議、報告和改良計劃等之費用.
(5)品質管制教育与訓練之費用.
(6)管制人員之薪資.(檢驗人員薪資因屬鑑定成本,注意勿混淆).
(7)其他如品質訓練導致生產作業停頓之費用.
(8)產品燒入Burn-in：為了避免產品出廠後之早期失效,評估供應商品質成本
(9)製程管制：由於管制及監視製程以提昇產品品質所發生之成本, 例如:
使用管制圖.
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3.內部失敗成本: 產品交運顧客之前所發現之缺點,而予以處理所需花費之成
本. 主要包括如下:
(1)廠內發生之不良品,加以選別、修理、報廢等相關之材料費、人工費与管
理費.
(2)失敗分析: 分析產品失敗原因之成本
(3)不良品發生原因的調查及聯繫之費用.
(4)處理不良品之時間耗損、產量損失、重驗、重新包裝等所發生之成本.
(5)怠工: 由於不合格品(例如材料不良品),便生產設備怠工,所發生之成本.
(6)次級品降价求售所造成之損失: 此項目為正常售价和次級產品售价間之差
異. 此种情況常發生在紡織業、成衣業和電子業.
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4.外部失敗成本：產品已運交顧客後,所發現的不良或不合格,導致之損失成
本,主要包括如下:
(1)申訴、退回、保証、折扣之成本.
(2)售後服務之人工、材料費.
(3)交通運輸作業之成本
(4)商譽、名聲之損失.
(5)保証費用: 在保証期間服務之成本.
(6)責任成本: 因產品責任訴訟所產生的成本或賠償.
近來品質成本的目光傾向於增加預防成本,以降低內部失敗及外部失敗与
鑑定成本,并進而使總品質成本降下來.作法上係針對顧客之品質要求,盡量避
免不必要的檢驗与品質保証,把力量集中在重要的管制項目,重點放在不良品
的預防,將有限的資源運用到最能發揮功效的地方.
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(四)外部保証品質成本: 係指當客戶要求客觀之品質証据時,所做有關之示范
及証明而發生之一切成本. 主要包括如下:
1. 產品之認証: 例如須取得UL認証,CE認証等.
2. 品質系統之驗証: 例如ISO驗証、QS 9000驗証等.
3. 材質之驗証: 例如委託工研院所做之各項材質分析及証明.
四、各類品質成本間之比例 (不包括外部保証品質成本)
(一) 本節主要討論在運作品質成本,因外部保証品質成本有些是固定的,例如
產品認証及系統驗証等,而客戶要求之材質証明及報告等,有時是無法預測的.
(二) 主要的討論焦點在失敗成本及預防与鑑定成本,其關係是產生時完全沒
有預防与鑑定成本,就是進料不管好坏就上線生產,生產也不用品管就直接出
貨,有客訴或退貨就直接處理,可預見的是失敗成本會相當得高.
(三) 如要降低失敗成本就是要支出預防与鑑定成本,自進料到出貨經層層關
卡的檢查、測試及管制,也增加了很多的成本,二者之間如何去取得最佳的結
果呢? 從圖來看:
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品質水準与成本間關係
其最佳結果就是讓總品質成本達成最小化,即用最少的經費來達成最大的
效用. 理論上,總品質成本曲線會產生一最佳點,此點不僅是哲學上的概念,尚
有其實用上的意義.
(四)我們可以將總品質成本曲線划分為三個區域,這些區域是根据各主要品質
成本之适用比例而區分的,如下圖:
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1.改良計劃區域
如上圖之左邊部份,失敗成本占總品質成本70%以上,預防与鑑定成本佔總
品質成本30%以下,失敗成本太高而預防與鑑定成本卻相對的偏低,所以此時
應加以調整,向右邊移,即提升品質水準,以及增加預防与鑑定之成本,如此才可
以維護產品品質,提高商譽.
2.最適區域
此為圖之中央部份區域,失敗成本及預防與鑑定成本約各佔一半,這是可以
接受的最佳點,如何去維持此一最佳點,就成為我們品質管制的重心.
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3.完美區域
此為圖之右邊部份,預防及鑑定成本遠超過失敗成本,主要的原因是用了太
多的檢驗、檢驗標準過嚴、人員過度訓練等,導致花在預防及鑑定成本過高,
須設法降低,主要的方法下如:
(1)將找出缺點所花的預防与鑑定成本,與因缺點所導致的失敗成本比較.
(2)檢查品質標準,籍以明瞭實際狀況與最適化是否有關係,例如:標準是否過嚴
(3)充份利用製程能力和維持生產順暢,以減少檢驗次數.
(4)品管政策之修正以降低檢驗成本.
(五)值得注意的是,減少品質成本的活動,不能導至總成本的增加.在擬定品
質計劃時,須特別注意其對整個公司成本之影響.減少品質成本本身并不是目
的,而是降低公司總成本的手段.
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五、品質成本之管理
(一)品質成本管理的最大意義,就是以少量的預防与鑑定成本,來避免大量的失
敗成本(包含內部和外部失敗成本),例如我們多增加一個檢驗人員之費用,可以
避免每月約20萬元的客訴及退貨費用,那我們增加一名檢驗員是值得去做的.
(二)整體品質成本之表示,以管理者能直接評估為原則.一般都採用比例方式表
達.分子為品質成本,而分母可為下列之一:
1.直接人工之工時.
2.直接人工成本.
3.生產成本.
4.製造成本
5.銷售額.
6.產量.
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(三)品質成本的選擇依公司之要求而定,下列項目也需要考慮.
1.是否受到生產計劃之影響.
2.是否受到機械化或自動化之影響.
3.是否受季節性銷售之影響.
4.是否受到原料價格波動之影響.
(四)品質成本分析之應用可歸納下列數項:
1.品質成本當作是一种量測工具:根据各分類之成本,比較各項品質活動之效益
2.品質成本當作是製程品質之分析工具:根据各生產線或生產流程之成本,分析
主要問題范圍.
3.品質成本當作是一种規劃改善行動之工具:在有限的資源下,品質成本可以指
出投入何种改善方案,可以帶來最高之效益.
4.品質成本當作是一种預算規劃之工具:規劃各項品質管制計畫之預算,以達成
公司之目標.
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5.品質成本當作是預測性之工具:評估和保証各項與公司目標有關之活動的成
效.
(五)分析品質成本時,最常見的問題是品質成本應控制在何种程度較為恰當,此
問題并沒有明确答案!某些公司,品質成本佔銷售額之5%,但有些公司,品質成本
可能佔銷售額之40%.很明顯地,品質成本的大小依產業別而有所不同,高科技
產業的品質成本,顯然不同於百貨公司或旅館等服務業.
(六)品質成本之效用來自於槓桿效應.希望藉由少量增加預防和鑑定成本,來換
取大量減少失敗成本.品質成本分析之主要目的是要發掘改善之機會,并藉以降
低成本(主要指失敗成本).在降低成本之過程中,可能會伴隨著預防和鑑定成本
之增加.在初期,預防和鑑定成本甚至高過失敗成本,但持續品質改善後,則有可
能將品質成本降低50%.
(七)在分析品質成本和規劃降低總成本之計劃時,我們需了解預防和鑑定扮演
之角色.在多數之組織中,鑑定預算通常大於預防預算,此為一常見之錯誤,此項
不正确做法之主因,在於鑑定預算通常包含在品質保証和製造范圍內.一個正确
的認知,是預防成本之投入,所能帶來之效益遠大於鑑定成本.
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(八)在品質成本之分析過程中,最感困擾的莫過於無法取得品質成本之正确數
值.此乃因大多數之品質成本項目,并不會反應在公司的會計記錄上.為解決成
本資料之取得問題,一個可行之方法是利用估計或在研究期間,特別建立監視程
序,來收集成本資料.
(九)品質成本之大小并無一絕對標準值.一個較正確之做法是:利用品質成本資
料,比較不同時期之成效(建立相對比較基準).當目前之績效与過法有所不同時,
此項事實將會反應在品質成本之差異上,并提醒管理者該採取因應措施.
(十)并非所有的品質成本計畫都能成功.失敗的原因在未將品質成本之情報,做
為發掘改善機會之工具.如只將品質成本資料做為記錄,而不去尋找改善機會,
則品質成本計畫將永無成功.
(十一)另一造成失敗的原因在於管理者太注重數字上完美.將品質成本視為會
計系統的一部份,而非管理工具,將造成嚴重之錯誤.這种做法增加了許多建立
和分析這些資料的時間,如此將使得品管作業煩雜,且難以相信品質成本 計畫
之有效性.
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六、費根堡Feigenbaum之品質成本分析法
全面品質管制(Total Quality Control)之作者----費根堡認為:某些『改進產品
品質』及『管制產品品質』而發生的成本,可以作為衡量全面品質管制活動及
使之成為適宜的一种手段.為求『達到與維持某种品質水準而支出的一切成本,
以及因不能達到該特定水準而發生的失敗成本』,皆應加以合併,此种合併後的
成本統稱為品質成本.為便於分析及控制,品質成本可以分成如下四類:
(一)預防成本
(二)鑑定成本
(三)內部失敗成本
(四)外部失敗成本
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品質成本結构及計算表
七、品質成本之分析与應用
根据以往經驗, 「品質成本」如超過售價百分之十,則顯示該製品之「品質
成本」已偏高(但仍須視行業別之不同而不同).如「品質成本」佔售價百分之
十五到百分之二十,則顯示其管理有嚴重的問題.如「品質成本」佔售價的百分
之二十以上,而決策當局還不採取緊急措施,則其後果相當嚴重.
八、其他補充事項:(表 1-2 ~ 1-12)
