服务人生观
竞争战略的多元
职业道德问题
消费者的满意度
行销动作范畴已扩及无形的服务理念、人物、地方及组织
美国、日本、香港、台湾占服务业生产毛额70%以上
二十一世纪的主导行业
1资讯（信息）电子业
2生物化学
3保险业
让顾客满意的五个服务方向
标准化
标准化
顾客化
差异化
人性化
便捷化
顾客满意
服务
让良币驱逐劣币
当你进入一家餐厅时，
你最重视的是餐厅里的
装潢、菜色？
还是员工的服务？
离开一家餐厅时，会让你决定下一次愿不愿意再光顾的最主要原因又是什么？
今日典型的顧客
我很現實，比幾年前更加現實。我已經習慣使用好東西，因爲我有錢了。
我是很自我、很敏感、又很驕傲的人。你們必須友善而親切地招呼我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因爲我買你們的産品與服務，我是你們的衣食父母。
我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的産品或服務令我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點，才會令我不滿意，所以必須找出缺點加以改進，否則留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。
我可不是忠心不二的顧客，其他公司正不斷提供更好的服務，希望能賺我的錢。爲了維繫我這位顧客，你們必須提供更好的服務。
世界上最好的顧客
下面是另外一種完全相反的典型顧客：
我是一個好顧客，你們都認識我。不論得到多麽差的服務，我從不抱怨。
我到餐廳用餐，有兩名服務生正在聊天，我安靜地等待，希望他們能注意到我，但是就是沒有人過來問我是否已經點餐。有時候甚至連比我晚點餐的客人都比我先吃。但是我從不抱怨，我只是等待。
我到商店買東西時，我也不會亂發脾氣，儘量考慮到別人。如果有傲慢的店員，因爲我在決定之前多看了幾樣東西而不悅的話，我也是儘量保持禮貌。我認爲以其人之道還治其人之身，並不是適當的做法。
有一次我到人工加油站加油，苦等了五分鐘後才有人出來爲我服務。加油時油灑了一地，工作竟然還用滿是油污的髒布，擦我的擋風玻璃。你認爲我會對這種服務抱怨嗎？當然沒有。
我從不大呼小叫，恣意批評；我也不會製造噱頭，吸引路人圍觀。我認爲沒有必要這麽做。別忘了，我是最好的顧客。另外，我還忘了告訴各位—
—我就是那個永不回頭的顧客！
客戶的拒絕往來戶
客戶對一個公司的評價，一定是經過自己的主觀認定後，才形成的看法。不論是受什麼因素的影響，將會影響他的價值觀一段時間甚至一輩子，直到出現強度夠強的印象才有可能改變。
一個負面的印象對客戶的影響，遠大於十個正面的印象！
顾客感受服务内在心理历程
刺激
习惯
认知
产生动机
行动
效用
生活态度价值观
评价比较
深层
意识
② ①
服务是┅
服务是结合
有形的设施、
商品与无形的
内涵、文化、
所形成的复合体
销售人员现今扮演的角色
客户的合作伙伴
市场分析和策划者
购买者与销售者团队的协调者
顾客服务提供者
消费行为专家
信息搜集者
销售预测者
营销成本分析者
技术专家
客户关系处理意味着，对不同的顾客采取不同的策略
组织一个部门集中处理售后谘詢或解决顾客抱怨之类的事务
顾客所需的有形及无形服务商品
1、物美价廉的感觉
2、优雅的礼貌
3、清洁的环境
4、令人感到愉快的环境
5、温馨的感受
6、可以帮助顾客成长的事物
7、让顾客得到满足
8、方便
9、提供售前服务与售后服务
10、认识以及熟悉顾客
11、商品具有吸引力
12、兴趣
13、提供完整的选择
14、站在顾客的立场
15、没有刁难顾客的隐藏制度
16、倾听
17、全心处理个别客户
18、效率和安全的兼顾
19、放心
20、显示自我尊荣
21、能被认同与接受
22、受到重视
23、有合理且迅速处理的抱怨管道
24、不想等待太久
25、专业的人员
26、前后一致的待客态度
一种发自内心的热诚
帮助别人而快乐的付出
也是一个组织对内维持和谐对外增加竞争力的重要因素
企业的竞争优势
建立优良品质的产品
建立高素质的经营管理人才
建立团结合作的野战部队
使企业产品成为市场不可缺的产品
业务源源不断的法则
善于销售公司及销售自己
优质地售前及售后服务
积极主动的工作态度
多学习相关知识
洞悉市场的变化
成为本业的专家
用心经营每一个客户
谢谢大家﹗
