销售中的沟通与谈判
沟通的障碍
沟通的技巧
销售谈判6步法
3种谈判方式的区别
5个黄金准则
成功销售-3
沟通者誓言
无论我是否同意您的观点，我都将尊重
您，给予您说出它的权力，并且努力理解您
的观点、感受和事实，同时
将我的观点更有效地与您交
换，并且以积极的心态期
待您的答复和行动。
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三个层次的沟通障碍
1. 倾听障碍
2. 理解障碍
3. 认同障碍
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我所知道的
我所想说的
我所说的
他所听到的
他所理解的
他所接受的
他所记
住的
他所想听的
100%
90%
70%
40%
10-30%
而且他还会向别人转述…...
因此，您应该：重述、重新组合，多提问!
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如何有效地倾听你的客户？
在客户讲话时保持沉默，
并让对方把话讲完。
重复你所听到的内容。
澄清信息及不明之处。
有效地使用停顿和沉默
对谈话进行总结
使用眼部接触
陷 阱
不耐心
自己夸夸其谈
急于打断或反驳对方
无声代表默许
原 则
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如何理解客户的回答？
事实(F)
销售高手往往能准确地判断客户的回答与说明，
并从中寻觅商机 ！
客户的
回答和说明
观点(O)
感情(S)
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事实
观点
失误
凭观点
选择
凭感情归纳
听到/看到
失真
如何判断客户的回答？
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如何有效地表达？
明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式
语气肯定而不夸张
简单，明了，直接
组织充分和有效的证据
你
客户
动机
与
目的
背景
观点
倾向
表达的信息
表达的方式
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谈判的6步法
2.建立谈判战略
3.开始谈判
4.建立理解和信任
5.讨价还价
6.结束谈判
1.准备
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谈判中容易犯的十大错误
1) 在谈判开始前就有先入为主的认识和想法
2) 不知道对方谁有决定权
3) 不知道对方有什么样的权力及怎样使用权力
4) 谈判的目标不具体
5) 未能巩固自己的位置和观点
6) 对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后次序
7) 未能让对方先发盘
8) 忽视了谈判的时间和地点等要素
9) 当谈判进入死结时轻易放弃
10) 不知道何时该结束谈判
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四种谈判结果
买方满意，卖方不满意
卖方感到吃了亏并力求将来扳平，业务关系出现问题
销售人员
客户
Win
Win
Lose
Lose
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怎样在谈判中建立信任？
1)不要打断对方，少说多听
2)尽量使用开放式和探究式的问题
-您能否在技术要求方面告诉我更多的信息？
-您的意思是… ...？
3)确定明确,具体而且现实的谈判目标
4)不要一味批评对方，应求共存异
5)避免使用刺激性的字眼，如“不公平”，“不合理”等
6)避免发脾气，责备，个人攻击等负面行为
7)记住不同的人有不同的谈判风格
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不同谈判方法的比较
对手
目标
出发点
手段
态度
立场
做法
协议
方案
坚持
表现
结果
软式谈判、硬式谈判、原则式谈判在下列方面各有不同的理念和表现:
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利用原则式谈判
达成通盘协议
1 做大陷饼法 expanding the pie
2 滚木法 log-rolling
3 交易补偿法 trade-offs
4 减轻代价法 cost cutting
5 搭桥法 bridging
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谈判中的第一条准则
永远不要在谈判开始时先建议妥协
选择一个高起点开始,但是建立在对
客户
市场
竞争情况的了解上
记住:
所有的谈判结果都是妥协 , 所以:
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先搞清楚三种条件
很容易接受
有条件接受
不可谈判
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准备进入谈判的方法建议:
列出谈判的要点
列出轻重缓急
列出自己的目标
确定谈判底线
确定初始要求
确定谈判论据要点
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顶线
底线
底线
顶线
目标点
目标点
甲方(买方)
乙方(卖方)
高
低
$2500
$1500
$1000
$1800
$1600
$2000
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谈判中的第二条准则
不管客户让您做什么样
的让步, 您首先要学会
论证自己的谈判条件
论证不等于解释
论证:
是针对客户的购买动机
解释:
是针对自己的观点
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谈判中的第三条准则
您可以受到尊敬
您可以证明您的起始报价的严肃性
您可以提出您的要求
您可以让客户相信不能过分
不要轻易许诺,除非您得到某种承诺,这样:
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讨价还价的方法
可退让 价格 要求对方退让 价值
很容易
接受
有条件
接受
不可谈
第一要求
第二要求
第三要求
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如果退让不可避免 ,则小步退让
不要急于“一分为二”
既使要让,也要得到
变客户要求为双方要求
让客户理解真的没有油水
先大后小:
对方感到您真的没有余地
先小后大:
对方感到您没有诚意
谈判中的第四条准则
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谈判中的第五条准则
技巧：“关起门来”
1.原则问题 :
“ 除了本条之外……”
2.承诺问题:
“就是说……”
锁定谈判条款,步步为营,让客户承诺合同
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锁定谈判的2个关键因素
搞清楚: 只有这些问题……
搞清楚: 就是对面这个人…...
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作价格让步指导原则
1.明白自己让步的底线----到此为止
2.实在要作出让步，也必须一步一步地退让
3.价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之
4.自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出
让步以为交换
5.强调自己在价格上让步给客户带来的利益和价值
6.先阐明你让步的理由，再说明让步多少，如何让步
7.必须让客户明白你的让步是严肃，认真而且有后果的
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