（医疗药品管理）药店营业
员如何对待顾客的抱怨
药店营业员如何对待顾客抱怨？（壹）
——读顾客抱怨处理艺术有感
钱自胜
何谓抱怨，抱怨又是从何而起这壹类基本的问题。简单地说，“抱怨”就是
顾客对药品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要出售品质优良的药品，且
且提供良好服务水准的药店，就不会遭到顾客的抱怨。可是，事实也且非如此简
单。
案例：刘经理购买玩具车的启示
刘经理是某跨国企业的销售经理，常年出差于外，把宾馆当成自己的家，把
家当成自己的旅馆。今年国庆，他难得休息俩天，就带着妻子和小孩去逛庙会，
于壹个地摊上，小孩吵着要买壹辆大约人民币 80元的玩具小汽车，刘经理当时
不怎么于意地就买了壹辆给小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野
仍是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子壹动也不动了。刘经理非常无奈，只好
笑着对壹直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买壹个
好的给你。”
几天后，刘经理于公司附近的壹家玩具店见到了同壹款式的小汽车，就如约
再买了壹辆给孩子。这壹次售价是 95元，比地摊上买的贵 15元。孩子很高兴地
玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生于得知孩子的使用方法无误
之后判断所买的玩具车是有问题的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结
果，换了壹辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩壹定非常高兴。
见了这个实例，你有何感想呢？以贵了 15元的价格买了同样的玩具，而且
同样于第二天出故障的情况下，刘经理对于地摊货只能壹笑置之，而于玩具店买
的玩具车却让他于抱怨之后又换了壹辆新的回家。当然，同样的玩具连买了俩次
均出现故障的巧合，以及后者价格贵了 15元等等因素，可能对刘经理或多或少
均有影响也是无可厚非。可是，这里该强调的壹点是，王先生对地摊以及专卖店
有着不同的期待和信赖感吧！
商店越有信用抱怨越多
也就是说，顾客于地毯上购买商品原本就采取不信赖的态度，所以对商品的
质量和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而，于壹流的专卖店购买商品就
不同了。因为这些商店的信用高，所以顾客也会期待获得和其相符的商品和服务
水准。因此，纵使商品及服务已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，
可是只要和顾客先前的期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。正因为如此，
面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是壹笑置之、自认倒
霉，可是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。
其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。可是，如果以此为依
据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖和期待，那就会产生壹个奇怪的理论：
遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商店。果真如此的话、可就令人头疼了！
再怎么说，顾客的抱怨壹定是越少越好，岂有越多越好的道理！
事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”和“信赖”且非是
消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日日苦心运
营、兢兢业业努力不懈的成果。因此，当顾客对于他们壹向信赖而又抱着高度期
待的商店产生精神上或物质上的不满和愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就
是直截了当地产生“抱怨”。因此，抱怨的定义能够这么说：所谓“抱怨”是顾
客对于某商店（企业）的信赖和期待，同时也是该商店（企业）的弱点。
对药店而言，顾客的抱怨正是药店的弱点所于。因此，要想改善药店的运营
和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用
这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨且非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是
由顾客内心中发出来的重要信息，壹种既难得而又贵重的讯息。
顾客的抱怨是如何产生的
顾客对药店的服务有所不满大多是由于店员于应对上不得体而产生的。应对
的方式和个人的日常习惯以及教育水准均有关系。因此，要矫正店员的应对态度
必须下壹番苦心才行。以下是药店常见的问题：
1.态度恶劣
①不管顾客的反应，壹味地推销自营药品。
②女店员化妆浓艳，使某些顾客感到不快。
③空闲时，几个店员聚于壹起，只顾自己聊天，不理会顾客的招呼。
④药店运营不顺时，店员紧跟于顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买自营药品。
⑤顾客不买时，店员马上板起面孔，不再理会顾客的其他要求。
2.用字遣词不当
①店员没有经过严格的训练，不会打招呼，也不懂得回话。
②说话没有礼貌，过于随便。
③不会和顾客寒暄，不会说客套话。
3.促销方式不当
①强迫顾客购买。
②对于药品的关联知识不足，无法满足顾客的询问。
③不愿意多拿几次柜中陈列的药品来供顾客挑选。
案例：女顾客对达克宁的抱怨
有壹位四十多岁的妇女来到某药店超市，于妇女类药品栏寻找药品，壹个店
员迫不及待地迎上去询问病情，那妇女说自己的下身瘙痒难受，想购买壹种合适
的药品治疗壹下。店员只是大概知道这是阴道炎，就向她推荐了自营药品硝酸咪
康唑（壹种和达克宁壹样的外用药），且怂恿顾客购买壹个疗程。
那位妇女认真地按照店员的指示进行治疗，整整壹个月过去了，病情非但没
有壹点好转，反而加重了，那位妇女就到药店来论理。下面是顾客和店员们的壹
段对话：
妇女开始平和地说：“我按照您的说明，治疗了壹个月，病情没有见到好转，
反而加重了，这是怎么回事？”
店员见到生意不可能再有了，不耐烦地回答道：“其他顾客用这种药，效果
均非常好，你是例外吧！”
妇女壹见到店员不屑壹顾的神情，开始有点愤怒，道：“你卖药这样不负责
任啊！”
店员就更生气了，大声地冲了妇女壹句：“谁不责任了，不要随便冤枉好人！”
这时，围观的顾客越来越多，连不关联的路人也走进药店观望。店长壹见情
况不好，就带着几个店员走上来询问缘由，生怕顾客和路人帮着妇女说话，损害
药店的名誉。
店长问清缘由之后，帮着店员说：“这种药品的治愈率只有 30%多壹点，所
以，它不可能治好每壹个病人的。”
其他的店员说：“到医院见病，医生也有治不好病的时候，何况是药店呢!”
就这样，顾客和路人帮着妇女和药店评理，店长和店员忙着反驳，你壹言我
壹语，整个上午没有做壹笔生意，所有时间均用于论理和反驳上，这种处理顾客
的方法能使药店的生意兴荣吗？
实际上，妇女的阴道炎有很多种，这个妇女患的不是霉菌性阴道炎，硝酸咪
康唑治疗这种病当然无效。店员没有经过严格的培训，又是非专业出身，不懂专
业知识也就罢了，可是，店长肯定懂得这些知识，知道店员错了，不去提升店员
的能力，反而用错误的运营理念来处理顾客的抱怨，大错特错了。
药店店员如何处理顾客抱怨？（二）
——读顾客抱怨艺术处理有感
钱自胜
利用顾客抱怨创造契机。顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾
客抱怨的事，往往又是创造另壹个机会的开始。——松下幸之助
店员于处理顾客抱怨时，首先要克制自己避免感情用事。因为，抱怨就是顾
客对药品或服务的期待及信赖落空的情况下所产生的不满及愤怒。因此，顾客多
半会直接将其感觉反应出来，于用词或态度上难免会过于激动。这时候，店员必
须压抑自己的情绪，避免受到这些激动的言词及态度而变得勃然大怒或意气用事。
若不加留意，你壹句我壹句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被顾客逮着话
柄，以后就不好办事了。为了避免这种事情发生，店员应该冷静地和顾客沟通。
那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将顾客抱怨声影响到
的人也变成你的顾客呢？下面有 10个方法：
1.为抱怨而计划
你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要
做的是对客户的抱怨有所预估，且针对其做出应对计划，这是你的商务运作的壹
部分。采取积极的态度对待抱怨。保持和那些有抱怨客户的良好关系，而不要急
于从他们身上渔利。让他们当下很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。
2优先解决抱怨声
用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和
尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你于优先考虑这个问题。不要
试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼
烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。
以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，
对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。
3.用缓慢的语速
若是能以缓和的速度来沟通，自然能够慎选用词，多少缓冲壹些顾客的激动
情绪。尤其，缓慢沟通的自制心理，更是控制自己的情感、争取思考时间的根本。
4.用缓和的声调
尽量用缓和的声调和顾客沟通，因高声调恐怕会暴露自己的情绪。
要做到这俩点非常不易。平常如不养成用坚强的意志力来管理自己情绪的习
惯，是无法立即沉着应付的。尤其，面对那些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然
大怒的人，更难委以大任。能够说情绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。
于这方面修炼成正果的店员，会把抱怨处理见成是训练修养的极佳场所。克制自
己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，但却没有比这更为珍贵
的人生学习了。
5.店员要有代表药店形象的自觉
于处理抱怨的时候，特别需要有这种代表药店形象的自觉。原因是身为药店
的代表人不仅要探究抱怨，更要对药店内销售所引起的错误道歉。而且，顾客不
仅会对壹个店员埋怨，更会将自己的不满和愤怒向店长再次申诉。
6秉承专业形象
当然，即使没有顾客抱怨也要如此。顾客和你敌对，是因为他们期待你能解
决他们的问题，顾客不是专家，他们需要专家。而你壹定要扮演专家的角色。你
越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。
7.承担责任
即使问题不是因你的过错出现的，也要于解决客户抱怨上承担责任。顾客使
用你的药品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题
出现原因，明确告诉你的顾客如何、何时解决问题。
推委是很多中国药店对待顾客抱怨的通病，这大大降低了中国药店的信用度。
壹个药店不能承担责任，其行为和欺诈、海盗无异。
8补偿你给客户带来的不便
有抱怨的顾客往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求且不多。
这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。
但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，仍要额外做出适当补偿。这能够
帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。
9确认客户的满意度
壹旦你解决了有抱怨顾客的问题，仍需要确认他们的满意程度，这能够保持
和他们的关系。给那些遇到问题的顾客壹些额外的优惠，特别是他们需要再次购
买你的药品和服务时，多给他们壹些折扣吧。
10.防止类似抱怨的重复发生
解决了壹个顾客的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。壹声抱
怨往往暴露出你的药店运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。
重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你药店关门之日不远
了。
应用上述 10个方法来处理顾客的抱怨，壹定会有非常好的效果。可是，这 10
个方法不是轻易能够掌握的，你必须于日常的工作多加思考，领悟其中的深刻道
理，再应用到实战中去，不断地积累，我们壹定能够把抱怨的顾客变成我们的忠
实顾客，仍会由此带来壹大群忠实的顾客。
