企业形象与服务满意度
研
究
报
告
淮海晚报社
二○一○年十月
目 录
一、项目概况…………………………………………………………
二、项目设计…………………………………………………………
三、样本特征 …………………………………………………………
四、ABC银行个人客户的社会认同
五、企业客户的社会认同……………………………………………
六、ABC银行服务规范………………………………………………
七、基本结论与建议…………………………………………………
一、研究概况
（一）研究背景
（二）研究目的
企业形象(Corporate Image，缩写：CI)是指人们通过企业的各种标志（如产
品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化
建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企
业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。
企业形象能否真实反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解
和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力。
企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反
映。当企业在社会公众中具有良好企业形象时，消费者就愿意购买该企业的产品
或接受其提供的服务；反之，消费者将不会购买该企业的产品，也不会接受其提
供的服务。企业形象的好与否不能一概而论，多数人认为某企业很好时，可能另
有一些人感到很差，而这种不良的形象将决定他（她）不会接受该企业的产品或
服务。
本项目的调查目的有三：一是了解公众对 ABC 银行企业形象的认同；二是
了解公众对 ABC 银行的服务认同；三是了解公众对 ABC 银行的产品。
（三）项目实施模式与小组成员及分工
为使项目保持中立性和客观性，反映员工真实评价，同时达到较强的专业性、
权威性，并兼顾组织效率与投入成本，本项目采取了学校、媒体、企业合作的社
会调查模式，即由淮海晚报社、淮阴师范学院社会学系专家组负责问卷设计、问
卷调查、样本选取、数据录入分析及报告撰写工作，并提出公司管理改进建议；
由ABC银行淮安市分行办公室牵头会同相关部门成立项目组，参与指标设计，向
专家组提供文献资料，并负责项目问卷调查的全部组织实施工作，合作完成本项
目。
1、项目组主要成员
2、项目组人员分工
二、项目设计
（一）对象选择
本次调查总体是淮安市民。
（二）测量工具
本次调查方式，主要采取问卷调查、秘密客户调查和文献收集的综合调查方
式。调查问卷初稿设计后,分别听取了 ABC 银行淮安市分行相关部门负责人的意
见和建议上进一步修改而成。问卷由两部分组成，一是个人问卷，二是企业问卷
（三）样本分布
个人问卷共计 400 份，其中 ABC 银行客户 300 份，非 ABC 银行客户 100
份；企业问卷 100，均为 ABC 银行客户。
图 2－1:样本分布
（四）数据收集与处理
本次问卷收集经整理后输入计算机，采用 软件对数据进行频度分
析、均值比较，相关性分析、单因素方差分析以及均值检验。
企业客户
100
个人非客户
100
个人客户
300
三、样本特征
（二）性别分布
表 3－1：性别
性别 人数 百分比（%）
男 178
女 209
总计 387
调查显示，男性有 178 人，占调查总体的 %，女性有 209 人，占
%。男女调查人数相差不大，女性稍微多于男性。
（二）年龄分布
图 3－1：年龄分布图
调查显示，年龄在 20 岁以下的有 15 人，占调查总体的 %，在 20-29 岁
的有 148 人，占 %，在 30-39 岁的有 99 人，占 %，在 40-49 岁的有 98
人，占 %，在 50-59 碎的有 24 人，占 %，在 60 岁及以上的有 14 人，占
%。可见，调查对象主要是中青年人，其中 20-29 岁的人最多。
（三）职业分布
0
20
40
60
80
100
120
140
160
20
岁
以
下
20
- 2
9岁
30
- 3
9岁
40
- 4
9岁
50
- 5
9岁
60
岁
及
以
上
表 3－2：职业分布表
职 业 人数（人） 百分比（%）
党政机关干部 18
事业单位的管理人员 40
企业管理人员 19
机关事业单位办事人员 19
医生、教师等专业技术人员 16
公司职员 52
商业服务业人员 23
工人 37
自由职业者、个体工商户 68
学生 61
离退休人员 15
其他 30
总 计 398
调查显示，党政机关干部 18 人，占调查总体的 %，事业单位的管理人员
有 40 人，占 %，企业管理人员和机关事业单位办事人员各有 19 人，各占
%，医生教师的各专业技术人员 16 人，占 %，公司职员 52 人，占 %，
商业服务业人员 23 人，占 %，工人 37 人，占 %，自由职业者，个体工商
户 68 人，占 %，学生 61 人，占 %，离退休人员 15 人，占 %，其他
行业的有 30 人，占 %（表 21）。从调查对象的分布来看，自由职业者和个体
工商户人数最多，也仅占 %，其次是学生，但从整体来看，样本分布比较分
散，说明调查员在调查过程注意到不同的群体之间的分布。
（四）学历分布
图 3－2：学历分布表
0
20
40
60
80
100
120
140
初中及以下 高中及中专 大专 本科生 研究生
调查显示，初中及以下的有 60 人，占调查总体的 %，高中及中专的有 127
人，占 %，大专有 83 人，本科生有 111 人，占 %，研究生有 11 人，占
%。调查对象高中及中专层次最多，其次是本科生和大专。
（）月收入分布
图 3－3：月收入分布图
表 3－3：收入分布表。人，%，万元
收 入 人数 百分比（%） 组中值 合计
低于 2000 元 148
2000-3999 元 176
4000-5999 元 41
6000-7999 元 6
8000-9999 元 7
10000 元以上 7
总 计 385 －
调查显示，月收入低于 2000 元的有 148 人，占调查总体的 %，2000-3999
元的有 176 人，占 %，4000-5999 元的有 41 人，占 %，6000-7999 元的
有 6 人，占 %，8000-9999 元的有 7 人，占 %，10000 元以上的有 7 人，
占 %（表）。可见，调查对象的月收入主要集中在 2000-3999 元之间，其次
是 2000 元以下，调查对象的人均年收入为 万元。
月 收 入
10000元以上
8000~9999元
6000~7999元
4000~5999元
2000~3999元
低于2000元
C
ou
nt
200
100
0
四、ABC银行个人客户的社会认同
（一）形象认同
1、ABC 银行的标识认知程度
为了了解市民对 ABC 银行的标识认知度，我们共列出中国工商银行、ABC
银行、农村信用合作社、中国农业银行、浦东发展银行、江苏银行，中国邮政储
蓄银行、中国交通银行、中国建设银行，共九家银行的标识。根据市民的选择，
我们设计三个答案，一是答正确，二是答错，三是不知道。调查显示：正确认
识 ABC 银行标识的人数为 374，占调查总数 %，认识错误的有 13 人，占调
查总数 %，不知道的有 13 人，占调查总数 %。（表 1）。调查结果表明，
绝大多数的市民知道 ABC 银行的标识。
表 4－1：ABC 银行的标识
问 题 人数 百分比（%）
正确 374
错误 13
不知道 13
合计 400
通过建立 ABC 银行标识认知与客户状况的分类表，可以看出，客户正确认
识 ABC 银行标识为 94%，比非客户多 2 个百分点。
2、ABC 银行的服务热线
我们提供了上述 9 家银行系统的客服电话：
⑴ 95533 ⑴ 95555 ⑴ 95559 ⑴ 95566 ⑴ 95580
⑴ 95588 ⑴ 95599 ⑴ 96008 ⑴ 4008696098
表 4－2：ABC 银行的服务热线
问 题 人数 百分比（%）
正确 303
错误 50
不知道 47
合计 400
调查显示：能正确说出 ABC 银行服务热线的有 303 人，占调查总数的 %，
答错的有 50 人，占调查总数的 %，不知道的有 47 人，占调查总数的
%。（表 2）。半数以上的人能正确说出 ABC 银行的服务热线，极少数人不
知道。通过建立中国服务热线认知与客户状况的分类表，可以看出，客户对服务
热线的认知率为 77%，比非客户多 7 个百分点。
从标识与服务的认知情况来看，对标识的认知度要高于服务热线，主要是标
识广泛地被使用，比较醒目，很容易为市民所熟知，而服务热线则相对不容易被
看到，这影响了市民对服务热线的了解。但不论是标识和服务热线被市民认知率
还是存在一定的上升空间，通过有效的宣传可以使 ABC 银行为更多市民所熟知，
吸引更多的客户。基于这种理念，我们要求调查员在问卷调查过程中，不仅要认
真填写问题，同时宣传 ABC 银行的标识与服务热线，对在标识与服务热线的填
写不正确的市民，要进行善意的告知，从而实现问卷调查也是 ABC 银行进行宣
传的这一目的。
3、对银行的评价
（1）环境状况
表 4－3：环境最好的银行
银 行 第一 第二 总计
中国工商银行 60 57 117
中国农业银行 39 51 90
ABC 银行 205 72 277
中国建设银行 43 76 119
农村信用合作联社 3 9 12
中国交通银行 13 21 34
江苏银行 18 19 37
中国邮政储蓄银行 6 10 16
从人们认为的环境最好的银行来看，在第一次选择中，选择 ABC 银行的人
数也是最多，为 205 人，在第二次选择中，人数最多的为中国建设银行，ABC
银行次之。在总体选择中，认为 ABC 银行环境最好的人数最多，有 277 人。从
调查来看，多数人认为 ABC 银行的环境最好。
表4－4：客户与环境最满意银行的交互分类表
银行 银行
客户
工行 农行 中行 建行
信用
联社
交行
江苏
银行
邮政储
蓄银行
合计
是 43 22 180 18 1 11 10 2 287客
户 否 17 17 25 25 2 2 8 4 100
合 计 60 39 205 43 3 13 18 6 387
通过建立客户状况与环境最满意银行的交互分类表，ABC 银行客户中有 180
人认为环境最满意银行是 ABC 银行，占绝对多数。而在非客户中，认为环境最
满意的银行，ABC 银行和中国建设银行并列第一。
（2）服务设施，方便程度
表 4－5：服务设施最全、最方便的银行
银 行 第一 第二 总计
中国工商银行 43 44 87
中国农业银行 40 65 105
ABC 银行 191 59 250
中国建设银行 45 70 115
农业合作联社 10 12 22
交通银行 22 14 36
江苏银行 16 24 40
中国邮政储蓄银行 12 12 24
在评价服务设施最全，最方便的银行的调查中可见，在第一次选择中，选择
人数最多的是 ABC 银行，在第二次选择中，选择人数最多的是中国建设银行，
ABC 银行次之。但在调查总体中，有 250 认为设施最全，最方便的银行是 ABC
银行，人数最多。可见，大多数人认为 ABC 银行服务设施最全，最方便。
表4－6：客户与服务设施最满意银行的交互分类表
银 行 银行
客户
工行 农行 中行 建行
信用
联社
交行
江苏
银行
邮政储
蓄银行
合计
是 31 27 156 27 5 21 7 5 279客
户 否 12 13 35 18 5 1 9 7 100
合 计 43 40 191 45 10 22 16 12 379
通过建立客户与服务设施最满意银行的交互分类表，可以看出，ABC 银行
的客户对 ABC 银行服务设施是肯定的，另外从非客户评价来看也是超过其它银
行，因为我们认为市民对 ABC 银行的服务设施是认同的，满意的。
（3）尊重客户意见和建议
表 4－7：最尊重客户的意见和建议的银行
银 行 第一 第二 总计
中国工商银行 43 46 89
中国农业银行 51 54 105
ABC 银行 185 43 228
中国建设银行 35 58 93
农业合作联社 9 14 23
交通银行 7 20 27
江苏银行 16 36 52
中国邮政储蓄银行 19 16 35
从尊重客户意见和建议方面看，在第一次选择中，ABC 银行的选择人数最
多，有 185 人，在第二次选择中，中国建设银行的选择人数最多，有 58 人，ABC
银行次之。但在总选择中，认为 ABC 银行最尊重客户意见和建议的人数最多，
有 228 人。可见，多数人认为 ABC 银行最尊重客户意见和建议。
从客户与最尊重客户的意见和建议银行的交互分类表来看，无论是客户还是
非客户都认为 ABC 银行最尊重客户意见和建议。
（4）办理业务的速度
表 4－8：办理业务速度最快的银行
银 行 第一 第二 总计
中国工商银行 40 40 80
中国农业银行 43 60 103
ABC 银行 166 51 217
中国建设银行 58 56 114
农业合作联社 15 10 25
交通银行 19 31 50
江苏银行 22 30 52
中国邮政储蓄银行 12 15 27
从办理业务的速度上来看，在第一选择中，有 166 人选择了 ABC 银行，人
数最多，早第二选择中，人数最多的是中国建设银行，ABC 银行次之。但在总
选择中，认为办理业务速度最快银行选择人数最多的是 ABC 银行。可见，大多
数人认为办理业务速度最快的银行是 ABC 银行。
表4－9：客户与业务办理最快银行的交互分类表
办理速度最快银行 银行
客户 工行 农行 中行 建行
信用
联社
交行
江苏
银行
邮政储
蓄银行
合计
是 24 26 150 29 11 17 13 5 275客
户
否 16 17 16 29 4 2 9 7 100
合 计 40 43 166 58 15 19 22 12 375
从客户与业务办理速度最快的银行的交互分类表来看，ABC 银行客户对办
理速度是认同的，但非客户认为办理速度最快的是建设银行，其次是中国农业银
行，ABC 银行与中国工商银行并列第三。
（5）规范程度
表 4－10：最规范的银行
银 行 第一 第二 总计
中国工商银行 62 51 113
中国农业银行 34 51 85
ABC 银行 212 44 256
中国建设银行 27 79 106
农业合作联社 3 8 11
交通银行 10 18 28
江苏银行 13 22 35
中国邮政储蓄银行 9 10 19
在选择最规范的银行时，在第一选择中，有 212 的人选择了 ABC 银行，人
数最多，在第二次选择中，人数最多的是中国建设银行。但在总选择中，还是有
更多的人认为 ABC 银行最规范，选择人数 256 人。可见，绝大多数人认为 ABC
银行最规范。在第一选择中，非客户也认为 ABC 银行是最规范的银行。
（6）满意度
表 4－11：最满意的银行
银 行 第一 第二 总计
中国工商银行 35 49 84
中国农业银行 48 51 99
ABC 银行 189 51 240
中国建设银行 46 53 99
农业合作联社 8 16 24
交通银行 14 26 40
江苏银行 23 18 41
中国邮政储蓄银行 10 13 23
在对银行满意度的调查中，第一选择中，有 189 人选择了 ABC 银行，人数
最多，在第二次选择中，选择人数最多的是中国建设银行，ABC 银行和中国农
业银行次之。但在总体中，选择人数最多的是 ABC 银行（表 3-6）。绝大多数
人认为 ABC 银行是最满意的银行。在第一选择中，非客户也认为 ABC 银行是
最满意的银行。
（二）产品认同
1、选择主办银行主要考虑的因素
表 4－12：选择主办银行考虑的因素。单位：人
因 素 因素一 因素二 总计 排序
服务质量和态度 147 71 218 1
业务办理速度快 91 87 178 2
离家庭或单位比较近 54 61 115 3
银行的品牌形象、经营实力 33 44 77 4
银行网点分布广 15 27 42 5
工资发放银行 15 16 31 6
产品是否满足自己的需求 16 9 25 7
其他 1 13 14 8
朋友介绍 0 13 13 9
银行产品丰富 0 8 8 10
调查显示，有 218 把服务质量和态度作为自己选择主办银行的主要考虑因素，
其次为业务办理速度快。有 178 人，第三是离家庭或单位比较近，有 115 人，第
四为银行的品牌形象、经营实力、第五为银行网点分布广、第六是工资发放银行
（表 5）。银行的服务质量和态度是银行生存的关键，便捷也是市民考虑非常重
要因素，品牌形象、经营实力也是银行立足的重要基础。
2、了解 ABC 银行业务和产品的渠道
表 4－13：了解银行业务和产品的渠道。单位：人
渠 道 渠道一 渠道二 合计 排序
柜面宣传 101 28 129 1
电视 63 49 112 2
其他 46 51 97 3
朋友介绍 36 54 90 4
面向社区、企业的定向宣传 45 30 75 5
网络 26 49 75 6
报纸 39 18 57 7
宣传折页 22 29 51 8
调查显示，112 人通过电视知道 ABC 银行的业务和产品，129 人通过柜面宣
传知道（表 6）。可见，多数人主要通过电视和柜面宣传知道 ABC 银行的业务
和产品，其中，通过柜面宣传的人数更多。而宣传折页被认为最不重要的渠道，
因而我们把宣传折页动起来，让它为更多人的知晓，真正发挥它们的作用。
3、个人存款的认同
表 4－14：个人存款的客户认同分布表
具体业务
已有，已经或想
推荐给朋友
已有
想
办理
没有
没有，不
打算办理
总计
人民币储蓄 70 213 2 15 0 300
外币储蓄 6 25 11 241 17 300
教育储蓄 2 25 13 245 15 300
爱心成长理财账户 5 1 7 265 22 300
调查显示，在人民币储蓄方面，有 283 人有人民币储蓄业务，占 %，其
中有 70 人将此项业务推荐给朋友；在外币储蓄方面，有这项业务的有 31 人，
占 10%；在教育储蓄方面，有 27 人拥有此项业务，占 9%，另外 13 人想办理此
项业务；在爱心成长理财账户方面，只有 6 人拥有此项业务，占 2%。在个人存
在业务方面，人民币储蓄业务是最主要的业务，但在教育储蓄方面有一定的发展
空间。
4、个人贷款
表 4－15：个人贷款
具体业务
已有，已经或
想推荐给朋友
已有
想
办理
没有
没有，不
打算办理
总计
出国留学贷款 2 1 4 282 11 300
个人住房消费贷款 7 33 9 244 7 300
个人商用房贷款 3 9 3 276 9 300
个人抵押贷款 5 7 2 278 8 300
调查显示，在出国留学贷款方面，有 3 人拥有此项业务，仅占 1%；在个人
住房消费贷款方面，40 人拥有此项业务，占 %；在个人商用房贷款方面，有
人拥有此项业务，占 4%；在个人抵押贷款方面，12 人拥有此项业务，占 4%。
在个人贷款方面，相对而言个人住房消费贷款的业务拥有的较多。
5、个人理财
表 4－16：个人理财
具体业务
已有，已经或
想推荐给朋友
已有
想
办理
没有
没有，不
打算办理
总计
中银理财业务 13 30 8 241 8 300
国债业务 3 8 4 276 9 300
基金业务（定期定投） 10 26 5 249 10 300
保险业务 3 16 3 265 13 300
贵金属销售（熊猫金币） 2 1 5 279 13 300
在个人理财方面，调查显示，有 43 人拥有中银理财业务，占 %，11 人
拥有国债业务，占 %，有 36 人拥有基金业务（定期定投），占 12%，有 19
人拥有保险业务，占 %，另外还有 3 人拥有贵金属销售业务，占 1%。在个人
理财业务方面，市民的接受程度不高，需要进一步宣传大力宣传个人理财的知识，
目前个人理财主要是通过宣传折页，而调查来看，宣传折页是了解 ABC 银行业
务中最不重要的渠道，排最后一位（见表 4－13），因而需要在两个方面做好工
作，一是宣传折页本身的改进，二是通过其它方式进行个人理财业务的宣传。
6、个人汇兑
表 4－17：个人汇兑
具体业务
已有，已经或
想推荐给朋友
已有
想
办理
没有
没有，不
打算办理
总计
代理国外开户见证服务 1 1 2 283 13 300
个人即期结售汇 3 6 4 272 15 300
个人国际汇款 3 4 3 275 15 300
个人光票托收 1 1 4 279 15 300
速汇金 2 1 3 281 13 300
旅行支票 3 6 7 271 13 300
出国留学金融服务 1 2 4 279 14 300
在个人汇兑方面，调查显示，有 2 人拥有代理国外开户见证服务业务，占
%，有 9 人拥有个人即期结售汇业务，占 3%，有 7 人拥有个人国际汇款业务，
占 %，有 2 人拥有个人光票托收业务，有 3 人拥有速汇金业务，有 9 人拥有
旅行支票业务，有 3 人拥有出国留学金融服务业务。ABC 银行的个人汇兑业务
比较多与国外的银行业务发生关联，这是 ABC 银行的特色，但也是使这一系列
业务无法为普通市民所了解和接受。
7、个人银行
表 4－18：个人银行
具体业务
已有，已经或
想推荐给朋友
已有
想
办理
没有
没有，不
打算办理
总计
网上银行个人服务 19 53 11 210 7 300
电话银行（商户通） 11 24 8 246 11 300
手机银行 7 15 12 254 12 300
缴费服务 11 42 8 230 9 300
留学保险卡产品 2 3 3 281 11 300
在个人银行业务方面，调查显示，有 72 人有网上银行业务，占 24%，其中
有 19 人已经或愿意向朋友推荐此项业务，同时有 11 人想办理网上银行业务；
有 35 人有电话银行业务，并且有 11 人已经或愿意将此项业务推荐给朋友；有 22
人拥有手机银行业务，占 %，有 12 人想办理手机银行业务；有 53 人拥有缴
费服务业务，占 %；有 5 人拥有留学保险卡业务。从个人银行业务来看，网
上银行业务拥有数量比较最高，其次是缴费服务业务，第三是电话银行业务。
8、信用卡
表 4－19：信用卡
具体业务
已有，已经或
想推荐给朋友
已有
想
办理
没有
没有，不
打算办理
总计
长城借贷二合一卡 18 42 6 226 8 300
车享购 1 6 10 273 10 300
中银金鹰联名卡 12 29 18 232 9 300
中银淘宝卡 11 34 22 227 6 300
中银全民健身卡 3 2 13 271 11 300
在信用卡业务方面，调查显示，有 60 人拥有长城借贷二合一卡，占 20%，
有 7 人拥有车享购；有 41 人有中银金鹰联名卡，占 %，但有 18 人提出想办
理中银金鹰联名卡；有 45 人有中银淘宝卡，占 15%，同时有 22 人想办理中银淘
宝卡，想申请此项业务的人数最多，有 5 人中银全民健身卡，但想办理中银全民
健身卡的市民有 13 人。从调查来看，拥有客户排名前三名分别是：长城借贷二
合一卡、中银淘宝卡、中银金鹰联名卡；从发展前景来看，中银淘宝卡、中银金
鹰联名卡、中银全民健身卡将有较大的发展空间。
9、借记卡
表 4－20：借记卡
具体业务
已有，已经或
想推荐给朋友
已有
想
办理
没有
没有，不
打算办理
总计
中银贵宾理财卡 5 17 10 261 7 300
中银生肖卡 13 43 7 226 11 300
中银照片卡 0 4 12 273 11 300
借记卡业务方面，调查显示，有 22 人拥有中银贵宾理财卡，占 %，有 56
人拥有中银生肖卡，占 %，目前拥有率最高，有 4 人拥有中银照片卡，但有
12 人想办理中银照片卡，作为 ABC 银行新推的借记卡业务，将会一定市场空间。
10、个人金融产品的认同程度
我们把个人金融产品认同的答案进行相应的赋值，具体赋值情况见下表：
表 4－22：认同度的赋值表
答案
已有，已经或想
要推荐给朋友
已有 想办理 没有
没有，不
打算办理
赋值 5 4 3 2 1
在赋值的基础上计算个人金融项目的平均数和标准差，平均数最大值为 5，
最小值为 1，平均数越大，说明对该个人金融产品的认同程度越高，其结果如下，
表 4－21：个人金融产品的认同度
个人金融项目 总数 最小值 最大值 平均数 标准差 排序
人民币储蓄 300 2 5 1
网上银行个人服务 300 1 5 2
缴费服务 300 1 5 3
中银理财业务 300 1 5 4
个人住房消费贷款 300 1 5 5
电话银行（商户通） 300 1 5 6
基金业务（定期定投） 300 1 5 6
外币储蓄 300 1 5 8
教育储蓄 300 1 5 9
手机银行 300 1 5 10
保险业务 300 1 5 11
个人抵押贷款 300 1 5 12
个人商用房贷款 300 1 5 13
国债业务 300 1 5 14
旅行支票 300 1 5 15
个人即期结售汇 300 1 5 15
个人国际汇款 300 1 5 17
留学保险卡产品 300 1 5 18
爱心成长理财账户 300 1 5 19
出国留学贷款 300 1 5 20
贵金属销售（熊猫金币） 300 1 5 21
速汇金 300 1 5 22
出国留学金融服务 300 1 5 23
代理国外开户见证服务 300 1 5 24
个人光票托收 300 1 5 25
通过对个人金融业务 5 大项，25 小项根据认同度进行排序，前 5 名分别是：
人民币储蓄、网上银行个人和服务、缴费服务、中银理财业务、个人住房消费贷
款，后五名分别是：贵金属代理、速汇金、出国留学金融服务、代理国外开幕词
见证服务、个人光票速托收。
表 4－22：信用卡的认同度
银行卡项目 总数 最小值 最大值 平均数 标准差 排序
长城借贷二合一卡 300 1 5 1
中银淘宝卡 300 1 5 2
中银金鹰联名卡 300 1 5 3
车享购 300 1 5 4
中银全民健身卡 300 1 5 5
中银生肖卡 300 1 5 6
中银贵宾理财卡 300 1 5 7
中银照片卡 300 1 4 8
在信用卡的认同度方面，长城借贷二合一卡、中银淘宝卡、中银金鹰联名卡
的认同度排在前三名，后两名分别是中银照片卡、中银照片卡。
具体每个大项的每个小项排名情况请见下表：
表 4－23：个人金融业务分类排序
具体业务 总数 最小值 最大值 平均数 排序
人民币储蓄 300 1
外币储蓄 300 2
教育储蓄 300 3
个
人
存
款 爱心成长理财账户 300 4
个人住房消费贷款 300 1
个人抵押贷款 300 2
个人商用房贷款 300 3
个
人
贷
款 出国留学贷款 300 4
中银理财业务 300 1
基金业务（定期定投） 300 2
保险业务 300 3
国债业务 300 4
个
人
理
财
贵金属销售（熊猫金币） 300 5
旅行支票 300 1
个人即期结售汇 300 2
个人国际汇款 300 3
速汇金 300 4
出国留学金融服务 300 5
代理国外开户见证服务 300 6
个
人
汇
兑
个人光票托收 300 7
网上银行个人服务 300 1
缴费服务 300 2
电话银行（商户通） 300 3
手机银行 300 4
个
人
银
行
留学保险卡产品 300 5
长城借贷二合一卡 300 1
中银淘宝卡 300 2
中银金鹰联名卡 300 3
车享购 300 4
信
用
卡
中银全民健身卡 300 5
中银生肖卡 300 1
中银贵宾理财卡 300 2
借
记
卡 中银照片卡 300 3
（三）服务认同
1、接受服务的渠道
表 4-24：客户接受服务渠道分布表。
服务渠道 第一 第二 总计
正式营业厅 227 34 261
24 小时自助营业厅 51 121 172
柜员机等电子终端 7 49 56
网上银行 7 26 33
电话银行 － 4 4
调查显示，有 261 个客户在正式营业厅接受服务，有 172 客户表示主要在 24
小时自助营业厅接受，有 56 人在柜员机等电子终端接受服务，另外有 33 人在网
上银行接受服务，电话银行 4 只有位客户。从服务渠道分布状况来看，正式营业
厅是最主要的服务渠道；而 24 小时自助营业厅也逐渐受到了重视，随着人们对
自助设备的了解，24 小时自助营业厅可能还会有一定发展；网上银行作为一个
新兴的领域也开始得到了发展。
通过建立年龄、性别、文化程度、收入水平与服务渠道的相关分析，结果发
现，性别、文化程度、收入水平与接受服务渠道的方式没有关联，而年龄与接受
服务渠道的方式存在相关性，通过卡方检验，渠道一的显著性水平为 、渠道
二的显著性水平为 、即年龄越大，越可能通过正式营业厅接受服务，而年
龄越小，越容易接受自助服务项目。
表4－25：年龄与接受服务渠道（一）的交互分类表
渠道
年龄
正式营业厅
24小时
自助营业厅
柜员机等
电子终端
网上银行 合计
20岁以下 5 3 0 0 8
20~29岁 74 29 4 4 111
30~39岁 54 13 1 3 71
40~49岁 65 5 2 0 72
50－59岁 21 1 0 0 22
60岁及以上 8 0 0 0 8
合 计 227 51 7 7 292
通过建立年龄与接受服务渠道一的交互分类表，可以看出年龄大会更多使用
正式营业厅，而年龄越小，更趋向于使用自助项目
2、平均等候时间
表 4－26：平均等候时间分布表。单位：人，%
等候时间 人数 百分比 累加百分比
10 分钟以下 74
10-20 分钟 105
20-30 分钟 52
30 分钟以上 49 100
总 计 280 100 －
调查显示，在 ABC 银行接受服务等候时间在 10 分钟以下的有 74 人，占调
查总体的 %，在 10-20 分钟的有 105 人，占调查总体的 %，在 20-30 分
钟的有 52 人，占 %，在 30 分钟以上的有 49 人，占 %。等候服务时间
的众值为 10－20 分钟，我们大致可以推测在 ABC 银行办理网点前台业务时，等
候时间大致在 10-20 分钟。
3、服务内容的评价
表 4－27：服务内容的评价分布表
服务内容 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 总计 满意率
业务水平 101 132 56 5 1 295
服务态度 105 126 60 1 0 292
方便快捷 74 94 100 14 6 288
产品种类 63 123 81 0 0 267
网上银行 69 104 64 2 0 239
总体满意度 71 149 56 5 2 283
调查显示，在业务水平反方面，101 人表示非常满意，132 人表示满意，满
意率在 %；在服务态度方面，105 人表示非常满意，126 人表示满意，满意
率在 %；就方便快捷度，非常满意 74 人，94 人表示满意，满意率在 %；
在产品种类方面，非常满意有 63 人，满意有 123 人，满意率为 70%；在网上银
行方面，非常满意为 69 人，104 人认为满意，满意率为 %；在总体满意度方
面，71 人非常满意，149 人认为满意，满意率为 %。从满意率来看，最高是
服务态度，其次是业务水平、最低是方便快捷。
表4－28：ABC银行服务满意度水平
服务内容 总数 最小值 最大值 平均数 标准差
服务态度 292 2 5
业务水平 295 1 5
网上银行 239 2 5
产品种类 267 3 5
方便快捷 288 1 5
总体满意度 283 1 5
通过对满意度进行赋值，非常满意：5、满意：4、一般：3 不满意：2、非
常不满意：1，计算满意度水平。结果显示，服务态度满意度最高为 ，业务
水平的满意度次之，为 ，网上银行的满意度是 ，银行产品种类满意度
为 ，方便快捷的满意度水平为 ，方便快捷的满意度水平最低，另外方便
快捷的校准差最大，说明不同客户对方便快捷的评价差异较大，有的评价较高，
而有一部分客户则评价较低。总体满意度水平为 。
（1）总体满意度的性别差异
表4－29：不同性别之间的满意度差异分析
等方差齐性检验 方差分析 类别
指标
变量 平均数 标准差
Sig. Sig
男
性别
女
以性别为影响因素，对总体满意度进行方差分析，结果表明，等方差齐性检
验的显著性水平为，接受等方差假设，则表明不同性别的客户的总体满意度
没有显著性差异。从方差分析结果来年，性别与总体满意度之间不存在显著性差
异。从平均数来看，男性为，女性为，比较接受，没有什么差异。
（2）总体满意度的年龄差异
表4－30：不同年龄之间的满意度差异分析
等方差齐性检验 方差分析 类别
指标
变量 人数 平均数
Sig. Sig
20岁以下 8
20~29岁 107
30~39岁 70
40~49岁 68
50－59岁 22
年龄
60岁及以上 7
图 4-1：不同年龄的总体满意度分布图
以年龄为影响因素，对总体满意度进行方差分析，结果表明，等方差齐性检
验的显著性水平为，接受等方差假设。从方差分析结果来年，显著性水平
为，则说明性别与总体满意度之间存在显著性差异。从不同年龄的满意度
分布图可以看出，年龄越小，满意度越高，而年龄越大，则满意度越低。
（3）总体满意度的学历差异
表4－31：不同学历之间的满意度差异分析
年 龄
60岁及以上50－59岁40~49岁30~39岁20~29岁20岁以下
M
ean of 总
体
1
等方差齐性检验 方差分析 类别
指标
变量 人数 平均数 标准差
Sig. Sig
初中及以下 35
高中及中专 89
大专 69
本科 74
学历
研究生 9
图 4-2：不同学历之间的满意度差异分布图
以学历为影响因素，对总体满意度进行方差分析，结果表明，等方差齐性检
验的显著性水平为，接受等方差假设。从方差分析结果来年，显著性水平
为，则说明学历与总体满意度之间不存在显著性差异。但从不同学历我满
意度状况来看，初中及以下和本科学历的满意度较高，而高中及中专、大专的满
意度较低，研究生满意度最低。由于高中及中专、大专合计人数为158人，占有
效调查对象的57%，因而提高这部分客户的满意度是必要的。
（4）总体满意度的不同收入的差异
表4－32：不同收入之间的满意度差异分析
类别 变量 人数 平均数 标准差 等方差齐性检验 方差分析
学 历
研究生本科大专高中及中专初中及以下
M
ean of 总
体
1
指标 Sig. Sig
低于2000元 95
2000~3999元 130
4000~5999元 31
6000~7999元 6
8000~9999元 4
收入
10000元以上 6
图4-3：不同收入水平的总体满意度分布
以月收入为影响因素，对总体满意度进行方差分析，结果表明，等方差齐性
检验的显著性水平为 ，接受等方差假设。从方差分析结果来年，显著性水
平为 ，则说明月收入与总体满意度之间存在显著性差异，即收入越高，满
意度越低，收入越低，满意度越高，主要是收入高的群体对服务质量的要求更高，
从而产生不满意。但从分布图来看，6000 元以上出现增长，并在 8000－9999 元
之间出现波动，但由于 6000 元以上的人群仅为 16 人，基本不上不影响总体差异
性走势。
（5）总体满意度的职业差异
表 4－33：不同职业之间的满意度水平
职业 人数 平均数 标准差
月 收 入
10000元以上8000~9999元6000~7999元4000~5999元2000~3999元低于2000元
M
ean of 总
体
1
学生 34
党政机关干部 16
公司职员 44
自由职业者、个体工商户 45
医生、教师等专业技术人员 10
工人 22
商业服务业人员 16
企业管理人员 15
离退休人员 10
事业单位的管理人员 32
机关事业单位办事人员 17
图 4-4：不同职业的总体满意度水平
以职业为影响因素，对总体满意并进行差异分析，职业与总体满意度之间不
存在显著性差异，但不同职业的满意度还是有差异。满意度最高为学生、党政机
关管理人员、公司职员、自由职业者和个体工商户，排名后四名分别是：企业管
理人员、离退休人员、事业单位的管理人员、机关事业单位办事人员。总的来说，
一般的管理者和离退休人员的满意度较低。
4、网上银行服务
（1）服务项目
表 4－34：网上银行服务项目分布表
3. 50
3. 60
3. 70
3. 80
3. 90
4. 00
4. 10
4. 20
4. 30
学
生
党
政
机
关
干
部
公
司
职
员
自
由
职
业
者
、
个
体
工
商
户
医
生
、
教
师
等
专
业
技
术
人
员
工
人
商
业
服
务
业
人
员
企
业
管
理
人
员
离
退
休
人
员
事
业
单
位
的
管
理
人
员
机
关
事
业
单
位
办
事
人
员
项 目 人数 百分比（%） 总数 排序
查询 71 1
网上支付 56 2
转账汇款 51 3
存款 39 4
代理缴费 25 5
信用卡业务 21 6
基金 20 7
外汇买卖 8 8
投资理财 7 9
贷款查询 5 10
结售汇 4 11
中银 e 信 4
107
12
调查显示，使用网上银行的客户共 107 人，其中使用查询业务的有 71 人，
占调查总体的 %，使用转账汇款的有 51 人，占 %，使用外汇买卖的有 8
人，占 %，使用新用户卡业务的有 21 人，占 %，使用代理缴费的有 25
人，占 %，使用网上支付的有 56 人，占 %，使用贷款查询的有 5 人，
占 %，使用投资理财的有 7 人，占 %，使用基金的有 20 人，占 %，使
用存款的有 39 人，占 %，使用结售汇的有 4 人，占 %，使用中银 e 信的
有 4 人，占 %（表 12）。可见，在网上银行的业务中，查询使用的最多，其
次是网上支付，第三是转帐汇款、第四是存款、后四项分别是：投资理财、贷款
查询、结算汇、中银 e 信。
（2）网上银行服务的评价
表 4－35：网银服务的评价
问 题
非常
赞成
赞成 一般
不
赞成
非常
不赞成
网银很安全 41 39 22 0 0
网银提供的产品很全面 30 43 23 0 0
网银服务收费很合理 30 33 30 4 0
网银举办了我最感兴趣的促销活动 25 25 40 5 0
网银各项服务易于操作 31 43 22 2 0
网银服务系统登陆很轻松 33 35 24 2 0
网银提供准确的服务记录 37 39 19 0 0
网银公众口碑很好 26 43 24 2 1
提供明确的操作指引、帮助说明 33 42 18 2 0
网银特约商户服务很好 27 39 27 2 0
调查显示，就网银的安全，非常赞成和赞成有 80 人，赞成率为 %，网
银产品的全面性来看，非常赞成和赞成有 73 人，赞成率为 76%；收费的合性方
面，非常赞成和赞成共 63 人，赞成率为 65%；举行感兴趣的促销活动，非常赞
成和赞成共 50 人，赞成率为 53%；关于易于操作，非常赞成和赞成共 74 人，赞
成率为 76%；轻松登陆方面，非常赞成和赞成共 68 人，赞成率为 72%；提供准
确的服务记录，非常赞成和赞成共 76 人；赞成率为 80%；口碑好，非常赞成和
赞成共 69 人，赞成率为 72%；提供明确的指导说明，非常赞成和赞成共 75 人，
赞成率 79%；特约商服务好，非常赞成和赞成共 66 人，赞成率为 69%。
通过对满意度进行赋值，非常满意：5、满意：4、一般：3 不满意：2、非
常不满意：1，计算满意度水平，平均数越大，说明对网银的评价越高。
表4－36：网上银行服务评价
问 题 总数 最小值 最大值 平均数 标准差
网银提供准确的服务记录 95 3 5
网银很安全 102 3 5
提供明确的操作指引、帮助说明 95 2 5
网银提供的产品很全面 96 3 5
网银服务系统登陆很轻松 94 2 5
网银各项服务易于操作 98 2 5
网银特约商户服务很好 95 2 5
网银公众口碑很好 96 1 5
网银服务收费很合理 97 2 5
网银举办了我最感兴趣的促销活动 95 2 5
结果显示，网上银行服务评价前四名分别是：网银提供准确的服务记录、网
银很安全、提供明确的操作指引、网银提供的产品很全面、登陆很轻松；后三名
分别是公众口碑较好，收费很合理，举办了我最感兴趣的促销活动。
5、TAM 等自助设备
（1）主要业务
表 4－37：在 ATM 等自助设备上办理的业务。单位：人，%
业 务 人数 百分比 排序
存款 155 2
取款 229 1
转账 88 4
查询余额 155 2
代缴费 29 5
其他 11 6
调查显示，取款业务有 229 人，处第一位，其次是办理存款和查询余额业
务，均为 155 人，占调查总体的，下面分别是转帐、代缴费等。可见，人们使
用 TAM 取款机等自助设备时，主要办理的是取款、存款和查询余额三项业务。
（2）主要问题
表 4－38：使用 ATM 等自助设备遇到的问题。单位：人，%
问题 人数 总人数 百分比 排序
指示不清楚 16 299 5
不安全 19 299 3
经常出故障 70 299 2
假币 4 299 6
其他 19 299 3
没遇到任何问题 168 299 1
在问及 ATM 取款机遇到的问题，调查显示：有 168 人认为没有遇到任何问
题，占 %，超过一半以上的客户没有遇到任何问题，应该说 ATM 取款机是
受到客户的肯定的。另外有 16 人认为指示不清楚，占 %，19 人认为不安全，
占 %，70 人认为经常出故障，占 %，4 人认为有假币，占 %，19 人认
为有其他问题，占 %。在遇到的问题主要的是经常出故障，其次是不安全，
在 ATM 取款机方面应该经常进行维护，尽量减少故障出现的频率，同时在安全
保障方面也能够给予更多的考虑。
6、ABC 银行服务总体状况
（1）存在主要问题
表 4－39：ABC 银行服务中急需解决的问题
问 题 第一 第二 总计 排序
人多排队长，服务窗口少 208 22 230 1
营业网点少，存取款不方便 58 82 140 2
柜面服务业务不熟练 0 26 26 3
员工态度傲慢始终冷脸 3 17 20 4
ATM 机易发生故障 6 14 20 4
其他 5 14 19 6
跨行提款手续费高 3 12 15 7
刷卡消费网点有限 1 13 14 8
对于客户的困难不能尽快解决 3 7 10 9
未能履行详尽告知义务 2 6 8 10
对客户的咨询爱理不理 1 3 4 11
对不受益的业务服务不到位 0 3 3 12
调查显示，目前 ABC 银行最需要解决的问题：人多排队长，认为是服务窗
口少的问题共 230 人，排第一痊，其次是营业网点少，存取款不方便，有 140 人，
第三是柜面服务业务不熟练，第四是员工态度傲慢始终冷脸和 ATM 机易发生故
障。
（2）客户对 ABC 银行服务期望
表 17：在 ABC 银行办理业务中最希望的内容
变 量 人数 百分比（%）
态度好 125
速度快 150
价格低 11
环境好 1
设施全 9
总计 296
调查显示，希望态度好的有 125 人，占调查总体的 %，希望速度快的 150
人，占 ，希望价格低的 11 人，占 %，希望环境好的 1 人，占 %，希
望设施全的 9 人，占 %（表 17）。对于客户，首先是速度，其次是态度，第
三是价格，而价格的关注要远低于第二位的态度。这主要是目前到银行办理业务
的客户越来越多，导致排队等候的时间增加；由于服务业都提出顾客至上的理念，
顾客是服务业生存的基础，服务态度倍受顾客的关注，毕竟市场不是垄断，我不
能向你存钱，还要看你脸色。
（3）软环境建设
表 18：软环境
变 量 人数 百分比（%）
柜面服务 163
贷款审批效率 47
客户经理整体素质 37
金融产品创新 26
总计 273
调查显示，希望加强柜台服务的有 163 人，占调查总体的 %，近 60%的
客户希望加强柜面服务；而认为要加强贷款审批效率的有 47 人，占 %，希
望加强客户经理整体素质的有 37 人，占 %，希望加强金融产品创新的有 26
人，占 %（表 18）。柜面服务的建设是软环境建设的核心方面。
五、企业客户的社会认同
（一）企业状况
1、企业性质
表 5－1：企业性质情况表
单位性质 公司数 百分比
政府机关和事业单位 11 11
进出口企业 17 17
一般工商企业（无进出口业务） 72 72
合 计 100 100
调查显示，单位性质为政府机关和事业单位的人数为 11 家，占 11%；单位
性质为进出口企业的人数为 17 家，占 17%；单位性质为一般工商企业（无进出
口业务）的人数为 72 家，占 72%。由此可见，一般工商企业（无进出口业务）
所占比重最大，政府和事业单位所占比重最小。
2、企业年销售情况
表 5－2：单位年销售额
年销售额 公司数 百分比
3000 万以下 46
3000 万~3 亿元 30
3 亿元以上 3
没有 19
合 计 98 100
根据国家统计局对企业划分，年销售额在 3000 万以下的为小企业，3000 万
－3 亿元的为中型企业，3 亿元以上的为大型企业。调查显示，年销售额在 3000
万以下的有 46 家，占 %；年销售额在 3000 万~3 亿元的有 30 家，占 %；
年销售额在 3 亿元以上的有 3 家，占 %；没有年销售额有 19 家，占 %。
可以看出调查对象以中小企业为主。
3、调查对象的职位
表 5－3：调查对象的职位分布表
职 位 人数 百分比
单位负责人 20 20
公司的经理 6 6
单位财务负责人 21 21
单位普通财务人员 53 53
合 计 100 100
在接受调查的人员中，单位负责人有 20 人，占 20%；公司经理有 6 人，占
6%；单位财务负责人 21 人，占 21%；单位普通财务人员 53 人，占 53%。
（二）企业的 ABC 银行业务
1、单位的主要业务
表 5－4：单位在 ABC 银行办理的业务
业 务 公司数 百分比 排序
公司存款 87 87 1
公司贷款 18 18 4
国际结算 15 15 5
对公理财业务 24 24 3
企业网银 76 76 2
总 数 100 100 －
调查显示，办理公司存款业务的有 87 家，其次是企业网银，有 76 家，第三
是对公理财业务，第四是公司贷款，第五是国际结算。从办理的业务来看，主要
是公司存款和企业网银。
2、产品满足发展状况
表 5－5：ABC 银行产品满足单位发展要求状况
发展要求 人数 百分比
完全满足需要 48
基本满足需要 47
不能满足需要 1
不了解 ABC 银行的产品 3
总 数 99 100
调查显示，认为目前产品能满足发展要求的有 48 家，占 ；认为能基本
满足发展要求的有 47 家，占 ；完全满足和基本满足合计占 96%。认为不能
满足需要的有 1 家，占 %；不了解 ABC 银行产品的有 3 家，占 %。由此
可见，ABC 银行产品能满足大部分单位的需求。
（三）ABC 银行产品与服务的评价
表 5－6：对公服务的优势情况
优 势 人数 排序
国际结算业务 36 3
公司信贷业务 38 2
企业年金业务 13 5
对公网上银行 42 1
公司理财业务 35 4
调查显示，认为对公网上银行业务具有优势的有 42 家，占第一位，认为公
司信贷业务具有优势的有 38 家，排第二位，认为国际结算业务具有优势的有 36
家，占第三位，认为公司理财业务具有优势的有 35 家，占第四，认为企业年金
业务具有优势的有 13 人，排第五。从数据来看，受客户认同主要是四个方面对
公网上银行、公司信贷业务、国际结算业务和公司理财业务，这四个方面相关不
大。
表 5－7：对公贷款需要改进的方面
需要改进 人数 百分比
客户资料审核环节 27
授信审批环节 29
授信发放审核 17
贷后管理环节 11
合 计 84 100
调查显示，认为 ABC 银行的对公贷款业务需要在客户资料审核环节改进的
有 27 家，占 %；认为需在授信审批环节改进的有 29 家，占 %；认为在
授信发放审核环节需要改进的有 17 家，占 %；认为需在贷后管理环节改进
的有 11 家，占 %。可以看出主要改进的地方是客户资料审核环节和授信审
批环节。
表 5－8：企业网上银行最主要的不足
最主要的不足 企业数 百分比
申请手续比较繁琐 29
故障交易多 11
收费较高 30
网速较慢 13
合计 83
调查显示，认为网银最主要的不足是申请手续比较繁琐的有 29 家，占
%；认为最主要的不足是故障交易多的有 11 家，占 %；认为最主要的不
足是收费较高的有 30 家，占 %；认为最主要的不足是网速较慢的有 13 人，
占 %。客户认为收费问题和申请手续繁琐是最主要的问题。
表 5－9：对公服务需要改进的方面
改进 人数 百分比 排序
提高工作效率 20 2
改善服务环境 5 5
上门服务 10 3
增加对外窗口 54 1
其他 7 4
合 计 96 100 －
调查显示，认为对公服务最需要改进的地方是提高效率的有 20 家，占
%；认为最需要改善服务环境的有 5 家，占 %；认为最需要改善上门服务
的有 10 家，占 %；认为最需要增加对外窗口的有 54 家，占 %；有其他
意见的有 7 家，占 %。由此可见，增加对外窗口是大部分企业的需求，其次
是提高工作效率。
（四）对公金融服务
1、公司融资服务
表 5－10：公司融资服务项目
业 务
有相关业务
，合作很好
有相关业务，
合作亟待加强
没有相关业务
传统贷款融资 13 1 86
中小企业融资 10 90 0
票据贴现 7 1 92
调查显示，在传统贷款融资业务方面，认为合作很好的有 13 家，占 13%；
认为有此业务但合作亟待加强的有 1 家，占 1%，认为没有相关业务的有 86 家，
占 86%。在中小企业融资业务方面，认为合作很好的有 10 人，占 10%，认为有
相关业务但合作亟待加强的有 90 家，占 90%。在票据贴现业务方面，认为合作
很好的有 7 人，占 7%；认为有此业务但亟待加强有 1 人，占 1%；没有相关业
务的有 92 人，占 %。
2、国际金融服务
表 5－11：国际金融服务项目
业务
有相关业务，
合作很好
有相关业务，
合作亟待加强
没有相关业务
远期结售汇 5 1 94
出口商业发票贴现 1 1 98
进出口押汇 3 1 96
保函 2 1 97
供应链融资 0 1 99
调查显示，认为有远期结售汇业务且合作很好的有 5 家，占 5%;认为有此业
务但合作亟待加强的有 1 家，占 1%；认为没有相关业务的有 94 家，占 94%。
认为有出口商业发票贴现且合作很好的有 1 家，占 1%；认为有此业务但亟待加
强的有 1 家，占 1%；；认为没有相关业务的有 98 家，占 98%。认为有进出口
押汇业务且合作很好的有 3 家，占 3%；认为有此业务但亟待加强的有 1 家，占
1%；认为无此业务的有 96 家，占 96%。认为有保函业务且合作很好的有 2 家，
占 2%；认为有此业务但亟待加强的有 1 家，占 1%；认为无此业务的有 97 家，
占 97%。认为有供应链融资但亟待加强的有 1 家，占 1%；认为无此业务的有 99
家，占 99%。从调查情况来看，企业在国际金融业务项目较少。
表 5－12：公司存款服务项目
业务
有相关业务
，合作很好
有相关业务，
合作亟待加强
没有相关业务
单位活期存款 79 3 18
单位定期存款 19 1 80
单位通知存款 17 1 82
人民币单位协定存款 8 1 91
企业存款证明 23 2 75
调查显示，认为有单位活期存款业务且合作很好的的有 79 家，占 %；
认为有此业务但亟待加强的有 3 家，占 3%；认为无此业务的有 18 家，占 18%。
认为有单位定期存款业务且合作很好的有 19 家，占 19%；认为无此业务的有 80
家，占 80%。认为有单位通知存款业务且合作很好的有 17 家，占 17%；认为有
此业务但亟待加强的有 1 家，占 1%；认为无此业务的有 82 家，占 82%。认为
有人民币单位协定存款业务且合作很好的有 8 家，占 8%；认为有此业务但合作
亟待加强的有 1 家，占 1%；认为无此业务的有 91 家，占 91%。认为有企业存
款证明业务且合作很好的有 23 家，占 23%；认为有此业务但亟待加强的有 2 家，
占 2%；认为无此业务的有 75 家，占 75%。在公司存款服务方面，单位活期存
款是最主要的业务，其次是企业存款证明业务。
表 5－13：人民币结算服务项目
业务
有相关业务，
合作很好
有相关业务，
合作亟待加强
没有相关业务
基础结算 45 3 52
特定服务 10 1 89
特色快捷支付 9 2 89
账户服务 36 2 62
托管服务 5 2 93
调查显示，认为有基础结算业务且合作很好的有 45 家，占 45%;认为有此业
务但合作亟待加强的有 3 家，占 3%；认为无此业务的有 52 家，占 52%。认为
有特定服务业务的有 10 家，占 10%；认为有此业务但亟待加强的有 1 家，占
1%；认为无此业务的有 89 家，占 89%。认为有特色快捷支付且合作很好的有 9
家，占 9%；认为有此业务但亟待加强的有 2 家，占 2%；认为无此业务的有 89
家，占 89%。认为有账户服务业务且合作很好的有 36 家，占 36%；认为有此业
务但亟待加强的有 2 家，占 2%；认为无此业务的有 62 家，占 62%。认为有托
管业务且合作很好的有 5 家，占 5%；认为有此业务但亟待加强的有 2 家，占 2%;
认为无此业务的有 93 家，占 93%。在人民币结算业务方面，主要是基础结算和
帐户服务项目。
表 5－14：公司银行服务项目
业务
有相关业务，
合作很好
有相关业务，
合作亟待加强
没有相关业务
银期转账 17 2 81
保险业务 6 2 92
海外对公理财 2 0 98
网上银行服务 29 2 69
企业年金 5 1 94
调查显示，认为有银期转账业务且合作很好的有17家，占%；认为有此业务
但合作亟待加强的有2家，占人数的2%；认为无此业务的有81家，占81%。认为
有保险业务且合作很好的有6家，占6%；认为有此业务但合作亟待加强的有2家，
占2%；认为无此业务的有92家，占92%。认为有海外对公理财业务且合作很好
的有2家，占2%；认为没有此业务的有98家，占98%。认为有网上银行业务且合
作很好的有29家，占29%；认为有此业务但亟待加强的有2家，占2%；认为无此
业务的有69家，占69%。认为有企业年金业务且合作很好的有5家，占5%；认为
有此业务但亟待加强的有1家，占1%；认为无此业务的有94家，占94%。在公司
金融服务方面，主要是网上银行服务，其次是银期转帐服务。
通过对企业金融服务内容进行赋值，“有相关业务，合作很好”赋值为 3，“有相
关业务合作亟待加强”赋值 2，“没有相关业务”赋值 1，然后计算其平均数，平均
数的大小反映对该金融服务项目评价的高低。
表5－15公司金融服务评价
业务 数量 最小值 最大值 平均数 标准差
单位活期存款 100 1 3
基础结算 100 1 3
账户服务 100 1 3
网上银行服务 100 1 3
企业存款证明 100 1 3
单位定期存款 100 1 3
银期转账 100 1 3
单位通知存款 100 1 3
传统贷款融资 100 1 3
特定服务 100 1 3
中小企业融资 100 1 3
特色快捷支付 100 1 3
人民币单位协定存款 100 1 3
票据贴现 100 1 3
保险业务 100 1 3
托管服务 100 1 3
远期结售汇 100 1 3
企业年金 100 1 3
进出口押汇 100 1 3
保函 100 1 3
海外对公理财 100 1 3
出口商业发票贴现 100 1 3
供应链融资 100 1 2
从评价来看，评价较高的是：单位活期存款、基础结算、账户服务、网上银
行、企业存款证明，评价较低主要是进出口押汇、保函、海外对公理财、出口商
业发票贴现和供应链融资。
六、ABC银行服务规范
（一）情况说明
为了了解 ABC 银行服务规范程度，我们采用了秘密客户的进行秘密摄像，
主要是拍摄一个业务流程，通过业务流程来了解服务情况。我们共对 ABC 银行
在全市 27 家正式营业厅进行的秘密摄像，根据摄像并对照《ABC 银行营业网点
服务规范》，我们设计相应问卷，然后再对照摄像对问卷进行填写。最后把问卷
内容输入计算机进行分析。
（二）服务规范的内容
服务规范的内容主要是包括：一是外部环境，主要包括机构标识、地面、以
及 ATM 等自助设备；二是内不环境，主要涉及门窗柜台，桌椅沙发等；三是服
务设施，包括柜台分布，以及叫号机的使用；四是服务礼仪方面，注重言行举止。
（三）规范情况分析
1、外部环境
表 6－1：外部环境整洁情况
设备 整洁 欠整洁 不整洁
机构标识 27 0 0
地面 26 1 0
ATM 等自助
设备
27 0 0
调查显示：ABC 银行服务网点的外部环境是很好的，机构标识、地面、ATM
等自助设备都很整洁，无损坏，无污渍。门窗、柜台玻璃都很整洁，桌椅、沙发
等服务设施也都摆放整齐。
2、内部环境
表 6－2：内部环境情况表
内 容 有中英文对照 有缺损 没有
服务窗口标识 27 0 0
服务项目 27 0 0
服务指示牌 27 0 0
自助设备 27 0 0
调查显示：内部环境服务窗口、服务项目、服务指示牌、自助设备全部都有
中英文对照，体现了服务的标准化，并且所有营业网点均无缺损，说明 ABC 银
行在管理上是到位。
表 6－3：员工行为规范情况
内容 有 无
有无摆放无关物品 0 27
椅子靠背挂衣物 0 27
调查显示：在所有营业网点均不存在柜员桌面摆放无关物品，也没有在椅子
靠背挂衣物的现象，这方面柜员严格执行服务规范的规定。
3、服务设施
表 6－4：服务设施规范程度
内 容 明晰 欠明晰 不明晰 缺失
柜台分布指南、标识 27 0 0 0
叫号机使用 26 0 0 1
调查显示：柜台分布指示指南、标识明晰，指示清楚。（有 1 缺失值，主要
是摄像看不清楚）
4、服务礼仪
图 6－1：服务礼仪情况分布图
调查显示：在着装方面，员工着装完全符合要求有 16 家，基本符合要求有
11 家，在保安着装方面，符合要求有 25 家，基本符合要求有 2 家，在工号牌放
0
5
10
15
20
25
30
符合要求 基本符合要求 不符合要求
员工着装
保安着装
工号牌放置
置方面均符合要求。在员工着装方面需要进一步加强管理。
图 6－2：服务规范分布图
男女员工仪容基本都符合要求，都能做到干净、整洁、素雅、大方。保安人
员也基本仪容整洁，举止端正、精神振作。整体看来，不规范举止很少，但也不
是没有，所以在这方面还有待提高。推介销售产品的情况不是很多。没有停办业
务的现象，暂停业务时，也摆放了提示牌。在其他方面，办理业务时，员工都能
做到遇到问题向客户示意，双手递接物品。业务办理完毕，做到提醒客户点验现
金，带齐各类武平以及提醒客户对服务进行评价。
通过对内外环境，服务设施，以及服务礼仪等方面，对 ABC 银行营业网点
服务规范进行了调查，总体结果还是令人满意的。不论是内外环境，还是服务设
施，都很好，唯一有待提高的就是工作人员的着装问题。通过调查我们认为 ABC
银行统一化、标准化、规范化方面是比较成功的。
0
5
10
15
20
25
30
不规范举止 推介产品 暂停服务设置
有
没有
七、基本结论与建议
（一）结论
1、样本特征
调查对象在性别上差异不大，从年龄分布来看，各个年龄段均有分布，集中
集中的20－50岁之间，从职业来看，样本分布比较分散，异质较强，文化程度主
要集中在高中到大学之间，月收入分布在4000元以下。
2、形象认同
对ABC银行的标识和服务电话，%市民都能正确认识ABC银行的标识，
%的市民正确回答ABC银行的服务热线，在客户与非客户的认知方面，对
ABC银行标识的认识客户与非客户认识大致相同，仅高2个百分点，而在服务热
线方面，客户在比非客户高出7个百分点。
对各大商业银行的整体评价中，市民认为ABC银行是环境最好的、服务设施
最全、最方便、最尊重客户意见和建议的、办理业务速度最快、服务最规范、最
满意的银行，市民基本上肯定ABC银行的工作。
而非客户的评价中，环境最满意的银行，ABC银行和中国建设银行并列第一，
在服务设施最全、最方便方面，ABC银行排第一，最尊重客户意见的银行是ABC
银行，在办理业务方面选择最多中国建设银行，而ABC银行排列第三，服务最规
范的银行是ABC银行，最后非客户认为ABC银行是最满意的银行。
无论是从全部样本还是就非客户群体的调查中，ABC银行有较高的社会认同
度。
3、产品认同
就选择主办银行主要考虑的因素来看，一是服务质量和态度、二是业务办理
速度、三是离家庭或单位远近、四是银行的品牌形象、经营实实力。服务质量、
服务态度、服务速度、便捷、品牌是银行业生存发展的根本。而了解银行业务和
产品的渠道主要是柜面宣传、电视和朋友介绍。
在个人金融产品方面，认同度前5名是：一是人民币储蓄、二是网卡银行个
人服务、三是缴费服务、四是中银理财业务、个人住房消费贷款。
在信用卡方面，前3名分别是：一是长城借贷二合一卡、中银淘宝卡、中银
金鹰联名卡，最后2名是中银贵宾理财卡、中银照片卡。
4、服务认同
目前客户接受服务的最渠道主要是正式营业厅，24小时自助营业厅、柜员机
等电子终端。在接受服务渠道方面，性别、职业、文化程度、收入对接受服务渠
道不存在显著差异，但年龄来看，年轻群体更趋向于自助设备，而年龄大的群体
更多在正式营业厅接受服务。平均等候时间在分钟。
在服务满意度方面，服务态度满意度最高，其次是业务水平、第三是网上银
行，第三个满意度水平处于“满意”与“非常满意”之间，第四是产品种类、最后是
方便快捷。这二个处于“满意”与“一般”之间，总体满意度水平正好位于满意上。
对于总体满意度的差异来看，性别与总体满意度之间不存在显著性差异，而年龄
上存在显著性差异，年龄越小，满意度越高，而年龄越大，满意度越低；文化程
度与总体满意度之间存在显著性差异；在收入方面与 总体满意度之间存在显著
性差异，收入越低越满意，而收入越高越不满意。而职业方面与总体满意度之间
不存在显著性差异，但总的来说，有权力的群体满意度相对较低。
在网上银行服务方面认同度前四名分别是：查询功能网卡支付、转帐汇款和
存款，后四位是投资理财、贷款查询、结售汇和中银e信。从网银服务评价来看，
排4名分别是：一是网银提供准确的服务记录、二是网银很安全、三是提供明确
的操作指引、帮助说明、四是网银提供的产品很全面，后三位是网银公众口碑很
好、网银服务收费合理和网银举办了我感兴趣的活动。
在自助服务方面，主要的办理的业务，一是取款、二是存款与查询、三是转
帐。主要问题是：一是经常出故障、二是不安全、三是指示不清楚。
总体服务状况来看，当前最急需解决的问题：一是人多排队和工，服务窗口
少，二是营业网点少，存取款不方便、三是柜面服务业务不熟练，四是员工态度、
ATM机易发生故障。客户对中国期望主要集中在态度和业务速度两个方面，在
软环境建设方面应加强柜面服务。
5、单位认同
目前单位主要办理的业务为：一是公司存款、二是企业网银、三是对公理财
业务。ABC银行目前能够满足企业发展的需要。
在对公服务方面，ABC银行主要优势是：一是对公网上银行、二是公司信贷
业务、三是国际结算业务。目前在对公贷款需要改进的主要是：授信审批环节、
客户资料审核环节、授信发放审核。在企业网银存在主要问题是收费较高和申请
手续比较繁琐。对公服务需要改进的地方主要是增加对外窗口，提高工作效率。
在公司金融服务方面，评价较高前5项是：单位活期存款、基础结算、帐户
服务、网上银行服务和企业存款证明，后5项是：进出口押汇、保函、海外对公
理财、出口商业发票由现和供应链融资。
6、服务规范
ABC银行从外部环境到内部环境均符合规范，在服务设施方面标识明晰，指
示清楚，无污损。在服务礼仪方面，在着装上，保安、员工的着装符合要求，员
工着装还需要进一步的规范，具体行为举止均符合规范，暂停服务的标识放置符
合规范，在推介产品方面还有需要加强的地方。
（二）建议
1、以提升服务质量、改进服务态度、培育品牌三位一体的发展策略
提升服务质量包括正式营业厅、24小时自助营业厅、柜员机等电子终端的服
务质量，在正式营业厅主要加强前台服务人员的管理，自助项目主要加强设备的
维护与管理，及时排除故障。
加强员工的业务学习，不管是专业知识和技术的学习，还包括客户心理学、
与客户沟通技巧的学习，全面提升服务水平和质量。
加强ABC银行品牌的宣传，作为大型国有银行，ABC银行自身已经有良好的
外界形象，但作为地区银行来说，由于ABC银行许多业务与普通公众关联系较低，
使公众在对ABC银行的了解不够，宣传重点为非客户群体。
2、ABC银行宣传策划
进行柜面宣传创新，努力使ABC银行每个员工都能让客户了解更多有关ABC
银行的业务。宣传要关注年轻群体，无论是网卡银行、自助设备，年轻群体要比
年老的群体更容易接受。
3、关注核心客户、留住常规客户、争取边缘客户
ABC银行在外汇、出国相关的业务具有较大的竞争优势，公司要关注这部分
客户；对普通存取款的客户常规业务客户，要能够留住，并通过这些客户去影响
周围人群。
4、加强传统业务，拓展新兴业务
5、设立专门岗位进行推广自助设备，改善正式营业厅等候环境，增加轻音
乐，缓解客户情绪。
6、拓展新的产品。对新开发的产品应加大营销力度，不断扩大市场的占有
率。
